KONAKLAMA LETMELERNDE HZMET Ç ETM LE ÖRGÜTSEL BALILIK ARASINDAK LKNN BELRLENMESNE YÖNELK BR ARATIRMA

Transkript

1 T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNVERSTES SOSYAL BLMLER ENSTTÜSÜ TURZM LETMECL ANABLM DALI YÜKSEK LSANS TEZ KONAKLAMA LETMELERNDE HZMET Ç ETM LE ÖRGÜTSEL BALILIK ARASINDAK LKNN BELRLENMESNE YÖNELK BR ARATIRMA Osman ÇULHA Danıman Prof. Dr. ge PIRNAR 2008

2 Yemin Metni Yüksek Lisans Tezi olarak sunduum Konaklama letmelerinde Hizmet çi Eitim ile Örgütsel Balılık Arasındaki likinin Belirlenmesine Yönelik Bir Aratırma adlı çalımanın, tarafımdan, bilimsel ahlak ve geleneklere aykırı düecek bir yardıma bavurmaksızın yazıldıını ve yararlandıım eserlerin kaynakçada gösterilenlerden olutuunu, bunlara atıf yapılarak yararlanılmı olduunu belirtir ve bunu onurumla dorularım. Tarih.../.../... Adı SOYADI Osman ÇULHA mza ii

3 YÜKSEK LSANS TEZ SINAV TUTANAI Örencinin Adı ve Soyadı : Osman ÇULHA Anabilim Dalı : Turizm letmecilii Programı : Turizm letmecilii Tez Konusu : Konaklama letmelerinde Hizmet çi Eitim ile Örgütsel Balılık Arasındaki likinin Belirlenmesine Yönelik Bir Aratırma Sınav Tarihi ve Saati: Yukarıda kimlik bilgileri belirtilen örenci Sosyal Bilimler Enstitüsü nün.. tarih ve. sayılı toplantısında oluturulan jürimiz tarafından Lisansüstü Yönetmelii nin 18. maddesi gereince yüksek lisans tez sınavına alınmıtır. Adayın kiisel çalımaya dayanan tezini. dakikalık süre içinde savunmasından sonra jüri üyelerince gerek tez konusu gerekse tezin dayanaı olan Anabilim dallarından sorulan sorulara verdii cevaplar deerlendirilerek tezin, BAARILI OLDUUNA OY BRL DÜZELTLMESNE * OY ÇOKLUU REDDNE ** ile karar verilmitir. Jüri tekil edilmedii için sınav yapılamamıtır. Örenci sınava gelmemitir. *** ** * Bu halde adaya 3 ay süre verilir. ** Bu halde adayın kaydı silinir. *** Bu halde sınav için yeni bir tarih belirlenir. Tez burs, ödül veya tevik programlarına (Tüba, Fulbright vb.) aday olabilir. Tez mevcut hali ile basılabilir. Tez gözden geçirildikten sonra basılabilir. Tezin basımı gereklilii yoktur. Evet JÜR ÜYELER MZA... Baarılı Düzeltme Red Baarılı Düzeltme Red Baarılı Düzeltme Red... iii

4 ÖZET Tezli Yüksek Lisans Konaklama letmelerinde Hizmet çi Eitim ile Örgütsel Balılık Arasındaki likinin Belirlenmesine Yönelik Bir Aratırma Osman ÇULHA Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm letmecilii Anabilim Dalı Emein youn bir ekilde kullanıldıı konaklama iletmelerinde insan kaynaı, hizmet kalitesinin ve müteri memnuniyetinin en temel belirleyici unsurları arasında yer almaktadır. Konaklama iletmelerinin insan kaynaından verimli bir ekilde yararlanabilmesi insan kaynaına yapacaı yatırımlarla mümkündür. Hizmet içi eitim ise, insan kaynaına yapılacak yatırımlardan birisini oluturmaktadır. Dier taraftan, konaklama iletmelerinin yapacaı hizmet içi eitim yatırımlarının somut yararlarından birisi de, kendisine deer verildiini algılayan igörenin iletmeye balılıını artırmasıdır. Bu tez çalımasının amacı, konaklama iletmelerinde çalıan igörenlerin hizmet içi eitim algılamaları ile örgütsel balılıkları arasındaki ilikinin belirlenmesi ve örgütsel balılıkları üzerinde etkili olan hizmet içi eitim algılama faktörlerinin neler olduunun tespit edilmesidir. Hizmet içi eitim algılama faktörlerinin örgütsel balılık üzerindeki etkileri, sosyal deiim ve psikolojik sözleme kuramına dayandırılarak açıklanmaya çalıılmıtır. görenlerin hizmet içi eitim algılamalarını ve örgütsel balılıklarını ölçmek için literatürden elde edilen, daha önceden güvenilirlii ve geçerlilii kanıtlanmı ölçekler kullanılmıtır. Aratırma verileri, anket yöntemi ile toplanmı ve çok deikenli veri analizleri kullanılarak analiz edilmitir. zmir de bulunan dört ve be yıldızlı otellerde çalıan toplam 298 igören üzerinde uygulanan bu tez çalımasında, igörenlerin en yüksek deerdeki hizmet içi eitim algılama bileeni örenme motivasyonu, en yüksek deerdeki örgütsel balılık bileini ise duygusal balılık olmutur. Yapılan tez çalımasında; (1) igörenlerin duygusal balılıı üzerinde ef desteinin, hizmet içi eitim olanaklarının ve kariyer kazançlarının etkili olduu; (2) igörenlerin devam balılıı üzerinde, aynı seviyede çalıma arkadaın destei ve hizmet içi eitim olanaklarının etkili olduu; (3) igörenlerin normatif balılıı üzerinde hizmet içi eitim olanakları ve kariyer kazançlarının etkili olduu sonucuna ulaılmıtır. Bu sonuçlara göre, konaklama iletmelerinde çalıan igörenlere salanan hizmet içi eitim olanaklarının, üç balılık türü üzerinde de etkili olduu ortaya çıkarılmıtır. Anahtar Kelimeler: Hizmet çi Eitim Algılamaları, Örgütsel Balılık, letmede Eitim iv

5 ABSTRACT Thesis Master s Program A Research on Determination of The Relationship Between In-Service Training and Organizational Commitment in the Hospitality Industry Osman ÇULHA Dokuz Eylul University Institute of Social Sciences Department of Tourism Management Human resource is one of the main determinants of service quality and customer satisfaction in labor-intensive hospitality industry. Efficiency of human resources depends on the investments made by the hospitality industry in the improvement of the employees. In-service training is one of the important investments in human resources. One benefit of investment in in-service training made by the hospitality industry is the enhancement of organizational commitment of employees by making them feel appreciated. The purpose of this thesis is to determine the relationship between the employees perception of in-service training and their organizational commitment, and also determine which in-service training perception factors have an effect on the organizational commitment. The effects of in-service training perception factors on organizational commitments are explained on grounds of social exchange theory and psychological contract theory. Scales, which reliability and validity had been proven in previous studies, were used in order to evaluate the perceptions of in-service training and organizational commitment. Research data was collected by questionnaires and was analyzed by using multivariate data analysis. In this thesis, research covered 298 employees working at four and five star hotels in Izmir and the results indicated that the highest perception of inservice training component is learning motivation whereas the highest organizational commitment component is affective commitment. The study concludes that (1) support of supervisors, opportunities of in-service training and career benefits have an effect on affective commitments; (2) support from peer employees and opportunities of in-service training have an effect on the continuance commitment; (3) opportunities of in-service training and career benefits have an effect on the normative commitment. In the light of these results, it can be said that opportunities of in-service training that is provided to employees in the hospitality industry has an effect on all the three components of organizational commitment. Key Words: In-Service Training Perceptions, Organizational Commitment, In- House Training v

6 KONAKLAMA LETMELERNDE HZMET Ç ETM LE ÖRGÜTSEL BALILIK ARASINDAK LKNN BELRLENMESNE YÖNELK BR ARATIRMA YEMN METN YÜKSEK LSANS TEZ SINAV TUTANAI ÖZET ABSTRACT KISALTMALAR TABLOLAR LSTES EKLLER LSTES ii iii iv v x xi xv GR 1 BRNC BÖLÜM HZMET Ç ETM 1.1. Hizmet çi Eitim le lgili Temel Kavramlar Eitim Kavramı ve Eitimin Önemi Hizmet çi Eitimin Tanımı Hizmet çi Eitimin Gereklilii ve Önemi Hizmet çi Eitimin Amaç ve lkeleri Hizmet çi Eitimin Özellikleri Hizmet çi Eitimin Saladıı Yararlar Hizmet çi Eitimin Saladıı Kurumsal Yararlar Hizmet çi Eitimin Saladıı Kiisel Yararlar Hizmet çi Eitimin Sınırlılıkları letmelerde Hizmet çi Eitim Süreci Hizmet çi Eitim Politika ve Hedeflerinin Belirlenmesi Hizmet çi Eitim htiyaçlarının Belirlenmesi Hizmet çi Eitim artnamesinin Hazırlanması Hizmet çi Eitim Programlarının Hazırlanması ve Gelitirilmesi Hizmet çi Eitim Bütçesinin Hazırlanması Hizmet çi Eitimin Uygulanması ve Kullanılan Yöntemler baında Eitim Yönetici Gözetiminde Eitim e Alıtırma (Oryantasyon) Eitimi Deitirme (Rotasyon) Yoluyla Eitim Yetki Devri Yoluyla Eitim 42 vi

7 Monitör (Kılavuz) Yoluyla Eitim Özel Tasarım (Proje çalıması) Yoluyla Eitim Staj Yoluyla Eitim Komiteler Aracılıı le Eitim Takım Çalımalarına Katılım Yoluyla Eitim Gösteri (Demonstrasyon) Yoluyla Eitim Dıında Eitim Grup Tartımaları Panel (Toplu Tartıma) Açık Oturum (Forum) Beyin Fırtınası Vızıltı Grupları T. Grup Yönetimi (Duyarlılık Eitimi) Anlatma (Konferans-Düz Anlatım) Seminer ve Kurslar Örnek Olay Yöntemi In Basket (Evrak Sepeti) Yöntemi Rol Oynama Yöntemi Gezi-Gözlem Yöntemi Simülasyon (Taklit) Yöntemi Hizmet çi Eitim Programlarının Ölçülmesi ve Deerlendirilmesi Hizmet çi Eitim Etkinliini Ölçme ve Deerlendirme Süreci Hizmet çi Eitim Etkinliinin Ölçülmesinde ve Deerlendirilmesinde Dikkat Edilmesi Gereken Noktalar Hizmet çi Eitimin Ölçümü ve Deerlendirilmesi Sırasında Karılaılan Sorunlar 69 KNC BÖLÜM ÖRGÜTSEL BALILIK 2.1. Örgütsel Balılık le lgili Temel Kavramlar Örgütsel Balılıın Tanımı ve Önemi Örgütsel Balılıın Sınıflandırılması Tutumsal Balılık Kanter in Yaklaımı Etzioni nin Yaklaımı O Reilly III ve Chatman nın Yaklaımı Panley ve Gould un Yaklaımı Allen ve Meyer in Yaklaımı Davranısal Balılık Becker in Yaklaımı (Sed-Bet Theory) Salancik in Yaklaımı Çoklu Balılık Örgütsel Balılıı Etkileyen Faktörler Örgütsel Balılıı Etkileyen Bireysel Faktörler 93 vii

8 Örgütsel Balılıı Etkileyen Örgütsel Faktörler Örgütsel Balılıı Etkileyen Çevresel Faktörler Örgütsel Balılıın Sonuçları Örgütsel Balılıın Bireysel Bakımdan Sonuçları Örgütsel Balılıın Örgütsel Bakımdan Sonuçları Örgütsel Balılıın Çalıma Grupları Bakımından Sonuçları Eitim-Örgütsel Balılık likisini Açıklayan Kuramlar nsan Sermayesi Kuramı Sosyal Deiim Kuramı Psikolojik Sözleme Kuramı Hizmet çi Eitimin Örgütsel Balılıa Etkileri Örenme Motivasyonu-Örgütsel Balılık likisi Algılanan Sosyal Destek-Örgütsel Balılık likisi Algılanan Eitim Olanakları-Örgütsel Balılık likisi Eitimden Elde Edilen Kazançların Algılanması-Örgütsel Balılık likisi 127 ÜÇÜNCÜ BÖLÜM KONAKLAMA LETMELERNDE HZMET Ç ETM LE ÖRGÜTSEL BALILIK ARASINDAK LKNN BELRLENMESNE YÖNELK BR ARATIRMA 3.1. Aratırmanın Amacı ve Önemi Aratırmanın Yöntemi Aratırmanın Modeli Aratırmanın Hipotezleri, Varsayımları ve Sınırlılıkları Aratırma Evreni ve Örneklem Aratırma Verilerinin Toplanması ve Veri Toplama Aracı Aratırma Verilerinin Analizi Ve Kullanılan statistiki Yöntemler Soru Cetvelinin Geçerlilik Analizi Soru Cetvelinin Güvenilirlik Analizi Aratırma Bulguları Aratırmaya Katılan görenler le lgili Genel Bulgular Aratırmaya Katılan görenlerin Sektördeki ve letmedeki Çalıma Süreleri ve Eitim Durumuları ile lgili Bulgular Aratırmaya Katılan görenlerin Çalıtıkları Departmanlara Göre Daılımları Aratırmaya Katılan görenlerin Çalıtıkları letmeler le lgili Bulgular Aratırmaya Katılan görenlerin Hizmet çi Eitim Algı Düzeylerine likin Bulgular Aratırmaya Katılan görenlerin Örgütsel Balılık Boyutlarına likin Ortalama ve Standart Sapma Deerleri 169 viii

9 Aratırmaya Katılan görenlerin Demografik Özelliklerine Göre Hizmet çi Eitim Algı Düzeyleri Arasındaki Farkın Belirlenmesine likin Bulgular Aratırmaya Katılan görenlerin Demografik Özelliklerine Göre Örgütsel Balılık Düzeyleri Arasındaki Farkın Belirlenmesine likin Bulgular Hizmet çi Eitim Algılamaları ve Örgütsel Balılık Boyutlarına Ait Korelasyon Katsayıları, Ortalamaları ve Standart Sapma Deerlerine likin Bulgular Hizmet çi Eitim Algı Düzeylerinin Örgütsel Balılık Boyutları Üzerindeki Etkilerine likin Bulgular Duygusal Balılık Üzerinde Hizmet çi Eitim Algılama Boyutlarının Etkileri ile lgili Regresyon Analizi Devam Balılıı Üzerinde Hizmet çi Eitim Algılama Boyutlarının Etkileri ile lgili Regresyon Analizi Normatif Balılık Üzerinde Hizmet çi Eitim Algılama Boyutlarının Etkileri ile lgili Regresyon Analizi Örgütsel Balılıa Etkileri Açısından Hizmet çi Eitim Algılama Boyutları Arasındaki Ara Deiken Etkileri Duygusal Balılıa Etkileri Açısından Hizmet çi Eitim Algılama Boyutları Arasındaki Ara Deiken Etkileri Devam Balılıına Etkileri Açısından Hizmet çi Eitim Algılama Boyutları Arasındaki Ara Deiken Etkileri Normatif Balılıa Etkileri Açısından Hizmet çi Eitim Algılama Boyutları Arasındaki Ara Deiken Etkileri 211 SONUÇ VE ÖNERLER 222 KAYNAKLAR 239 EK 1: Soru Formu 257 ix

10 KISALTMALAR ANOVA AYSEVÇALARDES bkz. BRKAZ DENÇALARKDES GÖZ HZÇEOL HR KAZ KY KARKAZ ÖMOTV SPSS EFDES vd. Analysis of Variance Aynı Seviyedeki Çalıma Arkadaının Destei Bakınız Bireysel Kazançlar Deneyimli Çalıma Arkadaının Destei Geri Ödeme Zamanı Hizmet çi Eitim Olanakları Human Resource Kazançları nsan Kaynakları Yönetimi Kariyer Kazançları Örenme Motivasyonu Statistical Package for Social Sciences ef Destei Ve Dierleri x

11 TABLOLAR LSTES Tablo 1: Eitim htiyacı Bildirim Formu 24 Tablo 2: Eitim Anket Formu 26 Tablo 3: Karılatırmalı Performans Formu 27 Tablo 4: baında Eitim Prensipleri 33 Tablo 5: e Alıtırma Eitiminde Yer Alması Gereken Bilgiler 37 Tablo 6: Örnek e Alıtırma Planı 40 Tablo 7: Eitim Programlarının Deerlendirilmesinde Kullanılan Sonuçlar 64 Tablo 8: Eitimciler çin Deerleme Formu 67 Tablo 9: Örgütsel Balılık Tanımları ve Kullanımları 73 Tablo 10: Örgütsel Balılık le lgili Yapılan Aratırmaların Örneklem Grupları ve Kullanılan Ölçeklere likin Daılımı 143 Tablo 11: Baımsız Deikene Ait Faktör Analizi 153 Tablo 12: Baımlı Deikene Ait faktör Analizi 157 Tablo 13: Aratırmada Kullanılan Deikenlere Ait Bilgiler 159 Tablo 14: Aratırmaya Katılan görenlerin Cinsiyetine Göre Daılımları 161 Tablo 15: Aratırmaya Katılan görenlerin Ya Durumlarına Göre Daılımları 161 Tablo 16: Aratırmaya Katılan görenlerin Aylık Gelir Durumlarına Göre Daılımları 162 Tablo 17: Aratırmaya Katılan görenlerin Görev Durumlarına Göre Daılımları 162 Tablo 18: Aratırmaya Katılan görenlerin Çalıma Durumlarına Göre Daılımları 163 Tablo 19: Aratırmaya Katılan görenlerin Sektördeki Çalıma Sürelerine Göre Daılımları 163 Tablo 20: Aratırmaya Katılan görenlerin letmedeki Çalıma Sürelerine Göre Daılımları 164 Tablo 21: Aratırmaya Katılan görenlerin Eitim Durumlarına Göre Daılımları 164 Tablo 22: Aratırmaya Katılan görenlerin Turizm Eitim Alma Durumu 165 xi

12 Tablo 23: Aratırmaya Katılan görenlerin Çalıtıkları Departmanlara Göre Daılımları 165 Tablo 24: Aratırmaya Katılan görenlerin Çalıtıkları Konaklama letmelerinin Sınıfı Bakımından Daılımları 166 Tablo 25: Aratırmaya Katılan görenlerin Çalıtıkları Konaklama letmelerinin Türü Bakımından Daılımları 167 Tablo 26: Aratırmaya Katılan görenlerin Çalıtıkları Konaklama letmelerinin Statüsü Bakımından Daılımları 167 Tablo 27: Aratırmaya Katılan görenlerin Hizmet çi Eitim Algı Düzeylerine likin Ortalama ve Standart Sapma Deerleri 168 Tablo 28: Aratırmaya Katılan görenlerin Örgütsel Balılık Boyutlarına likin Ortalama ve Standart Sapma Deerleri 169 Tablo 29: Aratırmaya Katılan görenlerin Hizmet çi Eitim Algılama Boyutları Ortalamalarının Demografik Özellikleri Bakımından Karılatırılması 174 Tablo 30: Aratırmaya Katılan görenlerin Örgütsel Balılık Boyutları Ortalamalarının Demografik Özellikleri Bakımından Karılatırılması 178 Tablo 31: Hizmet çi Eitim Algılamaları ve Örgütsel Balılık Boyutlarına Ait Korelasyon Katsayıları, Ortalamaları ve Standart Sapma Deerlerine likin Bulgular 183 Tablo 32: Duygusal Balılık Üzerinde Hizmet çi Eitim Algılama Boyutlarının Etkisi 186 Tablo 33: Devam Balılıı Üzerinde Hizmet çi Eitim Algılama Boyutlarının Etkisi 188 Tablo 34: Normatif Balılık Üzerinde Hizmet çi Eitim Algılama Boyutlarının Etkisi 189 Tablo 35: Aratırma Hipotezlerinin Listesi 191 Tablo 36: Duygusal Balılıa Etkileri Açısından Hizmet çi Eitim Boyutları Arasındaki Ara Deiken Etkileri 194 Tablo 37: Model 1'de Yer Alan Deikenlerin Algılanan ef Desteine Etkisi 195 xii

13 Tablo 38: Model 1'de Yer Alan Deikenlerin Algılanan Hizmet çi Eitim Olanaklarına Etkisi 196 Tablo 39: Model 1'de Yer Alan Deikenlerin Hizmet çi Eitim Yoluyla Elde Edilen Kariyer Kazançlarının Algılanmasına Etkisi 197 Tablo 40: Model 2'de Yer Alan Deikenin Örenme Motivasyonuna Etkisi 198 Tablo 41: Model 2'de Yer Alan Deikenin Deneyimli Çalıma Arkadaın Verdii Destein Algılanmasına Etkisi 198 Tablo 42: Model 2'de Yer Alan Deikenin Hizmet çi Eitim Yoluyla Elde Edilen Bireysel Kazançlara Etkisi 198 Tablo 43: Devam Balılıına Etkileri Açısından Hizmet çi Eitim Boyutları Arasındaki Ara Deiken Etkileri 202 Tablo 44: Model 1'de Yer Alan Deikenlerin Aynı Seviyedeki Çalıma Arkadaın Verdii Destein Algılanmasına Etkisi 203 Tablo 45: Model 1'de Yer Alan Deikenlerin Algılanan Hizmet çi Eitim Olanaklarına Etkisi 204 Tablo 46: Model 2'de Yer Alan Deikenlerin Örenme Motivasyonuna Etkisi 205 Tablo 47: Model 2'de Yer Alan Deikenlerin Hizmet çi Eitim Yoluyla Elde Edilen Kariyer Kazançlarının Algılanmasına Etkisi 206 Tablo 48: Model 2'de Yer Alan Deikenlerin Hizmet çi Eitim Yoluyla Elde Edilen Kazançlarının Algılanmasına Etkisi 207 Tablo 49: Model 3'de Yer Alan Deikenin Algılanan ef Desteine Etkisi 208 Tablo 50: Model 3'de Yer Alan Deikenin Hizmet çi Eitim Yoluyla Elde Edilen Bireysel Kazançların Algılanmasına Etkisi 208 Tablo 51: Normatif Balılıa Etkileri Açısından Hizmet çi Eitim Algılama Boyutları Arasındaki Ara Deiken Etkileri 213 Tablo 52: Model 1'de Yer Alan Deikenlerin Algılanan Hizmet çi Eitim Olanaklarına Etkisi 214 Tablo 53: Model 1'de Yer Alan Deikenlerin Hizmet çi Eitim Yoluyla Elde Edilen Kariyer Kazançlarının Algılanmasına Etkisi 214 xiii

14 Tablo 54: Model 2'de Yer Alan Deikenlerin Algılanan ef Desteine Etkisi 215 Tablo 55: Model 2'de Yer Alan Deikenlerin Hizmet çi Eitim Yoluyla Elde Edilen Kazançlarının Algılanmasına Etkisi 216 Tablo 56: Model 3'de Yer Alan Deikenlerin Deneyimli Çalıma Arkadaın Verdii Destein Algılanmasına Etkisi 217 Tablo 57: Model 3 de Yer Alan Deikenlerin Hizmet çi Eitim Yoluyla Elde Edilen Bireysel Kazançların Algılanmasına Etkisi 218 xiv

15 EKLLER LSTES ekil 1: Eitim htiyaçlarını Saptama Modeli 22 ekil 2: Kirkpatrick Modelinde Deerlendirme Seviyeleri 60 ekil 3: Örgütsel Balılıın Sınıflandırılması 77 ekil 4: Üç Boyutlu Örgütsel Balılıın Genel Bir Modeli 85 ekil 5: Örenme Fırsatları ve Örgütsel Balılık 103 ekil 6: Örgütsel Balılıın Üç Boyutlu Modeli: Öncülleri ve Sonuçları 113 ekil 7: Eitim ile Örgütsel Balılık likisi 122 ekil 8: KY Uygulamaları ve Örgütsel Balılık: Basitletirilmi Süreç Modeli 128 ekil 9: Hizmet çi Eitim Algılamaları - Örgütsel Balılık likisi Modeli 133 ekil 10: Aratırma Hipotezleri Bulgularının ematik Gösterimi 190 ekil 11: Model 1'de Yer Alan Deikenlerin Algılanan ef Desteine Etkisi 195 ekil 12: Model 1'de Yer Alan Deikenlerin Algılanan Hizmet çi Eitim Olanaklarına Etkisi 196 ekil 13: Model 1'de Yer Alan Deikenlerin Hizmet çi Eitim Yoluyla Elde Edilen Kariyer Kazançlarına Etkisi 197 ekil 14: Model 2'de Yer Alan Deikenin Model 1'de Yer Alan Deikenlere Etkisi 199 ekil 15: Duygusal Balılık Üzerindeki Hizmet çi Eitim Algılama Deikenlerinin Ara Deken Etkisi 200 ekil 16: Model 1'de Yer Alan Deikenlerin Aynı Seviyedeki Çalıma Arkadaın Verdii Destein Algılanmasına Etkisi 204 ekil 17: Model 1'de Yer Alan Deikenlerin Algılanan Eitim Olanaklarına Etkisi 205 ekil 18: Model 2'de Yer Alan Deikenlerin Örenme Motivasyonuna Etkisi 206 ekil 19: Model 2'de Yer Alan Deikenlerin Hizmet çi Eitim Yoluyla Elde Edilen Kariyer Kazançlarının Algılanmasına Etkisi 207 xv

16 ekil 20: Model 2'de Yer Alan Deikenlerin Hizmet çi Eitim Yoluyla Elde Edilen Kazançlarının Algılanmasına Etkisi 208 ekil 21: Model 3'de Yer Alan Deikenin Model 2'de Yer Alan Deikenler Üzerindeki Etkisi 209 ekil 22: Devam Balılıı Üzerindeki Hizmet çi Eitim Algılama Deikenlerinin Ara Deiken Etkisi 210 ekil 23: Model 1'de Yer Alan Deikenlerin Algılanan Hizmet çi Eitim Olanaklarına Etkisi 214 ekil 24: Model 1'de Yer Alan Deikenlerin Hizmet çi Eitim Yoluyla Elde Edilen Kariyer Kazançlarının Algılanmasına Etkisi 215 ekil 25: Model 2'de Yer Alan Deikenlerin Algılanan ef Desteine Etkisi 216 ekil 26: Model 2'de Yer Alan Deikenlerin Hizmet çi Eitim Yoluyla Elde Edilen Kazançlarının Algılanmasına Etkisi 217 ekil 27: Model 3'de Yer Alan Deikenlerin Deneyimli Çalıma Arkadaın Verdii Destein Algılanmasına Etkisi 218 ekil 28: Model 3'de Yer Alan Deikenlerin Hizmet çi Eitim Yoluyla Elde Edilen Bireysel Kazançların Algılanmasına Etkisi 219 ekil 29: Normatif Balılık Üzerindeki Hizmet çi Eitim Algılama Deikenlerinin Ara Deiken Etkisi 220 xvi

17 GR Sosyal, ekonomik ve teknolojik deiimlerin hızlı ve youn bir ekilde yaandıı günümüz rekabet koullarında konaklama iletmelerinin bu deiime uyum salabilmeleri ve rekabet koullarında faaliyetlerini devam ettirebilmeleri için sahip olduu kaynaklarını etkili bir ekilde kullanması gerekmektedir. Konaklama iletmelerinin sahip olduu en önemli kaynaklardan birisi ise insan kaynaıdır. Emein youn bir ekilde kullanıldıı konaklama iletmelerinde hizmet kalitesinin artırılması buna balı olarak müteri memnuniyetinin ve sadakatinin salanması, ancak insan kaynaına yatırım yapılmasıyla mümkündür. Ayrıca, bilgiye dayalı rekabetin yaandıı konaklama iletmelerinde, bilgiyi üretmek ve etkin bir ekilde kullanmak; iyi yetimi, sürekli örenmeye ve gelimeye açık insan sayesinde mümkün olmakta, sürekli örenme ve gelime ise ancak eitim yoluyla salanmaktadır. Konaklama iletmelerinde insan kaynaına yapılacak eitim yatırımlarından birisini hizmet içi eitim yatırımları oluturmaktadır. Hizmet içi eitim; bir örgütte çalıan igörenlerin bilgi, beceri ve yeteneklerinin günün koullarına göre gelitirmek, hata ve kazaları en aza indirmek, verim ve kaliteyi yükseltilmek için yapılan planlı eitim teknii olarak tanımlanmakta olup hizmet öncesinde verilen bilgilerin eksik oluu, hizmette deime ve gelimelere ayak uydurma zorunluluu ve bazı bilgi ve becerilerin sadece hizmet içinde kazanılması, hizmet içi eitimi gerekli kılmaktadır. Dier taraftan kendini gelitirme konusunda igörene salanan hizmet içi eitim; igörenin kendini gelitirmesinin yanı sıra, kendisinin örgüt için önemli bir çalıan olduu duygusuna sahip olmasını, igörenin efleri ve çalıma arkadalarıyla iyi ilikiler kurmasını, igörenlerin yöneticileri ve çalıma arkadaları tarafından beenilmesini ve takdir edilmesini salayarak igörenin örgütsel balılıının artmasına katkı salamaktadır. 1

18 görenlerin, örgüt amaçlarına yüksek düzeyde balanması, ilerine gelme ve iletme amaçlarına katkı salama konusunda güçlü bir istek duyması, örgüt yararına gönülden çaba sarf etmesi ve örgüt deerleri ile kendi deerleri arasında güçlü bir ba kurması anlamına gelen örgütsel balılık, igücü devrinin youn bir ekilde yaandıı konaklama iletmeleri için giderek önemli bir konu haline gelmeye balamıtır. Ayrıca, örgüsel balılıı nedeniyle yüksek düzeyde performans sergileyen bir igören, örgütün verimli bir ekilde çalımasına katkı salamakta, dolayısıyla hizmet kalitesinin ve müteri memnuniyetinin artmasını salamaktadır. Bu nedenle konaklama iletmelerinde çalıan igörenlerin örgütsel balılıını artıracak faktörleri belirleme konusunda bilimsel çalımalar youn bir ekilde yapılmaya devam etmektedir. görenlerin, iletmelerine balılıını salayan fakörlerden birisi de iletmelerin igörenlerine salamı olduu hizmet içi eitim olanaklarıdır. Hizmet içi eitim ve örgütsel balılık konusuyla ilgi yapılan çalımalar incelendiinde hizmet içi eitim ve örgütsel balılık konusunu kapsamlı ve dorudan ele alan çalımaların yeterli olmadıı görülmektedir. Çalımalarda hizmet içi eitim konusunun daha çok kariyer geliimi, örgüt kültürü, iletiim, motivasyon gibi insan kaynakları yönetimi uygulamaları altında ele alındıı görülmektedir. Turizm sektöründe yer alan konaklama iletmelerinde daha önce benzer bir çalımaya rastlanmamı olması; konaklama iletmelerinde hizmet içi eitim ve örgütsel balılık konusundaki eksiklii giderme, benzer konuda çalıma yapacak aratırmacılara ve ilgililere rehber olma bakımından önem taımaktadır. Çalıma üç bölümden olumaktadır. Birinci bölümde, çalımanın baımsız deikenini oluturan hizmet içi eitim ile ilgili temel kavramlar balıı altında hizmet içi eitimin tanımı, gereklilii ve önemi, amaç ve ilkeleri, saladıı yararları ve sınırlılıkları ele alınmı; hizmet içi eitim süreci balıı altında politika ve hedefler, hizmet içi eitim ihtiyacının belirlenmesi, hizmet içi eitim artnamesinin, programlarının ve bütçesinin hazırlanması, hizmet içi eitimin uygulanması ve kullanılan yöntemler, son olarak da hizmet içi eitim programlarının ölçülmesi konuları ele alınmıtır. 2

19 kinci bölümde, çalımanın baımlı deikenini oluturan örgütsel balılık konusu ele alınmıtır. Bu konu kapsamında genel olarak, örgütsel balılıın tanımı ve önemi, örgütsel balılıın sınıflandırılması, örgütsel balılıı etkileyen faktörler, örgütsel balılıın sonuçları ele alınmıtır. Ayrıca çalımanın bir kurama dayandırılması açısından eitim ve örgütsel balılık ilikisini açıklayan kuramlara deinilmi olup örgütsel balılıa etkileri açısından hizmet içi eitim algılama boyutlarını oluturan; örenme motivasyonu, ef destei, çalıma arkadaı destei, hizmet içi eitim olanakları ve hizmet içi eitimden beklenen kazançların örgütsel balılıkla ilikileri açıklanmaya çalıılmıtır. Üçüncü bölümde ise, zmir de bulunan dört ve be yıldızlı otel iletmelerinde igörenlerin hizmet içi eitim algılamaları ile örgütsel balılıkları arasındaki ilikiyi saptamak için yapılmı, alan aratırmasına yer verilmitir. Çalımanın amacı ve gelitirilen hipotezler dorultusunda, hizmet içi eitim algılama boyutlarını oluturan faktörlerin örgütsel balılık boyutları üzerindeki etkisi belirlenmeye çalıılmıtır. Ayrıca örgütsel balılık üzerinde anlamlı etkiye sahip olmadıı görülen hizmet iç eitim algılama faktörlerinin örgütsel balılıa etkileri açısından ara deiken etkileri incelenerek gölgelenen faktörler ortaya çıkarılmıtır. Çalıma, analizler sonucu elde edilen bulgulara dayanarak yapılan sonuç ve öneriler ile son bulmaktadır. 3

20 BRNC BÖLÜM HZMET Ç ETM 1.1. Hizmet çi Eitim le lgili Temel Kavramlar Eitim Kavramı ve Eitimin Önemi Sosyal, ekonomik ve teknolojik alanlarda yaanan hızlı deiimler insanları, kurumları ve ülkeleri bu zorunlu deimeye zorunlu bırakmaktadır. Toplumların, kurumların ve ülkelerin salıklı örgütlenebilmeleri ve süreklilik kazanabilmeleri ise bu deiime ayak uydurmaları ile mümkündür. Bu hızlı deiimlere ayak uydurmanın etkin ve temel yolunu eitim kavramı oluturmaktadır (Gül, 2000). Bilgi teknolojileri sayesinde bilgiye ulamanın maliyetinin ucuzlamasının yanı sıra elde edilen bilgilerin; yaanan hızlı deiim, bilginin younluu ve sıklıı nedeniyle bireylerin kariyer geliimlerinde yetersiz kalmaktadır (Gürüz ve Yaylacı, 2004:162). Özellikle bilgiye dayalı rekabetin yaandıı günümüzde, bilginin üretilmesi ve etkin bir ekilde kullanılması; iyi yetimi, sürekli örenmeye ve gelimeye açık insan sayesinde mümkün olmakta, sürekli örenme ve gelime ise ancak eitim yoluyla salanmaktadır. Günümüzde eitimle ilgili yapılmı birçok tanım bulunmaktadır. Tanımla ilgili yapılmı çalımalar incelendiinde hemen hemen hepsinin ortak noktalarda bulutuu görülmektedir. Eitim genel anlamda istendik davranı deitirme ya da oluturma sürecidir. Yapılan bu tanıma göre, istendik davranıların bireyin kendi yaantısı yoluyla meydana getirilmesi gerekmektedir (Senemolu, 2001:92). Bireyin bizzat kendi çabası ile gerçekleen bir faaliyet olan eitim, bireyin bilgi, yetenek ve becerilerinde olumlu yönde deiiklik yapmaktır (Yaylı ve Temiraliyeva, 2006:96). Baka bir tanıma göre eitim, bireyin kiiliinin gelimesine yardım eden, ona bilgi ve beceri kazandıran, bireyin ilgi ve yeteneklerine göre meslek sahibi yapan, topluma, çevreye ve yeniliklere duyarlı ve uyumlu olmasını salayan bir süreç olarak tanımlanmaktadır (Orhaner ve Tunç, 2003:3). 4

21 Eitim, önceden belirlenmi amaçlar dorultusunda insanların düüncelerinde, tutumlarında, davranılarında ve yaamlarında belirli iyiletirme ve gelitirme salayan sistematik bir süreçtir (Gürüz ve Yaylacı, 2004:163). Makro açıdan bakıldıında eitim, toplumun yaratıcı gücünü ve verimini artıran, kalkınma çabasının gerçeklemesi için gerekli nitelik ve nicelikte insanların yetimesini salayıcı ve toplumda kiilere yeteneklerine göre yetime olanaı salayan bir araçtır (Sabuncuolu, 2005:124). Bireyin hayatını dengeli bir ekilde sürdürebilmesi ve içinde yaadıı topluma salıklı bir ekilde uyum salayıp, yapıcı bir üye olarak katkıda bulunabilmesi için gerekli davranı örüntüleriyle donanmı olması gerekmektedir. Birey ve toplum açısından çok büyük önem taıyan bu durum, ancak eitim yoluyla gerçekletirilebilmektedir (Özkan, 2006:35). Bu tanımlardan yararlanarak eitim; Bireyin kiiliinin gelimesine yardım etmek, Bireye gerekli bilgi, beceri ve olumlu davranılar kazandırmak, Bireyi ilgi alanına ve yeteneine göre meslek sahibi yapmak, Bireyin topluma, ülkesine, çevresine duyarlı ve uyumlu olmasını salamak, Bireyi gelecee hazırlamak (Orhaner ve Tunç, 2003:3 4), Bireyde istendik davranı deiiklii (Örnein; sigarayı bırakmak) yaratmak için yapılmaktadır. Eitim kavramının tanımlarını incelendiinde, kavramın çok deiik ekillerde tanımlandıı görülmektedir. Bu farklılıklar büyük oranda eitim kavramının soyut bir kavram olması, kapsamının çok geni olması, dinamik bir süreci içermesi ve çok farklı temellere dayanmasından kaynaklanmaktadır. Aralarında farklılıklar olmasına ramen bu tanımların ortak yönü; eitimin bireyin bilgi, beceri, tutum ve davranılarında deiiklik meydana getirme süreci olarak ele alınmasıdır (Özkan, 2006:35). 5

22 Sonuç olarak eitimde vurgulanmak istenen üç nokta bulunmaktadır. Bunlardan birincisi, bireyin yeteneklerinin gelitirilmesinin gereklilii; ikincisi, bireyde davranı deiikliinin kendi yaantısı yoluyla oluması; üçüncüsü, eitimin bir süreç olmasıdır (Ergül, 2006:54) Hizmet çi Eitimin Tanımı Eitim ile ilgili yapılmı çeitli tanımlar olduu gibi hizmet içi eitim ile ilgili yapılmı çeitli tanımlar bulunmaktadır. gören eitimi, iyerinin ve iin tanınması, iyerindeki risk faktörlerinin tanıtımı ve bunlara karı nasıl korunma salanabileceinin öretilmesidir (Öztürk ve Sancak, 2007:27). Baka bir tanıma göre igören eitimi, bireylerin ya da onların oluturduu grupların iletmede yüklendikleri ya da ileride yüklenecekleri görevleri daha etkili ve baarılı yapabilmeleri için, mesleki bilgi ve ufuklarını genileten, düünce, rasyonel karar alma, davranı ve tutum, alıkanlık ve anlayılarında olumlu gelimeler yapmayı amaçlayan bilgi, görgü ve becerileri artıran eitsel eylemlerin tümü olarak tanımlanmaktadır (Sabuncuolu, 2005:124). Tüzün e göre (2005:145) igören eitimi, örenme için bir fırsat olup igörenlere daha fazla nasıl etkili olunacaının öretilmesi ve ilerindeki deiiklikleri kendilerine sunarak eitimin baarılı hale getirilmesidir. Hizmet içi eitim, igörenin yeteneklerini; teknik, ekonomik ve sosyal gelimeler dorultusunda günün modern anlayıına uygun biçimde deitirmek ve gelitirmek anlamına gelmektedir (Sabuncuolu, 2005:125). Hizmet içi eitim, bir hizmette çalıan bireyin kendi beceri, bilgi ve davranıı ile o görevin istedii beceri, bilgi ve davranı arasındaki farkın giderilmesi için yapılan planlı, programlı ve örgütlü bir eitim faaliyetidir (Akat, 1984:374). Dier bir tanıma göre hizmet içi eitim, igörenin ie baladıı tarihten iten ayrılacaı tarihe kadar geçen süre içerisinde meslein niteliinde meydana gelen her türlü gelime ve deimelerden geri kalmamak üzere sürekli olarak eitilmesidir (Gül, 2000). 6

23 Aytaç a göre (2000:66) en geni tanımıyla hizmet içi eitim; üretim ve hizmette etkililiin, verimin ve kalitenin yükseltilmesi, ürünün üretimi ve tüketim sürecinde meydana gelebilecek hataların ve kazaların azaltılması, maliyetlerin düürülmesi, satı ve hizmet sunumunda nitel ve nicel yönden gelimenin salanması, karların yükseltilmesi, vergi gelirlerinin ve tasarruflarının artırılması amacıyla igücüne verilen temel meslek ve beceri eitimi yanında igörene çalıma hayatı süresince de bilgi, beceri, davranı ve verim düzeyini yükseltici planlı eitim tekniidir. Sonuç olarak, hizmet içi eitimle ilgili yapılan çeitli tanımlar incelendiinde, yapılan tanımlamaların hepsinin; bir örgütte çalıan igörenlerin bilgi, beceri ve yeteneklerinin günün koullarına göre gelitirmek, hata ve kazaları en aza indirmek, verim ve kaliteyi yükseltilmek için yapılan planlı eitim teknii olduu konusunda ortak noktada bulutuu görülmektedir Hizmet çi Eitimin Gereklilii ve Önemi Bilim ve teknolojideki deimeler, her meslekte yeni bilgi ve teknolojileri örenmeyi ve çalıanların bu konularda yetitirilmesini zorunlu kılmaktadır. Bilgi toplumlarında örgütler çalıanlarında çok yönlü beceri sahibi, karmaık örgüt içi ve dıı ilikileri kavrayabilen yeterlilikler ve etkili takım çalımasına uyma yetenei aramaktadır (Aytaç, 2000:66). Bir gün önce sahip olduumuz yeterli bilginin bir gün sonra yetersiz kaldıı günümüzde, hızlı deiim koullarında iletmelerin ayakta kalmaları ve varlıklarını sürdürebilmeleri ancak yenilikleri sürekli takip etmeleriyle mümkün olabilmektedir. Yeniliklerin sürekli takip edilmesi, gerekli bilgi, beceri ve tutumların kazanılması eitim ile salanmaktadır (Çörtekolu, 2002:285). Eitimin bu önemini fark etmeye balayan iletmeler bünyelerinde eitim bölümleri kurmaya, var olan eitim bölümlerini gelitirmeye ya da ihtiyaca balı olarak özel eitim programları tasarlayan eitim irketlerinden yardım almaya balamılardır. 7

24 Eitimi gerekli kılan dier bir neden ise, hizmet öncesinde örenilen birtakım eksik bilgi ve davranıların, çalıma yaamında birey ve örgütleri olumsuz yönde etkilemesidir. Bu olumsuzlukları gidermek için hizmet içi eitime ihtiyaç duyulmaktadır (Gül, 2000). Yaylı ve Temiraliyeva ya göre (2006:116) eitim, yeni göreve balayan ve ile ilgili yeterli deneyimi olmayan igörenin ie alınması sonucunda zorunlu olan bu uygulama bazen, iletmenin büyümesi, teknolojik gelimelere ve yeniliklere uyum salama gibi durumlarda da gerekli olmaktadır. Baarılı olmak isteyen konaklama iletmeleri, müterilerini rakiplerine göre daha fazla memnun etmek zorundadırlar. Müteri memnuniyetinin salanması ise, kaliteli bir hizmetle mümkün olabilmektedir. Kaliteli hizmet, müterinin algıladıı hizmetten tatmin olma derecesiyle yakından ilikilidir. Bu nedenle konaklama iletmelerinde, hizmeti sunan igörenin, müterilerin beklentisi dorultusundaki hizmet kalitesinin nasıl gerçekletirilebilecei ve bunun nasıl sürekli hale getirilebilecei konusunda bilinçlendirilmesi gerekmektedir (Öztürk ve Seyhan, 2005: ). Dier bir ifadeyle müterinin tatmin olması; igörenin yeterli bilgiye sahip olmasına ve bu bilgileri gerektiinde müterilere iletebilmesine balıdır. Bu yüzden igörenin öncelikle, ürün, iletme ve sistem hakkında doru bilgiye sahip olması gerekmektedir (Avcı ve Sayılır, 2006:125). görenlerin, konusunda bilinçlenmeleri ve yeterli bilgi düzeyine ulamaları ancak kendilerine verilen eitim ile mümkün olmaktadır. Konaklama iletmelerinde yapılan bir aratırmaya göre; hizmet içi eitim programının uygulanmasından sonra en fazla ilikiler boyutunda deiikliklerin gözlendii, igören müteri ilikilerinde daha az problem çıktıı, igörenin görünüüne ve temizliine daha fazla dikkat ettii ve misafirlere karı daha iyi davrandıı en fazla gözlenen olaylar arasında yer almaktadır (ahin, 2002:42-43). Hizmet kalitesini gelitirmede ve müteri memnuniyetini salamada, fiziksel kaynaklar tek baına yeterli deildir. Fiziksel kaynaklardaki eksiklikler veya beklenmedik bir sorunun telafisi insan unsuru tarafından giderilmektedir. Bu eksiklii giderebilmek için, igörenin özellikle iletiim ve problem çözme becerisinin 8

25 yüksek olması gerekmektedir. Bu balamda, iletme yöneticileri öncelikle igörenlerin bu yöndeki eksikliklerini gidermeye veya bu yeterliliklere sahip igücünü istihdam etmeye öncelik vermelidir (Avcı ve Sayılır, 2006:134). Ancak turizm sektöründe faaliyet gösteren iletmelerin dıarıdan nitelikli igören temin etmelerinin çok maliyetli ve zor olması, özellikle yıl boyu faaliyet gösteren konaklama iletmelerinin ihtiyaç duydukları nitelikli igücünü kendi bünyelerinden karılama zorunluluu, hizmet içi eitim programlarının uygulanmasını zorunlu hale getirmektedir (Yalçın ve ri, 2003:95). Dier bir ifadeyle, konaklama iletmeleri açısından igöreni eiterek iletmede tutmak daha yararlı bir çözüm olarak görülmektedir. Etkili malzeme yönetiminden daha çok etkili bir insan kaynakları yönetimi örgütler arasındaki farkı oluturacak olan unsurdur. Bu amaçla kaynaklar arasında verimlilik ilikileri yönünden optimal noktayı yakalamak ve rekabet üstü kalabilmek, örgütlerin insan unsuruna verdikleri önem, deer, eitim ve motivasyonla salanmaktadır (nce, 2005:320). nsan kaynakları açısından konaklama iletmelerinde verimlilii artırmak için igücü kalitesini yükseltmek gerekmektedir. gücü kalitesini etkileyen iki önemli insan kaynakları ilevi ise igören seçimi ve eitimidir (Met ve Erdem, 2006:66). Hizmet içi eitim, örgüt içerisinde arkadalık ilikilerinin gelimesine, rekabetin deil tedarik etmenin ön plana çıkmasına ve ekip ruhunun olumasına katkıda bulunmaktadır. Ayrıca, hizmet içi eitim, igörenin kendisini gerçekletirmesine ve böylece i tatminin salanmasına katkıda bulunmaktadır (Akıncı, 2002:24). Çeitli i faktörlerinden birisi olan genel eitim, igörenlerin i tatminini artırarak iletmede kalma eilimini artırmaktadır (Gürbüz, 2007:39). Konaklama iletmelerinin uzun vadede baarılı olmalarını salayan en önemli iki kavram yenileme ve gelimedir. Yenilemeyi ve gelimeyi salayan faktörlerden birisi de igörenlerin ilerindeki yaratıcılıı olarak bilinmektedir. Konaklama iletmelerinde yapılan bir aratırmaya göre; eitim ve gelimenin yaratıcılıı ve igörenlerin baarısını en fazla etkileyen faktörlerden birisi olduu anlaılmıtır. Bu 9

26 nedenle igörenlerin yaratıcılıının artırılması için iletmelerin eitim ve gelime programlarına yeterli bütçe ayırmaları gerekmektedir (Wong ve Pang, 2003: ). Bireyin, belirli bir sosyal grubun ya da toplumun oluturmu normlarını ve yollarını örenmesi ya da bunları genel olarak kabul etme süreci olarak tanımlanan sosyallemenin örgütlerde salanması, hazırlayıcı eitim ve hizmet içi eitim sayesinde mümkün olmaktadır (Çalık, 2006:3). Sosyalleme ve kendini gelitirme konusunda igörene salanan hizmet içi eitim olanakları, igörenin kendini gelitirmesinin yanı sıra, kendisinin örgüt için önemli olduu duygusuna sahip olmasına, igörenin sunduu hizmet kalitesinin yükselmesine, igörenin örgüte balılıının artmasına ve i tatmininin yükselmesine katkıda bulunmaktadır (Akıncı, 2002:16). Roehl ve Swerlow a göre (1999:176) igörene salanan hizmet içi eitim, igörenlere iletme kurallarının farkındalıını salaması ve morallerini artırması yoluyla igörenlerin örgütsel balılıklarını dolaylı yoldan etkilemektedir. Roehl ve Swerlow un (1999) Washington, Nevada ve California da eitimin örgütsel balılık üzerine etkisini belirlemek için yaptıkları bir aratırmaya göre; eitimin, moral, yöneticilerinin kalitesini algılamaları ve kuralların farkındalıı ile dorudan, örgütsel balılık ile dolaylı yoldan bir ilikisinin bulunduu sonucuna ulaılmıtır. letmeler, yüksek kaliteli ürün ve hizmet sunmak; müterilerine hızlı ve etkin hizmet verebilmek; sayıları ve karmaıklıkları gün geçtikçe artan görevlerde uzman ve aynı zamanda esnek ve çok yönlü igörenlere sahip olabilmek için, her alanda, her kademede sürekli eitim olanaklarını salamak zorundadırlar (Tınaz, 2006:26). Hizmet içi eitimi gerekli kılan nedenler aaıdaki ekilde sıralanmaktadır: Hizmet öncesinde verilen bilgilerin eksik oluu, Hizmette deime ve gelimelere ayak uydurma zorunluluu, Bazı bilgi ve becerilerin sadece hizmet içinde kazanılabilmesi, görenlerin örenme ve kendini gelitirme istei (Gül, 2000). 10

27 Örenme etkinlii her yerde her zaman gerçekleen bir süreçtir. Bu sürecin rastlantılara bırakılması, istenmeyen davranıların olumasına neden olması (Yalçın ve ri, 2003:95). in gerektirdii ile igörenin sahip olduu yeterlikler arasındaki uyumsuzlukların bulunması (Örücü ve dierleri, 2002:93). düzenlemede ve igören seçiminde igörenin ie uygunluunu tanımak için kullanılan tekniklerin yetersizliinden kaynaklanan olumsuzlukların giderilmesi (Ergül, 2006:51) gibi nedenler hizmet içi eitimin iletmelerde uygulanmasını zorunlu kılmaktadır. Konaklama iletmelerinde salanan hizmetin her aamasında insan faktörünün bulunması, kalitenin ve verimliliin salanması açısından eitimi gerekli kılmaktadır. Dier bir ifadeyle yüz yüze ilikilerin yaandıı ve igören devir hızının yüksek olduu konaklama iletmelerinde igörenin eitilmesi ve gelitirilmesi daha da önemli hale gelmektedir (Tarlan ve Tütüncü, 2001:142). Sonuç olarak etkili bir igören eitimi, igörenlerin bilgi, beceri, tutum davranı ve performanslarını artırmaktadır (Tüzün, 2005:146) Hizmet çi Eitimin Amaç ve lkeleri Hizmet içi eitimin çeitli amaçları bulunmaktadır. Belirlenen amaçlar hem örgütün hem de eitim görecek igörenin ihtiyaçlarına yönelik olarak tespit edilmektedir (Gül, 2000). Yalın a göre (2001) hizmet içi eitimin baarısı, program amaçlarının programa katılanların eitim ihtiyaçlarına yönelik ve bu amaçların igörenlere en etkili yöntem ve araçlarla kazandırılmasına balıdır. Hizmet içi eitimin amaçları genel olarak, eitim programın yapısını, ilenecek konuları, ileme yöntemlerini, eitim teknolojisini ve sonunda yapılacak deerlendirme tekniklerini saptamaya yardımcı olmaktadır (Örücü ve dierleri, 2002:91). 11

28 Hizmet içi eitimin amaçlarını; igörenleri ve yöneticileri deien ve gelien durumlar konusunda bilgilendirmek, eitim sürecinde etkili ve verimli olabilmeleri için gerekli bilgi, beceri ve davranılar kazandırmak (Aytaç, 2000:67) gibi sosyal insancıl, maliyetlerin minimizasyonu, karın maksimizasyonu ve kalitenin artıı gibi ekonomik olmak üzere sınıflandırma yapmak mümkündür. letmenin eitimden bekledii ekonomik amaçları aaıdaki ekilde sıralamak mümkündür: letmenin ürettii mal, hizmet veya düüncelerin nitelik, nicelik ve verimliliini artırmak, Maliyetlerde düme, Standardizasyonu salama, Zamandan tasarruf, Fire ve ıskartaların azalması Makinelerin rasyonel kullanılması, Devamsızlık ve personel devir hızının dümesi, Daha az personelle çalıma, Bakım giderlerinde azalma, Bilim, teknoloji, ekonomi ve i hayatında meydana gelen gelimelere ve yeniliklere uyum salayacak i yöntemi ve tekniklerini gelitirmek, Fazla mesaide azalma, Üretim ve pazarlama aamasında hataları ve i kazalarını azaltmak, Denetim maliyetlerinde azalma, Harcanan malzemede azalma (Sabuncuolu, 2005:128), görenlerin iletmeye balılıklarını artırmak, letmenin çevredeki imajını güçlendirmek (Yalçın ve ri, 2003:94). letmede uygulanan eitsel çalımalar, bir anlamda insana yapılan yatırım anlamına gelmektedir. Bu nedenle eitim, iletmenin ekonomik amaçlarına hizmet eden bir süreç olmasının yanı sıra iletmede çalıan insanlara da dolaylı ve dolaysız biçimde katkı salayan bir süreçtir (Sabuncuolu, 2005:129). Dier bir ifadeyle 12

29 eitim, igörenlerin teknik ve mesleki yönden bilgilerini artırmasının yanı sıra, onların genel kültürünü ve fiziksel yeteneklerini de artırmaktadır. Ayrıca igörenler arasında iletiim, etkileim ve sosyal dayanımayı da salamaktadır (Mercin, 2005:137). Aytaç a göre (2000) hizmet içi eitimin sosyal ve insancıl amaçları aaıdaki ekilde sıralanmaktadır: e yeni balayan igörenin kuruma uyumunu salamak, görene iletmenin temel amaç, ilke ve politikalarını bir bütünlük içinde kavratacak becerileri kazandırmak, inin gerektirdii temel meslek becerilerini kazandırmanın yanı sıra eitim eksikliklerini tamamlamak, görenin deiik alanlarda yatay ve dikey geçilerini salayacak tamamlama eitimi yapmak. Yukarıda belirtilen amaçlara ek olarak Çörtekolu na göre (2002) eitim; igörenlerin niteliklerini yükseltmek, pazarı takip etmek, rakiplerle mücadele etmek, igörenleri iletmede tutabilmek gibi baka amaçlar için de yapılmaktadır. Topalolu ve Sökmen e göre (2003) örgütsel anlamda eitim ile igörenlerin i tatminlerini salayarak performanslarının artırılması ve dolayısıyla da iletmenin performansının yükseltmesi amaçlanmaktadır. letme ve kurumlarda eitimin yukarıda ifade edilen amaçları genel olarak aaıdaki ekilde sıralanmaktadır (Mercin, 2005:137): görene bilgi, beceri ve davranıların kazandırılması, gören yeteneklerinin belirlenmesi ve istenilen yönde gelitirilmesi, görenin moralinin yükseltilmesi, güdülenmesi ve onların isteklendirilmesi, görenin güven duygusunun gelitirilmesi, hizmet içinde yükselme yollarının salanması, 13

30 gören hareketlilii, devamsızlık, uyumazlık ve disiplin olaylarının azaltılması, Görev alabilecek yetenekli igörenlerin bulundurulması, letme ve kurumda etkili iletiim ve insan ilikilerinin salanması, Üretilen mal ve hizmetin niteliksel ve niceliksel olarak verimliliin artırılması, letmede kontrol ve denetim yükünün azaltılması, Hata ve i kazalarının azaltılması, i güvenliinin salanması. Ayrıca sistematik bir eitim iletme maliyetlerini düüren etkili bir ekonomik kaynak olduu gibi çalıan gruplar için de iyi bir atmosfer ve moral aracı olduundan, eitimin ekonomik ve sosyal insancıl amaçları birbirinden ayrılmaz bir bütün olarak düünülmesi gerekmektedir (Sabuncuolu, 2005:129). Sonuç olarak hizmet içi eitim, var olan veya gelecekte olması muhtemel problemlerin çözülmesi için yapılmaktadır. Bu nedenle hizmet içi eitim, söz konusu problemlerin çözümüne yönelik olarak organize edilmeli ve programa katılanlara, kazandıkları bilgi ve becerileri uygulamada karılatıkları ya da karılaabilecekleri problemlerin çözümünde nasıl kullanabilecekleri konusunda rehberlik etmelidir (Yalın, 2001). Her iletmenin temel amaç ve deerlerinin farklı olması, eitim programlarında izlenilen temel ilkelerde de farklılıkların olumasına sebep olmaktadır. Ancak ihtiyatlı olmak kouluyla her iletmeyi kapsayan ortak ilkeler oluturmak mümkündür. Yine de bu ilkeler iletmenin temel amaç ve deerlerinden tamamen farklılık göstermemesi gerekmektedir. Her iletmeyi kapsayan temel ilkeleri aaıdaki ekilde sıralamak mümkündür: gören eitiminin veya gelitirme uralarının birinci koulu eitimin sürekli olmasıdır. letmeler tarafından hazırlanan eitim plan ve programların baarısı, igörenlerin etkin katılımıyla gerçekleir. 14

31 letmede çalıan tüm igörenlerin eitim faaliyetlerinden yararlanması dier bir ifade ile eitimde fırsat eitliinin olması gerekir. letmelerde eitim faaliyetlerinin baarıyla yürütülmesi bu görevi yüklenenlerin alanlarında yetenekli ve baarılı olmasına balıdır (Sabuncuolu, 2005: ). görenler yapılan eitim faaliyetlerini kendilerini yetitirmek için gerekli görmelidir. Yönetim, igörenleri eitmeye isteklendirici bir ortam oluturmalıdır (Ergül, 2006:57). Eitim, ihtiyaç analizleriyle ilikilendirilmelidir. letme içinde ve dıında yaanan deiime eitimle cevap verilmelidir. Hizmet içi eitim etkinlikleri dier insan kaynakları yönetimi uygulamaları ile birlikte ele alınmalıdır (Dinç, 2005:22 25). Eitim sorumlusunun ve eitimde yetenekli kiilerin olması gerekmektedir (ahin, 2002:42,43) Hizmet çi Eitimin Özellikleri Toplumlardaki sürekli deiim ve gelimeler eitim sistemini de etkilediinden (Ergül, 2006:53), igören eitimi statik deil, dinamik bir özellik göstermesi gerekmektedir (Yalçın ve ri, 2003:104). Dinamik bir özellie sahip olan eitimin igörene yeni davranılar kazandırması gerekmektedir (Ergül, 2006:53). Yetitirme programlarının bir parçası olan hizmet içi eitim programlarından istenilen verimliliin salanması için eitim programlarının; maksimum örenmeyi salayacak nitelikte olması, i ile ilgili konuları kapsayacak ekilde düzenlenmesi, iyi bir igören seçme sürecinin uygulanması gerekmektedir (Çalık, 2006:7). Uygulanan hizmet içi eitimin amacı, iletmenin ulamak istenilen amaç yönünde deiiklie uramasını salamaktır. Bu deiiklii meydana getirecek hizmet içi eitimin genel özellikleri u ekilde belirtilebilir (Köse, 2006:25); 15

32 Hizmet içi eitimin amaçları, iletmenin amaç ve politikasına uygun seçilir. Hizmet içi eitim programları hazırlanırken, igörenin ya, eitim ihtiyacı, örenim durumları, gelecekteki beklentisi dikkate alınır. Hizmet içi eitim etkinlikleri kısa zamanda tamamlanacak ekilde programlanır. Hizmet içi eitim, yetikinlere yönelik yapılan bir eitim olması nedeniyle, yetikin eitimi ve psikolojisi dikkate alınarak yeterli sayıda homojen gruplar oluturulur. Hizmet içi eitimde, ihtiyaç duyulduu zaman planlanarak hazırlanan eitim programı uygulanır. Hizmet içi eitimde uygulanacak eitim yöntemi, öretim araçları, igörenin durumu ve uygulamanın yapılacaı iletme içinde ve dıında, i baında veya i dıında, eitim ortamı göz önünde tutularak saptanır. Hizmet içi eitimde yapılan eitim ve öretim çou zaman uygulamalı yapılır Hizmet çi Eitimin Saladıı Yararlar Konaklama iletmelerinde verimlilii etkileyen önemli insan kaynakları uygulamalarından biri de igören eitimidir. gören eitimiyle örenme süratinde artı, hizmet kalitesinde yükseli, kaza sayısında azalma, igören devir hızında yavalama, personel devamsızlıında azalma ve sonuçta örgüt performansında artı gibi kazanımlar elde edilmektedir (Met ve Erdem, 2006:67). Sürekli örenmenin tevik edildii bir ortamda hem igörenler hem de yöneticiler büyük yararlar salamaktadır (Çörtekolu, 2002:284). Hizmet içi eitimin saladıı yararları, kurumsal yararlar ve kiisel yararlar olmak üzere iki grupta toplamak mümkündür. 16

33 Hizmet çi Eitimin Saladıı Kurumsal Yararlar Konaklama iletmelerinde, çalımakta olan ve ie yeni balamı igörenlere, örgütün mevcut deerleri ve sistemlerini aktarmaya yönelik biçimsel bir eitimin belirli aralıklarla verilmesi örgütlerin verimlilii ve performansı açısından yaamsal bir öneme sahiptir (Met ve Erdem, 2006:68). Dier bir ifadeyle iletmelerde verilen eitim, igücünün niteliini artırarak igücünden daha fazla verim elde edilmesini salamaktadır. gücünün verimlilii ise iletme baarısını ve karlılıını artıran önemli bir faktörü oluturmaktadır. Eitimin iletmeye veya kuruma kazandıracaı yararlar; örenme süresini kısaltma, i verimliliinde artı salama, yöneticilerin yükünü hafifletme, çalıanların motivasyonunu artırma, meslekte yükselme olanaı yaratma, i güvenlii konusunda uygulanacak programlarla kaza oranı ve giderleri düürme, iin kalitesini yükseltme, bakım ve onarım giderlerini azaltma (Mercin, 2005:136), igücü devir hızının, devamsızlıın, fazla mesailerin azaltılması, çalıma arkadalarıyla aralarındaki ibirlii ve egüdümü pekitirmesi, iletmelerin yöneticilerini kendi bünyelerinde yetitirmelerini salayacak bir aday havuzu oluturması, kalite kontrol eksikliklerinin giderilmesi, iletmenin rekabet gücünün korunması ve artırılması, müteri memnuniyetinin salanması eklinde sıralanmaktadır (Dinç, 2005:21) Hizmet çi Eitimin Saladıı Kiisel Yararlar Genel olarak, iletmeler tarafından düzenlenen eitimlerin igörenler açısından saladıı balıca yararlar aaıdaki ekilde sıralanmaktadır (Dinç, 2005:19): baında kullanılacak yeni bilgi ve becerileri kazandırmak, Terfi, ücret artıları gibi birbirlerine balı dier insan kaynakları yönetimi tevik sistemlerinden yararlanılmasını salamak, Motivasyon ve i doyumunu artırmak, Sorunlarını daha kolay çözerek daha hızlı ve doru karar verilmesini salamak, 17