SAKARYA ÜNİVERSİTESİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Hafta 10 Yrd. Doç. Dr. Semra BORAN Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir. "Uzaktan Öğretim" tekniğine uygun olarak hazırlanan bu ders içeriğinin bütün hakları saklıdır. İlgili kuruluştan izin almadan ders içeriğinin tümü ya da bölümleri mekanik, elektronik, fotokopi, manyetik kayıt veya başka şekillerde çoğaltılamaz, basılamaz ve dağıtılamaz. Her hakkı saklıdır 2008 Sakarya Üniversitesi
KALİTE GURULARI Kalite alanındaki ilk çalışmalar Amerika ve Batı ülkelerindeki uzmanlar tarafından yapılmıştır. Kalite yönetimi konusundaki çalışmalarıyla bilinen en ünlü dört Amerikalı kalite uzmanları Crosby, Deming, Feigenbaum ve Juran'dır. Shewhart'ı da bu gruba ekleyebiliriz. Son yıllardaki çalışmaların ise Taguchi, Imai, Ishikawa, Nemoto, Shingo gibi Japon uzmanlar tarafından yapıldığı görülmektedir. Kalite guruları olarak adlandırılan bu uzmanların düşünceleri, çalışmaları ve katkıları aşağıdaki şekilde özetlenebilir. W. A. SHEWHART Shewhart "Fabrikasyon Ürünlerin Kalitesinin Ekonomik Kontrolü" adlı kitap yazarak imalat kalitesinin geliştirilmesine katkıda bulunmuştur. Shewhart imalatın her aşamasında değişimin var olduğunu ve bunların nedenlerinin bazı basit istatistiksel tekniklerin uygulanması ile belirlenebileceğini göstermiştir. Shewhart'ın kalite alanındaki en büyük katkısı ise 1920'li yılların sonunda geliştirdiği ve günümüzde hala etkin olarak kullanılan "kalite kontrol kartlarını" geliştirmek olmuştur. İstatistiksel kalite kontrolün temel aracı olan kontrol kartları ile kontrol limitleri dışına çıkıldığı, yani kalitesiz üretim yapılabilecek an önceden görülebilmektedir. Böylece çalışanlar yaptıkları işlerin kalitesini izleyebilmekte ve sadece bu limitlerin aşılması halinde sisteme müdahale edilmektedir. P.B. CROSBY P. B. Crosby kendi orijinal kalite tanımını yapmıştır. O'na göre "kalite isteklere uygunluktur". "Quality is free" kitabıyla ünlüdür. "Sıfır hata" ve "kalite maliyeti" anlayışını geliştirmiştir. Sıfır hata istenen ve başarılacak hedef olmalıdır ve bu önleme tekniklerinin uygulanmasıyla sağlanacaktır. Crosby'nin kalitemaliyet anlayışına göre yüksek kalite beklenenin aksine maliyetleri azaltacak ve karı yükseltecektir. Hata önleme yaklaşımıyla hatalar azalacağından veya hiç ortaya çıkmayacağından onların getireceği maliyetlerde azalacak veya hiç ortaya çıkmayacaktır. Crosby kaliteyi geliştirme için gerekli olan adımları 14 noktada toplamıştır. Bunlar: 1. Kalite politikası üst yönetim tarafından belirlenmelidir. 2. Kalite iyileştirme takımları oluşturulmalıdır. 3. Bütün faaliyetlerde kalite ölçümü oluşturulmalıdır. 4. Kalite maliyetleri değerlendirilmeli ve kalite iyileştirmelerin kar getirdiği yeri tanımlamak için kullanılmalıdır. 5. Organizasyon boyunca kalite farkında olma yükseltilmelidir. 6. Önceden tanımlanan alanlarda kalite iyileştirmek için düzeltici önlemler alınmalıdır. 7. Sıfır kusur planları oluşturulmalıdır. 8. Kalite iyileştirme programını başarmak için çalışanlar eğitilmelidir.
9. Şirketin yeni performans standardı oluşturduğunu bütün çalışanlara gösterecek "sıfır kusur günü" oluşturulmalıdır. 10. Kişilerin ve grupları hedeflerini oluşturmaları konusunda cesaretlendirilmelidir. Hedefler ölçülebilir ve özel olmalıdır. 11. Çalışanları hedefleri gerçekleştirmeden alıkoyacak engeller kaldırılmalıdır. 12. İştirak edecekler için tanınma sağlanmalıdır. 13. Fikirlerini paylaşmak ve yeni fikirler üretmek amacıyla düzenli toplanan takımlar oluşturulmalıdır. 14. Sürekli iyileştirme için bütün bu adımların hepsi uygulanmalıdır. Crosby'nin kalite görüşlerini yansıtan 14 ilke kalite yönetiminin esasını oluşturan 4 maddede toplanmıştır: 1. Kalite isteklere uygunluktur, çekicilik değil. Uygun (kusursuz) parçalar tasarım spesifikasyonlarını karşılayanlardır. 2. Kalite önleme ile sağlanır. Hataları önleme ise eğitim, disiplin ve liderlik ile sağlanır. Hata önleme yöntemleri satışın sadece %3-4'ü kadar maliyete neden olurken ortaya çıkan hataları bulma yöntemi satışın %18-22'si kadar maliyete yol açabilmektedir. 3. Kalite performansı göstergesi sıfır kusurdur. Peformans standardı satın alınan ve satılan ürünler için sıfır kusurdur, şirket hedefi "hiç kusur" olmalıdır. Hatalar kabul edilemez. 4. Kalite ölçüsü uygunsuzluğun (spesifikasyonlar ile önceden belirlenmiş özelliklere uygun olmayan ürün veya hizmetin) fiyatıdır. Fiyat ise yanlış veya hatalı yapmanın maliyeti ile müşterinin bu kusurlu ürün veya hizmetten memnun olmamasının getirdiği maliyetlerin toplamıdır. Crosby kalite maliyetlerinin bir firmanın gelirinin %20-40'ı kadarına eşit olabileceğini ifade etmiştir. W.E. DEMING W.E. Deming, Shewhart'ın çalışmalarından etkilenen onunla birlikte çalışmış ve onun tekniklerinin uygulamaya geçirmiş bir istatistikçidir. Deming'in yaklaşımları genellikle istatistikseldir, her çalışanın istatistiksel teknikler konusunda eğitilmesi gerektiğini vurgulamaktadır. Başlangıçta örnek alma programları üzerindeki uzmanlığı ile tanınan Deming II. Dünya savaşı sırasında Shewhart'ın istatistik tekniklerini savaş sanayinde çalışan çok sayıda mühendise öğretmiştir. Daha sonra fabrikalarda kullanılan istatistik tekniklerin büro çalışmalarına da uygulanabileceğini göstermiştir. Bilgisayar operatörlerini eğiterek ve onların yaptıkları işlerin üçte birini gözlemleyerek doğru ve titiz çalışmalarını sağlamıştır. 1950 yılında Japon Bilim Adamları ve Mühendisleri Odası (JUSE) 'nın davetlisi olarak Japonya'ya giderek kalite konusunda konferanslar vermiş onların bugün bir çok üründe dünya lideri olmalarının ilk temellerinin atılmasında rol oynamıştır. Deming'e göre mühendislerin yanı sıra yöneticilerin de eğitilmesi gerekir çünkü kalite işletmelerin tabanında değil üst düzey yetkililerin odalarında verdikleri kararlar ile belirlenmektedir.
Deming mamül veya servis kalitesindeki değişime neden olan nedenleri "genel" ve "özel" olarak tanımlayarak kalite geliştirme görevinin yönetici ve işçi arasında doğru şekilde paylaştırılmasını sağlamıştır. Kalite problemlerin teşhis edilip ortadan kaldırılması için istatistiksel kalite kontrolün uygulanması gerektiğini savunmuştur. Üretimde yapılan hataların % 85'inin sistemden %15'inin insandan kaynaklandığını belirterek üretimde insan faktörünün önemini göstermiştir. Deming üst yönetimin uyması gerekli faaliyet adımları olarak tanımladığı felsefesini 14 noktada anlatır. 1. Ürün ve servis iyileştirmesi amacını tutarlılığını oluşturun. Rekabet gücünü arttırmak iş hayatında kalabilmek için ürün ve hizmetlerin kalitesini geliştirmeye yönelik amaç sürekliliği sağlanmalıdır. 2. Yeni felsefeyi öğrenin. İçinde bulunduğumuz çağda hata, hatalı malzeme, hatalı işçilik kabul edilemez. Yönetim bu konuda sorumluluklarını öğrenmeli ve gerekli değişiklik için önderlik yapmalıdır 3 Kaliteyi elde etmek içim muayeneye güvenmeyi sona erdirin. Proses kontrolü ile istatistiksel teknikler kullandırtın. Bunun yerine istatistiksel verilere dayanarak sürecin her noktasında kaliteyi oluşturun. 4.Fiyat kadar kaliteye de önem verin. İstatistiksel olarak kalitesini kanıtlayamayan yan sanayileri elimine edin. 5 Problemlerin nedenlerini araştırmak için, istatistiksel yöntemlerden yararlanın ve sürekli olarak sistemi gözden geçirin. Her problem için doğrudan işçiyi suçlamaktan kaçının. 6 İş başında eğitime büyük önem verin ve modern eğitim araçlarından yararlanın. 7 İşletmenizde liderlik bilincini yerleştirin. İşçiye yaptığı işin kontrolü sorumluluğunu verin, işçinin elinde olmayan nedenlerden oluşan problemlerin kaynağını doğru teşhis edin. 8.Çalışanların hatalarını ve hata nedenlerini çekinmeden ortaya çıkarabilmeleri, gizlememeleri için gerekli olan güven ortamını yaratın, çalışanlardaki korkuyu silip atın. 9 Bölümler arasındaki engelleri kaldırın ve aralarında etkili bir iletişim sistemi kurun, işbirliği havasını işletmenizde egemen kılın. 10 istemi kurmadan arzu edilen verimlilik düzeylerine ilişkin, rakamlara dayalı hedefler, slogan ve posterler kullanmaktan kaçının. 11.Çalışanlara sayısal kota bildiren iş standartlarını ortadan kaldırın. Hedef, kotayı tutturmak değil, kalite üretmek olmalıdır. 12 Çalışanları temel istatistik kavramlar konusunda eğitin. 13 Yeni ürün, makine, proses vb. konularında işçileri sürekli eğitimden geçirin.
14 İşletmenizde herkesi, bu dönüşümü sağlamak üzere harekete geçirin. Dönüşüm istisnasız herkesin işidir A.V.FEIGENBAUM A.V. Feigenbaum 1960'lı yılların başında "Toplam Kalite Kontrol" anlayışını geliştirmiş ve bu anlayışı kusurla ilgili olarak değil de mükemmellikle ilgili olarak tanımlamıştır. Kalite felsefesinin atölyeden çıkıp organizasyonun bütün fonksiyonlarına yayılması gerekliliğini vurgulamıştır. Yönetim için maliyet-kalite anlayışını geliştirmiştir. Kalite maliyetlerinin toplam kalite yönetimi yaklaşımını uygulama yararlarını ölçülmesinde bir araç olarak kullanılabileceğini göstermiştir. O'na göre yönetim kalite iyileştirme çerçevesindeki konuları ve kaliteyi kendi yönetim uygulamalarına katmalı ve bir lider olarak bütün çalışanların kalitenin oluşturulmasında rol almasını sağlamalıdır. Feigenbaum'a göre yönetim aşağıdaki konularda katılımcı olmalıdır: Kalite iyileştirme prosesinin desteklenmesinde, Kalite iyileştirmenin sürekliliğinin sağlanmasında, Kalite ve maliyetlerin bütünleyici amaçlar olarak yönetilmesinde. Toplam kalite düşüncesini "Toplam Kalite Kontrolu" adlı kitabında toplamıştır. Feigenbaum'un fikirleri Deming, Juran ve Crosby tarafından belirtilen fikirleri içerir. Bu uzmanlardan farklı olduğu noktalardan biri O'nun kalite tanımının daha kullanıcı esaslı olmasıdır. Bu "kalitenizin ne olduğunu bilmek istiyorsanız gidin müşterinize sorun" ifadesinden anlaşılmaktadır. Diğeri ise yöneticilerin kalitenin sağlanmasında önemli rolü olduğunu diğer uzmanlar gibi kabul etmekle beraber ayrıca çalışanlarında bu rolü üstlenmesi gerektiği düşüncesidir. Feigenbaum ayrıca bir çok istatistik esaslı kalite yöntemleri geliştirmiştir. Ancak müşteri odaklı olma ve bütün çalışanların katılımı gibi temel düşüncelerini kolaylıkla uygulanmasını sağlayacak özel yaklaşımları ise oluşturmadığı da görülmektedir. J.M. JURAN J.M. Juran'da Shewhart'ın çalışmalarını bilen ve uygulayan kalite uzmanıydı. O'da Deming gibi II. Dünya Savaşı sonrası Japonya'ya giderek kalite konusunda seminerler vermiştir. Juran kaliteyi tasarım, uygunluk ve bulunabilirlik kalitesi alt başlıklarında inceler. 1951 yılında ünlü "Kalite El Kitabı"nı yayınlamış 1954 de Juran Enstitüsü'nü kurmuştur. Juran kalite yaklaşımını kalite yönetiminin üç temel prosesini içeren "Kalite Üçlüsü" ile tanımlar. Bunlar: " Kalite planlama " Kalite kontrol " Kalite iyileştirme'dir. Kalite Planlama; Juran müşteriyi prosesten etkilenen biri olarak tanımlamıştır. Müşteri tanımı iç ve dış müşteriyi içermektedir. Müşteri gereksinimleri belirlenmeli sonra en düşük maliyetle bunları karşılayacak kalite hedefleri oluşturulmalıdır. Proses tasarlanarak gerçek işleme koşulları altında ürünün yapılma yeteneği
gösterilmelidir. Kalite Kontrol; Kontrol kritik elemanların belirlenmiş özellikleri sağlayıp sağlamadığını denetleme ve değerlendirme sürecidir. Bu elemanlar için ölçüler ve ölçüm yöntemleri tanımlanmalıdır. Performans standartları oluşturulmalıdır. Juran kalite kontrol işleminin en düşük düzeye indirilmesini ve mümkünse işi yapan çalışanlar tarafından yapılmasını ister. Bunun için veri toplama ve problem çözme teknikleri ile ilgili eğitimlerin verilmesini gerektirir. Kalite İyileştirme; İyileşme gereksinimleri belirlenir ve özel iyileşme prosesleri oluşturulur. Kaliteyi uygulamada Juran'ın savunduğu yaklaşım iyileştirme için programlanmış ve hedefleri belirlenmiş proje grupları oluşturulmasıdır. Uygun çalışma grupları, proje oluşturmak, kalitesizlik nedenlerini bulmak ve işlem koşulları altında işin düzeltilmesini sağlamak için oluşturulmalıdır. Kalite iyileştirme kaynakların temini, çalışanların eğitimi ve kaliteyi sürekli kılacak ve kazanılan güveni sürdürecek kalıcı bir yapıyı yerleştirmek gibi çalışmaları içerir. Juran aynı zamanda kalite maliyetleri kavramını ortaya çıkardı. Klasik maliyet anlayışı olarak tanımlanan bu yaklaşıma göre sıfır kusura ulaşmak mümkün değildi. Ancak Juran 1993 yılındaki bir makalesinde teknolojik gelişmeler sonucunda sıfır kusurun gerçekleştirilebilecek hedef olduğunu belirtmektedir. Juran'a göre Toplam Kalite Yönetimi adımları şunlardır: Üst yöneticilerden oluşan kalite planlama komisyonu politikaları oluşturur, planları gerçekleştirmek için kaynak sağlar ve kalite hedeflerini elde etmeyi içerecek performans gözden geçirme sistemini değiştirir. Hedefler geçmiş performansı esas almamalıdır. Organizasyon yapısı, organizasyonun kalite hedeflerini karşılamak için değişmelidir. Planları gerçekleştirmek için kaynaklara ihtiyaç olur. G. TAGUCHI G. Taguchi'nin çalışmaları 1970'li yıllarda başlamıştır. Onun en önemli katkılarından biri klasik tanımlardan farklı olarak yaptığı kalite tanımıdır. O'na göre bir ürünün kalitesi sevkiyattan sonra o ürünün toplumda neden olduğu minimum kayıptır. Toplumsal kayıp, ürünün kullanım amacına dolayısıyla tüketici gereksinimlerine uygunsuzluğu, kendisinden beklenen performansı gerçekleştirememesi ve kullanım sırasında ortaya çıkan zararlı yan etkilerden oluşan kayıptır. Taguchi bu kaybı "kayıp fonksiyonu" ile ifade etmektedir. Bir diğer katkısı ise ürün ve süreçle ilgili yapılacak iyileştirmelerin tasarım aşamasında yapılmasını sağlamak için geliştirdiği deney tasarımı yöntemleridir. K. ISHIKAWA K. Ishikawa Japonya'ya gelerek kalite felsefesini anlatan kalite uzmanlarından öğrendiklerini Japon kültürüne uyarlayarak yeni araçlar ve yaklaşımlar geliştirmiştir. Kalite iyileştirme çalışmalarında kullanılmak amacıyla geliştirdiği "neden-sonuç diyagramı" kendi ismiyle veya "balık kılçığı diyagramı" olarak ta adlandırılır. Ishikawa ayrıca kalite tanımındaki müşteri kavramına yeni bir boyut kazandırmıştır.
O'na göre sadece ürünü satın alan değil hattaki bir sonraki öncekinin müşterisidir. Kalite çemberleri kavramını da ilk ortaya çıkarandır. "7 araç"olarak tanımlanan basit sorun çözme tekniklerinin organizasyondaki herkes tarafından kullanılmasını ister. Ishikawa sorun çözümünde takım çalışmasının önemini vurgular. Kullanıcı esaslı kalite kavramını da geliştirmiştir. Ishikawa'nın kalite felsefesi, işgücünün eğitiminde toplanır. Eğitilmiş çalışanlar, proses ve ürün ile ilgili sorunları çözebilir ve gelişmeler sağlayabilir. Yönetim sadece lider gibi davranmalıdır. Kalitenin üretimi herkesin işi olmalıdır. Ishikawa kalite düşüncelerini dört başlık altında toplamaktadır: " Müşteri ihtiyaçlarının tatmin edilmesi, " Müşterinin merkeze alınması, " Bilgi, süreç, hizmet, çalışanlar ve amaç kalitesinin geniş boyutta düşünülmesi, " Tam kalitenin fiyat ve miktar olarak ifade edilmesi. M.IMAI M. Imai Japonca "kaizen" olarak adlandırılan sürekli iyileştirme fikrini öğretmektedir. "Japonya'nın Rekabet Başarısını Anahtarı: Kaizen" adlı kitabında bu felsefenin uygulamalarını örneklerle anlatmaktadır.