TEMEL KALİTE KAVRAMLARI VE TOPLAM KALİTE İ YÖNETİMİ IQ ULUSLAR ARASI KALİTE DANIŞMANLIK A.Ş. Mücella Tokatlıoğlu
DEĞİŞİM İnsan ve toplum davranışlarında değişim Çalışma hayatında değişim Ticarette değişim Pazar anlayışında değişim Toplum bilincinde değişim Yönetim anlayışında ş değişimğ ş
YÖNETİM ANLAYIŞINDA DEĞİŞİM Önce insan anlayışıyla şekillenen, Müşteri odaklı, Süreçlerle yönetilen, Verilere dayanan, Güçlü bir yapı/sistem/teknik üzerine inşa ş edilen Çağdaş bir yönetim anlayışı gündemde!
ZİHNİYET DEĞİŞİKLİĞİ Kurum kültürü değişmeden bir kurumda kalitenin geliştirilmesi mümkün değildir.
Değişime Kapalı Kurumlarda Davranış, Tutum, Değer; ğ Daha önce denedik olmadı, Çok zaman alır, Çok masraflı olur, Yeni sistemler gerekir, Bunu burada yapamazsın, bizim tarzımız değil Doğru olabilir ama... O konuda bir yazı yaz, Belki sonra, Bütçemiz buna imkan vermiyor, Şu anda zamanımız yok, çok işimiz var, Eski köye yeni adet mi getireceksiniz? Biz böyle iyiyiz.
Değişime Açık Kurumlarda Davranış, Tutum, Değer; ğ Başka düşünceler var mı? Bize uygun seçenekleri kontrol edelim, Daha önce hangi bilgileri alabiliriz? Nasıl geliştirebiliriz? Başka kim katkıda bulunabilir? Neden hep böyle yapıyoruz? Düşünceni biraz daha açıklayabilir misin? Daha başka nasıl yapalım?... Konuda yardıma ihtiyacım var. Teşekkür ederim, güzel fikir...
KALİTE NEDİR? K Kalite, kullanıma uygunluktur (Dr.J.M. JURAN) ) Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur (P.B.CROSBY)( ) Kalite, bir ürünün ifade edilen veya beklenen ihtiyaçları karşılama kabiliyetini i oluşturan özelliklerin toplamıdır. (TS 9005-ISO 8402) Kalite, müşteri memnuniyetidir. Kalite, bir hayat felsefesidir. Kalite, bir yaşam tarzıdır.
Kalite, her şeyden önce bir saygı ve nezaket işidir. Bu saygı üç seviyede gerçekleşir : Kurum dışında vatandaşlara saygı, Kurum içinde, herkesin geliştirme ve iyileştirme faaliyetlerine yaptığı katkıya saygı Çalışma grupları içinde, iş görenlerin yararlı faaliyetlerinden dolayı kendi kendilerine saygı.
Kalite denildiği ğ zaman genellikle mal ve hizmet kalitesi ya da ürün kalitesi anlaşılmaktadır. Ne üretirsek üretelim çıktı kalitesi bir sonuçtur. Bu sonucu belirleyen başlıca kalite unsurları : o Liderlik Kalitesi o Donanım Kalitesi o İnsan Kalitesi o İletişim Kalitesi o Süreç Kalitesi o Hedeflerin Kalitesi o Sistem Kalitesi
TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ MuayeneM 1900, F.W.Taylor - Bilimsel Yönetim Düzeltme -Uzmanlaşma - İşçi = Makine Verimlilik 1930, W.A. Shewhant 1950, W.E. Deming -İstatistiksel Kalite Kontrol (İ.K.K.) KK) -Sürekli İyileştirme (P-U-K-Ö) -Kalite Yönetimi
TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ Kalite K Planlama l 1960 WED W.E.Deming J.M. Juran ÖNLEME İnsana Yatırım Katılımcı Yönetim Müşteri Odaklılık Liderlik Crosby Fi Feigenbaum Ishikawa Shingo Akao Taguchi Japonya da Toplam Kalite Bilinci i
TKY Japon Endüstrisi Bir Dünya Devi Haline Gelmiştir 1980 1950
DEMING JURAN FEIGENBAUM
TKY NİN ÖNCÜLERİ Eğer beni dinlerseniz beş yıl içinde dünyayı yakalayabilirsiniz, Eğer dinlemeye devam ederseniz dünya sizi yakalamak için çok uğraşır. Dr. Edwards DEMING 1961
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ NEDİR? HİZMET/ÜRÜN ALAN VE SUNANLARIN BEKLENTİLERİNİN YERİNE GETİRİLMESİNİ TEMEL OLARAK ALAN, ÇALIŞANLARIN BİLGİLENDİRİLMESİNİ, YETKİLENDİRİLMESİNİ VE TAKIM ÇALIŞMALARIYLA TÜM SÜREÇLERİN SÜREKLİ İYİLEŞTİRİLMESİNİ HEDEFLEYEN BİR İ YÖNETİM İ FELSEFESİDİR. İ İ
TKY DE TEMEL KAVRAMLAR VİZYON: Uzun vadede ulaşılmak istenen yer ve durumu, ilerlenecek yönü gösterir.örgüte ilişkin düşlenen bir geleceği tasarlayabilme, geliştirebilme ve paylaşabilmedir. Gerçekleri, rüyaları, fırsatları kurgulayarak a gelecek ece yaratabilmek, a ab riske girebilmektir.
HAVADAN DAHA AĞIR BİR CİSMİN UÇMASI MÜMKÜN DEĞİLDİR. Lord Kelvin, Kraliyet Akademisi Başkanı, 1895 ŞİMDİYE KADAR İCAT EDİLMESİ GEREKEN HERŞEY İCAT EDİLMİŞTİR. Charles Due, ABD Patent Ofisi Direktörü, 1899 DÜNYA PİYASASI 5 BİLGİSAYARDAN FAZLASINI KALDIRAMAZ KALDIRAMAZ T. Watson, IBM Y.K. Başkanı, 1943 ÖNÜMÜZDEKİ 50 YILDA BİLGİSAYARLARIN AĞIRLIĞI 1,5 TONA İNECEKTİR. Popular Science Dergisi, 1950 HİÇ KİMSENİN EVİNDE ÖZEL BİLGİSAYARA GEREK YOKTUR. Ken Olsen, Digital it Bilgisayar, i Y.K. YK Başkanı, 1977
MİSYON: Örgütün varoluş amacı HEDEFLER: Amacımıza ulaşmak için yapmak istediğimiz ölçülebilir faaliyetler. SİNERJİ: Her bireyin harcadığı enerjinin toplamından daha büyük olarak ortaya çıkan enerjiye sinerji denir. Takım çalışması sinerjiyi ortaya çıkarır. SIFIR HATA: Tanımlanabilen hatanın kaynağının bulunup, bertaraf edilerek bir daha aynı hatanın olmamasını sağlamaktır ve işi ilk seferde doğru olarak yapma düşüncesine dayanır.
PUKÖ DÖNGÜSÜ PLANLA UYGULA Ö K P U ÖNLEM AL KONTROL ET
EMPATİ: İ Kendini karşıdaki kişinin yerine koyabilmek, k onların istek, beklenti, duygu ve düşüncelerini anlayabilmek, karşıdaki ş insanın gözüyle olaylara bakabilmektir.
EMPATİK OLMAYAN DAVRANIŞ VE ANLAYIŞ BAŞKASIŞ Bir işi uzun sürede yapıyorsa, yavaştır. Bir işi yapmıyorsa, tembeldir. Bir şeyi söylenmeden yapıyorsa, sınırlarını aşmıştır. Bir görgü kuralını çiğniyorsa, kabadır. Öne geçerse, bu kuralları ihlal etmektir. BEN Uzun sürede yapıyorsam, titizimdir. Yapmıyorsam, meşgulümdür. Yapıyorsam, bu inisiyatif kullanmaktır. Çiğniyorsam, kendime özgü biriyimdir. Başarırsam, bu sıkı çalışmanın ürünüdür.
TKY nin TEMEL İLKELERİ 1- LİDERLİK 2- MÜŞTERİ ODAKLILIK 3- HERKESİN KATILIMI ve İLETİŞİM 4- SÜREKLİ İYİLEŞTİRME KAIZEN 5- HEDEFLERLE VE VERİLERLE YÖNETİM 6- SÜREÇ YÖNETİMİ İ İ 7- ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIMŞ 8- SÜREKLİ EĞİTİM ve ÖĞRENEN ORGANİZASYON
YÖNETİMDE LİDERLİK "Kurumun gelişmesinde temel görev üst yönetimin liderliğidir. " HATALARIN %80 DEN FAZLASI SİSTEMDEN KAYNAKLANIR.
KLASİK YÖNETİCİ VE LİDER YÖNETİCİ ÖZELLİKLERİ KLASİK YÖNETİCİ LİDER YÖNETİCİ Yönetir. Yönlendiricidir. Mevcut düzeni sürdürür. Yenilik peşindedir. Otoritesi statüsünden kaynaklanır. Yetkileri kendisinde toplar. İtaati vurgular. Otoritesi kendisindendir. Astlarını yetkilendirir. Katılımı vurgular. Planlara aşırı bağlıdır. Alternatif yaklaşımlara açıktır. Belirlenmiş l i amaçlara hizmet eder. Yeni amaçlar ortaya atar. İşi doğru yapar. Doğru işi yapar. Kontrolü vurgular. Güveni esas alır.
LİDER YÖNETİCİ Ekibini başarıya götürür. Bilgiyi yayar. Hatasını itiraf eder, hata yapanı affeder. Ekibini korur. Herkesin potansiyelinin ortaya çıkmasına rehberlik eder. Sorunları basite indirger. Sevincini ve kederini personeliyle paylaşır. Personeliyle beraber olmaktan mutluluk duyar. Dinlemesini bilir. KLASİK YÖNETİCİ Başarıları kendine mal eder. Bilgiyi saklar. Hatasını kabul etmez, hata yapanı da affetmez. Kendinden başkasını düşünmez. Herkesin kendisi gibi davranmasını ister. En basit sorunu bile karmaşık hale getirir. Sevincinde neşesinden, kederinde gazabından yanına yaklaşılmaz. Personeliyle beraber olmaktan rahatsızlık duyar. Konuşmaya bayılır.
MÜŞTERİNİN TANIMI Herhangi Bir Kişi i veya Kuruluşun Uğraştığı Faaliyetlerin Sonucunu Kullanan...
MÜŞTERİ Kurumun var oluş nedenidir. Her kurumun (işletme, vakıf, dernek, teşkilat, klüp) bir müşteri grubu vardır. Hepsinin hizmet ettiği, hizmetlerini sunduğuğ birileri vardır, çünkü böyle bir grup yoksa, o kurum da yok demektir.
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Müşteri Memnuniyeti (mm) = algılanan l kalite (a.k.) - bkl beklenen kli kalite (b.k.) k) a) a.k b.k b) a.k. = b.k. c) a.k. b.k.
MÜŞTERİ KAVRAMI KURUM İÇİNDE : Bir sonraki bölüm veya süreç KURUM DIŞINDA : Hizmeti/Ürünü kullanan kişi SÜREÇ A KURUM İÇİ SÜREÇ B KURUM DIŞI Çıktıyı kullanan
TOPLAM KALİTE İNSANLARI YÖNETMEK DEĞİL, İNSANLARLA YÖNETMEKTİR. İ
HERKESİN KATILIMI İNSAN FAKTÖRÜ Kuruluşun performansını geliştirmesinde EN ÖNEMLİ FAKTÖR İNSAN
HERKESİN KATILIMI Fiziksel güç + Zihinsel beceri + Gönül Gücü ü Grupsal katılım Bireysel katılım
HERKESİN KATILIMI TKY de tam katılımın iki önemli unsuru bulunmaktadır. Tüm TKY çalışmalarında üst Yönetimin liderliği Takım çalışması ş ve Ruhunun teşvik edilmesi
İLETİŞİM Sağlıklı iletişim Olumlu çalışma atmosferi
İLETİŞİM ÜÇGENİ Yatay
YUKARIDAN AŞAĞIYA İLETİŞİM Politikalar Hedefler Beklentiler Gerçekleşmeler Başarılarş Sosyal etkinlikler
AŞAĞIDAN YUKARIYA İLETİŞİM Katılım Çalışma ortamı İhtiyaçlar İyileştirme önerileri
YATAY İLETİŞİM Departmanlar (fonksiyonlar arası yönetim) Süreçler A B C Müşteri
SAĞLIKLI İLETİŞİMİN SONUÇLARI o Kurum amaçlarına odaklanmak o Hizmet/Ürün alıcıların/sunucuların isteklerine odaklanmak o Gi Gri alanları l yok etmek o Hızlı Karar almak
İLETİŞİM ARAÇLARI Kapalı devre TV Gazete, dergi, bültenler Görsel panolar Anketler Toplantılar Kutlamalar Onurlandırmalar Yemekler
SÜREKLİ İYİLEŞTİRME Sonsuz Yolculuk İyileştirme Ö P K U Yenilik Ö K P U Yenilik İyileştirme İyileştirme Yenilik Zaman
TKY nin Arkasındaki Zihniyet: KAİZEN Noksanlık duygusu, tatmin olmama Kendine aşırış güven, daha iyisini yapabilirim inancı Bizim kültürümüzde karşılığı var mı? İki günü denk olan zarardadır Damlaya damlaya göl olur Bin adıma da bir adımla başlanır Dağ ne kadar yüce de olsa, yol üstünden aşar Boynuz kulağı geçer
ÖLÇME ve DEĞERLENDİRME ÖLÇEMEDİĞİNİZ ŞEYİ YÖNETEMEZSİNİZ, GELİŞTİREMEZSİNİZ
NELER ÖLÇÜLÜR? MÜŞTERİLERİN İ İ MEMNUNİYETİİ İ ÇALIŞANLARIN MEMNUNİYETİ LİDERLİĞİN ETKİNLİĞİ ( Kurumsal Hedefler ) SÜREÇLERİN PERFORMANSI (Hedefler, Kriterler ) İLETİŞİMİN ETKİNLİĞİ SONUÇLAR ( Ürün / Hizmet ) MALİYET
SÜREÇ YÖNETİMİ Kurumlarda yürütülen işler ş birbiriyle ilişkili ş bir çok süreçten meydana gelmektedir. Süreç; kaynakları işleyip ş yponlara bir katma değer ğ kazandırarak ürün ya da hizmet olarak çıktı haline getiren işlemler dizisidir.
TOPLAM KALiTE TÜM FAALiYETLERDE KALiTE Ka aynak klar SÜREÇ SÜREÇ ÜRÜN
KLASiK SiSTEM Kaynak klar SÜREÇ SÜREÇ ÜRÜ ÜN İnsan çıktıya müdahale eder
MODERN SiSTEM aklar Kayn SÜREÇ SÜREÇ ÜR RÜN İnsan sisteme müdahale eder
ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM TKY de esas olan hataları tespit etmek yada hataları ayıklamak k değil hata yapmamayı sağlamaktır. Bu gelecek zamanda düşünebilmek anlamına gelmektedir.
EĞİTİM HER LİDER YÖNETİCİ; ELEMANLARININ EĞİTİMİNİ, PLANLAMALI ALMALARINI SAĞLAMALI VERİMLİLİĞİNİ DEĞERLENDİRMELİ SÜREKLİLİĞİNİ SAĞLAMALI TAZELEME EĞİTİMLERİNİ DE UNUTMAMALIDIR.
ÖĞRENEN ORGANİZASYON Öğrenen organizasyon; bireylerin öğrenmesine es e ortam yaratanata bireylerin öğrenmesinden yararlanarak, bilgisini anlayışını çevresini zaman içindei geliştirebilen bir organizasyondur.
ÖĞRENEN ORGANİZASYON Öğrenen organizasyon; Yeni bilgi, Yenilikçi Daha geniş bir dünyanın ürün ve gruplarla algılanmasına ve yüksek hizmetler ilişkilerş bir amaca hizmeti yaratan kuran öngören YETKİLENDİRİLMİŞ BİREYLER GRUBUDUR
ÇALIŞMADAN Ş A A YORULMADAN, A ÖĞRENMEDEN, RAHAT YAŞAMA YOLLARINI İTİYAT HALİNE GETİRMİŞ MİLLETLER; EVVELA HASSASİYETLERİNİ SONRA HÜRRİYETLERİNİ VE DAHA SONRA İSTİKLALLERİNİ KAYBETMEYE MAHKUMDURLAR. K. Atatürk
THE NATIONS THAT MADE THE HABBIT OF COMFORTABLE LIVING WITHOUT WORKING, GETTING TIRED AND WITHOUT LEARNING ARE CONDEMNED TO LOSE THEIR SENSIBILITIES FIRST, THEN THEIR FREEDOM AND THEN THEIR INDEPENDENCE. M.K. ATATURK