Kasiyer Oryantasyon Programı Mağaza Yöneticisi Eğitmen Kılavuzu
PROGRAM HEDEFLERİ Bu programda Teknosa Mağazalarında Kasiyer olarak işe yeni başlayan çalışanlarımızın, kendi görev ve sorumluluklarını, mağaza iş süreçlerini ve satış mesleğini en iyi şekilde yöneticisinin eşliğinde öğrenmesi amaçlanmıştır. Bu program; müşteri memnuniyetinin ön planda tutulduğu satış sonrası hizmetler yaklaşımının benimsenmesini sağlayan bilgi, beceri, tutum ve bakış açısını kazandırmayı sağlar. Ayrıca; yönetici ve işe yeni başlayan çalışan arasında yapılandırılmış bir ilişkinin geliştirilmesiyle Yönetici-Kasiyer arasında karşılıklı saygı ve güven ortamının kurulmasını kolaylaştırır. Bu programla birlikte Kasiyer in işe başladığı andan itibaren yöneticisi; çalışanının performansını geliştirmek konusunda daha fazla sorumuluk almaya başlar. Bu sorumluluğun yerine getirilmesinde; Teknosa Akademi, eğitmenleri ve e-öğrenme platformu ile öğrenme ve gelişim rehberliğinizde sürekli olarak size eşlik edecektir. Akademi tarafından sizin eşliğinizde yürütülecek program iki bölümden oluşur. 1. Kasiyer İlk Bölüm Programı Mağazanızda işe yeni başlayan Kasiyer ile ilk gün yapılacak eğitim programıdır. İşe yeni başlayan Kasiyer, görev ve sorumlulukarı doğrultusunda gerekli olan mesleki bilgi ve becerileri; Akademi tarafından hazırlanmış plan dâhilinde videolar, e-öğrenme eğitimleri ve yönlendirilen gözlemlerle birlikte tamamlayacaktır. Sizlerden beklentimiz sadece yöneticilik rolünüzle değil, koç, mentor ve eğitmen rollerinizle de bu öğrenme ve gelişim ortamını desteklemenizdir. Amacımız Kasiyere; kendi öğrenme sorumluluğunu kazandırmaktır. Hangi süreçte nasıl bir yol izleyeceğiniz bu kılavuzda yer almaktadır. 2. Devam Programı Başlangıç programını tamamlayan Kasiyer in kendi gelişiminin sorumluluğunu devam ettirmesini beklediğimiz ilk 5 aylık süreci kapsayan bir eğitim ve gelişim devam programıdır. Mağaza Yöneticisi olarak bu programda sizlerden beklentimiz; eğitim programı devam ederken, çalışanınızı takip etmeniz, onu desteklemeniz ve sorularla kendi gelişimini fark etmesini sağlamanız ve öğrendiklerini hayata geçirme konusunda talepkar olmanızdır. Her iki program süresince aşağıda belirtilen kanallarla Teknosa Akademi olarak size her zaman destek olmaya hazırız. Gelişim önerilerinizi ve geri bildirimlerinizi bekliyoruz. 02
Programa başlamadan önce aşağıdaki konularda hazırlıklı olmanız size kolaylıklar sağlayacaktır. Kendinizi nasıl tanıtacaksınız? Mağazayı sabah açan ekibin mağazaya geliş saati, Mağazanızın çalışma saatleri, Mağaza metrekareniz ve standardı, Mağaza norm kadronuz ile mağazada hangi pozisyonlar var? Bağlı olduğunuz Bölge Yöneticiliğinizin ve Bölge Yönetici nizin adı, bölgenizdeki mağaza sayısı ve isimleri neler? Hangi illeri kapsıyor? Satış Müdürlüğünüzün ve Satış Müdürü nüzün adı, Müdürlüğünüzdeki bölge ve mağaza sayısı ne? Hangi illeri kapsıyor? Yakın çevrenizde bulunan AVM ler, Yakın çevrenizdeki rakipler, Mevcut çalışanlarınızla konuşarak mağazada bir öğrenme ve gelişim sürecinin başlayacağını, bu süreçte yeni başlayan tarafından kendilerinin gözlemleneceğinin bilgisini paylaşın. Bir günün yol haritasını ve eğitim konularının yer aldığı bu kılavuzu Mağaza Yöneticisi/ Operasyon Yöneticisi/Mağaza Sorumlusu olarak okuyun. KIP te yer alan TeknoGaranti, Yerinde Hizmet Paketleri gibi bilgilendirici dokümanları mutlaka okumuş ve iş başı eğitimini verecek seviyede bilgiye sahip olun. 03
1 GÜNLÜK AŞAMALI KILAVUZ Günün Odak Noktası: Tanışma ve Bağ Kurma / Kasa Açılış ve Kapanış İşlemleri / Ödeme Alma Teknosa yı, Mağazayı ve Ekibi Tanıtma Satış Alanını, Ofisi ve Depoyu Keşif Teknosa Akademi yi Tanıtma Teknosa Oryantasyonu İletişim Temelleri ve İletişim Tipleri ve Satış 1 E-Eğitimi Kasa Alanını Gözlemleme Kasa Açılış Kapanış İşlemleri Ödeme Alma Hedefler ve Öğretilecek Ana Konular Kasiyerden beklentilerin bilinmesi, görev tanımının öğrenilmesi Kasa ve satış alanının, ürün kategorilerinin, mağaza yerleşiminin öğrenilmesi Teknosa oryantasyonunun tamamlanması Teknosa Akademi e-öğrenme ortamının tanıtılması Gelişim yolculuğunda kişinin kendi sorumluluğunun farkına varması Kasaya gelen işlere verilen hizmetin gözlemi ve gözlemlerine ilişkin notlar alınması Müşteri memnuniyeti odaklı yaklaşımı fark ettirme 04
10:00-10-30 Karşılıklı Konuşma Kendinizi tanıtın. Bunun için öncesinde kendinizi nasıl tanıtacağınızı ve nelerden bahsedeceğinize yönelik hazırlık yapın. Kendinizi tanıtırken, yaşınız, nereden mezun oldunuz, çalışma yılınız, Teknosadaki çalışma süreniz, ilk hangi mağazada hangi pozisyonda başladığınız ile ilgili bilgiler verebilirsiniz. Aynı bilgileri Kasiyer den de duyun. Daha önce yaptığı iş, sektör bilgisi gibi farklı sorular da sorabilirsiniz. Bunun ilişki başlangıcı olarak sıcak ve samimi bir ortamda olmasını sağlayın. Kasiyer hepsini anlatmayabilir, siz sorun. Bu bir günün amacından ve bu süreçteki rolünüzden bahsedin. Kasa ve satış alanını beraber gezin. Ürün kategorilerini anlatın. Mağaza Yöneticisi ve varsa Mağaza Sorumlularınızı tanıştırın ya da isimlerini paylaşın. Mağazanızdaki özel alanlar var ise, Mobil, Disney vb. gösterin ve buraların ne amaçla kullanıldığını, kimin kullandığını anlatın. Ürün bilgilerinin yer aldığı etiketleri, posterleri, hook alanlarını gösterin. Varsa ofis alanına geçin, mağaza norm kadronuzu, pozisyonları, Bölge Yöneticinizin ismini paylaşın. Bunları Altıngol Panosu üzerinden anlatabilirsiniz. (Altıngol panosunun detayına burada girmeyin). Ofis bilgisayarını gösterin ve buradan oracle girişi yaparak kişinin oracle self servisinden kişisel mail adresi, telefon ve adres bilgilerinin güncelliğini kontrol edin. Mağaza iş süreçlerinden bahsedin, Bir Kasiyer den beklentinin ne olduğunu tarif edin. Başarılı bir Kasiyer olmak için Müşteri Memnuniyeti Odaklı Yaklaşım ön şart olduğunu mutlaka duymasını sağlayın. QDMS e nasıl giriş yapılacağını gösterin, okuma görevlerinden haberdar edin. Kasa kodu ve şifresini paylaşın 5 SSS ını paylaşın ve önemini vurgulayın 10:30-11:00 Mağaza Yöneticisi Anlatıyor @teknosa.com uzantılı mail adresinin aktif olduğundan emin olduktan sonra PC den Teknosa Akademi portaline girmesini sağlayın ve eğitim portali hakkında bilgilendirme yapın. Akademi kişisel sayfasını beraber inceleyin. 15 Dakika Mola 11:15-11:30 Mağaza Yöneticisi Anlatıyor Teknosa yı tanıyalım: Kasiyer ile beraber Teknosa Akademi portalında oturum açın. Platformlara tüm cihazlardan sorunsuz erişilebileceği bilgisini verin. Teknosa e-oryantasyon platfomuna tıklayın, ilk sayfayı birlikte inceledikten sonra diğer bilgilere kendi başına göz atmasını isteyin. 05
11:30-12:00 Kasiyer Kendi Öğreniyor İşe yeni başlayan kişilerin genellikle soru sormaya çekindiği gözlemlenmiştir. Bu nedenle Kasiyer e aklında kalan soruları ifade etme fırsatı verin. Kasiyer ile Kasiyer in görev tanımını paylaşın. Gerek görülen yerlere ilişkin açıklama yapın, soruları cevaplayın. 12:00-13:00 Kasiyer Kendi Öğreniyor İşe yeni başlayan Kasiyer den Kasiyer e gelen üç işte verilen hizmeti gözlemlemesini ve gözlemlerini not almasını isteyin. Bunun için kendisine kâğıt-kalem verin. Bu öğrenme sürecine en iyi katkıyı almak için gözlemlemeye en uygun bulduğunuz Kasiyer arkadaşlarımıza konu hakkında bilgi verin, bu konuda onlardan destek isteyin. Yemeğe Kasiyer i davet edin. 1 Saat Öğle Yemeği 14:00-14:30 Mağaza Yöneticisi Koç Rolünde Kasiyer ile bir araya gelerek gözlemler üzerine konuşun. Kasa ile ilgili sizin türettiğiniz soruları sorabilirsiniz. Burada dikkat edilmesi gereken; gözlemlenen Kasiyer i yargılamaya fırsat vermeyecek şekilde sorular sorulmasıdır. 15 Dakika Mola 14:45-16:00 Kasiyer Kendi Öğreniyor Kasiyer in Teknosa Akademi de kendisine atanmış olan İletişim Temelleri ve İletişim Tipleri, Satış 1 e-eğitimleri ni tamamlamasını isteyin. 16:00-17:30 Kasiyer ya da Operasyon Elemanı Anlatıyor Kasa açılış işlemleri Kasa föyünün tanıtımı ve alınan nakdin föye işlenmesi Kasadan fiyat görme işlemi Nakit ödeme alma işlemi Kredi kartı ile ödeme alma işlemi 06
İade çeki ile ödeme alma işlemi SMS ile gelen kampanya çekleri ile işlem alma Kredi işlemleri Turuncu kart işlemleri Kitli koddan işlem alma Teknosa Mobil fatura ödeme işlemi 17:30-18:15 Kasiyer ya da Operasyon Elemanı Anlatıyor Kasa kapanış işlemleri Gün sonu alma işlemi Nakit toplama Kasa föyüne işleme Faturaları toplama işlemi Mağaza Yöneticisi ne teslimat işlemi Kasa çevresini düzenleme 18:15-18:45 Mağaza Yöneticisi Koç Rolünde Birinci günün değerlendirmesi Gün içinde seni etkileyen nelerdi? Mağaza işleyişi ile ilgili hangi konuları merak ediyorsun? Müşteri memnuniyetine yönelik mağazamız ile ilgili görüşlerin neler? Müşterilerin saha içindeki davranışları konusunda neler gözlemledin? 18:45-19:00 Mağaza Yöneticisi Yol Gösteren Ertesi günü kaçta geleceğini söyleyin. Ertesi gün gelmeden Teknosa Oryantasyonunu, görev tanımını tekrar etmesini isteyin. Üzerine ataması yapılan sorumlu olduğu e-eğitimleri 1 ay içerisinde mutlaka tamamlaması gerektiğini ve eğitimler sonunda yapılacak e-sınavdan 70 puan ve üzeri alması gerektiğininin önemini vurgulayın. Bir günlük eğitimi tamamladıktan sonra doldurması gereken Oryantasyon Geri Bildirim formlarını hatırlatın. 07
Barbaros Mahallesi, Mor Sümbül Sokak No:7/3F 1-18 Nida Kule Ataşehir Güney, 34746 Ataşehir / İstanbul www.teknosaakademi.com