VİTRİN KUYUMCULUĞU DALI MESLEK DERSLERİ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE SATIŞ 1. Sistemimize kayıtlı müşterilere ulaşmak için hangi buton kullanılır? A) B) C) D) 2. Müşteriler ile ilişkilerde İyi bir satış elemanının özelliklerini yazınız. 3. Satış şekilleri nelerdir? 4. Ürünlerin satışa sunumdaki özellikleri nelerdir? 5. Müşteri ilişkileri yönetimlerini maddeler halinde yazınız. 6.Beden dili hareketleri nelerdir? 7. Vücut hareketleri nelerdir? 8. Tüketicileri koruma ve tüketici hakları nelerdir? 9. Mağazaları başarıya ulaştıran önlemler nelerdir? 10. Müşteriler ile iyi ilişkiler kurmak için nelere dikkat edilmelidir? 11. İşletme ile ilgili hangi satış özelliklerini bilmek gerekir? 12. Satış şekilleri nelerdir? 13. Arama penceresi kullanılarak arama yapmak istendiğinde, arama penceresindeki ölçütler boş bırakılıp arama tuşuna basıldığında sonuç ne olur.? A) Bütün emlakler listelenir. B) Arama yapmaz. C) İstanbul daki emlakler listelenir. D) Özel emlakler listelenir. 14. Paket programa kaydedilen müşteri hangi bölümden görülebilir? A) Portföy B) Tanımlar C) Kurlar D) Detay 15. Müşteri kaydını düzeltmek için ne yapılır? A) Müşteriyi seçtikten sonra Sil butonuna basarız. B) Müşteriyi seçtikten sonra Düzelt butonuna basarız. C) Müşteriyi seçtikten sonra Kopyala butonuna basarız D) Müşteriyi seçtikten sonra D etay butonuna basarız. 16. Belirli ölçütlere göre müşteri aramak istendiğinde hangi seçenek kullanılır. A) Kurlar B) Detay C) Portföy D) Arama
Aşağıdaki soruları doğru veya yanlış şeklinde cevaplayınız. 17. ( )..İnsan sosyal bir varlıktır. 18. ( )..Öğrenmede kişiye istendik davranışların kazandırılması hedeflenir. 19. ( )..Gönderici, mesajın doğruluğundan emin değilse mesajın tekrarlaması gerekir. 20. ( )..Satış elemanının, müşteriyi sözünü bitirene kadar dinlemesine gerek yoktur. 21. ( )..Konuşma, kişinin duygu ve düşüncelerini, sözlü olarak karşı tarafa aktarmasıdır. 22. ( )..Kişinin, anlattığı konuya önce kendisinin inanması gerekir. 23. ( )..Satış elemanının, müşteri karşısında daima ciddi görünmesi gerekir. 24. ( )..Müşteriye sunulan hizmetin iyi olmasında başarılı satış elemanının rolü büyüktür. 25. ( )..Başarılı bir pazarlamacı, alanında herkes tarafından aranılan bir marka haline gelebilir. 26. ( )..Pazarlama ve perakendecilik alanında belirlenen hedeflere ulaşabilmenin temel faktörü doğru ve sürekli müşteri iletişiminin sağlanmasıdır. Aşağıdaki soruların cevaplarını doğru ve yanlış olarak değerlendiriniz. 27- ( ).Beden dili sözlü iletişim şeklidir. 28- ( ).Beden dilinin iletişime katkısı çok azdır. 29- ( ).Ayakta konuşurken öne eğik durmak iletişim kopukluğuna neden olabilir. 30- ( ).Beden dilini kullanırken karşınızdaki kişinin konumuna(statüsüne) göre davranmanız gerekir. 31- ( ).İyi bir iletişim için aşağıdaki iletişim unsurları yeterlidir. Mesaj Gönderici Alıcı Geri bildirim 32- ( ).Bilgilendirmek, kişi ya da işletmelerin iletişim faaliyetlerini gerçekleştirmesindeki en önemli faktörlerden biridir. 33. Aşağıdakilerden hangisi pazarlama ve perakende alanında firmaların müşteri ilişkilerinde kullandığı bir faaliyet şekli değildir? A) Anket düzenleme B) Sponsorluk C) Özel günleri hatırlama D) Gazeteyetekzip yazma
34. Aşağıdakilerden hangisi müşteriye gönderilecek mesajlarda bulunması gereken özelliklerden biri değildir? A) İnandırıcılık B) Abartılı tanıtım C) Doğruluk D) Anlaşılır olma 35. Aşağı faaliyetlerden hangisi pazarlama ve perakende alanında firmaların öncelikli hedefleri arasında yer almaz? A) Müşteri memnuniyeti B) Reklâm C) Yeni yatırımlar D) Çalışanların performansı 36. Aşağıdakilerden hangisi pazarlama ve perakende alanında firmaların en önemli hedefleri arasında yer alır? A) Müşteri memnuniyeti B) Reklâm vermek C) Sponsorluk D) Mağazada tadilat yapmak 37.Satış elemanının müşterinin isteğini anlayabilmesinin yolu aşağıdakilerden hangisidir? A) Sürekli konuşmak B) Müşterinin sözünü kesmek C) Müşteriyi dinlemek D) Oturmak 38. Aşağidakilerden hangisi en doğru bilgi toplama yoludur? A) Bireysel yaşantılar B) Bilimsel yöntem C) Tümevarım D) Tümdengelim 39. Aşağidakilerden hangisi anket sorusu özelliklerinden biri değildir? A) Kolay olması B) Anlaşılır olması C) Gerçekçi olması D) Sıkıcı olması 40. Beden dili ile iletişimde aşağıdakilerden hangisi yer almaz? A) Konuşma B) Göz teması C) Eller D) Mimikler 41. Müşteri ilişkilerinde olumlu veya olumsuz yönde müşteriyi ilk etkileyen kişi kimdir? A) Mağaza müdürü B) Satış elemanı C) Güvenlik görevlisi
D) Kasiyer 42. Başarılı bir satış elemanında aşağıdaki özelliklerden hangisi bulunmaz? A) Bakımına özen göstermek B) Düzenli çalışmak C) Sattığı ürünü tanımak D) iş yerinde sigara içmek Aşağıdaki cümlelerde boş bırakılan yerlere doğru sözcükleri yazınız. 43. Kişisel ve ticari amaçları için mal veya hizmet satın alan kişi ve kuruluşlara 44. denir. 45. Müşteri ilişkilerinde en önemli konulardan birini oluşturmaktır. 46. Müşteri hizmetlerinde sorun çözmede doğru soruları sorabilmek için şu üç bilgi gereklidir;.. hakkında bilgi. hakkında bilgi. hakkında bilgi 47.... ürünün birinci sırada yer alan özelliklerinin, kalitesinin tatmin ediciliğidir. 48. Müşterilerin beklentilerinin başında, aslında en iyi davranış ve hareket biçimi işin başta,.benimsenmesidir. 49. Sorun çözmede genel tavrı, ruh hâli ve zihniyet olumsuz ise. gerçekleşemeyecektir. 50. Müşterinin yaşadığı sorundan dolayı..bu konuda en etkili yaklaşımlardan biridir. 51...,..,..,.; müşterinin istek, ihtiyaç ve beklentilerinden haberdar olmak ve onlara beklentilerinin daha da üstünde hizmet ve ürün sunarak onları karar alma surecine dâhil etmek ve çalışanların müşteri ile düzenli olarak temasta olmasını sağlamaktır. 52. Müşteri tatmininde ürün ve hizmet kalitesini belirlerken performans, özellikler, güvenilirlik,uygunluk, _.,..._.._ dikkat edilecek noktalardır. 53. Müşteri sadakatini etkileyen temel dört unsur vardır. Bunlar;.,,.., tır. 54. Bir ürünü kabul eden (alan) kuruluş ve ya kişiye... denir. 55. Pazarlama yönetiminin evreleri;, _...,..._...,._..., dır. 56. Çağdaş pazarlama anlayışında asıl ve birincil amacın.olduğu söylenebilir. 57. Müşteri kavramı, olmak üzere ikiye ayrılır. 58. Müşterinin üründen beklentileri ve ürünü kullandıktan sonarki oluşan algının sonucunda ya. ya ya da.. oluşur.
59. Danışma grubu, tüketicinin davranışı üzerinde üç önemli etki yaratır. Bunlar;,,. etkilerdir. 60., hem kazanan hem tüketen bir birim olduğundan tüketim konusundaki kararlar üyeleri etkilemektedir. 61. Tüketici davranışlarına etkide bulunan psikolojik ve sosyal etmenlerin hepsi. etkisindedir. 62. Pazarlamacılar, En iyi reklamımız,,.., dir. demektedir. 63., gazete, dergi, radyo, televizyon ve afiş aracılığıyla çeşitli mal ve hizmetlerin geniş halk kitlelerine tanıtımıdır. 64. İşletmeler, bir malı pazara sunarken tüketicilerin ve.ölçerek göz önünde bulundurmalıdır. 65.,.., ürün bilgisi, işletme bilgisi, pazar bilgisi, müşteri bilgisi, rakip bilgisi, satış teknikleri bilgisi, planlama bilgisi, strateji bilgisi, yönetim bilgisi ile müşterileri etkiler. 66., çevre, insanlar, nesneler, kokular, sesler, hareketler, tatlar ve renklerin gözlemlenmesiyle ilgilidir. 67.. kişinin nesne, kanı ya da ortamlara yönelik olumlu ya da olumsuz bir biçimde tepkide bulunma eğilimidir. 68. İlgi çekici, şaşırtıcı, özgün, yaratıcı ve ticari olması,.. özellikleridir. 69. İşletmelerin gereksinim duydukları bilgi türleri.. bilgisidir. 70. Verilerin bilgi hâline gelmesini sağlayan işlemler dizisine.. süreci denir. 71. Ürün ve hizmetleri en etkin şekilde müşterilere sunmak için yapılması gereken çalışmaların tümü.. olarak tanımlanır. 72. Ürün boşu veya ambalajı getirildiğinde kupon veya para ile geri ödeme yapılan.,... aktivitelerdir. 73.. satışlar, perakende satışlarda geçerli olmak üzere indirim tutarı veya oranı belirtilerek yapılan satışlardır. 74. Tüketiciyi yeni mal ve hizmetlerden haberdar etmek; ürün ile ilgili, fiyatla ilgili., ile ilgili olmaktadır. 75.., ziyaretçilerin sitenin adresini nasıl bulduğunu, sitede nasıl gezdiğini ve ziyaretçilerin daha iyi deneyim sahibi olmaları için neler yapılacağını gösteren hizmettir. 76. Online üye yönetimi, online sipariş yöntemi, online site yöntemi.. güncellemedir. 77. Müşteri ilişkileri nasıl bir süreçtir? A) Satış öncesi ve sonrası tüm eylemleri kapsayan, karşılıklı yararı ve ihtiyaç tatmini içeren bir süreçtir. B) Müşteri ilişkileri sadece satış eyleminin gerçekleştiği durumu kapsar.
C) Kuruluş ile müşteri arsındaki ilişki çok ender olarak satışın gerçekleşmesiyle sona ermektedir. D) Özellikle satış ve pazarlama eylemlerinin olduğu süreçtir. 78. Kuruluş ile müşteri arasındaki süreç kaç önemli aşamayı kapsar? A) 3 B) 4 C) 5 D) 6 79. Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatmininde ürün ve hizmet kalitesini belirleyen sekiz noktadan biri değildir? A) Performans, özellikler B) Güvenilirlik, uygunluk C) Dayanıklılık, hizmet alabilme D) Hiçbiri 80. Müşteri hizmetinde sorun çözmede doğru soruları sorabilmek için hangi bilgiye sahip olmak gerekir? A) Müşteriler hakkında bilgiler B) Ürün ve hizmet hakkında bilgiler C) Rakipler ve ürünler hakkında bilgiler D) Hepsi 81. Tüketicilerin satın alma davranışlarını etkileyen grup nelerdir? A) Arkadaş grubu, aile, etnik grup B) Aile, biçimsel sosyal gruplar, iş grubu, arkadaş grubu, etnik grup, tüketici eylem grubu, alışveriş grubu C) Tüketici eylem grubu, biçimsel sosyal gruplar, iş grubu, alışveriş grubu D) Etnik grup, alışveriş grubu, arkadaş grubu 82. Danışma grubu, tüketicinin davranışı üzerinde nasıl bir etki yaratır? A) Normlandırıcı, kimliklendirici, bilgilendirici B) Alıştırıcı C) Verici D) Ödüllendirici 83. Bireyin toplumun bir üyesi olarak iletişim kurmasına, belirli davranışları ve olayları yorumlamasına ve değerlendirmesine yardımcı olan değerler, fikirler ve semboller dizisidir. Bu tanım hangi faktöre aittir? A) Psikolojik B) Kültürel C) İç faktör D) Reklam 84. Aşağıdakilerden hangisi satış elemanın müşteriyi etkileyen özelliklerinden değildir? A) Ürün bilgisi, işletme bilgisi, rakip bilgisi B) Pazar bilgisi, müşteri bilgisi
C) Satış teknikleri bilgisi, sorun çözmemek D) Planlaması bilgisi, strateji bilgisi 85. Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin gereksinim duyduğu bilgi türlerinden değildir? A) Stratejik yönetim bilgisi B) Denetim bilgisi, işlem bilgisi C) Kişilerarası ilişkiler kurma, veri toplama D) Hiçbiri 86. Aşağıdakilerden hangisi başlıca promosyon aktivitelerini kapsamaz? A) Örnek ürün dağıtımları, bantlama aktiviteleri, sepet uygulamaları B) Geri aktiviteleri, bedavalar, çekiliş, yarışma kampanyaları C) Malın veya hizmetin Türk Lirası olarak vergiler dâhil peşin satış fiyatı D) Satışa yönelik özel etkinlikler, devamlılık, bağımlı müşteri yaratma uygulamaları Aşağıdaki soruları doğru (D) veya yanlış (Y) şeklinde cevaplayınız. (...) 87. Mağazada satış elemanlarının hangi bölümlerde çalışacağını gösteren haftalık çalışma planına shift denir. (...) 88. Tutundurma faaliyetlerinin içinde yer alan reklam, perakendecin ürününü tanıtabilmesi için faydalanılan bir pazarlama işlemidir. (...) 89. Perakendeci firma gerektiğinde bulunduğu bölgede, müşterisinin ekonomik yapısına göre diğer bölgelerden farklı fiyat belirleyebilir. (...) 90. Perakendecinin, müşterinin istekleri doğrultusunda üretici ile işbirliği yaparak üreteceği ürünler konusunda yardımcı olmasına gerek yoktur. (...) 91. Kampanyalar müşteri bilgisi deposuna sahip olmayı, potansiyel müşteri kitlesi oluşturmayı ve satış fırsatları yakalamayı sağlar. (...) 92. Mağazaların satış fiyatları, indirim seçenekleri, tahsilat seçenekleri ve promosyon uygulamaları genellikle merkez tarafından belirlenir. (...) 93. Perakendeci firmanın, kampanya düzenlerken maliyet bilgilerini dikkate almasına gerek yoktur. (...) 94. Kampanya sonrası toplam sipariş sayısının yüksek olması, kampanyanın başarılı olduğu anlamına gelir. (...) 95. Üretim yönetiminin amacı, müşteri isteklerinin en iyi şekilde karşılanabilmesi, üretim miktar ve zamanlarının en uygun şekilde ayarlanabilmesi, işletmenin işgücü kaynaklarından en etkin ve verimli şekilde yararlanılmasıdır. (...) 96. Üretim yönetiminin bir görevi de, satış siparişlerinden üretilecek olanları üretim talepleri hâline dönüştürmektir. 97- Shift nedir? A) Satış tekniğidir. B) Satış elemanının haftalık çalışma tablosudur.
C) Üretim tekniğidir. D) Mağaza bölümüdür. 98- Aşağıdakilerden hangisi promosyondur? A) Paltonun fiyatının 150,00 YTL den 100,00 YTL ye indirilmesi B) 6 tane yemek tabağı alana yanında salata tabağınızda verilmesi C) Müşteriye broşür dağıtılması D) Markette gıda ürünlerinin müşteriye tattırılması 99- Biri diğerine göre ekonomik üstünlüğe sahip iki firma arasındaki ilişki sonucu, küçük firmanın büyük firma için anlaştıkları türde, miktarda ve kalitede sürekli olacak şekilde üretim yapması ve bu üretimi anlaştıkları tarihte teslim etmesine ne denir? A) Rakipleri yok saymak B) Uygun zamanda dağıtım C) Uygun ürünü bulmak D) Fason üretim 100- Aşağıdakilerden hangisi gıda yönetmeliklerine uygun bir davranış değildir? A) Satış elemanının gıda ürünlerini eldiven kullanarak satması B) Gıda satan işyerinin gün ışığına eşdeğer şekilde aydınlatılması C) Gıda satışı yapan işyerlerinde ilkyardım malzemesi olmamalıdır D) Kullanılan tüm alet ve ekipmanın sağlığa uygun malzemeden yapılmış olması