ACIBADEM KOZYATAĞI HASTANESİ SAĞLIK ÇALIŞANLARININ MERKEZİ STERİLİZASYON ÜNİTESİ İLE İLGİLİ MEMNUNİYET DÜZEYLERİ İYİLEŞTİRME ÇALIŞMASI (1) TABAK, F., (2) SÜRÜCÜ, Ş., (3) YILMAZ, K., (4) ÖZHAN, M., (4) YİRMİBEŞ, F.T. ÖZET (1) Acıbadem Kozyatağı Hastanesi Merkezi Sterilizasyon Ünitesi Sorumlu Hemşiresi (2) Acıbadem Kozyatağı Hastanesi Hemşirelik Hizmetleri Müdürü (3) Acıbadem Sağlık Grubu Eğitim ve Gelişim Hemşiresi (4) Acıbadem Kozyatağı Hastanesi Merkezi Sterilizasyon Ünitesi Hemşiresi Giriş: Sağlık kurumlarının verdikleri hizmetlerin kalitesinin ölçülebilmesi, bu süreçlerin bütünsel bir yaklaşımla ele alınmasını gerektirmektedir. Hizmet kalitesi, hizmeti alan ile hizmeti sunan kişi arasında, karşılıklı olarak birbirleri ile iletişim kurmalarını gerektiren sosyal faliyetlerdir. Hizmet kalitesinin en önemli göstergelerinden birisi memnuniyet ölçümleridir. Kalite iyileştirmenin temelini oluşturan en önemli yeri gösterge iyileştirmenin sürekli hale getirilmesidir. Sürekli iyileştirme yöntemleri arasında en sık kullanılan yöntem Planla (P), Uygula (U), Kontrol et (K), Önlem al (Ö) aşamalarından oluşan PUKÖ çalışmalarıdır. (4) Çalışmanın Amacı: Acıbadem Kozyatağı Hastanesi Merkezi Sterilizasyon Ünitesin'den hizmet alan bölümlerin memnuniyet düzeylerinin tespit edilerek daha kaliteli hizmet verilmesidir. Gereç ve Yöntem: Çalışma; 14 Ağustos 2008 ile 15 Ocak 2009 tarihleri arasında Acıbadem Kozyatağı Hastanesinde Merkezi Sterilizasyon Ünitesin'den hizmet alan 11 bölümde toplam 100 kişiye Merkezi Sterilizasyon Ünitesi bölümlerine özel memnuniyet anket formu kullanılarak yapılmıştır. Bu veriler kullanılarak (PUKÖ) yöntemi ile kalite iyileştirme çalışması yapılmıştır. Bulgular ve Uygulama: Ağustos ayı Merkezi Sterilizasyon Ünitesin'den hizmet alan çalışan memnuniyet ortalaması % 84,70 olduğu saptandı ve hastane genelinde toplam 75 kişiye Merkezi Sterilizasyon Ünitesi işleyiş süreci ile ilgili 1 saatlik eğitimler verilmesi, sterilizasyondezenfeksiyon yöntemleri ve malzeme teslim süreçleri ile ilgili poster hazırlanıp tüm alanlara dağıtılması, Merkezi Sterilizasyon Ünitesi çalışanlarına her bölümün sorumluluğunun paylaştırılması, Merkezi Sterilizasyon Ünitesi çalışanlarının iletişim konulu hizmet içi eğitimlerini alması gibi uygulamalarla 2009 Ocak ayında yapılan memnuniyet anket ortalaması %94,79 olarak tespit edildi. Sonuç ve Öneriler: Bu çalışma sonucunda çalışanların memnuniyet düzeyi % 10 artmıştır. Bölümlere özel memnuniyet anketi aylık gösterge olarak izlenmeye başlanması, MSÜ teslim formlarının aylık gösterge olarak izlenmeye başlanması, aylık olarak Merkezi Sterilizasyon Ünitesi sorumlu hemşiresinin birimlerin toplantılarına katılarak sorunların dinlenip çözüm yoluna gidilmesi, 2 haftada bir ilgili bölümlerden sorumlu Merkezi Sterilizasyon Ünitesi çalışanlarının bölümlere giderek çalışanlarla bire bir görüşmelerinin sağlanması, bölümlere eğitim amaçlı verilen Merkezi Sterilizasyon Ünitesi İşleyiş Süreci konulu eğitimin tüm çalışanlara yılda bir kez tekrar verilmesi bu artışın sürekliliğini sağlaması için öneri olarak sunulmaktadır. 1
GİRİŞ Sterilizasyon güvenliğinin sağlanması ve infeksiyonun yayılmasını önlemede büyük sorumluluğa sahip olan, hastanenin değişik bölümlerinden kirlenmiş malzemeleri temizlemek ve steril etmek üzere toplayıp tekrar kullanıcıya teslim eden merkezi sterilizasyon üniteleri (MSÜ) sürekli hizmet veren dinamik merkezlerdir (3). MSÜ, öncelikle bütün hastane ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde planlanmış bir üst yapıya ve bu yapıyı çok iyi bir şekilde destekleyebilecek yeterli sayıda personele sahip olması gerekmektedir. MSÜ ameliyatheneden ve diğer hizmet alan bölümlerden gelen kirli cerrahi malzemelerin temizleme işlemlerinin gerçekleştirildiği; kirli malzeme çalışma alanı, temizlenen cerrahi malzemelerin ve temiz kumaş malzemelerin paketleme ve bohçalama işlemlerinin yapıldığı; temiz malzeme çalışma alanı, sterilizasyon için kullanılan araçların bulunduğu; sterilizasyon alanı ve steril çıkmış malzemelerin depolanıp ameliyathane ve diğer birimlere sevk edildiği; steril çalışma ve depolama alanı bulunmaktadır. Hastanelerin hemen hemen bütün bölümlerinde kullanılan malzemeler, MSÜ'de steril ve dezenfekte edildiğinden hastanedeki infeksiyon dağılımı bakımından oldukça önemli bölümlerdir (1). Günümüzde sağlık hizmetleri sunumu; finansmanı, tedarik süreçleri ve paydaşları ile ayrı ayrı analiz edilmesi gereken çok boyutlu süreçlerden oluşmaktadır. Bu bakımdan, sağlık kurumlarının verdikleri hizmetlerin kalitesinin ölçülebilmesi, bu süreçlerin bütünsel bir yaklaşımla ele alınmasını gerektirmektedir. Hizmet kalitesi, hizmeti alan ile hizmeti sunan kişi arasında, karşılıklı olarak birbirleri ile iletişim kurmalarını gerektiren sosyal faliyetlerdir. Genel olarak sağlık işletmelerinde hizmet kalitesi sağlık hizmetleri sisteminin çeşitli öğelerinin, standarlara uygunluk ya da mükemmellik derecesi olarak tanımlanmaktadır (5). Hizmet kalitesini belirlemek için hizmet kalitesini oluşturan bileşenlerin tespit edilmesi ve ölçülmesi gerekmektedir. Hizmet kalitesi, hizmeti sunanın tavır ve davranışlarından etkilenir. Aynı zamanda hizmetten yararlananların davranışları da hizmetin kalitesi üzerinde etkilidir. Çünkü hizmet işletmesi çalışanları görevlerini yaparken tüketicinin hizmeti değerlendirmesinde önemli bir rol üstlenir (2). Hizmet kalitesinin en önemli göstergelerinden birisi memnuniyet ölçümleridir. Memnuniyet ölçümü sağlık kurumlarında sürekli kalite geliştirmenin ve hizmeti alanların algısının belirleyicisidir. Hizmet alanların memnuniyet ölçümü maliyeti düşük bir dış denetim olarak, kurumlara kendini bir başkasının bakış açısından değerlendirme fırsatını sağlamaktadır. Kalite yönetim sisteminde performans ölçümlerinden biri olarak müşteri beklentilerinin karşılanıp karşılanmadığı ile ilgili bilgiler izlenmektedir. Hastanenin temel fonksiyonu olan tibbi faliyetler; klinik, poliklinik, rehabiltasyon, teşhis, tedavi, gözlem, ameliyat ve MSÜ gibi bir takım birimleri içermektedir (2). MSÜ tıbbi hizmetlerin en önemli bölümlerininden birisidir. Bu amaçla Acıbadem Sağlık Gurubu Kozyatağı Hastanesi MSÜ'de bölümlere özel memnuniyet anketi yapılarak iyileştirilmesi gereken alanlar tespit edilmektedir. Kalite iyileştirme kavramı, tüm süreçlerin performanslarının sorgulanarak iyileştirme fırsatlarının belirlenmesi ve iyileştirilmesi olarak bilinmektedir. Kalite iyileştirmenin temel mantığı içinde en önemli yeri sürekli iyileştirme tutar. Sürekli iyileştirme tanımı, elde edilen sonuç ne olursa olsun tüm iyileştirmeleri kapsar. Yıllar içinde geliştirilmiş, kullanılmış yönetim felsefelerini, teorilerini ve araçlarını biraraya getirmiş tek bir kavram altında toplamıştır. Sürekli iyileştirmenin temelinde süreç, özellikle çalışan tarafından 2
gerçekleştirilen iyileştirmeleri kapsar. Sürekli iyileştirme belli bir zaman zarfında çok sayıda küçük adımlarla hızlı bir gelişme trendini hedeflemektedir. Gelişmeler ve iyileştirmeler küçük ama sürekli olmalıdır. Sürekli iyileştirme kavramı süreçlere yöneliktir. Sonuçlar iyileştirilmek isteniyorsa o sonucu sağlayan süreçleri iyileştirmek gerekir. Bir diğer özelliği de herkesin katılımını gerektirmesidir. Sürekli iyileştirme yöntemleri arasında en sık kullanılan süreçlerden biri de Planla (P), Uygula (U), Kontrol et (K), Önlem al (Ö) (PUKÖ) aşamalarından oluşmaktadır (4). Çalışmanın amacı: Acıbadem Kozyatağı Hastanesi MSÜ'den hizmet alan bölümlerin memnuniyet düzeylerinin tespit edilerek daha kaliteli hizmet verilmesidir. GEREÇ VE YÖNTEM Acıbadem Kozyatağı Hastanesi MSÜ'de 2008 yılı Ağustos - 2009 yılı Ocak ayı anket sonuçlarından çıkan veriler incelenmiştir. Bu veriler kullanılarak (PUKÖ) yöntemi ile kalite iyileştirme çalışması yapılmıştır. Çalışma; 14 Ağustos 2008 ile 15 Ocak 2009 tarihleri arasında Acıbadem Kozyatağı Hastanesinde MSÜ'den hizmet alan 11 bölümde toplam 100 kişiye MSÜ bölümlere özel memnuniyet anket formu kullanılarak yapılmıştır. Kullanılan Memnuniyet anket formu, 1. Buhar yöntemi ile sterilizasyonda, belirtilen sürede teslim süreci 2. Buhar yöntemi ile sterilizasyonda eksiksiz teslim süreci 3. Gaz/plazma sterilizasyon yöntemi ile sterilizasyonda belirtilen sürede teslim süreci 4. Gaz/plazma sterilizasyon yöntemi ile sterilizasyonda eksiksiz teslim süreci 5. Dezenfeksiyon işlemlerinde belirtilen sürede teslim süreci 6. Dezenfeksiyon işlemlerinde eksiksiz teslim süreci 7. Paketli malzemelerdeki kullanıcı bilgi açıklayıcılığı 8. MSÜ nün acil durumlara yaklaşımı 9. MSÜ çalışanlarının tutum ve davranışları 10. MSÜ ve bölümler arasındaki iletişim 11. Şikayet sonrası süreçlerde iyileştirme oranını sorgulayan 11 tane 5 li likert tipi sorulardan oluşmaktadır ( 5 puan=çok iyi, 4 puan=iyi, 3 puan=yeterli, 2 puan=yetersiz, 1 puan=gelişmesi gerekli). Anket sonuçları doğrultusunda aşağıdaki düzenlemeler yapıldıktan sonra tekrar memnuniyet ölçülmüştür. 3
BULGULAR VE UYGULAMA 2008 Ağustos, Kasım, Aralık ve 2009 Ocak ayında yapılan memnuniyet anketi uygulaması sonuçları aşağıdaki grafiklerle açıklanmaktadır. 2008 Ağustos MSÜ Çalışan Memnuniyet Anket Sonuçları 2008 Ağustos MSÜ Çalışan Memnuniyet Anket Sonuçları 88 87 86 85 84 83 83,2 83,7 85,9 85,3 87,2 86,9 86,9 85,7 87,6 86,5 85,8 82 81 Buhar Yöntemi İle Sterilizasyonda Belirtilen Sürede Teslim Edilen Malzeme Buhar Yöntemi İle Sterilizasyonda Eksiksiz Teslim Edilen Malzeme Belirtilen Sürede Teslim Edilen Malzeme Eksiksiz Teslim Edilen Malzeme Dezenfeksiyon İşlemlerinde Belirtilen Sürede Teslim Edilen Malzeme Dezenfeksiyon İşlemlerinde Eksiksiz Teslim Edilen Malzeme Paketli Malzemelerdeki Kullanıcı Bilgi Açıklayıcılığı Oranı: MSÜ'nün Acil Durumlara Yaklaşımı Oranı Msü Çalışanlarının Tutum ve Davranışları Oranı MSÜ Çalışanları İle Diğer Alanlarda Çalışanların İletişim Şikayet Sonrası Süreçlerde İyileştirme Grafik 1. 2008 Ağustos MSÜ Çalışan Memnuniyet Anket Sonuçları 2008 Ağustos ayındaki memnuniyet anketlerinde tüm kriterlerde genel olarak bir düşüklük olmakla birlikte, en çok buhar sterilizasyon yöntemi ile sterilizasyonda belirtilen sürede ve eksiksiz teslim edilen malzeme oranlarındaki memnuniyet oranlarında düşme olduğu tespit edilmiştir. Bu verilere yönelik MSÜ norm kadro planlaması gözden geçirilerek eksik kadro sayısı tamamlandı, MSÜ ekip toplantılarının haftalık yapılması sağlandı, MSÜ oryantasyon eğitimine tüm ekibin katılımı sağlanarak oryantasyon eğitim programı tamamlandı, bölümlerde kullanılan MSÜ teslim formlarının etkin kullanılmadığı tespit edildi ve bu veriler üzerine MSÜ teslim formları aylık incelendi; Acıbadem Kozyatağı Hastanesi MSÜ de 2008 yılı eylül ayında bölümlerden rastgele seçilip 132 adet MSÜ teslim formu incelendi. 100 adet formun toplamda eksik doldurulduğu, Kasım 4
ayında 125 adet form incelendi toplamda 2 adet formun eksik doldurulduğu, Aralık ayı 126 adet form ve ocak ayında 127 adet form incelendi, bu aylarda eksik form doldurulmadığı tespit edildi. Acil Servis, Kemoterapi, Genel Yoğun Bakım, Radyoterapi ve Poliklinik bölümlerinde toplam 75 kişiye MSÜ işleyiş süreci ile ilgili 1 saatlik eğitimler verildi. Tüm sorumlu hemşirelerin bu eğitimi alması sağlandı. Bölüm toplantılarına MSÜ sorumlu hemşiresi katılarak tüm çalışanlar ile yüz yüze görüşmeler yapıldı. Sterilizasyon-dezenfeksiyon yöntemleri ve malzeme teslim süreçleri ile ilgili poster hazırlandı, tüm alanlara dağıtıldı, MSÜ teslim formlarının eksiklikleri ile ilgili gün sonunda bölümlerle görüşülerek geri bildirim alındı, cihaz arızaları nedeniyle teslim süreçlerinde yaşanacak sorunların engellenmesi için telefon ve e-mail yoluyla bölümlere zamanında bilgilendirmeler yapıldı. Malzemelerin yıkama bölümünden paketleme bölümüne kadar eksiksiz geldiğinin takip edilebilmesi için MSÜ teslim formuna paketleyen kişinin parafını atması sağlanarak kontrolü yapıldı. MSÜ işleyiş sürecine göre görev dağılımı yapılarak, her sürecin günlük aynı çalışanlar tarafından tamamlanması sağlandı. Birimler için en çok istenen malzeme sayıları arttırıldı. Birimlerden dezenfeksiyon için gelen malzemeler; yıkama bölümünde teslim alma sürecinde MSÜ malzeme teslim formundan kontrol edilerek, malzemenin hangi kata ait olduğu cam kalemi ile malzemenin üzerine yazıldı. Böylelikle yapılmış olan iyileştirme ile MSÜ teslim formundan sonra ikinci kontrol yöntemi olarak takip edildi. 2008 Kasım MSÜ Çalışan Memnuniyet Anket Sonuçları 5
2008 Kasım MSÜ Çalışan Memnuniyet Anket Sonuçları 92 91 90 89,7 90,52 91,34 90,83 89,9 90,63 90,52 89 88,7 88,45 88 87,63 87,7 87 86 85 Buhar Yöntemi İle Sterilizasyonda Belirtilen Sürede Teslim Edilen Malzeme Buhar Yöntemi İle Sterilizasyonda Eksiksiz Teslim Edilen Malzeme Belirtilen Sürede Teslim Edilen Malzeme Eksiksiz Teslim Edilen Malzeme Dezenfeksiyon İşlemlerinde Belirtilen Sürede Teslim Edilen Malzeme Dezenfeksiyon İşlemlerinde Eksiksiz Teslim Edilen Malzeme Paketli Malzemelerdeki Kullanıcı Bilgi Açıklayıcılığı Oranı: MSÜ'nün Acil Durumlara Yaklaşımı Oranı Msü Çalışanlarının Tutum ve Davranışları Oranı MSÜ Çalışanları İle Diğer Alanlarda Çalışanların İletişim Şikayet Sonrası Süreçlerde İyileştirme Grafik 2. 2008 Kasım MSÜ Çalışan Memnuniyet Anket Sonuçları 2008 Kasım ayındaki memnuniyet anketlerinde bir önceki aya göre artışlar gözlenmesine rağmen, buhar yöntemi ile sterilizasyonda belirtilen sürede teslim edilen malzeme oranları, buhar yöntemi ve dezenfeksiyon işlemlerindeki eksiksiz teslim edilen malzeme oranları, MSÜ çalışanlarının tutum ve davranışları oranları, çalışanların diğer alanlarla iletişim oranları, şikayet sonrası süreçlerde iyileştirme oranlarının iyileştirilmesi gerekmektedir. Bu verilere yönelik hastanedeki her bölümün sorumlu MSÜ hemşiresi tarafından çalışanlarla 2 haftada bir görüşülerek çözümler üretildi. İletişimden kaynaklı sıkıntılar için birim toplantılarına katılarak yüz yüze görüşmeler yapıldı. MSÜ çalışanlarının iletişim konulu hizmet içi eğitimlerini almaları sağlandı. 2008 Aralık MSÜ Çalışan Memnuniyet Anket Sonuçları 6
2008 Aralık MSÜ Çalışan Memnuniyet Anket Sonuçları 95 94 93 92 92 92,4 94,12 93,81 94,52 93,81 93,88 93,18 93,18 92,24 91 90 90,1 89 88 87 Buhar Yöntemi İle Sterilizasyonda Belirtilen Sürede Teslim Edilen Malzeme Buhar Yöntemi İle Sterilizasyonda Eksiksiz Teslim Edilen Malzeme Gaz / Plazma Yöntemi İle Sterilizasyonda Belirtilen Sürede Teslim Edilen Malzeme Gaz / Plazma Yöntemi İle Sterilizasyonda Eksiksiz Teslim Edilen Malzeme Dezenfeksiyon İşlemlerinde Belirtilen Sürede Teslim Edilen Malzeme Dezenfeksiyon İşlemlerinde Eksiksiz Teslim Edilen Malzeme Paketli Malzemelerdeki Kullanıcı Bilgi Açıklayıcılığı Oranı: MSÜ'nün Acil Durumlara Yaklaşımı Oranı Msü Çalışanlarının Tutum ve Davranışları Oranı MSÜ Çalışanları İle Diğer Alanlarda Çalışanların İletişim Şikayet Sonrası Süreçlerde İyileştirme Grafik 3. 2008 Aralık MSÜ Çalışan Memnuniyet Anket Sonuçları 2008 Aralık ayındaki memnuniyet anketlerinde tüm süreçlerde uygulamalar doğrultusunda iyileşmeler gözlenmiştir. 2009 Ocak MSÜ Çalışan Memnuniyet Anket Sonuçları 7
2009 Ocak MSÜ çalışan Memnuniyet Anket Sonuçları 96,5 96 95,5 95 94,5 94 93,5 93 92,5 95,1 Buhar Yöntemi İle Sterilizasyonda Belirtilen Sürede Teslim Edilen Malzeme 93,73 Buhar Yöntemi İle Sterilizasyonda Eksiksiz Teslim Edilen Malzeme 96,08 95,69 Belirtilen Sürede Teslim Edilen Malzeme Eksiksiz Teslim Edilen Malzeme 95,1 95,1 Dezenfeksiyon İşlemlerinde Belirtilen Sürede Teslim Edilen Malzeme Dezenfeksiyon İşlemlerinde Eksiksiz Teslim Edilen Malzeme 94,31 Paketli Malzemelerdeki Kullanıcı Bilgi Açıklayıcılığı Oranı: 94,9 MSÜ'nün Acil Durumlara Yaklaşımı Oranı 94,12 Msü Çalışanlarının Tutum ve Davranışları Oranı 94,31 94,31 MSÜ Çalışanları İle Diğer Alanlarda Çalışanların İletişim Şikayet Sonrası Süreçlerde İyileştirme Grafik 4. 2009 Ocak MSÜ Çalışan Memnuniyet Anket Sonuçları 2009 Ocak ayındaki memnuniyet anketlerinde bir önceki aya göre iyileşmelerin daha da arttığı gözlenmiştir. Ağustos ayı MSÜ'den hizmet alan çalışan memnuniyet ortalaması % 84,70 olduğu, yapılan iyileştirmeler sonucunda 2009 Ocak ayında yapılan memnuniyet anket ortalamasının %94,79 olduğu tespit edilmiştir. SONUÇ VE ÖNERİLER Acıbadem Kozyatağı Hastanesi Merkezi Sterilizasyon Ünitesi 2008 yılı Ağustos-2009 Ocak ayı arasında yapılan memnuniyet iyileştirme çalışması sonucunda çalışanların memnuniyet düzeyinin yapılan uygulamalar doğrultusunda % 10 arttığı gözlenmektedir. Bu artışın sürekliliğinin sağlanması ve verilen hizmetin daha da artması için yapılan çalışma sonucunda öneriler geliştirilmiştir. Bu öneriler: 1. Bölümlere özel memnuniyet anketi aylık gösterge olarak izlenmeye başlanması, 2. MSÜ teslim formlarının aylık gösterge olarak izlenmeye başlanması, 3. Aylık olarak MSÜ sorumlu hemşiresinin birimlerin toplantılarına katılarak sorunların dinlenip çözüm yoluna gidilmesi, 4. 2 Haftada bir ilgili bölümlerden 8
sorumlu MSÜ çalışanlarının bölümlere giderek çalışanlarla bire bir görüşmelerinin sağlanması, 5. Bölümlere eğitim amaçlı verilen MSÜ İşleyiş Süreci konulu eğitimin tüm çalışanlara yılda bir kez tekrar verilmesidir. KAYNAKLAR 1. Akademik Metinler /Goto İnfeksiyonları Hastane İnfeksiyonlarını Önlemede Önemli Bir Etken Merkezi Sterilizasyon Ünitesi www.sabem.sağlık.gov.tr, (Erişim tarihi:17.02.2009). 2. Gülmez, M.: Sağlık Hizmetlerinde Memnuniyet Ölçümü ve Cumhuriyet Üniversitesi Araştırma Hastanesi nde Ayakta Tedavi Gören Hastalara Yönelik Bir Uygulama, C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi,Cilt: 6, Sayı: 2, ss: 147-169, 2005. 3. Günaydın, M., Esan, Ş., Saniç, A., Leblebicioğlu, H.(eds): Hastanede Steril Alan Planlama Kriterleri (eds), Sterilizasyon, Dezenfeksiyon ve Hastane İnfeksiyonları Kitabı, Birinci Baskı, Samsun: SİMAD Yayınları. ss: 147-159, www.das.org.tr, (Erişim tarihi:17.02.2009). 4....: Toplam-Kalite Yönetimi/Sürekli İyileştirm-Kaizen, www.ikademi.com, (Erişim Tarihi: 17.02.2009). 5. Zerenler, M., Öğüt, A.: Sağlik Sektöründe Algılanan Hizmet Kalitesi ve Hastane Tercih Nedenleri Araştırması, Konya Örneği Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Paragraf 18, ss: 483.500, 2007. 9