Sağlık Hizmetleri Yönetimi Ders 7 Sağlık Hizmetlerinde Kalite Yönetimi Meslek Yüksekokulu 1
Kalite Hakkında konuştuğunuz şeyi ölçebildiğiniz ve onu sayılarla ifade edebildiğiniz zaman, onun hakkında bir şeyler biliyorsunuzdur; fakat onu ölçemediğinizde, sayılarla ifade edemediğinizde bilginiz zayıf ya da yetersizdir. Lord Kelvin 2
Kalite; mükemmellik derecesi, Kalite gereksinimlere uygunluk, bir mal veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama yeteneğine dayanan özellikleri toplamı, kullanıma uygunluk, amaca uygunluk, her türlü hata ve kusurlardan beri olmak ve müşterileri mutlu etmek bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerin tümüdür. (Amerikan Kalite Kontrol Derneği - ASQC) bir malın ya da hizmetin tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir. (Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu - EOQC) sevkiyattan sonra toplumda sebep olduğu en az zarardır. (G. Taguchi) şeklinde tanımları vardır. 3
Kalite Doğan, 2011 4
Sağlık Hizmetlerinde Kalite Hizmet kalitesi; bir kuruluşun müşteri beklentilerini karşılayabilme yada geçebilme yeteneğidir. Dolayısıyla hizmet işletmelerinde kaliteyi belirleyen müşteridir. Hizmet kalitesi algısı, tüketici beklentilerinin gerçekleşen hizmet performansı ile beklentilerinin karşılaştırılmasının sonucudur. 5
Sağlık Hizmetlerinde Kalite Beklenen hizmet > Algılanan Hizmet ise, algılanan kalite tatmin edici olmaktan uzaktır ve kabul edilemez bir kalite düzeyi oluşacaktır. Beklenen Hizmet = Algılanan Hizmet ise, algılanan kalite tatmin edici düzeydedir. Beklenen Hizmet < Algılanan Hizmet ise, algılanan kalite tatmin edici olandan daha yüksek olacaktır ve ideal kalite düzeyi oluşacaktır. 6
Sağlık Hizmetlerinde Beklentilerle ve Algılanan Kalite Arasındaki Fark 7
Sağlık Hizmetlerinde Kalite Boşluk 1: Müşterilerin beklentisi ve yönetimin bu beklentiler ile ilgili algılamaları arasındaki müşteri beklentilerini bilmemeleri gibi farklar. Boşluk 2: Yönetimin müşteri beklentileri ve uygun olmayan hizmet kalite standartları gibi kalite nitelikleri ile ilgili algıları arasındaki farklar. Boşluk 3: Hizmet kalitesinin nitelikleri (gerekli maddeleri, şartnamenin bölümleri) ile gerçekte alınan hizmet arasındaki farklılıklar, örneğin hizmet performans eksikliği. Boşluk 4: Hizmet sunumu ve hizmet sunumu hakkında müşteriyle kurulan iletişim arasındaki vaatlerin sunumla örtüşüp örtüşmediği gibi farklar. Boşluk 5: Müşterinin beklentileri ve alınan hizmet arasındaki fark. Bu noksanlık (boşluk) pazarlamacı tarafından hizmet kalitesinin sunumu ile özdeşleştirilen dört boşluğun boyutu ve yönüne dayalıdır. 8
Sağlık Hizmetlerinde Kalitenin Boyutları Verilen sağlık hizmetinin kaliteli olup olmadığının tespiti için kalite ile ilgili, onu karakterize eden bir takım boyutlar vardır. Bu boyutlar Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından ortaya konmuştur. Buna göre ortaya konan boyutlar şunlardır; Somut görünenler (Tangibles): Ortam, malzeme, teçhizat, ekipman, organizasyon ve personelin görünümü. Güvenirlik (Reliability): Tutamayacağı söz vermemek, verdiği sözü tam yerine getirmek, verdiği sözü zamanında yapmak. İlgi ve Yardım (Responsiveness): Daima yardıma hazır olmak, hızlı hizmet sunmak, ilgili, istekli ve gayretli olmak. Yetkinlik (Competence): Yetkinlik, bilgi, tecrübe. (Mohammad 2007) 9
Sağlık Hizmetlerinde Kalitenin Boyutları Verilen sağlık hizmetinin kaliteli olup olmadığının tespiti için kalite ile ilgili, onu karakterize eden bir takım boyutlar vardır. Bu boyutlar Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından ortaya konmuştur. Buna göre ortaya konan boyutlar şunlardır; Nezaket (Courtesy): Nezaket, saygı, ciddiyet. Dürüstlük (Credibility): Dürüstlük, iyi imaj, güven. Güvenlik (security): Risk oluşturmamak, şüphe bırakmamak, tehlike oluşturmamak. Ulaşılabilirlik (Access): Müşterinin istediği yer ve saatte hizmet, 24 saat yardım, kesintisiz hizmet, hizmeti sağlayacak yeterli kaynak (Mohammad 2007). 10
Sağlık Hizmetlerinde Kalitenin Boyutları Verilen sağlık hizmetinin kaliteli olup olmadığının tespiti için kalite ile ilgili, onu karakterize eden bir takım boyutlar vardır. Bu boyutlar Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından ortaya konmuştur. Buna göre ortaya konan boyutlar şunlardır; İletişim (Communication): Müşteriyle iletişime açık olmak, müşterinin dilinden konuşmak, müşteriyi bilgilendirmek. Müşteriyi anlamak (Understanding the customer): Müşteriyi tanımak, müşterinin istek, ihtiyaç ve problemlerini anlamak, müşterinin hedeflerine ulaşmasına yardımcı olmak. (Mohammad 2007) 11
Sağlık Hizmetlerinde Kalitenin Boyutları (Yalkın 2010) 12
Sağlık Hizmetlerinde Kalite Sağlık hizmetlerinde kalitenin her ne kadar algılanan boyutu olsa da objektif kriterlere göre izlenen kalite göstergeleri de ölçümlenmektedir. 13
Örnek Endikatörler İlaç hataları Advers ilaç etkileri Yanlış alan/organ cerrahileri Ortalama yatış süreleri Servisten yoğun bakımlara beklenmeyen geri dönüşler Hastanede kalış süresini uzatan nozokomiyal enfeksiyonlar Acil konsültasyonlara cevap verilme süresi Tekrarlanan radyolojik girişimler Transfüzyon hataları Enfekte materyalle oluşan iş kazaları Postop 6 saat içinde ameliyat notunun yazılmamış olması Aynı yatışta yeniden operasyon Hasta memnuniyeti Çalışan memnuniyeti
Sağlık Hizmetlerinde Kalite Yönetimi İçin Kullanılabilecek Ölçüm Verileri Sayı Mutlak Sayı Yüzde İstatistik Ölçü Örneği Poliklinikte muayene edilen hasta sayısı Klinikte düşen hasta sayısı Reddedilen fatura sayısı Tıbbi hata sayısı Şikâyet sayısı Yatak işgal yüzdesi Hastane enfeksiyonu gelişen hasta yüzdesi Sezaryen ameliyatları yüzdesi Acil servisin gereksiz kullanım yüzdesi Memnun çalışan yüzdesi 15
Sağlık Hizmetlerinde Kalite Yönetimi İçin Kullanılabilecek Ölçüm Verileri Sayı Ortalama Oran İstatistik Ölçü Örneği Hastanede ortalama yatış süresi Poliklinikte doktora muayene oluncaya kadar ortalama bekleme süresi Ortalama muayene süresi Ortalama ameliyat maliyeti Hasta başına ortalama maliyet Yoğun Bakım Ünitesinde hemşirehasta oranı Hastaneye sevk oranı Operasyon-doktor oranı Maliyet-ücret oranı Enfeksiyon oranı 16
Sağlık Hizmetlerinde Kalite Ölçüleri (Donabedian Yaklaşımı) Sonuç Süreç Hastaneye yeniden yatış yüzdesi Hasta memnuniyeti anketindeki seçilmiş sorulara verilen iyi veya çok iyi cevaplarının yüzdesi Hastane enfeksiyon oranı ne kadar Poliklinikte muayene edilen hasta sayısı Klinikte düşen hasta sayısı Reddedilen fatura sayısı Tıbbi hata sayısı Şikâyet sayısı Yapı Yeterli sayıda sağlık personeli var mı? Tıbbi cihaz donanım kapasitesi yeterli mi? Yeteri kadar hasta yatağı var mı? Hasta hakları birimi veya enfeksiyon komitesi var mı? 17
Radyoloji Servisinde Kaliteli Hizmete İlişkin Performans Çıktıları Siz Oluşturunuz? 18
Radyoloji Servisinde Kaliteli Hizmete İlişkin Performans Çıktıları Siz Oluşturunuz? Kalite Boyutu Güvenli Etkili Hasta merkezli Performans Soruları Kaç hasta röntgen boyasına ters tepki vermektedir? Hamile hastalar radyasyona maruz kalmaktan yeterince korunuyor mu? Önemli (örneğin, yaşamı tehdit edici) röntgen bulguları hastanın doktoruna hızlı bir şekilde iletiliyor mu? Ameliyat öncesi röntgen bulguları hangi sıklıkta ameliyat sırasında doğrulanıyor? Hastalar röntgen çektirmek için kullandıkları soyunma odalarında mahremiyet eksikliğinden sıklıkla şikâyet ediyorlar mı? Kaç hasta bölüme geldiğinde resepsiyonist tarafından karşılanıyor? 19
Sağlık Hizmetlerinde Akreditasyon Ayakta hasta/birinci basamak hizmetleri, Kendi Başına Yaşayan Hastaların Bakımı, Davranışsal Sağlık Hizmetleri, Ev Bakımı ve yatılı Bakımı, Hastaneler, Laboratuarlar, Uzun Süreli Bakım, Yönlendirilmiş Davranışsal Sağlık Hizmetleri, Muayenehane ve Cerrahi uygulamaları, Gibi alanlarda JCI Akreditasyon çalışmaları yürütür. 20
Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi Toplam kalite yönetimi, çalışanların kaliteli mal ve/veya hizmet üretmek olarak tanımlanan ortak bir amacı benimsemeleri ve bu amaç doğrultusunda hareket etmeleri düşüncesine dayanmaktadır. Toplam kalite yönetimi, yalnızca üretilen mal ve/veya hizmetlerin değil, genelde örgütün kalitesinin de artırılmasıdır. 21
Toplam Kalite Yönetiminin Temel Prensipleri Sorunlar ortaya çıkmadan çözmek. Değişen talep karşısında uyum sağlamak. İstenen zamanda işi doğru yapmak. Sürekli gelişimi hedeflemek. Sağlık hizmetini bir süreç olarak el almak. İşi tek seferde doğru yapmak için sistemsel hataları minimuma indir. Kaliteden sağlık sistemini ve sağlık örgütünü oluşturan herkes sorumludur. 22
Kalite Araçları Deming Döngüsü Pareto Analizi Ishikawa Diyagramı İstatistiksel Süreç Kontrolü (Altı Sigma) 23
Deming Döngüsü Planla Önlem Al Uygula Kontrol Et 24
Pareto Analizi Hangi problemi daha önce çözmemiz gerektiğini bize anlatır. Önceliklendirme sağlar. 25
Ishikawa Diyagramı 26
İstatistiksel Süreç Kontrolü (Altı Sigma) 1 Milyonda 3.4 hatayı hedefler. Sigmaların her biri bir standart sapmayı ifade eder. Burada işletmenin 1 milyonda 3,4 hataya düşmesi için istatistiksel analiz yöntemidir. Süreçteki hataların bu seviyeye inmesi için 6 defa kontrol ve ölçüm olarak tekrar eden bir süreçtir. Sürecin kontrol altında olup olmadığı kontrol edilir. 27
İstatistiksel Süreç Kontrolü (Altı Sigma) 28
İstatistiksel Süreç Kontrolü (Altı Sigma) Hastanede lab. yeni yerine taşındığından beri, Acil birim doktorlarından birkaçı tam kan sayımlarının geri dönüş zamanından şikayet etmektedirler. Bunlar, bu testler için geri dönüş zamanının sürekli artmakta olduğunu ve bu sürecin kontrol dışı olduğunu iddia etmektedirler. Bu şikayetler bütün Acil birim doktorları tarafından yapılmamaktadır. Sürecin geçerliliği nedeniyle bunun bu konuda huzursuz olanların algısı olup olmadığına karar vermelisiniz. Yapmanız gereken ilk iş, bu konu ile ilgili çalışanlarla sorunu tartışmaktır. Mevcut süreç içindeki değişkenleri saptamak ve Acil birim doktorlarının kaygılarının doğru olup olmadığını anlamak yapılacak en iyi iştir. Veri toplama planı geliştirmek bundan sonraki adımınızdır. Her gün 3 tam kan sayımı örneği yeterli kabul edildi ve 23 iş günü arka arkaya veri toplandı. Tam kan sayımı için geri dönüş zamanı, acil doktorunun istemini yazmasından sonuçların laboratuarda bilgisayara girilmesine kadar geçen süre olarak tanımlandı. Sonuçlar lab.daki bilgisayara girildiğinde süreç tamamlanmıştır. 29
Bu sunumdakiler sadece ders notu amaçlı hazırlanmıştır; akademik makalelere kaynak olarak gösterilemez. 30