Merhaba, 2008 sonlarına doğru yaşanan global krizin etkisini 2009 yılında telekom sektöründe az da olsa hissettik ve pazarda ufak bir daralma görüldü. Diğer taraftan firmalar durgun geçen bu sürede müşteri sadakati ve hizmet kalitesini arttırmak için çağrı merkezi çözümlerine yatırım yaptılar ve küçük-orta ölçek olarak adlandırdığımız birçok firma profesyonel çağrı merkezi uygulamalarını kullanmaya başladı. Çağrı merkezi çözümleri için ürün arayışında olan firmalar sektörün canlı kalması için çok önemli bir rol oynadı. Bu teknolojilere sahip olmak isteyen ama çağrı merkezi teknolojilerinin kurulum ve destek maliyetleri, işletme zorlukları gibi nedenlerle hedeflerini öteleyen müşterilerimize yönelik geliştirdiğimiz kiralama modeli son derece başarılı oldu. Bu model ile gerçekleştirdiğimiz projelerin sayısı çok kısa bir zamanda beşe ulaştı. Yıl sonuna kadar bu sayının daha da artacağını öngörüyoruz. Kiralama modeli sayesinde müşterilerimize 7x24 hizmet sunarak belirlenen servis seviyesinde sistemlerinin hizmet vermesi sağlanırken uzun vadeli bir sözleşme çerçevesinde alınan hizmet ve kurulan teknolojinin aylık hizmet faturası karşılığı ödenmesi mümkün olmaktadır. Bu modelin uygulamalarına yönelik başarı öykülerini bundan sonraki bültenlerimizde sizlerle paylaşacağız. Saygılarımla, Y.Tümer Gürkök Genel Müdür AZERBAYCAN IN EN KAPSAMLI BANKA ÇAĞRI MERKEZĐ SYS DEN Yeni Nesil Sesli Yanıt Sistemleri ve Çağrı Merkezi teknolojileri sunan SYS (Sesli Yanıt Sistemleri), Azerbaycan ın en genç bankası AZFĐNANSBANK a ülkedeki en kapsamlı telefon bankacılığı ve çağrı merkezi hizmetleri için gerekli altyapıyı kurdu. Proje kapsamında; IVR (Interactive Voice Response Sytems), Soft PBX (PC tabanlı santral), ACD (otomatik çağrı dağıtım), Auto Attendant (robot operatör) fonksiyonlarının tümü TeleVantage ın all in one özelliği sayesinde tek bir platform üzerinde entegre
olarak gerçekleştirildi. Banka müşterilerinin telefonda bekletilmemesi, işlemlerini daha hızlı ve güvenilir bir şekilde gerçekleştirebilmesi için Yaz Bilgi Sistemleri nin bankacılık uygulamalarıyla, SYS nin telekomünikasyon çözümleri arasında entegrasyon sağlandı. Kurumsal ve bireysel bankacılık alanında geniş bir hizmet yelpazesiyle müşterilerine yenilikçi çözümler sunmayı hedefleyen Azerbaycan ın en genç bankası AZFĐNANSBANK, müşterilerinin bankacılık işlemlerini daha kolay ve güvenilir bir şekilde gerçekleştirebilmeleri için Çağrı Merkezi ve IVR uygulamalarını, SYS ve Bankada kullanılmakta olan bankacılık paketi MARBAS II nin yazılımı ve entegrasyonunu gerçekleştiren Yaz Bilgi Sistemleri A.Ş ile hayata geçirmektedir. SYS nin Türkiye nin lider banka ve yatırım kuruluşlarında gerçekleştirdiği operasyonları yerinde inceleyen AZFĐNANSBANK yetkilileri, SYS nin tam entegre Çağrı Merkezi Çözümü TeleVantage ı tercih etti. Proje çalışmalarını değerlendiren Azerbaycan finans sektöründe bu kadar funksiyonallığa sahip ilk banka çağrı merkezi yatırımını yapan AZFĐNANSBANK ın Bilgi Đşlem Müdürü Ceyhun Aliyev ve Yaz Bilgi Sistemleri A.Ş Genel Müdür Yardımcısı Osman Şerit proje sürecini şu şekilde değerlendirdiler. Tümleşik iletişim ve Çağrı Merkezi projelerinin birçoğunda olduğu gibi, CTI (telefon bilgisayar entegrasyonu) bütünleşmesini sağlayan SYS ile, AZFĐNANSBANK Call Center projesinde Yaz Bilgi Sistemleri bankacılık çözümü marbas II ile entegre çalışabilen bir sistem kurulduğunu ve CTI entegrasyonu ile, AZFĐNANSBANK müşterilerinin çağrıları, sistemde sorgulama yapmaya gerek kalmadan çağrı merkezi müşteri temsilcisinin ekranında pop-up olarak açılabildiğini ve Banka müşterisinin kayıtlı tüm bilgilerini görüşme esnasında ekranında görüntüleyebilen çağrı merkezi temsilcisi, bu şekilde müşterileri daha hızlı ve hatasız bir şekilde cevaplandırarak, işlemleri gerçekleştirebilecektir. SYS Satış ve Pazarlama Müdürü Güray Ören konuyla ilgili: "Türkiye'de de birçok banka ve finans kuruluşu tarafından en çok tercih edilen çözümlerden biri olan Vertical TeleVantage, 'all in one' yapısıyla finans sektörünün ihtiyaç duyduğu; Soft PBX (PC tabanlı santral), ACD (otomatik çağrı dağıtım), Auto Attendant (robot operatör), IVR/CTI (bankacılık otomasyon sistemleriyle tam entegre screen pop) ve ses kayıt özelliklerinin tümüne birden entegre bir biçimde yanıt verebiliyor. Türk bankacılık sektöründeki uzmanlığımızı AZFĐNANS ile Azerbaycan'a taşımaktan memnuniyet duyduk" dedi. TeleVantage Çağrı Merkezi çözümünü AZFĐNANSBANK ın gereksinimlerine uygun olarak yerelleştiren SYS, IVR (Interactive Voice Response) uygulamaları kapsamında da tüm bankacılık anonslarını Azerice olarak hazırladı. Tek PRI üzerinden 30 adet çağrı kabul edebilen sistem; Azerice, Türkçe Rusça ve Đngilizce dillerinde hizmet verebilecek. Çağrı Merkezi ve IVR (Interactive Voice Response) sistemi ile bireysel banka hesaplarına güvenilir şekilde erişebilen banka müşterileri; cari hesap sorgulamaları, borç bakiyesi sorgulama, para transferi onayı gibi temel bankacılık işlemlerini telefonda gerçekleştirebilecekler. Banka müşterilerinin, sesli görüşme kayıtları ve TeleVantage Çağrı Merkezi raporlamaları sayesinde, Çağrı Merkezinin ve telefon bankacılığı uygulamalarının performansı da etkin şekilde ölçümlenebilecektir.
Yaz Bilgi Sistemleri Hakkında: YAZ Bilgi Sistemleri A.Ş, finans sektörüyle başlayıp diğer sektörlere de yayılan anahtar teslimi yazılım projeleri üretimi, danışmanlık ve bilgi işlem outsource hizmetlerini Türkiye, Azerbaycan ve Kıbrıs ta veren konusunda uzman bir bilgi işlem şirketidir. Sektörde 15 yılı aşan deneyimi, bilgi sistemleri geliştirme ve uygulama, bakım ve destek, danışmanlık, outsourcing hizmetleri ve ARGE çalışmaları ile Türkiye'nin önde gelen bilişim şirketlerindendir. www.yaz.com.tr SYS Hakkında: Yeni Nesil Sesli Yanıt Sistemleri ve Çağrı Merkezi çözümleri sağlayan SYS (Sesli Yanıt Sistemleri), uzman kadrosuyla Türkiye ve yurtdışında 5 binin üzerinde kuruma hizmet sunmaktadır. Ülkenin önde gelen kamu ve özel kuruluşlarına; Sesli Mesaj Sistemi, Etkileşimli Sesli Yanıt Sistemi (IVR), Dijital Ses & Ekran Kayıt Sistemi, Text-to-Speech, Ses Tanıma, Çağrı Merkezi, CRM, Work Force Management, IP PBX gibi yenilikçi iletişim çözümlerini en kapsamlı ve ekonomik şekilde sunmaktadır. www.sys.com.tr KARAYOLLARI 17. BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ OGS-KGS ve 159 YOL YARDIM ÇAĞRI MERKEZĐ SYS (Sesli Yanıt Sistemleri) Vertical Çağrı Merkezi çözümünü Karayolları 17. Bölge Müdürlüğü nde OGS-KGS ve 159 yol yardım sistemlerinin kullanımına sundu. SYS nin Vertical Ip tabanlı çağrı merkezi çözümünün tümleşik sistem özelliği sayesinde Karayolları nın tüm ihtiyaçları (IVR (Interactive Voice Response Sytems), Soft PBX (PC tabanlı santral), ACD (otomatik çağrı dağıtım), Auto Attendant (robot operatör) ve ses kayıt fonksiyonları) tek bir platformla karşılanmış oldu. Kamu kuruluşları da günümüzde halkın daha kolay erişebileceği şekilde hizmet vermeli düşüncesi ile yola çıkan Karayolları 17. Bölge Müdürlüğü, SYS ve çözüm ortağı Telenorm iş ortaklığıyla, Çağrı Merkezlerini devreye alarak Đstanbul otoyol ve boğaz köprü giriş-çıkışlarında kullanılan OGS (Otomatik Geçiş Sistemi) ve KGS (Kartlı Geçiş Sistemi) ile ilgili halkın bilgi alımını kolaylaştırmak, yaşanan aksama ve problemleri hızlıca gidermek, Đstanbul Bölgesi ndeki trafik güvenliğini arttırıcı önlemleri zaman kaybetmeden alabilmek, halka yönelik yol-trafik destek hizmetlerini profesyonel bir biçimde gerçekleştirmektedir. Önceki sistemde analog yapıda olan Karayolları 17.Bölge Müdürlüğü nde, SYS, çözüm ortağı TELENORM ĐLETĐŞĐM HĐZMETLERĐ ile birlikte çağrı merkezine ait altyapıyı IP iletişimine uygun hale getirmiştir. TELENORM ĐLETĐŞĐM HĐZMETLERĐ ile birlikte yapılan altyapı hazırlıklar tamamlandıktan
sonra SYS Vertical firmasının IP tabanlı call center çözümü devreye alınmıştır. ALO 159 Karayolları Yardım ve OGS-KGS gibi daha birçok hizmetler için arayan vatandaşlara Pure IP iletişim altyapısıyla karayolları destek hizmetlerinin hızını daha da arttırmıştır. Aynı zamanda Karayolları santraline gelen aramalar ilk etapta otomatik bir biçimde yanıtlanmakta ve Call center bünyesinde karşılanarak var olan santral altyapısında konumlanan ilgili kişilere en hızlı şekilde aktarılmaktadır. Gelen her çağrıların kayıt altına alındığı, görüşme istatistiklerinin tutulduğu ve raporlandığı SYS Vertical IP tabanlı çağrı merkezi çözümünde anlık, günlük, haftalık, vb. birçok raporlamalar alınarak hizmet kalitesini arttırmaya yönelik daha neler yapılabileceğine ilişkin planlamalar yapılmaktadır. Telenorm Đletişim Hizmetleri Hakkında Firmamız,1994 yılında INTERCOM Telekomünikasyon Sanayi ve Ticaret Ltd.Şti olarak başladığı tarihten bugüne kurumsal müşterilerine profesyonel ses,data,network çözümleri üretmektedir. 1998 yılında organizasyonumuza dahil olan TELENORM Đletişim Hizmetleri San.Tic.Ltd Şti ile yeniden yapılanma faaliyetlerinin sonucu olarak sunduğu hizmet ve ürünlere bilişim hizmetlerini de eklemiş bulunmaktadır. Telenorm kurumsal müşterilerine 15 yıllık bilgi birikimine sahip olduğu telekomünikasyon altyapısı konularında ilgili ekipmanların yurtiçi ve yurtdışı temini, kurulumu, satış sonrası bakım ve teknik servis hizmetlerini sunmaktadır. 2007 yılında e-ticaret sitesi www.eniyisinden.com ile müşterilerini tanıştıran Telenorm,her biri kendi alanında endüstri lideri olan pek çok uluslararası firmanın ürünlerini kurumsal ve bireysel pazara sunmaktadır. http://www.telenorm.com.tr/ SYS Hakkında Yeni Nesil Sesli Yanıt Sistemleri ve Çağrı Merkezi çözümleri sağlayan SYS (Sesli Yanıt Sistemleri), uzman kadrosuyla Türkiye ve yurtdışında 5 binin üzerinde kuruma hizmet sunmaktadır. Ülkenin önde gelen kamu ve özel kuruluşlarına; Sesli Mesaj Sistemi, Etkileşimli Sesli Yanıt Sistemi (IVR), Dijital Ses & Ekran Kayıt Sistemi, Text-to-Speech, Ses Tanıma, Çağrı Merkezi, CRM, Work Force Management, IP PBX gibi yenilikçi iletişim çözümlerini en kapsamlı ve ekonomik şekilde sunmaktadır. www.sys.com.tr SYS & MERPA Đşbirliği SYS nin Đş ortaklarından MERPA 1985 yılında Nortel Netaş bünyesinde çalışmalarına başlamış 1995 yılında şirketleşerek devam etmiştir. Sayısal ve IP Tabanlı Telefon Santralları ve uygulamaları alanındaki uzman olan Merpa gelişen ses, data ve video teknolojilerine paralel olarak deneyimlerini artırmıştır. Müşteri memnuniyeti odaklı çalışma anlayışları ISO 9001 Sertifikasyonu ile Nortel'in Türkiye'de "Gold Solution Partner" çözüm ortağıdır. Cisco IP Telephony, 3Com ve Enterasys sertifikalarına sahiptir SYS Merpa geçtiğimiz ay gerçekleştirdikleri iş Birliği ile Alternatif Bank şubelerinin tamamına SYS nin Sesli Yanıt Sistemi Merpa tarafından kurulmuştur. Merpa ile gerçekleştirdiğimiz bazı projeler arasında Çırağan Sarayı, Swis Hotel, Jusmine Court Hotel, Novartis, Dokuz Eylül Üniversitesi, Abbott Laboratuvaları gibi kurumları sayabiliriz.
Tepeüstü Mevkii Soner Sokak Meral Plaza No:11 Kat:8 34771 Ümraniye - Đstanbul Tel : +90.216.613 10 00 Faks: +90.216.613 10 10 E-mail:mer-pa@mer-pa.com.tr Web: www.mer-pa.com.tr SYS de Kim Kimdir? Mehmet SARIOĞLU 2009 Şubat ayında SYS Satış Departmanında Wave Ürün Müdürü olarak göreve başlayan Mehmet Sarıoğlu, Doğu Akdeniz Üniversitesi Elektrik ve Elektronik Mühendisliği Bölümünü 2005 yılında başarıyla tamamlamıştır. Goetze Segman, Hyundai Assan Otomotiv ve Profilo Telra A.Ş. de Bakım- Onarım, Üretim ve ARGE bölümlerinde gerçekleştirdiği staj deneyimlerinin ardından 2006-2009 yılları arasında Tekofaks A.Ş. de Teknik Destek ve Ürün Eğitmenliği görevinden sonra Satış Şefi pozisyonunda çalışan Mehmet Sarıoğlu ileri düzey ingilizce bilmektedir. 1980 doğumlu ve evli olan Mehmet Sarıoğlu nun hobileri arasında model araç koleksiyonu, doğa sporları ve tracking yer almaktadır.