SAĞLIK HĠZMETLERĠ PAZARLAMASI AÇISINDAN KALĠTE VE VERĠMLĠLĠK KAVRAMINA BÜTÜNCÜL BAKIġ Serdal KEÇELİ Haliç Üniversitesi İşletme Doktora Öğr. SAĞLIK BAKANLIĞI ULUSLAR ARASI SAĞLIKTA 9.Uluslararası Sağlıkta Kalite, 19-21Mart 2009 ANTALYA PERFORMANS Akreditasyon VE KALİTE KONGRESİ ve Hasta Güvenliği Kongresi Antalya,2015
SAĞLIK HĠZMETLERĠ PAZARLAMASI PAZARLAMA KAVRAMI HĠZMET PAZARLAMASI PAZARLAMA KARMASI 4P-8P HĠZMET KALĠTESĠ VE VERĠMLĠLĠK ĠLĠġKĠSĠ MÜġTERĠ BEKLENTĠLERĠ HĠZMET KALĠTESĠNĠN DEĞERLENDĠRĠLMESĠ YEDĠ KALĠTE BOġLUĞU SONUÇ
PAZARLAMA NEDİR? Kişilerin ve örgütlerin amaçlarına uygun şekilde değişimi sağlamak üzere; malların, hizmetlerin ve düşüncelerin üretilmesini, fiyatlandırılmasını, dağıtımını ve satış çabalarını planlama ve uygulama sürecidir.
HİZMET PAZARLAMASI Amerikan Pazarlama Birliği (AMA) "Satışa sunulan ya da malların satışıyla birlikte sağlanan eylemler, yararlar ya da doygunluklar Kotler ise "Bir tarafın diğerine sunduğu, esas olarak dokunulamayan ve herhangi bir şeyin mülkiyetine sahip olunmasıyla sonuçlanmayan eylem ya da performans.
Pazarlama Karmasının 4P si
1 PRODUCTS; Hammaddelerin çeşitli işlemlerden geçirilerek bir araya getirilmesiyle oluşturulan yeni bir bütündür.
2 PRICE; Ürünün dolaşımını sağlayan sahip olduğu parasal değerdir.
3 PLACE; Ürünü doğru yere, doğru zamanda ulaştırmaktır.
4 PROMOTION; Ürünün ilk aşamada kullanıcılara tanıtmak daha sonra ise sürekli zihinlerde ve dillerde canlı tutabilmek için yapılan çabalar bütünüdür.
5 Process_Süreç 6 Physical Environment_Fiziksel Çevre 7 People_İnsanlar 8 Productivity and Quality_Verimlilik ve Kalite
VERİMLİLİK ve KALİTE NEDİR? VERİMLİLİK: Doğru işi doğru zamanda, tek seferde ve en az maliyetle yapmaktır. Kalite: Müşterilerin belirlenen veya daha sonradan doğabilecek ihtiyaçların karşılanabilme oranıdır.
VERĠMLĠLĠK VE KALĠTE ĠLĠġKĠSĠ Productivity and Quality : Two Sides of The Same Coin 13
Hizmet Kalitesi ve Verimlilik ĠliĢkisi HĠZMET KALĠTESĠ MESLEK ODALARI UNĠVERSĠTELER AR-GE MERKEZLERĠ DONABEDIAN: YAPI SÜREÇ SONUÇ TEKNĠK KALĠTE ALGILANAN KALĠTE HĠZMET SUNANLARIN TUTUM VE DAVRANIġLARI HASTALARIN BEKLENTĠ VE DENEYĠMLERĠ YÜKSEK KALĠTE KAR DÜġÜK MALĠYET VERĠMLĠLĠK
Müşteri Beklentileri Hizmet Beklentilerini Etkileyen Faktörler Kişisel İhtiyaçlar Hizmete İlişkin İlişkin İnançlar Hizmetten Ne Beklediğine Algılanan Hizmet Alternatifleri Durumsal Faktörler İstenilen Hizmet TOLERANS ALANI Yeterli Hizmet Açık ve Kapalı Hizmete Vaadleri İlişkin Duyumlar Söylenenler Geçmiş Deneyim Tahmin Edilen Hizmet
Algılanan Hizmet > Beklenen Hizmet İdeal Kalite Beklenen Hizmet =Algılanan Hizmet Doyurucu kalite Algılanan Hizmet <Beklenen Hizmet Düşük kalite Kalite boşluğu
Memnuniyetsizliğe Yol Açan Yedi Kalite BoĢluğu MüĢteri Ġhtiyaç ve Beklentileri Tasarım/Teslimat Türleri 1. Bilgi BoĢluğu Yönetimin MüĢteri Ġhtiyaçlarını Algılaması Tasarım/Teslimat Türlerinin Uygulanması Verilen Hizmete ĠliĢkin MüĢteri Algılamaları 2. Standart BoĢluğu 3. Teslimat BoĢluğu 5. Algılar BoĢluğu 4. Dahili ĠletiĢim BoĢluğu Reklam ve SatıĢ Vaatleri ĠletiĢime ĠliĢkin MüĢteri Yorumlaması 6. Yorum BoĢluğu 7. Hizmet BoĢluğu Beklentilere ĠliĢkin MüĢteri Deneyimi 17
500 DOKTOR GÜNDE 1 ADET FAZLA/GEREKSĠZ ĠLAÇ YAZSA, 500 KUTU ĠLAÇ ĠSRAF OLMAKTADIR. BU NEDENLE KALĠTE BĠR YATIRIMDIR
SONUÇ Hızla gelişen, değişen ve işletmelerin birbirleri üzerinde rekabet üstünlüğü kurma çabası içerisinde olduğu bir dönemde bulunmaktayız. Bütünleşik Hizmet Pazarlamasının 8-P sinin en önemli unsurlarından olan Verimlilik ve Kalite, tüm işletmeler için rekabet üstünlüğü kurabilecekleri stratejik bir öneme sahiptir. Bu bağlamda işletmeler, kaynaklarını etkin, etkili, verimli ve kaliteli şekilde sunabildikleri ölçüde büyüyecek ve gelişeceklerdir. 19
20