206 YILI YAPI İŞLERİ VE TEKNİK DAİRE BAŞKANLIĞI BAKIM ONARIM İŞLERİ MEMNUNİYET ANKET RAPORU MART 207 Birim Kalite Komisyonu; İsmail Cenkmen TEBER Adem POLAT Derya MALKOÇ
Araştırmanın Amacı Araştırmada, Ahi Evran Üniversitesi Yapı ve Teknik Daire Başkanlığı na bağlı olarak hizmet vermekte olan Şube Müdürlüğü biriminin hizmet kalitesini arttırmak amacıyla, söz konusu birimimizden hizmet almakta olan iç paydaşlarımızın derecelerinin ölçülmesi ve değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Araştırmanın Kapsamı Araştırma, Ahi Evran Üniversitesi Yapı ve Teknik Daire Başkanlığı na bağlı olarak hizmet vermekte olan Şube Müdürlüğü biriminin 207 yılı içinde hizmet almış olan Üniversitemizin diğer birimlerinin çalışanlarına uygulanmıştır. Araştırmanın Sınırlılıkları Yapı ve Teknik Daire Başkanlığı na bağlı olarak hizmet vermekte olan Şube Müdürlüğünün 207 yılı içinde hizmet alan 34 birimin 30 undan anket formları birimimize ulaşmıştır. Ölçek Anket formunda, bakım onarım işleri ini ölçmeye ilişkin 5 soru önermesi, katılımcılar tarafından 6 noktalı likert tipi ölçeklendirme ile; Çok : 00 : 75 : 50 : 25 Çok : 0 Değerlendirme Dışı : Etkisiz; olarak derecelendirilmiştir. Değerlendirme dışı seçeneği katılımcı ile ilgisi olmayan sorulara verilen cevap seçeneğidir. 6. soruda ise katılımcılara ilgili birimle iletişime geçmek için kullanılan iletişim aracı sorulmuştur. 7. soruda görüş ve öneriler yazılı olarak istenmiştir. 8. soruda katılımcıların beklentileri ve diğer değerlendirmeleri yazılı olarak istenmiştir. Verilerin Toplanması ve Analiz Yöntemi Araştırmada, Yapı ve Teknik Daire Başkanlığı, Şube Müdürlüğünden hizmet alan paydaşların düzeylerinin ölçülmesi amaçlanmıştır. Anket formu, 207 yılı içinde hizmet almış olan iç paydaşlara uygulanmıştır. Üst yazı ile birimlere anket yapılacağı bildirilmiş ve birimimize anket formlarının ulaştırılması istenmiştir. Başkanlığımıza ulaşan anketler, birim yönetimince görevlendirilen ekip tarafından sorulara verilen cevap sayılarını derlemiştir. Cevap sayıları belirlendikten sonra birim kalite temsilcilerimiz tarafından raporlanmıştır. Analiz yöntemi olarak istatiksel veri analizi uygulanmıştır. Değerlendirme 00 lük puan hesaplama ile belirlenmiştir. Puan hesaplama; 2
(çok iyi cevap sayısı 00) + (iyi cevap sayısı 75) + (orta cevap sayısı 50) + (kötü cevap sayısı 25) + (çok kötü cevap sayısı 0) formülü ile hesaplanmıştır. toplam cevap sayısı Ankete Yönelik Hedefimiz Paydaşlarımıza uyguladığımız hedefimizin derecesi her bir soru için ayrı ve genel olmak üzere 60 puan olarak belirlenmiştir. İlerleyen dönemlerde yapacağımız iyileştirmelerle hedeflerimiz daha iyiye gidecektir. 60 puan olarak belirlenen hedefimiz kalite temsilcilerimiz ve birim yöneticilerimizle yapılan görüş alışverişleri ile belirlenmiştir. Anket uygulamasının 6.sorusu 6.Problemleriniz için aşağıdaki kanallardan hangileri ihtiyacınızı karşılıyor? kısmındaki hedefimiz ise verilen cevapların en az %70 oranında iş talep formu üzerinden, %20 telefon üzerinden, %0 ise e-mail olarak belirlenmiştir. Soru bazında çıkacak sonuçlara göre gereken planlama ve iyileştirmelere gidilecektir. Anket sonuçları birimimizin ilerleyen dönemlerde uygulayacağı iyileştirmeler açısından önem arz etmektedir. Sonuçların açıklanmasından sonra gerekli iyileştirme planlamaları ve uygulamalar birim yöneticilerimizle ve kalite temsilcilerimizle yapılacak toplantılarla belirlenecektir. Alınacak iyileştirmeler ve uygulamalarla ilgili termin tarihleri belirlendikten sonra birim internet sitesinde yayınlanacaktır. Teşekkür Yapı ve Teknik Daire Başkanlığının daha kaliteli hizmet verebilmesi için uyguladığımız ankete katılan ve katılmayan tüm paydaşlarımıza teşekkürlerimizi sunarız. 3
DEĞERLENDİRME VE SONUÇLAR Genel Değerlendirme Sonuçları Yapı ve Teknik Daire Başkanlığı, Genel Değerlendirme Tablo de görüldüğü üzere; anket uygulamasına katılanların %5 i Çok (00); %42 si (75); %28 i (50); %2 si (25); %3 ü ise Çok (0) cevaplarını vermişlerdir. Değerlendirme dışı () olan cevap sayısı 240 adet olup değerlendirmeye dâhil edilmemiştir. Bakım Onarım genel değerlendirme sonuçları Tablo de ve Şekil de görülmektedir. Tablo : Genel Değerlendirme Genel Değerlendirme Çok (00) (75) (50) (25) Çok (0) Sayı Yüzde Sayı Yüzde Sayı Yüzde Sayı Yüzde Sayı Yüzde Sayı Yüzde Sayı Yüzde 84 %5 503 %42 335 %28 5 %2 37 %3 240-450 00 2% 3% 5% 28% 42% Çok (00) 84 (75) 503 (50) 335 (25) 5 Çok (0) 37 Şekil : Genel Değerlendirme Genel Değerlendirme Sonuçlarının Hedeflerimizle Karşılaştırılması 60 puan olan genel anket hedefimizin sonuçlarında puanı 63,34 olarak hesaplanmıştır. Anket genel değerlendirmesine göre sonuç, hedefimizin 3,34 puan üzerindedir. Hedeflerimizi daha yükseğe çıkarmak için gerekli çalışma ve planlamalar anket sorularına verilen cevaplara uygun şekilde uygulama ve termin tarihleri belirlenerek daha sonra yayınlanacaktır. 4
. Talep ettiğiniz hizmetin, belirtilen sürede gerçekleştirilebilmesi derecesi? Sorusuna İlişkin Sonuçlar. soru için Tablo 2 de görüldüğü üzere; anket uygulamasına katılanların %5 i Çok (00); %44 ü (50); %28 i (50); %9 u (25); %4 ü ise Çok (0) cevaplarını vermişlerdir. Değerlendirme dışı () olan cevap sayısı 40 adet olup değerlendirmeye dâhil edilmemiştir.. Talep ettiğiniz hizmetin, belirtilen sürede gerçekleştirilebilmesi derecesi? sorusuna ilişkin sonuçlar Tablo 2 de ve Şekil 2 de görülmektedir. Tablo 2:. Talep ettiğiniz hizmetin, belirtilen sürede gerçekleştirilebilmesi derecesi? Sorusuna İlişkin Sonuçlar. Talep ettiğiniz hizmetin, belirtilen sürede gerçekleştirilebilmesi derecesi? Çok (00) (75) (50) (25) Çok (0) Sayı Yüzde Sayı Yüzde Sayı Yüzde Sayı Yüzde Sayı Yüzde Sayı Yüzde Sayı Yüzde 36 %5 0 %44 70 %28 23 %9 %4 40-290 00 9% 4% 5% 28% 44% Çok (00) 36 (75) 0 (50) 70 (25) 23 Çok (0) Şekil 2:. Talep ettiğiniz hizmetin, belirtilen sürede gerçekleştirilebilmesi derecesi? Sorusuna İlişkin Sonuçlar. Talep ettiğiniz hizmetin, belirtilen sürede gerçekleştirilebilmesi derecesi? Sorusuna İlişkin Sonuçların Hedeflerimizle Karşılaştırılması Her bir soru için 60 puan olan anket hedefimizin sonucunda.soru için derecesi 63,70 puan olarak hesaplanmıştır. Anket değerlendirmesine göre sonuç, hedefimizin 3,70 puan üzerindedir. 5
2. Aynı problemin yakın zamanda tekrar etmeme neticesi derecesi? Sorusuna İlişkin Sonuçlar 2. soru için Tablo 3 te görüldüğü üzere; anket uygulamasına katılanların %3 ü Çok (00); %4 i (75); %33 ü (50); % i (25); %2 si ise Çok (0) cevaplarını vermişlerdir. Değerlendirme dışı () olan cevap sayısı 52 adet olup değerlendirmeye dâhil edilmemiştir. 2. Aynı problemin yakın zamanda tekrar etmeme neticesi derecesi? sorusuna ilişkin sonuçlar Tablo 3 te ve Şekil 3 te görülmektedir. Tablo 3 : 2. Aynı problemin yakın zamanda tekrar etmeme neticesi derecesi? Sorusuna İlişkin Sonuçlar 2. Aynı problemin yakın zamanda tekrar etmeme neticesi derecesi? Çok (00) (75) (50) (25) Çok (0) Sayı Yüzde Sayı Yüzde Sayı Yüzde Sayı Yüzde Sayı Yüzde Sayı Yüzde Sayı Yüzde 3 %3 98 %4 78 %33 26 % 5 %2 52-290 00 2% % 3% 33% 4% Çok (00) 3 (75) 98 (50) 78 (25) 26 Çok (0) 5 Şekil 3 : 2. Aynı problemin yakın zamanda tekrar etmeme neticesi derecesi? Sorusuna İlişkin Sonuçlar 2. Aynı problemin yakın zamanda tekrar etmeme neticesi derecesi? Sorusuna İlişkin Sonuçların Hedeflerimizle Karşılaştırılması Her bir soru için 60 puan olan anket hedefimizin sonucunda 2. soru için derecesi 63,02 puan olarak hesaplanmıştır. Anket değerlendirmesine göre sonuç, hedefimizin 3,02 puan üzerindedir. 6
3. Çalışanların iletişimi verici midir? Sorusuna İlişkin Sonuçlar 3. soru için Tablo 4 te görüldüğü üzere; anket uygulamasına katılanların %8 i Çok (00); %38 i (75); %30 u (50); %2 si (25); %2 si ise Çok (0) cevaplarını vermişlerdir. Değerlendirme dışı () olan cevap sayısı 43 adet olup değerlendirmeye dâhil edilmemiştir. 3.Çalışanların iletişimi verici midir? sorusuna ilişkin sonuçlar Tablo 4 te ve Şekil 4 te görülmektedir. Tablo 4: 3. Çalışanların iletişimi verici midir? Sorusuna İlişkin Sonuçlar 3. Çalışanların iletişimi verici midir? Çok (00) (75) (50) (25) Çok (0) Sayı Yüzde Sayı Yüzde Sayı Yüzde Sayı Yüzde Sayı Yüzde Sayı Yüzde Sayı Yüzde 45 %8 93 %38 73 %30 30 %2 6 %2 43-290 00 2% 2% 8% 30% 38% Çok (00) 45 (75) 93 (50) 73 (25) 30 Çok (0) 6 Şekil 4: 3. Çalışanların iletişimi verici midir? Sorusuna İlişkin Sonuçlar 3. Çalışanların iletişimi verici midir? Sorusuna İlişkin Sonuçların Hedeflerimizle Karşılaştırılması Her bir soru için 60 puan olan anket hedefimizin sonucunda 3. soru için derecesi 64,27 puan olarak hesaplanmıştır. Anket değerlendirmesine göre sonuç, hedefimizin 4,27 puan üzerindedir. 7
4. Birim personelinin sorunlarınıza yaklaşımı ve yardımcı olma çabası derecesi? Sorusuna İlişkin Sonuçlar 4. soru için Tablo 5 te görüldüğü üzere; anket uygulamasına katılanların %8 i Çok (00); %46 sı (75); %22 si (50); %2 si (25); %2 si ise Çok (0) cevaplarını vermişlerdir. Değerlendirme dışı () olan cevap sayısı 60 adet olup değerlendirmeye dâhil edilmemiştir. 4. Birim personelinin sorunlarınıza yaklaşımı ve yardımcı olma çabası derecesi? sorusuna ilişkin sonuçlar Tablo 5 te ve Şekil 5 te görülmektedir. Tablo 5: 4. Birim personelinin sorunlarınıza yaklaşımı ve yardımcı olma çabası derecesi? Sorusuna İlişkin Sonuçlar 4. Birim personelinin sorunlarınıza yaklaşımı ve yardımcı olma çabası derecesi? Çok (00) (75) (50) (25) Çok (0) Sayı Yüzde Sayı Yüzde Sayı Yüzde Sayı Yüzde Sayı Yüzde Sayı Yüzde Sayı Yüzde 4 %8 05 %46 5 %22 27 %2 6 %2 60-290 00 2% 2% 8% 22% 46% Çok (00) 4 (75) 05 (50) 5 (25) 27 Çok (0) 6 Şekil 5: 4. Birim personelinin sorunlarınıza yaklaşımı ve yardımcı olma çabası derecesi? Sorusuna İlişkin Sonuçlar 4. Birim personelinin sorunlarınıza yaklaşımı ve yardımcı olma çabası derecesi? Sorusuna İlişkin Sonuçların Hedeflerimizle Karşılaştırılması Her bir soru için 60 puan olan anket hedefimizin sonucunda 4. soru için derecesi 66,08 puan olarak hesaplanmıştır. Anket değerlendirmesine göre sonuç, hedefimizin 6,08 puan üzerindedir. 8
5. Yaşadığınız sorunların tekrarlanmaması için alınacak önlemler hakkında bilgi veriliyor mu? Sorusuna İlişkin Sonuçlar 5. soru için Tablo 6 da görüldüğü üzere; anket uygulamasına katılanların %3 ü Çok (00); %39 u (75); %26 sı (50); %8 i (25); %4 ü ise Çok (0) cevaplarını vermişlerdir. Değerlendirme dışı () olan cevap sayısı 45 adet olup değerlendirmeye dâhil edilmemiştir. 5. Yaşadığınız sorunların tekrarlanmaması için alınacak önlemler hakkında bilgi veriliyor mu? sorusuna ilişkin sonuçlar Tablo 6 da ve Şekil 6 da görülmektedir. Tablo 6 : 5. Yaşadığınız sorunların tekrarlanmaması için alınacak önlemler hakkında bilgi veriliyor mu? Sorusuna İlişkin Sonuçlar 5. Yaşadığınız sorunların tekrarlanmaması için alınacak önlemler hakkında bilgi veriliyor mu? Çok (5) (4) (3) (2) Çok () Sayı Yüzde Sayı Yüzde Sayı Yüzde Sayı Yüzde Sayı Yüzde Sayı Yüzde Sayı Yüzde 3 %3 97 %39 63 %26 45 %8 9 %4 45-290 00 8% 4% 3% 26% 39% Çok (00) 3 (75) 97 (50) 63 (25) 45 Çok (0) 9 Şekil 6 : 5. Yaşadığınız sorunların tekrarlanmaması için alınacak önlemler hakkında bilgi veriliyor mu? Sorusuna İlişkin Sonuçlar 5. Yaşadığınız sorunların tekrarlanmaması için alınacak önlemler hakkında bilgi veriliyor mu? Sorusuna İlişkin Sonuçların Hedeflerimizle Karşılaştırılması Her bir soru için 60 puan olan anket hedefimizin sonucunda 5. soru için derecesi 59,79 puan olarak hesaplanmıştır. Anket değerlendirmesine göre sonuç, hedefimizin 0,2 puan altında kalmıştır. 9
Soru Bazındaki Tüm Sonuçlar Soru bazındaki sonuçlar Tablo7 de görülmektedir. Tablo 7 : Soru Bazındaki Tüm Sonuçlar. Talep ettiğiniz hizmetin, belirtilen sürede gerçekleştirilebilmesi derecesi? Çok (00) (75) (50) (25) Çok (0) Sayı Yüzde Sayı Yüzde Sayı Yüzde Sayı Yüzde Sayı Yüzde Sayı Yüzde Sayı Puan 36 %5 0 %44 70 %28 23 %9 %4 40-290 63,70 2. Aynı problemin yakın zamanda tekrar etmeme neticesi derecesi? 3 %3 98 %4 78 %33 26 % 5 %2 52-290 63,02 3. Çalışanların iletişimi verici midir? 45 %8 93 %38 73 %30 30 %2 6 %2 43-290 64,27 4. Birim personelinin sorunlarınıza yaklaşımı ve yardımcı olma çabası derecesi? 4 %8 05 %46 5 %22 27 %2 6 %2 60-290 66,08 5. Yaşadığınız sorunların tekrarlanma- ması için alınacak önlemler hakkında bilgi veriliyor mu? 3 %3 97 %39 63 %26 45 %8 9 %4 45-290 59,79 0
6. Problemleriniz için aşağıdaki kanallardan hangileri ihtiyacınızı karşılıyor? Sorusuna İlişkin Sonuçlar 6. soru için Tablo 7 da görüldüğü üzere; anket uygulamasında verilen cevapların %32 si iş talep formu üzerinden, %56 sı telefon üzerinden, %2 si e-mail üzerinden iletişime geçmiştir. Bu sonuçlar kişi sayısına değil cevap sayısına karşılık gelmektedir. 6. Problemleriniz için aşağıdaki kanallardan hangileri ihtiyacınızı karşılıyor? sorusuna ilişkin sonuçlar Tablo 7 de ve Şekil 7 de görülmektedir. Cevap sayısı İŞ TALEP FORMU TELEFON E-MAİL 9 6 34 2% 32% 56% İş Talep Formu Telefon e-mail Şekil 7 : "6. Problemleriniz için aşağıdaki kanallardan hangileri ihtiyacınızı iyi karşılıyor?" Sorusuna İlişkin Sonuçlar 6. Problemleriniz için aşağıdaki kanallardan hangileri ihtiyacınızı karşılıyor? Sorusuna İlişkin Sonuçların Hedeflerimizle Karşılaştırılması Paydaşlarımızın birimimize ihtiyaçları için seçtiği iletişim kanalı hedefimizle (verilen cevapların en az %70 oranında iş talep formu üzerinden, %20 telefon üzerinden, %0 ise e-mail olarak belirlenmiştir) karşılaştırıldığında ise; Sonucu %32 olan iş talep formu seçeneği, hedefimizin %38 altında kalmıştır, Sonucu %56 olan telefon seçeneği, hedefimizin %36 üzerindedir, Sonucu %2 olan e-mail seçeneği, hedefimizin %2 üzerindedir, sonuçları elde edilmiştir.
7. Hizmetlerimize yönelik görüş ve önerileriniz? Sorusuna Verilen Cevaplar İş talep formuyla girilen taleplere dönüşlerin yapılması gerekir. Yapılan ve bitirilen işlere ilişkin üst yöneticinin bilgilendirilmesine önem verilmeli. Tam teslim alınamayan binalardaki eksiklerin giderilmesinde yetersiz kalınabilmektedir. Bilgilerin hatasız gelmesi için özen gösterilmeli. İş talepleriyle ilgili personel görevlendirilmesi kısa sürede yapılmalıdır. Kış aylarında ısınma konusunda kalorifer petekleriyle ilgilenen personellere ulaşılamaması ve sorunların çözülememesi. İş takibine önem verilmeli. Gündüz ve gece eğitimi yapan birimlerde eğitim süresi boyunca daima ihtiyaçlar değişebildiğinden mesai saatleri dışında da personel çalıştırılmalı. t: Benzer içerikteki cevaplar raporda gösterilmemiştir. 8. Beklentileriniz ve diğer değerlendirmeleriniz? Sorusuna Verilen Cevaplar Şu anki durumdan memnunuz. Yapı ve Teknik Daire Başkanlığı personelleri diğer birimlerinden gelen sorunları çözmek için ilgili kişi kendisi olmasa da yardımcı oluyor. işlerindeki hizmetleriniz ve ilginiz için teşekkür ederiz. Her şey çok mükemmel. Şifre problemleri cep telefonları üzerinden halledilebilir. t: Benzer içerikteki cevaplar raporda gösterilmemiştir. SONUÇ 207 Yılı. dönem sonuçları genel ve soru bazında siz paydaşlarımıza sunulmuştur. Anket sonuçları birim yönetimi ve kalite temsilcilerimizle incelendikten sonra, gerekli iyileştirme ve uygulamalar planlanarak uygulamaya geçilecektir. Yapılacak olan iyileştirme ve uygulama faaliyetleri termin tarihleri ile birlikte http://yidb.ahievran.edu.tr/ birim sitemizde yayınlanacaktır. 2