Veri Madenciliği Yöntemleriyle İGDAŞ Çağrı Merkezi Veri Analizi VE Kalite Fonksiyon Yayılımı Yöntemiyle Süreç İyileştirme Çalışması

Veri Madenciliği Yöntemleriyle İGDAŞ Çağrı Merkezi Veri Analizi VE Kalite Fonksiyon Yayılımı Yöntemiyle Süreç İyileştirme Çalışması Nilay Kurşunoğlu, PwC Yönetim Danışmanlığı

Biz Kimiz? Orhan Cem Sorumlu Ortak, Danışmanlık Hizmetleri E-Posta: orhan.cem@tr.pwc.com Nilay Kurşunoğlu Müdür, Danışmanlık Hizmetleri E-Mail: nilay.kursunoglu@tr.pwc.com

Gündem 1. Proje Metodolojisi 2. Temel İzleminler 3. Sorularınız

Proje Metodolojisi Proje kapsamındaki iş hedefleri, müşteri memnuniyetini arttırmak ve çağrı merkezine gelen çağrı sayısını azaltmak olarak belirlenmiştir Müşteri memnuniyetini arttırmak KPI: Şikayet için arayan müşteri yüzdesi Çağrı merkezine gelen çağrı sayısını azaltmak KPI: Çağrı merkezini arayan müşteri yüzdesi Kullanılan Yöntemler Veri Madenciliği ile çağrı merkezi verilerinin analizi Kalite Fonksiyon Yayılımı ile süreç analizi Görüşülen Birimler Ticari Hizmetler Müdürlüğü Pazarlama ve Müşteriler Müdürlüğü Stratejik Planlama ve Yönetim Sistemleri Müdürlüğü Yapı Denetim ve Koordinasyon Müdürlüğü Altyapı Bilgi Sistemleri Müdürlüğü İç Tesisat Müdürlüğü Teknik Emniyet ve SCADA Müdürlüğü Boğaziçi Bölge Müdürlüğü Bilgi Sistemleri Müdürlüğü Mali İşler Proje sonucunda 17 iyileştirme önerisi ve 10 hızlı kazanım belirlenmiştir.

Bireysel Ticari Proje Metodolojisi Projede veri madenciliği ve Kalite Fonksiyon Yayılımı ile süreç analizi yapılarak sorunların kök nedenleri ve iyileştirme alanları belirlenmiştir Veri Madenciliği Müşterilerin çağrı merkezini arama kategorileri, müşteri ve çağrı türüne göre dört gruba ayrılmış ve en sık rastlanan çağrı türleri kullanılarak modelleme yapılmıştır. Şikayet Şikayet dışı Kalite Fonksiyon Yayılımı ile Süreç Analizi Kalite Fonksiyon Yayılımı yöntemi ile süreç analizi yapılmış ve süreç, organizasyon, sistem alanlarındaki geliştirme alanları belirlenmiştir. İyileştirme Önerileri Veri madenciliği ve süreç analizi sonucunda bulunan geliştirme alanları için iyileştirme önerileri belirlenmiştir. Nasıl? Korelasyon matrisi Teknik Özellikler Neden? İyileştirme önerileri ve bulgular Müşteri beklentileri / ihtiyaçları Müşteri ihtiyacı teknik gereksinim ilişki matrisi Müşteri Algısı, kıyaslama ve hedefler Ne? Önceliklendirme Rakiplerle kıyaslamalar Hedefler Ne kadar?

Proje Metodolojisi Veri Madenciliği Çağrı merkezi verileri analizinde veri madenciliği yöntemleri kullanılarak gizli kalmış bilgiler ve veri ilişkileri açığa çıkarılabilmiştir Toplanan verilerin miktarı arttıkça, verilerin analizi ve içinde barındırdığı bilgiye ulaşmak zorlaşmaktadır. Veri madenciliği, büyük veri yığınları içinde gizlenmiş, işe yarar bilgileri ortaya çıkarmak amacıyla doğmuştur.

Proje Metodolojisi Veri Madenciliği CRISP-DM (CRoss Industry Standard Process for Data Mining ), uluslararası düzeyde kabul görmüş, standart veri madenciliği süreci izlenmiştir İşin anlaşılması Proje hedeflerinin, iş bakış açısıyla anlaşılması ve bu bilginin bir veri madenciliği problemi tanımına dönüştürülmesi. 1 2 İşin anlaşılması Verinin anlaşılması ve hazırlanması Verinin anlaşılması ve hazırlanması: Veri toplanması, veri kalitesi problemlerinin tanımlanması, verinin temizlenmesi, veri ile ilgili anlayışın oluşturulması, ham veriden nihai veri kümesinin oluşturulması 5 Veri 3 Modelleme Modelleme Çeşitli modelleme tekniklerinin kullanılması, modellerin parametrelerinin eniyilemesi Yayılım Değerlendirme 4 Değerlendirme Modelin değerlendirilmesi, model oluşturma aşamalarının gözden geçirilmesi, çalışmanın iş hedeflerine uygunluğundan emin olunması Yayılım Rapor yazımı ve/veya tekrarlanabilir bir veri madenciliği sürecinin uygulamaya geçirilmesi. Müşterinin, oluşturulan modellerin işe yaraması için ne gibi eylemlerin gerçekleştirilmesi gerektiğini anlaması önemlidir.

Ticari Müşteri Tipi Bireysel Proje Metodolojisi Veri Madenciliği Mevcut veri formatı ve İGDAŞ ın ihtiyaçları doğrultusunda şikayet / şikayet dışı / IVR da sonlanan çağrı kırılımında seçilmiş olan çağrı tipleri için müşteri profilleri oluşturulmuştur Çağrı Türü Şikayet Şikayet Dışı IVR da sonlanan Son Gösterge Hatası Fatura Gelmedi Sayaç Mekanik Sorun Bordro Randevu Fatura Gelmedi Fatura Borç Bilgisi Tesisat Numarası Verildi Bordro Randevu 48 Saat Fatura Detay Bilgisi Sözleşme Fesih Bilgisi Bordro Sözleşme Güvence Bedeli Hakkında Bilgi Normal Fatura Talebi İlk Gaz Açma Randevu Fatura Borç Bilgisi Tesisat Numarası Verildi Bordro Randevu Fatura Detay Bilgisi 48 Saat Fatura Borç Bilgisi Bordro Randevu Fatura Detay Bilgisi Fatura Borç Bilgisi Ticari müşteriler ile bireysel müşterilerin gaz kullanım amaçları, davranış şekilleri, miktarları ve tesisat yapıları farklı olduğundan ötürü ilk aşamada ticari ve bireysel müşteriler ayrılmıştır. Bu ayrıma ek olarak, müşteri memnuniyeti açısından, şikayetlerin daha önemli olmasından dolayı gelen çağrılar şikayet ve şikayet dışı olarak ikiye ayrılmıştır. Ayrıca çağrı merkezinin iş yükünü azaltma amacına yönelik olarak, IVR üzerinde sonlanan çağrılar da bu ayrıma dahil edilmiştir. Her grup için, belirlenen koşullara uyan, toplamda 24 farklı veri seti oluşturulmuştur.

Proje Metodolojisi Veri Madenciliği Projede farklı kümeleme yöntemleri denenmiş, bulanık kümele yöntemi ile bulunan sonuçlar esas alınmıştır Fuzzy c-means clustering Bulanık Kümeleme k-means clustering Çoğu durumda verilerin kesin hatlarla ayrılmış kümelere atanması mümkün olmayabilir. Bu tür durumlarda bir veri noktasına, bir kümeye aitliğinin derecesini belirten bir ağırlık değeri atanması uygun olabilir. Bu sayede, bir veri noktası, birden çok öbeğe, belli ağırlıklar dahilinde atanabilir. Bulanık Kümeleme modelleri, veri noktalarının kümelere kısmi üyeliği fikrine dayanarak çalışır.

Proje Metodolojisi - QFD QFD, geliştirme ekibinin müşterinin beklentisi ve gereksinimlerine göre bir ürün veya hizmet geliştirmesi için kullanılan bir metodolojidir Müşteri isteklerini, teknik özelliklere dönüştürmek Üründe/hizmette yapılacak ilerlemeleri önceliklendirmek Aynı ürün/hizmet üzerinde çalışan farklı fonksiyonlara bir iletişim ortamı yaratmak İletişimi arttırmak Hedef yenilikleri belirlemek Rakipler ve rakip ürünlerle karşılaştırma yapmak Hedef maliyet azaltma alanlarını belirlemek

Yapılan tasarım değişikliğinin sayısı Proje Metodolojisi - QFD Kalite Fonksiyon Yayılımı (QFD) ile Tasarım Aşamasında daha Az Değişiklik Yapılması Sağlanabilir Amerikan firması Japon firması Ay 20-24 14 17 1 3 İlk satış 3

Proje Metodolojisi - QFD Kalite Fonksiyon Yayılımı (KFY) ile müşteri beklentileri esas alınarak İGDAŞ ın bu beklentileri karşılamaya yönelik geliştirme alanlarını belirlenmiştir Nasıl? Korelasyon matrisi Ne? Müşteri beklentileri / ihtiyaçları Teknik Özellikler Müşteri ihtiyacı teknik gereksinim ilişki matrisi Müşteri Algısı, kıyaslamalar ve hedefler Neden? Kalite evi matrisi kendi içinde bir çok matris yapıyı bulunduran kompleks bir matristir. Kalite evinin oluşturulması için 7 temel adım belirlenmiştir. İlk adım müşteri beklenti ve ihtiyaçlarının anlaşılmasıdır. Sonrasında planlama matrisinin düzenlenmesi ile devam etmektedir. Önceliklendirme Rakiplerle kıyaslamalar Hedefler Ne kadar?

Proje Metodolojisi Çalışmada 337 çağrı başlığı benzerliklerine göre gruplanarak 118 müşteri beklentisi oluşturulmuş ve çalışma bu müşteri beklentileri üzerinden yürütülmüştür CRM Sistemi İhbar Yönetim Sistemi 297 alt konu 40 ihbar tipi 105 VoC 13 VoC 118 farklı VoC Çalışmada 2 yıllık veri analiz edilmiştir. Çalışma kapsamında 2.5 milyon veri analiz edilmiştir. Toplamda 337 başlıkta toplanan çağrılar gruplanarak 118 farklı müşteri sesine ulaşılmıştır.

Temel İzlenimler Çağrı merkezine gelen 118 çağrı tipinden 5 i tüm çağrıların %55 ini; 16 sı ise tüm çağrıların %80 ini oluşturmaktadır Çağrı merkezine gelen aramalar konu bazında incelendiğinde; 118 konu arasından 16 tanesi (konuların %14 ü), toplam çağrıların %80 ini kapsamaktadır. Müşteriler en çok, fatura borcunu ve tesisat numarasını öğrenmek ve sözleşme sonrası gaz açma randevusu almak için yapılmaktadır. Bu üç konudaki aramalar, toplam aramaların yaklaşık %43 ünü kapsamaktadır. Çağrıların %81 i bilgi alma amaçlıyken, %8 i şikayet amaçlıdır. 25% 20% 15% 10% 5% Gelen Çağrıların Pareto Analizi 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% Cevaplanan çağrıların türlere göre dağılımı 0% 0% 1% 1% 9% 8% Bilgi Talep Şikayet İşlem 81% Diğer Oran Kümülatif Oran

Temel İzlenimler Şikayet amaçlı çağrılar incelendiğinde, ilk 5 konunun şikayet amaçlı aramaların %53 ünü; ilk 14 çağrının bilgi amaçlı aramaların %80 ini oluşturduğu görülmektedir Şikayet türündeki çağrıların Pareto analizi 20% 18% 16% 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% Tedarikçi firma kaynaklı şikayetler %47 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Tedarikçi Firma Oran Kümülatif Oran

Temel İzlenimler Bilgi amaçlı çağrılar incelendiğinde, ilk 5 konunun bilgi amaçlı aramaların %60 ını; ilk 11 çağrının bilgi amaçlı aramaların %80 ini oluşturduğu görülmektedir Bilgi türündeki çağrıların Pareto analizi 25% 20% 15% 10% 5% 0% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Oran Kümülatif Oran

Temel İzlenimler IVR da çözülen çağrılar toplam çağrıların %15 ini oluşturmakta ve bu çağrılar Bilgi amaçlı çağrıları içermektedir IVR da çözülen çağrıların Pareto analizi 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Fatura Borç Bilgisi Bordro Randevu Fatura Detay Bilgisi Sözleşme Fesih Bilgisi İlk Sözleşme Proje Bilgileri 48 Saat Normal İlk Gaz Açma Fatura Talebi Randevu Oran Kümülatif oran Konu bazında incelendiğinde ise, IVR da çözülen çağrıların %79 u fatura borcu sorgulamasıdır. Çağrıların %6 sı sözleşme sonrası gaz açma randevusu ve %5 i ise fatura detayı hakkındaki bilgi talepleridir. Bu bağlamda proje kapsamında, büyük çoğunluğu bilgi talebi olan çağrıların IVR a yönlendirilmesi, çağrı merkezi çalışanlarına düşen yükü büyük miktarda azaltacaktır. Çağrıların çözüldüğü yerlere göre dağılımı 66% 15% 7% 6% 6% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Çağrı merkezi IVR Back office Tahakkuk Diğer * Kaynak: APQC, 2000, Call Center Operations

Teşekkürler Sorularınız?