T.C. TRAKYA ÜNVERSTES FEN BLMLER ENSTTÜSÜ

Transkript

1 T.C. TRAKYA ÜNVERSTES FEN BLMLER ENSTTÜSÜ STANBUL LNDE FALYET GÖSTEREN GIDA LETMELERNDE TOPLAM KALTE YÖNETM ve BUNA BALI OLARAK ISO VE HACCP SSTEMLERNN ETKNL ÜZERNE BR ÇALIMA BLGE GÜNEL GÖKDA GIDA MÜHENDSL ANABLM DALI Danıman : Doç. Dr. EFK KURULTAY Tekirda, 2005

2 TRAKYA ÜNVERSTES FEN BLMLER ENSTTÜSÜ STANBUL LNDE FAALYET GÖSTEREN GIDA LETMELERNDE TOPLAM KALTE YÖNETM ve BUNA BALI OLARAK ISO VE HACCP SSTEMLERNN ETKNL ÜZERNE BR ÇALIMA BLGE GÜNEL GÖKDA YÜKSEK LSANS TEZ GIDA MÜHENDSL ANABLM DALI Danıman Doç. Dr. efik KURULTAY Tekirda, 2005

3 ÖZET STANBUL LNDE FAALYET GÖSTEREN GIDA LETMELERNDE TOPLAM KALTE YÖNETM ve BUNA BALI OLARAK ISO ve HACCP SSTEMLERNN ETKNLNN BELRLENMES ÜZERNE BR ARATIRMA Bu aratırmada stanbul ilinde gıda sanayiinin deiik alanlarında faaliyet gösteren ISO ve HACCP kalite yönetimi ve kalite güvencesine sahip iletmelerde bu sistemlerin etkin bir ekilde uygulanıp uygulanmadıı belirlenmeye çalıılmıtır. Gıda iletmeleri kapasitelerine göre 3 farklı ekilde ( büyük ölçekli, orta ölçekli, küçük ölçekli ) kategorize edilmi ve 40 adet üretici firma ile anket çalıması yapılmıtır. Ankete katılan üretici firma yetkilileri ile yüz yüze görüme yapılmı ve kendilerinden konuyla ilgili anket sorularını yanıtlamaları istenmitir. Aratırma sonucunda elde edilen veriler; genel olarak, genel içindeki gruplara göre deerlendirmeleri yapılarak % oran ve grafikler halinde verilip, tartıılmıtır. Aratırma sonuçlarına göre iletmelerin çounda ISO ve HACCP belgelerine sahip olmanın ticari rekabet ortamında gerekli olduu, ancak uygulamada sistemlerin tam olarak anlaılmadıı belirlenmitir. Anahtar kelimeler: Toplam Kalite Yönetimi, ISO, HACCP

4 SUMMARY A RESEARCH ON DETERMINING THE EFFECTIVENESS OF ISO AND HACCP SYSTEMS RELATED TO TOTAL QUALITY MANAGEMENT IN FOOD PLANTS IN STANBUL In this research, it was studied to determine whether the effective applications were performed in different food plants which had ISO and HACCP systems related to Total Quality Management in stanbul. Food industry was categorized into 3 different ways as large scale, medium scale and small scale according to capasity; and a survey study was applied to 40 different producer firms. The interviews with the authoroties of producer firms that participated to survey study were carried out face to face and requested to answer the questions. The datas received from the study were given as % rate and graphics by being evaluated as groups in general. According to the results of this study, it was determined that ISO and HACCP certificates are required by many firms in food industry in order to compete with other firms; but, these systems were not understood in application yet.

5 ÖNSÖZ çinde bulunduumuz yüzyılda dünyada her konuda büyük deiimler yaanmaktadır. letmeleri etkileyen rekabet faktörlerinin en önemlisi ise kalite ve bu konudaki deiimler olmutur. Gelecekte de tutunmak isteyen firmalar, müteri odaklılıı salayabilmek amacıyla bakı açılarını ve yaklaımlarını sürekli deitirmek zorunda kalmılar ve sürekli geliim felsefesi içerisinde kendilerini iyiletirme zorunluluundan baka bir çıkar yol olmadıını görmülerdir. Daha çok büyük firmalar tarafından benimsenen bu tekniklerden, büyük irketlerin tedarikçisi durumundaki pek çok küçük irket de etkilenmektedir. Ana firmaların bu aamadaki hedefi, giri kalite kontrolü yapmadan tedarikçilerden temin edilen hiçbir eyi üretime almamak ve gerektiinde yapıcı denetimlerle küçük irketlerin iyiletirilmesini salamak olmalıdır. Konuya bütün ekonomi içinde bakıldıında kaliteyi standartlatırma çabasının olduu gözlenir ve bu da uluslararası platformda kalite standardı ihtiyacı dourmaktadır. Bu amaçla da uluslararası geçerlilie sahip ISO 9000 standartları yürürlüe sokulmutur. Bir kalite yönetim yaklaımı olarak Toplam Kalite Yönetimi dier özelliklerinin yanında bir iletmenin yönetim anlayıının kalitesini sorgulayan bir yaklaımdır. Bir iletmenin üretmi olduu bir ürün ya da hizmetin kalitesi iletme yönetiminin kalitesi ile direkt orantılıdır. Dolayısıyla Toplam Kalite Yönetimi iletme yönetiminin tüm süreçlerinde kalitenin sürekli gelitirilmesine younlama ve örgütsel kalite kültürünün oluturulmasını gerekli kılmaktadır (ahin 1999). Kalite genel anlamda bir hizmetin veya üretilen bir malın kullanım amaçları dorultusunda önceden belirlenen isteklere göre yapılması veya üretilmesidir. Ülkemizde gıda sektöründe, endüstride büyük bir yeri olan, hızla gelien ve çok sayıda insan gücü çalıtıran firmaların, youn rekabet ortamında baarılı olmaları için, istenilen ürünü, uygun zamanda, uygun maliyette ve en yüksek kalitede üretmeleri zorunluluk halini almıtır. Hızla deien ve büyüyen gıda sektöründe kalite aırlık taıyan ekonomik bir faktör, kalite garantisi de rekabetin sürdürülebilmesinde önemli bir araçtır. Ülkemizde Toplam Kalite Yönetimi genel olarak bakıldıında, ne yazık ki birtakım zorunluluklar ve gereklilikler ile iletmelerde yaatılmaya çalıılmaktadır. Özellikle küçük iletmelerde piyasa içinde bulunabilmeleri, rekabet edebilmeleri için tüm dünyada kabul edilen standartlar, kanunen yapmaları gereken, kendilerine yük olan iler olarak algılanmaktadır. Toplam Kalite Yönetimini tam olarak yaatmak ve çalıanlar içinde en ufak birime kadar anlaılmasını salamak iletmelerin temel hedefi olmalıdır. Bu çalımada belli bir bölgede faaliyet gösteren, ISO tarafından belgelendirilmi farklı büyüklükteki iletmelerde standartların gereklerini ne kadar yerine getirdiklerini ölçmek amacıyla hazırlanmı sorulara birebir görüme yapılarak yanıt aranmıtır. Deerlendirmeler yapılırken görüme sırasında sorulara verilen yanıtlarla birlikte iletmenin genel durumu da göz önüne alınmıtır.

6 ÇNDEKLER SAYFA NO 1. GR 1 A. KALTE GÜVENCE SSTEM 1 B. TOPLAM KALTE YÖNETMNDE TAKIMLARIN 16 DEMNG FELSEFESN UYGULAMA AAMALARI 2. LTERATÜR ÖZET MATERYAL ve METOT Materyal Metot ARATIRMA SONUÇLARI VE TARTIMA letmede Çalıanlarla Bir Bütün Olarak Toplam Kalite 55 YönetimininYaayıı 4.2. Tedarikçilere Yaklaım ve letme çinde Kalite Kontrol Ürün Kontrolü Üretimde Kalite Kontrol SONUÇLAR ÖNERLER LTERATÜR ÖZGEÇM 9. TEEKKÜR

7 1. GR Bugün dünya pazarları arasında rekabet gün geçtikçe daha da iddetlenmekte ve çarpıcı görüntülerle karımıza çıkmaktadır. Bu koullarda üreticiler rekabet edebilmek için Toplam Kalite Yönetimini anlamaya ve tam anlamıyla uygulamaya çalımaktadır. Giri bölümünde kavramlara açıklık getirilmeye çalıılacaktır. 1.1 Kalite Güvencesi Kavramı Kalite Sözlüünde kalite güvencesi ürün ya da hizmetin kalite için belirlenmi gereklilikleri karılamasında yeterli güveni salayacak planlı ve sistematik çalımaların toplamı olarak belirtilmitir (Karabay 1994). Aaıdaki açıklamalar tanıma açıklık getirmek amacıyla yapılmıtır: Standartlarda belirlenmi gereklilikler kullanıcının ihtiyaçlarını bütünü ile yansıtmadıkça, kalite güvencesi salanmamı olacaktır. Kalite Güvencesinde ilk adım, müteri gerekliliklerinin tam ve doru olarak anlaılmasıdır. Etkinliin salanması için kalite güvencesi üretim, montaj ve muayene ilemlerinin denetimleri ve dorulamaları çalımalarında olduu gibi, amaçlanan uygulamalar için spesifikasyon ya da tasarım uygunluunu etkileyen faktörlerin sürekli olarak deerlendirilmesini gerektirir. Güven salama çalımaları kayıtlarla desteklenmelidir. Bir organizasyonda kalite güvencesi sistemi bir yönetim aracı olarak ilev görür. Sözlemeli durumlarda ise bu sistem müteriye güven salar. Kalite, mükemmellik gibi kiilerin bakı açısına balıdır; birisi için iyi kalite olarak deerlendirilebilecek herhangi bir ürün ya da hizmet bakası için yetersiz olabilir. Kalite güvencesi kavramında kalitenin duyarlı bir anlamı vardır. Bu standartların baka bir tanımı ise u ekilde verilebilir: ISO 9000 gerek bir kalite sistemini oluturabilmek gerekse mevcut bir kalite sistemi deerlendirmek amacıyla kullanılabilen bir kalite yönetim modelidir. Bu ise 1

8 birçok endüstrilemi ülkede kabul gören bir standarda uygunluk demektir. Söz konusu model saduyuya dayalı bir yönetim sistemi için bir dizi art salamakta ve uygulama için gerekli araçları vermektedir. Dier yandan model, yönetim kontrolünde ve organizasyonun toplam etkinliinde iyiletirmeler yapılması fırsatını verir. Kalite, ISO 8402 Kalite Sözlüünde (Anon, 1986) bir ürün ya da hizmetin belirlenmi gereksinimleri karılayacak özellik ve karakteristiklerin bütünsellii olarak tanımlanmıtır. Bu balamda müteri gerekliliklerinin ve müterilerin kalite tanımlarının ne olduunun anlaılması çok önemlidir. Bir tüketici toplumunda, büyük iletmelerde müteri gereklilikleri pazar aratırması ile tanımlanır ve bu ekilde elde edilen bilgi, yapılabilirliinin ve uygulanabilirliinin incelenmesi için finans, tasarım ve üretim bölümlerine gönderilir. Özellikle büyük sanayi kurulularına yan sanayi olarak hizmet veren küçük ve orta ölçekli iletmeler spesifikasyonlara ek olarak, üretimlerinin nerelerde kullanıldıı, beklenen hizmet sürelerinin ne olduu, varsa garanti süresini müterilerinden doru olarak örenmelidir. Kalite güvencesinin salanması için tüm müteri gereklilikleri öncelikle bilinmelidir, iletmeler müterileri ile çok sıkı ibirlii içinde olmalıdır. Bu durum herhangi bir kalite güvence programının olmazsa olmaz kouludur. Herhangi bir çalıma balamadan önce müteriden yeterli bilgi toplanmalı, bütün çalımalar planlanmalı ve gerekli talimatlar detaylı bir ekilde hazırlanmalıdır. Kalite güvencesi bir iletmenin bütün fonksiyonlarının toplam olarak bütünletirilmesini ve kontrolünü gerektirir. Yalnızca muayene ile kalite elde edilemez ; kalite müteri gerekliliklerinin tanımlandıı aamada tasarımlanmalıdır. Bu duyarlı kalite oluturma çalımaları, üretim, planlama, imalat ve sevkiyat ile satı sonrası aamalarda da sürdürülmelidir. Kalite güvencesi, yönetimin devredemeyecei fonksiyonlarından birisidir. Yönetim tüm fonksiyonları bütünletirme operasyonlarını kendisi yürütmelidir. Kalite, yalnızca imalat sürecinde oluturulabilecek bir ey deildir. Kalite güvencesi, istenen sonuca ulamak için iletmede toplam bütünleme gerektiren bir felsefedir. Ancak birçok kuruluta yönetimin bu sorumluluu yeterince 2

9 önemsenmemekte ve kalite güvencesinin merkezi felsefesi yeterince anlaılamamaktadır. Yönetim genellikle bu sorumluluu devretmek için bir bölüm kurar ve bu bölüme içinde kalite sözcüü olan kalite bölümü, kalite kontrol bölümü, kalite güvence bölümü, kalite güvence/kalite kontrol gibi isimler verir. Böylece kalite güvencesi çok yanlı anlaılan ve hatalı bir ekilde oluturulan bir kavram haline gelir (Bozkurt ve Odaman, 1999). Küçük ve orta ölçekli iletmelerde, gerek fonksiyonel bölüm azlıı gerekse yönetimin birçok iletme fonksiyonunun sorumluluunu kendi üzerine alması sonucu kalite sorumluluunun bir kii ya da bir bölüme devredilmesi pratik olarak mümkün görülmektedir. Bu durum aslında küçük ve orta ölçekli iletmelerde kalite güvence sisteminin etkinliinin sürdürülmesi bakımından son derece önemli bir üstünlük salamaktadır. Ancak sorun kalite güvence sisteminin ne olduunun yeterince anlaılamamasındadır. Bunu anlayabilmek için, öncelikle kalite güvencesinin ne olmadıını kavramak gerekmektedir. Kalite güvencesi; Kalite kontrolü ya da muayenesi deildir. Bir kalite güvence programı kalite kontrolü ve muayene çalımaları içermekle birlikte, bu iki çalıma bir kuruluun kaliteye toplam katılımının küçük bir bölümüdür ve direkt olarak imal edilen ürünlerin kontrolüne yöneliktir. Bu çalımalara tasarım, hammadde ve malzeme temini, pazarlama ve satı gibi aktivitelerin dorudan etkisi olmadıı için bunlar toplam unsurun yalnızca bir unsurunu oluturur. Üstün bir kontrol etkinlii deildir. Kalite güvence bölümü ve/veya sorumlusu dier bölümlerin yaptıı her iin kontrolünden sorumlu olmalıdır. Kuruluta herkesin yaptıı iten sorumlu olması anlayıı yerletirilmelidir. Mühendislik kararlarından sorumlu deildir. Kalite güvence bölümü ve/veya sorumlusu mühendislik çalımalarını ilgilendiren kararları almak zorunda deildir. Mühendislik kararlarından bu iler için gerekli olan nitelik ve eitime sahip mühendisler sorumlu olmalıdır. 3

10 Youn olarak döküman hazırlanmasını gerektirmez. Organizasyonların çounda kalite kontrolü, kalite güvence bölümünün sorumluluuna verilir ve buna balı olarak dökümantasyon gereksinimi, mühendislik ya da üretim gereinden çok, kalite güvence gerei olarak anlaılmaktadır. Deney sertifikaları, tertibatsız deney sertifikaları v.b. spesifikasyonlara uygunluun salanması için gereklidir ve spesifikasyonlar ise kalite güvence dökümanı deil mühendislik dökümanıdır. Üçüncü kii belgelendirilmesi de çounlukla bir kalite güvence gereklilii olarak göz önüne alınmaktadır. Üçüncü kii belgelendirilmesinde esas olan yasalarda ve ilgili yönetmeliklerde bir ürün ve/veya hizmetin karılaması beklenilen en alt düzeydeki gerekliliklerin tanımlanmasıdır. Önemli bir maliyet unsuru deildir. Dökümantasyon ve belgelendirme göz önüne alındıında kalite güvence sistemi aslında maliyet artırıcı bir özellie sahip deildir. Bütün bunlar bir kalite güvence programını destekleyen prosedürel zorunluluklardır. Aslında normal olarak her organizasyon her koulda prosedürel kontrol mekanizmasına sahip olmalıdır. Bu anlamda kalite güvencesi lüks bir uygulama deil aksine vazgeçilmez bir zorunluluktur. Kalite güvence sistem kurma çalımalarının ilk aamalarında program gelitirilmesi ve uygulanması pahalıya mal olabilir ancak uygulama sonrası kalite ve bir sonucu olarak etkenlik ve verimlilikte meydana gelebilecek artılarla maliyetler dengelenebilir. Bu anlamda yeni faaliyete geçen irketler, kalite güvence sistemini de balangıçta kurmalıdır (Bozkurt ve Odaman, 1999 ). Kalite güvencesi herkesin sorumluluundadır. Kurulu genelinde bütün çalımaların müterilerin beklentilerine uygun olarak ve yapılan her iin ilk defasında ve sürekli olarak doru yapılması zaman alacaktır. Kalite güvencesi; - Maliyetlerin azaltılmasına yardımcı olur. - Verimliliin iyiletirilmesine yardımcı olur. - Bütün ilerin ilk seferinde ve her zaman doru yapılmasının aracıdır. - yi bir yönetim aracıdır. 4

11 1.1.1 Kalite Sistem Standartlarının Tarihçesi ISO 9000 Kalite Yönetimi ve Kalite Güvencesi Standartları nın temeli 1963 yılında Amerika Birleik Devletlerinde savunma teknolojisindeki yüksek kalite istemleri nedeni ile hazırlanan MIL-O-9858 e dayanır (Bozkurt; 1993). Nedeni, bitmi ürünün kontrole tabi tutulması yerine üretim sisteminin kontrole gerek bırakmayacak ekilde güvenceye alınması esasına dayanır yılında MIL-O in yerini, Amerika Birleik Devletlerinde NATO için hazırlanan ve tüm NATO üyesi ülkelerde askeri kalite güvence standardı olarak kabul edilip yürürlüe giren AQAP (Allied Quality Assurance Publication- Müttefikler Kalite Güvencesi Yayınları) standartları yer almıtır. Savunma sanayiinden sonra kalitede sistem yaklaımı, enerji sektöründe de kendisini göstermi ve ABD de 1970 yılında 10 CFR 50, App.B ( Quality Assurance Criteria For Nuclear Power Plants and Fuel Processing Plants Nükleer ve Sıvı Yakıtlı Enerji Santralleri için Kalite Güvence Kriterleri), 1971 de ANSI N 45.2 (Quality Assurance Programme Requirements For Nucleer Plants Nükleer Tesisler için Kalite güvence Program Gereklilikleri ) ve 1973 de ASME III NCA 4000 (Quality Assurance Kalite Güvencesi ) standartları yayınlanmıtır. Ayrıca 1978 de bu standartları Uluslararası Atom Enerjisi Santralleri için Kalite Güvencesi (QualityAssurance For Nuclear Power Plants ) standartları izlemitir. ngiltere de 1977 yılında Sir Frederick Warner, Mühendislik Endüstrilerinde Standartlar ve Spesifikasyonlar adlı incelemesinde imalatçıların kalite yönetimi standartlarının yalnızca müterileri tarafından deil baımsız üçüncü kii (third party) belgelendirme kuruluları ile deerlendirilebilmeleri konusuna iaret etmitir (Sherwood, 1990 ). ngiltere de önemli ve gerçekten ileri görülü olarak nitelendirilebilecek BS 5750 Kalite Sistemleri Standardı, Sir Frederick Warner in anılan çalımasından gereklilikleri belirtiyor olmasıydı. Bu arada ulusal düzeyde kalite sistem standartlarına geçi da CSA Z ile Kanada da, 1979 da ANSI Z-1.15 ile ABD de gerçekleti. 5

12 Uluslararası ticari ilikilerin giderek artması ve daha da karmaıklaması ISO tarafından 1987 yılında ISO 9000 Kalite Yönetimi ve Kalite Güvencesi Standartları nın yayınlanmasına yol açtı. ISO 9000 serisi ISO üyesi ülkelerin katılımı ile oluturulan teknik komite (ISO/TC 176) tarafından gelitirilmitir. Bu teknik komiteye 5 ISO üyesi ülke temsilcileri aktif olarak katılmı ve dier üye ülkelerin görüleri alınmak suretiyle standart hazırlama sürecine katılmaları salanmıtır. Bu seri daha sonra CEN (Comité Européen de Nonna-lisation Avrupa Standartlar Komitesi) tarafından 1988 yılında EN olarak yayınlandı. Günümüzde Avrupa, ABD ve Japonya dahil dünyanın hemen tüm ülkelerinde geçerli genel amaçlı kalite güvencesi standardı olan ISO 9000 i deiik kodlar ile, ilgili ülkeler kendi dillerine çevirerek, ngilizce si ile birlikte yayınlamılardır (Almanya da DIN ISO 9000, Fransa da NF X , Türkiye de TS ISO 9000 ve dierleri) Toplam Kalite Yönetimi nin Tanımı ve Temel Unsurları Yönetim, bir grup insanı belirlenmi amaçlara doru yönlendirerek i yapmalarını, aralarındaki ibirlii ve koordinasyonu salama çabalarının bütünü olarak tanımlanır. Dier bir popüler tanımı ise, belirli amaçlara ulamak için bakaları vasıtasıyla i görmektir eklindedir. Burada dikkat edilecek olursa yönetim bir karar alma sürecidir ve insan odaklıdır. Teorik olarak yönetimin yukarıda verilen tanımlar ııında bir dier tanımı ise i yaptırmanın ilim ve sanatı diyebileceimiz yalın bir tanımı olabilir. Ancak bu yalın tanım pratikte bu kadar yalın ve her zaman kolayca uygulanabilir olmamıtır. Hele günümüzde 21. yüzyılın organizasyonu olma çabasında bulunan mal ve hizmet üretiminde söz sahibi olan kuruluların yöneticileri için bu durum daha da zorlamıtır. Küçülen ve doal kaynakları her geçen gün azalan dünya koulları, örgütlerin her tür ve kademede görevli yöneticilerini insanı her yönüyle tanıma, yönetim tekniklerini daha iyi bilmeye zorlayan unsurların baında; yukarıda da belirtildii üzere, rekabet, kalite, deiim ve müteri beklentilerine olumlu cevap verebilme gelmektedir. te bu dört dı faktör Toplam Kalite Yönetiminin ortaya çıkmasında en önemli unsurlar olarak belirtilebilir. 6

13 Yönetim tanımlarının istisnasız hepsinde belirlenmi amaçlar ibaresi yer alır. Çada yönetim anlayılarında ise amaçların tümünde kalite ve kalitenin salanması aırlıklı önem taır. Toplam Kalite Yönetiminde hem süreç hem de beeri unsurların temel misyonu deiimi yönetebilmek ve kaliteye ulamaktır. Kalite burada geleneksel anlamının dıında yeni bir ifadeye sahiptir. Kalite müteri isteklerinin karılanmasıdır. Dier bir ifade ile Toplam Kalite Yönetimi, müteri beklentilerini her eyin üzerinde tutan ve müteri tarafından tanımlanan kaliteyi, tüm faaliyetlerin yürütülmesi sırasında ürün ve hizmet bünyesinde oluturan bir yönetim biçimidir. Dier bir tanımlama ise, Toplam Kalite Yönetimi bir kuruluun tüm faaliyetlerinin sürekli olarak deerlendirilebilmesi ve gelitirilmesini öngören yaklaımdır. Yani kuruluun faaliyetlerinde kaliteyi yükseltirken her aamada oluması muhtemel hataları önleyerek kalitenin yükselmesini hedefler. Bu düüncenin temelinde katılımcılık vardır ve amaca ulamada bireylerin birbirlerine iyi niyetle yardım etmeleri esastır. Burada liderlik karakteristii bile fikir alıverii temeline dayanır. Yukarıda verilen tanımlar ııında genel bir ifade ile Toplam Kalite Yönetimi insan unsurunu en deerli kaynak olarak ön plana çıkaran, yönetim dahil her türlü faaliyette katılımcılıı, ekip çalımasını, zamanla birlikte dier bütün kaynakların (insan, malzeme v.b. ) etkin ve verimli kullanılmasını ve iin ilk seferde doru planlanmasını esas alan, eitimi sürekli gelimenin temeli olarak gören ve örgüt politikalarına kalite olgusunun yön vermesini benimseyen kültürün hakim olduu bir yönetim eklidir Müteri Odaklılık Toplam Kalite Yönetimi daha önce de belirtildii üzere, müteri isteklerinin tam olarak, zamanında, en hızlı bir ekilde, kaliteli ve ucuz olarak, sürekli karılanması temeline dayanır lı, hatta 1970 li yılların baında üreticiler açısından bakıldıında, ne üretirlerse üretsinler alıcı buluyordu. Bu sebeple de üreticiler en kolay kar elde edecekleri ekilde üretimlerini planlıyorlardı. Kalite için zaman ayırmak ve yatırım yapmak, yeni masrafta bulunmak gibi bir anlayıı üreticiler lüks gibi deerlendiriyorlardı. 7

14 Bugün rekabet ortamında üreticiler kendi arzu ettiklerini deil müterinin arzu ettiklerini ve istediklerini üretmek durumunda kalmaktadırlar. Son 20 yıldır rekabet: Kalite, düük maliyet, hızlı üretim ve hızlı servis üçgenine endekslenmi durumdadır. Bu durum doal olarak satılabileni üretme anlayıını gündeme getirmektedir. Satılabilen mal veya hizmet ise kaliteyi çarıtırmakta ve dolayısıyla kaliteyi bir noktada müteri belirlemektedir. Müterinin bilinen ve bilinmeyen arzularını tespit eden üreticiler rekabette anslarını arttırmaktadırlar. Özellikle insanın psikolojik (kiilik, algılama, inanç, motivasyon ve yenilikçilik özellikleri ) ve sosyo-kültürel ( kültürel yapısı, aile ve toplumdaki sosyal statü v.b. ) yönünü hesaba katan mal ve hizmet üreticileri bunları hesaba katmayanlara göre rekabette bir adım öndedirler. Bu sebeple üreticiler artık tüketicilere daha yakın olmanın gereine inanmılardır. Bu anlayıla kuruluların ARGE birimleri sürekli aratırmalar yapmakta, müteri istek ve beklentilerini deiik araç ve yöntemlerle tespit etmektedirler. Bu tespitleri üretici kurum ve kurulular, üretimi gerçekletiren kuruluun çalıanları ile sürekli paylamakta ve müteri memnuniyetine dönük çalıma ortamı hazırlamanın gayreti içinde bulunmaktadırlar Sürekli Gelime Yapılanı yeterli bulmamak insanın ileri gitmesindeki ilk adımdır. G.Bancroft. Toplam Kalite Yönetimi mükemmeli yakalamak deildir. Zira mükemmeli yakalamak demek sona ulamak demektir. Oysa Toplam Kalite Yönetimin de iyinin dümanı daha iyidir prensibinden hareketle bir mükemmeliyeti yakalamak yerine daha iyiye ulamak için sürekli bir yolculuktur. Çok iyi ileyen bir kuruluta bile gerçekletirilecek bir çok hususun olabilecei bir gerçektir. Zira bilim ve teknolojinin sürekli gelimesi kalite ve verimliliin çıtasının da sürekli yükselmesine sebep olmaktadır. Bu durum kuruluun bütün üretim süreçlerini sorgulayarak daha iyi olmak için kendini yenileme ihtiyacını hissetmesine zemin hazırlamaktadır. Aksi durumda, çıtanın yukarı çekildii bir ortamda kurulu rakipleri ile mücadele etme ansını yitirecek ve ayakta kalma ansını kaybedecektir. 8

15 Bu sebeple her kurulu faaliyet alanında sürekli kendini gelitirmeli, bununla ilgili yol ve yöntemlerini canlı tutmak durumundadır. te Toplam Kalite Yönetimi sürekli gelimeyi, bir kuruluun varlıını devam ettirmesini olmazsa olmaz koulu olarak ortaya koymaktadır. Sürekli gelime anlayıı kuruluun sürekli büyümesini, imkanlarının artmasını, çalıanların hayat standartlarının yükselmesini, birimler arasında etkin ve verimli bir koordinasyonu, faaliyetlerinde canlılıa ve yönetimle çalıanlar arasında daha salıklı ilikiler kurulmasına imkan salamaktadır. Bir kurumda çalıanların katılımı ile salanan sürekli gelime ilkesi, Toplam Kalite Yönetiminin temel felsefesi olan Kaizen in kurum bünyesinde uygulanmasıdır. Bu anlayıın kurumda hayata geçirilmesi kurum bünyesinde büyük ve köklü deiimleri gerektirmektedir. Ancak bu deiim küçük fakat sürekli bir iyileme yolculuundan ibarettir. Her ne kadar sürekli geliim için kurumda çalıanların tümünün sorumluluu söz konusu ise de, burada yöneticilerin sorumluluu esastır. Sürekli geliimde yönetimin üzerine düen görevler: Politika ve hedefler oluturmak ; politikaların bölümler arası faaliyetler ile yayılımı ve yürütülmesini organize etmek, kaynak ayırmak, operasyonel faaliyetlerde sürekli geliim düüncesi ile hareket etmek, standartlar oluturmak, bunları gelitirmek, eitim programları ile çalıanlara sürekli geliim bilincini aılamak, yetenekleri ve problem çözme araçlarını gelitirmede çalıanlara yardımcı olmak, hep yönetim kademelerinin sorumluluu altındadır. Bu sorumluluk yöneticilerin çalıma zamanlarının en az %50 sini gelitirme çalımalarını ayırmalarını gerekli kılmaktadır. Profesyonel yöneticiliin olmazsa olmaz artı yönetimi gelitirmeye zaman ayırmaktadır. Sürekli gelimenin aracı elbette eitimdir. Kurulular, çalıanlarının i baındaki eitimini kurumsallatırmak durumundadırlar. Günümüzde bir meslein ömrünün 3,5 yıl olduu gerçeini göz önünde bulundurduumuzda hizmet içi eitimin önemi kendiliinden ortaya çıkmaktadır. Çalıanların olduu kadar yöneticilerin de kendilerini sürekli gelitirme isteinde olmaları, eitim faaliyetlerine katılarak yetenek ve tecrübelerini gelitirmeleri gerekir. 9

16 Tam Katılım Katılımla birlikte ibirliine dayalı yönetim anlayıı 1970 li yıllardan itibaren yaygınlamaya balamıtır. Bu durum örgütlerde Toplam Kalite Yönetimi gibi yeni yönetim modellerinin uygulanmaya balanmasına yol açmıtır. Bu yaklaımla çalıanların bilgilendirilmesi ve kararlara katılması salanmı ve verimlilik ile birlikte üretimde kalite yakalanmaya çalıılmıtır. Toplam Kalite Yönetiminin amacı müteri isteklerinin karılanması, yöntemi yapılan bütün ilerin sürekli olarak iyiletirilmesi, öznesi ise bata üst yönetim olmak üzere bütün çalıanlardır. Toplam Kalite Yönetiminin öznesi olan çalıanların yönetime katılımı; yönetimin klasik fonksiyonları olan hedeflerin belirlenmesine, ilerin planlanmasına, uygulanmasına, denetlenmesine, standartlatırılmasına ve nihayet standartların da gelitirilmesine katkıları oranında salanmı olmaktadır. Çalıanların tam katılımı üst yönetimin yaklaımıyla dorudan ilgilidir. Üst yönetimle birlikte kurumda görevli ilk amirlerin de çalıanlara rehberlik etmeleri, iletiimi güçlendirip, yüksek moral salamaları ve öneri sistemini desteklemeleri ve en önemlisi takım bilincinin olumasını ve paylaımı salamaları büyük önem taımaktadır. Toplam Kalite Yönetimi anlayıında yöneticiler antrenör görevini ifa ederken, dier bütün çalıanlar oyuncu konumundadır. Her çalıanın kurumun amaçlarına ulamasına katkısı önemlidir. Bu katkı klasik anlamda sadece fiziki bir katkı olmayıp aynı zamanda fikri bir katkıyı da ifade etmektedir. Bu manada çada yönetim yaklaımları kuruluların geliimi konusunda her türlü öneri ve tavsiyeyi (kimden gelirse gelsin) deerlendirmekte ve teklif sistemini yaygınlatırarak, elde edecekleri sinerji ile rekabette öne geçmeyi hedeflemektedirler. Bir kurumda tam katılım çalıanlar açısından bir ihtiyaç olarak algılanmalıdır. Maslow un ihtiyaçlar listesinde önemli bir yer tutan, insanın baarma, baka insanlar tarafından beenilme, takdir edilme ve kendini kanıtlama 10

17 ihtiyacı, tam katılımın olumasında ve gelimesinde çok önemli etkenler olarak karımıza çıkmaktadır. Mal veya hizmet üreten bir kuruluta tam katılımın olabilmesi, hiyerarik yapının azalarak, basıklaması, yatay ve çapraz iletiimin her kademede kolayca kurulabilecei ortamın salanması ile mümkündür. Tam katılım için sorumluluk paylaımı esastır. Tam katılım her ne kadar üst yönetimin oluturacaı bir durum olduu kadar astların da bu konuda gönüllülüü büyük önem arz etmektedir. Tam katılım yönetimden ve yönetilenlerden ben bu kuruma nasıl katkıda bulunabilirim, bu kurumu nasıl gelitirebilirim sorusunu sormasını bekler Kurum Kültürü Herhangi bir organizasyon bir konumdan baka bir konuma geçmek istiyorsa, eitim sistemi, yönetim tarzı, sosyal yapısı ve kullandıı araç ve yöntemler bundan etkilenecek ve bir deiime urayacaktır. Bu deiim, kurumun geçerli olan ilkeler, deerler ve ortak amaçlar manzumesini de etkileyecektir. Görülen ve görülmeyen bu kurallar manzumesi kurumun kültürünü oluturur. Kurumun kültürü her eyden önce vizyon sahibi yöneticilerin çalıanlarla birlikte belirledikleri amaç ve hedefler ile görev ve sorumlulukların çok iyi belirledii (i tanımları) çalıma prensipleri çerçevesinde olumaktadır. Bu anlamda, kurum kültürü, bir kurumda çalıanların davranılarını yönlendiren normlar, davranılar, deerler, inançlar, alıkanlıklar ve i yapma sistemleri v.b. olarak tanımlanmaktadır. Yani kurum kültürü bir dizi sembol, tören ve mitten oluur. Böyle oluan kurum kültürü kurumda çalıan herkesin yaam biçimi haline dönümektedir. Toplam Kalite Yönetiminde bu kültür kalite ile zenginleerek i yerinde sürekli tenefüs edilen yeni bir hava oluturur. Toplam Kalite yönetimi anlayıı ile oluan bu farklı kurum kültürü çalıanlar için kalite kültürü anlamına gelmektedir. Bu kalite kültüründe baarıyı birlikte yakalama ve bunun verdii onur ve gururu birlikte paylama vardır. Kurum çalıanlarının tümünün üretilen mal ve hizmette kalitenin elde edilmesine katılımı salar. Elbette kalite tasarım sürecinden üretim sürecine kadar olan bütün süreçleri kapsamaktadır. te bu da yeni bir kurumun kültürü demektir. 11

18 Dier taraftan Toplam Kalite Yönetiminde kurum kültürü açıklık, iletiim ve motivasyon gibi kavramlarında daha bir anlamlı olarak yaanmasını salayan ortamı hazırlar. Birlikte çalımanın en önemli artlarından birisi, çalıanların birbirlerine açık olması ve karılıklı iletiimin salanmasıdır. letiim kuruldukça örenme ve karılıklı anlama balar. Bunun arkasından baarıyı dorudan etkileyecek olan güven unsuru ortaya çıkmı olur. Toplam Kalite Yönetiminde kurum yöneticileri, kendilerini çalıanlardan izole eden odalarından çıkıyor ve yönetilenler ile aynı amaç etrafında birleiyor ve onlara daha yakın olduklarını hissettirerek motivasyonlarını salıyor. Böylece çalıanları motive etme, yönlendirme, bilgi ve beceri düzeylerini yükseltici eitim imkan ve fırsatı verme ve i zenginletirme ortamı oluuyor. Kurum kültürü ile salanan bu ortamda, toplantılar, kurum gazeteleri, duvar panoları v.b. araçlarla çalıanlar sürekli bilgilendirilmektedir. Kısaca deiik eitim vasıta ve yöntemleri kullanılarak çalıanların bilgi ve becerileri yükseltilmekte ve kalite kültürü oluturulmaktadır. Kurum kültürü ile bir kurumda çalıanlar iyerine ayrı kimlik kazandırmı olmaktadırlar. Bu kimlik, çalıanların o iyerine balılıklarını ve bir aidiyet duygusu ile kuruma sahip çıkmalarını salamaktadır. Kurum çalıanları artık o i yerinde çalımanın toplum içinde kendilerine saladıı avantaj ve statüyü göz önünde bulundurarak kurumlarının baarısı için hep birlikte komanın heyecanını yüreklerinde hissetmektedirler Önce nsan Anlayıı ve Birey Kalitesi: Her kurum ve kurulu insanı merkeze koymak ve onun etrafında geliimi salamak durumundadır. nsanı dılayan hiçbir kurum baarılı olamaz. bu sebeple kurumların önce çalıanlarını tatmin etmeleri gerekir. Kaliteyi salamak nihai anlamda müteriyi ve çalıanı tatmin etmekten geçer. Çalıanın tatmininde de insan kaynakları yönetimi büyük önem kazanmaktadır. Sadece süreçlere odaklanma ve ürün ve yöntemin niteliine etki edebilecek unsurlarla ilgili normlar, prosedürler ve teknikler gelitirme, Toplam Kalite Yönetiminin gerçeklemesini salamaz. Bu anlayıla yönetime yaklamak geliimini sürekli 12

19 kılmaz. Geliimin sürekli olması, kalitenin yakalanması ancak kurum içinde birey kalitesi nin gelitirilmesi ile mümkündür. Toplam Kalite Yönetiminin en önemli ilkelerinden birisi bir ii ilk seferinde doru yap ve hata ortaya çıkmadan önlem al dır. i ilk seferinde doru yapacak ve hata ortaya çıkmadan önlem alacak olan ise kurumdaki kaliteli insan unsurudur. Kaliteli insan her eyden önce sürekli problem çözme yollarını arayan, ilgilerini ve amaçlarını gerçekletirmede bencil olmayan ve adil davranan, insan ilikilerinde demokratik ve özerk, sosyo kültürel konularda esnek ve bütünleyici özellikleri aır basan bir insandır. Dolayısıyla Toplam Kalite Yönetimini baarı ile uygulamanın temelinde ; çalıanları motive etme, yönlendirme, bilgi ve beceri düzeylerini yükseltici eitimler verme, i zenginletirme gibi insan faktörünü sürekli gelitiren sistemler yatmaktadır. Bireyin kalitesini yükseltmesi ve geliiminin salanması, doal olarak kurumun geliimini de salayacak, bu da kurumun etkinliini ve verililiini yükselterek kaliteli mal ve hizmet üretimini getirecektir. Toplam Kalite Yönetimi anlayıı ile yönetilen kurum ve kurulularda, örenmeyi örenmi ve örenmeye istekli çalıanlar ve ekipler üretimde yerini alırken, örenen birey ve örenen organizasyonun da gerçeklemesini salamı olmaktadır. Bu durum bir inancın, bir güvenin ve bir gücün ifadesi anlamına gelmektedir. Çünkü bilgi ile donatılan insan bir güçtür. Toplam Kalite Yönetimi anlayıı ile salanan, örenen birey ve örenen organizasyon çalıanlar için ilerinin ve geleceklerinin bir teminatı olarak algılanmaktadır. Peter F. Drucker Post Capitalist Society isimli kitapta eitimli insanın günümüzdeki konumunu öyle tarif etmektedir. Yönelmekte olduumuz bilgi toplumunda birey merkezdedir. Bilgi, para gibi kiilik dıı deildir. Bilgi her zaman bir kiide vücut bulur. Bir kii tarafından taınır, bir kii tarafından yaratılır, çoaltılır ve gelitirilir, uygulanır, bir kii tarafından düünülür ve aktarılır, bir kii tarafından iyiye yada kötüye kullanılır. Bu sebeple bilgi toplumuna geçi insanı merkeze getirir. Deiim ve geliim bilgide, onun içeriinde, anlamındadır. Bilgiyi tasarlayan, üreten ve kullanan insan: Daha 13

20 dorusu eitimli insan olacaına göre deiimin merkezinde de yukarıda belirtildii gibi eitimli ve nitelikli insan yer almaktadır Süreç Yönetim ve Süreç Performansını Gelitirme: Toplam Kalite Yönetiminin makine ve teknolojik yenilikler ile salanan performans gelitirmelerine ek olarak kuruluta bulunan herkesin süreç gelitirme faaliyetlerine etkin olarak katılımını öngördüü yukarıda belirtilmitir. Toplam Kalite Yönetiminin temel felsefesi olan sürekli gelitirme yaklaımı süreç performansını gelitirme ve süreç yönetimi nin özünü oluturmaktadır. Bugün kalite, maliyet ve hız, kuruluların ulusal ve uluslararası alanda rekabet etmelerini belirleyen unsurlardır. Bu durum doal olarak kurumları hızlı deiime ve sürekli süreçlerini gelitirmeye zorlamaktadır. Süreç performansını gelitirmede temel amaç ilem basamaklarını azalmaktır, B.Gates in ifadesi ile ıık hızında hizmet üretme yi gerçekletirmek ve süreç bazında ilemlerdeki hataları ortadan kaldırarak sıfır hataya ulamaktır. Bu anlayıta süreçler sürekli sorgulanmakta, tanımlanmakta, deikenlik ölçülmekte, deikenliin normal olup olmadıı saptanmakta ve gerektiinde düzeltici ilemler uygulanarak süreç gelitirilmektedir. Böylece sonuç odaklı deil, süreç odaklı bir yönetim anlayıını sisteme hakim kılarak sıfır hatalı üretimi gerçekletirmek mümkün olmaktadır. Süreç gelitirmede takip edilen yol sırası ile; analiz, tasarım, uygulama deerlendirme ve gelitirmedir. Yani süreçlerden, geri bildirim yolu ile edilen bilgilerin analizi yapılır. Bu analiz sonucu ortaya çıkan tablodan tasarımlar yapılır. Bu tasarımlarda hedefler ortaya konur, ölçme araçları gelitirilir ve bütün bunların alternatifleri üzerinde durulur. Gelitirme aamasına gelindiinde yeni süreç tercihi yapılmıtır. Yine bu aamada araçlar belirlenmitir. Tercih edilen süreç uygulama aamasına konulur. Uygulama sonuçları daha sonra tekrar gelitirmek amacıyla analize tabi tutulur ve bu süreç gelitirme döngüsü, Deming in planla, uygula, kontrol et ve önlem al (PUKÖ) döngüsü ile benzerlik göstermektedir. 14

21 Liderlik Klasik anlamda lider tepe yönetimde bulunan ve kararını genellikle sezgileri ve tecrübeleri ile alan kii olarak anlaılırken, Toplam Kalite Yönetiminde lider : Paylaım, takdir etme, karılıklı saygı, ben yerine biz anlayıı ve her eyden önce takım çalımalarına dönük bir felsefeyi benimsemi antrenör tipinde bir lider anlaılmaktadır. Dier taraftan liderlik konusunda aratırmalar yapan Warren Bennis gelecein i dünyasında baarı anahtarının liderlik olacaını savunmaktadır. Ona göre lider: - Doru karar alan, - Hedefleri ve stratejiyi düünen, - Yenilikçi bir yönetimi benimseyen, - Güçlü bir vizyonu olan, - Motivasyon yetenei olan, - Belirlenen hedeflere ulamak için çevresindekilere yol göstererek yardımcı olan, - Örnekler vererek rehberlik eden, - Takdir etmeyi bilen, - Çalıanlarına danıarak onlardan aldıı görüleri deerlendiren ve sonra kararını veren, - yi bir ekip eflii yapan, - Sistematik düünen, - Yaptıı iten heyecan duyan, - Doru eleman seçebilen ve ekip oluturan, - Deerlendirme yapan ve hızlı karar alabilen, - Vizyon + cesaret + disiplin + önsezi, sahibi kiidir. Burada belirtilen lider özelliklerine Toplam Kalite Yönetiminin felsefesinin ilavesi, liderin: 15

22 - Örenen, örenmeyi alıkanlık haline getiren, - Bilgiyi paylaan, - Yönetimde bir antrenör rolünü benimseyen, - Astlarını yetitirmek için gayret gösteren, - Güncel ve örnek olan, - Gelecei tahminde güçlü olan, - Hızlı yapısal deiikliklerin yaandıı belirsiz ortamları aydınlatan, - Karmaıklıkları düzenleyen, - Çatımaları olumlu yönde kanalize eden, - Yenilikleri tevik eden, - nsani deerleri koruyan, - Kiilere ve kiiliklere deil verilere dayanan, - konusunun dıında sosyal gelimelerin de iyi takipçisi olan, - letiim teknolojisine hakim, - Çevresi ile olan ilikilerinde samimi olan ve güven veren, bir yapı ve anlayıa sahip olmasıdır. Dier taraftan lider, bir kuruluta kurumsal kültürün oluumunda çok önemli bir role sahiptir. Liderin iyiletirme süreçlerine katkı ve katılımı, kurulu içi ve dıı iletiimdeki yeri, personeli tanıma ve takdir etmedeki rollü Toplam Kalite Yönetiminde çok önemsenen bir husustur. Toplam Kalite Yönetimi anlayıındaki liderin birlikte çalıtıı insanlarda mevcut olan olaanüstü bilgi, yetenek ve hazineyi ortaya çıkaracak nitelikte olması beklenmektedir. O halde liderlere düen görev bu niteliklere sahip olmanın yol ve yöntemini bulma sürecini hemen balatmalarıdır. 1.2 Toplam Kalite Yönetiminde Deming Felsefesi ni Uygulama Aamaları William Edwards Deming yılları arasında yaamı Amerikalı i danımanı ve yönetim teorisyenidir.günümüzde Toplam Kalite Yönetimi uygulamalarında sıkça öretilerinden faydalanılmaktadır. Bu bölümde de grup 16

23 çalımasını vurgulamak amacıyla Deming in 14 maddesine deinilecektir. Aaıdaki açıklamalar için Tamer Koçel; letme Yöneticilii, stanbul 2001 kaynak alınmıtır Deming in 14 Maddesi ve Açıklamaları Takımların bütün potansiyellerini kullanabilmeleri için iki amaçlarının olması gerekir. yi bilinen ilk amaca yaygın bir biçimde ulaılmaya çalıılır: Süreçlerin sürekli olarak iyiletirilmesi yoluyla kuruluun verimliliini arttırmak. Takımların ikinci amacı ise, kuruluun kültürünü deitirmeyi salayan bir güç olmaktır. Bir kuruluun kültürünü deitirirken izlenecek bir yol haritası vardır ve bunun adı Deming'in 14 maddesidir: Deming'in öretisi, yapılması ve yapılmaması gereken eyleri içeren ve herhangi bir kuruluu geleneksel yönetim tarzından uzaklatırmak için izlenebilecek bir listedir. Birçok kii 14 maddenin sadece yönetim için geçerli olduuna inanır, hatta Deming'in kendisi bile bu maddelerden "yönetim için 14 madde" diye bahseder. Ama unu da ekler: "I4 madde her yerde, büyük kurulular için olduu kadar küçükler için de, imalat sektörleri için olduu kadar hizmet sektörleri için de geçerlidir. Bir irket içindeki bölümler için de geçerlidir." Takımların Deming'in 14 maddesini uygulayıp örnek aldıklarında iki amacı da gerçekletirmeleri daha muhtemeldir. Verimlilik kazançları elde etmeleri de, kurulularının kültürünü deitirmeleri de daha muhtemeldir. Bu yaklaımı, "Takımlar, üyeleri için Deming felsefesi konusunda bir eitim zemini olarak ve temas kurdukları herkes için de ilerin Deming'in yolundan nasıl yapılması gerektii konusunda örnek biçimde davranarak kültürü deitirebilirler," diyerek de açıklanabilir. Bunu anlatmanın baka bir yolu ise takımları yaptıkları her eyde Deming'in öretilerini izleyen küçük kurulular olarak düünmektir. Büyük kurulular gibi takımların da amaçları (fırsat açıklamaları), yöneticileri (takım liderleri), çalıanları (takım üyeleri), müterileri (süreç akıının aaısındaki bölümler ve dierleri) ve tedarikçileri (süreç akıının yukarısındaki bölümler ve dierleri) olmalıdır ve yine bütün kurulular gibi neyin önemli olduu ve ilerin nasıl yapılması gerektii konusundaki düüncelerinde kendilerine Deming'in 17

24 öretilerini rehber almalıdırlar Hedef Süreklilii Yaratın Kimse bir hedefe karar vermeden hedef sürekliliine sahip olamaz. Bu yüzden, hedef süreklilii ilkesini uygulamak isteyen herkes, ie hedefini ya da amacını belirterek balamalıdır. Bir Sürekli yiletirme Takımı (ST), kalite kurulunun verdii fırsat açıklamasını, yani amacı gerçekletirmek için önce hedef sürekliliine ulamaya çalımalıdır Yeni Bir Felsefe Benimseyin Bu maddede vurgulanması gereken iki yeni felsefe vardır: Kaliteyi müterinin belirlediini kavramak ve rekabetin yerine ibirliini geçirmek. lk felsefeye ilikin olarak, kolaylatırıcılar takım üyelerinin iç ve dı müterileri için neyin en iyi olduunu bildikleri düüncesine kapılmamalarına yardımcı olmaları gerekir. Daha önce anlatılan takım stratejilerinden birisi, kaliteyi müterinin belirledii felsefesine dayanır. Bu strateji bir takımın üzerinde çalıabilecei basit adımlardan oluur: müteri terimini tanımlamak; müterilerinizi belirlemek; müterileriniz arasında öncelik sıralaması yapmak; bu öncelik sıralaması içinden bir müterinin seçip neler istediini örenmek; seçilen müterinin isteklerinin ne ölçüde karılanabildiine ilikin ölçüler gelitirmek; bu ölçüleri etkileyen süreçleri iyiletirmek amacıyla sürekli olarak çalımak Kaliteye Ulamak çin Kontrolü Temel Almaktan Vazgeçin Akı eması, süreçleri oluturan unsurların bir dizi tekrarlanabilir adımla iç içe geçtiini gösteren bilgileri toplamayı salayan bir araçtır. Akı emalarında bu adımları anlatmak için semboller kullanılır; örnein son/balangıç noktaları için oval, eylemler ya da adımlar için kare, karar alma noktaları için baklava dilimi, gecikmeler için mermi ekli kullanılır. Süreçlerin nasıl ilediine dair bilgi edinmek için her zaman akı emaları çıkarılmalıdır; bu bilgi, iyiletirme fırsatlarını iaret edecektir. Bir takım, bir sürecin akı emasını çıkarmadan önce 18

25 sürecin amacı ya da amaçları hakkında bir uzlamaya varılmasına çalımalıdır Sadece Fiyatı Temel Alarak Verme Uygulamasını Kaldırın Yapılan incelemelerde, herhangi bir bölümün çıktılarının kalitesi, çounlukla %90 oranında tedarikçilerin desteine balıdır. Tedarikçi bölümler sistemin uyumlu çalıması kaygısıyla yönetilmediinde, müterilerine zorbalık yapacakları neredeyse kesindir. Bu müteriler de, kendi müterilerine zorbalık yapmak zorunda kalırlar. Takımlar bu zorbalık zincirine son vermelidirler. Tedarikçilerle ilgilenmek için, bir takım iyiletirme stratejisinden bahsedilebilir. Bu strateji bir BT ya da bazen de bir ST tarafından u adımların atılmasını içerir: tedarikçi terimini tanımlamak; tedarikçilerinizi saptamak; tedarikçileriniz arasında bir öncelik sıralaması yapmak; tedarikçilerinizi öncelik sırasıyla tek tek ele alıp, seçtiiniz tedarikçinin size hangi yollarla zorbalık yaptıını belirlemek; bu yollar arasında bir öncelik sıralamasına karar vermek; en öncelikli zorbalıın etkileriyle ilgili veriler toplamak tedarikçinin süreçlerinde sürekli iyiletirmeyi balatmak için bir görevlendirme yazısı hazırlamak Sürekli Olarak ve Sonsuza Kadar yiletirin Takımlar, üretim ve hizmet sistemini sürekli olarak ve sonsuza kadar iyiletirme anlayıını uygulamalı ve kurulutaki herkese bu konuda örnek olmalı, sözde söyledikleri eyleri önce kendileri uygulamalı, takım çalımasını sürdürme biçimlerini sürekli olarak ve sonsuza kadar iyiletirmelidirler. Örnein, toplantı yapma tarzlarını iyiletirmelidirler. Bu yüzden, her takımın gündemindeki son madde toplantının deerlendirilmesi olarak belirlenir. Her toplantının son birkaç dakikası, liderin odada dolaıp üyelere toplantı sırasında takımın neleri iyi yaptıı, neleri iyi yapmadıı hakkında sorular sormasına ayrılır. Bu faaliyet takımların toplantıları nasıl daha iyi yapabilecekleri konusunda bilgi edinmelerini 19

26 salar. Takımlar ev ödevlerini verme biçimlerinde, bu ödevleri yapma ve rapor haline getirme biçimlerinde, istatistik araçlarının seçilme ve kullanılma biçimlerinde, iyiletirme stratejilerinin seçilme ve kullanılma biçimlerinde ve takımların Deming'in öretilerini örenme ve uygulama biçimlerinde de sürekli iyiletirme yapabilirler Eitimini Kurumsallatırın Dier herkes gibi takım üyeleri de yapacakları i konusunda eitilmelidirler. Takım liderleri ve kolaylatırıcılar, deneyimli birinin yönetiminde Deming'in öretileri, takım toplantısı becerileri, iyiletirme stratejileri, uzlaım ve istatistik araçları konularında formel eitim alabilmeli; yine deneyimli birinin gözetiminde, gerçek bir takım toplantısında bu bilgileri uygulama fırsatı bulabilmelidirler. Deming'in öretileri hakkında verilebilecek en iyi eitim, bunları takımlar tarafından uygulanırken yaamaktır Liderlii Kurumsallatırın Takım liderleri takım üyelerine örnek olmalı, antrenörlük ve danımanlık yapmalıdırlar. Takım üyelerinin geliimlerine yardımcı olmalı ve insanları denetlemenin, yargılamanın, sınıflandırmanın ve tepelerinde bekçilik yapmanın onlara bir yararı dokunmadıını anlamalarını salamalıdırlar. Liderler bu tür uygulamaların takım üyelerine ne kadar zarar verebileceinin ve her türlü takımın verimliliini azaltacaının farkında olmalıdırlar. Bir takım liderinin ii, ibirliini, ifade özgürlüünü, hayal gücünü ve yaratıcılıı tevik eden, açık bir güven ortamı yaratmaktır Korkuyu Söküp Atın yiletirilmesi hedeflenen süreçleri içeren bölümlerin yöneticileri kendilerini bekleyen eylerden korkuyor olabilirler. Gerekli olan her eyi örenemeyeceklerinden ve bölümlerinde sürekli iyiletirme yapamayacaklarından korkuyor olabilirler. Genel müdürün kendilerine bu süreçlerin onlara ait parçasının bu kadar uzun süre yanlı yapılmasına nasıl göz yumduklarını sormasından korkabilirler. 20

27 Bölümler Arasındaki Engelleri Yıkın Bir takım liderinin iinin hiçbir parçası, herhalde bölümler arasındaki engelleri yıkmak kadar önemli ya da güç deildir. Takımları bölümler arasındaki engelleri yıkacak bir biçimde yönetmek, bir takım liderinin iinin en önemli parçalarından birini oluturur Sloganları ve Nasihatleri Ortadan Kaldırın Bireylerle çalıırken sloganlar ve nasihatlere bavurmak ne kadar yanlısa, aynı yollara takımlarla çalıırken bavurmak da o kadar yanlıtır. Slogan ve nasihatlerle takım üyelerini daha fazla çaba harcamaya zorlamak, onlar zaten ellerinden gelenin en iyisini yapmaya çalıırlarken cesaret kırıcı bir etki, hatta bir hakaret etkisi, yaratabilir. Slogan ve nasihatler, üyelerin nasihat almadıkları takdirde iyi i çıkarmayacakları gibi ho olmayan bir önyargı içerir Takımlar Nasıl Motive Edilmeli Takım üyeleri için, yaptıkları iten gurur duymalarını (bazı durumlarda yıllar boyunca sürebilir bu) önlemi olan engelleri ortadan kaldırma çabasının birer parçası olmak yeterli bir teviktir. Çalıanların tek istediinin, ilerini iyi yapabilmek ve çalıtıkları kurulutan gurur duyabilmek için kendilerine bir fırsat verilmesi olduunu unutmamak gerekir. yiletirme takımlarını bunların bir yolu olarak görürler Çalıma Standartlarını ve Hedeflerle Yönetimi Ortadan Kaldırın Bir sürecin belili bir süre içinde iyiletirilmi olacaını söyleyen biri, takımın yalnızca aksayan bir süreci eski haline getirdiine inanıyor ve sürekli iyiletirmeyi düünmüyor demektir. Oysa 5. maddede açıklandıı gibi iyiletirme sürekli olarak yapılan bir eydir nsanların Yaptıkları ten Gurur Duymalarını Önleyen Engelleri Ortadan Kaldırın Doru eitim aldıkları ve fırsat buldukları takdirde, bütün takım üyeleri 21

28 ilerini iyi yapacaklardır. Ne yazık ki, takım liderlerinin, kolaylatırıcıların ve TKU'ların ellerinden gelenin en iyisini ortaya koymalarını önleyen engeller vardır. Böyle sayısız engel vardır ve hemen hepsi genel müdürlerin kontrolü altındadır. Takım liderleri bu tür engelleri belirleyip ortadan kaldırmaya çalımalıdırlar Canlı Bir Eitim Programı Yürütün Üyelerinin zihinleri harekete geçmedikçe takımların gerçekten baarılı olabilmeleri mümkün deildir. Kurulutaki herkesin, geleneksel yönetim tarzından çıkarılıp dönüüm gerçekletirmeye seferber edilmesi canlı bir eitim programı yürütmekle salanır Dönüümü Gerçekletirmek çin irketteki Herkesi Seferber Edin Kurulutaki herkesin, geleneksel yönetim tarzından çıkarılıp dönüüm gerçekletirmeye seferber edilmesi salanmalıdır. Sonuç olarak Toplam Kalite Yönetimi üretilen mal ve hizmete ihtiyaç duyanların beklentilerinin yerine getirilmesini temel olarak alan çalıanların bilgilendirilmesini, yetkilendirilmesini ve takım çalımaları ile tüm süreçlerin sürekli iyiletirilmesini hedefleyen bir yönetim felsefesidir. Bugün Toplam Kalite Yönetimi kamu yönetiminin amacı olması gereken vatanda mutluluunu salama konusunda çok önemli bir araçtır. Çada gelimelere duyarlı olan kurumların, i yapma biçimlerini, çalıma ortamlarını, bütün süreçlerini, kurallarını insaniletirerek vatanda memnuniyetine odaklı bir sistemi kurmak gibi öncelikli görev ve sorumlulukları bulunmaktadır. Bu sebeple Toplam Kalite Yönetimi bütün kamu ve özel irketler için bir anstır ve fırsattır. Bu aratırmada, stanbul ilinde gıda sanayiinin farklı alanlarında faaliyet gösteren ISO ve HACCP kalite yönetimi ve kalite güvencesine sahip iletmelerde bu sistemlerin ne ölçüde uygulandıı ve tam olarak anlaılıp anlaılmadıı belirlenmeye çalıılmıtır. 22

29 2. LTERATÜR ÖZET Toplam Kalite Yönetimi üzerine pek çok çalıma bulunmaktadır. Genel olarak konuyu açıklayan ve vurgulayan bir takım tanımlamalardan sonra, literatürde ISO ve HACCP sistemlerinin nasıl yer aldıına deinilecektir. Kalite, müterinin imdiki ve gelecekteki isteklerinin karılanmasıdır (Deming, 1986). Kalite, bir mal veya hizmetin belirli bir gereklilii karılayabilme yeteneklerinin ortaya koyan karakteristiklerin tümüdür (Amerikan Kalite Kontrol Dernei, ASQC ). Kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır (ISO 8402 / TS 9005 ISO sözlüü). Kalite, spesifikasyonlara uygunluktur (Gilmore,1974; Levitt, 1972 ). Kalite, bir ürün veya hizmetin deeridir (Abbott,1955; Feigenbaum, 1951). Kalite, bir hizmet veya ürünün isteklerine uygunluk derecesidir ( Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu ). Kalite yi isteklere uygunluk olarak tanımlamalıyız. stekler, anlaılmamaları, imkansız olacak ekilde açıklanmalı, ölçümler bunlara uygunluu sürekli denetler ekilde olmalıdır. Tespit edilen uygunsuzluk kalitesizlik demektir. Böylece kalite problemleri uygunsuzluk problemleri haline gelir, kalite de tanımlanabilir duruma gelir. Kalite, bir ürünün gerekliliklere uygunluk derecesidir (Crosby, 1979 ). Kalite, kullanıma uygunluktur (Juran, 1974). Kalite, ürünün sevkiyattan sonra toplumda neden olduu minimal zarardır. Kalite, eksiklerden kaçınmaktır (Taguchi, 1989). Kalite,ürün veya hizmeti ekonomik yoldan üreten ve müterilerin isteklerine cevap veren bir üretim sistemidir (Japon Sanayi Standartları Komitesi, JIS). 23

30 Kalite, bir organizasyonun bütün çalımalarında yer alan kalıcı bir fonksiyondur ( Rosander, 1989). En genel anlamda kalite, gelitirilebilecek her ey demektir. Kaliteden söz ederken ilk akla gelen, ürünün ya da hizmetin kalitesi olmalıdır. Kaizen stratejisi kapsamında incelenirse, hiçbir ürün veya hizmet, tasarlanmı olduu seviyenin ilerisine geçemez. Burada tasarımı yapan insan olduuna göre, insanın kalitesi ile ilgilenilmelidir. i oluturan üç yapı taı; donanım yazılım ve insan kaynaklarıdır. Ancak insan faktörü yerine tam oturtulduktan sonra iin donanım ve yazılım ile ilgili kısımlar ele alınmalıdır. nsanların içinde kaliteyi oluturmak, Kaizen bilincini edinmelerine yardım etmek demektir (mai, 1994 ). 2.1 ISO 9000 Standartları Serisi ISO 9000, iletmenin koullarına uygun bir Kalite Güvence Sistemi (KGS) gelitirilmesinde ve/veya bir baka organizasyonun KGS nin deerlendirilmesinde esas olarak kullanılabilecek bir modeldir. Bu modele uygunluk ise bir iletme için bir çok endüstrilemi ülkede kabul edilmi olan uluslararası bir standarda uygun bir kalite güvence sistemine sahip olmak anlamına gelecektir. Model uygulandıında, kalitenin yönetilmesi için araçlar temin eden bir yönetim sisteminin gerekliliklerini tanımlar. Dier yandan model, uygulandıı iletmeye toplam etkinliinin iyiletirilmesi, daha iyi ürün tasarımı yapılması, hurda/yeniden ileme ve müteri ikayetlerinde azalma, verimlilikte iyileme, içi-i veren ilikilerinde üretimdeki darboazların kaldırılması ve i ortamındaki stresin azaltılması sonucu iyilemeler tatmini ve kalite bilincinin oluturulması, müterilere karı iletmenin güveninin artırılması ve dı satımda baarılı olmak için gerekli olan irket imaj ve itibarının iyiletirilmesi fırsatını verir. ISO 9000 standartlar serisi KGS nin gelimesini engelleyici deil yalnızca sistem kurulması için asgari artları belirleyen bir kılavuzdur. ISO 9000 standartlar serisi aaıdaki standartlardan oluur: TS 9005/1987 Kalite Sözlüü (ISO 8402) TS-ISO Kalite Yönetim Güvence Standartları Seçme ve Kullanma Kılavuzu ISO/CD :1995 Kalite Yönetimi ve Kalite Güvence Standartları Bölüm 2 : ISO 9001, 9002 ve 9003 ün Uygulanması için Genel Kılavuz 24

31 ISO /1993 ISO /1993 TS-ISO 9001/1994 TS-ISO 9002/1994 TS-ISO 9003/1994 TS-ISO /1994 TS-ISO /1993 ISO /1993 Kalite Yönetimi ve Kalite Güvence Standartları Bölüm 3 : ISO 9001 in Yazılım Gelitirme, Temini ve Bakımının Uygulanması çin Kılavuzlar (lk olarak 1991 yılında yayınlandı, 1993 yılında ise düzeltilerek yeniden yayınlandı.) Kalite Yönetimi ve Kalite Güvence Standartları Bölüm 4: Güvenirlik Programı Yönetimi çin Kılavuz Kalite Sistemleri Tasarım/Gelitirme, Üretim, Tesis ve Hizmette Kalite Güvence Modeli (Belgelendirmeye esas standartlardan birisidir, ilk olarak 1987 de yayınlandı, daha sonra revize edilerek 1994 sonunda Taslak Uluslar arası Standart Draft International Standart olarak yayınlandı). Kalite Sistemleri Üretim, Tesis ve Hizmette Kalite Güvence Modeli (Belgelendirmeye esas standartlardan birisidir, ilk olarak 1987 de yayınlandı, daha sonra revize edilerek 1994 sonunda Taslak Uluslar arası Standart Draft International Standart olarak yayınlandı). Kalite Sistemleri Son Muayene ve Deneyde Kalite Güvence Modeli (Belgelendirmeye esas standartlardan birisidir, ilk olarak 1987 de yayınlandı, daha sonra revize edilerek 1994 sonunda Taslak Uluslar arası Standart Draft International Standart olarak yayınlandı). Kalite Yönetimi ve Kalite Sistemi Unsurları- Bölüm 1: Kılavuzlar (lk olarak 1987 de yayınlandı) Kalite Yönetimi ve Kalite Sistemi Unsurları- Bölüm 2 : Hizmetler çin Kılavuz (Nisan 1992 de taslak uluslar arası standart olarak yayınlandı) Kalite Yönetimi ve Kalite Sistemi Unsurları Bölüm 4 : Kalite 25

32 ISO/CD /1995 yiletirme çin Kılavuz (Mart 1992 de taslak uluslar arası standart olarak yayınlandı) Kalite Yönetimi ve Kalite Sistemi Unsurları Bölüm 6 : Proje Yönetiminde Kalite çin Kılavuz ISO 9000 Standartları ISO 9000 in belgelendirmeye esas üç ana bölümü kısaca aaıdaki ekilde açıklanabilir: ISO 9001 Bir iletmenin tasarım/gelitirme, imalat veya tesis kurma ile ilgili gerekliliklerini tanımlar. Burada yer alan kalite sistem unsurları bir ya da daha çou iletmenin fonksiyonları arasında yer almıyorsa, bu durum kalite el kitabında belirtilmelidir hizmet organizasyonları için de uygulanabilir özellie sahiptir. Standart, iletmenin büyüklüüne deil, fonksiyonuna balıdır. Ürün tasarımı ve satı sonrası hizmet ilevi olan beyaz eya ya da otomobil v.b. üretimi yapan iletmeler ISO 9001 e göre belgelenebilir ISO 9002 Özellikle daha önceden oluturulmu ve onaylanmı tasarımlar dorultusunda imalat yapan iletmeler için uygundur. ISO 9002, 9001 deki maddelerin biri dıında hepsini içerir ve bazı maddeleri 9001 e göre daha az kapsamlıdır. Ürün gelitirme fonksiyonu olmayan herhangi bir imalatçı ya da nakliye, ambalajlama, daıtım ve taıma gibi iler yapan hizmet firmaları kalite sistemlerini eer belgelendirmek istiyorlarsa bu standartlara göre gelitirebilirler (Bozkurt; 1999) ISO 9003 Süreçlerin çok basit olduu ve ürün kalitesinin nihai ürün üzerinde yapılan muayene ve testlerle belirlendii iletmeler için uygulanabilir. Örnein, iletme birmi yarı mamulleri alarak bunları müterinin tasarımı dorultusunda monte ediyorsa bu durumda ISO 9003 en uygun kalite sistem standart olacaktır. 26

33 Her standarttaki gereklilik sayısı farklı olmakla birlikte hepsinde aaıdaki unsurlar yer alır: - Kalite Yönetim Sistemi Prensipleri - Müteri Gerekliliklerinin Karılatırılması - Dı Faktörler Üzerinde Kontrol Salanması - ç Faktörler Üzerinde Kontrol Salanması 2.2 Kalite Sistem Gereklilikleri Yönetim Sorumluluu Kalite Politikası letmenin yönetimi, resmi olarak kalite ile ilgili politikasını, kalite için hedeflerini ve kalite taahhütlerini belirlemeli ve dökümante etmeli, bütün çalıanlar tarafından anlaılmasını salamalı ve politikada yer alan yüklenimlerinin tamamen uygulanmasını salamak için gerekli çalımaları yapmalıdır. Kalite oluturma, iletme personelinin ortak çalımalarını gerektirir. Bu nedenle kalite politikası bütün ilgililerin katılımcılıını ve uzmanlamasının salanması ile belirlenmelidir. Üst yönetim tarafından belirlenen kalite politikası iletme ile ilgili hedefleri ve iletmenin müterilerinin beklenti ve ihtiyaçlarına uygun olacaktır. Politika oluturma sürecinde iletmenin geçmii ve kültürü, teknoloji ve pazar eilimleri ve yönetimin uzun dönemlik hedefleri dikkate alınmalıdır Organizasyon Sorumluluk ve Yetki Kaliteyi etkileyen ileri yöneten, yapan ve dorulayan, özellikle aaıdakileri yapmak için yetki gereksinimi olan bütün personelin sorumluluk yetki ve karılıklı ilikileri tanımlanacaktır. 27

34 a) Uygunsuz ürün oluumunu önleyecek çalımaların balatılması b) Ürün kalitesi ile ilgili her türlü sorunun tanımlanması ve kaydedilmesi c) Belirlenmi yollar ile çözümlerin balatılması, önerilmesi d) Çözümlerin uygulanmasının dorulanması e) Uygun olmayan ürünün kusuru ya da eksiklii düzeltilene kadar ilenmesi, sevkiyatı ya da tesisinin kontrolü Kaynaklar Kalite sisteminin etkili bir ekilde ilevini sürdürebilmesi için yönetim, ürün parametrelerinin dorulanmasında gerekli olacak kaynakları tanımlamalı temin etmelidir. Bu kaynaklar dorulanacak ürün ya da hizmete balı olarak aaıdaki kategorilerin hepsi ya da bir bölümünden oluur: - Dorulama ii için yeterli sayıda eitilmi personel - Standartlar ve detaylı talimatlar - Ölçme ekipmanı ve mastar gibi amaca uygun olarak tasarımlanmı ekipmanlar - Kalite sisteminin, sürecin ve/ veya ürünün denetimlerinin baımsız personelce yapılması Yönetimin Temsili Tedarikçi kalite sisteminin ilevselliinin izlenmesi için yönetim temsilcisi olarak bir sorumlu atar. Yönetim temsilcisi sistemin etkili olarak uygulanmasında yeterli kaynakları bulundurmak için gerekli önlemleri alır. Küçük iletmelerde bu sorumluluk iletme sahibinin kendisinde ya da görevlendirecei bir personelde olabilir. Yönetim temsilcisi sorumluluk kendisinde kalmak üzere görevlerini bakalarına devredebilir. Yönetim temsilcisi aaıdaki yetkilere de sahip olmalıdır: 28

35 a) ISO 9000 (1, 2 ya da 3) standardına uygun bir kalite sisteminin kurulmasını, uygulanmasını ve uygulamanın sürdürülmesini salamak, b) nceleme ve kalite sisteminin iyiletirilmesi çalımalarına esas alınması amacıyla kalite sisteminin performansı konusunda yönetime rapor sunmak Yönetimin Kalite Sistemini ncelemesi ISO 9002 nin gerekliliklerini karılamak için uygulanan kalite sistemi, iletme yönetimi tarafından uygunluunun ve kalite politikası ile hedefleri karılatırmadaki etkinliinin sürdüünün dorulanması için belli zaman aralıklarında yönetim tarafından incelenecektir. Bu incelemeye aaıdaki konular dahil edilir: - Kalite sisteminin ileyii ve sorunları - Organizasyonel yapı ile kaynakların ve personelin uygunluu - Nihai ürünün kalite gerekliliklerini karılama düzeyi - Pazardaki en iyi ile karılatırıldıında ürünlerin kalite düzeyleri - Müteri ikayetleri ve giderilmesi için yapılan çalımalar - Kalite düzeyi ile ilgili yeni gelimeler - ç denetim sonuçları - Personelin eitim, motivasyon ve katılımcılık izlenmesi - Kalite iyiletirme çalımalarının izlenmesi - nceleme periyodunun uygunluunun deerlendirilmesi - Kalite ekonomisti verileri 29

36 2.2.3 Kalite Sistemi Genel letmede, ürünün belirlenen gerekliliklerine uygunluu salamada bir araç olarak kullanılmak üzere dökümante edilmi kalite sistemi kurulmalı ve bu sisteme uygun çalıılması salanmalıdır. Kalite sistem dökümantasyonu kalite el kitabı, prosedürler el kitabı, i talimatları, formlar, kayıtlar, çizimler gibi dökümanların yer aldıı destek dökümantasyondan oluur. Kalite el kitabında iletmenin kalite gerekliliklerine uygunluu salayacak bir kalite sisteminin bütün unsurları açıklanır. Kalite el kitabı, ürün kalitesi üzerinde etkisi olan bölümlere ilikin çalımalar için hazırlanmı olan prosedürlerle desteklenir, iin yapıldıı düzeyde de i talimatları, formlar ve çizimler yer alır. Kalite El Kitabı ile ilgili kılavuz ISO / 1995 Kalite El Kitapları nın Gelitirilmesi için Kılavuz nolu standart olarak yayınlanmıtır. Hazırlanan kalite sistemi bir bütün olarak uygulanmalıdır ve iletmenin deien ihtiyaçlarına karılık verecek ekilde sürekli olarak güncelletirilmelidir Kalite Sistem Prosedürleri Tedarikçi; a) ISO 9000 in gerekliliklerine ve belirledii kalite politikasına uygun dökümante edilmi prosedürler hazırlayacak ve, b) Kalite sistemi ile kalite sistemine ait dökümante edilmi prosedürleri etkili bir ekilde uygulayacaktır. Standartların amaçladıı dorultuda kalite sistem prosedürlerinin, kapsamı, sayısı ve ayrıntıları çalımaların niteliine, kullanılan yöntemlere ve çalımaların yerine getirilmesi ile görevli olan personelin gereksinim duyduu beceri ve eitime balıdır. 30

37 Kalite Planlama Tedarikçi kalite gerekliliklerinin nasıl karılanacaını tanımlayacak ve dökümante edecektir. Kalite planlama iletme kalite sisteminin dier tüm gereklilikleri ile uyumlu olarak ve tedarikçinin operasyon yöntemine uygun bir formatta dökümante edilecektir. Tedarikçi uygun olduu sürece ürünler, projeler ya da sözlemeler için belirlenmi gereklilikleri karılarken aaıdaki aktiviteleri dikkate alacaktır. a) Kalite planlarının hazırlanması, b) stenilen kaliteye ulaılması için gerekli olabilecek tüm kontrollerin, süreçlerin, muayene ve deney için olanlar dahil ekipmanın, sabit donanımların, kaynakların ve niteliklerin tanımlanması ve temin edilmesi, c) Üretim süreci, montaj, ans sonrası hizmet, muayene ve deney prosedürleri ve uygulanabilir dökümantasyonun uygunluunun salanması, d) Yeni cihaz gelitirme de dahil, gerektiinde kalite kontrol ile muayene ve deney tekniklerinin güncelletirilmesi, e) Gereksinim duyulan yeterliliin zamanında gelitirmesi için, bilinen en iyi teknolojiyi aan ve yeterlilii de içeren her türlü ölçme gerekliliklerinin tanımlanması, f) Ürün imali sürecinin uygun aamalardaki uygun dorulama yöntemlerinin tanımlanması, g) Soyut bir unsur içerenler de dahil bütün özellikler ve gereklilikler için kabul edilebilirlik standartlarının belirlenmesi, h) Kalite kayıtlarının tanımlanması ve hazırlanması 31

38 2.2.4 Sözlemenin ncelenmesi Genel Tedarikçi sözlemenin incelenmesi ve bu faaliyetlerin koordine edilmesi için dökümante edilmi prosedürler hazırlayacak ve prosedürlere uygun çalımasını salayacaktır nceleme letmenin müterilerle yapacaı her sözleme; - Ürünle ilgili teknik spesifikasyonların ve dier ilgili bilgilerin tanımlandıı ve döküman haline getirildii, - artname içeriinde daha sonra yapılacak deiikliklerin karara balandıı, - letmenin sözleme gerekliliklerini karılayacak yeterlilie sahip olduunun dorulanması bakımından incelenir. Hazırlanacak olan sözlemenin incelenmesi prosedürü ile iletme ve müteri arasındaki yanlı ya da eksik anlaılmalar en aza indirilebilecek ya da hiç olmayacaktır Kayıtlar Sözlemenin incelenmesi ile ilgili kayıtlar saklanacaktır. Not: Sözleme ile ilgili konular için müterinin organizasyonu ile iletiim kanalları ve noktaları oluturulmalıdır Tasarım Kontrolü ISO 9002 Standardı tasarım kontrolü ile ilgili kalite sistem gerekliliklerini kapsamamaktadır. Tasarım kontrolü maddesi ISO 9001 de yer almaktadır ve ISO 9002 ye ISO 9001 ile paralelliin salanması amacıyla konulmutur. 32

39 2.2.6 Döküman ve Veri Kontrol Genel Kalite sisteminde kontrol edilmesi gereken dökümanlar; kalite el kitabı, prosedürler el kitabı, ilgili talimatlar, formlar, çizimler, spesifikasyonlar, kalite kayıtları ve dier destek dökümantasyondan oluur. Tedarikçi ISO 9002 nin gereklilikleri ile ilgili standartlar ve müteri çizimleri gibi dı kaynaklı dökümanlarla ilgili bütün dökümanların ve verilerin kontrol edilmesi amacıyla dökümante edilmi prosedürler hazırlayacak ve prosedürlere uygun çalımasını salayacaktır Doküman ve Veri Onayı ve Yayınlanması Kalite sistem gereklilikleri dorultusunda hazırlanan dökümanlar yayınlanmadan önce iletmenin yetkilisi tarafından onaylanmalı ve daha sonra yürürlüe alınmalıdır, iletme yönetimi, dökümanların ilgili yerlerde en son deiiklik yapılmı kopyalarının bulundurulmasını salamalıdır. Yürürlükten kaldırılan dökümanlar, prosedürde belirtildii ekilde elden çıkarılmalıdır Doküman ve Veri Deiiklikleri / Tadilatları Kalite sistem dökümantasyonundaki deiikler küçük iletmede prosedürde tarif edilen ilgili personel tarafından önerilir ve iletme yöneticisi tarafından incelenerek uygun görüldüü takdirde kabul edilerek yayınlanır. Dökümantasyonda yapılan her deiiklik kaydedilmelidir. Tüm dökümanlar son deiiklik durumunu gösterecek ekilde listelenmeli ve ilgililere daıtılmalıdır Satın Alma Genel letmeye satın alınan tüm malzeme ve hizmetlerin müteri gerekliliklerini karılaması yönetim sorumluluundadır. Satın alma kontrolü aaıdaki unsurları içermelidir: - letme tedarikçilerinin deerlendirilmesi ve seçilmesi 33

40 - Satın alma siparilerinde gerekli olan tüm spesifikasyonların ve çözümlerin yer almasının salanması - Satın alınan ürünün dorulanması - Özellikle hizmet satın alınan tedarikçilere eitim ve teknik destein salanması - Ürün kalitesini ve tedarikçinin Kalite Güvence Sisteminin izlenmesi - Tedarikçi performansının teslimattan sonra deerlendirilmesi ve izlenmesi Tedarikçinin Deerlendirilmesi letme yönetimi, tedarikçi deerlendirmesi yapmak için bir sistem oluturmalıdır. Bu sistemde siparilerin teslim zamanına uygunluu, kalite düzeyi ve fiyatı baz alınır. Tedarikçinin geçmi performansı çok önemli bir göstergedir. Tedarikçi firmaya ait bilgiler kaydedilmeli ve uygun görülecek bir süre için saklanmalıdır. Ayrıca iletmenin tedarikçilerinde yapacaı kontrolün kapsamı ve tipi tanımlanmalıdır. Bu kontrol ürünün tipine tedarikçi ile yapılan sözlemedeki ürünün son ürün kalitesi üzerindeki etkisine, uygun olduu zaman tedarikçinin daha önceki ilerde gösterdii yeterlilik ve performansı ile ilgili kalite denetim raporlarına ve/veya kayıtlarına balı olmalıdır Satın Alma Verileri letmeye satın alınacak yarı mamul/ mamul / hizmet ve ekipman için detay bilgileri içeren artname hazırlanmalıdır. Gerekli olduu durumlarda bu artname resim, model ve uygulanacak kalite sistemi standardının adı, numarası ve yayın tarihi bilgileri ve benzeri doküman ile desteklenmelidir. Hazırlanan artname teklif alınması amacıyla tedarikçilere gönderilmeden önce iletme yöneticisi tarafından onaylanmalıdır. 34

41 Satın Alınan Ürünün Dorulanması Tedarikçinin yerinde Yapılan Tedarikçi Dorulama letme yönetimi satın alınan ürünlerin tedarikçinin iyerinde dorulanmasını önerirse satın alma dökümanlarında dorulama düzenlemeleri ile ürünün serbest bırakılma yöntemlerini tanımlayacaktır Satın Alınan Ürünlerin Müteri Tarafından Dorulanması Ürün dorulama sistemi artnamede yer almalı ve iletme ile tedarikçi tarafından sözleme imzalanmadan önce görü birliine varılmalıdır. Ürün dorulaması aaıdaki gibi yapılabilir: - letme, tedarikçinin kalite güvence sistemine güvenilir ve kalite sertifikasını yeterli görür. - Tedarikçi ilemeye muayene verileri ile istatistiksel süreç kontrol kayıtlarını gönderir. - Girdi iletmeye ulatıında örnekleme muayenesi yapılır. - letme, malzemeden aldıı numuneyi baımsız kurulularla analiz/test yaptırır. - letme yetkilileri tedarikçinin yerinde dorulama kontrolleri yapar. Sözlemede belirtildii zaman, iletmenin müterisi ya da müteri temsilcisi temin edilen ürünün gerekliliklerine uygunluunu tedarikçinin iyerinde iletmede dorulama hakkına sahip olacaktır. Müteri tarafından yapılan dorulama, iletmenin kabul edilebilir ürün temin etme sorumluluunu ortadan kaldırmayacaı gibi, müterinin ürünü sürecin sonraki aamalarında reddetmesini de engellemelidir Müteri Tarafından Temin Edilen Ürünün Kontrolü letme yönetimi, müteri tarafından temin edilerek kendi ürününde kullanılması için iletmeye verdii her türlü girdinin kaybolmaması, zarara 35

42 uramaması ve bozulmaması için gerekli önlemleri almalıdır. Bu tür girdilerin kaybolması, hasar görmesi ve kullanım dıı kalması durumunda iletme yönetimi hazırlayacaı bir rapor ile müteriyi haberdar edecektir. Müterinin onayı olmadan hasar görmü girdilerde düzeltme ilemi yapılamaz Ürün Tanımlama ve zlenebilirlii Uygun olduu zaman, tedarikçi kurulu satın alımdan balayarak üretim, daıtım ve montajın tüm aamalarında uygun bir ekilde ürünü tanımlamak için dökümante edilmi prosedürler hazırlayacak ve prosedürlere uygun çalıılmasını salayacaktır, izlenebilirlik, müteri tarafından özellikle istenildiinde, iletme her ürünün ya da partinin tek olarak tanımlanması için dökümante edilmi prosedürler hazırlayacak ve kayıtlar saklanacaktır. letme, imalatta kullanılan bütün girdilerin spesifikasyonlara uygunluunu dorulamalıdır, imalat ve montaj sürecinin her aamasında tüm girdi ve yarı mamuller uygun bir ekilde tasarımlanmı etiket ve/veya formlar ile tanımlanabilir olmalıdır. Ürün tanımlama ve izlenebilirlii sistemi ile kusurların analizi ve düzeltici çalımanın belirlenmesi süreci kolaylatıracaı gibi kusurlu parçaların müteriden ya da kullanım yerinden geri çarılması mümkün olabilecektir. Müteri bu konuda bir koul öne sürmemise iletme yönetimi izlenebilirlik sistemini imal ettii parçanın önem düzeyi ve yöntemin ekonomiklii göz önüne alarak belirlemelidir Proses Kontrol Tedarikçi kaliteyi dorudan etkileyen üretim, montaj ve satı sonrası hizmet proseslerini belirleyecek, planlayacak ve kontrol altında yürütülmesini salayacaktır. Kontrollü koullar aaıdakileri kapsayacaktır: a) Olmamaları durumunda kalitenin olumsuz yönde etkilenebilecei üretim, montaj ve hizmet yöntemini tanımlayan dökümante edilmi prosedürler ve i talimatları, b) Uygun üretim, montaj ve hizmet ekipmanlarının kullanılması ve uygun bir çalıma ortamı, 36

43 c) Referans standartlara / yönetmeliklere, kalite planlarına ve / veya dökümante edilmi prosedürlere uygunluk, d) Uygun süreç parametreleri ve ürün karakteristiklerinin izlenmesi ve kontrolü, e) Uygun olduu durumda, süreçlerin ve ekipmanın onayı, f) En açık ekilde belirtilecek içilik kriterleri (örnein; yazılı standartlar, temsili örnekler ya da resimler v.b.) g) Süreç yeterliliinin sürdürülmesinin salanması için ekipmanın uygun bir ekilde bakımının yapılması. Yeterlilik önceden deerlendirilmesi gerekli olan özel prosesler, sonuçlarının iletmede yapılan muayeneler ile dorulanmadıı ve olası kusurların kullanım sırasında ortaya çıktıı süreçler olarak tanımlanır. Bu tür süreçlerde; kullanılan ekipmanın ayarları ve doruluu, sorumlu operatörlerin bilgi, beceri ve yeterlilii, kaliteyi etkileyen özel çevre (zaman, sıcaklık v.b.) koulları, personelin ve süreçlerin belgelendirme kayıtlarının bulundurulması gibi faktörler dikkate alınmalıdır. Yeterli süreçler, ekipman ve personel için kayıtlar uygun bir ekilde salanacaktır Muayene ve Deney Genel Tedarikçi ürünün müterinin istedii gereklilikleri karıladıının dorulanması amacıyla yapılan muayene ve deney aktiviteleri için dökümante edilmi prosedürler hazırlayacak ve prosedürlere uygun çalıılmasını salayacaktır. Gerekli muayene ve deney ile kayıtlar kalite planı ya da dökümante edilmi prosedürlerde detaylı olarak açıklanacaktır Giri Muayene ve Deneyleri letmede, imalatta kullanılmak üzere satın alınan tüm girdiler için, spesifikasyonlara uygunluklarının dorulanması açısından bir girdi kontrol sistemi oluturulur, giri kontrolü yapılmamı hiçbir girdi imalata alınmaz. 37

44 Girite yapılan muayene ve deneyin miktarını ve yapısını belirlerken, tedarikçinin iyerinde yapılan kontrollerin miktarı ve salanan uygunlua ilikin kayıtlı kanıtlar göz önüne alınmalıdır. Girdilerin giri kontrolü yapılmadan üretime alınması gerektiinde bu durum i emirlerinde ve son kontrol raporlarında açıkça belirtilmelidir Süreç Sırasında Yapılan Muayene ve Deney Tedarikçi; a) Üründe kalite planı ve/veya dökümante edilmi prosedürlerde istenilen ekilde muayene ve deneyleri yapacaktır, b) Acil üretim prosedürlerine göre gönderilen ürün dıında ürünü istenilen muayene ve deneyler tamamlanana ya da gerekli raporlar alınana ya da dorulanana kadar bekletilecektir. Acil üretim prosedürlerine göre verilen izin a maddesinde belirtilen faaliyetlerin yürütülmesine engel tekil etmemelidir. Süreç sırasında yapılan muayenede olası uygunsuzluun olumadan önlenmesi amaçlanır, istatistiksel proses kontrol teknikleri bu amaç için kullanılır. Operasyon emirlerinde, eer kontrol grafii uygulanması yoksa imalat sırasında uygulanacak kontrol yöntemi tanımlanmalıdır. Süreç sırasında yapılan muayenenin operatörler tarafından yürütülmesi için eitimler düzenlenmeli ve gerekli bilgi aktarımında bulunulmalıdır. Gerekli görüldüü durumlarda imalat sorumlusu tarafından dorulama kontrolleri yapılabilir. Spesifikasyonlara uymayan ürünler uygun olanlara karımayacak ekilde tanımlanmalıdır Son Muayene ve Deney letmede sevkiyat öncesi bitmi ürünün tüm muayene ve test ilemleri tamamlanmı olmalıdır. Bitmi ürün üzerinde yapılan son kontrol ve deneyler müteri açısından gerekliliklere uygunluunun kanıtıdır. Partinin müteriye sevkinden önce yapılan son kontrol sonuçları bir forma kaydedilmeli ve müteriye gönderilmelidir, iletmede üretilen hiçbir ürün, kalite planı ve/veya dökümante 38

45 edilmi prosedürlerde belirtilen faaliyetler tam olarak bitirilmeden, veriler ve dökümanlar hazırlanıp gerekli izin verilmeden sevk edilmelidir Muayene ve Deney Kayıtları Muayene ve deney kayıtları sürecin çeitli aamalarında kalite kontrol çalımalarının yapıldıının gösterilmesi ve bitmi ürünün müteri gerekliliklerini tam olarak karıladıının gösterilmesi için gereklidir. Kayıtlar ürün kalitesinin salanmasına yönelik olarak ; muayene edilen ürün ve karakteristik, izlenen muayene yönetimi, referans alınan standart, kontrol ya da test sonuçları, kabul ya da red kararı, kontrolü yapan personelin adı, son kabul yetkilisi, kontrol tarihi ve varsa gerekli dier konuların yer aldıı bilgileri içermelidir Muayene, Ölçme ve Deney Teçhizatının Kontrolü Genel Tedarikçi, ürünün belirlenen gerekliliklere uygunluunu göstermek için kullandıı muayene, ölçme ve deney ekipmanının (deney yazılımı dahil ) kontrolü, kalibrasyonu ve korunması için dökümante edilmi prosedürler hazırlayacak ve prosedürlere uygun çalıılmasını salayacaktır. Muayene, ölçme ve deney ekipmanı ölçme belirsizliklerinin bilindiinden ve istenilen ölçme yeterlilii ile tutarlılıından emin olacak ekilde kullanılacaktır. Deney donanımı gibi deney yazılımı ya da kıyaslama referansları uygun muayene ekli olarak kullanıldıında, bunlar üretim, montaj ve servis sırasında ürünün kullanım öncesi kabul edilebilirliini dorulayacak yeterlilikte olduklarının salanması için kontrol edilecek ve bu kontrol belirli zaman aralıklarında tekrarlanacaktır. Tedarikçi bu kontrollerin kapsam ve sıklıını belirleyecek ve kontrol kanıtı olarak saklayacaktır Ölçme ve ekipmanına ait teknik verilerin hazır bulundurulması belirlenmi bir gereklilik ise, ölçme ekipmanının ilevsel olarak uygun olduunun belirlenmesi için bu veri, müteri ya da temsilcisi istedii zaman kendisine verilebilmelidir. 39

46 Kontrol Prosedürü Tedarikçi; a) Yapılacak ölçümleri ve istenilen doruluu belirleyecek ve gerekli doruluk ve hassasiyeti salayacak yeterlilikte uygun muayene, ölçme ve deney ekipmanını seçecektir; b) Ürün kalitesini etkileyebilecek muayene, ölçme ve deney ekipmanının hepsini tanımlamalı ve belirli zaman aralıklarında ya da kullanım öncesi uluslararası ya da ulusal olarak kabul edilmi standartlarla bilinen geçerli bir ilikiye sahip olan sertifikalı ekipmanları baz alarak kalibre edecek ve ayarlarını yapacaktır. Anılan standartlar yoksa, kalibrasyon için kullanılan baz dökümante edilecektir; c) Ekipman türünün detayları, özgün tanıtımı, yeri, kontrol sıklıı, kontrol yöntemi, kabul kriterleri ve sonuçlarının baarısız olması durumunda alınacak önlemleri içeren, muayene, ölçme ve deney ekipmanının kalibrasyonu için uygulanan süreci tanımlayacaktır; d) Muayene, ölçme ve deney ekipmanını kalibrasyon durumunu gösterecek ekilde uygun bir indikatör ya da onaylı tanıtım kaydı ile tanımlayacaktır; e) Muayene, ölçme ve deney ekipmanı için kalibrasyon kayıtlarını saklayacaktır; f) Muayene, ölçme ve deney ekipmanının kalibrasyon dıı olması durumunda önceki muayene ve deney sonuçlarının geçerliliini deerlendirecek ve dökümante edecektir; g) Çevre koullarının yapılan kalibrasyonlar, muayeneler, ölçümler deneyler için uygun olmasını salayacaktır; h) Muayene, ölçme ve deney ekipmanının taınması, korunması ve depolanmasının kullanım için doruluu ve uygunluunun korunacaı ekilde yapılmasını salayacaktır; 40

47 i) Deney donanımı ve deney yazılımı dahil, muayene, ölçme ve deney olanaklarını kalibrasyon ayarını geçersiz kılacak düzeltmelerden koruyacaktır Muayene ve Deney Durumu Bir ürünün imal edilmesi sırasında sürecin çeitli aamalarında muayene durumu açık bir ekilde tanımlanmalıdır. Muayene sonunda verilen karar iaretleme, etiketleme v.b. ekilde belirtilmelidir. Muayene sonucu i emirleri üzerine kaydedilip onaylanabilir. Muayene sonucunda spesifikasyonlara uygun olmadıı için red edilen ürünler kabul edilenlere karımayacak ekilde tanımlanmalı ve ayrılmalıdır Uygun Olmayan Ürünün Kontrolü Genel Tedarikçi daha önceden belirlenmi gerekliliklere uymayan ürünün yanlılıkla kullanılması ve montajını önlemek amacıyla dökümante edilmi prosedürler hazırlayacak ve prosedürlere uygun çalıılmasını salayacaktır. Uygun olmayan ürünün kontrolü, uygun olmayan ürünün tanımlanmasını, dökümante edilmesini, deerlendirilmesini, uygun olan yerde ayrılmasını, elden çıkartılmasını ve ilgili fonksiyonların durumdan haberdar edilmelerini salayacaktır Uygun Olmayan Ürünün ncelenmesi ve Elden Çıkartılması Uygunsuzluk, imalat sürecinin kontrolü aamalarında ortaya çıkartılır. Gerekliliklere uymayan ürünlerin uygun bir ekilde ayrılması ( örnein ; uygun olmayan ürünler için ayrılmı ve özel olarak iaretlenmi kutular) gereklidir. Uygun olmayan ürünün incelenmesi sorumluluu ile elden çıkartma yetkisi tanımlanmalıdır. Uygun olmayan ürünün incelenmesi dökümante edilmi prosedürlere göre yapılacaktır. Uygun olmayan ürün; 41

48 a) Belirlenen gerekliliklere uygunluu karılaması için yeniden ileme operasyonuna alınabilir, b) Onarılır ya da onarılmadan kabul edilebilir, c) Alternatif uygulamalar için yeniden derecelendirilebilir, d) Reddedilebilir ya da hurdaya ayrılabilir. Uygun olmayan ürünlerle ilgili olarak yukarıdaki kararlardan birisi verilene kadar bu ürünlerin uygun olan ürünlere karıması engellenmeli ve kontrol altında bulundurulmalıdır. Yeniden ilemeye alınan tüm parçalar, yapılan ilemlerden sonra yeniden muayene edilmelidir. Sözleme içeriyorsa, uygun olmayan ürünler ile ilgili müteriye bilgi verilir Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Genel Tedarikçi, düzeltici ve önleyici faaliyetleri uygulamak için dökümante edilmi prosedürler hazırlayacak ve prosedürlere uygun çalıılmasını salayacaktır. letme yönetimi, süreçte uygunsuzlua yol açan nedenleri aratırılmalı ve belirlenen neden ya da nedenler uygunsuzluun yinelenmesini önlemek amacıyla ortadan kaldırılmalıdır. Uygunsuzluk nedenleri ; tasarım ve spesifikasyonlar, tezgah ve ekipmanlar, malzemeler, operatörler ve nezaretçiler, süreç kontrol ve muayene yöntemi ile çevresel koullar, v.b. olabilir. Mevcut ya da olabilecek uygunsuzlukların nedenlerini ortadan kaldırmak için yapılan herhangi bir düzeltici ya da önleyici faaliyet, sorunun büyüklüüne ve karılaılan riske uygun düzeyde olmalıdır. Tedarikçi düzeltici ve önleyici faaliyet uygulanmasından kaynaklanabilecek prosedür deiikliklerini uygulayacak ve kaydedecektir. 42

49 Düzeltici Faaliyet Düzeltici faaliyet için hazırlanacak prosedürler aaıdakileri içerecektir: a) Müteri ikayetlerinin ve ürün uygunsuzluk raporlarının etkili bir ekilde ele alınması; b) Ürün, süreç ve kalite sistemi ile ilgili uygunsuzlukların nedeninin aratırılması ve aratırma sonuçlarının kaydedilmesi; c) Uygunsuzlukların nedeninin ortadan kaldırılması için gerekli olan düzeltici faaliyetin belirlenmesi; d) Düzeltici faaliyetin yapılmasının ve etkili olmasının salanması için kontrollerin uygulanması Önleyici Faaliyet Önleyici faaliyet için hazırlanacak prosedürler aaıdakileri içerecektir; a) Uygunsuzlukların potansiyel nedenlerini ortaya çıkartmak, analiz etmek ve ortadan kaldırmak için ürün kalitesini etkileyen süreçler ve i operasyonları, özel (uygulama dıı) izinler, denetim sonuçları, hizmet raporları ve müteri ikayetleri gibi uygun bilgi kaynaklarının kullanılması; b) Önleyici faaliyet gerektiren sorunlarla uraabilmek için gerekli olan adımların belirlenmesi; c) Önleyici faaliyetin balatılması ve etkili olmasının salanması için kontrol uygulanması; d) Gerçekletirilen faaliyetlerle ilgili bilginin yönetimin incelenmesine sunulduunun dorulanması Taıma, Depolama, Ambalajlama, Koruma ve Sevkiyat Genel 43

50 letme yönetimi; taıma, depolama, ambalajlama, koruma ve sevkiyat için prosedürleri hazırlamalı, dökümante etmeli ve prosedürlere uygun çalıılmasını salamalıdır Taıma Ürünün hasara uramasını önleyecek ekilde taıma prosedürleri aaıdaki kriterler göz önüne alınarak hazırlanmalıdır: - Malzemenin aırlıı ve büyüklüü - Taıma ve kaldırma araçlarının uygunluu - istasyonları arasındaki taıma için özel taıyıcı araç gereksinimi - Özel malzemelerin aırı titreim ve sıcaklıktaki beklenmedik deiikliklerden korunması - Korozyonun önlenmesi - Hassas malzeme taınmasında temizliin önemi - Taıma ekipmanının düzenli bakımının yapılması Depolama Girdilerin, süreçteki ve bitmi ürünlerin çevresel tehlikelere karı korunması için depolama prosedürleri hazırlanmalıdır. Farklı tür girdi ya da mamullerin stoklanması için gerekiyorsa özel talimatlar hazırlanmalıdır. Herhangi bir girdi ya da ürünün uzun süre stokta bekletilmesi gerekiyorsa bozulmayı önleyecek önlemler alınmalıdır. Kısıtlı raf ömrü olan girdi ya da mamuller özel olarak izlenmelidir. Bu tür malzemeler için ilk giren ilk çıkar prensibi uygulanmalıdır. Depolama esnasında bir ekilde kullanıma uygun olmadıı tespit edilen malzeme uygun bir ekilde elden çıkartılmalıdır. 44

51 Ambalajlama Ambalajlama ürünün müteriye ulaana kadar olan tüm aamalarda korunması için yapılır ve ambalajlama ekli ürün yapısına balı olarak belirlenir, iletme yönetimi ambalajlama konusunda, belirtilmise müteri ile yapılan müteri gerekliliklerine uygun davranmalıdır. Sözlemede belirtilmemi ise, ambalajlama ürüne balı olarak iletme yönetimi tarafından belirlenebilir. Ambalajlama yöntemi belirlenirken taıma yöntem ve koulları da göz önüne alınmalıdır. Yeniden kazanılmı eski ya da kullanılmı ambalajlama malzemesi kullanılırken, eski iaretlerin tamamen silinmi olmasına özen gösterilmelidir, içerie balı olarak ambalaj üzerinde özel taıma ve depolama talimatları yer almalıdır. Ambalajlama yöntemi seçiminde maliyet unsuru da dikkate alınmalıdır Koruma Tedarikçi kendi kontrolü ve sorumluluu olduu sürece ürünün müteriye ulamasına kadar olan tüm aamalarda korunmalıdır. Taıma iletmeye ait ise iletme taıma iini bir taerona ihale etmise, ilgili gereklilikler açık bir ekilde kendilerine bildirilmeli ve yapılacak sözlemeye eklenmelidir Kalite Kayıtlarının Kontrolü Tedarikçi kalite kayıtlarının tanımlanması, toplanması indekslenmesi, ulaılması, dosyalanması, arivlenmesi, korunması ve elden çıkarılması için dökümante edilmi prosedürler hazırlayacak ve prosedürlere uygun çalıılmasını salayacaktır. Kalite kayıtları, ürünün beklenen kalite düzeyine ulatıının ve kalite sistemi unsurlarının etkili bir ekilde uygulandıının kanıtıdır. letmenin tedarikçileri ya da taeronları ile ilgili kayıtlar, bu verilerin bir unsurudur. Kalite kayıtları, ürün kalitesi ve kalite sisteminin ileyii ile ilgili kayıtlar olmak üzere iki ana kategoriden oluur. Kalite sisteminin her unsuru için yazılan prosedürlere hangi kayıtların ne kadar süre ile tutulacaı belirtilmelidir. 45

52 Kalite kayıtlarının hepsi okunaklı olacak ve zarar görmelerinin ya da hasara uramalarının ve kaybolmalarının önlenecei kolaylıkla ulaılabilecek uygun ortamlar da arivlenmeli ve saklanmalıdır. Müteri ile yapılan sözlemede yer aldıında kalite kayıtları müterinin temsilcisinin inceleme ve deerlendirmesine açık tutulmalıdır ç Kalite Denetimleri letme yönetimi, kalite prosedürleri ve talimatlarının standart gerekliliklerine uygunluunu dorulamak amacıyla kalite ile ilgili bütün çalımaları sistematik olarak denetlemelidir. Denetimin bir baka amacı da iletmedeki bütün çalımaların kalite sisteminin ana hedefine ulaılması bütün dökümante edilmi prosedürlere uygun olarak yapıldıının dorulanmasıdır. Kalite sisteminin bütün unsurları belirli bir plana göre denetlenmelidir. ç denetimin zaman aralıı sisteminin uygulanma aamasına balı olarak belirlenmelidir. Sistem kurulduktan sonraki ilk aamalarda iç denetimler örnein, üç ayda bir yapılırken daha sonraki ilerleme ve gelimelere balı olarak yılda bir kez yapılması yeterli olabilir. ç denetimin etkinlii önemli ölçüde denetimi yapan personelin yeterliliine balıdır, iç denetimi yapacak görevlilerin iletme içi ya da dıı kaynaklardan uygun bir eitim alması gerekmektedir. Denetimi yapanın, denetlenen bölümden sorumlu olmaması esastır. Küçük iletmelerde iç denetim için en uygun kii iletme sahibidir. letme sahibinin uygun görmesi durumunda iç denetim, dı baımsız kuruluların uzmanlarına yaptırılabilir. Yıllık olarak yapılacak denetimler, planlanmalı ve plan ilgili birimlere duyurulmalıdır. Denetime yakın zamanda detay plan hazırlanarak denetim gerçekletirilmeli ve denetim sonrası rapor hazırlanıp, raporda varsa uygunsuzluklar belirtilmeli ve ilgili düzeltici faaliyetler verilmelidir, izleme denetimleri yapılarak uygunsuzluun giderilip giderilmedii incelenmelidir. 46

53 Eitim letme yönetimi, kaliteyi etkileyen ilerde çalıan bütün personelin eitim ihtiyaçlarını sistematik olarak belirlemeli ve eitimi gerçekletirmek için prosedür hazırlayarak çalımalarını bu prosedüre göre yürütmelidir. letme üst yönetiminin kalite sisteminin unsurları, iletmesi ve etkinliinin deerlendirilmesi kriterlerini gerei gibi anlayabilmesi için seminerlere katılması ya da literatürleri izleyerek bilgilenmesi gerekmektedir. Kalite sisteminin uygulanmasında önemli bir rolü olan orta düzey yönetici mühendislerin kendi uzmanlık konuları ile, genel olarak kalite sistemi hakkında bilgilendirilmeleri sistemin etkinlii açısından zorunludur. Operatör düzeyinde ise tezgahların çalıtırılması, ölçü aleti ve cihazlar, spesifikasyonlar, çizimler ve kalite ile ilgili dier dökümantasyon hakkında eitimler düzenlenmelidir. Kalite sistemi ile ilgili eitimler planlanırken tüm çalıanlar, için kontrol grafii uygulaması, süreç yeterlilii hesaplamaları, kabul örneklemesi, veri toplama ve analizi ile sürekli iyiletirmede kullanılan teknikler ve ekip çalıması konusunda eitimler verilmelidir, iletmeye yeni alınan her personel için; kalite sisteminin ileyii, yapacaı i ile ilgili olarak teknik eitimler ile yukarıda belirtilen tüm eitimler verilmelidir. Yıllık eitim programı hazırlanmalı ve her personel için Eitim Takip Kartı tutulmalıdır Servis Hizmetin belirlenmi bir gereklilik olması durumunda, tedarikçi hizmetin belirlenen gereklilikleri karılamasının salanması, dorulanması ve rapor haline getirilmesi için dökümante edilmi prosedürler hazırlayacak ve prosedürlere uygun çalıılmasını salayacaktır. 47

54 statistiksel Teknikler Gereksinimin Tanımlanması Tedarikçi süreç yeterlilii ve ürün karakteristiklerinin belirlenmesi, kontrol edilmesi ve dorulanması için gereksinimi tanımlayacaktır. Kusurlu ürün oluumunun engellenmesi ve kusura yol açan nedenlerin ortaya çıkarılmasında istatistiksel teknikler oldukça yararlı olmaktadır. Bazı durumlarda ise müteri, iletmeye hangi parametreler için Kontrol eması ve Süreç Yeterlilii çalıması yapması gerektiini bildirmektedir. Müteri talebi yoksa, iletme hangi parametreleri istatistiksel teknikler kullanarak kontrol altında tutacaını kendisi belirlemelidir Prosedürler Tedarikçi de tanımlanan istatistiksel tekniklerin uygulanması ve kontrolü için dökümante edilmi prosedürlere uygun çalıılmasını salayacaktır. 2.3 HACCP (Hazard Analysis at Critical Control Points) (Kritik Kontrol Noktalarda Tehlike Analizi) Son üründe oluabilecek mikroorganizmaların yada dier zararların tehlike arz etmesi bakımından tüketiciye ulamadan önce hangi aamalarda olduunun tespiti ve önleme yöntemleridir. HACCP in tarihçesi Amerikan Kimya Endüstrisi (1970) Ulusal Konferansı nda gıda güvenlii için tanımlandı(1971). Daha sonra NASA tarafından kozmonotların yiyeceklerinde kullanıldı ve sonuçta Amerikan Ulusal Aratırma Konseyi HACCP sistemini önerdi(1985). Bu öneriden sonra ise AB balık ürünleri ve gıda hijyeni için zorunlu hale getirdi(1993). Son olarak 1995 yılında son halini aldı. Ön koul programlar Güvenli ve salıklı gıda üretimi için önemli olan temel, çevresel, ilem artlarının salanmasıdır. Bu artları uluslararası, ulusal veya yerel yönetmelik ve yönergelerden (gıda kodeksleri) oluur. HACCP prensipleri tüketilen gıdaların güvenliinin salanmasında sınırlı olduu için daha dar kapsamlıdır. HACCP için ön koul programları öyle sıralayabiliriz; üretim ekipmanları, temizlik ve sanitasyon, kiisel hijyen eitimi, kimyasal kontrolü, hammadde alınması, depolanması, 48

55 izlenebilirlik, hazırlık aamaları, HACCP ekibinin oluturulması, HACCP organizasyonunun oluturulması ve bilgi akıı, gıdanın önemli özelliklerinin tanımlama, proses akı emalarının hazırlanması, sanitasyon kontrol prosedürleri, literatürlerin aratırılması, proje takviminin oluturulması. HACCP ekibinin üretim hatları ile ilgili teknolojik bilgisi, üretim ileyii, fabrikanın i akıı, gıda mikrobiyolojisi, HACCP prensipleri, kalite güvence sistemleri hakkında bilgisi olmalıdır. HACCP prensipleri ise tehlike analizi, kritik kontrol noktalarının saptanması, kritik limitlerin belirlenmesi, kritik kontrol noktalarının denetlenmesi, düzeltici faaliyetlerin belirlenmesi, kayıtların tutulması, dorulama prosedürlerinden oluur. Tehlike analizi: Tehlike, kontrol edilmediinde muhtemel hastalık ve zararlara neden olan,biyolojik, kimyasal veya fiziksel etkilerdir. Tehlike analizinin amacı etkin olarak kontrol edilmediinde zarar ve hastalıklara neden olan tehlikelerin önem sırasına göre bir listesini çıkarmaktır. Gıda biyolojik (bakteri, virüs), kimyasal (temizlik malzemesi, ilaçlar) ve fiziksel (ta metal) tehlikeler içeriyor mu? Gıdanın formüle edilmesinde veya taınmasında su, buz kullanılıyor mu? Proses sırasında patojenlerin yaamasına ve çoalmasına izin veriliyor mu? Gıdanın mikrobiyal içerii nedir, depolanma süresince mikrobiyal populasyon deiiyor mu? Ekipman güvenli mi? Bozulmalara eilimli mi? Ekipman kolaylıkla temizlenebilir mi? Sanitasyonun ilenecek gıdanın üzerine etkisi var mı? Uygun olamayan depolama sonucu mikrobiyolojik olarak güvenli olmayan gıda oluabilir mi? Gıda tüketici tarafından piirilecek mi? Kritik kontrol noktalarının (KKN) saptanması: Kontrolün uygulanabilecei ve bir gıda güvenlii tehlikesinin önlenebilecei veya ortadan kaldırılabilecei ya da kabul edilir bir seviyeye indirilebilecei basamaklardır. KKN ısıl ilem, dondurma, içeriin kimyasal artıklar için test edilmesi, formül kontrolü, ürünün metal bulamaları için test edilmesi gibi ilemler içerebilir. 49

56 Kritik limitlerin belirlenmesi: Kritik limit KKN lerin kontrol altında olduu ve aılması durumunda kritik tehlikelerin ortaya çıkma riskinin yüksek olduu deerlerdir. Limitlerin belirlenmesi ise literatür veya yasal mevzuatlar kuruluun belirledii limitler dı danımanların verdii limitlere balı olarak düzenlenir. Kritik noktaların denetlenmesi: KKN lerin kontrol altında olup olmadıını belirlenmesi amacıyla yapılan sistematik ve planlı gözlemler topluluudur. Denetleme proses kontrol altına çıkma eilimi gösterdiinde firma yönetimini uyarır. Böylelikle KKN kritik limitlerin dıına tamadan böyle bir eilimin sebepleri aratırılır, ortadan kaldırılır ve proses normal hale döner. a) Sürekli gözetim: ölçüm cihazları ile yapılır. Daha kesin sonuçlar elde edilebilir. b) Aralıklı gözetim: Gözle muayeneler, hammadde spesifikasyonlarının gözetimi, ph ölçümleri, ürün sıcaklıı. En uygun gözetim yöntemi, gözetim sıklıı belirlenmeli, gözetim ilemleri için ne tür ilemler yapılacaı, sorumlu personel belirlenmeli ve eitilmeli. Limitlerin gözlenmesi, test sonuçlarının kayıt edilmesi ve düzeltici faaliyetten sorumlu personelin belirlenmesi bu aamada uygulanması gereken faaliyetlerdir. Düzeltici faaliyetler: Denetleme sonuçları ilemin kontrol altında olmadıını gösterdii zaman durumu düzeltmek için uygun ve hızlı ilemin uygulanmasıdır. Her noktadan sorumlular belirlenmeli, hangi sapmalarda ne gibi düzeltici faaliyetler yapılacaı, yapılan yönlendirmenin ne ekilde rapor edecei tanımlanmalıdır. Kayıtların tutulması: Kontrol ölçütlerinin belirlenmesinin temelini içeren tehlike analizi özeti, kritik limitlerin belirlenmi ürün kayıtları, ilem, depolama, daıtım kayıtları, denetleme kayıtları, dorulama kayıtları, sapma ve düzeltici faaliyet kayıtları tutulması gereken kayıtlardır. Dorulama prosedürleri: HACCP planının geçerliini ve sistemin plana göre çalııp çalımadıını belirleyen faaliyetlerdir. Etkin bir HACCP sistemi az 50

57 sayıda son ürün testi gerektirir. Çünkü önceki proseslerde yeterli sayıda dorulama prosedürleri uygulanmıtır. Bu yüzden firmalar son ürün testine güvenmek yerine, HACCP sisteminin yanlısız takip edildiinin dorulanmasına ve KKN lerin denetleme ve düzeltici faaliyet kaydına güvenir. Dorulama: Dorulama faaliyetleri irket içindeki kiiler, dıarıdan uzmanlar, düzenleme kurumları tarafından yapılabilir. Dorulama.; dokümanlara uygulamaya HACCP sistemine yapılabilir. 51

58 3. MATERYAL VE METOT 3.1 Materyal Bu aratırmanın orijinal materyalini, karılıklı olarak anketleri yapılan, stanbul ilinde gıda sanayiinin deiik alanlarında (süt ürünleri, et ürünleri, unlu mamüller, ekerli ürünler) faaliyet gösteren iletmeler oluturmaktadır. Aratırma stanbul ili sınırlarında deiik kapasitelerde fazla sayıda iletme olduu için, büyük, orta ve küçük ölçekli iletme olarak üçe ayrılmı ve 40 farklı üretici firma ile yapılmıtır. 3.2 Metot stanbul ilinde faaliyet gösteren sektörel olarak ve kapasitelerine göre ayrıntılı olarak ayrılmı iletmelerle, birebir görüme ile yapılan sonuçlara göre toplam 25 soruya cevap aranmıtır. Anket soruları genel olarak ISO belgesine sahip iletmelerde bu belgenin tanımlarının yerine getirilip getirilmediini belirlemek amacıyla hazırlanmıtır. Cevaplar yüzde oranlarla deerlendirilmi ve tez içinde önem durumuna göre incelenmitir.dier sorular ise iletme ilgili genel bir kanı oluturmak için sorulmutur. Tartıma bölümünde de iletme ile ilgili genel kanı da göz önünde tutularak sonuca varılmıtır. Konu ile ilgili verilerin elde edilmesi amacıyla üretim izni ve denetimlerde yetkili stanbul Tarım l Müdürlüü ile çalıma yapılmıtır. letmeler kapasitelere göre ayrılmı ve stanbul ilindeki üretim iznine sahip toplam üretici sayısı tespit edilmitir. letme Büyüklüü Oranlar Anket Uygulanan letme Sayısı A ( Büyük Ölçekli letme ) %30 12 B ( Orta Ölçekli letme ) %40 16 C ( Küçük Ölçekli letme ) %30 12 Toplam % Çizelge 1. stanbul ilinde anket uygulanan iletmelerin kapasitelerine göre ayrımı. 52

59 Sınıfların ayrılmasında Tarım l Müdürlüünden alınan bilgilerin yanı sıra iletmelerin marka olarak ne ölçüde sektörde tanındıkları, uluslar arası arenada yer alıp almadıkları gibi destekleyici fikir veren bazı özellikler de göz önünde tutulduu gibi en önemli kriter olarak da iletmelerin satı grafikleri incelenmitir. Ayrıca sosyo-ekonomik parametrelerin dıında anket yaptıımız iletmelerin sorumlu yönetici olarak tanımladıkları kiilerin eitim durumu, kendilerine verilmesi gereken yetkilerle sahip oldukları yetkiler karılatırılmı, ya gibi belirleyici olabilecek niteliklerde aratırılmıtır. Anket yapılan iletmeler deiik alanlarda faaliyet gösterdiklerinden sektörel olarak da bir ayrım yapılmıtır. Buna göre katılımcıların %32,5 Et ve Et Ürünleri konusunda, %35 i Süt ve Süt Ürünleri konusunda, %17,5 i Unlu Mamüller, %7,5 i ekerli Mamüller ve Çikolata ve %7,5 i de Dier alanlarda faaliyet göstermektedir. 17,5 7,5 7,5 süt 35 et unlu mam. çikolata 32,5 dier Çizelge 2. letmelerin sektörel daılımı Ankete katılan toplam 40 iletmenin sorumlu yöneticinin cinsiyete göre ayrımında ; bayanlar toplam sayının %65 ini, erkekler ise %35 ini oluturmutur. Ankete katılan kiilerin eitim durumları karılatırılırken zaten sahip olmaları gereken lisans durumu dan çok yüksek lisans ve doktora gibi dereceleri dikkate alınmı ve iletmelerin kapasitelerine göre de ayrıca deerlendirilmitir. 53

60 Buna göre ; 40 sorumlu yönetici arasında 12 kii %30 oranında yüksek lisans derecesine sahip olduu anlaılmı, 12 kiilik grubunda %66,6 sı A grubuna, %16,6 sı B grubuna, %16,6 sı ise C grubuna dahil olmutur. Yine 40 sorumlu yönetici arasında 4 kii doktora derecesine sahip olup, bu 4 kiilik grubun da %100 ü A grubuna dahil olmutur. Bu çalımada anket yolu ile elde edilen verilerin oransal olarak deerlendirilmesi ve analizleri yapılmı, bu sonuçlar da ematik olarak gösterilmitir. 54

61 4. ARATIRMA SONUÇLARI VE TARTIMA 4.1 letmede Çalıanlarla Bir Bütün Olarak Toplam Kalite Yönetiminin Yaayıı Ankete katılan iletme temsilcilerine iletme içinde her türlü görev, sorumluluk ve yetki daılımı yapılıyor mu sorusu sorulduunda genel olarak temsilcilerin %35 i kesinlikle evet yanıtı verirken, %65 i kesinlikle hayır yanıtını vermitir. 65% 35% EVET HAYIR ekil 1. letme içinde görev ve sorumlulukların etkinlii. Elde edilen verilere göre, ankete katılan iletme sorumlu yöneticilerinin büyük bir kısmı görev ve yetki daılımının salıklı olmadıı kanaatindedir. Birebir yapılan görümelerden de bu durumun tespiti mümkündür. Farklı büyüklükteki iletmelere göre her türlü görev ve sorumlulukların tam ve uygun olarak daıldıını söyleyenlerin % 50 si A grubuna, % 35,72 si B grubuna, %14,28 si C grubuna dahil olurken, görev ve sorumlulukların kesinlikle uygun olarak daılmadıını söyleyenlerin ise % 19,24 ü A grubuna, % 42,30 u B grubuna, %38,46 sı da C grubuna dahil olan iletmelerden olumutur. 55

62 A grubu B grubu C grubu evet hayır ekil 2. Yetki daılımının farklı büyüklükteki iletmelere göre oransal daılımı. Elde edilen verilere göre görev ve sorumluluk daılımının uygunluuna, iletmelerin kapasitelerine göre bakıldıında büyük ölçeklilerde dierlerine göre nispeten daha sistemli yapıların olutuu tespit edilmitir. Ancak büyük ölçekli iletmelerde durum beklenilenden daha az olarak bulunmutur. Küçük ölçekli iletmelerde ise genel kanı firma sahiplerinin görev daılımında gerçekçi davranmadıkları yönündedir. Ankete katılan temsilcilere personele Toplam Kalite Yönetimi ve ISO ile ilgili eitim verildi mi diye sorulduunda %45 i evet, %35 i sadece gerekli olan kiiler için evet, %20 si ise hayır yanıtını vermitir. 20% 45% EVET BAZEN HAYIR 35% ekil 3. Personele eitim verilip verilmediinin oransal daılımı. Elde edilen sonuçlara göre, ISO sisteminin uygulanabilirlii ve verimlilii için art kabul edilecek eitimin yeterli düzeyde çalıanlara yansıtılmadıı tespit edilmitir.tam anlamıyla bir Kalite Yönetim Sisteminden bahsedebilmek için her basamaktaki çalıanlar bu 56

63 konuda bilgilendirilmelidir. Buna göre sadece ilgili personele eitim verilmesi ilginç bir sonuç olmutur. Deiik kapasitelerdeki iletmelere göre tüm personele yeterli eitim verildiini söyleyenlerin %55,55 i A grubuna, %33,33 ü B grubuna, %11,12 si C grubuna dahil olurken, sadece gerekli olan kiilere eitim verildiini söyleyenlerin % 14,28 i A grubuna, %71,44 ü B grubuna, %14,28 i C grubuna dahil olmu ve hiç eitim verilmediini söyleyenlerin %100 ü C grubuna dahil olmutur A grubu B grubu C grubu evet gerektiinde hayır ekil 4. ISO ile ilgili personele verilen eitimin farklı kapasitelerdeki iletmelerdeki durumu. Elde edilen sonuçlara göre personele ISO ile ilgili gerekli eitimler büyük ölçekli iletmelerde, orta ve küçük ölçekli iletmelere göre daha titizlikle uygulanırken dierlerinde bu konunun yeterli öneme sahip olmadıı tespit edilmitir. Sistemin tam anlamıyla uygulanabilmesi için tüm aamaların ayrıntılı olarak uzman kiiler tarafından anlatılması gerekmektedir. Ankete katılan iletme temsilcilerine ürün artları deitiinde firma ilgili dökümanları ilgili personelle paylaıyor mu sorusu sorulduunda %67,5 i evet cevabını verirken, %32,5 i ise hayır yanıtını vermitir. 57

64 33% 67% EVET HAYIR ekil 5. lgili dökümanların personel ile paylaımı Elde edilen sonuçlara göre ilgili dökümanların ilgili personel ile paylaımı yeterli düzeyde bulunmamıtır. Ürün ile ilgili olabilecek mevzuat deiiklikleri, katkı miktarlarındaki deiiklikler, mikrobiyolojik parametrelerdeki farklılıklar gibi konuların öncelikle sorumlu yöneticilere, sonra her bölüm için ayrı departmanlar varsa ilgili efliklerle paylaılması, tartıılması ve uygulamaya koyulması toplam kalite yönetiminde önemli aamalardan birisidir. Farklı kapasitelere göre bu konu deerlendirildiinde ankete katılan iletmelerden evet diyenlerin %44,44 ü A grubuna, %37,04 ü B grubuna, %18,52 si C grubuna dahil olurken, ürün artlarındaki deiiklikleri paylamadıını düünenlerden %46,15 i B grubuna, % 53,85 i ise C grubuna dahil olmutur A grubu B grubu C grubu evet hayır ekil 6. Ürün ile ilgili dökümanların paylaımının kapasitelere göre daılımı. 58

65 Anket sonuçları deerlendirildiinde küçük ölçekli iletmelerde özellikle ürün ile ilgili mevzuat artları çok az bir oranla ilgili personele aktarıldıı gözlemlenmitir. Genel olarak küçük ölçekli iletmelerde bu konu yeterli öneme sahip olamamıtır. Ankete katılan iletme temsilcilerine yöneltilen personel yeterli mi, kapasiteye göre dengeli bir i bölümü var mı sorusuna % 35 i evet yanıtı, %30 u kararsızım, %35 i ise hayır yanıtını vermitir. 30% 35% EVET HAYIR KARARSIZ 35% ekil 7. Genel olarak çalıan personelin yeterli bulunup bulunmadıının oransal daılımı Elde edilen sonuçlara göre, i yüküne göre çalıan personel sayısında tam anlamıyla denge olmadıı tespit edilmitir. yükü bir kiinin çalıabileceinden fazla ise veya uygun i bölümü yapılmadıysa, bir kiinin birkaç farklı görevi varsa verimlilik düebilir. Personel sayısını yeterli bulanların % 35,73 ü A grubuna, %42,85 i B grubuna, %21,42 si ise C grubuna dahil olurken, kararsız olduunu ifade edenlerin % 41,66 sı A grubuna, %33,34 ü B grubuna, %25 i C grubuna, personel sayısını yetersiz bulanların ise %14,28 i A grubuna, %42,86 sı B grubuna, %42,86 sı ise C grubuna dahil olmutur. 59

66 A grubu B grubu C grubu evet kararsız hayır ekil 8. Personel sayısının yeterli olup olmadıının kapasitelere göre daılımı. Elde edilen verilere göre personel yeterlilii gruplar arasında dengeli bir daılım göstermekte ancak genel olarak yeterli bulunmamaktadır. Birebir yapılan görümelerden anlaıldıı üzere i yükü fazla bulunmakta, sürekli mesailer yaanmaktadır. letmelerin kapasitelerine göre deerlendirildiinde ise büyük iletmelerde nispeten herkes yaptıı iten memnun kalmakta, orta ve küçük iletmelerde ise iki kiinin yapacaı ii bir kiinin yaptıı görüü ileri sürülmektedir. Ankete katılan iletme temsilcilerine yöneltilen çalıanların motivasyon ve baımlılıklarının arttırılması amacıyla performans yönetimi uygulanıyor mu sorusuna katılımcıların % 20 si evet yanıtı verirken, % 80 i ise hayır yanıtını vermitir. 20% EVET HAYIR 80% ekil 9. letme içinde performans yönetiminin uygulanıp uygulanmadıının oransal daılımı. 60

67 Elde edilen sonuçlara göre, performans yönetiminin Avrupa da oldukça yaygın bir uygulama olmasına ramen ülkemizde uygulanma sıklıı oldukça azdır. Burada performans yönetiminden kastedilen çalıanların yaptıkları ite verimliliklerinin ölçülmesi ve ayrı ayrı deerlendirilmesidir. Sonuçta memnuniyetin ve memnuniyetsizliin bazı göstergeleri olmakta, buna göre de çalıanların motivasyonu ve ie olan baımlılıkları artmaktadır. Performans yönetiminin iletmelerin büyüklüklerine göre deerlendirilmesinde performans yönetimi uygulanıyor diyenlerin %50 si A grubuna, %37,5 i B grubuna, %12,5 i de C grubuna dahil olurken, performans yönetimi uygulanmıyor diyenlerin % 25 i A grubuna, %40,62 si B grubuna, %34,38 i ise C grubuna dahil olmutur A grubu B grubu C grubu evet hayır ekil 10. Performans yönetimi uygulanmasının iletme büyüklüüne göre oransal daılımı. Elde edilen verilere göre performans yönetimi büyük iletmelerde de beklenilenin tersine çok fazla uygulanmamaktadır. Bu uygulama kalite yönetimi uzmanları tarafından hala tartıılmaktadır. Bazı aratırmacılar bu uygulamayı çalıanlar arasında haksız bir yapı oluturacaı gerekçesiyle önermezken, bazı aratırmacılar ise özellikle iteki verimlilii artıracaı görüü ile savunmaktadır. Ankete katılan iletme temsilcilerine yöneltilen çalıanlarla i dıında sosyal faaliyetler oluyor mu sorusuna katılımcıların %60 ı evet derken, % 40 ı da sosyal faaliyet olmadıını belirtmitir. 61

68 40% 60% EVET HAYIR ekil 11. Personel ile sosyal faaliyetlerin olup olmadıının oransal daılımı Elde edilen sonuçlara göre personel ile i dıında sosyal aktivitelere katılım iyi düzeyde bulunmutur. dıında yapılan aktivitelerin çalıanların iteki motivasyonunu arttırdıını düünürsek bu önemli bir ayrıntı olmaktadır. Personel ile idari bölümdeki kiilerin yakınlık kurması, i dıında ortak paylaımlara girmesi, i ortamında huzur ve mutluluu salayacak, dolayısıyla verimi artıracaktır. Farklı büyüklükteki iletmelere göre aynı soru deerlendirildiinde çalıma ortamı dıında sosyal aktiviteler olduunu söyleyen katılımcıların %8,33 ü A grubuna, %50 si B grubuna, %41,67 si C grubuna dahil olurken, aktive olmadıını söyleyenlerin %62,5 si A grubuna, %25 i B grubuna, %12,5 i ise C grubuna dahil olmutur A grubu B grubu C grubu evet hayır ekil 12. dıında sosyal aktivite olup olmadıının iletme büyüklüüne göre oransal daılımı. 62

69 Elde edilen verilere göre sosyal faaliyetlerin olup olmadıının iletme büyüklüklerine göre deerlendirilmesi sonucu en az faaliyetin büyük ölçekli iletmelerde olduu gözlemlenirken en çok faaliyetin küçük ölçekli iletmelerde olduu tespit edilmitir. Küçük ölçekli iletmelerde çalıan sayısı büyük ve orta ölçekli iletmelere göre daha az olduundan insanların birbiri ile yakınlık kurmasının daha kolay olduu ve daha sık ve kolay organizasyon yaptıkları gözlemlenmitir. Ankete katılan iletme temsilcilerine yöneltilen iletme içinde ISO kriterlerine göre bir idari yönetim olup olmadıı sorusu sorulduunda katılımcıların %30 u evet var yanıtını verirken % 70 i hayır ISO kriterlerine göre yönetilmiyoruz yanıtını vermitir. 30% 70% EVET HAYIR ekil 13. ISO prensiplerine göre idari bir yönetim olup olmadıının oransal daılımı. Sonuçlara göre iletmelerde genel olarak ISO prensiplerine göre bir yönetim olmadıı tespit edilmitir. Farklı büyüklükteki iletmelere göre firma içinde ISO kriterlerine göre yönetim olup olmadıı incelendiinde, prensiplere uygun yönetim olduunu düünenlerin %75 i A grubuna, %16,66 sı B grubuna, %8,34 ü C grubuna dahil olurken, prensiplere uygun yönetim olmadıını düünenlerin %10,71 i A grubuna, %50 si B grubuna, %39,29 u ise C grubuna dahil olmutur. 63

70 A grubu B grubu C grubu evet hayır ekil 14. ISO prensiplerine uygun yönetim olup olmadıının iletme büyüklüklerine göre oransal daılımı. Elde edilen sonuçlara göre büyük ölçekli iletmelerde genel olarak yönetimin uygunluu mevcutken orta ve küçük ölçekli iletmelerde bu oran oldukça düük bulunmutur. Çalıan sayısı ve üretim kapasitesi arttıkça irketlerde kurumsallamaya doru bir eilim olmaktadır. Bununla birlikte çalıanların yasal ve sosyal hakları otomatikman korunmakta hatta kurallamaktadır. Küçük ve orta ölçekli iletmelerde yönetim genellikle profesyonel kiilerce deil de firma sahiplerince yapıldıında çalıanların bir takım sıkıntılarının olması doaldır. 4.2 Tedarikçilere Yaklaım ve letme çinde Kalite Kontrol Ankete katılan iletme temsilcilerine yöneltilen tedarikçilerinizin de ISO belgesine sahip olma zorunluluu var mı sorusuna katılımcıların %70 i evet yanıtı verirken, %30 u hayır yanıtını vermitir. 30% EVET HAYIR 70% ekil 15. Tedarikçilerde ISO belgesi istenmesi durumunun oransal daılımı. 64

71 Elde edilen sonuçlara göre tedarikçilerden ISO belgesi istenmesi durumu genel olarak iyi düzeyde bulunmutur. Ancak temsilcilere yöneltilen bu soru dier sorularla beraber incelendiinde beraberinde bazı çelikileri de getirmektedir. Farklı büyüklükteki iletmelere göre tedarikçilerde ISO belgesine sahip olma zorunluluuna evet diyenlerin %42,85 i A grubuna, %35,72 si B grubuna, %21,43 ü ise C grubuna dahil olurken, zorunlulua gerek yok diyenlerin %50 si B grubuna, %50 si ise C grubuna dahil olmutur A grubu B grubu C grubu evet hayır ekil 16. Tedarikçilerde ISO belgesi istenmesinin iletme büyüklüklerine göre daılımı. Elde edilen bulgulara göre stanbul ilinde çeitli konularda faaliyet gösteren iletmelerde tedarikçilerden ISO belgesi beklentisi yüksektir. Ancak iletme büyüklüüne göre beklentiler bir hayli deikenlik göstermektedir. Büyük ölçekli iletmelerde bu beklenti kural haline gelebilirken küçük ölçekli iletmelerde ise bu konunun çok fazla önem taımadıı gözlenmitir. Ankete katılan temsilcilere HACCP belgesine sahip olup olmadıkları sorulmutur ve katılımcılardan % 65 i belgeye sahip olduklarını, %25 i belgelerinin olmadıını, %10 u ise uygulamanın olduunu ancak belgenin olmadıını ifade etmitir. 65

72 9% 32% 59% VAR YOK UYG.VAR ekil 17. HACCP belgesine sahip olma durumu Farklı büyüklükteki iletmelere göre HACCP belgesine sahip olanların %46,15 i A grubuna, %42,30 u B grubuna, %11,55 i ise C grubuna dahil olmutur. HACCP belgesine sahip olmayanların %20 si B grubuna, %80 i ise C grubuna dahil olmutur. HACCP belgesi olmadıını fakat uygulaması olduunu söyleyenlerin ise grubunda yer bulmutur. %75 i B grubunda, %25 i C A grubu B grubu C grubu evet hayır uyg.var ekil 18. HACCP belgesine sahip olma durumunun iletme büyüklüe göre deerlendirilmesi. Ankete katılan iletme temsilcilerine yöneltilen tedarikçilere rutin veya rutin olmayan ziyaret yapılıyor mu sorusuna katılımcıların %30 u evet rutin ziyaret yapılıyor derken, %62,5 i hayır ziyaret yapılmıyor, %7,5 i de rutin olmayan zaman zaman yapılan ziyaret olduu yanıtını vermilerdir. 66

73 8% 30% EVET HAYIR BAZEN 62% ekil 19. Tedarikçilere rutin veya rutin olmayan ziyaret yapılıp yapılmadıının oransal daılımı. Elde edilen sonuçlara göre katılımcılarda genellikle gözlenen durum tedarikçilere ziyaret yapmanın çok önemli olmadıı yönünde olmutur.üretim için temin edilen hammaddelerin kalitesi ve hangi koullarda hazırlandıı veya yetitirildii çok büyük önem taırken bu konunun imdiye kadar çok fazla dikkat çekmedii tespit edilmitir. Farklı büyüklükteki iletmelere göre tedarikçilere ziyaret yapılıp yapılmadıı konusu incelendiinde evet rutin ziyaret yapılıyor diye cevap verenlerin %83,34 ü A grubuna, %16,66 sı B grubuna dahil olurken, hayır tedarikçiler hiç ziyaret edilmiyor diyenlerin %52 si B grubuna, %48 i C grubuna dahil olmu, rutin olmayan ziyaret yapılabiliyor diyenlerin ise %66,66 sı A grubuna, %33,34 ü B grubuna dahil olmutur A grubu B grubu C grubu rutin hayır bazen ekil 20. Tedarikçilere rutin veya rutin olmayan ziyaretlerin iletme büyüklüüne göre oransal daılımı. 67

74 Elde edilen sonuçlara göre tedarikçilerin hangi koullarda üretim yaptıklarını denetlemek iletme büyüklüüne göre büyük ölçekli iletmelerde önemli bir uygulama olarak yerini alırken, orta ve küçük ölçekli iletmelerde neredeyse hiç uygulanmamaktadır. Birebir yapılan görümelerde ise tedarikçilerde en önemli kriterin fiyat konusu olduu tespit edilmitir. Ankete katılan iletme temsilcilerine yöneltilen iletme içinde kalite kontrol ekibi var mı sorusuna katılımcıların % 70 i evet cevabını verirken, %30 u hayır yanıtını vermitir. 30% EVET HAYIR 70% ekil 21. letme içinde kalite kontrol ekibi olup olmadıının oransal daılımı. Elde edilen sonuçlara göre genel olarak iletmelerde kalite kontrol ekibi olduu yönünde yanıt alınmıtır. ISO ve HACCP belgelerine sahip olabilmek için önceden yapılan çalımalarda mutlaka bulunması gereken kalite kontrol ekibinin iletmelerde büyük bir oranda önemli olduu gözlenmitir. Ancak bu noktada önemli olabilecek konu belge alındıktan sonra da bu ekiplerin görevlerini aynı titizlikle devam ettirebilmeleridir. Farklı büyüklükteki iletmelere göre kalite kontrol ekibi olup olmadıı yönündeki soru incelendiinde böyle bir ekibin olduunu söyleyenlerin %42,85 i A grubuna, %42,85 i B grubuna, %14,30 u C grubuna dahil olurken, kalite kontrol ekibi olmadıını söyleyenlerin %33,34 u B grubuna, %66,66 sı ise C grubuna dahil olmutur. 68

75 A grubu B grubu C grubu evet hayır ekil 22. letme içinde kalite kontrol ekibi olup olmadıının farklı büyüklükteki iletmelere göre oransal daılımı. 4.3 Ürün Kontrolü Ankete katılan iletme temsilcilerine yöneltilen üretime giren hammadde için analiz sertifikası isteniyor mu sorusuna katılımcıların %62,5 i evet isteniyor yanıtını verirken, %37,5 i ise hayır istenmiyor yanıtını vermitir. 36% 64% EVET HAYIR ekil 23. Hammadde için analiz sertifikası istenip istenmediinin oransal daılımı. Elde edilen sonuçlara göre hammadde için analiz sertifikası istenmesi yaygın bir davranı olarak bulunmutur. Bu konu laboratuarda analiz için kullanılan kimyasallar için de geçerlidir. Farklı büyüklükteki iletmelere göre hammadde için analiz sertifikası istenmesi sorusuna bakıldıında evet isteniyor diyenlerin %40 ı A grubuna, %40 ı B grubuna, 69

76 %20 si C grubuna dahil olurken, hayır istenmiyor diyenlerin %13,34 u A grubuna, %40 ı B grubuna, %44,66 sı C grubuna dahil olmutur A grubu B grubu C grubu evet hayır ekil 24. Hammadde için analiz sertifikası istenmesi durumunun farklı büyüklükteki iletmelere göre oransal daılımı. Elde edilen sonuçlara göre analiz sertifikası istenmesi büyük ve orta ölçekli iletmelerde iyi düzeyde bulunurken, küçük ölçekli iletmelerde ise düük bulunmutur. Üretimde yaanması olası herhangi bir sorunda hammaddelerin analiz sertifikasına sahip olması problemin çözülmesini kolaylatırır. Bu hususta önemli dier konu ise üretime girecek hammaddenin Türk Gıda Kodeksine göre bazı koulları salıyor olması gerekmektedir. Analiz sertifikası da o ürünün özelliklerini gösteren bir karne gibidir. Ankete katılan iletme temsilcilerine sorulan hammadde ve son ürünle ilgili tüm analizler kendi laboratuarınızda mı yapılıyor sorusuna katılımcıların %70 i evet yanıtını, %15 i hayır yanıtını, %15 i de analizleri bünye dıındaki gıda kontrol laboratuarlarında yaptırdıkları yanıtını vermitir. 70

77 15% 15% 70% EVET HAYIR BAZEN ekil 25. Ürün ve hammadde ile ilgili tüm analizlerin iletme içinde mevcut laboratuarda yapılıp yapılmadıının oransal daılımı. Elde edilen sonuçlara göre iletmelerin büyük bir çounluunda laboratuarın mevcut olduu tespit edilmitir. ISO ve HACCP sistemlerine göre üretim yerlerinde laboratuar bulunmalıdır. Belgelendirme aaması sırasında laboratuar bulunmayan iletmelerde gerekli ekipmanlar minimum düzeyde tutularak bir laboratuar ortamı hazırlanmaya çalıılmaktadır. Ancak bu noktada önemli olan analizlerin rutin olarak devam etmesi yani sürekliliinin salanması ve bu salanırken laboratuar uygulamalarına hakim personel bulunmasıdır. Farklı büyüklükteki iletmelere göre laboratuar olup olmadıı sorusu deerlendirildiinde evet laboratuar var diyenlerin %42,85 i A grubuna, %35,72 si B grubuna, %21,43 i C grubuna dahil olurken, hayır laboratuar yok diyenlerin %16,66 sı B grubuna, %83,34 ü C grubuna dahil olmu, dier laboratuarlara yaptırıyoruz diyenlerin ise %83,34 ü B grubuna, %16,66 sı C grubuna dahil olmutur A grubu B grubu C grubu evet hayır dier ekil 26. Farklı büyüklükteki iletmelere göre laboratuar bulunup bulunmadıının oransal daılımı. 71

78 Elde edilen sonuçlara göre büyük ölçekli iletmelerde hemen hemen bütün analizler mevcut laboratuarda yapılırken, orta ve küçük ölçekli iletmelerde bu oran oldukça deikenlik göstermitir. Hayır diyenlerin oluturduu grupta kesinlikle laboratuar bulunmamakta ve gıda analiz laboratuarlarında gerektii sürece analizlerini yaptırdıklarını belirtmilerdir. Bu cevap tatminkar olmadıı için ve iletmenin genel durumu da göz önüne alındıında dier olarak ayrılan gruba dahil edilmemitir. Ayrıca bu gruba genellikle yemek üretim firmaları dahil olmutur. Ankete katılan iletme temsilcilerine sorulan dorulama analizleri akredite olmu baka bir laboratuarda da yapılıyor mu diye sorulduunda katılımcıların %55 i evet yanıtını verirken, %45 i de hayır yanıtını vermitir. 45% EVET 55% HAYIR ekil 27. Dorulama analizlerinin akredite laboratuarlarda yapılıp yapılmadıının oransal daılımı. Elde edilen sonuçlara göre dorulama analizlerinin büyük bir oranda yapılmadıı anlaılmıtır. Oysa mevcut laboratuar ve analist ne kadar uygun olursa olsun laboratuarda yapılan çalımaların akredite olmu ve kabul görmü dier laboratuarlarda belli sıklıklarda kontrolü ürüne duyulan güveni arttırır. Muhakkak ki firma ve ürünleri için güven kısa sürede olumayacaktır. Bu yaklaım iletme için prensip haline geldiinde zaman içinde tüketici tarafından anlaılacaktır. Farklı büyüklükteki iletmelere göre dorulama analizlerinin akredite olmu dier laboratuarlarda yapılıp yapılmadıı incelendiinde evet diyenlerin %27,27 si A grubuna, %45,46 sı B grubuna, %27,28 i C grubuna dahil olurken, 72

79 hayır yanıtını verenlerin ise %33,33 ü A grubuna, %33,33 ü B grubuna, %33,33 ü de C grubuna dahil olmutur A grubu B grubu C grubu evet hayır ekil 28. Farklı iletmeler göre dorulama analizlerinin yapılıp yapılmadıının oransal daılımı. Elde edilen verilere göre büyük ve küçük iletmelerde oranlar birebir aynı olarak tespit edilmitir. Büyük iletmelerde bu konuya çok fazla önem verilmedii, çünkü mevcut laboratuarlarının oldukça kapsamlı olduu ve laboratuarda çalıan kiilerin tecrübeli olmalarından dolayı çok sık bu kontrole gerek olmadıı anlaılmıtır. Orta ölçekli iletmelerde oranın daha yüksek çıkmasının nedeni mevcut laboratuar da tüm analizlerin yapılması için imkanların yeterli olmamasından kaynaklanmaktadır. Küçük iletmelerde ise bu soruya verilen yanıt deerlendirilirken bazılarında laboratuarın hiç olmadıı da dikkate alınmalıdır. 4.4 Üretimde Kalite Kontrol Ankete katılan iletme temsilcilerine sorulan üretimi yapılan ürünlerle ilgili yasal artlar ve mevzuat artları belirlenmi mi sorusuna %65 i evet yanıtını verirken, %5 i hayır, %30 u da kararsızım yanıtını vermitir. 73

80 30% 5% 65% EVET HAYIR DER ekil 29. Üretim yapılan ürünle ilgili yasal artların belirlenip belirlenmedii durumunun oransal daılımı. Elde edilen sonuçlara göre büyük bir oranda üretimi yapılan ürünle ilgili yasal artların ve mevzuat artlarının belirlendii ve bu kriterlere göre üretim yapıldıı tespit edilmitir. Ancak kararsızım diyenlerin yorumlarından ise ; genellikle yasal artların belirlenmi olduu fakat zaman zaman bu kriterlerin dıına çıkılarak üretim yapıldıı veya tam olarak uymadan üretim yapıldıı anlaılmıtır. Farklı büyüklükteki iletmelere göre üretimi yapılan ürünle ilgili yasal artların belirlenip belirlenmedii sorusu incelendiinde evet diyenlerin %45,16 sı A grubuna, %38,46 sı B grubuna, %15,37 si C grubuna dahil olurken, hayır diyenlerin %100 ü C grubuna dahil olmu, kararsızım diyenlerin ise %50 si B grubuna, %50 si C grubuna dahil olmutur A grubu B grubu C grubu evet hayır kararsız ekil 30. Farklı büyüklükteki iletmelere göre ürünle ilgili yasal artların belirlenip belirlenmediinin oransal daılımı. 74

81 Elde edilen sonuçlara göre farklı büyüklükteki iletmelere göre ürünle ilgili mevzuata uygunluk incelendiinde büyük ve orta ölçekli iletmelerde konuya belli bir hassasiyet olduu belirlenmitir. Büyük iletmelerin hepsi bu konuda en ufak bir tereddüt bile olmadıını belirtmi, orta ve küçük iletmelerde ise farklı olarak kararsızlık durumu ortaya çıkmıtır. Kararsızlıın oluumuna üretimde bazı yanlı uygulamaların varlıının neden olduu söylenmitir. Ankete katılan iletme temsilcilerine sorulan hammadde kabul kriterleri ayrıntılı olarak belirlenmi ve uygulanıyor mu sorusuna katılımcıların %80 i evet yanıtını verirken, %20 si ise hayır yanıtını vermitir. 20% EVET HAYIR 80% ekil 31. Hammadde kabul kriterlerinin belirlenmi olup olmadıının oransal daılımı. Elde edilen sonuçlara göre hammadde kabulünün iletmelerde genel olarak oldukça önem taıyan bir konu olduu tespit edilmitir. letme temsilcileri ve iverenlerin hammadde kabulünde hassas davrandıkları belirlenmitir. Farklı büyüklükteki iletmelere göre hammadde kabulü ile ilgili kriterlerin uygulanıp uygulanmadıı incelendiinde evet uygulanıyor diyenlerin %37,5 i A grubuna, %37,5 i B grubuna, %25 i C grubuna dahil olurken, hayır uygulanmıyor diyenlerin %50 si B grubuna %50 si de C grubuna dahil olmutur. 75

82 A grubu B grubu C grubu evet hayır ekil 32. Farklı büyüklükteki iletmelere göre hammadde kabulü ile ilgili kriterlerin uygulanıp uygulanmadıının oransal daılımı. Ankete katılan iletme temsilcilerine sorulan ISO belgesi alındıktan sonra iadelerde belirgin bir azalma oldu mu sorusuna katılımcıların %50 si evet azalma oldu yanıtını, %25 i hayır iadeler arttı yanıtını, %25 i de deiiklik olmadı yanıtını vermitir. 25% 50% EVET HAYIR DER 25% ekil 33. ISO belgesi alınması ile birlikte iadelerde bir deiiklik olup olmadıının oransal daılımı. Elde edilen sonuçlara göre ISO belgesi ile birlikte iadelerde belirgin bir azalma olmadıı tespit edilmitir. Genel olarak katılımcılar bu konuyla ilgili olarak ISO belgesine geçi yapmanın iadeleri etkilemediini belirtmitir. Deiiklik olmadıını söyleyenlerle, iadelerin arttıını söyleyenler eit sayıda bulunmutur. Farklı büyüklükteki iletmelere göre ISO belgesi alındıktan sonra iadelerde bir azalma olup olmadıı sorusuna evet azalma oldu diyenlerin %35 i A grubuna, %25 i B grubuna, %40 ı C grubuna dahil olurken, hayır iadeler arttı 76

83 diyenlerin %20 si A grubuna, %60 ı B grubuna, %20 si C grubuna dahil olmu, hayır bir deiiklik olmadı diyenlerin %30 u A grubuna, %50 si B grubuna, %20 si C grubuna dahil olmutur A grubu B grubu C grubu evet hayır de. yok ekil 34. Farklı iletmelere göre ISO belgesi alındıktan sonra iadelerde azalma olup olmadıının oransal daılımı. Elde edilen sonuçlara göre farklı büyüklükteki iletmelere göre ISO belgesi alındıktan sonra iadelerde azalma olup olmadıı sorusuna verilen yanıtlarda belirgin bir aırlık olmamıtır. ISO belgesi alındıktan sonra iadelerde azalma olduunu söyleyenlerin çounluu küçük ölçekli iletmelerden olumutur. Bu sonuç da aslında belgenin küçük ölçekli iletmelerde üretimdeki hata yüzdelerini azalttıklarının bir göstergesi olmutur. adelerde artı olduunu söyleyenlerde ise genel kanaat, ISO belgesi ile birlikte tüketicilerin beklentilerinin de paralel artı gösterdii yönünde olmutur. Ankete katılan iletme temsilcilerine sorulan önleyici faaliyetler sonucu daha az bakım-servis yapılıyor mu sorusuna katılımcıların % 37,5 i evet azalma oldu yanıtını verirken, %45 i hayır arttı yanıtını vermi, %17,5 i de deiiklik olmadı yanıtını vermitir. 77

84 17% 37% EVET HAYIR DER 46% ekil 35. Önleyici faaliyetler sonucunda yapılmadıının oransal daılımı. daha az bakım-servis yapılıp Elde edilen sonuçlara göre bakım-servis ilerinde bir ölçüde azalma olduu gözlemlense de aırlıklı olarak bakım-servis ilerinin arttıı tespit edilmitir. Bakım-servis ilerinin artmasının nedeni olarak da gösterilen alet-ekipman ve cihazların düzenli kontrolü ve ufak tefek sorunların dahi giderilmesi zorunluluu olmutur. Farklı büyüklükteki iletmelere göre bakım-servis ilerinin daha az yapılıp yapılmadıı sorusuna evet azaldı diyenlerin %33,33 ü A grubuna, %53,33 ü B grubuna, %13,34 ü C grubuna dahil olurken, hayır arttı diyenlerin %22,22 si A grubuna, %33,33 ü B grubuna, %45,45 i C grubuna dahil olmu, deiiklik olmadı yanıtını verenlerin ise %42,86 sı A grubuna, %28,57 si B grubuna, %28,57 si de C grubuna dahil olmutur A grubu B grubu C grubu azalma artma de. yok ekil 36. Farklı büyüklükteki iletmelere göre bakım-servis ilerinde azalma olup olmadıının oransal daılımı. 78

85 Elde edilen sonuçlara göre farklı büyüklükteki iletmelere göre bakım-servis ilerinin azalması orta ölçekli iletmelerde dierlerine göre daha belirgin olmutur. Küçük ölçekli iletmelerde gözlemlenen artıın nedeni olarak da genellikle gösterilen sebep; cihazların çok eski olması, belgeye sahip olduktan sonra da genel olarak üretimin artması ve beraberinde cihazlarda daha çok sorun çıkması olmutur. Ankete katılan iletme temsilcilerine sorulan üretim içinde yeterli alan var mı; farklı ürünler için ayrı üretim yerleri mevcut mu sorusuna katılımcıların %80 i evet var yanıtını verirken, %20 si de hayır yok yanıtını vermitir. 20% EVET HAYIR 80% ekil 37. Üretim içinde yeterli alan olup olmadıının ve farklı ürünler için ayrı alanlar olup olmadıının oransal daılımı. Elde edilen sonuçlara göre üretim alanında yeterli alan olduunu ve farklı ürünler için ayrı alanlar var olduunu söyleyenler büyük bir çounlukta çıkmıtır. Burada önemli olan farklı özellikteki ürünlerin birbirine karımaması gerekliliidir. Örnein et sektöründe pastırma ile sosis aynı ortamda üretilemezken, süt sektöründe peynir ile yourt aynı ortamda üretilemez. Baharat paketleme konusunda faaliyet gösteren iletmeler için ise bu konu ayrıca önem taımaktadır. Farklı büyüklükteki iletmelere göre üretim alanında yeterli alan olup olmadıı ve farklı ürünlerin birbirine karııp karımadıı sorusuna evet var diyenlerin %37,5 i A grubuna, %43,75 i B grubuna, %18,75 i de C grubuna dahil olurken, hayır yok diyenlerin ise %20 si B grubuna %80 i de C grubuna dahil olmutur. 79

86 A grubu B grubu C grubu evet hayır ekil 38. Farklı iletmelere göre üretim içinde yeterli alan olup olmadıının ve farklı ürünler için ayrı yerler olup olmadıının oransal daılımı. Elde edilen sonuçlara göre farklı büyüklükteki iletmelere göre üretim içindeki alanın yeterlilii konusunda genel olarak büyük ve orta ölçekli iletmelerin iyi düzeyde olduu tespit edilmitir. Küçük ölçekli iletmelerde ise yeterli alanın olduunu ve üretimi yapılan ürünlerin birbirine karımadıını söyleyenlerin oranı aynı bulunmutur. Ankete katılan iletme temsilcilerine sorulan belge alındıktan sonra ürün sayısında ve türünde çeitlilik oldu mu sorusuna katılımcıların %62,5 ı evet oldu, yanıtını verirken, %37,5 i deiiklik olmadı yanıtını vermitir. 38% 62% EVET HAYIR ekil 39. ISO belgesi alındıktan sonra üretimde çeitlilik olup olmadıının oransal daılımı. 80

87 Elde edilen sonuçlara göre ISO belgesine sahip olduktan sonra büyük bir çounlukta üretimde çeitlilik olduu tespit edilmitir. Katılımcılar belgenin alınmasından sonra piyasadaki rekabetin arttıını ve yarıabilmek için ürün çeitliliini arttırmak gerektiini ifade etmilerdir. Farklı büyüklükteki iletmelere göre üretimde çeitlilik olup olmadıı sorusuna evet diyenlerin %32 si A grubuna, %44 ü B grubuna, %24 ü C grubuna dahil olurken, hayır diyenlerin %26,66 sı A grubuna, %33,34 ü B grubuna, %40 ı C grubuna dahil olmutur A grubu B grubu C grubu evet de. yok ekil 40. ISO belgesine sahip olduktan sonra üretimde çeitlilik olup olmadıının oransal daılımı. Elde edilen sonuçlara göre ISO belgesine sahip olduktan sonra ürün adedi ve türünde genel olarak bütün gruplarda bir artı olduu tespit edilmitir. Çeitliliin en çok arttıı grup ise orta ölçekli iletmeler olmutur. Bunun nedeni de büyük iletmelerin zaten piyasada kendilerini bir ekilde kanıtladıkları, orta ölçekli iletmelerin ise ayakta kalıp ilerlemeye devam etmeleri için sürekli bir yenilik ve çeitlilik içinde olmaları gerektii olarak gözlemlenmitir. Ankete katılan iletme temsilcilerine sorulan iyiletirme ve gelitirme çalımalarının sonucu fire azaldı mı sorusuna katılımcıların %65 i evet fire azaldı yanıtını verirken, %35 i ise deiiklik olmadı yanıtını vermitir. 81

88 35% 65% EVET HAYIR ekil 41. yiletirme ve gelitirme çalımalarının sonucu firenin azalıp azalmadıı durumunun oransal daılımı. Elde edilen sonuçlara göre ISO sisteminin bir getirisi olan iyiletirme ve gelitirme çalımalarının sonucu firenin büyük ölçüde azaldıı tespit edilmitir. Üretimde muhakkak ki belli ölçüde fire olacaktır, ancak bakım-servis çalımaları düzenli yapılıyorsa, çalıanlar ISO sistemini kavramı ve uygulamada problem yoksa, mutlaka fire minimum düzeyde kalacaktır. Farklı büyüklükteki iletmelere göre iyiletirme ve gelitirme çalımalarının sonucu firenin azalıp azalmadıı yönündeki soruya evet diyenlerin %30,77 si A grubuna, %34,61 i B grubuna, %34,62 si C grubuna dahil olurken, deiiklik olmadı yanıtını verenlerin ise %28,57 si A grubuna, %50 si B grubuna %21,43 ü C grubuna dahil olmutur A grubu B grubu C grubu evet de. yok ekil 42. Farklı büyüklükteki iletmeler göre firenin azalıp azalmadıı durumunun oransal daılımı. 82

89 Elde edilen sonuçlara göre orta ve küçük ölçekli iletmelerde firenin büyük ölçekli iletmelere göre daha büyük oranda azaldıı tespit edilmitir. Deiiklik olmadıını belirtenlerin ise büyük bir çounluu orta ölçekli iletmelere dahil olmutur. Firenin çok fazla deiken olmaması hemen hemen aynı düzeyde olması beklenir. Proseslerin kontrollü akıı, çalıanların ISO sistemini büyük ölçüde kavramı olması fireyi en azda tutabilecek kriterlerdir. Ankete katılan iletme temsilcilerine sorulan kontrol amaçlı gözden geçirme ve bunların sonuçları muhafaza ediliyor mu sorusuna katılımcıların %80 i evet yanıtını verirken, %20 si de önemli olanlar eklinde yanıt vermitir. 20% EVET HAYIR 80% ekil 43. Kontrol amaçlı gözden geçirme ve bunların sonuçlarının saklanıp saklanmadıının oransal daılımı. Elde edilen sonuçlara göre büyük bir ölçüde yapılan kontrollerin daha sonra tekrar deerlendirilebilmesi için arivlendii anlaılmıtır. Genellikle kontrolden anlaılan çalıanların üretim içindeki davranıları, üretim de ki fire, alım yapılan yeni ihtiyaç listeleri gibi konularda younluk göstermektedir. Burada dikkate alınması gereken dier bir konuda özellikle cihazların kapasitesi ve buna göre kapasitelerinin üzerinde çalııp çalımadıkları ile bakım ve onarım zamanlarının titizlikle kaydedilmesi olmalıdır. Farklı büyüklükteki iletmelere göre, kontrol amaçlı gözden geçirme ve bunların sonuçlarının muhafaza edilip edilmedi sorusuna evet diyenlerin %37,5 i A grubuna, %40,62 si B grubuna, %21,88 i C grubuna dahil olurken, hayır diyenlerin %37,5 u B grubuna, %62,5 i C grubuna dahil olmutur. 83

90 A grubu B grubu C grubu evet hayır ekil 44. Farklı büyüklükteki iletmelere göre gözden geçirme ve bunların sonuçlarının saklanıp saklanmadıının oransal daılımı. Elde edilen sonuçlara göre iletme büyüklüüne göre de kontrol amaçlı gözden geçirme ve bunların sonuçlarının arivlenmesi yaygın olan bir davranıtır. Bu konunun ISO belgesinin de ilevsellii ile ilgili olması ve temelinde bulunması nedeniyle iletmeler bu konuda bilinçli bulunmulardır. Ankete katılan iletme temsilcilerine sorulan ürün teslim edildikten sonra uygun olmadıı tespit edildiinde uygulanacak prosedür belirlenmi mi (geri çaırma) sorusuna katılımcıların % 37,5 i evet yanıtını, %35 i hayır yanıtını, %27,5 i de kararsızım yanıtını vermitir. 28% 37% EVET HAYIR DER 35% ekil 45. Ürünü gerektiinde geri çaırma sistemi koulları belirlenip belirlenmediinin oransal daılımı. 84

91 Elde edilen sonuçlara göre ürünün uygun olmadıının yada hatalı olduunun daıtımı yapıldıktan sonra tespit edilmesi halinde tüm noktalara ulaılmasının genellikle pek mümkün olmayacaı anlaılmıtır. Ürün geri çaırma da denilen bu konuya iletmelerin çok hakim olmadıkları tespit edilmitir. Ürünün üretimden kaynaklanabilecek ve farkedilmeden satı noktalarına gitmesi halinde durumun anlaıldıı an uygulanması gereken bir prosedür olmalıdır. Tüm daıtım noktalarının bilgileri,ürünü toplama iini kimlerin yapacaı, telefon numaraları gibi ayrıntılı bir ablon olmalıdır. Farklı iletmelere göre ürün teslim edildikten sonra uygun olmadıı tespit edildiinde uygulanacak prosedür belirlenmi mi sorusuna evet diyenlerin %53,33 ü A grubuna, %20 si B grubuna, %26,67 si C grubuna dahil olurken, hayır diyenlerin %14,28 i A grubuna, %57,15 i B grubuna, %28,57 si C grubuna dahil olmu, kararsızım diyenlerin ise %18,18 i A grubuna, %45,45 i B grubuna, %36,37 si C grubuna dahil olmutur A grubu B grubu C grubu evet hayır kararsız ekil 46.Farklı büyüklükteki iletmelere göre gerektiinde ürün geri çaırma prosedürlerinin belirlenip belirlenmediinin oransal daılımı. Elde edilen sonuçlara göre gerektiinde ürün geri çaırma prosedürlerinin farklı büyüklükteki iletmelere göre deerlendirilmesinde, büyük ölçekli iletmeler genellikle daha bilinçli bulunurken orta ve küçük ölçekli iletmelerde bu konuda bir acil durum yapılandırmasının salıklı olmadıı anlaılmıtır. Kararsızım yanıtını verenler ise bu konuya farklı yaklaımlar içinde bulunmulardır. Böyle bir sorunla karılamadıklarını, bu sebeple önceden bir hazırlık yapmaya gerek olmadıını ifade etmilerdir. 85

92 Ankete katılan iletme temsilcilerine sorulan üretimde meydana gelen herhangi bir uygunsuzluk tekrarlanabiliyor mu sorusuna katılımcıların % 30 u evet yanıtınını, %35 i hayır yanıtını, %35 i de nadiren evet yanıtını vermitir. 35% 30% EVET HAYIR BAZEN 35% ekil 47. Üretimde meydana gelen sorunların tekrar yaanıp yaanmadıının oransal daılımı. Elde edilen sonuçlara göre üretimde herhangi bir nedenle meydana gelen herhangi bir sorunla tekrar karılaılabildii anlaılmıtır. Üretim proseslere göre farklılık göstersede karmaık ilem dizisidir. Problemler çalıan kiilerden, kullanılan alet ekipmanlardan, programlama hatalarından ve bunlara benzer pek çok nedenden kaynaklanabilir. Ancak belli bir yerde yaanan belli bir sorunun tekrarlanmaması gerekir. Problem analiz edilmeli ve tamamen giderilinceye kadar da üretime ara verilmesi gerekebilir. Sorunlar giderilmediinde ortaya çıkacak zararlar, problemlerin giderilmesinden daha fazla olabilir. Farklı büyüklükteki iletmelere göre, üretimde meydana gelen bir sorunun tekrar yaanıp yaanmadıı sorusuna evet diyenlerin %33,34 ü A grubuna, %25 i B grubuna, %41,66 sı C grubuna dahil olurken, hayır diyenlerin %42,86 sı A grubuna, %28,57 si B grubuna, %28,57 si C grubuna dahil olmu, nadiren evet diyenlerin ise %14,28 i A grubuna, %64,29 u B grubuna, %21,43 ü C grubuna dahil olmutur. 86

93 A grubu B grubu C grubu evet hayır bazen ekil 48. Farklı büyüklükteki iletmelere göre üretimde meydana gelen sorunların tekrar yaanıp yaanmadıının oransal daılımı. Elde edilen sonuçlara göre üretimde karılaılan sorunlarla tekrar, en az büyük ve küçük ölçekli iletmeler karılamaktadır. Sorunların nadiren tekrarlanması ise orta ölçekli iletmelerde daha sık gözlemlenen bir durum olmutur. Büyük ölçekli iletmelerde genellikle problemler ortaya çıktıı andan itibaren yapılması gerekenler sistematik bir hale geldii anlaılmıtır. Dolayısıyla problemlerle tekrar karılama yüzdesi dümektedir. Ankete katılan iletme temsilcilerine sorulan ISO belgesi aldıktan sonra müteri ikayetlerinde belirgin bir azalma oldu mu sorusuna katılımcıların %45 i evet yanıtını verirken, %55 i de hayır yanıtını vermitir. 55% 45% EVET HAYIR ekil 49. ISO belgesi alındıktan sonra müteri ikayetlerinde belirgin bir azalma olup olmadıının oransal daılımı. Elde edilen sonuçlara göre ISO sistemine geçi olduktan sonra müteri ikayetleri ile ilgili olarak belirgin ölçüde bir azalma olmamıtır. Bunun nedeni olarak da müteri ikayetlerinin oluumu genellikle ürünü kullanan kiinin kiisel tercihleri ve ürünün tüketiciye 87

94 ulaana kadar karılaabilecei sorunlarla ilgili olmasıdır. Müteri ikayetlerinin genellikle dikkate alındıı, ancak isteklerin ve ikayetlerin birbirinden çok farklı olması nedeniyle herkesin beenisine hitap edebilecek bir standart oluturmanın daha çok tercih edildii anlaılmıtır. Farklı büyüklükteki iletmelere göre ISO belgesi alındıktan sonra müteri ikayetlerinde belirgin bir azalma olup olmadıı sorusuna evet diyenlerin %22,22 si A grubuna, %44,45 i B grubuna, %33,33 ü C grubuna dahil olurken, hayır diyenlerin %36,36 sı A grubuna, %36,36 sı B grubuna, %27,28 i de C grubuna dahil olmutur A grubu B grubu C grubu evet hayır ekil 50. Farklı büyüklükteki iletmelere göre ISO belgesi alındıktan sonra müteri ikayetlerinde azalma olup olmadıının oransal daılımı. Elde edilen sonuçlara göre ISO belgesi alındıktan sonra müteri ikayetlerinde bir azalmanın olmadıı grup büyük ölçekli iletmeler olmutur. Büyük ölçekli iletmeler müteri memnuniyeti için youn çalımalar içinde olsalarda tam olarak bu konuya hakim olmadıklarını ve bunların çok çeitli nedenleri olduunu belirtmilerdir. Küçük ve orta ölçekli iletmelerde de oranlar hemen hemen aynıdır. 88

95 5. SONUÇLAR stanbul ilinde gıda sanayiinin deiik alanlarında faaliyet gösteren 3 farklı büyüklükte (büyük ölçekli, orta ölçekli, küçük ölçekli) kapasitelere ayrılmı iletmelerle yapılan ve bu iletmelerde ISO ve HACCP sistemlerinin etkinliini ölçmeye yönelik aratırmanın sonuçlarından elde edilen veriler u ekildedir: a) Hemen hemen tüm iletmelerde ; kapasitelerdeki farklılıklarla birlikte genel yaklaım, ISO ve HACCP belgelerine sahip olmak gerektii inancı yönündedir. b) Belgelere sahip olma isteinin temel nedeni ise, ülkemizde gıda sektöründe, endüstride yeri olan hızla gelien firmaların youn rekabet ortamında piyasada bulunabilmeleri için bir ön koul olarak görmeleridir. c) letmelerde Toplam Kalite Yönetiminin bir bütün olarak deil; zamandan ve malzemeden tasarruf ile en az zamanda en fazla ürünün elde edilebilecei bir sistem olarak anlaıldıı belirlenmitir. d) letmede görevli olan ve üretimden sorumlu teknik elemanların ISO sistemlerini uygulamada bazı sıkıntılarla karılatıkları gözlemlenmitir. e) Tam anlamıyla Kalite Yönetiminden bahsedebilmek için art olan eitimin etkin bir ekilde tüm çalıanlara verilmedii gözlenmitir. Sadece büyük ölçekli iletmelerde bu konuya belli bir hassasiyet bulunmaktadır. f) Özellikle orta ve küçük iletmelerde daha çok görülmekle beraber tüm iletmelerde yeterli personel istihdamı bulunmadıı gözlenmitir. Bununla birlikte bir kiiye düen i yükü artmakta, verimlilik azalmaktadır. g) Çalıanların motivasyonu ve balılıı için uygulanmakta olan performans yönetiminin büyük iletmelerde dahi hemen hemen hiç uygulanmadıı anlaılmıtır. h) Tedarikçiler için, rutin aralıklarla üretim yerinde yapılan kontrolün çok fazla yaygın olmadıı anlaılmıtır. 89

96 i) letmelerde uygulanan sistem ile tedarikçilerden beklenenler arasında bir takım çelikiler olduu gözlenmitir. letme içerisinde kontrol edilmeyen, önemsenmeyen pek çok ey tedarikçilerden özellikle istenen kriterler olmutur. j) Üretime giren hammaddelerle ilgili olarak, bu maddelerin üretime girmeden önce fiziksel, kimyasal ve mikrobiyolojik kontrolleri düzenli olarak yapılmaktadır. Üreticiler bu kontrollerin özenle yapılmadıı takdirde zararlarının çok fazla olacaına inanmıtır. k) Üretimi kontrol etmek amacıyla son üründe yapılan analizlerin tarafsız baka bir laboratuarda da zaman zaman analize tabi tutulması (dorulama analizleri) iletmelerde çok yaygın bir tutum deildir. Genellikle dorulama analizleri önemli bir sorun olduunda yaptırılmaktadır. l) Üretimi yapılan her farklı ürün için ayrı ayrı yasal artlar ve mevzuat artlarının belirlenip belirlenmediine dair verilen evet yanıtı %65 olarak bulunmutur. Ancak bu oranın büyük bir kısmını büyük ölçekli iletmelerin oluturduu göz önüne alınırsa, küçük ve orta ölçekli iletmelerde tartıılması ve incelenmesi gereken konular vardır. m) ISO sistemine geçi yapıldıktan sonra iadelerde ve müteri ikayetlerinde belli bir azalma olduu gözlenmitir. Sistemin tam anlamıyla uygulandıı iletmelerde ise bu oran oldukça yüksektir. n) Yine ISO sisteminin getirilerinden olan önleyici faaliyetler sonucu daha az bakım servis uygulaması beklentisinin aksine genel kanaat bakım ilerinin arttıı yönünde olmutur. o) Belgelendirme sonrasında iletmelerde ürün çeitliliine gidilmesi yaygın bir davranı olarak gözlemlenmitir. Rekabet ortamında her gün çeit çeit ürünlerin piyasaya çıkıyor olması da bu artıın nedenlerinden birisidir. p) Ürün tüketiciye ulatıktan sonra sorunlu olduu anlaıldıında uygulanacak bir prosedür pek çok iletmede ne yazık ki mevcut deildir. 90

97 6. ÖNERLER Aratırma sonucunda belirlenen sonuçlar dorultusunda, problemlerin çözümüne yönelik yapılabilecek öneriler u ekilde özetlenebilir: a) letme sahipleri veya yöneticileri (takım liderleri) Toplam Kalite Yönetimi konusunda en bata eitilecek kiiler olarak tanımlanmalıdır. Takımın en baında yer alan bu kiiler konuya gerçekten inanmalı ve uygulamada hiçbir eyi atlamayacak düzeyde bilgi sahibi olmalıdırlar ve takımın dier üyelerine bu anlamda yardımcı ve destek olabilmelidirler. b) letme içinde çalıan herkesin yani tüm takım üyelerinin kendilerini sistemin bir üyesi ve parçası gibi hissetmeleri salanmalıdır. Bu da karar aamalarında tüm üyelerin yer almasıyla, performans yönetimi ile veya baarıların ve/veya baarısızlıkların birlikte paylaılmasıyla salanabilir. c) Herkesin mesleki ve kiisel yaantısında olduu kadar takımlarda da belirgin olması gereken ey; bir amacın var olduu ve sürekli olarak bu amacı gerçekletirmeye yönelik çalımak gerektii olmalıdır. Bu balamda uygulanması gereken dier bir konuda amaçların sürekli gözden geçirilmesi olmalıdır. Amaçlarla balantılı sorunlar hakkında ise yeniden düünülmelidir. d) Üretimde amaç müteri memnuniyeti olmalı ve bu noktada takımların yanılgıya dümemeleri gereken ey ellerindeki imkanlarla ve personelle yapabileceklerinin en iyisini yaptıklarına inanmak olmalıdır. e) Kaliteye ulamak ana hedef olduuna göre üretim aamalarını, üzerinde tekrar çalımayı gerektirmeyecek ekilde iyiletirmek bu hedefe ulamada önemli bir bölümü geçmek anlamına gelir. Tüm süreçler üzerinde tekrar çalımayı gerektirmeden iyiletiinde kontrol temelli bir çalıma ortamı 91

98 olumayacaktır. Bu da çalıanların motivasyonunu arttıracak ve dolayısıyla verimlilii arttıracaktır. f) Takım liderleri dıında dier tüm takım üyeleri toplantılar sırasında veya zaman zaman Toplam Kalite Yönetimi ve uygulanıı hakkında, iletmenin sahip olduu belgelerle sistemin nasıl yürüyeceine dair eitilmelidirler. g) Yapılacak ilerle ilgili olarak takım üyeleri bir zaman planı yapmalıdırlar. Zira belli bir i için ayrılan süreçte o iin tamamlanıp tamamlanmadıı performans ölçümünde anlam taıyan bir konudur. h) Toplam Kalite Yönetimi ile birlikte ISO ve HACCP sistemlerinin etkinliinin artması için Devletin müteriyi koruma temeliyle birlikte yatırımcıları da desteklemesi gerekmektedir. Üretici firmalara yapılan denetimler ile konuya verilen önem vurgulanmalı, yetersiz görülen iletmeler için ise eitim programları düzenlenmelidir. Toplumsal görev bilinci ile tüketici olarak aldıımız ürünlerle ilgili gereken özeni göstererek üretici firmaları tevik etmeliyiz. 92

99 7. LTERATÜR KARABAY, M.;1994. Kalite Güvencesi Sistemler Örgütlenme Ülkemiz Sorunları Makine Mühendisleri Odası Yayını Sayı: 418; ANKARA; 1994 BOZKURT, R.; ISO 9000 ve Belgelendirme, Verimlilik Dergisi, MPM Yayını ANKARA, 1993 PERSON, D.A. ; CORLETT, A.; HACCP Principles and Applications. Chapman and Hall, NY. TSE Türk Standardı; Kalite Sistemleri Tasarım Gelitirme, Üretim, Tesis ve Serviste Kalite Güvencesi Modeli; ANKARA, 1994 FAO Food Quality and Safety Systems. Food Quality and Standards Service Food and Nutrition Division. Rome. AHN, Ü., REES, N.; WATSON, D.; International Standards for Food Safety. Aspen Publishers, Inc., Gaithersburg. WEALLEANS, D.; The Quality Audit for ISO 9001: a practical guide. Aldershot. Hampshire. BOZKURT, R.; ODAMAN, A.;1999 ISO 9000 Kalite Güvence Sistemleri ; Milli Prodüktivite Merkezi Yayınları No: 549 ; ANKARA, 1999 WARNER, F.; Mühendislik Enstitülerinde Standartlar ve Spesifikasyonlar

100 SHERWOOD, R.; Intellectual Property and Enomic Development Colorado, 1990 BENNS, W.; On Becaming A Leader: The Leader Ship Classic Update and Exponded (Paperback) 1987 KOÇEL, T.; letme Yöneticilii stanbul 2001 Sezgin, Z.; 2000, ISO 9000 Kalite Yönetimi ve Kalite Güvence Sistemi; STANBUL, 2000 nternet Kaynakları

101 8. ÖZGEÇM 1978 yılında Varto da dodum. lk, orta ve lise örenimimi stanbul da tamamladıktan sonra, 1997 yılında girdiim Trakya Üniversitesi Tekirda Ziraat Fakültesi Gıda Mühendislii Bölümünden 2001 yılında mezun oldum. 1 yıl ara verdikten sonra 2002 yılının Eylül ayında yüksek lisans yapmak için gerekli artları yerine getirip, Trakya Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü Gıda Mühendislii Anabilim Dalına kayıt yaptırdım. 95

102 9. TEEKKÜR Bu aratırmayı tavsiye eden ve tez çalımamda benden hiçbir yardımını esirgemeyen bata tez danımanım Sayın Hocam Doç. Dr. efik KURULTAY a, Gıda Mühendislii Bölüm Bakanı Sayın Hocam Prof. Dr. Mehmet DEMRC ye, Gıda Mühendislii Bölümündeki Sayın Hocam Doç.Dr. Ömer ÖKSÜZ e, Yrd. Doç. Dr. Murat TAAN a ve Gıda Mühendislii Bölümündeki bütün deerli Hocalarıma en içten teekkürlerimi borç bilirim. 96