İNTERNET SİTESİ TASARIMINDA BULANIK KALİTE FONKSİYONU YAYILIMININ UYGULANMASI. YÜKSEK LİSANS TEZİ End. Müh. Mehmet Serdar KILINÇ

İSTANBUL TEKNİK ÜNİVERSİTESİ FEN BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ İNTERNET SİTESİ TASARIMINDA BULANIK KALİTE FONKSİYONU YAYILIMININ UYGULANMASI YÜKSEK LİSANS TEZİ End. Müh. Mehmet Serdr KILINÇ Anbilim Dlı : ENDÜSTRİ MÜHENDİSLİĞİ Progrmı : ENDÜSTRİ MÜHENDİSLİĞİ HAZİRAN 2008

İSTANBUL TEKNİK ÜNİVERSİTESİ FEN BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ İNTERNET SİTESİ TASARIMINDA BULANIK KALİTE FONKSİYONU YAYILIMININ UYGULANMASI YÜKSEK LİSANS TEZİ End. Müh. Mehmet Serdr KILINÇ 507052 Tezin Enstitüye Verildiği Trih : 5 Myıs 2008 Tezin Svunulduğu Trih : 0 Hzirn 2008 Tez Dnışmnı : Diğer Jüri Üyeleri Prof.Dr. Ahmet F. ÖZOK (İ.T.Ü.) Prof.Dr. Cengiz KAHRAMAN (İ.T.Ü.) Doç.Dr. Gülçin BÜYÜKÖZKAN FEYZİOĞLU (G.S.Ü.) HAZİRAN 2008

ÖNSÖZ Sürekli gelişmekte oln Web teknolojileri günümüzde firmlrın iş ypış biçimlerini değiştirecek htt yeni bştn ypılndırck kdr etkili durum gelmiştir. Öyle ki Web uygulmlrınd özelleşmiş ve sdece Web üzerinden hizmet sunn firmlrın syısı giderek rtmktdır. Firmlr, kliteli Web uygulmlrı syesinde ykldıklrı yüksek müşteri memnuniyeti ile doğru orntılı olrk, günümüz rekbet ortmınd hızlı bir şekilde büyük üstünlük yklybilirler. Kullnıcı odklı hzırlnn Web siteleri, kullnıcı deneyimini en büyükleyerek müşteri memnuniyetini rtırcktır. Yüksek kullnıcı deneyimi sunn bir Web sitesi hzırlmnın yolu müşterilerin tlep ve beklentilerini doğru şekilde nliz ederek site geliştirme sürecinde bunlr uygun çözümleri hzırlmktn geçer. Bu çlışmnın mcı, Web sitesi geliştirme sürecinde müşteri isteklerini Bulnık Klite Fonksiyonu Yyılımı yöntemi ile uygun teknik özelliklere çevirerek müşteri memnuniyetini rtırmktır. Bu projede engin bilgi ve deneyimleri ile bn yol gösteren dnışmn hocm Syın Prof. Dr. Ahmet F. ÖZOK ve desteklerini esirgemeyen sevgili ileme ve rkdşlrım teşekkürlerimi sunrım. Hzirn 2008 Mehmet Serdr Kılınç ii

İÇİNDEKİLER KISALTMALAR TABLO LİSTESİ ŞEKİL LİSTESİ SEMBOL LİSTESİ ÖZET SUMMARY vi vii viii x xi xii. GİRİŞ 2. KALİTE FONKSİYONU YAYILIMI 2..Yeni Ürün Geliştirme Sürecinde Müşteri Beklentilerinin Krşılnmsı 2.2. Klite Fonksiyonu Yyılımı 5 2.2.. Klite Fonksiyonu Yyılımı Kvrmı 5 2.2.2. Klite Fonksiyonu Yyılımının Gelişimi 7 2.2.2.. KFY nın Orty Çıkışı 7 2.2.2.2. KFY nın Yygınlşmsı 9 2.2.2.. KFY nın Gelişimi Hkkındki Ynlış Bilgiler 2.2.. Klite Fonksiyonu Yyılımının Amcı 2.2.4. KFY nın Güçlü ve Zyıf Yönleri 2.. Klite Evi 5 2... Klite Evinin Ypısı 6 2..2. Klite Evinin Oluşturulmsı 8 2... Dört Aşmlı Model. BULANIK MANTIK 4.. Bulnık Mntık Kvrmı 4.2. Bulnık Mntığın Gelişmesi 5.. Sözel Değişkenler ve İfdeler 7.4. Bulnık Kümeler Teorisi 8.4.. Üyelik Fonksiyonu 4.4.2. Bulnık Kümeler ile İlgili Temel Kvrmlr 4.4.. Bulnık Kümeler ile İlgili Temel İşlemler 44.5. Bulnık Syılr 47.5.. Bulnık Syılrd Arlık Anlizi 48.5.2. Bulnık Syılrd Güven Arlıklrı ile Ypıln İşlemler 49.5.. Bulnık Syılrd Üyelik Fonksiyonlrı İle Ypıln İşlemler 52 iii

.5.4. Bulnık Syı Çeşitleri 52.5.4.. Üçgensel Bulnık Syılr 5.5.4.2. Ymuksl Bulnık Syılr 56.5.5. Bulnıklştırm 59.5.6. Netleştirme 60 4. İNTERNET ve WEB 66 4.. Bilgi, İletişim ve İnternet 66 4.2. İnternet Kvrmı 67 4.. İnternet in Trihsel Gelişimi 68 4.4. Türkiye de İnternet in Gelişimi 70 4.5. İnternetin Sğldığı Hizmetler (Servisler) 70 4.5.. Dosy Trnsfer Protokolü (FTP) 7 4.5.2. Elektronik Post (e-mil) 7 4.5.. Sohbet (IRC) 72 4.5.4. Gopher 72 4.5.5. Web (World Wide Web) 72 4.6. Web Sitesi Kvrmı 74 4.6.. Kullnıcı/Sunucu Mimrisi 75 4.6.2. Hipermetin Aktrım Protokolü (HTTP) 75 4.6.. Brındırm (Hosting) ve Sunucu 76 4.6.4. Aln Adı (Domin) ve URL 76 4.7. Web Sitelerinin Sınıflndırılmsı 78 4.8. Web in Trihsel Gelişimi ve Geleceği 79 5. WEB SİTESİ GELİŞTİRME 8 5.. Web Mühendisliği 8 5.2. Web Sitesi Progrmlm Dilleri 86 5.2.. İşretleme Dilleri (Mrkup Lnguges) 87 5.2... Hipermetin İşret Dili (HTML) 87 5.2..2. Genişletilebilir İşretleme Dili (XML) 89 5.2... Genişletilebilir Hipermetin İşret Dili (XHTML) 90 5.2.2. Betik Dilleri (Scripting Lnguges) 9 5.2.2.. İstemci Trfınd Çlışn Betik Diller 92 5.2.2.2. Sunucu Trfınd Çlışn Betik Diller 95 5.2.. Zengin İnternet Uygulmlrı (ZİU) 97 5.. Web Sitesi Geliştirme Süreci 98 6.WEB SİTESİ KALİTESİ 05 6.. Yzılım Klitesi 05 6.2. Web Sitesi Uygulmlrı 6.. Web Sitesi Klitesi 2 6.4. Algılnn Web Sitesi Klitesine Çok Boyutlu Yklşım 4 6.4.. İçerik 4 iv

6.4... Fydlılık ve Uygunluk 5 6.4..2. Güncellik ve Doğruluk 5 6.4... Anlşılırlık ve Açıklık 6 6.4..4. Yeterlilik ve Tmlık 7 6.4.2. Kullnılbilirlik 7 6.4.2.. Erişilebilirlik 7 6.4.2.2. Çekicilik 9 6.4.2.. Kolylık 20 6.4.2.4. Tutrlılık 2 6.4.. Hizmetler 2 6.4... Güvenlik 2 6.4..2. Kişiselleştirme 22 6.4... Bütünsellik 2 6.4..4. Etkileşim 2 7. UYGULAMA 25 7.. Giriş 25 7.2. İTÜ SEM İşletme Fkültesi Koordintörlüğü 26 7.. İTÜ SEM Sertifik Progrmlrı Web Sitesi 27 7... Mevcut Durum Anlizi 27 7..2. Site Amçlrının Belirlenmesi 7.4. Klite Evinin Oluşturulmsı 2 7.4.. Müşteri Sesinin Dinlenmesi 7.4.2. Teknik Özelliklerin Belirlenmesi 42 7.4.. İlişkiler Mtrisinin Hzırlnmsı 44 7.4.4. Teknik Özelliklerin Önemlerinin Belirlenmesi 46 7.4.5. Korelsyon Mtrisinin Hzırlnmsı 48 7.5. Anliz ve Yorum 49 8. SONUÇLAR VE TARTIŞMA 52 KAYNAKLAR 55 ÖZGEÇMİŞ 64 v

KISALTMALAR ASI ASP CSS DHTML DNS FTP HTML HTTP HTTPS IP IRC ISO İTÜ KFY LAN PHP SEM TCP/IP TİK SMTP URL WAN WWW WC XHTML XML ZİU : Amerikn Supplier Institute : Active Server Pges : Cscding Style Sheets : Dinmik HTML : Domin Nme System : File Trnsfer Protocol : HypertText Mrkup Lnguge : Hypertext Trnsfer Protocol : Secure Hypertext Trnsfer Protocol : Internet Protocol : Internet Rely Cht : Interntionl Orgniztion for Stndrdiztion : İstnbul Teknik Üniversitesi : Klite Fonksiyon Yyılımı : Locl Are Netwrok : Hypertext Preprocessor : Sürekli Eğitim Merkezi : Trnsmission Control ve Protocol nd Internet Protocol : Türkiye İsttistik Kurumu : Simple Mil Trnsfer Protocol : Uniform Resource Loctor : Wide Are Network : World Wide Web : World Wide Web Konsorsiyumu : Extensible HTML : Extensible Mrkup Lnguge : Zengin İnternet Uygulmlrı vi

TABLO LİSTESİ Syf No Tblo 2. Klite Fonksiyonu Yyılımı İfdesinin Jponc ve İngilizce Anlmı (Guint ve Prizler, 99)... 5 Tblo 2.2 İlişkiler Mtrisinde kullnıln Semboller ve Anlmlrı.. 2 Tblo 2. Gelişim Yönünün Gösterilmesi... 2 Tblo 2.4 Korelsyon Mtrisinde Kullnıln Semboller ve Anlmlrı... 26 Tblo 4. Bzı Temel Kümeler Ve Kodlrı... 78 Tblo 5. Bzı Temel Web Dillerinin Sınıflndırılmsı.. 98 Tblo 6. Litertürdeki e-ticret Bşrı Modelleri Sonuçlrı. 4 Tblo 7. Müşteri Önem Seviyeleri. 7 Tblo 7.2 Müşteri Memnuniyet Seviyeleri.. 8 Tblo 7. Mevcut Durum ve Hedeflenen Durum Seviyeleri... 9 Tblo 7.4 Müşteri Beklentileri Stış Avntjı Değerleri. 4 Tblo 7.5 Müşteri Algılmsı Anlizi Mtrisi. 42 Tblo 7.6 Müşteri Beklentileri ile Teknik Özellik Arsındki İlişkiler... 45 Tblo 7.7 Teknik Özelliklerin Önemleri.. 47 vii

ŞEKİL LİSTESİ Syf No Şekil 2. Klite Evininin Unsurlrı.. 6 Şekil 2.2 Klite Evininin Alt Mtrisleri... 7 Şekil 2. Müşteri İstekleri ve Önem Seviyeleri... 9 Şekil 2.4 Müşteri Algılmsı Anlizi Mtrisi.. 20 Şekil 2.5 Müşterilerin Rekbete Yönelik Değerlendirmelerinin Şemtik Gösterimi.. 22 Şekil 2.6 Teknik Özellikler.. 22 Şekil 2.7 İlişkiler Mtrisi. 24 Şekil 2.8 Teknik Özelliklerin Önemlerinin Hesplnmsı.. 25 Şekil 2.9 Teknik Gereksinimler Arsındki Korelsyon Mtrisi. 26 Şekil 2.0 Rkiplerle Krşılştırm ve Hedeflerin Belirlenmesi... 28 Şekil 2. Klite Evi.. 29 Şekil 2.2 Klite Evinin Prçlrı.. 0 Şekil 2. Klite Evini Oluşturm Adımlrı.. Şekil 2.4 Dört Aşmlı Model (Govers, 2000) 2 Şekil. Kesin A Kümesinin Gösterimi.. 7 Şekil.2 Sözel Değişken Ve Değerleri (Klus ve Yun, 995).. 8 Şekil. Kesin A Kümesinin Gösterimi. 9 Şekil.4 Bulnık A Kümesinin Elemnlrı Ve Üyelik Dereceleri. 4 Şekil.5 Bulnık Kümelerde Kpsm (Türe, 2006)... 42 Şekil.6 Bulnık A Kümesine Ait α-kesim Düzeyi (Türe, 2006)... 4 Şekil.7 Konveks Ve Konveks Olmyn Küme. 4 Şekil.8 Norml Ve Norml Olmyn Bulnık Kümeler (Türe, 2006). 44 Şekil.9 İki Bulnık Kümenin Kesişimi. 45 Şekil.0 İki Bulnık Kümenin Birleşimi. 45 Şekil. Bulnık Syı. 48 Şekil.2 Bulnık Syılrd Güven Arlığı.. 49 Şekil. Üçgensel Bulnık Syı.. 54 Şekil.4 A Üçgensel Bulnık Syısı.. 54 Şekil.5 Ymuksl Bulnık Syı 57 Şekil.6 İki Bulnık Kümenin Birleşimi. 6 Şekil.7 En Büyük Üyelik Derecesi İle Netleştirme... 62 Şekil.8 Ağırlık Merkezi Yöntemi İle Netleştirme..... 62 Şekil.9 Ağırlıklı Ortlm Yöntemi İle Netleştirme. 6 Şekil.20 Ortlm En Büyük Üyelik Yöntemi İle Netleştirme... 6 viii

Şekil.2 Toplmlrın Merkezi Yöntemi İle Netleştirme.... 64 Şekil.22 En Büyük Alnın Merkezi Yöntemi İle Netleştirme 65 Şekil.2 En Büyük İlk Vey Son Üyelik Derecesi Yöntemi İle Netleştirme.. 65 Şekil 4. Sttik Web Sitelerinin Çlışm Mntığı... 78 Şekil 4.2 Dinmik Web Sitelerinin Çlışm Mntığı.. 79 Şekil 4. Web in Gelişimi 82 Şekil 5. Web Mühendisliği (Murugesn ve diğ., 200).. 84 Şekil 5.2 Web Sitesi Geliştirme Adımlrı 99 Şekil 5. İçerik, Yönlendirme ve Görsel Tsrım İlişkisi 0 Şekil 5.4 Hyli Bir Firmnın Web Sitesi İçin Site Hritsı... 02 Şekil 6. Ölçütler Arsındki İlişki (ISO 926)...... 06 Şekil 6.2 İçsel Ve Dışsl Klite için Klite Modeli (ISO 926). 07 Şekil 6. Kullnım Klitesi İçin Klite Modeli (ISO 926) 0 Şekil 6.4 Web Sitesi Klitesinin Üç Temel Boyutu. 4 Şekil 6.5 2008 Mrt Aynı Tryıcı İsttistikleri (www.wschools.com)... 8 Şekil 6.6 2007 Ock Ekrn Çözünürlüğü İsttistikleri (www.wschools.com). 9 Şekil 7. Sitenin An Syfsının Mevcut Görünümü..... 28 Şekil 7.2 Klite Yöneticiliği Sertifik Progrmı Syfsının Mevcut Şekil 7. Görünümü... 29 Sğlık İşletmeleri Yöneticiliği Sertifik Progrmı Syfsının Mevcut Görünümü.... 0 Şekil 7.4 Uygulmd Kullnılck Klite Evinin Ypısı.. Şekil 7.5 Müşteri Sesi Anketi.. 4 Şekil 7.6 Ankette Kullnıln Ölçek. 5 Şekil 7.7 Önem Derecelerine Ait Üyelik Fonksiyonlrı.. 6 Şekil 7.8 Yeterlilik Derecelerine Ait Üyelik Fonksiyonlrı 7 Şekil 7.9 Stış Avntjın Ait Üyelik Fonksiyonlrı... 40 Şekil 7.0 İlişki Değerlerine Ait Üyelik Fonksiyonlrı. 44 Şekil 7. Korelsyon Mtrisi... 48 Şekil 7.2 Klite Evi.. 50 ix

SEMBOL LİSTESİ A : Rkip firm A memnuniyeti B : Rkip firm B memnuniyeti BA : Bğıl ğırlık G : Bğıl önem H : Hedef değer K : Rkip firm A yeterliliği L : Rkip firm B yeterliliği M : Mutlk önem MA : Mutlk ğırlık µ : Üyelik derecesi P : Plnlnn klite R : Firm memnuniyeti X : Önem derecesi Y : İyileştirme ornı Z : Stış vntjı x

İNTERNET SİTESİ TASARIMINDA BULANIK KALİTE FONKSİYONU YAYILIMININ UYGULANMASI ÖZET Geçtiğimiz birkç yıl içerisinde Web teknolojileri firmlrın iş ypış yöntemlerinde önemli değişikliklere neden olmuştur. Kurumsl Web sitelerinin syısı hızl rtmktdır ve İnternet rtık firmlr için önemli bir rekbet ortmı hline gelmiştir. Misyonu ve mcı ne olurs olsun bütün Web siteleri için rkip site sdece tek bir bğlntı kdr uzktdır ve dolyısıyl rekbet hiç olmdığı kdr yoğundur. Web ortmınd hytt klbilmek için Web siteleri müşteri odklı olmlıdır ve müşterilerinin ihtiyçlrını kvrmlı ve onlrın beklentilerini yerine getirmelidir. Bu bğlmd, yüksek kliteli bir Web sitesi, kullnıcılrının beklentilerini tm olrk krşılyndır. Klite Fonksiyon Yyılımı (KFY), yüksek müşteri memnuniyeti elde etmek için kullnıln sistemtik bir klite yönetim ve ürün geliştirme sistemidir. KFY müşteri ihtiyç ve tleplerinin ürün ve süreç tsrım özelliklerine çevrilmesine yrdım eder ve bu yoll bu özellikler müşteri memnuniyetini rtırmk mcıyl en iyi şekilde tsrlnbilir. KFY sürecinde çeşitli girdiler (müşteri ihtiyçlrının önemi, ilişkilerin gücü vb.) müşteriler ve uzmnlr trfındn dilsel ifdeler biçiminde belirtilir. Bu ifdeler genellikle belirsiz ve özneldir. Bu belirsizliğin üstesinden gelmek için bulnık küme teorisi, KFY sürecine entegre edilebilir. Bu projede, Bulnık KFY yöntemi uygulnrk, müşteri/kullnıcı sesinin elde edilmesi ve Web sitesi geliştirme sürecine dhil edilmesi konusu işlenmiştir. Yöntemin kullnışını göstermek için İTÜ Sürekli Eğitim Merkezi Web sitesi için ypıln uygulm sunulmuştur. Bir nket yrdımıyl elde edilen müşteri istekleri önem derecelerine göre sırlnmıştır ve uzmnlr trfındn belirlenen Web sitesi teknik özelliklerine dönüştürülmüştür. xi

IMPLEMENTATION OF FUZZY QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT IN INTERNET SITE DESIGN SUMMARY Over the pst few yers, Web technologies cused enormous chnges in the wy compnies do business. The number of corporte Web sites hs grown rpidly nd the Internet hs become n importnt competitive pltform for firms. For every Web site, regrdless of its mission or objectives, the competitor is only link wy nd therefore the competition hs become more intensive then ever. To survive in Web environment, Web sites need to be customer-orientted nd should relize customers needs nd meet their expecttions. In this sense, high-qulity Web site is one tht meets its users requirements perfectly. Qulity Function Deployment (QFD) is systemtic qulity mngement nd product development system for chieving higher customer stisfction. QFD helps to trnslte customer needs nd requirements into product nd process design chrcteristics so tht they cn be best designed to improve customer stisfction. In QFD process, vrious inputs (importnce of customer requirements, reltionship strength etc) re expressed by customers nd experts in the form of linguistic dt. Such dt re usully mbiguous nd subjective. To del with this vgueness the fuzzy set theory cn be integrted into QFD process. In this project, the issue of cpturing nd integrting the voice of the customer/user into the development process of Web site by pplying the Fuzzy QFD methodology ws discussed. An ppliction for ITU Continuous Eduction Center Web site is presented to illustrte the pproch. Customer needs, cptured by questionnire, were ordered ccording to the degree of their importnce nd turned into technicl chrcteristic of the Web site defined by experts. xii

. GİRİŞ İnternet, 90 lı yıllrın bşınd Web teknolojileri ile birlikte büyük bir hızl yygınlşrk günümüzün en etkin iletişim rcı hline gelmiştir. Web uygulmlrın gelişmesi ile kullnıcı deneyimi ve Web sitesi klitesi kvrmlrı d ön pln çıkmıştır. Kullnıcı memnuniyeti sğlyn ve firm iş süreçleri ile uyumlu çlışbilen Web uygulmlrı geliştirmekten sorumlu oln Web mühendisliği, teknoloji ve sntın bir bütün hline geldiği disiplinler rsı bir dldır. Web mühendisliği, yüksek kliteli Web uygulmlrı sunbilmek için Web geliştirme sürecinde sistemtik yklşımlrın kullnılmsını gerektirir. Frklı üretim ve hizmet sektörlerinde bşrı ile uygulnn Klite Fonksiyonu Yyılımı (KFY), Web mühendislerinin kullnıcı odklı tsrım hzırlmlrın yrdım edebilecek sistemtik bir tekniktir. Tekniğin uygulnmsı sırsınd orty çıkn müşteri ve uzmn görüşlerini gerçekçi bir şekilde syısllştırm ihtiycı, bulnık mntık yrdımıyl çözülebilir. Bu çlışmnın mcı Bulnık Klite Fonksiyonu yöntemi ile müşteri beklentilerini Web sitesi geliştirme sürecine dhil etmektir. Çlışmnın birinci bölümünde Klite Fonksiyon Yyılımı yöntemi yrıntılrı ile nltılmıştır. Yöntem hkkınd genel bilgiler verildikten sonr Klite Evi ni oluşturn prçlr tnıtılmıştır ve uygulm dımlrı sırsıyl nltılmıştır. İkinci bölümde bulnık mntık kvrmı ile ilgili teorik bilgiler sunulmuştur. Bulnık Klite Fonksiyonu Yyılımınd kullnılck oln üçgensel syılrd toplm, çrpm ve netleştirme işlemleri nltılmıştır. Üçüncü bölümde İnternet ve Web konulrın giriş ypılmıştır. Bu syede ilerleyen bölümlerde Web sitesi klitesi kvrmının dh iyi nlşılmsı hedeflenmiştir. Çlışmnın dördüncü bölümünde Web sitesi geliştirme süreci ele lınmıştır. Web mühendisliği kvrmı ve Web uygulmlrını klsik yzılım uygulmlrındn yırn özellikler belirtilmiştir. Bu bölümde son olrk Web sitesi progrmlm dilleri tnıtılrk Web sitesi geliştirme sürecinin dımlrı nltılmıştır. Web sitesi klitesi kvrmı çlışmnın beşinci bölümünde frklı yönleriyle ele lınmıştır. İlk olrk yzılım klitesi kvrmı ve yzılım klitesinin frklı ölçütleri

ISO 926 Stndrdı temel lınrk çıklnmıştır. Devmınd Web sitesi klitesi nltılmış ve frklı boyutlrı ile ele lınmıştır. Uygulm bölümünde Bulnık Klite Fonksiyonu Yyılımı yöntemi uygulnrk İTÜ Sürekli Eğitim Merkezi için yeniden hzırlnck Web sitesinde önem verilmesi gereken teknik özellikler belirlenmiştir. 2

2. KALİTE FONKSİYONU YAYILIMI 2.. Yeni Ürün Geliştirme Sürecinde Müşteri Beklentilerinin Krşılnmsı Artn rekbet koşullrı ltınd, orgnizsyonlr pzrdki rekbet güçlerini devm ettirebilmek için çğın değişen koşullrın yk uydurmk zorunddırlr. Müşteri ihtiyçlrı sürekli olrk değişmektedir ve orgnizsyonlr, küreselleşmenin etkisiyle dünynın her trfındn rkiplerle pzr pyı için rekbet etmektedirler. Müşteri beklentilerinin esnekliği ve çeşitliliğinin ynı sır gelişen teknoloji de şirketleri devmlı olrk yeni ürün vey süreç geliştirmeye itmektedir. Bu şrtlr ltınd, işletmelerin bşrılı olmlrı ve yşmlrını devm ettirmeleri için rkiplerinden her zmn bir dım önde olmlrı gerekmektedir. İşletmenin bu esnekliği ve çevikliği kznbilmesi müşteri ihtiyçlrını doğru şekilde nliz edip beklentilere krşılık verecek ürünler üretebilmesi ile doğru orntılıdır. Dolyısıyl, müşteri isteklerinin ön pln çıktığı günümüz piys şrtlrınd, hızl değişen müşteri beklentilerine en kıs sürede cevp verebilme kbiliyeti firmlrın rekbet gücünü rtırn en önemli unsurlrdn birisidir (Büyüközkn ve diğ., 2007). Şirketlerin pzrdki rekbet güçleri ile geliştirdikleri ürün vey hizmetin klitesi doğru orntılıdır. Orgnizsyonlr için bu noktdki kritik bşrı fktörü, müşterilerinin bitmek bilmeyen istek ve gereksinimlerini etkin bir şekilde krşılybilmeleri ve bunu sürdürebilmeleridir. Değişen müşteri gereksinimlerine krşılık veremeyen şirketler, bşlngıçt ship olduklrı vntjlrı zmn içersinde yitirmeye mhkumdurlr (Dy, 998). Bütün sektörlerde değişime krşı kyıtsız kln ve sonucund pzr pylrını ve rekbet güçlerini kybeden örnekleri görmek mümkündür. Bu firmlr, müşterileri trfındn kbul görmeyen yeni vey revize edilmiş ürünleri piysy sürme bşrısızlığını yşmıştır. Bu sorunlrın rdınd, genellikle müşterinin gerçek istek ve gereksinimlerinin nlşılmmsı ytmktdır. Şirket piysy oldukç bşrılı bir ürün suns dhi, müşteriler, yenilikçi yklşımlrı oln diğer ürün ve hizmetleri gördükçe beklentileri de değişebilmektedir. Ford un, İkinci Düny Svşı ertesinde ABD deki pzr pyının önemli bir bölümünü Toyot y kptırmsındki en önemli etken binek otomobil ile

ilgili Amerikn hlkının değişen tleplerini geç frk etmesidir. Müşterilerinin ekonomik ykıt tüketen rblr doğru tercihleri kyrken Ford, büyük hcimli rblr üretmeye devm etmiştir. Bir ürünün fikir olrk orty çıkmsındn, kvrmsl bir modelin seri üretim şmlrınd üretilip pzr sunulmsın kdr geçen fliyetler zinciri (Ünsl, 997) olrk tnımlnbilen yeni ürün geliştirme sürecinin ilk dımı müşteri tnımlmsının ypılmsı ile tılır. Hedef pzr belirlendikten sonr pzr ve rkiplere yönelik nlizler ypılır. Genel ürünler ve içerikleri, pzrlm strtejileri, rkiplerin durumu, müşterileri demogrfik özellikleri vb. konulr rştırılır. Bu rporlrdn çıkn sonuçlr göre oluşturuln lterntifler rsındn en uygun durum seçilir (Güllü ve Ulcy, 2002). Yeni ürün geliştirme süreci, belirli lt süreçleri, lt süreçlerin girdi ve çıktılrını, performns göstergelerini ve müşteri konumundki fonksiyonlrın ve birimlerin ihtiyç ve beklentilerini içermelidir. Yeni ürün geliştirme süreci, proje uygulmsınd belirleyici şmlrı oluşturn 5 lt sürece yrılır. Bunlr; ürün tnımlm, ürün tsrımı, proses tsrımı, test değerlendirme ve seri üretim olrk bilinir ve projenin kilometre tşlrı olrk dlndırılır (Ünsl, 997). Yeni ürün geliştirme sürecinin etkinliği kuruluş için en cn lıcı bşrı şrtlrındn birisi olrk orty çıkmktdır. Müşteri isteklerinin belirlenmesi için hrcnn çb tsrım sürecinin uzmsın neden ols d htsız ve müşteri sesine dyndırılmış bir ürün geliştirme süreci, geliştirilen ürün ve hizmetler vsıtsıyl şirkete pzr bşrısını d berberinde getirecektir. Müşteri düşüncelerinin gerektiği şekilde nlşılmmsı yeni y d revize edilmiş ürünlerin dh en bştn önemli bir dezvntj ship olmsı nlmın gelir. Çünkü ürünü kullnck oln ve bu üründen memnun olck trf müşteridir ve bu yüzden yeni ürün geliştirme sürecinin en önemli girdisini müşteri istekleri oluşturmktdır (Dy, 998). Bu uygulm ynı zmn Toplm Klite Yönetimi ilkelerine uygun proktif bir yklşımdır. Ürün piysy çıktıktn sonr tsrım üzerinde değişikliğe gidilmesi mliyeti yüksek ve uzun zmn ln bir düzeltici fliyettir. Dhsı bu düzeltmeler, geliştirme şmlrınd müşteri isteklerinin ess lındığı yeni ürünler kdr iyi sonuçlr vermez. 4

2.2. Klite Fonksiyonu Yyılımı 2.2.. Klite Fonksiyonu Yyılımı Kvrmı Klite Fonksiyon Yyılımı, yoğun rekbet ortmınd müşteri beklentilerini en iyi şekilde krşılyck ürün vey hizmetin tsrlnıp kullnımın sunulmsın kdr geçen bütün süreçlerin etkin bir şekilde gerçekleştirilmesine yrdımcı sistemtik bir yöntemdir. Orgnizsyonlrın Klite Evi dı verilen bir ypı ile yeni ürün geliştirme sürecinde müşteri beklentilerini tsrım özelliklerine çevirebilmektedirler. KFY teriminin Jponcdki orijinl dı Hin Shitsu Ki Nou Ten Ki olrk bilinmektedir (Guint ve Prizler, 99). Bu kvrm İngilizceye Qulity Function Deployment olrk çevrilmiştir. Ülkemizde tnınmy bşldığındn beri Türkçeye Klite İşlev Konumlndırılmsı, Klite Fonksiyonu Göçerimi, Klite Fonksiyonu Açınımı ve Klite Fonksiyonu Yyılımı gibi frklı şekillerde tercüme edilmiş ve frklı yzrlr ve bilim dmlrı trfındn frklı şekillerde kullnılmıştır (Devrim, 2006). Bu çlışmd ise, Klite Fonksiyonu Yyılımı ifdesi tercih edilmiştir. Jponcd her sözcük çeşitli nlmlr tşıybildiğinden, hem İngilizceye hem de dilimize ypıln tercüme slınd tm olrk yöntemin orijinl dının verdiği nlmı krşılymmktdır. Tblo 2. de bu terimlerin krşılıklrı ve üç frklı dil rsındki geçişler gösterilmiştir. Tblo 2.: Klite Fonksiyonu Yyılımı İfdesinin Frklı Dillerdeki Anlmı (Guint ve Prizler, 99) Jponc İngilizce Türkçe Qulity Klite Hin Shitsu Fetures Nitelik Attributes Özellikler Qulities Vsıflr Ki No Ten Ki Function Mechniztion Mechnisms Deployment Diffusion Development Evolution İşlev Meknizm İşleyiş Trz Yyılm Gelişme Evrim Açılm Göçerim 5

Klite sözcüğü Jponc Hin Shitsu kelimelerindeki nitelikler nlmını tm olrk krşılmktdır ve dilimize ynı nlmıyl yerleşmiş oln ve yygınc kullnıln bir kelimedir. Dolyısıyl terim içinde bu şekliyle kullnılbilir. Fonksiyon sözcüğü de yine ynı şekilde Ki No kelimelerindeki nlmı ynen tşımktdır ve o d dilimize ynı nlmıyl yerleşmiş ve yygın bir şekilde kullnıln bir kelimedir. Dolyısıyl bu kelime de terim içinde bu şekliyle kullnılbilir (Suliyev, 2007). Anck Ten Ki kelimesinin krşılığı olrk konuşlndırm, çınım, çılım y d yyılım kelimelerinin kullnılmsı terim içinde ynı nlmı vermemektedir. Jponcd ten ki ; İngilizcedeki deployment sözcüğünün tnımındn dh geniş bir nlm ifde eder. Ten Ki ; fliyetlerin genişletilmesi y d fliyetlerin geliştirilmesi nlmını tşımktdır (Kogure ve Ako, 98). Orijinl dilindeki üç Jpon terimin tercümesine göre KFY nın nlmı, bir ürün vey hizmetin özelliklerini, firmnın uygun fonksiyonel unsurlrı ve müşteri beklentileri ile geliştirmektir (Byrktr, 2007). Litertürde, KFY için frklı uzmn ve bilim dmlrı trfındn ypıln diğer bzı tnımlr ise şöyledir: KFY nı orty çıkrn önemli isimlerden birisi oln Ako (990) y göre KFY, müşteriyi ttmin etmek ve müşterinin tleplerini tsrım hedeflerine ve üretim sürecindeki bşlıc klite güvence noktlrın çevirmeyi mçlyn tsrım klitesi geliştirme yöntemidir. KFY, müşteri girdilerinin tsrım, imlt ve servise kdr iletilmesinin, biçimi eve benzeyen bir dizi mtris kullnılrk fonksiyonlr rsı bir ekip trfındn ypıldığı bir ürün/hizmet geliştirme sürecidir (Griffin ve Huser, 99). Guint ve Prizler (99) KFY yi; müşterileri dinleyip tm olrk ne istediklerini öğrendikten sonr, bu ihtiyçlrın eldeki kynklrl en iyi şekilde nsıl krşılncğını belirlemenin mntıksl bir yoludur olrk tnımlmktdırlr. Amerikn Tedrik Enstitüsü ne göre KFY, müşteri vey kullnıcı ihtiyçlrını rştırm, ürün tsrımı ve geliştirme, üretim, dğıtım, pzrlm, stış ve servis lnlrınd şirket ihtiyçlrı hline getirmektir. Amerikn Klite Verimlilik Merkezi (Qulity Productivity Center) ise KFY şu şekilde tnımlmıştır: KFY; müşteri tleplerine göre ürün ve hizmet tsrlyn ve 6

üretici vey tedrikçi firmnın tüm üyelerini içeren bir sistemdir. Bzen, toplm klite kontrolünün en gelişmiş şekline krşılık gelir (Xie ve diğ., 200) KFY; müşteri beklentilerinin ürünün teknik özelliklerine çevrilmesi mcıyl kullnıln bir plnlm ve problem çözme rcıdır. KFY, ürün tnımın girecek bütün elemnlrı sistemtik bir şekilde ele lmktdır (Chen ve diğ., 2006). Benzer bir tnım Chen ve Weng (2006) trfındn verilmiştir: KFY, yüksek müşteri memnuniyeti yklmk için müşteri sesinin, çeşitli ürün plnlm, mühendislik ve imlt dımlrındn geçerek bitmiş ürüne çevrilmesi için kullnıln sistemtik bir metottur. Cohen kitbınd (995) KFY nı: Bir geliştirme tkımının müşteri istek ve ihtiyçlrını çıkç nlmsını sğlyn ve önerilen her ürün y d hizmetin bu ihtiyçlrı krşılm yeterliliğini sistemtik olrk değerlendiren, ypısllşmış bir üretim plnlm ve geliştirme yöntemidir. şeklinde tnımlmktdır. Yukrıd verilen tnımlmlr ışığınd KFY, orgnizsyonlrın ürün vey süreçlerinin, müşterilerinin hem mevcut ve hem de gelecekte orty çıkbilecek beklenti ve ihtiyçlrını en uygun şekilde krşılybilmesi için müşteri sesinin teknik özelliklere kolyc ve etkin bir şekilde dönüştürülmesini sğlyn ve fonksiyonlr rsı bir tkım trfındn yürütülen sistemtik bir metot olrk tnımlnbilir. 2.2.2. Klite Fonksiyonu Yyılımının Gelişimi 2.2.2.. KFY nın Orty Çıkışı KFY yöntemi ilk olrk, 960 lrın sonlrınd Prof. Shigeru Mizuno ve Prof. Yoji Ako trfındn Jpony d orty tılmıştır. Jpon endüstrisi 2. Düny Svşı sonrsınd tklit ve kopylmy dylı bir ypı içindeydi. O dönemde, Dr. Jurn, Dr. Koru Ishikw e Dr. Feigenburn un öğretileri ve çlışmlrının d etkisiyle Jpon snyisinde isttistiksel klite kontrol uygulmlrı yerleşmeye bşlmıştır. Bu fliyetler dh sonr Toplm Klite Kontolü (TKK) ve Toplm Klite Yönetimi (TKY) olrk gelişen klite kontrolü, opersyonel yönetimin önemli bir prçsı hline getirmiştir. Sonuç olrk isttistiksel klite kontrolü 960-65 yıllrı rsınd Jpony d TKK içinde şekillenmiştir. Bu syede Jpon endüstrisi şirket bütününde klite kontrol (CWQC - compny wide qulity control) konseptini benimsemiştir. CWQC felsefesi müşteri odklılık, çprz fonksiyonel yönetim ve çıktı bzlıdn çok 7

süreç bzlı yönelim ile tnımlnbilir. Yönetim klitesine ve ypıln işin klitesine dynır (Govers, 2000). Prof. Mizuno ve Prof. Ako nun mcı müşteri memnuniyetini ürünün içine dh üretilmeden dhil edebilecek bir klite güvence metodu geliştirmekti. Önceki klite kontrol yöntemleri genellikle problemi üretim esnsınd vey üretim sırsınd çözmeye yönelik yklşımlrdı. KFY, bu ortmd yeni ürün geliştirme için Toplm Klite Kontrol şemsiyesi ltınd bir metot vey kvrm olrk doğmuştur. Jpon otomotiv snyisinin devmlı yeni ürün ve yeni modelleri piysy sürerek hızl geliştiği dönemde KFY nın çekirdeğini oluşturn iki sonuç kvrnmıştır (Byrktr, 2007): İnsnlr tsrım klitesinin önemini frketmeye bşlmıştı fkt hiçbir kynk olmdn bu gelişme nsıl bşrılcktı. Şirketler zten klite kontrol süreç grfikleri kullnıyorlrdı nck bu grfikler yeni ürün tsrlnıp üretildikten sonr hzırlnıyordu. Bu yönde ilk dımı 966 yılınd Kiyotk Oshiumi süreç grntisi mddeleri tblosunu yyınlyrk tmıştır. Bu tblo klite krkteristikleri ile süreç fktörleri rsındki bğlntıyı göstermekteydi. Dh sonr blık kılçığı diygrmı olrk litertüre geçen bu tblod neden ve sonuçlr rsındki ilişkiler gösterilmektedir. Süreç grntisi mddelerini tnımlyn bu tbloy Prof. Ako tsrım görüş birliği lnlrını ekleyerek yeni ürün geliştirme tblosunu oluşturmy çlışmıştır. Prof. Ako New Product Development nd Qulity Assurnce Qulity Deployment System bşlıklı yyınınd klite yyınımı dını verdiği üretimin bşlngıcındn önce ve üretim sırsınd tsrım klitesini sğlmk için gerekli oln klite güvencesi noktlrını sğlmk için uygulnn metodu tnımlmıştır. 972 yılınd Kobe Shipyrds of Mitsubishi Hevy Industry de büyük krgo gemilerinin ykıt deposu tsrımınd KFY nın bşrı ile uygulnmsı sonucu blık kılçığı diygrmın ilgi rtmıştır. Sonuçlr birçok sebebi pylştığı için blık kılçıklrı, stırlrınd müşteri memnuniyetinin etkilerini ve sütunlrı d kontrol ve ölçülebilir sebepleri gösteren mtris ypıy uyrlnbilirdi. Tüm bu fikir ve geliştirmeler klite yyılımı olrk entegre olmuş ve şekillenmiştir. Klite yyılımı, kullnıcı ihtiyçlrını klite özelliklerine çeviren, bitmiş ürünlerin 8

tsrım klitesini tnımlyn, bu kliteyi bileşenlerine yyn yöntem olrk tnımlnmıştır. Prof. Ako, Jpon Klite Kontrol Topluluğu (Jpnese Society for Qulity Control) KFY rştırm komitesini kurrk 970 lerin sonun kdr KFY nın geliştirilmesine ktkıd bulunmuştur. 978 yılınd Ako ve Mizuno nun birlikte editörlüğünü yptıklrı kitp syesinde KFY Jpony d yygın olrk kullnılmy bşlnmıştır. İlerleyen yıllrd yöntem, değer mühendisliği, güvenilirlik ve drboğz mühendislikleri ve yeni teknolojiler ile entegre edilerek kritik noktlrd kökten gelişmelerin sğlnmsınd kullnılmy bşlnmıştır (Ako, 990). 2.2.2.2. KFY nın Yygınlşmsı Toyot, 977 yılındn itibren KFY yöntemini bşrıyl kullnrk önemli kznçlr elde etmiştir. Toyot, dört yıllık örnekleri inceleme ve personeli eğitme sürecinden sonr bu sistemi geliştirerek 4 frklı model üretiminde uygulmıştır. Toyot nın 980 lerin bşın değin KFY ile büyük ornd mliyet düşüşleri sğlmsı ve ürün yenileme, piysy sürme sürecini drmtik ornlrd şğıy çekebilmesi Amerikn firmlrının d dikktini bu yöntemin üzerine çekmiştir (Chen ve diğ., 2006). KFY üzerine ilk kitp (Deployment of the Qulity Function) yyını 978 yılınd Jpon Stndrtlrı Derneği trfındn ypılmıştır ve kitp dh sonr ybncı dillere çevrilmiştir (Chn ve Wu, 2002). KFY nın hizmet sektöründeki ilk uygulmlr 98 yılınd Ohfuji, Nod ve Ogino trfındn spor komplekslerinde, büyük lışveriş merkezlerinde ve perkende mğzlrınd olmuştur (Demirtş, 2007). 987 yılınd ilk Deming Klite Ödülü verilmiş ev 99 de ilk ulusl KFY sempozyumu düzenlenmiştir. Yukrıd nltıln keşif ve uygulmlrın doğrultusund KFY, Jpony d, trım sistemleri, inşt ekipmnlrı, kişisel elektronik cihzlr, ev letleri, entegre devreler, yzılım sistemleri, çelik, sentetik kuçuk ve tekstil gibi birçok endüstride kullnılmktdır. (Chn ve Wu, 2002). 987 de 80 Jpon şirketi rsınd KFY hkkınd ypıln nketin rporu yyınlnmıştır. Bu şirketer nkette KFY nı kullnmlrındki mçlrını şöyle sırlmışlrdır: tsrlnn ve plnlnn kliteye ulşmk, yeni ürün geliştirme süresini ve mliyetini düşürmek, rkip ürünlerle krşılştırm ypmk, şirketi rkiplerinden yırck ürün geitirrnek, pzrın klite 9

bilgisini nliz etmek, klite problemlerini zltmk, tsrım değişikliklerini zltmk, pzr pyını rttırmk. Yöntemin ABD ye ulşmsı 98 Ekim inde Qulity Progress de Kogure ve Ako trfındn yyınlnn Qulity Function Deployment nd CWQC in Jpn bşlıklı mkle syesinde olmuştur (Demirtş, 2007). Amerikn Klite Verimlilik Merkezi (GOAL/QPC: www.golqpc.com) nin kurucusu ve yöneticisi B. King ve Xerox t ve MIT de görev ln D. Clusing KFY ile öğrenen kişilerdir. Amerikn Tedrikçi Enstitüsü (ASI:www.msup.com) nün kurucusu Ford Motor dn Sullivn ise Amerik d KFY konseptinin önemini ilk frk edenlerin bşınd gelmektedir (Cohen, 995). Kurumlr çısındn bkıldığı zmn, ASI ve GOAL/QPC nin KFY nın Amerik d yygınlşmsınd önemli rolleri olmuştur (Chn ve Wu, 2002). KFY Amerik d ilk kez 984 yılınd Xerox şirketinden Dr. Clusing trfındn uygulnmıştır. Xerox sonrsınd Digitl Equipment, Hewlett Pckrd, AT&T, M Compny, Bxter Helthcre, Budd, Chrysler, DEC, Goodyer, Kodk Estmn, Motorol, NASA, NCR, Polroid, Procter nd Gmble ve IBM ITT gibi birçok firm bu uygulmyı bşltmış (Chn ve Wu, 2002), Ford ve Generl Motors firmlrı 50 den fzl bşrılı uygulm gerçekleştirmiştir (Chen ve diğ., 2006). ABD de ilk KFY sempozyumu 989 yılınd düzenlenmiş ve ilk Deming Klite Ödülü ise 99 de verilmiştir (Arı, 2006). Avrup d KFY ilk kez 987 ve sonrsınd kullnılmıştır. Doksnlı yıllrın bşındn itibren ilgi giderek rtmış ve 99 yılınd İtly d. Avrup KFY Sempozyumu düzenlenmiştir. Gggno & Associti nin bşknın Mr. Alberto Glgno Avrup dki bu yygınlşmdn dolyı Ako ödülünü lmıştır (Byrktr, 2007). Aynı dönemlerde yöntem Rusy, Brezily, Avustrly gibi ülkelerde de yygınlşmış ve kullnımı rtmıştır. Günümüze değin Belçik, Dnimrk, Almny, Hong Kong, Hindistn, Mlezy, Singpur, İsviçre, İngiltere gibi frklı ülkelerindeki bşrılı KFY uygulmlrı litertüre geçmiştir (Chn ve Wu, 2002). Türkiye de ise ilk KFY uygulmsı Arçelik firmsı trfındn 994 yılınd bulşık mkineleri üzerinde gerçekleştirilmiştir (Öter ve Tütüncü, 200). 0

2.2.2.. KFY nın Gelişimi Hkkındki Ynlış Bilgiler İlk KFY kitbı Jpony d 978 de bsılmış olmsın rğmen uzun sure İngilizceye çevrilmemiştir. Dolyısıyl, KFY nın gelişimi konusund bzı ynlış trihi gerçeklerin kbul edildiği görülmüştür. Yoji Ako, mklesinde bu ynlış bilgilerin doğrulrını sunmuştur. Klite yyılımı Mitsubishi Hevy Industry (MHI) nin Kobe Tersnesi nde yrtılmıştır: MHI nin 978 de KFY metodolojisinin çekirdeği oln klite grfiğini tsrldığı doğrudur nck Ako nun çeşitli şirketlerden edindiği tecrübelerinin sonucund yöntemi trif ettiği ilk mklesi 972 Nisn ınd yyınlnmıştır. MHI yzılrınd tsrım klitesinden bhsedilmiş nck klite yyılımı terminolojisi kullnılmmıştır. Klite yyılımı Toyot ile ict edilmiştir: Toyot yöneticileri KFY nı 979 yılınd Ako nun eğitimleri ile şirketlerinde uygulmy koymuşlrdır. Toyot nın bşrılı uygulmlrı yöntemi Avrup ve ABD ye tnıtmıştır. Btıd klite grfiğinin Klite Evi olrk isimlendirilmesinin nedeni: Klite grfiğinin tepesi, ABD stndrdı oln üçgendir ve Toyot rçlrının şeklinden esinlenilmiştir. Tblonun bu şekli Mr. Tsuneo Swd trfındn Ligt Ace rcının geliştirilmesinde de kullnılmıştır ye popülritesini bu isimle sğldığın innılmktdır. KFY teriminin yrtılmsı: Yöntemin KFY olrk dlndırılmsı Ako nun 972 de Knss Devlet Üniversitesi ni ziyretinde Dr. L.T. Fn bu terimi kullnmsı ile bşlmıştır. 2.2.. Klite Fonksiyonu Yyılımının Amcı Şirketlerin yşmlrını devm ettirebilmeleri müşteri ihtiyçlrını lgılyrk hızlı bir şekilde değişikliklere dpte olup uygun ürünleri üretmelerine bğlıdır. Sdece üreticinin tleplerine bğlı klınrk tsrlnn ürünler üretim sürecinde verimli olslr d müşterinin kullnımın sunulduklrınd bşrısız olbilirler. Ürüne yönelik beklentiler hem müşteri hem de üretici trfındn frklı şekillerde orty çıkr. Müşterinin dilinde modern tsrım, kullnım kolylığı, boyutlr, renk, v.b. özellikler öne çıkrken; üretici trfınd teknik prmetreler, verimlilik göstergeleri, dynıklılığı, tsrrufu, ekolojik olmsı vb. özellikler dillendirilir

(Suliyev, 2007). Müşterilerin ürüne yönelik beklentileri, müşteri beklentileri olrk dlndırılırlr; şirketin dilinde ise ürüne yönelik beklentiler krkteristikler olrk dlndırılır. Şirket için üreticinin beklentilerini lgılmk ve formüle etmek olğn bir süreçtir. Üretici beklentileri, şirket içi süreçlerde, teknik evrklrd, müşteri ve dğıtıcılrıyl imz edilmiş nlşmlrd yer bulurlr. Bun krşın ürünün bşrısı üzerinde dh çok etkisi bulunn müşterilerin beklentileri ise, genel olrk o kdr net ifde edilmemekte ve teknik ticri dokümntsyon ile nlşmlrd yer lmmktdır. Dolyısıyl, müşterinin dilinde formüle edilmiş oln ürüne yönelik beklentiler, şirketin diline çevrilmelidir. Dh sonr bu bilgiler, şirket trfındn üretilen ürünün müşteri beklentilerini tm krşılmsını sğlmk için teknik süreçlere dhil edilir. Anck bu şekilde ürün müşteri beklentilerine cevp verir hle gelir. Bu metodun mcı; vr oln ürünün iyileştirilmesi vey yeni bir ürünün geliştirilmesinin çeşitli şmlrınd müşterinin istediği klitedeki ürünü sunmk için ypıln çlışmlrı, müşterinin sesine kulk vererek yönlendirmek ve gerçekleştirmektir. KFY, bir urunun tsrlnmsı, üretilmesi ye pzrlnmsınd rol oynyn tüm üretici ve tedrikçi işletmelerin, müşteri tlep ve gereksinimlerini dikkte lrk, tkim çlışmsı yoluyl sonuc ulşmlrını sğlyn bir klite tekniğidir. Bu tekniği kullnrk işletmeler, müşteri gereksinimlerini mühendislik ve üretim süreçlerine doğru olrk yerleştirerek, dh bşrılı sonuçlr ulşbilirler (Arıcn, 2006). KFY nın odğını müşteriden gelen tlepler oluşturur. Süreç, teknolojideki yeniliklere göre değişen müşteri gereksinimleri doğrultusund yürümektedir. Bun bğlı olrk d, müşterinin gerçekten ne istediğinin tespit edilmesi bu yöntemin temel mcıdır (Krsk, 2004). KFY, tüketicinin stın lmk istediği ürünlere ilişkin tsrım, üretim ve pzrlm şmlrın müdhle etmek yoluyl bu şmlrın her birinde müşterinin rdığı kliteyi sğlm mcını güder (Richrd ve diğ., 2006). Bu nedenle KFY, klite geliştirme işlemini ypılndırn bir süreçtir ve sürecin temelinde teknolojik gelişmeler değil, müşteri istekleri ytmktdır. KFY nın mcı ürün ve hizmetlerin tüketicilerin istek ve beğenilerini ynsıtck şekilde tsrlnmsıdır (Özgün, 2000). 2

2.2.4. KFY nın Güçlü ve Zyıf Yönleri Müşteri sesini firm içine duyurn sistemtik bir yöntem oln KFY nın Jpony d ilk orty çıkışındn bu yn trım, inşt ekipmnlrı, elektronik, beyz eşy, çelik, otomobil, tekstil, imlt, eğitim, bnkcılık, yzılım gibi birçok sektörde uygulmlrın rstlmk mümkündür (Chn ve Wu, 2002). Yöntem Uzkdoğu dn, ABD ne Avrup dn Güney Amerik y kdr çok geniş bir coğrfyd ürün geliştirme, klite yönetimi, müşteri beklentileri nlizi, çok mçlı krr verme, tkım çlışmsı, mliyetlendirme gibi frklı süreçlerde yygın bir kullnım shiptir. KFY n ilginin bu denli yüksek olmsının ltınd ytn sebepler şu şekilde sınıflndırılbilir. KFY müşteri odklıdır. KFY nın temel hedefi müşteri ile firmnın ortk bir dil kullnmsını sğlmktır. Zmnl hem müşterilerin beklentileri ve ihtiyçlrı hem de firmlrın yönetim ypılrı, çlışnlrı, teknolojileri değişmektedir. Devmlı değişim, müşteri ve firmnın lgı hritlrının, düşünce ypılrının sürekli yenilendiği dolyısıyl d konuştuğu dillerin frklılştığı nlmın gelmektedir (Özer ve Tütüncü, 200). Geçmişte bşrıyı yklmış şirketler dhi müşterinin ne dediğini nlmk için yeterince hızlı hreket edememekte ve zmnl pzrd düşüş gösterebilmektedir. KFY müşterinin sesi ni firmnın içine en doğru şekilde tşır. Bu syede ürün y d hizmetin tsrımınd müşterinin istek ve gereksinimlerine öncelik verilmiş olur. Müşteri odklı ürünler müşteri ttminindeki rtış ile berber orgnizsyonlrı dh rekbetçi konum yükseltir. KFY syesinde müşteri şikyetlerinde zlmlr elde edilerek firmnın mrk değeri yükselir (Kim ve diğ., 2000). KFY etkinliği rtırır. KFY nın uygulnmsı bşt yeni ürün geliştirme süreci olmk üzere üretim ve stış sürçlerini olumlu yönde etkiler. Pzrın iyi nlizi ve müşteri ihtiyçlrının önceliklendirilmesi syesinde tsrım nınd firm, kynklrını etkin bir şekilde kullnır. Kynklrın etkin kullnımı, gereksiz ytırımlrı önleyecek ve bşlngıç mliyetlerini şğıy çekecektir. Devrim (2006) e göre KFY kullnılmsı ile ürün tsrım için gereken süre kıslır ve ürünün pzr sunumu hızlnır ve tsrımdki değişiklikler zlır. KFY syesinde dh kliteli ve güvenilir ürünler üretilerek stış sonrsı problemler ve geri ideler zlır.

KFY kurumsl gelişmeyi sğlr. KFY, deprtmnlr rsı tkım çlışmsını gerektiren bir süreçtir (Bottni ve Rizzi, 2006). Yty iletişim knllrının kullnımını teşvik eden ypısıyl birimler rsınd iletişimi kuvvetlendirir. Bilginin tsrım, mühendislik, imlt ile üst yönetim bölümlerine yrı ve kopuk olrk iletilmesi frklı değerlendirmelere yol çbilecek ve verimsizlik ile iletişimsizlik sorunu yşnbilecektir. Oys KFY, tkım çlışmsın dylı bir bölümler rsı işbirliği gerektirmektedir. Ayrıc KFY, Deming in Üst Yönetimin 4 Sorumluluğu listesinde ilk sırd yer ln işletmelerdeki mç birliğini sğlmy destek olur. Amç birliği orgnizsyon için en önemli hedeflerin pylşılmsını, yerleşmesini sğlr (Özgün, 2000). KFY, yzılı bilgi birikimini sğlyrk kurumsllşmy ktkıd bulunur (Arı, 2006). Bu üstün özelliklerine rğm KFY uygulmlrının zorluklrı d yok değildir. Diğer birçok geliştirme projelerinde krşılşıln değişime krşı gösterilen genel dirençler KFY projeleri için de geçerlidir (Govers, 2000): Zmn drlığı Kıs vdeli düşünme Geleneğe bğlılık Kznçlrını öngörememe Yetersiz yönetim desteği vb. Bu gibi dirençlerin etkisi, etkin tnıtım ve bşlngıçlr ile zltılbilir. Orgnizsyonlr genelde toplntılr düzenleyerek proje ve hedefler hkkınd bilgilendirme ypmkt ve konsntrsyonun yüksek tutmy çlışmktdır. Bun rğmen yeterince desteklenmeyen tkımlrın bşrı şnsı zdır. KFY uygulmlrınd üst yönetim desteği şrttır ve yönetim KFY nı genel bir strteji olrk kbul etmelidir. Govers (2000) mklesinde KFY uygulmlrındki ht ve bşrısızlıklrı üç temel bşlıkt toplmıştır: Yöntemden kynklnn sorunlr. Uygulmlrd krşılşıln sorunlrın temelinde genellikle müşteri isteklerinin lgılnmsı zorluğu, mühendislik şrtnmelerinin yerine müşteri isteklerinin yerleştirilmesi, ilişkiler ve 4

korelsyonlr mtrisini değerlendirilmesi ve mtrislere fzl odklnrk KFY nı rç olmktn çıkrıp mç hline getirme gibi nedenler ytmktdır. Şirketler, fzl dety inme ve mtrisleri mç hline getirme htsın düşebilir. Ayrıc mühendislik ihtiyçlrı temelli tsrımdn müşteri sesi temelli tsrım geçiş için yönetim felsefesinin değişmesine zorlybilir. Orgnizsyonel sorunlr. Eğer firmd çprz fonksiyonel orgnizsyon henüz yerleşmemiş ise iletişim problemleri rtcktır. Proje sorumluğunun sdece plnlm uzmnın yüklemek ve projenin herkes trfındn shiplenmemesi bşrısızlığı berberinde getirecektir. KFY, ürün tsrımı sürecinin olğn bir prçsı olmsı gerekmektedir. Aksi durumd, fyd/mliyet ornı sorgulnn izole edilmiş bir süreç hlini lcktır. Bütün bu orgnizsyonel sorunlrın çözümü için üst yönetim desteği şrttır. Üründen kynklnn sorunlr. Ürün özelliklerine özel önem vermek gerekmektedir. İlk projeler kolyc iyileştirme ypılbilecek ürünler üzerinde ypılmlıdır. Yeni ürünler için KFY uygulmsı ypmk müşteri tleplerinin nlizinde sorunlr neden olbilir. Ayrıc ürün tsrımınd büyük değişikliklerden ziyd küçük dımlr tılrk (Kizen) iyileştirmeler ypılmlıdır. Doğru ürün seçimi, müşteri tnımlmsı (segmentsyon) ve kıyslm (benchmrking) bşrı için kilit nhtrlrdır. 2.. Klite Evi Klite evi, KFY nın temel tsrım rcı olrk kullnıln sistemtik bir lgoritmdır. Müşteri istekleri ile bunlrı krşılyck teknik özellikler rsındki ilişkileri gösteren bir mtrisler bütünüdür (Demirtş, 2007). Klite evi, KFY metodolojisinde A- mtrisi olrk d tnımlnır (Byrktr, 2007). Klite evinin essı müşterinin istek ve beklentilerini krşılyn ürünlerin tsrlnmsı düşüncesi olduğundn, klite evinin temelinde de müşterilerin beğeni ve seçimlerini ynsıtrk tsrlnmsı gerekliliği ytr (Huser ve Clusing, 998). Böylece pzrlm, tsrım ve üretim çlışnlrı ürünün kvrmlşmsı sürecinde berber çlışmk zorunddırlr. Klite evi frklı bölümler rsınd plnlm ve iletişime olnk sğlyn bir çeşit kvrmsl hritdır (Huser ve Clusing, 998). Litertürde, idel KFY uygulmlrı nltılırken klite evini hzırlmk üzere çeşitli deprtmnlrdn çlışnlrın oluşturduğu bir ekibin görev lmsı önerilir. Klite evi kullnılrk neler olrk 5

isimlendirilen müşteri beklentileri ile nsıllr olrk isimlendirilen teknik özellikler rsındki ilişkiler orty çıkrılmy çlışılır (Şekil 2.). Klite evinin iki önemli kısmı bulunmktdır. Mtrisin yty bölümü müşterilerle ilgili bilgileri içerirken; dikey bölümü müşteri girdilerine cevp veren teknik bilgileri içermektedir. nsıllr rsındki ilişkiler Teknik Kısım nsıllr Müşteri Kısmı neler neler ile nsıllr rsındki ilişkiler öncelikli müşteri gereksinimleri öncelikli teknik özellikler Şekil 2.: Klite Evininin Unsurlrı 2... Klite Evinin Ypısı Klite evi ismini çeşitli odcıklrdn oluşn ve bsitçe eve benzetilen mtris ypısındn lır (Şekil 2.2). Klite evi her uygulmnın ihtiycın göre frklı ypılrd olbilir. Proje ihtiyçlrın göre ypısınd değişikliğe izin veren bu esnekliği, yöntemin en önemli güçlü ynlrındn birisidir (Lowe ve diğ., 2000). Uygulmlrd klite evi genellikle prçlr bölünür ve her prçnın birleştirilmesi ile oluşturulur. Öncelikle yty doğrultud ilerlenip müşteri beklentileri ile ilgili mtrisler oluşturulur. Dh sonr dikey doğrultud teknik kısmı oluşturn mtrisler doldurulur. Müşteri ve teknik kısımlrın kesiştiği nokt mtrisin merkezini oluşturur. Şekil 2.2 de gösterilen Klite evinin prçlrı çıklnmıştır: 6

5 4 2 6 Şekil 2.2: Klite Evininin Alt Mtrisleri. Müşteri İstekleri: Müşteri sesini ynsıtn bu mtris klite evinin girdisini oluşturur ve bşlngıç noktsıdır. Müşteri ihtiyçlrı ve beklentileri ğç diygrmı formtınd gösterilir ve önem dereceleri sptnır. 2. Müşteri Değerlendirmeleri: Müşterilerin rekbete yönelik değerlendirmeleri sonucund elde edilen verilerin diğer şirketler ile krşılştırılmsını içerir. Şirket, bu mtriste her istek için hedef değer, yükseltme fktörü ve stış noktsını belirler.. Teknik Gereksinimler: Evin tvnınd, tsrım özelliklerinin teknik tnımı olrk d dlndırıln teknik özellikler bulunur. Belirtilen müşteri isteklerinin hngi teknik özellikleri ilgilendirdiğini gösterir. 4. İlişkiler Mtrisi: Evin iç kısmınd, müşteri gereksinimleri ile teknik özellikler rsındki ilişkilerin kuvveti bulunur. Burd müşteri beklentileri ve ihtiyçlrı teknik özelliklere dönüştürülür. 5. Korelsyon Mtrisi: Evin çtısı, teknik özelliklerin kendi rsındki ilişkiyi orty koyr. 6. Teknik Değerlendirme: Klite evinin sonuçlr kısmıdır. Evin temelinde, teknik çıdn rekbet nlizi bulunur ve teknik hedefler belirlenir. 7

2..2. Klite Evinin Oluşturulmsı. Adım: Plnlm Klite evi projesinin ilk şmsınd ele lınck ürüne it hedef pzr nliz edilir. Ürünün hitp ettiği müşterilerin özellikleri ve rkip ürünler belirlenir. Sürülecek ürünün nerede stılbileceği, ynı ürünü üreten rkip firmlrın kimler olduğu, pzrdki pylrı ve rkip ürünlerin özellikleri tespit edilmelidir (Güllü ve Ulcy, 2002). 2. Adım: Müşteri Sesinin Dinlenmesi Müşterinin sesi, müşterinin ürün y d ürün özelliklerine ilişkin isteklerini, değerlendirmelerini, kıyslmlrını, sorunlrını, ttminini kendi kelimeleri ile ifde etmesidir. Klite evinin oluşturulmsı temel girdisi oln müşteri sesinin dinlenmesi ile bşlr. Şirket, müşterilerinin ürüne ilişkin isteklerini, bu isteklerin önem derecelerini ve bu istekler üzerinden rkip nlizlerini belirlemelidir (Dy, 998). Burdn elde edilen bilgiler ile klite evinin müşteri kısmını oluşturn müşteri istekleri ve plnlm mtrisleri doldurulcktır. Güllü ve Ulcy (2002), müşteri ihtiyçlrının belirlenmesinde kullnıln yöntemleri şöyle listelemişlerdir: Odk grubu çlışmlrı İlgili kişilerin görüşlerinin lınmsı Müşterilerle ypıln bire bir görüşmeler Müşterilerden gelen şikyetler Pzr rştırmlrı Müşteri ttmin rştırmlrı Sergi ve furlrdki yorumlr Müşteri ihtiyçlrı belirlenirken müşteriler, görüşlerini orgnize bir şekilde çıklmdıklrındn müşteri beklentileri dğınık hldedir. Bu müşteri isteklerinin birbirleri ile ilişkili bir şekilde gruplnmsı ve orgnize edilmesi gerekmektedir. Bu gruplm klite evinin oluşturulmsı sırsınd teknik özellikler belirlenirken müşteri isteklerinin belirli bir düzen içinde ele lınmsın yrdımcı olur (Güllü ve Ulcy, 2002). 8

Müşteri sesinden orty çıkn isteklerin önem seviyeleri, klite evinin müşteri istekleri sütununun hemen ynın yerleştirilir. Önem seviyeleri belirlenirken den 9 vey den 5 e kdr oln çeşitli ölçekler kullnılbilir. Skld rkmı en düşük, 9 vey 5 rkmı d en yüksek önem seviyesini temsil etmektedir. Herhngi bir müşteri isteğinin önem derecesi, o istek için her bir müşterinin yrı yrı vermiş olduklrı önem düzeyleri toplnıp, toplm müşteri syısın bölünmek suretiyle hesplnır. Şekil 2. te müşteri istekleri ve önem dereceleri klite evinin ilgili kısmınd gösterilmektedir. 5 Müşteri İstekleri. Müşteri İsteği 2. Müşteri İsteği. Müşteri İsteği. n. Müşteri İsteği Önemi X X 2 X X n 4 2 6 Şekil 2.: Müşteri İstekleri ve Önem Seviyeleri Müşteri sesinden gelen rkip ürünlerin kıyslnmsın it bilgiler müşteri değerlendirmeleri mtrisi içinde kullnılır. Müşterilerin bkış çısıyl önem ve memnuniyet derecelerinin belirlenmesi tek bşın, ürün y d hizmetin geliştirilmesinde gerçekçi bir plnlm ypbilmek için yeterli değildir. Ayni zmnd ürün y d hizmetin durumu ile rkip ürünlerin durumunun rştırılmsı gerekmektedir. Müşteri isteklerinin krşılnmsı hlinde bunun ürünün stılbilirliğini nsıl etkilediği ve ürün üzerinde ne kderlik bir geliştirmeye ihtiyç olduğu tespit edilmelidir (Güllü ve Ulcy, 2002). Müşteriye ürün ile ilgili sorulr sorulrk, rkip firmlrın ürünleri ile krşılştırm ypmlrı istenir. Böylece rkiplerin kuvvetli ve zyıf olduklrı yönleri tespit edilmeye çlışılır. Müşteri rştırmyı ypn firmyı ve rkipleri kendi gözünde bir sırlmy sokr. Dh sonr bu sırlm notlmy dönüştürülerek klite evine ktrılır (Güllü ve Ulcy, 2002). Müşteri değerlendirme kısmı müşterilerin her bir belirlenmiş istekleri bkımındn, piysdki rkip ürünleri krşılştırdıklrı kısımdır (Şekil 2.4). Böylece firm, ürünün piyssınd rkip ürünlere göre ne kdr iyi ne 9

kdr kötü lgılndığını görmüş olur. Burd unutulmmsı gereken nokt; bu değerlendirmelerin tmmen müşterilerin lgılmlrındn ibret olduğu, gerçek durumun ynı olmybileceğidir (Ako, 990). 5 4 2 6 X i R i A i B i Pi Y i Z i MA i Önem Derecesi Firm Memnuniyeti Rkip Firm A Memnuniyeti Rkip Firm B Memnuniyeti Plnlnn Klite İyileştirme Ornı Stş Avntjı Mutlk Ağırlık. Müşteri İsteği X R A B P Y Z MA 2. Müşteri İsteği X 2 R 2 A 2 B 2 P 2 Y 2 Z 2 MA 2. Müşteri İsteği X R A B P Y Z MA. n. Müşteri İsteği X n R n A n B n P n Y n Z n MA n Şekil 2.4: Müşteri Algılmsı Anlizi Mtrisi Müşteri isteklerini lgılmdki önemli prmetreler şunlrdır; Önem Derecesi: Birinci mtristen gelen müşterilerin her bir isteğe verdiği önem punını gösterir. Memnuniyet Düzeyi: Bu sütunlrd hem uygulmyı ypn firmnın hem de diğer rkip firmlrın her bir istek üzerinden müşteri trfındn belirtilen memnuniyet düzeyler yrı yrı gösterilir. Plnlnn Klite: Firmnın memnuniyet düzeylerini göz önüne lrk hedeflediği yeni memnuniyet düzeyini gösterir. İyileştirme Ornı: Müşteri beklentilerinde eski modele göre yeni modelde ne kdrlık bir iyileştirme olcğının belirlenmesi olrk trif edilebilir. Stış Avntjı:.0-.2-.5 olrk verilir ve değişikliğin y d iyileştirmenin stış getirisine etkisini belirler. Burd:.5: Stış potnsiyelini çok rtırır. 20

.2: Stış potnsiyelini rtırır..0: Stış potnsiyelini etkilemez nlmın gelir. Mutlk Ağırlık: Her bir isteğin, önem derecesi, iyileştirme ornı ve stış vntjın bğlı olrk hesplnn, firm için önemini gösteren değerdir. Bğıl Ağırlık: Mutlk ğırlıklrın yüzde olrk dğıtılmış değerleridir. Genel olrk şğıdki formüller, bu şmd ypılmsı gereken hesplmlr için kullnılbilir. İyileştirme Ornı = Plnlnn Klite Düzeyi KFYçlışmsı ypn şirket memnuniyeti (2.) Mutlk Ağırlık = (Önem Derecesi) (İyileştirme Ornı) (Stış Avntjı) (2.2) Herhngi bir stırın Mutlk Ağırlığı Bğıl Ağırlık (%) = 00 Toplm Mutlk Ağırlık (2.) Burd genelleştirme ypılırs: i: stır numrsı n: stır syısı olmk üzere P İyileştirme Ornı = Y i = i R i (2.4) Mutlk Ağırlık = MA = X Y Z (2.5) i i i i MAi Bğıl Ağırlık = BA i = n 00 (2.6) MA i= i şeklinde yzılbilir. Her bir müşteri isteği için iyileştirme ornlrı, mutlk ve bğıl ğırlık değerleri ve stış vntjı değerleri hesplnrk klite evinin ilgili kısmın yerleştirilir. Müşterilerin rekbete yönelik değerlendirmeleri, bir grfiksel gösterim trzı ile ifde edilebilir. Bu gösterim, klite evi incelenirken dh rht bir tkip imknı sğlr (Şekil 2.5). Siyh kreler KFY ypn firmy it R i değerlerini, yuvrlklr birinci 2