DEĞİŞMEYEN TEK ŞEY DEĞİŞİM. Sürkli Kurumsl Glişim Projsi il vtdş mmuiytii ö pld tut, tik dğrlr bğlı, klitli v hızlı hizmt lyışıı sürkliliği sğlmktdır. Kurumumuzu hdflri ulşmsı v misyouu grçklştirmsid, öü çıkbilck blirsizliklri z idirilmsi mcıyl, blirlmiş hdflr ulşmsıd v misyouu grçklştirmsid mkul bir güvc sğlmk üzr tsrlmış v kurumu glii tkily bütülşmiş bir sürç ol iç kotrol sistmi uygulmy komuştur. Bşklığımc yürütülmkt ol Sürkli Kurumsl Glişim Projsi kpsmıd TS EN ISO 9001:2008 KlitYötim Sistmi il kurumumuzu çlışm vrimi, yötim tkiliği il glişimi sğlmsı, iovsyo, tik dğrlr v yid ypılm çlışmlrıı dstklmsi, bütüsllştirilmsi, kurum çlışlrı yyılımıı v sürdürülbilirliği il grkli iyilştirmlri ypılmsı ktkı sğlmsı hdflmiş v Kurumsl hdflrimiz uygu olrk Klit Yötim Sistmii klifiksyou sğlmıştır. Ölçmdiğiiz hiçbir şyi kotrol dmz, kotrol dmdiğiiz hiçbir şyi yötmzsiiz tml flsfsid hrktl, Kurumumuz trfıd toplumu tüm ksimlri fyd sğlyck yilik, dğişim v iyilştirm fliytlrii gliştirilmsi v uygulmsı içi bşldığımız bu yolculukt 2013 yılıd TSE trfıd ypıl 3.trf bğımsız dtim soucud 13 Mrkz Birimi, 22 Bölg Müdürlüğü, 81 Kdstro v 957 Tpu Müdürlüğü olmk üzr toplm 1073 birimi v 17750 prsoli il TS EN ISO 9001:2008 Klit Yötim Sistmi v IQNET Blgsii lmıştır. ISO 9001; 2008 Blgsii kullımı Kurumumuz sürkli iyilştirm mkizmsı v disipli kzdırmktdır. Ack blgi lımsı kusursuzluğu bşrdığımız lmı glmmkl birlikt hr problmi iyilştirm fırstı olrk bir dh tkrrlmmsıı sğlyrk çözüm sumktdır. Klit Bültimizi bu syısıd; Klit Yötim Sistmi WEB Portlı, öri sistmi bkış, ürü güvliği, Klit Yötim Sistmi'd is mutluluğu, müştri mmuiyti v hizmt suumuu Osmlı dömi it örklri il müştri odklı yötim gçmi grkliliği yölik çlışmlr suulmuştur. Bud sor d dğişim, döüşüm v stdrtlşm yoludki çlışmlrımız hız ksmd dvm dcktir. İyii Düşmı Dh İyidir prsibid hrktl EFQM Mükmmllik Modli ulşmk v dğişimi yötbilmk içi sürkli çb göstr tüm çlışm rkdşlrım tşkkür drim. Orh DELİGÖZ Strtji Gliştirm Dir Bşkı KALİTE VE ETİK. K lit Yötim Sistmi hdfl kliti grçklşmsi mcı il sürdürül pllı v sistmtik fliytlri bütüüdür. Müştri mmuiytii göztrk imkâlrı iyi şkild kullmk surti il souç lmk tml hdfimizdir. Toplm Klit flsfsii doğsıd tik d vrdır. Mslki tik kousu Klit Yötim Sistmi kpsmıd dğrldirildiğid modli sdc souçlrıd dğil; strtjilr, politiklr, kültür, sürçlr, çlışlr gibi diğr bilşlrid d dli ömli olduğu bilimktdir. Bu lyış il Kurumumuz Kmu Sktörüd Etiği Güçldirilmsi projsid çözüm ortğı v pilot Kurum olrk görv lmış v bu görvi bşrıyl sürdürmktdir. Kurumumuzu fiziki ortm iyilştirmlri grçklştirilmiş v dh d iyi olmsı içi çlışmlrımız dvm tmktdir. Ypımlrı dvm d 20 dt hizmt bisı v 2014 yılı ytırım progrmıd tklif dil 11 dt hizmt bisıı d tmmlmsı il hizmt suum klitmiz dh d rtmış olcktır. Sürkli Kurumsl Glişim Projmiz kpsmıd yürütül Klit Yötim Sistmi çlışmlrıd görv l tüm prsolimi kutlr, bşrılrıı dvmıı dilrim. Dvut GÜNEY Gl Müdür. oulr r l k. (2) (2) Etik (3) Klit v y Dğişim lı Yildi Ösöz Ş rt (3) o k P y T iz Wb Dğişm istmim ği. (4) S m ti li Klit Yö mi Bkış Güv (5) t luk-ürü Öri Sis ormlrı Uygu s Mutluluğu. (6) N İ B d A i» E m C «t ) tim Sis. (6 ö Y t Kli izi Bulm i (7) m is ri rı tk l E l ik ım Kybtt lit T uiyti (8) zlüğü-k ri Mm Klit Sö klılığı Müşt Od Müştri. litiksı. yımlır lit Po K M G ğıc y K lı T k ş ir B rm D ji Glişti t tr S kı ir b ir Bş 6 Ayd ştirm D li G r: ji ö Edit Strt ELİGÖZ Orh D tim Tmsilcisi: ürü Klit Yö lit Müd KUL K Nvzt : Tsrım Dizgi v ÜZGÜN D Z Ö k Fru y Bültd 2
KALİTE YÖNETİM SİSTEMİMİZ WEB PORTALI YENİLENDİ. Ÿ Rktif STRATEJİK PLANLAMA A B Şu rd olduğuuz A Nry gitmk İstdiğiiz B yklşım, kurumu hli hzırdki sorulrıı tımlmy v bulrı çözümlri odklmy çlışır. Ÿ Proktif yklşım kurumu glcktki ihtiyçlrıı ögörmk v bulr uygu ytiştirm sürçlrii tsrlmsıı içr bir yklşımdır. Ÿ Bury iyi sıl gidbilcğiiz krr vrm sürcidir. Ÿ Bu sürçt, hdflri blirlmk içi durum lizi ypmk v tktiklr blirlmk grkir. Tktiklr olmd strtji zfr gid yolu yvşltır. Strtjisiz tktiklr is yilgid öcki so ssiizdir. Diğr bir dyişl ylm olmd ypıl pl fil, plsız ylm is soldırıcıdır. Rktif v Proktif yklşımlr hususud dstisyo shibi ol Bşklığımız dğişim yötimi biliciyl, şikyti dğil mmuiyti yötmk dı; Klit Yötim Sistmi WEB PORTALIMIZI gücl olrk görsllriiz v kullım sumuştur. Klit bir yşm trzı olup, biziml bu trzd yolculuğ dvm tmiz dilğiyl. UNUTMAYIN; GEÇ KALAN KALIR, BULANLAR SADECE ARAYANLARDIR Nvzt KUL Klit Yötim Tmsilcisi ÖNERİ SİSTEMİNE BAKIŞ. ri prosslrd, sürçlrd, iş kışıd yrlşim pllrıı tki düzlmsid, rjii optimum kullılmsıd, çlışm koşullrıd v iş güvliği gibi koulrd fyd rtırck v mliyti düşürm yoluyl koomik kzç sğlyck fikirlr v buluşlrdır. Bu fikilri, bir sistmtik dhilid kyd lm v uygulmsıı sğlyıp kurumlr yrrlı hl gtirilmsi ck bşrılı v tkili bir öri sistmii vrlığıyl grçklştirilbiliir. İşi E İyi O İşi Yp Bilir. Görüşü doğrultusud, işlyişt yşıl sorulrı d iyi o soruu bizzt yşylrı bilcklri çıktır. Dolyısıyl bu kyklrd glck bilgilr v örilr problmlri çözümüd oldukç yrdımcı ol dğrli ktkılr olrk krşımız çıkmktdırlr. Çlışlr ssıd kdi çvrsi dışıdki şylri görür fkt lgılm foksiyolrıı bu oktlr kliz tmz. Öri sistmii tml mcı bu lgılmyı tıl durumd dimik koum gçirmk içidir. Bir öri sistmid iyi örilr, sürkli glişmi kyğıı oluştururlr. Öri sistmi yrıc çlışlrı kurum v işltmy ol bğlılığıı rtır ömli bir fktördür. Yötim öri su v suduğu örii uyguldığıı gör çlış, kdi dğr vrilm duygusuu mutluluğuu yşr. Üst yötim trfıd tım, tkdir dilm v dstk görm çlışı motivsyouu v vrimliliğii rtırır. Bu durum diğr çlışlr d örk olur v topykü bir fyd grçklştirilir. ÖNERİ SİSTEMİNİN ÇALIŞMA VERİMİ: 1 - Öri sistmi kurulck işltmlrd grçk bir şffflık yoks, yötim mrkziytçi v klsik trzd is, Çözüm rm v Nd oldu? kültürü yoks, buu yri; Suçlu rm lışklığı vrs sistm v öri kutulrı iş yrmycktır. 2 - Diğr yd lidrliği olmmsı, tkdir dilm v tım lışklığıı örgütt bulummsı, bulrı yri sürkli ht bulm kültürüü oluşmsı, örgütt ilgisiz v öğrmy bir çoğuluğu olmsı öri sistmii çlışmsıı gllr. 3 - Öri sistmii t olrk orty koulmdığı, çlışm şklii kurllrıı çıklmdığı vy sürkli ğitimlrl iltilmdiği durumlrd sistm çlışmycktır. 4 - Örgütt öri komitsii olmmsı vy bu komiti tki çlışmmsı, düzli olrk toplmmsı diyl vrimsiz çlışm v tüm örilri dğrldirmmlri yol çmsı, öri vrlr gri döüş ypılmmsı, ödül olmy v sdc isim duyurm yoluyl ypıl uygulmlr, öri sistmii işlvsiz hl gtirir. 5 - Tkdir kültürüü olmmsı v yygılştırılmmsı, öğrm v öğrdiklrii ktrm lışklığıı olmmsı d öri sistmii çlışmsıı gllr. Lütfü Burk AKYOL Klit Dtçisi Ö 3
«CE» AB NORMLARINA UYGUNLUK - ÜRÜN GÜVENLİĞİ. CE blgsi lm olrk coformity of urop yi vrupy uyguluk blgsi dmktir. Çoğu klit blgsi istğ bğlı olmsı rğm CE blgsi ürü içi zoruludur. 1995 yılı bşıd zorulu olmmkl brbr, AB'y ithl dilck ürülrd AB ormlrı uyguluk ifdsi ol CE blgsi (CE işrti) rmy bşlmıştır.bu işrt, ürüü dirktiflrc blirl şrtlr uygu olrk ürtildiğii v pzr sürüldüğüü blirtir. Topluluğ ithl dil ürülrd CE blgsi olmdığı tktird, zrrd ithltçı v ürtici sorumlu olcktır. CE blgsi ol v CE işrti tşıy bir ürüü klitli olduğu düşücsi ylıştır. CE blgsi klit blgsi olrk düşüülmmlidir. Ürüü klitsid ziyd ürüü güvliğiyl ilgilidir. CE logosu tşıy bir ürü: İs miyti, C v ml miyti, İs sğlığı, Çvr korumsı, Erji tsrrufuu ögörür. 11.01.2001 trihid yürürlüğ gir 4703 syılı ürülr ilişki tkik mvzutı hzırlmsı il ilgili yötmliğ gör Türkiy Avrup Birliği uyum yslrı çrçvsid 23 dt ürü gurubud CE blgsi zorululuğu vrdır. 1. Alçk Grilim Cihzlrı 2. Bsit Bsıçlı Kplr 3. Gz yk ltlr 4. Sıck su kzlrı 5. Yolcu tşım mçlı kblo üzrid hrkt d rçlr 6. Rdyo v tlkomüiksyo trmil cihzlrı 7. Kişisl korum doımlrı 8. İşt mlzmlri 9. Gzi mçlı tklr 10. Oyucklr 11. I vitro tıbbi tı cihzlrı 12. Tıbbi cihzlr 13. Vücud yrlştirilbilir ktif tıbbi cihzlr 14. Flors lmblrd rji tkiliği 15. Açık hvd kullıl kipmd çvry yyıl gürültü 16. Bsıçlı kplr 17. Doduruculr 18. Assörlr 19. Ptlyıcı ortmlrd kullıl kipmlr 20. Otomtik olmy trtı ltlri 21. Sivil kullım içi ptlyıcılr 22. Mkilr 23. Elktromytik uyumluluk (Elktroik bilşlr içr tçhiztlr ) CE Blgsii bir çşit ürü psportu gibi düşübiliriz. Avrup üy ülklri rsıd ürüüüzü ithlt vy ihrctıı ypbilmiz CE Blgsi il g r ç k l ş m k t d i r. H r ü r ü C E B l g s i grkmmktdir, Avrup birliğii yyılmış olduğu dirktifi-yötmliği ilk syfsıd bulu kpsm bölümüdki çıklm ilgili dirktifi-yötmliği kpsmı gir ürülr blirlmktdir. Dirktiflri kpsmıdki ürülr Düşük riskli ürülr v Yüksk riskli ürülr olrk iki frklı grupt dğrldirilmktdir. Ürülri hgi grub girdiği ilgili dirktift blirtilmktdir vy tst kuruluşlrı rcılığıyl tspit dilbilmktdir. Düşük riskli ürülr içi, ürtici ürüü ilgili dirktif uygu olup olmdığıı tspit tmkt v uygu olmsı hlid bir uyguluk byı düzlyrk ürü CE işrtii iliştirbilmktdir. Burd ürtici ürüü uyguluğuu dirktifi dikkt lrk kdi tspit tmkt vy bşk bir tst kuruluşu ürüü tst ttirmktdir. Yüksk riskli ürülr içi is, ürticii mutlk surtt AB üysi ülklrd yrlşik m diğr ülklrd d şub vy tmsilciliği ol Oylmış Kuruluş lr bşvurm zorululuğu vrdır. Bşvurul Oylmış Kuruluş yi tst v/vy blgldirm kuruluşuu ypcğı tst ticsid ürüü ilgili dirktiflr uyguluğu tspit dilir. Bu tspit dylı olrk, ürtici uyguluk byı düzlyrk ürü CE işrti iliştirbilir. CE İşrti (CE Blgsi) Fydlrı: Ÿ CE İşrti ürüü AB ülklrid srbst dolşımıı v pzrlmsıı sğlr, Ÿ Syicilr, ulusl v uluslr rsı düzyd ürülrii pzrlybilmk içi, ürü üzri CE işrti koymk mcburiytiddirlr, Ÿ CE İşrti, ürüü AB tkik mvzutı uyguluğuu blirtir, Ÿ CE İşrti, bir çşit ürü psport işlvii görür, Ÿ CE İşrti, ksilikl bir klit mrksı v grti blgsi dğildir, Ÿ CE İşrti, kliti bşldığı sviyyi göstrir, Ÿ CE İşrti, bu sviyi ltıdki mmullr miytsiz olrk, itlir v piysy rz dilmzlr, dolyısıyl klitsiz olrk kbul dilirlr, Ÿ CE İşrtli ürü AB ülklrid, ormlrl ilgili ysl grkçlr orty kork gri çvrilmsi mümkü dğildir, Ÿ CE İşrti, Yi yklşım dirktiflri uyguluğu bir göstrgsidir. Bhdır GÖRGEÇ Klit Dtçisi 4
KALİTE YÖNETİM SİSTEMİNDE İNSAN MUTLULUĞU. B ilidiği üzr KYS (ISO 9001) İs mutluluğu odklıdır. Mlum Jpoy ABD i ülklri tmış olduğu ikici tom bombsıd sor yilgiyi kbul tmiştir. Buu sbbi Üçücü bombyı Tokyo'y trk İmprtorlrıı d öldürülbilcğid korkmuşlrdı. Doğrusu Jpolr ölümd kork bir millt dğillrdi. Svş bittikt sor Jpo hlkı bu ğır yilgi v svş sorsı yıkımd sıl çıkbiliriz diy oturup mvcut durum lizi yptı.yr ltı kyklrı yok, kilbilir trım rzilri yok dck kdr z, yıld ortlm bi dprm oluyor v bulrd z bir tsi ydi şiddtid fzl. Ellrid bir tk is olduğuu gördülr. O zm isı mutlu drsk bşrbiliriz ddilr. Am is kvrmıı öü bşk kvrmlr koymdılr. İmprtor is olrk ys işçi, köylü d odur ddilr. Şimdi biz Jpolrı o zm bimsyip orty koyduğu bütü bu is mutluluğu prsiplri Toplm Klit Yötimi (TKY) lyışı diyoruz. İs mutluluğu flsfi bir yklşım olduğu içi buu uygulbilmsi içi dh sor klit prsiplri oluşturuldu. Bu prsiplr ISO 9001'i 2000 yılıdki rvizyou il KYS stdrdı girmiş oldu. Bu prsiplri birçoğu mdd olrk diğrlri d mddlri içid msj olrk bulumktdır. ISO 9001'i uyguly kuruluşlr Toplm Klit Yötim prsiplrii d bimsyip uygulmk durumudlr. Bu prsiplr; Müştri odklılık, Lidrlik, Çlışlrı Ktılımı, Yötimd Sistm Yklşımı,Vrilr Dylı Krr Vrm, Sürç Yötimi, Tdrikçilrl fydy dylı ilişkilr, Sürkli iyilşm. Burd blirtil bir klit prsibi ol pross (Sürç) yötimi il ilgili bir kouyu pylşmk istiyorum. Bütü kuruluşlr frklı m birbiri bğımlı iş sürçlrii bütüüd oluşur. Olrc iş sürçlrid sdc bir iş sürcid prformsı yüksk tutmk vy grçklştirmk kurumu bütüsl prformsı ömli bir ktkı vrmybilir. Hr sürçt v zm d Bütüsl olrk prformsı iyi sviyd tutmk grkir. İş sürçlrid düyı üstü sviydki stdrtlrıd krdit olumsı ömlidir. Ack uutulmmlıdır ki hr kurum frklı iş sürçlrid oluşur. ISO 9001 modli bu frklı iş sürçlrii birbirlrii yptıklrı işi ömii frkıd olurk v birbirlrii kygılrıı bilrk hrkt tmsii sğlycktır. Yi Kuruluş krrlrı v çlışlr müştri mmuiytii srsck dvrışlr ypmz, hpsi kuruluşu ihi hdfi odklı olrk sürçlrii yötmlri grkir. Bir bşk dyişl ISO 9001, iş sürçlrii blirlm v yötim yklşımıdır Kurumlrd; Mmuiyt kygısı, Aidiyt kygısı, Klit kygısı, İovsyo kygısı, Çlış sğlığı kygısı, Çvr sğlığı kygısı, Güvlik kygısı vb. gibi kygılr bulubilir. ISO 9001 modli il bu kygılrı üst yöticid lttki çlış kdr hissttirmk, svdirmk v bütü çlışlrı kygısı hli döüştürmk mümküdür. Sygılrıml Hlil KARACADAĞ Klit Dtçisi 5
KAYBETTİKLERİMİZİ BULMA. Gl v klsik bir ifdyl, blli bir toprk üzrid müstkil bir tşkilt kurmuş is topluluğu dvlt dir. ¹ Dvlti İs usuru: Hlk y d millt usuru olrk d dldırılbilir. Blirli bir ld birlikt yşy v çşitli bğlrl ortk yşm irdsi göstr is topluluğudur. ² Evrsl tik doğrulr üzri oturtul koulrd hiç kimsi diybilck bir sözü olmz. İsoğlu yrdılışı grği gosuu düşüür v bcildir. Hr hgi bir oly krşısıd kişisl çıkrlr vy kişilrl kmu çıkrlrı çtışır v buu soucud d toplum yşm tkilir. Dolyısıyl bu şmd hukuk kurllrı is dvrışlrıı düzlr, islrı bir rd yşmlrıı kolylştırır. İslık trihi içrisid yşmışlıklrı gtirdiği kzımlr göz öü lırk grksiimlr dâhilid kurllr komy çlışılmıştır. Hr hgi bir koud kurllrı rd koduğu kimi koyduğud öty bu güü ihtiycıı v glcği ihtiycıı krşılyıp krşılmdığı ömlidir. Bu gü d bu uygulmlr böyldir, böyl olmlıdır. Amrik' yı yid kşftmi bir grği yoktur. Bu doğru bir yötm mi? Evt doğru Aksi tkdird glişimi gtirdiği dğişimi grisid klırsıız. Bu gükü Uluslrrsı Stdrtlr Orgizsyou (Itrtiol Orgiztio for Stdrdiztio) ISO kritrlri içrisid ol müştri mmuiyti v hizmt suumu sslrı kurl v kidlriyl 1502 yılıd zmı pdişhı Sult II. Byzid H trfıd çıkrıl "Kum-i İhtisb-ı Burs", il koulmuştur. Kum-i İhtisb-ı Burs lri içrmktdir diy bktığımızd; İlk tüktici hklrıı koruy ku, İlk gıd mddlri izâmâmsi, İlk stdrtlr kuu v İlk çvr izâmâmsi olduğuu görmktyiz Bu coğrfyd müştri mmuiytiyl ilgili olrk sdc buul klımmıştır. Ÿ Türk diz ulşım trihii ömli krktrlrid biri, 1867-1894 yıllrı rsıd Şirkt-i Hyriy'i Gl Müdürü ol yilikçi v gyrtli kişiliğ ship Hüsyi Hki Efdi is diz ulşımı koulrıd düzlmlrd bulumuştur Bu düzlmlr; Ÿ Muhsb kyıtlrıd çift dftr tutm şrtıı gtirrk suiistimllri öldi, Ÿ Vpurlrd ilk df yolcu şikyt dftri buludurrk müştri odklı hizmt lyışı ı ilk örğii vrdi, Ÿ İskllrdki bklm slolrı vpurlrı hrkt çizlgsi v st yrlştirrk, yolculr kolylık sğldı, Ÿ Hr vpurd 8 dt ckurtr simidi buludurulmsıı sğldı, Ÿ Düyı ilk rblı vpuru ol Suhult i ülkmiz kzdırdı. ³ Müştri bkltilri v uluslrrsı stdrtlrı uygulmsı ülkmiz gçmişid vrdır. Sdc şu d bulmy çlıştığımız vy htırlmy çlıştığımız koulr bulumktdır. Allh svdiği kulu öc kybttirip sor buldururmuş. Bizd dh öcd vr ol m kybdip d bulduğumuz şylri dğrii dh iyi bilmmiz grkmktdir. Hydi, o zm vir bismillh. ¹ http://dvlt.dir.com/#ixzz2yqzpkk0 ² http://tr.wikipdi.org/wiki/dvlt ³ http://tr.wikipdi.org/wiki/hüsyi_hki_efdi Bült KILIÇ Klit Dtçisi KALİTE SÖZLÜĞÜ - KALİTE TANIMLARI J. M.Jur; Klit, mc v kullım uyguluktur. P. Crosby; Bir ürüü grkliliklr uyguluk drcsidir. A. Figbum; Kullılmkt ol bir ürüü vy hizmti müştrilri bkltilri yıt vrbilmsii s ğ l y p z r l b i l i r, ü r t i m v b k ı m krktristiklrii toplmıdır. Kuru Ishikw; Klit kotrolü uygulmk; koomik, kullışlı v tükticiyi dim ttmi d klitli ürüü gliştirmk, tsrımıı ypmk, ürtmk v stış sorsı hizmtlri vrmktir. G. Tguchi; Ürüü svkiytt sor toplumd d olduğu miiml zrrdır. Amrik Klit Kotrol Drği; Bir ml vy hizmti blirli bir grkliliği krşılybilm ytklrii orty koy krktristiklri tümüdür. Avrup Klit Kotrol Orgizsyou; Bir mlı y d hizmti tükticii istklri uyguluk drcsidir. Jpo Syi Stdrtlrı; Ürü y d hizmti koomik yold ürt, tüktici istklri yıt vr bir ürtim sistmidir. ISO 8402 Klit Sözlüğü; Klit, bir ml y d hizmti blirl vy olbilck grksiimlri krşılm ytği dy özlliklri toplmıdır. 6
MÜŞTERİ ODAKLILIĞIN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE ETKİSİ. Y oğu rkbti yşdığı güümüzd, müştri mmuiytii sğlmsı müştri odklı yötim lyışı il grçklştirilbilir. Müştri odklılık; müştri sdktii v toplm müştri mmuiytii grktirmktdir. Müştri sdkti; müştri istklrii krşıly hizmti vrrk ilişkii sürkli tutulmsıı, toplm müştri mmuiyti is; müştrilri stış öcsi v sorsı tüm ihtiyçlrıı krşılrk mmu dilmsii grktirir. Güümüzd işltmlr müştri mmuiytii ö pl lmktdırlr. Buu içi d birçok strtji, tktik v politik gliştirmktdirlr. Büyük firmlr sloglrıd 'koşulsuz', 'sıırsız' müştri mmuiytii vurgulmktdırlr. Tbi ki bu sloglrı kâğıt üzrid klmmsı içi bu ld ytişmiş islr ihtiyç vrdır. Artık b hr işi yprım lyışı bitmktdir. İltişim tkolojisidki glişmlr, kürsllşm, rkbti rtmsı, müştrilri ml vy hizmt lımıd gidrk dh biliçli bir biçimd dvrmlrı yol çmkt bu d müştri mmuiytii sğlmd bşrılı olmı tml fktörü hli glmktdir. Bud dolyı Müştri il ol ilişkilr hr zm 'Siz Vrsız Biz Vrız' tml yklşımıyl l lımlıdır. Bir ml vy hizmti kull vy tüktlri sğlycğı mmuiyt, o ml vy hizmti ürtim v pzrlmsıd sorumlu ollrı, yptıklrı işt ttmi olmlrıı d sğlybilcktir. Fiziksl mllr içi müştri mmuiyti stı lm sorsı bir ürü vy hizmti klit, prforms vb. çılrd dğrldirilmsiyl orty çıkmktdır. Hizmtlrd is hizmt suumu ssıd müştrii o hizmtt bkltilrii krşılmsı soucu orty çıkmktdır. Bu gör müştri mmuiyti yd mmuiytsizliği müştrilri bkltilri il lgılmlrıı bir kıyslmsı olrk orty çıkmktdır. Müştrii ldığı ml yd hizmti sğldığı fydlr il müştrii bkltilrii uyuştuğu oktd mmuiyt orty çıkr. Müştrii bir ml v/vy hizmti stı lmd öcki bkltilri il o ml vy hizmti stı ldıkt v kulldıkt sor lgıldıklrı prformsı rsıdki frklılıkt doğ tutrsızlığı foksiyou, ttmi olrk l lıır. TKGM'i müştri odklı çlışmsı kurumu hm iç müştri hm d dış müştri zdid sygı bir yr gtircktir. Kdi iç müştrisii (prsol) v dış müştrisii (vtdş) mmuiyti içi çlış bir kurumd, öclikl kurumu kdi prsoli trfıd dh iyi bimsir, idiyt duygulrı glişir bud dış müştriy krşı dh iyi mumlyi v klitli hizmt sumyı brbrid gtirir. İyi muml v klitli hizmt il krşılş dış müştrii (vtdş) çvrsi yycğı pozitif rjii (rklmı) is sirkülsyou sysid lbtt ki çrp tkisi olcktır. Bu tki sysid müştri mmuiyti millt zdid kurum iyi bir prstij v sygılık kzdırcktır. So olrk dvmlı büyüy v gliş hizmt sktörüü (kmu kurumu) tml mçlrıd biri vtdş hizmt olduğud dolyı, kmu kurumlrıı ski glksl htl yötim biçimlrii bırkıp, tkım ruhu ship, ktılımcı v müştri odklı yi yötim sistmlri gçmlri grkmktdir. Yıllrdır işltmlrd uygul v müştri mmuiytiyl souçl TKY'i, rtık kmu kurumlrıd d müştri mmuiytii sğlmsı, hizmtlri tki v vrimli yürütülmsi içi modl bir yötim şkli olrk uygulmlıdır Mhmut ŞENER Klit Dtçisi Tkoloji Klit Güv Mmuiyt 7
Tpu v Kdstro Gl Müdürlüğü Strtji Gliştirm Dir Bşklığı Dikm Cddsi No: 14 Bklıklr/ANKARA www.tkgm.gov.tr 8