MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VİZE SORU VE CEVAPLARI 2015-2016 1 ) ve hizmetleri üreticiden tüketiciye ulaştıran kişi ve kuruluşlara ne ad verilmektedir? Yöneticiler Tasarımcılar Aracılar Müteşebbisler Tedarikçiler 2 )Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetiminin amaçlarından biri değildir? ü yönetmek İşletme faaliyet ve süreçlerini müşteriler doğrultusunda yeniden düzenlemek Müşteri tatmini yoluyla kâr artışı sağlamak Maliyetleri azaltmak Sadık müşteri kitlesi oluşturmak 3 )Bir işletme mevcut müşteriyi elde tutma maliyetini 5 TL olarak hesaplamıştır. Bu işletmenin memnun olmayan bir müşterisini geri kazanma maliyeti kaç TL dir? 50 10 1 15 25 4 )I- Müşteri merkezliliğinin hayata geçirilmesi II- Doğru müşterilerle doğru ilişkiler kurulması III- Alıcı-satıcı ilişkisinin zamanla geliştirilmesi ve değişime açık olması Müşteri İlişkileri Yönetimiyle ilgili yukarıdaki ifadelerin karşılığı olan bakış açılarının doğru sıralaması aşağıdakilerden hangisidir? Süreç-Felsefi-Stratejik Stratejik-Felsefi-Süreç Felsefi-Stratejik-Süreç Stratejik-Süreç-Felsefi Felsefi-Süreç-Stratejik
5 )Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetimi anlayışına uygun değildir? Mevcut müşteriler muhafaza edilmelidir. Kalite, her şey ile ilintilidir. Pazarlama karması, müşteriye göre düzenlenmelidir. Kısa dönemde yeni müşteriler kazanılmalıdır. Müşterinin ürüne veya hizmete verdiği değere odaklanılmalıdır. 6 )I- Sektördeki şirketlerin genelinin sunduğu hizmet II- Müşterinin istediği ve sektördeki standartların üzerinde hizmet III- Müşteri isteği ve tahmininin ötesinde hizmet Yukarıda verilen, müşterinin algıladığı değerle ilgili kavramların karşılıklarının doğru sıralaması aşağıdakilerden hangisidir? Beklenen-Arzulanan-Umulmayan Arzulanan-Beklenen-Umulmayan Beklenen-Umulmayan-Arzulanan Arzulanan-Umulmayan-Beklenen Umulmayan-Arzulanan-Beklenen 7 )Genel olarak bir grup insanı belirli amaçlar etrafında toplama ve harekete geçirme yeteneği aşağıdakilerden hangisidir? Organizasyon Siyaset Yöneticilik İkna yeteneği Liderlik 8 )Cemil Bey, konakladığı A otelinden ayrıldıktan birkaç gün sonra, otel tarafından telefonla aranmış ve memnuniyeti sorulmuştur. Yukarıdaki uygulama, hangi müşteri ilişkileri yönetimi programı ile ilişkilidir? Kişiselleştirme Ödül programları Reaktif müşteri hizmetleri Sadakat programları Proaktif müşteri hizmetleri
9 )Müşteri ilişkileri yönetiminde müşterinin aldığı tüm soyut ve somut unsurlara topluca ne ad verilmektedir? Mal Sunum Mamul Hizmet 10 )Bir işletme mevcut müşteriyi elde tutma maliyetini 5 TL olarak hesaplamıştır. Bu işletmenin yeni müşteri kazanma maliyeti kaç TL dir? 10 50 15 25 1 11 ) B şirketinde işgörenler, sürekli olarak kendi kapasitelerini geliştirmekte, yeni düşünceler ortaya atmaktadırlar. Ayrıca beraber öğrenmeyi öğrenmişlerdir. Yukarıdaki bilgiye göre B şirketi nasıl bir örgüttür? Düşünen örgüt Öğrenen örgüt Bildiğini sanan örgüt Anlayan örgüt Bilen örgüt 12 )I. Konsorsiyum; işletmelerin yönetim faaliyetlerinin bazılarını üstlenen uzman firmalardır. II. Sponsorluk; bazı spor, kültür, sağlık ve eğitim gibi olayları ya da kuruluşları desteklemek için yürütülen faaliyetlerdir. III. Lisanslı satıcılık; teknoloji, bilgi, isim veya semboller gibi soyut değerlerin kullanım hakkının başka işletmeye verilmesidir. İşletmelerin iş ortaklarıyla ilgili yukarıda verilen tanımlardan hangisi veya hangileri doğrudur? Yalnız I Yalnız II I ve II Yalnız III II ve III
13 )Örgüt üyelerinin davranışlarını denetleyen ve onları ortak amaçlara yönlendiren sosyal norm, paylaşılmış inanç ve değerler bütününe ne ad verilmektedir? Misyon Marka Vizyon Örgüt kültürü İmaj 14 )Aşağıdakilerden hangisi veri ambarının özelliklerinden biridir? Belirli iş alanlarına bilgi dağıtır. Tek konu odaklıdır. Detaylı bilgi içerir. Basittir. Düşük maliyetlidir. 15 )A işletmesi, otomobiline dört adet lastik alan müşterisine yol yardımı hizmeti sunmaktadır. Bu uygulama, hangi müşteri ilişkileri yönetimi programı ile ilişkilidir? Ödül programları Kişiselleştirme Topluluk oluşturma Proaktif müşteri hizmetleri Reaktif müşteri hizmetleri 16 )Müşteri Merkezli Pazarlama'ya göre işletmenin katlandığı maliyeti karşılamayan müşteri tipi aşağıdakilerden hangisidir? İndirim dönemlerinde gelen müşteri İşletmenin ilave çabalarıyla kazanılabilecek müşteri İşletmeye sadık müşteri Sıfırın altındaki müşteri Göçmen müşteri
17 )Aşağıdakilerden hangisi geleneksel pazarlama karması (4P) elemanlarından biri değildir? Fiyat Tanıtım Yer Müşteri için değer 18 )Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin işletmeyi terk etme nedenlerinden biri değildir? Çalışanların saygılı davranışları Hizmet kalitesinin düşük olarak algılanması Daha kaliteli ürün arayışı Başka işletmelerin sunduğu kolaylıklar Başka yerden daha ucuza ihtiyacını karşılayabilme imkânı 19 )Aşağıdakilerden hangisi halkla ilişkilerin kurumsal görevlerinden biri değildir? Kurum adına olumlu bir imaj oluşturma Çalışanların bireysel performanslarını artırmanın yollarını arama Medya ile iyi ilişkiler kurma Kurulan ilişkileri çeşitli araçlarla sürekli ve etkin hâle getirme Çalışanlar arasında iyi ilişkiler sağlama 20 )Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetimi Pazarlama Karması (4C) elemanlarından biri değildir? Müşteri için değer Müşteriye maliyet İletişim Kolaylık