Umut ŞATIR GÜRBÜZ Tahmine Dayalı Analitik Çözüm Mimarı 12.02.2013 Perakende ve E-Ticaret Sektöründe Yeni Müşteri Deneyimi
Dünya Çapında 200 ün Üzerinde Müşteri Tecrübesine Dayalı - IBM Perakende Endüstri Çözümleri Müşteri Deneyimi Pazarlama ve Müşteri Yönetimi IT Sistemleri ve Operasyonlar Operasyonel Etkinlik Mağaza ve Kanallar Perakende Finans Yönetimi Çözümler Gerçek yaşam iş problemleri için geliştirilmiş bir çözümler yelpazesi IBM in dünya çapında implementasyonlarından elde edilmiş deneyimler Tekrar kullanılabilir varlıklar Perakende özelinde öğrenilmiş dersler Tedarik Zinciri Mağazacılık ve Ürün Yönetimi Tedarik Zinciri Yönetimi Faydaları Riski azaltan deneyimler İmplementasyonu hızlandırıcı varlıklar Entegrasyonu kolaylaştıran endüstri standartları Değişiklik için yol haritası niteliğinde çözümler 2
Dünya Çapında 200 ün Üzerinde Müşteri Tecrübesine Dayalı - IBM Perakende Endüstri Çözümleri Pazarlama ve Müşteri Yönetimi IT Sistemleri ve Operasyonlar Mağaza ve Kanallar Finans Yönetimi Tedarik Zinciri Mağazacılık ve Ürün Yönetimi 3
Dünya Çapında 200 ün Üzerinde Müşteri Tecrübesine Dayalı - IBM Perakende Endüstri Çözümleri Müşteri Deneyimi Operasyonel Etkinlik Perakende Tedarik Zinciri Yönetimi 4
Basit Bir Dünyada... MÜŞTERİ PAZARLAMA UZMANI 5
Bugün... MÜŞTERİ Web Sitesi/Sosyal Medya E-posta Mobil Çağrı Merkezi Mağaza /Şube Kiosk /ATM POS POSTA PAZARLAMA UZMANI
Güçlü Müşteri Devrine Girmiş Bulunmaktayız Müşteriler artık diledikleri bilgiye ulaşabiliyor ve anında dünya ile paylaşabiliyorlar Sosyal ağlar ve mobil ticaret alıcı ve satıcı arasındaki dinamikler dramatik bir şekilde değişti Müşterilerin ürün, fiyat ve hizmet beklentileri yükseldi Bu ürünlerin oluşturulma, üretilme, dağıtılma süreçlerini, iş yapma şeklini değiştirdi ve hiç olmadığı kadar karmaşık hale getirdi 7
Müşterilerin büyük çoğunluğu alışveriş için teknolojiyi kullanırken, yarısı birden fazla teknoloji kullanıyor Alışveriş İçin Kullanılan Teknoloji Sayısı Teknoloji Kullanmıyorum 14% İki ve fazla teknoloji 49% Bir Teknoloji 37% En Hızlı Büyüyen Kitle Kaynak: IBM Institute for Business Value, Retail 2011 Global, Dünya çapında 30,624 tüketici 8
Müşteriler, perkendeciler, reklamlar ve ürün uzmanlarından önce kendi sosyal ağlarına, arkadaşlarına ve diğer müşterilere güveniyorlar Soru: Ürün yorumları ile ilgili en çok kimin görüşlerine güvenirsiniz? 21% Müşteri Görüşleri Ürün uzmanları 16% 18% Perakende/Üretici 44% Aile/Arkadaşlar Kaynak: IBM Institute for Business Value, Retail 2011 Global, Dünya çapında 30,624 tüketici 9
Ürünü Farketme Sürecinden Ürün Araştırmasına Etkileyici Faktörler Ürün Farkındalığı Ürün Araştırma En Etkili 5 Faktör TV/Radyo/İlan Perakende Mağazası Aile / Arkadaşlar Mobil Uygulamalar E-Postalar Online Akış Aile / Arkadaşlar TV/Radyo/İlan Perakende Mağazası Arama Motoru Perakendeci Web Sayfası Mobil Uygulamalar Sosyal Medya Arama Motoru E-Postalar Sosyal Medya Perakendeci Kontrolünde Tüketici Kontrolünde Magazin Perakendeci Web Sayfası Alışveriş Portalı Online Akış Magazin Alışveriş Portalı Kaynak: IBM Institute for Business Value, Retail 2011 Global, Dünya çapında 30,624 tüketici 10
Günümüz Müşterilerinin Beklentisi... Beni Tanı Kişiselleştirilmiş promosyonlar sunun Ödeme tercihlerimi hatırla Bulunduğum lokasyondaki ürün çeşitliliğini kişiselleştir Beni Dinle Kullandığım kanalları dinle Ürün ver servisler hakkındaki yorumlarımı değerlendir Sohbeti benim şekillendirmeme izin ver Bana Hizmet Et İstediğim ürünleri stokda bulundur Bana fayda sağlayacak bir sadakat programı oluştur Bilgili çalışanlar bana yardımcı olsun Stokda olmayan ürünler için sipariş imkanı sağla Beni Yetkilendir Teknoloji ile: Alışveriş yaparken promosyonları keşfetmeme Fiyatları kıyaslamama Daha çok bilgi edinmeme İzin ver 11
Yeni Perakendecilik Anlayışında Üç Zorunluluk Her müşteriyi bir birey olarak anlamak Her temasda değer yaratan bir iletişim sistemi yaratmak Şirket kültürü ve markanı tasarlamak
Azınlık Raporu Steven Spielberg Sene: 2052 Yer: Washington DC Dedektif John Anderton Tahmine dayalı teknolojiler ile cinayetleri işlenmeden önce tespit edip suçluları yakalayan özel bir polis birimi 13
14
IBM Kıyafete Göre Renk Değiştiren İlan Panosu
Müşterinin 360 Derece Görüntüsü Demografik Veriler Özellikler İşlemler Siparişler İşlem Verileri Karakte ristikler Demografik Bilgiler Müşteri Merkezi Olaylar Direkt Posta POS Kiosklar Web Sitesi Ödeme Geçmişi Kullanım Geçmişi İhtiyaçlar Çağrı Merkezleri Araştırma Sipariş Geçmişi İstekler Tercihler Müşteri Servisi Sosyal Medya SMS MMS E-Postalar Mobil Online Reklam Çağrı Merkezi Notları E-Posta /Sohbet Fikirler Diyaloglar Web Tıklama Akışları Davranış Verileri Etkileşim Verileri
Dedektif Evli ve Çocuklu Fiyat Duyarlı Son moda Ürünlere ilgili Spor Giyim Ürünlerine ilgili
RFM Skoru: Son Alışveriş = 10.12.2012 (10 Hafta) Güncellik (R): 3 Sıklık (F): 4 Parasal Değer (M) = 5 Davranışsal Veriler (3 Ay): Alışveriş Adedi: 1 Mağaza Adedi: 1 Departman: Erkek spor giyim (%100) Ürün Adedi. 4 Promosyon: %75 Müşteri Öngörüleri: Müşteri Segmenti = Moda Takipçileri Değer Segmenti = Yüksek Ziyaret Sıklığı Trendi: - %55.5 Terketme İhtimali = Orta/Yüksek Sadakat Kartı Üyesi = Evet Davranışsal Veriler (1 Yıl): Alışveriş Adedi: 9 Mağaza Adedi: 3 Tercih Edilen Mağaza: Şaşkınbakkal Harcamalar Toplamı: 3526.20 TL Tercihler: Spor Reyonu Ayakkabı Kemer Fırsat Ürünleri Müşteri Profili: Cinsiyet = Erkek Medeni Hal = Evli Çocuk = 2 Gelir = Üst/Orta Segment 18
John 10 haftadır alışveriş yapmadı Aksiyon Sinema Bileti Terketme Üzerinde Etkisi Müşteri Yaşam Boyu Değeri Üzerinde Etkisi Aksiyonu Kabul Etme Olasılığı İndirim Kuponu Konser Bileti Son üç ayda ziyaret sıklığı %50 düştü Kişiye Özel İndirim
Asistan Menü TIPO Alışveriş Asistanı Tercih Edilen Müşteri John Anderton Son Sipariş 10.12.2012 (10 hafta) Kareli Mavi Gömlek Tavsiyeler: Sahip Beğendi Beğenmedi Sahip Beğendi Beğenmedi Sahip Beğendi Beğenmedi << Önceki Sonraki>> Şu an mağaza 32454# sadakat kartlı müşteri sayısı 10 23
Asistan Menü TIPO Alışveriş Asistanı Tercih Edilen Müşteri Eric Louis Son Sipariş 19.01.2013 (5 hafta) Polo yaka tişört Tavsiyeler: Sahip Beğendi Beğenmedi Sahip Beğendi Beğenmedi Sahip Beğendi Beğenmedi 24 << Önceki Sonraki>> Şu an mağaza 32454# sadakat kartlı müşteri sayısı 10 24
Asistan Menü TIPO Alışveriş Asistanı Tercih Edilen Müşteri Son Sipariş Sipariş Geçmişi John Anderton 10.12.2012 (10 hafta) Gri Desenli Tişört Tavsiyeler: Sahip Beğendi Beğenmedi Sahip Beğendi Beğenmedi Sahip Beğendi Beğenmedi Kareli Mavi Gömlek 49.50 TL Önceki Tamam << Önceki Sonraki>> Şu an mağaza 32454# sadakat kartlı müşteri sayısı 25
Asistan Menü TIPO Alışveriş Asistanı Tercih Edilen Müşteri Son Sipariş Sipariş Geçmişi John Anderton 10.12.2012 (10 hafta) Gri Desenli Tişört Tavsiyeler: Sahip Beğendi Beğenmedi Sahip Beğendi Beğenmedi Sahip Beğendi Beğenmedi Lila Gömlek 39.50 TL Önceki Tamam << Önceki Sonraki>> Şu an mağaza 32454# sadakat kartlı müşteri sayısı 26
Asistan Menü TIPO Alışveriş Asistanı Ana Sayfa Tercih Edilen Müşteri Yeni Müşteri John Anderton Müşteri Detayı Son Sipariş 10.12.2012 (10 hafta) Kareli Mavi Gömlek Sipariş Geçmişi Yeni Ürünler Tavsiyeler: Departmanlar Sahip Beğendi Beğenmedi Sahip Beğendi Beğenmedi Sahip Beğendi Beğenmedi << Önceki Sonraki>> Şu an mağaza 32454# sadakat kartlı müşteri sayısı 10 27
Asistan Menü TIPO Alışveriş Asistanı Tercih Edilen Müşteri John Anderton Oyun Planı Son Sipariş 10.12.2012 (10 hafta) John Gri Anderston Desenli Satış Tişört Fırsatı Fiyata duyarlı Son moda ürünlere İlgi duyar İlgiden bunaltmadan yardımcı olun Tavsiyeler: Sahip Beğendi Beğenmedi En İyi Üst-Satış Teklifi Herhangi iki pantolona kemer hediye Toplam satış üzerinden %10 indirim 150TL üzerine 25TL indirim kuponu Sahip Beğendi 125TL üzerine Beğenmedi 2 kişilik sinema bileti Sahip Beğendi Beğenmedi TIPO Kredi kartı açılışına %25 indirim 20TL üzerin herhangi bir harcamaya deri ceketlerde 40TL indirim Tamam << Önceki Sonraki>> Şu an mağaza 32454# sadakat kartlı müşteri sayısı 28
Müşteri Deneyimini Projeleri Müşteri Değeri Hesaplanması Raporlama Scorecards & Dashboards RFM Analizi Demografiik Segmentasyon n Değer Segmentasyonu Müşteri Yaşam Boyu Değeri Bağlılık Segmentasyonu Segment Geçişleri Davranış Segmentasyon u Planlama & Tahminleme İhtiyaç Bazlı Segmentasyon Hayat Tarzı Segmentasyonu Terk Etme Modelleri Kampanya Yönetimi En İyi Teklif Eğilim Modelleri Sepet Analizi Ürün Fiyatlandırma Optimizasyonu Outbound Teklif Optimizasyonu Eş Zamanlı Karar Verme Sistemleri Sosyal Medya Marka Takibi Dijital Kanalların Takibi Müşteri Analitiğinin Sosyal Medya ile Entegrasyonu Temel Analitik Olgunluk Sınıfında En İyi
Teşekkürler... Sorularınız??