KALİTE GELİŞTİRME BİRİMİ ÇALIŞMALARI SÜREÇ YÖNETİMİ Hazırlayan: KALİTE GELİŞTİRME BİRİMİ ENDÜSTRİ YÜKSEK MÜHENDİSİ Bu doküman size özel hazırlanmıştır. AYŞE HANDE EROL
KALİTE GELİŞTİRME BİRİMİ AMAÇ Kalite Geliştirme Süreci nde Marmara Üniversitesi nin mevcut durumunu değerlendirmek, iyileştirmeye açık alanları tespit etmek suretiyle kurumsal amaçların gerçekleştirilmesine yardımcı olmak, üst düzeyde mükemmelliğe ulaşabilmek, çalışmalara yön vermek, iyileştirme çabalarını geliştirmek, sürekli gelişim sağlamak, Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı (EFQM) Mükemmellikte Yetkinlik Beş Yıldız Ödülü ve Büyük Ödülü nü almak, kalitenin sürekliliğini sağlamaktır.
ÇALIŞMALARIN KAPSAMI Kalite geliştirme çalışmaları, T.C. Marmara Üniversitesi Rektörlüğü idari birimleri, pilot olarak seçilen Mühendislik Fakültesi, Bankacılık ve Sigortacılık Enstitüsü ve Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu için devam etmektedir. HEDEF Üniversitemiz bünyesinde bulunan tüm birimlerimizi kalite geliştirme kapsamında çalışmalara dahil etmek, bir ağ örgütlenmesi ile üniversitemizin tüm birimlerinde kalitenin varlığını sürdürmesini sağlamak, kalite geliştirmeyi ve sürekli iyileşmeyi tüm süreçlerimizde uygulamaktır. "Kalite çalışmaları ekiple ve ekip ruhuyla yapıldığında gelişir"
DEVAM EDEN ÇALIŞMALAR - 1 Süreç Yönetimi ve İyileştirilmesi kapsamında süreç künyeleri ve iş akış şemaları oluşturmak üzere üniversitemiz bünyesinde lisanslı olarak bulunan Microsoft Visio 2010 programı için kullanım rehberi, Kalite Standartları na uygun süreç künyesi taslağı, Kalite Standartları na uygun iş akış şeması taslağı, Kalite Standartları na uygun prosedür taslağı, Kalite Standartları na uygun talimat taslağı oluşturulmuş, Üniversitemizdeki tüm süreçlerin bir bütünlük teşkil etmesi adına birim ve bölümlere dağıtımı yapılmıştır.
DEVAM EDEN ÇALIŞMALAR - 2 Kalite Geliştirme Ekibi, akademik ve idari birimler olarak süreç künyeleri, iş akış şemaları, prosedür ve talimatları oluşturmaya atölye çalışmaları kapsamında devam etmektedir. Tüm birimler için birim sorumlularının, birim sorumlusu olmadığı takdirde kalite çalışmalarını kapsayan eğitimlerde bulunan birim vekilinin, çalışanları ile eğitimlerde edinilen bilgilerin paylaşılması adına bilgilendirme toplantıları yapmaları sağlanmakta ve bu toplantılara iştirak edilmektedir. Birimlerarası yapılmakta olan ortak süreçler tespit edilmekte, birimlerin ortak çalışmaları konusunda toplantılar yapmaları sağlanmakta ve bu toplantılara iştirak edilmektedir. Bu kapsamda; ekibimiz tüm akademik ve idari birimlerin oluşturdukları süreç künyeleri, iş akış şemaları, prosedür ve talimat çalışmalarının takibine devam etmektedir.
KONU: SÜREÇ YÖNETİMİ VE İYİLEŞTİRİLMESİ
KAPSAM Süreçlerin Belirlenmesi Süreçlerin Tanımlanması Süreç Performans Göstergeleri, Ölçümü, İzlenmesi Balanced Scorecard İyileştirilecek süreç önceliklerinin belirlenmesi - Kritik Süreçler Süreç İyileştirme
Süreç Yönetimi Kalite yönetim sistemi için ihtiyaç duyulun süreçleri ve bunların bütün kuruluştaki uygulamalarını belirlemeli Bu proseslerin sırasını ve birbirleri ile etkileşimini belirlemeli Bu prosesleri izlemeli, ölçmeli ve analiz etmeli Bu maddede kalite yönetim prensiplerinden yönetimde sistem yaklaşımı, proses yaklaşımı ve sürekli iyileşme vurgulanmıştır. Bu madde tüm sistem için genel şartları belirlemektedir.
Fonksiyonel Yönetim Süreçlerle Yönetim Dikey, Fonksiyonel Yönetim Org. Süreçlerle çakışan Fonks. Yön. Org. Fonks.larla çakışan Süreçlerle Yön. Org. Yatay, Süreçlerle Yönetim Org. ZAMAN Her kurum ne zaman ve ne kadar değişmesi gerektiğine kendi karar vermelidir.
Fonksiyonel Yönetim Fonksiyonel Yönetimin temel kavramları hiyerarşi ve iş bölümüdür. İş, belli bir amacı gerçekleştirmek için bir araya gelen, birbirini takip eden işlemlerden oluşur. Yatayda ilerler. Hiyerarşik düzeylere göre dikeyde gerçekleşmez.
Fonksiyonel Yönetimin Darboğazları Fonksiyonel ve organizasyonel kesişim noktalarında hata ve sürtüşme ihtimali fazladır. Fonksiyon sorumluları, fonksiyonlarını iyileştirirken, nihai müşteri memnuniyetini hedef alamayabilirler. Çalışanlar genellikle tüm iş akışı içindeki rol ve etkinliklerinin bilincinde değildirler. İş akışının etkinliği bütünü yansıtmayacak şekilde ölçülür.
Süreç Tanımı - 1 GERİ BESLEME GİRDİ SÜREÇ ÇIKTI Amaçlanan bir çıktıyı elde edebilmek için, kullanılan çeşitli girdiler üzerinde katma değer yaratan faaliyetler olarak tanımlanabilir.
Süreç Tanımı - 2 Süreçler bir veya birden fazla dönüşüm sonucu girdileri değer katılmış çıktılara çeviren işlemler dizisidir. Fiziksel Dönüşüm Konumsal Dönüşüm Değersel Dönüşüm Bilgisel Dönüşüm
Süreç Yönetimi & Süreçlerle Yönetim Süreç Yönetimi : Süreçleri yönetmek Süreçlerle Yönetim : Yönetim işini süreçlere odaklanarak yapmak demektir. Bir yönetim anlayışıdır. Süreç yönetimi, süreçlerle yönetimin bir aşamasıdır.
Süreçlerle Yönetimin Avantajları Şirket önceliklerine sistematik bir yaklaşım getirmek Fonksiyonlar arası ilişkileri geliştirmek Müşteri odaklı yönetimi teşvik etmek Kaynakların daha etkin kullanımını sağlamak Hızlı karar alma avantajı sağlamak Sorumlulukları net olarak tanımlamak
Süreç Yönetiminin Yararları - 1 Her sürecin sahibi-müşterisi belirlidir, süreçlere odaklanma müşteriye daha iyi odaklanma sağlar. Kurumun ürün ve hizmetlerine değer katan faaliyetler süreçler içinde gerçekleşir, böylece gereksiz tekrarlar (değer katmayan faaliyetler) saptanıp ayıklanabilir. 18
Süreç Yönetiminin Yararları - 2 Süreçlerin sahiplerini, müşterilerini, tedarikçilerini ve sınırlarını tanımlayarak daha iyi iletişim ve ihtiyaçların daha iyi anlaşılmasını sağlar. Zaman ve kaynaklar daha iyi kontrol edilebilir, bilgiye ulaşım kolaylaştırılır. Sorumluluğun parçalanması (gri alanlar) ve karar alma zorluğu sorunlarına çözümdür. 19
Yönetsel ve Destek Süreçleri Operasyonel Süreçler Süreç Sınıflama - APQC Pazarı ve Müşterileri Anlama Vizyon ve Strateji Geliştirme Ürün ve Servis Geliştirme Pazarlama ve Satış Ürün Yönetimi Servis Yönetimi Faturalama ve Servis İnsan Kaynaklarının Geliştirilmesi ve Yönetimi Bilgi Kaynaklarının Yönetimi Finansal ve Fiziksel Kaynakların Yönetimi Çevre Programı Yönetimi Dış İlişkiler Yönetimi İyileştirme ve Değişim Yönetimi
Süreçler Hiyerarşisi TEMEL SÜREÇLER ALT SÜREÇLER DETAY SÜREÇLER
Süreçlerin Belirlenmesi - 1 TEMEL SÜREÇLER ALT SÜREÇLER DETAY SÜREÇLER
Süreçlerin Belirlenmesi - 2 Vizyon / Misyon / Temel yetenekler adreslenmeli Müşteriden - Müşteriye tanımlanmalı Çıktıları iş performansının ölçümünde kullanılmalı Müşteriye değer katan ürün/servisle sonuçlanmalı
Süreçlerin Belirlenmesi - 3 Hammadde Bilgi Talep BASIN, YAYIN ve HALKLA İLİŞKİLER BİRİMİ Ürün Hizmet
Süreçlerin Belirlenmesi - 4 Hammadde Eğitim/ Öğretim Öğrenci Destek Hizmetleri Ürün Bilgi Araştırma Ulusal ve Uluslararası İletişim Talep Servis Yönetim/İletişim Bolonya Süreci
Süreç Sahibi SORUMLULUKLARI : Süreç standartlarının oluşturulması Sürecin etkinliğinin gözden geçirilmesi İyileştirme fırsatlarının belirlenmesi İyileştirmelerin hayata geçirilmesi ÖZELLİKLERİ : Süreci tanıyan İyileştirme çalışmalarına yatkın İyileştirmeye açık konuları tespit edebilen İyileştirme ekiplerini yönlendirebilen Fonksiyonel önyargılara sahip olmayan
İş Akış Şemaları - 1 (Örnek: Öğrenci Ders Kayıt Süreci) SIRALI AKIŞ ŞEMASI Eleman Alım Taleplerinin Verilmesi Taleplerin mevcut kaynaklarla karşılanması Eleman için aracı kuruma müracaat Eleman Arayışı Adayların CV lerinin ihtiyaç sahibine iletilmesi Uygun Adaylar ile mülakat yapılması Uygun Adayın işe alınması Öğrenci İşleri Eleman Alım Taleplerinin Verilmesi Uygun Adaylar ile mülakat yapılması FONKSİYONEL AKIŞ ŞEMASI Akademik Danışman Taleplerin mevcut kaynaklarla karşılanması Eleman için aracı kuruma müracaat Adayların CV lerinin ihtiyaç sahibine iletilmesi Uygun Adayın işe alınması Banka Şubesi Eleman Arayışı
İş Akış Şemaları - 2 (Örnek: II.Anadal/Yandal Başvuru Kabul Süreci) SIRALI AKIŞ ŞEMASI FONKSİYONEL AKIŞ ŞEMASI II.Anadal ve Yandal Kontenjanlarının duyurulması Başvuruların ilgili birime yapılması Başvuruların değerlendirilmesi Öğrenci İşleri Eleman Alım Taleplerinin Verilmesi Akademik Danışman Taleplerin mevcut kaynaklarla karşılanması Banka Şubesi Kabul edilen öğrencilerin ilan edilmesi Öğrencilerin II. Anadal kayıtlarının yapılması Eleman için aracı kuruma müracaat Adayların CV lerinin ihtiyaç sahibine iletilmesi Eleman Arayışı II. Anadalda alacakları dersler için Bölümlerce intibak programalarının hazırlanması Uygun Adaylar ile mülakat yapılması Uygun Adayın işe alınması
Akış Şemaları - 1 Yeni bir süreç tasarımında Sıralı Akış Şeması kolaylık getirebilir. İş tekrarlarını görebilmek ve süreci organizasyona giydirebilmek için ise Fonksiyonel Akış Şeması yararlı olur. Bunun dışında, Kontrol ve Onay gibi süreç adımlarının, karışık bir iş akış şemasından kolaylıkla seçilebilmesi, Bilgi Akış Şeması ile mümkündür. Coğrafik Akış Şeması ise, özellikle taşıma ve ara depolama verimsizliklerinin tespitinde yararlıdır.
Akış Şemaları - 2 Akış Şemalarında kullanılan işaretler En Basit Olanlar Daha Karmaşık Olanlar Aktivite Depolama Dosyalama Bağlantı Karar Bekleme Kontrol Denetim Baş / Son Aktivite Akış Yönü Taşıma Kağıt Dokümanlar Tanımlı süreç
Performans Göstergeleri - 1 Süreçlerin etkinliğini ve iş üzerindeki etkisini ölçmek amacıyla belirlenen parametrelerdir. Bunlar için hedefler belirlenir ve düzenli ölçümlerle gerçek durum tespit edilir. Göstergeler, gidilen yönü ve zaman içinde kaydedilen iyileşmeleri gösterir. İşlev (Etkililik) Maliyet (Verimlilik + Çevrim Süresi) Süre (Esneklik + Kapasite)
Performans Göstergeleri - 2? PERFORMANS GÖSTERGELERİ SONUÇ Göstergeleri ÖNCÜ Göstergeler (İş Sonuçları) Finansal Sonuçlar ve Finansal olmayan Sonuçlar (Süreç Göstergeleri) Günden güne performans izleme ve yönetme
Performans Göstergeleri - 3 B ü y ü m e SONUÇ GÖSTERGELERİ Yeni Ürünler Mevcut Ürünler Yeni Pazar.... Teslimat Performansı Planlama Satınalma Üretim ÖNCÜ GÖSTERGELER Red oranı Temin süresi Kalifiye Satıcı Hata oranı Çevrim zamanı Planlanmayan durma Verim
Süreç Olgunluğu - 1 Etkili Süreç : Sürecin müşteri isteklerine uygun çıktı sağlama yeteneği (Doğru iş yapmak) (Örn: Müşteri isteklerini karşılamak) Verimli Süreç : Süreç için gerekli olan kaynakların doğru kullanımı (İşi doğru yapmak) (Örn: Zamanında ve uygun maliyetle üretim yapmak) Verimli - Etkili değil Verimsiz - Etkili Verimsiz - Etkili değil Verimli - Etkili
Süreç Olgunluğu - 2 4 3 2 1 Verimlilik Süreç hatasız, birim maliyet çok düşük, çevrim süresi kısa, fire yok, kalitesizlik maliyeti düşük Süreç verimli, maliyetler düşük, fire düşük, çevrim süresi kısalmakta Süreç oldukça verimli işletiliyor, ancak çevrim süresi ve birim maliyetler iyileştirilmeli Süreç verimsiz ve iyileştirilmeye ihtiyacı duyuluyor Etkililik Sürecin çıktıları, çoğunlukla müşteri beklentilerinin üzerine çıkıyor Sürecin çıktıları, zaman zaman müşteri beklentilerinin üzerine çıkıyor Sürecin çıktıları, müşteri beklentilerini karşılıyor Sürecin çıktıları, müşteri beklentilerinin bazılarını karşılıyor 0 Sürecin kalite hataları, firesi, uzun çevrim süresi ve yüksek maliyetleri var Sürecin çıktıları, müşteri beklentilerini karşılamıyor
Süreç Olgunluğu - 3 Verimlilik 4 Örnek Süreç 3 2 Başarılı İyileştirmeye Açık 1 Yetersiz 0 Sağlıksız 0 1 2 3 4 Etkililik
Süreçlerin Sürekli İyileştirme Döngüsü Performans İzleme I. AŞAMA II. AŞAMA III. AŞAMA Sürecin Değerlendirilmesi Süreç Analizi İyileştirmenin Uygulanması Ekip oluşumu ve İşbölümü Sürecin mevcut performansı ve sorunları Müşteri ve Uygulayıcı beklentileri Sürecin durumu Kıyaslama/karşılaştırma Sorunun kökeninin irdelenmesi Çözüm seçenekleri Uygulama planı İyileştirme planının uygulanması Ölçümleme Müşterinin geribildirimi Baştan!
I. AŞAMA : SÜRECİN DEĞERLENDİRİLMESİ Performans İzleme Sürecin Değerlendirilmesi Süreç Analizi İyileştirmenin Uygulanması 1.adım Hazırlık İş bölümü Çalışma planı Süreç haritası 2.adım Müşterilerle görüşmeler Önem/performans matrisi 3.adım Süreç Katılımcılarıyla görüşmeler Süreç haritası Katılımcılarla görüşmeler İyileştirilecek Süreç/ alanlar
II. AŞAMA : SÜREÇ ANALİZİ Performans İzleme Süreçin Değerlendirilmesi Süreç Analizi İyileştirmenin Uygulanması 4.adım Karşılaştırma/ Kıyaslama 5.adım Çözümlerin geliştirilmesi 6.adım Benimsetme 7.adım İyileştirmenin Uygulama Planı Hedef koyma Sorunların kökenleri Çözüm seçenekleri İyileştirme Planı taslağı Süreçte yer alanlara değişikliklerin benimsetilmesi Yeni akış diyagramı Göstergeler İyileştirme Planı
III. AŞAMA : İYİLEŞTİRMENİN UYGULANMASI Performans İzleme Süreçin Değerlendirilmesi Süreç Analizi İyileştirmenin Uygulanması 8.adım Pilot uygulama 9.adım İyileştirmenin yaygınlaştırılması Pilot uygulamanın performansı Dokümantasyonu tamamla Uygulamayı ilgili birimlere yaygınlaştır
Adım 3 : Süreç Katılımcılarıyla Görüşme Süreç haritasını ayrıntılı ve son haline getirmek için Şu andaki süreç performansını saptamak için Süreçte yaşanan sorunları belirlemek için Yakında sürece gelecek stratejik değişiklikler varsa bunları öğrenmek için Süreç katılımcılarıyla görüşmeler yapılmalı
Süreç Yönetimi ve İyileştirme...bir döngü Süreç sürekli izlenmeli ve iyileştirme fırsatları aranmalıdır. Çünkü: - İş ortaklarımızın istekleri değişir - sektörünüzdeki rakipleriniz daha iyi yapmaya başlar - yeni teknolojik olanaklar çıkar - her şey her zaman daha da iyi yapılabilir
İyi çalışmalar dilerim. KALİTE GELİŞTİRME BİRİMİ KALİTE GELİŞTİRME SORUMLUSU AYŞE HANDE EROL hande.erol@marmara.edu.tr Bu doküman size özel hazırlanmıştır.