T.C. MARMARA ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ EKONOMETRİ ANABİLİM DALI YÖNEYLEM ARAŞTIRMALARI BİLİM DALI

T.C. MARMARA ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ EKONOMETRİ ANABİLİM DALI YÖNEYLEM ARAŞTIRMALARI BİLİM DALI KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ VE STRATEJİK PLANLAMADA KALİTE İYİLEŞTİRMESİNDE DOĞRUSAL PROGRAMLAMA UYGULAMASI Yüksek Lisans Tezi CEYDA AFACAN İstanbul, 2007

T.C. MARMARA ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ EKONOMETRİ ANABİLİM DALI YÖNEYLEM ARAŞTIRMALARI BİLİM DALI KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ VE STRATEJİK PLANLAMADA KALİTE İYİLEŞTİRMESİNDE DOĞRUSAL PROGRAMLAMA UYGULAMASI Yüksek Lisans Tezi CEYDA AFACAN Danışman: YRD. DOÇ.DR. FATMA URFALIOĞLU İstanbul, 2007

ÖNSÖZ Bu çalışmada kalite yönetim sistemi, yöneylem araştırmaları bakış açısından incelenmeye çalışılmıştır. Çalışmanın birinci bölümünde kalite ve sistem kavramları ve yaklaşımları açıklanmıştır. İkinci bölümünde Toplam kalite yönetimi ile ilgili genel bilgiler incelenmiştir. Üçüncü bölümde, kalite sürecinde stratejik yönetimin önemi ve kalitenin bazı kavramlar ile ilişkilerine yer verilmiştir. Dördüncü bölümde kalitenin optimizasyonu, üretim, süreç iyileştirme ve doğrusal programlama sırası ile anlatılmıştır. Uygulama bölümünde bir işletme üzerinde kalite optimize edilmeye çalışılmış ve minimum maliyet hesaplanmıştır. Sonuç ve öneriler bölümünde ise analiz ve yorumlara göre ortaya çıkan sonuçlar açıklanmıştır ve öneriler getirilmiştir. Bu çalışmanın hazırlanmasında, desteklerini esirgemeyen tez danışmanım Sn. Yrd. Doç. Dr. Fatma Urfalıoğlu na, değerli görüşlerinden yararlandığım Sn. Yrd. Doç. Dr. Erdal Dinçer e, İşletme Bölümü Öğretim Üyesi Sn. Prof Dr. Canan Çetin e, Yöneylem araştırmaları bilim dalı başkanı Sn. Prof Dr. İbrahim Doğan a, araştırma ve tez yazımı süresince pozitif enerjileri ile destek olan babam Mustafa Afacan ve annem Fatma Afacan a, fikirleri ve yapıcı eleştirileri ile beni yönlendiren Eren Afacan ve Caner Afacan a, tekstil sektöründeki uygulamalar ile ilgili bilgi aktaran Hayal Akkaya ve Hülya Akkaya ya, tekstil sektöründeki deneyimlerini benimle paylaşan Esra Kara ya, Yöneylem Araştırmaları bölümü ve Sosyal Bilimler Enstitüsündeki tüm çalışanlara sonsuz teşekkürlerimi sunarım. İstanbul, 2007 Ceyda AFACAN

İÇİNDEKİLER İÇİNDEKİLER... I ŞEKİL LİSTESİ...IV TABLO LİSTESİ...V GRAFİK LİSTESİ...VI GİRİŞ... 1 1 SİSTEM VE KALİTE KAVRAMLARI VE YAKLAŞIMLARI... 2 1.1 Sistem ve Kalite kavramları... 2 1.1.1 Sistem Kavramı... 2 1.1.2 Kalite Kavramı... 4 1.1.3 Model Kavramı... 5 1.2 Sistem ve Kalite yaklaşımları... 6 1.2.1 Sistem Yaklaşımı... 6 1.2.2 Kalite Yaklaşımı... 7 1.2.3 Sistem Yaklaşımında Kalite... 8 1.3 Kalite Sisteminin Amaçları... 9 1.4 Kalitenin Tarihsel Gelişimi... 11 2 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ... 14 2.1 Toplam Kalite Yönetiminin Tanımı... 15 2.2 Toplam Kalitenin İlkeleri... 16 2.2.1 Vizyon... 18 2.2.2 Misyon... 18 2.2.3 Hedef... 19 2.3 Toplam Kalitenin Temel Öğeleri... 20 I

2.3.1.Üst Yönetim Liderliği... 23 2.3.2.Müşteri Odaklılık ve Tatmini... 24 2.3.3.İşletme Çalışanlarının Eğitimi... 25 2.3.4.Takım Çalışması... 26 2.3.5.Sürekli Geliştirme Süreci... 27 2.4.Kalite Sisteminde Yönetimin Rolü... 28 3 STRATEJİK YÖNETİM VE KALİTE SÜRECİ... 30 3.1 Küreselleşme Sürecinde Stratejik Yönetim... 32 3.2 Stratejik Planlama... 36 3.2.1 Stratejik Kalite Yönetimi... 37 3.2.2 Stratejik Kalite Planlaması... 38 3.2.3 Stratejik Planlamada Kalite Kararı... 41 3.3 İşletme Politikası... 44 3.3.1 Kalite İyileştirilme Yapılanması... 46 3.3.1.1 Kalite ve Verimlilik...47 3.3.1.2 Kalite ve Maliyet...49 3.3.1.3 Kalite ve İşletme Performansı...53 3.3.1.4 Kalite Sürecinin Yönetimi...54 3.3.2 Etkin Stratejik Yönetim... 56 4 OPTİMİZASYON... 61 4.1.Kalite Uygulamalarında Yöneylem Araştırmaları... 65 4.2.Üretim... 66 4.3 Süreç İyileştirme... 73 4.4 Doğrusal Programlama... 80 4.4.1 Doğrusal programlama varsayımları... 82 4.4.2 Doğrusal programlama modelinin oluşturulması... 83 II

4.4.2.2 Amaç Fonksiyonunun Belirlenmesi...84 4.4.2.3 Kısıtlayıcıların belirlenmesi...84 4.4.2.4 İşaret Kısıtlaması...85 5 BİR İŞLETMEDE DOĞRUSAL PROGRAMLAMA UYGULAMASI... 86 5.1 Şirketin tanıtımı... 86 5.2 Araştırma ve Yöntem... 88 5.3 Verilerin Analizi... 88 5.4 Doğrusal Programlama Model Oluşturulması ve Çözümleri... 96 5.4.1 Kalite Standartlarına Göre Kesim Kaybının Minimizasyon Modeli... 96 5.4.2 Kalite Standartlarına Göre Kesim Kaybının Minimizasyon Modeli Çözümü... 97 5.5 Üretim Maliyeti Minimizasyonu için Doğrusal Programlama Modeli... 98 5.5.1 Normal Mesai için Doğrusal Programlama Modeli... 98 5.5.2 Normal Mesai için Doğrusal Programlama Modelinin Çözümü... 99 5.5.3 Fazla Mesai İçin Doğrusal Programlama Modeli... 102 5.5.4 Fazla Mesai için Doğrusal Programlama Modelinin Çözümü... 104 5.5.5 Fason Üretim İçin Doğrusal Programlama Modeli... 107 5.5.6 Fason Üretim İçin Doğrusal Programlama Modelinin Çözümü... 108 5.5.7 Normal ve Fazla mesai ve Fason Üretim İçin Maliyet Hesaplanması... 111 SONUÇ VE ÖNERİLER... 112 KAYNAKÇA... 115 III

ŞEKİL LİSTESİ Şekil 1 Sistem Süreç Analizi...3 Şekil 2 Bir süreç...5 Şekil 3 İnsan Sistem Bileşimi...9 Şekil 4 Toplam Kalite Yönetimi...16 Şekil 5 Toplam Kalite Yönetimi Şemsiyesi...22 Şekil 6 Deming in PDCA Çemberi...38 Şekil 7 Organizasyonlarda başarı ve kalite için Hunt un toplam kalite plânlamasında önerdiği on adım...55 Şekil 8 Organizasyonlarda başarı ve kalite için Hunt un toplam kalite yönetimi uygulanmasında önerdiği yedi adım...56 Şekil 9 Süreç Tabanlı Kalite Yönetim Sistemi Modeli...73 Şekil 10 Klasik Organizasyonlardaki İş Akışı...75 Şekil 11 Kalite Yolundaki Modern Organizasyonlarda İş Akışı...75 Şekil 12 Süreç planlaması: Eksiksiz bir süreç...78 Şekil 13 Bıçak ayarları şekilleri...90 Şekil 14 Süreç şeması...95 IV

TABLO LİSTESİ Tablo 1 Kalite Maliyet Matrisi...52 Tablo 4 Sipariş miktarları ve ürün standartları...89 Tablo 5 Bıçak ayarları için olası kesim şekilleri ve artıklar...91 Tablo 6 Bıçak ayarları hesaplanması...92 Tablo 7 Üretim verileri...93 Tablo 8 Ürün başına birim değişken maliyet...94 Tablo 9 Normal mesai içerisinde üretilebilen maksimum ürün miktarları...94 Tablo 10 Doğrusal programlama çözüm tablosu...97 Tablo 11 Simplex çözüm tablosu...99 Tablo 12 Normal mesai modeli çözümü...102 Tablo 13 Simplex çözüm tablosu...104 Tablo 14 Fazla mesai modeli çözümü...106 Tablo 15 Simplex çözüm tablosu...108 Tablo 16 Fason Üretim modeli çözümü...110 Tablo 17 Normal mesai içerisinde üretilebilen maksimum ürün miktarları...111 V

GRAFİK LİSTESİ Grafik 1 Stratejik Dönüm Noktası...46 VI

ÖZGEÇMİŞ Ceyda Afacan 16.02.1980 yılı İstanbul doğumludur. Öğrenim hayatına 1987 yılında Yıldıztabya İlkokulunda başlamış, 1992 yılında Bahçelievler Ortaokulu, 1995 yılında Bahçelievler Lisesi ve 1998 Mimarsinan Üniversitesi FenEdebiyat Fakültesi İstatistik bölümünde devam etmiştir. 2002 yılında fakülte bitirme tezi Türkiye Ekonomisinde Ekonometrik Bir Model ile Enflasyonun Tahmini ile Türkiye ekonomisi üzerine regresyon analizi yöntemiyle ekonominin dinamiklerini inceleyen bir çalışma yapmıştır. 2004 yılında Marmara Üniversitesi Ekonometri anabilim dalı Yöneylem Araştırmaları bilim dalına kabul edilmiştir. Nisan 2003 Temmuz 2006 tarihleri arasında Tetaş Tekstil Makineleri şirketinde Bilgi sistemleri departmanında sistem destek elemanı olarak çalışmıştır. Yöneylem Araştırmaları Derneği, İstatistik Mezunları Derneği ve Çağdaş Yaşamı Destekleme Derneği üyesidir.

GENEL BİLGİLER İsim ve Soyadı Anabilim Dalı Programı Tez Danışmanı : Ceyda Afacan : Ekonometri : Yöneylem Araştırmaları : Yrd. Doç. Dr. Fatma Urfalıoğlu Tez Türü ve Tarihi : Yüksek Lisans Haziran 2007 Anahtar Sözcükler : Kalite Yönetim Sistemi, Stratejik Planlama, Etkin Stratejik Yönetim, Doğrusal Programlama ÖZET KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ VE STRATEJİK PLANLAMADA KALİTE İYİLEŞTİRMESİNDE DOĞRUSAL PROGRAMLAMA UYGULAMASI Bu çalışmanın amacı kalite kavramına sistem yaklaşımı açısından bakmak ve işletme içinde bu yaklaşımın etkilerini araştırmaktır. Toplam Kalite Yönetiminde sistem sürecini tamamlayan detayları incelemek, küreselleşme sürecinde stratejik kalite yönetimine Yöneylem Araştırmaları penceresinden bakmak, kalite sürecinin yönetiminde optimizasyon tekniklerini kullanmaktır. Müşteri açısından önemli olan üretimin kalitesi değil, teslim edilen malın kalitesi olduğu bilinmektedir. Ancak işletme içindeki tüm süreçlerde kalite sağlanmadan, ürün kalitesi sağlanamaz. Sağlansa dahi maliyet artacaktır. Her organizasyon yapısına uygun tek bir çözüm yoktur ve en iyi (optimum) duruma göre değişir. En iyi çözüm; çevre, teknoloji, işletmenin kaynaklarına göre değişim gösterir. İnsan ile sistem birleştiğinde yüksek kaliteyi yakalamaya dönük çabalar ve sonuç odaklı süreç etkisini göstereceği düşünülmektedir.

GENERAL KNOWLEDGE Name and Surname Field Programme Supervisor : Ceyda Afacan : Econometric : Operations Research : Assistant Professor Fatma Urfalıoğlu Degree Awarded and Date : Master June 2007 Keywords : Management System of Quality, Strategic Planing, Effective Strategy Management, Linear Programming. ABSTRACT MANAGEMENT SYSTEM OF QUALİTY AND QUALİTY TO REFORM İN STRATEGİC PLANİNG APPLİCATİON OF LİNEAR PROGRAMMİNG The aim of that study is looking as the conception of the quality system approach and to research this approach effect within the administration. For total quality management,analyzing the details of completed system process,looking to the global process as the operation research system,using the optimization techniques in the quality management process.according to the customer is not only ;important the production of the quality but also the quality of delivered product has been known.but within all of the process of the administarition without providing the quality to provide the quality product,even if itis provided the financial price will increase.there is no unique solition for every organization structure,and it changes according to the best optimum. The most important solition ;environment technology it changes according to the sources of the administration.when people (human) and the system connected the efforts for catching (finding) the highest quality and it will show the conclusion focus on the effect of the process.

GİRİŞ Kalite kavramı çok sık kullanıldığı için insanlar tarafından duyulan bir kavramdır. Ancak bu kavramın günümüzde taşıdığı önemi çok az kişi tahlil eder ve değerlendirir. Zira günümüzde kalite teknik yöntem değil, işletmenin müşterilerini memnun etmeye ve işletme içinde tüm birimlerin optimizasyonunu sağlamaya yönelik bir işletme yönetim aracı olarak görülmektedir. Kalite toplumda genellikle yanlış algılanan kavramlardan biridir. Daha yüksek niteliklere sahip, pahalı bir ürün ile daha düşük nitelikteki ucuz bir üründe değişik düzeylerde de olsa belirli miktarda kalite mevcuttur. Başka bir deyişle her iki üründe kendi çapında kalitelidir. Bundan da anlaşılacağı üzere, her tüketici grubu için değişik bir kalite anlayışı ve kalite tanımı bulunur. İşletmeler müşterilerinin isteklerini karşılayabildikleri sürece ayakta durabilirler. Müşteri taleplerine cevap verebilmek, toplumun değişik ihtiyaçlarını kaliteli bir üretimle en uygun ve en kısa zamanda karşılayabilmektir. Kalite anlayışını işletmenin bütün birimleri ve iş görenlerine yayarak toplam kalite anlayışını gerçekleştirmek mümkün olacaktır. Bunun için de işletme kendi açısından kaliteli üretimin ne kadar önemli olduğunu bilecek ve uygulayacaktır. Bunu çevre örgütlerine ve topluma sezdirecektir. İleride gerekirse kalite ile ilgili felsefesini geliştirecek politikalar belirleyecek ve üretimin düzenli bir biçimde sürmesini ve kontrolünü yapmaya devam edecektir. Alıcı açısından önemli olan üretimin kalitesi değil, teslim edilen malın kalitesidir. Bununla beraber işletme içindeki tüm süreçlerde kalite sağlanmadan, ürün kalitesi sağlanamaz. İşletme içinde kalite yapısını oluşturabilmek için sistem süreci oluşturmak ve düzgün işlemesini sağlamak gerekir. Bu da işletmenin hem geçmişindeki hem de bugünün verilerini kullanarak uygulanan analizlerle stratejik planlama yaparak amaca yönelik en doğru ve en objektif kararları alarak, uygulayarak ve uygulandığını denetleyerek mümkündür. Yöneylem araştırmaları yöntemleri bu tür durumlarda kullanılabilecek en uygun tekniklerden biridir.

1. SİSTEM VE KALİTE KAVRAMLARI VE YAKLAŞIMLARI Kalite yönetim sistemi, bir organizasyonu kalite bakımından idare ve kontrol için gerekli yönetim sistemidir. Bir işletmede kurulacak ve sürekli yürütülecek bu sistemi anlamak için öncelikle sistem ve kalite kavramları ve yaklaşımları incelenmelidir. 1.1 Sistem ve Kalite kavramları Sistem ve kalite kavramlarının incelenmesi, uygulama aşamasından önce ışık tutacaktır. Bu tanımlar kavrandığında kaliteyi sistemli bir şekilde anlamak daha kolay olacaktır. 1.1.1 Sistem Kavramı Gerçek dünyadaki olayların, sürecin veya birimlerden oluşan ve birimleri arasındaki iç ilişkilere göre işleyen bir sistemin belli bir anlatımına model denir. Anlatım sözle çizimle, belli bir ölçekte fiziki benzer oluşturmak veya başka bir şekilde yapılmakla birlikte en geçerli anlatım, bilimin ortak dili olan matematik ile yapılmaktadır. 1 Günümüzün en çok kullanılan sözcüklerinden birisi sistemdir. En güncel sistem tanımları; Sistem, belirli girdileri olan ve bunları işleyerek çıktı veren elemanlar topluluğudur. Sistem, birbirleriyle etkileşimli olan elemanların sıralanmış bir kümesidir. Sistem, sürekli olarak birbirini etkileyen ve birbirlerine bağlı olan olayların oluşturduğu bir bütündür. Sistemi, belirli girdileri alan ve bunları uygun olarak işleyerek belirli çıktılar arasındaki ilişkiyi gösteren bir işlevi eniyilemeyi amaçlayan varlıklar veya öğeler topluluğudur. Sistem, fiziksel ve fiziksel olmayan kendi aralarında ilişkili ve etkileşen bir veya daha çok amaca yönelik öğeler kümesidir. Bazı durumlarda bir tek eleman bir sistem olarak, bazı durumlarda da birbirleriyle etkileşimli alt sistemlerin oluşturduğu bir bütün bir tek sistem olarak ele alınmaktadır. 1 Öztürk, Fikri; Özbek, Levent. Matematiksel Modelleme ve Simülasyon. Ankara: Gazi Kitabevi, 2004, s.1 2

Bir otomobil kendi başına bir sistem olmak üzere, yakıt sistemi, elektrik sistemi gibi alt sistemlerin bir bütünüdür. Bir canlı; doku sistemi, sindirim sistemi, solunum sistemi gibi alt sistemlerin bir bütünüdür. Bir fabrikanın kendisi bir sistem olmak üzere birçok alt sistemin bir birleşimidir. 2 Bir sistemi incelemedeki amaç, sistemin davranışını öğrenmek, sistemi denetlemek, korumak veya geleceğe yönelik tahmin yürütmek olabilir. Bazı durumlarda bilinen girdiler için sisteme bağlı olarak çıktıların ne olacağı veya girdi ve çıktılar gözlenerek sistemin kendisi hakkında bilgi çıkarılması istenebilir. Bazı durumlarda da amaç, istenilen çıktıyı elde edebilmek için sisteme denetlenebilen girdi vermek olabilir. Sistemler gerek birimleri arasındaki ilişkiler, gerekse çevre ile ilişkileri bakımından çok karmaşık yapıdadırlar. Bazı sistemlerde istenilen çıktıları elde etmek için çıktılar üzerindeki gözlemlere bağlı olarak denetlenebilen girdiler verilmektedir. Bu tür denetlemeye geri bildirim (feedback) denmektedir. 3 Girdi Süreç Çıktı Geri Bildirim Şekil 1 Sistem Süreç Analizi Genel olarak, üretim süreci bir dizi girdinin önceden belirlenmiş bir dizi çıktıya dönüştüğü bir dönüştürme sürecidir. Sonsuz derecede karmaşık olan gerçek dünyayı anlama ve anlatmanın en güçlü aracı aklımızdır. Duyu organlarımız ve diğer yolardan aklımıza aktarılan sınırlı bilgiler çerçevesinde gerçek dünyayı anlamaya ve anlatmaya kısaca modellemeye çalışırız. 2 Öztürk, s.2. 3 Öztürk, s.3. 3

1.1.2 Kalite Kavramı Kalite kavramı insanların ve sistemlerin "hata yapması" ve "mükemmele ulaşma isteği" gerçeğinden ortaya çıkmıştır. Latince nasıl oluştuğu anlamına gelen "Qualis" kelimesinden türemiş ve "Qualitas" kelimesiyle ifade edilmiştir. Sözlük anlamına göre; bir şeyin iyi veya kötü olma özelliği 4, bir şeyi diğerinden ayıran özellik, derece, cins, mükemmellik veya uygunluk standardı veya ölçüsü 5 olarak tanımlanmaktadır. Kalite daha somut tanımı ile istenilen özelliklere uygunluk veya bir ürünün kulanım uygunluğunu belirleyen özelliklerinin tümü olarak tanımlamaktadır. Kalite, teorik olarak sözlükte kelimeler ile tanımlansa da, kullanıcı gereksinim ve beklentileri ile olan doğrudan ilgisi ve bu gereksinim ve beklentilerin değişkenliğinden dolayı kalitenin standart bir tanımı bulunmamaktadır. Kalite anlayışı tüketicinin karakteristikleri, sosyal konumu ve ekonomik durumuna bağlı olarak değişebilen, farklı gereksinim ve beklentiler doğrultusunda biçimlenebilen öznel bir kavramdır. Gereksinimler, beklentiler, sosyal ve ekonomik çevre, kültürel ve dini yapı, gelenekler, ekonomik düzey, teknoloji, iklim, coğrafya, eğitim, genel toplumsal yargılar, kalitenin müşteri tarafından algılanmasını doğrudan ya da dolaylı olarak etkilemektedir. Kalite önce ürün kalitesi olarak statik bir kavram olarak ele alınmış, üretimi yapan kişinin veya ustanın denetiminde oluşturulmuştur. Daha sonra kalite ürününde değil, tüm süreç boyunca düşünülmeye başlanmıştır. Bu dönemden sonra kalite artık ürün kalitesi olarak, statik bir kavram olarak değil, kaliteyi oluşturan, yönetim sistemi olarak incelenmeye başlanmıştır. Kalite kavramı ile ilgili diğer önemli noktalar ise, kalitenin nesnel ölçütlerinin olmadığı, kalitenin doğasının karşılaştırmaya dayandığı ve kalitenin tüm boyutları ile bir bütünselliği olduğudur. Kalıcı kalite hiçbir zaman tesadüfen veya kendiliğinden ortaya çıkmamaktadır. Kalite, insan tarafından gerçekleştirilen sistemli bir yaklaşımın çabalarının bir sonucudur. Kalite, bir işletmenin genişletilmiş sürecinin sonsuz iyileştirme çalışmalarını da bütünü ile sarar. Genişletilmiş süreç; işletmenin tedarikçiler, müşteriler, yatırımcılar, işçiler ve toplum ile bütünleştirilmesi anlamında kullanılmaktadır. Şekil.2 de şema olarak bu süreç gösterilmiştir. 4 Seydioğlu, Halil. Ekonomik Terimler Ansiklopedisi. Ankara. 1992 s.433. 5 Bozkurt, Rıdvan. Toplam Kalite Yönetimi Sistemi. Ankara. 1993. s.4 4

Şekil 2 Bir süreç 6 Genişletilmiş süreç, müşterinin gereksinimlerini işletmeye bildirmesi ile başlar. Bir işletmenin en önemli hedefinin müşterilerin tatmin edilmesi olduğu unutulmamalıdır. Genişletilmiş sürecin diğer ucunda işletmenin tedarikçileri vardır. İşletme müşterilerinin gereksinimlerini ve beklentilerini, tedarikçilere, müşteri tatmininin artmasına yardımcı olması amacı ile bildirir. İşletme ve tedarikçileri kaliteli ürün ya da hizmet üretmek ve genişletilmiş süreçte iyileştirmeler yapmak için birlikte çalışırlar. 1.1.3 Model Kavramı Model, gerçek dünyadaki bir olgunun veya sistemin yapı ve işleyişinin, ilgili olduğu bilim sahasının, kavram ve kanunlarına bağlı olarak ifade edilmesidir. Modeli kurabilmek ve seçebilmek için söz konusu olgu veya sistemin temel özelliklerini, birimleri arasındaki iç ilişkilerini ve çevre ile olan dış ilişkilerini bilmek gerekir. 7 Gerçek dünyadaki bir olgunun modellenmesi, ölçme işlemine dayalıdır. Ölçme her bilim dalının kendine özgü zorluklar içeren ve çözmesi gereken bir problemdir. Örneğin sıcaklığın ölçülmesi fizik biliminin, enflasyonun ölçülmesi ekonomi biliminin, zeka düzeyinin ölçülmesi pedagoji biliminin problemidir. Ölçmenin nasıl yapılacağının belirlenmesi, ölçü biriminin ve bazı durumlarda da ölçü aletinin (terazi, metre, anket, test ) bulunması araştırmanın en zor aşamalarından birisidir. 6 Özevren, M. Toplam Kalite Yönetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar. İstanbul: Alfa Yayınları. 2000. s.5 7 Öztürk, s.5 5

1.2 Sistem ve Kalite yaklaşımları Günümüzde ekonomik yaşamda uygulamaları incelemeden önce sistem ve kalite yaklaşımlarının teorisi üzerinde durulmalıdır. Bu yaklaşımlar incelendiğinde uygulamaları daha net anlaşılabilir. 1.2.1 Sistem Yaklaşımı Çözümü aranan sorunlarla ilgili olan ve çözüm sonuçlarını ihmal edilemeyecek biçimde etkileyecek olan, problemin ilişkin olduğu örgütün içindeki veya dışındaki tüm etkenlerin göz önüne alınması sistem yaklaşımının gereğidir. 8 Ele alınan sistemlerin çeşitli bölümlerinin amaçları birbiri ile çelişkili durumda olabilir. Bu nedenle yöneylem araştırması bir sistemle ilgili probleme çözüm ararken, sistemin tümüne en uygun çözümü bulmaya çalışır. Dolayısıyla, yöneylem araştırmasının sistemin belirli bir alt bölümü için bulduğu en uygun çözüm, tüm sistem için en uygun çözüm olmayabilir. Yöneylem araştırmaları ile sistem yaklaşımı ilk olarak askeri alanda kullanılmış olmasına rağmen, asıl gelişimi endüstriyel kurumlarda kullanılması ile olmuştur. Sanayi devriminden önce, çok küçük olan işletmeler, genellikle bir kişinin çalışmaları ile yürütülmekteydi. Bu insan genelde işletmenin patronu sıfatını taşırdı ve planlama, satın alma, ürün geliştirme, pazarlama, eleman seçme gibi işletme ile ilgili tüm kararları tek başına almak zorunda kalırdı. Ancak sanayi devriminden sonra büyüyen ve kontrol edilmesi zorlaşan şirketler bu işleri çeşitli bölümlere ayırmış ve daha küçük parçalara bölmüştür. Bu bölünmeler sonucunda bir şirket içinde birden fazla, birbiriyle çelişebilen amaçlar ve bu amaçlara ulaşmak için hedefler belirlenmiştir. Örneğin, şirketin üretim bölümü en ucuz şekilde en fazla üretim yapmak istemektedir. Pazarlama bölümü en az masrafla en fazla satışı yapmak arzusundadır. Finans bölümü şirket sermayesini en verimli şekilde kullanmak için çaba sarf ederken, insan kaynakları ise kaliteli personeli en düşük ücretten çalıştırmayı istemektedir. Bu amaçlar genellikle birbirleri ile tutarlı olmadıkları gibi, sık sık birbirleri ile çatışmaktadır. 8 Alptekin, Esin. Yöneylem araştırmalarında yararlanılan karar yöntemleri. Ankara: A.İ.T.İ.A Yayınları. 1981. s.6 6

İşte bir kurum içinde de, bölümlerin kararları ancak toplamda uygun bir çözüme ulaşacaksa kabul edilebilir. Yöneylem araştırmaları işte bu noktada hem her bölüm için en uygun kararın alınmasında yardımcı olacak, hem de bu kararların işletmenin genel amaçlarına uygun olmasını sağlayacaktır. Bu çalışma prensibi aynı zamanda sistem yaklaşımı (system approach) olarak adlandırılmaktadır. 9 1.2.2 Kalite Yaklaşımı Kalite yaklaşımı, mevcut ve gelecek arasında ilişkiyi kurmak ve geçişi kolaylaştırmak için tüm dünyada yaygın olarak kabul görmüş bir yönetim felsefesidir. Kalite politikasını tespit eden ve gerçekleştiren, genel yönetim görevinin bakış açısıdır. Kalite yaklaşımı, bir yönetim tekniğinden çok ezici rekabetçi ortamda değişen koşullara uyum sağlayacak, kendini geliştirecek, değişen müşteri tatmini kriterlerini zamanında yakalayıp var olan boşlukları doldurarak hayatta kalabilmek ve başarılı olmak isteyen firmalarda uygulanan bir yönetim felsefesi, yaşam tarzıdır. İşletme içinde tutarlı, dürüst, açık ilişkilerin kurulması, kalite yönetim sisteminin verilere dayalı, katılımcı ve işbirliğini temel alan işleyiş tarzının gereği olup, bu ilişkileri iyileştirmek tüm çalışanların önceliği olmalıdır. Yenilikçi fikirlerin ortaya çıkarılarak, çalışanların tüm potansiyellerinden yararlanmak, iyileştirme şanslarını yakalamak ve problemleri çözmek için denenmiş kalite araçlarının öğrenilmesi ve bunların aynı amaca yönlenmiş çalışanlarca kullanılması işletmelerin geleceklerine güvenle bakmasını sağlayacak temel yeteneklerdir. Günümüzde rekabetin ana hedefi müşteridir. Müşteriyi elinde tutmak için tüm çabaları gösteren, müşteriyi tatmin eden işletmelerin, rekabetteki başarı şansı da yüksek olacaktır. 1980 ve 1990 ların en hızlı gelişen rekabet araçlarından birisi kalite olmuştur. Rekabet yoğunlaştıkça yaptığını satan işletme anlayışı yerini satabiliri yapan işletme anlayışına bırakmıştır. Kalite, işletmelerin daha fazla kar etmeleri için değil, işletmelerin varlıklarını sürdürebilmeleri için zorunlu hale gelmiştir. Bugünün rekabet koşulları altında faaliyet gösteren işletmelerin, kendi kalite politikalarını planlamaları, uygulamaları ve zamanla bu politikalarını geliştirmeleri gerekmektedir. 9 Churcman, C.V., Ackoff, R. L., Arnoff, E. L. Introduction to operations research. New York: John Wiley. 1957. 7

Ticaret hayatında kalite denince ilk akla gelen müşteri isteklerine uygunluktur. Müşteri istekleri, sadece ürün kalitesini değil; ürünü sunarken ortaya konulan hizmeti de kapsar. Ürüne ait belirlenen teknik özelliklerin yerine getirilmesi tek başına yeterli olmayıp; müşteri tarafından talep edilen istekleri karşılaması ile beklenen sonuca ulaşılabilir. Müşteri isteklerine uygun ürün ve hizmet sunarak, üretim sistemi sürecinin çıktı aşamasında kaliteyi yakalamak için öncelikle işletmedeki yönetim anlayışında kalite sistemi oluşturulmalıdır. Genel sürece bakıldığında üretim sistemi sürecinin girdi aşaması ile işletme içi faaliyetlerde kalite anlayışı sistemli hale getirilmediği sürece, çıktı aşamasında devamlı kaliteyi yakalamak mümkün olmamaktadır. Kalite sistemi, modern bir işletmenin tüm üretim ve hizmet aşamalarını standartlaştırma yaklaşımıdır. 1.2.3 Sistem Yaklaşımında Kalite Tüm kalite uzmanlarının sistem öğesi üzerinde durmalarının nedeni, ölçülebilirlik, izlenebilirlik, tutarlılık, kararlılık, gelişme ve iyileştirme özelliklerinin sağlanabilmesidir. Kalite Güvence Sistemi nde olduğu gibi kalite anlayışında sistem yaklaşımı yatmaktadır. 10 1. Donanım (teknoloji, araçgereç, ölçü aletleri vs.) 2. İnsan (operatör, usta, teknisyen vs.) 3. Yöntem (politikalar, ilkeler, prosedürler, iş talimatları vs.) Donanım + Yöntem = Sistem Şeklinde bu üç öğe ikiye indirilebilir. İnsan ile sistem birleştiğinde yüksek kaliteyi yakalamaya dönük çabalar ve sonuç odaklı süreç etkisini gösterecektir. 10 Kavrakoğlu, İbrahim. Kalite Güvencesi ISO 9000 ve Toplam Kalite. İstanbul: Rekabetçi Yönetim Dizisi. 1993. s.24 8

İnsan Donanım + Yöntem = Sistem Sonuç Şekil 3 İnsan Sistem Bileşimi Yüksek kaliteyi sağlamaya dönük çalışmalar önceleri üretim proseslerinde başlamış, sonraki dönemlerde ise tüm faaliyetleri kapsayacak biçimde yaygınlaştırılmıştır. İlk zamanlarda sistemin içinde küçük bir parçayı kapsarken, günümüzde sistemin bütününe yayılarak geliştirilmiştir. 1.3 Kalite Sisteminin Amaçları Günümüzde ekonomik alanda başarı tesadüfen elde edilen bir unsur, anlık bir durum değildir. Başarı uzun süreli hedeflenen genel bir kavramdır. Başarı, sürekli olarak değer yaratabilmektir. Başarı, hem Doğru işin yapılması (Strateji), hem de İşin doğru yapılması (Toplam Kalite Yönetimi) ile yakalanabilir. 11 Dünyanın sayılı kalite uzmanlarından İshikawa ya göre kalitenin amaçları 12 ; Firmanın dinamizmini ve yapısını geliştirmek. Bütün çalışanların çabalarını birleştirmek, herkesin katılımını sağlamak ve işbirliğine dayanan bir sistem kurmak. Kalite güvenliği sistemini kurmak ve müşterilerin güvenini kazanmak. Dünyadaki en yüksek kaliteye erişmeyi arzu etmek ve bu amaçla yeni ürünler geliştirmek 11 Argüden, Yılmaz & Sağdıç, Engin. Mükemmellik Modeli & Balanced Scorecard. İstanbul: Arge Danışmanlık. 2000. s.11. 12 Yamak, Oygur. Kalite Odaklı Yönetim. İstanbul: Panel Matbaacılık. 1998. s.135 9

Yavaş kalkınma dönemlerinde karı güvence altına alabilecek ve çeşitli itirazlara memnun edici cevaplar verebilecek bir sistemin geliştirilmesi. İnsanlığa saygı gösterme, insan kaynaklarını destekleme, çalışanın mutluluğunu düşünme, neşeli çalışma ortamları temin etme ve meseleyi sonraki nesle geçirme. Kalite kontrol tekniklerinden yararlanma Kalite yönetim sistemi, bir grup insanın belirlenmiş amaçlara doğru yönlendirmek, aralarındaki işbirliği ve koordinasyonu sağlama çabalarının bütünüdür. Diğer bir deyişle, belli amaçlara ulaşmak için başkaları vasıtası ile iş görmektir. Kalite yönetim sistemi ile ilgili tüm tanımların işlediği ortak husus, kalite yönetiminin amaca yönelik süreç odaklı olduğudur. Yönetim bir süreçtir ve süreç odaklıdır. İşletmelerin kalite yükseltme çabalarının arkasında yatan amaçları; Kendi pazarlarının ihtiyaçlarını daha etkin ve sağlıklı bir biçimde yönetebilmek, Ürün ve hizmet kalitesinin de ötesinde bütün alanlarda en yüksek kalite performansına erişmek, Kalite performansına erişilmesinde gerekli basit yaklaşımlar kullanabilmek, Üretici olmayan faaliyetleri ve bozuk ürün oranını azaltmak için bütün süreçleri sürekli olarak incelemek, Gerekli gelişmeleri saptamak ve performans kriterleri getirmek, Rakipleri tam ve detaylı olarak anlamak suretiyle etkili bir rekabet stratejisi oluşturmak, Problem çözümlemede bir ekip yaklaşımı belirlemek, Haberleşme alanında ve başarılı işin takdiri hususunda etkin yollar belirlemek, Hiç sona ermeyen bir ürün geliştirme stratejisi kapsamında üretim süreçlerini devamlı olarak gözden geçirmek. 13 13 Özbir, İlkgül. Toplam Kalite Yönetimi. Isparta: YL tezi. 2002. s.6. 10

Bu amaçlara yaklaşılabildiği takdirde, işletme her açıdan kâr durumuna geçecek ve hedeflere ulaşılmış olacaktır. Günümüz küresel rekabet ortamında faaliyet gösteren işletmelerin amaçlarını gerçekleştirebilmeleri, varlıklarını koruyabilmeleri, pazar arttırabilmeleri ve yeni pazarlara girebilmeleri büyük ölçüde sosyal sorumluluk bilinci içinde topluma karşı yükümlülüklerini yerine getirebilmelerine bağlı bulunmaktadır. Amaçlar, işletmelerin ulaşmak istedikleri hedefleri belirleyen yönetsel planların en geniş grubu olarak, işletme başarısının temelini oluşturmaktadır. İşletmelerin uzun dönemdeki temel amacı, kazançlarını maksimum kılmak ve dolayısıyla kar elde etmek olmasına rağmen, gelişen bir takım ekonomik ve sosyal yapılanmalarla birlikte kazanç dışındaki başka konularında amaç edinilmesi gereği ortaya çıkmıştır. 14 1.4 Kalitenin Tarihsel Gelişimi 20. Yüzyılın ortalarında işletmeler, piyasa içersinde aynı ürünü ya da hizmeti sunan işletmelerin artması ve bilimsel ve teknolojik gelişmeler sayesinde önceleri ulaşılması zor gibi gözüken dünya pazarlarına kolaylıkla ulaşmalarıyla birlikte, kendilerini kıyasıya bir rekabetin ortasında buldular. Rekabetin ortasındaki bu kurumlar birbirlerinden bir şekilde ayrılmak ve rakiplerinden öne geçmek için ne yapmak gerektiği konusunda kafa yormaya başladıklarında Kalite bilincinin ayırt edici bir özellik olarak yerleştirilmesi gerekliliği sonucuna ulaşmaları pek zor olmadı. Çağdaş anlamda sanayinin oluşmasından önce işi, bir mamulü herhangi bir kaygı duymaksızın üretmek olan kurumlar artık müşterinin işin gerçek patronu olduğu ve ürünleriyle ve hizmetleriyle onların memnuniyet ve mutluluklarının sağlanması bilincine vardılar. Böylelikle, daha ürünü oluşturacak hammaddenin seçiminden onun tüketilmesine kadar geçen tüm süreci sıkı bir takibe aldılar. Bu takip neticesinde karşılaşılan en önemli saptama ürünün ya da hizmetin üretilmesi esnasında birlikte çalışılan iş ortaklarının ve personelin iyi yönetilmesi ve memnun edilmesinin de işin kalitesinde ve verimliliği arttırmada önemli etkilerinin olmasıydı. Bu nedenle onların memnuniyetinin de sağlanması zaruriydi ve özellikle Batı işletmelerinde bu tespit önemle dikkate alındı ve yapılanmaları da bu şekilde teşekkül etti. 15 Kalite anlayışının temelini, kalite felsefesinin düşünce ustalarından W. Edwards Deming, Josep Juran, Kaouru Ishıkawa kurmuşlardır. Kalite kavramının doğuş yeri 14 Şimşek, Şerif. İşletme Bilimine Giriş. Konya: Adım Yayıncılık. 2005. s.41 15 Develi, Uğur. Ulusal Kalite. Dünya Gazetesi. 13 Kasım 2001. http://www.danismend.com/konular/kaliteyon/ulusal_kalite.htm. (1 Mayıs 2007) 11

ABD olmasına rağmen, ilk uygulayan ülke Japonlar olmuştur. Japonlar kalite kavramını benimsemişler ve uygulamışlardır. Japon işletmelerin kalite düşüncesiyle hareket etmesi ve yüksek satış rekorları kırmasının ardında toplam kalite anlayışının büyük katkısı vardır. Bunun yanı sıra kalite ustalarının çabası önemli rol oynamaktadır. Özellikle 1980 lerden zamanımıza kadar tüm dünyada kalite kavramı ve anlayışının bilinip uygulanmasında kalite ustalarının büyük yardımları olmuştur. 16 Türkiye de kaliteye duyulan ilgi serbest ekonomiye geçiş ile artmaya başlamıştır. Büyük sanayi kuruluşlarının yabancı kuruluşlar ile yaptıkları ortaklıkları, Türkiye de kaliteli üretimin ortak üretim yoluyla üretilen yabancı ürünleri tanıdıkça, yerli ürünlerde de aynı özellikleri istemeye başlamışlardır. Bu gelişmeler, sanayi sektörünün insan kaynakları ve eğitime daha fazla önem vermelerine ve bu alanda uzun vadeli yatırımlar yapmalarına neden olmuştur. 1980 li yıllarda Japonların Toplam Kalite Yönetimi tekniklerini kullanarak dünya pazarlarındaki başarısı, ABD ve Avrupa devletleri ile şirketlerinin dikkatlerini Toplam Kalite Yönetimi ne çekmiştir. Bu gelişme, Batı dünyasında geleneksel kalite çalışmalarından Toplam Kalite Yönetimi ne geçilmesine fırsat yaratmıştır. Toplam Kalite Yönetimi konusundaki uygulamalar ve literatür hızlı bir şekilde gelişmiş ve Türkiye ye de yansımaları olmuştur. Bazı işletmelerde irili ufaklı kalite çalışmaları başlamış, bazı üniversitelerde ise kaliteyle ilgili dersler verilmeye başlanmıştır. 1980 li yıllarda Türkiye nin ithal ikamesine dayalı sanayileşme politikasını bırakarak, dışa açık ve ihracata yönelik bir ekonomi politikasını izlemeye geçmesi Türkiye de kalite çalışmalarının başlamasına yol açmıştır. İhracat yapabilmenin ön koşulu, ürün ve hizmetlerde kaliteyi sağlamak olarak düşünülmüştür. Türkiye de kalite çalışmaları öncelikle dış pazarlara ihracat yapan kuruluşlar, çalıştığı pazarlarda yüksek rekabet içinde olan şirketler ve yabancı ortaklı şirketlerde başlamıştır. Dış pazarlara ihracat yapan kuruluşlar, dünyanın talep ettiği kaliteyi sağlayabilmek üzere kalite çalışmalarına yönelmiştir. İç pazarda faaliyet gösteren, rekabetle karşı karşıya olan ve kalıcı olma amacını taşıyan şirketler de bu amaçlarına ulaşmanın yolunun kalite çalışmalarından geçtiğini görmüşlerdir. Yabancı ortaklı olan ya da yabancı şirketlerin lisansıyla faaliyet 16 Atay, Osman. Toplam Kalite Yönetiminin İşletmeler Açısından Önemi ve Malatya üretim işletmelerinde Bir Uygulama. www.iktisatuludağ.edu.tr/dergi8/atay.htm. (2 Nisan 2007). 12

gösteren veya üretim yapan şirketlerse, bir ölçüde ortaklarıyla girdikleri etkileşimin bir sonucu olarak kalite çalışmalarına başlamışlardır. 1980 lerin ortalarından itibaren özellikle Batı dünyasında işletmelerde kaliteyi sağlamanın yolu, bir kalite güvence sistemi olarak görülmeye başlanmıştır. Bu yaklaşımların sonucunda 1987 yılında Uluslararası Standartlar Organizasyonu. ISO 9000 Kalite Belgelendirme sistemini oluşturmuştur. ISO 9000, bir ürüne ya da hizmete kalite belgesi vermeyi değil, o ürünü ya da hizmeti üreten sürecin standart olduğunu belgelendirmeyi amaçlamıştır. Bir kalite belgelendirme sistemi olan ISO 9000, tüm dünyada sihirli bir iş terimi gibi algılanmış ve üzerine tüm dünyada binlerce makale ve kitap yazılmıştır. Bu sayede hem dünyada hem de Türkiye sanayisi özelinde kalite kavramı daha çok gündeme gelmiştir. 1980 lerin ortalarından itibaren Türkiye de özellikle holdingler ve büyük ölçekli işletmelerin bir kısmı kalite güvence sistemi kurmaya başlarken, bir kısmı da Toplam Kalite Yönetimi olarak adlandırılabilecek etkinliklerin içine girmiştir. Kuruluşların bazıları, piyasa liderliklerini perçinlemek, bazıları içinde bulundukları krizden çıkmak, bazıları değişmek ve gelişmek amacıyla Toplam Kalite Yönetimi ni uygulamaya başlamıştır. Kalite fikri ve Toplam Kalite Yönetimi olgusu özellikle 1980 lerin ortalarından başlayarak Türkiye nin farklı noktalarında filiz vermiş birçok kuruluş bu fikrin gelişip serpildiği birer gelişme odağı olmuş ve 1991 yılında Kalite Derneği (Kalder) kurulmuştur. 17 Toplam Kalite Yönetiminin Tarihçesini şu şekilde özetleyebiliriz; İşi yapanın kaliteyi kontrol etmesi ( 19. yy ın sonuna kadar) Ustabaşı (forman) dönemi (20. yy. ın başları) Muayeneciler ( I. Dünya Savaşı sonrası) İstatistiksel Kalite Kontrol ( II. Dünya Savaşı sonrası ) İstatistiksel Kalite Kontrol (1960 lardan sonra) Toplam Kalite Yönetimi (1980 lerden sonra ) 18 Kalite yönetim sisteminin Batıda yaygınlaşması 1980 li yıllardadır. Ülkemizde de 1990 lı yıllarda başlayan uygulamalar üretim, hizmet ve giderek tüm sektörlerde yayılmaktadır. 17 Kalitenin Seyir Defteri, (y.y.) İstanbul: Kalder Yayınları. 2001. s.7 18 Yalçın, İbrahim & Nazlı, Alparslan. Kamu Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi. Ankara: Babil yayınları. 2003. s. 13 13

2. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Tüm dünyada esen globalleşme rüzgârı, şirket evlilikleri, teknoloji ve bilimin hızla ilerlemesi, rekabet ve işbirliği boyutunda yaşanan yeni açılımlar, yönetim ve felsefe biçiminin de değişimine neden olmuş, odak noktasına bilgiyi ve insanı getiren, modern çağın yönetim sistemi olarak da kabul edebileceğimiz Toplam Kalite Yönetimi nin doğmasına neden olmuştur. Toplam Kalite Yönetimi hakkında birçok şey yazılıp söylenmiştir. Bu çalışmaların ortak özelliği, genelde Toplam kalite yönetimini bir Japon mucizesi, yeni bir yönetim paradigması veya kötü durumda olan işletmeler için sihirli bir araç olarak göstermesidir. Ancak bu çalışmalar üzerinde dikkatli bir analiz yapıldığında Toplam kalite yönetiminin akademik bir tabanı olmadığı görülebilir. Çalışmaların hemen hemen hepsi, Toplam kalite yönetiminin işletmedeki uygulamaları üzerinedir. Ancak bu çalışmalar, Toplam kalite yönetimi uygulamalarının başarısız olduğu durumlar için bilimsel bir açıklama ortaya koymamaktadır. Başarısızlıklar daha çok kültürel nedenlere dayandırılmaktadır. Analize devam edildiğinde, gözlenebilecek diğer bir özellik, Toplam kalite yönetiminin teorik tabanının daha çok matematiksel ifadelere dayanmasıdır. Bu durum, yeni bir yönetim anlayışı olma iddiasına sahip bir düşünce için büyük bir oranda sözel ifadelere ve kavramlara dayanan yönetim teorileri açısından olumlu bir görüntü ortaya koymamaktadır. 19 Toplam kalite yönetiminin evrensel çerçevesi, bu hedefi gerçekleştirmek üzere öngörülen ve esas olarak, faaliyetin kaynağı ya da muhatabı olan herkesin tüm paydaşların üretim ve yönetim süreçlerine katkısını sağlama, sürekli iyileştirme, sağlıklı iletişim, verilere dayalı konuşma, hataların tekrarını önleme, sebepsonuç mantığı içerisinde çözüm üretme, kaynakları, iş süreçlerini ve sonuçlarını sürekli gözden geçirme, örnek kuruluşlarla kıyaslama ve öğrenmeye dayanan, insanodaklı bir ilkeler bütünüdür. 20 19 Spencer, B. A. Models Of Organization And Total Quality Management. Academy of Management Review. Vol. 19. No. 3. 1994. s. 446471 20 Kantarcı, Hazım. Toplam Kalite Yönetimi ve Toplum Kalitesi: Bir Uygulama Örneği: Brisa nın İş Mükemmelliğine Yolculuğu. İstanbul: Marmara Üniversitesi Mühendislik Fakültesi Yayınları, 1999. s.3 14

2.1. Toplam Kalite Yönetiminin Tanımı Kaliteye bu bütünsellik içinde bakma gereği 1980 li yılların başından itibaren Toplam Kalite kavramının tüm dünyada yaygınlaşmasına neden olmuştur. Bu kavram içinde yer alan Toplam sözcüğü kalitenin tüm süreçlerde, tüm işlerde ve herkesin katılımı ile sağlanabilir olmasına işaret etmektedir. Toplam kalite bir kuruluşta sadece imalat ya da üretim sürecini değil, tasarımdan araştırma geliştirmeye, personel yönetiminden muhasebeye ve satış sonrası hizmetlere kadar tüm süreçlerin ve fonksiyonların kalite iyileştirme çalışmalarına katılımını gerektirir. Toplam kalite tüm süreç ve fonksiyonlardaki günlük işlerle ilgilidir. Her işin hatasız ve ilk seferinde doğru yapılması gerekir. Toplam kalite kişilerin ve çalışma gruplarının gönüllü katılımını da gerektirir. Herkes kalitenin iyileştirilmesinden sorumludur. Toplam Kalite Kontrol, yönetim kontrolünün kendisi demektir. 21 Toplam kalite, işletme organizasyonlarının iş yapma ve çalışma anlayışını da değiştirmiştir. Bu değişiklik, belirli alanlarda uzmanlaşmış ve birbirinden ayrı organizasyonel iş bölümleme anlayışının yerine günümüzde birbirleri ile karşılıklı ilişki halinde ve sürekli bilgi geri besleyen organizasyonel bölümleri yaratmıştır. Toplam kaliteye; organizasyon düzeyinde bölümler ve fonksiyonlar arasında iletişim ve haberleşmenin geliştirilmesi, eğitim ve öğrenmenin hızlandırılması, ekip çalışmalarının ve sürekli iyileştirme anlayışının yaygınlaştırılması ile ulaşılabilir. 21 Kauru İshikawa, Toplam Kalite Kontrol, Kalder Yayınları, s.92 15

Kalite Kalite Kontrol Kalite Güvencesi Kalite Politikası Kalite Planlaması Kalite Yönetimi Fiyatzamanlama Kalite İyileştirme Uzun vadeli Global Yönetim Stratejisi Toplam Kalite Yönetimi Tüm Personelin Katılımı Şekil 4 Toplam Kalite Yönetimi 22 2.2. Toplam Kalitenin İlkeleri Kauru Ishıkawa'ya göre Toplam Kalitenin ilkeleri; Devrimsel hız ve evrimsel ilerleme içinde sürekli gelişme Etkin bir organizasyon kültürü Motivasyon işe bağlılık ve teşvik sistemi Planlamacılık Ölçmecilik Ortak çaba ile sorun çözme (katılımcılık, önce insan felsefesi) Sıfır hata % 100 kalite 22 Efil, İsmail. Toplam Kalite Yönetimi ve İSO9000 Kalite Güvence Sistemi. İstanbul: Alfa Basım Yayım. 1999. s.43 16

Müşteri odaklılık, (herkes birbirinin müşterisi düzeni) Muayene yerine önleme Topyekün ve sürekli eğitim Müşteri ile iletişim İşe yönelik olma yerine insan yönelik olma yönetimi stili Tedarikçi geliştirme Kalite maliyetleri Toplam Kalite yönetime yeni bir düşünce sistemi getirmektedir. Bu düşünce sistemine göre örgüt tam anlamıyla yeni kültür değerleriyle bürünmektedir. Bu düşünce sisteminde şu fikirler yer alır; Kısa vadeli kar değil, önce kalite. Üreticiye yönelme yerine tüketiciye yönelme yani karşı taraf açısından düşünmek. Bölümcülük anlayışı yerine, bir sonraki prosesin müşteri olarak kabul edilmesi. Verileri kullanmak, İstatistiksel yöntemlerden yararlanmak. Yönetim felsefesi olarak insana saygı duymak. Tam katılımı sağlamak. Toplam Kalite, ilk önce gelişme ve yaratıcılık için tüm çalışanların katkısını, sonra analiz, problem çözme ve karar verme tekniklerin sistematik bir şekilde kullanılmasını içerir. Buradan, Toplam kalitenin tam katılımla gelişen ve gelişen teknikleri kullanarak kendini çağa uyduran bilimsel bir sistem olduğu anlaşılmaktadır. Toplam Kalite yönetim felsefesinin sahip olduğu özellikler; Sistem uygulanabilecek kadar basit, Herkesin katılımına ihtiyaç olduğunu kabul edecek kadar gerçekçi Değişim taleplerinin farkına varabilecek kadar hassas Tüm çalışanları motive edebilecek kadar ilginç, Kazançları tanımlayabilecek ve yeni kazançları belirleyebilecek kadar güçlü, Eski geleneklerin yerini alabilecek kadar ileriye yöneliktir. 17

Gelecekte başarılı olacak işletmeler, dünyada değişen koşullar, gelişmeler ve şiddetli rekabet karşısında bir ufku olan işletmeler olacaktır. Vizyon gelecekle ilgilidir. İşletmenin veya herhangi bir topluluğun gelecekte bugünden daha iyi olmasını hedefleyen, gerçekçi ama erişilmeyecek gibi görünen yükseklikte olmasını amaçlayan bir süreçtir. Bu anlamda başarı geleceği daha iyi yorumlayabilen işletmelerin olacaktır. Bu işletmeler kısa sürede değişimlere uyum sağlayabilecek, değişimleri ve yenilikleri yapabilmelidirler. İşletme biliminde ise; strateji uzun vadeli hedeflere ulaşılacak yol demektir. Dolayısıyla bir strateji için önce uzun vadeli bir hedefin olması gerekir. Hedeflerse işletmenin misyonundan, amaçlarından ve değerlerinden yararlanılarak belirlenir ve bunlar hepsi birden işletmenin ufkunu belirler. 23 İşletme öncelikle ürettiği mal ve hizmet dahilinde somut hedefler koyarak vizyon ve misyonunu belirlemelidir. 2.2.1 Vizyon Vizyon, Bir işletmenin değerlerini, içinde bulunduğu durumu, ulaşmak istediği hedefleri belirleyen ve çalışanları ortak bir amaç etrafında bütünleştirerek işletmeyi arzulanan geleceğe doğru yönlendiren bir süreçtir. Gelişmeye açık, dünyayı izleyen, ileri görüşlü, bütün gelişmeleri birbirine bağlayabilen ve daha da öteye götürebilen bir lidere veya liderler grubuna ihtiyaç vardır. Liderler, vizyonu herkese anlatabilmeli, ne anlama geldiğini iletmeli ve onların vizyonu sahiplenmelerini sağlayabilmelidir. 2.2.2 Misyon İşletmenin uzun vadeli amaçları bir kere belirlendikten sonra, işletmeyi bu amaçlara ulaştıracak çeşitli seçenekler belirlenir. Amaca götürecek yollar (stratejiler) pek çoktur. Eğer bir tane olsaydı zaten planlama yapmaya gerek kalmazdı. Bu seçenekler arasından işletmenin yapısına, şartlarına ve misyonuna en uygunu seçilir. Çünkü bu, amaca ulaştıracak en uygun yoldur. 24 Misyon, bir organizasyonun varolma sebebi veya amacı olarak nitelendirilebilir. Misyon kavramının doğuşu şirket kültürü yerleştirme çabalarının bir uzantısı olarak düşünülebilir. Çalışanlar şirketin ana amacını bilirlerse; kendi bireysel ve şirketin genel 23 Özevren, Mina. Toplam Kalite Yönetimi Temel Kavramlar ve Uygulamaları. Bursa: Alfa Yayınları. 1997. s. 57 58 24 Özevren, s. 30 18

davranışlarını tekrar gözden geçirerek düzeltme fırsatı bulurlar. Örneğin bir şirketin misyonu dünya çapında bulunduğu sektörde en yüksek pazar payına sahip olmak olarak belirlenmiş ise, bu noktadan sonra fiyat yükselterek müşteri kaybetme pahasına daha fazla kazanma davranışı misyona ters düşmekte olduğundan uygulanmayacaktır. Misyon kavramı normal olarak şirket bütünü tarafından oluşturulmalı ve benimsenmelidir, fakat günümüzde misyon kavramı üst yönetim tarafından oluşturulan ve çalışanlara dayatılan bir yapıdadır. Bu nedenle şirket geneli tarafından benimsenmekten uzaktır. 25 2.2.3 Hedef Yönetim, insanları ortak bir teşebbüste bütünleştirmekte uğraştığı için kültürle ilintilidir. 26 Firma kültürü, kurumsal kültür, işletme kültürü olarak da dile getirilen kültür, bir örgütün içindeki çalışanların davranışlarını yönlendiren normlar, davranışlar, duygular, değerler, etkileşimler, etkinlikler, varsayımlar, inançlar, tutumlar ve alışkanlıklar sistemi olarak tanımlanabilir. 27 Örgüt tarafından oluşturulan bu kültür personelin örgütsel davranışına önemli etkide bulunur. Çalıştıkları şirketin iklimi diğer bir ifadeyle kültürü insanlar üzerinde olumlu ya da olumsuz etkiler yapar. 28 Hedefin amacı bu kültürleri ortak bir paydada bir araya getirmektir. Yani işletme içerisinde ortak bir hedef belirleyerek, tüm çalışanları bu hedefe yönlendirmektir. Hedef, belirli bir zaman dilimi için belirlenmiş ifadelerdir. Hedefler daha çok yakın zaman dilimini kapsar ve sayısal ölçekler ile belirlenir. Kullanılan sayısal ölçekler net ve kesin olmalıdır. Misyondan hedefe doğru giderken genelden özele doğru bir akış söz konusudur. Tüm bu belirlemeler yapılırken şirketin durum analizi çalışmasına önem verilmelidir, ancak böylelikle gerçekçi bir yön belirlemesi yapılabilir. 29 25 Usta, Yasemin & Öztayşi Başar. Stratejik Yaklaşım. (t.y.) http://www.danismend.com/konular/stratejiyon/stratejik%20yaklasim.htm. 1 Mayıs 2007 26 Drucker, Peter F. Yeni Gerçekler. çev. Birtane Karanakçı. Ankara: İş Bankası Kültür Yayınları. 1994. s.233 27 Dinçer, Ömer. Statejik Yönetim ve İşletme Politikası. İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım 1991. s.234 28 Barutçugil, İsmet S. İşte Uygun İnsan Değil, Kuruma Uygun İnsan. Milliyet Gazetesi. 18 Mart 1995 29 Usta, & Öztayşi, 2007 19

Stratejik kalite yönetimi geleceğe yönelik vizyon oluşturulmasını amaçlar. Organizasyonda vizyonun belirlenmesinden sonra, bu vizyona ulaşılabilmesi için misyon belirlenir. Organizasyonda misyon ve vizyonun tüm çalışanlar tarafından benimsenmesi ve ortak değerler olarak kabul edilmesi büyük önem taşır. Vizyon ve misyonun belirlenmesi organizasyonel başarı için yeterli değildir. Ayrıca, amaca ulaşmak için stratejiler ve aksiyon planları oluşturulmalıdır. 2.3. Toplam Kalitenin Temel Öğeleri Toplam Kalite Yönetimi, 'müşteri istek ve beklentilerini karşılama' ilkesini kuruluştaki tüm personelini görevi yapmakta ve böylece kalitenin ürün bünyesinde oluşturulmasını sağlayacak güçlü bir yöntem geliştirmektedir. Hedef ve stratejilerin belirlenmesinde uzun vadeli bir bakış açısına sahip olmak gerekir. Üretimden pazarlamaya kadar tüm faaliyetlerde kalite aranmalıdır. Çalışanlarda ekip ruhunu ve performansı canlandırıp teşvik edilmelidir. Toplam Kalite'nin tüm öğeleri çalışanların bilgi ve beceri düzeyini yükseltir, motivasyonu arttırır. Toplam Kalitede üst yönetim ve ona yardımcı olarak da insan kaynakları yönetimi liderlik rolünü üstlenmeli ve tüm çalışanlarla birlikte öğrenme sürecinden geçerek sürekli kalite geliştirme yolları aramalıdırlar. 30 Toplam Kalite Yönetiminde, korkunç bir rekabetin olduğu günümüzde işletmelerin uzun zaman hayatta kalabilmesini sağlayan bir yaklaşımdır. Bu yaklaşımın temel unsurları Fiegenbaum ve Ishikawa gibi çeşitli kalite yöneticileri tarafından 24 öğe aşağıdaki gibi sıralanmıştır 31 : Kalite odaklı olmak. Müşteri odaklı olmak. Süreç odaklı olmak. Kalite maliyetlerini hesaplamak. Deming döngüsünü bir yönetim modeli olarak kullanma. Gerçekler ve istatistikleri kullanarak karar vermek. 30 Aydemir, Nilgün. Toplam Kalite Yönetim Felsefesi. İktisadi İşletme ve Finans Dergisi, Temmuz 1993. s.54 31 Kavrakoğlu, İbrahim. Toplam Kalite Kontrol. İstanbul: Kalder Yayınları No: 2. 1994. s. 18 20

Devamlı gelişmek (Kaizen). Hedeflerle yönetim (Hoshin Kanri). Günlük yönetim (Nichijo Kanri). Katılımcı yönetim ve grup çalışması. Her girdi ve kaynağın kontrolü. İç müşteri kavramı (Bir sonraki süreç müşterinizdir kavramı). Önlemeye dönük yaklaşım. Bilime önem vermek ve uygulamak. Paydaş yönetimine önem vermek. Eğitim ve yetiştirmeye önem vermek ve insanları geliştirme. Katma değer yaratmak. Süreç yönetimi. Topluma katkı. Başarıyı evrensel ölçütlere göre değerlendirmek. Hataları olmadan önlemek. Sisteme önem verme. Kaynağa doğru süreci kontrol etme. Sapmaları kontrol etme. Bu çalışmalarla, işletme devamlı kendini geliştirerek daha iyi rekabet edilebileceği bir konuma gelecektir. Rekabet edebilir bir duruma gelebilmek için işletme esnek ve çevre şartlarına hemen cevap verebilecek bir durumda olmalıdır. Bunun için işletmenin çeşitli faaliyetlerde bulunması gerekir. Tüm bu faaliyetleri TKY Şemsiyesi altında toplayabiliriz. 21

Şekil 5 Toplam Kalite Yönetimi Şemsiyesi Mecazi olarak, Şekil 5.te belirtilen tüm öğeler işletmede uygulandığında, tıpkı bir insanın yağmurdan korunması gibi işletme dışarıdaki olumsuz şartlardan korunur. Toplam kalite yönetiminin öğeleri birbirini tamamlayarak bir bütün oluşturmaktadır. Bunları ayrı ayrı düşünmek ve uygulamak mümkün değildir. Toplam Kalite'nin öğeleri şu şekilde özetlenebilir. 32 Üst yönetim liderliği. Müşteri Odaklılık ve tatmini. İşletme çalışanlarının eğitimi. Takım çalışması. (gönüllü olarak) Kaizen (sürekli geliştirme) sürecinin benimsenerek uygulanması. 32 Şirvancı, Mete. Toplam Kalite nin Temel Öğeleri. Önce Kalite Dergisi, Ekim 1993, yıl.2, sayı.5 s.12 22

2.3.1. Üst Yönetim Liderliği Toplam kalite yönetim felsefesi organizasyon aşamasında çalışanları birleştirecek vasıflı liderlere ihtiyaç duyar. Bu doğrultuda liderliğin tanımını yaparsak; Liderlik, belirli koşullar altında ortak amaçlar için birleşen insanları amaçları gerçekleştirmek üzere etkileme sürecidir. 33 Üst yönetim kendini Toplam kalite yönetimi çalışmalarından soyutlamamalı, bilakis bu çalışmalara katılarak firmadaki diğer çalışanlara örnek olmalı ve onları da bu çalışmalara katılmaları için motive etmelidir. Toplam kalite yönetimi uygulamalarında özellikle üst yönetimin çalışanlara olan yaklaşımı başarı üzerinde önemli rol oynamaktadır. Çalışanların kendilerini aileden biri olarak görmelerini sağlayacak her türlü yaklaşım, çalışanların fikir ve kişiliklerine önem verme sistemin alt yapısını oluşturmaktadır. Toplam kalite felsefesinin benimsenip uygulanabilmesi için demokratik liderlik tarzı benimsenmelidir. Çünkü demokratik lider, her çalışanın grup eylemlerine maksimum katılımını sağlamaya, örgüt içi gerilim ve çelişkileri, çatışmaları, dirençleri azaltmaya çalışır. Sorumluluğu kendisinde toplamaz alt kademelere dağıtır. Böyle bir ortamda ise katılımcı yaklaşımların önemi ve faydaları ortaya çıkmaktadır. 34 Toplam kalite yönetiminin en önemli öğelerinden bir tanesi liderliktir. Liderlik sahip olduğu özellikleri bir vizyona, hedefe dönüştürerek, çevresindekileri bu vizyona ve hedefe göre heyecanlandırma, etkileme ve motive etme olarak tanımlanabilir. Toplam kalite yönetiminde yöneticinin lider olmak gibi bir zorunluluğu bulunmaktadır. Çalışanların yaratıcılıkta, yenilikçilikte ve katılımcılıkta motive edilmesi liderliği gerektirir. Yönetici bu tarz motivasyonu geliştireceği vizyonla gerçekleştirebilir. Bu yargıdan çıkan sonuç, Toplam kalite yönetimi felsefesinde tepe yöneticisinin lider olması ve bunun için de vizyon geliştirmesi gerekmektedir. Lider formasyonuna sahip yönetici, rutin işlerle zaman yitirmeyecek, vizyon geliştirme ve geliştirilen vizyonun uygulamaya taşınmasıyla ilgilenecektir. 35 33 Birdal, İlker& Aydemir, Nilgün. Yönetim Teorileri. İstanbul: Sistem yayınları. 1992. s.79 34 Ersen, Haldun. Toplam Kalite ve İnsan Kaynakları Yönetimi İlişkisi Verimli ve Etkin Olmanın Yolu. İstanbul: Sim Matbaacılık, 1997. s.41 35 Akdemir, Ali. Vizyon Yönetimi. İstanbul: Bayrak Matbaası, 1998. s.80 23