ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNETİMİNDE İNSAN

Transkript

1 ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNET M NDE NSAN I ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNETİMİNDE İNSAN Dr. Ruhet Genç

2 II ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNET M NDE NSAN Yay n No : 2250 flletme-ekonomi Dizisi : Bas m - Kas m STANBUL ISBN Copyright Bu kitab n Türkiye deki yay n haklar BETA Bas m Yay m Da t m A.fi. ye aittir. Her hakk sakl d r. Hiçbir bölümü ve paragraf k smen veya tamamen ya da özet halinde, fotokopi, faksimile veya baflka herhangi bir flekilde ço alt lamaz, da t lamaz. Normal ölçüyü aflan iktibaslar yap lamaz. Normal ve kanunî iktibaslarda kaynak gösterilmesi zorunludur. Kaynak belirtilmeyen tablo ve flekiller özgün olup kullan lmas halinde kitab n kaynak verilmesi zorunludur. Dizgi : Beta Bas m A.fi. Bask - Cilt : Yaz n Bas n Yay n Matbaac l k Trz. Tic. Ltd. fiti. (Sertifika No: 12028) Çiftehavuzlar Caddesi Maltepe Mh. Prestij fl Merkezi No: 27/806 K: 9 Zeytinburnu/ stanbul (0-212) (0-212) Kapak Tasar m : Evren Kayhan Beta BASIM YAYIM DA ITIM A.fi. Himaye-i Etfal Sokak Talas Han No Ca alo lu - STANBUL Tel : (0-212) Fax: (0-212)

3 ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNET M NDE NSAN III Kaybetti im o lum Ruhet Alpin Genç in an s na... Kitab m n gelirinin tamam n e itim vak flar na ba fllayarak onun an s n yaflatma arzusuyla...

4 IV ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNET M NDE NSAN

5 ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNET M NDE NSAN V ÖNSÖZ Turizmin deniz -kum -güneş (sea sand - sun) olarak görüldüğü bazı ülkelerde otel ve restoran yönetim alanında yazılanlar konuyu bu dar açıdan görmekle beraber turizmin öneminin anlaşıldığı ülkelerde ise turizmin tarafları teker teker ele alınarak bunların bakış açısından sektörün bugünü ve yarını analiz edilmektedir. Bu kitap uluslararası bağlamda otel ve restoran yönetiminde insan yerini ve önemini analiz etme çabasını ve sektörün ayrılmaz bir parçası olduğunu gösterme amacı taşır. İçinde bulunduğumuz coğrafyada köprü medeniyeti niteliğinde olan ve muhtelif etnik grupları bünyesinde barındıran ulusumuzun muhtelif ülkelerden gelen insanları da mutlu edecek şekilde misafir edebilmesi için kültürel farklılıkları avantaj olarak görecek eğitimin verilmiş olması gerekir. Bundan dolayı kültürel ve etnik farklılıkların dezavantajdan ziyade avantaj olabilmesi için bu konunun da ayrı bir başlık halinde ele alınıp irdelenmesi gerekir. Sektörün iş gücü ihtiyacının ve müşteri profilinin demografik yapıdaki değişimlere paralel olarak şekil alması, bu konunun otel ve restoran bağlamında incelenmesi ve ilerdeki ihtiyaçları karşılayacak tedbirlerin bugünden alınmasını gerektirmektedir. Ayrıca turizmin özel bir hizmet şekli olduğu gerçeğinden hareketle psikolojinin her esasta ve detayda ustaca ve gerektiği ölçüde kullanılmasını gerektiği düşünülmektedir. Genel olarak fiziksel mekânların boyutlandırılması ve temel ihtiyaçların karşılanmasıyla misafirlerin mutlu olmasını bekleyenlerin psikolojiyi göz ardı ederek hizmet kalitesinin önemli bir unsurunu da hesaba katmadığı bilinmektedir. Bütün bunların yanı sıra kurulmuş olan en mükemmel sistemin bile kalite kontrol denetimi olmadan özelliğini kaybedeceğini düşünerek gerek sistemlerin kurulmasında gerekse yaşatılmasında dünyaca kabul edilen standartların varlığını kabul etmek ve onların getireceği denetim mekanizmalarını devam eden bir süreç olarak görmek gerekli olacaktır. Hizmette sınır yoktur anlayışının doğduğu bu ülkede yaratıcı düşüncenin ve imaj gücünün sınırsız olduğu gerçeği birleştirilirse ortaya çıkacak neticeden etkilenmeyecek hiçbir insan olmayacaktır. Bu amaçla dünyada imaj gücünü ve yaratıcı düşünceyi kullanarak yapılmış eserleri tanımak bu konuda da okuyucunun ufkunu açacaktır.

6 VI ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNET M NDE NSAN Kitabım yukarıda anlatılan hususlarla sınırlı olmayıp bunların ötesine geçerek uluslararası otel ve restoran yönetimi alanında işlenmemiş konuların işlenmesi ve az işlenmiş konuların detaylandırılması ve hepsinden önemlisi okuyucuyu düşünmeye ve kendi doğrusunu bulmaya davet etmek amacıyla hazırlanmıştır. Yrd. Doç. Dr. Ruhet Genç Bölüm Başkanı Uluslararası Lojistik ve Taşımacılık Beykent Üniversitesi

7 ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNET M NDE NSAN VII İÇİNDEKİLER ÖNSÖZ... V İÇİNDEKİLER...VII TABLO BAŞLIKLARI LİSTESİ...XX ŞEKİL BAŞLIKLARI LİSTESİ...XXII KISIM 1: ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNETİMİNE GİRİŞ 1. BÖLÜM: Otel ve Restoran İşletmeleri Yönetimine Genel Bakış 1.1. OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERİNİN TARİHÇESİ VE GELİŞİMİ Tarihte Misafirperverlik Ticari Ağırlama Faaliyetlerinin Ortaya Çıkışı: Antik Çağ Devri Ortaçağ ve Yeniçağ Döneminde Otel ve Restoranlar Modern Otel ve Restoran Örnekleri OTEL VE RESTORAN YÖNETİMİ ANLAYIŞI Otel ve Restoran Yönetim Faaliyetlerini Belirleyen Etmenler Üç Alan Modeli Uluslararası Otel ve Restoran Yönetimine Makro ve Mikro Bakış: Ruhet Genç Modeli BÖLÜM: Uluslararası Otel ve Restoran Yönetiminin Sektörel Bağlamı: Turizm ve Ağırlama Endüstrisi 2.1. TURİZM SEKTÖRÜ Turizm Nedir? Turizm Sektörünün Birleşenleri Seyahat Sektörü Eğlence Sektörü Cazibe Merkezleri Sektörü Macera ve Açık Hava Etkinlikleri Sektörü Olay Sektörü Ağırlama Sektörü...19

8 VIII ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNET M NDE NSAN Turizm Faaliyetlerindeki Artış Oranları Ülkelere Göre Turizm Faaliyet Oranları Turizmde Trendlerin Değişimi ve Otel/Restoran Yönetimine Etkisi Turizmdeki Gelecek Trendlere Uygun Otel ve Restoran Stratejileri AĞIRLAMA SEKTÖRÜ Ağırlama Türleri Konaklama Hizmetleri Yiyecek-İçecek Sektörü BÖLÜM: Otel ve Restoran İşletmelerinde Makro Trendler: Küreselleşme ve Demografik Değişimler 3.1. KÜRESELLEŞME VE TURİZM ENDÜSTRİSİ Ekonomik Etkiler ve Müşteri Odaklılık Sosyal Değişimler ve Kültürel Çeşitlilik Teknolojik Değişimler ve Hızlı İletişim DEMOGRAFİK DEĞİŞİMLER VE TURİZM ENDÜSTRİSİ Dünya Nüfusunun Dengesiz Dağılımı Doğum Oranlarındaki Düşüş Yaşlanma Göç Eğitim Seviyelerinin Düşmesi İşgücünde Çeşitliliğin Artması COĞRAFİ KÜMELENME VE TURİZM ENDÜSTRİSİ SONUÇ...41 KISIM 2: ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNETİMİNE MAKRO BAKIŞ 4. BÖLÜM: Otel ve Restoran Yönetiminde Pazarlama Odaklı Yaklaşım ve Hizmet Pazarlaması 4.1. OTEL VE RESTORAN YÖNETİMİNDE PAZARLAMANIN YERİ PAZARLAMA TANIMI VE YAKLAŞIMLARI Ürün ve Hizmet Odaklı Yaklaşım Satış Odaklı Yaklaşım Pazarlama Odaklı Yaklaşım OTEL VE RESTORAN YÖNETİMİNDE PAZARLAMA PLANLAMASI...52

9 ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNET M NDE NSAN IX Hizmet Sektöründe Pazarlama Bileşenleri ve Pazarlama Bileşeni Pazar Karması Pazarlama Bileşeni Pazarlama Planının Oluşturulması Birinci Adım: Piyasada İstenilen Pozisyonun Ortaya Konulması İkinci Adım: İşletmenin Mali, Rekabet ve İçinde Bulunduğu Pazarın Durumsal Analizi Üçüncü Adım: İş Hacmi Oranının Ne Kadar Arttırılacağının Belirlenmesi Dördüncü Adım: Hareket Planının Oluşturulması Beşinci Adım: Tanıtım Faaliyetlerinin Zamanlamalarının Belirlenmesi OTEL VE RESTORANLARDA PAZARLAMA SÜREÇLERİNİ ETKİLEYEN MAKRO SİSTEMLER VE ORGANİZASYONEL DEĞİŞKENLER: EKONOMİK ÇEVRE, PİYASA KOŞULLARI, ORGANİZASYONDAKİ DEĞİŞİMLER VE SOSYAL ÇEVRE Ekonomik Piyasa, Pazar ve Organizasyonel Bağlamdaki Değişimler Satışlarda Yaşanan Düşüş Piyasadaki Rekabet Artışı Piyasada Yavaş Büyüme Hızı Müşterilerin Satın Alma Gücünde Değişimler Müşterilerin Satın Alma Davranışında Değişimler Pazarlama Faaliyetlerinin Kâr-Maliyet Analizindeki Yeri Toplumdaki Demografik Değişimler OTEL VE RESTORAN YÖNETİMİNDE PAZARLAMA VE MÜŞTERİ SADAKATİNİN SAĞLANMASI Müşteri Sadakati Müşteri Memnuniyeti ve Sadakat Kavramı Müşteri Sadakati Türleri Müşteri Sadakatinin Gelişme Evreleri Birinci Evre: Bilişsel Sadakat İkinci Evre: Duygusal Sadakat Üçüncü Evre: Arzu ile İlgili Sadakat Dördüncü Evre: Davranışsal Sadakat Müşteri Sadakatinin İşletmelerde Yeri Turist Sadakati OTEL VE RESTORAN YÖNETİMİNDE PAZARLAMA STRATEJİSİ:

10 X ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNET M NDE NSAN MARKALAŞMA (BRANDING) VE MÜŞTEREK MARKALAŞMA (CO-BRANDING) Markalaşma ve Müşterek Markalaşma Kavramları Yeme-İçme Yönetiminde Müşterek Markalaşma Müşterek Markalaşmanın Otel ve Restoran İşletmelerindeki Önemi Otel-Restoran İşletmelerinde Müşterek Markalaşma Yönetimi Otel ve Restoran Müşterek Markalaşma Stratejileri Değer Cirosuna Göre Müşterek Markalaşma Bileşene Göre Müşterek Markalaşma Tamamlayıcı Yetkinliklere Göre Müşterek Markalaşma Etkin Müşterek Markalaşma Yönetimi için Öneriler YİYECEK VE İÇECEK HİZMETLERİNDE PAZARLAMA STRATEJİLERİ Yiyecek-İçecek Pazarlama Planı Yiyecek-İçecek Pazarlama Faaliyetleri Tanıtım Faaliyetleri Promosyonlar Menü ve Yiyecek-İçecek Sunumundaki Değişiklikler Pazar Araştırmaları SONUÇ BÖLÜM: Otel ve Restoran İşletmelerinde İletişim ve Halkla İlişkiler 5.1. HALKLA İLİŞKİLER KAVRAMI İkna Savunma Kamu Bilgilendirme Probleme Bağlı İşlevler İmaj/İtibar Yönetimi İlişki Yönetimi OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERİNDE HALKLA İLİŞKİLER Otel ve Restoran İşletmelerinde Halkla İlişkilerin Yeri ve Önemi Halkla İlişkiler Modelleri Yayın Organlarının Kullanımı ve Tanıtım Modeli Kamusal Bilgi Modeli İki Yönlü Asimetrik Halkla İlişkiler Modeli İki Yönlü Simetrik Halkla İlişkiler Modeli OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERİNDE HALKLA İLİŞKİLER FAALİYETLERİ...100

11 ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNET M NDE NSAN XI Otel ve Restoran İşletmelerinde Halkla İlişkilerin Hedef Kitleleri Çalışanlar Turistler ve Müşteriler Yerli Halk Seyahat Yazarları Seyahat Büroları ve Acentaları Organizasyon Sorumluları Ortaklar ve Hissedarlar Otel ve Restoran İşletmelerinde Halkla İlişkiler Faaliyetleri Araştırma ve Bilgi Toplama a. Kütüphane ve İnternet Veri Tabanlarının Kullanımı b. İnternetin Kullanımı c. İçerik Analizi d. Birebir Görüşmeler e. Odak Grupları Planlama a. Durum b. Hedefler c. Hedef Kitle d. Strateji e. Taktik f. Takvim g. Bütçe h. Değerlendirme İletişim a. Kaynak b. Mesaj c. İletişim Yöntem ve Araçları d. Alıcı e. Geri Bildirim Ölçme ve Değerlendirme a. İletişim Araçlarının ve Üretimilerinin Ölçümü b. Mesajların İletiminin Ölçümü c. Hedef Kitlelerin Farkındalık Ölçümü d. Hedef Kitlelerin Tutum Ölçümü e. Hedef Kitlelerin Davranış Ölçümü OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERİNDE KULLANILAN HALKLA İLİŞKİLER YÖNTEM VE ARAÇLARI...121

12 XII ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNET M NDE NSAN Basın Bildirileri Web Siteleri Özel Organizasyonlar Uluslararası Ticaret Fuarları Diğer Yöntemler OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERİNDE HALKLA İLİŞKİLER VE TANITMA Otel ve Restoran İşletmelerinde Tanıtma İşlevi Tanıtımın Genel Özellikleri SONUÇ BÖLÜM: Turizm Endüstrisinde Kalite Yönetimi: Otel ve Restoran İşletmelerinde Örgütsel Performans HİZMET KALİTESİ KAVRAMI Otel ve Restoran İşletmelerinde Hizmet Kalitesi Kavramı ve Önemi Hizmet Kalitesi Modelleri Toplam Algılanan Kalite Modeli İyi ve Kötü Zincirler Modeli Değerlendirme Modeli Kavramsal Hizmet Kalitesi Modeli Bütünleşik Hizmet Kalitesi Modeli HİZMET KALİTESİ YÖNETİMİ Otel ve Restoran İşletmelerinde Hizmet Kalitesi Yönetimi Hizmet Kalitesi Yönetimi Modelleri Toplam Kalite Yönetimi (Total Quality Management, TQM) a. Kalite Yönetiminde Deming İlkeleri McKinsey in 7-S Modeli Mükemmellik Arayışı (In Search of Excellence) Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Score Card) Beşinci Disiplin (The Fifth Discipline): Öğrenen Organizasyonlar Kalite Yönetiminde Avrupa Standartları (EFQM: European Foundation for Quality Management) Otel ve Restoran İşletmelerinde Hizmet Kalitesi Uygulamaları Otel ve Restoran İşletmelerinde Kalite Planlaması a. Müşteri Beklentilerinin Yönetimi...173

13 ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNET M NDE NSAN XIII b. Hizmet Kalitesi Standardizasyonu ve Sistematikleşmesi c. Hizmet Süreçlerinin Tasarımı Otel ve Restoran İşletmelerinde Kalite Kontrolü a. Geri Bildirim Alma b. Performans Değerlendirmesi Otel ve Restoran İşletmelerinde Kalite Geliştirme a. Katılımcı Yönetim Anlayışı b. Personel Gelişimine Odaklı Uygulamalar c. Örgüt Vizyonu Olarak Gelişim SONUÇ BÖLÜM: Otel ve Restoran İşletmelerinde Bilişim ve İletişim Teknolojileri 7.1. TURİZM ENDÜSTRİSİNDE BİLİŞİM VE İLETİŞİM TEKNOLOJİLERİ Günümüzde Bilişim ve İletişim Teknolojileri Bilişim ve İletişim Teknolojilerinin Turizm Endüstrisindeki Yeri ve Önemi Turizm Endüstrisinin Büyüklüğü Turizm Endüstrisinde Bilgi Akışının Önemi Turizm Ürünlerinin Heterojenliği Turizm Ürününün Kaybedilebilir Olması Turizm Endüstrisinin Uluslararası Boyutlara Ulaşması Turizmde Hizmetin Hızı Turizm Ürünlerinin Soyutluğu Turizm Endüstrisinde Bilgi Türleri Statiklik-Dinamiklik Boyutu Zaman Boyutu OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERİNDE BİLİŞİM VE İLETİŞİM TEKNOLOJİLERİ Otel ve Restoran İşletmelerinde Kullanılan Bilişim ve İletişim Teknolojileri ve Araçları Bilgisayarlı Rezervasyon Sistemleri (Computerized Reservation Systems, CRSs) Küresel Dağıtım Sistemleri (Global Distribution Systems, GDSs) a. Duruma Göre Satış b. Direkt Ulaşım c. Kesintisiz Bağlantı İnternet a. İnternet Sunucuları Ağı (WWW) b. Elektronik Duyuru Panoları, Haber Grupları ve Sohbet Odaları...204

14 XIV ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNET M NDE NSAN Televizyon a. Videotekst Sistemi (Videotext system) b. İnteraktif TV (Interactive TV) OTEL İŞLETMELERİNDE KULLANILAN BİLİŞİM VE İLETİŞİM TEKNOLOJİLERİ Mülkiyet Yönetim Sistemi (Property Management System, PMS) Rezervasyon Otele Giriş, Otelden Çıkış ve Hesap Takibi Müşteri Tarihçesi Odaların Yönetimi Elektronik Kilit Sistemleri Oda Hizmetleri Teknolojileri Otel İşletmelerinde Teleiletişim Özel Hat Değişimi (Private Branch Exchange) Çağrı Takip Sistemleri (Call Accounting Systems) Telekonferans RESTORAN İŞLETMELERİNDE KULLANILAN BİLİŞİM VE İLETİŞİM TEKNOLOJİLERİ Satış Noktası Sistemleri Restoran Yönetim Sistemi OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERİNDE BİLİŞİM VE İLETİŞİM TEKNOLOJİLERİNİN DİĞER KULLANIM ALANLARI E-Turizm ve E-Tedarik Bilişim ve İletişim Teknolojilerinin Stratejik Önemi ve Yönetimi OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERİNDE BİLİŞİM VE İLETİŞİM TEKNOLOJİLERİNİN GELECEĞİ Uzman Sistemleri Dil Çözümlemesi Robotlar SONUÇ KISIM 3: ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNETİMİNE MİKRO BAKIŞ 8. BÖLÜM: Otel ve Restoran İşletmelerinde Yiyecek ve İçecek Yönetimi 8.1. OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERİNDE YİYECEK VE İÇECEK YÖNETİMİ OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERİNİN YİYECEK VE İÇECEK YÖNETİMİNDE KULLANILAN ARAÇLAR...237

15 ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNET M NDE NSAN XV HACCP Sistemi Ekip Oluşturulması Son Ürün Tanımı Ürünün Kullanım Şekli ve Hedef Tüketici Kitlesi Süreç Akış Diyagramı ve İşletme Planının Hazırlanması Akış Diyagramının Yerinde Doğrulanması Tehlike Analizleri Kritik Kontrol Noktalarının Belirlenmesi Kritik Kontrol Noktalarında Limitlerin Belirlenmesi Kritik Kontrol Noktalarının İzlenmesi Düzeltici Eylemler Doğrulama Dökümantasyon OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERİNDE MENÜ YÖNETİMİ Menü Yönetiminin Tarihçesi Menü Çeşitleri Kahvaltı Menüsü Öğle Yemeği Menüsü Akşam Yemeği Menüsü Brunch Menü Tabldot Menü Alakart (A la Carte) Menüler Çocuk Menüleri Alkollü İçecek Menüleri Oda Servisi Menüsü Ziyafet (Banquet) Menüsü Şefin Menüsü Kaliforniya (California) Menüsü Dönüşümlü (Cycle) Menü Gala Büfe (Gala Buffet) Menüsü Etnik Menüler Yüksek Lif İçerikli Diyet Menüleri Düşük Yağ ve Kolestrol İçerikli Diyet Menüleri Diyabet Menüleri Gluten içermeyen Diyetler Helal Menüler Düşük Sodyumlu Menüler Menü Hazırlanması Menu Bileşenlerinin Seçimi...254

16 XVI ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNET M NDE NSAN Menü Dengesi a. Besin Dengesi b. Estetik Denge c. Ticari Denge SONUÇ BÖLÜM: Otel ve Restoran İşletmelerinin Yönetiminde Psikolojik Etmenler: Müşteri ve Turist Davranışı, Motivasyonu, Memnuniyeti ve Karar Alma Süreçleri 9.1. MÜŞTERİ VE TURİST DAVRANIŞI KAVRAMLARI Otel ve Restoran İşletmelerinde Müşteri ve Turist Davranışının Yeri ve Önemi Turist Davranışının Öğeleri TURİST VE MÜŞTERİLERİN BİREYSEL ÖZELLİKLERİ Demografik Özellikler Yaş Uyruk Cinsiyet Sosyal Sınıf Meslek ve Kazanç Kişilik Özellikleri Benlik Algısı ve Müşteri-Ürün/Hizmet İlişkisi Sosyal ve Toplumsal Özellikler Turistlerin Sosyal Rolleri Sosyal Etkiler Kültürel Özellikler TURİST VE MÜŞTERİLERİN MOTİVASYONU Turist Motivasyonu Modelleri Psikografik Profil Yaklaşımı İçsel Motivasyon Yaklaşımı Dann ın Turist Motivasyonu Modeli Cohen in Turist Motivasyonu Modeli Schmidhauser in Turist Motivasyonu Modeli Maslow ın İhtiyaçlar Hiyerarşisi ve Turist Motivasyonu Temel İhtiyaçlar Güvenlik İhtiyacı Sosyal İhtiyaçlar Değer İhtiyacı Kendini Gerçekleştirme İhtiyacı Seyahat Kariyer Hiyerarşisi Modeli Turist Motivasyonu: Genel Değerlendirme...296

17 ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNET M NDE NSAN XVII 9.4. TURİST VE MÜŞTERİLERİN KARAR ALMA SÜREÇLERİ Müşterilerin Karar Alma Süreçleri Turistlerin Karar Alma Süreçleri Turistlerin Karar Alma Süreçlerine İlişkin Modeller Wahab, Crompton ve Rothfield ın Modeli Mathieson ve Wall Modeli Destinasyon Seçimi TURİST MEMNUNİYETİ Turist Şikâyeti SONUÇ BÖLÜM: Uluslararası Otel ve Restoran Organizasyonlarında Kültürel Farklılık Yönetimi KÜLTÜR NEDİR Kültürün Tanımı Kültürün Belirleyicileri KÜLTÜRLER ARASI FARKLILIKLAR Hofstede nin Kültürel Boyutları Güç Mesafesi Bireycilik/Toplumculuk Erillik/Dişilik Belirsizlikten Kaçınma Hofstede Kültürel Boyutlara Göre Türkiye nin Konumlandırılması OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERINDE KÜLTÜRLER ARASI FARKLILIKLAR Kültürün Uluslararası Otel ve Restoran Yönetimindeki Önemi Kültürün Uluslararası Otel ve Restoran Müşteri İlişkilerine Etkisi Müşteri Beklentileri ve Müşteri Memnuniyeti Yeme Davranışı Fiyat Algılamaları Kültürün Uluslararası Otel ve Restoran İnsan Kaynakları Yönetimine Etkisi Kültürün Uluslararası Otel ve Restoran Yönetimindeki İletişime Etkisi OTEL VE RESTORAN YÖNETIMINDE KÜLTÜREL FARKLILIKLARIN YÖNETİMİ Otel ve Restoran İşletmelerinde Kültürel Farklılıkların Yönetim Modelleri...341

18 XVIII ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNET M NDE NSAN Kültürel Farklılıklar Üzerine Eğitim (Cultural Training) Kültürel Eğitim Müşteri İsimleri ve Hitap Şekilleri Müşterilere Özgü Renk Seçimleri Kültürel Bâtıl İnançlar Yeme Alışkanlıkları Dini Günler Kültürel Hiyerarşiler Kültürel Farklılık Yönetiminde Dikkat Edilecek Hususlar SONUÇ BÖLÜM: Uluslararası Otel ve Restoran İşletmelerinde İnsan Kaynakları Yönetimi: Makro Etmenler, İK Süreçleri ve Çalışan Davranışının Yönetimi İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİNE GENEL BAKIŞ İnsan Kaynakları Yönetiminin Gelişimi İnsan Kaynaklarında Sistem Anlayışı OTEL VE RESTORANLARDA İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİNİ ŞEKİLLENDİREN MAKRO ETMENLER Organizasyon İçi Etmenler Çevresel Etmenler OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERİNDE İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİM SÜREÇLERİ İnsan Kaynakları Planlaması Misyon ve Vizyonun Belirlenmesi ve Çalışanlara Aktarımı İş Analizi ve İş Tasarımı İşe Alma ve Seçme Adaylara Ulaşma ve Onları Bilgilendirme Ön Eleme Personel Seçme Performans Değerlendirmesi Performans Değerlendirmesinin Yöntemleri Performans Değerlendirilmesinde Dikkat Edilecek Hususlar Oryantasyon ve Sosyalizasyon Otel ve Restoran İçi Çalışan Eğitimi OTEL VE RESTORAN ÇALIŞAN DAVRANIŞININ YÖNETİMİ İş Süreçleriyle İlgili Çalışanların Bilgilendirilmesi Çalışanların Uygun Davranışlarının Pekiştirilmesi Çalışan-Çalışan, Misafir-Çalışan ve Yönetim-Çalışan Arasında Çatışma Yönetimi SONUÇ...391

19 ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNET M NDE NSAN XIX KISIM 4: ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNETİMİNDE YENİLİKÇİ TRENDLER BÖLÜM 12: Uluslararası Otel ve Restoran İşletmelerinde Yenilikçi Trendler: Özel Otel ve Restoran Örnekleri YENİ TURİZM ÇEŞİTLERİ VE OTEL/RESTORAN YÖNETİMİNDE YENİ TRENDLER ÖZEL OTEL VE RESTORAN ÖRNEKLERİ Mühendislik ve Mimari Özelliklerine Göre Özel Oteller Dockside Crane Otel Hotel Marques de Riscal Burj Al Arab Dog Bark Park Inn Tasarıma (Dizayn) Göre Özel Oteller The Five Hotel One By The Five Everland Hotel Alias Hotel Barcelona Capsule Hotel Konumlanmaya Göre Özel Oteller Ice Hotel Jules Undersea Lodge Poseidon Resorts Sala Silvermine Tarihi Özelliklere Göre Özel Oteller Four-Seasons Hotel Sultanahmet Doğa ve Outdoor Faaliyetlerine Göre Özel Oteller Canopy Tower Ecolodge Kolarbyn Elqui Domos Özel Restoran Örnekleri The Fat Duck Restaurant El Bulli Restaurant SONUÇ KAYNAKLAR DİZİN...429

20 XX ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNET M NDE NSAN TABLOLAR Tablo 1.1. Antik Roma da Otel ve Restoran Örnekleri...6 Tablo 2.1. Turizm Tanımları...17 Tablo 2.2. Ağırlama Sektöründe Faaliyet Gösteren İşletme Türleri...24 Tablo ve 2050 Yılları Arasında Dünyanın Farklı Bölgelerinde Görülmesi Tahmin Edilen Nüfus Artış Oranları...36 Tablo de Dünyanın Farklı Bölgelerindeki Toplam Doğum Oranları...37 Tablo de Yaşlı ve Genç Nüfusun Dünyanın Farklı Bölgeleri Arasındaki Dağılımı...37 Tablo 4.1. Ürün/Hizmet Odaklı, Satış Odaklı ve Pazarlama Odaklı Stratejilerin Karşılaştırılması...50 Tablo 4.2. Otel ve Restoran İşletmelerinde Pazarlama Süreçlerini Belirleyen Ekonomik, Çevresel, Sosyal ve Organizasyonel Bağlamlar...58 Tablo 4.3. Müşteri Sadakati Kavram Özellikleri...63 Tablo 4.4. Müşteri Sadakatinin Gelişimine Engel Olabilecek Başlıca Etmenler...69 Tablo 4.5. Müşterek Markalaşmanın Otel ve Restoran Yönetimine Yararları...76 Tablo 4.6. Otel ve Restoranların Müşterek Markalaşmasının Yönetiminde Gerekli Şartlar...77 Tablo 4.7. Etkin Müşterek Markalaşmada Otel ve Restoran Yönetimine Öneriler...79 Tablo 4.8. Yiyecek-İçecek Pazarlama Faaliyet Önerileri...82 Tablo 5.1. Halkla İlişkiler Modellerinin Tarihsel Gelişimi ve Özellikleri...99 Tablo 5.2. Kalitatif ve Kantitatif Araştırmalar Arasındaki Farklar Tablo 5.3. Standart Olarak Kullanılan ve Otel-Restoran İşletmelerine Özgü Olan Halkla İlişkiler Araçları Tablo 5.4. Halkla İlişkiler ve Tanıtma Arasındaki Farklar Tablo 6.1. Bir İşletmedeki Hizmet Kalitesini Belirleyen Etmenler Tablo 6.2. İyi ve Kötü Zincirler Modelinde Hizmet Kalitesini Belirleyen Etmenler.143 Tablo 6.3. Kavramsal Hizmet Kalitesi Modelinde Belirlenen Boşluklar Tablo 6.4. Hizmet Kalitesinin İşletmelere Sağladığı Faydalar Tablo 6.5. Deming in 14 İlkesi Tablo 6.6. EFQM Modeline Göre İşletmelerin Özellikleri Tablo 6.7. EFQM Modelinde Örgüt Yönetimi ve Performans Değerlendirme Tablo 6.8. Otel ve Restoran İşletmelerinde Müşteri Beklentilerinin Yönetimine İlişkin İşlevler Tablo 7.1. Bilgisayarların Tarihsel Gelişim Evreleri Tablo 7.2. Farklı Endüstri Alanlarında Kullanılan Bilişim ve İletişim Teknolojileri Tablo 7.3. Bilişim ve İletişim Teknolojilerinin Bilgi Aktarımı Amacıyla Kullanılmasının Avantajları ve Dezavantajları Tablo 7.4. E-Turizmin Otel ve Restoran İşletmeleri için Avantaj ve Dezavantajları...221

21 ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNET M NDE NSAN XXI Tablo 8.1. Otel ve Restoran İşletmelerindeki HACCP Sisteminde Tehlikeler ve Türleri Tablo 8.2. Klasik ve Modern Menüler Arasındaki Farklar Tablo 8.3. Cleveland Kliniğin Düşük Sodyumlu Menülerindeki İçerikler Tablo 8.4. Otel ve Restoran İşletmelerinde Menü Planlaması Yapılırken Dikkat Edilecek Hususlar Tablo 9.1. Müşteri ve Turist Davranışları Arasındaki Farklar Tablo 9.2. Müşteri ve Turist Davranışının Anlaşılmasının Otel ve Restoran İşletmeleri İçin Yararları Tablo 9.3. Müşteri ve Turist Davranışını Etkileyen Bireysel Özellikler Tablo 9.4. Turist Motivasyonun Özellikleri Tablo 9.5. Cohen in Turist Motivasyonu Modelinde Seyahat Güdüleri Tablo 9.6. Turizmde İtici ve Çekici Etmenler Tablo 9.7. Turistlerin Hizmetle İlgili Deneyimlerini Etkileyebilecek İletişim Yolları..312 Tablo Kültürün Özellikleri Tablo İşletmelerde Güç Mesafesinin Etkilediği Alanlar ve Kültürel Farklılıklar Tablo İşletmelerde Bireycilik ve Toplumculuğun Etkilediği Alanlar ve Kültürel Farklılıklar Tablo İşletmelerde Erillik ve Dişiliğin Etkilediği Alanlar ve Kültürel Farklılıklar Tablo İşletmelerde Belirsizlikten Kaçınmanın Etkilediği Alanlar ve Kültürel Farklılıklar Tablo Amerika ve Avrupalı İşletmecilerin Davranış Örüntüleri ve Bu Örüntülerin Karşı Kültürce Nasıl Yorumlandığı Tablo Otel ve Restoranlarda Farklı Kültürlerin Anlaşılmasının Yararları Tablo Yüksek Bağlamlı İletişim ve Düşük Bağlamlı İletişimin Olduğu Kültürlerin Karşılaştırılması Tablo Kültürden Kültüre Değişiklik Gösteren Sözel Olmayan Davranış Kalıpları Tablo Kültürel Farklılıkların Yönetimi Modeli Tablo Basamak Basamak Kültürel Eğitim Tablo Otel ve Restoranda İnsan Kaynaklarının Yönetimini Etkileyen Organizasyon İçi Etmenler Tablo Otel ve Restoranda İnsan Kaynaklarının Yönetimini Etkileyen Organizasyon Dışı Etmenler Tablo İş Analizinde Bilgi Toplamak İçin Kullanılan Yöntemler Tablo Organizasyon İçi ve Organizasyon Dışı Kaynaklardan Aday Toplamanın Otel ve Restoran Yönetimine Katkıları ve Kısıtlılıkları Tablo Otel ve Restoran İşletmelerinde Çalışan Seçiminde Kullanılan Testler..374

22 XXII ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNET M NDE NSAN ŞEKİLLER Şekil 1.1. Üç-Alan Modeli ne Göre Otel ve Restoran Sektörü...10 Şekil 1.2. Otel ve Restoran Yönetimine Makro ve Mikro Bakış...12 Şekil 2.1. Turizmdeki Trendleri Değiştiren Sektör Dışı ve Sektör İçi Etmenler...21 Şekil 2.2. Ağırlama Sektöründe Bulunan Uluslararası İşletmelerin Ortak Özellikleri..25 Şekil 3.1. Küreselleşme ve Turizm Endüstrisi Etkileşim Alanları...34 Şekil 3.2. Otel ve Restoran Yönetimini Etkileyen Demografik Trendler...35 Şekil 3.3. Costa Rica daki Coğrafi Kümelenme Uygulaması...40 Şekil 4.1. Otel ve Restoran Pazarlamasına Üç Odaklı Yaklaşım...49 Şekil 4.2. Pazarlama Karması...54 Şekil 4.3. Hizmet Sektöründe Pazarlama Karması...55 Şekil 4.4. Adım Adım Pazarlama Planının Oluşturulması...56 Şekil 4.5. Müşteri Memnuniyeti ve Sadakat İlişkisi...64 Şekil 4.6. Sadakat Türleri ve İşletme Hedefleri...65 Şekil 4.7. Müşteri Sadakatinin Gelişim Evreleri...66 Şekil 4.8. Destinasyon Sadakatinin Gelişimini Etkileyen Unsurlar...71 Şekil 4.9. Markanın Müşteriye Ürün veya Hizmetle İlgili Verdiği Mesajlar...73 Şekil 5.1. Halkla İlişkilerin Boyutları ve Unsurları...94 Şekil 5.2. Halkla İlişkileri Tanımlama Hiyerarşisi...95 Şekil 5.3. Halkla İlişkiler Modellerindeki İletişim Biçimleri...99 Şekil 5.4. Otel ve Restoran İşletmelerinde Halkla İlişkiler Faaliyetlerinin Hedef Kitleleri ve Sık Kullanılan Halka İlişkiler Araçları Şekil 5.5. Otel ve Restoran İşletmelerinde Halkla İlişkiler Planının Oluşturulmasında Etkili Olan Unsurlar Şekil 5.6. Otel ve Restoran İşletmelerinde Halkla İlişkiler Planlarının Sekiz Temel Ögesi Şekil 5.7. Otel ve Restoran İşletmelerinin Halkla İlişkiler Planlarında İletişim Adımları Şekil 5.8. Halkla İlişkiler Faaliyetlerinde İletişimin Müşteri Davranışına Yansıma Süreçleri Şekil 5.9. Halkla İlişkiler Planlarının Değerlendirme Hedefleri ve Düzeyleri Şekil 6.1. Bir İşletmedeki Hizmet Kalitesini Belirleyen Genel Özellikler Şekil 6.2. Hizmet Kalitesi Kavramını Oluşturan Temel Değişkenler Şekil 6.3. Toplam Algılanan Kalite Modeli Şekil 6.4. İyi ve Kötü Zincirler Modeli Şekil 6.5. Değerlendirme Modeli Şekil 6.6. Bütünleşik Hizmet Kalitesi Modelinin Ortaya Koyduğu Yeni Unsurlar.147 Şekil 6.7. Hizmet Kalite Yönetiminin Üç Temel Adımı Şekil 6.8. Toplam Kalite Yönetim İlkeleri...153

23 ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNET M NDE NSAN XXIII Şekil 6.9. Ritz-Carlton ın Hizmet Kalitesi Anlayışında Çözüm Stratejisi Şekil McKinsey in 7-S Modelinin Temel ve Değişken Özellikleri Şekil Dengeli Sonuç Kartı Yaklaşımı Şekil EFQM Modelinde Örgüt Yönetimi ve Performans Değerlendirmesi Şekil Hizmet Endüstrisinde İşletme-Çalışan Arası İlişki Gelişimi Şekil Otel ve Restoran Yönetiminde Kalite Kontrol Stratejileri Şekil 7.1. Dünyadaki Değişimler ve Teknolojik Trendler Şekil 7.2. Turizm Endüstrisindeki İletişim Ağı ve Bilgi Akışı Şekil 7.3. Turizm Endüstrisinde Bilişim ve İletişim Teknolojilerinin Fonksiyonları..191 Şekil 7.4. Turizm Endüstrisinde Bilginin Boyutları ve Bilişim-İletişim Teknolojileri 193 Şekil 7.5. Otel ve Restoran İşletmelerinde Bilgi ve İletişim Teknolojilerinin Tarihsel Gelişimi Şekil 7.6. Otel ve Restoran İşletmelerinde Bilişim ve İletişim Teknolojilerinin Kullanımını Etkileyen Unsurlar Şekil 7.7. THISCO Sistemi Şekil 7.8. Televizyonun Turizm Endüstrisinde Kullanımı Şekil 7.9. Turizm Endüstrisinde Kullanılan Bilişim ve İletişim Teknolojileri Şekil Bir Otel İşletmesindeki Mülkiyet Yönetim Sistemi ve Faaliyet Alanları Şekil Bir Otel İşletmesinde Mülkiyet Yönetim Sisteminin Kesiştiği Diğer Elektronik Sistemler Şekil Otel İşletmelerinde Kullanılan Teleiletişim Teknolojileri Şekil 8.1. Otel ve Restoran İşletmelerinde Yiyecek-İçecek Yönetimi ve Müşteri Memnuniyeti Döngüsü Şekil 8.2. Otel ve Restoran İşletmelerinin Yiyecek ve İçecek Yönetiminde Deming Döngüsü Şekil 8.3. Otel ve Restoran İşletmelerinin Yiyecek ve İçecek Yönetiminde Kullanılan Toplam Kalite Araçları Şekil 8.4. Otel ve Restoran İşletmelerinin Yiyecek ve İçecek Yönetiminde Kullanılan Araçlar ve Aralarındaki İlişkiler Şekil 8.5. Otel ve Restoran İşletmelerinde Hazırlanan Menüleri Etkileyen Unsurlar..254 Şekil 8.6. Otel ve Restoran İşletmelerinde Menü Dengesini Etkileyen Unsurlar Şekil 9.1. Tüketim Sürecinde Ortaya Çıkan Sorular Şekil 9.2. Turist Davranışının Başlıca Öğeleri Şekil 9.3. Middleton un Turist Davranışı Modeli Şekil 9.4. Yaş Gruplarına Göre Müşterilerin Restorana Ziyaret Sıklığı Şekil 9.5. Turistlerin Sosyal Rolleri ve Bireysel Özellikleri Şekil 9.6. Motivasyon ve Davranış İlişkisi Şekil 9.7. Psikografik Profile Göre Turist Nüfusunun Dağılımı Şekil 9.8. İçsel Motivasyon Yaklaşımında Turist Motivasyonu...288

24 XXIV ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNET M NDE NSAN Şekil 9.9. İçsel Motivasyon Modeline Göre Turist Motivasyonunun Boyutları Şekil Cohen in Turist Motivasyonu Modeli Şekil Schmidhauser ın Turist Motivasyonu Modeli Şekil Maslow un İhtiyaçlar Hiyerarşisi Şekil Turist Motivasyonunu Oluşturan Etmenler Şekil Müşterilerin Karar Alma Süreçleri Şekil Müşterilerin Karar Alma Adımları Şekil Turizm Sektöründe Karar Alma Süreçlerini Zorlaştıran Etmenler Şekil Wahab, Crompon ve Rothfield e Göre Turistlerin Karar Alma Adımları Şekil Mathieson ve Wall a Göre Turistlerin Karar Alma Adımları Şekil Destinasyon Seçimi Adımları Şekil Şikâyette Bulunma Davranışının Adımları Şekil Şikâyette Bulunma Davranışını Etkileyen Unsurlar Şekil Müşteri Şikâyetlerinin İfade Edilmesini Kolaylaştırıcı Yöntemler Şekil Kültürün Uluslararası ve Çokuluslu İşletmelerin Özellikleriyle Bağlantısı Şekil Bireyin Düşünce Biçiminde Kültürün Etkisi Şekil Hofstede nin Kültürel Boyutları Şekil Hofstede Kültürel Boyutlara Göre Türkiye nin Kültür Profili Şekil Otel ve Restoranlarda Kültür Bağlamındaki Sistemler Şekil Kültürel Farklılıkların Yönetiminde Temel Prensipler Şekil Batı Kültürlerinde Olan İşletmelerde Kültürel Farklılık Yönetim Stratejileri Şekil Kültürel Farklılık Yönetiminde Otel ve Restoran İşletmelerinin Dikkat Edeceği Hususlar Şekil İnsan Kaynaklarında Sistem Öğeleri Şekil İş Analizinin Tekrarlanması Gereken Durumlar Şekil İş Analizinin Evreleri Şekil İş Tasarımında Kullanılan Yöntemler Şekil İşe Alma ve Personel Seçiminin Evreleri Şekil Çalışanların Performanslarının Değerlendirme Kıstasları Şekil Performans Değerlendirme Türleri Şekil Çalışan Performansının Değerlendirilmesinde Kullanılan Yöntemler Şekil Uygunsuz Çalışan Davranışının Değiştirilmesinde Olumsuz Pekiştirecin Rolü Şekil Uygun Çalışan Davranışının Değiştirilmesinde Olumlu Pekiştirecin Rolü.389 Şekil Çalışan Davranışının Değiştirilmesinde Pekiştirecin Pekiştirecin Kısa/Uzun Sürede Verimi Şekil Çalışanlara Verilen Pekiştireçlerin Sıklığının Etkileri...390