YÖNETİM BİLİŞİM SİSTEMLERİ ÖZET ÜNİTE

YÖNETİM BİLİŞİM SİSTEMLERİ ÖZET ÜNİTE 10

ÜNİTE 10 ENTEGRE BİLİŞİM SİSTEMLERİ: TEDARİK ZİNCİRİ VE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ BİLİŞİM SİSTEMLERİ 1970 lerden itibaren bilgisayarların işletmelere ve iş hayatına girişiyle birlikte sırasıyla MRP (Malzeme İhtiyaç Planlaması MİP) ve MRPII( Üretim İhtiyaç Planlaması ÜİP) sistemleri geliştirilmiş ve firmalarda birden fazla departmanın veya fonksiyonun veri ve bilgi paylaşımını sağlamıştır. 1980 lerde kişisel bilgisayarların gelişimiyle bilgisayarlar çekirdek aktiviteler dediğimiz (muhasebe, üretim, finans, satış ve insan kaynakları) tüm işletme departmanlarında kullanılmaya başlanmış bunun sonucunda da tüm işletme departmanları ve fonksiyonlarını entegre etmeyi amaçlayan ERP (Kurumsal Kaynak Planlaması KKP) sistemleri önce kavramsal olarak ortaya atılmış sonrasında da geliştirilmişlerdir. 1990 larda küreselleşmenin ivme kazanması ile internetin gelişmesi ve yayılımı ile bilgisayarlar sadece firmalar tarafından değil, firma ile iş yapan şahıslar ve müşteriler tarafından da kullanılmaya başlanmıştır. E-ticaret firmaları ortaya çıkmış, rekabet şartları firmaları maliyetleri azaltmak ve kârlılığı arttırmak için dış unsurlar olan müşteriler ve tedarikçiler ile entegre olmaya zorlamış, bu da SCM (tedarik zinciri yönetimi TZY) ve CRM (müşteri ilişkileri yönetimi MİY) dediğimiz kavramsal yapıların ve sistemlerin oluşmasına imkân vermiştir. MRP den TZY ye Entegre Bilişim Sistemleri Malzeme İhtiyaç Planlama (MRP) 1960 larda ortaya çıkan bir kavram olup amacı hammadde ve malzeme ihtiyacının doğru planlaması ve zamanında sipariş edilerek üretim faaliyetlerinin aksamamasıdır. MRP, ilk üretim planlama sistemi olup kendisinden sonra gelen MRP II ve ERP gibi daha gelişmiş ve kapsamlı sistemlerin temelini teşkil etmiştir. MRP, Türkçeye Malzeme İhtiyaç Planlama olarak çevrilen, Materials Requirement Planning teriminin kısaltılmışıdır. MRP neyin, ne zaman ve ne kadar sipariş edilmesi gerektiği sorularını yönelterek firmanın ihtiyaç duyduğu üretim programının hazırlanmasına yardımcı olur. 1975 yılında Joseph Orlicky tarafından bilgisayarla desteklenen MRP, ilk olarak ABD de kullanılmıştır. Neden MRP? Üretim planlama, üretim sürecinin başlangıcını teşkil eder. Ne, ne zaman ve ne kadar üretilecek gibi kritik soruların cevabı ancak üretim planının belirlenmesi ile açığa kavuşur. MRP sisteminin temel amacı, hangi hammadde ve yarı mamullerin ne zaman ve hangi miktarlarda satın alınacağına ve üretileceğine karar vererek işletmenin üretim programını bilişim kullanarak planlamaktır. MRP nin İşleyişi MRP metodolojisi şu temel sorulara cevap aramaktadır: Neye ihtiyaç duyuluyor? Ne kadara ihtiyaç duyuluyor? Ne zaman ihtiyaç duyuluyor? Sipariş ne zaman verilmeli? MRP nin çalışma mantığını basitçe şu şekilde açıklayabiliriz. Müşterilerin vermiş oldukları toplam sipariş miktarı ile diğer satış tahminleri toplanır ve bir Ana Üretim Planı belirlenir (bu kavram literatürde Master Production Scheduling olarak geçmektedir). Ana üretim planında hangi üründen ne zaman üretilmesi gerektiği belirtilir.

Belirlenen bu ürünlerin hangi parçalardan oluştuğu, ürün ağaçları şeklinde bir çizelgeye dökülür. Bu arada eldeki toplam stoklar da değerlendirilir ve eksik kalan kısım, ürün ağaçlarındaki sıraya göre sipariş edilir. Malzeme ihtiyaç planlama sisteminde ana kural şöyledir: Malzeme, parça ve yarı mamullere olan talep, son ürüne olan talebe bağlıdır. Aşağıdaki şekilde bir MRP sisteminin nasıl işlediği görülmektedir; Malzeme İhtiyaç Planlama Süreci Şekilden görüleceği üzere MRP nin ana girdileri müşteri siparişleri ve tahminler dir. Müşteri siparişleri kesin talebi yansıtırken, tahminler ise firmanın çeşitli tekniklere ve geçmiş tecrübelerine dayanarak bulunduğu öngörüleri yansıtır. Tahminler ve müşteri siparişlerinden elde edilen verilerle Ana Üretim Planı oluşturulur. Ana üretim planı (Master Planning Schedule, MPS), tüm son ürünler için üretim planının taslağını belirleyerek her üründen ne kadar ve ne zaman üretilmesi gerektiğini gösterir. Ana üretim planlaması, MRP sisteminin temel girdisi ve onu yürüten kuvvettir. Ana üretim planlamasının yapılmasından sonra, stok bilgilerine ve ürün yapısı bilgilerine bakılır. Ürün yapısı bilgileri, diğer bir adıyla ürün ağacı (BOM - Bill of Materials), her son ürünü üretmek için gerekli olan tüm malzeme, parça veya montaj parçaları ile ilgili bilgileri içerir. Ürün Ağacı Yapısı

Buna göre nihai ürün A dır. B, C, D ve E, A ürününü üretmek için ihtiyaç duyulan ara malzemelerdir. B ve E nin üretimi için başka bir malzemeye ihtiyaç duyulmamaktadır. Ancak C yi üretmek için F ye ihtiyaç vardır. D yi üretmek için G ve I malzemeleri gerekmektedir. G malzemesini üretmek için ise H ve F malzemelerine ihtiyaç vardır. MRP nin Kısıt ve Eleştirileri Sistem, hangi malzemeye nerede, ne kadar ve ne zaman ihtiyaç duyulacağını göstermektedir, ancak işletmenin iş gücü ve finans gibi kısıtlarını dikkate almamaktadır. MRP nin bir diğer kısıtı, sistemin varsayımlara dayanıyor olmasıdır. MRP nin girdilerinden bir tanesi de tahminlerdir. Bu tahminlerde bir hata olması durumunda tüm sistem olumsuz etkilenecektir. MRP ye yönelik bir başka eleştiri ise, planlanan temin zamanlarının çok uzun olması ile ilgilidir. MRP sistemlerinin bu kısıtlarından dolayı MRP II sistemi geliştirilmiştir. Ancak MRP II nin geliştirilmesi MRP nin kullanım alanını ortadan kaldırmamıştır. Üretim Kaynakları Planlaması (MRP II) MRP II, dilimize Kaynakları Planlaması olarak çevrilen Manufacturing Resource Planning kavramının kısaltılmışıdır. MRP II, üretim kaynakları faaliyet alanlarını genişletmek ve işlemlerin diğer işlevsel alanlarını planlama sürecine dâhil etmek için planlanmış bir girişimdir. MRP II sistemleri, satış, üretim, tasarım, kalite kontrol, muhasebe, finans, insan kaynakları gibi tüm işletme işlevlerini bütünleşik bir yapı içinde bir araya getiren iş sistemleridir. MRP II, işletmelerin makine, malzeme, para ve iş gücü gibi kaynaklarının koordineli bir şekilde kullanılabilmesini sağlamak amacıyla geliştirilmiş bir sistemdir. MRP üretim ve satın alma departmanlarını entegre ederken, MRP II ise üretim ve satın almaya ek olarak insan kaynakları ve muhasebe departmanlarını da birbiri entegre etmektedir. MRP II nin İşleyişi Bir MRP II sisteminin işleyiş şeması aşağıda gösterilmiştir. Burada dikkat edilmesi gereken nokta, ana üretim planına gelene kadarki aşamada kaynakların yeterli olup olmadığının sorgulanmasıdır. Sorgulama sonrasında eğer firmanın yeterli kaynağa sahip olmadığı belirlenirse sistem ana üretim planına geçmeden tekrar en başa dönmektedir. MRP II nin İşleyiş Yapısı

Kurumsal Kaynak Planlama (ERP) ERP sistemi, işletmeye süreç temelli bir bakış açısı ile yaklaşan, işletme hedeflerini gözeterek, tüm fonksiyonları sıkı bir şekilde entegre eden, bilgi ve veri ihtiyaçlarına cevap verme amacını taşıyan çok sayıda alt sistemi bünyesinde bulunduran bir yazılım çözümüdür. ERP, işletme içerisindeki departmanların veya işletmeler arasındaki veri akışını entegre ederek bu iş birimleri arasında gerçek zamanlı bağlantı kurulmasına yardımcı olur. ERP, kendisinden önce kullanılan MRP ve MRP II programlarına ek olarak satış ve pazarlama, lojistik, envanter yönetimi ve müşteri ilişkileri yönetimi gibi diğer alanları entegre eder. Günümüzde, firmalar tarafından kullanılan pek çok ERP yazılımı bulunmaktadır. SAP, Oracle ve Microsoft Axapta bunlardan üçüdür. Bunlara ek olarak People Soft ve Baan da yaygın olarak kullanılan ERP programlarıdır. İleri bir bilişim sistemi olarak değerlendirilebilecek olan ERP nin de en büyük avantajı, işletme içerisinde veri görünebilirliğini ve entegrasyonu sağlayarak hızlı ve doğru karar vermeye destek olmak ve bu süreci hızlandırmaktır. Örnek Coca-Cola, faaliyet gösterdiği 200 ülkedeki önemli iş süreçlerini bütünleştirmek ve standart hâle getirmek için SAP kurumsal sistemlerini uygulamıştır. ERP nin Avantajları ve Dezavantajları ABD de yapılan araştırmalara göre ERP uygulamaları %70 oranında başarısızlıkla sonuçlanmaktadır. Bunun çok çeşitli nedenleri olabilir. Bu nedenler literatürde kritik başarı faktörleri olarak adlandırılmaktadır. Bu faktörlerden başlıcaları şunlardır: Üst yönetim desteği Teknik altyapının yeterliliği İş süreçlerinin detaylı analizi Çalışanların yeni sistemi benimsemesi Yeni sistemin çalışan ihtiyaçlarını karşılaması ERP uygulamalarının topyekûn değişim gerektirmesi. İleri bir bilişim sistemi olarak değerlendirilebilecek olan ERP nin de en büyük avantajı, işletme içerisinde veri görünebilirliğini ve entegrasyonu sağlayarak hızlı ve doğru karar vermeye destek olmak ve bu süreci hızlandırmaktır. Firmalara kazandırdığı tüm faydalara karşın ERP, oldukça karmaşık ve pahalı bir sistemdir. Bu sistemin başarılı olabilmesi için, öncelikle üst yönetimin desteğini alması şarttır. ERP sistemlerinin kurumlarda kullanımına yönelik en büyük dezavantajının yazılımcılar tarafından belirlenen yüksek fiyatlar olduğu görülmektedir. Ne var ki yüksek maliyetler, yazılımın hazırlanması ile ortadan kalkmamaktadır. ERP nin bir diğer dezavantajı ise, sabit bir ERP paketinin olmaması ve her işletme için farklı bir ERP programının hazırlanması gerekliliğidir. ERP sistemleri 1990 lardan günümüze kadar firma içi entegrasyonu sağlamak amacıyla giderek artan bir şekilde yaygınlaşmaktadır. Günümüzde ERP, entegre veri tabanı sayesinde tedarikçilerin ve müşterilerin de firma ile entegre olmasını sağlamaktadır. Bir ERP sistemi veri çarpıklıklarını azaltarak ve veri aktarım hızını artırarak tedarik zinciri boyunca şeffaflığı artırabilir. Tedarik Zinciri Yönetimi (TZY) Tedarik zincirleri, uygulamada çok eski yıllardan beri var olmasına ve uygulanmasına karşın, bir kavram olarak ancak 1980 lerde ortaya çıkmış ve hem akademisyenler hem de uygulamacılar tarafından oldukça fazla önem verilen bir kavram hâline gelmiştir. Tedarik Zinciri Profesyonelleri Konseyinin tanımına göre tedarik zinciri yönetimi; satın alma, dönüştürme ve tüm lojistik faaliyetlerdeki planlama ve yönetimi içerir. Aynı zamanda tedarikçiler, ara aktörler, üçüncü parti hizmet sağlayıcılar ve/veya müşterilerden oluşan zincir aktörleriyle koordinasyon ve işbirliğinin sağlanması da tedarik zinciri yönetiminin kapsamındadır. Tedarik zinciri, tedarikçinin tedarikçisinden itibaren başlayarak müşterinin müşterisini ve en nihayetinde son kullanıcıyı da kapsayan bir sistem olup ürün, hizmet, bilgi ve finansal kaynaklar bu sistem boyunca hareket etmektedir.aşağıdaki şekilde görüldüğü gibi bu yapıda ürünler ve hizmetler tedarikçilerden müşterilere doğru (soldan sağa) ve nakit akışı müşterilerden tedarikçilere doğru (sağdan sola) akarken, bilgi akışı ise çift yönlüdür.

Tedarik Zinciri Yapısı Tedarik zincirlerinin kurulmasındaki en önemli amaç, zincir üyeleri arasında etkin bir entegrasyon ve koordinasyon kurarak rekabet avantajı elde etmektir. Tedarik Zinciri Yönetiminde Entegrasyon Kelime anlamı ile entegrasyon, bütünleştirme ve uyumlaştırma anlamlarına gelmektedir.tzy perspektifinde koordinasyon, ortak bir amaca hizmet eden farklı birimlerin, bilgi teknolojilerinden faydalanarak sıkı bir iletişim içerisinde olmalarıdır. Tedarik zincirinin entegrasyonunda üç temel yöntem bulunmaktadır. Bunlardan birincisi dikey entegrasyondur. Örneğin Ülker in bisküvi veya çikolata üretiminde ihtiyaç duyduğu un veya süt gibi hammaddeleri üretmek ve temin etmek üzere kendi tesislerini inşa etmesi veya bunları üreten işletmeleri satın alma yoluyla bünyesine katması verilebilir. İkinci yöntem, tedarik zinciri üyeleri arasında yapılan resmî anlaşmalardır. Yapılan resmî anlaşmalar ile zincir üyelerinin entegre, yani bütünleşik bir şekilde çalışmaları ve ortak kararlar almaları sağlanabilir. Örneğin, günümüzde yaygın olarak yapılan resmî anlaşmalardan biri franchising dir. Tedarik zinciri entegrasyonunu sağlamanın üçüncü yöntemi ise, çeşitli organizasyonlar arasında kontrolün tedarik zincirindeki en büyük firma tarafından sağlandığı ortak amaç ve hedefler sürdürebilmek için resmî olmayan anlaşmalar yapmaktır. Tedarik Zinciri Yönetiminde Koordinasyon Koordinasyon, kelime anlamı itibarıyla eş güdüm demektir. Tedarik zincirlerinde koordinasyon, zincir üyelerinin eş anlı hareket etme kabiliyeti ve çeviklik anlamına gelmektedir. Zincir üyeleri arasındaki zayıf koordinasyon, sağlıksız operasyonel işleyişe neden olur. Tedarik Zinciri Yönetimi Bilişim Sistemleri Az sayıda tedarikçi ile çalışan işletmeler, tedarikçilerini ve dağıtım kanallarını entegre etme ihtiyacı hissetmeyebilirler. Az sayıdaki tedarikçi telefonla veya e-maille koordine edilebilir. Ancak çok sayıda tedarikçi ile çalışan işletmeler için telefon ve e-mail yeterli olmamaktadır. Yüzlerce tedarikçi ve bu tedarikçilerin de tedarikçileri sürece dâhil olunca, sürecin yönetilmesi çok daha karmaşık bir hâl almaktadır. Tedarik zinciri yönetimi sistemi, bir işletmenin tedarik ağındaki stratejileri, operasyonları, yönetsel analizleri ve karar verme fonksiyonlarını destekleyecek bilgi ve bilgi işleme becerisi sağlamak amacıyla geliştirilen ve tasarlanan sistemlerdir. Bir tedarik zinciri bilişim sistemi, çeşitli bilişim teknolojilerinden, iletişim ağlarından, bilişim donanımlarından, yazılımlardan, veri aktarımı standartlarından, insan beceri ve tecrübesinden oluşan bir yapıdır. Tedarik zinciri bilişim sistemlerine geçiş sürecinde bir paradigma kayması yaşanmıştır. İşletmeler, tedarikçilerini herhangi bir işletme olarak değil, stratejik partner olarak değerlendirmeye başlamışlardır. TZY, iş ortaklarının işletmenin veri tabanına bağlanmasına imkân veren bir ara yüz geliştirilmesi gerekmektedir. Bu bilgiler operasyon veya planlama amacıyla kullanılabilir. Örneğin, perakendecinin satış verileri tedarikçiler tarafından görülebilir. Tedarikçiler de buna göre satın alma planını, üretim ve dağıtım planlamasını yapabilir. Tedarik zinciri bilişim sistemleri, tedarik zinciri planlama sistemleri ve tedarik zinciri uygulama sistemleri olmak üzere iki grupta incelenebilir. Planlama sistemleri; talep tahmini, üretim planlama, stok düzeylerinin belirlenmesi, bitmiş ürünlerin nerelerde depolanacağı ve hangi taşıma yöntemleriyle taşınacağı gibi konularda yöneticilere yardımcı olur. Uygulama sistemleri ise, dağıtım, depolama, sevkiyat, materyal ve para akışı süreçlerinin doğru ve hızlı bir şekilde yapılması konusunda işletmelere destek olmaktadır.uygulama sistemlerine örnek olarak Depo Yönetim Sistemleri ve Taşımacılık Yönetim Sistemleri verilebilir.

Bilgi kaynaklarının işletme ile tedarikçileri arasında entegrasyonu amacıyla XML ve Java gibi web teknolojilerinden faydalanılmaktadır. Bu teknolojiler, iş ortaklarına bilgi kaynaklarını entegre etme ve böylelikle tedarik zinciri sürecinde karar verme süreçlerini ilerletme imkânı vermiştir. Tedarik Zinciri Yönetimi Bilişim Teknolojileri Tedarik zinciri üyeleri arasındaki entegrasyonu ve koordinasyonu sağlamak amacıyla, bilişim sistemlerinin yanı sıra kullanılan çeşitli teknolojiler de bulunmaktadır. Bu teknolojilerin başlıcaları otomatik tanımlama sistemleri, EDI ve GPS tir. Otomatik tanımlama sistemleri, tedarik zinciri içerisinde materyal, bilgi ve para akışını hızlandırmak için geliştirilen ve günümüzde yaygın olarak kullanılan, çeşitli alt sistemlerin oluşturduğu teknolojik sistemler grubuna verilen ortak addır. Günümüzde kullanılan birçok otomatik tanımlama sistemi olup bunların içerisinde en yaygın ve popüler olanları Barkod ve RFID dir. Barkod, birbirine paralel şekilde ve dikey olarak sıralanmış farklı genişlikteki bir dizi çubuk ve bu çubuklar arasında yer alan boşluklara farklı özelliklerin tayin edilmesiyle, üzerine yapıştırıldığı ürün hakkında çeşitli bilgiler içermesi ve gerektiği zaman ilgili teknoloji vasıtasıyla bu bilgilerin öğrenilmesini amaçlayan teknolojiye verilen addır. Barkodlara kodlanmak istenen veri sayısının artması, barkodların yetersiz kalmasına neden olmuştur. Bu nedenle iki boyutlu (veya kare) barkodlar geliştirilmiştir. Radyo Frekanslı Tanımlama Sistemleri (RFID), radyo frekans dalgalarını kullanarak otomatik kimlik saptama ve birimlerin üzerine yapıştırılmış elektronik veri taşıyıcı araçlarla (yani etiketlerle) lokasyon belirleme imkânı veren bir kimlik tanımlama sistemidir. RFID sistemi, etiket, okuyucu ve yazılım bileşenlerinden meydana gelir. Barkod ve RFID dışında manyetik şerit, akıllı kartlar, optik karakter tanımlama (OCR) ve biyometrik ve sesli tanımlama sistemleri gibi otomatik tanımlama sistemleri de bulunmaktadır. Elektronik Veri Değişimi (EDI), EDI (Electronic Data Interchange), elektronik veri değişimi anlamına gelip, kurumlar arasında bilgisayar ortamında kâğıtsız veri değişimine imkân veren ve veri değişimi sürecinde insan katkısını en aza indiren teknolojidir. Küresel Konumlandırma Sistemi (GPS), uzay boşluğuna yerleştirilmiş uydular vasıtasıyla yeryüzündeki cisimlerin konumunu belirlemeye yardımcı olan uydu tabanlı navigasyon sistemidir. GPS, tedarik zincirlerinde en çok araçların izlenmesinde ve takip edilmesinde kullanılmaktadır. Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) Müşteri İlişkileri Yönetimi, potansiyel müşterilerin belirlenmesi ve gerçek müşteri hâline getirilmesi, gerçek müşterilerin de açıkça belirtilen veya açıkça belirtilmese de memnuniyetinde rol oynayacak ihtiyaçların, talep ve beklentilerinin firma tarafından belirlenerek, bunlarla ilgili firmanın gerekli uygulamaları yapmasını ve temelde müşterinin memnuniyetini hedefleyen bir felsefedir. Müşteri İlişkileri Yönetimi Sistemi a) Potansiyel müşterilerin profillerinin çıkarılması b) Müşterinin ihtiyaçlarının ve beklentilerinin belirlenip anlaşılmasının sağlanması c) Müşteri ile firma arasında doğrudan iletişim ortamı oluşturulması d) Müşteriye en uygun olan ürün ve hizmetin en uygun yöntemlerle ve üst düzey müşteri hizmetleri ile sunulmasını hedefleyen sistemlerdir. Bu amaçları başarabilmek için Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemlerinin firmanın kullandığı çeşitli firma içi sistemlerle müşteriye ulaştığı web sayfası veya müşteri portalı gibi sistemleri entegre etmesi ve bu sistemler arasında veri ve bilgi değişimini sağlaması gereklidir. Bir MİY sisteminin amacı; firmanın rekabet gücünü artırmak amacıyla müşteri memnuniyet düzeyini yükselterek müşteri bağımlılığını veya sadakatini artırmak ve böylece maliyetleri azaltmak ve nihayetinde firma karlılığını artırmaktadır. MİY sayesinde firma temsilcileri müşterinin ihtiyaç ve talepleri karşısında veri ve bilgiye dayalı hızlı kararlar vererek müşteriyi memnun edecek çözümler geliştirme imkânına sahip olurlar. Müşteri İlişkileri Yönetimi Sistemlerinin Ortaya Çıkma Nedenleri 1980 lerden itibaren MİY in ortaya çıkmasının nedenleri şöyle sıralanabilir: Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması. Pazar payının değil müşteri payının önemli hâle gelmesi. Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması. Var olan müşterinin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması. Birebir pazarlamanın önem kazanmasıyla beraber her müşteriye özel ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerinin gerekliliği. Yoğun rekabet ortamı. İletişim teknolojileri (web, e-mail...) ve veri tabanı yönetim sistemlerinde yaşanan gelişmeler.

Müşteri İlişkileri Yönetiminin Bileşenleri MİY yeni müşteri edinmek, var olan müşteriyi tutmak, müşteri sadakatini kazanmak ve kârlılığını artırmak için anlamlı iletişimler yoluyla işletme çapında müşteri davranışlarını anlama ve etkileme yaklaşımıdır. Başarılı bir MİY için 3 etmenin doğru bir şekilde bir araya gelmesi gerekir. Bunlar: 1-İnsan: Firmada çalışan herkesin müşteri odaklı ve müşterinin önemini kavramış olması gerekmektedir 2- Süreçler: Firmadaki süreçler MİY i destekleyecek ve müşterinin ihtiyaçlarına daha iyi karşılık verecek şekilde yeniden düzenlenmelidir. 3- Teknoloji: Firma MİY ile kişilerin ihtiyaç duyacağı veri ve bilgileri bir araya getirecek, kullanımı kolay olan teknolojiye sahip ve sistemleri kurmuş olmalıdır. MİY sistemlerinin temel amacı müşteri sadakatini ve memnuniyetini artırabilmek için müşteri ihtiyaç ve isteklerinin daha iyi öğrenilmesi ve anlaşılmasının sağlanmasıdır. Bir benzetme yapılırsa; eğer müşteri ve müşteri ilişkileri firmanın kalbi ise, müşteri ilişkileri yönetim sistemleri de bu kalbi destekleyen kanı pompalayan kalp kapakçığıdır. MİY olmazsa veri ve bilgi yine sistemde bulunacak, ancak doğru yerlere pompalanamayacağı ve ulaştırılamayacağı için beklenen fayda sağlanamayacaktır. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Evreleri Daha etkin bir MİY için gerekli bu kriterleri şu şekilde özetlemek mümkündür: Müşteri Seçimi: Sınıflandırma Kampanya modelleme Marka Yönetimi Yeni Ürünler Müşteriyi elde tutma: Pazar liderliği İhtiyaç analizi Müşteri tabanının değerini artırmak için; Kâr getirecek müşteri kazanmak Kâr getirecek müşteriyi uzun süre elde tutmak Kâr getirmeyen müşteriyi elden çıkarmak Ek/fazladan ürün satışını artırmak Diğer ürünleri çapraz satmak Tavsiye yararlarını değerlendirmek Müşteri kazanma: Sipariş işleme Talep analizi Lojistik Yönetimi Şikâyet Yönetimi Müşteriyi büyütme: Analitik CRM Çapraz Satış Kampanyaları Müşteri hizmetlerinin harcamalarını düşürmek gerekmektedir. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Kritik Başarı Faktörleri Tıpkı diğer entegre sistemlerde olduğu gibi MİY sistemlerinin de kendinden beklenen başarıyı sağlayabilmesi için bazı kritik başarı faktörleri ve temel unsurlar vardır. Bunlardan bazıları şu şekilde sıralanabilir. 1. Çalışanların MİY sistemleri hakkında bilgilendirilmeleri ve bu sistemlere inanmaları 2. Firma genelinde MİY farkındalığının oluşması 3. Firmanın iş süreçlerini gözden geçirmesi ve MİY ile uyumlu hâle getirmesi 4. Müşteri hakkında hangi bilgilerin faydalı olacağının tespit edilmesi, bu bilgilerin nasıl işleneceği ve hangi amaçlarla kullanılacağı 5. MİY için firmanın büyüklüğü ve beklentileri doğrultusunda doğru teknolojinin seçimi Pazarlamacıların Yeni bir müşteriyi kazanmanın maliyeti, mevcut müşteriyi elde tutmaktan çok daha fazladır. görüşünden yola çıkılarak MİY sistemlerine gereken önem verilmeli ve firmaya rekabet avantajı sağlayacak şekilde bu sistemler geliştirilerek kullanılmalıdır.

DEĞERLENDİRME SORULARI 1. Ortaya çıkma öncelikleri göz önüne alındığında aşağıdaki sıralamalardan hangisi doğrudur? a) ERP, MRP, MRP II, TZY b) ERP, TZY, MRP, MRP II c) MRP, MRP II, ERP, TZY d) MRP, MRP II, ERP, TZY e) TZY, MRP, MRP II, ERP 2. Aşağıdakilerden hangisi MRP metodolojisinin sorularından biri olamaz? a) Neye ihtiyaç duyuluyor? b) Niçin ihtiyaç duyuluyor? c) Ne kadara ihtiyaç duyuluyor? d) Ne zaman ihtiyaç duyuluyor? e) Sipariş ne zaman verilmeli? 3. Aşağıdakilerden hangisi MRP nin kısıtlarından biri değildir? a) İş gücü kapasitesini dikkate almaması b) Tahminlere ve varsayımlara dayanıyor olması c) Temin zamanlarının şişirilmiş olması d) Malzeme kapasitesini dikkate almaması e) Finans kapasitesini dikkate almaması 4. Aşağıda MRP II ile ilgili olarak verilen bilgilerden hangisi yanlıştır? a) Malzeme ihtiyaçları planlaması anlamına gelir. b) Üretim kaynakları planlaması anlamına gelir. c) MRP den daha kapsamlıdır. d) MRP yi bir modül olarak içerisinde barındırır. e) İş gücü ve finans kapasitelerini dikkate alır 5., tedarikçinin tedarikçisinden itibaren başlayarak müşterinin müşterisini ve en nihayetinde son kullanıcıyı da kapsayan bir sistem olup ürün, hizmet, bilgi ve finansal kaynaklar bu sistem boyunca hareket etmektedir Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir? a) Süreç yönetimi b) Üretim kaynakları planlaması c) Tedarik zinciri yönetimi d) Kurumsal kaynak planlaması e) Malzeme ihtiyaç planlaması 6..; ortak bir amaca hizmet eden farklı birimlerin, bilgi teknolojilerinden faydalanarak sıkı bir iletişim içerisinde olmalarıdır. Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir? a) Entegrasyon b) Koordinasyon c) Süreç yönetimi d) Tedarik zinciri yönetimi e) Bilişim sistemleri 7. Karşılıklı bağımlılıkları bulunan tedarik zinciri aktörlerinin birbirleri ile bütünleştirilmesine ne ad verilir? a) Ortaklık b) Süreç yönetimi c) Koordinasyon d) Entegrasyon e) Stratejik ortaklık

8. Aşağıdakilerden hangisi MİY in gelişmesinde etkili olan nedenlerden biri değildir? a) Rekabetin giderek artması b) Kitlesel pazarlama faaliyetinin giderek pahalı bir müşteri kazanma yolu olması c) Pazar payından ziyade müşteri payının önemli hâle gelmesi d) Daha fazla pazara girme e) Müşteri memnuniyeti ve sadakatinin ekonomik faydalarının açık şekilde kendini göstermesi 9. Aşağıdakilerden hangisi MİY in amaçları arasında yer almaz? a) Müşteri tatmini ile kârların artışını sağlamak b) Maliyetleri azaltmak c) En yeni teknolojik alt yapıya sahip olmak d) Ürün yönetiminden müşteri yönetimine yönelmek e) Çapraz satış yoluyla müşteriden elde edilen kârları artırmak 10. Aşağıdakilerden hangisi MİY in özelliklerinden biri değildir? a) Pazarlama bölümünün sorumluluğunda yürütülen faaliyetlerdir. b) MİY sürekliliği olan bir süreçtir. c) Esnektir, değişen durumlara uyum sağlar. d) Çalışanların gelişimi için yapılan yenilikleri destekler. e) MİY teknoloji ve yazılımlardan daha fazlasıdır. Cevap Anahtarı: 1.C, 2.B, 3.D, 4.A, 5.C, 6.B, 7.D, 8.D, 9.C, 10.A