Çağrı Merkezi, geleneksel ve en basit tanımıyla işletmelerin; müşterileri, tedarikçileri, bayileri ve diğer üçüncü partilerden gelen çağrıları yanıtlayan, gerektiğinde çağrı neticesinde ihtiyaç doğan işlemleri başlatan, çağrıyı ilgili birime yönlendiren ve iş ihtiyaçlarına göre dış aramalar da gerçekleştirebilen iletişim birimidir.
müşteri etkileşim merkezi, müşteri temas merkezi, çok kanallı çağrı merkezi, bağlantılı çağrı merkezi, müşteri temas bölgesi, web-uyumlu çağrı merkezi, müşteri destek merkezi, müşteri haberleşme merkezi, müşteri hizmetleri merkezi, satış ve hizmet merkezi, rezervasyon merkezi, teknik destek merkezi, bilgi masası, yardım masası ve müşteri ilgi merkezi gibi tüm tanımları içine alacak ve yerine geçecek biçimde kullanılmaktadır.
Genel olarak fiziki iş akışını şöyle özetlemek mümkündür Çağrılar bir santral tarafından karşılanarak, sesli yanıt sistemi tarafından yanıtlanmaktadır. Sesli yanıt sistemi kullanılarak bazen bilgilendirme yapılmakta, kampanya metinleri paylaşılmaktadır. Çağrılar işlem tercihlerine göre telefondan tuşlama veya sesli seçenek ile ilgili konusunda uzman müşteri temsilcilerine aktarılmaktadır.
Bazı çağrı merkezlerinde müşteriler sesli yanıt sistemi üzerinden kendi işlemlerini müşteri temsilcilerine bağlanmadan kendileri gerçekleştirmektedir.
Özellikle son kullanıcıya ürün ve hizmet sunan işletmelerin daha yoğun olarak kullandıkları çağrı merkezleri müşteri sadakatini arttırmaktan yeni müşteri kazanmaya bilgi hatlarından acil yardım masalarına kadar çok çeşitli ihtiyaçlara cevap verecek şekilde yapılanmaktadır.
AMAÇ müşteri ile işletme arasında,en hızlı iletişimi sağlamak, müşteri bağlılığını yaratmaktır.
ÇAĞRI MERKEZİ TÜRLERİ Çağrı merkezleri belirli kriterlere göre dörde ayrılmaktadır. 1-Çağrı tipine göre çağrı merkezleri 2-Hizmet yerine göre çağrı merkezleri 3-Çalışma yöntemine göre çağrı merkezleri 4-Entegrasyon tipine göre çağrı merkezleri
1-Çağrı tipine göre çağrı merkezleri Çağrı merkezlerinde gerçekleştirilen aktiviteler iletişimi kimin başlattığına göre; gelen (inbound) ve giden (outbound) çağrılar olmak üzere iki başlık altında toplanabilir. Gelen çağrılar, çağrının müşteri tarafından başlatıldığını, giden çağrılar ise çağrı merkezinin inisiyatifi ile başlatılan çağrıları ifade eder.
Gelen (Inbound) Giden (Outbound) Müşteri Hizmetleri Danışma Hatları Ürün Servis Hatları Teknik Destek Sipariş Hatları Şikâyet Yönetimi Asistans Hizmet Hatl. Telefonda Satış Telefonda Pazarlama Aidat Yönetimi Anket Yönetimi Veri Güncelleme Randevu Alma Gizli Müşteri Hatırlatma Servisleri
Örnek olarak aidat yönetimi Aidat Merkezi, dernek/oda/vakıf, apartman/site, online dergi veya spor kulüpleri kategorilerindeki kurumlarla iletişimi olan satış organizasyonlarına yeni bir gelir kalemi sağlayan sistemdir. Dernek/oda/vakıf, apartman/site, online dergi veya spor kulüpleri kategorilerindeki kurumların mobil ödeme ile tahsilat kolaylığından faydalanması için Aidat Merkezi iş ortağı olarak gelir paylaşımı modeli ile çalışır
2-Hizmet Yerine Göre Çağrı Merkezleri Hizmet yerine göre çağrı merkezleri insource, off-shore ve outsource olarak üçe ayrılmaktadır. Insource, çağrı merkezi hizmeti işletmenin ana çalışma lokasyonlarında veya bu noktalara yakın bir noktadan işletme kaynakları ile verilmektedir. Off-Shore, çağrı merkezi hizmeti işletmenin ana çalışma lokasyonlarından uzakta (burada belirtilen mesafe farklı bir ülke hatta kıtadır) verilmektedir. Outsource, çağrı merkezi hizmeti işletme adına bu konuda uzmanlaşmış bir işletme tarafından verilmektedir.
INSOURCE (INHOUSE) ÇM İç kaynaklı (inhouse) çağrı merkezleri, kurum ve kuruluşların çağrı merkezi faaliyetlerini kendi bünyelerinde gerçekleştirmesi anlamına gelmektedir. Kurum veya kuruluş sistemi (yazılım ve donanım) satın almakta, personeli işe almakta ve çoğu zaman danışman desteği ile sistemi çalışır hale getirmektedir.
İç Kaynaklı Çağrı Merkezlerinin Faydaları Müşteri Güveni Sağlama Müşteriler aradıkları görevlinin firma çalışanı olduğunu bilmektedir. Kişisel bilgilerini vermekte yaşanan tereddütler bu nedenle en aza inmektedir. Müşteriler doğrudan çalıştıkları firmanın yetkilisi ile görüştükleri için aldıkları cevaptan daha çok tatmin olmaktadır.
Çağrı Merkezi Üzerinde Tam Kontrol İç kaynaklı çağrı merkezlerinde kalite, yöntem ve oluşan verilerin üzerinde kontrol kolaylığı sağlanır. Sistem üzerinde tam kontrol gücü iç kaynaklı çağrı merkezi sisteminin en önemli faydası sayılabilir. Dış kaynaklardan (outsource) alınan teknik bilgi, rapor ve analizler, çağrı merkezi verileri konusunda uzmanlaşmamış şirket çalışanlarında doğru noktaları tespit ve karar zorluğu yaratabilmektedir
Şirket Kültürünü Tanıyan Elemanlar Bulundurabilme Ürün/hizmete hakim olan, şirket amaçlarını, hedeflerini içselleştirmiş şirket çalışanlarının kuracağı ilişkiler şirkete bakış açısını ve müşterilerle ilişkileri güçlendirecektir.
Maliyet Faydası Yaratma Dış Kaynak (outsource) çağrı merkezi şirketine ödenecek ek maliyetler olmadan oluşturulacak iç kaynaklı sistem, şirkete maddi açıdan fayda sağlayacaktır. Orta ve uzun vadede iç kaynak çağrı merkezlerinin maliyeti daha uygundur. Donanım ve yazılımlar için başlangıç maliyeti olsa da, iç kaynaklı çağrı merkezi sisteminin uzun sürede dış kaynaklı (outsource) çağrı merkezlerine göre %50 ye varan oranlarda maliyet faydası sağlaması mümkündür.
Şirket Bilgilerini Saklı Tutma Olanağı Şirketin tedarikçiler, müşteriler, bayiler vb. ile olan ilişki bilgilerini ve genel verileri bir başka şirketle paylaşmasına gerek kalmadan dış iletişimini sağlama ve şirket içi kontrol olanağı sağlamaktadır. Dış kaynak kullanımında olduğu gibi şirket ve müşteri bilgilerini dışa aktarma riski iç kaynak kullanımında oluşmamaktadır.
Operasyonel Faydalar ÇM sistemleri sayesinde uzak ofis veya evden çalışma olanakları çalışanların esnek ve her an ulaşılabilir olmalarını sağlamaktadır. Çağrı merkezinin operasyonel şekli hızla değiştirilebilmektedir. Iş takibi, müşteri memnuniyeti, bilgilendirme, satış, anket vb. konularda da kullanılabilen sistemler verimliliğin ölçülmesi ve arttırılmasını sağlamaktadır
Zaman Faydası Yaratma İkinci elden bilgi alınması, ek bilgi güncellemeleri, dışarıya bilgi aktarımı veya uyum süreci gibi zaman kaybı yaratabilecek faaliyetler oluşmamaktadır.
OUTSOURCE ÇM Faydaları Ana Faaliyet Alanlarına Odaklanabilme Uzman olunan ana işe daha fazla enerji ayrılması sayesinde rekabet avantajı sağlanması
Maliyet Kazanımları Teknolojik yatırım maliyetlerinde düşüş Telekom giderlerinde düşüş Telefon sistemi bakım ve güncelleme maliyetlerinde düşüş Direkt personel maliyetlerinin sona ermesi Dolaylı çalışan maliyeti olan eğitim, gelişim maliyetlerinin sona ermesi Sermayenin çağrı merkezi dışındaki ana faaliyet alanlarına yönlendirilerek, doğrudan gelir getiren konulara yatırım yapılabilmesi
Hizmet Mükemmeliyeti Profesyonel eğitim, gelişim ve performans değerlendirme programları ile yetkinlik ve bilgi düzeyleri yüksek personele sahip olunabilmesi Düzenli performans değerlendirme sistemi sayesinde profesyonel müşteri hizmeti sunulması Web, e-mail vb. telefon dışındaki iletişim kanallarının artırılması ile birlikte müşterilerin daha etkin olarak kuruma ulaşmasının sağlanması
Farklı Hizmet Seçenekleri İlgili firmanın hizmet seçeneklerine de bağlı olarak; gelen çağrı karşılama hizmetinin yanı sıra, tele-marketing, telesatış, veri güncelleme vb. farklı hizmet seçeneklerinden yararlanabilme
Teknoloji Teknolojik gelişmelerin outsource şirket tarafından takip edilerek bu alanda gerekli yatırımların yapılması En yeni teknolojilere ne uygun maliyette gerektiği kadar sahip olunabilmesi
Risklerin Azaltılması Dönemsel iş yükü artışı/azalışı; işten ayrılma, hastalık, izin gibi kaynak sürekliliğini tehdit eden durumlarla ilgili risklerin devredilmesi Personel alım sürecinin devredilmesi Eğitim ve gelişim programları ile ilgili sorumluluğun devredilmesi İnsan Kaynaklarında performans değerlendirme ile ilgili sorumluluğun devredilmesi
İşe Değer Katılması Dağınık pek çok farklı kanaldan ulaşan müşteri ile ilgili her türlü bilginin tek bir kanalda merkezi olarak toplanması ile etkin bilgi yönetimi İşle ilgili tüm gelişmeleri takip edebilecek detaylı raporların düzenli olarak sunulması Profesyonel müşteri hizmetleri sunulması ile birlikte müşteri beklentilerinin karşılanması ve aşılması durumunda müşteri sadakatinin yükselmesi ve satışların artması
OFF-SHORE ÇM Eğer işi yapan kişiyi fiziki olarak görmek zorunda değilsen,o işin yeri değiştirilebilir. Günümüzde, ABD kökenli bir sigorta şirketinin, şirkete gelen hasar talepleri ve başvurularını Hindistan da yerleşik bir firmaya gönderip standart bir formata dönüştürmesi, yine bazı inceleme ve değer biçme işlemlerini bir Filipinli firmaya yaptırması hiç de ütopik bir düşünce değildir. Outsource un ülkelerarası uygulaması şeklinde tanımlanabilir.
Teknolojik gelişmeler Bazı gelişmekte olan ülkelerin bilişim teknolojileri alanında eğitime yaptıkları büyük yatırımlar sonucunda, düşük maliyette yeterli sayıda yüksek nitelikli eğitimli eleman arzı yaratmaları off-shore uygulamayı mümkün kılmaktadır. Bu ülkeler arasında, Hindistan, Çin ve Rusya ve Filipinler en göze çarpan örneklerdir
Çalışma Yöntemine Göre Çağrı Merkezleri Çalışma yöntemine göre çağrı merkezleri merkezi ve dağınık olmak üzere ikiye ayrılmaktadır. Merkezi, tüm operatörler tek merkezden çalışmaktadır. Dağınık, operatörler IP üzerinden herhangi bir noktadan sisteme bağlanmaktadır.çm nin fiziksel olarak tek bir lokasyonda bulundurulması, tüm operatörlerin de o lokasyonda bulunması zorunluluğu ortadan kalkmıştır (Sanal ortam )
Entegrasyon Tipine Göre Çağrı Merkezleri Entegrasyon tipine göre çm tam entegre, yarı entegre ve tekil olmak üzere üçe ayrılmaktadır Tam entegre çağrı merkezi herhangi bir sistemle (muhasebe, sıcak satış, anket vb.) bütünleşik olarak çalışmaktadır. Yarı bütünleşmiş çağrı merkezinin herhangi bir sistem ile arasında sadece offline veri alış verişi bulunmaktadır. Tekil çağrı merkezi bir sistemle bağlantılı çalışmamaktadır.