T.C. BARTIN ÜNİVERSİTESİ MESLEK YÜKSEK OKULU
|
|
- Göker Gültekin
- 6 yıl önce
- İzleme sayısı:
Transkript
1 T.C. BARTIN ÜNİVERSİTESİ MESLEK YÜKSEK OKULU YÖNETİM VE ORGANİZASYONU II MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ HAZIRLAYANLAR Ayşe TOKGÖZ Erhan İPLİKCİ Esra ARSLANKAYA Önder YÜKSEL ÖĞRETİM GÖREVLİSİ GÜLAY ŞENER
2 İÇİNDEKİLER SAYFA NUMARASI 1.- MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNE GİRİŞ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (CRM) TANIM MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (CRM) AMAÇLARI MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (CRM) AMAÇLARI MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ nin (CRM) TEMEL PRENSİPLER MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (CRM) SÜRECİ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (CRM) SÜRECİ (TABLO) MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (CRM) SÜRECİ (TABLO FARKLILIK ANALİZİ Süreçler Bilgi Stratejisi Müşteri İlişkileri Kurum Kültürü Ürün Ve Hizmetler Dış Odaklılık Teknoloji MÜŞTERİ İŞLEMLERİ YÖNETİMİNDE BAŞARI İÇİN GEREKENLER CRM BAŞARIYLA SONUÇLANIRSAŞU SONUÇLAR ORTAYAÇIKIYOR MÜŞTERİ İŞLEMLERİ YÖNETİMİNİN (CMR) FAYDALARI GELENEKSEL ANLAYIŞTAN MÜŞTERİ ODAKLI ANLAYIŞA GEÇİŞ MÜŞTERİ ODAKLI STRATEJİSİ 16 KAYNAKÇA
3 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ CRM (Customer Relationship Management) 1-MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNE GİRİŞ 21. y.y. ı yaşamaya başladığımız bu dönemde bir çok değişimler yaşamaktayız. Değişen dünya ve değişen ekonomik düzendeki şaşırtıcı gelişmeler kavramsal alanda da köklü değişiklikleri zorunlu kılmaktadır. Böyle hızlı değişimlerin yaşandığı dünyada artık geleneksel pazarlama anlayışını da değiştirmek zorunda kalmaktayız. Artan rekabet, birbirine çok benzeyen ürün ve hizmetler, farklılaştırmanın giderek zorlaşması, düşen fiyatlar ve azalan karlar işletmelerin en önemli fonksiyonu olan pazarlamayı, doğru amaçlı yapılıyor mu? sorusuyla karşı karşıya bırakıyor. Yukarıda bahsettiğimiz değişimler işletme davranışlarını müşteri merkezli hale getirmiştir. Müşterilerle uzun dönemli ilişkiler kurmak ve bu ilişkileri sadakate dönüştürmek, bu yeni akımla birlikte karlılığın anahtarı haline dönüşmüştür. Birebir ilişkiler kurmak işletmeler için yeni bir durum değildir. İnternet ve diğer iletişim teknolojilerinin gelişmesiyle müşteri ile satıcı arasında birebir bağlantı kurulması mümkün hale gelmiştir. İlişki yönlü bu pazarlama anlayışı zamanla gelişmeler göstererek, müşteriyle kurulan ilişkiyi ana eksen olarak gören yeni bir pazarlama felsefesi doğurmuştur. Müşteri İlişkileri Yönetimi yada Birebir Pazarlama, gittikçe artan rekabet ortamı içerisinde işletmelerin müşterileri bulması, bu müşterileri elde tutması, onları işletmeye sadık müşteriler haline getirmesi ve bu müşterilerle kurulan ilişkilerdeki karlılık oranlarının arttırılması için bir araç niteliğine dönüşmüştür. Dünyada, hemen hemen tüm pazarlarda rekabetin attığı, ürünlerin pazara girme sürelerinin kısaldığı ve marjların düştüğü bir ortamda müşteriye daha etkin ulaşmak, müşterinin isteklerini anlayarak ürün ve hizmetleri bu yönde şekillendirmek büyük önem taşıyor. Küresel ekonomi, gelişen teknoloji ve genişleyen ürün çeşitliliği ile müşterinin Ne bulursam onu alırım düşüncesinden, Ne istersem onu alırım düşüncesine taşınmasıyla ortaya çıkan CRM kavramı, aslında herkesin çok iyi bildiği Müşteri velinimettir temeline dayanıyor. 1
4 1.1. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (CRM) TANIM Yeni ekonomi diye adlandırdığımız, radikal ölçülerde değişmiş ve değişmekte olan iş dünyasında iki önemli gelişme ön plana çıkmaktadır. Bunlardan birincisi ürün bazlı stratejilerin geçerliliğini büyük ölçüde kaybetmesi ve değer yaratma sürecinin ürünün tamamen dışına çıkarak diğer hizmetlerin önem kazanmasıdır. Yani ürünün sadece kendisi değil, müşteriye nasıl ve ne şekilde ulaşacağı, müşteri ile nasıl kalıcı ilişkiler kurulacağı ve onlarla nasıl kalıcı ilişkiler kurulacağı önemlidir. Diğer gelişme ise; kitlesel pazarlamanın önemini yitirmeye başlamasıdır. Kitlesel pazarlamanın gelişen iletişim teknolojileri sebebiyle önemi azalmaktadır. Müşteri, zaman ve mekan kısıtlaması olmaksızın dünyanın herhangi bir yerindeki satış noktasından satın alma yapabilir hale gelmiştir. Bu durum kitlesel pazarlama anlayışının tamamen değiştirilmesine yol açmaktadır ve müşteriyle kurulan birebir ilişkiye dayalı yeni pazarlama anlayışlarını karşımıza çıkarmaktadır. CRM kavramına girmeden önce CRM e öncelik teşkil eden ilişkisel pazarlama kavramına değinmek gerekmektedir. İlişkisel pazarlama temel anlamda, yeni müşteriler bulmaktan çok mevcut müşterileri elde tutma ve onlarla ilişkileri geliştirme üzerine yoğunlaşan stratejik bir eğilimdir: Bir işletmenin bireysel müşterilerini adlarıyla belirlemek İşletme ve müşterileri arasında bir çok işlemi kapsayacak bir ilişki yaratmak Bu ilişkiyi müşterilerin ve işletmenin yararına yönetmek amaçlanır. CRM, müşterinin söylediklerini ve işletmenin müşteri hakkında bildiklerini temel alan, müşteriye bireysel karşılık veren birebir, ilişkisel pazarlamanın bir uygulaması olarak kabul edilebilir. CRM ilişkisel pazarlama stratejilerinin uygulanmasında mevcut bilgi teknolojilerinin amaçlara uygun şekilde kullanılmasına yöneliktir. Fakat buradan CRM in bir bilgisayar yazılımı olduğu anlamı çıkarılmamalıdır. CRM anlayışında teknoloji bu stratejinin uygulanabilmesi için bir araçtır. Bu noktada CRM in tanımını yapmak yararlı olacaktır. CRM, işletmenin tümüne müşteri kavramını yerleştiren, müşteri merkezli olma kültürünü benimseten bir strateji olarak tanımlanabilir.crm uzun dönemli müşteri ilişkileri kurmayı, buna bağlı olarak da karlılığı amaç edinen bir kavramdır. Bu kavram pazarlama stratejileri ile bilgi teknolojileri arasında köprü vazifesi görür. CRM i kısaca bilgi odaklı ilişkisel pazarlama kavramı olarak da tanımlayabiliriz. 2
5 1.2. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (CRM) AMAÇLARI: CRM in tanımını yaptıktan sonra işletmeler için CRM in önemini belirtmekte fayda vardır.crm tanımında da belirtildiği gibi, CRM bir stratejidir. Strateji ile anlatılmak istenen rakiplerden farklı olabilmek için uygulanması gereken yöntemler bütünü anlaşılmalıdır. Eğer ürettiğimiz ürün diğer ürünlere benzer ise fiyatların temel maliyetleri karşılama noktasına kadar gerileyecek ve karlılık sıfıra doğru yaklaşacaktır. Yapılması gereken ürünü farklılaştırmaktır. Günümüz teknolojileri ile farklılaştırmalar daha kolay hale gelmiştir. Dolayısıyla üründe gerçekleştirilen herhangi bir yenilik rakipler tarafından çok hızlı bir şekilde taklit edilecektir. Bu farklılaştırma işine farklı bir bakış açısıyla bakmak gereklidir. Farklılaştırma çabalarına ürünü iyileştirmekten başka müşteri ne istiyor? sorusuyla başlamak stratejik açıdan işletmelere rekabette önde olmayı getirecektir. 1.3 AMAÇLARI 1. Müşteri ilişkilerini karlı hale getirmek: Pazarlama ve satış departmanlarının müşteriler ile uzun dönemli ve karlı ilişkiler kurup muhafaza etmeleri sağlamak.. 2. Farklılaşma sağlamak: Ürünlerin birbirine benzediği bir ortamda farklılığı yakalayabilmek, müşterileri birebir tanımak ve onlar için birebir üretim ve birebir pazarlama yapmak. 3. Maliyet minimizasyonu sağlamak: İyi tasarlanmış ve sistem yaklaşımıyla düşünülmüş bir CRM projesine ayrılan bütçenin kısa zamanda geri alınması mümkündür. Mevcut müşterilerden gelecek ilave satışlar, müşteriyi muhafaza etmenin getireceği kazançlar, satış maliyetlerinde sağlanacak tasarruf ve şirket içi iletişim maliyetlerindeki azalmalar göz önüne alınırsa ayrılan bütçe kısa bir sürede geri alınabilir. 4. İşletmenin verimi artırmak: İşletmeler her faaliyetini kendi ihtiyaçlarına göre tasarlamıştır. Oysa yapılması gereken dışarıdan içeriye, yani müşteri ihtiyaçları etrafında tasarımların gerçekleştirilmesi gereklidir. 3
6 5. Uyumlu faaliyetler sağlamak: CRM satış, pazarlama, müşteri hizmetleri faaliyetlerini internet fırsatları ile birleştirir, tüm bu faaliyetlerin uyumlu olarak çalışmasını sağlar. Hem geleneksel satış kanallarından elde edilen bilgiler, hem de diğer alternatif kanallardan sağlanan bilgiler sentezlenerek yüksek düzeyde müşteri bilgisi ve ilişkisi fırsatı sağlanır. 6. Müşteri taleplerini karşılamak: Müşterileri CRM yardımıyla, tüm kurumun tanıması mümkündür. Müşterilerden alınan geri bildirimler sayesinde işi onların istediği şekilde yapmak mümkün olur. Sonuç olarak, günümüzde müşterilerin fazla seçenekleri var, alternatifleri fazla, kurum değiştirmek konusunda hiç tereddüt etmemektedirler. Müşterilerin işletme ile iş yapması için işi onların istediği gibi yapmak gerekmektedir. Bu da müşterilere önem vererek, onları daha yakından tanıyarak, edinilen bilgiler üzerine stratejiler kurarak ve tüm müşterileri işletme sürecinin bir parçası haline getirerek sağlanabilir MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ nin (CRM) TEMEL PRENSİPLERİ Firmalar faaliyetlerini müşteri odaklı gerçekleştirirler demiştim. Müşteri bir firmanın olmazsa olmazıdır çünkü firmanın varlığını sürdürebilmesi için müşteriye ihtiyacı vardır. Bu bilinçten hareketle gerçekleştirilmiş CRM Temel Prensiplerine bir göz atalım CRM in Temel Prensiplerinin ilk adımı müşterinin kurum ile yapacağı alışverişi dilediği şekilde yapmasıdır. İkinci adım, müşterinin kurum ile yapacağı işin zamanı kendi tasarrufundadır. Yani müşteri kurumla istediği zaman iş yapmalıdır. Üçüncü adım müşterinin kurumla iş yapacağı kanal seçimidir. Müşteri kuruma istediği kanal üzerinden ulaşmakta serbest olmalıdır. Dördüncü adım müşterinin kurumla alışverişini istediği para birimi ya da dil ile gerçekleştirmesidir. Beşinci ve sonuncu temel prensip ise müşterinin izleyeceği bu dört adımın tamamında kendine değer verildiğini hissettirmektir. 4
7 1.5. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (CRM) SÜRECİ: CRM in tam olarak neyi ifade ettiği işletmeler tarafından net olarak bilinmemektedir. Meta Grup tarafından yapılan, içlerinde Sprint, Nortel Networks, Eastman, Kodak, PNC Bank ın da bulunduğu 2000 işletmeyi içeren bir araştırmanın sonucunda işletmelerin CRM uygulamalarının hatalı olduğunu göstermektedir. Bu araştırmaya göre: İşletmelerin %64 ü CRM in işletme değerini ölçmede eksik teknolojiye sahipler. Şirketlerin %10 dan daha azı yatırımların geri dönüş oranını ölçebiliyor. %30 dan daha azı CRM uygulamak için gerekli operasyonel faaliyetlere başlamışlar. Katılımcıların çoğu CRM hakkında tam bir tanım verememişler. Katılanların %78 i CRM i sadece müşteri odaklılık olarak ifade ederken geriye kalan %22 lik kısım CRM i bir dizi kural ve teknoloji olarak belirtmişlerdir. CRM için en uygun teknolojinin seçimi ve uygulamaya geçirilmesi yeterli değildir. İşletmenin ve personelinin bu değişime hazır olmaları gerekmektedir. İşletmeler değişim kültürüne yeterince alışık değildirler ve bu konuda da direnç gösterirler. İşletmelerin CRM uygulamalarını hayata geçirebilmeleri için bir takım aşamaları gerçekleştirmeleri gerekmektedir. Bu aşamalar: 5
8 TABLO-1 CRM AŞAMALARI[10] İlişki Bazlı Pazarlama Stratejisi: İlk adım olarak işletmede ilişki bazlı pazarlama stratejisinin oluşturulmasıdır. Genellikle CRM uygulamalarında yaygın olarak önce teknoloji sağlanır ve daha sonra da süreçler, strateji teknolojiye uydurulmaya çalışılır. Bu sebeple CRM uygulamaları başarısızlıkla sonuçlanabilir. İnsanların makinalara uymasını beklemek çok doğru değildir. Oysa insanlara göre teknolojinin adapte olması daha doğru bir stratejidir. 6
9 CRM in amacı ilişki yönetimidir. Bu sebeple müşteri ile ilişkileri maksimize edebilecek bir kurumsal strateji oluşturmak ilk adımdır. İşletme içinden bir CRM takımı kurulmalıdır. Böyle bir değişimi gerçekleştirirken sadece tepe yönetim ve danışmanlar yeterli olmayacaktır. Değişim için kesinlikle sinerji gereklidir. CRM takımının içerisinde farklı konumlarda farklı alanlarda işletme personeli olmalıdır. Örneğin; üst düzey satış yöneticisi, satış elemanları, müşteri hizmetleri yöneticisi, müşteri hizmetleri elemanı, üst düzey pazarlama yöneticisi, iletişim teknolojisi bölümünden bir eleman, insan kaynakları yöneticisi, satın alma müdürü, en üst düzeyde (CEO) yönetici. Takımın etkin çalışması için farklı birimlerden olmaları, takımın en çok sekiz kişiden oluşması ve takım üyelerinin takım çalışması eğitimi almış olması gereklidir. Takım kurulduktan sonra farklılık analizinin yapılması gerekir. İşletme nerededir? Nerede olmalıdır? Neler yapılmalıdır? Sorularının cevapları aranmalıdır. Mümkünse farklılık analizine CRM takımından daha geniş bir grupla başlamak çok daha faydalı olacaktır. Daha geniş katılım sayesinde daha fazla deneyim ve görüşün ortaya çıkması ve sinerji sağlanır. Farklılık analizinde amaç mevcut iş tasarımının müşteri etkileşimini maksimize edebilecek iş tasarımıyla arasındaki farkları ortaya çıkarmaktır. Farklılık analizinde aşağıdaki aşamaları ele almak gereklidir 2.FARKLILIK ANALİZİ Süreçler : İşletmenin mevcut iş süreçleri dışarıdan içeriye doğru tasarlanıp tasarlanmadığının bilinmesi gereklidir. Yani müşterinin ihtiyaçlarını öğrenmeye ve ilişki geliştirmeye süreçler uygun mudur? Sorusunun cevabı aranmalıdır Bilgi Stratejisi: Müşterilerden elde edilen bilgilerin (tüm bilgilerin) gerektiği gibi rekabette öne geçirecek şekilde kullanılıp kullanılamadığının bilinmesi gerekir. İşletmenin her departmanında farklı bilgiler olabilir. Örneğin; muhasebe servisinde müşterinin kredi kartı ile ödeme yaptığı bilgisi olabilir fakat bu bilgi satış elemanı tarafından bilinmeyebilir. Şu sorunun cevabı aranmalıdır: Bir müşteri ile oluşan kümülatif deneyim sürecinde elde edilen bilgileri rekabet silahı olarak kullanabiliyor muyuz? 7
10 2.3.- Müşteri İlişkileri: İşletmenin müşterileriyle uzun dönemli ve kalıcı ilişkiler kurabilmesi için gerekli bilgi, aktivite ve süreçleri kapsamaktadır. Bu ilişkilere kurum çalışanlarının hazır olması gereklidir. Şu soruların yanıtları aranmalıdır: Müşterileri değerlendirmek için bir sistem mevcut mu? Müşterinin deneyimlerini anlama ve iyileştirme süreçleri mevcut mu? Müşteri beklentilerini ve reaksiyonlarını ölçme ve yanıtlama sistemi var mı? Müşteri davranış trendlerini anlamaya ve tahmin etmeye yönelik sistem ve süreçler mevcut mu? 2.4 Kurum Kültürü: CRM uygulamasının başarı kazanabilmesi için çalışanların müşteri merkezli davranışa sahip olması ve değişimlere açık olması gereklidir. Bu konuda aşağıdaki soruların cevapları aranmalıdır: Ödül sistemleri müşteri merkezli davranışa bağlı mı? Çalışanların müşteri yararına karar ve insiyatif alma yetkileri var mı? İşletmenin itici gücü müşteri mi? 2.5 Ürün ve Hizmetler: CRM, müşteriler ile sürekli öğrenen ilişkiler kurmak ve bu ilişkiler çerçevesinde müşteriler için butik, kişiye özel, üretim yapmaktır. Üretilen mal ve hizmetler bir takım bileşenlerine ayrılmalıdır. Temel ürün veya hizmet üzerine eklenecek başka ürünler, hizmetler ile sağlanabilir. Müşterilerden toplanan bilgilerle farklı modüller oluşturulabilir. Bu modüller farklı kombinasyonlarda bir araya getirilerek bir çok değişik ürün elde edilebilir. Ne kadar çok modül oluşturulursa o kadar farklı ürün üretmek mümkündür. Bu konunun en güçlü örneği Levi Strauss dur. Firma,1994 yılında, hedef kitlesini zor beğenen, çok deneyen kadınların oluşturduğu, Personel Pair Program adında bir pazarlama faaliyetine başlamıştır. Levi s terzi usulü kot pantolon sunarsa, hedef kitlesinin bu pantolon için ek bir fiyat ödeyeceğini ve pantolonu alabilmek için birkaç hafta bekleyebileceklerini saptamıştır. Program sayesinde 1997 yılında firmanın kadın pantolonu satışları %25 i bu şekilde yapılır hale gelmiştir de Levi s bu programı kaldırıp yerine Orginal Spin adlı programı geliştirmiştir. 8
11 Levi s ın yaptığı ilk olarak müşterilerinin ölçülerini toplamış, sonra bu ölçülerle pek çok kot pantolon kombinasyonu hazırlamıştır. Temel olarak rahat, klasik ve düşük belli olmak üzere üç stili vardır. Bu türlü bir üretimin Levi s a sağladığı avantajlar da fazladır. Stok riski yoktur, sezon sonunda üretilen tüm kot pantolonlar satılmış olur. Konuyla ilgili cevaplanması gerekli sorular aşağıdadır: Ürün ve hizmetleri müşteri ihtiyaçları çerçevesinde geliştiriyor musunuz? Kişisel ve kişiselleştirilmiş pazarlama programları geliştiriyor musunuz? 2.6 Dış Odaklılık: Dış odaklılıkla anlatılmak istenen rakiplerin konuyla ilgili durumudur. Şu soru cevaplanmalıdır: Rakiplerinizin müşteri merkezliliklerini ne dereceye kadar yakından izliyor sunuz? 2.7 Teknoloji: Teknoloji seçilirken ve uygulanırken tamamen müşteriler göze alınmalıdır. Aşağıdaki soruların cevapları aranmalıdır: Teknolojiyi seçerken ve uygularken müşteriyi ne kadar dikkate alıyorsunuz? Teknoloji seçiminde iletişim teknolojileri (IT) birimi mi karar veriyor? Müşteri temas noktasından katılım oluyor mu? İşlevsel Rollerin Yeniden Tasarlanması: CRM uygulamasına başlandığı zaman yapılan işlerde köklü bir takım değişimler olur. Bu değişimleri çalışanların çoğu istemezler. Alışık oldukları bir işleyiş vardır ve bu değişmektedir. Hatta değişimi istemeyenlerin sayısı isteyenlerden fazla olacaktır. Bu sebeple başlarken CRM takımına her kademeden çalışan alınmıştır. Bu değişimler sinerji ile gerçekleştirilmelidir. İşlevsel olarak yaşanabilecek değişikliklere örnek vermek faydalı olacaktır. Satış gücünün işlevsel rollerini ele alırsak: 1. Satış, satış yapmanın yanı sıra daha fazla bilgi toplamak zorunda kalacaktır. Müşteri ile daha fazla zaman geçirilecek, bilgi toplanacak, satış konusuna daha az zaman harcanacaktır. 9
12 2. Satış gücü müşteri temeline göre yeniden tasarımlanacaktır. 3. Satışçıların yaptıkları ekranlarda on-line olacaktır. 4. Rutin siparişlerin çoğu internet, telefon vb. gelecek, böylece mevcut prim sistemi etkilenecektir. 5. Daha az satışçı daha çok sorumluluk sahibi olacaktır. Pazarlamanın işlevsel rollerinde olabilecek bazı değişiklikler ise: 1. Özellikle reklamla ilgilenen çalışanlar, daha fazla veri ile ilgilenmek zorunda kalacaklar, daha az medya ile ilgileneceklerdir. 2. Pazar analistleri rakamlarla uğraşmak yerine müşteri davranışları üzerine yoğunlaşacaklardır. 3. Pazarlama satıştan veri alacak satışa veri iletmeyecektir. İş Süreçlerinin Yeniden Tasarlanması (Re-engineering): Bu konu aslında başlı başına ele alınması gereken bir konudur. CRM uygulamasına geçmek tamamıyla bir değişim mühendisliği (re-engineering) çalışmasıdır. Burada yapılacak en büyük yanlış CRM için gerekli olan teknolojiye göre iş süreçlerini tasarlamaktır, yani yazılım destekli süreç tasarlanmasıdır. Konunun başında da belirtildiği gibi süreçler stratejinin uygulanması gerektiği şekilde tasarlanmalı, yeniden tasarlanan süreçlere göre yazılım belirlenmelidir. 10
13 3. CRM DE BAŞARI İÇİN GEREKENLER: a. Müşteri : CRM de müşteri odaklı çalışmak gereklidir. Hizmetler arası bağlantı sağlamak gereklidir. Rakiplere odaklanmak yanlıştır. Müşteriler bir bankada bütün işlerini görmek, bir bankaya bağlanma eğilimindedirler. Bu nedenle müşterinin ihtiyaçlarını karşılayacağı ürün çeşitliliğini sağlamak ve müşteriyi tanıdıkça özel ilgi gösterdikçe müşteriyi hayat boyu elde tutmak daha kolay olur. b.iç Müşteri: CRM de iki tür müşteri vardır. Bir iç müşteri bir de dış müşteri. İç müşteri banka çalışanları yani personel, dış müşteri ise para kazanacağımız hizmet vereceğimiz müşterilerdir. İlk önce iç müşteri yani personel eğitilerek, motive edilerek bankanın kazanması için teşvik edilerek CRM uygulamalarında dış müşteriye hizmet vermesi için teşvik edilmelidir. Güvenlik görevlisinden genel müdüre kadar koordineli çalışılmalı herkese kurum kültürü açıklanmalı ve bölümler arası iletişim, yardımlaşma sağlanmalıdır. İç müşteri yani personel mutsuzsa dış müşteride tatmin olmayacaktır. c. Müşteri Sıkıntısı: Müşterileri dinlemek şikayetlerini bilmek CRM de çok büyük önem taşır. Bunun için bir şikayet kutusu kapının girişinde kolay görünen bir yere konulabilir. Basit kolay doldurulabilen anketler yapılıp, değerlendirilir. Müşteri telefonda sıkıntısını belirtirken 3 dk dan fazla beklediğinde negatif yükleniyor. Bu yüzden müşteri hizmetlerini sağlayan telefon seri cevap vermelidir. d. Müşteriye Güven: Müşteriye bankaca da güvenebilmemiz önemlidir. Kredi, kredi kartı vs. gibi hizmetler verirlerken daha önce borçlarına sadık olup olmaması, yaptığı işin netliği, ev ve iş adreslerinin doğruluğu, çek yasaklı olup olmaması, kredi sakıncalıları arasında olup olmaması gibi verilerin kayıtlarımızda bulunması kendimizi güvene almamızı sağlar. e. Serilik: Personel sayısı azsa ve müşteriye yetişemiyorsa maliyetler artıyor ve müşteri kaybetmemize yol açıyor. İnsanların vakitleri çok kısıtlı ve bankaya dahi gelip işlem yapacak vakiti bulamıyorlar, bu sebeple de çok seri işlem yapabilmeleri çok önemlidir. 11
14 f. Kriz Ortamlarında Ayrım: Kriz ortamlarında tüm müşterilerimizi aynı kefeye koymamamız, ödeme potansiyeli olanları ayırt etmemiz, kredi ihtiyaçlarını kişiye göre değerlendirmemiz gereklidir. Kredilerimiz durdu, bir süre kredi veremiyoruz gibi bir politika uygulamamız, sadık müşterilerimizi bize küstürür, geri kazanımı ise çok zor olur. g.müşterilerde Kişisellik: Müşterilerle ilgili her türlü hizmet, onay telefonda iletişim kişiye özel olmalıdır. Eşine, annesine, babasına bilgi verilmemeli bakiye açıklanmamalıdır. h.her Açıdan Kusursuzluk: Müşteriye hizmet verdiğimiz şube ortamı, veznedarlar ne kadar özenliyse ve ne kadar kusursuzsa, telefonda verdiğimiz hizmette, ATM de ve ürünlerde de kusursuz olmalıdır. İçerde olduğu kadar dışarı da ki görünümde çok önemlidir. Dışarıda bulunan bir ATM nin verdiği hizmete göre bile banka hakkında müşterilerin bir görüşü olabiliyor. 3.1.CRM BAŞARIYLA UYGULANDIĞI TAKDİRDE ŞU SONUÇLAR ORTAYA ÇIKIYOR * Daha iyi müşteri servisi veren bir şirket, * Müşteriye daha hızlı ve doğru cevap vermek, * Ürünler arası çapraz satışların miktarının arttırılması, * Satış tekliflerinin daha hızlı ve daha yüksek oranda siparişe dönüştürülmesi, * Pazarlama ve satış süreçlerinizin hızlı ve anlaşılır olması, * Yeni müşteriler bulma ve yaratma imkanı, *Müşteri karlılığının artması 4. MÜŞTERİ İŞLEMLERİ YÖNETİMİNİN (CMR) FAYDALARI a.düşük Maliyet Yüksek Kar: CRM in en büyük faydalarından biri maliyetleri yüksek oranda düşürmesidir. Düşük karlı müşteriler için yüksek masraflara katlanmanın, yüksek karlı müşteriler içinse az masraf yapılmasını engeller. Müşterilerimiz kategorilere ayrılmış olur. Sunacağımız hizmete yönelik müşterilere ulaşmak ve daha az maliyetle verim sağlamak kolaylaşır. Ör 1: Bir araç kredisi kampanyası ile ilgili broşür basıp adet müşteri pörtföyümüz olduğu varsaydığımızda bu müşteriye broşürleri dağıttığımızda bunların bize dönme olasığı % 1 dir. Şu da vardır ki %1 dönüşü bile büyük başarı olarak görülmektedir. 12
15 Genelde insanlar bu tür broşürleri sık sık karşılaştıkları için yırtıp atma eğilimindedir. Bu 1000 kişi içerisinde çok yaşlı müşterilerimiz, daha yeni araç almış kredisi bitmemiş müşterilerimiz, araç kullanmayan müşterilerimiz, öğrenci müşterilerimiz yer alabilir. CRM de bu müşterileri eleyip 3-5 yıl önce bizden araç kredisi almış ve kredileri bitmiş araba değiştirme niyetleri yavaş yavaş başlamış, yada araç almaya meyilli olan müşteri potansiyeli daha fazla olan müşterilerle bire bir pazarlama iletisi içerisinde bulunarak yönelmek bize daha çok müşteri getirecektir ve aynı zamanda çok büyük oranda müşterilerimizin sayısını düşürecektir. 4. Pazarlama Faaliyetlerinde Kolaylık: Daha detaylı ihtiyaçları olan müşterileri odaklandığımız için daha verimli pazarlama sonucu alınır. Vakit kaybı önlenir. Pazarlama faaliyetlerinin etkinliğinin ölçülmesini kolaylaştırır. Katma değer sağlamayan aracılardan kaynaklanan engellerin ve bozuklukların engellenmesi. Pazarlama maliyetlerinin düşürülmesi. Etkili Karlılık: Müşterileri fiyat indirimlerindense hizmet sunumu ile etkilenmelerini sağlar..reklam: Sadık müşteri reklamımızı yapar, yanında başka müşterileri de getirir. İnsanların % 80 i arkadaş, tanıdık tavsiyesiyle alışveriş yapıyorlar, bu yüzdende sadık bizi seven müşteri çok etkili bir reklam aracı olmakla beraber, sinirli öfkeli kurumumuza kızmış müşteri terörist etkisi yaparak müşterilerimizi kaybetmemizi sağlayabilir. Kriz Ortamlarındaki Riskler: Kriz ortamlarında dışarıda ki müşterilere pazarlama risklidir. O yüzden sadık müşterilerimizle işimizi yürütmemiz daha doğru olur. Ayakta kalmamız içinse yüksek müşteri potansiyelimizin olması gerekmektedir. CRM elimizde ki müşterilerimize pazarlama yapmamızı sağlar. 13
16 Hayat Boyu İlişki: Müşterilerimizle hayat boyu ilişki içerisinde olduğumuzda satın aldığı hizmet ve ürünlerin yanında çapraz ürünleri de satın almalarını sağlayabiliriz. Bir sadık müşteriden sağlayacağımız 100 tl lik karla 10 adet dışarıdan gelen müşteriden 100 tl lik kar eşit olsa bile maliyetleri fazla müşteri olduğunda çok daha fazladır. 5. GELENEKSEL ANLAYIŞTAN MÜŞTERİ ODAKLI ANLAYIŞA GEÇİŞ Müşterileri kitlesel olarak değerlendiren, yüksek kaliteli ve düşük fiyatlı ürünler üreterek bunları fazla sayıda müşteriye ulaştırmaya çalışan geleneksel pazarlama anlayışı değişmeye başlamıştır. Pazarlama uygulamaları son yıllarda pazara değil müşteriye odaklanmaktadır ların en büyük özelliği, tüketicilerin güçlerini ortaya koymaları olmuştur. Tüketiciler artık kendilerinin de söyleyecekleri bir şeyleri olduğunun ve bunu dinletmeleri gerektiğinin farkına varmışlardır. Firmalar da pazarda var olabilmek için tüketicilerini dinlemek ve anlamak zorunda olduklarını anlamışlardır. Bireyselliğin ön plana çıkmasıyla birlikte, tüketiciler sadece kendileri için üretilmiş, sadece kendilerine sunulmuş, sadece kendileri için tasarlanmış ürünler, hizmetler, işlemler görmek istediler. Üretimin ve üreticinin fazla olduğu, ürün özelliklerinin rakipler tarafından kısa sürede tekrarlandığı düşünüldüğünde, pazarlamanın başarılı olabilmek için müşteri odaklı olmaktan başka çaresi kalmamıştı. Müşteri odaklı anlayıştaki gelişmelerden sonra, geleneksel pazarlama kavramları geçerliliğini korusa da, birçok pazarlama kavramı yeniden sorgulanmaya başlamıştır. Yeniden sorgulanan bu kavramlar aşağıda yer alan yedi maddede özetlenmiştir: Yeni müşteri mi? Sadık müşteri mi? Yeni müşteri kazanmanın eski müşteriyi elde tutmaktan daha pahalı olması nedeniyle, yeni müşteri kazanmanın yanı sıra, mevcut müşteriler için de yepyeni stratejiler geliştirmeye başlamıştır. 14
17 Pazar payı mı? Cüzdan payı mı? Müşterinin, şirket tarafından sunulan mal ve hizmetleri satın alma potansiyelinin tümünden yararlanılıp yararlanılmadığı veya başka bir deyimle müşterinin, şirket tarafından sunulan mal ve hizmet alımları için ayırdığı paranın ne kadarının şirkete, ne kadarın ise rakiplere aktığı gibi biraz daha karmaşık ölçülerle ilgilenir. Hesap / Kart / Sipariş no mu? Müşteri no mu? Süreçler ve sistemler açısından bakıldığında, birbirlerinden kopuk olarak tasarlanmış operasyonel sistemlerin birleştirilmeleri zorunluluğu tartışılmıştır. Toplam hesap adedi mi? Gerçek müşteri adedi mi? Ürün odaklı olarak tasarlanmış operasyonel sistemlerin çoğu, kuruluşların toplamda kaç adet gerçek müşterisi olduğunu cevaplayamamaktadır. Anket mi? Davranış mı? CRM çözümleri kullanılmaya başlanmadan önce, yaptıkları işlemlerin ayrıntılı analizini alamıyorlardı. Rakipten gelen müşteri mi? Terk oranında azalış mı? CRM çözümleri kullanılmaya başladıktan sonra, pazarlamacılar sadece müşteri elde etme konusuna odaklı olarak değil, mevcut müşterinin şirketi terk etme oranının düşmesi kaygısına da önem vererek çalışmaya başlamıştır. Ürün karlılığı mı? Müşteri karlılığı mı? CRM yaklaşımı ve çözümleri, şirketlerin müşteri karlılığını ölçebilmelerini ve müşteriyi gerek bir birey olarak gerekse müşteri segmentlerini bir grup olarak incelemeleri mümkün olmuştur. Ürün karlılığı yanında müşteri karlılığının da ölçülmesi gerekmektedir. Günümüz koşullarında müşteri, çok daha bilinçli, çok daha sorgulamacı, çok daha talepkar, çok daha etkileşim ve deneyim arzulayan bir profil çizmektedir. Bu bağlamda, değişenin sadece müşteriler olduğunu söylemek doğru olmaz. Günümüz pazarlama çabalarının müşteriye bakış açısında da büyük değişiklikler yer almaktadır. Önceleri müşteri kazanmak, satmak ve kar etmek önemliyken, günümüz çabaları müşteri sadakati içindir. 15
18 6.MÜŞTERİ ODAKLI STRATEJİ Müşteri odaklı bir strateji, yeni müşteriler bulmaya önem vererek satın alabilecek herkese ürünlerinizi satmak yerine, müşterilerinizin mümkün olan satın alma paylarının artırılmasına odaklanmalıdır. Böyle bir stratejinin unsurları şunlar olabilir; - Müşterilerle uzun dönemli ilişkilere önem verme - Yüksek kalitede ürün ve hizmetler - Müşterileri farklılaştırma ve daha değerli olanlara daha fazla kaynak harcaması - Müşterilerle diyalog başlatma ve sürdürme, kitle pazarlara yönelik monolog biçimindeki reklamlardan kaçınma - Müşteriler hakkındaki bilgileri kitle pazarı için kullanma yerine bireysel olarak daha iyi müşteri biçimine getirme amaçlı olarak kullanma - Pazar payı oluşturma yerine müşteri payı oluşturmaya çalışma 16
19 KAYNAKÇA 1) İşletme; Ahu GÜZEL OCAK 2011 İZMİR İLYA YAYINEVİ 2) İnsan Kaynakları Yönetimi; Filiz AYAN OCAK 2011 İZMİR İLYA YAYINEVİ 3) 4) 5) 6) trateji.asp 7) 8) 9) 10) 11) 17
KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM
KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM SÜHEYLA ŞENOĞLU Müşteri İlişkileri Yöneticisi 1 21. yüzyılı yaşamaya başladığımız, şaşırtıcı ve hızlı değişimlerin yaşandığı dünyada geleneksel pazarlama anlayışını değiştirmek
DetaylıMÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ CRM
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ CRM Küreselleşme ve bilgi teknolojilerindeki gelişmeler sonucunda ortaya çıkan değişim işletmelerin müşteri profilini de değiştirmiştir. Müşteriler eskiden pazarda ne bulursa
DetaylıMüşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Proje Planlama ve Yönetimi Öğretim Görevlisi: Prof. Hülya Şahintürk Cansu Yahşi-13052028 Emre Demirtaş-14052005 Ozan Karacı-13052008 İÇİNDEKİLER GİRİŞ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ
DetaylıMüşteri İlişkileri Yönetimi Costumer Relation Management (CRM)- (MİY) bir rekabet stratejisidir. Müşteri istekleri doğrultusunda üretim
İÇİNDEKİLER GİRİŞ TARİHÇESİ MÜŞTERİ KİMDİR? MİY NEDİR? MİY İN ÖNEMİ MİY ORTAYA ÇIKIŞ NEDENLERİ GELENEKSEL ANLAYIŞTAN MİY E GEÇİŞ MİY İN AMAÇLARI MİY İN STRATEJİLERİ UYGULAMA SÜREÇLERİ MİY İN AVANTAJLARI
DetaylıMÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 1 M.İ.Y. ORTAYA ÇIKIŞ NEDENLERİ Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi Müşteri memnuniyeti
DetaylıMÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Tekrar ve Hatırlatma Dersi Hazırlayan ÖĞR. GÖR. Hamza CORUT İŞLEYİŞ AŞAMALARI Birinci Aşama: İçerik Sunumu İkinci Aşama: İçeriğin Anlatımı Üçüncü Aşama: Gelecek bölüm anahtar
DetaylıMüşteri Bilgi Sistemi Tasarımı, Müşteri İzleme
Müşteri Bilgi Sistemi Tasarımı, Müşteri İzleme Günümüzün giderek zorlaşan rekabet ortamında artan müşteri sayıları nedeniyle müşteri ilişkileri yönetimi her geçen gün boyut değiştirmektedir. Müşterilerine
DetaylıMÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)
DİKKATİNİZE: BURADA SADECE ÖZETİN İLK ÜNİTESİ SİZE ÖRNEK OLARAK GÖSTERİLMİŞTİR. ÖZETİN TAMAMININ KAÇ SAYFA OLDUĞUNU ÜNİTELERİ İÇİNDEKİLER BÖLÜMÜNDEN GÖREBİLİRSİNİZ. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)
DetaylıDikkat!... burada ilk ünite gösterilmektedir.tamamı için sipariş veriniz SATIŞ TEKNİKLERİ KISA ÖZET KOLAYAOF
Dikkat!... burada ilk ünite gösterilmektedir.tamamı için sipariş veriniz SATIŞ TEKNİKLERİ KISA ÖZET KOLAYAOF 2 Kolayaof.com 0 362 2338723 Sayfa 2 İÇİNDEKİLER 1. ÜNİTE- PAZARLAMADA SATIŞIN YERİ VE ÖNEMİ.
DetaylıPazarlama: Tanım, Tarihçe, Kavramlar
Pazarlama: Tanım, Tarihçe, Kavramlar Umut Al umutal@hacettepe.edu.tr - 1 Pazarlama - Tanımlar Tanım sayısının çokluğu Anlayış farklılıkları Tanımları yapanların özellikleri Dar ve geniş anlamda yapılan
DetaylıKısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım
Kısaca Müşteri İlişkileri Yönetimi Genel Tanıtım Başar Öztayşi Öğr. Gör. Dr. oztaysib@itu.edu.tr 1 MİY Genel Tanıtım 2 MİY Genel Tanıtım İçerik Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? Neden? Tipleri Nelerdir?
DetaylıMüşteri İlişkileri Yönetimi. Serpil Çoker
Müşteri İlişkileri Yönetimi Serpil Çoker İçerik CRM tanım-tarihçe CRM in önündeki engeller Başarılı CRM için kriterler İdeal CRM sistemi- Satış ve Müşteri Hizmetleri modülleri CRM in evreleri CRM in hedefleri
DetaylıTOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ 4.Ders Yrd.Doç.Dr. Uğur ÖZER Kalite Planlaması Kalite Felsefesi KALİTE PLANLAMASI Planlama, bireylerin sınırsız isteklerini en üst düzeyde karşılamak amacıyla kaynakların en uygun
DetaylıYÖNETİCİ GELİŞTİRME PLUS. Programın Amacı: Yönetici Geliştirme Eğitimi. Yönetici Geliştirme Uzmanlığı Eğitim Konu Başlıkları. Kariyerinize Katkıları
YÖNETİCİ GELİŞTİRME 360 Yönetici Geliştirme Eğitimi İşletmelerde kalıcı başarının sağlanması, kurumun stratejik hedefleri ile uyumlu, yüksek performans göstermeye odaklanmış; motive olmuş takımları oluşturmak
DetaylıRekabet üstünlüğü, bıçaklarla yapılan bir kavgada, bir tabancaya sahip olmak gibidir.
PAZARLAMA İLETİŞİMİ Rekabet üstünlüğü, bıçaklarla yapılan bir kavgada, bir tabancaya sahip olmak gibidir. Hızla artan iletişim olanakları karşısında hedef kitleye en etkin şekilde ve doğru kanaldan ulaşmanın
DetaylıKÜRESEL PAZARLAMA Pzl-402u
KÜRESEL PAZARLAMA Pzl-402u KISA ÖZET www.kolayaof.com DİKKAT Burada ilk 4 sayfa gösterilmektedir. Özetin tamamı için sipariş veriniz www.kolayaof.com 2 İÇİNDEKİLER Ünite 1: Küresel Pazarlama: Temel Kavramlar
DetaylıCRM UYGULAMALARINDA BAŞARI ĐÇĐN BĐLĐNMESĐ GEREKENLER
1-Pazarlama konsepti ve bilişim destekli CRM sistemleri 2-CRM Nedir? Neden CRM? 3- CRM modelleri 4-CRM uygulama noktaları 5-CRM projelerinde başarı ve başarısızlığı etkileyen faktörler CRM UYGULAMALARINDA
DetaylıMÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Birinci Bölüm : Müşteri İlişkileri Yönetimi: Tanımı, Kapsamı ve Önemi Hazırlayan ÖĞR. GÖR. Hamza CORUT İŞLEYİŞ AŞAMALARI Birinci Aşama: İçerik Sunumu İkinci Aşama: İçeriğin
Detaylı0216 693 08 08 info@ph1istanbul.com
0216 693 08 08 info@ph1istanbul.com Adını aldığı Ph1 gezegenin sahip olduğu 4 güneşi Kalite, Uzmanlık, Güven ve Yenilikçi olarak yörüngesine koyarak, markanızı 4 koldan saracak ve sizi gezegen savaşlarına
DetaylıKOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI
KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI KOBİ EĞİTİMLERİ Yaşanan ekonomik gelişmeler sonrasında büyük işletmeler uyum sorunu yaşarken, küçük ve orta ölçekli işletmeler
DetaylıPAZARLAMA YÖNETİMİ KISA ÖZET KOLAYAOF
PAZARLAMA YÖNETİMİ KISA ÖZET KOLAYAOF DİKKAT Burada ilk 4 sayfa gösterilmektedir. Özetin tamamı için sipariş veriniz www.kolayaof.com 2 Kolayaof.com 0 362 2338723 Sayfa 2 İÇİNDEKİLER 1. ÜNİTE- Pazarlamanın
DetaylıE.G.O. Grubu Kurumsal İlkeleri
E.G.O. Grubu Kurumsal İlkeleri 1. Müşterimizin hizmetindeyiz! 2. Yenilikçi bir kültüre sahibiz ve gelecek için fikirlerimiz var 3. EGO nun en değerli varlığı biz çalışanlarıyız 4. Tüm iş faaliyetlerimizde
DetaylıÖrgütsel Yenilik Süreci
Örgütsel Yenilik Süreci TEKNOLOJİ VE İNOVASYON YÖNETİMİ -Hafta 5 Örgütsel Yenilikçilik Süreci-Planlaması Dr. Hakan ÇERÇİOĞLU 1 2 1 Örgütsel Yeniliğin Özellikleri Örgütsel bağlamda yenilik, örgütü ve üyelerini
DetaylıBölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu. I) Pazarlama Stratejilerine Giriş
Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu I) Pazarlama Stratejilerine Giriş Pazarlama Nedir? Pazarlama: Müşteriler için değer yaratmayı, bunu tanıtma ve sunmayı; örgütün ve paydaşlarının yararına olacak şekilde müşteri
Detaylıİnovasyon, farklı, değişik, yeni fikirler geliştirmek ve bunları uygulamaktır.
İNOVASYON İNOVASYON NEDİR İnovasyon, farklı, değişik, yeni fikirler geliştirmek ve bunları uygulamaktır. Daha önce çözülmemiş sorunları çözmeyi, Daha önce karşılanmayan ihtiyaçlara cevap vermeyi, Var olan
DetaylıCRM Müşteri İlişkileri Yönetimi
CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi Yrd. Doç. Dr. Fazlı YILDIRIM fazli.yildirim@okan.edu.tr Oda: C522 www. fazliyildirim.com BIS364 Rekabet Avantajı İçin ç Müşteri ş İlişkileri Yönetimi Abdullah BOZGEYİK CRM
DetaylıİÇİNDEKİLER. Önsöz... v. 1. Bölüm Toplam Kalite Yönetimi (Total Quality Management)
İÇİNDEKİLER Önsöz... v 1. Bölüm Toplam Kalite Yönetimi (Total Quality Management) 1. Toplam Kalite Yönetiminin Tanımı, Önemi, Gelişimi ve Guruları... 1 2. Turizm Sektörü Açısından Toplam Kalite Yönetimi
Detaylı- Müşteri odaklı hizmet üretmek ve müşterilerle etkili iletişim kurma yöntemleri konusunda bütünsel bir bakış açısına sahip olacaklar,
İşletme ve yöneticilerine koçluk danışmanlık hizmetleri Bu program sonunda katılımcılar; - Hizmet sektörünün ve mağazacılığın özellikleri, hizmette ve müşteriye yaklaşımdaki değişmeler ve geleceğin mağazacılık
DetaylıEğitimin Amacı: Eğitimin İçeriği: STRES YÖNETİMİ Eğitimin Süresi*:
Stres Yönetimi Etkili Zaman Yönetimi İkna Teknikleri Sunum Teknikleri Kriz Yönetimi İletişim Becerileri Sosyal Davranış ve Protokol Müzakere Teknikleri EĞİTİMLER Müşteri Odaklılık İş Süreçlerini İyileştirme
Detaylıİşletmelerin en temel iki fonksiyonu; mal ve hizmet üretmek ve üretilen mal ve hizmetleri pazarlamaktır. Üretim, mal veya hizmetlerin nasıl ortaya
PAZARLAMA YÖNETİMİ İşletmelerin en temel iki fonksiyonu; mal ve hizmet üretmek ve üretilen mal ve hizmetleri pazarlamaktır. Üretim, mal veya hizmetlerin nasıl ortaya konulacağını; pazarlama ise hangi ürünlerin,
DetaylıPazarlama Yönetiminin 2 temel fonksiyonu: Talep Yaratma ve Talep Tahminidir. Pazarlama; hangi mamullerin üretileceği ve özellikleri ile hangi
SATIŞ YÖNETİMİ Pazarlama Yönetiminin 2 temel fonksiyonu: Talep Yaratma ve Talep Tahminidir. Pazarlama; hangi mamullerin üretileceği ve özellikleri ile hangi fiyattan ve hangi dağıtım kanalları ile ve nasıl
DetaylıPAZARLAMA İLE İLGİLİ TEMEL KAVRAMLAR
Ünite 1 Yrd. Doç. Dr. Polat TUNCER Pazarlama: Müşteri talep, istek ve ihtiyaçlarını tatmin etmek için değişim yönetimini kolaylaştırmaya yönelik birtakım insan aktiviteleridir. Pazarlama: Tüketicileri
DetaylıGünümüzün karmaşık iş dünyasında yönününüzü kaybetmeyin!
YAKLAŞIMIMIZ Kuter, yıllardır dünyanın her tarafında şirketlere, özellikle yeni iş kurulumu, iş geliştirme, kurumsallaşma ve aile anayasaları alanlarında güç veren ve her aşamalarında onlara gerekli tüm
Detaylıkültürel değişim gayreti Kültürel değişim ğş
Altı Sigma Nedir? Mühendis ve istatistikçiler tarafından ürün ve proseslerin ince ayarını yapmak için kullanılan ileri derecede teknik bir yöntem Müşteri ihtiyaçlarını kusursuza yakın karşılama hedefi
DetaylıSüreç Danışmanlığı. KPMG Türkiye. kpmg.com.tr
Süreç Danışmanlığı KPMG Türkiye kpmg.com.tr 2 Süreç Danışmanlığı Süreçlerinizin kontrolü sizin elinizde Sürecinizin tam potansiyeline ulaşmasını sağlayın! Günümüzde teknolojinin ve ihtiyaçların hızlı bir
DetaylıAvrupa CFO Araştırması
58 Avrupa CFO Araştırması Deloitte tarafından gerçekleştirilen 7 nci Avrupa CFO Araştırması bu dönem ilk defa dijital dönüşüme dair CFO ların bakış açısını araştırmaya dâhil ediyor. Türkiye nin de dâhil
Detaylıİnovasyon Projelerinin Stratejik Yönetimi. Dr. Merih Pasin
İnovasyon Projelerinin Stratejik Yönetimi Dr. Merih Pasin 8.11.2018 ORTAK Dil ve Algı Eksikliği BÜTÜNSEL Yaklaşım Eksikliği STRATEJİK Yaklaşım Eksikliği ODAKLANMA Eksikliği ÜST YÖNETİM Sahiplenme Yetersizliği
DetaylıTrakya Kalkınma Ajansı. www.trakyaka.org.tr. İhracat Planı Hazırlanması Süreci
Trakya Kalkınma Ajansı www.trakyaka.org.tr İhracat Planı Hazırlanması Süreci 2013 İHRACAT PLANI HAZIRLANMASI SÜRECİ İhracat Planı Neden Hazırlanır? İhracattan ne beklendiğinin belirlenmesi, İhracat amaçlarına
DetaylıDijital Pazarlama Planı
2015 için güncellendi 2015 Dijital Pazarlama Planı Değişen pazarlama kurallarını yakından takip eden markalar, internet pazarlama çabalarını kalıcı kılmak ve elde ettikleri sonuçları takip etmek için uğraşmaktadır.
DetaylıGÜZELLİK VE SAÇ BAKIM HİZMETLERİ KOZMETİK SATIŞ DANIŞMANI MODÜLER PROGRAMI (YETERLİĞE DAYALI)
T.C. MİLLÎ EĞİTİM BAKANLIĞI Çıraklık ve Yaygın Eğitim Genel Müdürlüğü GÜZELLİK VE SAÇ BAKIM HİZMETLERİ KOZMETİK SATIŞ DANIŞMANI MODÜLER PROGRAMI (YETERLİĞE DAYALI) 2008 ANKARA ÖN SÖZ Günümüzde mesleklerin
Detaylı21.Yüz Yıl İş Hayatını Anlamak & Satışta Başarıyı Yakalamak
21.Yüz Yıl İş Hayatını Anlamak & Satışta Başarıyı Yakalamak Konuşmacı: İlhan Ürkmez Danışman, Yazar, Yönetici Koçu, Profesyonel Konuşmacı ve Eğitim Uzmanı Doğru anahtarla her şeyi, yanlış anahtarla hiç
DetaylıHer işletmenin amacı, müşterilerin satın almaya istekli olduğu mal ve hizmet üretmektir. Ancak, müşteri ihtiyaçlarının ve tercihlerinin sürekli
1 2 Her işletmenin amacı, müşterilerin satın almaya istekli olduğu mal ve hizmet üretmektir. Ancak, müşteri ihtiyaçlarının ve tercihlerinin sürekli olarak değişmesinin yanında, rekabet ve üretim teknolojilerindeki
DetaylıKURUMSAL RİSK YÖNETİMİ (KRY) EĞİTİMİ KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ: KAVRAMSAL VE TEORİK ÇERÇEVE
KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ (KRY) EĞİTİMİ KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ: KAVRAMSAL VE TEORİK ÇERÇEVE SUNUM PLANI 1. RİSK VE RİSK YÖNETİMİ: TANIMLAR 2. KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ 3. KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ DÖNÜŞÜM SÜRECİ
DetaylıSatış Becerileri ve Pazarlama Eğitimi. Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi
Satış Becerileri ve Pazarlama Eğitimi Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi Pazarlamanın Değişen Yönü Müşteri İlişkileri Yönetimi Hizmet Kavramı Satış Pazarlama
DetaylıTasarımda Farklılık ve Sektörel Tasarım Takipleri
Tasarımda Farklılık ve Sektörel Tasarım Takipleri Hayatın Estetiği Tasarım Rakiplerinizle Aranız Sadece Farklılığınızla Açılsın İçerik Farklılık Gereksinimi Tasarımla Farklılık Yaratmak Farklı Tasarımların
DetaylıİÇİNDEKİLER. ÖNSÖZ...v BİRİNCİ BÖLÜM PAZARLAMANIN TANIMI, KAPSAMI VE GELİŞİMİ
İÇİNDEKİLER ÖNSÖZ...v BİRİNCİ BÖLÜM PAZARLAMANIN TANIMI, KAPSAMI VE GELİŞİMİ 1.1. PAZARLAMANIN TANIMI VE KAPSAMI...1 1.2. PAZARLAMADA TEMEL KAVRAMLAR...4 1.3. PAZARLAMANIN ÖZELLİKLERİ...9 1.4. PAZARLAMANIN
DetaylıELEKTRONİK TİCARET (E-TİCARET) NEDIR? Ticaret Nedir?
DERS NOTU - 1 ELEKTRONİK TİCARET (E-TİCARET) NEDIR? Ticaret Nedir? Ticaret ifadesi kavramsal olarak mal veya hizmetin satın alınması ve satılması işlemlerini kapsamaktadır. Bu sürecin elektronik ortamda
DetaylıFONKSIYONLARA GÖRE IŞLETME
FONKSIYONLARA GÖRE IŞLETME BILGI SISTEMLERI ÜNİTE 7 GİRİŞ İşletmelerin işlerini yürütebilmeleri için tedarikçileri, müşterileri, çalışanları, faturaları, ödemeleri, mal ve hizmetleri ile ilgili birçok
DetaylıGİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ
GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ Girişimcinin Gündemi GİRİŞİMCİLER VE KOBİ LER AÇISINDAN MARKA VE ÖNEMİ Günal ÖNCE Günümüzde markalara, Amerikan Pazarlama Birliği nin tanımladığının yanı sıra sadece sahip oldukları
DetaylıHer geçen gün artan rekabet ve gittikçe daha da bilinçlenen tüketiciler, işletmelerin mal ve hizmetlerini satmasını zorlaştırmaktadır.
SATIŞ TEKNİKLERİ Her geçen gün artan rekabet ve gittikçe daha da bilinçlenen tüketiciler, işletmelerin mal ve hizmetlerini satmasını zorlaştırmaktadır. Günümüzde işletme sayısının artması ve üretilen mal
DetaylıSAĞLIK HİZMETLERİ PAZARLAMASI
Pazarlama İle İlgili Temel Kavramlar Ve Sağlık Hizmetleri Pazarlamasının Önemi Ünite 1 Sağlık Yönetimi Tezsiz Yüksek Lisans Programı SAĞLIK HİZMETLERİ PAZARLAMASI Yrd. Doç. Dr. Polat TUNCER 1 Ünite 1 PAZARLAMA
DetaylıModern Pazarlama Anlayışındaki Önemli Kavramlar
Modern Pazarlama Anlayışındaki Önemli Kavramlar Müşteri Değeri: Bir değişim işleminde müşterinin elde ettiği yararların katlandığı veya ödediği bedele oranı Müşteri Tatmini: Mal veya hizmetin, müşteri
DetaylıRekabet Avantajının Kaynağı: Satış
Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Satıcılar Hizmetlerini Nasıl Farklılaştırırlar? Wilson Learning in beş farklı kuruluşla yaptığı araştırmanın amacı, satıcıların farklılık ve rekabet avantajı yaratmadaki
DetaylıOLGUNLUK DÖNEMİ İÇİN PAZARLAMA STRATEJİSİ. XII. Bölüm. Doç. Dr. Olgun Kitapcı. Olgunluk Dönemi için Pazarlama Stratejileri
XII. Bölüm OLGUNLUK DÖNEMİ İÇİN PAZARLAMA STRATEJİSİ Akdeniz Üniversitesi, Pazarlama Bölümü 23.10.2016 1 pazar faaliyetlerinin zorluk katsayısının arttığı Olgunluk Dönemi için Pazarlama Stratejileri F
DetaylıHaşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 14 Mart 2014
Haşmet GÖKIRMAK Yard. Doç. Dr. 14 Mart 2014 Bu Bölümde Stratejik Planlamanın Aşamaları Şirket seviyesinde Bölüm, ürün ve pazar seviyesinde Şirket Misyonunun belirlenmesi Şirket amaç ve hedeflerinin belirlenmesi
Detaylıwww.maviperde.com Elektronik ticaret e-ticaret
www.maviperde.com 1995 li yıllardan sonra Dünyada ve Türkiye'de elektronik ticaretin ön plana çıkmasıyla ve gelecek yıllarda mekanik perde sistemi pazarının çoğunu elektronik ticaretle olacağı varsayımı
DetaylıNeden Para Puan Card?
Günümüz rekabet ortamında artan rekabet baskısı; ürün ve hizmetlerin giderek birbirine benzemesine, ürün ve hizmet farklılaştırmasının zorlaşmasına,fiyat rekabetine bağlı olarak müşteri sadakatinin azalmasına
DetaylıTüm Kurumsal İşlerinizde Profesyonel Çözümler
Tüm Kurumsal İşlerinizde Profesyonel Çözümler www.faktorgrup.com İşlerinizde Profesyonel Çözümler Değerli yöneticiler, Bildiğiniz gibi, içinde yaşadığımız yüzyılda modern işletmecilik kavramı beraberinde
DetaylıKONAKLAMA IŞLETMELERİNDE STRATEJİK YÖNETİM. Pazarlama Yönetmeni ve Eğitmen
KONAKLAMA IŞLETMELERİNDE STRATEJİK YÖNETİM SEVGİ ÖÇVER Pazarlama Yönetmeni ve Eğitmen 1 Stratejik yönetim, uzun vadeli planlamalar ve kararlar ile konaklama isletmelerinin en üst düzeyde etkin ve verimli
DetaylıRafine. 360 Hizmet Özünde tutku var. Hızlı Güçlü Sanatsal Yenilikçi. İşi bilen yapar! Farabians Strategy #araştır. Rafine Video #derinleş
Rafine Hızlı Güçlü Sanatsal Yenilikçi Sektörel Reklam Ajansı Rafine; mobilya sektöründe uzmanlaşan kadrosuyla, sektörel hizmet veren bir reklam ajansıdır. 20 yıllık Mobilya Sektörü tecrübemize güveniriz.
DetaylıFaaliyet 1.8. Eğiticilerin Eğitimi EDM Yönetimi FİYAT STRATEJİLERİ. CEM KÜÇÜKTEPEPINAR Temmuz 2016
Faaliyet 1.8. Eğiticilerin Eğitimi EDM Yönetimi FİYAT STRATEJİLERİ CEM KÜÇÜKTEPEPINAR 25-30 Temmuz 2016 Herşey satın alanların ödeyeceği kadar değerlidir. Syrus Her pazarda iki enayi vardır. Biri çok az
DetaylıBursa Yenileşim Ödülü Başvuru Raporu
1- YENİLEŞİM YÖNETİMİ / LİDERLİK Liderler, yenilikçi bir kurum için gerekli olan ihtiyaçlar doğrultusunda; Yenileşim doğrultusunda vizyonu oluştururlar, Strateji ve politikaları tanımlarlar, Farkındalık
DetaylıBÖLÜM KÜÇÜK İŞLETMELERİN SORUNLARI VE ÇÖZÜM YOLLARI
BÖLÜM 10 -- KÜÇÜK İŞLETMELERİN SORUNLARI VE ÇÖZÜM YOLLARI DIŞ SORUNLAR Küçük işletmelerin gelişmekte olan ülkelerde önüne çıkan engeller aşağıdaki gibi listelenebilir: 1. Finansman sorunu - Kaynak çeşidi
Detaylı2. Hafta DEPOLAR VE DEPOLAMA 1. DEPO VE DEPOLAMA KAVRAMLARI. 2. Hafta
Öğr. Gör. Murat BURUCUOĞLU Gerek üretim hattı için gereken malzeme ve hammaddeler, gerekse dağıtım için bekleyen tamamlanmış ürünleri genel olarak stok olarak tanımlamaktayız. Stoklar ekonomik gelişmenin
DetaylıYÖNT 101 İŞLETMEYE GİRİŞ I
YÖNT 101 İŞLETMEYE GİRİŞ I İŞLETME BİRİMİ VE İŞLETMEYİ TANIYALIM YONT 101- İŞLETMEYE GİRİŞ I 1 İŞLETME VE İLİŞKİLİ KAVRAMLAR ÖRGÜT KAVRAMI: Örgüt bir grup insanın faaliyetlerini bilinçli bir şekilde, ortak
DetaylıGÜZELLİK VE SAÇ BAKIM HİZMETLERİ YÜZ VE VÜCUT MASAJI MODÜLER BECERİ PROGRAMI (YETERLİĞE DAYALI)
T.C. MİLLÎ EĞİTİM BAKANLIĞI Çıraklık ve Yaygın Eğitim Genel Müdürlüğü GÜZELLİK VE SAÇ BAKIM HİZMETLERİ YÜZ VE VÜCUT MASAJI MODÜLER BECERİ PROGRAMI (YETERLİĞE DAYALI) 2009 ANKARA ÖN SÖZ Günümüzde mesleklerin
DetaylıEMARSYS CRM ADS PAZARLAMA STRATEJINIZE VERI DESTEKLI, AKILLI REKLAMLARLA GÜÇ KATIN
EMARSYS CRM ADS PAZARLAMA STRATEJINIZE VERI DESTEKLI, AKILLI REKLAMLARLA GÜÇ KATIN Emarsys CRM Ads Pazarlama stratejinize veri destekli, akıllı reklamlarla güç katın Kendi kişi verilerinizi kullanarak
DetaylıUYGULAMALI EĞİTİM KALICI ÖĞRENİM
UYGULAMALI EĞİTİM KALICI ÖĞRENİM ARS Training, profesyonel iş dünyasında gereksinim duyulan eğitim ve danışmanlık hizmetlerini bütünsel yaklaşımla, duygu ve davranışları temel alarak uygulayan bir eğitim
Detaylıherkesin bir reklamı olmalı
bilgi@herkesinreklami.com www.herkesinreklami.com herkesin bir reklamı olmalı herkesin bir reklamı olmalı Günümüzde reklam ve tanıtım gibi faaliyetlerin öneminin herkes farkında. Ancak çok zaman bu işler
Detaylıİç Kontrol ve Risk Yönetimi Sisteminiz Stratejik Yönetim ve Planlama Sürecinize Katkı Sağlayabilir
İç Kontrol ve Risk Yönetimi Sisteminiz Stratejik Yönetim ve Planlama Sürecinize Katkı Sağlayabilir Kurumlarımızda kullanılmakta olan önemli yönetim araçlarımız bulunmakta; İç Kontrol, Risk Yönetimi, Stratejik
DetaylıTURİZM PAZARLAMASI REKLAM
TURİZM PAZARLAMASI Turizm Pazarlamasında Tutundurma REKLAM Reklâm; belirli bir ücret karşılığında ve ücretin kimin tarafından ödendiği bilinecek biçimde; bir turizm işletmesinin ve turizm bölgesinin ürünlerinin
DetaylıSTRATEJİK YÖNETİM UYGULAMALARI. Yrd. Doç. Dr. Tülay Korkusuz Polat
STRATEJİK YÖNETİM UYGULAMALARI Yrd. Doç. Dr. Tülay Korkusuz Polat HAFTA 1: Giriş ve Temel Kavramlar 1/29 NİÇİN STRATEJİK YÖNETİM? İşletmeler olarak hangi koşullarda strateji geliştirmeye ihtiyaç duymayız?
DetaylıGÜZELLİK VE SAÇ BAKIM HİZMETLERİ MANİKÜRCÜ MODÜLER PROGRAMI (YETERLİĞE DAYALI)
T.C. MİLLÎ EĞİTİM BAKANLIĞI Çıraklık ve Yaygın Eğitim Genel Müdürlüğü GÜZELLİK VE SAÇ BAKIM HİZMETLERİ MANİKÜRCÜ MODÜLER PROGRAMI (YETERLİĞE DAYALI) 2008 ANKARA ÖN SÖZ Günümüzde mesleklerin değişim ile
DetaylıTutundurma Karması. Reklam. Satış Geliştirme Halkla ilişkiler Doğrudan Pazarlama
Tutundurma Karması Reklam Kişisel satış Satış Geliştirme Halkla ilişkiler Doğrudan Pazarlama İşletmelere tarihsel olarak, tutundurma metotları içinde önce kişisel satıştan; sonra reklâmlardan; daha sonra,
DetaylıHizmet geliştirme eğitim danışmanlık hizmetleri
Hizmet geliştirme eğitim danışmanlık hizmetleri Tüm işletmelerin temel amacı, varlıklarını sürdürerek rekabet gücünü artırmaktır. Günümüzde bunun tek koşulu, müşterilerinin davranışlarını etkin bir biçimde
DetaylıSürdürülebilir büyüme için inovasyon ve risk yönetimi
www.pwc.com.tr Sürdürülebilir büyüme için inovasyon ve risk yönetimi. 12. Çözüm Ortaklığı Platformu 9 Aralık 2013 İçerik 1. İnovasyon riskinin yönetimi neden önemli? 2. İnovasyonda neye odaklanmalıyız?
DetaylıDUMANKAYA DA ANALİTİK YOLCULUK Bu defa da bilgiyi veriler ile inşa ettik
DUMANKAYA DA ANALİTİK YOLCULUK Bu defa da bilgiyi veriler ile inşa ettik Ufuk Kayador Pazarlama ve Satış Direktörü 10 Nisan 2012 - İstanbul YIL 2005 Müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini daha iyi anlamaya
DetaylıFiyat nedir? Müşterilerin Değer Algısı FİYATLANDIRMA 5/21/2013. Copyright 2005 Brainy Betty, Inc. 1
Fiyat nedir? Dar anlamda, mal ya da servis için ödenen para miktarı. FİYATLANDIRMA Geniş anlamda, tüketicilerin mal ya da hizmeti kullanmak ya da sahip olmak için takas ettikleri değerlerin toplamı Copyright
DetaylıPazar Liderliği Disiplinleri. İlişki. Liderliği. Fiyat. Ürün Liderliği. Liderliği. Üretim Anlayışı. Ürün Anlayışı. Anlayışı. Satış. Pazarlama Anlayışı
Sektörde Rekabet Dayanakları H a y r e t t i n Z E N G İ N Pazarlama Anlayışındaki Değişim Üretim Anlayışı Ürün Anlayışı Satış Anlayışı Pazarlama Anlayışı Sosyal Pazarlama Anlayışı İli lişkisel Pazarlama
DetaylıBirinci Bölüm ve İkinci Bölüm : Tekrar ve Hatırlatma Hazırlayan
TEKNOLOJİ KULLANIMI Birinci Bölüm ve İkinci Bölüm : Tekrar ve Hatırlatma Hazırlayan ÖĞR. GÖR. Hamza CORUT İŞLEYİŞ AŞAMALARI Birinci Aşama: İçerik Sunumu İkinci Aşama: İçeriğin Anlatımı Üçüncü Aşama: Gelecek
Detaylı3. Hafta Ar-Ge Yönetimi Yeni Ürün İnnovasyon
3. Hafta Ar-Ge Yönetimi Yeni Ürün İnnovasyon Ar-Ge Nedir? Araştırma, var olan bilgiye kullanılabilir ve kanıtlanabilir nitelikte yeni bilgiler eklemek amacını güden sistemli bir incelemedir. Araştırma
DetaylıGirişimcilik. Bölüm 6. Pazarlama. Yrd. Doç. Dr. Selçuk ÇEBİ
Girişimcilik Bölüm 6. Pazarlama Yrd. Doç. Dr. Selçuk ÇEBİ scebi@ktu.edu.tr http://scebi.ktu.edu.tr/notlar.html GİRİŞ Değişim Süreci Modern Pazarlama Pazarlama, bireylerin, örgütlerin değer yaratarak ve
DetaylıTOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
SAKARYA ÜNİVERSİTESİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Hafta 13 Yrd. Doç. Dr. Semra BORAN Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir. "Uzaktan Öğretim" tekniğine uygun olarak
DetaylıPazarlamanın Önemi. Toplumsal açıdan önemi. İşletmeler açısından önemi. Para Uzmanlık Pazar - 1. BBY 465, 6 Ekim 2015
Pazarlamanın Önemi Toplumsal açıdan önemi Para Uzmanlık Pazar İşletmeler açısından önemi - 1 Pazarlamanın Topluma Sağladığı Katkılar Toplumun gereksinim ve isteklerini karşılama hizmeti görür Ekonomik
DetaylıKarar Verme ve Pazarlama Bilgisi: Yönetim Kurulu Odasına Giden Yol
Karar Verme ve Pazarlama Bilgisi: Yönetim Kurulu Odasına Giden Yol Bilgi pazarındaki sert rekabet ortamı pazarlama araştırması endüstrisinin müşterilerin bilgi ihtiyaçlarına daha fazla yoğunlaşmasını gerektiriyor.
DetaylıGÜZELLİK VE SAÇ BAKIM HİZMETLERİ SAÇ SAKAL KESİMİ MODÜLER PROGRAMI (YETERLİĞE DAYALI)
T.C. MİLLÎ EĞİTİM BAKANLIĞI Çıraklık ve Yaygın Eğitim Genel Müdürlüğü GÜZELLİK VE SAÇ BAKIM HİZMETLERİ SAÇ SAKAL KESİMİ MODÜLER PROGRAMI (YETERLİĞE DAYALI) 2010 ANKARA ÖN SÖZ Günümüzde mesleklerin değişim
DetaylıGÜZELLİK VE SAÇ BAKIM HİZMETLERİ FÖNCÜ MODÜLER PROGRAMI (YETERLİĞE DAYALI)
T.C. MİLLÎ EĞİTİM BAKANLIĞI Çıraklık ve Yaygın Eğitim Genel Müdürlüğü GÜZELLİK VE SAÇ BAKIM HİZMETLERİ FÖNCÜ MODÜLER PROGRAMI (YETERLİĞE DAYALI) 2008 ANKARA ÖN SÖZ Günümüzde mesleklerin değişim ile karşı
DetaylıHALKLA İLİŞKİLER VE ORGANİZASYON HİZMETLERİ FUAR HOST/HOSTESİ MODÜLER PROGRAMI (YETERLİĞE DAYALI)
T.C. MİLLÎ EĞİTİM BAKANLIĞI Çıraklık ve Yaygın Eğitim Genel Müdürlüğü HALKLA İLİŞKİLER VE ORGANİZASYON HİZMETLERİ FUAR HOST/HOSTESİ MODÜLER PROGRAMI (YETERLİĞE DAYALI) 2008 ANKARA ÖN SÖZ Günümüzde mesleklerin
Detaylı1.2. İLERİ GÖRÜŞ, GÖREV VE AMAÇLAR ÖĞRENME VE DENEYİM EĞRİLERİ
İÇİNDEKİLER GİRİŞ ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 1 Bölüm 1: YÖNETİM STRATEJİSİ -----------------------------------------------------------------
DetaylıPazarlama: Tanım, Tarihçe, Kavramlar
Pazarlama: Tanım, Tarihçe, Kavramlar Umut Al umutal@hacettepe.edu.tr - 1 Pazarlama - Tanımlar Tanım sayısının çokluğu Anlayış farklılıkları Tanımları yapanların özellikleri Dar ve geniş anlamda yapılan
DetaylıAİLE VE TÜKETİCİ BİLİMLERİ MÜŞTERİ HİZMETLERİ TEMSİLCİSİ MODÜLER PROGRAMI (YETERLİĞE DAYALI)
T.C. MİLLÎ EĞİTİM BAKANLIĞI Çıraklık ve Yaygın Eğitim Genel Müdürlüğü AİLE VE TÜKETİCİ BİLİMLERİ MÜŞTERİ HİZMETLERİ TEMSİLCİSİ MODÜLER PROGRAMI (YETERLİĞE DAYALI) 2010 ANKARA ÖN SÖZ Günümüzde mesleklerin
Detaylı- 21. Yüzyılda Dünyadaki Yeni Ekonomik Düzenin Müşteriye Bakış Açısına, Pazarlama ve Satış Stratejilerine Yansımaları
Parekende sektöründe özel danışmanlık hizmetleri İşletmelerin temel amacı, varlıklarını sürdürerek rekabet gücünü artırmaktır. Günümüzde bunun tek koşulu, müşterilerinin davranışlarını etkin bir biçimde
DetaylıMüşteri Deneyimi Programları
Müşteri Deneyimi Programları Müşteri Deneyimi Yaklaşımı/ Giriş Müşteri odaklılık, ürünlerin aynılaşmasının hızla yaşandığı günümüz piyasalarında en güvenilir farklılaşma modelidir. Klasik olarak şirketler
Detaylıİçİ İç ndek ndek ler Birinci Kısım GİRİŞ 1. Dijital Devrim...3 2. Yeni Ekonomi...19 3. Küreselleşme ve Değişim...35
İçindekiler Birinci Kısım GİRİŞ 1. Dijital Devrim...3 Küreselleşme... 4 Fütüristlerin Görüşleri... 7 Bilgi Toplumu... 8 Kağıtsız Fabrikalar... 9 Tek Kişilik Şirketler...10 Küresel Üretici...11 Küresel
DetaylıKendinizle ve yaptıklarınızla bağlantı kurmaya çalışın. Katılın. Fikir üretin. Deneyimlerinizi paylaşın...
Kendinizle ve yaptıklarınızla bağlantı kurmaya çalışın Katılın Fikir üretin Deneyimlerinizi paylaşın... Bugün Nelere Dokunacağız.. CRM Nedir? CRM in Gelişimi CRM Bileşenleri ve hedefleri CRM in önündeki
DetaylıÖNSÖZ Burçak ŞENTÜRK
ÖNSÖZ İnsanoğlunun yaradılışından bu güne; tüm dünya için değişmeyen tek gerçek değişim olmuştur. İnsanların ihtiyaçları, algıları, beklentileri, yargıları, hayata bakış açıları ve bunların da ötesinde
DetaylıMüşteri Memnuniyeti Ölçümü ve Klasik Pazar Araştırması
NOBODY S UNPREDICTABLE Müşteri Memnuniyeti Ölçümü ve Klasik Pazar Araştırması 17 Nisan 1008 STF04 1 Müşteri Etkisi Müşteri etkisini gerektiğinde tasarım sürecine kadar geri götüren ve kendisini güncelleyebilen
DetaylıİŞLETME BİLGİ SİSTEMLERİ
DİKKATİNİZE: BURADA SADECE ÖZETİN İLK ÜNİTESİ SİZE ÖRNEK OLARAK GÖSTERİLMİŞTİR. ÖZETİN TAMAMININ KAÇ SAYFA OLDUĞUNU ÜNİTELERİ İÇİNDEKİLER BÖLÜMÜNDEN GÖREBİLİRSİNİZ. İŞLETME BİLGİ SİSTEMLERİ KISA ÖZET KOLAYAOF
DetaylıBölüm I: Eğitim Program Özeti
Bölüm I: Eğitim Program Özeti Eğitim Adı Yeni Türk Ticaret Kanunu na Uyum Stratejileri: Eğitim Kapsamı Kurumsal Yönetim ilkeleri açısından değerlendirildiğinde, Yeni Türk Ticaret Kanunu (TTK) çerçeve yasa
Detaylı