KALĠTE EL KĠTABI ~ 1 ~
ĠÇĠNDEKĠLER Standart madde no Konusu Sayfa No Ġçindekiler sayfası 2 -- Önsöz 3 1 Kapsam 4 4 Kalite yönetim sistemi 4 4.1 Genel Ģartlar 4 4.2 Dokümantasyon Ģartları 5 4.2.1 Genel 5 4.2.2 Kalite el kitabı 5 4.2.3 Dokümanların kontrolü 5 4.2.4 Kayıtların kontrolü 5 5 Yönetim sorumluluğu 6 5.1 Yönetimin taahhüdü 6 5.2 MüĢteri(Personel) odaklılık 6 5.3 Kalite politikası 6 5.4 Planlama 6 5.4.1 Kalite hedefleri 6 5.4.2 Kalite yönetim sisteminin planlaması 7 5.5 Sorumluluk, yetki ve iletiģim 7 5.5.1 Sorumluluk ve yetki 7 5.5.2 Kalite yönetim temsilcisi 7 5.5.3 Ġç iletiģim 7 5.6 Yönetimin gözden geçirmesi 7 5.6.1 Genel 7 5.6.2 Gözden geçirme girdisi 7 5.6.3 Gözden geçirme çıktısı 7 6 Kaynak yönetimi 7 6.1 Kaynakların sağlanması 7 6.2 Ġnsan kaynakları 8 6.2.1 Genel 8 6.2.2 Yeterlilik, eğitim ve farkındalık 8 6.3 Alt yapı 8 6.4 ÇalıĢma ortamı 8 7 Ürün/hizmet gerçekleģtirme 8 7.1 Ürün/hizmet gerçekleģtirmenin planlanması 8 7.2 MüĢteri(Personel) ile iliģkili prosesler 9 7.2.1 Ürün/hizmete iliģkin Ģartların belirlenmesi 9 7.2.2 Ürün/hizmete iliģkin Ģartların gözden geçirilmesi 9 7.2.3 MüĢteri(Personel) ile iletiģim 9 7.3 Tasarım ve geliģtirme 9 7.3.1 Tasarım ve geliģtirmenin planlanması 9 7.4 Satın alma 9 7.4.1 Satın alma prosesi 9 7.4.2 Satın alma bilgisi 10 7.4.3 Satın alınan ürün/hizmetin doğrulanması 10 7.5 Üretim ve hizmetin sunumu 10 7.5.1 Üretim ve hizmetin sunumunun kontrolü 10 7.5.2 Üretim ve hizmetin sunumu için proseslerin geçerli kılınması 10 7.5.3 Tanımlama ve izlenebilirlik 10 7.5.4 MüĢteri(Personel) mülkiyeti 11 7.5.5 Ürünün muhafazası 11 7.6 Ġzleme ve ölçme donanımının kontrolü 11 8 Ölçme, analiz ve iyileģtirme 11 8.1 Genel 11 8.2 Ġzleme ve ölçme 11 8.2.1 MüĢteri(Personel) memnuniyeti 11 8.2.2 Ġç tetkik 12 8.2.3 Proseslerin izlenmesi ve ölçülmesi 12 8.2.4 Ürün/hizmetin izlenmesi ve ölçülmesi 12 8.3 Uygun olmayan ürün/hizmetin kontrolü 12 8.4 Veri analizi 12 8.5 ĠyileĢtirme 13 8.5.1 Sürekli iyileģtirme 13 8.5.2 Düzeltici faaliyet 13 8.5.3 Önleyici faaliyet 13 ~ 2 ~
ÖNSÖZ Hiçbir ayrım gözetmeksizin toplumdaki tüm bireylere anayasal bir hak olarak sunulan sosyal güvenlik sistemi, bireyleri karģılaģabilecekleri risklerden doğacak zararlara karģı korur ve bireylere doğumdan ölüme dek ve hatta ölümünden sonra da yükümlülüklerini üstlenebilen bir güvence sağlar. Bu sistem içinde verilen hizmetlerin de insan haysiyetine yaraģır Ģekilde verilmesi ve hizmetlerin kalitesinin sürekli artırılması gerekmektedir. Kaliteli, adil, kolay eriģilebilir, insan odaklı hizmet veren, aktüeryal ve mali açıdan sürdürülebilir bir sosyal güvenlik sistemini yürütmek ve geliģtirmek misyonunu üstlenen Kurumumuzun, müstakil bir daire baģkanlığı olarak görev yapan BaĢkanlığımızda Kalite Yönetim Sistemini kurma amacına yönelik çalıģmalar tamamlanmıģ ve uygulamaya konulmuģtur. Hizmet odaklı yönetim anlayıģını öngören bu sistem ile hizmetlerimizin kalitesini sürekli artıracak ve Kurumumuzun misyonuna ulaģmasında üzerimize düģen görevleri ifa etmiģ olacağız. Gazi Mustafa Kemal in söylemiģ olduğu İnsanlar daima yüksek, temiz ve mukaddes hedeflere yürümelidirler. Bu hareket şeklidir ki insan olanın vicdanını, dimağını ve bütün insani kavramını tatmin eder. Bu şekilde yürüyenler, ne kadar büyük fedakarlık yaparlarsa, yükselirler ve bu hareket şekli mutlaka açık olur sözlerinin ıģığında ve TS EN ISO 9001:2008 Standart Ģartları esas alınarak kurulan Kalite Yönetim Sisteminin yapısı bu kitapta anlatılmaktadır. Kalite yolculuğunun yapı taģları olan personelimize çalıģmalarından dolayı teģekkür eder, bu yolculuğumuzda hepinize baģarılar dilerim. Kalite Yönetim Temsilcisi ~ 3 ~
KAPSAM Destek Hizmetleri Daire BaĢkanlığının görevleri 5502 Sayılı Sosyal Güvenlik Kurumu Kanunu nun altıncı bölümünün 25 inci maddesinde; Kurum hizmetlerinin gerektirdiği mal ve hizmetlere iliģkin satın alma ve taģınırlara iliģkin satma, satın alma, kiralama, bakım ve onarım, arģiv, idari ve mali hizmetleri yürütmek, TaĢınırların kayıtlarını tutmak, Kurum sivil savunma ve seferberlik hizmetlerini planlamak ve yürütmek, BaĢkan tarafından verilecek benzer nitelikteki diğer görevleri yapmak, olarak tanımlanmıģtır. TS EN ISO 9001:2008 Standardı çerçevesinde oluģturulan Kalite Yönetim Sistemi BaĢkanlığımızın yukarıda belirtilen görevlerine iliģkin tüm faaliyetleri kapsar ve sistemin uygulanmasından bu faaliyetleri yürüten tüm ġube Müdürlükleri ile Sivil Savunma Uzmanlığı sorumludur. BaĢkanlığımızda herhangi bir uygulaması olmayan ISO 9001:2008 standardının 7.3 Tasarım ve GeliĢtirme, 7.5.2 Hizmet Sağlanması Ġçin Proseslerin Geçerliliği, 7.5.4 Personel Mülkiyeti maddeleri hariç tutulmuģtur. ORGANĠZASYON ġemasi ġube MÜDÜRÜ KALĠTE YÖNETĠM TEMSĠLCĠSĠ SĠVĠL SAVUNMA UZMANLIĞI TERĠMLER VE TARĠFLER Üst Yönetim: Destek Hizmetleri Daire BaĢkanı, Kalite Yönetim Temsilcisi, BaĢkanlığımız ġube Müdürleri BaĢkanlık: Destek Hizmetleri Daire BaĢkanlığı ÇalıĢan: Hizmeti üreten ve sunan Destek Hizmetleri Daire BaĢkanlığı personeli ve hizmet alım yöntemiyle çalıģan taģeron firma personeli Personel: Hizmet alan Sosyal Güvenlik Kurumu çalıģanı Sistem Dokümanları: Kalite Yönetim Sisteminin yürütülmesine iliģkin bütün birimlerin ortak kullandığı dokümanlar. Örnek:, Dokümanların Kontrolü Prosedürü. Hizmet Dokümanları: Kalite Yönetim Sistemi Standardının, BaĢkanlığımız birimlerinin faaliyetlerini yürütmek için gerekli gördüğü dokümanlardır. 4. 4.1 Genel Ģartlar BaĢkanlığımız TS EN ISO 9001:2008 Standardı'na uygun olarak Kalite Yönetim Sistemi oluģturmuģ, dokümante etmiģ, uygulamakta, sürekliliğini sağlamakta ve etkinliğini sürekli iyileģtirmektedir. ~ 4 ~
Proses yaklaģımı esas alınarak kurulan Kalite Yönetim Sisteminin gerektirdiği prosesler ve proseslerin uygulamaları Süreç Faaliyet Prosedürlerinde tanımlanmıģtır. Proseslerin etkin olarak uygulanması ve kontrolünü güvence altına almak için gereken kriter / metotlar, Süreç Faaliyet Prosedürlerinde tanımlanmıģtır. Proseslerin uygulanması ve izlenmesi için gereken kaynaklar ve bilgi (eğitilmiģ personel, teçhizat, bağımsız tetkik, kurumda uygulanan mevzuat ve kalite yönetim sistemi dokümanları) prosesleri uygulayan birimlerde mevcuttur. Proseslerimizin izlenmesi ve ölçülmesi, proseslerde yer alan planlar, performans kriterleri ve analizi bu nın 8. maddesi olan Ölçme Analiz ve ĠyileĢtirme baģlığı altında belirlenmiģtir. Planlanan sonuçlara ulaģılması ve proseslerin sürekli iyileģtirilmesi için, kalite politikası doğrultusunda kalite hedeflerinin gözden geçirilmesi, iç tetkik sonuçları, veri analizi sonuçları, düzeltici ve önleyici faaliyetlere iliģkin sonuçlar, Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarında değerlendirilmektedir. Prosesler, TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi Standardının Ģartlarına uygun olarak BaĢkanlığımız tarafından yönetilmektedir. BaĢkanlığımızda, hizmetin Ģartlara uygunluğunu etkileyecek dıģ kaynaklı proseslerimiz bulunmaktadır ve bu tür prosesler üzerinde kontrol, hizmet alım sözleģmesiyle güvence altına alınmıģtır. Bu proseslere uygulanan kontrol tipi ve kapsamı, hizmet alım sözleģmelerinde ve süreç faaliyet prosedürlerinde tanımlanmıģtır. 4.2 Dokümantasyon Ģartları 4.2.1 Genel BaĢkanlığımızda uygulanan Kalite Yönetim Sisteminin dokümantasyonu, Kalite politikası ve kalite hedefleri, dokümante edilmiģ beyanları,, Bu standardın istediği dokümante edilmiģ prosedür ve kayıtları, Proseslerin etkin olarak uygulanması ve kontrolünü güvence altına almak için BaĢkanlığımız tarafından gerekli olduğuna karar verilen kayıtlar dahil dokümanları, içermektedir. KYS-PRD-01 Dokümanların Kontrolü Prosedürüne göre hazırlanan, dağıtılan, revizyonu yapılan ve tekrar uygulamaya konulan dokümanlarımız, kağıt ve/veya bilgisayar ortamında tutulmakta ve KYS-PRD-02 Kayıtların Kontrolü Prosedürüne göre muhafaza edilmektedir. 4.2.2 BaĢkanlığımız: a. Kalite Yönetim Sisteminin kapsamı ve hariç tutmaları, ayrıntıları ve dayanakları, b. Kalite Yönetim Sistemi için oluģturulan dokümante edilmiģ prosedürler veya bunlara yapılan atıfları, c. Kalite Yönetim Sistemi prosesler arası etkileģimi içeren bir oluģturmuģ ve sürekliliğini sağlamaktadır. 4.2.3 Dokümanların Kontrolü BaĢkanlığımız, Kalite Yönetim Sistemince gerekli görülen dokümanları kontrol altında bulundurmak için KYS-PRD-01 Dokümanların Kontrolü Prosedürünü oluģturmuģtur. Kayıtlar, özel dokümanlar olup, KYS-PRD-02 Kayıtların Kontrolü Prosedürüne uygun olarak kontrol altında bulundurulmaktadır. 4.2.4 Kayıtların Kontrolü BaĢkanlığımız, Ģartlara uygunluğu ve Kalite Yönetim Sisteminin etkin olarak uygulandığının kanıtlanması için oluģturulan kayıtları kontrol altında bulundurmak için KYS-PRD-02 ~ 5 ~
Kayıtların Kontrolün Prosedürünü oluģturmuģtur. Kayıtlar kalıcı bir okunabilirliğe sahip, kolaylıkla ayırt edilebilir ve ulaģılabilir durumdadır. 5.YÖNETĠMĠN SORUMLULUĞU 5.1 Yönetimin Taahhüdü Üst Yönetim aģağıdaki yollarla, kalite yönetim sisteminin oluģturulması, uygulanması ve etkinliğinin sürekli iyileģtirilmesi konularındaki taahhütlerine dair kanıtları sağlamaktadır: BaĢkanlığımız personel Ģartları ve bunun yanı sıra birincil ve ikincil mevzuat Ģartlarının yerine getirilmesinin önemini eğitim, toplantı ve resmi yazıģmayla ileterek, Kalite politikası oluģturup, tüm çalıģanlara duyurarak, Kalite hedefleri oluģturup, yıl sonunda gözden geçirerek, Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarını yaparak, Kaynakların mevcudiyetini güvence altına alarak. 5.2 MüĢteri(Personel) Odaklılık Üst Yönetim; yasal mevzuata, personel ihtiyaç ve beklentilerine uygun çalıģarak, personel memnuniyetinin artırılması yönünde faaliyetlerini yerine getirmektedir. Personel memnuniyetini artırmak amacıyla, izleme ve ölçme faaliyetlerinin yerine getirilmesini sağlamakta, memnuniyet anketi ile Ģikayetleri değerlendirmektedir. Bu uygulamalara iliģkin sonuçlar Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantılarında değerlendirilmekte ve paralelinde iyileģtirme çalıģmaları yapılmaktadır. 5.3 Kalite Politikası Kalite politikası üst yönetim tarafından belirlenmiģ ve bina içerisinde personelin görebileceği alanlara asılmıģtır, ayrıca kurum internet sayfasında yayınlanmaktadır. Yönetimin Gözden Geçirme toplantılarında, hizmetlerde gerçekleģtirilen iyileģtirmeler, geliģmeler ve ihtiyaçlar, kalite hedefleri göz önüne alınarak kalite politikasının uygunluğu ve sürekliliği gözden geçirilip gerektiğinde revize edilmektedir. KALĠTE POLĠTĠKAMIZ BaĢkanlığımız, kalite politikasını oluģturarak, a. KuruluĢun amacına uygunluğunu, b. ġartlara uyulacağını ve kalite yönetim sisteminin etkinliğinin sürekli iyileģtirileceğine dair bir taahhüdü içereceğini, c. Kalite hedeflerinin oluģturulması ve gözden geçirilmesi için bir çerçeve sağlamasını, d. KuruluĢ içinde iletilmesini ve anlaģılmasını, e. Uygunluğunun sürekliliğinin gözden geçirilmesini güvence altına almıģtır. Kalite Politikamız; Hizmetlerimizi yasal Ģartlar ve personel beklentilerini göz önünde bulundurarak sunmak, ÇalıĢanlarımızı eğitimlerle bilinçlendirerek, sisteme katılımlarını sağlamak, Kalite hedefleri oluģturarak, sunulan hizmetlerin kalitesini sürekli artırmak, Kalite Yönetim Sistemi Ģartlarına uygun hareket etmek, Sistemin etkinliğini gözden geçirerek, sürekli iyileģtirmeler yapmak. 5.4 Planlama 5.4.1 Kalite Hedefleri BaĢkanlığımız birimler bazında hedef takip tabloları yapılmıģtır. Hedefler ölçülebilir, ulaģılabilir ve kalite politikası ile tutarlıdır. Hedefler, ilgili Ģube müdürü tarafından onaylanır. Yıl sonunda her birimin Ģube müdürü/ģefi hedeflere ulaģılıp ulaģılmadığını kontrol ederek ~ 6 ~
hedeflerin gerçekleģme durumuna göre revize eder. Ayrıca iç tetkiklerde tetkikçiler tarafından kontrol edilir. 5.4.2 Kalite Yönetim Sisteminin Planlaması Üst yönetim; Standard ın Ģartlarını yerine getirecek Ģekilde Kalite Yönetim Sistemini, ile planlamıģ ve uygulamaya koymuģtur. Kalite Yönetim Sistemine yönelik Ģartlarda ve mevzuatta herhangi bir değiģiklik olduğunda, bu değiģim ve yeni Ģartlara uyum sağlayacak Ģekilde Kalite Yönetim Sisteminin planlamasının gözden geçirilmesini, gerekli değiģikliklerin yapılmasını ve böylece Kalite Yönetim Sisteminin bütünlüğünün sürdürülmesini,, sistem dokümanları, hizmet dokümanları ile bu dokümanlara bağlı alt prosesler ve talimatlarla sağlamıģtır. 5.5 Sorumluluk, Yetki ve ĠletiĢim 5.5.1 Sorumluluk ve Yetki BaĢkanlığımız personelinin, servis ve unvan bazında görev, yetki ve sorumlulukları her servisin görev tanımlarında dokümante edilmiģtir. Dokümanlar personelin ulaģabileceği kurum internet sayfasında bulunmakta olup, ayrıca imza karģılığı tüm personele duyurulmuģtur. 5.5.2 Kalite Yönetim Temsilcisi Üst yönetim; diğer sorumluluklarına bakılmaksızın bir yöneticiyi yazılı olarak Kalite Yönetim Temsilcisi olarak görevlendirmiģtir. BaĢkanlığımız personeline, resmi yazıyla duyurulmuģtur. Kalite Yönetim Temsilcisinin, görev, yetki ve sorumlulukları servis görev tanımında belirtilmiģtir. Kalite Yönetim Temsilcisinin herhangi bir nedenle görevde bulunmadığı zamanlarda, daire baģkanı tarafından yazılı olarak baģkanlığımız Ģube müdürlerinden birisine geçici olarak vekalet verilir. 5.5.3 Ġç ĠletiĢim Ġç iletiģim, özellikle politika ve hedeflerin paylaģılması, hedeflerin gerçekleģtirilme durumlarının değerlendirilmesi, Kalite Yönetim Sistemini etkileyen değiģimlerin etkisine uygun önlemlerin geliģtirilmesi (yeni hizmetler vb.) gibi genel katılımı destekleyecek unsurları içerir. Bunlar baģta olmak üzere sisteme iliģkin tüm dokümanlar, telefon ve faks araçları, e-posta, çalıģan/personel Ģikayet, istek, önerileri, "Kalite Yönetim Sistemi / ĠletiĢim Sayfası" ve "Hizmet Talepleri Yönetim Sistemi, anket uygulamaları, toplantılar, eğitimler, Yönetimin Gözden Geçirme toplantısı, resmi yazıģma, internet ve intranetdir. Ġç iletiģim yöntemi iletilen bilginin önemi ve aciliyeti dikkate alınarak belirlenmektedir. 5.6 Yönetimin Gözden Geçirmesi 5.6.1 Genel Üst yönetim, baģkanlığımızda uygulanan Kalite Yönetim Sistemini; bu sistemin uygunluk, yeterlilik ve etkinliğinin sürekliliğini güvence altına almak için yılda en az bir kez gözden geçirmektedir. PRD-06 Yönetimin Gözden Geçirme Prosedürü hazırlanmıģ olup, kayıtlar muhafaza edilmektedir. Yönetimin Gözden Geçirmesi, iyileģtirme fırsatlarını, kalite politikası ve kalite hedefleri dahil Kalite Yönetim Sistemindeki değiģiklik ihtiyaçlarının değerlendirilmesini içermektedir. 6.KAYNAK YÖNETĠMĠ 6.1 Kaynakların Sağlanması BaĢkanlığımız Kalite Yönetim Sisteminin uygulanması, sürekliliğinin sağlanması ve etkinliğinin sürekli iyileģtirilmesi ile personel Ģartlarının karģılanması yoluyla personel memnuniyetinin artırılması için gerekli kaynakları, insan kaynakları, bilgi, altyapı ve çalıģma ortamı olarak belirlemiģ ve kaynakların ilgili yerde bulunmasını sağlamıģtır. ~ 7 ~
6.2 Ġnsan Kaynakları 6.2.1 Genel BaĢkanlığımız ürün/hizmet Ģartlarına uygunluğu etkileyen iģleri gerçekleģtiren personel, öğrenim, eğitim, beceri ve deneyim yönünden yeterlidir. Personel alımlarında öğrenim ve sertifika kriterleri istenmektedir. 6.2.2 Yeterlilik, Eğitim ve Farkındalık BaĢkanlığımız; Ürün/hizmet kalitesini etkileyen iģleri yürüten personelin eğitim, öğrenim ve becerisi ile ilgili Ģartlar Özlük ĠĢleri ġube Müdürlüğünde, hizmet alım yöntemiyle çalıģtırılan personelin sertifika ve eğitim kriteri ilgili birimde bulunmaktadır. Sunulan hizmetlere iliģkin olarak ihtiyaç duyulan mevzuat eğitimleri, Ġnsan Kaynakları Daire BaĢkanlığınca hizmet içi eğitimlerle veya ilgili sözleģmeler çerçevesinde tedarikçi kuruluģlardan doğrudan satın alınmak suretiyle ve çeģitli seminerlerle toplantılara katılmak suretiyle yürütülmektedir. Personelin faaliyetlerinin uygunluğunun, öneminin ve kalite hedeflerine ulaģılmasına bulunacakları katkının bilincinde olmasının sağlanması, yapılan toplantılar ile anlatılmaktadır. Eğitim ile ilgili kayıtlar, Eğitim Katılım Formu ile kayıt altına alınmakta ve eğitim etkinlik değerlendirilmesi yapılmaktadır. Ġlgili birimde, PRD-02 Kayıtların Kontrolü Prosedürüne göre muhafaza edilmektedir. 6.3 Altyapı BaĢkanlığımızda ürün/hizmet Ģartlarının yerine getirilmesi için gereken altyapı belirlenmiģ, temin edilmiģ, bakım ve onarımı gerçekleģtirilerek yapılan denetimlerle sürekliliği sağlanmıģtır. Altyapımız; binalar, bilgi iģlem altyapısı ve yazılımı destekleyici hizmetleri içerir. Hizmetlerimizin uygun Ģartlarda yerine getirilebilmesi amacıyla donanım ve yazılım gerekleri satın alma yöntemiyle veya Hizmet Sunumu Genel Müdürlüğünden talep edilerek gerçekleģtirilir. Ayrıca bütün çalıģanlarımızın hepsine bir bilgisayar ve intranet ile internet eriģimi imkanı verilmiģtir. 6.4 ÇalıĢma Ortamı BaĢkanlığımızın çalıģma ortamı, fiziksel, çevresel ve diğer etkenler (gürültü, ses, sıcaklık, nem, aydınlatma veya hava gibi) mevzuata uygundur ve hizmeti yerine getirebilecek niteliktedir. ÇalıĢanlarımızın hizmet faaliyetlerini uygun koģullarda gerçekleģtirebilmesi için gerekli olan çalıģma ortamı karģılanmakta ve yasal mevzuata uygun olarak devamlılığı sağlanmaktadır. 7.ÜRÜN/HĠZMET GERÇEKLEġTĠRME 7.1 Ürün/Hizmet GerçekleĢtirmenin Planlanması Ürün/hizmet gerçekleģtirilmesi için gerekli prosesler, hizmet dokümanları, proses ve talimatlarda tanımlanmıģ, hizmet kalitesinin artırılması için de ve sistem dokümanları aracılığıyla Kalite Yönetim Sistemi ile iliģkilendirilmiģtir. BaĢkanlığımız, ürün/hizmet gerçekleģtirme planlamasında uygulanabilir ölçüde aģağıdakileri belirlemiģtir. Ürün/hizmetlerimizle ilgili olarak kalite hedefleri, hedef takip tablolarında belirlenmiģtir. Ürün/hizmete iliģkin, yüklenici ile sözleģme(idari Ģartname ve teknik Ģartname) imzalanmaktadır. Proseslere iliģkin dokümanlar oluģturulmuģ, ürün/hizmetin verilebilmesi için gerekli kaynaklar sağlanmıģtır. Ürüne/hizmete özgü gereken doğrulama, geçerli kılma, izleme, ölçme, kontrol ve muayene kabul kriterleri belirlenmiģtir. ~ 8 ~
GerçekleĢtirme proseslerinin ve bunların sonucunda oluģan ürün/hizmetin Ģartları karģıladığına dair kanıtları kontrol teģkilatı ve muayene kabul tutanaklarıdır. Bu planlamanın çıktısı, baģkanlığımızın çalıģma metoduna uygun bir biçimdedir. 7.2 MüĢteri(Personel) Ġle ĠliĢkili Prosesler 7.2.1 Ürün/Hizmete ĠliĢkin ġartların Belirlenmesi BaĢkanlığımızda; Teslim ve teslim sonrası faaliyetlere ait Ģartlar, yüklenici ile imzalanan sözleģmelerde belirlenmiģtir. Personel/çalıĢan Ģartları yasalarda belirlenmiģ olup, özel Ģart bulunmamaktadır. Hizmet Ģartları mevzuatla belirlendiğinden çalıģan Ģartı bulunmamakla beraber, baģkanlığımız çalıģan memnuniyetini artırmak amacıyla, personel beklentilerini Ģart olarak algılamıģtır ve bu beklentilerin nasıl karģılanacağı Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantısında belirlenmektedir. Ürün/hizmet sunumuna iliģkin geçici yasal düzenlemeler sürekli mevzuat içinde değerlendirilmez, ilgili yasa hükmü kanunda belirlenen süre ve Ģartlara göre uygulanmaktadır. 7.2.2 Ürün/hizmete ĠliĢkin ġartların Gözden Geçirilmesi BaĢkanlığımız, ürün/hizmete iliģkin Ģartları, ürün/hizmet alımları öncesinde gözden geçirmektedir. Ürün/hizmet Ģartları, teknik Ģartnamelerde ve mevzuatta tanımlanmıģtır. Önceden ifade edilenlerden farklı olan ürün/hizmet sözleģmeleri imzalanmaz veya cezai iģlem uygulanır. BaĢkanlığımız, tanımlanmıģ Ģartları karģılama yeterliliğine sahip olup, satın alınan ürün/hizmet sözleģmelerini feshetme ve cezai iģlem uygulama yetkisine sahiptir. Gözden geçirmeye ve bu gözden geçirmeden kaynaklanan faaliyetlerin sonuçlarına ait kayıtlar, PRD-02 Kayıtların Kontrolü Prosedürüne göre muhafaza edilmektedir. Personel, Ģartları doküman halinde beyan etmediğinde, personel Ģartları kabulden önce baģkanlığımız tarafından teyit edilmektedir. Ürün /hizmet Ģartları değiģtiğinde, dokümanlar değiģtirilir, ilgili personel değiģen Ģartlardan haberdar edilir. 7.2.3 MüĢteri(Personel) Ġle ĠletiĢim BaĢkanlığımız hizmet sunduğu çalıģanlarla yazılı ve sözlü iletiģimi; Kurum intranet sayfasında yapılan duyurularla, Hizmetin sunumu veya sunumundan sonra ortaya çıkan uygunsuzluklarla ilgili taleplere yazılı olarak verilen cevaplarla, E-posta, yazı veya telefonla, HTYS üzerinden alınan Ģikayet ve taleplerden uygun olanların ilgili birimlere yönlendirilerek çözümlenene kadar takip edilmesi ve alınan sonuçların ilgililere aynı yolla bildirilmesi suretiyle, sağlamaktadır. Ayrıca personel geri beslemesine iliģkin anket sonuçları Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarında değerlendirilir ve alınan kararlar sisteme yansıtılır. 7.3 Tasarım ve GeliĢtirme 7.3.1 Tasarım ve GeliĢtirmenin Planlanması BaĢkanlığımız faaliyetleri arasında herhangi bir ürün/hizmet tasarımı ve geliģtirmesi bulunmamaktadır. Bu nedenle standardın bu maddesi hariç tutulmuģtur. 7.4 Satın Alma 7.4.1 Satın Alma Prosesi Satın alma BaĢkanlığımızda ana proses olarak tanımlanmıģtır. Kurumumuzun ihtiyacı olan mal ve hizmet alımları 4734 sayılı Kamu Ġhale Kanunu gereği ihale ya da Doğrudan Temin Ģeklinde ve Devlet Malzeme Ofisinden direk alım yapılmak ~ 9 ~
suretiyle gerçekleģtirilir. Kurumumuzda satın alınan mal veya hizmetin uygunluğuna iliģkin Ģekil ve Ģartlar, Doğrudan Temin(Mal/hizmet/DMO dan alım) ve ihaleli mal/hizmet alımı sürecinde belirtilmiģtir. Tedarikçiye ve satın alınan ürüne/hizmete uygulanan kontrol ve muayene kabul iģlemi, satın alınan ürünün/hizmetin sonraki ürün/hizmet gerçekleģtirmesine veya nihai ürüne olan etkisiyle de bağlantılıdır. BaĢkanlığımız tedarikçilerini, Ģartlarına uygun ürün/hizmet sağlama yeteneği temelinde değerlendirmekte ve seçmektedir. Seçme, değerlendirme ve yeniden değerlendirme kriterlerinin belirlendiği KYS-TLM-01 Tedarikçi Değerlendirme Talimatı oluģturulmuģtur. Değerlendirmenin ve varsa bu değerlendirme sonucu ortaya çıkan gerekli faaliyetlerin sonuçlarının kayıtları muhafaza edilmektedir. 7.4.2 Satın Alma Bilgisi BaĢkanlığımız, satın alınacak ürün/hizmeti tanımlamıģ ve bunlar için teknik Ģartname oluģturmuģtur ve uygun ölçüde aģağıdakileri içermektedir. Ürün/hizmet kabulü, Prosedürler, prosesler ve donanım Ģartları, Personel niteliği ile ilgili Ģartlar, Kalite Yönetim Sistemi Ģartları. BaĢkanlığımız tedarikçilere iletilmeden önce belirtilen satın alma Ģartlarının yeterliliğini, teknik Ģartnameleri ilgili mevzuata göre kontrol ederek güvence altına almaktadır. 7.4.3 Satın Alınan Ürün/Hizmetin Doğrulanması BaĢkanlığımız, satın alınan ürün/hizmetin belirtilen satın alma Ģartlarını karģıladığını güvence altına almak için Kontrol TeĢkilatı ve Muayene Kabul Komisyonu oluģturmaktadır. BaĢkanlığımız doğrulamayı, tedarikçiden/tedarikçi tesislerinde yapmak istemesi durumunda satın alma bilgisi içerisinde(sözleģmeler), amaçlanan doğrulama ile ilgili düzenlemeleri ürün/hizmet serbest bırakma metodunu belirlemektedir. 7.5 Üretim ve Hizmetin Sunumu 7.5.1 Üretim ve Hizmetin Sunumunun Kontrolü BaĢkanlığımız ürün/hizmetleri, kontrol altındaki koģullarda planlamakta ve yürütmektedir. Kontrol altındaki koģullar; Ürün/hizmet karakteristiklerini tanımlayan bilgilerin mevcudiyetini, Gerektiğinde çalıģma talimatlarının mevcudiyetini, ElveriĢli donanımının kullanımını, Ġzleme ve ölçme donanımının mevcudiyetini ve kullanımını, Ġzleme ve ölçmenin uygulanmasını, Hizmetin sunumu ve yürütülme faaliyetlerini, kapsamaktadır. 7.5.2 Üretim ve Hizmetin Sunumu Ġçin Proseslerin Geçerli Kılınması BaĢkanlığımızda hizmetin sunumu için elde edilen çıktının sonraki izleme ve ölçme ile doğrulanamadığı, geçerli kılınamadığı proses bulunmamaktadır. Bu nedenle standardın bu maddesi hariç tutulmuģtur. 7.5.3 Tanımlama ve Ġzlenebilirlik Ürün/hizmetlerimiz, mevzuatımızda tanımlanmıģ olup, BaĢkanlığımızda verilen hizmetlerin tüm aģamaları, Süreç Faaliyet Prosedürlerinde belirlenmiģtir. BaĢkanlığımız için satın alınan ürünler, kesin kabulü yapıldıktan sonra, TaĢınır Mal Yönetmeliğine göre takip edilir. Uygunsuz bulunan ürünler, KYS-PRD-07 Uygun Olmayan Ürün/Hizmetin Kontrolü Prosedürüne göre iģlem görür. Bu faaliyetler ile ilgili kayıtlar KYS-PRD-02 Kayıtlarının Kontrolü Prosedürüne göre saklanır. ~ 10 ~
7.5.4 MüĢteri(Personel) Mülkiyeti BaĢkanlığımız, hizmetlerinin sunumu sırasında herhangi bir personel malı veya hizmeti kullanmamaktadır. Bu nedenle standardın bu maddesi hariç tutulmuģtur. 7.5.5 Ürünün Muhafazası BaĢkanlığımızda sarf malzeme ve gıda depolanması ve sevkiyatında muhafaza iģlemi bulunmaktadır. Sarf malzemeler, KYS-TLM-02 Sarf Malzeme Depo Talimatına göre muhafaza edilir. BaĢkanlığımız gıda depoları, soğuk hava, et, süt, sebze, kuru gıda, temizlik malzemesi olarak bölümlere ayrılmıģtır. Sevkiyat iģlemi KYS-TLM-03 Sevkiyat Talimatına göre yapılmaktadır, gıda depoları KYS-TLM-04 Depo Talimatına göre kullanılmakta olup günde iki sefer sıcaklık ve nem ölçümü yapılmaktadır. 7.6 Ġzleme ve Ölçme Donanımının Kontrolü BaĢkanlığımız, ürünün belirlenen Ģartlara uygunluğuna iliģkin kanıt sağlamak üzere gerçekleģtireceği izleme ve ölçmeleri ve bunun için gerekli izleme ve ölçme donanımını belirlemiģtir. Ġzleme ve ölçmelerin yapılabilmesini ve bunların izleme ve ölçme Ģartları ile tutarlı olmasını güvence altına alacak muhasebe programı(logoplus yazılımı) kullanılmaktadır. Gerekli olduğu yerlerde, sonuçların geçerliliğinden emin olunması için ölçme donanımını; BelirtilmiĢ aralıklarla veya kullanımdan önce, uluslararası veya ulusal ölçme standardlarına izlenebilir ölçme standardları ile kalibre etmekte veya doğrulamakta veya her ikisini de uygulamaktadır. Bu tipte standardların bulunmadığı yerlerde, kalibrasyon ve doğrulamada esas alınan hususlar kaydedilmektedir. Gerekli oldukça ayarlanmakta veya yeniden ayarlanmaktadır. Kalibrasyon durumunu belirlemeye imkan verecek Ģekilde tanımlanmıģtır. Ölçme sonuçlarını gereksiz kılabilecek ayarlamalara karģı emniyete alınmıģtır. TaĢıma, bakım ve depolama sırasında oluģabilecek hasar ve bozulmalara karģı korumaktadır. Donanımın Ģartlara uygun olmadığı görüldüğü zaman, önceden yapılmıģ ölçme sonuçlarının geçerliliği değerlendirilmekte ve kaydedilmektedir. Donanım ve bu durumdan etkilenen ürün/hizmetle ilgili gereken tedbirler alınmaktadır. Kalibrasyon ve doğrulama sonuçlarının kayıtları muhafaza edilmektedir. 8.ÖLÇME, ANALĠZ VE ĠYĠLEġTĠRME 8.1 Genel BaĢkanlığımızda, Kalite Yönetim Sisteminin performansı; iç tetkikler, düzeltici ve önleyici faaliyetler, çalıģanların istek, öneri ve Ģikayetleri, yönetimin gözden geçirme toplantıları ve Kalite Yönetim Sisteminin iyileģtirilmesi amacıyla yapılan faaliyetler sonucu oluģan kayıtlarla ölçülür ve izlenir. 8.2 Ġzleme ve Ölçme 8.2.1 MüĢteri(Personel) Memnuniyeti BaĢkanlığımızda personel memnuniyeti, personel algılarından hareketle, ihtiyaç ve beklentilerin yerine getirilip getirilmediğinin izlenmesi ile gerçekleģtirilir. Bu izlemenin sağlanabilmesi için gerekli olan veriler, personelin memnuniyetini ölçmeye yönelik olarak yapılan anket sonuçlarıdır. Bu nedenle çalıģan Ģikayet, istek, önerileri, "Kalite Yönetim Sistemi / ĠletiĢim Sayfası" ve "Bireysel Öneri Bildirim Formu" ile alınır ve Kalite Yönetim Birimince değerlendirilir. Toplanan bu veriler, kalite seviyemizin geliģtirilmesinde geri besleme bilgileri olarak kullanılmakta ve Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarında ele alınmaktadır. ~ 11 ~
Verilen hizmetlerle ilgili personel memnuniyetsizliklerinin tespit edilmesi halinde gerçekleģtirilecek düzeltici-önleyici faaliyetler, KYS-PRD-05 Düzeltici-Önleyici Faaliyet Prosedürüne göre baģlatılır, takip edilerek sonuçlandırılır. 8.2.2 Ġç Tetkik BaĢkanlığımızda, planlanmıģ düzenlemelere, bu standardın Ģartlarına ve kuruluģ tarafından oluģturulan kalite yönetim sistemi Ģartlarına uyulup uyulmadığını, etkin olarak uygulanıp uygulanmadığı ve sürekliliğinin sağlanıp sağlanmadığını belirlemek amacıyla, planlı aralıklarla iç tetkik yapılmaktadır. Tetkik programı, tetkik edilecek alanların ve proseslerin durum ve önemleri ve bunun yanısıra geçmiģ tetkiklerin sonuçları göz önünde bulundurularak planlanmaktadır. Tetkik kriterleri, kapsamı, sıklığı ve metodları, tetkiklerin planlanması, gerçekleģtirilmesi, kayıtların oluģturulması, sonuçların rapor edilmesi için sorumluluk ve Ģartları tanımlayan KYS-PRD-03 İç Tetkik Prosedürü oluģturulmuģtur. 8.2.3 Proseslerin Ġzlenmesi ve Ölçülmesi BaĢkanlığımızda proseslerin izlenmesi ve uygulanabilen durumlarda ölçülmesi için istatistiksel teknikler uygulanmaktadır. Bu teknikler, Kalite Politikası ve Kalite hedeflerinin tespit edilmesinde, tespit edilen bu hedeflerin dönemler halinde değerlendirilmesi ve takip edilmesinde, hizmet özelliklerinin doğrulanmasında kullanılmaktadır. Proseslerin izlenmesi ve ölçülmesi ile planlanan sonuçlara ulaģılamadığının tespiti halinde proses sahipleri veya Kalite Birimi tarafından KYS-PRD-05 Düzeltici/Önleyici Faaliyet Prosedürüne göre düzeltici/önleyici faaliyet baģlatılır ve sonuçlandırılır. Her birim, süreçlerini süreç tanımlarında dokümante etmiģtir. Proseslerin izlenmesi ve ölçülmesi her birimin hazırlamıģ olduğu süreç tanımına göre yapılmaktadır. Proseslerin izlenmesi ve ölçülmesine iliģkin faaliyetlerin, uygun olarak yerine getirilip getirilmediğinin değerlendirilmesi, BaĢkanlığımızda yapılan iç tetkiklerde görev alan tetkikçiler tarafından da yapılmaktadır. 8.2.4 Ürün/Hizmetin Ġzlenmesi ve Ölçülmesi BaĢkanlığımızda ürün/hizmet Ģartlarının yerine getirildiğinin doğrulanması, kontrol teģkilatı ve muayene kabul komisyonu tarafından yapılmaktadır. Ürün/hizmetin izlenmesi ve ölçülmesinde, hizmet yürütülürken kontrol yapılır, ürün/hizmet gerçekleģtikten sonra da muayene kabul iģlemi yapılır. Muayene kabul komisyonu tutanakları ve kontrol teģkilatı tutanaklarının kayıtları muhafaza edilmektedir. 8.3 Uygun Olmayan Ürün/Hizmetin Kontrolü BaĢkanlığımızda, ürün/hizmet Ģartlarına uymayan ürün/hizmetin istenmeyen kullanımının veya teslimatının önlenmesi için, muayene kabul ve kontrol iģlemleri yapılarak uygun olmayan ürün/hizmet kontrol altında bulundurulmaktadır. Uygun olmayan ürünün ele alınması için gerçekleģtirilen kontrol altında bulundurma faaliyetlerini ve bu faaliyetlerle ilgili sorumluluk ve yetkileri tanımlamak için KYS-PRD-07 Uygun Olmayan Ürün/Hizmet Prosedürü oluģturulmuģtur. Uygun olmayan ürün/hizmet düzeltildiğinde, Ģartlara uygunluğunu göstermek için ürün/hizmet yeniden doğrulamaya tabi tutulmaktadır. Verilen özel izinlerin kayıtları dahil uygunsuzlukların yapısı ve uygunsuzluklar sonrasında alınan tedbirlere ait kayıtlar muhafaza edilmektedir. 8.4 Veri Analizi BaĢkanlığımızda, kalite yönetim sisteminin uygunluk ve etkinliğini göstermek ve kalite yönetim sisteminin etkinliğinin sürekli iyileģtirilmesini sağlamak için personel ve çalıģan memnuniyetini ölçmeye yönelik anketler düzenlenmekte ve bu anketleri analiz etmektedir. Bu analiz, izleme ve ölçme sonuçlarından elde edilen ve ilgili diğer kaynaklardan gelen verileri kapsamaktadır. Veri analizi aģağıdakilerle ilgili bilgi sağlamaktadır: ~ 12 ~
Personel memnuniyeti, Ürün/hizmet Ģartlarına uygunluk, Düzeltici/önleyici faaliyet için fırsatlar dahil proseslerin ve ürün/hizmetlerin karakteristikleri ve gidiģatı, Tedarikçi değerlendirmeleri. 8.5 ĠyileĢtirme 8.5.1 Sürekli ĠyileĢtirme BaĢkanlığımız, kalite politikasını, kalite hedeflerini, tetkik sonuçlarını, veri analizlerini, düzeltici/önleyici faaliyetleri ve yönetimin gözden geçirmesini kullanarak Kalite Yönetim Sisteminin etkinliğini sürekli iyileģtirmektedir. 8.5.2 Düzeltici Faaliyet BaĢkanlığımız, uygunsuzlukların nedenlerini gidermek ve tekrarlarını önlemek için tedbir almaktadır. Düzeltici faaliyetler, karģılaģılan uygunsuzlukların etkilerine uygun Ģekilde yapılmaktadır ve bu amaçla KYS-PRD-05 Düzeltici/Önleyici Faaliyet Prosedürü oluģturulmuģtur. 8.5.3 Önleyici Faaliyet BaĢkanlığımız, potansiyel uygunsuzlukların oluģmalarını önlemek amacıyla gerekli tedbirleri almaktadır. Önleyici faaliyetler, potansiyel uygunsuzlukların etkilerine uygun Ģekilde yapılmaktadır ve bu amaçla KYS-PRD-05 Düzeltici/Önleyici Faaliyet Prosedürü oluģturulmuģtur. ~ 13 ~