KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ 3-4 hafta

KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ 3-4 hafta Öğr.Gör.Doğan GÜRDAL 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 1

KALİTE BİR YOLCULUKTUR KALİTE YOLCULUĞUMUZ 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 2

KALİTE KAVRAMININ GELİŞMESİ Kalite, her ne kadar insanlık tarihi boyunca insanlığın bir parçası olmuşsa da kavram olarak "kontrol" ile birlikte kullanılmaya başlanmıştır. 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 3

Kalite Kavramının Gelişmesi İşletmeler, müşterilerine hatasız ürün verebilmek ve geleceğe yönelik olarak pazarlarını koruyup geliştirebilmek amacıyla "kalite kontrol" bölümleri oluşturmuşlardır. Bu bölümler hatalı ürünleri fabrika içinde tutmakla yükümlüydüler. 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 4

Deming İlkeleri ABD li kalite uzmanlarından Deming kalite kavramına yeni bir boyut getirmiş ve aşağıdaki ilkelerin öncelikli olarak uygulanmaları gerektiğini belirtmiştir. Hataları azaltmak ve sapmaları daraltmak için İstatiksel Proses Kontrolü kullanmak 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 5

Deming İlkeleri Son ürün muayenesine dayanan çalışma şeklini ortadan kaldırmak ve bunun yerine ürün ve hizmet kalitesini güvence altına alacak proses kontrolünü uygulamak Bölümler arasındaki engelleri ortadan kaldırmak Yönetimle çalışanlar arasında ki güveni artırmak 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 6

Deming Personeli eğitmek için sürekli çaba vermek Sürekli iyileştirme sağlamak için uzun vadeli (on,yirmi,otuz yıllık) planlar yapmak 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 7

ISO NEDİR? ISO nun İngilizce açılımı International Standardization for Organization dur. Yani Uluslar arası Standardizasyon Örgütü anlamına gelir. Oldukça önemli bir anlam taşıyan ISO, bu anlamına paralel olarak uluslar arası alanda standardizasyonu sağlamak amacıyla 23 Şubat 1947 tarihinde kurulmuştur. 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 8

ISO 9000 NEDİR? ISO tarafından geliştirilmiş yönetim sistemleri için uluslar arası standartlar serisidir. Bu standartların her büyüklük ve sektöre uygulanabilme özelliği vardır. Bu özelliği ile kuruluşa yönetim sistemlerini kurma ve işletme modeli gösterir. 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 9

ISO 9000:2000 Modeli şartlarının yerine getirildiği bir yönetim sisteminde faaliyetler planlı ve sistematik bir şekilde yürütülür. Böylece hem müşterilerde hem de çalışanlarda ürün ve hizmetlere güven sağlanır. 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 10

Kuruluşlar neden ISO 9000 i uygularlar? Kuruluşun ISO 9000 gibi bir sisteme ihtiyaç duyması Kuruluşun vizyon ve misyonu çerçevesinde yönetim sistemini sistematik olarak ele almak ve iyileştirmek için ISO 9000 i bir araç olarak seçmesi. 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 11

Kaliteyi etkileyen faaliyetleri madde madde ortaya koyarsak en genel anlamda şunlar ortaya çıkar; Tasarım Eğitim Satınalma Müşterİler Yönetim Teknolojİler Çalışma düzeni Kaynak Düzeyi İş Tanımları Planlama Yöntemleri Denetleme ve Test etme Üretim Süreci Raporlama Düzeni Nakliyat Süreçleri Politika ve Prosedürler Haberleşme Düzeni Kayıt İzleme Düzeni Hizmeti Sunma Yöntemleri Stok Kontrol Sistemleri Çalışanların bilgisi ve becerisi 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 12

Bu elemanların ürün karakteristiklerini ve kalitesini etkileme özellikleri nedeniyle bunların kontrol altında bulundurulmaları gerekmektedir. 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 13

11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 14

Temelinde : Ürün ya da hizmetin geçtiği tüm aşamalarda: Prosedürler, talimatlar, görev ve sorumluluk tanımları vb. ile belgelendirilmesi, Çalışanların eğitilmesi ve kalite konusunda bilinçlendirilmesi, Kalitenin planlanan düzeyde en az kaynak kullanımıyla korunması yatmaktadır. 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 15

ETKİN KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ UYGULAMANIN FAYDALARI: Maliyet ve zamandan tasarruf, Daha az müşteri şikayeti, Daha az servis-bakım giderleri, Kaynakların optimum kullanımı, Görev tanımlarının tam yapılarak çalışan memnuniyetinin sağlanması, Yönetim kolaylığı, Sağlıklı bilgi akışı, Müşteri memnuniyetinde artış, Etkinlik ve verimlilik, Sürekli iyileştirme 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 16

Kalite ile İlgili Yanlış Düşünceler: Kalite fazla harcama gerektirir. Kalite sistemi pahalı bir iştir. Kalite sadece mamüller için geçerlidir. Kalite sadece kalite biriminin sorumluluğundadır. 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 17

Kalitesizlik Riskleri: İŞLETME - Prestij kaybı - Kaynak israfı ve verimliliğin azalması - Motivasyon kaybı - Maddi ve manevi tazminat - İnsan sağlığı MÜŞTERİ - Hizmetlerde tatminsizlik - Güvensizlik - Mağduriyet 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 18

Kalitesizlik Maliyetleri: - Kaynak israfı - Hurda ve ıskarta - Hizmet yeniden düzenleme İŞLETME - Onarım - Değiştirme - Hizmet Kaybı - Satın alma MÜŞTERİ - Tamir - Zaman Kaybı - Tesis 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 19

KALİTE: Yapısal özelikler takımının şartları yerine getirme derecesidir. Kullananın tam tatminini sağlama esastır. 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 20

Kalite: Ürün ya da hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketici isteklerine cevap veren bir üretim sistemidir. (JIS - Japon Sanayi Standartlar Komitesi) Kalite: Bir ürün veya hizmetin belirlenen ya da olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır. (ISO 8402 - TSE 9005) Kalite: Bir hizmetin veya ürünün isteklere uygunluk derecesidir.(eoqc -Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu) 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 21

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ: Şartların yerine getirildiğinin müşteri tarafından algılanan tatmin derecesi. Bizim için müşteri memnuniyeti önemlidir. 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 22

Kalite Yönetim Sistemi: Bir kuruluşu kalite bakımından idare ve kontrol için gerekli yönetim sistemi Kalite Politikası: Bir kuruluşun üst yönetimi tarafından resmi olarak ifade edilen kalite ile ilgili bütün amaçları ve yönleri 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 23

Kalite Hedefi: Kalite ile ilgili olarak aranan veya amaçlanan her şeydir. Genellikle kuruluşun kalite politikasına dayanır. Kuruluş içindeki ilgili fonksiyonlar için belirtilir. 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 24

Kalite Yönetimi: Bir kuruluşun kalite bakımından idare ve kontrolü için koordine edilmiş faaliyetler. Kalite Planlaması: Kalite hedeflerinin saptanmasına odaklanan, gerekli çalıştırma proseslerini ve kalite hedeflerini yerine getirmek için ilgili kaynakları belirleme 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 25

Başarı için Çalışanların kalite geliştirme ekiplerine atanması yeterli değildir, Başarı ancak istek ve azimli katılım ile mümkündür. Kısacası Toplam Kalite Yönetimi tüm çalışanların bu anlayışı benimsemesini, sorumluluk ve katılımlarını gerektirmektedir. 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 26

KALİTE SİSTEMİNİN OLUŞTURULABİLMESİ KURULUŞ POLİTİKASINA UYGUN OLARAK ORGANİZASYON VE DOKÜMANTASYON GEREKTİRİR. 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 27

DÜŞÜNCELERİNİZ BİZİM İÇİN ÖNEMLİDİR UNUTMAYIN Kİ, KÜÇÜK DEĞİŞİKLİKLER BÜYÜK DEĞİŞİKLİKLERİN TEMELİNİ OLUŞTURUR VE TEMEL NE KADAR SAĞLAM ATILIRSA DEĞİŞİKLİK O KADAR KALICI OLUR. 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 28

11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 29

Toplam Kalite Yönetimini Daha Etkin ve Verimli Kullanabilmek İçin: Tüketici isteklerinin titizlikle incelenerek değerlendirilmesi Gerekli teknolojik olanakların sağlanması İşletme organizasyonu içinde olumlu beşeri ilişkilerin sürdürülmesi Kalite ve onunla ilgili kavramların tüm personel tarafından eksiksiz ve doğru olarak anlaşılması gerekmektedir. 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 30

Toplam Kalite Yönetiminin asıl yararı; yöneticilerin kendi kontrolleri altındaki mevcut sistemin aksaklıklarından kaynaklanan, bölümler arası ya da bölümler üstü olarak tanımlanabilecek sorunlara ortak çareler bulmasıdır 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 31

11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 32

Kalite Kontrol: Kalite yönetiminin kalite şartlarının yerine getirilmesine odaklanmış bir parçası. Kalite Güvencesi: Kalite yönetiminin kalite şartlarının yerine getirileceğine dair güvence sağlamaya odaklanan bir parçası 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 33

KALİTE GÜVENCE SİSTEMİNİN KAZANDIRDIKLARI -Kalitede süreklilik -Daha iyi rekabet olanağı -Müşterinin güven duygusu -Yüksek verim -Çağdaş bir çalışma ortamı -Çalışanlarda yüksek motivasyon -Minimum maliyet -Maksimum güvence 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 34

Kalite İyileştirmesi: Kalite yönetiminin kalite şartlarının yerine getirilmesi yeteneğini artırmaya odaklanan parçası Sürekli İyileştirme: Şartların yerine getirilmesi yeteneğini artırmak için tekrar edilen faaliyettir. Tüm araçları kullanarak genel olarak düzeltici veya önleyici faaliyete götüren sürekli iyileştirme prosesidir. 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 35

Etkinlik: Planlanmış faaliyetleri gerçekleştirebilme ve planlanan sonuçlara ulaşma derecesidir. Verimlilik: Elde edilen sonuç ile kullanılan kaynaklar arasındaki ilişkidir. 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 36

Proses: Girdileri çıktılara dönüştüren birbirleri ile ilişkili veya etkileşimli faaliyetler takımı. 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 37

Tasarım ve Geliştirme: Şartları belirtilmiş karakteristiklere veya bir ürünün, proses ya da sistemin şartnameye dönüştüren prosesler takımı. Prosedür: Bir faaliyeti veya prosesi icra etmek için izlenen yol. 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 38

Organizasyon: Düzenlenmiş sorumlulukları yetkileri ve ilişkileri olan tesisler ve insanlar grubudur. Altyapı: Bir organizasyonun işletmesi için gerekli olan hizmetler, donanım ve olanaklar takımı 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 39

Tedarikçi: Bir ürünü sağlayan organizasyon ya da kişi Müşteri: Bir ürünü kabul eden organizasyon yada kişi. 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 40

Önleyici Faaliyet: Potansiyel uygunsuzluğun sebebinin veya diğer istenmeyen potansiyel durumların bertaraf edilmesi için yapılan faaliyet. Düzeltici Faaliyet: Saptanan bir uygunsuzluğun sebebini veya diğer istenmeyen durumu yok etmek için yapılan faaliyet. 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 41

Kalite El Kitabı: Bir organizasyonun kalite yönetim sistemini belirleyen doküman Kalite Planı: Hangi prosedürlerin ve ilgili kaynakların kim tarafından ve ne zaman belirli bir projeye, bir ürüne, prosese veya sözleşmeye uygulanacağını belirleyen doküman. 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 42

Tetkik: Tetkik delilini elde etmek ve tetkik kriterlerinin ne dereceye kadar yerine getirdiğini objektif olarak değerlendirmek için, bağımsız ve dökümante edilmiş bir proses. 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 43

Tetkik Programı: Belirli bir zaman çerçevesi için planlanan ve belirli bir amaca yönelik bir veya daha fazla tetkik grubu. Tetkik Kriterleri: Referans olarak kullanılan politikalar, prosedürler veya şartlar takımı. 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 44

Tetkik Delili: Tetkik kriterleri ile ilgili ve doğrulanabilen kayıtlar, durum ifadeleri veya diğer bilgiler. Tetkik Bulguları: Eldeki tetkik delillerinin, tetkik kriterlerine göre değerlendirilmelerinin sonucudur. 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 45

Tetkik Müşterisi: Bir tetkiki talep eden kişi ya da organizasyon. Tetkik Ekibi: Bir tetkiki yürüten bir veya daha fazla tetkikçiler. 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 46

11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 47

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE KALİTEYİ GELİŞTİRMEK İÇİN 10 ADIM SORUMLULUĞU YAYMA BAKIM VE HİZMET ALANLARININ TANIMI BAKIM VE HİZMETİN ÖNEMLİ YÖNLERİNİ TANIMLAMA, İLİŞKİLERİNİ SAPTAMA İNDİKATÖRLERİ TANIMLAMA DEĞERLENDİEME EŞİKLERİNİ BELİRLEME 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 48

VERİLERİ TOPLAMA VE ORGANİZE ETME PROSES DEĞERLENDİRME PROSESLERİ GELİŞTİRMEK İÇİN GİRİŞİMDE BULUNMA GİRİŞİMLERİN ETKİNLİĞİNİ SAPTAMA, GELİŞİMİ VE SÜREKLİ İYİLEŞTİRMEYİ SÜREKLİ KILMA SONUÇLARI İLGİLİ BİREY VE GRUPLARLA PAYLAŞMA 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 49

Kalite Politikası Kalite El Kitabı Prosedürler Kalite Planları Talimatlar Destek Dokümanlar ( Formlar, Çizimler, grafikler, raporlar, genelgeler v.s.) 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 50

KALİTE SİSTEM PROSEDÜRÜNDE ŞUNLAR YER ALMALIDIR: NE NEDEN NEREDE KİM NASIL NE ZAMAN YAPILACAK YAPILACAK KONTROL EDİLECEK FAALİYETTEN / KONTROLDEN SORUMLU YAPILACAK / KONTROL EDİLECEK YAPILACAK / KONTROL EDİLECEK NE-NEDEN-NE ZAMAN-NASIL-NEREDE-KİM (5N-1K) 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 51

İŞ TALİMATLARI: NE yapılması gerektiğini gösterir KISA, BASİT, ANLAŞILABİLİR ifadelerdir. ANA prosedürleri destekler OLMADIĞINDA KALİTE olumsuz yönde etkilenebilir. 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 52

TEMEL PRENSİPLER AÇISINDAN KALİTE GÜVENCESİ VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ YAKLAŞIMLARININ DEĞERLENDİRİLMESİ PRENSİPLER ISO 9000-1994 ISO 9000-2000 Müşteri Odaklı Orgnzasyon Tanımlanmış müşteri isteklerine uygunluğu sağlayın. Müşteri ile etkileşiminiz verimli bir duyarlılık çerçevesinde gelişsin. Bugünkü ve gelecekteki müşteri gereksinim ve beklentilerini anlayın. Müşterinize daima sadık kalın. Müşteri tatminini ölçerek üzerinde tekrar tekrar düşünün. 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 53

Liderlik Bir politika oluşturarak kalite için bir ortam hazırlamak amacıyla kaynaklar geliştirin. Kendinize bir vizyon oluşturarak yön çizin. Bu vizyonu geliştirmek için de stratejiler üretin. İnsanları yönlendirin, birleştirin ve teşvik edin. Çalışanların Katılımı Rekabet basamakları oluşturarak personelinizi kalifiye edin ve eğitimden geçirin. Açık bir otorite ve sorumluluk yapısı oluşturun. Çalışanların bilgi ve tecrübelerini kullanarak işletmenizin hedeflerini oluşturun. İşletme içi eğitim ile operasyonel kararlarda ve proses geliştirmelerde daha fazla çalışanın katılımını sağlayın. 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 54

Proses Yaklaşımı Dökümante edilmiş prosedürler oluşturun, bunları kayıt altında tutun. Proses tedarikçilerini ve iç/dış müşterilerinizi kesin olarak tanımlayın. Proses aktivitelerinde kullanılan insan kaynakları, ekipman, metodlar ve malzemeler üzerine eğilin. Yönetime Yönelik Sistem Yaklaşımı Dökümante edilmiş uygun ve verimli bir Kalite Yönetim Sistemi oluşturun. Bir sistemdeki prosesleri tanımlayın. Birbirleriyle olan ilişkilerini anlayın. Organizasyon hedeflerine uygun olarak bu prosesleri bir sıraya koyun. Anahtar maksada uygun olup olmadıklarını ölçün. 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 55

Karşılıklı Yarar Sağlayan Tedarikçi İlişkileri Alt tedarikçilerin uyması gerekenleri doğru bir şekilde tanımlayarak dökümante edin. Tedarik ettikleri ürünlerin kalitesini ve servislerinin performansını daima gözden geçirin. Ürünlerin, prosesin ve sistemlerini daha erken geliştirilebilmesi için stratejik ittifaklar kurun. Müşteri tatmini ve sürekli gelişim için karşılıklı güven, saygı ve katılım sağlayın. 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 56

Sürekli Gelişim Karar Vermeye Yönelik Gerçekçi Yaklaşım Yönetim açısından, iç/dış denetim ve düzeltici/önleyici faaliyetler ile Kalite Yönetim Sisteminin verimli bir şekilde gelişmesini sağlayın. Yönetsel kararlar ve hareketler; denetimler, düzeltici faaliyetler, müşteri memnuniyetsizlikleri ve diğer kaynaklardan elde edilerek oluşturulmuş raporlardan elde edilen gerçekçi veri ve bilgilere dayandırılır. Gerçekçi ve yeniliklere açık gelişim hedefleri belirleyin. Proseslerin sürekli gelişimlerini sağlayabilmek için çalışanlara gerekli kaynakları, olanakları ve teşviki sağlayın. Kararlar ve hareketler; üretimi maksimize etmek, atıkları minimize etmek amacıyla elde edilen verilerin analizi sonucu yapılır. Amaç, maliyetleri düşürmek, performansı artırmak ve uygun araç ve teknoloji kullanarak Pazar payını artırmaktır. 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 57

11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 58

MİSYON-VİZYON MİSYON VİZYON Bugün Yarın Müşterileri belirler. İlham vericidir Kritik süreçleri belirler. Performans düzeyi Karar kriterlerini belirler Zamandan bağımsız 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 59

TKY Felsefesinin oturması için tüm iş görenlerin aşağıdaki konularda sorumlu ve yetkili olduklarının duyurulması gereklidir. 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 60

Kalite uygunsuzluklarını önlemek için süreci başlamak Kalite problemlerini tespit etmek, tanımlamak ve yazılı hale getirerek, en yakın üste ulaştırmak Düzeltici/ önleyici faaliyet talep etmek Uygun olmayan çıktıların, nedenlerini belirlemek, bir üst yönetime raporlamak, bu süreçte çıktıları izlemek ve gerektiğinde hesabını vermek 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 61

KYS ÇALIŞMALARINDA AŞAĞIDAKİ BİLGİLER TÜM KURULUŞA DUYURULMALIDIR: YGG toplantı sonuçları Düzeltici/önleyici faaliyet sonuçları Kalite iyileştirme takımlarının başarı ve faaliyetleri Ortak kalite kültürü oluşturmaya yönelik teorik ve pratik uygulama örnekleri Kalite politika ve hedefleri ile ilgili bilgi ve değişiklikler Kalite sisteminin somut iyileştirme sonuçları 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 62

SON 11/7/2017 dogangurdal@hotmail.com 63