TeknoAsistan Oryantasyon Programı Operasyon Yöneticisi Eğitmen Kılavuzu
PROGRAM HEDEFLERİ Bu programda Teknosa Mağazalarında TeknoAsistan olarak işe yeni başlayan çalışanlarımızın, kendi görev ve sorumluluklarını, mağaza iş süreçlerini ve satış mesleğini en iyi şekilde yöneticisinin eşliğinde öğrenmesi amaçlanmıştır. Bu program; müşteri memnuniyetinin ön planda tutulduğu satış sonrası hizmetler yaklaşımının benimsenmesini sağlayan bilgi, beceri, tutum ve bakış açısını kazandırmayı sağlar. Ayrıca; yönetici ve işe yeni başlayan çalışan arasında yapılandırılmış bir ilişkinin geliştirilmesiyle Yönetici-TeknoAsistan arasında karşılıklı saygı ve güven ortamının kurulmasını kolaylaştırır. Bu programla birlikte TeknoAsistan nın işe başladığı andan itibaren yöneticisi; çalışanının performansını geliştirmek konusunda daha fazla sorumuluk almaya başlar. Bu sorumluluğun yerine getirilmesinde; Teknosa Akademi, eğitmenleri ve e-öğrenme platformu ile öğrenme ve gelişim rehberliğinizde sürekli olarak size eşlik edecektir. Akademi tarafından sizin eşliğinizde yürütülecek program iki bölümden oluşur. 1. TeknoAsistan İlk Bölüm Programı Mağazanızda işe yeni başlayan Satış Danışmanı ile ilk günden başlayan ve dört gün sürecek eğitim programıdır. İşe yeni başlayan Satış Danışmanı, görev ve sorumlulukları doğrultusunda gerekli olan mesleki bilgi ve becerileri; Akademi tarafından hazırlanmış plan dâhilinde videolar, e-öğrenme eğitimleri ve yönlendirilen gözlemlerle birlikte tamamlayacaktır. Sizlerden beklentimiz sadece yöneticilik rolünüzle değil, koç, mentor ve eğitmen rollerinizle de bu öğrenme ve gelişim ortamını desteklemenizdir. Amacımız TeknoAsist e kendi öğrenme sorumluluğunu kazandırmaktır. Hangi süreçte nasıl bir yol izleyeceğiniz bu kılavuzda yer almaktadır. 2. Devam Programı Başlangıç programını tamamlayan TeknoAsistan ın kendi gelişiminin sorumluluğunu devam ettirmesini beklediğimiz ilk 5 aylık süreci kapsayan bir eğitim ve gelişim devam programıdır. Operasyon Yöneticisi olarak bu programda sizlerden beklentimiz; eğitim programı devam ederken, çalışanınızı takip etmeniz, onu desteklemeniz ve sorularla kendi gelişimini fark etmesini sağlamanız ve öğrendiklerini hayata geçirme konusunda talepkar olmanızdır. Her iki program süresince aşağıda belirtilen kanallarla Teknosa Akademi olarak size her zaman destek olmaya hazırız. Gelişim önerilerinizi ve geri bildirimlerinizi bekliyoruz. 02
Programa başlamadan önce aşağıdaki konularda hazırlıklı olmanız size kolaylıklar sağlayacaktır. Kendinizi nasıl tanıtacaksınız? Mağazayı sabah açan ekibin mağazaya geliş saati, Mağazanızın çalışma saatleri, Mağaza metrekareniz ve standardı, Mağaza norm kadronuz ile mağazada hangi pozisyonlar var? Bağlı olduğunuz Bölge Yöneticiliğinizin ve Bölge Yöneticisi nin adı, bölgenizdeki mağaza sayısı ve isimleri neler? Hangi illeri kapsıyor? Satış Müdürlüğünüzün ve Satış Müdürü nüzün adı ve Müdürlüğünüzdeki bölge ve mağaza sayısı ne? Hangi illleri kapsıyor? Yakın çevrenizde bulunan AVM ler, Yakın çevrenizdeki rakipler, Mevcut çalışanlarınızla konuşarak mağazada bir öğrenme ve gelişim sürecinin başlayacağını, bu süreçte yeni başlayan tarafından kendilerinin gözlemleneceğinin bilgisini paylaşın. Dört günün yol haritasını ve eğitim konularının yer aldığı bu kılavuzu Mağaza Yöneticisi/Operasyon Yöneticisi/Mağaza Sorumlusu olarak okuyun. KIP te yer alan Teknogaranti, Yerinde Hizmet Paketleri gibi bilgilendirici dokümanları mutlaka okumuş ve iş başı eğitimini verecek seviyede bilgiye sahip olun. 03
DÖRT GÜNÜN YOL HARİTASI Birinci Günün Odak Noktası: Tanışma ve Bağ Kurma, Mağazamı, Teknosa yı ve Sektörü Tanıyorum Teknosa yı, Mağazayı ve Ekibi Tanıtma Satış Alanını, Ofis ve Depoyu Tanıtma Teknosa Akademi yi Tanıtma Teknosa Oryantasyon 5 SSS ının Paylaşılıp Öneminin Vurgulanması İletişim Temelleri ve İleitşim Tipleri e-eğitimi Telekom Ürün e-eğitimi Bilgisayar Ürün e-eğitimi Değişim ve İade Prosedürü e-eğitimi Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi Farkındalık e-eğitimi TeknoAsist Alanını Gözlemleme İkinci Günün Odak Noktası: Mağaza Açılış İşlemlerini Öğreniyorum, İade Giriş Ekranını Öğreniyorum, Yetkili Servise Gönderim İşlemlerini Öğreniyorum Mağaza Açılış İşlemleri Görüntü Sistemleri Ürün e-eğitimi Ses Sistemleri Ürün e-eğitimi Görüntü ve Ses Sistemleri Kategorisi İade Giriş Ekranı TeknoAsist Alanının Gözlemlenmesi İş Sağlığı ve Güvenliği e-eğitimi Yetkili Servise Gönderim İşlemleri 04
Üçüncü Günün Odak Noktası: İadeTakip Ekranını Tanıyorum İade Takip Ekranı Tekno Asist Alanının Gözlemlenmesi Optik Ürün e-eğitimi Küçük Ev Aletleri ve Kişisel Bakım Ürün e-eğitimi Rekabet Kurallarına Uyum e-eğitimi Servise Gönderim İşlemleri İrsaliye Basımı Dördüncü Günün Odak Noktası: İade Takibi Tanıyorum Teşhir Arıza Ekranı İlgili Statülerin Kontrolü Servise Gönderim Kayıt Güncelleme Evrakların Düzeni ve Kontrolü Dr. Teknolog e-eğitimi TeknosaCell e-eğitimi TeknoGaranti e-eğitimi Teknosa Satış 1 e-eğitimi 05
1. GÜN İÇİN AŞAMALI KILAVUZ Birinci Günün Odak Noktası: Tanışma ve Bağ Kurma Teknosa yı, Mağazayı ve Ekibi Tanıtma Satış Alanını, Ofisi Ve Depoyu Keşif Teknosa Akademi yi Tanıtma İletişim Temelleri ve İletişim Tipleri e-eğitimi Telekom Ürün e-eğitimi Bilgisayar Ürün e-eğitimi Değişim ve İade Prosedürü e-eğitimi Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi Farkındalık e-eğitimi Teknosa Oryantasyonu TeknoAsist Gözlemleme Hedefler ve Öğretilecek Ana Konular TeknoAsistan dan beklentilerin bilinmesi, görev tanımının öğrenilmesi TeknoAsist alanı, satış alanını, ürün kategorilerinin, mağaza yerleşiminin öğrenilmesi Teknosa oryantasyonunun tamamlanması Teknosa Akademi e-öğrenme ortamının tanıtılması Gelişim yolculuğunda kişinin kendi sorumluluğunun farkına varması. Asist e gelen üç müşteriye verilen hizmetin gözlemi ve gözlemlerine ilişkin notlar alınması Müşteri Memnuniyeti odaklı yaklaşımı fark ettirme 06
10:00-10:30 Karşılıklı Konuşma Kendinizi tanıtın bunun için öncesinde kendinizi nasıl tanıtacağınızı ve nelerden bahsedeceğinize yönelik hazırlık yapın. Kendinizi tanıtırken, yaşınız, nereden mezun oldunuz, çalışma yılınız, Teknosadaki çalışma süreniz, ilk hangi mağazada hangi pozisyonda başladığınız ile ilgili bilgiler verebilirsiniz. Aynı bilgileri TeknoAsistan dan da duyun. Daha önce yaptığı iş, sektör bilgisi gibi farklı sorular da sorabilirsiniz. Bunun ilişki başlangıcı olarak sıcak ve samimi bir ortamda olmasını sağlayın. TeknoAsistan hepsini anlatmayabilir, siz sorun. Bu dört günün amacından ve bu süreçteki rolünüzden bahsedin. 10:30-11:30 Operasyon Yöneticisi Anlatıyor Asist ve satış alanını beraber gezin. Ürün kategorilerini anlatın. Mağaza Yöneticisi ve varsa Mağaza Sorumlularınızı tanıştırın ya da isimlerini paylaşın. Mağazanızdaki özel alanlar var ise, Cell, vb. gösterin ve buraların ne amaçla kullanıldığını, kimin kullandığını anlatın. Ürün bilgilerinin yer aldığı etiketleri, posterleri, hook alanlarını gösterin. Varsa ofis alanına geçin, mağaza norm kadronuzu, pozisyonları, Bölge Yöneticinizin ismini paylaşın. Bunları Altıngol Panosu üzerinden anlatabilirsiniz. (Altıngol panosunun detayına burada girmeyin). Ofis bilgisayarını gösterin ve buradan oracle girişi yaparak kişinin oracle self servisinden kişisel mail adresi, telefon ve adres bilgilerinin güncelliğini kontrol edin. Mağaza iş süreçlerinden bahsedin, Bir TeknoAsistan dan beklentinin ne olduğunu tarif edin. Başarılı bir TeknoAsistan olmak için Müşteri Memnuniyeti Odaklı Yaklaşım ön şart olduğunu mutlaka duymasını sağlayın. Varsa Asist deposuna geçin. Ürünlerin hangi önceliklere göre ve nasıl yerleştirildiğini, mutlaka paylaşmış olun. 5 SSS ını paylaşın ve önemini vurgulayın. 11:30-12:00 Operasyon Yöneticisi Anlatıyor @teknosa.com uzantılı mail adresinin aktif olduğundan emin olduktan sonra PC den Teknosa Akademi portaline girmesini sağlayın ve eğitim portali hakkında bilgilendirme yapın. Akademi kişisel sayfasını beraber inceleyin. Teknosa Akademi deki Bilgi Güvenliği ve Yönetim Sistemi Farkındalık e-eğitimi ni tamamlamasını isteyin. Eğitim sonundaki e-sınavdan 70 puan ve üzeri alması gerektiğini vurgulayın. 15 Dakika Mola 07
12:15-13:00 TeknoAsistan Kendi Öğreniyor Teknosa yı tanıyalım: Satış Danışmanı ile beraber Teknosa Akademi portalında oturum açın. Platformlara tüm cihazlardan sorunsuz erişilebileceği bilgisini verin. Teknosa e-oryantasyon platfomuna tıklayın, ilk sayfayı birlikte inceledikten sonra diğer bilgilere kendi başına göz atmasını isteyin. Yemeğe TeknoAsistan ı davet edin 1 Saat Öğle Yemeği 14:00-14:30 Operasyon Yöneticisi Anlatıyor İşe yeni başlayan kişilerin genellikle soru sormaya çekindiği gözlemlenmiştir. Bu nedenle TeknoAsistan a aklında kalan soruları ifade etme fırsatı verin. TeknoAsistan ile TeknoAsistan ın görev tanımını paylaşın. Gerek görülen yerlere ilişkin açıklama yapın, soruları cevaplayın. 14:30-15:30 TeknoAsistan Kendi Öğreniyor İşe yeni başlayan TeknoAsist ten Asist e gelen üç işte verilen hizmeti gözlemlemesini ve gözlemlerini not almasını isteyin. Bunun için kendisine kâğıt-kalem verin. Bu öğrenme sürecine en iyi katkıyı almak için gözlemlemeye en uygun bulduğunuz TeknoAsistan arkadaşlarımıza konu hakkında bilgi verin, bu konuda onlardan destek isteyin. 15:30-16:00 Operasyon Yöneticisi Koç Rolünde TeknoAsistan ile bir araya gelerek gözlemler üzerine konuşun. Kasa ile ilgili sizin türettiğiniz soruları sorabilirsiniz. Burada dikkat edilmesi gereken; gözlemlenen TeknoAsistan ı yargılamaya fırsat vermeyecek şekilde sorular sorulmasıdır. Karşılama nasıldı? Müşterinin ihtiyacı nasıl tespit edildi? 15 Dakika Mola 16:15-17:00 Operasyon Yöneticisi Anlatıyor QDMS e nasıl giriş yapılacağını gösterin, okuma görevlerinden haberdar edin. 17:00-18:00 TeknoAsistan Kendi Öğreniyor TeknoAsistan ın Teknosa Akademi de kendisine atanmış olan İletişimin Temelleri ve İletişim Tipleri, Değişim ve İade Prosedürü e-eğitimi ni tamamlamasını isteyin. 08
18:00-18:30 Operasyon Yöneticisi Koç Rolünde Birinci günün değerlendirmesi Gün içinde seni etkileyen nelerdi? Mağaza işleyişi ile ilgili hangi konuları merak ediyorsun? Müşteri memnuniyetine yönelik mağazamız ile ilgili görüşlerin neler? Müşterilerin saha içindeki davranışları konusunda neler gözlemledin? 18:30-19:00 Operasyon Yöneticisi Yol Gösteren Teknosa Akademi de bulunan Telekom ve Bilgisayar Ürün e-eğitimleri ni tamamlamasını isteyin. Ertesi günü kaçta geleceğini söyleyin. Ertesi gün gelmeden Teknosa Oryantasyonunu, görev tanımını ve iletişim eğitimini tekrar ederek gelmesini isteyin. İsim bilgisini AVM yönetimine bildirmeyi atlamayın. 09
2. GÜN İÇİN AŞAMALI KILAVUZ İkinci Günün Odak Noktası: Mağaza Açılış İşlemlerini Öğreniyorum, İade Giriş Ekranını Tanıyorum Mağaza Açılış İşlemleri Görüntü ve Ses Sistemleri Kategorisi İade Giriş Ekranı Tekno Asist Alanının Gözlemlenmesi İş Sağlığı ve Güvenliği e-eğitimi Yetkili Servise Gönderim İşlemleri Okuma Görevinin Yerine Getirilmesi Hedefler ve Öğretilecek Ana Konular TeknoAsistan ın mağaza açılışında bilmesi gerekenleri ve TeknoAsistan dan açılış sırasında beklenen işlerin detaylı olarak anlatılması İade giriş ekranın gösterilmesi ve örnek girişlerin birlikte uygulanması Asiste gelen işlemlerin gözlemlenmesi bunlara dair notlar alınması Yetkili servise gönderim işlemlerinin gözlemlenmesi ve birlikte uygulanması Müşteri memnuniyeti odaklı yaklaşımı fark ettirme Okuma görevlerinin yerine getirilmesi 10
09:30-10:00 Operasyon Yöneticisi Anlatıyor TeknoAsistan a bugün yapılacak işleri ve kısaca hangi çalışmalar ile tamamlanacağını anlatın. Herhangi bir sorusu olması durumunda her zaman sorabileceğini mutlaka vurgulayın. Açılış işlemleri sürecinde TeknoAsistan ın hep yanınızda olmasını sağlayın. Mağaza açılışında yaptığınız tüm işlemleri nedenleri ile birlikte anlatın. TeknoAsistan ın açılış sırasında kendisinden beklenilenlerin neler olduğunu paylaşın. 10:00-12:00 TeknoAsistan Kendi Öğreniyor Teknosa Akademi de Görüntü ve Ses Sistemleri Ürün e-eğitimleri ni tamamlamasını isteyin. Görüntü sistemleri kategorisindeki ürünleri incelemesini isteyin. 15 Dakika Mola 12:15-13:00 Operasyon Yöneticisi Anlatıyor Yetkile servise gönderim işlemlerini birlikte gözlemleyin ve uygulayın. Asiste gelen işlemlerini gözlemleyin. 12:15-13:00 Operasyon Yöneticisi Anlatıyor 1 Saat Öğle Yemeği 14:00-19:00 Operasyon Yöneticisi Anlatıyor İade giriş ekranını açın ve en az 3 örneği birlikte yapın. Okuma görevini yerine getirmesini isteyin. İş Sağlığı ve Güvenliği e-eğitimi ni tamamlamasını isteyin. Eğitim sonunda yapılan e-sınavdan en az 70 puan ve üzeri alması gerektiğini vurgulayın. 19:00-19:15 Operasyon Yöneticisi Yol Gösteren Günü kapatmak üzere TeknoAsistan ile biraraya gelin. Ertesi günün çalışma saatlerini hatırlatın. TeknoAsistan ın o gün için veya ertesi güne hazırlık ile ilgili sorularını yanıtlayın. 11
3. GÜN İÇİN AŞAMALI KILAVUZ Üçüncü Günün Odak Noktası: İade Takip Ekranını ve Telekom Kategorisini Tanıyorum İade Takip Ekranı TeknoAsist Alanının Gözlemlenmesi Optik, Küçük Ev Aletleri ve Kişisle Bakım Kategorisi Servise Gönderim İşlemleri İrsaliye Basımı Hedefler ve Öğretilecek Ana Konular İade takip ekranının gözlemlenmesi ve birlikte uygulanması Asist sürecinin gözlemlenmesi bunlara dair notlar alınması Optik, küçük ev aletleri ve kişisel bakım kategorisindeki ürünlerin incelenmesi Servise gönderim işlemlerin birlikte uygulanması İrsaliye basımının öğrenilmesi Müşteri memnuniyeti odaklı yaklaşımı fark ettirme 12
09:30-10:30 Operasyon Yöneticisi Yol gösteren TeknoAsistan a bugün yapılacak işleri ve kısaca hangi çalışmalar ile tamamlanacağını anlatın. Dün anlattığınız mağaza açılış işlemlerinden öğrendiğini düşündüğünüz işlemleri kendisinin yapmasını isteyin. Mağaza açılış sürecinde sizi gözlemlemesini isteyin. 10:30-12:00 TeknoAsistan Kendi Öğreniyor İade Takip ekranının gözlemlemesini isteyin ve birlikte işlem yapın. 1. En az 3 örneği birlikte tamamlayın. 2. Asist sürecini gözlemleyin. 15 Dakika Mola 12:15-13:00 TeknoAsistan Kendi Öğreniyor Optik, Küçük Ev Aletleri ve Kişisel Bakım e-eğitimleri ni tamamlamasını isteyin. Optik, küçük ev aletleri ve kişisel bakım kategorisindeki ürünleri incelemesini isteyin. 1 Saat Öğle Yemeği 14:00-16:30 TeknoAsistan Kendi Öğreniyor Servise gönderim işlemlerini birlikte uygulayın. İrsaliye basımını öğrenmesini isteyin. Okuma görevini yerine getirmesini isteyin. 15 Dakika Mola 16:45-19:00 TeknoAsistan Kendi Öğreniyor Teknosa Akademi de yer alan Rekabet Kurallarına Uyum e-eğitimi ni tamamlamasını isteyin. Eğitim sonunda yapılan e-sınavdan en az 75 puan alması gerektiğini vurgulayın. Teknosa Akademi de yer alan Oracle Operasyonel Ekran videolarının izlemesini isteyin. 16:45-19:00 Operasyon Yöneticisi Yol gösteren Günü kapatmak üzere TeknoAsistan ile biraraya gelin. Ertesi günün çalışma saatlerini hatırlatın. TeknoAsistan ın o gün için veya ertesi güne hazırlık ile ilgili sorularını yanıtlayın. 13
4. GÜN İÇİN AŞAMALI KILAVUZ Dördüncü Günün Odak Noktası: Teşhir Arıza, Servise Gönderim Teşhir Arıza Ekranı İlgili Statülerin Kontrolü Servise Gönderim Kayıt Güncelleme Evrakların Düzeni ve Kontrolü Dr Teknolog e-eğitimi TeknosaCell e-eğitimi TeknoGaranti e-eğitimi Teknosa Satış 1 e-eğitimi Yerinde Hizmet Paketi, TeknosaCell ve TeknoGaranti Kategorileri Hedefler ve Öğretilecek Ana Konular Teşhir arıza ekranlarının öğrenilmesi Mağaza ürününün servise alış süreci/takibi/kontrolü E-eğitimlerin tamamlanması İlgili statülerin kontrolünün sağlanması Servise gönderim işlemlerinin gözlemlenmesi ve birlikte uygulanması Kayıtları güncelleme işlemlerinin gözlemlenmesi ve birlikte uygulanması Evrakların düzeninin sağlanması ve kontrol edilmesi TeknosaCell, TeknoGaranti ve Yerinde Hizmet Paketi nin önemi TeknoAsist sürecinin gözlemlenmesi bunlara dair notlar alınması Müşteri memnuniyeti odaklı yaklaşımı fark ettirme 09:30-10:30 Operasyon Yöneticisi Yol gösteren TeknoAsistan a bugün yapılacak işleri ve kısaca hangi çalışmalar ile tamamlanacağını anlatın. İkinci gün anlattığınız mağaza açılış işlemlerinden öğrendiğini düşündüğünüz işlemleri kendisinin yapmasını isteyin. Mağaza açılış sürecinde sizi gözlemlemesini isteyin. 14
10:30-12:00 TeknoAsistan Kendi Öğreniyor Teşhir arıza ekranlarını öğrenmesini isteyin ve işlemleri birlikte uygulayın. Mağaza ürününün servise alış süreci/takibi/kontrolünü yapın. Servise gönderim işlemlerini birlikte yapın. Kayıtların güncellenmesi işlemini aktarın. 15 Dakika Mola 12:15-13:00 Operasyon Yöneticisi Yol Gösteren Evrakların düzeninin sağlanması ve kontrollerinin yapılmasını anlatın. Asist sürecinin gözlemlemesini isteyin ve birlikte uygulayın. 1 Saat Öğle Yemeği 14:00-17:00 TeknoAsistan Kendi Öğreniyor Dr Teknolog, TeknosaCell, TeknoGaranti ve Teknosa Satış 1 e-eğitimi ni tamamlamasını isteyin. 15 Dakika Mola 17:15-19:00 TeknoAsistan Kendi Öğreniyor Okuma görevlerini yerine getirmesini isteyin. Asist sürecinin gözlemlemesini isteyin ve birlikte uygulayın. 19:00-19:15 Operasyon Yöneticisi Yol gösteren Günü kapatmak üzere TeknoAsistan ile biraraya gelin. Ertesi günün çalışma saatlerini hatırlatın. TeknoAsistan ın o gün için veya ertesi güne hazırlık ile ilgili sorularını yanıtlayın. Üzerine ataması yapılan sorumlu olduğu e-eğitimleri 1 ay içerisinde mutlaka tamamlaması gerektiğini ve eğitimler sonunda yapılacak e-sınavdan 70 puan ve üzeri alması gerektiğininin önemini vurgulayın. 4 günlük eğitimi tamamladıktan sonra doldurması gereken Oryantasyon Geri Bildirim formlarını hatırlatın. 15
Barbaros Mahallesi, Mor Sümbül Sokak No:7/3F 1-18 Nida Kule Ataşehir Güney, 34746 Ataşehir / İstanbul www.teknosaakademi.com