Öğr.Gör.Selahattin ALTAN sa.dersler@gmail.com Karabük Üniversitesi Safranbolu Meslek Yüksekokulu
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Toplam Kalite Yönetimi bilgi çağında ilerleyen dünyamızda üretim şirketlerinden başlayarak, hizmet şirketlerine ve giderek kamu işletmelerine ve kar amacı olmayan kuruluşlara kadar başarıya ulaşmanın temel yolu olarak benimsenmekte ve farklı yaklaşımlarla uygulanmaya çalışılmaktadır. 2
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Günümüzde sürekli ilerleyen teknoloji, yoğun rekabet ve müşteri beklentileri kuruluşlarda çeşitli değişikliklere neden olmaktadır. Ürünlerin ömrü 10-20 yıldan 2-5 yıla, yeni ürün tasarım süreleri 2-4 yıldan 6-18 aya, her şeyi üretme yeteneğine sahip fabrikalardan değer katkısı yüksek, ileri teknoloji kullanımı ile belli ürün grubuna odaklanmış fabrikalara, tedarikçilerle uzun dönemli ortaklıklara ve mutlak müşteri memnuniyetine (sadakatine) doğru değişmektedir. 3
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Toplam Kalite Yönetiminin amacı başarıya katkıda bulunan ve başarıdan yarar bekleyen herkes (kendimiz, ailemiz, şirketimiz, yan sanayimiz, müşterilerimiz, hissedarlarımız ve genel olarak ülkemiz ve insanlık) için mutluluk sağlamaktır. Dolayısıyla sürekli iyileştirme çabalarında sosyal paydaşlar ile birlikte düşünülmelidir. Toplam Kalite Yönetimi kuruluş içinde tutarlı, dürüst ve açık ilişkilerin kurulması, katılım ve işbirliğini temel alan bir işleyiş tarzının gereği olup, bu ilişkileri iyileştirmek tüm çalışanların önceliği olmalıdır. 4
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Yenilikçi fikirlerin ortaya çıkarılarak, çalışanların tüm potansiyellerinden yararlanmak, iyileştirme şanslarını yakalamak ve problemleri çözmek için denenmiş kalite araçlarının öğrenilmesi ve bunların aynı amaca yönlenmiş çalışanlarca kullanılması ile işletmelerin geleceklerine güvenle bakmasını sağlayacak temel yeteneklerdir. 5
KALİTE Kalite, bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerin tümüdür. (ASQC-Amerikan Kalite Kontrol Derneği) Kalite, bir malın ya da hizmetin tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir. (EOQC- Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu) 6
KALİTE Kalite, bir ürünün gerekliliklere uygunluk derecesidir. (P.Crosby) Kalite, kullanıma uygunluktur. (J. M. Juran) Kalite, ürünün sevkiyattan sonra toplumda neden olduğu minimal zarardır. (G. Taguchi) Kalite, ürün tatmini sağlamak amacıyla bir ürünün müşteri gereksinimlerine uyum koşullarını tanımlayan özelliklerdir. (J.M.Juran) 7
KALİTE Kalite, Bir malın ya da hizmetin önceden belirlenmiş ya da tanımlanmış olan müşteri isteklerine uyum sağlaması için sahip olması gereken özellikler ve niteliklerdir. (ANSI/ASQC A3-1987) 8
KALİTE Kalite, müşteri tatminidir. Ürün veya hizmetin iyi olup olmadığı konusunda son kararı müşteri verir. Kalite, süreçtir. Süregelen bir gelişmeyi sağlar, 9
KALİTE Yatırımdır. Uzun dönemde bir işi hatasız yapmak sonradan düzeltmekten daha ucuzdur. Bir programa uymaktır. İşleri zamanında yapmaktır. Kusursuzluk anlayışına sistemli bir yaklaşımdır. Şartlara uygunluktur. 10
T.S.E nin KALİTE TANIMI Bir ürün yada hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerinin toplamıdır. 11
KALİTE Kalite tarihi sürecinde önce muayene ile başlamış ve muayene süreci son kontrolden ara kontrollere ve giriş kontrollerine doğru genişlemiştir. Üçüncü aşama kalite güvencesidir. Bu da 2 dünya savaşı yıllarına rastlar. Bu dönem tecrübeye dayanan bir dönemdir. Son aşama ise bu gün gelinen noktadır. Bu noktaya da TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ (TKY) denilmektedir. 12
KALİTENİN İKİ BOYUTU TASARIM KALİTESİ: Tercih edilen özelliklerin ürünün tasarımında yer alması UYGUNLUK KALİTESİ: Gerçekleşen üretimin tasarımda belirtilen özelliklere uyması 13
KALİTENİN TARİHSEL GELİŞİMİ 1.AŞAMA-Muayene: Yapılan işleri kontrol edip, hatalıları belirleme ve ayıklama işlemidir. Bu işlemin amacı hatalı ürünün müşteriye ulaşımının önlenmesidir. Bu aşama kalite konusundaki ilk aşamadır. Müşteriyi korumuş, ancak üretici için zarar oluşturmuştur. 14
KALİTENİN TARİHSEL GELİŞİMİ 2.AŞAMA-Kalite Kontrol: Ürün kalitesini geliştirmek, ulaşılan kalite düzeyini sürdürmek, ve ürün maliyetini düşürmek gibi amaçların sürekli gerçekleştirilmesidir. Dört aşamadan oluşur. Standartların belirlenmesi. Standartlara uygunluğun sağlanması. Düzeltici kararlar alınması. Geliştirme çalışmaları. 15
KALİTENİN TARİHSEL GELİŞİMİ 3.AŞAMA-Kalite Güvenliği: Ürün yada hizmetin kalite için belirlenmiş gereklilikleri karşılamasında yeterli güveni sağlayacak planlı ve sistematik çalışmaların toplamına denir. Kalite güvenliği kalite ile ilgili sorunların önlenmesi, kalite kontrol ise kalite problemlerinin bulunması ile ilgilidir. 16
KALİTENİN TARİHSEL GELİŞİMİ 4.AŞAMA- Toplam Kalite Yönetimi (TKY): Sistemi sürekli geliştirerek en mükemmele ulaşmaya ve bu amaca yönelmiş işgücünü sağlamaya çalışmaktır. Felsefesinde soruna neden etkenler ve şartların kalite sisteminden çıkarılarak sistemin daha da geliştirilmesi yatar. Üretici ve tüketicinin istek ve ihtiyaçlarını en ekonomik düzeyde karşılamak amacıyla, kalitenin korunması ve geliştirilmesi için başta tepe yönetimi olmak üzere işletme organizasyonu içerisindeki tüm birimlerin koordineli bir şekilde çaba gösterdiği etkili ve dinamik bir sistemdir. 17
TKY-KALİTE-KALİTESİZLİK TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ, "MÜŞTERİ BEKLENTİLERİNİN AŞILMASINI TEMEL AMAÇ OLARAK ALAN, ÇALIŞANLARIN BİLGİLENDİRİLİP YETKİLENDİRİLMESİNİ VE TAKIM ÇALIŞMALARIYLA TÜM SÜREÇLERİN SÜREKLİ İYİLEŞTİRİLMESİNİ HEDEFLEYEN BİR YÖNETİM FELSEFESİ" olarak tanımlanabilir Bu tanım içerisinde KALİTE, müşteri beklentilerinin karşılanması ve aşılması, KALİTESİZLİK ise topluma verilen toplam zararı ifade eder. 18
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN AMAÇLARI TKY ile kalite seferberliği başlatılmış demektir. Amaçlarını şu şekilde sıralamak mümkündür: Savurganlığı önleme Verimliliği artırma. Maliyetleri düşürme İşlem zamanlarını kısaltma Devamlı kaliteyi artırma Sürekli iyileştirme ve gelişme 19
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ EĞİTİMİNİN AMACI Toplam kalite yönetimi eğitiminin temel amacı çalışanların verimliliğini artırmaktır. Üretimin kalitesini artırmak için personel girdilerinin düzeyini yükseltmektir. 20
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ EĞİTİMİNİN AMACI İşyerleri kurslar, seminerler düzenleyerek hizmet içi eğitim yoluyla kitap ve dergilerle personelin eğitimini yükseltmeye çalışırlar. Mesleki eğitim merkezlerinde kalite dersi okutularak çıraklara bazı davranışlar kazandırma yoluna gidilmektedir. 21
KURUMLARIN AMAÇLARI KURUMUN GÖREV YETKİ VE DEĞERLERİNİ TANITMAK: Personel kendinin ve bağlı olduğu kimselerin görev ve yetkilerini bilmelidir. Ast durumda olanlar üstlerinin emirlerini uygulamalıdır. Onlarda bu emirleri kanunlara ve kurumun değerlerine uygun olarak vermelidir. İşimize zamanında gelmek, gerektiğinde mesaiye kalmak, üretimin kaliteli olmasına katkıda bulunmak zorundayız. 22
KURUMLARIN AMAÇLARI KALİTE POLİTİKASI VE HEDEFLERİNİ AÇIKLAMAK: İşyerleri üretim politikasını ve hedeflerini çalışanlarına açıklamalıdır. Böylece onların daha bilinçli çalışması sağlanır. Yönetici bu açıklamaları yazılı veya sözlü olarak yapar. 23
KURUMLARIN AMAÇLARI DEĞİŞİME KARŞI DİRENCİ AZALTMAK: Alışkanlıklarımızdan vazgeçmek çok zordur. İşte bize gösterilecek olan eğitim bu direncimizin azalmasına sebep olur. 24
KURUMLARIN AMAÇLARI KALİTE OLGUSUNU VE TEKNİK YÖNTEMLERİNİ ÖĞRETMEK: Çalışanlara verilen eğitim bizim kalite bilincimizin gelişmesine katkıda bulunur. Bu eğitimlerde bazı hak ve ödevlerimizi öğrenme güzel konuşma veya yazma alışkanlıkları kazandırılır. Toplam kalite yönetimi eğitiminin amacı kalite olgusunu ve bu kaliteyi sağlamak için gerekli teknik yöntem ve yönetim biçimlerini öğretmektir. 25
KURUMLARIN AMAÇLARI MÜŞTERİ BEKLENTİSİNİN ANLAŞILMASINI VE İŞ SÜREÇLERİNE TAŞINMASINI SAĞLAMAK: İnsanlarla iyi ilişkiler kurmak onları tanımamıza imkân sağlar. T.K.Y amacı da müşterilerin beklenti ve ihtiyaçlarını tanımaktır. Müşteri ne istemektedir? Malımızı nasıl tanıtmalıyız? Gibi sorulara cevap aranır. 26
KURUMLARIN AMAÇLARI ÇALIŞANLARIN BİLGİ VE BECERİSİNİ ARTIRMAK: Kalite bir işyerinde herkesi ilgilendirdiğine göre çalışanların bilgi ve becerilerini artırıcı etkinliklere yer verilmelidir. 27
TKY İLE İLGİLİ KAVRAMLAR KALİTE POLİTİKASI: Kuruluşun tepe yönetiminin kaliteye genel bakış açısıdır. Kalite politikası kuruluşun kalite ile ilgili birimleri ve kilit konumdaki müdürler ile birlikte oluşturulur ve üst yönetimin imzası ile kuruluşun tüm birimlerine yayımlanır ve duyurulur. 28
TKY İLE İLGİLİ KAVRAMLAR KALİTE SİSTEMİ: Kalite yönetimi uygulanması için gerekli örgüt yapısı, sorumluluklar, prosedürler, prosesler ve kaynakların tümüdür. Sistemin en önemli özelliği sorunları meydana geldikten sonra çözümlemek yerine, önlenmesine öncelik verilmesi olmalıdır. İyi bir sistemde tüm yetki ve sorumluluklar tanımlanmalı ve kalite hedeflerini karşılayacak nitelikte olmalıdır. 29
TKY İLE İLGİLİ KAVRAMLAR KALİTE PLANLARI: Belirli bir mal, hizmet, sözleşme veya proje ile ilgili özel kalite uygulamalarının kaynakları ve faaliyet sıralarını veren dokümandır. İyi bir kalite planı: Ulaşılabilecek kalite hedeflerini, Projedeki yetki ve sorumlulukları, Özel prosedür, metot ve talimatları, Gerekli test inceleme ve kontrol programlarını, Proje aşamalarında yapılacak değişiklik metotlarını ve Hedeflere ulaşmada kullanılacak diğer önlemlere sahip olmalıdır. 30
TKY İLE İLGİLİ KAVRAMLAR KALİTE DENETİMİ: Kalite ile ilgili faaliyetlerin ve sonuçlarının planlanan düzenlemelere uyup uymadığının, etkili olarak uygulanıp uygulanmadığının ve hedefe ulaşmak için uygun olup olmadığının sistematik ve objektif olarak incelenmesidir. Denetimi yapacak kişinin denetlenecek birimde direkt olarak sorumluluk sahibi olmayan kişilerce yapılması gerekir. 31
TKY İLE İLGİLİ KAVRAMLAR Denetim kalite yönetim sistemindeki tüm elemanların hedeflenen kalite konusunda etkili olup olmadıklarının belirlenmesi için yapılır. Bu nedenle önce bir denetim (tetkik) planı yapılır. Tetkik planında Tetkik edilecek faaliyet ve alanlar, Tetkiki yapacak personel ve özellikleri, Tetkikin yapılma nedeni ve Tetkik sonucu oluşan bulgu, sonuç ve önerilerin nasıl raporlanacağı belirtilir. Tetkik kurum dışı veya içinden kişilerce yapılabilir. 32
TKY İLE İLGİLİ KAVRAMLAR KALİTE HALKASI: Mal veya hizmetin kalitesini etkileyen, ihtiyaçların belirlenmesinden belirlenen ihtiyaçların yerine getirilip getirilmediğinin araştırılmasına kadar olan aşamaları kapsayan,birbirine bağımlı faaliyetlerin kavramsal modelidir. 33
TKY İLE İLGİLİ KAVRAMLAR Kullanım Süresi Sonunda Devreden Çıkarma Teknik Destek ve Bakım Planlama ve Pazar Araştırması Montaj ve Devreye Alma Kullanım Aşaması Tasarım ve Mamul Geliştirme Planlama Aşaması Satış ve Dağıtım Proses Planlama ve Geliştirme Satınalma Üretim Muayeneler ve Testler Ambalajlama ve Depolama 34
TKY SİSTEMİ TK süreci ürün ve hizmetlerin geliştirilmesi ve müşteriye satış sonrası hizmetlerin sunulması için kullanılan sistematik bir yöntemdir. Kalite asla kendi kendine gerçekleşmez. İnsanların akıllıca gerçekleştirdiği bir çabanın sonucudur. İlk defa ülkelerinde TKY felsefesini fark edip meydana getirenler Japonlardır. Toplam kalite ürün kalitesinden çok sistemin içerisindeki tüm müşterilerin tatmin olduğu bir kalite sistemidir. 35
TKY SİSTEMİ TK süreci temelde israfı önlemek, kaliteyi iyileştirmek, yapılacak işi en kısa sürede en az maliyetle, en yüksek moral ve verimlilikle çalışmaları yönlendirmektir. TK sürecinde her çalışan bir üst çalışanın yetkilerini aşmamak şartıyla yetkilendirilir. TKY sistemindeki temel anahtar sözcük TOPLAM kelimesidir. TKY sistemi kaliteyi yönetmek için kapsamlı ve toplam işletme planıdır. Belli başlı 9 boyuttan oluşur. 36
TKY SİSTEMİ 1. Yönetim Sistemi: TKY nin esasıdır. 2. Kalite Politikası: Uygulama esaslarını.. 3. Eğitim: Sürekli eğitim. 4. İletişim: İletişim kesilmemeli.. 5. Ürün Tasarımı: Kalite üretme. 6. Satın alma: Satın alınan ürün kalitesi.. 7. Veri toplama ve raporlama: Örgüt içi ve dışı.. 8. Proses kontrolü ve istatistiksel teknikler: Süreç 9. İş görenler arasındaki ilişkiler: Kalite hedefine kilitlenmiş personel. 37
TKY SİSTEMİNE DUYULAN İHTİYACIN NEDENLERİ Karlılığı artırmak Müşteri tatmininde artış Müşteri şikayetlerini ve garanti taleplerini azaltmak İsrafları en aza indirmek Daha büyük Pazar payı İşgören devamlılığı ve düşük sirkülasyon Yeni müşterilerin sayılarındaki artış 38
TKY SİSTEMİNİN TEMEL UNSURLARI 1. Süreç: TKY felsefesi ile ulaşılmak istenen hedef sürekli en mükemmellik olduğu için bir defa ulaşılan ve sonrasında durağan olan bir durum değildir. 2. İnsan: TKY bu hedefe yönlenmiş bir takım tarafından gerçekleştirilebilir. Takımı oluşturan kişilerin eğitimi ve bu felsefeye inanmış olarak yaşamaları gerekmektedir. 39
TKY SİSTEMİNİN TEMEL ÖGELERİ 1. ÜST YÖNETİMİN LİDERLİĞİ VE SORUMLULUĞU: TKY üst yönetimin bu felsefeyi kabullenmesi ve uygulamaya olan inancı ile olur. 2. MÜŞTERİ ODAKLILIK: Müşteri üretilen ürünü satın alan veya alması ihtimali olan her insandır. Bu nedenle üretilen/üretilecek ürün insanların o üründen olan beklentilerini ve daha fazlasını karşılayacak niteliklerde olmalıdır. 40
TKY SİSTEMİNİN TEMEL ÖGELERİ 3. TÜM ÇALIŞANLARIN KATILIMI: TKY nin temel prensiplerinden biri, kuruluşun bütün üyelerinin içinde çalıştıkları prosesler ve sistemlerin sürekli iyileştirilmesine etkin katılımıdır. 4. SÜREKLİ İYİLEŞTİRME (Kaizen): Amaç belli bir standarda ulaşmak değil, her ne düzeyde olursa olsun sürekli ve hızlı bir şekilde geliştirmektir. Sürekli iyileştirme sadece ürün, hizmet ve proseslerin iyileştirilmesi değil, organizasyondaki her şeyin iyileştirilmesidir. 41
TKY SİSTEMİNİN TEMEL ÖGELERİ 5. ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM: TKY modelinin temelinde hataları ayıklamak yerine hata yapmamak hedeflenir. Bu yaklaşım ile Hatalar oluşmadan önlenir. Iskarta oluşumu önlenir. Dolayısıyla yeniden iyileştirme ile uğraşmak zorunda kalınmaz. Yeni ürünler sayesinde rekabet gücü artar. 6. ÖLÇÜM VE İSTATİSTİK: İşletmenin hayatiyetinin devamı için üretim sürecinin ölçülmesi gerekir. Ölçülemeyen şey geliştirilemez. Ölçüm ve istatistik TKY nin temel öğelerinden biridir. 42
TKY SİSTEMİNİN TEMEL ÖGELERİ 7. GRUP ÇALIŞMASI: İşletme bünyesinde oluşturulan aile kavramının bir uzantısı da takım ruhu ve çalışmasıdır. Bunun sonucu: İşletme körlüğü önlenir Kişilerin teknik bilgileri gelişir. Sorun çözme yöntemleri gelişir. Kişisel ilişkiler ve etkileşim gelişir. Çağdaş ve katılımcı karar alma anlayışı. İşlerini seven ve başardıklarında.. 43
TKY SİSTEMİNİN TEMEL ÖGELERİ 8. ÇALIŞANLARIN EĞİTİMİ: Kalite Yönetimi eğitimle başlar, eğitimle biter. TKY nde eğitim üst yönetimden en alta kadar firmadaki bütün bireyleri içine alacak şekilde olmalıdır. Eğitim konuları: Toplam kalite felsefesi ve ilkeleri Takım kurma, takım liderliği ve takımda etkin çalışma Kalite geliştirme yöntemleri Eğitimde amaç, işgörenlere istenilen kalitenin en ekonomik şekilde üretilebilmesini sağlayacak bilinç,bilgi ve beceri düzeyinin kazandırılmasıdır. 44
TKY SİSTEMİNİ ETKİLEYEN TEMEL FAKTÖRLER Kalite kesinlikle şansa bırakılacak bir konu değildir. Bu nedenle kalite işletmenin kalite ile ilgili yaptığı faaliyetlerin bir sonucudur. TKY etkileyen faktörleri iki sınıfa ayırmak mümkündür: Dış Faktörler: İşletmenin kendisi ile ilgili fakat denetimi dışında olan faktörlerdir. İç Faktörler: İşletmenin direkt olarak etkileyeceği yani denetimi dahilinde olan faktörlerdir. 45
TKY SİSTEMİNİ ETKİLEYEN TEMEL FAKTÖRLER Dış Faktörler Teknolojik Değişim Ekonomik Şartlar Hükümet ve Altyapı Finansal Kaynaklar Hammadde İç Faktörler Makine ve Teçhizat Personel Motivasyonu Örgüt Yapısı Modern İş Metotları Yönetim Biçimler, 46
TKY DE KURUMLARIN AMAÇLARI Kurumun görev yetki ve değerlerini tanıtmak: Personel kendinin ve bağlı olduğu kimselerin görev ve yetkilerini bilmelidir. Ast durumda olanlar üstlerinin emirlerini uygulamalıdır. Üstlerde bu emirleri kanunlara ve kurumun değerlerine uygun olarak vermelidir. İşimize zamanında gelmek, gerektiğinde mesaiye kalmak, üretimin kaliteli olmasına katkıda bulunmak zorundayız. 47
TKY DE KURUMLARIN AMAÇLARI Kalite politikası ve hedeflerini açıklamak: İşyerleri üretim politikasını ve hedeflerini çalışanlarına açıklamalıdır. Böylece onların daha bilinçli çalışması sağlanır. Yönetici bu açıklamaları yazılı veya sözlü olarak yapar. Değişime karşı olan direnci azaltmak: Alışkanlıklarımızdan vazgeçmek çok zordur. İşte bize gösterilecek olan eğitim bu direncimizin azalmasına sebep olur. 48
TKY DE KURUMLARIN AMAÇLARI Kalite olgusunu ve teknik yöntemlerini öğretmek: Çalışanlara verilen eğitim çalışanların kalite bilincinin gelişmesine katkıda bulunur. Bu eğitimlerde bazı hak ve görevleri öğrenme güzel konuşma veya yazma alışkanlıkları kazandırılır. Toplam kalite yönetimi eğitiminin amacı kalite olgusunu ve bu kaliteyi sağlamak için gerekli teknik yöntem ve yönetim biçimlerini öğretmektir. 49
TKY DE KURUMLARIN AMAÇLARI Müşteri beklentisinin anlaşılmasını ve iş süreçlerine taşınmasını sağlamak: İnsanlarla iyi ilişkiler kurmak onları tanımamıza imkân sağlar. T.K.Y amacıda müşterilerin beklenti ve ihtiyaçlarını tanımaktır. Müşteri ne istemektedir? Malımızı nasıl tanıtmalıyız? Gibi sorulara cevap aranır. Çalışanların bilgi ve becerisini artırmak: Kalite bir işyerinde herkesi ilgilendirdiğine göre çalışanların bilgi ve becerilerini artırıcı etkinliklere yer verilmelidir. 50
TOPLAM KALİTE EĞİTİMİNİN KAPSAMI Toplam kalite yönetimi eğitimi; Kalite, takım çalışması, süreç, müşteri bilinci, kalite ölçüm ve istatistik yöntemleri ile ilgili bilgi ve becerileri kapsar. 51
TAKIM ÇALIŞMASININ YETERLİLİĞİNİ ARTIRMAK: Kişiler bireysel çalışmalarında başarıya daha zor ulaşırlar. Bazı işler birden çok kimsenin bir arada çalışmasını gerekli kılar. Bu konuda çok güzel atasözlerimiz vardır. "Bir elin nesi var, iki elin sesi var. Birlikten kuvvet doğar. Baş başa vermeyince taş yerinden kalkmaz."bu atasözleri de takım çalışmasının önemini açıklamaktadır. T.K.Y felsefesi de takım çalışmasını gerekli kılmaktadır. 52
SÜREÇ(PROSES) YÖNETİMİ: Süreç: Bir üretim aşamasında insan yada makine aracılığı ile sağlanan bütün girdilerin kullanılarak çıktılara dönüştürülmesidir. Buna göre süreç üretime değer katan bir dönüşümdür. Süreç Yönetimi: Süreç çeşitli girdilerden değer katarak bir çıktı üreten adımlar silsilesi olarak tanımlanabilir. Süreçlerin başarılı bir şekilde yönetilebilmesi ve iyileştirilebilmesi için kuruluş içinde tüm süreçlerin tanımlı olması gerekir. 53
SÜREÇ(PROSES) YÖNETİMİ: Sürecin, Sahibi belli, Akış diyagramı mevcut, Sınırları belirli, Diğer süreçlerle İlişkileri tanımlı, Ölçüt seti oluşturulmuş, Ölçme sistemi tanımlanmış olmasıdır. 54
SÜREÇ- GİRDİLER-ÇIKTILAR GİRDİLER: Her türlü insan kaynakları, insan gücü, emek,zaman, sermaye,ham madde,yönetim gibi unsurları kapsar. Tasarım kalitesi girdiler içinde yer alır. ÇIKTILAR: Ürün ve hizmet türünden olabilir. Bunlar bitmiş ürünler, yarı mamul mal ve ürünlerdir. Uygunluk (üretim) kalitesi çıktılar içinde yer alır. 55
SÜREÇ- GİRDİLER-ÇIKTILAR Her süreç kaynak kullanmayı yani girdilerin olmasını gerektirir. Her süreçteki verimsizlik veya kalite kaybı kaynak savurganlığına sebep olur. Buda maliyetleri artırır ve rekabet gücünü zayıflatır. Bu bakımdan üretimin (Uygunluk Kalitesinin) tasarım özelliklerini taşıyacak şekilde gerçekleştirilmesi gerekir. 56
MÜŞTERİ BİLİNCİ Bir işyeri yöneticisinin ve çalışanlarının müşterinin istekleri ve arzuları konusunda duyarlı olmaları gerekir. Günümüzdeki anlayış "Müşteri velinimetimizdir. Müşteri kraldır. Müşteri haklıdır." şeklindedir. Örneğin müşteri bir ürün almaya karar vermiş olsun. Ürünün dayanıklı ve garantili olduğunu, parçalarının bulunup bulunmadığını bilmek ister. Üretici firma yetkilileri müşterinin bu özellikleri olan bir ürün isteyeceğini önceden bilmelidir. Ürünün imalatına katılan işçilerde müşterinin bu istekleri hakkında bilgi sahibi olmalıdır. Ne üretirsek üretelim (Mal-Hizmet) müşterinin isteklerine cevap verecek şekilde olmalıdır. 57
KALİTE ÖLÇÜM YÖNTEMLERİ Eğitim programlarında yer alması gereken hususlardan biride üretilen mal ve hizmetlerin kalitesinin ölçülmesidir. Ölçme ve kontrol kalite sağlamada önemli bir araçtır. Üretilen bir malın ölçülmesi ve kontrolü hatalı ve yanlış üretimlerin belirlenmesinde önemli bir etkendir. Böylece hatalı mal önceden tespit edilerek müşteriye ulaşması işin başında engellenir. 58
KALİTE ÖLÇÜMÜNDE UYGULANAN YÖNTEMLER Her ürün tek tek kontrol edilir.(bütünün kontrolü) Bazı örnekler kontrol edilir.(örnekleme) Bu yöntemler kullanılarak üretimde istenmeyen, bozuk yada hatalı ürün elde edilmez. Üretimin tasarım ve üretim kalitesine uygunluğu bazı ürünlerde laboratuar kontrolleri yapılarak belirlenir. Bu kontroller sonunda ürünün müşterinin beklentilerine uygun olup olmadığı belirlenir. 59
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE ÖLÇÜLEBİLEN HUSUSLAR Müşteri memnuniyeti. Çalışanların memnuniyeti Üretilen mal veya hizmetin toplum üzerindeki etkisi İletişim etkinlikleri Kalite maliyetleri 60
STRATEJİK PLANLAMA Bir işi yapmaya başlamadan önce o işi: nasıl, ne kadar zamanda, kimlerle, hangi araçları ve yöntemleri kullanarak yapacağımızı düşünürüz. İş hayatında veya işyerinin kurulmasında ve işleyişinde bazı kararlar almak gerekir. Bu kararlarda temelde planlama ise de çoğu zaman yeterli olmaz. Onun içindir ki stratejik planlamaya önem verilmelidir. 61
STRATEJİK PLANLAMA Yapmaya karar verdiğimiz bir işi uygulayabilmek yada başarabilmek için ayrıntıları iş ve işlem basamaklarını sıraya koyarak sahip olduğumuz geniş görüşlülük ve misyonumuzu da katarak yaptığımız belirlemeye denir. İşyerinin amaçları, personel, personelin görevleri, nerede ve ne kadar çalışacakları, diğer elamanlar, girdi süreç ve çıktı unsurları, tasarım ve üretim kalitesi, satış sonu hizmetler, üretilen malın kontrol ve denetimi, başarısızlıklar karşısında alınabilecek tedbirler vb gibi birçok unsura yer verilerek yapılan organizasyona stratejik planlama denir. 62
STRATEJİK PLANLAMA Stratejik planlama bir işi başarma bakımından izlenecek yolları gösterdiği gibi o işi geliştirmek üzere kullanılan bir yöntem olarak da görülmelidir. Stratejik bir plan yapmadan önce hedef belirlenmelidir. Bu hedefe ulaşmak için yöntemlerin ne olacağı üzerinde durulmalıdır. İşin girdileri, süreci ve çıktıları pazarlama satış sonrası hizmetler tespit edilmelidir. Stratejik planlama başarmak için harekete geçiş olarak görülmelidir. Plan yapmak bir işi başarmaya karar vermiş olmak demektir. 63
STRATEJİK PLANLAMANIN ESASLARI Görev yetki ve sorumluluklar açık olarak belirtilmeli Müşteri istekleri tespit edilmeli Çalışanlar eğitilmelidir. Çalışanların kalite sistemine katılımı sağlanmalı. Kalite güvence sistemi belirlenmeli. Kaynaklar ve süreçler sürekli iyileştirilmeli 64