ÇA RI MERKEZ YÖNET M -I

Ebat: px
Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "ÇA RI MERKEZ YÖNET M -I"

Transkript

1 T.C. ANADOLU ÜN VERS TES YAYINI NO: 2374 AÇIKÖ RET M FAKÜLTES YAYINI NO: 1371 ÇA RI MERKEZ YÖNET M -I Yazarlar Erhan ULA (Ünite 1-4) Nergis COfiKUNER BATI (Ünite 5) Haluk fianli (Ünite 5, 6) Editör Yrd.Dç.Dr. Kamil ÇEKEROL ANADOLU ÜN VERS TES

2 Bu kitab n bas m, yay m ve sat fl haklar Anadolu Üniversitesine aittir. Uzaktan Ö retim tekni ine uygun olarak haz rlanan bu kitab n bütün haklar sakl d r. lgili kurulufltan izin almadan kitab n tümü ya da bölümleri mekanik, elektronik, fotokopi, manyetik kay t veya baflka flekillerde ço alt lamaz, bas lamaz ve da t lamaz. Copyright 2011 by Anadolu University All rights reserved No part of this book may be reproduced or stored in a retrieval system, or transmitted in any form or by any means mechanical, electronic, photocopy, magnetic, tape or otherwise, without permission in writing from the University. UZAKTAN Ö RET M TASARIM B R M Genel Koordinatör Prof.Dr. Levend K l ç Genel Koordinatör Yard mc s Doç.Dr. Müjgan Bozkaya Ö retim Tasar mc s Doç.Dr. Cengiz Hakan Ayd n Grafik Tasar m Yönetmenleri Prof. Tevfik Fikret Uçar Ö r.gör. Cemalettin Y ld z Ö r.gör. Nilgün Salur Ölçme De erlendirme Sorumlusu Ö r.gör. Gülcan Ergün Grafiker Ayflegül Dibek Kitap Koordinasyon Birimi Yrd.Doç.Dr. Feyyaz Bodur Uzm. Nermin Özgür Kapak Düzeni Prof. Tevfik Fikret Uçar Dizgi Aç kö retim Fakültesi Dizgi Ekibi Ça r Merkezi Yönetimi-I ISBN Bask Bu kitap ANADOLU ÜN VERS TES Web-Ofset Tesislerinde adet bas lm flt r. ESK fieh R, Eylül 2011

3 çindekiler iii çindekiler Önsöz... vi Ça r Merkezi Kavram... 1 G R fi... 3 ÇA RI MERKEZ KAVRAMI... 3 BAfiLANGIÇTAN GÜNÜMÜZE ÇA RI MERKEZ... 3 ÇA RI MERKEZLER NDE SUNULAN H ZMETLER... 6 ÇA RI MERKEZLER NDE H ZMET KANALLARI... 8 Standart Hizmet Kanallar... 8 Alternatif Hizmet Kanallar... 8 Sosyal Medya... 9 ÇA RI MERKEZ TER MLER... 9 Genel Tan mlar Operasyonel ve Finansal Tan mlar Özet Kendimizi S nayal m Okuma Parças S ra Sizde Yan t Anahtar Kendimizi S nayal m Yan t Anahtar Yararlan lan Kaynaklar Dünya Ça r Merkezi Sektörü G R fi DÜNYADAK ÇA RI MERKEZ SEKTÖRÜNÜN GEL fi M VE BÜYÜKLÜ Ü Dünyadaki Pazar Büyüklü ü ve Geliflimi Dünyadaki Sektörel Da l m DÜNYADAK ÇA RI MERKEZ H ZMETLER NDE ÖNE ÇIKAN ÜLKELER Ülkesel Avantajlar Ülkeler ve Büyüklükler DÜNYADAK ÇA RI MERKEZLER NDE DIfi KAYNAK KULLANIMI Dünya Offshore D fl Kaynak Ça r Merkezi Sektörü Özet Kendimizi S nayal m Okuma Parças Kendimizi S nayal m Yan t Anahtar S ra Sizde Yan t Anahtar Yararlan lan Kaynaklar G R fi TÜRK YE ÇA RI MERKEZ SEKTÖRÜNÜN HACM VE YARATTI I ST HDAM TÜRK YE ÇA RI MERKEZ HAR TASI TÜRK YE ÇA RI MERKEZLER NDE SEKTÖREL DA ILIM TÜRK YE ÇA RI MERKEZLER NDE DIfi KAYNAK KULLANIM ORANI VE GEL fi M ÜN TE 2. ÜN TE 3. ÜN TE

4 iv çindekiler 4. ÜN TE 5. ÜN TE TÜRK YE ÇA RI MERKEZ SEKTÖRÜNDEK BAfiLICA OYUNCULAR D fl Kaynak Hizmet Sa lay c lar ç Kaynak (Inhouse) Ça r Merkezleri ÇA RI MERKEZLER NDE H ZMET TÜRLER VE GEL fi M Özet Kendimizi S nayal m Okuma Parças Kendimizi S nayal m Yan t Anahtar S ra Sizde Yan t Anahtar Yararlan lan Kaynaklar Sektörel Geliflmeler ve Bafll ca Oyuncular G R fi SEKTÖRDEK BAfiLICA DIfi KAYNAK SA LAYICI F RMALAR Uluslararas D fl Kaynak Hizmet Sa lay c lar Türkiye Pazar nda Oyuncular SEKTÖRDE GÜNCEL GEL fimeler VE E L MLER Maliyet Merkezinden, Gelir ve De er Yaratan Hizmetlere Dönüflüm Yeni Nesil Müflteri Kavram ve Sosyal Medya Ça r Merkezlerinde Teknoloji Kullan m Bölgesel Kalk nma ve flsizli e Çözüm Bulmada Ça r Merkezleri D fl Kaynak Ça r Merkezleri Kamuda Ça r Merkezleri SEKTÖREL DERNEK VE B RL KLER Ça r Merkezleri Derne i Avrupa Ça r Merkezleri Dernekleri Birli i Özet Kendimizi S nayal m Okuma Parças Okuma Parças Kendimizi S nayal m Yan t Anahtar S ra Sizde Yan t Anahtar Yararlan lan Kaynaklar Ça r Merkezinde Planlama G R fi ÇA RI MERKEZLER NDE ÜRET M PLANLAMA fl Yükü ve fl Gücü htiyac Di er htiyaçlar n Planlanmas Planlanan-Gerçekleflen Takibi ÇA RI MERKEZLER NDE VARD YA PLANLAMA Ça r ve Ça r Bafl na Ortalama Konuflma Süresi (ACHT) Tahmin Süreci Mola ve Devams zl k Girdileri Vardiya Atama GERÇEK ZAMAN ZLEME YA DA GÖZET M (MONITORING) Özet... 88

5 çindekiler v Kendimizi S nayal m Okuma Parças Kendimizi S nayal m Yan t Anahtar S ra Sizde Yan t Anahtar Yararlan lan Kaynaklar G R fi ÇA RI MERKEZ TEMEL B LEfiENLER VE PERFORMANS GÖSTERGELER ÇA RI MERKEZ NDE MLULUKLAR VE PERFORMANS HEDEFLER N N SAPTANMASI Ça r Merkezinde Sorumluluklar Ça r Merkezinde Performans Standard Belirlemeye liflkin Yaklafl mlar Ça r Merkezlerinde Rol ve Sorumluluklar n Hedeflere Katk s PERFORMANS HEDEFLER N N ÖLÇÜLMES VE ZLENMES Kalite ile lgili Hedefler Eriflilebilirlik ile lgili Hedefler Verimlilikle lgili Faktörler Maliyet Hesaplamas yla lgili Hedefler Stratejik Etki ile lgili Hedefler Özet Kendimizi S nayal m Okuma Parças Kendimizi S nayal m Yan t Anahtar S ra Sizde Yan t Anahtar Yararlan lan Kaynaklar ÜN TE

6 vi Önsöz Önsöz Günümüzde ça r merkezleri müflteriler için; herhangi bir ürün veya hizmet ile ilgili bilgiye ihtiyaç duyuldu unda, teknik bir sorun yafland nda veya herhangi bir flikâyet dile getirmek istendi inde ilgili iflletmede ulaflmay düflünülecek ilk birimidir. Firmalar aç s ndan da müflteri memnuniyeti ve müflteriye verilen hizmet denilince ayn flekilde, akla ilk olarak ça r merkezleri gelmektedir. Ça r merkezleri; insan, süreçler, strateji ve teknoloji bileflenlerinden oluflan yap lard r. Bu yönüyle de sürekli bir geliflim içinde olan, kurumlar n, firmalar n en dinamik birimlerinden biridir. De iflen pazar dinamikleri ve artan rekabet günümüz tüketicisini ekonominin en önemli unsuru haline getirmifltir. Tüketici, ilgilendi i ürünlerle ilgili bilgiye en h zl ve kolay flekilde ulaflmak istemektedir. Sat n alma karar n verirken fiyat etiketi d fl nda, hizmet kalitesi, marka imaj, servis a n n yayg nl ve sat fl sonras hizmet gibi farkl de iflkenleri dikkate almaktad r. Tüketmekte oldu u ürünle ilgili daha iyi oldu unu düflündü ü bir alternatif ortaya ç kt nda tüketim al flkanl klar n h zla de ifltirerek yeni alternatife yönelmektedir. Seçme alternatifleri her geçen gün artan ve ucuzlayan, sat n alaca ürün ve hizmetleri çok boyutlu olarak karfl laflt ran tüketicileri elde tutmak, yönetmek ve sad k müflteriler haline getirmek geçmifle göre daha yo un ve profesyonel bir çabay gerektirmektedir. Ça r merkezleri bu çabay tutarl, sürekli ve ekonomik bir flekilde gerçeklefltirebilmek için kurulmufl hizmet birimleridir. Bafllang çta müflterilerden gelen soru ve flikâyetlerin telefon yoluyla karfl land bir birim olarak konumlanan ça r merkezleri, zamanla rolleri geniflleyerek, müflteriler ile temas ederek onlar n hissiyatlar n anlayan, ihtiyaçlar n saptayarak ve memnuniyetlerini sa layarak sadakatlerini kuvvetlendirmek için firman n en ideal ortam olarak konumlanm flt r. Ça r merkezleri günümüzde kurumlar ve markalar için kritik bir rol üstlenmektedir. Bugün firman n aslî müflteri hizmetleri fonksiyonu ifllevini yerine getiren ça r merkezleri, teknik destekten, kampanya yönetimine, telesat fl ve pazarlamaya, borç hat rlatma ve tahsilattan, müflteri elde tutma, ikna ve geri kazan ma kadar çok say da ifllevi bir arada yerine getirmektedirler. Bu ifllevleriyle 2010 y l itibariyle, Dünyada yaklafl k 340 milyar dolarl k bir pazar oluflturan ça r merkezi sektörü, 130 bin ça r merkezi, 8,8 milyon ça r masas ve 11,5 milyon çal flan ile Dünya markalar na hizmet vermektedir. Yine 2010 y l itibariyle 1.4 milyar TL lik bir ekonomik hacme ulaflt tahmin edilen Türkiye Ça r Merkezi sektörü ise binin üzerinde ça r merkezinden oluflmakta ve 45 binin üzerinde istihdam sa lamaktad r. Bu anlamda, ülkemizde henüz geliflme aflamas nda kabul edilen ve büyümeye en aç k sektörlerden olan ça r merkezlerini, kullan lan teknolojilerine, müflteri temsilcilerine, de iflen kavramlar na ve yönetim anlay fl na kadar Dünyadaki ve Türkiye deki geliflimi ba lam nda tüm ayr nt lar yla inceleyen bu kitap sektöre ve de erli ö rencilerimize akademik anlamda önemli katk yapacakt r. Bu do rultuda Ça r Merkezi Yönetimi-I kitab nda birinci ünitede sektöre özgü terimler ele al nm fl, ard ndan ikinci ve üçüncü ünitelerde Dünya ve Türkiye de sektörün karfl laflt rmal analizi yap lm fl, dördüncü ünitede genel olarak sektörel geliflmeler anlat larak, beflinci ve alt nc ünitelerde üretim planlamas ve performans yönetimi konular incelenmifltir. Elinizdeki kitap üniversite-sektör iflbirli inin de güzel bir örne i olarak, sektör çal flanlar ve akademisyenlerin ortak çal flmalar n n bir ürünüdür. Kitab n haz rlanmas nda burada ismini sayamad m z çok say da sektör çal flan ve yöneticinin

7 Önsöz vii eme i geçti. Bu süreçte titiz çal flmalar ve anlay fllar için yazarlar m za, kitab n bas m ve yay m nda katk s olanlara, k sacas tüm eme i geçenlere, sonsuz teflekkürler. Kitab n tüm ö rencilerimize ve ilgililere yararl olmas dileklerimle Editör Yrd.Doç.Dr. Kamil ÇEKEROL

8 1ÇA RI MERKEZ YÖNET M -I Amaçlar m z Bu üniteyi tamamlad ktan sonra; Ça r Merkezlerinin geçmiflten bugüne dönüflümünü ifade edecek; Ça r Merkezlerinde sunulan hizmet türlerini ve kanallar s ralayabilecek; Ça r merkezlerine özgü terimlerin ne anlama geldi ini aç klayabileceksiniz. Anahtar Kavramlar Ça r Merkezi Müflteri liflkileri Yönetim Merkezi Müflteri Hizmetleri Alternatif Hizmet Kanallar Sosyal Medya Müflteri Temsilcisi Gelen Ça r (IB: Inbound Call) D fl Arama (OB: Outbound Call) Ortalama Ça r Yan tlama H z (ASA: Average Speed of Answer) Hizmet Seviyesi (SL: Service Level) Ortalama Ça r Süresi (ACHT: Average Call Handling Time) çindekiler Ça r Merkezi Yönetimi-I Ça r Merkezi Kavram G R fi ÇA RI MERKEZ KAVRAMI BAfiLANGIÇTAN GÜNÜMÜZE ÇA RI MERKEZ ÇA RI MERKEZLER NDE SUNULAN H ZMETLER ÇA RI MERKEZLER NDE H ZMET KANALLARI ÇA RI MERKEZ TER MLER

9 Ça r Merkezi Kavram G R fi Ça r merkezi, müflteri temsilcisi, müflteri iliflkileri gibi terimlerle günümüz dünyas nda yaflayan tüketiciler mutlaka birçok kez karfl laflmakta. Bu terimlerin temsil etti i kavramlar, h zla de iflen dünyaya paralel bir evrim göstererek son y llarda oldukça genifl kapsamlara büründü. Günümüzde ça r merkezi anlay fl ve bu hizmet kolunun hitap etti i müflteri kavram geçmifl y llara oranla oldukça de iflti. Profesyonel yaflam n bu alanlarda flekillendirmeye aday olan bireyler; bu ünitede bu de iflimi kavrayacak ve ça r merkezlerinin iç dünyas n yak ndan tan yacakt r. Ayr ca ça r merkezinin tan m ve tarihçesi ile bafllay p, bu kapsamda sunulan hizmet türleri ve bu hizmetlerin sunuldu u kanallar hakk nda bilgi sahibi olunacakt r. ÇA RI MERKEZ KAVRAMI Ça r merkezi, geleneksel ve en basit tan m yla firmalar n müflterileri, tedarikçileri, bayileri ve di er üçüncü partilerden gelen ça r lar yan tlayan, gerekti inde ça r neticesinde ihtiyaç do an ifllemleri bafllatan, ça r y ilgili birime yönlendiren ve ifl ihtiyaçlar na göre d fl aramalar da gerçeklefltirebilen iletiflim birimidir. Ça r merkezleri bafllang çta, firmalar n müflterilerinden gelen soru ve flikâyetlerinin telefon yoluyla karfl land bir birim olarak konumlanm flt. lk aflamalarda firma içerisinde baflka görevlerde çal flanlara ek bir sorumluluk olarak atanan ça r karfl lama görevi, zamanla gelen ça r hacminin büyümesi ve ça r lar cevaplamada uzmanlaflma gereksinimin artmas ile bu ifle özel görevlendirilen müflteri temsilcilerinden oluflan bölümlere dönüflmüfltür. Müflteri Temsilcisi: Müflterilerden gelen ça r lar karfl layarak çözüm üreten ya da müflterilere belirli amaçlar do rultusunda yap lacak d fl aramalar gerçeklefltiren çal flanlard r. MT, Agent veya Tak m Üyesi olarak da adland r labilirler. BAfiLANGIÇTAN GÜNÜMÜZE ÇA RI MERKEZ Ça r merkezleri ilk olarak 1960 lar n sonlar nda istek ve flikayet iletme arac olarak ortaya ç km flt r. Bu dönemde ABD de ücretsiz hatlar birçok flirket taraf ndan devreye al narak, bir hizmet statüsü olarak sunulmufltur. Ancak tüketicilerin yo un talebi, bu hatlarda y lmalara sebep olmufltur. flletmeye ulaflmak için saatlerce telefonda bekleyen tüketicilerin, sonraki aramalar nda da meflgul sesi ile karfl laflmalar n n müflteri kayb oldu unu fark eden Amerikan telekomünikasyon flirketi AT&T, telefon sistemini gelifltirerek ilk ça r merkezini kurmufltur lerin bafl nda Continental Havayollar ise ilk olarak gelen ça r n n müflteri temsilcilerine da t m n otomatik olarak gerçeklefltiren Otomatik Ça r Da t c s (ACD-Automatic Call Distributor) sistemini kullanm flt r.

10 4 Ça r Merkezi Yönetimi-I Resim 1.1 Ça r Merkezi Görüntüsü Zamanla kurumlar içindeki rolleri oldukça geniflleyen ça r merkezleri, müflteriler ile temas etmek, onlar n hissiyatlar n anlamak, ihtiyaçlar n saptamak ve AMAÇLARIMIZ memnuniyetlerini AMAÇLARIMIZ sa layarak sadakatlerini kuvvetlendirmek için en ideal ortam olarak konumlanm flt r. Ça r merkezleri günümüzde kurumlar ve markalar için kritik bir rol üstlenmektedir. Ça r merkezi ismi yerine, sunulan hizmet kapsam ve kanal çeflitlili ine göre müflteri etkileflim merkezi, müflteri temas merkezi, müflteri destek merkezi, müflteri iletiflim merkezi, müflteri hizmetleri merkezi, hizmet merkezi, rezervasyon ve destek hatt, teknik destek merkezi, bilgi masas, yard m masas veya müflteri bilgi merkezi gibi farkl isimler kullan lmaktad r. NTERNET 1 Ça r Merkezlerinin NTERNETflirketler için önemini gösteren araflt rma sonuçlar n görmek için adresindeki Ça r Merkezi Nedir? bölümünü inceleyebilirsiniz. Ça r merkezlerinin geçmiflten günümüze üstlendikleri rollerinde nas l bir de iflim yaflanm flt r? Zamanla teknoloji kullan m n n artt sektör, geliflimini ticaret ve müflteri kavramlar n n de iflimine paralel olarak sürdürmektedir. 90 l y llar n ikinci yar s ile birlikte bilgisayarlar n, internetin ve mobil iletiflimin hayat m zda yer edinmeye bafllamas ile h z n iyice artt ran bu de iflim, ilk olarak müflteri ile sa lanan iletiflim kanallar n çeflitlendirmifl ve telefon ça r lar n n yan na zamanla posta, faks, e- posta ve internet üzerinden canl yaz flma - sohbet (web chat) gibi kanallar eklemifltir. Bu çeflitlenme ile birlikte ça r merkezleri art k tüm kanallardaki iletiflimi yöneten birer SIRA Müflteri S ZDE Temas Merkezi ya da Müflteri Eriflim Merkezi (Contact Center) haline dönüflmüfllerdir li y llarla birlikte gerek internetin hayat m z n merkezine oturmas gerek AMAÇLARIMIZ ise h zla ilerleyen AMAÇLARIMIZ teknoloji sayesinde, kanal çeflitlili inin aras na internet ve mobil cihazlar üzerinden çevirim içi (online) ifllem merkezleri, k sa mesaj (SMS) ifllemle-

11 1. Ünite - Ça r Merkezi Kavram 5 ri, mobil uygulamalar gibi alternatif hizmet kanallar da eklenmifltir. Ayr ca geleneksel telefon ça r lar da teknolojinin yard m ile oldukça geliflmifl bir yap ya bürünerek otomatik santral sistemleri, görüflme kay t sistemleri, nteraktif Sesli Yan t Sistemi (IVR: Interactive Voice Response) ve ses teknolojileri gibi birçok otomasyon imkân sunmaya bafllam flt r. Veritaban Müflteri Temsilcisi fiekil 1.1 Ça r Ak fl Kaynak: com.mx/espanol/c ontenido_tehcnol ogy.htm Eriflim tarihi: IVR Müflteri Aramas Ça r Masalar Müflteri Temsilcisi Müflteri Temsilcisi Günümüzde hemen hemen tüm modern ça r merkezlerinde gelen aramalar öncelikle nteraktif Sesli Yan t Sistemleri (IVR) taraf ndan karfl lanmakta, müflteri taraf ndan yap lan yönlendirmeye göre veritaban ile koordine flekilde ça r lar uygun ifllem türleri için IVR da çözülmekte, gerekli ifllem türleri için ise ilgili müflteri temsilcilerine aktar lmaktad r. Günümüzde ticaretin flekli, geçmiflteki talep gelir, sat fl yap l r biçimindeki tek yönlü yap dan çok farkl bir boyuta geçmifltir. Ticaretin artan rekabet ortam nda, talep oluflturabilme ve oluflan talebi de firmaya yönlendirebilme becerisi ve yüksek verimlilik öne ç kmaktad r. Ürün, hizmet ya da ifl modeli anlam nda rakiplerden farkl fleyler sunabilmek ve operasyonlar ideal süreçlerle yüksek verimlilikle

12 6 Ça r Merkezi Yönetimi-I yönetebilmek vazgeçilmez unsurlar olmufltur. Bu tablo içerisinde müflterileri çok daha yak ndan tan yabilme, anlayabilme konusu büyük önem kazanm flt r. Bu dönüflüm, firmalar n müflteri ile temas nda en önemli unsur olan ça r merkezlerinin rolünü de ciddi anlamda geniflletmifltir. Bu amaçlar do rultusunda müflteri iliflkilerini stratejik yaklafl mlarla yönetecek ça r merkezleri, art k birer Müflteri liflkileri Yönetim Merkezleri ne dönüflmektedirler. Günümüzde bu de iflime ayak uyduramayan ve gerisinde kalan ifl modelleri, zamanla rekabet içerisinde yer bulamayacak hale geleceklerdir. Artan rekabet ortam n ve müflterinin beklentilerini göz ard eden bir Ça r Merkezi düflünelim, sizce bu Ça r Merkezi ayakta kalabilir mi? Geliflen teknolojiler ve müflteri iliflkilerini yönetmede üst seviyede uzmanl a ulaflabilen Müflteri liflkileri Yönetimi merkezlerinde art k birçok kanaldan yürütülen müflteri iletifliminin tüm aflamalar kay t alt nda tutulmakta, müflterilerin davra- AMAÇLARIMIZ AMAÇLARIMIZ n fl ve iletiflim yönelimleri izlenebilmektedir. Hatta görüflme s ras nda müflterilerin, ses tonlar ndan duygular ve tutumlar konusunda fikir edinilebilmektedir. 20 y l kadar önce K hayal T Abile P edilemeyen bu imkanlar, her geçen gün geliflen teknoloji ile çok daha ileriye gitmekte ve müflteriyi anlama, tan ma anlam nda Ça r Merkezleri (Müflteri liflkileri Yönetim Merkezleri) firmalar için stratejik ve kritik rollerini daha ileriye tafl maktad r. NTERNET Ça r merkezlerinin Müflteri Temas Merkezi ya da Müflteri Eriflim Merkezi (Contact Center) haline dönüflümünde etken olan unsurlar nelerdir? NTERNET ÇA RI MERKEZLER NDE SUNULAN H ZMETLER AMAÇLARIMIZ AMAÇLARIMIZ NTERNET 2 Bafllang çtan günümüze ça r merkezlerinin üstlendikleri roller ve fonksiyonlar ndaki dönüflüm ile ifl hayat ndaki çok h zl de iflen günümüz dinamikleri dikkate al nd nda ça r merkezlerinde verilen hizmetleri s n fland rmak ve s ralamak çok gerçekçi olmayabilir. Ça r merkezleri sürekli de iflen günümüz dünyas nda iflletmelerin bu de iflime ilk adapte olmas gereken birimleri olarak öne ç kmaktad r. Bu hususlar gözden uzak tutmadan ve genifl kapsaml düflünerek ça r merkezlerinde sunulan SIRA hizmetleri S ZDE afla daki gibi aç klayabiliriz. Müflteri Hizmetleri: Müflteri hizmetleri, ça r merkezlerinde firma müflterilerinin ürün, hizmet ve kampanyalarla ilgili bilgi taleplerinin cevaplan p, yine müflterilerin görüfl, öneri, itiraz ve destek taleplerinin al narak gerekli aksiyonlar n üretildi i ve ilgili birimlere yönlendirildi i hizmete verilen isimdir. K sacas ça r merkezlerinde K müflteri T A Phizmetleri fonksiyonu ile müflterilerin kulland klar ürün ve hizmetlerle ilgili tüm istek ve bildirimler yönetilmektedir. fiikâyet Yönetimi: Ça r merkezlerinde flikâyet yönetimi, müflterilerin kullanmakta oldu u ürün ve hizmetlerle ilgili rahats zl k duydu u ve giderilmesini istedi i olumsuz durumlar ve ma duriyetlerini bildirdi i, bu do rultuda müflteriye gerekli bilgilendirmelerin yap ld, flikâyet konusu ile ilgili çözümlerin üretildi i hizmettir. Teknik Destek: Müflterilerin kullanmakta oldu u ürün/cihaz ve hizmetlerle ilgili kullan ma NTERNET yönelik problem ve ar za durumlar için bilgi, yönlendirme ve teknik destek ihtiyaçlar n n karfl lanmas hizmetidir. Ça r merkezlerinde teknik destek hizmetlerinde, müflteriyi görüflme esnas nda yönlendirerek problemi gidermesine yard mc olma, cihazlara uzaktan eriflime imkân sa layan uygulamalar yoluyla destek sa lama, problem konusunun uzmanlarca incelenerek sonradan geri ara-

13 1. Ünite - Ça r Merkezi Kavram ma yoluyla çözümleme, müflteri adresine uzman ekip gönderme veya müflterinin teknik servise davet edilmesi gibi farkl seviyelerde hizmet sunulabilmektedir. Kampanya Yönetimi: Ça r merkezlerinde kampanya yönetimi, firma taraf ndan yürütülen kampanyalar hakk nda bilgilendirme hizmetlerinin sa land, baflvuru, kay t, yenileme ve iptal gibi ifllemlerin gerçeklefltirildi i hizmettir. Tele Pazarlama: Tele pazarlama, potansiyel müflterilere telefon yolu ile bir ürün veya hizmetle ilgili bilgilendirme ve tan t m yap lmas, müflterinin ürün ve hizmetin sat fl na yönelik yönlendirilmesi fleklindeki ça r merkezi faaliyetleridir. Tele Sat fl: Potansiyel müflterilere telefon yolu ile bir ürün veya hizmetle ilgili tan t m yap larak telefonda sat fl n gerçeklefltirilmesini amaç edinen faaliyetlerdir. Tele pazarlama ve tele sat fl s k s k birbirine kar flt r lan tan mlar olsa da, ikisini ay ran nokta müflteriyi arama kurgusunda tele sat flta tan t m n ard ndan sat fl n telefonda gerçeklefltirilmesidir. O esnada sat fl amaçlan yor ise yap lan arama bir tele sat fl aramas d r. Tele sat fl yeni bir müflteriye s f rdan gerçekleflebilece i gibi, mevcut ürün/hizmeti S ORU kullanan müflteriye dikey veya çapraz sat fl fleklinde de gerçeklefltirilebilir. Tele Pazarlamada potansiyel müflterileriler telefon yolu ile ürün ya da hizmetin sat fl na yönelik yönlendirilir, Tele Sat fl da ise potansiyel müflterilere telefon yolu ile ürün ya da hizmetin sat fl n n yap lmas hedeflenir. 7 Dikey sat fl, bir ürün ya da hizmeti kullanmakta olan müflterilerin ihtiyaçlar n, kullan m özelliklerini analiz ederek onlara daha faydal, ihtiyaçlar na AMAÇLARIMIZ daha uygun, AMAÇLARIMIZ daha üst seviye ürünlerin bilgilendirmesini, tan t m n ve sat fl n yapmay amaç edinen hizmettir. GSM sektöründe ayda 500 dakikal k konuflma paketine sahip ancak sürekli paket afl m yapan bir müflteriye, 1000 dakikal k paketin K T Aönerilmesi P ve sat fl n n gerçeklefltirilmesi gibi. Çapraz sat fl ise, bir ürün ya da hizmeti kullanmakta olan müflterilerin ihtiyaçlar n de erlendirerek, kullanmakta olduklar ürün ve hizmetle ilgili veya farkl bir alanda tamamlay c s olan ürünlerin bilgilendirmesini, tan t m n ve sat fl n yapmay amaç edinen hizmettir. Bankac l k, finans sektöründe banka para kart na sahip bir müflteriye kredi kart sat fl n n yap lmas gibi. NTERNET NTERNET Borç Hat rlatma ve Tahsilat: Borç hat rlatma ve tahsilat, firmalar n müflterilerinden, tedarikçilerinden, bayilerinden veya di er partilerden alacaklar n takip etmeleri ve tahsil etmeleri amac yla yürütülen hizmetlerin tümüdür. Bu hizmet çeflitli seviyelerde yürütülebilir. En basit anlam yla sadece vadesi yaklaflm fl, vadesi geçmifl ya da yasal takip sürecine gelmifl borçlar n hat rlatmas na yönelik aramalar yap labilir. Daha kapsaml hizmetlerde ise yasal takip sürecinin yürütülmesi, borçlu hakk nda bilgi edinilmesi, borçluya ulaflmaya yönelik istihbarat toplama hizmetleri ve benzeri tamamlay c hizmetler de bu alanda verilen ça r merkezi hizmetleridir. Müflteri Elde Tutma, kna ve Geri Kazan m: Artan rekabet ortam nda mevcut müflterileri kaybetmemek firmalar n önemli önceli idir. Bu nedenle mevcut müflterileri elde tutma ve kaybedilen müflterileri tekrar geri kazanma amac yla verilen ça r merkezi hizmetidir. Standart uygulamalar, firmayla iliflkisini sonland rmak istedi ini belirten müflteriler ile iliflkisini yak n zamanda sonland rm fl müflterilere yönelik olarak avantajlar, teklifler sunarak, bu müflterileri elde tutmaya ve geri kazanmaya yöneliktir. Öte yandan günümüzde, standart uygulamalar n ötesine geçen, müflteriyi iyi analiz edebilen müflteri hizmetleri yönetim merkezleri, müflterilerin kullan m al flkanl klar n, taleplerini, flikâyet geçmifllerini irdeleyerek, memnuniyetsizlik riski yüksek müflterileri tespit edebilmekte ve erken aflamada

14 8 Ça r Merkezi Yönetimi-I proaktif (durum ortaya ç kmadan, öncü) önlemler gelifltirerek daha uygun maliyetler ile müflterilerini elde tutabilmektedir. Analitik Hizmetler: Analitik hizmetler tan m çok genifl bir çerçevede ele al nmas gereken bir tan m olmakla birlikte, ça r merkezi ekosistemindeki faaliyetler aç s ndan özetle flu flekilde anlat labilir: Analitik hizmetler, henüz net olarak ortaya ç kmam fl ihtiyaçlar, riskleri, f rsatlar ve benzeri konular ortaya ç karabilmek üzere yap lan çal flmalard r. Mevcut müflteri, siparifl vb. bilgilerin takibi, irdelenmesi ve bunlar n detaylar nda sakl ipuçlar n n ticari fayda yaratacak flekilde anlamland r lmas d r. Günümüz teknolojisinin sa lad olanaklarla, sesinden dahi müflteri ile ilgili bilgi edinmek mümkün oldu undan, bu durum ses analizini de analitik hizmetler kapsam na sokmaktad r. Örne in günümüzde müflteri sesinden kimlik do rulamas yapabilen, söylediklerini anlay p metne dönüfltürebilen, söyleneni alg layarak müflteriyi do ru birime yönlendirebilen ve müflterinin sesini analiz ederek görüflme esnas nda müflteri duygusuna göre çözüm üretmede önceliklendirme yapmaya imkân sa layan uygulamalar her geçen gün geliflmekte ve yayg nlaflmaktad r. 3 Ça r merkezlerinde verilen hizmetleri dikkate ald m zda, sizce ça r merkezlerinde sunulan hizmetlerle ilgili olarak bir bölümlendirme yap labilir mi? Yorumlay n z. ÇA RI MERKEZLER NDE H ZMET KANALLARI Bilgi ça olarak adland rd m z günümüzde bilgiye olan ihtiyaç ve bilgi birikimi h zl artmakta, ihtiyaç duyulan bilgiye en h zl ve do ru kanaldan ulafl m da buna paralel olarak önem kazanmaktad r. Bu anlamda ça r merkezleri hizmet kanallar hem çeflitlenen ihtiyaçlara, hem de teknolojik geliflime paralel olarak çeflitlenmekte ve geliflmektedir. Ça r merkezlerinde hizmet kanallar n standart hizmet kanallar, alternatif hizmet kanallar ve sosyal medya olarak üç bafll k alt nda incelenebilir. Standart Hizmet Kanallar AMAÇLARIMIZ htiyaç duyulan AMAÇLARIMIZ hizmetin bir müflteri temsilcisi taraf ndan karfl land veya yönetildi i hizmet kanallar d r. Bu kanallardan gerçekleflen ifllemlerde otomasyon araçlar ndan yararlan lsa da, nihai olarak ihtiyac n çözümünde bir insan kayna ndan yararlan l r. Günümüz dünyas nda de iflen yaflam biçimleri, ilerleyen teknolojik imkânlar, en k sa zamanda en az maliyetli çözüm aray fl, hizmet kanallar kullan m e ilimine etki etmektedir. Alternatif hizmet kanallar ve sosyal medya kanallar na do ru kayan genel bir kullan m trendi olsa da ça r merkezlerinde a rl kl bir k s m halen standart kanallar üzerinden yürümektedir. Bu hacmin oransal a rl zamanla NTERNET bir miktar azalacaksa NTERNET da, yak n gelecekte hizmet kanallar aras nda önceli i bir süre daha standart kanallar n götürece i muhakkakt r. Alternatif Hizmet Kanallar Talep edilen hizmetin önceden programlanm fl ve kurgulanm fl sistemler üzerinden, müflterinin girece i bilgiler do rultusunda otomatik olarak, karfl tarafta bir müflteri temsilcisi olmaks z n karfl land hizmet kanallar d r. Alternatif hizmet kanallar ; gerek basit ifllemlerin en h zl flekilde gerçeklefltirilmesine imkân tan mas, gerek gizlilik içeren ifllemlerde gizli bilgilerin 3. flah slarla pay-

15 1. Ünite - Ça r Merkezi Kavram 9 lafl lmas na gerek b rakmamas, gerekse standart hizmet kanallar na göre daha düflük maliyetler ile sunulabiliyor olmas aç s ndan h zla yayg nl k kazanan kanallard r. Sosyal Medya Sosyal medya (social media) günümüzde oldukça h zl bir flekilde hayat m za girmifl ve birçok insan n günlük hayat nda önemli bir yer edinmifl durumdad r. Bununla birlikte sosyal paylafl m siteleri; firmalar n ve markalar n müflteri taleplerini karfl lad, müflteri hissiyat n ve görüfllerini anlamak için yararland, yeni ihtiyaçlar anlamada ve ürün/hizmet gelifltirmede kaynak olarak kulland bir mecra halini alm flt r. nternet ortam nda çeflitli konularda fikir al flverifli gerçeklefltirmek, tart flabilmek ve eldeki kaynaklar paylaflabilmek amac yla oluflturulmufl ortamlar olan forumlar; yine nternet ortam nda özel bir konu ya da uzmanl k k s tlamas olmadan özgürce duygu, düflünce, bilgi ve deneyimlerin paylafl labildi i, takipçilerle karfl l kl etkileflim kurulabilen kiflisel günlük sayfalar olan bloglar sosyal medyaya örnektir. Bunun yan nda Facebook, Twitter, FriendFeed ve LinkedIn yayg n sosyal paylafl m siteleridir. Dünyada ve ülkemizde müflteri hizmetleri yönetiminde öncü rol üstlenen firmalar, sosyal medya kanallar n verdikleri müflteri hizmetiyle bütünleflik hale getirmifltir. Sosyal medya üzerinden ça r merkezleri müflteri hizmet/destek taleplerini alma, temsil ettikleri firma ve markalar hakk nda yer alan içeri i toplayabilme, süzme ve raporlama yetkinli ine ulaflm flt r. Sosyal Medya: Paylafl m n ve tart flman n esas oldu u internet temelli iletiflim ortamlar n n oluflturdu u yap ya verilen isimdir. Kullan c lar n Üretti i çerik kavram ile de aç klanabilir. Ça r merkezlerinde standart hizmet kanallar, alternatif hizmet kanallar ve sosyal medya içeri ini birbirinden ay ran özellikler nelerdir? 4 Örne in Facebook ve Twitter gibi sosyal a lar üzerinde firmalar müflteri hizmetlerine yönelik yaratt klar hesaplarla müflteri ihtiyaçlar n sanal ortamda karfl lamakta ve çözüm üretmektedir. Bunun da ötesinde ça r merkezleri gelifltirdikleri sosyal medya takip araçlar ile internette birçok forum, blog ve sosyal paylafl m sitesinde müflterilerinin markalar ad na paylafl lan görüfl ve yorumlar süzerek takip etmekte ve bunlardan gelifltirici, iyilefltirici aksiyonlar yaratacak flekilde müflterilerine raporlamaktad r. Sosyal medyan n, içeri in kullan c lar taraf ndan üretiliyor olmas özelli i dikkate al nd - nda, firmalar için mevcut ve potansiyel müflterilerini tan ma noktas nda di er ça r merkezi hizmet kanallar na göre avantajlar nelerdir? AMAÇLARIMIZ 5 AMAÇLARIMIZ ÇA RI MERKEZ TER MLER Her sektörün veya ifl kolunun mutlaka kendine has bir dili ve terminolojisi vard r. Bu terminolojinin ö renilmesi ve kullan lmas ilgili sektördeki paydafllarla iletiflimi kolaylaflt r p, tutunmam z sa larken, di er alanlarla farkl l n ortaya konmas na da f rsat yarat r. Nas l bir doktorun veya avukat n kendi alan yla ilgili konuflurken sokaktaki herhangi bir kifliden farkl konuflmas n bekliyorsak, kendi alan m zla ilgili olarak da bu farkl l ortaya koyacak terim ve kavramlara sahip olmal y z. Üni- tenin bu bölümünde, bu kitapta ve di er derslerimizde s kça NTERNET kullan lacak ça r NTERNET merkezi terimleri aç klanmaktad r. AMAÇLARIMIZ AMAÇLARIMIZ

16 10 Ça r Merkezi Yönetimi-I Genel Tan mlar Genel tan mlar, ça r merkezleri ve sektör hakk nda bafllang ç aflamas ndan itibaren her türlü kaynakta karfl n za ç kabilecek genel terimleri ve tan mlar içermektedir. Sektör kaynaklar nda a rl kl olarak kullan lmakta olan ngilizce terimlerin, en yak n Türkçe karfl l klar ve aç klamalar bu bölümde verilmektedir. Call Center/Contact Center (CC): Ça r merkezi (ÇM). Call: Ça r, arama. Inbound Call: Gelen ça r, arama. Outbound Call: Giden ça r, d fl arama. CRM: Müflteri liflkileri Yönetimi (Customer Relationship Management) Ça r Masas (Seat): Müflteri temsilcilerinin ça r lar karfl lad, bilgisayar ve/veya telefon gibi teknolojilerin kurulu oldu u çal flma masas d r. Müflteri Temsilcisi (MT/Agent): Müflterilerden gelen ça r lar karfl layarak çözüm ve aksiyon üreten ya da müflterilere belirli amaçlar do rultusunda yap lacak d fl aramalar gerçeklefltiren çal flanlard r. Müflteri temsilcileri uzmanl k ve tecrübelerine göre belirli bir hizmet türünde veya hizmet kanal nda uzmanlaflm fl ve yaln z o alanda çal flabildi i gibi, karma olarak her türlü ça r y yönetecek bir yap da da çal flabilir. Tak m Lideri (TL): Ça r merkezi operasyonunda genellikle 3-20 kiflilik müflteri temsilcisinden oluflan tak mlara liderlik eden kiflidir. Müflteri temsilcilerine gerek operasyonel konularda, gerek ise yetkinliklerin gelifltirilmesi ve kariyer planlar n n oluflturulmas nda yol gösteren, performanslar de erlendiren ve operasyonu yöneten pozisyondur. Back Office: Ça r lar n yönetilmesi sürecinde müflteri temsilcisi taraf nda, ça r esnas nda ve sonras nda, kulland sistemler üzerinden tam olarak tamamlanmas mümkün olmayan arka plan ifllemlerin gerçeklefltirildi i ve yönetildi i operasyonel birimdir. Operasyon: Belirli bir konudaki ya da karma ça r lar yönetmek için kurulmufl ekipler ve süreçler için kullan lan tan md r. (Örnek: Sat fl, tahsilat operasyonu) Lokasyon: Ça r merkezi hizmetinin sunuldu u her bir yer, bina, tesis için kullan lan tan md r. D fl kaynak (Outsource) Hizmet: Tüm ça r hizmet sürecini kurumsal firmalar ad na profesyonel olarak yöneten hizmet sa lay c, tedarikçi firmalarca verilen hizmettir. Bu hizmetin yürütüldü ü yer, ana müflteri firman n bünyesinde ya da d fl kaynak hiz-

17 1. Ünite - Ça r Merkezi Kavram 11 Homeshore: HomeAgent: Onshore: Offshore: Nearshore: met sa lay c firman n bünyesinde olabilece i gibi, baz hizmetler günümüzde teknolojinin yard m yla müflteri temsilcileri taraf ndan uzaktan eriflim ile evlerden de verilebilmektedir. Ça r hizmetinin, teknolojik altyap yard - m yla, müflteri temsilcisinin evi vb. ba ms z lokasyonlardan ana sisteme uzaktan eriflimli olarak verilmesidir. Ça r hizmetinin uzaktan eriflimle karfl lanmas n sa layan evinden hizmet veren müflteri temsilcisidir. Ça r hizmetinin, hizmetin sunuldu u ülke içerisinde bir lokasyondan sa lanmas d r. (Örnek: Microsoft Türkiye müflterilerine teknik destek hizmetlerinin stanbul dan sa lanmas ) Ça r hizmetinin, hizmetin sunuldu u ülke d fl nda, uzak bir co rafyadan sa lanmas - d r. Offshore hizmetin iki temeli; hizmete ev sahipli i yapan ülkede maliyetlerin daha düflük olmas, insan kayna potansiyelini oluflturan bölge halk n n hizmetin sunuldu u ülkenin diline, aksan na uygun özelliklere sahip olmas d r. (Örnek: Nike Amerika müflterilerine ça r merkezi hizmetinin Hindistan dan sa lanmas.) Ça r hizmetinin, hizmetin sunuldu u ülke d fl nda, ancak yak n bir co rafyadan sa lanmas d r. Genellikle ana firmaya maliyet avantaj yarat rken, bir yandan da ça r merkezi hizmetleri üzerindeki kontrolü yitirmek istememesi sonucu gelifltirdi i bir ara çözümdür. Yak n co rafyada, sektörel teflvikler, avantajlar sunulmas da nearshore seçimi için etkenlerdir. (Örnek: Alfa Romeo talya müflterilerine ça r merkezi hizmetinin Bulgaristan dan sa lanmas.) Operasyonel ve Finansal Tan mlar nteraktif, Etkileflimli Sesli Yan t Sistemi (IVR): IVR, telefonda tufllama yapmak ya da sesle yönlendirmek suretiyle bilgi al flveriflinde bulunulmas n sa layan bir interaktif sesli yan t sistemidir. IVR sistemleri, müflterilerin telefon kullanarak çok çeflitli bilgilere eriflimine ve bilgi sistemleri üzerinde ifllem yapmalar - na olanak tan r. PBX (Private Branch Exchange): fiirketlere özel telefon santralidir. fiirket içerisinde dahili haberleflmeyi ücretsiz sa lar. Ça r bekletme, ça r karfl lama, ça r da tma gibi özellikleri vard r. fiirket d fl haberleflmenin sa lanabilmesi için telekomünikasyon sa lay c firmalarla ses devresi ba lant lar n n kurulmas n sa lar.

18 12 Ça r Merkezi Yönetimi-I Otomatik Ça r Da t m (ACD-Automatic Call Distribution): Gelen ça r lar n ça r masalar na da t m n önceden belirlenmifl kriterler do rultusunda yapan sistemdir. Bilgisayar Telefon Entegrasyonu (CTI-Computer Telephone Integration): Bilgisayar ve telefon a lar n n bir arada çal flmalar n sa layan yaz l md r. Ça r ya özel verileri sa lamak için daha çok ça r merkezlerinde kullan l r. IP üzerinden Ses (VOIP - Voice over IP): IP a lar üzerinden ses iletimini tan mlayan terimdir. VoIP ses ve verinin ayn a altyap s üzerinden iletimine imkân verir. Gelen Toplam Ça r (Offered Call): Santralin girifl noktas ndan sonra tufllama sonucuna göre müflteri temsilcisinin kulland sisteme gelen ça r lar n toplam d r. Genel tan mla cevaplanan ça r (handled) ve cevaplanamayan ça r (abandoned) say lar n n toplam d r. Cevaplanan Aramalar (Handled Call): Santralin girifl noktas ndan sonra tufllama sonucuna göre müflteri temsilcisinin kulland sisteme gelen ve müflteri temsilcileri taraf ndan cevaplanan ça r lar n toplam d r. Cevaplanamayan Aramalar (Abandoned Call): Santralin girifl noktas ndan sonra tufllama sonucuna göre müflteri temsilcisinin kulland sisteme gelen ve müflteri temsilcileri taraf ndan cevaplanmayan ça r lar n toplam d r. Hizmet Seviyesi (SL-Service Level): Hedef süre içerisinde cevaplanan ça r toplam n n, gelen toplam ça r say s na (offered) oran d r. Önceliklere ve tercihe ba l olarak hizmet seviyesi (SL) hesaplamalar nda, hedef süre içerisinde cevaplanamadan sonlanan ça r lar, toplam gelen ça r say s ndan düflürülebilir ya da hedef sürede cevaplanan ça r say s na eklenebilir. Örne in hedef sürenin 20.sn oldu unu varsayarsak afla daki iki alternatifle SL hesaplanabilir: SL= ( lk 20 sn. Handled) / (Handled + Abandoned - lk 20sn. Abandoned) SL= ( lk 20 sn. Handled + lk 20 sn. Abandoned) / (Handled + Abandoned) Ortalama Ça r Yan tlama H z (ASA-Average Speed of Answer): Cevaplanan ça r lar n sistemde müflteri temsilcisine yönlendirildikten sonra ortalama bekleme süresidir. Müflteri temsilcisine yönlendirildikten sonra sistemde toplam geçen sürenin cevaplanan ça r say s na oranlanmas yla bulunur. ASA = Toplam Bekleme Süresi (MT ye yönlendirildikten sonra) / (Handled Calls) lk Temasta Çözüm (FCR - First Contact Resolution): lk temasta çözülen, belirli bir sürede birden fazla talep oluflturulmam fl ça r lar n toplam ça r lara oran d r. Bir müflteri için belirli bir sürede ayn konuda oluflturulmufl birden fazla talep, mükerrer talep olarak adland r lmaktad r. Toplam mükerrer taleplerin, toplam talep say s na oranlanmas yla bulunan de er mükerrer talep oran n verir. Bu de- erin birden ç kar lmas yla ortaya ç kan de er ilk temasta çözüm oran n verir. FCR=[1-(Mükerrer Talep / Toplam Talep)] Ça r Karfl lama Oran (AR-Answer Rate): Müflteri temsilcileri taraf ndan cevaplanan ça r lar n müflteri temsilcisine gelen toplam ça r say s na oran d r. AR = (Handled) / ((Handled)+(Abandoned))

19 1. Ünite - Ça r Merkezi Kavram 13 Konuflma Süresi (Talk Time): Müflteri ile telefonda konuflulan toplam süredir. Hatta Bekletme Süresi (Hold Time): Ça r müflteri temsilcisi taraf ndan karfl land ktan sonra, müflterinin hatta bekletildi i sürelerin toplam d r. After Call Work (ACW): Gelen ifllem türü yüzünden, bu ifllem sonras nda hemen yap lmas gereken ifllerdir. Müflteri temsilcisi bu durumdayken di er bir gelen ça r y cevaplayamaz. Ortalama Ça r Süresi (ACHT- Average Call Handling Time): Cevaplanan ça r lar için müflteri temsilcilerinin hizmet verdi i süreler toplam n n cevaplanan ça r bafl na ortalama süresidir (sn). ACHT = (Talk Time + Hold Time + ACW Time) / (Cevaplanan Arama Adedi) Toplam Ça r Süresi (Duration): Cevaplanan ça r lar için müflteri temsilcisinin hizmet verdi i sürelerin dakika toplam d r. Toplam ça r süresi içerisinde; konuflma süresi (Talk Time), ça r sonras ifl takibi (ACW Time) ve müflteriyi beklemede tutma (Hold Time) sürelerinin toplam yer almaktad r. Duration(dk) = ((Talk Time (sn)) + ((Hold Time (sn)) + ((ACW Time (sn)))/60 Operasyonel Verimlilik (Operational Efficency): Müflteri temsilcilerinin normal mesaileri boyunca gösterdikleri performans n verimidir. fllem süresinin (üretim) net çal flma süresine (Sisteme Ba l Oldu u Toplam Süre - Mola Süresi) oran n ifade eder. Operasyonel Verimlilik = (Üretim) / (Normal Mesai) Karma Operasyon (Blend Operasyon): Birden fazla kurumsal müflterinin ça r s n n karfl land operasyon yap s d r. Dedike Operasyon (Dedicate Operasyon): Bir ekibin sadece bir kurumsal müflterinin ça r s n karfl lad operasyon yap s d r. Taflan Ça r lar: Dedike olan ekip taraf ndan karfl lanamad için farkl operasyonlara düflen ça r lard r. Konuflma Metni (Script): Yap lacak görüflmelerin ak fl ve bu görüflmelerde kullan lacak cümleleri içeren metinlerdir. Talep/Konu (Request): Müflterilerden gelen taleplerin, konular na göre kategorize edilerek müflteri temsilcileri, IVR ya da di er kanallardan gelen kay tlard r. Ça r konusu ve flikayetler ile ilgili yap lan analizler talep say lar baz al narak yap l r. Baz sistemlerde hizmet talebi olarak da adland r labilir. Y ll k flletme Plan (AOP-Annual Operating Plan): Üretim planlamadan beklenen temel faydalar ve üretim planlamay etkileyen faktörler dikkate al narak, ay baz nda y ll k olarak haz rlanan iflletme plan d r. EBIT (Earning Before Interest and Taxes): Faiz ve vergi öncesi kâr ifade eden EBIT de eri, firman n operasyonlar sonucu elde etti i kay p veya kazanc gösterir. EBIT= Operasyon Gelirleri - Operasyon Giderleri - Genel Yönetim Giderleri - Amortisman Gideri EBITDA (Earning Before Interest Taxes Depreciation and Amortization): Amortisman hariç vergi ve faiz öncesi kar ifade eden EBITDA de eri, firman n operasyonlar ndan elde ettti i kay p veya kazanc (amortisman hariç) gösterir. EBITDA= Operasyon Gelirleri - Operasyonel Giderler - Genel Yönetim Giderleri

20 14 Ça r Merkezi Yönetimi-I TS (Telesales): Telesat fl TM (Telemarketing): Telepazarlama Tahmini Ça r Ba lama Sistemi (PDS - Predictive Dialing System): Tahmini ça r ba lama sistemi d fl (outbound) aramalarda kullan l r. Sistem, arka planda servis d fl, hat meflgul vs. durumlar alg lar ve sadece görüflme yap lacak durumdaki ça r lar müflteri temsilcisine aktar r. Tam Zaman Eflde eri (FTE - Full Time Equivalent): Bir çal flan n belli bir projeyle ba n n çal flma zaman olarak ölçümüdür. FTE 1 tam zaman eflde eri iflgücü birimidir. Örnek: 2 çal flan n yar mflar gün çal flmas n n toplam 1 FTE, 5 çal - flan n 4 tam gün çal flmas n n karfl l 20 FTE dir. Tam Zamanl Çal flan: Normal çal flma süresi haftal k yasal limit üzerinden kararlaflt r lm fl, ayl k belirli bir miktar ücret alan, vardiyal veya sabit düzende görevlendirilen çal flanlara verilen ortak isimdir. K smi Zamanl Ça r Üzerine Çal flan: Yapmay üstlendi i iflle ilgili olarak kendisine ihtiyaç duyulmas halinde, saat ücreti üzerinden esnek zamanl vardiya sistemiyle ça r üzerine görev alan çal flanlara verilen ortak isimdir. Turnover ( flgücü de iflimi): Ay veya y l içerisinde ayr lan personelin, ayn ay n sonundaki personel say s n n toplam na oran d r. Turnover = (Ayr lan Kifli Say s ) /(Ay Bafl ndaki Personel) Operasyon Destek Kadrosu: Operasyonun iflleyebilmesi için ihtiyaç duyulan destek fonksiyonlar yürüten operasyon gelifltirme, planlama ve raporlama, idari kadro gibi ekiplerde ya da operasyonlarda yönetici olarak çal flan personeldir. Bu çal flanlar vardiyal veya sabit düzende çal flabilirler. dari Kadro: Bilgi teknolojileri, finans, insan kaynaklar, kurumsal yönetim ve stratejik planlama, ifl gelifltirme gibi bölümlerde ve belirlenen uzmanl k alanlar nda vardiyal veya sabit düzende çal flarak, flirketin ana ifline destek ve yön veren personeldir. Konuflma Tan ma: Telefon santrallerindeki IVR çözümleri için sesli girdi verme imkân sa lar. fiu anda tuflla yap lan navigasyon, bu ürün sayesinde ses ile yap labilir. Bu teknoloji ayn zamanda telefonda gerçekleflen konuflmalar n, otomatik olarak metne dönüfltürülerek kay t alt na al nmas na imkan tan r. Konuflma Sentezleme: Telefon santrallerindeki IVR çözümleri için her türlü bilgiyi, arayan kifliye sesli olarak okur. Mevcutta IVR (Sesli Yan t Sistemi) sistemlerinde sadece önceden öngörülebilen bilgiler sistemde kay tl olarak saklan p kullan c ya okunmaktad r. Konuflma sentezleme ile dinamik olarak de iflen her türlü bilgiye (internet, WAP, e-posta) kolayca eriflim sa lanabilir. Konuflmac /Arayan Do rulama: Konuflmac n n sesinin dinlenip iddia edilen kifli olup olmad n n do rulanmas nda kullan l r. Özellikle güvenli in ön planda oldu u sistemler için daha pratik ve h zl bir çözüm sa lar.

Animasyon Tabanl Uygulamalar n Yeri ve Önemi

Animasyon Tabanl Uygulamalar n Yeri ve Önemi Otomasyon Sistemleri E itiminde Animasyon Tabanl Uygulamalar n Yeri ve Önemi Murat Ayaz Kocaeli Üniversitesi Teknik E itim Fakültesi, Elektrik E itimi Koray Erhan Kocaeli Üniversitesi, Teknoloji Fakültesi,

Detaylı

Uygulama Önerisi 1110-2: ç Denetim Yöneticisi- Hiyerarflik liflkiler

Uygulama Önerisi 1110-2: ç Denetim Yöneticisi- Hiyerarflik liflkiler Uygulama Önerileri 59 Uygulama Önerisi 1110-2: ç Denetim Yöneticisi- Hiyerarflik liflkiler Uluslararas ç Denetim Meslekî Uygulama Standartlar ndan Standart 1110 un Yorumu lgili Standart 1110 Kurum çi Ba

Detaylı

Prof. Dr. Neslihan OKAKIN

Prof. Dr. Neslihan OKAKIN I Prof. Dr. Neslihan OKAKIN Marmara Üniversitesi..B.F. Çal flma Ekonomisi ve Endüstri liflkileri Bölümü Yönetim ve Çal flma Psikolojisi Anabilim Dal Ç a l fl m a Y a fl a m n d a nsan Kaynaklar Yönetimi

Detaylı

Merkezi Sterilizasyon Ünitesinde Hizmet çi E itim Uygulamalar

Merkezi Sterilizasyon Ünitesinde Hizmet çi E itim Uygulamalar Merkezi Sterilizasyon Ünitesinde Hizmet çi E itim Uygulamalar Hmfl. Sevgili GÜREL Emekli, Ac badem Sa l k Grubu Ac badem Hastanesi, Merkezi Sterilizasyon Ünitesi, STANBUL e-posta: sgurkan@asg.com.tr H

Detaylı

TÜRK YE B L MSEL VE TEKNOLOJ K ARAfiTIRMA KURUMU DESTEK PROGRAMLARI BAfiKANLIKLARI KURULUfi, GÖREV, YETK VE ÇALIfiMA ESASLARINA L fik N YÖNETMEL K (*)

TÜRK YE B L MSEL VE TEKNOLOJ K ARAfiTIRMA KURUMU DESTEK PROGRAMLARI BAfiKANLIKLARI KURULUfi, GÖREV, YETK VE ÇALIfiMA ESASLARINA L fik N YÖNETMEL K (*) TÜRK YE B L MSEL VE TEKNOLOJ K ARAfiTIRMA KURUMU DESTEK PROGRAMLARI BAfiKANLIKLARI KURULUfi, GÖREV, YETK VE ÇALIfiMA ESASLARINA L fik N YÖNETMEL K (*) Amaç ve Kapsam Madde 1- Bu Yönetmelik, Türkiye Bilimsel

Detaylı

Kocaeli Üniversitesi ktisadi ve dari Bilimler Fakültesi Ö retim Üyesi. 4. Bas

Kocaeli Üniversitesi ktisadi ve dari Bilimler Fakültesi Ö retim Üyesi. 4. Bas 1 Prof. Dr. Yunus Kishal Kocaeli Üniversitesi ktisadi ve dari Bilimler Fakültesi Ö retim Üyesi Tekdüzen Hesap Sistemi ve Çözümlü Muhasebe Problemleri 4. Bas Tekdüzen Muhasebe Sistemi Uygulama Tebli leri

Detaylı

EN İYİ TELESATIŞ KAMPANYASI

EN İYİ TELESATIŞ KAMPANYASI EN İYİ TELESATIŞ KAMPANYASI Biz Kimiz? 1999 da kuruldu Yılda 87 milyon çağrı ile sektöründe lider Ana dallar : Müşteri hizmetleri ve tele satış Pazar payının % 45 ine sahip 14 şirket ile iş ortaklığı 7000

Detaylı

EVOK Güvenlik in hedefi daima bu kalite ve standartlarda hizmet sunmakt r. Hasan ERDEM R. Mustafa AL KOÇ. Yönetim Kurulu Baflkan.

EVOK Güvenlik in hedefi daima bu kalite ve standartlarda hizmet sunmakt r. Hasan ERDEM R. Mustafa AL KOÇ. Yönetim Kurulu Baflkan. EVOK Güvenlik, ülkemizde büyük ihtiyaç duyulan güvenlik hizmetlerine kalite getirmek amac yla Mustafa Alikoç yönetiminde profesyonel bir ekip taraf ndan kurulmufltur. Güvenlik sektöründeki 10 y ll k bilgi,

Detaylı

Yrd. Doç. Dr. Olcay Bige AŞKUN. İşletme Yönetimi Öğretim ve Eğitiminde Örnek Olaylar ile Yazınsal Kurguları

Yrd. Doç. Dr. Olcay Bige AŞKUN. İşletme Yönetimi Öğretim ve Eğitiminde Örnek Olaylar ile Yazınsal Kurguları I Yrd. Doç. Dr. Olcay Bige AŞKUN İşletme Yönetimi Öğretim ve Eğitiminde Örnek Olaylar ile Yazınsal Kurguları II Yay n No : 2056 Hukuk Dizisi : 289 1. Bas Kas m 2008 - STANBUL ISBN 978-975 - 295-953 - 8

Detaylı

ISI At f Dizinlerine Derginizi Kazand rman z çin Öneriler

ISI At f Dizinlerine Derginizi Kazand rman z çin Öneriler ISI At f Dizinlerine Derginizi Kazand rman z çin Öneriler Metin TUNÇ Seçici Olun ISI' n editoryal çal flanlar her y l yaklafl k olarak 2,000 dergiyi de erlendirmeye tabi tutmaktad r. Fakat de erlendirilen

Detaylı

30 > 35. nsan Kaynaklar. > nsan Kaynaklar Yönetimi > Personel E itimleri > Personel Otomasyonu

30 > 35. nsan Kaynaklar. > nsan Kaynaklar Yönetimi > Personel E itimleri > Personel Otomasyonu 30 > 35 nsan Kaynaklar > nsan Kaynaklar Yönetimi > Personel E itimleri > Personel Otomasyonu > nsan Kaynaklar Personele Göre fl De il, fle Göre Personel. stanbul Büyükflehir Belediyesi, Personele Göre

Detaylı

Ders 3: SORUN ANAL Z. Sorun analizi nedir? Sorun analizinin yöntemi. Sorun analizinin ana ad mlar. Sorun A ac

Ders 3: SORUN ANAL Z. Sorun analizi nedir? Sorun analizinin yöntemi. Sorun analizinin ana ad mlar. Sorun A ac Ders 3: SORUN ANAL Z Sorun analizi nedir? Sorun analizi, toplumda varolan bir sorunu temel sorun olarak ele al r ve bu sorun çevresinde yer alan tüm olumsuzluklar ortaya ç karmaya çal fl r. Temel sorunun

Detaylı

S STEM VE SÜREÇ DENET M NDE KARfiILAfiILAN SORUNLAR VE ÇÖZÜM ÖNER LER

S STEM VE SÜREÇ DENET M NDE KARfiILAfiILAN SORUNLAR VE ÇÖZÜM ÖNER LER S STEM VE SÜREÇ DENET M NDE KARfiILAfiILAN SORUNLAR VE ÇÖZÜM ÖNER LER Erol LENGERL / Akis Ba ms z Denetim ve SMMM A.fi. 473 474 2. Salon - Paralel Oturum VIII - Sistem ve Süreç Denetiminde Karfl lafl lan

Detaylı

ENTERPRISE CONTACT CENTER

ENTERPRISE CONTACT CENTER call center ENTERPRISE CONTACT CENTER SAPHIRA ülkemizin uluslararası arenada ekonomik ve teknolojik rekabet gücünü artırıcı niteliklere sahip olmak üzere; İ.Ü. Teknokent yerleşkesi içerisinde, geliştirmelerin

Detaylı

2. Projelerle bütçe formatlar n bütünlefltirme

2. Projelerle bütçe formatlar n bütünlefltirme 2. Projelerle bütçe formatlar n bütünlefltirme Proje bütçesi haz rlarken dikkat edilmesi gereken üç aflama vard r. Bu aflamalar flunlard r: Kaynak belirleme ve bütçe tasla n n haz rlanmas Piyasa araflt

Detaylı

G ünümüzde bir çok firma sat fllar n artt rmak amac yla çeflitli adlar (Sat fl

G ünümüzde bir çok firma sat fllar n artt rmak amac yla çeflitli adlar (Sat fl 220 ÇEfi TL ADLARLA ÖDENEN C RO PR MLER N N VERG SEL BOYUTLARI Fatih GÜNDÜZ* I-G R fi G ünümüzde bir çok firma sat fllar n artt rmak amac yla çeflitli adlar (Sat fl Primi,Has lat Primi, Y l Sonu skontosu)

Detaylı

2008 1. Çeyrek Finansal Sonuçlar. Konsolide Olmayan Veriler

2008 1. Çeyrek Finansal Sonuçlar. Konsolide Olmayan Veriler 2008 1. Çeyrek Finansal Sonuçlar Konsolide Olmayan Veriler Rakamlarla Halkbank 70 y l Kooperatif ve KOB kredilerinde 70 y ll k tecrübe ve genifl müflteri taban Halkbank n rekabette kuvvetli yönleridir.

Detaylı

ATAÇ Bilgilendirme Politikası

ATAÇ Bilgilendirme Politikası ATAÇ Bilgilendirme Politikası Amaç Bilgilendirme politikasının temel amacı, grubun genel stratejileri çerçevesinde, ATAÇ İnş. ve San. A.Ş. nin, hak ve yararlarını da gözeterek, ticari sır niteliğindeki

Detaylı

Mehmet TOMBAKO LU* * Hacettepe Üniversitesi, Nükleer Enerji Mühendisli i Bölümü

Mehmet TOMBAKO LU* * Hacettepe Üniversitesi, Nükleer Enerji Mühendisli i Bölümü Nükleer Santrallerde Enerji Üretimi ve Personel E itimi Mehmet TOMBAKO LU* Girifl Sürdürülebilir kalk nman n temel bileflenlerinden en önemlisinin enerji oldu unu söylemek abart l olmaz kan s nday m. Küreselleflen

Detaylı

İKİNCİ BÖLÜM EKONOMİYE GÜVEN VE BEKLENTİLER ANKETİ

İKİNCİ BÖLÜM EKONOMİYE GÜVEN VE BEKLENTİLER ANKETİ İKİNCİ BÖLÜM EKONOMİYE GÜVEN VE BEKLENTİLER ANKETİ 120 kinci Bölüm - Ekonomiye Güven ve Beklentiler Anketi 1. ARAfiTIRMANIN AMACI ve YÖNTEM Ekonomiye Güven ve Beklentiler Anketi, tüketici enflasyonu, iflsizlik

Detaylı

.. 95. Çeviren: Dr. Almagül sina

.. 95. Çeviren: Dr. Almagül sina .. 95 Türkiye ile Kazakistan: Karfl l kl Kazan mlara Dayal Bir flbirli i Bektas Mukhamejanov * Çeviren: Dr. Almagül sina Kazakistan ba ms zl n kazand ndan itibaren, d fl politika stratejisinde çok yönlü

Detaylı

YENİ DÜNYA DÜZENİNDE İNSANIN ÖRGÜTTE DEĞİŞEN ROLÜ

YENİ DÜNYA DÜZENİNDE İNSANIN ÖRGÜTTE DEĞİŞEN ROLÜ I Doç. Dr. Yonca Deniz GÜROL YENİ DÜNYA DÜZENİNDE İNSANIN ÖRGÜTTE DEĞİŞEN ROLÜ II YENİ DÜNYA DÜZENİNDE İNSANIN ÖRGÜTTE DEĞİŞEN ROLÜ Yay n No : 2377 flletme-ekonomi Dizisi : 447 1. Bask Ocak 2011 - STANBUL

Detaylı

MESLEK MENSUPLARI AÇISINDAN TÜRK YE DENET M STANDARTLARININ DE ERLEND R LMES

MESLEK MENSUPLARI AÇISINDAN TÜRK YE DENET M STANDARTLARININ DE ERLEND R LMES MESLEK MENSUPLARI AÇISINDAN TÜRK YE DENET M STANDARTLARININ DE ERLEND R LMES Ahmet AKIN / TÜRMOB Yönetim Kurulu Üyesi 387 388 Genel Oturum III - Meslek Mensuplar Aç s ndan Türkiye Denetim Standartlar n

Detaylı

TETAŞ TÜRKİYE ELEKTRİK TİCARET VE TAAHHÜT A.Ş. GENEL MÜDÜRLÜĞÜ

TETAŞ TÜRKİYE ELEKTRİK TİCARET VE TAAHHÜT A.Ş. GENEL MÜDÜRLÜĞÜ TETAŞ TÜRKİYE ELEKTRİK TİCARET VE TAAHHÜT A.Ş. GENEL MÜDÜRLÜĞÜ YÖNERGE 10 BÜTÇE YÖNERGESİ T E T A Ş TÜRKİYE ELEKTRİK TİCARET VE TAAHHÜT ANONİM ŞİRKETİ GENEL MÜDÜRLÜĞÜ BÜTÇE YÖNERGESİ TÜRKİYE ELEKTRİK TİCARET

Detaylı

RAN SLÂM CUMHUR YET ANKARA KÜLTÜR MÜSTEfiARLI I WEB S TES H ZMETE AÇILDI www.irankulturevi.com

RAN SLÂM CUMHUR YET ANKARA KÜLTÜR MÜSTEfiARLI I WEB S TES H ZMETE AÇILDI www.irankulturevi.com NTERNET S TES TANITIMI RAN SLÂM CUMHUR YET ANKARA KÜLTÜR MÜSTEfiARLI I WEB S TES H ZMETE AÇILDI www.irankulturevi.com ran slâm nk lâb n n 25. y ldönümü münasebetiyle hizmete aç lan ran slâm Cumhuriyeti

Detaylı

DR. NA L YILMAZ. Kastamonulular Örne i

DR. NA L YILMAZ. Kastamonulular Örne i I DR. NA L YILMAZ HEMfiEHR K ML Kastamonulular Örne i II Yay n No : 2039 Sosyoloji : 1 1. Bas - Ekim 2008 - STANBUL ISBN 978-975 - 295-936 - 1 Copyright Bu kitab n Türkiye deki yay n haklar BETA Bas m

Detaylı

Hukuk için Biliflim, Biliflim için Hukuk... Kurultay : 1-A ve 1-B No lu Salonlar Sergi (Stant) : 2 No lu Salon zmir Uluslararas Fuar Alan - Kültürpark Ülkemizin bilgi otoyollar ile sar ld günümüzde, bilgiyi

Detaylı

BAfiVURU FORMU. Lütfen Kat lmak stedi iniz Kategoriyi flaretleyiniz:

BAfiVURU FORMU. Lütfen Kat lmak stedi iniz Kategoriyi flaretleyiniz: AMPD ÖDÜLLER 2008 BAfiVURU FORMU AMPD 2008 Ödülleri Program nda yer almak için lütfen afla daki k sa formu doldurup AMPD Merkezi ne ulaflt r n z. Size daha detayl doküman ve kat l m formu gönderilecektir.

Detaylı

Dr. Edin Güçlü Sözer POSTMODERN PAZARLAMA MARKA ÇA INDA L DERL K Ç N P M MODEL

Dr. Edin Güçlü Sözer POSTMODERN PAZARLAMA MARKA ÇA INDA L DERL K Ç N P M MODEL Dr. Edin Güçlü Sözer POSTMODERN PAZARLAMA MARKA ÇA INDA L DERL K Ç N P M MODEL STANBUL-2009 Yay n No : 2149 flletme-ekonomi Dizisi : 329 1. Bas m - stanbul - Haziran 2009 ISBN 978-605 - 377-067 - 1 Copyright

Detaylı

Degisimi_Yonetmek 4/19/10 5:12 PM Page 1 De iflimi Yönetmek

Degisimi_Yonetmek 4/19/10 5:12 PM Page 1 De iflimi Yönetmek De iflimi Yönetmek Cep Yönderi Dizisi Cep Yönderi Dizisi yöneticilerin ifl yaflam nda her gün karfl laflt klar en yayg n meydan okumalara ivedi çözümler öneriyor. Dizi içinde yer alan her kitapta, güçlü

Detaylı

SİİRT ÜNİVERSİTESİ UZAKTAN EĞİTİM UYGULAMA VE ARAŞTIRMA MERKEZİ YÖNETMELİĞİ BİRİNCİ BÖLÜM. Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar. Amaç

SİİRT ÜNİVERSİTESİ UZAKTAN EĞİTİM UYGULAMA VE ARAŞTIRMA MERKEZİ YÖNETMELİĞİ BİRİNCİ BÖLÜM. Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar. Amaç SİİRT ÜNİVERSİTESİ UZAKTAN EĞİTİM UYGULAMA VE ARAŞTIRMA MERKEZİ YÖNETMELİĞİ BİRİNCİ BÖLÜM Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar Amaç MADDE 1 (1) Bu Yönetmeliğin amacı; Siirt Üniversitesi Uzaktan Eğitim Uygulama

Detaylı

AÇIKLAMALAR VE UYGULAMALAR

AÇIKLAMALAR VE UYGULAMALAR SEÇ LM fi TÜRK YE F NANSAL RAPORLAMA STANDARTLARI AÇIKLAMALAR VE UYGULAMALAR Prof. Dr. Cemal B fi (Marmara Üniversitesi) Doç. Dr. Yakup SELV ( stanbul Üniversitesi) Doç. Dr. Fatih YILMAZ ( stanbul Üniversitesi)

Detaylı

SÜREÇ YÖNETİMİ VE SÜREÇ İYİLEŞTİRME H.Ömer Gülseren > ogulseren@gmail.com

SÜREÇ YÖNETİMİ VE SÜREÇ İYİLEŞTİRME H.Ömer Gülseren > ogulseren@gmail.com SÜREÇ YÖNETİMİ VE SÜREÇ İYİLEŞTİRME H.Ömer Gülseren > ogulseren@gmail.com Giriş Yönetim alanında yaşanan değişim, süreç yönetimi anlayışını ön plana çıkarmıştır. Süreç yönetimi; insan ve madde kaynaklarını

Detaylı

MADEN HUKUKU İLE İLGİLİ İDARİ YARGI KARARLARI VE MEVZUAT

MADEN HUKUKU İLE İLGİLİ İDARİ YARGI KARARLARI VE MEVZUAT I MADEN HUKUKU İLE İLGİLİ İDARİ YARGI KARARLARI VE MEVZUAT HARUN HAKAN BAŞ Ankara 2009 II Yay n No : 2195 Hukuk Dizisi : 1031 1. Bas Eylül 2009 - STANBUL ISBN 978-605 - 377-113 - 5 Copyright Bu kitab n

Detaylı

Aile flirketleri, kararlar nda daha subjektif

Aile flirketleri, kararlar nda daha subjektif Dr. Yeflim Toduk Akifl Aile flirketleri, kararlar nda daha subjektif flirket birleflmeleri ve sat nalmalar, türkiye deki küçük iflletmelerden, dev flirketlere kadar her birinin gündeminde olmaya devam

Detaylı

Tasarım ve Planlama Eğitimi Neden Diğer Bilim Alanlarındaki Eğitime Benzemiyor?

Tasarım ve Planlama Eğitimi Neden Diğer Bilim Alanlarındaki Eğitime Benzemiyor? Tasarım ve Planlama Eğitimi Neden Diğer Bilim Alanlarındaki Eğitime Benzemiyor? Doç.Dr. Nilgün GÖRER TAMER (Şehir Plancısı) Her fakülte içerdiği bölümlerin bilim alanına bağlı olarak farklılaşan öznel

Detaylı

flletme Bölümü Pazarlama Anabilim Dal Ö retim Üyesi

flletme Bölümü Pazarlama Anabilim Dal Ö retim Üyesi I Prof. Dr. Kas m KARAHAN flletme Bölümü Pazarlama Anabilim Dal Ö retim Üyesi Hizmet Pazarlamas II Yay n No : 1695 flletme-ekonomi Dizisi : 194 2. Bask - Aral k 2006 - STANBUL ISBN 975-295 - 589-4 Copyright

Detaylı

MALAT SANAY N N TEMEL GÖSTERGELER AÇISINDAN YAPISAL ANAL Z

MALAT SANAY N N TEMEL GÖSTERGELER AÇISINDAN YAPISAL ANAL Z MALAT SANAY N N TEMEL GÖSTERGELER AÇISINDAN YAPISAL ANAL Z Nisan 2010 ISBN 978-9944-60-631-8 1. Bask, 1000 Adet Nisan 2010 stanbul stanbul Sanayi Odas Yay nlar No: 2010/5 Araflt rma fiubesi Meflrutiyet

Detaylı

YÜKSEK HIZLI DEMİRYOLU YOLCULUKLARININ ÖZELLİKLERİ

YÜKSEK HIZLI DEMİRYOLU YOLCULUKLARININ ÖZELLİKLERİ YÜKSEK HIZLI DEMİRYOLU YOLCULUKLARININ ÖZELLİKLERİ Hazırlayan: Doç.Dr. Hakan Güler Sakarya Üniversitesi, Mühendislik Fakültesi, İnşaat Mühendisliği Karlsruhe Üniversitesi, Mühendislik Fakültesi, Almanya

Detaylı

STRATEJ K V ZYON BELGES

STRATEJ K V ZYON BELGES STRATEJ K V ZYON BELGES BEYAZ K TAP S UNUfi Sivil toplum; demokrasi, insan haklar ve hukuk devleti kavramlar n n yerleflmesiyle ilgili taleplerden ekonomiyle ilgili endiflelere kadar sosyal yaflama dair

Detaylı

MOTORLU TAfiIT SÜRÜCÜLER KURSLARINDA KATMA DE ER VERG S N DO URAN OLAY

MOTORLU TAfiIT SÜRÜCÜLER KURSLARINDA KATMA DE ER VERG S N DO URAN OLAY MOTORLU TAfiIT SÜRÜCÜLER KURSLARINDA KATMA DE ER VERG S N DO URAN OLAY brahim ERCAN * 1- GENEL B LG : Motorlu tafl t sürücüleri kurslar, 5580 say l Özel Ö retim Kurumlar Kanunu kapsam nda motorlu tafl

Detaylı

BA IMSIZ DENET M ULUSLARARASI DENET M STANDARTLARI KAPSAMINDA

BA IMSIZ DENET M ULUSLARARASI DENET M STANDARTLARI KAPSAMINDA ULUSLARARASI DENET M STANDARTLARI KAPSAMINDA BA IMSIZ DENET M Doç.Dr. Lerzan KAVUT stanbul Üniversitesi flletme Fakültesi Doç.Dr. Oktay TAfi stanbul Teknik Üniversitesi flletme Fakültesi Dr. Tuba fiavli

Detaylı

Ö RETMENL K UYGULAMASI-I

Ö RETMENL K UYGULAMASI-I T.C. ANADOLU ÜN VERS TES YAYINI NO: 2213 AÇIKÖ RET M FAKÜLTES YAYINI NO: 1215 AÇIKÖ RET M FAKÜLTES OKULÖNCES Ö RETMENL L SANS PROGRAMI Ö RETMENL K UYGULAMASI-I Yazarlar Doç.Dr. Mehmet GÜLTEK N (Ünite 1)

Detaylı

II. AMAÇ ve HEDEFLER 6-STRATEJ K ALAN: B L fi M TEKNOLOJ LER 6.1.STRATEJ K AMAÇ: Hizmetlerin kaliteli, güvenli, verimli, h zl ve düflük maliyetle sunulmas d r. STRATEJ K HEDEF 6.1.a) Birimler aras tam

Detaylı

Uluslararas De erleme K lavuz Notu, No.9. Pazar De eri Esasl ve Pazar De eri D fl De er Esasl De erlemeler için ndirgenmifl Nakit Ak fl Analizi

Uluslararas De erleme K lavuz Notu, No.9. Pazar De eri Esasl ve Pazar De eri D fl De er Esasl De erlemeler için ndirgenmifl Nakit Ak fl Analizi K lavuz Notlar Uluslararas De erleme K lavuz Notu, No.9 Pazar De eri Esasl ve Pazar De eri D fl De er Esasl De erlemeler için ndirgenmifl Nakit Ak fl Analizi 1.0 Girifl 1.1 ndirgenmifl nakit ak fl ( NA)

Detaylı

www.mercedes-benz.com.tr Mercedes-Benz Orijinal Ya lar

www.mercedes-benz.com.tr Mercedes-Benz Orijinal Ya lar www.mercedes-benz.com.tr Mercedes-Benz Orijinal Ya lar Kazand ran Güç Mercedes-Benz orijinal ya lar arac n z üreten uzmanlar taraf ndan, gelifltirilmifltir. Mercedes-Benz in dilinden en iyi Mercedes-Benz

Detaylı

NTERNET ÇA I D NAM KLER

NTERNET ÇA I D NAM KLER Mustafa Emre C VELEK NTERNET ÇA I D NAM KLER www.internetdinamikleri.com STANBUL-2009 Yay n No : 2148 letiflim Dizisi : 55 1. Bas m - stanbul - Haziran 2009 ISBN 978-605 - 377-066 - 4 Copyright Bu kitab

Detaylı

ÖNSÖZ. Sevgili MMKD üyeleri,

ÖNSÖZ. Sevgili MMKD üyeleri, İçindekiler ÖNSÖZ... 2 GİRİŞ... 3 Genel Kurul Toplantısı... 3 Yönetim Kurulu nda Üye ve Görev Değişiklikleri... 3 MMKD Stratejik Plan Çalışması... 3 PROJELER... 4 Kapılar Müzecilere Açık Projesi... 4 Derneklere

Detaylı

İNTERNETTE PAZARLAMA. Prof.Dr. İbrahim KIRCOVA

İNTERNETTE PAZARLAMA. Prof.Dr. İbrahim KIRCOVA İNTERNETTE PAZARLAMA Prof.Dr. İbrahim KIRCOVA Yay n No : 1206 flletme-ekonomi Dizisi : 88 T pk 5. Bask - Ekim 2012 - STANBUL ISBN 975-295 - 085 - X Copyright Bu kitab n bu bas s için Türkiye deki yay n

Detaylı

TMS 19 ÇALIfiANLARA SA LANAN FAYDALAR. Yrd. Doç. Dr. Volkan DEM R Galatasaray Üniversitesi Muhasebe-Finansman Anabilim Dal Ö retim Üyesi

TMS 19 ÇALIfiANLARA SA LANAN FAYDALAR. Yrd. Doç. Dr. Volkan DEM R Galatasaray Üniversitesi Muhasebe-Finansman Anabilim Dal Ö retim Üyesi 1 2. B Ö L Ü M TMS 19 ÇALIfiANLARA SA LANAN FAYDALAR Yrd. Doç. Dr. Volkan DEM R Galatasaray Üniversitesi Muhasebe-Finansman Anabilim Dal Ö retim Üyesi 199 12. Bölüm, TMS-19 Çal flanlara Sa lanan Faydalar

Detaylı

MEGEP (MESLEKİ EĞİTİM VE ÖĞRETİM SİSTEMİNİN GÜÇLENDİRİLMESİ PROJESİ)

MEGEP (MESLEKİ EĞİTİM VE ÖĞRETİM SİSTEMİNİN GÜÇLENDİRİLMESİ PROJESİ) T.C. MİLLÎ EĞİTİM BAKANLIĞI MEGEP (MESLEKİ EĞİTİM VE ÖĞRETİM SİSTEMİNİN GÜÇLENDİRİLMESİ PROJESİ) HALKLA İLİŞKİLER VE ORGANİZASYON HİZMETLERİ ALANI ANKARA 2007 ÖĞRENME FAALİYETİ -19 HALKLA İLİŞKİLER VE

Detaylı

Merhaba 3 Amaç 4 Hedef Kitle 5 Sayfa çerikleri ve lgili Bafll klar 6 Banner Kullan mlar Plan 01 7 Plan 02 8 Plan 03 9 Plan 04 10 Plan 05 11 Banner Ölçüleri ve Format Bilgileri Leader Board 12 Leader Board

Detaylı

BÜTÜNSEL KAL TE VE SÜREÇ Y LE T RME

BÜTÜNSEL KAL TE VE SÜREÇ Y LE T RME BÜTÜNSEL KAL TE VE SÜREÇ Y LE T RME Amaç: Kat l mc lara bütünsel kalite ve bunun kurumlarda yarat laca geli im ihtiyac hakk nda geni bilgi vermek, yap labilecek uygulamalar hakk nda yöntemler sunmak. çerik:

Detaylı

1.Proje nedir? Proje benzersiz bir ürünü ya da hizmeti ortaya koyabilmek için gösterilen s n rl süreli / geçici bir u ra t r.

1.Proje nedir? Proje benzersiz bir ürünü ya da hizmeti ortaya koyabilmek için gösterilen s n rl süreli / geçici bir u ra t r. Proje Döngüsü 1 1.Proje nedir? 1 Tan m Proje benzersiz bir ürünü ya da hizmeti ortaya koyabilmek için gösterilen s n rl süreli / geçici bir u ra t r. Projenin s n rl bir süre içerisinde ve s n rl para

Detaylı

VAKA ANALİZİ İNCELEMESİ. Hepsiburada, Kişiselleştirilmiş ve Hedefe Yönelik Pazarlamayı Optimize Etmek İçin Büyük Veriler Kullanıyor

VAKA ANALİZİ İNCELEMESİ. Hepsiburada, Kişiselleştirilmiş ve Hedefe Yönelik Pazarlamayı Optimize Etmek İçin Büyük Veriler Kullanıyor VAKA ANALİZİ İNCELEMESİ Hepsiburada, Kişiselleştirilmiş ve Hedefe Yönelik Pazarlamayı Optimize Etmek İçin Büyük Veriler Kullanıyor ŞİRKET hepsiburada WEB SİTESİ www.hepsiburada.com Müşteri 1998 yılında

Detaylı

1.2.1. Varolmak... 7 1.2.2. Ö renmek...7 1.2.3. Paylaflmak...7 1.2.4. Etkilemek ve Yönlendirmek...7 1.2.5. Mutlu Olmak...7

1.2.1. Varolmak... 7 1.2.2. Ö renmek...7 1.2.3. Paylaflmak...7 1.2.4. Etkilemek ve Yönlendirmek...7 1.2.5. Mutlu Olmak...7 V Ç NDEK LER BÖLÜM I TEMEL LET fi M B LG LER 1. LET fi M N KAVRAMSAL ÇERÇEVES, AMAÇ, TÜR VE ÖZELL KLER...2 1.1. letiflim Kavram...2 1.2. letiflimde Amaç...6 1.2.1. Varolmak... 7 1.2.2. Ö renmek...7 1.2.3.

Detaylı

OYUNCU SAYISI Oyun bir çocuk taraf ndan oynanabilece i gibi, farkl yafl gruplar nda 2-6 çocuk ile de oynanabilir.

OYUNCU SAYISI Oyun bir çocuk taraf ndan oynanabilece i gibi, farkl yafl gruplar nda 2-6 çocuk ile de oynanabilir. OYUNCA IN ADI Akl nda Tut YAfi GRUBU 4-6 yafl OYUNCU SAYISI Oyun bir çocuk taraf ndan oynanabilece i gibi, farkl yafl gruplar nda 2-6 çocuk ile de oynanabilir. GENEL KURALLAR Çocuklar n görsel belle inin

Detaylı

Araflt rma modelinin oluflturulmas. Veri toplama

Araflt rma modelinin oluflturulmas. Veri toplama 21 G R fi Araflt rman n amac na ba l olarak araflt rmac ayr ayr nicel veya nitel yöntemi kullanabilece i gibi her iki yöntemi bir arada kullanarak da araflt rmas n planlar. Her iki yöntemin planlama aflamas

Detaylı

Anne baba olmaya. Evde Pedagog. ile haz rlan n

Anne baba olmaya. Evde Pedagog. ile haz rlan n Anne baba olmaya Evde Pedagog ile haz rlan n Bebek bekliyorsunuz ve çok yo un duygular içindesiniz. Bebe inizin geliflimini en iyi flekilde sa lamak istiyorsunuz. flte tam bu durumdaki anne baba adaylar

Detaylı

SERMAYE PİYASASI KURULU İKİNCİ BAŞKANI SAYIN DOÇ. DR. TURAN EROL UN. GYODER ZİRVESİ nde YAPTIĞI KONUŞMA METNİ 26 NİSAN 2007 İSTANBUL

SERMAYE PİYASASI KURULU İKİNCİ BAŞKANI SAYIN DOÇ. DR. TURAN EROL UN. GYODER ZİRVESİ nde YAPTIĞI KONUŞMA METNİ 26 NİSAN 2007 İSTANBUL SERMAYE PİYASASI KURULU İKİNCİ BAŞKANI SAYIN DOÇ. DR. TURAN EROL UN GYODER ZİRVESİ nde YAPTIĞI KONUŞMA METNİ 26 NİSAN 2007 İSTANBUL Sözlerime gayrimenkul ve finans sektörlerinin temsilcilerini bir araya

Detaylı

Schindler Grup nsan Kaynaklar Politikas

Schindler Grup nsan Kaynaklar Politikas Schindler Grup nsan Kaynaklar Politikas Girifl Schindler Kurumsal nsan Kaynaklar ( K) politikas, Schindler'in çal flanlar ile ilgili önceliklerini tan mlamaktad r. Bu belge, Navigator kitapç nda anlat

Detaylı

Yrd. Doç. Dr. Nurullah UÇKUN YATIRIMLARDA STRATEJ K KARAR VERME SÜREC

Yrd. Doç. Dr. Nurullah UÇKUN YATIRIMLARDA STRATEJ K KARAR VERME SÜREC Yrd. Doç. Dr. Nurullah UÇKUN YATIRIMLARDA STRATEJ K KARAR VERME SÜREC STANBUL-2010 Yay n No : 2332 flletme-ekonomi Dizisi : 386 1. Bas m - Mart 2009 2. Bas m - Nisan 2010 ISBN 978-605 - 377-253 - 8 Copyright

Detaylı

YÜKSEKÖĞRETİM KURUMLARI ENGELLİLER DANIŞMA VE KOORDİNASYON YÖNETMELİĞİ (1) BİRİNCİ BÖLÜM. Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar

YÜKSEKÖĞRETİM KURUMLARI ENGELLİLER DANIŞMA VE KOORDİNASYON YÖNETMELİĞİ (1) BİRİNCİ BÖLÜM. Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar YÜKSEKÖĞRETİM KURUMLARI ENGELLİLER DANIŞMA VE KOORDİNASYON YÖNETMELİĞİ (1) BİRİNCİ BÖLÜM Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar Amaç MADDE 1 (Değişik:RG-14/2/2014-28913) (1) Bu Yönetmeliğin amacı; yükseköğrenim

Detaylı

GENEL HUKUK B LG S (Hukuka Gir ifl)

GENEL HUKUK B LG S (Hukuka Gir ifl) I Dr. Leyla ÇAKICI GERÇEK Zonguldak Karaelmas Üniversitesi Alapl MYO Ö retim Üyesi GENEL HUKUK B LG S (Hukuka Gir ifl) II Yay n No : 2323 Hukuk Dizisi : 1151 1. Bas - Eylül 2007 - STANBUL 2. Bas - Ekim

Detaylı

2014 1. Çeyrek Sonuçları TÜRK TELEKOM GRUBU 2014 1. ÇEYREK OPERASYONEL VE FİNANSAL SONUÇLARINI AÇIKLADI

2014 1. Çeyrek Sonuçları TÜRK TELEKOM GRUBU 2014 1. ÇEYREK OPERASYONEL VE FİNANSAL SONUÇLARINI AÇIKLADI TÜRK TELEKOM GRUBU 2014 1. ÇEYREK OPERASYONEL VE FİNANSAL SONUÇLARINI AÇIKLADI Basın Bülteni 1 Mayıs 2014 Güçlü İlk Çeyrek Sonuçları ile 2014 Yılına Sağlam Başladık Türkiye nin öncü iletişim ve yakınsama

Detaylı

Halkla İlişkiler ve Organizasyon

Halkla İlişkiler ve Organizasyon Halkla İlişkiler ve Organizasyon A. ALANIN MEVCUT DURUMU VE GELECEĞİ Halkla İlişkiler ve Organizasyon Hizmetleri alanı, küreselleşen dünya içinde kurum ve kuruluşlar için bir ihtiyaç olarak varlığını hissettirmektedir.

Detaylı

... müflterilerin ifllerini kendi iflimiz gibi görerek uzun ömürlü iliflkiler kurmak.

... müflterilerin ifllerini kendi iflimiz gibi görerek uzun ömürlü iliflkiler kurmak. EDSM Enerji kimdir? EDSM Enerji, Enerji Kaynaklar n n ve Enerjinin Kullan m nda Verimlili in Artt r lmas na liflkin Yönetmelik gere ince, binalara ve endüstriyel tesislere enerji yönetim planlama ve strateji

Detaylı

Kurumsal Yönetim ve Kredi Derecelendirme Hizmetleri A.Ş. Kurumsal Yönetim Derecelendirmesi

Kurumsal Yönetim ve Kredi Derecelendirme Hizmetleri A.Ş. Kurumsal Yönetim Derecelendirmesi Kurumsal Yönetim ve Kredi Derecelendirme Hizmetleri A.Ş. Kurumsal Yönetim Derecelendirmesi 28 Aralık 2012 İÇİNDEKİLER Ara Dönem Revizyon Notları........ 3 Derecelendirme Metodolojisi........ 5 Notların

Detaylı

Yay n No : 1891 letiflim Dizisi : 44. 1. Bask Ocak 2008 STANBUL ISBN 978-975 - 295-788 - 6

Yay n No : 1891 letiflim Dizisi : 44. 1. Bask Ocak 2008 STANBUL ISBN 978-975 - 295-788 - 6 I dil Say mer Sanal Ortamda Halkla liflkiler II dil Say mer, TED Ankara Kolejinin ard ndan lisans e itimini stanbul Üniversitesi, Bat Dilleri ve Edebiyatlar bölümünde tamamlam fl, yüksek lisans ve doktora

Detaylı

Yay n No : 1700 flletme-ekonomi Dizisi : 196. 1. Bask Ocak 2007 - STANBUL

Yay n No : 1700 flletme-ekonomi Dizisi : 196. 1. Bask Ocak 2007 - STANBUL I Doç.Dr. Faz l GÜLER T E M E L STAT ST K II Yay n No : 1700 flletme-ekonomi Dizisi : 196 1. Bask Ocak 2007 - STANBUL ISBN 978-975 - 295-594 - 3 Copyright Bu kitab n bu bas s n n Türkiye deki yay n haklar

Detaylı

İZMİR KÂTİP ÇELEBİ ÜNİVERSİTESİ ENGELSİZ ÜNİVERSİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ VE ENGELLİ ÖĞRENCİ BİRİMİ ÇALIŞMA USUL VE ESASLARI BİRİNCİ BÖLÜM

İZMİR KÂTİP ÇELEBİ ÜNİVERSİTESİ ENGELSİZ ÜNİVERSİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ VE ENGELLİ ÖĞRENCİ BİRİMİ ÇALIŞMA USUL VE ESASLARI BİRİNCİ BÖLÜM İZMİR KÂTİP ÇELEBİ ÜNİVERSİTESİ ENGELSİZ ÜNİVERSİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ VE ENGELLİ ÖĞRENCİ BİRİMİ ÇALIŞMA USUL VE ESASLARI BİRİNCİ BÖLÜM Amaç, Kapsam, Dayanak, Tanımlar ve Genel Esaslar Amaç Madde 1- (1)Bu

Detaylı

BU DAY, UN. nteraktif e-dergi Say : 1 / 2012 NEWS. ve SEKTÖRÜMÜZ.

BU DAY, UN. nteraktif e-dergi Say : 1 / 2012 NEWS. ve SEKTÖRÜMÜZ. nteraktif e-dergi Say : 1 / 2012 BU DAY, UN ve SEKTÖRÜMÜZ. Ülkemizdeki bu day ve un sektörümüz y ldan y la geliflim göstermektedir. Ülkemizin bu day yetifltirilme elveriflligi, un fabrikalar m z n teknolojik

Detaylı

Ak ld fl AMA Öngörülebilir

Ak ld fl AMA Öngörülebilir Ak ld fl AMA Öngörülebilir Ak ld fl AMA Öngörülebilir Kararlar m z Biçimlendiren Gizli Kuvvetler Dan Ariely Çevirenler Asiye Hekimo lu Gül Filiz fiar ISBN 978-605-5655-39-6 2008, Dan Ariely Orijinal ad

Detaylı

Kurumsal Yönetim ve Kredi Derecelendirme Hizmetleri A.Ş.

Kurumsal Yönetim ve Kredi Derecelendirme Hizmetleri A.Ş. Kurumsal Yönetim ve Kredi Derecelendirme Hizmetleri A.Ş. 27 Şubat 2016 ÜNSPED GÜMRÜK MÜŞAVİRLİĞİ VE LOJİSTİK HİZMETLER A.Ş. Kurumsal Yönetim Notu: 7.30 Priv. YÖNETİCİ ÖZETİ ÜNSPED Gümrük Müşavirliği ve

Detaylı

KOOPERAT F GENEL KURUL TOPLANTISINA KATILMA VE OY HAKKI BULUNAN K MSELER

KOOPERAT F GENEL KURUL TOPLANTISINA KATILMA VE OY HAKKI BULUNAN K MSELER KOOPERAT F GENEL KURUL TOPLANTISINA KATILMA VE OY HAKKI BULUNAN K MSELER Merdan ÇALIfiKAN* I. G R fi 1163 say l Kooperatifler Kanunu na göre kooperatiflerin zaruri 3 organ bulunmaktad r. Bunlardan en yetkili

Detaylı

Kurumsal Yönetim ve Kredi Derecelendirme Hizmetleri A.Ş. Kurumsal Yönetim Derecelendirmesi

Kurumsal Yönetim ve Kredi Derecelendirme Hizmetleri A.Ş. Kurumsal Yönetim Derecelendirmesi Kurumsal Yönetim ve Kredi Derecelendirme Hizmetleri A.Ş. Kurumsal Yönetim Derecelendirmesi 30 Temmuz 2012 ĐÇĐNDEKĐLER Dönem Revizyon Notları........ 3 Derecelendirme Metodolojisi........ 5 Notların Anlamı.........

Detaylı

KAVRAMLAR. Büyüme ve Gelişme. Büyüme. Büyüme ile Gelişme birbirlerinden farklı kavramlardır.

KAVRAMLAR. Büyüme ve Gelişme. Büyüme. Büyüme ile Gelişme birbirlerinden farklı kavramlardır. KAVRAMLAR Büyüme ve Gelişme Büyüme ile Gelişme birbirlerinden farklı kavramlardır. Büyüme Büyüme, bedende gerçekleşen ve boy uzamasında olduğu gibi sayısal (nicel) değişikliklerle ifade edilebilecek yapısal

Detaylı

MARKA OLMAK. T. Sabri ERD L * Yeflim UZUN ** MARKA OLMAK. * Marmara Üniversitesi ** stanbul Ayd n Üniversitesi

MARKA OLMAK. T. Sabri ERD L * Yeflim UZUN ** MARKA OLMAK. * Marmara Üniversitesi ** stanbul Ayd n Üniversitesi MARKA OLMAK I T. Sabri ERD L * Yeflim UZUN ** MARKA OLMAK 2. BASKI * Marmara Üniversitesi ** stanbul Ayd n Üniversitesi e-mail: serdil@marmara.edu.tr e-mail: yuzun@hotmail.com II MARKA OLMAK Yay n No :

Detaylı

önce çocuklar Türkiye için Önce Çocuklar önemlidir

önce çocuklar Türkiye için Önce Çocuklar önemlidir önce çocuklar Türkiye için Önce Çocuklar önemlidir 2002 May s ay nda yap lan Birleflmifl Milletler Çocuk Özel Oturumu öncesinde tüm dünyada gerçeklefltirilen Çocuklar çin Evet Deyin kampanyas na Türkiye

Detaylı

GRAFİK TASARIMCISI TANIM

GRAFİK TASARIMCISI TANIM TANIM Bir mesajı görsel yolla belirli bir hedef kitleye ulaştırmak amacıyla logo, afiş, büyük boy sokak afişi yani billboard, basın ilanı, ambalaj, kitap, dergi, tanıtım filmleri, çizgi film gibi iletişim

Detaylı

Kurumsal Yönetim ve Kredi Derecelendirme Hizmetleri A.Ş. Kurumsal Yönetim Derecelendirmesi

Kurumsal Yönetim ve Kredi Derecelendirme Hizmetleri A.Ş. Kurumsal Yönetim Derecelendirmesi Kurumsal Yönetim ve Kredi Derecelendirme Hizmetleri A.Ş. Kurumsal Yönetim Derecelendirmesi 18 Aralık 2015 İÇİNDEKİLER Dönem Revizyon Notları........ 3 Derecelendirme Metodolojisi........ 5 Notların Anlamı.........

Detaylı

İŞLETMENİN TANIMI 30.9.2015

İŞLETMENİN TANIMI 30.9.2015 Öğr.Gör.Mehmet KÖRPİ İŞLETMENİN TANIMI Sonsuz olarak ifade edilen insan ihtiyaçlarını karşılayacak malları ve hizmetleri üretmek üzere faaliyette bulunan iktisadi birimler işletme olarak adlandırılmaktadır.

Detaylı

Mercer küresel/yerel bazda yılda 700 ün üzerinde İK nın farklı konularında araştırma yapmaktadır.

Mercer küresel/yerel bazda yılda 700 ün üzerinde İK nın farklı konularında araştırma yapmaktadır. İnsan Kaynaklarının Dönüşümü 2010 Araştırması Sonuçları www.mercer.com 2010 PERYÖN & Mercer İK Dönüşümü Araştırması Mercer küresel/yerel bazda yılda 700 ün üzerinde İK nın farklı konularında araştırma

Detaylı

Resmi Gazete Tarihi: 12.09.2010 Resmî Gazete Resmi Gazete Sayısı: 27697 YÖNETMELİK ELEKTRONİK HABERLEŞME SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİ YÖNETMELİĞİ

Resmi Gazete Tarihi: 12.09.2010 Resmî Gazete Resmi Gazete Sayısı: 27697 YÖNETMELİK ELEKTRONİK HABERLEŞME SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİ YÖNETMELİĞİ Resmi Gazete Tarihi: 12.09.2010 Resmî Gazete Resmi Gazete Sayısı: 27697 YÖNETMELİK Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumundan: ELEKTRONİK HABERLEŞME SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİ YÖNETMELİĞİ BİRİNCİ BÖLÜM

Detaylı

LE LG L YÖNETMEL KLER N DE ERLEND R LMES TOPLANTISI YAPILDI

LE LG L YÖNETMEL KLER N DE ERLEND R LMES TOPLANTISI YAPILDI Haberler 4857 SAYILI fi KANUNU LE LG L YÖNETMEL KLER N DE ERLEND R LMES TOPLANTISI YAPILDI 14 May s 2004 tarihinde Sendikam z Binas Mesut Erez Konferans Salonunda 4857 Say l fl Kanunu le lgili Yönetmeliklerin

Detaylı

performansi_olcmek 8/25/10 4:36 PM Page 1 Performans Ölçmek

performansi_olcmek 8/25/10 4:36 PM Page 1 Performans Ölçmek Performans Ölçmek Cep Yönderi Dizisi Cep Yönderi Dizisi yöneticilerin ifl yaflam nda her gün karfl laflt klar en yayg n meydan okumalara ivedi çözümler öneriyor. Dizi içinde yer alan her kitapta, güçlü

Detaylı

stanbul Kültür Üniversitesi, Türkiye

stanbul Kültür Üniversitesi, Türkiye 215 ROMANYA LE BULGAR STAN IN AB YE EKONOM K ENTEGRASYONU Yrd. Doç. Dr. Mesut EREN stanbul Kültür Üniversitesi, Türkiye 1. Girifl Avrupa Birli i nin 5. ve son genifllemesi 2004 y l nda 10 Orta ve Do u

Detaylı

BELGES Z MAL BULUNDURULMASI VEYA H ZMET SATIN ALINMASI NEDEN YLE KDV SORUMLULU U

BELGES Z MAL BULUNDURULMASI VEYA H ZMET SATIN ALINMASI NEDEN YLE KDV SORUMLULU U BELGES Z MAL BULUNDURULMASI VEYA H ZMET SATIN ALINMASI NEDEN YLE KDV SORUMLULU U Cengiz SAZAK* 1.G R fi Bilindi i üzere Katma De er Vergisi harcamalar üzerinden al n r ve nihai yüklenicisi, (di er bir

Detaylı

ÜN TE II L M T. Limit Sa dan ve Soldan Limit Özel Fonksiyonlarda Limit Limit Teoremleri Belirsizlik Durumlar Örnekler

ÜN TE II L M T. Limit Sa dan ve Soldan Limit Özel Fonksiyonlarda Limit Limit Teoremleri Belirsizlik Durumlar Örnekler ÜN TE II L M T Limit Sa dan ve Soldan Limit Özel Fonksiyonlarda Limit Limit Teoremleri Belirsizlik Durumlar Örnekler MATEMAT K 5 BU BÖLÜM NELER AMAÇLIYOR? Bu bölümü çal flt n zda (bitirdi inizde), *Bir

Detaylı

F inans sektörleri içinde sigortac l k sektörü tüm dünyada h zl bir büyüme

F inans sektörleri içinde sigortac l k sektörü tüm dünyada h zl bir büyüme S GORTA KOM SYON G DER BELGES mali ÇÖZÜM 171 Memifl KÜRK* I-G R fi: F inans sektörleri içinde sigortac l k sektörü tüm dünyada h zl bir büyüme göstermifltir. Geliflmifl ekonomilerde lokomotif rol üstlenen

Detaylı

Öncelikle basın toplantımıza hoş geldiniz diyor, sizleri sevgiyle ve saygıyla selamlıyorum.

Öncelikle basın toplantımıza hoş geldiniz diyor, sizleri sevgiyle ve saygıyla selamlıyorum. Gümrük Ve Ticaret Bakanı Sn. Nurettin CANİKLİ nin Kredi Kefalet Kooperatifleri Ortaklarının Borçlarının Yapılandırılması Basın Toplantısı 24 Eylül 2014 Saat:11.00 - ANKARA Kredi Kefalet Kooperatiflerinin

Detaylı

H. Atilla ÖZGENER* Afla daki ikinci tabloda ise Türkiye elektrik üretiminde yerli kaynakl ve ithal kaynakl üretim yüzdeleri sunulmufltur.

H. Atilla ÖZGENER* Afla daki ikinci tabloda ise Türkiye elektrik üretiminde yerli kaynakl ve ithal kaynakl üretim yüzdeleri sunulmufltur. Mevcut Kaynaklar Kullan lmas na Ra men 2020 li Y llarda Türkiye de Elektrik Enerjisi Aç Olabilir mi? H. Atilla ÖZGENER* I. Türkiye nin Elektrik Enerjisi Durumunun Saptanmas Türkiye nin elektrik enerjisi

Detaylı

Hart Walker, gövde deste i ve dengeli tekerlek sistemi sayesinde, geliflim düzeyi uygun olan çocuklar n, eller serbest flekilde yürümesini sa lar.

Hart Walker, gövde deste i ve dengeli tekerlek sistemi sayesinde, geliflim düzeyi uygun olan çocuklar n, eller serbest flekilde yürümesini sa lar. Cerebral palsi gibi hareket ve postüral kontrol bozukluklar na yol açan hastal klar olan çocuklar, hastal klar n n derecesine ba l olarak yürüme güçlü ü çekmekte veya hiç yürüyememektedir. Hart Walker,

Detaylı

Doç. Dr. Nurhan BABÜR TOSUN. LET fi M TEMELL MARKA YÖNET M STANBUL - 2010

Doç. Dr. Nurhan BABÜR TOSUN. LET fi M TEMELL MARKA YÖNET M STANBUL - 2010 Doç. Dr. Nurhan BABÜR TOSUN I LET fi M TEMELL MARKA YÖNET M STANBUL - 2010 I LET fi M TEMELL MARKA YÖNET M Yay n No : flletme-ekonomi Dizisi : 1. Bask - Ocak 2010 - stanbul ISBN Copyright Bu kitab n bu

Detaylı

ADIM ADIM REKLAM ÜRET M

ADIM ADIM REKLAM ÜRET M Nesrin TAN AKBULUT - Elif Eda BALKAfi ADIM ADIM REKLAM ÜRET M (Reklam Filmi Prodüksiyonu) 1 Nesrin TAN AKBULUT, Lisans E itimini Anadolu Üniversitesi letiflim Fakültesi (AÖF) Sinema Televizyon Ana Bilim

Detaylı

RESMİ ÇÖZÜM ORTAĞI. Resmi Çözüm Ortağı MG GROUP İSTANBUL/ÜSKÜDAR HATAY/İSKENDERUN ADANA/SEYHAN MUĞLA/BODRUM HATAY/ANTAKYA. www.mggroupturkiye.

RESMİ ÇÖZÜM ORTAĞI. Resmi Çözüm Ortağı MG GROUP İSTANBUL/ÜSKÜDAR HATAY/İSKENDERUN ADANA/SEYHAN MUĞLA/BODRUM HATAY/ANTAKYA. www.mggroupturkiye. RESMİ ÇÖZÜM ORTAĞI Resmi Çözüm Ortağı MG GROUP İSTANBUL/ÜSKÜDAR HATAY/İSKENDERUN ADANA/SEYHAN MUĞLA/BODRUM HATAY/ANTAKYA www.mggroupturkiye.com MG GROUP KİMDİR? HAKKIMIZDA MG GROUP Olarak; Gerek iş ahlakımız

Detaylı

Sizin İçin Geliştirdiğimiz Tek Bir Yazılım Sistemi İle, İşletmenizi Profesyonelce Yönetin!

Sizin İçin Geliştirdiğimiz Tek Bir Yazılım Sistemi İle, İşletmenizi Profesyonelce Yönetin! Sizin İçin Geliştirdiğimiz Tek Bir Yazılım Sistemi İle, İşletmenizi Profesyonelce Yönetin! 2003 Yılında Kurulan Açılım Soft A. Ş. 2003-2005 arasında ARGE ve Ürün Geliştirme Faaliyetleri yürütmüştür. Bu

Detaylı

Danışma Kurulu Tüzüğü

Danışma Kurulu Tüzüğü Uygulamalı Bilimler Yüksek Okulu Otel Yöneticiliği Bölümü Danışma Kurulu Tüzüğü MADDE I Bölüm 1.1. GİRİŞ 1.1.1. AD Danışma Kurulu nun adı, Özyeğin Üniversitesi Uygulamalı Bilimler Yüksek Okulu ve Otel

Detaylı

Destekli Proje İşletme Prosedürü

Destekli Proje İşletme Prosedürü Destekli Proje İşletme Prosedürü Teknoloji Transfer Ofisi 2015 Yazan(lar) : Tarih : İlker KÖSE TTO Direktörü Onaylayan(lar) : Tarih : Prof. Dr. Ömer Ceran Genel Sekreter V. Prof. Dr. Sabahattin Aydın Rektör

Detaylı

25 Nisan 2016 (Saat 17:00 a kadar) Pazartesi de, postaya veya kargoya o gün verilmiş olan ya da online yapılan başvurular kabul edilecektir.

25 Nisan 2016 (Saat 17:00 a kadar) Pazartesi de, postaya veya kargoya o gün verilmiş olan ya da online yapılan başvurular kabul edilecektir. Sıkça Sorulan Sorular Başvuru Başvuru ne zaman bitiyor? 25 Nisan 2016 (Saat 17:00 a kadar) Pazartesi de, postaya veya kargoya o gün verilmiş olan ya da online yapılan başvurular kabul edilecektir. Bursluluğun

Detaylı