ULUSAL MÜŞTERİ MEMNUNİYET İNDEKSLERİ

Transkript

1 ULUSAL MÜŞTERİ MEMNUNİYET İNDEKSLERİ Ali Türkyõlmaz* Coşkun Özkan** *Fatih Üniversitesi, Endüstri Mühendisliği Bölümü, Büyükçekmece İstanbul **İstanbul Teknik Üniversitesi, Endüstri Mühendisliği Bölümü Maçka, Beşiktaş, İstanbul. ÖZETCE Hõzla gelişen ve büyüyen ekonomi için en önemli hedef ve amaç haline gelen müşteri ve onun memnuniyeti kavramlarõ, önümüzdeki dönemlerde de bu önemini hep koruyacaktõr. Firmalar tüm üretim stratejilerini müşterilerinin taleplerini tam olarak karşõlayabilmek ve onlarõ memnun edebilmek üzere planlamaktadõrlar. Ekonomilerin performans değerlendirme modelleri de müşterilerini ne derece memnun edebildikleri üzerine kurulmaktadõr. Bu çalõşmada müşteri memnuniyetine etki eden faktörler, müşteri memnuniyetinin ölçümü ve ulsal müşteri memnuniyeti modelleri hakkõnda bilgiler verilecek, bu modellerin birbirlerinden farklarõ, sonuçlarõ ve geçerlilikleri değerlendirilecektir. Anahtar Kelimeler: Memnuniyeti, Ulusal Memnuniyeti İndeksi GİRİŞ Ekonominin iyi gittiğini ya da bir firmanõn iyi işlediğini gösteren performans kriterleri ve bunlarõn önem dereceleri her an değişmektedir. Ekonomi, teorilerdekinden ve ölçümlerdekinden daha dinamiktir ve değişkendir. Performansõn ölçüm kriterleri farklõlaşmaktadõr. Firmalar için kaynaklarõn önemi değişebildiği gibi, ülkeler içinde sektörlerin ve göstergelerin ekonomideki ağõrlõklarõ da değişmektedir. Böylece ölçülecek değerler ve birimleri değişmektedir. Firmalarõn kar düzeylerinin gösteren yõllõk kömür üretimi, inşaa edilen yol uzunluğu, üretilen kumaş uzunluğu gibi geleneksel performans göstergelerinin yerini, sahip olunan ve üretilen bilgi, teknolojinin kullanõmõ, müşterilerin profili ve tatmini, üretilen ürün ve hizmetin kalitesi, güvencesi, müşterinin uzun süreli memnuniyeti, çevreye verilen katkõ gibi kriterler almõştõr. Somut olan, ölçülmesi daha kolay olan kriterlerin yerine, daha az somut, ya da somut olmayan, ölçülmesi ve modellenmesi zor kriterler ön plana çõkmõştõr. Kalite Memnuniyeti Sadakati Ekonomik Başarõ Şekil 1.1. İşletme Başarõ Zinciri

2 lerin memnuniyeti, ekonomik aktivitelerin yönünü belirler, çünkü nihai amaç ne kadar ürettiğimiz veya tükettiğimiz değil, ekonominin müşteriyi ne kadar çok tatmin ettiğidir. nin memnun olmadõğõ bir ortamda, verimin artmasõ, ekonominin büyümesi, borsada rekorlar kõrõlmasõ çok da fazla bir şey ifade etmemektedir. memnuniyetini artõrmadan, ekonomik büyümeyi sağlamak, rekabetçi piyasada mümkün değildir. Pazar ekonomisinde işletmeler müşteri kazanmak için rekabet ederler, müşteriler ürünleri satõn alabilmek için pek yarõşmazlar. memnuniyetinin ölçümü, işletmelerin rekabet ortamõnda ayakta kalabilmeleri, performanslarõnõ değerlendirip artõrabilmeleri ve işletme hedeflerini belirleyebilmeleri için önemli bir faktör konumuna gelmiştir. Özellikle Amerika da yapõlan araştõrmalarda işletmelerin %90 nõndan daha fazlasõnõn son yõllarda müşterilerine verdikleri hizmet ve ürünlerin onlarda sağladõklarõ memnuniyetlerini ölçmektedirler. MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ÖLÇÜMÜ İşletmeler için en önemli pazarlama hedeflerinden biri müşteri sadakatini artõrmaktir. Bu da müşterilere sürekli kaliteli ürün ve hizmet sunarak mümkün olur. memnuniyetini sağlamak için yapõlan yatõrõmlar, önceleri bir maliyet olarak gözükse de, kazanõlan sadõk müşteriler sayesinde, işletmenin reklam-tanõtõm giderlerinde bir azalma olacaktõr. Ve aynõ zamanda sadõk müşterinin artmasõ firmanõn ürünlerinin fiyat ayarlamasõnda daha rahat hareket etmesini sağlayacaktõr. Memnun müşterinin konuşmalarõ ve tavsiyeleri sayesinde yeni müşterilerin kazanõlmasõ süreci başlayacaktõr. memnuniyeti ölçümleri genel olarak 2 farklõ değerlendirme yöntemi üzerine şekillenmiştir. İşlem bazlõ memnuniyet Kümülatif memnuniyet En bilinen anlamda müşteri memnuniyeti ölçümleri, gerçekleşen bir işlem için müşterinin memnuniyet seviyesini ölçüp değerlendirme yapmak şeklinde gerçekleşmektedir. Bu model son zamanlarda daha da geliştirilerek müşterinin ürün ve hizmetten algõladõğõ kalite, memnuniyet derecesi ve duygularõn tatmin üzerindeki rolü arasõndaki ilişkiler de ölçülmek üzere uygulanabilmektedir. Son yõllarda ise daha çok ekonomik göstergeler üzerine modellenmiş olan kümülatif memnuniyet ölçüm metodlarõ kullanõlmaktadõr. Bu yaklaşõm, müşteri memnuniyetini, müşterinin ürün veya hizmet sunucusuyla olan genel tecrübelerini tanõmlamaktadõr. Kümülatif memnuniyet modellerinin en büyük avantajõ genel müşteri bilgilerini kullanarak, mevcut ve gelecekteki müşteri davranõşlarõ hakkõnda tahmin imkanõ sunmaktadõr. Yine bu modellerde asõl olan sadõk müşteri kitlesinin tesbiti ve değerlendirmelerin bu kitle üzerinde yapõlmasõdõr. memnuniyetinin değerlendirilmesinde genelde anket uygulamasõ yapõlõr. lere sunulan ürün ve hizmetle ilgili olarak beklentileri, verdikleri değer karşõlõğõnda elde ettikleri, şikayetleri, geliştirilmeye açõk yönler gibi sorular sorulur. lerden bu sorulara, belirli bir skala kuõllanarak değerlendirme yapmalarõ istenilir. ULUSAL MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÖLÇÜM İNDEKSLERİ Ulusal müşteri memnuniyeti indeksi (National Customer Satisfaction Index (NCSI)), firmalarõn, endüstrilerin, ekonomik sektörlerin ve ulusal ekonomilerin performanslarõnõ değerlendiren ve geliştiren müşteri odaklõ bir değerlendirme sistemidir. NCSI, şirketlerin sunduklarõ ürünlerinin müşterileri tarafõndan değerlendirilmesini sağlamak üzere geliştirilmiş bir sistem olup, ülkede tüketilen ürün ve hizmetlerden alõnan memnuniyetin ölçülmesi bakõmõndan güçlü bir ekonomik göstergedir. lerin memnuniyetlerini ölçerek, müşteriler için kõyaslama imkanõ, işletmeler için kendilerini test etme imkanõ ve genelde ülke memnuniyet seviyesini gösterir. NCSI müşteri memnuniyetlerini gerçekleştirmek için bir zemin oluşturur. memnuniyetinin sağlanmasõ, müşterinin devamlõlõğõ ve dolayõsõyla firmanõn karlõlõk ve rekabetçiliği için önemli bir faktördür. NCSI sayesinde;. ler, tüketiciler seslerini üreticilere duyurma fõrsatõ bulurlar. odaklõ bir üretim sistemi gerçekleştirilir. Tüketicinin değeri artar, sesine cevap verilir. Ülkede üretilen hizmet ve ürünlerin kalitesinin artõp artmadõğõ değerlendirilir. Yurtiçinde üretilen ürün ve hizmetlerle, dõşarõdan alõnanlar arasõnda kõyas yapõlabilir. Özel sektör ve devlete ait işlemlerin müşterilerinin memnuniyetleri kõyaslanabilir.

3 İşletmeler, indeksdeki verileri kullanarak müşterilerinin memnuniyet seviyelerini görürler, kendi durumlarõnõ ve rakiplerini değerlendirirler, sadõk müşteri profilini çõkartõrlar, müşterinin tatminini engelleyen faktörleri tespit ederler. NCSI hem yerli hem de yabancõ ürünlerin memnuniyet derecelerini gösterdiğinden, ülke yönetimi için güçlü bir kõyaslama aracõdõr. Özel sektörde üretilen hizmet ve ürünler açõsõndan, çok değerli bir istatistiksel ölçme sistemi olarak değerlendirilmektedir memnuniyeti kavramõ tek değişkenli bir kavram değildir. memnuniyetine etki eden birçok faktör vardõr. Bunlarõn bazõlarõnõ çok net bir şekilde modellemek mümkün olamayabilmektedir. Ayrõca müşteri memnuniyetini ölçmek için sadece müşterinin daha önceki zamanlarda yaşamõş olduğu memnuniyeti ve tecrübeleri ölçmek yeterli değildir. Memnuniyetin getireceği sonuçlarõ da incelemek gerekir. NCSI sadece, müşterinin ürüne olan tatminini ölçmekle kalmaz, bu tatminin ortaya çõkardõğõ ve çõkarmasõ gerektiği durumun da ölçümünü yapar. Yani model sadece sebeplerden sonuca doğru değil, sonucun genel duruma olan etkilerini de değerlendiren iki yönlü (geriileri) çalõşan bir sistemdir. Bu şekilde model bir sebep-sonuç sisteminde çalõşõr. Bu çoklu sebep-sonuç sistemi modelin bir bütün olarak tüm elemanlarõyla ilişkili olmasõnõ sağlar. Bu bağlamda ilk sistematik ulusal müşteri memnuniyeti modeli İsveç te kurulmuş ve uygulanmõştõr. (SCSB, Swedish Customer Satisfaction Barolmeter)(Fornell 1992) da geliştirilen bu barometre ise 32 İsveç sanayisinden 130 firmanõn müşterilerinin memnuniyet dereceleri ve bunlarõn sonuçlarõnõ değerlendirilerek bu büyüklükteki ilk indeks oluşturulmuştur. Buna parelel olarak 1992 yõlõnda Almanya da Alman memnuniyeti barometresi (The Deutsche Kundenbarometer (DK)) geliştirildi. (Meyer 1994). Amerikan Memnuniyeti İndeksi (Amerõcan Customer Satõsfactõon Index (ACSI)) 1994 de 7 sektör ve 40 endüstri alanõnda kullanõlmaya başlandõ. Model, Michigan Üniversitesi, American Society for Quality ve uluslararasõ danõşmanlõk firmasõ CFI Group un birlikteliğinde kurulmuştur da geliştirilen Norveç müşteri memnuniyeti ölçüm modeli 12 değişik endüstriden toplam 42 firmada uygulandõ. Son yõllarda, Yeni Zelanda ve Tayvan, müşteri memnuniyeti ölçme sistemini kullanmaktadõrlar. Avrupa birliği de ayrõca üye ülkelerinde AB için modellenen müşteri memnuniyeti ölçüm indeksini kullanmayõ öngörmektedir. Şekil 1.2 ve 1.3 de İsveç ve Amerikan memnuniyetleri indeksi modelleri gösterilmiştir. ilişkileri yönetimi ve memnuniyeti ölçüm sistemlerinin asõl amacõ sadakatini belirlemek, sadõk müşteri sayõsõnõ ve mevcut müşterinin sadakatini artõrmaktõr. Modellerdeki müşteri sadakatine etki eden faktörler zinciri de objektifliğini ve güvenilirliğini sağlamaktõr. Genel müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler; Beklentileri, Algõlanan Kalite ve Algõlanan Değer dir. Bunun etkileri de Şikayetleri ve Sadakatinin ölçümüyle değerlendirilmektedir. Modeller genel hatlarõyla aynõ olmakla birlikte ACSI de modele Algõlanan Kalite de katõlmõştõr. Algõlanan Kalite ve Değerin modele katõlmasõnõn değişik avantajlarõ vardõr. Kalite ve Değer ayrõca değerlendirildiğinde kalite-fiyat karşõlaştõrmasõ yapõlabilmektedir. Kalite yapõsõ ayrõca modele, güvenilirlik ve uygunluğu ölçme imkanõ da sunmuştur. Algõlanan Performans (Değer) Şikayetleri Memnuniyeti Beklentileri Sadakati Şekil 1.2. İsveç Memnuniyeti Ölçme İndeksi Modeli (SCSB)

4 Algõlanan Kalite Şikayetleri Algõlanan Değer Memnuniyeti Beklentileri Sadakati Şekil 1.3. Amerikan Memnuniyeti İndeksi Modeli (ACSI) ACSI deki diğer bir fark da fiyat toleransõnõn ölçümünün geliştirilmesidir. Orjinal SCSB de müşterilere sadece bir ürünü tekrar alabilmeleri için ne kadar daha fazla ödeyebilecekleri sorulurken ACSI de ise bir ürünü almamaya kararlõ olan müşterilere, ürünü alabilmeleri için ne kadar daha fazla indirim yapõlmasõ gerektiği de sorulmaktadõr. Bu, müşteri sadakati yapõsõ için daha bütünsel bir fiyat tolerans ölçümü sağlamaktadõr NCSI de öncü Faktörler En kapsamlõ olarak kabul edebileceğimiz ACSI modelinde; Beklentileri, Algõlanan Kalite ve Algõlanan Değer modelde öncü faktörlerdir. Beklentileri nin firmadan olan genel beklentilerini kapsar. Bu iki şekilde olur: Birincisi, firmanõn pazara sunduğu daha önceki ürünlerin özellikleri göz önünde bulundurularak gösterilen beklenti. Diğeri, tedarikçilerin gelecekte pazara sunabileceği kalitenin tahmin edilmesiyle. Bundan dolayõ müşteri beklentileri de iki yönlü (ileri-geri) bir yapõya sahiptir. Algõlanan Kalite(performans) nin kullanmõş olduğu ürünün kalitesini değerlendirmesidir. Kalite, ürün özelliklerinin olmasõ gereken kalite, sağlamlõk, amaca uygunluk gibi performans kriterlerini karşõlama dercesi olarak değerlendirilir. Algõlanan kalitenin genel memnuniyet üzerinde direkt ve pozitif yönde bir etkisi vardõr. Algõlanan kalite arttõkça müşteri memnuniyeti artmaktadõr. Bu tahmin tüm ekonomik aktivitelerin temel bir kuramõdõr. Algõlanan kalitenin ölçümünü daha spesifik bir halde yapabilmek için iki öncelikli kavram önem arzetmektedir. Bunlar: 1) Özelleştirme: Firmanõn sunduğu ürünün kullanõcõya ve kullanõm amacõna uygunluğu derecesi. 2) Güvenilirlik : Firmanõn sunduğu ürünün güvenilir, standardize ve sağlam olma derecesi. Bunlarõn sonucu olarak ürünün genel kalite seviyesi değerlendirilir. Algõlanan Değer nin satõn aldõğõ ürün veya hizmete ödediği maliyet karşõlõğõnda, memnuniyetinin ölçümüdür. Ürüne yapõlan yatõrõm ve masraf, karşõlõğõnda alõnan değere değer mi? Bu ürün ve hizmet daha düşük maliyetle mi olmalõydõ? Bu sorularõn cevaplarõ ürünün tüketici gözündeki değerini tesbit etmek için önemli göstergelerdir. Algõlanan değerin modele katõlmõş olmasõ, ürün fiyat bilgisinin de değerlendirmeye sokulmasõnõ ve karşõlaştõrma yapma imkanõnõ sağlamaktadõr. Performansõ ölçerken ürünün değerinin de ölçüme katõlmasõ, müşterinin gelir ve bütçe kõsõtlarõnõn kontrolüne de imkan sağlamaktadõr. Algõlanan kalite ile algõlanan değer ve müşteri memnuniyeti arasõnda pozitif bir ilşki bulunmaktadõr. NCSI nin göstergeleri Ulusal memnuniyeti index modelinde müşteri memnuniyetinin göstergeleri, şikayetleri ve sadakatidir. şikayetleri Exit-voice teorisine göre (Hirschman, 1970), artan müşteri memnuniyetinin ilk neticesi olarak müşteri şikayetleri azalõr ve müşteri sadakati artar. Sadakat, NCSI modelindeki önemli bağõmlõ değişkendir. nin tatmin olmamasõ durumunda, müşteri başka bir firmaya yönelir yada şikayetlerini firmaya aktarma yoluna gider. memnuniyetindeki artõş, müşteri şikayetlerini azaltõr.

5 sadakati Modeldeki son ilişki ise müşteri şikayetleri ile sadakati arasõndadõr. Sadõk müşteri ürünü almaya devam eden ve başkalarõna ürünü tavsiye eden müşteri demektir. İlişkiler pozitif olduğunda firma, şikayet eden müşterilerini, sadõk müşteri durumuna getirmekte başarõlõ olabilmektedir. Negatif olduğuna ise müşterilerin bu şikayetlerini yaymalarõ ve başkalarõnõ da memnuniyetsiz duruma getirmeleri söz konusu olmaktadõr. Sadõk müşteri aynõ zamanda şikayetlerini firmaya iletebilen müşteridir. Burada müşteri ilişkilerinin çalõşmalarõ devreye girmektedir. NCSI METODOLOJİSİ NCSI de kullanõlan veriler sektöre ve/ya firmaya özel geliştirilen anketler uygulanmak suretiyle toplanõr. Anket sorularõ genelde telefon üzerinden müşterilere sorulur. beklentilerinin tesbitinde, yaş arasõ rastgele aranõlan müşterilerden önce belirtilen ürün veya hizmetle ilgili bilgilerini hatõrlamasõ istenilmekte ve ürün hakkõnda ne tür beklentileri olduğu, ürünle ilgili değerlendirilmeleri sorulan sorularla tesbit edilmektedir. Alõnan cevaplar aynõ anda bilgisayar veribankasõna girilmektedir. Her firma için ortalama 250 tüketiciyle görüşülmektedir. Beklentiler değerlendirilirken; Genel beklenti, Özel beklentiler, Ve ürün güvenilirliği ile ilgili beklentilere cevap aranõlmaktadõr. Daha sonra müşterilere genel kalite, özel kalite ve algõlanan güvenilirlik sorulmaktadõr. şikayetleri yazõlõ yada sözlü olarak ölçülür. Buna ek olarak müşteri sadakatinin iki ölçümü söz konusudur. Birincisi müşterinin yeniden alõş-veriş yapma durumudur. Eğer müşteri bir ürünü aldõktan sonra ileriki zamanlarda aynõ ürünü ve hizmeti satõnalmaya devam ediyorsa, bu durum müşterinin üründen tatmin olduğunu ve ona karşõ bir memnuniyeti olduğunu gösterir. Daha sonra ürünün fiyatõnõn yükseltilmesi durumunda müşterinin davranõşõ gözlemlenir. ürünü almaya devam ediyor, başka alternatiflere yönelmiyorsa o müşteri, sadakati yüksek bir müşteri demektir. Bu müşteri aynõ zamanda ürünü etrafõndakilere tavsiye eden müşteri konumundadõr. Memnuniyeti firma bazõnda ölçülerek, firmanõn ürettiği değişik ürünlere olan genel memnuniyet derecesi hesaplanõr. Bu veriler ACSI de 7 sektör, 40 sanayi ve 200 den fazla firma üzerinde uygulanõp yõllõk rapor oluşturulmaktadõr. ACSI 1999 dan itibaren devlet sektöründeki işletmeleri de uygulama alanõna almõştõr. Yõllõk değerlendirmede, müşteri memnuniyetini işletme düzeyinde ölçülerek sonuçlar işletmeler, endüstri ve sektörel indeksler şeklinde listelemiştir. Herhangi bir firmanõn NCSI notu, o firmanõn ürün ve hizmetlerini kullananlarõn aldõklarõ kalitenin ölçüm ortalamasõdõr. Benzer şekilde, bir endüstri alanõndaki NCSI notu, o endüstrinin müşteri tarafõndan değerlendirildiği notudur. Bu sayede firmalar arasõnda bir memnuniyet notu kõyaslamasõ yapõlabileceği gibi, sektörler ve sanayii alanlarõ arasõnda da bir kõyaslama imkanõ doğmaktadõr. ACSI, ülkedeki tüm ekonominin genel performansõnõ göstermek üzere modellenmiştir. Buna bağlõ olarak değerlendirilecek firma seçiminde 7 ekonomik sektör incelenmiştirç 1) Üretim (Dayanõklõ ürünler) 2) Üretim (Dayanõklõ olmayan ürünler (Nondurable)) 3) Ulaşõm-iletişim 4) Perakende 5) Finans/ sigorta 6) Servis 7) Kamu şirketleri Devlet Her sektörün içinde temel endüstri gruplarõ, her endüstri grubunun içinde bazõ önemli sanayiiler, ve her sanayiinin içinde büyük şirketler seçilerek değerlendirmeye tabi tutulmaktadõr.. Modellemede Kullanõlan Yöntemler Memnuniyet değerlendirmesine etki eden çok sayõda faktör olduğundan, modelin tüm bu faktörleri, ağõrlõklarõnõ ve ilişkisel özelliklerini içermesi gerekmektedir. Memnuniyet indeksi neden-sonuç ilişkilerini gösteren bir network modeli olarak şekillenmiştir. Model, gizli veya net olarak açõklanamayan değişkenleri (algõlanan kalite, tatmin, imaj, sadakat vb) de değerlendirmeye katmaktadõr. NCSI modellerinde genelde 10 lu skala sistemi kullanõlmaktadõr. Bu, müşterinin daha iyi ayõrõm yapmasõna yardõmcõ olmaktadõr (Andrew 1984). Modelin kurulumunda ve ilişkilerin

6 ağõrlõklandõrõlmasõnda kõsmi en küçük kareler yöntemi kullanõlmõştõr (Partial Least Square). Kõsmi en küçüm kareler yöntemi nedensel modellerin kurulumunda (estimate) kullanõlabilen iteraktif bir işlemdir. PLS datalarõn dağõlõmsal tahminini empoze etmez, sürekliliğe uydurur. Model yapõsõndan dolayõ, PLS ağõrlõklandõrmalarõ tahmin eder. Bu ağõrlõklandõrmalar sayesinde hangi performans kriterinin NCSI notuna ne ölçüde etki ettiği tesbit edilir. Diğer tüm modellerde de genelde PLS kullanõlmõştõr. Son dönemlerde yapõlan çalõşmalarda Gizli Değişkenlerin modellemesine yönelik farklõ teknikler de hesaplama sürecine katõlmõştõr. Beyasian Path Analysis (Peter Lenk, The University of Michigan Business School) ve Maximum Likelihood Estimations (SWICS) teknikleri bunlardan bazõlarõdõr.. SONUÇ Artõk işletmelerin verimlilik göstergeleri sadece finansal ve somut kriterler olmaktan çõkmõş bununla beraber kalite gibi, müşteri gibi kavramlar da işletmelerin mücadele kabiliyetlerini gösteren kriterler durumuna gelmiştir. Toplam kalite yönetiminin en önemli prensibi kabul edilen müşteri odaklõlõk, ancak müşteri için yapõlnalarõn sistematik bir şekilde yine müşteri tarafõndan değerlendirilmesiyle gerçekleşebilmektedir. Bu durumda da, müşteri memnuniyetinin ölçümünün ülke çapõnda bir indeks çerçevesinde değerlendirmesi hem müşterinin sesini duyurmasõ için bir imkan sunmakta, hem de firmalar için bir durum analizi yapmalarõna olanak sağlamaktadõr. KAYNAKÇA Anderson, Eugene W., and Fornell, Claes., "Foundations of the American Customer Satisfaction Index, Journal of Total Quality Measurement, Vol. 11, No. 7, S869-S882, 2000 Bryant, Barbara Everitt, "Customers Are Different: Satisfying All Types is a Challenge," Annual Quality Congress, Chicago, IL,1996. Bryant, Barbara Everitt and Anne S. Marsden, "Data Collection Methodology for the American Customer Satisfaction Index," International Conference on Survey Measurement and Process Quality, Bristol, United Kingdom., 1995 Bruhn M., Grund A.M, The theory and implementation of national customer satisfaction indices; The Swiss Index of Customer Satisfaction (SWICS), Total Quality Management, vol. 11, No.7, 2000 Fornell, Claes "A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience," Journal of Marketing, 56, 6-21January 1992 Fornell, Claes, Michael D. Johnson, Eugene W. Anderson, Jaesung Cha and Barbara Everitt Bryant,, "The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings," Journal of Marketing, Vol. 60,, 7-18, October 1996 Gorst J., Kanji G. Wallace W., Providing Customer Satisfaction, Total Quality Management, Vol. 9, No. 4&5, 1998 Ittner, Christopher D. and David F. Larcker, "Are Non-Financial Measures Leading Indicators of Financial Performance? An Analysis of Customer Satisfaction," April Johnson, Michael D., "Comparability in Customer Satisfaction Surveys: Products, Services and Government Agencies," Seminar on New Directions in Statistical Methodology, Washington, DC. (Cross-referenced as P94-024), 1996 Johnson M. D., Andressen T. W., Cha J.,Lervik L., Gustafsson A., The Evolution and Future of National Customer Satisfaction Index Models, University of Michigan Business School, July, 2000 Johnson M. D, Hermann A., Gustafsson A., Customer Satisfaction over Industries, Countries and Time, University of Michigan Business School, September Matthew C.H.Y., Christine T. Ennew, Measuring The Impact Of Customer Satisfaction On Profitability: A Sectoral Analysis., Journal of Marketing, Vol. 10,2, , 2001 Wong Y., Gopal K., Measuring Customer Satisfaction: Evidence from Hong Kong Retail Banking Industry, Total Quality Management, Vol.12, no.7&8, 2001 Yi, Youjae, "A Critical Review of Consumer Satisfaction," Review of Marketing, Vol. 4,