ÇA RI MERKEZ YÖNET M -I

Transkript

1 T.C. ANADOLU ÜN VERS TES YAYINI NO: 2374 AÇIKÖ RET M FAKÜLTES YAYINI NO: 1371 ÇA RI MERKEZ YÖNET M -I Yazarlar Erhan ULA (Ünite 1-4) Nergis COfiKUNER BATI (Ünite 5) Haluk fianli (Ünite 5, 6) Editör Yrd.Dç.Dr. Kamil ÇEKEROL ANADOLU ÜN VERS TES

2 Bu kitab n bas m, yay m ve sat fl haklar Anadolu Üniversitesine aittir. Uzaktan Ö retim tekni ine uygun olarak haz rlanan bu kitab n bütün haklar sakl d r. lgili kurulufltan izin almadan kitab n tümü ya da bölümleri mekanik, elektronik, fotokopi, manyetik kay t veya baflka flekillerde ço alt lamaz, bas lamaz ve da t lamaz. Copyright 2011 by Anadolu University All rights reserved No part of this book may be reproduced or stored in a retrieval system, or transmitted in any form or by any means mechanical, electronic, photocopy, magnetic, tape or otherwise, without permission in writing from the University. UZAKTAN Ö RET M TASARIM B R M Genel Koordinatör Prof.Dr. Levend K l ç Genel Koordinatör Yard mc s Doç.Dr. Müjgan Bozkaya Ö retim Tasar mc s Doç.Dr. Cengiz Hakan Ayd n Grafik Tasar m Yönetmenleri Prof. Tevfik Fikret Uçar Ö r.gör. Cemalettin Y ld z Ö r.gör. Nilgün Salur Ölçme De erlendirme Sorumlusu Ö r.gör. Gülcan Ergün Grafiker Ayflegül Dibek Kitap Koordinasyon Birimi Yrd.Doç.Dr. Feyyaz Bodur Uzm. Nermin Özgür Kapak Düzeni Prof. Tevfik Fikret Uçar Dizgi Aç kö retim Fakültesi Dizgi Ekibi Ça r Merkezi Yönetimi-I ISBN Bask Bu kitap ANADOLU ÜN VERS TES Web-Ofset Tesislerinde adet bas lm flt r. ESK fieh R, Eylül 2011

3 çindekiler iii çindekiler Önsöz... vi Ça r Merkezi Kavram... 1 G R fi... 3 ÇA RI MERKEZ KAVRAMI... 3 BAfiLANGIÇTAN GÜNÜMÜZE ÇA RI MERKEZ... 3 ÇA RI MERKEZLER NDE SUNULAN H ZMETLER... 6 ÇA RI MERKEZLER NDE H ZMET KANALLARI... 8 Standart Hizmet Kanallar... 8 Alternatif Hizmet Kanallar... 8 Sosyal Medya... 9 ÇA RI MERKEZ TER MLER... 9 Genel Tan mlar Operasyonel ve Finansal Tan mlar Özet Kendimizi S nayal m Okuma Parças S ra Sizde Yan t Anahtar Kendimizi S nayal m Yan t Anahtar Yararlan lan Kaynaklar Dünya Ça r Merkezi Sektörü G R fi DÜNYADAK ÇA RI MERKEZ SEKTÖRÜNÜN GEL fi M VE BÜYÜKLÜ Ü Dünyadaki Pazar Büyüklü ü ve Geliflimi Dünyadaki Sektörel Da l m DÜNYADAK ÇA RI MERKEZ H ZMETLER NDE ÖNE ÇIKAN ÜLKELER Ülkesel Avantajlar Ülkeler ve Büyüklükler DÜNYADAK ÇA RI MERKEZLER NDE DIfi KAYNAK KULLANIMI Dünya Offshore D fl Kaynak Ça r Merkezi Sektörü Özet Kendimizi S nayal m Okuma Parças Kendimizi S nayal m Yan t Anahtar S ra Sizde Yan t Anahtar Yararlan lan Kaynaklar G R fi TÜRK YE ÇA RI MERKEZ SEKTÖRÜNÜN HACM VE YARATTI I ST HDAM TÜRK YE ÇA RI MERKEZ HAR TASI TÜRK YE ÇA RI MERKEZLER NDE SEKTÖREL DA ILIM TÜRK YE ÇA RI MERKEZLER NDE DIfi KAYNAK KULLANIM ORANI VE GEL fi M ÜN TE 2. ÜN TE 3. ÜN TE

4 iv çindekiler 4. ÜN TE 5. ÜN TE TÜRK YE ÇA RI MERKEZ SEKTÖRÜNDEK BAfiLICA OYUNCULAR D fl Kaynak Hizmet Sa lay c lar ç Kaynak (Inhouse) Ça r Merkezleri ÇA RI MERKEZLER NDE H ZMET TÜRLER VE GEL fi M Özet Kendimizi S nayal m Okuma Parças Kendimizi S nayal m Yan t Anahtar S ra Sizde Yan t Anahtar Yararlan lan Kaynaklar Sektörel Geliflmeler ve Bafll ca Oyuncular G R fi SEKTÖRDEK BAfiLICA DIfi KAYNAK SA LAYICI F RMALAR Uluslararas D fl Kaynak Hizmet Sa lay c lar Türkiye Pazar nda Oyuncular SEKTÖRDE GÜNCEL GEL fimeler VE E L MLER Maliyet Merkezinden, Gelir ve De er Yaratan Hizmetlere Dönüflüm Yeni Nesil Müflteri Kavram ve Sosyal Medya Ça r Merkezlerinde Teknoloji Kullan m Bölgesel Kalk nma ve flsizli e Çözüm Bulmada Ça r Merkezleri D fl Kaynak Ça r Merkezleri Kamuda Ça r Merkezleri SEKTÖREL DERNEK VE B RL KLER Ça r Merkezleri Derne i Avrupa Ça r Merkezleri Dernekleri Birli i Özet Kendimizi S nayal m Okuma Parças Okuma Parças Kendimizi S nayal m Yan t Anahtar S ra Sizde Yan t Anahtar Yararlan lan Kaynaklar Ça r Merkezinde Planlama G R fi ÇA RI MERKEZLER NDE ÜRET M PLANLAMA fl Yükü ve fl Gücü htiyac Di er htiyaçlar n Planlanmas Planlanan-Gerçekleflen Takibi ÇA RI MERKEZLER NDE VARD YA PLANLAMA Ça r ve Ça r Bafl na Ortalama Konuflma Süresi (ACHT) Tahmin Süreci Mola ve Devams zl k Girdileri Vardiya Atama GERÇEK ZAMAN ZLEME YA DA GÖZET M (MONITORING) Özet... 88

5 çindekiler v Kendimizi S nayal m Okuma Parças Kendimizi S nayal m Yan t Anahtar S ra Sizde Yan t Anahtar Yararlan lan Kaynaklar G R fi ÇA RI MERKEZ TEMEL B LEfiENLER VE PERFORMANS GÖSTERGELER ÇA RI MERKEZ NDE MLULUKLAR VE PERFORMANS HEDEFLER N N SAPTANMASI Ça r Merkezinde Sorumluluklar Ça r Merkezinde Performans Standard Belirlemeye liflkin Yaklafl mlar Ça r Merkezlerinde Rol ve Sorumluluklar n Hedeflere Katk s PERFORMANS HEDEFLER N N ÖLÇÜLMES VE ZLENMES Kalite ile lgili Hedefler Eriflilebilirlik ile lgili Hedefler Verimlilikle lgili Faktörler Maliyet Hesaplamas yla lgili Hedefler Stratejik Etki ile lgili Hedefler Özet Kendimizi S nayal m Okuma Parças Kendimizi S nayal m Yan t Anahtar S ra Sizde Yan t Anahtar Yararlan lan Kaynaklar ÜN TE

6 vi Önsöz Önsöz Günümüzde ça r merkezleri müflteriler için; herhangi bir ürün veya hizmet ile ilgili bilgiye ihtiyaç duyuldu unda, teknik bir sorun yafland nda veya herhangi bir flikâyet dile getirmek istendi inde ilgili iflletmede ulaflmay düflünülecek ilk birimidir. Firmalar aç s ndan da müflteri memnuniyeti ve müflteriye verilen hizmet denilince ayn flekilde, akla ilk olarak ça r merkezleri gelmektedir. Ça r merkezleri; insan, süreçler, strateji ve teknoloji bileflenlerinden oluflan yap lard r. Bu yönüyle de sürekli bir geliflim içinde olan, kurumlar n, firmalar n en dinamik birimlerinden biridir. De iflen pazar dinamikleri ve artan rekabet günümüz tüketicisini ekonominin en önemli unsuru haline getirmifltir. Tüketici, ilgilendi i ürünlerle ilgili bilgiye en h zl ve kolay flekilde ulaflmak istemektedir. Sat n alma karar n verirken fiyat etiketi d fl nda, hizmet kalitesi, marka imaj, servis a n n yayg nl ve sat fl sonras hizmet gibi farkl de iflkenleri dikkate almaktad r. Tüketmekte oldu u ürünle ilgili daha iyi oldu unu düflündü ü bir alternatif ortaya ç kt nda tüketim al flkanl klar n h zla de ifltirerek yeni alternatife yönelmektedir. Seçme alternatifleri her geçen gün artan ve ucuzlayan, sat n alaca ürün ve hizmetleri çok boyutlu olarak karfl laflt ran tüketicileri elde tutmak, yönetmek ve sad k müflteriler haline getirmek geçmifle göre daha yo un ve profesyonel bir çabay gerektirmektedir. Ça r merkezleri bu çabay tutarl, sürekli ve ekonomik bir flekilde gerçeklefltirebilmek için kurulmufl hizmet birimleridir. Bafllang çta müflterilerden gelen soru ve flikâyetlerin telefon yoluyla karfl land bir birim olarak konumlanan ça r merkezleri, zamanla rolleri geniflleyerek, müflteriler ile temas ederek onlar n hissiyatlar n anlayan, ihtiyaçlar n saptayarak ve memnuniyetlerini sa layarak sadakatlerini kuvvetlendirmek için firman n en ideal ortam olarak konumlanm flt r. Ça r merkezleri günümüzde kurumlar ve markalar için kritik bir rol üstlenmektedir. Bugün firman n aslî müflteri hizmetleri fonksiyonu ifllevini yerine getiren ça r merkezleri, teknik destekten, kampanya yönetimine, telesat fl ve pazarlamaya, borç hat rlatma ve tahsilattan, müflteri elde tutma, ikna ve geri kazan ma kadar çok say da ifllevi bir arada yerine getirmektedirler. Bu ifllevleriyle 2010 y l itibariyle, Dünyada yaklafl k 340 milyar dolarl k bir pazar oluflturan ça r merkezi sektörü, 130 bin ça r merkezi, 8,8 milyon ça r masas ve 11,5 milyon çal flan ile Dünya markalar na hizmet vermektedir. Yine 2010 y l itibariyle 1.4 milyar TL lik bir ekonomik hacme ulaflt tahmin edilen Türkiye Ça r Merkezi sektörü ise binin üzerinde ça r merkezinden oluflmakta ve 45 binin üzerinde istihdam sa lamaktad r. Bu anlamda, ülkemizde henüz geliflme aflamas nda kabul edilen ve büyümeye en aç k sektörlerden olan ça r merkezlerini, kullan lan teknolojilerine, müflteri temsilcilerine, de iflen kavramlar na ve yönetim anlay fl na kadar Dünyadaki ve Türkiye deki geliflimi ba lam nda tüm ayr nt lar yla inceleyen bu kitap sektöre ve de erli ö rencilerimize akademik anlamda önemli katk yapacakt r. Bu do rultuda Ça r Merkezi Yönetimi-I kitab nda birinci ünitede sektöre özgü terimler ele al nm fl, ard ndan ikinci ve üçüncü ünitelerde Dünya ve Türkiye de sektörün karfl laflt rmal analizi yap lm fl, dördüncü ünitede genel olarak sektörel geliflmeler anlat larak, beflinci ve alt nc ünitelerde üretim planlamas ve performans yönetimi konular incelenmifltir. Elinizdeki kitap üniversite-sektör iflbirli inin de güzel bir örne i olarak, sektör çal flanlar ve akademisyenlerin ortak çal flmalar n n bir ürünüdür. Kitab n haz rlanmas nda burada ismini sayamad m z çok say da sektör çal flan ve yöneticinin

7 Önsöz vii eme i geçti. Bu süreçte titiz çal flmalar ve anlay fllar için yazarlar m za, kitab n bas m ve yay m nda katk s olanlara, k sacas tüm eme i geçenlere, sonsuz teflekkürler. Kitab n tüm ö rencilerimize ve ilgililere yararl olmas dileklerimle Editör Yrd.Doç.Dr. Kamil ÇEKEROL

8 1ÇA RI MERKEZ YÖNET M -I Amaçlar m z Bu üniteyi tamamlad ktan sonra; Ça r Merkezlerinin geçmiflten bugüne dönüflümünü ifade edecek; Ça r Merkezlerinde sunulan hizmet türlerini ve kanallar s ralayabilecek; Ça r merkezlerine özgü terimlerin ne anlama geldi ini aç klayabileceksiniz. Anahtar Kavramlar Ça r Merkezi Müflteri liflkileri Yönetim Merkezi Müflteri Hizmetleri Alternatif Hizmet Kanallar Sosyal Medya Müflteri Temsilcisi Gelen Ça r (IB: Inbound Call) D fl Arama (OB: Outbound Call) Ortalama Ça r Yan tlama H z (ASA: Average Speed of Answer) Hizmet Seviyesi (SL: Service Level) Ortalama Ça r Süresi (ACHT: Average Call Handling Time) çindekiler Ça r Merkezi Yönetimi-I Ça r Merkezi Kavram G R fi ÇA RI MERKEZ KAVRAMI BAfiLANGIÇTAN GÜNÜMÜZE ÇA RI MERKEZ ÇA RI MERKEZLER NDE SUNULAN H ZMETLER ÇA RI MERKEZLER NDE H ZMET KANALLARI ÇA RI MERKEZ TER MLER

9 Ça r Merkezi Kavram G R fi Ça r merkezi, müflteri temsilcisi, müflteri iliflkileri gibi terimlerle günümüz dünyas nda yaflayan tüketiciler mutlaka birçok kez karfl laflmakta. Bu terimlerin temsil etti i kavramlar, h zla de iflen dünyaya paralel bir evrim göstererek son y llarda oldukça genifl kapsamlara büründü. Günümüzde ça r merkezi anlay fl ve bu hizmet kolunun hitap etti i müflteri kavram geçmifl y llara oranla oldukça de iflti. Profesyonel yaflam n bu alanlarda flekillendirmeye aday olan bireyler; bu ünitede bu de iflimi kavrayacak ve ça r merkezlerinin iç dünyas n yak ndan tan yacakt r. Ayr ca ça r merkezinin tan m ve tarihçesi ile bafllay p, bu kapsamda sunulan hizmet türleri ve bu hizmetlerin sunuldu u kanallar hakk nda bilgi sahibi olunacakt r. ÇA RI MERKEZ KAVRAMI Ça r merkezi, geleneksel ve en basit tan m yla firmalar n müflterileri, tedarikçileri, bayileri ve di er üçüncü partilerden gelen ça r lar yan tlayan, gerekti inde ça r neticesinde ihtiyaç do an ifllemleri bafllatan, ça r y ilgili birime yönlendiren ve ifl ihtiyaçlar na göre d fl aramalar da gerçeklefltirebilen iletiflim birimidir. Ça r merkezleri bafllang çta, firmalar n müflterilerinden gelen soru ve flikâyetlerinin telefon yoluyla karfl land bir birim olarak konumlanm flt. lk aflamalarda firma içerisinde baflka görevlerde çal flanlara ek bir sorumluluk olarak atanan ça r karfl lama görevi, zamanla gelen ça r hacminin büyümesi ve ça r lar cevaplamada uzmanlaflma gereksinimin artmas ile bu ifle özel görevlendirilen müflteri temsilcilerinden oluflan bölümlere dönüflmüfltür. Müflteri Temsilcisi: Müflterilerden gelen ça r lar karfl layarak çözüm üreten ya da müflterilere belirli amaçlar do rultusunda yap lacak d fl aramalar gerçeklefltiren çal flanlard r. MT, Agent veya Tak m Üyesi olarak da adland r labilirler. BAfiLANGIÇTAN GÜNÜMÜZE ÇA RI MERKEZ Ça r merkezleri ilk olarak 1960 lar n sonlar nda istek ve flikayet iletme arac olarak ortaya ç km flt r. Bu dönemde ABD de ücretsiz hatlar birçok flirket taraf ndan devreye al narak, bir hizmet statüsü olarak sunulmufltur. Ancak tüketicilerin yo un talebi, bu hatlarda y lmalara sebep olmufltur. flletmeye ulaflmak için saatlerce telefonda bekleyen tüketicilerin, sonraki aramalar nda da meflgul sesi ile karfl laflmalar n n müflteri kayb oldu unu fark eden Amerikan telekomünikasyon flirketi AT&T, telefon sistemini gelifltirerek ilk ça r merkezini kurmufltur lerin bafl nda Continental Havayollar ise ilk olarak gelen ça r n n müflteri temsilcilerine da t m n otomatik olarak gerçeklefltiren Otomatik Ça r Da t c s (ACD-Automatic Call Distributor) sistemini kullanm flt r.

10 4 Ça r Merkezi Yönetimi-I Resim 1.1 Ça r Merkezi Görüntüsü Zamanla kurumlar içindeki rolleri oldukça geniflleyen ça r merkezleri, müflteriler ile temas etmek, onlar n hissiyatlar n anlamak, ihtiyaçlar n saptamak ve AMAÇLARIMIZ memnuniyetlerini AMAÇLARIMIZ sa layarak sadakatlerini kuvvetlendirmek için en ideal ortam olarak konumlanm flt r. Ça r merkezleri günümüzde kurumlar ve markalar için kritik bir rol üstlenmektedir. Ça r merkezi ismi yerine, sunulan hizmet kapsam ve kanal çeflitlili ine göre müflteri etkileflim merkezi, müflteri temas merkezi, müflteri destek merkezi, müflteri iletiflim merkezi, müflteri hizmetleri merkezi, hizmet merkezi, rezervasyon ve destek hatt, teknik destek merkezi, bilgi masas, yard m masas veya müflteri bilgi merkezi gibi farkl isimler kullan lmaktad r. NTERNET 1 Ça r Merkezlerinin NTERNETflirketler için önemini gösteren araflt rma sonuçlar n görmek için adresindeki Ça r Merkezi Nedir? bölümünü inceleyebilirsiniz. Ça r merkezlerinin geçmiflten günümüze üstlendikleri rollerinde nas l bir de iflim yaflanm flt r? Zamanla teknoloji kullan m n n artt sektör, geliflimini ticaret ve müflteri kavramlar n n de iflimine paralel olarak sürdürmektedir. 90 l y llar n ikinci yar s ile birlikte bilgisayarlar n, internetin ve mobil iletiflimin hayat m zda yer edinmeye bafllamas ile h z n iyice artt ran bu de iflim, ilk olarak müflteri ile sa lanan iletiflim kanallar n çeflitlendirmifl ve telefon ça r lar n n yan na zamanla posta, faks, e- posta ve internet üzerinden canl yaz flma - sohbet (web chat) gibi kanallar eklemifltir. Bu çeflitlenme ile birlikte ça r merkezleri art k tüm kanallardaki iletiflimi yöneten birer SIRA Müflteri S ZDE Temas Merkezi ya da Müflteri Eriflim Merkezi (Contact Center) haline dönüflmüfllerdir li y llarla birlikte gerek internetin hayat m z n merkezine oturmas gerek AMAÇLARIMIZ ise h zla ilerleyen AMAÇLARIMIZ teknoloji sayesinde, kanal çeflitlili inin aras na internet ve mobil cihazlar üzerinden çevirim içi (online) ifllem merkezleri, k sa mesaj (SMS) ifllemle-

11 1. Ünite - Ça r Merkezi Kavram 5 ri, mobil uygulamalar gibi alternatif hizmet kanallar da eklenmifltir. Ayr ca geleneksel telefon ça r lar da teknolojinin yard m ile oldukça geliflmifl bir yap ya bürünerek otomatik santral sistemleri, görüflme kay t sistemleri, nteraktif Sesli Yan t Sistemi (IVR: Interactive Voice Response) ve ses teknolojileri gibi birçok otomasyon imkân sunmaya bafllam flt r. Veritaban Müflteri Temsilcisi fiekil 1.1 Ça r Ak fl Kaynak: com.mx/espanol/c ontenido_tehcnol ogy.htm Eriflim tarihi: IVR Müflteri Aramas Ça r Masalar Müflteri Temsilcisi Müflteri Temsilcisi Günümüzde hemen hemen tüm modern ça r merkezlerinde gelen aramalar öncelikle nteraktif Sesli Yan t Sistemleri (IVR) taraf ndan karfl lanmakta, müflteri taraf ndan yap lan yönlendirmeye göre veritaban ile koordine flekilde ça r lar uygun ifllem türleri için IVR da çözülmekte, gerekli ifllem türleri için ise ilgili müflteri temsilcilerine aktar lmaktad r. Günümüzde ticaretin flekli, geçmiflteki talep gelir, sat fl yap l r biçimindeki tek yönlü yap dan çok farkl bir boyuta geçmifltir. Ticaretin artan rekabet ortam nda, talep oluflturabilme ve oluflan talebi de firmaya yönlendirebilme becerisi ve yüksek verimlilik öne ç kmaktad r. Ürün, hizmet ya da ifl modeli anlam nda rakiplerden farkl fleyler sunabilmek ve operasyonlar ideal süreçlerle yüksek verimlilikle

12 6 Ça r Merkezi Yönetimi-I yönetebilmek vazgeçilmez unsurlar olmufltur. Bu tablo içerisinde müflterileri çok daha yak ndan tan yabilme, anlayabilme konusu büyük önem kazanm flt r. Bu dönüflüm, firmalar n müflteri ile temas nda en önemli unsur olan ça r merkezlerinin rolünü de ciddi anlamda geniflletmifltir. Bu amaçlar do rultusunda müflteri iliflkilerini stratejik yaklafl mlarla yönetecek ça r merkezleri, art k birer Müflteri liflkileri Yönetim Merkezleri ne dönüflmektedirler. Günümüzde bu de iflime ayak uyduramayan ve gerisinde kalan ifl modelleri, zamanla rekabet içerisinde yer bulamayacak hale geleceklerdir. Artan rekabet ortam n ve müflterinin beklentilerini göz ard eden bir Ça r Merkezi düflünelim, sizce bu Ça r Merkezi ayakta kalabilir mi? Geliflen teknolojiler ve müflteri iliflkilerini yönetmede üst seviyede uzmanl a ulaflabilen Müflteri liflkileri Yönetimi merkezlerinde art k birçok kanaldan yürütülen müflteri iletifliminin tüm aflamalar kay t alt nda tutulmakta, müflterilerin davra- AMAÇLARIMIZ AMAÇLARIMIZ n fl ve iletiflim yönelimleri izlenebilmektedir. Hatta görüflme s ras nda müflterilerin, ses tonlar ndan duygular ve tutumlar konusunda fikir edinilebilmektedir. 20 y l kadar önce K hayal T Abile P edilemeyen bu imkanlar, her geçen gün geliflen teknoloji ile çok daha ileriye gitmekte ve müflteriyi anlama, tan ma anlam nda Ça r Merkezleri (Müflteri liflkileri Yönetim Merkezleri) firmalar için stratejik ve kritik rollerini daha ileriye tafl maktad r. NTERNET Ça r merkezlerinin Müflteri Temas Merkezi ya da Müflteri Eriflim Merkezi (Contact Center) haline dönüflümünde etken olan unsurlar nelerdir? NTERNET ÇA RI MERKEZLER NDE SUNULAN H ZMETLER AMAÇLARIMIZ AMAÇLARIMIZ NTERNET 2 Bafllang çtan günümüze ça r merkezlerinin üstlendikleri roller ve fonksiyonlar ndaki dönüflüm ile ifl hayat ndaki çok h zl de iflen günümüz dinamikleri dikkate al nd nda ça r merkezlerinde verilen hizmetleri s n fland rmak ve s ralamak çok gerçekçi olmayabilir. Ça r merkezleri sürekli de iflen günümüz dünyas nda iflletmelerin bu de iflime ilk adapte olmas gereken birimleri olarak öne ç kmaktad r. Bu hususlar gözden uzak tutmadan ve genifl kapsaml düflünerek ça r merkezlerinde sunulan SIRA hizmetleri S ZDE afla daki gibi aç klayabiliriz. Müflteri Hizmetleri: Müflteri hizmetleri, ça r merkezlerinde firma müflterilerinin ürün, hizmet ve kampanyalarla ilgili bilgi taleplerinin cevaplan p, yine müflterilerin görüfl, öneri, itiraz ve destek taleplerinin al narak gerekli aksiyonlar n üretildi i ve ilgili birimlere yönlendirildi i hizmete verilen isimdir. K sacas ça r merkezlerinde K müflteri T A Phizmetleri fonksiyonu ile müflterilerin kulland klar ürün ve hizmetlerle ilgili tüm istek ve bildirimler yönetilmektedir. fiikâyet Yönetimi: Ça r merkezlerinde flikâyet yönetimi, müflterilerin kullanmakta oldu u ürün ve hizmetlerle ilgili rahats zl k duydu u ve giderilmesini istedi i olumsuz durumlar ve ma duriyetlerini bildirdi i, bu do rultuda müflteriye gerekli bilgilendirmelerin yap ld, flikâyet konusu ile ilgili çözümlerin üretildi i hizmettir. Teknik Destek: Müflterilerin kullanmakta oldu u ürün/cihaz ve hizmetlerle ilgili kullan ma NTERNET yönelik problem ve ar za durumlar için bilgi, yönlendirme ve teknik destek ihtiyaçlar n n karfl lanmas hizmetidir. Ça r merkezlerinde teknik destek hizmetlerinde, müflteriyi görüflme esnas nda yönlendirerek problemi gidermesine yard mc olma, cihazlara uzaktan eriflime imkân sa layan uygulamalar yoluyla destek sa lama, problem konusunun uzmanlarca incelenerek sonradan geri ara-

13 1. Ünite - Ça r Merkezi Kavram ma yoluyla çözümleme, müflteri adresine uzman ekip gönderme veya müflterinin teknik servise davet edilmesi gibi farkl seviyelerde hizmet sunulabilmektedir. Kampanya Yönetimi: Ça r merkezlerinde kampanya yönetimi, firma taraf ndan yürütülen kampanyalar hakk nda bilgilendirme hizmetlerinin sa land, baflvuru, kay t, yenileme ve iptal gibi ifllemlerin gerçeklefltirildi i hizmettir. Tele Pazarlama: Tele pazarlama, potansiyel müflterilere telefon yolu ile bir ürün veya hizmetle ilgili bilgilendirme ve tan t m yap lmas, müflterinin ürün ve hizmetin sat fl na yönelik yönlendirilmesi fleklindeki ça r merkezi faaliyetleridir. Tele Sat fl: Potansiyel müflterilere telefon yolu ile bir ürün veya hizmetle ilgili tan t m yap larak telefonda sat fl n gerçeklefltirilmesini amaç edinen faaliyetlerdir. Tele pazarlama ve tele sat fl s k s k birbirine kar flt r lan tan mlar olsa da, ikisini ay ran nokta müflteriyi arama kurgusunda tele sat flta tan t m n ard ndan sat fl n telefonda gerçeklefltirilmesidir. O esnada sat fl amaçlan yor ise yap lan arama bir tele sat fl aramas d r. Tele sat fl yeni bir müflteriye s f rdan gerçekleflebilece i gibi, mevcut ürün/hizmeti S ORU kullanan müflteriye dikey veya çapraz sat fl fleklinde de gerçeklefltirilebilir. Tele Pazarlamada potansiyel müflterileriler telefon yolu ile ürün ya da hizmetin sat fl na yönelik yönlendirilir, Tele Sat fl da ise potansiyel müflterilere telefon yolu ile ürün ya da hizmetin sat fl n n yap lmas hedeflenir. 7 Dikey sat fl, bir ürün ya da hizmeti kullanmakta olan müflterilerin ihtiyaçlar n, kullan m özelliklerini analiz ederek onlara daha faydal, ihtiyaçlar na AMAÇLARIMIZ daha uygun, AMAÇLARIMIZ daha üst seviye ürünlerin bilgilendirmesini, tan t m n ve sat fl n yapmay amaç edinen hizmettir. GSM sektöründe ayda 500 dakikal k konuflma paketine sahip ancak sürekli paket afl m yapan bir müflteriye, 1000 dakikal k paketin K T Aönerilmesi P ve sat fl n n gerçeklefltirilmesi gibi. Çapraz sat fl ise, bir ürün ya da hizmeti kullanmakta olan müflterilerin ihtiyaçlar n de erlendirerek, kullanmakta olduklar ürün ve hizmetle ilgili veya farkl bir alanda tamamlay c s olan ürünlerin bilgilendirmesini, tan t m n ve sat fl n yapmay amaç edinen hizmettir. Bankac l k, finans sektöründe banka para kart na sahip bir müflteriye kredi kart sat fl n n yap lmas gibi. NTERNET NTERNET Borç Hat rlatma ve Tahsilat: Borç hat rlatma ve tahsilat, firmalar n müflterilerinden, tedarikçilerinden, bayilerinden veya di er partilerden alacaklar n takip etmeleri ve tahsil etmeleri amac yla yürütülen hizmetlerin tümüdür. Bu hizmet çeflitli seviyelerde yürütülebilir. En basit anlam yla sadece vadesi yaklaflm fl, vadesi geçmifl ya da yasal takip sürecine gelmifl borçlar n hat rlatmas na yönelik aramalar yap labilir. Daha kapsaml hizmetlerde ise yasal takip sürecinin yürütülmesi, borçlu hakk nda bilgi edinilmesi, borçluya ulaflmaya yönelik istihbarat toplama hizmetleri ve benzeri tamamlay c hizmetler de bu alanda verilen ça r merkezi hizmetleridir. Müflteri Elde Tutma, kna ve Geri Kazan m: Artan rekabet ortam nda mevcut müflterileri kaybetmemek firmalar n önemli önceli idir. Bu nedenle mevcut müflterileri elde tutma ve kaybedilen müflterileri tekrar geri kazanma amac yla verilen ça r merkezi hizmetidir. Standart uygulamalar, firmayla iliflkisini sonland rmak istedi ini belirten müflteriler ile iliflkisini yak n zamanda sonland rm fl müflterilere yönelik olarak avantajlar, teklifler sunarak, bu müflterileri elde tutmaya ve geri kazanmaya yöneliktir. Öte yandan günümüzde, standart uygulamalar n ötesine geçen, müflteriyi iyi analiz edebilen müflteri hizmetleri yönetim merkezleri, müflterilerin kullan m al flkanl klar n, taleplerini, flikâyet geçmifllerini irdeleyerek, memnuniyetsizlik riski yüksek müflterileri tespit edebilmekte ve erken aflamada

14 8 Ça r Merkezi Yönetimi-I proaktif (durum ortaya ç kmadan, öncü) önlemler gelifltirerek daha uygun maliyetler ile müflterilerini elde tutabilmektedir. Analitik Hizmetler: Analitik hizmetler tan m çok genifl bir çerçevede ele al nmas gereken bir tan m olmakla birlikte, ça r merkezi ekosistemindeki faaliyetler aç s ndan özetle flu flekilde anlat labilir: Analitik hizmetler, henüz net olarak ortaya ç kmam fl ihtiyaçlar, riskleri, f rsatlar ve benzeri konular ortaya ç karabilmek üzere yap lan çal flmalard r. Mevcut müflteri, siparifl vb. bilgilerin takibi, irdelenmesi ve bunlar n detaylar nda sakl ipuçlar n n ticari fayda yaratacak flekilde anlamland r lmas d r. Günümüz teknolojisinin sa lad olanaklarla, sesinden dahi müflteri ile ilgili bilgi edinmek mümkün oldu undan, bu durum ses analizini de analitik hizmetler kapsam na sokmaktad r. Örne in günümüzde müflteri sesinden kimlik do rulamas yapabilen, söylediklerini anlay p metne dönüfltürebilen, söyleneni alg layarak müflteriyi do ru birime yönlendirebilen ve müflterinin sesini analiz ederek görüflme esnas nda müflteri duygusuna göre çözüm üretmede önceliklendirme yapmaya imkân sa layan uygulamalar her geçen gün geliflmekte ve yayg nlaflmaktad r. 3 Ça r merkezlerinde verilen hizmetleri dikkate ald m zda, sizce ça r merkezlerinde sunulan hizmetlerle ilgili olarak bir bölümlendirme yap labilir mi? Yorumlay n z. ÇA RI MERKEZLER NDE H ZMET KANALLARI Bilgi ça olarak adland rd m z günümüzde bilgiye olan ihtiyaç ve bilgi birikimi h zl artmakta, ihtiyaç duyulan bilgiye en h zl ve do ru kanaldan ulafl m da buna paralel olarak önem kazanmaktad r. Bu anlamda ça r merkezleri hizmet kanallar hem çeflitlenen ihtiyaçlara, hem de teknolojik geliflime paralel olarak çeflitlenmekte ve geliflmektedir. Ça r merkezlerinde hizmet kanallar n standart hizmet kanallar, alternatif hizmet kanallar ve sosyal medya olarak üç bafll k alt nda incelenebilir. Standart Hizmet Kanallar AMAÇLARIMIZ htiyaç duyulan AMAÇLARIMIZ hizmetin bir müflteri temsilcisi taraf ndan karfl land veya yönetildi i hizmet kanallar d r. Bu kanallardan gerçekleflen ifllemlerde otomasyon araçlar ndan yararlan lsa da, nihai olarak ihtiyac n çözümünde bir insan kayna ndan yararlan l r. Günümüz dünyas nda de iflen yaflam biçimleri, ilerleyen teknolojik imkânlar, en k sa zamanda en az maliyetli çözüm aray fl, hizmet kanallar kullan m e ilimine etki etmektedir. Alternatif hizmet kanallar ve sosyal medya kanallar na do ru kayan genel bir kullan m trendi olsa da ça r merkezlerinde a rl kl bir k s m halen standart kanallar üzerinden yürümektedir. Bu hacmin oransal a rl zamanla NTERNET bir miktar azalacaksa NTERNET da, yak n gelecekte hizmet kanallar aras nda önceli i bir süre daha standart kanallar n götürece i muhakkakt r. Alternatif Hizmet Kanallar Talep edilen hizmetin önceden programlanm fl ve kurgulanm fl sistemler üzerinden, müflterinin girece i bilgiler do rultusunda otomatik olarak, karfl tarafta bir müflteri temsilcisi olmaks z n karfl land hizmet kanallar d r. Alternatif hizmet kanallar ; gerek basit ifllemlerin en h zl flekilde gerçeklefltirilmesine imkân tan mas, gerek gizlilik içeren ifllemlerde gizli bilgilerin 3. flah slarla pay-

15 1. Ünite - Ça r Merkezi Kavram 9 lafl lmas na gerek b rakmamas, gerekse standart hizmet kanallar na göre daha düflük maliyetler ile sunulabiliyor olmas aç s ndan h zla yayg nl k kazanan kanallard r. Sosyal Medya Sosyal medya (social media) günümüzde oldukça h zl bir flekilde hayat m za girmifl ve birçok insan n günlük hayat nda önemli bir yer edinmifl durumdad r. Bununla birlikte sosyal paylafl m siteleri; firmalar n ve markalar n müflteri taleplerini karfl lad, müflteri hissiyat n ve görüfllerini anlamak için yararland, yeni ihtiyaçlar anlamada ve ürün/hizmet gelifltirmede kaynak olarak kulland bir mecra halini alm flt r. nternet ortam nda çeflitli konularda fikir al flverifli gerçeklefltirmek, tart flabilmek ve eldeki kaynaklar paylaflabilmek amac yla oluflturulmufl ortamlar olan forumlar; yine nternet ortam nda özel bir konu ya da uzmanl k k s tlamas olmadan özgürce duygu, düflünce, bilgi ve deneyimlerin paylafl labildi i, takipçilerle karfl l kl etkileflim kurulabilen kiflisel günlük sayfalar olan bloglar sosyal medyaya örnektir. Bunun yan nda Facebook, Twitter, FriendFeed ve LinkedIn yayg n sosyal paylafl m siteleridir. Dünyada ve ülkemizde müflteri hizmetleri yönetiminde öncü rol üstlenen firmalar, sosyal medya kanallar n verdikleri müflteri hizmetiyle bütünleflik hale getirmifltir. Sosyal medya üzerinden ça r merkezleri müflteri hizmet/destek taleplerini alma, temsil ettikleri firma ve markalar hakk nda yer alan içeri i toplayabilme, süzme ve raporlama yetkinli ine ulaflm flt r. Sosyal Medya: Paylafl m n ve tart flman n esas oldu u internet temelli iletiflim ortamlar n n oluflturdu u yap ya verilen isimdir. Kullan c lar n Üretti i çerik kavram ile de aç klanabilir. Ça r merkezlerinde standart hizmet kanallar, alternatif hizmet kanallar ve sosyal medya içeri ini birbirinden ay ran özellikler nelerdir? 4 Örne in Facebook ve Twitter gibi sosyal a lar üzerinde firmalar müflteri hizmetlerine yönelik yaratt klar hesaplarla müflteri ihtiyaçlar n sanal ortamda karfl lamakta ve çözüm üretmektedir. Bunun da ötesinde ça r merkezleri gelifltirdikleri sosyal medya takip araçlar ile internette birçok forum, blog ve sosyal paylafl m sitesinde müflterilerinin markalar ad na paylafl lan görüfl ve yorumlar süzerek takip etmekte ve bunlardan gelifltirici, iyilefltirici aksiyonlar yaratacak flekilde müflterilerine raporlamaktad r. Sosyal medyan n, içeri in kullan c lar taraf ndan üretiliyor olmas özelli i dikkate al nd - nda, firmalar için mevcut ve potansiyel müflterilerini tan ma noktas nda di er ça r merkezi hizmet kanallar na göre avantajlar nelerdir? AMAÇLARIMIZ 5 AMAÇLARIMIZ ÇA RI MERKEZ TER MLER Her sektörün veya ifl kolunun mutlaka kendine has bir dili ve terminolojisi vard r. Bu terminolojinin ö renilmesi ve kullan lmas ilgili sektördeki paydafllarla iletiflimi kolaylaflt r p, tutunmam z sa larken, di er alanlarla farkl l n ortaya konmas na da f rsat yarat r. Nas l bir doktorun veya avukat n kendi alan yla ilgili konuflurken sokaktaki herhangi bir kifliden farkl konuflmas n bekliyorsak, kendi alan m zla ilgili olarak da bu farkl l ortaya koyacak terim ve kavramlara sahip olmal y z. Üni- tenin bu bölümünde, bu kitapta ve di er derslerimizde s kça NTERNET kullan lacak ça r NTERNET merkezi terimleri aç klanmaktad r. AMAÇLARIMIZ AMAÇLARIMIZ

16 10 Ça r Merkezi Yönetimi-I Genel Tan mlar Genel tan mlar, ça r merkezleri ve sektör hakk nda bafllang ç aflamas ndan itibaren her türlü kaynakta karfl n za ç kabilecek genel terimleri ve tan mlar içermektedir. Sektör kaynaklar nda a rl kl olarak kullan lmakta olan ngilizce terimlerin, en yak n Türkçe karfl l klar ve aç klamalar bu bölümde verilmektedir. Call Center/Contact Center (CC): Ça r merkezi (ÇM). Call: Ça r, arama. Inbound Call: Gelen ça r, arama. Outbound Call: Giden ça r, d fl arama. CRM: Müflteri liflkileri Yönetimi (Customer Relationship Management) Ça r Masas (Seat): Müflteri temsilcilerinin ça r lar karfl lad, bilgisayar ve/veya telefon gibi teknolojilerin kurulu oldu u çal flma masas d r. Müflteri Temsilcisi (MT/Agent): Müflterilerden gelen ça r lar karfl layarak çözüm ve aksiyon üreten ya da müflterilere belirli amaçlar do rultusunda yap lacak d fl aramalar gerçeklefltiren çal flanlard r. Müflteri temsilcileri uzmanl k ve tecrübelerine göre belirli bir hizmet türünde veya hizmet kanal nda uzmanlaflm fl ve yaln z o alanda çal flabildi i gibi, karma olarak her türlü ça r y yönetecek bir yap da da çal flabilir. Tak m Lideri (TL): Ça r merkezi operasyonunda genellikle 3-20 kiflilik müflteri temsilcisinden oluflan tak mlara liderlik eden kiflidir. Müflteri temsilcilerine gerek operasyonel konularda, gerek ise yetkinliklerin gelifltirilmesi ve kariyer planlar n n oluflturulmas nda yol gösteren, performanslar de erlendiren ve operasyonu yöneten pozisyondur. Back Office: Ça r lar n yönetilmesi sürecinde müflteri temsilcisi taraf nda, ça r esnas nda ve sonras nda, kulland sistemler üzerinden tam olarak tamamlanmas mümkün olmayan arka plan ifllemlerin gerçeklefltirildi i ve yönetildi i operasyonel birimdir. Operasyon: Belirli bir konudaki ya da karma ça r lar yönetmek için kurulmufl ekipler ve süreçler için kullan lan tan md r. (Örnek: Sat fl, tahsilat operasyonu) Lokasyon: Ça r merkezi hizmetinin sunuldu u her bir yer, bina, tesis için kullan lan tan md r. D fl kaynak (Outsource) Hizmet: Tüm ça r hizmet sürecini kurumsal firmalar ad na profesyonel olarak yöneten hizmet sa lay c, tedarikçi firmalarca verilen hizmettir. Bu hizmetin yürütüldü ü yer, ana müflteri firman n bünyesinde ya da d fl kaynak hiz-

17 1. Ünite - Ça r Merkezi Kavram 11 Homeshore: HomeAgent: Onshore: Offshore: Nearshore: met sa lay c firman n bünyesinde olabilece i gibi, baz hizmetler günümüzde teknolojinin yard m yla müflteri temsilcileri taraf ndan uzaktan eriflim ile evlerden de verilebilmektedir. Ça r hizmetinin, teknolojik altyap yard - m yla, müflteri temsilcisinin evi vb. ba ms z lokasyonlardan ana sisteme uzaktan eriflimli olarak verilmesidir. Ça r hizmetinin uzaktan eriflimle karfl lanmas n sa layan evinden hizmet veren müflteri temsilcisidir. Ça r hizmetinin, hizmetin sunuldu u ülke içerisinde bir lokasyondan sa lanmas d r. (Örnek: Microsoft Türkiye müflterilerine teknik destek hizmetlerinin stanbul dan sa lanmas ) Ça r hizmetinin, hizmetin sunuldu u ülke d fl nda, uzak bir co rafyadan sa lanmas - d r. Offshore hizmetin iki temeli; hizmete ev sahipli i yapan ülkede maliyetlerin daha düflük olmas, insan kayna potansiyelini oluflturan bölge halk n n hizmetin sunuldu u ülkenin diline, aksan na uygun özelliklere sahip olmas d r. (Örnek: Nike Amerika müflterilerine ça r merkezi hizmetinin Hindistan dan sa lanmas.) Ça r hizmetinin, hizmetin sunuldu u ülke d fl nda, ancak yak n bir co rafyadan sa lanmas d r. Genellikle ana firmaya maliyet avantaj yarat rken, bir yandan da ça r merkezi hizmetleri üzerindeki kontrolü yitirmek istememesi sonucu gelifltirdi i bir ara çözümdür. Yak n co rafyada, sektörel teflvikler, avantajlar sunulmas da nearshore seçimi için etkenlerdir. (Örnek: Alfa Romeo talya müflterilerine ça r merkezi hizmetinin Bulgaristan dan sa lanmas.) Operasyonel ve Finansal Tan mlar nteraktif, Etkileflimli Sesli Yan t Sistemi (IVR): IVR, telefonda tufllama yapmak ya da sesle yönlendirmek suretiyle bilgi al flveriflinde bulunulmas n sa layan bir interaktif sesli yan t sistemidir. IVR sistemleri, müflterilerin telefon kullanarak çok çeflitli bilgilere eriflimine ve bilgi sistemleri üzerinde ifllem yapmalar - na olanak tan r. PBX (Private Branch Exchange): fiirketlere özel telefon santralidir. fiirket içerisinde dahili haberleflmeyi ücretsiz sa lar. Ça r bekletme, ça r karfl lama, ça r da tma gibi özellikleri vard r. fiirket d fl haberleflmenin sa lanabilmesi için telekomünikasyon sa lay c firmalarla ses devresi ba lant lar n n kurulmas n sa lar.

18 12 Ça r Merkezi Yönetimi-I Otomatik Ça r Da t m (ACD-Automatic Call Distribution): Gelen ça r lar n ça r masalar na da t m n önceden belirlenmifl kriterler do rultusunda yapan sistemdir. Bilgisayar Telefon Entegrasyonu (CTI-Computer Telephone Integration): Bilgisayar ve telefon a lar n n bir arada çal flmalar n sa layan yaz l md r. Ça r ya özel verileri sa lamak için daha çok ça r merkezlerinde kullan l r. IP üzerinden Ses (VOIP - Voice over IP): IP a lar üzerinden ses iletimini tan mlayan terimdir. VoIP ses ve verinin ayn a altyap s üzerinden iletimine imkân verir. Gelen Toplam Ça r (Offered Call): Santralin girifl noktas ndan sonra tufllama sonucuna göre müflteri temsilcisinin kulland sisteme gelen ça r lar n toplam d r. Genel tan mla cevaplanan ça r (handled) ve cevaplanamayan ça r (abandoned) say lar n n toplam d r. Cevaplanan Aramalar (Handled Call): Santralin girifl noktas ndan sonra tufllama sonucuna göre müflteri temsilcisinin kulland sisteme gelen ve müflteri temsilcileri taraf ndan cevaplanan ça r lar n toplam d r. Cevaplanamayan Aramalar (Abandoned Call): Santralin girifl noktas ndan sonra tufllama sonucuna göre müflteri temsilcisinin kulland sisteme gelen ve müflteri temsilcileri taraf ndan cevaplanmayan ça r lar n toplam d r. Hizmet Seviyesi (SL-Service Level): Hedef süre içerisinde cevaplanan ça r toplam n n, gelen toplam ça r say s na (offered) oran d r. Önceliklere ve tercihe ba l olarak hizmet seviyesi (SL) hesaplamalar nda, hedef süre içerisinde cevaplanamadan sonlanan ça r lar, toplam gelen ça r say s ndan düflürülebilir ya da hedef sürede cevaplanan ça r say s na eklenebilir. Örne in hedef sürenin 20.sn oldu unu varsayarsak afla daki iki alternatifle SL hesaplanabilir: SL= ( lk 20 sn. Handled) / (Handled + Abandoned - lk 20sn. Abandoned) SL= ( lk 20 sn. Handled + lk 20 sn. Abandoned) / (Handled + Abandoned) Ortalama Ça r Yan tlama H z (ASA-Average Speed of Answer): Cevaplanan ça r lar n sistemde müflteri temsilcisine yönlendirildikten sonra ortalama bekleme süresidir. Müflteri temsilcisine yönlendirildikten sonra sistemde toplam geçen sürenin cevaplanan ça r say s na oranlanmas yla bulunur. ASA = Toplam Bekleme Süresi (MT ye yönlendirildikten sonra) / (Handled Calls) lk Temasta Çözüm (FCR - First Contact Resolution): lk temasta çözülen, belirli bir sürede birden fazla talep oluflturulmam fl ça r lar n toplam ça r lara oran d r. Bir müflteri için belirli bir sürede ayn konuda oluflturulmufl birden fazla talep, mükerrer talep olarak adland r lmaktad r. Toplam mükerrer taleplerin, toplam talep say s na oranlanmas yla bulunan de er mükerrer talep oran n verir. Bu de- erin birden ç kar lmas yla ortaya ç kan de er ilk temasta çözüm oran n verir. FCR=[1-(Mükerrer Talep / Toplam Talep)] Ça r Karfl lama Oran (AR-Answer Rate): Müflteri temsilcileri taraf ndan cevaplanan ça r lar n müflteri temsilcisine gelen toplam ça r say s na oran d r. AR = (Handled) / ((Handled)+(Abandoned))

19 1. Ünite - Ça r Merkezi Kavram 13 Konuflma Süresi (Talk Time): Müflteri ile telefonda konuflulan toplam süredir. Hatta Bekletme Süresi (Hold Time): Ça r müflteri temsilcisi taraf ndan karfl land ktan sonra, müflterinin hatta bekletildi i sürelerin toplam d r. After Call Work (ACW): Gelen ifllem türü yüzünden, bu ifllem sonras nda hemen yap lmas gereken ifllerdir. Müflteri temsilcisi bu durumdayken di er bir gelen ça r y cevaplayamaz. Ortalama Ça r Süresi (ACHT- Average Call Handling Time): Cevaplanan ça r lar için müflteri temsilcilerinin hizmet verdi i süreler toplam n n cevaplanan ça r bafl na ortalama süresidir (sn). ACHT = (Talk Time + Hold Time + ACW Time) / (Cevaplanan Arama Adedi) Toplam Ça r Süresi (Duration): Cevaplanan ça r lar için müflteri temsilcisinin hizmet verdi i sürelerin dakika toplam d r. Toplam ça r süresi içerisinde; konuflma süresi (Talk Time), ça r sonras ifl takibi (ACW Time) ve müflteriyi beklemede tutma (Hold Time) sürelerinin toplam yer almaktad r. Duration(dk) = ((Talk Time (sn)) + ((Hold Time (sn)) + ((ACW Time (sn)))/60 Operasyonel Verimlilik (Operational Efficency): Müflteri temsilcilerinin normal mesaileri boyunca gösterdikleri performans n verimidir. fllem süresinin (üretim) net çal flma süresine (Sisteme Ba l Oldu u Toplam Süre - Mola Süresi) oran n ifade eder. Operasyonel Verimlilik = (Üretim) / (Normal Mesai) Karma Operasyon (Blend Operasyon): Birden fazla kurumsal müflterinin ça r s n n karfl land operasyon yap s d r. Dedike Operasyon (Dedicate Operasyon): Bir ekibin sadece bir kurumsal müflterinin ça r s n karfl lad operasyon yap s d r. Taflan Ça r lar: Dedike olan ekip taraf ndan karfl lanamad için farkl operasyonlara düflen ça r lard r. Konuflma Metni (Script): Yap lacak görüflmelerin ak fl ve bu görüflmelerde kullan lacak cümleleri içeren metinlerdir. Talep/Konu (Request): Müflterilerden gelen taleplerin, konular na göre kategorize edilerek müflteri temsilcileri, IVR ya da di er kanallardan gelen kay tlard r. Ça r konusu ve flikayetler ile ilgili yap lan analizler talep say lar baz al narak yap l r. Baz sistemlerde hizmet talebi olarak da adland r labilir. Y ll k flletme Plan (AOP-Annual Operating Plan): Üretim planlamadan beklenen temel faydalar ve üretim planlamay etkileyen faktörler dikkate al narak, ay baz nda y ll k olarak haz rlanan iflletme plan d r. EBIT (Earning Before Interest and Taxes): Faiz ve vergi öncesi kâr ifade eden EBIT de eri, firman n operasyonlar sonucu elde etti i kay p veya kazanc gösterir. EBIT= Operasyon Gelirleri - Operasyon Giderleri - Genel Yönetim Giderleri - Amortisman Gideri EBITDA (Earning Before Interest Taxes Depreciation and Amortization): Amortisman hariç vergi ve faiz öncesi kar ifade eden EBITDA de eri, firman n operasyonlar ndan elde ettti i kay p veya kazanc (amortisman hariç) gösterir. EBITDA= Operasyon Gelirleri - Operasyonel Giderler - Genel Yönetim Giderleri

20 14 Ça r Merkezi Yönetimi-I TS (Telesales): Telesat fl TM (Telemarketing): Telepazarlama Tahmini Ça r Ba lama Sistemi (PDS - Predictive Dialing System): Tahmini ça r ba lama sistemi d fl (outbound) aramalarda kullan l r. Sistem, arka planda servis d fl, hat meflgul vs. durumlar alg lar ve sadece görüflme yap lacak durumdaki ça r lar müflteri temsilcisine aktar r. Tam Zaman Eflde eri (FTE - Full Time Equivalent): Bir çal flan n belli bir projeyle ba n n çal flma zaman olarak ölçümüdür. FTE 1 tam zaman eflde eri iflgücü birimidir. Örnek: 2 çal flan n yar mflar gün çal flmas n n toplam 1 FTE, 5 çal - flan n 4 tam gün çal flmas n n karfl l 20 FTE dir. Tam Zamanl Çal flan: Normal çal flma süresi haftal k yasal limit üzerinden kararlaflt r lm fl, ayl k belirli bir miktar ücret alan, vardiyal veya sabit düzende görevlendirilen çal flanlara verilen ortak isimdir. K smi Zamanl Ça r Üzerine Çal flan: Yapmay üstlendi i iflle ilgili olarak kendisine ihtiyaç duyulmas halinde, saat ücreti üzerinden esnek zamanl vardiya sistemiyle ça r üzerine görev alan çal flanlara verilen ortak isimdir. Turnover ( flgücü de iflimi): Ay veya y l içerisinde ayr lan personelin, ayn ay n sonundaki personel say s n n toplam na oran d r. Turnover = (Ayr lan Kifli Say s ) /(Ay Bafl ndaki Personel) Operasyon Destek Kadrosu: Operasyonun iflleyebilmesi için ihtiyaç duyulan destek fonksiyonlar yürüten operasyon gelifltirme, planlama ve raporlama, idari kadro gibi ekiplerde ya da operasyonlarda yönetici olarak çal flan personeldir. Bu çal flanlar vardiyal veya sabit düzende çal flabilirler. dari Kadro: Bilgi teknolojileri, finans, insan kaynaklar, kurumsal yönetim ve stratejik planlama, ifl gelifltirme gibi bölümlerde ve belirlenen uzmanl k alanlar nda vardiyal veya sabit düzende çal flarak, flirketin ana ifline destek ve yön veren personeldir. Konuflma Tan ma: Telefon santrallerindeki IVR çözümleri için sesli girdi verme imkân sa lar. fiu anda tuflla yap lan navigasyon, bu ürün sayesinde ses ile yap labilir. Bu teknoloji ayn zamanda telefonda gerçekleflen konuflmalar n, otomatik olarak metne dönüfltürülerek kay t alt na al nmas na imkan tan r. Konuflma Sentezleme: Telefon santrallerindeki IVR çözümleri için her türlü bilgiyi, arayan kifliye sesli olarak okur. Mevcutta IVR (Sesli Yan t Sistemi) sistemlerinde sadece önceden öngörülebilen bilgiler sistemde kay tl olarak saklan p kullan c ya okunmaktad r. Konuflma sentezleme ile dinamik olarak de iflen her türlü bilgiye (internet, WAP, e-posta) kolayca eriflim sa lanabilir. Konuflmac /Arayan Do rulama: Konuflmac n n sesinin dinlenip iddia edilen kifli olup olmad n n do rulanmas nda kullan l r. Özellikle güvenli in ön planda oldu u sistemler için daha pratik ve h zl bir çözüm sa lar.