Yrd.Doç.Dr. Dilek Sağlık Özçam OTOMOTİV SEKTÖRÜNDE SATIŞ SÜRECİ VE YÖNETİMİ
Yay n No : 2548 İşletme - Ekonomi : 520 1. Baskı Eylül 2011 İSTANBUL ISBN 978-605 - 377-570 - 6 Copyright Bu kitab n bu bas s n n Türkiye deki yay n haklar BETA Bas m Yay m Da t m A.fi. ye aittir. Her hakk sakl d r. Hiçbir bölümü ve paragraf k smen veya tamamen ya da özet halinde, fotokopi, faksimile ve ya bafl ka her han gi bir fle kil de ço al t la maz, da t la maz. Nor mal öl çü yü aflan ik ti bas lar ya p la maz. Nor mal ve ka nu nî ik ti bas lar da kaynak gös te ril me si zo run lu dur. Dizgi : Beta Bas m A.fi. Bask -Cilt : Net K rtasiye Tan. ve Matbaa San. Tic. Ltd. fiti. Taksim Cad. Yo urtçu Faik Sok. No: 3 Taksim Beyo lu/ ST. Tel: (0-212) 249 40 60 (Sertifika No. 13723) Kapak Tasar m: Nur Baylav Beta BASIM YAYIM DA ITIM A.fi. Narl bahçe Sokak Damga Binas No: 11 Ca alo lu - STANBUL Tel : (0-212) 511 54 32-519 01 77 Fax: (0-212) 511 36 50 www.betayayincilik.com
Oğlum Anlam Kemal ve eşim Ahmet e
ÖNSÖZ Ekonomik kriz oldu, oluyor ve olmaya devam edecek. Hayat çok daha profesyonel çalışmayı gerektirecek, firmalar birleşmeye gidecek, kâr marjları azalacak, müşteriler hep daha, daha, daha isteyecekler. Ve biz hayatımıza eklenen bu dahalara yetemeyeceğiz. Tek yapabileceğimiz dünden daha iyi olmak. Daha iyi olmak, bizim tanımladığımız ya da sandığımız olmayabilir. Daha iyinin anlamına karar veren, müşterimiz. Yaptığımız her şeyin doğru olup olmadığına karar veren de, müşteri. O zaman başarının tek sırrı; kârlılığı sağlayabilecek müşteri memnuniyetiyle işlerimizi yönetmek. Kârlılık yoksa iş yok, hayallerimiz yok. Müşteri memnuniyeti yoksa gidenlerin yerine yeni müşteriyi portföye dâhil etme maliyeti var. Koşuşturma, stres, zaman kaybı, yeni müşteriye kendimizi tanıtma, onu etkileme vb. maliyetler var. O zaman satış profesyonelce, ama amatör ruhla yapılması gereken bir iş. Evden çıkarken yüreğinizi gardırobunuzda bırakıyorsanız, bir iyilik yapın iş arkadaşlarınıza, müşterinize ve en başta kendinize, lütfen satış işinden vazgeçin. Sadece isteyin, inatla sabırla istemeye devam edin. Mutlaka gerçekleşir dileğiniz. Ben bu cümleye tek taraflı inananlardan değilim. Doğduğumuz yer, doğduğumuz yıl,
ÖNSÖZ VI ailemiz, çocukluğumuzda bize sunulan imkânlar hep bizim kontrolümüzün dışında kalıyor. Zamanı, mekânı belirleyemesek de, ne düşüneceğimizi, kendimiz için neler istediğimizi belirleyebilecek kişi biziz. Doğru zaman, doğru yeri seçme şansımız olmasa da, doğru insan olmayı seçebiliriz. İstemeye devam edin, ama hayatın size sunduğu alternatiflere de dikkat edin. Unutmayın ki her istediğiniz şey, başka bir şeyden vazgeçiştir. Hayata ve onun sürprizlerine hazır olmak bir nevi. Satış işinde çalışanlar bilirler ki, doğru insan olmak bu işte hiç kolay değildir. Benim iddiam yalansız, dolansız satış yapabilirsiniz ve çok başarılı olursunuz. Ürününüzü, rakiplerinizi, kendinizi ve müşteri diye adlandırdığımız sizin hayallerinizden çok da farklı hayalleri olmayan sen, ben, o, bu gibi hepimiz gibi biri olan karşınızdaki kişiyi tanımaya, daha da önemlisi anlamaya çalışırsanız, satış doğrulukla ve keyifle yapılacak bir meslektir. Öncelikle bu iş için doğru kişi olduğunuza, satışın teknik bilgisine, coşkusuna sahip misiniz? Bu soruya evet demiyorsanız, teknik bilginizi ilerletme çabası içine girin acil olarak. Coşkunuz yoksa, ona denilebilecek pek bir şey yok. Hayat coşkusu olmayan, sadece insanla uğraşmak değil, garip, tuhaf, bazen huysuz olabilen müşteri profiliyle istekle keyifle uğraşan, bunu yaparken de keyif alan kişidir, etkin satış profesyoneli. Bazıları, satış işini yalan olarak görür. Oysa bilmez ki küçümsediği satış kelimesini kapsayan ne çok şey yapıyordur hayatında. Eğer birisini bir şeye ikna etmeye çalışıyorsanız, bu da satışın bir parçasıdır. Bir düşünün gün içinde kaç kişiyi ikna etmeye çalışıyorsunuz. Doğru insan olduğunuza, iyi biri olduğunuza, sevilecek kişi olduğunuza, en önce sizin
ÖNSÖZ işinizin yapılmasının en doğru olduğuna, olduğuna, olduğuna, olduğuna.. VII Bu kısa kitapta otomotiv sektöründe on bir marka ile yapmış olduğum çok uzun eğitim programları ya da danışmanlık projeleri ile edindiğim deneyimi sizlerle paylaşmayı amaçladım. Her ne kadar otomotiv sektörü diyerek kısıtlamış gibi görünsem de, eğer bayilik ağı ile çalışıyorsanız ya da satış işi içindeyseniz içeriğinde bulacağınız bir şeylerin olduğunu ümit ediyorum. Teşekkür etmem gereken o kadar çok kişi var ki. On bir otomotiv markasında birlikte çalışma imkânı bulduğum yönetici dostlarıma ve çok sevgili katılımcılarıma çok teşekkür ediyorum. Onlar isimsiz kahramanlar. Akademik yoğunluğuna rağmen kitabı okuyarak bana yol gösteren değerli hocam Prof.Dr.Tuncay Kocamaz a çok teşekkür ediyorum. Uzun eğitim yolumuzda her zaman yanımda olan kardeşim Murat Ovalı ya çok teşekkür ediyorum. Bu kitabı bitirmem için beni yüreklendiren sevgili eşim Ahmet Özçam a çok teşekkür ediyorum. Kitabın faydalı olması dileğiyle Saygılarımla Dilek Sağlık Özçam
İÇİNDEKİLER ÖNSÖZ... III BÖLÜM 1 OTOMOTİV SEKTÖRÜNDE SATIŞ DANIŞMANI 1. SATIŞ DANIŞMANI KİMDİR?... 3 1.1. OTOMOTIV SEKTÖRÜNDE ETKİN SATIŞ DANIŞMANI KİMDİR?... 4 1.1.1. Bayi Hakkında Bilgi... 5 1.1.2. Bayi Ürünleri Hakkında Bilgi... 7 1.1.3. Rakip Firmalar Hakkında Bilgi... 8 1.1.4. Rakip Ürünler Hakkında Bilgi... 8 1.1.5. Satış Danışmanının Kişiliği... 9 1.1.6. Müşteri Profili... 10 BÖLÜM 2 OTOMOTİV SEKTÖRÜNDE SATIŞIN ADIMLARI 2. SATIŞ SÜRECİ... 17 2.1 SATIŞ SÜRECİNDE ETKİN SATIŞ DANIŞMANININ PROFİLİ... 18
İÇİNDEKİLER X 2.1.1. Kendinden emin bir tavır sergilemek... 18 2.1.2. Satışın bir bilim ve sanat olduğunun farkında olmak... 18 2.1.3. Satış süreci adımları arasındaki uyumu sağlamak... 19 2.1.4. Satış parasal anlamda gerçekleşmese bile olumlu sonuca ulaşmak... 19 2.2. SATIŞ SÜRECİNİN ADIMLARI... 20 2.2.1. Hazırlık: Satış Sürecinin 1. Adımı... 25 2.2.2. Müşteri ile İlk Karşılaşma: Satış Sürecinin 2. Adımı... 30 2.2.3. Müşterinin İhtiyaçlarının Belirlenmesi: Satış Sürecinin 3. Adımı... 43 2.2.4. Müşteriye Ürün/Hizmet Sunumu: Satış Sürecinin 4. Adımı... 47 2.2.5. Müşterinin İtirazlarını Karşılamak: Satış Sürecinin 5. Adımı... 50 2.2.6. Satışı Kapatmak: Satış Sürecinin 6. Adımı... 54 2.2.7. Araç Teslimatı: Satış Sürecinin 7. Adımı... 56 2.2.8. Müşteri Takibi: Satış Sürecinin 8. Adımı... 57
İÇİNDEKİLER 3. BÖLÜM OTOMOTİV SEKTÖRÜNDE BAYİ XI 3. OTOMOTİV SEKTÖRÜNDE BAYİ YÖNETİMİ... 61 3.1. BAYİ SAHİPLİĞİ... 61 3.2. BAYİ YÖNETİMİ... 62 3.2.1. Bayi Yönetimi için Değer Bazlı Analiz... 63 3.2.2. Yetki Devri... 66 3.2.3 Ücretlendirme... 67 3.2.4. Performans Yönetimi... 68 3.2.5. Bayide Müdür Olmak... 68 3.2.6. Bayi Satış Ekibinin Motivasyonu... 69 3.2.7. Bayilik Kaynakları... 71 4. BÖLÜM OTOMOTİV SEKTÖRÜNDE BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ 4. OTOMOTİV SEKTÖRÜNDE BÖLGE MÜDÜRÜ OLMAK...75 4.1. BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ ÜNVANININ SORUMLULUKLARI...80 4.1.1. Müşteri Odaklılık...80 4.1.2. Etkin Bayi Ziyaretleri...80 4.1.3. Bölge Müdürleri ve Hedeflerle Yönetim...86
İÇİNDEKİLER XII 4.1.4. Bayilik Faaliyetlerinin İncelenmesi...88 4.1.5. Bayi Yöneticilerini Motive Etmek...93 4.1.6. Bayi Satış Ekibini Motive Etmek...99 4.1.7. Bayiler için Satış Ekip Üyesi Seçimi...101 Sonuç...117 Kaynakça...119