T.C. SELÇUK ÜNİVERSİTESİ FEN BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ HASTA MEMNUNİYETİ ÜZERİNE İSTATİSTİKİ ANALİZ. Ayşe ÖZTÜRE YÜKSEK LİSANS TEZİ İSTATİSTİK ANABİLİM DALI

Transkript

1 T.C. SELÇUK ÜNİVERSİTESİ FEN BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ HASTA MEMNUNİYETİ ÜZERİNE İSTATİSTİKİ ANALİZ Ayşe ÖZTÜRE YÜKSEK LİSANS TEZİ İSTATİSTİK ANABİLİM DALI KONYA,2010 Bu tez / / 2010 tarihide aşağıdaki jüri tarafıda oybirliği / oyçokluğu ile kabul edilmiştir. Doç.Dr.M.Fedai KAYA Doç.Dr.Aşır GENÇ Yrd.Doç.Dr. Halil AYDOĞDU (Daışma) (Üye) (Üye)

2 i ÖZET YÜKSEK LİSANS TEZİ HASTA MEMNUNİYETİ ÜZERİNE İSTATİSTİKİ ANALİZ Ayşe ÖZTÜRE Selçuk Üiversitesi Fe Bilimleri Estitüsü İstatistik Aabilim Dalı Daışma: Doç. Dr. M. Fedai KAYA 2010, 124 Sayfa Jüri: Doç.Dr.Aşır GENÇ Doç.Dr.M.Fedai KAYA Yrd.Doç.Dr.Halil AYDOĞDU Bu çalışmaı amacı; yatarak tedavi göre ve olikliiğe başvura hastaları demografik karakterlerii ortaya çıkarmak, hasta memuiyetii etkileye faktörleri ve hasta memuiyet-memuiyetsizliği ile ilişkili faktörleri belirlemektir. Bu çalışma 1 Ocak 2008 ile 31 Aralık 2008 tarihleri arasıda Koya ilideki özel bir hastaede; öreklem seçilerek olikliiğe gele 383 hasta ile servislerde yatarak tedavi göre 372 hastaya (tolam 755 hasta) uygulamıştır. Aket, olikliik ve yata hizmeti ala hastalar içi 2 farklı şekilde düzelemiştir. Hastaları demografik bilgileri, bakım özellikleri ve memuiyetleri hakkıda bilgiler tolamıştır. Aketlerde doktor, hemşire ve diğer ersoeli (daışma, sekreter vb.) tecrübe ve davraış memuiyeti, hastaei tekik doaım ve temizlik durumu memuiyeti, acil serviste memuiyet ve yaıla işlemler hakkıda bilgi verilmesi ile tetkikler içi bekleme süresi hakkıdaki algılama memuiyeti, hastaeyi tekrar tercih edi etmeyeceği ve hastaede ayrılırke ki memuiyet hususlarıda olikliik ve yata hastalara aket uyguladı İstatistiksel aalizler, SPSS 13.0 istatistiksel yazılım rogramı kullaarak yaıldı. Aahtar Kelimeler: Sağlık hizmetlerii temel özellikleri, koruyucu ve tedavi edici sağlık hizmetleri, rehabilite edici sağlık hizmetleri, hasta memuiyeti, memuiyetsizlik, hasta memuiyetie yöelik istatistik aalizler.

3 ii ABSTRACT Master Thesis THE STATISTICAL ANALYSIS OF PATIENT SATISFACTION Ayşe ÖZTÜRE Selcuk Uiversity Graduate School of Natural ad Alied Scieces Deartmet of Statistics Suervisor: Assist. Doç. Dr. M. Fedai KAYA 2010, 124 Sayfa Jury: Assist. Doç.Dr.Aşır GENÇ Assist. Doç.Dr.M.Fedai KAYA Assist. Yrd. Doç.Dr. Halil AYDOĞDU The aim of this study is to fid out demograhical characteristics of atiets who were treated ad admitted to cliic ad also to determie the factors which imact atiet satisfactio ad dissatisfactio. This study is alied to 383 atiets who were admitted to cliic ad 372 atiets who were iatiet treated i service by stratified radom samlig i a rivate hosital i Koya betwee 1 Jauary 2008 ad 31 December The survey is arraged i two differet way for cliic ad service atiets. The iformatio was collected about demograhical kowledge, maiteace features ad satisfactio of atiets. The survey is alied to cliic ad service atiets to determie satisfactio of exeriece ad behaviour of doctor, urse ad other ersoal, techical equimet ad cleaig status of hosital, emergecy services ad givig iformatio about the rocess, tests for the detectio of stadby time o satisfactio, whether the hosital would ot choose agai ad leavig the hosital. The statistical aalysis are comuted by usig SPSS 13.0 ackage rogramme. Key Words: The basic roerties of health services, revetive ad theraeutic health services, rehabilitatig's health services, atiet satisfactio ad dissatisfactio, statistical aalysis for atiet satisfactio.

4 iii TEŞEKKÜR Yüksek Lisas Eğitimim süresice yardımlarıı esirgemeye değerli hocam Halk Sağlığı Uzmaı Prof. Dr. Seval AKGÜN e, Prof. Dr. Abdurrahma KUTLU ya, tez daışma hocam Doç. Dr. M. Fedai KAYA ya, değerli jüri üyelerie, İstatistik Bölümü Araştırma Görevlisi arkadaşım Nerima KARADAYI ya, Dr. Nesliha İYİT e, destek ola tüm arkadaşlarıma, eğitimim boyuca yardımlarıı esirgemeye aileme ve hiçbir fedakarlıkta kaçımaya, e büyük destekçim ola aem Nuray ÖZTÜRE ye sosuz teşekkür eder, miet ve şükralarımı suarım.

5 iv İÇİNDEKİLER Sayfa ÖZET...i ABSTRACT... ii TEŞEKKÜRLER... iii İÇİNDEKİLER...iv ŞEKİLLER LİSTESİ... vii ÇİZELGELER LİSTESİ... viii GİRİŞ...1 BİRİNCİ BÖLÜM 1.1. SAĞLIK VE SAĞLIK HİZMETLERİ KAVRAMI Sağlık Kavramı Hastalık Kavramı Sağlık Hizmetleri Taımı Hastae Taımı SAĞLIK HİZMETLERİNİN TEMEL ÖZELLİKLERİ ve SINIFLANDIRILMASI...7 Sağlık Hizmetlerii Temel Özellikleri Sağlık Hizmetlerii Sııfladırılması Koruyucu Sağlık Hizmetleri Tedavi Edici Sağlık Hizmetleri Birici Basamak Sağlık Hizmetleri İkici Basamak Sağlık Hizmetleri Üçücü Basamak Sağlık Hizmetleri Rehabilite Edici Sağlık Hizmetleri Besleme Hizmetleri TÜRK SAĞLIK SİSTEMİNİN BUGÜNE KADARKİ GELİŞİMİ Osmalı Döemi Döemi Döemi Döemi Döemi...19

6 v ve Sorası...19 İKİNCİ BÖLÜM 2.1.SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE ve TEMEL KAVRAMLAR Kalitei Taımı Kalitei Tarihçesi Kalite Yöetimii Taımı Kalite Yöetimii Temel Özellikleri Sağlık Hizmetleride Kalite Sağlık Sektörüde Kalite Yöetimi Hizmet Kalitesi Kavramı Kalite Kavramıı Hasta Memuiyeti ile Ola İlişkisi...42 ÜÇÜNCÜ BÖLÜM 3.1.SAĞLIK HİZMETLERİNDE MÜŞTERİ (HASTA) MEMNUNİYETİ Müşteri (Hasta/Hasta Yakıları) Kavramı İç Müşteri Kavramı Dış Müşteri Kavramı Memuiyet Kavramı Hasta Memuiyeti (Müşteri Tatmii) Şikayet ve Bekleti Kavramlarıı Hasta Memuiyeti İle Ola İlişkisi Hasta Memuiyetii Etkileye Faktörler Hastaya İlişki Faktörler Hizmet Verelere İlişki Faktörler Çevresel ya da Kurumsal Faktörler Hasta Memuiyeti Ölçümü Hasta Memuiyet Aketleri...50 DÖRDÜNCÜ BÖLÜM 4.1.HASTA MEMNUNİYETİNE YÖNELİK İSTATİSTİKSEL ANALİZLER ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA Araştırmaı Kousu ve Öemi Araştırmaı Amacı Araştırmaı Yötemi...51

7 vi 4.5.Araştırmaı Evrei ve Öreklem Seçimi Verileri Değerledirilmesi SONUÇ VE ÖNERİLER KAYNAKLAR EKLER...117

8 vii ŞEKİLLER LİSTESİ Şekil 1. Etkili Bir Sağlık Hizmetii Temel Özellikleri...9

9 viii ÇİZELGELER LİSTESİ Çizelge 1. Yata ve Polikliik Hastaları Demografik Özelliklerii Değerledirilmesi...56 Çizelge 2. Yata ve Polikliik Hastaları Hastaeyi Tercih Etme Durumlarıı Değerledirilmesi...57 Çizelge 3. Oda Temizliğiizde Yardımcı Persoelleri Yaklaşımıı Değerledirilmesi...59 Çizelge 4. İhtiyaç Durumuda Yardımcı Persoelleri Suduğu Hizmeti Değerledirilmesi...60 Çizelge 5. Oda ve Yatağı Temizlik ve Bakımıı Değerledirilmesi...61 Çizelge 6. Doktorları Hastaya Yaklaşımlarıı Değerledirilmesi...62 Çizelge 7. Doktorları Hasta Odalarıı Ziyaret Etme Sıklığıı Değerledirilmesi...63 Çizelge 8. Doktorları Hastayı, Hastalığı ve Uygulaa Tedavisi Hakkıda Bilgiledirme Yamasıı Değerledirilmesi...64 Çizelge 9. Hasta Yakılarıı Hastaı Sağlık Durumu Hakkıda Doktorda Bilgi Alabilmesii Değerledirilmesi...65 Çizelge 10. Yaıla Tedavii Başarısı ve Yeterliliğii Değerledirilmesi...66 Çizelge 11. Taburcu Oldukta Soraki Bakım Kousuda Doktorları Hastayı Bilgiledirmesii Değerledirilmesi...67 Çizelge 12. Güvelik Görevlilerii Hastaya Yaklaşımlarıı Değerledirilmesi...68 Çizelge 13. Hasta Yatış İşlemlerii Tamamlama Hızıı Değerledirilmesi...69 Çizelge 14. Hasta Yatış Persoelii Hastaya Karşı Yaklaşımıı (kibar, yardımsever, güler yüzlü) Değerledirilmesi...70 Çizelge 15. Hasta Yatış İşlemleri Sırasıda Hastaı Bilgiledirilmesii Değerledirilmesi...71 Çizelge 16. Kat Sekreterlerii Hastaya Yaklaşımlarıı Değerledirilmesi...72 Çizelge 17. Taburculuk Hizmetlerii Kalitesii Değerledirilmesi...73

10 ix Çizelge 18. Telefo Oeratörlerii Yaklaşımlarıı Değerledirilmesi...74 Çizelge 19. Halkla İlişkiler Hizmetlerii Değerledirilmesi (çözüm odaklı, öerileriiz değerledirilmeiz, kibar)...75 Çizelge 20. Diyet Uzmaıı Diyetie İlişki Hastayı Bilgiledirmesii Değerledirilmesi...76 Çizelge 21. Hastaya Gele Yemek Miktarlarıı Yeterliliğii Değerledirilmesi...77 Çizelge 22. Hasta Yemeklerii Suuluş Biçimii Değerledirilmesi...78 Çizelge 23. Radyoloji (Rötge, USG,vs.) çalışalarıı Hastaya Yaklaşımlarıa Göre Değerledirilmesi...79 Çizelge 24. Hemşireleri El Becerilerii Değerledirilmesi...80 Çizelge 25. Hemşireleri Yardım ve Kotrol Amacıyla Hasta Odasıa Geliş Sıklığıı Değerledirilmesi...81 Çizelge 26. Hemşireleri Hastalara Karşı Yaklaşımlarıı Değerledirilmesi...82 Çizelge 27. Kişisel Bakıma Hemşireleri Gösterdiği İtiaı (vücut temizliği vb.) Değerledirilmesi...83 Çizelge 28. Yatıla Serviste Gereke Düzeyde Sessizliği Sağlamasıa Yöelik Değerledirme...84 Çizelge 29. Hastaei Geel Isı Uyguluğuu Değerledirilmesi...85 Çizelge 30. Kafeterya ve Kati Hizmetleride Memuiyet Durumuu Değerledirilmesi...86 Çizelge 31. Acil servise geli yatış yatıysaız, Acil Serviste Memuiyet Durumuu Değerledirilmesi...87 Çizelge 32. Ziyaret Saatlerii Uyguluğuu Değerledirilmesi...88 Çizelge 33. Servis Odalarıda İhtiyaç Ola Eşyaları Bulumasıa Göre Değerledirilmesi...89 Çizelge 34. Hastaei Hasta Memuiyetie Gösterdiği Hassasiyete Göre Değerledirilmesi...90 Çizelge 35. Tekrar İhtiyaç Duyulduğuda Bu Hastaei Tercih Edilme Durumua Göre Değerledirilmesi...91

11 x Çizelge 36. Hastaede Ayrılırke ki Memuiyet Durumlarıı Değerledirilmesi...92 Çizelge 37. Hastaei Geel Temizliği ve Bakımıı Değerledirilmesi.93 Çizelge 38. Radevu Saatie Uyulmasıı Değerledirilmesi...94 Çizelge 39. Güvelik Görevlilerii Hastaya Yaklaşımlarıa Göre Değerledirilmesi (kibar, yardımsever, güler yüzlü)...95 Çizelge 40. Radyoloji Sekreterliğii, Yaıla İşlemler ve Yöledirme Kousudaki Bilgiledirmesii Değerledirilmesi...96 Çizelge 41. Girişte Bulua Daışmaları Yöledirme, Bilgiledirme Hizmetlerie Göre Değerledirilmesi...97 Çizelge 42. Daışma Persoellerii Hastaya yaklaşımlarıa Göre Değerledirilmesi (kibar, yardımsever, güler yüzlü)...97 Çizelge 43. Hastae Kuralları ve İşleyişi Hakkıda Bilgiledirici Broşürleri Yeterliliğii Değerledirilmesi...98 Çizelge 44. Hastaei Hasta Şikayetlerie Gösterdiği Hassasiyete Göre Değerledirilmesi...98 Çizelge 45. İdrar, Ka Kültürü Gibi Tetkikleri Alıması Sırasıda Laboratuar Çalışalarıı Hastaya Yaklaşımlarıa Göre Değerledirilmesi...99 Çizelge 46. Laboratuar Tetkikleri ile İlgili Numue Vermek İçi Beklee Sürei Değerledirilmesi...99 Çizelge 47. Laboratuar Hizmetleride Tetkik Souçlarıı Bildirile Zamada Verilmesie Göre Değerledirilmesi Çizelge 48. Radyoloji Görevlilerii Hastaya Yaklaşımıa Göre Değerledirilmesi (kibar, yardımsever, güler yüzlü) Çizelge 49. Radyoloji Hizmetleride Tetkik Souçlarıı Bildirile Zamada Verilmesie Göre Değerledirilmesi Çizelge 50. Hastaları Tetkik ve/veya Tedavi ile İlgili Hemşiresi Tarafıda Bilgiledirmesie Göre Değerledirilmesi Çizelge 51. Radevu Sistemii Kolaylığıa Göre Değerledirilmesi Çizelge 52. Tekrar İhtiyaç Duyulduğuda Bu Hastaeyi Tercih Etme Durumua Göre Değerledirilmesi...103

12 xi Çizelge 53. Yata ve Polikliik Hizmeti Ala Hastaları Doktorları yaklaşımlarıa(kibar, yardımsever, güler yüzlü) Göre Değerledirilmesi Çizelge 54. Yata ve Polikliik Hizmeti Ala Hastalara Doktorları Uyguladıkları Tedavi Hakkıda Bilgiledirme Yamasıa Göre Değerledirilmesi Çizelge 55. Yata ve Polikliik Hizmeti Ala Hastalara Göre Hemşireleri El Becerilerii Değerledirilmesi Çizelge 56. Yata ve Polikliik Hizmeti Ala Hastalara Göre Hemşireleri Yaklaşımlarıı (kibar, yardımsever, güler yüzlü) Değerledirilmesi Çizelge 57. Yata ve Polikliik Hizmeti Ala Hastalara Göre Hastaei Tercih Edilme Durumlarıı Değerledirilmesi Çizelge 58. Yata ve Polikliik Hizmeti Ala Hastalara Göre Hastaede Ayrılırke ki Memuiyet Durumlarıı Değerledirilmesi...107

13 1 GİRİŞ Hasta memuiyeti çeşitli faktörlerde etkilee karmaşık bir kavram olu kaliteli hasta bakımıı e öemli göstergeleridedir. Hasta memuiyeti, geel alamda, verile hizmeti hastaı bekletilerii karşılaması ya da hastaı verile hizmeti algılamalarıa dayamaktadır. Bu edele literatürde hasta memuiyetii temelii hasta bekletileri ve geiş ölçüde hastahemşire birlikteliğii oluşturduğu vurgulamaktadır. Hasta memuiyeti ile ilgili yaıla çalışmalarda bu birlikteliği odak oktasıı iletişim ve hastayı bilgiledirme olduğu belirlemiştir. Ülkeleri gelişmişlik göstergeleride biri de suula sağlık hizmetlerii kalitesidir. Sağlık alaıda hedeflee kou; yalızca daha uzu bir yasam değil, yasam kalitesii yükseltilmesidir. Sağlık sektörüde eşit, sürekli ve yeterli hizmet suumu, bu hizmetler içi gerekli altyaıı oluşturulması, isa gücü ve mali kayak ihtiyacıı karşılaması ve fiziki altyaı ile isa gücüü etki kullaımı öemlidir. Sağlık hizmetii baslıca hedefleri; sağlık hizmetlerii kalitesii arttırmak, tolumu her yerie ve tüm bireylerie eşit, adil, etkili ve kaliteli hizmet sumak, hasta memuiyetii yükseltmek, sağlık hizmetlerii verimliliğii ve etkiliğii daha yüksek seviyelere ulaştırmaktır. Bu tezi amacı hasta memuiyetii etkileye faktörleri belirleyerek hasta / hasta yakılarıı hastaede bekletilerii istatistiksel olarak aaliz etmektir. Bu amaç doğrultusuda çalışmaı birici bölümüde; sağlık ve sağlık hizmetleri kavramı, sağlık hizmetlerii temel özellikleri ve sııfladırılması ile Türk Sağlık sistemii bugüe kadarki gelişimie yer verilmiş olu Türkiye de sağlık hizmetlerii gelişimi değerledirilmiştir. İkici bölümde; sağlık hizmetleride kalite ve tolam kalite yöetimii temel özellikleri açıklamış olu sağlık hizmetleride kalite kavramıı hasta memuiyeti ile ola ilişkisie değiilmiştir.

14 2 Üçücü bölümde ise; sağlık hizmetleride hasta memuiyeti, iç ve dış müşteri (hasta/hasta yakıı) kavramları, hasta şikayet ve bekletileri, hasta memuiyetii etkileye faktörler ile hasta memuiyet ölçümlerie değiilmiştir. Dördücü bölümde uygulamaya yer verilmiştir. Bu amaç doğrultusuda, Koya ilie bağlı özel bir hastaede öreklem yötemi kullaarak yatarak ve olikliiğe gelerek tedavi ola hasta/hasta yakılarıa yata ve olikliik hasta memuiyet aketleri uygulamıştır. Verileri aalizide; Crobach ı güveilirlik testi, ki-kare testi kullaılmıştır.

15 3 BİRİNCİ BÖLÜM 1.1. SAĞLIK VE SAĞLIK HİZMETLERİ KAVRAMI Sağlık Kavramı Sağlık, sadece hastalık ya da sakatlığı olmayışı değil, fiziksel, ruhsal ve sosyal yöde tam bir iyilik halidir. Sağlıklı olma ve sağlıklı bir çevre içide yaşama hakkı, temel isa haklarıı başıda gelmektedir. Sağlık kavramı farklı biçimde taımlamakla birlikte Düya Sağlık Örgütü sağlığı, Yalızca hastalık ve sakatlık durumuu olması değil, ayı zamada bedesel, ruhsal ve sosyal yöde tam bir iyilik durumu olarak taımlamaktadır. Bu taıma göre sağlık çok boyutlu bir kavramdır ve birbiriyle ilişkili çok sayıda faktör sağlık durumuu doğruda ve dolaylı biçimde etkilemektedir. ( Kavucubaşı 2000 ) Sağlık kavramı, hekimler ve hastalar tarafıda çoğu zama farklı alaşılır. Kişilere göre sağlık, geellikle hastalık halii olmaması olarak taımlaır. Bazıları kedilerii çok rahatsız etmeye yakımalarıı hastalık olarak değerledirmezler. Oysa hekimlere göre e basit yakıma ya da ormalde sama durumu hastalık olarak kabul edilir. Halkı eğitim düzey düştükçe ve halkla hekimler arasıdaki kültür farkı arttıkça, bu grular arasıdaki alayış farklılığı da artar. (Teki 1987, Cushma ve Beyrer 1965 ) Diğer bir taıma göre; Halk sağlığı; hastalıklarda korumaı, hayat süresii uzatmaı örgütlemiş tolum faaliyetleri yolu ile çevre sağlığı şartlarıı geliştirmei, bulaşıcı hastalıkları kotrolüü fertleri kedi temizlik ve sağlık şartları yöüde eğitmei, hastalıkları erke teşhis ve tedavisi içi tıbbi orgaizasyo kurmaı, her ferde sağlığıı devamı içi yeterli bir yaşama düzeyi sağlamak üzere sosyal mekaizmaı gelişmesi ve bu imkaları her vatadaşı kullaabilmesii ilmi saatıdır. ( Erkme 1973 ) Bir başka taım da ise: Sağlık; kişii fiziksel ve tolumsal çevreye ilişki olarak vücut ve kafasıı düzeli bir biçimde çalışmasıdır. ( Tokgöz 1981 ) Sağlık kavramı, biyomedikal yaklaşımda, tıbbi açıda çeşitli hastalıklara yakalamama hali olarak taımlaırke; foksiyoel yaklaşımda sağlık, bireysel duygu ve yeteekleri ormal olması, kültürel yaklaşımda ise, bireyleri tolumsal

16 4 davraış bozukluğu göstermemesi şeklide taımlamaktadır. ( Batırel 1986, Selby 1974 ) Hastalık Kavramı Doku ve hücrelerde ormal dışı yaısal ve işlevsel değişiklikleri doğurduğu haldir. Hastalık veya rahatsızlık, vücut veya zihide meydaa gele, rahatsızlık, dert ve görev bozukluğua yol aça belirli bir aormal duruma verile isimdir. Baze terim yaralama, sakatlık, sedrom, semtom ve ormal yaı ve foksiyou aormal çeşitlerii kasayacak biçimde, geiş bir alamda, kullaılır. Fakat farklı bağlamlarda bu kavramlar farklı kategorilere girerler ve hastalık kavramı buları yerie kullaılamaz. TDK (Türk Dil Kurumu) taımıa göre "hastalık"; "Orgaizmada birtakım değişiklikleri ortaya çıkmasıyla sağlığı bozulması durumu, rahatsızlık, çor, dert, sayrılık, illet, maraz, maraza, eselik karşıtı"dır. (Türk Dil Kurum) Hastalıkları iceleye bilim dalı atolojidir. Hastalıkları sistematik sııfladırmasıı kou edie bilim dalı ise ozolojidir. İsa hastalıkları ve buları tedavisiyle ilgilee daha geiş bir alaı kasaya bilim dalı ise tıtır. Birçok bezer (hatta bazı ayı) durum ve süreçler hayvaları da etkilemektedir; hayvaları etkileye hastalıkları iceleye bilim dalı veterierliktir. Hayvalar ve isalar dışıda, her orgaizma gibi, bitkiler de çeşitli süreç ve durumlarda etkilei zarar görebilirler; efeksiyo, besi yetersizliği veya zararlı mutasyolar gibi. Bitkileri etkileye hastalıkları iceleye bilim dalı bitki atolojisidir. Hastalık halii e azıda üç farklı açıda ele almak mümküdür. İlk olarak tı bilimi açısıda hastalık, vücuttaki çeşitli orgalara ilişki ölçülebile, objektif bazı belirti ve bulgularla taımlaabile bozukluklar alamıa gelir. İkici olarak, kişi açısıda hastalık, subjektif bir durumdur ve bedede ya da ruhsal durumdaki olağa dışı değişiklik ve hisleri, rahatsızlıkları ifade eder.

17 5 So olarak hastalık, kedisii hasta hissede, ya da hekim tarafıda hastalık taısı koulmuş ola kişide beklee davraış biçimi, bir tür sosyal roldür. Nitekim hastalık halii ifadesi içi başka dillerde birde çok sözcük kullaılmaktadır (İgilizcedeki, disease, illess, sickess gibi). ( Hayra 1992 ) Hastalık kavramıı, özellikle kişi açısıda taşıdığı alam öemlidir. Çükü kişii sağlık hizmetide yararlaabilmesi içi ou hizmet aramaya yöelte ormal dışı bir durumu olması gereklidir. Her isaı kedisii bir algılama biçimi, bua uygu olarak ta sağlık ve hastalık alayışı vardır. İsaları bedeleri ya da ruhsal durumlarıdaki ormal dışı belirti ve duygulara gösterdikleri tekiler oldukça farklı olabilmektedir. Bu farklılık, kişii içide buluduğu kültürü sağlık ve hastalık alayışı ile, sağlık kousudaki bilgi düzeyide kayaklamaktadır. Bir geelleme yamak gerekirse, heme her kültürde, kedisii iyi hissetmeye bir isa, öce iyilik halii boza belirti ya da bulguu edeii kedi kedie açıklamaya çalışır. Daha sora, yakı çevresideki güvediği kişilere açılır ve oları görüşüü alır. Buda sora, eğer ormal olmaya durumuu bu kouda uzma bir kişide yardım istemeyi gerektirdiği soucua varır ise, sağlıkla ilgilee bir uzmaa, öreği hekime başvurur. Özetle, isaı kedisii hasta olduğua kara vererek hizmet talebide buluması üç aşamalı bir süreçtir. Bu süreci işlemesi, kültürde kültüre, kişide kişiye farklılık gösterebilmektedir. Bazı tolumlarda, ağızda çürük diş buluması bir hastalık kabul edili hekime başvurmayı gerektirir ike, başka bazı tolumlarda, diş hekimlerii bile kedi ağızlarıdaki çürük dişlere aldırış etmemesi buu tiik bir öreğidir. İsalardaki hastalık davraışı ı açıklamaya yöelik ek çok model geliştirilmiştir. Bularda birisie göre, kedisii iyi hissetmeye bir kişi kedi kedie bir dizi soru sormakta ve bu sorulara verebildiği yaıtlar çerçeveside hasta olu olmadığı soucua varmaktadır. İsaları hastalık alayışıa bağlı olarak yararladıkları sağlık hizmetleri de doğal olarak farklılık göstermektedir. Düya Sağlık Örgütü, her yıl tüm üye ülkelerde elde edile bilgileri ışığıda Düya Sağlık Raoru yayımlamaktadır.

18 Sağlık Hizmetleri Taımı Düyaı bir çok ülkeside sağlık hizmetleri, uzu yıllar sadece hastalıkları tedavisi seklide alaşılmış, acak giderek çeşitli hastalıklar mikrolarla mücadele, çevre sağlığı ve hijye kousudaki gelişmeler ya da hastalıkları bulaşma süreci ve süresi kousudaki bilgileri artması gibi edelerle sağlık hizmetlerii farklı alalarda yoğulaştığı gözlemiştir. Birey sağlığıı tolum sağlığı ile sıkı ilişki içide olduğu alaşılarak geiş halk kitleleri tarafıda tedavi hizmetleri yaı sıra koruyucu sağlık hizmetlerie de daha fazla öem verilmeye başlamıştır. ( Kurtulmuş 1998 ) Sağlık hizmetlerii geel alamda icelemede öce sağlık ve hastalığı taımlarıı ve buları birbiride farklı olduklarıı belirtilmesi gerekmektedir. Sağlığı taımı yukarıda da alatıldığı üzere geleeksel alayışta, hastalığı olmayışı seklide algılamış ve taımlamıştır. Taımı böyle yaılması hastalık kavramıı ö laa çıkarmış, kişileri/tolumları sağlığı bu kavrama bağlı olarak değerledirilmiştir. Hastalık kavramı ise; tarihi çeşitli döemleride ve farklı kültürlerde farklı algılamıştır. Öreği; yakı döemlere kadar Türkiye de ishal bir hastalık olarak kabul edilmemiştir. Ayı şekilde, Sark Çıbaı ve Trahom yaygı olduğu tolumlarda hastalık olarak algılamamıştır. Bu koudaki geel gelişim; zamaı ilerlemesi ve kültür düzeyii yükselmesie koşut olarak, hastalık kabul edile durumları sayısıı artması yöüdedir. Hastalık kavramıdaki bu göreceliliğe ve değişkeliğe karsı, tı çevreleri hastalık kavramıa bağlı olmaya bir sağlık taımı yaamamış ve sağlığı taımıı hastalık kavramı ile taımlamak zoruda kalmışlardır. (Akdur 2000 ) Sağlık hizmetleri içi geel bir taım vermek gerekir ise; "sağlığı koruması, hastalıkları tedavisi ve rehabilitasyou içi yaıla çalışmaları tümüe birde sağlık hizmetleri deir. ( Akdur 2000 )

19 Hastae Taımı Hastae, hastaları tedavi edildikleri sağlık kurumlarıa verile addır. Hastae (eski adı: Darüşşifa), sağlık hizmeti verile ve bu amaçla gerektiğide hastaları yatarak tedavi oldukları kurumdur. Hastaelerde hastalar, aralı veya arasız olarak tedavi edilirler. Hastaeler, devlet hastaeleri, özel üiversiteler, askeri hastaeler, özel hastaeler olarak ayrılabilir SAĞLIK HİZMETLERİNİN TEMEL ÖZELLİKLERİ ve SINIFLANDIRILMASI Sağlık Hizmetlerii Temel Özellikleri Sağlık hizmetlerii diğer hizmetlerde ayrıla bazı özellikleri vardır ki bu özellikleri sebebiyle sağlık hizmetleride suum özellik arz etmektedir. Bu farklılıkları şu şekilde sayabiliriz; 1. Soyutluk: Sağlık hizmetleri diğer hizmet gruları arasıda e soyut olaıdır yai; hizmeti almada öce ve aldıkta sora bile değerledirme imkaı yoktur Çükü hizmet soyuttur. 2. Sosyal sorumluluk: Sağlık hizmeti deeme imkaı olmaya bir ürüdür. Dolayısıyla hasta-doktor ilişkisi tamamıyla güve üzerie kurulmuştur.tı mesleğide kar, maddi olarak değil, kişii sosyal sorumluluklarıı yerie getirmesi, mesleğide başarılı erforması, bilime ve tı mesleğie katkıları gibi değişkelerle ölçülmektedir. Bu edele sağlık ersoeli ve hastae yöeticileri azarlama sözcüğüü kedilerie çok yakı hissetmemektedirler. Sağlık hizmetleri hem bireye hem toluma yarar sağlamak üzere lalaır. 3. Yüksek iş birliği gerektirir: Sağlık sektörü çok fazla meslek rofesyoelii olduğu sektördür. Profesyoel kişiler içi mesleki amaçlar, kurumsal amaçları öüdedir. Bir hekimi temel amacı, maliyeti e olursa olsu hastaı e iyi biçimde tedavi edilmesidir. Sağlık kurumları yöeticisii temel amacı ise örgütsel erforması sağlaması yai kalite ve verimlilik hedeflerii gerçekleştirilmesidir. İşlevler sağlık hizmetleride birbirie bağımlıdır, diğer bir çok sektörle ve birimler arası işbirliği gereklidir.

20 8 4. Yüksek maliyet: Sağlık hizmetleri suumu yüksek maliyet gerektirir. Emek yoğu işletmeler olmasıı yaıda yüksek sermaye gerektirirler.tıbbi tekoloji yüksek maliyetlidir. 5. Sağlık iyasalarıda eksik rekabet şartları hakimdir. 6. Değişim:.Düya da sağlık alaıda hızlı bir değişim mevcuttur. 7. Belirsizlik: Sağlık hizmeti talebide belirgilik yoktur, dalgalamalarla seyreder. Bu hizmette garati verilemez. Aide çıkabilecek ishal salgıı veya ai bir felaket sağlık hizmetlerie ola talebi arttırır. 8. İkame edilemez: Sağlık hizmetlerii ikamesi yoktur, yerie başka bir hizmet yada mal sağlık hizmetii yerie geçmez. 9. Erteleemez: Acil karakter göstere hizmetler erteleemez.hasta kal krizi geçirmiştir bu hastaya ivedilikle müdahale etmeiz gerekmektedir. Sağlık hizmetlerii suumu erteleemez. 10. Değişimlere uyum zorluğu: Tale değişikliklerie kısa sürede uyum sağlayamaz ve bua bağlı olarak kaasite artırımıı ve azaltılmasıı kısa sürede başaramaz. 11. Homoje değildir: Sağlık hizmetleride çıktıı taımlaması ve ölçülmesi güçtür. Ayı hizmeti her defasıda ayı souçları doğuracağı garati edilemez. 12. Yöetimde otorite soruu: Tüm sağlık kurumlarıda ama öcelikle hastaelerde ikili otorite bulumaktadır. Bu durum eş güdümleme, deetim ve çatışma sorularıa yol açmaktadır. 13. Hata kabul etmez: Sağlık hizmetleride hata ve belirsizliklere tahammül yoktur. Hata direk hastaı hayatıa mal olabilir., 14. Ayrılmazlık özelliği vardır: Hizmeti yaratılması ve kullaılması ayı ada olmaktadır. Hizmetler de sua ile alaı bir arada buluması gerekir.

21 9 Hizmet işletmeleri ürettikleri ürettikleri hizmetlerle ilgili tüm boyutları yaıda,hizmeti suarke, verimlilik, değişkelik,tüketim,devamlılık,güve vb edeleri de düşümeliyiz.( Şimşek Şekil 1. Etkili Bir Sağlık Hizmetii Temel Özellikleri Kalite Mesleki yeterlilik, Kişisel kabul edilebilirlik, Kural. Norm ve stadartlara uyguluk Kolay Kullaabilirlik Kişisel Kolay Kullaılabilirlik, Hizmetlerii Bütülüğü, Miktar Olarak Uyguluk Etkili Sağlık Hizmeti Süreklilik Kişiye Odaklamış Hizmet, Sağlığı Eşgüdümleye Birimler, Verimlilik Eşit Fiasma Yeterli Ücret Etkili Yöetim Süreklilik: Sağlık hizmetleri, yalızca tedavi hizmetleri alamıa gelmemektedir. Sağlık düzeyii geliştirmek içi birey ve tolumu sağlık durumlarıı sürekli taki edilmesi ve gerekli ölemleri alıması gereklidir. Verimlilik: Verimlilik, sağlık hizmetlerie ayrıla kayakları yeride kullaılması alamıa gelir. Verimlilik aracılığıyla sağlık hizmetleri maliyetleri aşağıya çekilerek bireyleri hizmette yararlama olaakları arttırılır.

22 Sağlık Hizmetlerii Sııfladırılması Sağlık hizmetleri, fert ve tolumu sağlıklı, uzu ömürlü olmasıı ve verimli çalışmasıı sağlar.bu amaçla sağlık hizmetleri yürütülür.sağlık hizmetleri şulardır: Koruyucu Sağlık Hizmetleri Sağlığı koruması, hastalıkları ölemesi içi verile hizmetler ile yaıla düzelemeler bu gruba girer. Birey ve toluma sağlıklı olma bilicii kazadırır. vardır. Sağlığı korumasıda ve sağlık düzeyii yükseltilmeside öemli rolü Sağlıklı esiller yetiştirilmesie olaak sağlar. Tedavi edici sağlık hizmetlerie göre daha ekoomik suula bir hizmettir Tedavi edici sağlık hizmetleri gibi büyük yatırımlar gerektirmez. Hastaeleri yüküü öemli ölçüde azaltır. Suulması ve uygulaması daha kolaydır. İş ve isa gücü kaybıı öler. Primer, Secoder ve Tersiyer Koruma olarak üç düzeyde ele alıır. (Hayra ve Sur 1997 ) Tedavi Edici Sağlık Hizmetleri Hastalık ya da sakatlık durumuu ortaya çıkması durumuda verile sağlık hizmetidir.bu hizmeti amacı hastalığa yakalamış kişileri sağlıklarıa kavuşturmaktır. ( Kurtulmuş 1998 ) Tedavi Edici Sağlık Hizmetleri, ayakta ve yata tedavi hizmetleri olarak belirleir. Birici basamak, İkici basamak ve Üçücü basamak tedavi hizmetleri olarak üç düzeyde ele alıır.

23 Birici Basamak Sağlık Hizmetleri Hasta ya da sağlam bütü bireyleri ilk başvurduğu sağlık kuruluşlarıdır. Buralarda geellikle hasta yatağı yoktur. Hastaları tedavileri evde ya da ayakta yaılır. Birici basamak sağlık kuruluşlarıda koruyucu ve tedavi edici sağlık hizmetleri etegre bir biçimde verilir. Kişileri yasadıkları yerleşim yerlerie e yakı yerde bulua kuruluşlardır.hastalar ilk olarak birici basamak sağlık kurulusua başvurmalıdır ve burada hekimi uygu gördüğü hastalar hastaelere sevk edilmelidir. Bu bakımda birici basamak sağlık kuruluşları, hastaeleri öüde bir filtre görevi görmektedir. Türkiye de birici basamak sağlık kuruluşları arasıda yer ala hizmet birimlerii başlıcaları şulardır: Sağlık evi, Köy tii sağlık ocağı, İlçe tii sağlık ocağı Verem savas disaserleri, Aa-çocuk sağlığı ve aile lalaması merkezi, Ruh sağlığı disaseri Deri ve teasül hastalıkları disaseri, Cüzam savaş disaseri, Hudut- sahil ve hava limaı deetleme merkezi Kurum tabiliği, _ İş yeri tabiliği, Üiversite mediko-sosyal hekimliği, Özel muayeehaelerdir. ( Öztek 2004 ) Birici basamak resmi sağlık kuruluşu ifadeside; - Resmi kurum tabilikleri, - Sağlık ocağı, - Verem savaş disaseri,

24 12 - Aa-çocuk sağlığı ve aile lalaması merkezi, - Sağlık merkezi, - SSK sağlık istasyou ve disaseri alaşılır. Birici basamak özel sağlık kuruluşu ifadeside; Ayakta Teşhis ve Tedavi Yaıla Özel Sağlık Kuruluşları Hakkıda Yöetmelik kasamıda açıla özel olikliikler alaşılır İkici Basamak Sağlık Hizmetleri Hastaları yatırılarak teşhis ve tedavi hizmetlerii verildiği geel hastaelerdir. Devlet hastaeleri, Özel hastaeler, sağlık merkezleri gibi yataklı kuruluşlar ikici basamağa örektir. Hastaeleri temel işlevi yataklı tedavi kuruluşları olmalarıdır. Polikliik hizmetleri hastaeleri esas hizmetleride değildir. Birici basamak hizmetlerii etki bir biçimde uyguladığı yerlerde, hastaelerde olikliik hizmetlerii verilmesi gerekmeyebilir. İkici basamak resmi sağlık kurumu ifadeside; - Eğitim ve araştırma hastaesi olmaya Devlet Hastaeleri, - Özel Dal Hastaeleri, - SSK Hastaeleri ve - Diğer resmi kurum hastaeleri alaşılır. İkici basamak özel sağlık kuruluşu ifadeside; - Özel Hastaeler Yöetmeliği e göre ruhsat almış özel hastaeler ile Ayakta Teşhis ve Tedavi Yaıla Özel Sağlık Kuruluşları Hakkıda Yöetmelik kasamıda açıla özel tı merkezleri ve özel dal merkezleri alaşılır Üçücü Basamak Sağlık Hizmetleri: Özel dal hastaeleridir. Bu hastaeler e yüksek tı tekolojilerii uyguladığı, gelişmiş tedavi merkezleridir. Üçücü basmak sağlık kuruluşları geellikle, ya belli bir hastalığı tedavisi ile ilgileir ya da belli yas grularıa hizmet verir. Ülkemizdeki üçücü basmak sağlık kuruluşlarıı başlıcaları şulardır:

25 13 Doğum ve çocuk bakımevi, Çocuk hastaesi, Göğüs hastalıkları hastaesi Ruh sağlığı ve hastalıkları hastaesi, Kemik hastalıkları hastaesi, Okoloji hastaesi, Fizik tedavi ve rehabilitasyo merkezi, Deri ve teasül hastalıkları hastaesi, Lera hastaesi, Diş hastaesi Ayrıca Üiversite ve eğitim hastaeleri de üçücü basamak sağlık hizmeti vere kuruluşlar arasıda kabul edilmelidir. Acak, bu hastaeler ayı zamada ikici basamak tedavi hizmetlerii de vermektedirler. ( Öztek 2004 ). Üçücü basamak sağlık kurumu ifadeside; - Eğitim ve araştırma hastaeleri, - Özel dal eğitim ve araştırma hastaeleri ile - Üiversite hastaeleri alaşılır Rehabilite Edici Sağlık Hizmetleri (Eseledirici) Rehabilitasyo hizmetleri; hastalık ve kazalara bağlı olarak gelişe kalıcı bozukluklar ve sakatlıkları gülük hayatı etkilemesii egellemek ya da bu etkiyi e aza idirgemek, kişii bedesel ve ruhsal yöde başkalarıa bağımlı olmada yasamasıı sağlamak amacıyla verile sağlık hizmetlerii kasar. Rehabilitasyo hizmetleri, eşgüdümlü ve bütülük göstere tıbbi, sosyal, eğitsel ve mesleki faaliyetler aracılığıyla, kaza ve hastalık soucu sakatlaa kişilere olaaklı olduğuca yüksek işlevsel beceriler kazadırmayı amaçlamaktadır. Tıbbi ve sosyal rehabilitasyo olarak iki şekilde hizmet verilir.(kavucubaşı 2000 )

26 14 Sağlık ile sağlık hizmetleri birbiride farklı kavramlardır. Sağlık; kişii bireysel sermayesi olduğu halde; sağlık hizmetleri, sağlık sermayesie yaıla yatırım usurlarıdır. ( Yeğiboy 1993 ) Sağlık hizmetleri, kişileri ve tolumları sağlıklarıı korumak, hastaladıklarıda tedavilerii yamak, tam olarak iyileşemeyi sakat kalaları başkalarıa bağımlı olmada yasayabilmelerii sağlamak ve tolumu sağlık düzeylerii yükseltmek içi yaıla lalı çalışmaları tümüdür.( Öztek 2004 ) Sağlık Hizmetleride amaç, bireyleri yasam hakkıı güvece altıa alıarak, üretkeliklerii devamlılığıı sağlamaktadır Besleme Hizmetleri Besleme hizmetleri sağlık koruma hizmetlerii isa büyeside yürütüle bir biçimidir. Bilgi verme, besi yetersizlikleri durumuda yardım yama ve Zaralı besilerde halkı koruma yolu ile gerçekleştirilir. ( Bulutoğlu 1988 ) Hastalıkları yayılması başka sebeleri yaıda, kişileri büyelerii zayıf düşmesie, yalış ve yetersiz beslemelere de bağlıdır. Bazı hastalıklarda bulaşma büyei sağlamlığı ya da zayıflığı ile ilgili olmadığı halde, birçok hastalık zayıf bulduğu büyede yerleşir. Büyesi güçlü ola ek fazla etkilemez. Bu edele; koruma hizmeti, bireyleri büyelerii hastalıklara karşı direç kazadırılması yolu ile de yürütülür. Buu içi aşılama ve koruyucu ilaç dışıda, geel olarak beslemei sağlaması da hastalıkları yayılmasıı azaltır. Her şeyde öce bireylere gerekli bilgiler verilir. Kişiler iyasadaki firmaları, besi ihtiyaçlarıı karşılamak içi sudukları reklamları etkisi altıda kalarak, sağlık kousuda doğru bilgileri alma olaağıda yoksudurlar. Bu edele bu bilgileri, bir kamu hizmeti olarak devlet sağlar. Tolum sağlığıı besi maddelerie bazı vitamiler katılarak koruması, temel besileri (süt, rotei) hükümet yardımı ile düşük fiyata satılması, sağlığı koruma rogramıı bir arçasıdır. Bu rogramlar gelir dağılımıı düzeltme amacıa da hizmet ederler. Okullarda çocuklara verile süt ve başka besiler de vitamile zegileştirilebilir. Böylece verile besii faydası çocukları tüketimi ile gerçekleştirildiğide tüketimi deetimi de yaılmış olur. Birçok az gelişmiş ülkede, besi yetersizliğii

27 15 isaları sağlığıda ve çalışma gücüde yatığı zaaf, devleti uyguladığı vitami ve rotei rogramları ile giderilmeye çalışılır. ( Bulutoğlu 1988 ) 1.3. TÜRK SAĞLIK SİSTEMİNİN BUGÜNE KADARKİ GELİŞİMİ Ülkemizdeki bugükü sağlık sistemide bahsetmede öce Osmalı imaratorluğu zamaıda itibare bugüe kadar ki sağlık sistemide meydaa gele değişimleri kısaca irdeleyelim Osmalı Döemi Sağlık alaıda da 19 yy ı ikici yarısıda sora Batı ya yöelimiştir. Böylece, devlet eliyle götürüle sağlık hizmetleride, saray ve ordu ile sıırlı ola kasam geişletilerek, yaygı kitlelere de hizmet götürme alayışıı ilk adımları atılmıştır. Hekimbaşı kurumu 1849 yılıda kaldırılarak yetkileri, 1850 yılıda kurula Tıbbiye Nezaretie devredilmiştir yılıda hekimlik uygulamaları ile ilgili bir izamame yayılaarak, hekimlik yaabilmek içi tı okullarıda biride mezu olma şartı getirilmiştir yılıda yayımlaa, İdare-i Umumiye-i Vilayat Nizamamesi de geel idari örgütleme içide sağlık örgütlemesie de yer verilmiştir yılıda Mekteb-i Tıbbiye Nezaretie bağlı olarak, Nezareti Tıbbiye-i Mülkiye adıdaki, yaygı kitlelere götürülecek sağlık hizmetleri ile ilgili ilk merkezi birim kurulmuştur yılıda ise, İdare-i Umumiye-i Tıbbiye-i Mülkiye Nizamamesi ile Sıhhiye Müfettişlikleri ve Memleket Tabilikleri kurularak yaygı örgütlemei hukuki yaısı oluşturulmuştur yılıda, Meclis-i Maarifi Sıhhiye kurulmuş ve bu meclis 1908 yılıda Meclis-i Umuru Tıbbiye-i Umumiye adıı alarak, güümüzdeki geel müdürlüğe eşdeğer ola bir statüye kavuşturulmuştur. Bu geel müdürlüğü örgütlemeside ise, İtalya daki sağlık örgütlemesi örek alımıştır. Bu geel müdürlük 1914 yılıda Dahiliye Nezaretie bağlaarak, Dahiliye Nezareti i adı Dahiliye ve Sıhhiye Nezareti e döüştürülmüştür. Böylece, yaygı kitlelere götürüle sağlık hizmetleri İçişleri bakalığıa bağlı bir geel müdürlük gözetimide yürütüle devlet görevi olma iteliğie kavuşmuştur.( Akdur 2000 ) Sağlık hizmetlerii birici derece de bir devlet görevi olarak ele alıışıı başlagıcı Türkiye Büyük Millet Meclisi iledir. Milli Mücadele

28 16 yıllarıda kurula ilk Türkiye Büyük Millet Meclisi hükümetide, 2 Mayıs 1920 de Sıhhat ve İçtimai Muaveet Vekaleti (Sağlık ve Sosyal Yardım Bakalığı) kurulmuş, 3 Mayıs 1920 de sağlık hizmetlerii yürütme görevi bu bakalığa verilmiştir. ( Fişek 1985 ) Döemi Bu döem de sağlık hizmetlerii örgütlemeside, birici basamak sağlık hizmetlerie büyük öem verilerek koruyucu sağlık hizmetleri ö lada tutulmuştur ve gelişmeside büyük katkıda buluulmuştur. Tedavi hizmetleri hiçbir zama hükümeti görevi olarak ele alımamış ve bu kouda daha ziyade mahalli idarelere yol gösterici olumuştur. Bu maksatla Akara, Sivas, Erzurum ve Diyarbakır da umue hastaeleri kurulmakla yetiilmiş, belediye ve özel idareler hastae açmaya teşvik edilmiştir. Koruyucu hekimliği özedirmek içi, birici basamakta çalışa hekimlere yüksek maaş verilmiştir. ( Fişek 1985 ) 1928 yılıda 1219 Sayılı "Tababet ve Şuabatı Saatlarıı Tarzı İcrasıa Dair Kau" çıkarılarak sağlık ersoelii yetki ve sorumlulukları belirlemiş ve hizmet disili altıa alımıştır.1930 yılıda, sağlık hizmetlerii aayasası iteliğide ola 1593 Sayılı "Umumi Hıfzıssıhha Kauu" çıkarılmış ve böylece, sağlık hizmetleride alt olitikaları ya da uygulamaları esasları belirlemiştir yılıda ise, 3017 Sayılı Sağlık ve Sosyal Yardım Bakalığı Teşkilati ve Memuri Kauu çıkarılmış ve böylece Bakalık merkez ve taşra örgütüü kuruluşu tamamlaarak, yetki ve sorumluluklarıa açıklık getirilmiştir. Başta bu üç kau olmak üzere, çıkarıla bezeri kaular ile sağlık yöetimi ve uygulamalarıı temelleri oluşturulmuştur. Güümüzdeki sağlık hizmetlerii, hala, zama hazırlamış ola yasalar ile yürütülmesi ve bu yasaları, bazı eksiklikler dışıda, güümüz gereksiimlerie yaıt vermeye devam etmesi, bu yasaları hazırlayaları ileri görüşlülüğüü göstermektedir. ( Akdur 2000 ) Bu döemde, tüm sağlık hizmetleri asli bir devlet görevi ve sorumluluğu olarak ele alımış ve algılamıştır. Görevler devleti çeşitli orgaları arasıda aylaştırılmış ise de, buları ürettiği hizmetleri deetimi ve sağlık ersoeli atama

29 17 yetkisi Sağlık Bakalığı da tolaarak hizmetler merkezileştirilmiştir. ( Akdur 2000 ) Döemi Bu döemdeki ilk öemli girişim; ( Dr. Behçet Uz tarafıda hazırlaarak) 1946 yılıda tolaa 9. Milli Tı Kogresi e suula ve yürürlüğe sokula "Birici O Yıllık Sağlık Plaı"dır. Tüm sağlık hizmetlerii etegre etmeyi ve yurt sathıa yaymayı amaçlaya bu lala, hizmetleri tümü merkezi hükümet görev ve sorumluluğu halie getirilmiştir. ( Akdur 2000 ) Behçet Uz Plaı diye de aıla bu laa göre; ülke yedi sağlık bölgesie ayrılacak ve her bölgei örgütlemesi kedie yeterli hale getirilecekti. Bu bölgelerde, her 40 köy içi 10 yataklı bir Sağlık Merkezi kurulacak ve bu merkezlerde iki hekim, bir ebe, bir sağlık memuru ve bir ziyaretçi hemşire buluacaktı. Bua ek olarak her o köy içi bir ebe ve bir sağlık memuru ögörülüyordu. Bu merkezler koruyucu ve tedavi edici sağlık hizmetlerii bir arada yürütecekti. Bölgeleri kurulması tamamlaıca, her bölgede bir tı fakültesi kurulması lalaıyordu. Bu lada, çağdaş sağlık yöetimii temel ilkeleride biri ola, koruyucu ve iyileştirici hizmetleri bütüleştirilmesi ve hizmet birimlerii geel idarede ayrılarak üfus esasıa göre kurulması gibi amaçları beimsediği görülmektedir. Böylece, koruyucu ve iyileştirici hizmetleri ayrı ayrı ele ala, yataklı tedavi hizmetlerii yerel idarelere bıraka alayış terk ediliyor sağlık hizmetleri tümü merkezi hükümet görev ve sorumluluğu halie getirilmiş oluyordu. Geçmişte yalızca bazı büyük ketleri yararladığı yataklı tedavi hizmetleride kırsal bölgeleride faydalaması hedeflemişti. ( Akdur 2000 ) Behçet Uz da sora, bu la gereğice uygulamamış ve giderekte her ilçeye bir sağlık merkezi işa etme biçimie döüştürülmüştür Bu merkezler ise, maliyeti çok yüksek küçük birer hastae olmakta öteye gidememiştir. Kamuda çalışa hekimlere yüksek ücret uygulamasıa so verilmesii bir soucu olarak, geçimii muayeehaesideki çalışmalarıyla karşılamak zoruda kala sağlık merkezi hekimleri koruyucu hizmetlerle

30 18 ilgilemedikleri gibi, merkezlerde ücretsiz olikliik ve tedavi bile yaamaz duruma gelmişlerdir. Bu durum, hekimleri sağlık merkezleride ayrılarak tamame serbest çalışmaları soucuu doğurmuş ve giderek, bu merkezlerde çalışacak hekim ve sağlık ersoeli buluamaz olmuştur yılıda çıkarıla, Tam Gü Yasası ile getirile ücret olitikası ile, ersoel yöüde daha iyi bir duruma kavuşa bu merkezler, bu uygulamaya so verilmeside sora tekrar ve hızla hekim kaybıa uğrayarak, verimsiz küçük hastaecikler halie döüşmüştür de sora zama zama kaatıla ve açıla bu birimleri bazıları hastaeye bazıları ise sağlık ocağıa döüştürülerek varlığıa so verilmiştir. Acak sağlığı fiasmaıı sağlaması gereke Sosyal Sigortalar Kurumu sağlık hizmeti sumak içi teşkilat kurmuş ve sağlık hizmeti sumuştur. Kalkıma lalarıda bu durum he eleştirilmiştir. SDP ile bu durumu ortada kalkması hedeflemiştir yılıda özel idare hastaeleri devletleştirmiş ve tedavi edici sağlık hizmetlerie öem verilmiştir. Hastaeciliği gelişimie büyük öem verilerek birici basamak sağlık hizmetleri ikici laa itilmiştir.( Fişek 1985 ) Döemi 1970 li yıllar düyada eoliberal alayış ve olitikaları atağa geçtiği yıllar olmuştur. Bu olitikaı ülke yöetimlerie hakim olmasıa koşut olarak, sosyal devlet alayış ve olitikalarıda da uzaklaşılmıştır. Bu gidişi, Türkiye ye de yasıması uzu zama almamış ve 24 Ocak 1980 Kararları ile resmi ve yazılı hükümet olitikaları iteliğie kavuşmuştur. Buu bir uzatısı olarak, sağlık ve sosyal güvelik hizmetlerii iyasaı arz ve tale kuralları içide ve kişileri tolumsal fırsatları oraıda yararladığı hizmetler olarak ele ala olitika resmi olitika halie gelmiştir. Böylece, sağlık hizmetleride Aktif Özelleştirme Döemi diyebileceğimiz döeme geçilmiş ve TC Aayasası bu yöde yeide düzelemiştir. ( Akdur 2000 )

31 Döemi 1961 Aayasası da yer ala ve sosyal devlet olmaı bir ifadesi ola isa haklarıa dayalı devlet taımı 1982 Aayasası ile değiştirilerek isa haklarıa saygılı devlet şeklie döüştürülmüştür. Ayı şekilde, sağlık ve sosyal güvelik hizmetlerii devlete bir görev olarak vere maddeler kaldırılarak yerie, bu hizmetleri devleti gözeteceğii, düzeleyeceğii ifade ede maddeler yerleştirilmiştir. ( Akdur 2000 ) ve Sorası So yirmi yılı temel özelliği, sağlık sektörüü, özellikle de kamu sağlık örgütüü, beimsee bu yei resmi olitikaya uygu hale getirme çaba ve zorlamaları ile geçirilmiş olmasıdır. Bu amaçla, sağlık hizmetlerii fiasmaı ve örgütlemesi tartışmaya açılmış, hükümetlerce (özde birbiride farklı olmaya) çeşitli modeller öerilmiş ve sürekli bir reform arayışı içide olumuştur. ( Akdur 2000 ) 1990 yılıda sora sağlık reformu çalışmaları üzerie yoğulaşılmıştır. Bu döemde sağlık reformu çalışmaları ile birlikte, Altıcı, Yedici ve Sekizici Beş Yıllık Kalkıma Plaları hazırlamıştır. Ülkemizde hiçbir şekilde mevcut sağlık sistemi ile üretile sağlık hizmetleri kotrol edilememiş ve birici basamak sağlık hizmetleri etki hale getirilememiştir. Bu edele ülkemizde etki ve verimli sağlık hizmeti suumu açısıda, Sağlıkta Döüşüm Programı ile sağlık sistemi değişikliğie gidilmek istemiştir yılıda tolaa 2. Sağlık Kogreside alıa kararlar aralelide güümüze kadar gele birtakım düzelemeler yaılmış, acak isteile souçlar alıamamıştır. Hastaeleri özerkleşmesi ve özelleşmesi kousuda yaıla çalışmalar souçsuz kalmıştır. (www. sağlık.gov.tr) Yılıda "Sağlık Fiasma Kurumu Kuruluş ve İşleyiş Kauu", "Birici Basamak Sağlık Hizmetleri" ve "Aile Hekimliği Kauu" ile "Hastae ve Sağlık İşletmeleri Temel Kauu" tasarısı hazırlamıştır.

32 Yılıda "Sağlık Sadığı Kurumu Kauu" tasarısıı yayılamıştır.2003 yılıda IMF ve Düya Bakasıı direktifleri ile "Sağlıkta Döüşüm Projesi" hayata geçirilmeye çalışılmaktadır.

33 21 İKİNCİ BÖLÜM 2.1.SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE ve TEMEL KAVRAMLAR Kalitei Taımı Tüketicileri ya da kullaıcıları ihtiyaç ve bekletileri ile, üretile ürü veya hizmetleri bu ihtiyaç ve bekletileri karşılayabilme veya aşabilme yeteeğidir. Kaliteli bir ürü deildiği zama geellikle akla maliyetleri yüksek, lüks, az bulua, üstü itelikte ve ahalı bir ürü gelmektedir. ( Acuer 2003 ) Halbuki tolam kalite yöetimi çerçeveside kalitei taımı 1980 li yıllarda yei bir şekil kazamaya başlamıştır. (Acuer 1998 ) kalite yöetimi yaklaşımıyla kalite, her müşteri içi farklılık arz ede bir alam taşımaktadır. Bu yaklaşım çerçeveside yaıla taımlarda bazıları şulardır. Kalite, ürü ya da hizmeti ekoomik bir yolda ürete ve tüketici isteklerie ceva vere bir üretim sistemidir. Jao Saayi Stadartları Komitesi (Acuer 2003 ) Kalite, belirli bir ürü ya da hizmeti, tüketicii isteklerie uyguluk derecesidir. Avrua Kalite Kotrol Orgaizasyou (EOQC) Kalite, bir ürü ya da hizmeti, belirli bir ihtiyacı karşılayabilme yeteeklerii ortaya koya karakteristiklerii tümüdür. Amerika Kalite Kotrol Dereği ( Perçi 1996 ) Kalite, bir mal veya hizmeti belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteeklerii ortaya koya karakteristikleri tümüdür (Amerika Kalite Kotrol Dereği ASQC ). Kalite, bir hizmet veya ürüü isteklerie uyguluk derecesidir. ( Avrua Kalite Kotrol Orgaizasyou) Kalite yi isteklere uyguluk olarak taımlamalıyız. İstekler, alaşılmamaları, imkasız olacak şekilde açıklamalı, ölçümler bulara uyguluğu sürekli deetler şekilde olmalıdır. Tesit edile uygusuzluk kalitesizlik demektir. Kalite, iç ve dış müşterileri, gizli ve açık tüm istek ve ihtiyaçlarıı karşılaya temel bir iş stratejisidir.

34 22 Yukarıda yaıla tüm taımlar kalite kavramıı gelişimi süreci sırasıda ortaya atıldığıda, aralarıda ufak farklar içermektedirler. Fakat hesii ortak aydası müşteri mutluluğu dur. Kaliteyle ilgili taımları artırmak mümküdür. Fakat tolam kalite yöetimi yaklaşımıyla yaıla taımlar da müşterii esas alıdığı ve ürü veya hizmeti müşterii bekletileri karşılaması üzerie kurguladığı açık olarak görülmektedir. Kısaca kalite, ürü veya hizmeti müşteri bekletilerii karşılayabilme kaasitesidir, deilebilir. İşletmeler mal veya hizmeti üretilmesi aşamasıda mal veya hizmeti müşteri talelerie uygu olmasıı sağlamak amacıyla, hagi özellikleri taşıması gerektiğie karar verirke tasarım kalitesii belirlemektedirler. Üretile mal veya hizmeti tasarlaa özellikleri taşıyı taşımamasıı kotrolü ile de uyguluk kalitesi ortaya çıkmaktadır. ( Şimşek 2000 ) İşletmeleri üreti suduğu mal veya hizmetleri müşteri tarafıda asıl karşıladığı ve asıl değerledirildiği ise müşteri algısıa bağlı olduğu içi algılaa kalite olarak adladırılmaktadır. İşletme açısıda çok üstü özelliklere sahi olduğu dolaysıyla çok kaliteli varsayıla bir ürü müşteri tarafıda ayı şekilde değerledirilmemesi mümküdür. Dolayısıyla kalitede belirleyici taraf müşteridir. İşletmeler müşterii gözüyle bakabilmeyi ve hissetmeyi başarmalıdırlar. Her ürü içi, ürüü üretim sürecide tekik sesifikasyolarıa uyguluğu belirleye içsel kalite ve birde müşteri tarafıda algıladığı biçimi ifade ede algılaa kalitede söz edilir. Müşterii algıladığı kalite işletmei azar ayı ve karlılığıı belirleyerek, ürüü geleceği hakkıda karar verilmesii sağlar. Bu edele gerçek kalite olarak ifade edilmektedir. Kalite ile karlılık arasıdaki ilişki Şekil 1 de verilmiştir. ( Odabaşı 1997) Kalitei Tarihçesi Kalite olgusuu ortaya çıkışı çok eski döemlere dayamaktadır. İsalar üretim sürecie başlamaları ile birlikte sürekli kalite arayışı içide olmuşlardır. Bu arayış, kalite kavramıı tarihsel süreç içerisideki yöetim yaklaşımlarıda yerii almasıı sağlamıştır. İlk olarak M.Ö tarihli Hammurabi Kaularıda kaliteye

35 23 referas verilebilir. Bir işaat ustasıı işa ettiği bir ev, ustaı yetersizliği ve işii gereği gibi yamaması edei ile yıkılarak ev sahibii ölümüe yol açarsa o usta öldürülecektir. Bu maddede ögörüle ceza ilkel de olsa kalite olgusuu açık bir şekilde alatmaktadır. Saayi devrimie kadar geçe zama süresice, üretici ve tüketici her zama yüz yüze ilişkiler içideydi; acak seçim gözle muayee ve iyi olaı seçi alma şeklide tüketiciler tarafıda yaılıyordu. Bu döemlerde ustaları becerisie göre seçim yaıldığı içi, kalite tamame ustaları elideydi. Daha sora ise, kalite kotrol kousuda locaları etkileri görülmeye başladı. Locaları bir takım stadartlar oluşturması, çalışma koşullarıı ve ücretleri belirlemesi, hammaddede bitmiş ürüe kadar imalatı tüm ayrıtılarıı düzelemesi gibi kaliteyi iyileştirme çalışmaları bulumaktaydı. Kalite alaıdaki ilk gelişmeler, bir işçi ya da çok az sayıda bir işçi grubuu tüm ürüü imalatıda sorumlu olmasıyla başladı. Her işçi yatığı işi tamame kedisi kotrol edebiliyordu. 1900' leri başlarıda ise, moder fabrika kavramı ortaya çıktı. Bezer işi yaa işçileri başıa ustabaşılar getirilerek işi kaliteside sorumlu tutuldular. Saayi Devrimii gerçekleşmesi ile üretim miktarıdaki artışlar ve tekolojik yeilikler, kalite alayışıda bazı gelişmelere ede oldu. 1930' lu yıllarda kalitede sorumlu muayee bölümleri oluşturulmaya başladı. Bu bölümleri amacı, iyi ürüleri kötü ürülerde ayırarak, kalitesiz ürüü tüketiciye ulaşmasıı egellemekti. Kalite Kotrol de e öemli ilerlemeler II. Düya Savaşı sırasıda ortaya çıktı. Üretim miktarıdaki artışa bağlı olarak, İstatistik Kalite Kotrol tekikleri geliştirildi. Askeri malzeme ve araçları imalatıda maliyetleri düşürülmesi hedeflediğide, bu tekiklere duyula ihtiyaç çok fazlaydı. 1950' leri solarıda Kalite Kotrol bölümleri oluşturulmaya başladı ve rekabeti hızlamasıyla 1960' lı yıllarda Jaoya' da Kalite Kotrol Düşücesi ortaya çıktı. E üst yöeticide e alt çalışaa kadar, tüm birimleri kalitede sorumlu oldukları fikri güdeme geldi. Kalite güvecesi, Kalite Yöetimi,

36 24 Kalite Deetimi ve Kalite Sistemi gibi koular da 1980' li yılları solarıda güümüze kadar gele ve öemii yitirmeye koular arasıda yer almaktadır. (htt://tky.8k.com/idex.htm) Yirmici yüzyılı başlarıda itibare Taylor'u bilimsel yöetim ilkeleri çerçeveside üretim hattı souda, ürüleri "iyiler" ve "kötüler" şeklide ayrılması öce kotrol görevlilerii sorumluluğua verilmiş, daha sora kalitesiz üretime ede ola işçilere yatırım uygulamasıı sağlaması amacıyla üretim ezaretçileri bu işle görevledirilmiştir. Kalite kotrolü sorası maliyetleri düşürülerek, etki yötemler kullaılması deemelerii soucu olarak 1915' li yıllarda yukarıda belirtile yötemi uygulamasıda vazgeçilmiştir. 1915'li yıllarda 1950'li yıllara kadar geçe döem üretim souda yaıla kalite kotrolüü ede olduğu yüksek maliyetleri düşürülmesi ve kalitei daha sistemli bir şekilde ele alımasıa yöelik çalışmaları hız kazadığı bir döem olmuştur. Bu çalışmalarla, üretim süreci souda ortaya çıka üretim-çıktı uyumsuzluklarıı öcede tahmi edilerek hatalı ürüleri ortaya çıkması egellemeye çalışılmıştır. Kalite alayışı, 1960'lı yıllarda sora kedii yeileyerek isa odaklı olmaya başlamış isaa yöelik yöetsel kuramları da güçledirmiştir. Kalitei sadece üretim kotrolüyle görevli kişileri değil tüm çalışaları sorumluluğuda olduğu ö laa çıkarılmıştır.. Tekolojii yaygılaştığı 1970'li yıllarda üçücü düya ülkelerii daha ucuz üretim faktörleriyle uluslararası azarlara girerek büyük Batılı saayicilerde ay kamaları soucuda maliyetle rekabet döemi başlamıştır. Tekoloji gelişimi kalite yöetimie çok öemli değişiklikler getirmiştir. Ürüler üzerideki mükemmelliği sağlama çabaları tekoloji ile birlikte öemli mesafeler kaydetmiştir. Küreselleşmei ekoomik aladaki etkilerii iyice hissettirmeye başladığı 1980'li yıllarda sora, rekabete öce "kalite" sora "hız" ve "tasarım üstülüğü" boyutları ekledi. Pek çok yöde tatmi olarak ucuz ve bol üretime doya tüketici kitleler artık ürüü, müşteri bekletilerie uygu, dolayısıyla kaliteli olmasıı yaı sıra kısa süre içeriside üretilir olmasıı istiyorlardı. 1990'lı yıllarda ise kalite