Örgütlerde Çatışma ve Yönetimi Hazırlayan: Yrd. Doç. Dr. Şaban Esen Kaynak: M. Şerif Şimşek, S. Kıngır (2006), Çağdaş Yönetim Araçlarından Seçmeler, Nobel Yayınları, Ankara
Çatışma nedir? Çatışmayla ilgili çok sayıda tanım mevcuttur. Bunlardan bazıları; İki veya daha fazla kişi veya grup arasında çeşitli nedenlerden kaynaklanan fikir ayrılığı, Birey veya grupların birlikte çalışma sorunlarından kaynaklanan ve işletmede normal faaliyetlerin durmasına veya aksamasına yol açan olaylar, Örgütlerdeki bireylerin, diğer bireyler ve örgütten farklı amaç, istek ve beklentilerinden dolayı oluşan durumlar, Şeklinde tanımlamak mümkünüdür.
Çatışmalar genel olarak örgüt yapısını ve performansını olumsuz olarak etkilemektedir. Ancak bazı durumlarda çatışmaların işletme amaçlarını gerçekleştirecek şekilde yönetilmesi de söz konusu olmaktadır.
Çatışmaların Örgüt Üzerindeki Etkileri Çatışmanın Pozitif/olumlu etkileri; Yeni düşünce ve fikirlere yönlendirmektedir, Yaratıcılıkları ve yenilikleri teşvik etmekte ve desteklemektedir, Değişim, yeni düşünce ve yöntemlerin dikkate alınmasında motive edici rol oynamaktadır, Gruplar arası çatışmalarda grup içerisinde bağlılık ve performansı artırmaktadır, Örgütlerde problemin varlığını gösteren birer emniyet görevi yapar, Kişi ve gruplar kendi eksik yönlerini görme imkanı elde edeceklerdir.
Çatışmanın Negatif/Olumsuz sonuçları; Enerjinin iş dışında başka yönlere kaymasına neden olur, Çatışmanın varlığı çalışanların psikolojik durumlarını tehdit etmektedir, Kaynakların boşa harcanmasına neden olmaktadır, Negatif bir atmosfer olmasına yol açmaktadır, İletişimi olumsuz etkilemektedir, Grupların bağlılıklarını çökertici rol oynar, Düşmanlık ve aşırı davranışları besler, Gruplar arasında önyargıyı destekler, Örgütlerin pazarda rekabet edecek kapasitelerini azaltır, Politik davranışların artmasına neden olur.
Çatışmanın Yönetim Teorileri Açısından Değerlendirilmesi Klasik Yönetim Yaklaşımı açısından Çatışma ; Çatışma kötü bir durum olup arzu edilmeyen bir davranıştır. Mümkünse bundan kaçınılmalı ve meydana geldiği anda hemen çözümlenmelidir. Klasik teori, örgütsel etkinliğe yönelik olarak, görevlerin, yöntemlerin, kuralların ve yetki ilişkilerinin açık ve net olarak tanımlanmasıyla örgütlerde çatışmaların ortadan kalkacağını iddia etmektedirler.
İnsan İlişkileri Yaklaşımına göre; Bu yaklaşım tarzı da esasen klasik yönetim yaklaşımıyla benzerlik göstermekte ve çatışmaların örgütlerde olumsuz etkiler yapacağını belirtmektedirler. Bununla beraber, çatışmaların ilerde ortaya çıkacak daha büyük bir sorunun habercisi olması dolayısıyla aynı zamanda işletme için bir önlem alma imkanı sağladığını da belirtmektedirler.
Modern Yönetim Yaklaşımı ise; Örgütlerde çatışmanın kaçınılmaz olduğunu ve hatta gerekli olduğunu belirtmektedirler (Başaran, 2004:324). Çatışmaları tamamen ortadan kaldırmak mümkün değildir. Çok başarılı yöneticiler bu çatışmaları örgütsel amaçların gerçekleştirilmesi için kullanabilirler. Yöneticiler her çatıştırmayı bastırmak değil, zararlı yönlerini minimize etmek ve yararlı yanlarını de maksimize etmeye çalışmalıdırlar.
Performans Düzeyi Çatışma ve Örgüt Performansı arasındaki İlişki Düşük Optimum Çatışma Düzeyi Örgütsel Çatışma Düzeyi
Çatışmanın olmadığı örgütlerde durağanlık ve verim düşüklüğü yaşanacak ve ayrıca yenilik, yaratıcılık ve performans olumsuz şekilde etkilenecektir. Ancak çatışmanın olduğu örgütlerde de, kararların gecikmesi, personel arasında işbirliğinin bozulması, olumsuz ortam, düşmanlıkların ortaya çıkması gibi durumlar da göz önünde bulundurulmalıdır.
Genel olarak, yaratıcılık istidadı kuvvetli, sürekli örgüt çevresinin değiştiği, tüketici tercihlerinin sabit olmadığı organizasyon yapılarında yıkıcı olmayacak bir çatışma işletme için iyi olabilir. Durağan bir organizasyonda ise çatışma istenmeyen bir durum olarak kabul edilir.
Çatışma Türleri Örgütlerde yaşanan çatışmalar farklı şekillerde sınıflandırılabilir. 1. Fonksiyonel- Fonksiyonel olmayan çatışmalar 2. Çatışmaya taraf olanlarla ilgili sınıflandırma 3. Çatışmanın ortaya çıkış şekli ile ilgili sınıflandırma 4. Çatışmanın organizasyon içindeki yerine göre sınıflandırma 5. Diğer çatışma türleri
1- Fonksiyonel- Fonksiyonel olmayan çatışmalar Bu sınıflandırmada, çatışmalar işlevsel/fonksiyonel (yararlı) veya işlevsel olmayan çatışmalar şeklinde sınıflandırılmaktadır. İşlevsel çatışmalarda; Bazı çatışmalar problemlere yeni çözümler üretmek için teşvik edici rol oynamakta ve örgütlerde yaratıcılığı geliştirmektedir. İşlevsel çatışmalar sağlıklı olup iki yada daha fazla kişi yada grup arasındaki yapıcı fikir ayrılıklarıdır. Özellikle bazı çatışmalar, sorunlara farklı çözümler bulmak amacıyla yöneticiler tarafından özendirilmektedir. İşlevsel olmayan çatışmalar ise; İki veya daha fazla grubun yıkıcı fikir ayrılıklarında bulunmasıdır.
2. Çatışmaya taraf olanlarla ilgili sınıflandırma Bu sınıflandırmada; 1. Bireylerin kendi içindeki çatışmaları, 2. Bireylerarası çatışmalar, 3. Bireylerle gruplar arası çatışmalar, 4. Gruplar arası çatışmalar, 5. Bölümler arası çatışmalar, 6. Örgütler arası çatışmalar
1- Bireyin kendi içindeki çatışmaları Bireyin kendi içindeki çatışmaları; kişinin kendisinden ne beklenildiğinden emin olmadığı veya kendisinden farklı ve çelişkili şeyler beklendiği veya kendisinden, kendisinin yapabileceğinden fazlasının beklendiği durumlarda ortaya çıkar. Bu tür çatışmalar, kişiyi rahatsızlığa, kızgınlığa ve baskı altında kalmaya sevk edebilir.
2- Bireyler arası çatışmalar Bireyler arası çatışma, iki ya da daha fazla kişi arasında fikir, düşünce, inanç ve değerlerdeki farklılıklardan dolayı ortaya çıkan çatışmalardır. Örgütlerde bu tür çatışmalara en iyi örnek, astüst çatışmalarıyla, kurmay ve komuta yöneticileri arasındaki çatışmalardır. Çalışanlar arasındaki geçimsizlikler, müdürler, şefler, memurlar arasındaki görüş farklılıkları bu tür çatışmalara örnektir.
3- Bireylerle gruplar arasındaki çatışmalar Bu tür çatışma, bireylerin grup tarafından belirlenen normları kabule zorlanması ile ortaya çıkmaktadır. Grup amaçlarını, normlarını ve izlenen yolu benimsemeyen bireyler grup ile çatışma haline gelecektir. Bu kişiler aynı zamanda grup üyesi iseler, bu kez grup içinde çatışmadan bahsedilebilir.
4- Gruplar arası çatışmalar Aynı işletme içinde, aynı bölüm yöneticisine bağlı iki grubun birbiriyle olan anlaşmazlıkları gruplar arası çatışma olarak değerlendirilir. Örgüt içindeki gruplar arası çatışma, işletmede bütünleşmeyi ve koordinasyonu zayıflatıcı rol oynayacaktır. Gruplar arası çatışma grup içi dayanışmayı yükseltmesine rağmen, gruplar arası ilişkileri bozarak örgütün verimlilik ve etkinliğini düşürür.
5- Bölümler arası çatışmalar Örgütün içerisinde, örgütün amaç ve hedeflerini gerçekleştirmek amacıyla farklı görev ve sorumlulukları bulunan bölümler arsındaki çatışmalardır. Üretim bölümü ile pazarlama bölümünün, kendilerine aktarılacak bütçe konusundaki çatışmalar,
6- Örgütler arası çatışmalar Farklı nedenlere bağlı olarak bir örgütün başka bir örgüt yada örgütlerle aralarında meydana gelen çatışmalar örgütler arası çatışmalar olarak değerlendirilebilir. Örgütler arası çatışmalar aynı veya farklı sektörlerde olabilir. Bilgisayar üreticilerinin bilgisayar standartlarının ne olması gerektiği konusundaki anlaşmazlıkları, Ya da satıcı firma ile alıcı firma arasındaki, sendika ile işletme yönetimi arasındaki anlaşmazlıklar bu tür çatışmalara örnek verilebilir.
3. Çatışmanın Ortaya Çıkış Şekliyle İlgili Sınıflandırma Bu sınıflandırmada da çatışmalar; 1. Potansiyel çatışma 2. Algılanan çatışma 3. Hissedilen çatışma 4. Açık çatışma Olmak üzere ayrıma tabi tutulabilir.
1. Potansiyel Çatışma Örgüt içinde henüz mevcut olmayan ancak çatışmaya neden olabilecek durumlar söz konusu olduğunda potansiyel çatışmanın varlığından söz edilebilir. Örgütsel kaynakların kıtlığı, çalışanlar arasındaki amaçlar, fikir ve yöntemlerle ilgili farklılıklar bu tür çatışmaya örnek gösterilebilir.
2. Algılanan Çatışma Çatışmaya konu olan tarafların olayları ve durumu algılama tarzları ile ilgilidir. Bazen çatışmanın sadece algılama farklılıkları nedeniyle ortaya çıkması da söz konusu olabilmektedir.
3. Hissedilen Çatışma Çatışma halindeki tarafların olaylar karşısındaki duygu ve düşüncelerini ifade eder. Kırgınlık, kızgınlık, endişe ve gerilimler hissedilen çatışmanın belli başlı göstergelerini oluşturur.
4. Açık Çatışma Çatışma halindeki taraftarların fiilen gösterdiği davranışa işaret etmektedir. Açık çatışma halinde gösterilen davranış türleri ise farklı şekillerde ortaya çıkmaktadır. Bunlar karşılıklı tartışma, birbirlerine ağır sözler kullanma, belirli bilgi ve verileri karşı tarafa göndermeme, hatta kaba kuvvet kullanma şeklinde oraya çıkabilen davranışlardır.
4. Çatışmanın Organizasyon İçindeki Yerine Göre Sınıflandırması Bu kapsamda çatışmaları, Dikey çatışma Yatay çatışma Emir-Komuta-Kurmay çatışması Şeklinde bir ayrım yapılabilir.
1. Dikey Çatışma Dikey çatışma, örgütteki farklı seviyelerdeki bireyler arasında meydana gelen anlaşmazlık olarak tanımlanmaktadır ve daha farklı seviyelerdeki bireyler, gruplar ve bölümler arasındaki yetki paylaşma, güç kazanma, denetleme ve yarar paylaşmaktan ortaya çıkabilir. Bu tür çatışmalar genelde astlar ve üstleri arasında görülmektedir. Daha çok üstlerin astları baskı altına alması, zorlamaları, küçük görmeleri, azarlamaları sonucunda meydana gelmektedir.
2. Yatay çatışma Örgüt içinde aynı hiyerarşik seviyede bulanan, bölümler, kişiler, servisler arasında meydana gelen çatışmalar olarak ifade edilebilir. Genel olarak, terfi, iş yapma yöntemi, kaynakların paylaşımı ve diğer konularda meydana gelen anlaşmazlıklar nedeniyle ortaya çıkar.
3. Emir-Komuta-Kurmay Çatışması Komuta kurmay personel arasında yaşanan çatışmadır. Kurmay personel uzmanlık alanlarıyla ilgili olarak tavsiyede bulunan kişilerdir. Komuta kademesindekiler ise mal ve hizmet üretiminden doğrudan sorumlu kişilerdir. Kurmay kişilerin verdikleri kararlardan sorumlu olmamaları genelde çatışmanın fitilini ateşlemektedir.
5. Diğer çatışma türleri Bu başlık altında ise; Amaç çatışması, Duygusal çatışma, Rol çatışması, Kurumsal çatışma türlerinden bahsedilebilir.
1. Amaç çatışması Amaç çatışması, örgütlerde kişilerle gruplar arasında amaç farklılıklarından doğan çatışmalar olarak değerlendirilir. Örgüt içerisinde bireylerin ve grupların farklı amaç gütmeleri neticesinde ortaya çıkan ve çok sık rastlanılan bir çatışma türüdür.
2. Duygusal çatışma Bu tür çatışmalarda örgütsel ortamda bireyler ve grupların sahip oldukları farklı duygu ve hislerin uyuşmaması durumunda ortaya çıkar. Aynı vardiyadaki iki kişinin birbirlerinden hoşlanmamaları gibi.
3. Rol çatışması Kişisel çatışmalardan en önemlisi rol çatışması olarak kendini gösterir. Rol çatışmasında kişinin üstlendiği rol ile, başkalarının ondan beklediği rol arasındaki farktan kaynaklanmaktadır. Bu tür çatışmalar kişi üzerinde büyük streslere neden olabilir. Kişinin kendisinden çok şey beklendiğini bilmesi, ancak yetersizliği nedeniyle beklentileri karşılayamaması gibi.
4. Kurumsal çatışma Kurumsal çatışma, çatışmanın olabileceği koşulların, çatışmanın derece ve şiddetinin, çatışma çözüm yollarının sosyal sistem tarafından belirlendiği, tarafların bir çatışma halinde nasıl davranacaklarının, hangi yöntemleri izleyeceklerinin ayrıntılı olarak belirlendiği durumu ifade eder.
Çatışma Süreci Örgütlerde çatışmanın beş aşamalı bir süreçten oluştuğu ifade edilmektedir. 1. Çatışmayı ortaya çıkaracak durumların ortaya çıkması (Çatışmanın emareleri görülmeye başlamıştır, iletişim, örgüt içi bağımlılıklar, kaynakların yetersizliği vb.) 2. Çatışma durumunun herhangi bir kişi yada grubu olumsuz anlamda etkilemesi ve taraf olma (Çatışmadan etkilenen kişilerin taraflarını seçmesi)
3. Çatışmayı ortadan kaldırma konusunda tarafların tavır belirlemesi (rekabet etme, işbirliği yapma, feragat etme, uzlaşma vb) 4. Belirlenen tavır çerçevesinde davranış gösterme (çatışmanın ortaya çıkması, hafif veya şiddet seviyesi yüksek olabilir) 5. Ulaşılan sonuç ( sonuçların pozitif veya negatif olması)
Çatışmanın Nedenleri 1. Fonksiyonel karşılıklı bağımlılık ( bir bölümün görevini yapabilmesi için, bu gölüme girdi temin eden bir önceki bölümün görevini tam ve zamanında yapması) 2. Kaynakların paylaşımı ( bölümler için gerekli olan kaynakların yetersizliği veya adil dağıtılmaması) 3. Amaç farklılıkları ( pazarlama bölümü ürün çeşitlemesine gidilmesini isterken, üretim bölümü maliyetleri artıracağı gerekçesiyle bu isteğe karşı gelmesi gibi) 4. Algılama ve yorumlamam faklılıkları ( işletme amaçlarıyla, çalışan kişinin amaçlarının uyuşmamamsı) 5. Yönetsel belirsizlikler ( resmi bir örgütsel yapının oluşturulmaması sonucu, emir komuta ilişkisinin bozulması)
Çatışmanın Nedenleri 6. İletişim eksiklikleri 7. Yönetim biçimleri ( yöneticilerin farklı tarzları) 8. Çıkar ve değer farklılıkları 9. Kişilik farklılıkları 10. Zaman ufkundaki farklılıklar (bölümlerde terfi ve kıdemin zamanlamasının farklı olması) 11. Değişen koşulların öngördüğü yeni nitelikler 12. İşbölümü (işin önemli bölümünü yapmak) 13. Ortak karar verme ve katılım gerekliliği
Çatışmanın Nedenleri 14. Yeni uzmanlıklar 15. Örgütün büyüklüğü 16. Bürokratik nitelikler 17. Statü ve güç farklılıkları 18. Denetim biçimi 19. Ödüllendirme sistemleri 20. İşçi-işveren ilişkilerindeki kutuplaşmalar 21. Sorumlulukların yetersiz tanımlanması 22. Atmosfer 23. Örgüt içi güç meselesi
Çatışmayı yönetmenin yolları 1. Kaçınma ve bağlanmama yöntemi 2. Yumuşatma yöntemi 3. Sorun çözme yöntemi 4. Çatışmaya taraf olan kişileri değiştirme yöntemi 5. Daha önemli ve kapsamlı amaçlar belirleme yöntemi 6. Güç ve otorite kullanma yöntemi 7. Meşgul etme yöntemi 8. Taviz verme yöntemi 9. Cezalandırma yöntemi 10. Politik yaklaşımlar yöntemi 11. Örgütsel ilişkileri değerlendirme yöntemi 12. Kaynakların geliştirilmesi
Çatışmayı yönetmenin yolları 13. Uzlaşma 14. Pazarlık yada müzakere yöntemi 15. Hakeme başvurma yöntemi 16. Çoğunluk oy kuralı yöntemi 17. Ortak düşman saptama 18. Kura çekme 19. Kayıtsızlık 20. Soyutlanma 21. Çekilme 22. Diğer çözüm yöntemleri ( baskı, uyma, yatıştırma vb.)