İÇİNDEKİLER Önsöz... İçindekiler... iii v Birinci Bölüm İLETİŞİM A. İLETİŞİM... 1 1. İletişim Kavramı, Tanımı ve Önemi... 1 2. İletişimin Özellikleri... 3 3. İletişimin Fonksiyonları... 5 4. İletişim Süreci ve Unsurları... 7 4.1. Kaynak (Gönderici)... 8 4.2. Kodlama... 10 4.3. Mesaj (İleti)... 11 4.4. İletişim Kanalı... 12 4.5. Kod Çözme... 13 4.6. Alıcı (Hedef)... 14 4.7. Algılama (Filtreleme)... 14 4.8. Geribildirim (Feedback)... 15 5. İletişimin Sınıflandırılması... 16 5.1. İşleyiş Açısından İletişim... 16 5.2. Yüz Yüze-Uzaktan İletişim... 18 5.3. Grup Yapısına Göre İletişim... 19 5.4. Mesajın Akış Yönüne Göre İletişim... 19 5.5. Kullanılan Araç ve Yönteme Göre İletişim... 20 5.6. Taraf Olanlara Göre İletişim... 20 5.7. Kullanılan Kodlara Göre İletişim... 23
vi İletişim İkinci Bölüm SÖZLÜ İLETİŞİM A. SÖZLÜ İLETİŞİM... 27 B. SÖZLÜ İLETİŞİMİN UNSURLARI... 29 C. ETKİLİ KONUŞMA... 32 1. Konuşmanın Ögeleri... 33 2. Konuşma Türleri... 34 2.1. Hazırlıksız Konuşmalar... 34 2.2. Hazırlıklı Konuşmalar... 35 2.2.1. Açıklayıcı ve Öğretici Konuşmalar... 35 2.2.2. Bilgilendirme (Eğitim) Amaçlı Tartışmalar... 36 3. Etkili Konuşma Yöntemi... 36 3.1. Konuşma Yeteneğinin Geliştirilmesi... 37 3.2. Konuşmada Beden Dili... 38 4. Etkili Konuşma İlkeleri... 38 5. Etkili Görüşme Teknikleri... 41 D. DİNLEME... 45 1. Dinleme Çeşitleri... 46 1.1.Pasif (Edilgin) Dinleme... 46 1. 2. Aktif (Etkin) Dinleme... 46 2. Dinlemeyi Engelleyen Tutum ve Davranışlar... 48 Üçüncü Bölüm YAZILI İLETİŞİM A. YAZIŞMA KAVRAMI VE YAZILI İLETİŞİMİN ÖZELLİKLERİ... 51 B. YAZILI İLETİŞİMİN AVANTAJ VE DEZAVANTAJLARI... 54 C. YAZILI İLETİŞİMDE ETKİNLİK FAKTÖRLERİ... 55 1. Yazının Amacı... 57 2. Yazının Tam Olması... 57
İçindekiler vii 3. Yazının Kısa Olması... 58 4. Yazının Kesin Olması... 58 5. Yazının Açık Olması... 59 6. Yazının Biçimi... 60 7. Yazının Üslubu... 60 8. Yazım Kurallarına Uyma... 60 D. YAZILI İLETİŞİMDE İŞ YAZILARI... 61 1. İş Yazılarının Ana Bölümleri... 62 2. İş Yazılarının Özel Bölümleri... 63 3. İş Yazılarında Biçimsel Düzenlemeler... 63 3.1. Blok Form İş Yazısı... 63 3.1.1.Tam Blok Form... 64 3.1.2. Yarı Blok Form... 65 3.2. Girintili Form İş Yazısı... 66 3.2.1. İç Paragraflı Form... 66 3.2.2. Dış Paragraflı Form... 67 4. İş Yazısı Türleri... 68 Dördüncü Bölüm SÖZSÜZ İLETİŞİM A. SÖZSÜZ İLETİŞİM VE ÖNEMİ... 71 B. SÖZSÜZ İLETİŞİMİN ÖZELLİKLERİ... 72 C. SÖZSÜZ İLETİŞİMİN İŞLEVLERİ... 74 1. Tamamlama İşlevi... 74 2. Çelişme/Yalanlama İşlevi... 74 3. Tekrarlama İşlevi... 74 4. Düzenleme İşlevi... 74 5. Sözün Yerini Alma İşlevi... 75 6. Vurgulama İşlevi... 75 D. SÖZSÜZ İLETİŞİM TÜRLERİ... 75
viii İletişim 1. Beden Dili... 75 1.1. Beden Duruşu... 76 1.2. Baş Hareketleri... 77 1.3. Gözler... 79 1.4. Yüz İfadeleri... 82 1.5. El, Kol ve Bacak Hareketleri... 84 1.5.1. Eller... 84 1.5.2. Kol Hareketleri... 88 1.5.3. Bacak Hareketleri... 89 1.6. Oturma Şekilleri... 90 2. Mesafeler ve Mekanlar... 94 3. Dış Görünüş... 96 4. Renkler... 96 Beşinci Bölüm ÖRGÜTSEL İLETİŞİM A. ÖRGÜTSEL İLETİŞİMİN AMACI VE ÖNEMİ... 101 B. ÖRGÜTSEL İLETİŞİMİN FONKSİYONLARI... 103 1. İletişimin Bilgi Sağlama işlevi... 104 2. İletişimin İkna Etme ve Etkileme İşlevi... 104 3. Emredici ve Öğretici İletişim Kurma İşlevi... 104 4. İletişimin Birleştirme ve Eşgüdüm Sağlama İşlevi... 104 C. ÖRGÜTSEL İLETİŞİMİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER... 105 D. ÖRGÜTSEL İLETİŞİMİN İŞLEYİŞİ... 106 1. Formal (Biçimsel) İletişim... 107 1.1. Dikey İletişim... 110 1.2. Yatay İletişim... 115 1.3. Çapraz (Diyagonal) İletişim... 116 2. İnformal (Doğal- Biçimsel Olmayan) İletişim... 117 2.1. İnformal İletişim Ağları (Dedikodu-Söylenti)... 123
İçindekiler ix 2.2. İnformal İletişimin Örgütsel Yararları ve Önemi... 125 E. ÖRGÜTSEL İLETİŞİM AĞLARI... 127 1. İletişim Ağları ve Özellikleri... 128 1.1. İletişim Ağının Büyüklüğü... 128 1.2. Mesajın İzlediği Yol... 129 1.3. İletişim Ağının Geribildirime Elverişliliği... 129 1.4. İletişim Ağlarının Verimliliği... 129 1.5. İletişim Ağının Örgüte Uygunluğu... 129 2. İletişim Ağı Modelleri... 129 2.1. Merkezi Model... 130 2.2. Y Modeli... 130 2.3. Zincir Model... 131 2.4. Dairesel Model... 132 2.5. Serbest Model... 132 F. ÖRGÜTSEL İLETİŞİM ARAÇLARI... 133 1. Sözlü İletişim Araçları... 134 1.1. Yüz Yüze Görüşme... 134 1.2. Telefon Görüşmesi... 135 1.3. Toplantı... 135 1.4. Konferans... 135 1.5. Seminer... 135 2. Yazılı İletişim Araçları... 136 2.1. Yazılı Genelgeler, Duyurular, Belgeler ve Raporlar... 137 2.2. Yazılı Yayın Organları... 140 2.3. Broşür El Kitapçığı ve Yıllıklar... 141 2.4. Afişler, Posterler ve Duvar Tabloları... 142 2.5. İlan (Duyuru) Panoları... 142 2.6. Anketler... 142 2.7. Dilek Kutuları... 142 3. Elektronik İletişim Araçları... 143
x İletişim 3.1. Bilgisayarlar ve Ağlar... 144 3.2. Multi-Medya Araçları... 145 3.3. İnternet... 146 3.3.1. İntranet ve Ekstranet... 147 3.3.2. Elektronik Posta (E-mail)... 147 3.3.3. FTP (File Transfer Protocol)... 148 3.3.4. Web Sayfası (World Wide Web)... 149 3.4. Görsel-İşitsel İletişim Araçları... 150 3.4.1. Telefon... 151 3.4.2. Mobil İletişim Araçları... 151 3.4.3. Görüntülü Toplantı (Video-Konferans)... 153 3.4.4. Kurum İçi Anons ve Radyo Sistemi... 155 Altıncı Bölüm İLETİŞİM ENGELLERİ A. İLETİŞİM ENGELLERİ... 161 1. Bireysel Engeller... 162 1.1. Yetersiz Tanımlanmış Amaç Yada Bilgi... 163 1.2. Yanılsama... 163 1.3. Yanlış Ortamın Kullanımı ve Yanlış Zamanlama... 163 2. Teknik Engeller... 164 2.1. Mesajdan ve Geribildirimden Kaynaklanan Engeller... 165 2.2. Kanal ve Araçlardan Kaynaklanan Engeller... 165 2.3. Çevresel Engeller... 167 3. Sosyo-Psikolojik Engeller... 168 3.1. Anlam Farklılığından Kaynaklanan (Semantik) Engeller... 168 3.2. Algıda Seçicilikten Kaynaklanan Engeller... 169 3.3. Kültürel Farklılıklardan Kaynaklanan Engeller... 171 3.4. Cinsiyet Farklılığından Kaynaklanan Engeller... 172 4. Örgütsel Engeller... 173
İçindekiler xi 4.1. Yönetim Tarzından Kaynaklanan Engeller... 174 4.2. Örgüt Kültüründen Kaynaklanan Engeller... 175 4.3. Statüden Kaynaklanan Engeller... 177 4.4. Aşırı Bilgi Yükünden Kaynaklanan Engeller... 178 4.5. Filtrelemeden Kaynaklanan Engeller... 178 5. Diğer Engeller... 179 5.1. Dilden Kaynaklı Engeller... 179 5.2. Ortam, Ekonomi ve Zamandan Kaynaklı Engeller... 180 5.3. Kitle Kültürü ve Teknolojik Yalnızlık... 181 Yedinci Bölüm İLETİŞİM ENGELLERİNİ AŞMA VE ETKİN İLETİŞİM A. İLETİŞİM ENGELLERİNİ AŞMA YOLLARI... 185 1. İletişimin Kişisel ve Çevresel Engellerini Aşma... 187 1.1. Geribildirim Sağlamak... 188 1.2. Algılama Farklılıkları... 188 1.3. Dil ve Anlatım Aksaklıklarını Ortadan Kaldırmak... 188 1.4. Mesaj Kodlama... 189 1.5. Yeterince Tekrarlama... 189 1.6. Söz ve Davranış Uyumu Sağlama... 190 1.7. Alıcının Dünyasına Karşı Duyarlılık... 190 1.8. Etkili Dinleme, Çok Okuma ve Gözlemde Bulunma... 190 1.9. Bilgi Eksikliğinin Ortadan Kaldırılması... 191 1.10. Çatışma Yönetimi... 191 1.11. Kesintilerin Varlığını Kabul Etmek... 192 1.12. Yüz Yüze İletişim Kurmak... 192 1.13. Uygun Kanal ve Araç Seçimi... 192 B. ETKİN İLETİŞİM... 193 1. Kendini Tanıma... 194 2. Empatik İletişim... 199
xii İletişim 2.1. Empatik İletişim Süreci... 200 3. İkna Edici İletişim... 204 3.1. İkna Edici İletişim Ögeleri... 204 3.1.1. Kaynak... 205 3.1.2. Mesaj... 206 3.1.3. Hedef... 206 Sekizinci Bölüm ÖRGÜT DIŞI İLETİŞİM A. ÖRGÜT DIŞI İLETİŞİMLE İLGİLİ TEMEL KAVRAMLAR... 212 1. Örgütsel İletişim... 212 2. Örgütsel Kimlik... 215 3. Örgütsel İmaj... 216 4. Örgütsel Kültür... 218 B. ÖRGÜT DIŞI İLETİŞİM YÖNTEMLERİ... 220 1. Halkla İlişkiler... 220 2. Sponsorluk... 221 3. Kurumsal Reklamcılık... 222 4. Satış Geliştirme... 222 5. Doğrudan Pazarlama... 223 6. Sergi ve Fuarlar... 224 C. ÖRGÜT DIŞI HEDEF KİTLE... 224 1. Tüketiciler/Müşteriler... 226 2. Rakipler... 227 3. Tedarikçiler/Aracılar... 227 4. Finansal Kuruluşlar... 228 5. Sendikalar... 228 6. Kamu Kurumları... 229 KAYNAKÇA... 233