MODÜL II İŞ YERİNDE GEREKLİ SOSYAL BECERİLER (SOFT SKILLS) AGORA Avrupa II - Avrupa boyutunda küçük ölçekli kentsel ticarette profesyonel rekabet becerilerinin geliştirilmesi için Ortak Entegre Yönetim e-öğrenim Sistemi 2 Bu proje, Avrupa Komisyonu ndan alınan destekle finanse edilmektedir. Bu yayın, sadece, yazarın görüşlerini yansıtmaktadır ve Komisyon, burada verilen bilgilerin kullanılmasından doğan hiçbir durumdan sorumlu tutulamaz.
İÇİNDEKİLER İÇİNDEKİLER... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. MODÜL TANIMI... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 1. GİRİŞ... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 2. İŞ YERİNDE GEREKLİ SOSYAL BECERİLER... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 2.1. Satış sürecini anlamak... 8 2.2. İyi Bir Satış Görevlisinin Nitelikleri... 10 2.3. İletişim Becerileri - İşyeri İletişim Becerilerinin Geliştirilmesi... 14 2.3.1. Sözlü İletişim... 14 2.3.2. Sözsüz İletişim (Vücut Dilini Anlamak)... 15 2.4. Etkili Dinleme (Aktif Pasif ve Yansıtıcı Dinleme)... 16 2.5. İlişkiler, etkili müşteri hizmeti - problem çözme... 17 2.5.1 İlişki Kurmak... 18 2.5.2. Müşteri sorunlarını/şikayetlerini çözmek... 18 2.5.3 Müşteri Şikayetlerini Memnuniyete Dönüştürmek... 19 2.6 Diğerleriyle Çalışmak... 21 2.6.1 İlgi/İstek Göstermek ve Tutum... 22 2.7. Sağlık ve Güvenlik Konularını Anlamak... 22 2.8. Sonuç... 24 3. SORULAR... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. REFERANSLAR... 26 2/28
MODÜL BAŞLIĞI KOD ANAHTAR SÖZCÜKLER HEDEF GRUP SEVİYE KARİYER FIRSATLARI MODÜLÜN AMAÇLARI PERAKENDE İŞYERİNDE GEREKLİ SOSYAL (SOFT) BECERİLER 02-MOD-EMPLOYEE-AGR Perakende işyeri, sosyal (soft) beceriler, perakende satışta uzmanlaşmak Modül II de hedef grup, perakende sektöründe özellikli olmayan mağazalarda satış pozisyonlarında görev alanlar, çıraklar, kasiyerler vs. ve bu sektörde çalışmak için gerekli beceri kazanmak isteyenler. Avrupa Yeterlilikler Çerçevesi (AYÇ) Kursiyer Seviye 1 2 ye denk gelmektedir. Perakende asistanı, perakende teşhir asistanı Bu modül, katılımcılara, işyerinde gerekli sosyal (soft) becerileri kazanma ve geliştirme ve başarılı bir kariyer gelişimi için gerekli MODÜL TANIMI 3/28
ÖĞRENME ÇIKTILARI ÖNKOŞUL(LAR) BECERİLER ÖNKOŞUL(LAR) DERS: - REHBER EŞLİĞİNDE DERS SAATİ: davranışları edinme fırsatı sunuyor. Bu modülü tamamlayan katılımcılar, satış süreci ile ilgili bilgi sahibi olup, süreci daha iyi anlayacaklar, müşteriyle aynı dili konuşmayı ve yaygın satış hatalarından kaçınmayı öğrenecekler. Dolayısıyla, müşterilerle daha etkili iletişim kuracaklardır. Modülü başarıyla tamamlayan katılımcılar, Müşterilerine becerilerini uygun bir biçimde sergilemeyi ve müşterilerin ihtiyaçlarını anlamayı öğrenecekler. Etkili kişilerarası ve iletişim becerilerini kullanabilecekler. Aktif dinlemeyi öğrenecekler ve etkili yazma becerileri geliştirecekler. İşyerinde sıkıntı yaratabilecek kişiler, durumlar ve ilişkilerle ilgili çatışmaları yönetme becerisi geliştirecekler. Diğer insanlarla daha etkili bir şekilde bir arada olmayı öğreneceklerdir. Temel bilgi-iletişim teknolojileri bilgisi 3 saat 4/28
YETERLİLİK DEĞERLENDİRME KATEGORİ EK MALZEME(LER) - Davranış temelli Perakende Satış Becerileri Değerlendirme aşamasında, çoktan seçmeli test uygulanacaktır. Her testte çoktan seçmeli sorular yer alacak ve adayın, Öğrenme Çıktıları ile bilgi ve anlayışı ölçülecektir. MALİYET (maliyet optimizasyonu) ZAMAN (etkili zaman yönetimi) H-KALİTESİ (hizmet kalitesi) Y-KALİTESİ (yönetim kalitesi) 5/28
Değerli Katılımcı, 1. GİRİŞ Bu Modüle hoş geldin! Bu modül, perakende mağazalarında özellikle dükkanlarda çalışanlar/çalışmak ve sosyal (soft) becerilerini geliştirmek isteyenler için tasarlanmıştır. Pazarlama ve perakende sektöründe çalışanların, müşteri odaklı olması gerekir; çünkü müşteriler mağazalarının sattıkları ürünlerin birer parçasıdır. Müşteri sıcak bir şekilde selamlayıp, sorunlarını çözmeye çalışmak, müşterilerin memnun olmasını sağlayacaktır. Bu modül, firmadaki herkesin müşterileri düşünmeye ve ellerinden gelenin en iyisini yapmaya davet etmektedir. Bunun sonucunda, üst düzey müşteri değeri ve memnuniyeti sağlanmasına yardımcı olacaktır. Temel amaç, perakende mağazalarının bakkallarda istihdam edilen personelin mesai arkadaşları ve müşterilerle etkin iletişim kurması için gerekli sosyal becerileri kazanmasını sağlamaktır. Modül, konuyla ilgili açıklamalar, satış sürecini bilmek ve anlamak, müşterinin dilinden konuşmak ve bazı yaygın satış hatalarından kaçınmak için gerekli bazı pratik ipuçları sunmaktadır. Saygılar, Agora Proje Ekibi 6/28
2. İŞYERİNDE GEREKLİ SOSYAL (SOFT) BECERİLER Bakkallar, Avrupa da, halka hayati bir hizmet sunar ve en önemli istihdam kaynakları arasındadır. Bakkallar, günümüzde hala, herhangi özel bir eğitim almadan iş hayatına atılabileceğiniz ve deneyimleriniz ve başarılarınıza göre kariyerinizde ilerleyeceğiniz iş yerleridir. Perakende sektöründe çalışmak istiyorsanız, kariyerinize başlangıç seviyesinde görülen bu işlerden birinde başlayabilir. Bakkalda çalışarak kendinize uygun bir kariyer yolu çizmeniz de mümkün. Bakkallık sisteminde ilerlemeniz için de birçok fırsat var. Gerçekten istiyorsanız, bu fırsatları yakalamak için gerekli yolları da bulursunuz. Sadece motivasyona ihtiyacınız var. İnsanlar motive olduklarında, hayatlarının bazı alanlarında yapabileceklerini düşündüklerinin gerisinde olduklarını fark ederler ve gelişme göstermek için çeşitli yollar aramaya başlarlar. Kişisel gelişimin temelinde bu farkındalık ve motivasyon yatar. İlk elden kişisel gelişim sağlamak için gösterdiğimiz çabaların mutluluk ve yeterlilik duygularımızı beslediğini görünce, hiç anlamadan bu hayat tarzımız haline gelir. Şansınız yaver giderse, kendinizi çalıştığınız bölümün başında bulursunuz. Yeni pozisyonunuzda da büyük bir başarı gösterirseniz, bütün dükkânın başına geçmeniz işten bile değildir. Ancak, başarılı olmak için uyulması gereken birkaç kural vardır. Öncelikle, kişisel gelişim sağlamak ve başarılı olmak için sosyal becerileri (soft skills) kazanmak en önemli adımlardan biridir. Söz konusu beceriler, yeni bir işe girdiğinizde, yeni bir işyerinde çalışmaya başladığınızda da işinizde başarı elde etmeniz için önemli bir rol oynar 1. Sosyal beceriler, söz konusu becerilerin, işyerinde karşılaşılan farklı durumlarla başa çıkmak için geliştirilmesine ve kullanılmasına odaklanmaktadır. 1 Somerville, H., 2011 7/28
Sosyal beceriler, farklı niteliklerin bir kombinasyonudur. İşyerinde iyi ve uyumlu bir çalışan olmanız için gerekli kişisel özellikler, alışkanlıklar, tutumlar ve sosyal meziyetlerdir. Firmalar, sosyal becerilere değer verir; zira yapılan araştırmalar ve deneyimler, bu tür becerilerin de teknik beceriler (hard skills) kadar önemli bir çalışma performansı göstergesi olabileceğini göstermektedir. Sosyal beceriler, kişinin etkileşimlerini, iş performansını ve kariyer hedeflerini yükselten kişisel özelliklerdir. Kişinin, belli bir iş veya faaliyeti gerçekleştirmek için kullandığı bir dizi beceri ve kabiliyetler olarak tanımlanabilecek teknik becerilerden farklı olarak, sosyal beceriler, mesai arkadaşları ve müşterilerle etkili bir şekilde iletişim kurma yeteneği ile ilgilidir ve hem işyerinde hem de işyeri dışında çok geniş bir alanda kullanılabilir. Kişinin sosyal becerileri, EQ su, firmanın başarısına yaptığı kişisel katkının önemli bir parçasıdır. Özellikle müşteriyle yüz yüze çalışan firmalar, personeline sosyal becerileri için gerekli eğitimleri verirse, genel olarak daha başarılı olurlar. Güvenilebilirlik veya dürüstlük gibi kişisel alışkanlıklar ve özelliklerin taranması ve eğitilmesi, firma için önemli bir yatırım getirisi sağlar. Dolayısıyla, sosyal beceriler, işveren tarafından artık standart yeterlilikler kadar aranır durumdadır. Günümüzün işgücü piyasasında rekabet günden güne arttıkça, iş arayanların, diğerleri arasından sıyrılabilmek için sürekli yeni yollar bulması gerekir. İşveren, en çok, sorumluluklarının profesyonel bir şekilde yerine getiren personelle çalışmak ister. Sosyal beceriler, değişik açılardan birbirinden farklı gibi görünebilir; ancak temelde değişmez ve iş dünyasına adım atan gençler için avantaj ya da dezavantaj oluşturabilir. Bu modülde, kişisel sosyal becerilere odaklanacağız. Bunlar iletişim, istek/tavır, takım çalışması ve sorun çözmedir. 2.1. Satış Sürecini Anlamak İlk olarak, sosyal beceriden önce satış sürecinin e olduğunu ve nasıl geliştiğini anlamamız gerekir. Perakendecilik bir hizmettir ve perakende satış, müşteri hizmeti kadar önemli bir hizmettir. Aslında, bu ikisi birbirine bağlıdır; zira birçok perakendeci firmada ikisini de aynı personel üstlenir ve hem müşteri hizmetleri hem de satış personeli firma ve müşterileri arasında öncelikli olarak ara yüz görevi görür. Perakendecilerin, müşterileri alış-verişe iten nedenleri ve satın alma kararı sürecindeki rollerini dikkate alması gerekir. 2 2 www.adept4.co.uk/wp-content/uploads/2011/08/retail-selling.pdf 8/28
Perakende satış, satılan ürünlerin bütün ayrıntılarına hâkim olmayı, hedef müşterilerin profilini anlamayı ve hem satılan ürün hem de alış-veriş deneyimi açısından müşterilerin ihtiyaçların anlamayı gerektirir. Perakende satışın yapısı ve derinliği, bir dizi etkene göre şekillenmiştir. Söz konusu etkenler arasında ürün çeşidi, müşterilerin ürünün kalitesini, kullanımını ve özelliklerini anlaması, ürünün karmaşıklığı ve değeri, marka sadakati ve müşterinin satın alma sürecinde ne kadar yer almak istediği yer alır. 3 Başlıca dört satış rolü vardır: sipariş yaratanlar/üretenler, sipariş alanlar, siparişi etkileyenler ve satış destek. Sipariş Yaratanlar/Üretenler (Order Getters); Satış deyince akla ilk gelenlerden biri, satış görevlisinin, sahip olduğu becerileri kullanarak müşterilerden sipariş almak için aktif olarak çalıştığı pozisyondur. Sipariş yaratanlar/üretenler, satın alma kararının belli bir rutinde alınmadığı alışveriş ve özellikli ürünler ile ilgilenen perakendeci satış görevlileridir. Genel olarak avantajlarına baktığımızda, bu pozisyonda görev alan satış görevlileri, müşteri ile doğrudan iletişim kurar, müşteriyi alış-verişe getiren nedenleri ölçüp tartar, ürünlerle ilişki kurar ve satın alma sürecinde rol alır. Söz konusu satış görevlileri, satış sürecinde potansiyel müşterilerle iletişim kurar, onları bilgilendirip yönlendirir ve hemen orada veya belki de ileride müşterinin ürünü almaya karar vermesine yardımcı olur. 4 Bazen satış yardımcısı olarak da adlandırılan sipariş yaratanlara/üretenlere kısmi ve hatta tam komisyon ödenir ve bu da satış ortamında müşteri tercihleriyle çatışabilecek şekilde baskı oluşmasına neden olabilir. Sipariş Alanlar (Order Takers); Satış görevlisi, satış sürecinde, sadece müşterileri satın almaya teşvik etmek için tasarlanmış bazı yöntemleri kullanmasını gerektirmez. Perakende satış görevlilerinin birçoğu sipariş alanlardır. Yani, müşterilerin satın alınan ürünler için gerekli işlemleri yaparlar. Temel ihtiyaç ve tercihli ürünlerde ve satın alma kararının rutin olarak verildiği durumlarda görev alırlar. Yine de söz konusu personelinin bahsettiğimiz işlemlerin hızlı bir şekilde yapılmasını sağlamak için önemli bir rol oynar ve hızlı ve verimli çalışarak (ya da çalışmayarak) satışları etkileyebilir. Bu rolde görevli satış görevlileri, müşterilere satışta, sipariş yaratanlardan/üretenlerden daha iddiasız bir şekilde, yardımcı olurlar. Tahmin edileceği gibi, genel olarak sipariş alanlara ödenen ücret sipariş yaratanlara/üretenlere ödenenden daha düşüktür. 3 Bill Merrilees, Dale Miller, (2001) "Superstore interactivity: a new self-service paradigm of retail service?", International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 29 Iss: 8, pp.379-389 4 Levy and Weitz, 1995 9/28
Siparişi Etkileyenler; Bazı satış görevlileri, hiçbir zaman doğrudan satış faaliyetleri ile ilgilenmez. Yani, bir ürününün son alıcısına doğrudan satış yapmaz. Onun yerine, bu satış görevlileri, nihai müşterilerin yaptıkları alış-verişleri etkileyenlere yönelik satış faaliyetlerine odaklanır. Satış Destek; Satış sürecinde yer alan, çoğunlukla diğer satış uzmanlarının satış faaliyetlerine yardım eden gruptur. Özellikle teknik ürünlerin satışını yapan Teknik Uzmanlar gibi, satış görevlileri de, sürece yardım etmek için diğerlerinin uzmanlığına ihtiyaç duyabilir. Satış görevlisi, spesifik sorular için kendi teknik ekibinin üyelerinden yardım isteyebilir. YAPILMAMASI GEREKENLER: Satış görevlisinin uygunsuz davranışları: 1 Müşterilere hizmet sunarken sakız çiğnemek, Dükkânın girişinde sigara içmek Sürekli konuşmak Şahsi sorunlardan bahsetmek 5 McGoldrick, 2002 Müşteri odaklı satış, müşteriyi satış sürecinin tam ortasına koyar ve satılan ürünlerle, satış görevlisiyle, perakendeci ve üreticiyle memnuniyeti arttırarak müşteriyle uzun vadeli ilişki kurmayı hedefler. 5 10/28
2.2. İyi bir Satış Görevlisinin Nitelikleri Perakendecilikte, sunulan hizmetlerin önemi ile ilgili farkındalık giderek artmaktadır. Günümüzde, hizmet firmaları, müşterilerle karşılıklı bir şekilde tatmin sağlayan ilişkiler kurmak için dikkatlerini işlem temelli alış-veriş ten ilişki temelli alış-veriş e kaydırmaktadır. Perakende satışın yapısı, bir dizi etkene göre şekillenmiştir. Söz konusu etkenler arasında ürün çeşidi, müşterilerin ürünün kalitesini, kullanımını ve özelliklerini anlaması, ürünün karmaşıklığı ve değeri, marka sadakati ve müşterinin satın alama sürecinde ne kadar yer almak istediği yer alır. Günümüzde, müşterilerin, istediği ürünü kendi yararına olacağını düşündüğü yerden alma şansı vardır. Ürün geliştirme, teknolojik gelişmeler, maliyet optimizasyonu ve üst düzey hizmet her firma için oldukça önemlidir. Yine de, bütün bu sayılanlar ancak müşteri tarafından takdir gördüğü zaman önemlidir. Tevazu, Dışa Dönüklük, Samimiyet, Dürüstlük ve Azim, gözde bir satış görevlisinin kilit özellikleridir. Satış görevlisi olarak, mütevazı olmalısınız. Eğer müşterinin sorduğu sorunun cevabını bilmiyorsanız, biliyormuş gibi davranmayın. Bunun yerine dürüst olun, yine de sorunun cevabını bulacak ve müşteriye hizmet sunacak kadar azimli olun. Azim, aynı zamanda cevap olarak hayır ı kabul etmemek ve müşteriyi evet demekten alıkoyan engellerle başa çıkmak demektir. Bütün saikler içten olmalı ve müşterilerin ihtiyaçlarına yönelik olmalıdır. 11/28
İyi bir satış görevlisi, sattığı ürünlerle ilgilenen kişilerle konuşmaktan çekinmez. Dinlemek ve akıllıca ancak aynı zamanda kışkırtıcı, ilginç ve açık-uçlu sorular sorarak sohbeti kontrol edebilir. Başarılı bir satış için gerekli bilgileri toplamak da diğer kilit özelliklerdendir. Yine, göz teması, dik durmak ve gülümsemek, zorlukla kazandığı parasını harcayan müşteri için etkili bir izlenim bırakmak için önemlidir. İyi bir satış görevlisinin ağzının iyi laf yaptığı gibi bir yanlış düşünce vardır. Esasında eğitim almış birçok satış görevlisi Bir ağzın ve iki kulağın var. Bunları orantılı kullan lafını duymuştur. İyi bir satış görevlisi iyi bir dinleyicidir. Birçok soru sorar ve cevapları not alır. Akla veya kâğıda yazılan bu notlar, potansiyel müşteri için uygun bir ürün bulmasına yardımcı olur. Müşteri önerilen çözümle hem fikir olduğunda başarılı bir satış gerçekleşmiş olur. Birçok satış görevlisi potansiyel müşterilere satış yapamaz, çünkü kendi potansiyel müşterilerinin ihtiyaçlarını yanlış anlar. Müşterilerin verdikleri cevapları dinler; ancak müşterilerin kendileriyle aynı hedefleri olduğu yanılsamasına düşerler. Satış görevlileri, çoğunlukla, rekabet dikkate alındığında ürünlerin satışı fiyatı ile ilgili endişelidirler. Ancak müşteriler, satış görevlilerinden farklı olarak, mal-dışı ürünlerin fiyatlarından habersizdir ve bu ürünler için adil olduğunu düşündükleri (genellikle piyasa fiyatının biraz altında) bir para ödemek isterler. Ancak satış görevlisi ve ya üçüncü bir taraf müşteride şüphe uyandırdığı zaman, fiyat bir sorun haline gelir. Dolayısıyla, bakkalda çalışan satış görevlisi, bütün durumlarda, yüzüne takabileceği en iyi maskeyi takmalı ve soğukkanlılığını korumalıdır. Görevliler, aynı zamanda, yöneticilerin yazılı direktiflerin ve talimatlarını okuyup anlamalı ve sözlü talimatlarına uygun hareket etmelidir. Yazar kasa ve POS makinesini nasıl kullanacağını derhal öğrenmeli ve her zaman doğru kullanmalıdır. Yiyecekler üzerindeki bilinmesi gereken fiyatları ve kodları zaman kaybetmeden ezberlemeli ve mesai arkadaşları veya yöneticilerden durmadan yardım istemek yerine bir kâğıda not almalıdır. İşe zamanında gelmeli ve programda belirtildiği şekilde işinin başında olmalıdır. Birçok başarılı satış görevlisi, insan davranışlarını iyi analiz eder ve bu becerisini kendi yararına kullanmayı bilir. Herhangi bir satışı başarıyla gerçekleştirmek için belli bir süreç olduğunu bilseler de, müşterilerin, kişilik özelliklerine göre belli kategorilerde sınıflandırıldıklarının farkındadırlar. 12/28
Örneğin, satış görevlisi, öğretmen ve iş adamıyla farklı şekillerde iletişim kurar, zira bu iki insan grubunun hayata farklı bir bakış açısı ve dolayısıyla farklı özellikleri vardır. Bu yüzden, öncesinde kendilerine farklı kariyer yolları çizmişlerdir! 6 Bakkalda çalışan iyi bir satış görevlisi, ayrıca, kişisel temizliğine ve görünümüne dikkat eder, işine uygun bir şekilde giyinir. Ancak sosyal beceriler, takım elbise giyip çanta taşımak anlamına gelmez. Sorumluluklarının farkında, bütünlük içinde, hesap verebilir bir tutum içinde ve mükemmeliyet için hareket etmek anlamına gelir. Etkili ve uygun bir şekilde iletişim kurmak ve her zaman verimli olmak için bir yol bulmak anlamına gelir. Gözde satış görevlilerinin birçoğu kendilerini çok iyi yönetir ve düzgün iş ahlakları vardır. İşlerini yapmadıklarında, yaratıcı düşünüp, becerilerini kullanmadıklarında, hedeflerine varamayacaklarını ve istedikleri geliri elde edemeyeceklerini bilirler. Dış etkenleri suçlayanlar genellikle satış kariyerine uzun bir kariyer olmayanlardır. İyi satış görevlileri; İşe zamanında gelir ve zamanı etkili kullanır. Kendi davranışlarının sorumluluğunu alır ve diğerleriyle etkili çalışır. Kişisel temizlik ve görünümüne dikkat eder ve yaptığı işe uygun giyinir. Çok çalışır ve araya zamanında çıkmak ve aradan zamanında dönmek de dâhil olacak şekilde zamanı etkili yönetir. Müşterilerle tane tane, düzgün ve kibarca konuşur. Temiz ve düzgün bir görünüşü vardır. 6 Types of Retail, Republic Of Turkey Ministry Of National Education, Ankara 2011 13/28
2.3. İletişim Becerileri İşyerinde İletişim Becerilerini Geliştirmek İşyerinde etkili ve uygun bir şekilde iletişim kurmak da yine çok önemli sosyal beceriler arasında yer alır. İletişimin amacı, mesajınızı açık ve net bir şekilde diğer insanlara iletmektir. İletişim kurmak, hem gönderenin hem de alıcının çaba göstermesini gerektirir. İletişim sürecinde hatalar oluşabilir ve dolayısıyla mesajlar çoğunlukla alıcı tarafından yanlış yorumlanır. Hata ve yanlış anlaşılma olduğu tespit edilmediğinde, büyük bir karışıklığı, gösterilen çabaların heba olmasına ve fırsatın kaçırılmasına neden olabilir. Aslında, iletişim, süreç sonunda hem mesajı gönderen hem de alıcısı aynı bilgiyi anladığında başarılı olur. Mesajınızı başarılı bir şekilde karşı tarafa aktararak, düşünce ve fikirlerinizi etkili bir şekilde aktarmış olursunuz. Süreç başarılı bir şekilde sonuçlanmadığında, ilettiğiniz mesaj tam olarak sizin düşünce ve fikirlerinizi yansıtmıyor, iletişimde aksamaya yol açıyor ve hem kişisel hem de mesleki hedeflerinizi önünde engeller oluşmasına neden oluyor. 2.3.1. Sözlü İletişim Müşteri ile gerektiği şekilde ilişki ve iletişim kurmak perakende sektöründe en fazla gerek duyulan sosyal becerilerdir. Başarılı bir alışveriş uzmanı olmak için üstün yazılı ve sözlü iletişim becerilerine sahip olmalısınız. Satış becerileri, organizasyonel beceriler ve zaman yönetimi becerileri, bu pozisyonda çalışanlar için oldukça önemlidir. Önceden düzenlenmiş bir randevu planı, her müşteriyle bölünmeden ilgilenmenizi sağlar. Gerekli evrak işlerini halletmek için, temel bilgisayar becerileri ve temel Microsoft programlarını kullanabiliyor olmanız gerekli. Müşteri hizmetleri ve destek yöneticisi olarak çalışmak, iyi iletişim ve problem çözme becerisi olanlar için uygun bir seçenektir. Söz konusu pozisyon, müşterilerin 14/28
soru/sorunlarını dinlemeyi ve kendilerine gerekli hizmeti sunmayı gerektirir. Bu pozisyon için, iletişim ve müzakere becerilerinizi uygulamaya geçirmeniz gerekir. Aşağıda, pozitif bir imaj oluşturup korumak ve etkili iletişim kurmak için birkaç öneri yer alıyor. İletişimle ilgili daha ayrıntılı bilgi, telefon ile ilgili kısımda verilecektir. Hazırlıklı olun: Çalıştığınız şirket, ürünleri ve hizmetleri hakkında mümkün olduğunca çok bilgi sahibi olun. Her zaman işinizi layıkıyla yapmanız için gerekli araçları her zaman bulundurun. İlk önce düşünün sonra konuşun: Mesajlarınızı planlayın. Ne istediğinizi ve ne söylemeniz gerektiğini bilin. Gereksiz ayrıntılardan kaçının ve şirketle, ürünleri ve hizmetleri ile ilgili sorulara hazırlıklı olun. Müşterileri dostane bir şekilde selamlayın: Her zaman gülümseyin ve müşterileri dostane bir şekilde selamlayın. Müşterilere isminizi söyleyin ve nasıl yardımcı olabileceğinizi sorun. Açık ve net bir şekilde iletişim kurun: Belirsiz veya yeterince etkili olmayan sözcükler kullanmaktan kaçının. Emin değilim demek yerine, Sizin için cevabı hemen bulayım demeyi tercih edin. Olumlu olun: Müşteriler sizin ne yapamayacağınızı değil, onların ihtiyaçlarını nasıl karşılayacağınızı duymak ister. 2.3.2. Sözsüz İletişim (Vücut Dilini Anlamak) Etrafımızdakilere durmadan sözsüz mesajlar göndeririz. Verdiğimiz sözsüz ipuçları kişiliğimiz, halimiz tavrımız ve müşterilere ne kadar yardım edebileceğimiz konusunda çok şey söyler. Vücut dili, nasıl iletişim kurduğumuzu fazlasıyla etkiler ve aklımızdan neler geçtiğini çoğunlukla doğru bir şekilde dışarıya yansıtır. Vücut dili, vücut hareketlerini, jestleri (bacaklar, kollar, eller, baş ve gövde), duruşu, kas gerginliğini, göz temasını, cildin aldığı rengi (kızaran yüz) ve hatta kişinin soluk alıp verme hızını ve terlemesini içerir. 15/28
Ayrıca, ses tonu, konuşma hızı ve sesin alçalıp yükselmesi de kullanılan kelimelere eklenir. Vücut dilinin kişiden kişiye, kültürden kültüre ve milletten millete değiştiğini unutmamak gerekir. Dolayısıyla, muhatap olduğunuz kişiye doğru soruları sorup onu tanımaya çalışarak okuduğunuz işaretleri doğrulamanız ve teyit etmeniz gerekir. Vücut dilini okumak, yaptığınız yorumların sadece müşterinin gerçekten demek istediğinin göstergesi olarak kullanılması gerektiğinin farkına varmaktır. Herkes, sizinle aynı şekilde sözsüz ipuçları vermez. 2.4. Etkili Dinleme (Aktif Pasif ve Yansıtıcı Dinleme) Etkili dinleme, müşterilerin isteklerini anlamamıza yardımcı olur. Duymaktan farklıdır. Müşterinin ihtiyaçları, istedikleri veya bizden kendisine sunmamızı istedikleridir. Becerikli bir dinleyici, farklı ipuçlarını toplayarak veya doğru soruları sorarak müşterinin gerçekten ne istediğini veya neye ihtiyacı olduğunu ortaya çıkarır. Birçok insan, dinleme becerisine olması gerektiği şekilde sahip olduğunu düşünür. İnsanlar, herkesin etkili bir şekilde dinleyebildiğini düşünürler. Aklınızdan geçenleri, mümkün olduğunca susturmaya çalışın. Yani, o anda sizi rahatsız eden bir durum varsa, ya karşınızdakine söyleyip kurtulun ya da konuşma sırasının size gelmesini bekleyin. Eğer bunlardan birini yapmazsanız, karşınızdakinin söylediklerini dinlemek yerine dikkatiniz daha çok kendi aklınızdan geçenlere yönelir. Aşağıda, daha iyi bir dinleyici olmanıza yardımcı olacak birkaç ipucu bulabilirsiniz: Empati: Kendinizi müşterinin yerine koyun. İstekleri, ihtiyaçları ve sorunları ile bağlantı kurmaya çalışın. Anlama: Müşteriyi dinleyin ve müşterinin gerçekten ne istediğini anladığınızdan emin olun. Sabır: Yavaşlayın ve müşteriyi acele ettirmeyin. Müşteriye kendisini değerli hissettirin ve kendisine yardımcı olmak için orada olduğunuzu hissettirin. Dikkat: Tüm dikkatinizi müşteriye verin. Dikkat, genel olarak, sözsüz işaretlerle gösterilir (başla onaylamak gibi). Müşteri, dikkatinizi kendisine verip vermediğinizi hisseder. 16/28
Nesnellik: Tartışmalı konulardan kaçının (politika, din, görüşler gibi). Müşterilerle ilgili önyargılı olmayın. Müşterinizi, giysilerinden dolayı yargıladığınız oldu mu? Satış fırsatını kaçırmak istemezsiniz; bu yüzden bütün müşterilere, ne giydiğine veya nasıl göründüğüne vs. bakmadan, aynı şekilde muamele edin. 2.5. İlişkiler, etkili müşteri hizmetleri sorun çözme Sorun çözme, hem iş hem de özel hayatta önemli bir beceridir. Sorunları çözmenin birçok farklı yolu olsa da, kariyer kararınızın bir parçası olarak kendini-yansıtma becerisi kazanmalk fazlasıyla yardımcı olacaktır. Oldukça geniş müşteri hizmetleri kavramını anlamak için, Empati Makinesini uygulamaya koyuyoruz. Empati Makinesinde, üst düzey yöneticiler, şefler ve önde çalışanlar, müşterilerin ihtiyaçlarını daha iyi anlamak ve karşılamak amacıyla kendilerini müşterilerin yerine koymak için hep birlikte çalışıyor. Empati, firmaları, spesifik olarak, müşterinin sorunlarını anlamaya ve sorunları müşteriye mümkün mertebe sıkıntı yaratmayacak şekilde çözmeye; empati kurup, önde çalışanlara karar verme yetkisi tanıyarak, çalışanların kusursuz müşteri hizmeti sunmaya odaklanmasını sağlamaya; hikâye anlatarak bütün firma için geçerli bir hizmet değer sistemi geliştirmeye, önde çalışanları müşteri hizmetlerine yönelik inovasyonlarda yönlendirici olarak görmeye ve müşteri hizmetlerini, sadece bir maliyet merkezinden ziyade kar getiren bir faaliyet olarak ve paydaş değerine katkı sağlayan önemli bir etken olarak değerlendirmeye çalışırlar. Müşteriler, beklentileri hoş göremeyecekleri şekilde karşılanmadığı ve/veya haksız bir şekilde muamele gördükleri zaman şikâyet ederler. Müşteri şikâyetlerini gerektiği şekilde değerlendirip, gidermek için şikâyet yönetimi süreci geliştirilmelidir. Aslında, müşteri şikâyetleri, hizmet veren firmaya sorunların temel nedenlerini araştırıp bulmak ve gelecek değerlerini korumak için mutsuz ve memnuniyetsiz müşterileri geri kazanmak için büyük bir fırsat sunar. 7 7 Buttle, F. (2004), Customer Relationship Management: concepts and tools, Oxford: Elsevier Butterworth-Heinemann. 17/28
2.5.1 İlişki Kurmak Son yıllarda, telefonla müşteri arama faaliyetinin geçmişte kaldığına dair söylemler duyduk. Farklı satış eğitim forumlarında ve satışla ilgili makalelerde, müşterileri telefonla aramak artık işe yaramıyor ve müşterileri telefonla aramak geçmişte kaldı gibi savlarla karşı karşıya geldik. Bunların hiçbiri doğru değil. Telefonla müşterileri aramak hala satışın temel bileşenlerinden biridir. Başarılı satışçılara servetlerini nasıl yaptıklarını sorarsanız, işe müşterileri telefonla arayarak ve telefonda ilişki kurarak başladıklarını söylerler. Birçok yüksek gelir elde elden satış uzmanı için, müşterileri telefonda arayarak ilişki kurma hala iş geliştirme stratejilerinin önemli bir parçasıdır. Neyi, ne zaman söyleyeceğini bilmek, çoğunlukla müşteri ile görüşmenizin sonucunu belirler. Perakende sektöründe çalışan bir profesyonel olarak, her zaman müşteriye ve ihtiyaçlarına odaklanarak olumlu bir izlenim bırakmaya çalışmalısınız. Sonuç olarak, müşterilerin her zaman kendilerine yakın gördükleri ve ihtiyaçlarını anladığını hissettikleri satışçılarla iş yapmak istediklerini unutmayın. Açıkça görülüyor ki, müşteri ile güven temelinde ilişki kurmak, doğrudan ürün veya hizmetinizin fiyatına yansır. 2.5.2. Müşteri sorunlarını/şikâyetlerini çözmek Sinirli insanlarla uğraşmak için fazlasıyla sabırlı ve anlayışlı olmanız gerekir. Siz, perakendeci olarak, duygularınızı bir kenara bırakıp karşınızdakinin neye sinirlendiğini anlamaya çalışmalısınız. Sinirli müşterilerle başa çıkmaya çalışırken size yardımcı olabilecek birkaç stratejiyi aşağıda bulabilirsiniz: Sinirli müşterinin duygularını kabul edin Müşterinin sinirli olduğunu inkâr etmeyin; zira bu durum karşı karşıya gelmeye neden olabilir. Sinirlenmenize gerçekten gerek yok demek yerine Sinirli olduğunuzu görüyorum ve sorunu çözmek için size yardımcı olmak istiyorum. Lütfen bana konuyla ilgili ayrıntı verir misiniz? deyin. 18/28
Tarafsız olun Müşteri sesini yükseltse veya küfürlü sözler kullansa bile, SOĞUKKANLILIĞINIZ koruyun. Sinirli müşteriler şirkete veya ürüne kızmıştır, kişisel olarak size değil. Böyle bir durumda kızgın müşteri ile uğraşırken, kendisini diğer müşterilerden uzak sakin bir yere doğru götürmeye çalışın. Dinleyin İnsanlar kızdıklarında, eteklerindeki bütün taşları dökmek isterler. O yüzden içlerini dökmelerine izin verin, ardından siz konuşun. Konuşurken araya girmeyin. Gerilimi Azaltın Aşağıda belirtilenleri yaparak gerilimin daha fazla tırmanmasına neden olmayın: Arayan kişiyi, firma içinden başka birine aktarmak, Başka bir müşteriye hizmet sunmak için kızgın müşteriyi olduğu yerde bırakmak. Sürekli beklemeye almak 2.5.3 Müşteri şikâyetlerini müşteri memnuniyetine dönüştürmek ISO 10002:2004 de yer alan tanıma göre; Şikâyet, açıkça veya üstü kapalı olarak cevap veya çözüm beklendiği durumlarda firmaya ürünleri veya şikâyet yönetim sürecinin kendisi ile ilgili memnuniyetsizliği dile getirmektir. 8. 8 http://www.iso.org/iso/iso_catalogue.htm 19/28
Firmalara, yeni bir müşteri kazanmak mevcut bir müşteriyi elde tutmak için gerekli olandan en az dört kat fazlaya mal oluyor. Düzenli olarak müşteri kaybeden firmalar zarar gören itibarlarını geri kazanmak için mücadele etmek zorundadır. Günümüzün rekabetçi ortamında, ürün ve hizmet inovasyonları, kabul edilen performans düzeylerini yeniden tanımlıyor. İyi bir Şikâyet Yönetim Sistemi, başarılı işletmelerin müşterilerin ihtiyaçlarını yönetmeleri ve marka değerlerini korumaları için olmazsa olmazlardandır. ISO 10002:2004 Müşteri Memnuniyeti Standardı, iyi bir şikâyet yönetim sistemi geliştirmek için kılavuz niteliğindedir ve firmalara müşterilerinin şikâyetlerini ne şekilde ele aldıklarını belirlemelerine, yönetmelerine ve anlamalarına yardımcı olur. Standartta, müşteri şikâyetlerini başarılı bir şekilde ele almak için gerekli kilit noktalar ve firmanızda müşteri memnuniyetsizliği sorununu çözmenin için size yardımcı olacak şikâyet yönetimi kontrolleri yer almaktadır. http://convertingcomplaints.com/customer-service/handling-complaints-in-a-retail- Kaynak: store/ 20/28