İŞLETME BECERİLERİ FİNAL NOTLARI Mayıs 2013

İŞLETME BECERİLERİ FİNAL NOTLARI Mayıs 2013 Değerli arkadaşlar, final sınavınızda soru tarzı vize sınavlarınızın aynısı şeklinde olacaktır. Konu olarak Liderlik, Motivasyon Teorileri, Zaman Yönetimi, Stres Yönetimi konuları finalde sorumlu olduğunuz konular. Bu konuların yanında sınav sorularından biri de vize konularından çıkacaktır. Bu sebeple vize notlarınıza da bakmanız faydalı olacaktır. Finallerinizde başarılar dilerim. Öğr. Gör. Ömer Faruk ÖZGÜR LİDERLİK TANIMLARI Grupları belli amaçları gerçekleştirmek üzere örgütleme, yönetme, bunun için etkinlik ve güç kullanma, karar alma fonksiyonu liderlik, bunu yapan kişi lider dir. Belli koşullarda bireysel ve grup amaçlarını gerçekleştirmek üzere bir kimsenin başkalarının faaliyetlerini etkilemesi ve yönlendirmesi liderliktir. Liderlik başkalarını belirli amaçlar doğrultusunda davranmaya sevk eden bireydir. LİDER TANIMINDAKİ 4 ORTAK NOKTA 1. Amaç: İzleyenlerin ve grup liderlerinin ulaşmak istedikleri amaç veya amaçlar olması gerektiğini ifade eder. 2. Lider: İzleyenlerin peşinden gittikleri, takip ettikleri kişi. 3. İzleyenler: Liderin takipçileri, liderin eylem ve fiillerini ve kendilerinin lideri olmasını kabullenen kişiler. 4. Koşullar: Liderin ortaya çıkmasını sağlayan birtakım koşullar olmalıdır ki liderlik gerçekleşsin. ETKİN BİR LİDERİN ÖZELLİKLERİ Etkin bir liderde bulunması gereken birçok özellik bulunmaktadır. Bunlardan öne çıkanları şu şekilde özetleyebiliriz. Alt kademe yönetime güven Vizyon geliştirme Soğukkanlı olma Riske girmeyi teşvik istifade edilmiştir. Sayfa 1

Uzman olma Karşıt görüşü destekleyebilme Basitleştirme LİDERİN İZLEYİCİLERE YÖNELİK YAPMASI GEREKENLER a) İnsanlara yön belirleme c) İnsanların yeteneklerini harekete geçirme b) Bilgi, vizyon, beceriyi eyleme dönüştürme LİDERİN GÜCÜNÜ ALDIĞI YERLER Bir lider aşağıdaki özellikleri sebebi ile gücünü elde edebilir. Karizmatik özellikleri Uzmanlık Ödüllendirmenin gücü Yasal dayanaklarla gelen güç LİDERLİK TARZLARI Üç temel liderlik tarzından bahsedilebilir. Otoriter Liderlik: İnsanları yönetirken gücü kendisine ilke edinen, insanları yönetmek için baskı uygulamaktan çekinmeyen yöneticilik tarzıdır. Diğer insanların fikirlerinden ziyade kendi doğru bildiği fikirler doğrultusunda insanların hareket etmesini isteyen liderlik tarzıdır denilebilir. Demokratik Katılımcı Liderlik: Bu liderlik tarzında lider katılımcıların fikirlerine de önem verir. Bir karar alırken grup üyelerinin ve takipçilerinin görüşlerini de dikkate alır ve buna göre karar verir. Tam Serbesti Tanıyan Liderlik : Bu liderlik tarzında lider onay mekanizması gibidir, kararlar noktasında grup üyelerini baskı altında tutmaz, grup üyelerinin kararlarını uygulamasına izin verir. Liderler yetkiyi kullanma hakkını grup üyelerine gönüllü olarak devredebilirler. istifade edilmiştir. Sayfa 2

LİDERLİK TARZI SEÇİMİNDE ROL OYNAYAN UNSURLAR Bir liderin hangi liderlik tarzını benimseyeceği hususunu belirleyen aşağıdaki etkenlerdir. Bu etkenlere göre lider grup üyelerine önderlik ederken otoriter, demokratik - katılımcı veya tam serbestçi bir lider tarzlarından birini seçer ve uygular. Yöneticinin kişiliği Yöneticinin yaşam felsefesi Çalışma grubunun özelliği Yönetici çalışan ilişkisi Yöneticinin amir ve diğer yetkililerle ilişkisi Yöneticinin öteki bölümlerle ilişkisi Görevin gerekleri ve çalışma çevresi Firmanın gerekleri Grubun arzuladığı liderlik tipi LİDERLİK TEORİLERİ Aşağıda liderlik ile ilgili literatürde ortaya konulan bazı teorilere değinilecektir. MC GREGOR UN X VE Y TEORİLERİ Douglas Mc Gregor tarafından formüle edilen x ve y teorilerine göre yöneticilerin davranışlarını belirleyen en önemli faktörlerden birisi, onların insan davranışı hakkındaki düşünceleridir. Bu nedenle yöneticilerin insan davranışları hakkındaki inançları ve görüşleri, onların göstereceği davranışı da belirleyecektir. X TEORİSİ a) Genel olarak insan işi sevmez, elinden geldiğince işten kaçar. b) İnsanlar örgütsel amaçları gerçekleştirmek için denetlemeli, yönetilmeli, ceza ile korkutulmalıdır. c) Normal bir insan yönetilmeyi tercih eder, sorumluluktan kaçmak ister, hırsı azalır, her şeyin üstünde de güvenliği tercih eder. istifade edilmiştir. Sayfa 3

Y TEORİSİ a) İş yapmak fiziki ve zihni çabanın harcanması oyun ya da dinlenme kadar doğaldır. Sıradan birey doğuştan işten nefret etmez. b) Dışarıdan denetim ve ceza ile korkutma, davranışları örgütsel amaçlara yöneltecek tek yol değildir. c) Amaçlara bağlılık onların elde edilmeleriyle ilgili ödüllerle ilgilidir. d) Uygun koşullar altında sıradan bir birey sorumluluğu sadece kabul etmeyi değil aramayı da öğrenir. ÖZELLİKLER YAKLAŞIMI Liderler doğuştan sahip oldukları yetenekler ve bunların çocukluk yıllarında kazanılan bazı niteliklerle zenginleştirilmesi bu görüşe göre liderliğin esasını oluşturmaktadır. İlk çağlardan beri insanlar başarılı liderlerin önemli özelliklerini analiz etmeye çalışmış ancak liderin özellikleri dikkate alındığında liderlerin sahip olmaları gereken niteliklerin listesi gün geçtikçe kabarmaya başlamıştır. Liderin sahip oldukları düşünülen bazı temel özellikleri şu şekilde sıralayabiliriz. a) Fiziki özellikler b) Yetenek c) Bilgi d) Deneyim e) Kararlılık ve tutarlılık DURUMSALLIK TEZİ Durumsallık yaklaşımının en temel tezi; en iyi liderin davranış tarzını koşullara, gruba ve bireysel özelliklerine uydurabilen lider olduğudur. Bu nedenle en iyi liderlik tarzından değil herhangi bir durumda hangi tarzın en etkin olduğundan söz edilebilir. istifade edilmiştir. Sayfa 4

Bu teoriye göre liderin etkinliğini belirleyen durumlar şunlardır; a) Gerçekleştirilmek istenen amacın niteliği b) İzleyicilerin yetenek ve bekleyişleri c) Liderliğin cereyan ettiği örgütün özellikleri d) Liderin ve izleyicilerin geçmiş tecrübeleri. MOTİVASYON Motivasyon İngilizce ve Fransızca motive kökünden geliyor. Bireyi çalışmaya sevk etme, isteklendirme anlamına geliyor. Bireylerin belirli bir amacı gerçekleştirmek için kendi arzu ve istekleri ile davranmaları şeklinde de tanımlanmıştır. Bir başka tanıma göre : Bireyleri, onların özel bir tavırla hareket etmelerine, davranmalarına teşvik eden, kendilerinden veya çevrelerinden kaynaklanan çeşitli güdü ve güdüler topluluğu diye tanımlanmıştır. İşletme personelinin işletme amaçları doğrultusunda çalışmasını sağlama. Motivenin üç temel unsuru: 1) Harekete geçirici 2) Hareketi devam ettirici 3) Olumlu yöne yöneltici Bir veya birden fazla insanı belirli yöne doğru devamlı şekilde harekete geçirmek için yapılan çabaların tümü. Güdülerle ilgili varsayımlar: Kişinin yaşadığı ortama uyan arzu ve istekler kabul edilebilir. İnsan davranışını etkileyen birçok uyarıcı unsur vardır. Tatmin olunmayan ihtiyaç gerilim ve huzursuzluk doğurur. İhtiyaç tatmin edildikçe gerilim azalır. istifade edilmiştir. Sayfa 5

Güdüler biri diğerini tamamlamak veya azaltmak suretiyle birbirlerini etkilerler. Bazı ihtiyaçlar tatmin edildikçe azalmaz hatta artarlar. ( örneğin kaşifin yeni keşifleri gibi ) Bazı arzular tatmin edildiklerinde yenileri ortaya çıkar. GENEL MOTİVASYON TEORİLERİ YAKLAŞIMI Motivasyon teorileri iki temel yaklaşıma ayrılabilir. İçsel Teoriler : Motivasyon için kişi davranışına yön veren duygu, düşünce, hedef ve isteklere bakar. Dışsal Teoriler: Motivasyon için kişinin dışında olan ortamla ilgili ve diğer etkenlere bakanlar. A. MASLOW UN İHTİYAÇLAR HİYERARŞİSİ Maslow teorisi veya ihtiyaçlar hiyerarşisi teorisi, ABD'li psikolog Abraham Maslow tarafından 1943 yılında yayınlanmış bir çalışmada ortaya atılmış ve sonrasında geliştirilmiş bir insan psikolojisi teorisidir. Maslow teorisi, insanların belirli kategorilerdeki ihtiyaçlarını karşılamalarıyla, kendi içlerinde bir hiyerarşi oluşturan daha 'üst ihtiyaçlar'ı tatmin etme arayışına girdiklerini ve bireyin kişilik gelişiminin, o an için baskın olan ihtiyaç kategorisinin niteliği tarafından belirlendiğini sözkonusu etmektedir. Maslow'un kişilik kategorileri kendi aralarında bir dizilim oluştururlar ve her ihtiyaç kategorisine bir kişilik gelişme düzeyi karşılık gelir. Birey, bir kategorideki ihtiyaçları tam olarak gideremeden bir üst düzeydeki ihtiyaç kategorisine, dolayısıyla kişilik gelişme düzeyine geçemez. Maslow a göre ihtiyaçlar 5 ayrı kategoride sınıflandırılmıştır. 1 ) Fizyolojik ihtiyaçlar ( yeme, içme, barınma ) 2 ) Güvenlik ihtiyacı ( hastalık, yaşlılık vb durumlarda ) 3 ) Ait olma ve sevgi ihtiyacı ( gruba dahil olma, sevgi ) 4 ) Değer ihtiyacı ( başarı, saygı görme ) 5 ) Vücuda getirme (başarma ihtiyacı ) istifade edilmiştir. Sayfa 6

MC CELLAND IN BAŞARMA İHTİYACI YAKLAŞIMI McClelland ın Başarma İhtiyacı Kuramı David McClelland işyerinde motivasyonu sağlamak için üç unsurdan bahseder: 1. Başarma İhtiyacı: Üstün olma dürtüsü, zor olanı başarma çabası ve arzusu. 2. Güç İhtiyacı: Karar verme, diğerlerini kontrol etme ve yönetme arzusu 3. İlişki (Bağlılık) İhtiyacı: Bir gruba ait olma ve sosyal çevre içinde yer alma arzusu. McClelland ın teorisi üzerine yapılan araştırmaların çoğunluğu başarma ihtiyacı üzerinedir. Araştırmasında, çok başarılı kişileri farklılaştıran noktanın bir şeyi diğer insanlardan daha iyi yapma arzusu olduğunu bulmuştur. Bu insanlar, problemlere çözüm bulmak amacıyla kişisel sorumluluk kullanabilecekleri ortamlar ararlar F. HERZBERG İN ÇİFT FAKTÖR YAKLAŞIMI Bu teori, Herzberg in İşinizde kendinizi ne zaman en iyi ve ne zaman en kötü hissettiniz? sorusuna cevap aradığı araştırmasının sonucunda ortaya çıkmıştır. Araştırma verilerine göre; iş ile doğrudan ilgili olan başarı ve sorumluluk kavramlarını öne çıkaranların kendilerini en iyi hissettikleri, iş ile doğrudan ilgili olmayan ücret ve çalışma koşulları kavramlarını öne çıkaranların ise kendilerini en kötü hissettikleri görülmüştür. Bunun üzerine söz konusu kavramlar şöyle kategorize edilmiştir: Birincil Faktörler: İşin kendisi, sorumluluk, statü, terfi vs. olarak sayılabilir. Varlıkları kişiyi işyerine daha çok bağlayan, kişiye başarı hissi veren faktörler oldukları için insanı motive ederler. Hiç olmamaları veya eksik olmaları kişinin motive edilememesi sonucunu doğurur. İkincil Faktörler; Hijyen faktörleridir. Maaş, çalışma koşulları, iş güvenliği, iş ilişkileri, örgüt politikaları ve denetim gibi faktörlerdir. Bunlar kişiyi motive edemeseler de motive olabilmeleri için gerekli ortamın oluşmasına katkı sağlarlar. Tek başlarına motive edici özellikleri yoktur. Motivasyon, ancak motive edici faktörlerle beraber sağlanabilir. Herzberg e göre, kişiyi işyerine bağlayan motive edici faktörler ile kişiyi kötümserliğe iten hijyenik faktörlerin birbirlerinden iyi ayrılmaları gerekir. Çünkü bunların bazıları varlıklarıyla doyuma katkı sağlarken, yokluklarıyla nötr ortam oluştuğu için doyumsuzluğa sebep olmamaktadırlar. Bazıları ise varlıkları ile motive ederken yoklukları ile moralsizlik yaratmaktadırlar. Yukarıdaki açıklamayı şu örnek iyi bir şekilde somutlaştıracaktır. Şöyle ki; şehirlerin kanalizasyon sistemleri insan sağlığını geliştiremez fakat insan sağlığının temel şartlarından birisidir. Yokluğu hastalıklar için uygun ortam yaratır. Aynı şekilde hijyenik faktörler, personeli motive etmeyecek, sadece tatminsizliği önleyecektir fakat yoklukları motivasyonu ortadan kaldıracaktır. istifade edilmiştir. Sayfa 7

DAVRANIŞ ŞARTLANDIRMA YAKLAŞIMI Pavlov ve Skinner hayvanlar üzerinde yaptıkları araştırmalarda belirli bir davranışın sonucunda eğer organizma haz duymuşsa bu davranışı tekrar edecek, acı duymuşsa bir daha bu davranışı göstermeyecektir sonucuna varmışlardır. Davranışın sürdürülmesi veya bu davranıştan kaçınılması biçiminde karşımıza çıkan bu iki tutum yönetim psikolojisinde dört yaklaşım olarak karşımıza çıkmaktadır. Bunlar, olumlu pekiştirme, olumsuz pekiştirme, ortadan kaldırma ve cezalandırmadır. Pekiştirme yaklaşımı bir grup ilkenin, iş ortamındaki birey davranışına uyarlanmasıyla ortaya çıkmıştır: Bu ilkeler, a)ödüllendirmenin, davranışın tekrarlanma olasılığını arttıracağı b)cezalandırmanın, davranışın tekrarlanma olasılığını arttıracağı ve c)ödüllendirilmeyen veya cezalandırılmayan davranışların söneceği şeklindedir. Buna göre, çok çalışmanın ya da beklenileni yapmanın cezalandırılmadığı ya da önemsenmediği durumdan ziyade ödüllendirildiği durumda birey bu davranışları yapmaya motive olacaktır. Bu yaklaşım bağlamında ödül ve cezanın motive edebilmesi için aşağıdaki özellikleri taşıması gerekmektedir. a) Ödül ve cezaların belirlenmesi b) Ödül ve cezanın şartları c) Ödül ve cezanın ne olduğu d) Ödül veya cezanın hemen verilmesi e) Ödül ve ceza şartlarının duyurulması ADAMS IN EŞİTLİK YAKLAŞIMI Bütün personel ödül, ceza ve ilgide eşitlik bekler. Ahmet in yaptığı iş ve aldığı ödül veya ceza ile, aynı işi yapan Mehmet in aldığı ödül veya ceza eşit olmalıdır. R. Stacy Adams tarfından geliştirilen bu teoriye göre kişinin iş başarısı ve tatmin olma derecesi çalıştığı ortamla ilgili olarak algıladığı eşitlik veya eşitsizliklere bağlıdır. Terinin ana fikri personelin iş ilişkilerinde eşit bir şekilde muamele görme arzusunda oldukları ve bu arzunun motivasyonu etkilediği hususudur. istifade edilmiştir. Sayfa 8

İşgörenler bir iş durumunda elde ettiklerini (çıktılar), o işe kattıklarıyla (girdiler) ilişkili olarak algılarlar. Daha sonra kendi girdi-çıktı oranlarını ilgili diğer kişilerin girdi-çıktı oranlarıyla karşılaştırılırlar. Oranlardaki çıktı, ücret, maaş terfi, sorumluluk artışı, statü sağlama vb. gibi şekillerde olabilir. Girdi ise, işi başarmak için sarfedilen çaba ve emek, örgütsel pozisyon, sosyal statü, eğitim ve hatta yaş şeklinde olabilir. AMAÇ YAKLAŞIMI Amaç yaklaşımı Edwin Locke tarafından geliştirilmiş olup Gary Latham ile yaptıkları araştırmaların sonucunda ortaya çıkmıştır. Bu teoriye göre belirgin ve zor hedefler daha yüksek performans sağlar. Örneğin, işyerinde belirgin bir görev tanımı olan bir stajyer belirsiz bir görev tanımı olana göre daha yüksek performans sergiler. Yapabileceğinin en iyisini yap talimatı belirsiz bir hedefi ifade ettiği için belirgin bir hedefe oranla daha düşük performansa yol açar. Zor hedefler ise ulaşılabilir oldukları takdirde kolay hedeflere göre daha yüksek performansa yol açar. Ulaşılabilir yüksek bir satış kotasının belirlenmesi bir satış elemanı için zaten kolayca ulaşabileceği düşük bir satış kotasından daha fazla performans arttırıcıdır. Ayrıca hedefler grubun katılımıyla belirlenirse daha fazla performans ortaya çıkar. Performansın arttığı bir diğer durum da çalışanların zamanlaması uygun ve objektif geri besleme aldığı durumlardır. ÖZENDİRME ARAÇLARININ ÖZELLİKLERİ İnsanları motive eden unsurlar için özendirme araçları ifade kullanılabilir. Aşağıda insanların motive edeceği düşünülen bazı araçlar belirtilmiştir. A ) Gelir ( ücret, pirim ) B ) Güvenlik ( sağlık, yaşlılık gibi durumlarda yapılması gerekenler ) C ) Yükselme olanakları ( terfi imkanlarının açık olması ) D ) Çekici iş ( iyi iş arkadaşları, sosyal tesisler, kazaları önleyecek işyeri ) E ) Yapılmaya değer iş vermek ( işlerinin sosyal faydalarını anlatmak ) F ) Statü ( iyi tanınan bir iş yerinde çalışma ) (sosyal statü ve saygı, hediyeler, takdirnameler ) G ) Kişisel yetki ve güç kazandırma ( astlarına yetki devri yapabilme ) istifade edilmiştir. Sayfa 9

H ) Özel yaşama saygılı olma ( özel yaşamdaki sorunlarını çözmede yardımcı olma ) H ) Kararlara katılma olanakları sağlama I ) Adaletli ve sürekli bir disiplin sağlama STRES YÖNETİMİ Stres : Sağlığa zararlı olarak görülen beklenmedik olay ve durumlar sonucu ortaya çıkan olaylara verilen tepki. STRESİN ÜÇ DÖNEMİ 1 ) Alarm tepkisi 2 ) Direnç dönemi 3 ) Tükenme dönemi STRESİN İNSAN ÜZERİNDEKİ ETKİLERİ 1 ) Fiziksel ( baş ağrısı, mide ağrısı ) 2 ) Duygusal ( huzursuzluk, gerginlik ) 3 ) Zihinsel ( unutkanlık, kararsızlık ) STRES OLUŞUMUNU ETKİLEYEN FAKTÖRLER Stres oluşumunu etkileyen faktörler üç ayrı başlık altında toplanabilir. 1 ) GENEL ÇEVRE İnsanın yaşadığı ülke, şehir, bölge vb.nin genelini ilgilendiren ve insanın tek başına çözüm üretemeyeceği stres unsurları olarak ifade edilebilir. Ekonomi Politik belirsizlik Kentin çevre ve ulaşım sorunu Teknolojik değişimler Sosyal ve kültürel değişimler istifade edilmiştir. Sayfa 10

2 ) İŞ ÇEVRESİ Kişinin çalıştığı işyeri ile ilgili stres oluşturacak unsurlar olarak ifade edilebilir. Çalışma koşulları iş güçlüğü Örgüt yapısı veya kültürü Rol ve görevlerin monoton aşırı çeşitliliği İşyerinin uzaklığı Ücret yetersizliği Örgütsel ve çevresel rekabet Teknik değişim Terfi sorunları Vardiyalı çalışma 3 ) BİREYİN KENDİSİ İLE İLGİLİ Bireyin şahsi özellikleri, yaşam tarzı vb hususlardan doğan stres kaynakları olarak ifade edilebilir. Bireyin kişiliği Biyolojik yapısı Maddi sıkıntı Ailevi sorunlar Monoton yaşam Hayat tarzı YÖNETİCİNİN STRESİ YENME YÖNTEMLERİ Bir yönetici çalışanlarının stresi ile aşağıdaki tekniklerle başa çıkabilir. a) İnsan odaklı yönetim b) İş rotasyonu, iş zenginleştirme istifade edilmiştir. Sayfa 11

c) Etkin ücret politikası d) Adil performans değerlendirme e) Personel servisi f) Vardiyalı çalışma tedbirleri g) Stratejik planlama toplantıları h) Personel iletişim sorunlarını çözme i) Koordinasyon sorunlarını çözme ÇALIŞANIN KENDİ STRESİNİ YENME YÖNTEMLERİ Nefes alma egzersizleri Derin gevşeme teknikleri Spor yapma Sigara ve içkiden uzak durma Sevdiğiniz işi yapma Çok yönlü olma ( hobi ) Çalışma ortamında fiziki değişiklik Aşırı iş almayın İş sosyal hayat dengesi Tatil yapın Mükemmeliyetçi olmayın Hoşlanmadığın işi ertelememeli, hemen yapmalı... istifade edilmiştir. Sayfa 12

ZAMAN YÖNETİMİ ACİLİYET VE ÖNEM DURUMUNA GÖRE İŞLER Acil olmayan,önemsiz işler Acil, önemsiz işler Acil olmayan, önemli Acil ve önemli ZAMAN TUZAKLARI 1 ) Plansızlık 2 ) Öncelikleri belirleyememe 3 ) Yetki devretmeme 4 ) Dağınık büro ve masa 5 ) Zaman sınırı koymama 6 ) Rutin gereksiz işlerle uğraşma 7 ) Mesleki eğitime zaman ayıramama 8 ) Devredilen işi ayrıntılı denetleme ZAMANI ETKİN KULLANMA DAVRANIŞLARI Bir günlük işleri yazma Ajanda işlerini yapma Özel işlere az zaman ayırma Zaman tutanağı ve akşam analizi Planlama Toplantıları programlama Hayır demeyi bilme Açık kapı politikasını irdeleme Stresi yenme istifade edilmiştir. Sayfa 13

ZAMAN YÖNETİMİ İLKELERİ Amaçların belirlenmesi Acil ve önemli olanı ayırma Öncelikleri belirleme Zamanı nereye harcadık Kişisel disiplin İşleri ertelememe Mükemmeliyetçi ve ayrıntıcı olmama Çalışmaları birleştirme Kısa zamanda çok iş yapma ( verim ) Yetki devri Toplantı sayısını azaltmalı Rapor hazırlatmalı İşleri gruplamalı Konuyu verimli saatte çözme VERİMLİ TOPLANTI YÖNETİMİ İÇİN DİKKAT EDİLMESİ GEREKENLER Bu toplantı gerekli mi? Herkes toplantıya katılmak zorunda mı? Toplantı gündemi ne? Konu ile ilgili kağıtlar önceden verilmeli İnsanlar hazırlıklı gelmeli Başkan toplantıyı iyi yönetmeli Başlangıç ve bitiş zamanı belli olmalı Görsel yardımcılar kullanmalı Uzun toplantılard ara verilmeli Tutanak tutmalı Toplantılar eğlenceli mi? Çok sıkıcı mı? istifade edilmiştir. Sayfa 14

ÖRNEK OLAY ÇALIŞMASI Aşağıda iş hayatında karşınıza çıkabilecek bazı örnek olaylar yer almaktadır. Siz de bu örnek olayları okuyup üzerinde düşünerek çalışma hayatında bu ve benzeri bir durumla karşılaştığınızda ne yapacağınızı düşünmeniz faydalı olacaktır. Bu örnek olay Said KINGIR ın İşletme Becerileri Grup Çalışması kitabı ndan aynen alıntılanmıştır. ÖRNEK OLAY 1 DHY Müşteri ilişkileri bölümünden sorumlu Ali Cemal Bey geçen ay İsviçre ye uçan müşterilerinden birinden ilginç bir mektup aldı. Mektup aynen şöyle yazılmıştı: Havaalanında uçuş numarası almak için kuyruğa girdim. Önümde yaklaşık 8-10 kişi vardı. Kaç kişi olduklarını tam göremiyordum. Yolculardan birinin biletinde bir sorun çıktı ve sırda bekleyenler sabırsızlanmaya başladılar. Sıradaki ilk yolcu tezgahın üzerinden biletine bakmaya çalışıyor, rezervasyon memuru bu sırada telefonla konuşuyordu. Görevli bayanın yüzünden daha önce de bu tür bir sorunla karşılaştığı ve bundan hiç hoşlanmadığı belli oluyordu. En önemlisi işini sevmediği ortadaydı. Görevli masasında kambur oturuyordu, başı öne sarkmıştı. Sıradaki canı sıkılmış, neşesiz bir halde bekleyen yolculardan herhangi biriyle göz göze gelmemeye özellikle dikkat ediyordu. Sonunda sorun halledildi ve diğer yolculara döver gibi seslendi. Sıradaki. Nihayet benim sıram geldi. Hiç selamlanmadım. Görevli bayan, yan masadaki kişi ile tatsız bir konuşmaya dalmıştı. Ben onun kulağındaki küpeye gözümü dikmiş bakarken, görevli bayan el yordamıyla tezgahın üzerinde bir şeyler arıyordu. Galiba benden bir şey istiyordu. Sonunda biletimi istediğini anladım. Bana bakmadan ve konuşmadan kısılmış gözlerle sıkıcı bulduğu evraklara baktı ve sonunda içini çekerek, canından bezmiş halde konuştu. Zürih mi? Bu tavır karşısında ben de Evet anlamında başımı salladım. Bilgisayar ekranına boş gözlerle baktı, tuşlardan birine sürekli olarak basarken, bilgisayarın da ağır çalışmasına söylenip durdu. Daha sonra benim yerim onaylanmış olmalıydı ki, uçuş iznim tezgahın üzerine koyuldu ve yine döver gibi bir sesle tekrar: Sıradaki dedi. Daha sonra gümrükten geçerken, kendimi ülkesinden çıkan hür ve medeni bir insan gibi değil de bir başka ülkeye sığınma hakkı isteyen ve sınırda yığılmış zavallı insanlardan biri gibi hissettim. Uçuş bölümüne doğru yavaş yavaş ilerlerken ne bende ne de etrafımdakilerde gülümseyecek hal kalmamıştı. Uçağa girerken hosteslerin: Hoş geldiniz sözlerine yolculardan hemen hemen hiç kimse doğru dürüst cevap vermiyordu. Bu mutsuz yolculara çıkmak zorunda olan uçuş ekibine acıdım. Yolcuların uçağa alınması tamamlandıktan sonra hosteslerden birisi dikkatlice uçuş öncesi uyulması gereken kuralları okudu. Uçakta hiç kimse bu kuralları dinlemiyor, herkes yüksek sesle selamlaşmaya çalışıyordu. Uçak kalktıktan yaklaşık yarım saat sonra yemek servisi başladı. Hosteslerin telaşlı ve gergin oldukları her hallerinden belli oluyordu. Yanımda oturan yolcu ikinci rulo ekmeği ancak ikinci kez istedikten sonra alabildi. Ben çay istediğimde sıcaklar yemekten sonra cevabını aldım. Uçak Zürih e indiğinde de uçuş ekibi kapıdaydı ve insanlar yüne gülümsemiyorlardı. Ali Cemal Bey, mektubu tekrar okudu. Daha iki ay önce kurumlarında üç aylık hizmet içi eğitim programı düzenlenmiş ve tüm havayolları ekibi müşteri ilişkileri ile ilgili bu programlara katılmıştı. Müşterileri bir eğitim programına alamayacaklarına göre nerede hata yapmışlardı? istifade edilmiştir. Sayfa 15

Bu örnek olay Said KINGIR ın İşletme Becerileri Grup Çalışması kitabı ndan aynen alıntılanmıştır. ÖRNEK OLAY 2 New York ta kazak tasarımı yapan bir girişimcinin ( Bay X) ilginç ve ilham veren hikayesine göz atmakta fayda var; Bay X sadece kazak tasarımı yapıyor ve bu konuda çok başarılı, bunun dışında hiçbir şeye sahip değil. Yani sadece bir masası, üzerinde oturduğu bir sandalyesi, bir bilgisayarı, faksı ve de telefonu var. Bay X, bir gün tasarımlarını alarak büyük bir satış zincirine sahip olan Macys e gidiyor. Tasarımlarını şirket yöneticilerinin beğenisine sunuyor. Tasarımlarını beğenen Macys yöneticileriyle adet başına 15 dolardan 10 bin kazak siparişi üzerine anlaşılıyor. Anımsayın, Bay X in kazakları üretmek için ne bir fabrikası be de bir siparişi ulaştırmak için bir dağıtım şirketi var. Ancak telefonu bu engelleri aşması için yeterli. Bay X önce Hong Kong da onunla çalışan bir imalatçıyı arıyor ve imalatçı ile tanesi 8 dolardan 10 bin kazağın üretilmesi için anlaşıyor. Daha sonra bir nakliyat şirketini arıyor ve kazak başına 1 dolardan da nakliyat şirketi ile anlaşıyor. Ancak dikkat Bay X in malları koyabileceği bir deposu yok. Fakat kazaklar üretimden sonra direkt olarak Macys e gideceği için bu sorun da ortadan kalkmış durumda. Sonuç olarak Bay X tanesi 9 dolara kazak başına 6 dolardan toplam 60 bin dolar kazanıyor. Bay X bu parayı ortada hiçbir şeyi hiçbir şeyi yokken oturduğu yerden nasıl kazanıyor? Yalnızca ve yalnızca kazak tasarımı yapabildiği, aklını kullanabildiği girişimci ruhu ve cesaretine sahip olduğu ve de en önemlisi dış kaynak kullandığı için! Siz de neden bir Bay X olmayasınız? DERS NOTLARI BİTTİ. DERSİMİN SINAVI İLE BİRLİKTE TÜM SINAVLARINIZDA BAŞARILAR DİLERİM. ÖĞR. GÖR. ÖMER FARUK ÖZGÜR istifade edilmiştir. Sayfa 16