T.C. MARMARA ÜNĠVERSĠTESĠ SOSYAL BĠLĠMLER ENSTĠTÜSÜ. ĠġLETME ANABĠLĠM DALI ULUSLARARASI KALĠTE YÖNETĠMĠ BĠLĠM DALI

T.C. MARMARA ÜNĠVERSĠTESĠ SOSYAL BĠLĠMLER ENSTĠTÜSÜ ĠġLETME ANABĠLĠM DALI ULUSLARARASI KALĠTE YÖNETĠMĠ BĠLĠM DALI ĠSTANBUL ĠLĠ KADIKÖY BÖLGESĠNDE TOPLAM KALĠTE YÖNETĠMĠ UYGULAYAN ĠLKÖĞRETĠM OKULLARINDAKĠ 8. SINIF ÖĞRENCĠLERĠNĠN MATEMATĠK DERSĠNE YAKLAġIMI ÜZERĠNE BĠR ARAġTIRMA Yüksek Lisans Tezi KORAY VAROL Ġstanbul, 2010 iii

T.C. MARMARA ÜNĠVERSĠTESĠ SOSYAL BĠLĠMLER ENSTĠTÜSÜ ĠġLETME ANABĠLĠM DALI ULUSLARARASI KALĠTE YÖNETĠMĠ BĠLĠM DALI ĠSTANBUL ĠLĠ KADIKÖY BÖLGESĠNDE TOPLAM KALĠTE YÖNETĠMĠ UYGULAYAN ĠLKÖĞRETĠM OKULLARINDAKĠ 8. SINIF ÖĞRENCĠLERĠNĠN MATEMATĠK DERSĠNE YAKLAġIMI ÜZERĠNE BĠR ARAġTIRMA Yüksek Lisans Tezi KORAY VAROL DanıĢman: YRD. DOÇ. DR. ELĠF MAKBULE ÇEKĠCĠ Ġstanbul, 2010 iv

ÖZET Günümüzde matematik her mesleğin ve gündelik yaģamın ayrılmaz bir parçası haline gelmiģtir. ÇalıĢmada; toplam kalite yönetimi uygulayan ilköğretim okullarının 8. sınıf öğrencilerinin matematik dersine yaklaģımları incelenerek, öğrencilerin matematik dersine yaklaģımlarına dair düģünceleri incelenmiģtir. Bu çalıģma 5 bölümden oluģmaktadır. Ġlk dört bölümde literatür çalıģmalarına yer verilmiģ, 5. Bölümde araģtırmanın yöntemi açıklanmıģ, bulguları verilmiģ ve sonuçlar tartıģılmıģtır. AraĢtırma 2009-2010 eğitim öğretim yılında Ġstanbul Ġli, Kadıköy ilçesindeki 8 ilköğretim okulunun 8. sınıfında okuyan toplam 604 öğrenciyle yapılmıģtır. AraĢtırmada yüz yüze anket yöntemi kullanılmıģtır. Anket formunun ilk kısmında, demografik veriler ve baģarı durumuna ait bilgiler açık uçlu sorularla elde edilmeye çalıģılırken; derslere yardım alma konusunda iki seçenekli kapalı uçlu sorulara yer verilmiģtir. Anket formunun ikinci kısmında aralıklı ölçekle (1 : kesinlikle katılmıyorum; 5 : kesinlikle katılıyorum) ölçülmüģ 19 adet soruya yer verilmiģtir. AraĢtırma sürecinde elde edilmiģ olan veriler, SPSS 17.0 paket programı ile değerlendirmeye tabi tutulmuģtur. Veri ve bilgilerin analizinde t-testi, varyans ve faktör analizleri kullanılmıģtır. AraĢtırmanın sonucunda nitelikli olarak yetiģtirilmiģ olan öğretmenlerin daha nitelikli hale getirilmesiyle, öğrencilerin matematik dersine olan yaklaģımlarını daha iyi yönlendirerek, öğrencilerin matematik dersine daha olumlu yaklaģımlar gösterebileceği görülmüģtür. Anahtar sözcükler: Matematik Eğitimi, Toplam Kalite Yönetimi, Matematik Dersine YaklaĢım i

ABSTRACT Today, mathematics has become an inseperable part of every job and of our daily lives. In this study; approach towards mathematics lesson of 8.class students of schools, at which total quality management is applied, is surveyed. This study consists of five parts. In the first four parts, literature studies take place. In the fifth part; the method of the study is explained, findings are given and conclusion is discussed. This survey has been carried out in 8 schools of Ġstanbul city and Kadıköy county in 2009-2010 education years, with a total of 604 students who are at 8.class. In the first part of the questionnaire form, while demographical findings and the information belonging to success condition are examined with open-ended questions; the subject of getting help for the lessons is examined with close-ended questions. In the second part of the questionnaire form, there are 19 questions which are measured with scattered scale. ( 1: I certainly disagree; 5: I certainly agree ) The data acquired in the study process are subjected to evaluation with SPSS 17.0 package program. In the analysis of the data and the information; t-test, variance and the factor analysis are applied. In the conclusion of this study; it is found that the approach to mathematics lesson of the students may improve if qualified teachers are trained better and become more qualified. The key words: Mathematics Education, Total Quality Management, Approach towards Mathematics Lesson ii

ĠÇĠNDEKĠLER TABLO LĠSTESĠ...v ġekġl LĠSTESĠ... viii KISALTMALAR... ix GĠRĠġ...1 1. KALĠTE KAVRAMI VE TOPLAM KALĠTE YÖNETĠMĠ...4 1.1 Kalite Kavramı ve Tanımı...4 1.2. Kalitenin Evrimi...6 1.3. Toplam Kalite Yönetimi... 11 1.3.1. Toplam Kalite Yönetiminin Temel Ġlkeleri... 14 1.3.1.1. MüĢteri Odaklılık......16 1.3.1.2. Önleyici YaklaĢım....16 1.3.1.3. Takım ÇalıĢması... 17 1.3.1.4. Ġstatistik ve Analizden Yararlanma.. 18 1.3.1.5. ÇalıĢanların Eğitimi......19 1.3.1.6. Üst Yönetimin Liderliği 20 1.3.1.7. Tedarikçilerle ĠĢbirliği...... 21 1.3.1.8. Sürekli GeliĢme....21 2. EĞĠTĠMLE ĠLGĠLĠ KAVRAMLAR VE AÇIKLAMALAR... 24 2.1. Eğitimin Yönetimi ve Eğitim Yönetiminin Özellikleri... 27 2.2. Türk Milli Eğitim Sistemi... 28 2.2.1. Örgün Eğitim... 29 2.2.2 Yaygın Eğitim... 31 3. EĞĠTĠM VE KALĠTE... 32 3.1. Eğitimde Toplam Kalite Yönetimi... 35 3.2. Eğitimde Toplam Kalite Yönetiminin Amaçları ve Unsurları... 38 3.2.1. Liderlik... 40 3.2.2. Öğrenen Örgüt: Okul... 41 iii

3.2.3. Öğrenciler... 43 3.2.4. Öğretmenler... 44 3.2.5. Sınıf... 47 3.2.6. Eğitim Programları... 48 3.2.7. Süreç Kalitesi... 49 3.3. Eğitimde TKY nin Uygulanması Sonucunda Elde Edilen Faydalar... 50 3.4. Deming in Eğitimde Uygulanan 14 Ġlkesi... 53 4. MATEMATĠK VE TKY... 57 4.1. Matematik Kavramı ve Matematiğin Özellikleri... 57 4.2. Matematik Öğreniminin Amaçları ve DeğiĢen Eğitim YaklaĢımı... 59 4.3 Ġlköğretimde Matematik Eğitimi ve Matematik Dersine YaklaĢım... 61 5. ĠSTANBUL ĠLĠ KADIKÖY BÖLGESĠNDE TOPLAM KALĠTE YÖNETĠMĠ UYGULAYAN ĠLKÖĞRETĠM OKULLARINDAKĠ 8.SINIF ÖĞRENCĠLERĠNĠN MATEMATĠK DERSĠNE YAKLAġIMI ÜZERĠNE BĠR ARAġTIRMA... 65 5.1. AraĢtırma Konusunun Amacı ve Önemi... 65 5.2. AraĢtırmanın Modeli... 67 5.3. AraĢtırmanın DeğiĢkenleri... 67 5.4. Örnekleme Süreci... 69 5.5.AraĢtırmada Kullanılan Veri ve Bilgi Toplama Yöntem ve Aracı... 70 5.6. Veri ve Bilgilerin Analizi... 70 5.6.1. Frekans Dağılımları... 71 5.6.2. Güvenilirlik Analizi Sonuçları... 80 5.6.3. Faktör Analizi Sonuçları... 81 5.6.4. T-Testi Sonuçları... 85 5.6.6. Varyans Analizi Sonuçları... 90 SONUÇ... 96 EKLER... 99 Ek 1 ANKET... 100 KAYNAKÇA... 102 iv

TABLO LĠSTESĠ Tablo 1.1 : Kalitenin Tarihsel GeliĢimi...7 Sayfa No. Tablo 3.1: Klasik veya Geleneksel Eğitim Ġle Toplam Kalite Eğitimi Arasındaki Farklılıklar...37 Tablo 3.2: KarĢılaĢtırmalı olarak Geleneksel ve ÇağdaĢ Öğretmenin Görevleri 46 Tablo 3.3: Toplam Kalite Yönetimi Ġlkelerinin Sınıf Ortamındaki Görünümü.. 48 Tablo 3.4: Deming in TKY Ġlkelerinin Eğitime UygulanıĢı...54 Tablo 5.1: YaĢ Dağılımı...71 Tablo 5.2: Cinsiyet Dağılımı....71 Tablo 5.3: Önceki Yıla Ait Karne Notu...72 Tablo 5.4: Öğrencinin Kendine Ait Oda Sahipliği...72 Tablo 5.5: Öğrencilerin Evdeki Derslerine Annelerinden Yardım Alma Durumu...73 v

Tablo 5.6: Öğrencilerin Evdeki Derslerine Babalarından Yardım Alma Durumu.73 Tablo 5.7: Öğrencilerin Evdeki Derslerine Ağabey ve/veya Abladan Yardım Alma Durumu 74 Tablo 5.8: Öğrencilerin Evdeki Derslerine Akrabalarından Yardım Alma Durumu.74 Tablo 5.9: Öğrencilerin Evdeki Derslerine Özel Hocadan Yardım Alma Durumu.75 Tablo 5.10: Öğrencilerin Evdeki Derslerine Herhangi Bir Yardım Almama Durumu.75 Tablo 5.11: Öğrencilerin Dershaneye Gitme Durumu...76 Tablo 5.12: Öğrencilerin Matematik Dersine YaklaĢımlarının Dağılımı..78 Tablo 5.13: Öğrencilerin Matematik Dersine YaklaĢımlarını Ölçmek Amacıyla Hazırlanan Ölçeğin Güvenilirlik Analizi Sonucu. 81 Tablo 5.14: KMO Örnekleme Yeterliliği ve Barlett Küresellik Testi Sonuçları...81 vi

Tablo 5.15: Matematik Dersine YaklaĢımı Tespite Yönelik OluĢturulmuĢ DeğiĢkenler için Toplam Açıklanan varyans.....82 Tablo 5.16: Matematik Dersine YaklaĢımı Tespite Yönelik OluĢturulmuĢ DeğiĢkenler için Faktör Analizi Sonuçları. 84 Tablo 5.17: Cinsiyet için T Testi sonuçları...86 Tablo 5.18: Cinsiyet için Grup Ġstatistikleri... 87 Tablo 5.19: Dershaneye Gitme Durumuna Göre T-Testi Sonuçları.....88 Tablo 5.20: Dershaneye Gitme Durumu için Grup Ġstatistikleri.... 89 Tablo 5.21: Ders BaĢarı Düzeyi ile Matematik Dersine YaklaĢım Faktörleri Hakkındaki Tanımlayıcı Ġstatistikler... 91 Tablo 5.22: Varyans Analizi Sonuçları......92 Tablo 5.23: Çoklu Kıyaslamalar Tablosu.......93 vii

ġekġl LĠSTESĠ Sayfa No. ġekil 1.1: TKY nin Felsefesi ve Ġlkeleri 14 ġekil 1.2: PUKÖ Döngüsü.22 ġekil 2.1: Türk Milli Eğitim Sisteminin Yapısı.29 ġekil 5.1: Öğrencilerin Matematik Dersine YaklaĢımlarının Dağılımı.77 viii

KISALTMALAR TKY: Toplam Kalite Yönetimi TSE: Türk Standartları Enstitüsü ISO: International Organization for Standardization (Uluslararası Standardizasyon Organizasyonu) ix

GĠRĠġ Günümüzde bilginin önemi giderek artmaktadır. Buna bağlı olarak da, çağımızın rekabet koģullarında bilgiyi edinme, yorumlama ve kullanma çok önemli boyutlardır. Bilginin nereden ve nasıl elde edileceği, elde edilen bilginin ihtiyaç duyulan boyutlarının nasıl ayırt edilip nasıl kullanılacağı, temel anlamda eğitimle kazanılmaktadır. Eğitimin sözlük anlamı; bireyin, fiziksel, zihinsel ve törel (ahlaki) yetilerini (melekelerini) geliģtirmesi ve kültürlenme sürecidir. Eğitim insana neleri nasıl yapması gerektiği, yaparken nelere dikkat etmesi gerektiği üzerine bir bilgilendirme ve güçlendirme sürecidir. Eğitim her konuda bir bilgilendirme, değerlendirebilme ve bunun sonucunda yapabilir hale gelme çabasıdır. Toplam kalite yönetimi organizasyonların etkinliğini ve verimliliğini sürekli geliģme dinamiğiyle harmanlayan müģteri odaklı bir yönetim felsefesidir. Toplam kalite yönetimi daha iyiye doğru sürekli geliģme odaklı, düzenli faaliyetler dizisidir. Eğitimin içerisine toplam kalite yönetimi felsefesi ve uygulamalarının girmesiyle birlikte, eğitimin temel müģterisi olan öğrencinin beklentilerinin ayrıntılı bir Ģekilde değerlendirilmesi ve öğrenci odaklı olan eğitim süreçlerinin daha fazla öğrenci odaklı hale gelmesine katkı sağlanmıģtır. Temel eğitim aileyle birlikte baģladıktan sonra yaģanılan çevre ile devam eden bir algılama ve öğrenme sürecidir. Her ülkenin farklı yaģ dönemlerinde olmak üzere belirli bir yaģa gelen her insan bir dizi resmi veya özel eğitime baģlamaktadır. Eğitimin amacı insanların düģünce sistemlerini geliģtirerek anlamlı iliģkiler kurabilmesini sağlamak ve öğrendikleri bilgilerle insanları öğrenmeyi öğrenme yolunda geliģtirmektir. Eğitim bireyin oluģumu için katkılar sağlayan süreçlerin toplamıdır. Toplam kalite yönetiminin temel ilkelerinden biri olan müģteri odaklılığın eğitime uygulanmasıyla; öğrencilerin öğrenme süreçlerinin değerlendirilmesi, nasıl bir ortamda bulunup nasıl bir eğitim sistemiyle eğitilmek istedikleri ve eğitim süreçlerinin 1

verimliliğinin nasıl arttırılabileceğine dair yöntemlerin geliģtirilebilmesinin yolları ele alınmaktadır. Eğitim süreci, günümüzde çok önemli bir hal almıģtır. Verilen eğitimler her zaman aynı seviyede olmadığından nitelikli eğitim kavramı ortaya çıkmıģtır. Nitelikli eğitim, eğitimin neden verildiğinin ve sonucunda oluģturulmak istenen değiģimlerin sorgulanmasıyla ne kadar yapılabildiğinin sürekli araģtırılarak geliģtirilmesidir. Nitelikli eğitimin araģtırılmasında çevresel ve öğrencinin genetik özellikleri dıģında en önemli etmenlerden birinin öğretmenin öğrenciye olan tutumu ve onunla kurduğu iliģki olduğu görülmüģtür. Öğretmenle öğrenci arasındaki öğrencinin yapabileceğine dair inanç iliģkisi eğitim sürecinin veriminin artmasına oldukça önemli bir katkı sağlamaktadır. Ġlköğretim eğitiminde en önemli derslerden biri matematik dersidir. Matematik öğrenciye soyut düģüncenin ilk temellerinin atıldığı, çeģitli değiģkenler arasında anlamlı iliģkiler kurma ve onları ifade etme sistemlerinin kurulmasını, daha sonrasında da çeģitli sembollerle hesaplamalar yapılabilmesini ve sonuçlar oluģturulabilmesini sağlayan bir bilimdir. Matematik soyut bir düzlemde ifade bulduğu için baģlangıçta birçok öğrenci algılamada ve değerlendirmede sorunlar yaģamaktadır. Matematiğe yaklaģım ilköğretimin ilk kademesinde oluģmaya baģlamakta; ilköğretim 6-7-8 inci sınıflarda çeģitli bilinmeyenlerin ifade edilebilmesi için değiģkenlerin oluģmasıyla, öğrencinin algılamasıyla ve yapabilme gücüyle iliģkili olarak Ģekillenmektedir. Bu çalıģma ile birinci bölümde Kalite ve Toplam Kalite Yönetimi kavramları özetlenmiģ, ikinci bölümde eğitimle ilgili temel kavramlar açıklanmıģ, üçüncü bölümde eğitim ve kalite kavramları detaylı olarak incelenmiģ, dördüncü bölümde matematik ve TKY incelenmiģ, beģinci bölümde ise uygulama çalıģması olarak Ġstanbul Ġli Kadıköy Bölgesi nde Toplam Kalite Yönetimi Uygulayan Ġlköğretim Okullarındaki 8.Sınıf Öğrencilerinin Matematik Dersine YaklaĢımı üzerine bir araģtırma yapılmıģ ve sonuçlar ortaya konulmuģtur. 2

Matematik eğitimindeki en önemli değiģkenlerden birisi öğretmen öğrenci iliģkisi içinde öğretmenin öğrencinin yapabilmesine olan güveni ve bu güveni öğrenciyle iliģkisine yansıtabilmesidir. Bu tez çalıģmasının temel amacı, toplam kalite yönetimi uygulayan eğitim kurumlarında, hem matematik eğitimi alanlara ve matematik eğitimi verenlere öğrencilerin matematik dersine yaklaģımları üzerine fikir vermesi hem de akademik olarak matematik dersine yaklaģım konusunda bir katkı sağlamasıdır. 3

1. KALĠTE KAVRAMI VE TOPLAM KALĠTE YÖNETĠMĠ 1.1 Kalite Kavramı ve Tanımı Kalite, sözlük anlamında bir Ģeyin ne olduğunu, yani mahiyetini ifade eden bir sözcük olup, doğa (tabiat, fıtrat), karakter, tür, özellik, nitelik kullanımına uygunluk, iyilik ve yararlılık derecesi gibi anlamlara gelmektedir. 1 Literatürde kalite ile ilgili olarak birçok tanıma yer verilmiģtir. Öncelikle Ulusal ve uluslar arası kalite kuruluģları tarafından yapılan kalite tanımlarına göz atacak olursak; TSE (Türk Standartları Enstitüsü) standartlarındaki kalite tanımı: Kalite; bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karģılama yeteneğine dayanan özelliklerin toplamıdır. 2 ISO (International Organization for Standardization - Uluslararası Standardizasyon Organizasyonu) tarafından 1986 yılında yayımlanan ISO 8402 (Quality Vocabulary; Kalite Sözlüğü) standardında kalite; bir ürün ya da hizmetin belirlenen ya da olabilecek gereksinimleri karģılama becerisine dayanan özelliklerin ve karakteristiklerin toplamıdır. 3 ABD Kalite Kontrol Derneği (ASQC) kaliteyi Ģöyle tanımlamaktadır: Kalite bir mal veya hizmetin belirli bir gerekliğini karģılayabilme yeteneklerini ortaya koyan özelliklerin tümüdür. 4 Avrupa Kalite Kontrol Birliği ne (EOQC) göre kalite; bir mal veya hizmetin belirli bir ihtiyacı karģılayabilme yeterliliklerini ortaya koyan özelliklerinin tümüdür. 1 Mehmet ġiģman ve Selahattin Turan, Eğitimde Toplam Kalite Yönetimi, 2. Basım, Ankara: Pegema Yayıncılık, 2002, s.40. 2 Türk Standartları Enstitüsü, ISO 9005 Kılavuzu, 1991, s.1. 3 Abdurrahman CoĢkun, Mükemmellik Tutkusu : Toplam Kalite Yönetimi ve Altı Sigma, Bilim ve Teknik Dergisi, (Eylül 2009), s.70. 4 Anonim, http://www.asq.org/glossary/q.html, ( 28 Mart 2010) 4

Bu özelliklerinden bazıları; boyut, biçim, kimyasal-fiziksel özellikler, ömür ve güvenirliliktir. 5 Kalite tanımına bu uzmanların görüģleri doğrultusunda devam edecek olursak; W.Edward Deming e göre kalite, müģteriyi tatmin hatta mutlu eden bir kavramdır. 6 Juran kaliteyi ürünün kullanıma uygunluğu (fitness for use) olarak tanımlamaktadır. Taguchi'nin kaliteye bakıģ açısı ise daha farklıdır. Tanımı ise "ürün kalitesinin belirlenen hedef değerinden sapmasının toplumda yarattığı kayıp" Ģeklindedir. 7 P. Crosby ye göre; kalite Ģartlara uygunluktur ve kaliteyi geliģtirmek için azim, eğitim ve uygulama gibi üç temel aģamaya sadık kalmak gerekir 8 Kalite alınan ürün veya hizmette beklentinin aģılmasıdır. Bütün bu tanımlamaların ardından, genel anlamda, Kalitenin özellikleri aģağıdaki gibi sıralanabilir: 9 1. Kalite, müģteri tatminidir. Ürün ve hizmetin ne kadar iyi olduğu noktasında son kararın verdiği mutluluktur. 2. Kalite, verimliliktir. ĠĢlerini yapabilmek için gerekli eğitimden geçen, ihtiyaç duyduğu araç-gereç ve talimatlarla desteklenen personelden elde edilir. 3. Kalite, esnekliktir. Talepleri karģılamak için değiģmeyi göze alabilmek ve bu konuda istekli olabilmektir. 4. Kalite, etkili olmaktır. ĠĢleri çabuk ve doğru yapmaktır. 5 Yener Güvercin, Eğitim Kurumlarında Toplam Kalite Yönetimi ve Uygulanabilirliği, ( YayınlanmamıĢ Yüksek Lisans Tezi,Yeditepe Üniversitesi,, SBE, 2009), s.9. 6 Hürriyet Değerli Özdemir, Eğitim Yönetiminde Toplam Kalite Yönetimi (Ġstanbul Ġli Örneği), ( YayınlanmamıĢ Yüksek Lisans Tezi,Yeditepe Üniversitesi,, SBE, 2007) s.7. 7 Levent Üstüntepe, Kalite Kavramı ve Kalitenin Tarihsel GeliĢimi, http://www.uted.org/dergi/2003/nisan/nisan_4.htm, (14 Nisan 2010) 8 Güvercin, s.9. 9 Ġsmail Efil, Toplam Kalite Yönetimi ve Toplam Kalite Yönetimine UlaĢmada Bir Araç ISO:9000 Kalite Güvence Sistemi Bursa Uludağ Üniversitesi Yayınları, 1999, s.5. 5

5. Kalite, bir programa uymaktır. ĠĢleri zamanında yapmaktır. 6. Kalite, bir süreçtir. Süregelen iģleri kapsar. 7. Kalite, bir yatırımdır. Uzun dönemde bir iģi ilk defada doğru olarak yapmak, hatayı sonradan düzeltmekten daha kolaydır. 8. Kalite, kusursuzluktur. Mükemmeli arayıģa sistemli bir yaklaģımdır. Kalite temel anlamda alınan mal veya hizmetin alınma amaçlarını karģılama durumudur. Alınan mal veya hizmetteki beklentinin oluģması, farkında olunmayan beklentilerin karģılanması mal veya hizmetin kalitesini etkileyen en önemli unsurlardan biridir. Kalite farkında olunan veya olunmayan faydaların birleģimidir. Kalite kullanımdaki etkileme derecesidir. 1.2. Kalitenin Evrimi Kalite ile ilgili tanımlara baktığımızda; tanımın odak noktasının zamana göre farklılık gösterdiği görülmektedir. Önceleri ürün kalitesi odaklı kalite tanımları, zaman içerisinde sistem kalitesi odaklı hale gelmiģtir. 10 Zaman içerisinde geliģen ve değiģen üretim, süreç, tüketici, rekabet ve iģletme anlayıģları bu evrimin öncelikli nedenleri arasında sayılabilirler. Kalite kavramına, ilk olarak M.Ö.3000 yıllarında, Babil de Hammurabi Kanunları nda rastlanır. Kanunda, eğer bir adam ev yaparsa, bu ev çökerse ve ölen olursa, evi yapan da öldürülmelidir denmektedir. Bu ceza ilkel de olsa kalite olgusunu açık bir Ģekilde anlatmaktadır. 11 Kalitenin önemine dair ilk yazılı kaynak olduğu söylenebilir. Kalite olgusunun bu tarihsel geliģimine, literatürde dört aģamadan oluģan bir süreç olarak yer verilmiģtir. Her aģama, bir sonraki sürece kaynak oluģturmuģtur. Bu aģamalar, Tablo 1 de belirleyici alt özellikleri çerçevesinde özetlenen, Muayene, 10 Güvercin, s.7. 11 Mina Özveren, Toplam Kalite Yönetimi : Temel Kavramlar ve Uygulamalar, Ġstanbul: Alfa Basım Yayım Dağıtım, 1997, s.6. 6

Ġstatistiksel Kalite Kontrol, Toplam Kalite Kontrolü ve Toplam Kalite Yönetimi (TKY) dir. Tablo 1.1: Kalitenin Tarihsel GeliĢimi Belirleyici Özellikler MUAYENE ĠSTATĠSTĠKSEL KALĠTE KONTROL TOPLAM KALĠTE KONTROLÜ TOPLAM KALĠTE YÖNETĠMĠ Temel İlke Meydana çıkarma Kontrol EĢgüdüm, iģletme Süreç ve insan odaklılık, sürekli geliģme Kaliteye Bakış Açısı Çözülmesi gereken bir problem Çözülmesi ve izlenmesi gereken bir problem Tasarım aģamasında yaratılan unsur kalitesizlik ise ortaya çıkmadan önlenmesi gereken problem KoĢulsuz müģteri tatmini Vurgu Standart ürün Muayenenin azaltıldığı standart ürün Tüm üretim hattında, tasarımdan pazarlamaya tüm hatlarda ve fonksiyonel gruplarda kalitesizliğin önlenmesi BaĢta yönetim süreçleri olmak üzere tüm süreçlerde kalite nin paylaģılan vizyon olması ve birey kalitesinin arttırılması Yöntem Örnekleme ve ölçme Ġstatistiksel araçlar ve teknikler Programlar ve sistemler Yönetim anlayıģı ve sistemi Kalite Uzmanlarının Rolü Muayene Sorunu saptama ve istatistiksel yöntemlerin uygulanması Kalitenin ölçümü, planlanması ve programı Kalitenin oluģturulmasınd a sinerjinin sağlanması Kalite Sorumlusu Muayene bölümü Üretim ve mühendislik bölümü Üst yönetim, tüm bölümler Üst yönetim, tüm bölümler ve iģletmedeki tüm bireyler Temel Yaklaşım Kalitede Muayene Kalitede kontrol Kalitede yapılanma Yaratılan Kalite Kaynak : SavaĢ TavĢancı, Toplam Kalite Yönetiminin Rekabet Avantajı Yaratma ve Koruma Üzerine Etkisi : DentaĢ Ambalaj ve Kağıt Sanayi A.ġ Örneği, ( YayınlanmamıĢ Yüksek Lisans Tezi, Muğla Üniversitesi,, SBE, 2002) s.23. 7

Kalite anlayıģını; standartlara uygunluktan günümüzdeki müģteri isteklerine uygunluğa taģıyan bu dört aģamayı dönemsel olarak ele aldığımızda; Birinci Aşama: Muayene Sanayi devriminin baģlangıcından 1920'lere kadar olan zaman aralığında, iģletmelerde üretilen ürünlerin kontrolü ve bunların hatalarını tespit etme görevi iģçilere verilmiģ ve bir "muayeneci-inspektör" grubu ortaya çıkmıģtır. 12 Bu aģamanın temel yaklaģımı, tüketiciye hatalı ürünlerin gitmemesini sağlamaktır. Muayene en temel kalite kontrol sistemiydi, temel anlamda üretilen ürünün beklentileri karģılayıp karģılamıycağını inceleyen son kontrol sistemiydi. İkinci Aşama: İstatistiksel Kalite Kontrol I.Dünya SavaĢı döneminde seri imalata geçilmesi ile birlikte endüstriyel denetimin gerekliliği iyice ön plana çıkmıģtır. 13 Bu aģamada; muayene dönemindeki son kontroller yerine ara kontrollerle süreç geniģletilmiģtir. Ġkinci Dünya SavaĢı kalite teknolojisinin geliģimini hızlandırmıģtır. Ürün kalitesinin iyileģtirilmesi gerekliliği, kalite kontrol konusunda yapılan çalıģmaların anlaģılmasına ve bilginin paylaģılmasına yol açmıģtır. Bilginin paylaģılması öncülüğünde 1946 yılında Amerikan Kalite Kontrol Derneği kurulmuģ ve iģletmelerde belgelendirme programları baģlatılmıģtı. 14 Belgelendirme programları kalitenin daha açık bir Ģekilde ifade edilmesine ve tüketicinin kalite belgesine güveni baģlatmıģtır. Ama asıl geliģme savaģ sonrası dönemde, Japonya da yaģanmıģtır. Japonya II. Dünya SavaĢı ndan yeni çıkmıģ ve savaģtan dolayı ülkedeki ticaret büyük olumsuzluklarla karģı karģıya kalmıģtı. Ürünlerin kalitesi iyice kötüleģmiģti. Japonya nın önünde kötü, kalitesiz ürünler üreten bir imaj oluģmuģtu. Durumun farkına varan Japonlar Deming ve Juran gibi uzmanların yardımıyla etkin kalite yönetimini öğrendiler. 12 Perle Gedik, Kalite Maliyetleri ve Kalite Maliyet Sistemi : Adana da Toplam Kalite Maliyetini Uygulayan Bir ĠĢletmede Uygulama, (YayınlanmamıĢ Yüksek Lisans Tezi, Çukurova Üniversitesi,, SBE, 2007 ), s.18. 13 Nuray Erkan ve Didem Üçok Alakavuk, Gıda Sanayinde Kurulan Kalite Güvence Sistemleri, Journal of FisheriesSciences.com, 2(1), (2008), s.90. 14 Gedik, s.18. 8

Japonlar kalite yönetimini öğrenmekle kalmayıp, onu özümsediler, uyguladılar ve daha da geliģtirdiler. 15 Bu geliģim Japonya nın geliģmesinde çok önemli süreçler yaratmıģtır. Ġstatiksel kalite kontrol, kalitenin evriminde önemli bir adımdır. Temel anlamda muayene ile baģlayan kalite çalıģmaları son kontrollerin yapılması üzerine kurulu bir sistemken, istatiksel kalite kontrol üretim aģamasında standartların belirlenmesi ve onlara uygunluğu inceleyen bir yaklaģımdır. Ġstatiksel kalite kontrol üretim süreçlerini incelemesi dolayısıyla yaģanmakta olan kalite sorunlarının daha sonra daha büyük sorunlar yarattığını fark ettirmiģ ve kalite evrimin bir sonraki geliģimi olan toplam kalite kontrolüne alt yapı oluģturmuģtur. Üçüncü Aşama: Toplam Kalite Kontrolü 1961 yılında, bir diğer Amerikalı kalite uzmanı olan Dr. Armand Feigenbaum da davet üzerine gittiği Japonya da, onlara Toplam Kalite Kontrol kavramını anlatmıģtır. Feigenbaum a göre, bütün fonksiyonlar (üretim, satıģ, tedarik, tasarım, mühendislik vs.) kaliteyi etkiliyordu. 16 Kısaca kalitenin; tüm örgüt düzeyinde bir süreç ve yönetim biçimi olduğunu, sürekli geliģmeyi gerektirdiğini, örgütün etkileģim içinde olduğu herkesin ve tüm sistemin katılımıyla uygulanabilir olduğunu söylemektedir. 17 Toplam kalite kontrolü kalitenin en temel noktalarından biri olan sürekli geliģmenin ifade edilmeye baģlandığı, tüm süreçlerin incelenmesi ve kontrol edilmesine geçiģ aģamasıydı. Toplam kalite kontrolü kalite evriminin bir sonraki geliģimi olan toplam kalite yönetimine alt yapı oluģturmuģtur. Dördüncü Aşama: Toplam Kalite Yönetimi Kalitenin tarihsel geliģimi içerisinde son aģama toplam kalite yönetimidir. 15 SavaĢ TavĢancı, Toplam Kalite Yönetiminin Rekabet Avantajı Yaratma ve Koruma Üzerine Etkisi : DentaĢ Ambalaj ve Kağıt Sanayi A.ġ Örneği, (YayınlanmamıĢ Yüksek Lisans Tezi,Muğla Üniversitesi,, SBE, 2002) s.25. 16 Özdemir, s.12. 17 Gülcan Numanoğlu, Eğitimde Toplam Kalite Yönetimi http://dergiler.ankara.edu.tr/dergiler/40/135/943.pdf, (04 Mayıs 2010). 9

Toplam Kalite Kontrol anlayıģı firma çapında kalite yaklaģımı olarak geliģtirilmiģ, tüm firma ve kurum kültürüne yansımıģ; baģta yönetim olmak üzere tüm çalıģanların paylaģılan vizyonu haline gelmiģ ve bu hali ile "Toplam Kalite Yönetimi (TKY) olarak adlandırılmaya baģlanmıģtır. 18 Toplam kalite yönetimi dünyada uygulanmaya baģlandıktan bir süre sonra Türkiye de de uygulanmaya baģlanmıģtır. Türkiye de ise TKY çalıģmalarının baģlangıcının çok eskilere dayanmadığı söylenebilir. Ancak Türk toplumunca genelde kabul görmesi ve sisteme çabuk uygulanması ile hızlı geliģmeler kaydedildiği söylenebilir. Bu kısa sürede; - KALDER kuruldu - Ulusal Kalite Kongreleri baģlatıldı(1992) - TÜSĠAD KALDER, kalite ödülü vermeye baģlandı(1993) - ġirketlerde Kalite Güvence Sistemleri yerleģtirilmeye baģlandı - Eğitim kurumlarında Toplam Kalite dersleri verilmeye baģlandı - Ġki yıl peģ peģe(1996 97) Türk firmaları Avrupa Kalite Ödülü nü aldılar. - Hepsinden önemlisi saygın kuruluģların birçoğu Toplam Kaliteyi en çağdaģ ve modern yönetim olarak benimsedi. Özellikle 1980 den sonra Türk ekonomisinde yapısal değiģiklikler olmuģtur. DıĢa açılma, liberalleģme, dıģ bağlantısı olan firmaların stratejilerinde dünya yeniliklerinin izlenebiliyor olması, yabancı Ģirketlerle yapılan evlilikler toplam kalite yönetimini tanıma ve toplam kalite yönetimine geçiģi hızlandırmıģtır. 19 Bu geliģmeler Ģirketlerde kalite bölümlerinin insan kaynaklarından bağımsızlaģarak ayrı bölüm haline gelmesine olanak sağlamıģtır. 18 Gedik,, s.33. 19 Ġbrahim Kavrakoğlu, Toplam Kalite Yönetimi, Ġstanbul: Kalder Yayınları, 1993, s.3-4. 10

Günümüzde Türkiye de TKY yi baģarıyla uygulayan Ģirketler artmıģ ve rekabet koģullarının artmasıyla birçok Ģirkette TKY uygulamaya yönelik çalıģmalar içine girmiģtir. 1.3. Toplam Kalite Yönetimi Dünya, sürekli olarak bir değiģim içerisindedir ve bu değiģime ayak uydurabilen varlıklar hayatlarını sürdürebilirken, ayak uyduramayanlar yok olma gerçeğiyle yüz yüze kalmıģlardır. 20 ĠĢletmelerin kendi varlıklarını sürdürebilmeleri için dinamik bir hareketlilik içerisinde olmaları, değiģimle birlikte hareket etmeleri ve uyum göstererek değiģime adaptasyon sürelerinin kısa olması, hayatta kalmaları için çok önemli bir duruma gelmiģtir. Günümüzde, gerek kültürel gerekse de sosyal, ekonomik ve ticari koģullarda yaģanan değiģimlere paralel olarak. rekabet yoğunlaģtıkça yaptığını satan iģletme anlayıģı yerini satabileceğini yapan iģletme anlayıģına bırakmıģtır. Ürünlerin kaliteli olması iģletmelerin daha fazla kar etmeleri için değil, iģletmelerin varlıklarını sürdürebilmeleri için zorunlu hale gelmiģtir. 21 Bu zorunluluk rekabetin doğası gereği gelinmiģ bir süreçten kaynaklanmaktadır. Daha önce üretilen mal ve hizmet miktarları kısıtlı olduğu ve talep fazla olduğu için iģletmeler ürettiklerini daha rahat satabilmekte ve yaģadıkları ana sorunlar üretim aģamasıyla ilgiliyken günümüzde üretim miktarlarının artması nedeniyle üretilenin satılabilmesi ya da satılabilecek olanın üretilmesi ana sorun haline gelmiģtir. ĠĢletmeler için farklılaģan müģteri isteklerinin anında ve yüksek kaliteli ürünlerle doyurulması pazardaki rekabet gücünü artırmanın en önemli ölçütlerinden biri olmaya baģlamıģtır. 22 20 TavĢancı, s.18. 21 Gedik, s.1. 22 Akdağ, s.168. 11

Bu bağlamda ise, TKY, değiģimleri yönetmede ve rekabet gücünü geliģtirmede yüksek hız sağlayan bir sistemdir 23 TKY; sistemin ötesinde bir felsefe, bir yaģam biçimidir. Literatürde bu kavrama iliģkin çok sayıda tanım bulunmaktadır. Bu tanımlardan belli baģlıları kısaca gözden geçirilecek olursa; - Toplam Kalite Yönetimi (TKY); müģteri beklentilerini her Ģeyin üzerinde tutan ve müģteri tarafından tanımlanan kaliteyi, tüm faaliyetlerin yürütülmesi sırasında ürün ve hizmet bünyesinde oluģturan bir yönetim biçimidir. 24 - TKY; bir kuruluģtaki çalıģanların tamamının katılımı ile süreçlerin, ürün ve hizmetlerin sürekli iyileģtirilmesi suretiyle iç ve dıģ müģterilerin kalite gereksinimlerinin karģılanması ve müģteri tarafından tanımlanan kaliteyi ürün ve hizmet yapısında oluģturmaya çalıģan bir yönetim biçimidir. - TKY; organizasyonun etkinliğindeki, verimliliğindeki ve süreçlerdeki devamlı geliģme ile müģteri tarafından yönlendirilen öğrenmeyi sağlayan veya kendisini tamamen müģteri tatminine adayan organizasyonları kuran bir yönetim felsefesidir. 25 - TKY; bir örgütte her düzeyde performansın iyileģtirilerek arttırılmasına yönelik, yöneticiden iģçiye kadar tüm çalıģanların bir bütün olarak hareket ederek sürekli geliģme odaklı düzenli faaliyetler dizisidir. - TKY; Avrupa Kalite Yönetim Vakfı (EFQM) tarafından; "müģteri memnuniyetinin, çalıģanların memnuniyetinin ve toplumda olumlu bir etkinin sağlanabilmesi için politika ve stratejilerin, çalıģanların, kaynakların ve süreçlerin uygun bir liderlik anlayıģıyla yönetilmesi ve yönlendirilmesi" olarak tanımlanmıģtır. 26 Toplam kalite yönetiminin amacı; organizasyondaki herkesin aktif katılımı ile müģterinin tatminini sağlayarak karlılığa ulaģmaktır. Uzun vadeli hedeflerle müģteri 23 Ahmet Altuğ ErĢan, ĠĢletmeler Açısından Stratejik Toplam Kalite Yönetimi nin Önemi, (YayınlanmamıĢ Yüksek Lisans Projesi,KahramanmaraĢ Sütçü Ġmam Üniversitesi,, SBE, 2007), s.7. 24 Gedik,, s.1. 25 Ahmet Bardakçı ve Ġrfan Ertuğrul, Toplam Kalite Yönetiminde Hedef MüĢteri Tatmini: Ama MüĢteri Kim?, Review of Social, Economic & Business Studies, Vol.2, s.208. 26 Gedik, s.38. 12

tatminini sağlamayı, çalıģanlar ve toplum için faydalar elde etmeyi amaçlayan, kaliteyi odaklanmıģ ve bütün çalıģanların katılımı temeline dayanan bir iģletme modelidir. 27 TKY tüm firmanın bir bütün olarak kaliteye yönelik çalıģmasına dayanan bir yönetim sistemidir. Toplam kalite yönetimi ile ilgili amaçları Ģu baģlıklar altında toplamak mümkündür: - Savurganlığı önleme - Verimliliği artırma - Kaliteyi artırma - Maliyetleri düģürme - ĠĢlem zamanlarını kısaltma - Sürekli iyileģtirme ve geliģme TKY nin en ilgi çekici özellikleri arasında; sürekli öğrenme, liderlik ve organizasyon çapında amaçların paylaģıldığı esnekliğin yaratılması ile organizasyonel süreçlerin tamamının müģteriye odaklanması gibi hususlar sayılabilir. 28 Bu hususlar iç ve dıģ müģterilerin tatminleri için ana dinamikleri oluģturmaktadır. Toplam kalite yönetiminin nihai olarak görülen hedefi, herkesin yaptığı iģi sürekli iyileģtirmeye çalıģtığı, ürettiği mal ve hizmetleri kullananları mutlu etmeyi amaçladığı, performansların evrensel ölçütlerin neticesine göre değerlendirildiği, sürekli öğrenmeyi ve baģarmayı amaç edinen bir topluluk yaratmaktır. Toplam kalite yönetiminin amacının insan merkezli, bilgiye ve eğitime dayalı sürekli geliģme ve değiģime uyumlaģtırılarak, optimum seviyede müģteri memnuniyetini elde etmek olduğu belirlenmiģtir. 27 Ġsmail ġale, Adım Adım Toplam Kalite Uygulaması, Ankara: Seçkin Yayınları, 2001, s.24. 28 Erkan Bayraktar vd., An instrument for measuring the critical factors of TQM in Turkish higher education, Total Quality Management, Vol. 19, No. 6, June 2008, s.551. 13

ġekil 1.1: TKY nin Felsefesi ve Ġlkeleri Kaynak: Vahide Kahraman, Toplam Kalite Yönetiminin Eğitim Kurumlarında Uygulanması ve KarĢılaĢılan Sorunlar, Gazi Üniversitesi, Yükseklisans Tezi, Ankara, 2008, s.12 Bu Ģekilden anlaģılan, Toplam Kalite Yönetimi nin felsefesi sürekli geliģtirmedir. Bunu sağlamak için yapılması gerekenler ise Rekabetçi Yönetim vesilesiyle etrafında yazan ilkeleri uygulamakla 29 mümkün olacaktır. TKY tedarik, üretim, satıģ ve satıģ sonrası hizmetlerin tamamında kaliteli süreçler kurulması ve iģletilmesi aģamalarının incelenmesi ve geliģtirilmesi üzerine kurulu sürekli değerlendirme ve geliģmeyi en ön safhada tutan bir yönetim sistemidir. 1.3.1. Toplam Kalite Yönetiminin Temel Ġlkeleri ĠĢletmeler toplam kalite yaklaģımı ile daha yüksek rekabet gücüne ulaģabilmektedirler. Ancak bu yaklaģım; yönetim anlayıģı, felsefesi, örgüt yapısı ve yöntemler ile bir bütün oluģturmaktadır. 29 Güvercin, s.20. 14

Bilimselliğin ön koģul olduğu ve insan faktörünün öncelikli olarak ele alındığı bu sistemde temel öğelerin eksiksiz uygulanması baģarı açısından son derece önem taģımaktadır. 30 BaĢarı; baģarıyı etkileyen tüm bileģenlerin iyi iģlemesiyle mümkün olmaktadır. Toplam Kalite yönetimi ilkelerinin çoğu, ilk kalite uzmanları Deming, Juran ve Feigenbaum tarafından ortaya atılmıģtır. Bu uzmanlar, aralarında yer yer farklılıklar olmasına rağmen, temelde aynı fikir ve ilkeleri ileri sürmektedirler. TKY nin bir örgütte baģarılı bir Ģekilde uygulanabilmesi için gereken temel ilkeler Ģu Ģekilde sıralanabilir: 31 1. MüĢteri Odaklılık 2. Önleyici YaklaĢım 3. Takım ÇalıĢması 4. Ġstatistik ve Analizden Yararlanma 5. ÇalıĢanların Eğitimi 6. Üst Yönetimin Liderliği 7. Tedarikçilerle ĠĢbirliği 8. Sürekli GeliĢme Görüldüğü gibi, günümüzün rekabet ortamında iģletmelerin varlıklarını sürdürebilmeleri noktasında sahip olmaları gereken yönetim anlayıģını Ģekillendiren TKY ilkeleri, ancak ve ancak yönetimin tüm seviyelerinde hem sözlü hem de uygulamada tam bir bağlılığı 32 gerekli kılmaktadır. ĠĢte bu sebeple, aģağıda TKY ilkeler, ayrıntılı bir Ģekilde incelenmesi gerekli görülmektedir. 30 Said Kıngır, Toplam Kalite ve Stratejik Yönetimde Yeni Eğilimler, 1. Baskı, Ankara: Gazi Kitapevi, 2007 s. 11. 31 Abidin Dağlı, Toplam Kalite Yönetimi ve Eğitimde Uygulanabilirliği, http://www.esosder.com/?sayfa=ozet&no=108, (01 Mayıs 2010). 32 Akdağ, s.162. 15

1.3.1.1.Müşteri Odaklılık Günümüzde dünya pazarında hüküm süren rekabet baskısı, kuruluģları sattığını yapan olmaktan çıkarıp satılabileni yapan hale gelmeye zorlamıģtır. Satılabilenin ne olduğunu anlamak için de kaliteyi müģteri belirler anlayıģının benimsenmesi gerekmektedir. 33 Ürün ve hizmet müģterinin taleplerini karģılayacağı için kalite kavramı ürün ve hizmet için müģteriye göre düzenlemelidir. Hizmet ve üretim miktarlarının artması müģterilere alternatif durumlar üretebilmekte ve buda iģletmelerin beklentilerini karģılamaya yönelik çalıģmaların artmasını sağlamaktadır. MüĢteri beklentilerinin fark edilip kalitenin standartlarının ona göre güncellenerek sunulması çok önemlidir. TKY de ifade edilen müģteri kavramı, sadece Ģirketin üretmekte olduğu ürün veya hizmetleri satın alan dıģ müģteriden ibaret olmayıp, iģletmenin ürettiği mal ve hizmetlerden etkilenen herkesi kapsamaktadır. Dolayısıyla TKY, iç müģteri kavramını da gündeme getirerek, müģterilere bir bütün olarak bakılmasını sağlamakta ve müģteri tatmini hedeflerini Ģirket dıģında olduğu kadar Ģirket içinde de gerçekleģtirmektedir. 34 Ġç müģteri, Ģirket çalıģanları iken; dıģ müģteri ise Ģirketin hedef kitlesidir. Ve Her iki müģteri kesimiyle de aynı iliģkinin kurulması TKY anlayıģının bir gereğidir. Ġç müģterinin memnuniyeti dıģ müģterinin memnuniyetini de beraberinde getirir. 35 1.3.1.2.Önleyici Yaklaşım Toplam kalite modelinin temelinde hataları düzelterek devam etmek yerine hata yapmamak üzerine geliģme temeli vardır. Hataları önlemeye yaklaģımın genel amacı planlamanın doğru yapılması ve sürekli öğrenme ve geliģme hareketiyle sonradan oluģabilecek hataların çok büyük bir kısmını ortadan kaldırmaktır. Tüm hata kaynaklarını öngörmek mümkün değilse de, mümkün sürprizlere önceden hazırlanmak, tamamen hazırlıksız yakalanmaya kıyasla büyük avantaj sağlar. 36 33 Akdağ, s.163. 34 TavĢancı,, s.31. 35 Özdemir, s.14. 36 Kıngır, s. 64-65. 16

Mükemmele ulaģılamaz ancak kusursuzluğa ulaģılabilir mantığı sıfır hata yaklaģımının temel algılarından biridir. Sürekli değiģim ve geliģimin çok önemli olduğu günümüzde sürekli geliģme firmaların devamlılıklarını sağlayabilmeleri için önemlidir. Önceden belirlenen standartları belirlendiği Ģekliyle uygulamak kusursuzluk anlamına geleceğinden sıfır hata mümkün olabilir. Sıfır hataya ulaģılmasa bile, sıfır hatayı hedefleyerek hata oranını minimal bir boyutta tutmak TKY nin ana hedeflerindendir. Bu nedenle herkes kendi iģini ilk seferde en iyi Ģekilde yapmaya yöneltilmelidir. 37 Ġlk seferde en iyinin yapılmasına yönelik çaba, verimliliğin sağlanarak kaliteli çıktılar üretilmesi için temel dinamiklerden biridir. 1.3.1.3.Takım Çalışması TKY de etkili bir ekip oluģturma, hedefleri belirleme ve kalite sağlama gibi görevlerin Ģirket genelinde yayılımının sağlanması ancak tüm çalıģanların katılımı ile sağlanabilir. 38 Katılmalı yönetim toplam kalite yönetiminde bir bütün olarak hareket edilerek çalıģanlara verilen önemin göstergesidir. ÇalıĢanların fikirlerinin dinlenmesi ve değerlendirilmeye alınması, onların kendilerinin sürece ait hissetmelerine ve iģletmeye olan bağlılıklarının artmasına katkı sağlamaktadır. Örgüt içerisinde çalıģanlara yeteneklerini kullanma fırsatı verildiği oranda, çalıģan kendini geliģtirmeye ve yetiģtirmeye önem verir, bilgiyi paylaģmayı öğrenir ve örgütün amaçlarını gerçekleģtirme de kendi katkısını gördüğü zamanda iģ doyumu artar ki bu da verimliliği olumlu etkiler. 39 Verimliliğin olumlu etkilenmesi tüm sürece olumlu katkılar sağlamaktadır. Takım çalıģması insanların ortak bir hedef için birleģerek bir bütün olarak hareket etmelerini sağlar. Bireysel hareketler yapılmasındansa grup olarak belirli bir hedef için çalıģılması sinerji oluģturarak aynı ekiple daha fazla iģ üretilmesine ve ortak 37 Hasan ġentürk ve Özgür Türkmen, Ġlköğretim Okullarındaki Yönetici ve Öğretmenlerin Toplam Kalite Yönetimi Uygulamalarına ĠliĢkin Algıları, Dicle Üniversitesi Ziya Gökalp Eğitim Fakültesi Dergisi, 12, 2009, s.132. 38 Nurettin Pezkircioğlu, Toplam Kalite Yönetimi ve Katılımcılık, Verimlilik Dergisi, Özel Sayı, Ankara: MPM Yayını, 1995, s.35 39 Hayretin Gürsoy ve Nihat BüyükbaĢ, Eğitimde Toplam Kalite Yönetimi Kuram ve Uygulama, Elazığ: M.E.B, 2002, s. 17. 17

akılla değerlendirilerek daha yüksek seviyeli bir değerlendirme yapılmasına olanak sağlar. 1.3.1.4.İstatistik ve Analizden Yararlanma Bu ilke, iģletme ile ilgili olaylara ve konulara bilimsel açıdan ve objektif olarak yaklaģmayı; altıncı his, kiģisel deney ve cesaret gibi duygusal hareketler yerine akılcılığı ön plana çıkarır. 40 Seziler veya tahmini süreçlerle bir Ģeyler oluģturulmaya çalıģılmasındansa, bilimsel verilerle herkesin algılayabileceği ve aynı hareketler yapıldığında aynı sonuçların alınabilmesini sağlayan sistemler kurulması iģletmeler adına kaliteli süreçler oluģturmalarına altyapı oluģturmaktadır. Rekabetin temel kriteri olan kalite maliyet - termin üçlüsünde üstünlük sağlamak için örgütün her yönü ile geliģmesi gerekir. Ölçüm ve istatistik toplam kalitenin vazgeçilmez öğesidir. Ġstatistiğin üzerinde özellikle durulmasının çeģitli yararları vardır. Bunlar Ģöyle sıralanabilir: 41 - Doğal olayların tümünde değiģkenlik mevcut olup, bu değiģkenliği ölçebilmek için istatistik tekniklere baģvurmak zorunluluktur. - Hataların çok büyük bir bölümü değiģkenlikten kaynaklanır. Ġstatistik biliminin tekniklerini uygulayarak değiģkenliğin özelliklerini inceler ve hatanın kaynaklarını belirler. - Ġstatistik teknikleri analize yardımcı olduğu gibi, iletiģimi de kolaylaģtırır, konuya farklı açılardan bakan kiģilerden aynı dili konuģmasına olanak sağlar. - Ġstatistiksel düģünme ve analiz alıģkanlığını geliģtirmek gerek yönetici gerekse teknik personel için son derece yararlıdır. Örneğin, satıģlardaki ani bir düģüģ nedeni bilinen olaylardan kaynaklanabileceği gibi, doğal değiģkenliğin sınırları içindeki bir geliģmede olabilir. Neyin normal neyin anormal olduğunu istatistik bilimi bize gösterebilir. Keza, ulaģılan bir 40 H.A. Yıldırım, Eğitimde Toplam Kalite Yönetimi, Ankara: Nobel Yayıncılık, 2002, s. 55. 41 Kıngır, s. 66. 18

baģarı düzeyinin kalıcı mı, geçici mi olduğunu belirlemek için yine istatistiğe baģvurmak gerekir. Ġstatistiksel düģünme ve analiz iģletmelerin kendilerini ve yapılmakta olan iģleri sayısallaģtırmalarını ve değerlendirme potansiyellerini geliģtirmeyi sağlar. Verilerin incelenmesi, istatistikî anlamda anlam taģıması durum ve süreç değerlendirmeleri açısından çok iģlevseldir. 1.3.1.5.Firma Çalışanlarının Eğitimi TKY, özü itibariyle statükoya karģı değiģimi, eskiye karģı yeniyi oluģturmaya çalıģan bir yaklaģımdır. Bu nedenle TKY nde sürekli olarak bir yenilikçilik ve bu amaçla iyileģtirme söz konusudur. Bu amaçların gerçekleģtirilmesi için TKY, eğitimin kurumsallaģtırılmasına öncelik verir. 42 Çünkü TKY, kaliteli mal üretiminin iyi yetiģmiģ ve iģini seven personel ile sağlanabileceği 43 nin farkındadır ve iģletmelerde sürekli eğitimi desteklemektedir. Eğitimde amaç, iģ görenlere istenilen kalitenin en ekonomik Ģekilde üretilebilmesini sağlayacak bilinç, bilgi ve becerinin kazandırılarak çalıģanların geliģtirtmesidir. Eğitim programlarının amacı, farklı seviyelerdeki iģ görenlerin kendi rollerini öğrenmelerine ve bu roller çerçevesinde faaliyetlerini daha iyi bir Ģekilde düzenlemelerine imkan sağlar. Eğitim ihtiyaçları endüstri kollarına, örgütlere, görev ve sorumluluklara göre değiģiklik gösterdiği için eğitim programların içeriğini değiģtiren ihtiyaçlara uygun olarak ortaya konmalıdır. Ġhtiyaç duyulan eğitimin kapsamı, çalıģanlardaki bilgi ve yetenekleri dikkate alınarak yapılan görevin özelliklerine göre belirlenmelidir. 44 Bu belirlemeler eğitimin iģlevselliği ve verimliliği için bir temel oluģturmaktadır. 42 Turan A. Erkılıç, Toplam Kalite Yönetimi Ġlkelerinin Yönetim YaklaĢımları Bağlamında TartıĢılması GAU J. Soc. & Appl. Sci., 2(4), 2007, s.56. 43 CoĢkun, s.71. 44 Efil, s.161. 19

Eğitim iģletmenin çalıģanlarına yaptığı bir yatırımdır. Eğitim çalıģanların iģlerini daha iyi yapabilmeleri yanında aidiyet hislerine katkı sağlayan bir süreçtir. 1.3.1.6.Üst Yönetimin Liderliği TKY, vizyon sahibi ve esinlendirici bir liderliği benimser. Liderlik; süreçlerin iyi bir Ģekilde yönlendirilmesini ve çalıģanların motivasyonunu arttıran, sürekli geliģen ve değiģen durumlara uyum sağlanarak daha iyiye doğru sürekli geliģmeyi yönetimdir. Üst yönetimin liderliği, iģgörenlerin geliģtirilmesi, organizasyonun ilerlemesi, performansın artırılması ve stratejilerin belirlenmesi açısından, toplam kalite yönetimi anlayıģının önemli itici güçlerinden birisidir. 45 Welch e göre lider, iģlerin daha iyi nasıl yapılabileceği konusundaki net vizyonuyla insanları esinlendiren kiģidir. Deming e göre ise lider, kalitenin sağlanmasında ve sistemin geliģtirilmesinde önemli roller üstlenmektedir. 46 Toplam kalite uygulamasında liderliğin yedi fonksiyonu vardır: 47 - PaylaĢılmıĢ görev anlayıģı ve vizyon yaratmak - KarĢılıklı etkileģimci bir örgüt tasarlamak ve yönetmek - Ġnsanlar arası karģılıklı etkileģimi yönetmek - Ġnsanları yetkilendirmek - Öğrenen bir örgüt yaratmak - Sorun çözmede bir karıģıklıkla karģılaģıldığında onun üzerine gitmek - Belli bir aģamadan sonra tanıtıcı bir strateji tasarlamak ve tartıģmak. 45 Samson D., Terziovski M., (1999). The Relationship Between Total Quality Management Practices and Operational Performance, Journal Of Operations Management, Vol:17, s. 393-409 Aktaran: Hüseyin AlkıĢ, Yükseköğretimde TKY nin Üst Yönetimin Liderliği Ġlkesine Akademik Personelin BakıĢı,ĠĢletme AraĢtırmaları Dergisi,1/1,2009,s87. 46 Sema UlaĢ, Toplam Kalite Yönetiminde Ġnsan Kaynaklarının Rolü:Liderlik Üzerine Bir Uygulama, Türkiye Cumhuriyeti Merkez Bankası Ġnsan Kaynakları Genel Müdürlüğü, Uzmanlık Yeterlilik Tezi, Ankara, Aralık 2002, s.23 47 H. Thomas Lee, Toplam Kalite Yönetimi ve Liderlik, Orhan Pazarcık (çev.) Ankara: Verimlilik Dergisi, Toplam Kalite Yönetimi Özel Sayısı, Ankara: MPM Yayınları, 1995, s. 17-24. 20

Tüm bu tanımlamalarla birlikte, liderlerin bir amaç birliği yaratıp organizasyonun yönünü belirleyen kiģiler olduklarını söylenebilir. Liderlik bütünü görerek geliģmeyi sağlamak ve tedarikçiler dahil olmak üzere her boyutta geliģime öncelik etmektir. 1.3.1.7.Tedarikçilerle İşbirliği TKY her boyutu değerlendirmeye alan bir yönetim Ģeklidir. ĠĢletmelerin girdi aldıkları tedarikçilerle iyi bir iletiģim içinde olarak, geliģmekte ve değiģmekte olan taleplerini tedarikçilere bildirerek, onlarla ortak bir geliģim hareketiyle daha kaliteli girdi almaları önemlidir. Örgütün üst yönetimi tarafından belirlenen politikalar çerçevesinde, satın alma departmanı sorumluları, tedarikçilere destek verme ve onların sundukları hizmetlerin kalitesini iyileģtirme yönünde faaliyette bulunurlar. 48 Onlarla güvene dayalı uzun dönemli ortak çabalarımız baģarılarımızın en önemli öğelerinden biridir. 49 Kaliteli girdilerin alınması kaliteli çıktılar oluģturulabilmesini daha kolay bir hale getirmektedir. 1.3.1.8.Sürekli Gelişme (Kaizen) Günümüz pazarlarında rekabetçi konumun güçlendirilmesi için kalitenin iyileģtirilmesi büyük önem taģımaktadır. 50 Kalite rekabette ön plana çıkabilmek için önemli değiģkenlerden biri durumundadır. Kalite süreklilik içeren bir süreçtir ve kalite geliģtirmenin sonu yoktur. Sürekli geliģme hep biraz daha iyiye mantığıyla kalitenin ana dinamiklerinden biridir. Kaizen kavramı, sanayii tarihinde çok önemli bir aģamayı simgeler. Statik bir yönetim anlayıģı, bu kavram sayesinde dinamik hale getirilmiģ, bir geri besleme halkası ile geliģme sürecinin baģı ile sonu birleģtirilmiģtir. Statik yönetim anlayıģı: Planla-Uygula Ģeklindedir. Oysa dinamik döngü: Planla-Uygula (Planlama ile 48 Abidin Dağlı, Toplam Kalite Yönetimi ve Eğitimde Uygulanabilirliği, http://www.esosder.com/?sayfa=ozet&no=108, (01 Mayıs 2010). 49 Anonim, http://isoaquality.com/default.asp?id=45, (28 Nisan 2010) 50 Vahide Kahraman, Toplam Kalitre Yönetiminin Eğitim Kurumlarında Uygulanması ve KarĢılaĢılan Sorunlar, ( YayınlanmamıĢ Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi,, SBE, 2008), s.7. 21

Uygulamayı) karģılaģtır-gereğini yap Ģeklindedir. Bu döngü PDCA (Plan-Do-Check- Act: Planla- Uygula- Kontrol Et- Eyleme Geç) döngüsü olarak isimlendirilmektedir. 51 Bu süreç, Türkçeye PUKÖ Döngüsü olarak çevrilmiģtir. Bu döngü aynı zamanda Deming Döngüsü olarak bilinmektedir. Bu döngünün tekrarı, sürekli mükemmeli aradığı için hiçbir zaman bitmemektedir. 52 Her yeni durum geliģtirilmesi için yeni bir durum yaratmıģ olur. Sürekli geliģme devamlılık içeren, yeniden değerlendirmeler yapılarak, yapılan ve yapılması planlanan her sürecin yenilenmesine ve geliģtirilmesine yönelik bir yaklaģımdır. PLANLAMA UYGULAMA ÖNLEME KONTROL ġekil 1.2: PUKÖ Döngüsü Kaynak: H.AteĢ ve F.Baruk, Toplam Kalite Yönetimi TMMOB Harita ve Kadastro Mühendisleri Odası, 11. Türkiye Harita Bilimsel ve Teknik Kurultayı, Ankara, Nisan 2007, s.7 den uyarlanmıģtır. ġekil 2 de yer alan PUKÖ döngüsünde, ÇalıĢmalar, mevcut durumun incelenmesi ve iyileģtirme planı için veri toplanmasıyla baģlar. Bu plan son halini aldığında, uygulamaya geçilir. Bundan sonra, hedeflenen iyileģtirmenin gerçekleģip gerçekleģmediğini görmek üzere, uygulama kontrol edilir. Sonuç baģarılıysa uygulama 51 ErĢan, s.26. 52 Tekin ve Gül, s.5. 22

standartlaģtırılır ve böylece iyileģtirmeyi desteklemek üzere yeni yöntemlerden sürekli olarak yararlanılır. 53 Toplam kalite yönetiminde PUKÖ döngüsü sürekli değerlendirme ve geliģme katar. Bu sürekli değiģim dinamik bir süreç olduğu için iģletmeye de dinamizm katar. 53 Sait Patır, Kalite AnlayıĢında Altı Sigma YaklaĢımı, Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, C.7, S.24,(Bahar 2008), s.67. 23

2. EĞĠTĠMLE ĠLGĠLĠ KAVRAMLAR VE AÇIKLAMALAR Eğitimin sözlük anlamı; bireyin, fiziksel, zihinsel ve törel (ahlaki) yetilerini (melekelerini) geliģtirme eylemidir. Eğitim sözcüğünün bir baģka anlamı; toplumun kurallarını öğrenme ve uygulamasıdır. Daha açık söylenirse eğitim; bireyin yetiģtirilmesini ve geliģtirilmesini sağlamaya özgü araçların iģletilmesidir. 54 Eğitim bireyin geliģtirilerek, bireyselleģmesine ve kendi yaģamına yön verebilme süreçlerinin toplamıdır. Eğitim bireye yapabilme ve değerlendirme gücü katarak geliģtirmektir. Eğitim; bireye gerekli bilgi, beceri, davranıģ ve alıģkanlıklar kazandırmak, yeteneklerini geliģtirmek, idealler kazandırmak, kiģiliğini oluģturmak ve topluma uyum sağlamasına olanak sunmak olarak adlandırılabilir. 55 Eğitim, insanları belli amaçlara göre yetiģtirme sürecidir. Bu süreçten geçen insanın kiģiliği farklılaģır. En geniģ anlamı ile eğitim toplumdaki kültürlenme sürecinin bir parçasıdır. 56 BaĢka bir deyiģle, Ġnsanların diğer insanlarla ve çevreleriyle etkileģimlerinin maddi ve manevi ürünlerine kültür dendiği dikkate alınırsa, insanın, çevresiyle etkileģimi sonucunda kültürlenmeye uğradığı söylenebilir. 57 Eğitimin bir diğer önemli çıktısı ise farklı bir perspektifle Ģu Ģekilde ifade edilebilir; Eğer donanımlı ve özverili bir iģgücü oluģturmak isteniyorsa; kalite konsepti sanayide değil, eğitim kurumlarında aktarılır bir nitelikte olmalıdır. 58 Kaliteli bir eğitimden geçen bir birey kaliteli bir iģgücüne sahip olmanın temelini oluģturacaktır. Eğitim, bireyin doğumundan ölümüne kadar geçirdiği süreklilik arz eden bir süreçtir. Eğitim kavramı hakkında farklı bilim insanlarına ait tanımlamalar aģağıdaki gibidir; 54 Mahmut Adem, Atatürkçü DüĢünce IĢığında Eğitim Politikamız, Ġstanbul:ÇağdaĢ Matbaacılık ve Yayıncılık, 2000, s. 61. 55 Servet Bayram, Ġlköğretimde Materyal Kullanımı, 1. Baskı, Ġstanbul: Yaylacık Matbaası, 2006, s. 23. 56 Nurettin Fidan ve Münire Erden, Eğitime GiriĢ, Ankara: Alkım Yayınevi,1999, s. 12. 57 http://www.psikoloji.gen.tr/ogrenme/index_dosyalar/ogretim.html, (03.05.2010). 58 Franklın P. Schargel, Why We Need Total Quality Management In Education, Total Quality Management, Vol. 7, No. 2, 1996, s.217. 24

Durkheim eğitimi, genç kuģağın yöntemli bir biçimde toplumsallaģtırılmasıdır biçiminde tanımlamıģtır. Tyler ise eğitimi bireylerin davranıģ biçimlerini değiģtirme süreci olarak tanımlamıģtır. 59 Eğitim düģünme ve davranıģ modelleri öğretilerek bir insanın davranıģ ve yaklaģımlarını geliģtirmektir. Birey eğitildikçe bilmediklerinin, bildiklerinden çok daha fazla olduğunu fark etmektedir. Bu farkındalık bireye daha farklı ve çeģitli eğitimler almasına yönelik bir dürtü oluģturması sonucuna yol açar. Bireyin eğitim almasıyla bilgi birikimi ve bilinç seviyesi yükselir. Eğitim bireyi geliģtirerek ve bilinçlendirerek büyümesine katkıda bulunurken nihai amaç; öğrenmeyi öğrenen birey yetiģtirebilmektir. Günümüzde eğitim bireyin neyi bilmediğini fark edebilmesi, neyi öğrenmesi gerektiğini fark edebilmesini sağlamaya yönelik geliģim göstermektedir. Birey neleri bilmediğini fark ettiğinde, onları nasıl ve nereden öğrenebileceğini bulmaya çalıģması ve öğrenme sürecini devam ettirmesini sağlamaya yönelik bir yapı oluģturulmaya çalıģılması eğitimin önemli dinamiklerinden biridir. Eğitim tanımlarında dikkat çeken özellikler ele alındığında ise; 60 - Eğitimin süreç olduğu, zaman ve kapsam yönünden çok geniģ ve çok yönlü olduğu, - Eğitim süreci sonunda bireyde mutlaka davranıģ değiģikliği gerçekleģtiği, - DavranıĢ en geniģ anlamıyla organizmanın etkiye karģı gösterdiği tepki olarak düģünüldüğünde, eğitim süreci sonunda bireyin davranıģlarında mutlaka gözlenebilir, ölçülebilir ve istenebilir değiģiklikler olması beklendiği, 59 Hakkı Kızıloluk, Sınıf Ortamında Öğrenci Öğretmen ĠletiĢiminin Yatay veya Dikey Olmasının Öğrenme Üzerindeki Etkileri, C.Ü. Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt : 25 No: 1,(Mayıs 2001) s.152. 60 ġeref Tan, Öğretim Ġlke ve Yöntemleri, 3. Baskı, Ankara: Pegem Akademi, 2008, s. 2-3. 25