Kısaca Müşteri İlişkileri Yönetimi Genel Tanıtım Başar Öztayşi Öğr. Gör. Dr. oztaysib@itu.edu.tr 1 MİY Genel Tanıtım 2 MİY Genel Tanıtım İçerik Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? Neden? Tipleri Nelerdir? Genel Yanlış Anlamalar Kurulum ve Hayata Geçiş Bilişim Sistemleri MİY Projelerinin Planlanması Teknoloji Seçimi Nedir? Müşteri ilişkileri yönetimi (MİY), bir firmanın müşterileri ile olan ilişkilerini doğru müşterilere odaklanmak, müşterileri elde tutmak ve büyütmek amacıyla Yönetmesidir. 3 MİY Genel Tanıtım 4 MİY Genel Tanıtım Doğru müşteri Doğru müşteri kim? Karlı, Cirolu, Prestijli, Etkili, Tanıma İç bilgi Hedef alma Dış bilgi Elde tutma Bir dönem içerisinde aktif müşteri olmaya devam eden müşterilerin oranı Amaç Müşteri kaybını önlemek Müşterileri aktif tutma 5 MİY Genel Tanıtım 6 MİY Genel Tanıtım 1
Müşteriyi büyütmek Elde tutulan müşterilerin değerini arttırmak Çapraz Satış: mevcut satışlara ilave yeni satışlar İleri Satış: mevcut işe benzer fakat daha pahalı / karlı ürünler satmak Amaç Satışları Arttırmak Neden? 7 MİY Genel Tanıtım 8 MİY Genel Tanıtım MİY ETKİLER FİNANSAL Gelir ve Satış Artışı Maliyetlerde Düşüş Karlılık Artışı MÜŞTERİ Müşteri Değeri Müşteri Tatmini Müşteri Sadakati YETKİNLİKLER Karlı müşteri hedefleme Kanallar arası bütünleşik teklifler Satış gücü etkinliği Gelişmiş fiyatlama Ürün/hizmet özelleştirme Müşteri hizmetleri etkinliği Kişiselleştirilmiş pazarlama mesajları % 26,8 BÜYÜME % 6,6 BÜYÜME 9 MİY Genel Tanıtım 10 MİY Genel Tanıtım Tatmin ve Sadakat Müşteri bir firma ile çalışmaya devam ettiği sürece Daha çok harcama yapmaya yönelir Çevresine tavsiyelerde bulunur 11 MİY Genel Tanıtım 12 MİY Genel Tanıtım 2
Stratejik MİY Stratejik Operasyonel Analitik Ortaklık MİY Tipleri Stratejik MİY: Müşteri odaklı kültür Müşteri değerine göre hizmet verme Müşteri değerine göre kaynak ayırma Müşteri bilgisine dayalı olarak müşteriye sunulan değeri sürekli arttırmak 13 MİY Genel Tanıtım 14 MİY Genel Tanıtım Operasyonel MİY Analitik MİY Pazarlama Otomasyonu Segmentasyon Kampanya Yönetimi Olay temelli pazarlama Servis Otomasyonu Call Center, IVR Online Yardım Sistemi Saha Ekibi Destek sistemleri (teşhis, stok kontrol vb) - Satış Gücü Otomasyonu Hesap Yönetimi Fırsat Yönetimi Kontak Yönetimi Ürün konfigürasyon Teklif Oluşturma Analitik MİY: Müşteri bilgilerini müşteri ve firmanın faydasına kullanmak Raporlar, OLAP vb araçlar En değerli müşteriler kim? Hangi müşteriler rakiplere geçmeye meyilli? Satış gücümü nereye odaklamalıyım? 15 MİY Genel Tanıtım 16 MİY Genel Tanıtım Ortak MİY Tedarik zinciri içerisindeki firmaların müşteri verilerini paylaşarak gerçekleştirdiği MİY çalışmaları. Co-marketing Ortak tahmin Ortak yeni ürün geliştirme Bazı Yanlış Anlamalar 17 MİY Genel Tanıtım 18 MİY Genel Tanıtım 3
Bazı Yanlış Anlamalar 1. MİY Veritabanı Pazarlamasıdır 2. MİY sadece pazarlamaya ait bir süreçtir 3. MİY bir bilişim konusudur 4. MİY sadakat kartları ile ilgilidir 5. Her firma hemen MİY uygulayabilir MİY Kurulum ve Hayata Geçiş Bilişim Sistemleri MİY Projelerinin Planlanması Teknoloji Seçimi 19 MİY Genel Tanıtım 20 MİY Genel Tanıtım Teknoloji ve Sistem Bilişim Sistemleri Bilişim Teknolojileri: Bir işletmenin amaçlarına ulaşırken kullandığı donanım ve yazılımlar. Bilişim Sistemi: Birbiri ile ilişkili, belirli bir amaç için bilgiyi yöneten bileşenler. Karar vermeyi destekleme ve kontrol Analiz, görselleştirme ve ürün oluşturmaya yardım 21 MİY Genel Tanıtım 22 MİY Genel Tanıtım Bilişim Sistemlerinin Boyutları Bilişim Bilişim Sistemlerinin Sistemi Nedir Boyutları? Bilişim sistemleri bilgisayarlardan daha fazlasıdır Organizasyon Organizasyon Yapısı : Yapısal hiyerarşi İş Süreçleri: İşin tamamlanması gerekli görev ve davranışlar. Örn: Sipariş formu doldurma Resmi kurallar veya gayri resmi uygulamalar olabilir. Kurum kültürü: Kurumsal değerler ve davranış kalıpları. 23 MİY Genel Tanıtım 24 MİY Genel Tanıtım 4
Bilişim Sistemlerinin Boyutları Bilişim Sistemlerinin Boyutları Kişiler Bilişim sistemlerinin kurulumu, bakımı ve kullanımı vasıflı çalışanlar tarafından yapılmalıdır. Çalışanların yaklaşımları sistemin üretken biçimde çalışmasını etkiler. Yöneticinin Rolü İş zorluklarını algılamak İnsan ve finansal kaynakları ayırmak Yaratıcı çalışma: yeni ürünler, hizmetler Teknoloji BT altyapısı : bilişim sistemlerinin üzerine kurulu olduğu temel Bilgisayar donanımı Bilgisayar yazılımı Veri yönetim teknolojisi Ağ oluşturma ve iletişim teknolojisi Internet, extranet, intranet Ses, video iletişimi 25 MİY Genel Tanıtım 26 MİY Genel Tanıtım MİY Proje Planlama Adımları MİY Proje Planı 1. MİY Stratejisinin Oluşturulması 2. Proje Altyapısının Hazırlanması 3. İhtiyaç Belirleme ve Partner Seçimi 4. Projenin Hayata Geçirilmesi 5. Performansın Değerlendirilmesi 27 MİY Genel Tanıtım 28 MİY Genel Tanıtım MİY Stratejisinin Oluşturulması Proje Altyapısının Hazırlanması Durum Analizi Şirket İçi Bilgilendirme / Eğitim MİY Vizyonu oluşturma Önceliklerin belirlenmesi Amaç ve Hedeflerin Belirlenmesi İnsan, süreç ve teknoloji ihtiyaçlarının belirlenmesi Kazanç / Maliyet Analizi Paydaşların belirlenmesi Proje Yönetim Yapısının Belirlenmesi Değişim yönetimi İhtiyaçlarının Tespit edilmesi Kritik Başarı Faktörlerinin Tanımlanması Risk yönetim Planı Yapılması (KBF de eksikler varsa giderilmesi) 29 MİY Genel Tanıtım 30 MİY Genel Tanıtım 5
Kritik Başarı Faktörleri İhtiyaç Belirleme ve Partner Seçimi Hedef belirlemede yetersizlik Liderlik eksikliği Yetersiz planlama Uygulama adımlarının yetersizliği Teknolojik yetersizlik Değişim yönetimi eksikliği Kurum kültürü uyumsuzluğu İş süreçlerini yapılandırmasında zorluk Süreç haritalama ve iyileştirme Verilerin gözden geçirilmesi ve eksiklerin belirlenmesi Teknoloji ihtiyaçlarının gözden geçirilmesi Tekliflerin toplanması Teknoloji ihtiyaçlarının gözden geçirilmesi Değerlendirme ve seçim 31 MİY Genel Tanıtım 32 MİY Genel Tanıtım Projenin Hayata Geçirilmesi Performansın Değerlendirilmesi Proje Planının Yenilenmesi Özelleştirme İhtiyaçlarının Belirlenmesi Kurulum Test Modifilasyonlar Canlıya Geçiş Proje Çıktılarının Değerlendirilmesi İş Performansının Değerlendirilmesi 33 MİY Genel Tanıtım 34 MİY Genel Tanıtım Yazılım Edinme Seçenekleri MİY Yazılım Edinme Seçenek 1 Yazılım Geliştirmek (İç Kaynaklarla) Belirlediğiniz özellikler çerçevesinden, kendi bilişim departmanınız tarafından yazılımın geliştirilmesi. Seçenek 2 Yazılım Geliştirtmek (Dış Kaynaklarla) Firmanız tarafından belirlenen özellikler çerçevesinde, bir bilişim firması ile anlaşarak yazılımı üretmelerini sağlamak. Seçenek 3 Satın Almak Pazarda faaliyette olan MİY yazılım firmaları ile görüşmek ve en uygun olanı seçmek. 35 MİY Genel Tanıtım 36 MİY Genel Tanıtım 6
Şirket İçi Geliştirme Dış Kaynak Kullanımı Avantaj Firma ihtiyaçlarına en uygun çözüm Yazılım geliştirme üzerinde kontrol sahibi olma Gerekli ihtiyaçların tamamen karşılanması Yüksek hizmet kalitesi Rakiplerden farklılaşma Dezavantaj Daha çok IT elemanı gerekli Genel maliyetlerde artış Zaman kaybı Kullanılabilirlik problemleri Yüksek değiştirme maliyeti Yeni teknolojiye geçişte zorluk Avantaj Maliyet düşüklüğü Uzman yazılımcılarla çalışma imkanı Ana işe odaklanma İş gücünün dağıtılması Daha iyi risk yönetimi Dezavantaj Yetkinlik Kaybı (eğer çok özel bir yetkinlik veya yazılım ise) Hizmet kalitesinde düşüklük Kestirilemeyen maliyetlerin ortaya çıkması 37 MİY Genel Tanıtım 38 MİY Genel Tanıtım Satın Alma Seçeneği Satın Alma Seçenekleri Avantaj Canlıya geçiş süresi kısa İspatlı teknoloji kullanımı Dışardan teknik estek alma imkanı Maliyetleri daha iyi tanımlanması Sık yazılım güncelleme Genelde daha ucuz Minimum IT personeli Dezavantaj Firma ihtiyaçları ile uyumsuzluk Diğer uygulamalar ile uyumsuzluk Yazılım özelleştirilmesinde zorluk Yazılım güncellemelerinde kontrol sahibi olamama Uzun vadeli tedarikçi desteği Özel donanım ve yazılım ihtiyaçları Lisanslı Satın Alma Ara Seçenekler Bulut Bilişim 39 MİY Genel Tanıtım 40 MİY Genel Tanıtım Yazılım Seçim Kriterleri Amaç: En uygun yazılım paketini seçmek 5 Stratejik İhtiyaç Seviyesi İşlevsellik Teknoloji Özetle... Tedarikçi Destek Maliyet 41 MİY Genel Tanıtım 42 MİY Genel Tanıtım 7
MİY: doğru müşteri edinme, elde tutma ve genişletmeyi amaçlar MİY sonucunda gelirde ve karda artış, maliyetlerde düşüş beklenir Stratejik, Operasyonel, Analitik ve Ortak MİY olmak üzere farklı tipleri mevcuttur MİY sadece IT ye veya pazarlamaya ait bir süreç değildir. Tüm bilişim sistemleri, teknoloji dışında organizasyon yapısı ve insanla ilgilidir MİY projesini hayata geçirmek sadece yazılım seçme işi değildir. Yazılım edinme seçenekleri iyi incelenmeli, ve satın alma seçimi yapılırken maliyet dışında, işlevsellik, teknoloji altyapısı, destek imkanları, partner/tedarikçi yeterliliği de incelenmelidir. 43 MİY Genel Tanıtım 44 MİY Genel Tanıtım Teşekkürler & Sorular www.oztaysi.net oztaysib@itu.edu.tr 45 MİY Genel Tanıtım 8