SAKARYA ÜNİVERSİTESİ Kalite İyileştirme Yöntemleri Hafta 1 Yrd. Doç. Dr. Semra BORAN Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir. "Uzaktan Öğretim" tekniğine uygun olarak hazırlanan bu ders içeriğinin bütün hakları saklıdır. İlgili kuruluştan izin almadan ders içeriğinin tümü ya da bölümleri mekanik, elektronik, fotokopi, manyetik kayıt veya başka şekillerde çoğaltılamaz, basılamaz ve dağıtılamaz. Her hakkı saklıdır 2012 Sakarya Üniversitesi
HEDEF: 1. Kaliteyi tanımlar 2. Ürün ve hizmet kalitesini değerlendirmede yararlanılacak kriterleri bilir 3. Kalite maliyet, kalite verimlilik ilişkisini bilir. 1.Rekabet ve Kalite Küreselleşme, teknolojik ilerlemeler; ekonomik, teknolojik ve politik gelişmeler rekabeti arttırmaktadır. Küresel rekabet, işletmeleri müşteri ihtiyaçlarını daha iyi karşılamaya, maliyetleri azaltmaya ve verimliliği arttırmaya zorlamaktadır. İşletmelerin "imhacı rekabet" olarak ta adlandırılan bu çok kuvvetli rekabet ortamında varlıklarını sürdürebilmeleri ve/veya pazar paylarını arttırabilmeleri ancak daha düşük maliyetle ürettikleri kaliteli ürün ve hizmetleri, ihtiyaç duydukları anda müşterilerine ulaştırmaları ile mümkün olabilmektedir. İşletmeler kalite sağlayarak rekabet tehditlerini cesaretle karşılayabileceklerdir. Bunu sağlayamayan işletmeler gelecekte başarısız olacaklardır. Deming, kalitenin sağladığı rekabet üstünlüğünü "kalite ve verimlilik zincir reaksiyonu" modeli ile özetlemektedir. Modele göre, bir işletme kalite iyileştirmeye odaklanırsa maliyetleri düşecek ve verimliliği artacaktır. Çünkü ürettiği ürün veya hizmette yanlışlar, hatalar olmayacağından onların tekrar yapılması veya istenen özellikleri kazandırmak için üzerinde düzeltmeler (yeniden işleme) veya tamirler yapılması gerekmeyeceğinden bunların getirmesi beklenen maliyetler (hurda, yeniden işleme, müşteri memnuniyetsizliği) olmayacak veya çok küçük olacağından kalite daha düşük maliyetle elde edilecek, bu da pazar payını arttıracaktır. İşletme daha fazla iş yapabildiğinden aynı zamanda yeni pazarlara girebilecektir. Ayrıca işletmelerin ürettikleri ürün ve hizmetlerin kalitesindeki artışlar rekabet gücünü arttırmanın yanı sıra toplum ve bireylerin yaşam kalitesini de arttırmada önemli rol oynayacaktır. 2.Kalite Tanımı Kalite çok sık ve farklı durumlar için kullanılan bir kavramdır. Latince "qualis" kelimesinden gelen kalitenin sözlük anlamı "nitelik, özellik"tir. Bugünün iş dünyasında kabul edilen tek bir
kalite tanımı yoktur. Bununla beraber kalite genellikle bir organizasyon, olay, ürün, hizmet, proses, kişi, sonuç, faaliyet veya haberleşmenin diğerinden farklılığını ifade eder. Kalite kavramının özellikle günlük hayatta niteliksel olarak kötü, iyi ve mükemmel gibi sıfatlarla birlikte kullanıldığı görülmektedir. Örneğin: ürün veya hizmetin en iyi olduğunu alıcılara inandırmak ve imaj oluşturmak için reklam sloganında süper kalite, mükemmel kalite, TV ve radyo eleştirmenleri tarafından kaliteli oyun, kaliteli deneme, yöneticiler tarafından kalite performansı, haberleşme kalitesi, kişiler tarafından genelde kaliteli ürün, üst kalite, orijinal kalite, haberleşme kalitesi, kaliteli kişi, Alman kalitesi, %100 kalite şeklinde kullanılmaktadır. Gerçekte kavram olarak kaliteyi kavrama ve anlamanın pek çok kişi için güç olduğu görülmektedir. Kalite kelimesinin yanlış anlaşılmasını önlemek için aşağıdaki noktaların göz önünde tutulması gerekir: Kelimeyi kullanan kişi onun anlamını açık ve tam olarak anlamış olmalıdır İlgili kişiler karşılıklı aynı kalite anlayışına sahip olmalıdır Organizasyonun karışıklığı önlemek; çalışanları ve departmanları aynı amaçta yoğunlaşmalarını sağlamak için ortak bir kalite tanımı olmalıdır. Kalite kavramı, zaman içinde ve özellikle Toplam Kalite Yönetimi felsefesi çerçevesinde geliştiğinden konu üzerinde çalışmalar yapan çeşitli kalite üstatları (guruları) ve dernekleri tarafından farklı şekillerde tanımlanmıştır. Kalite guruları tarafından yapılan tanımlar şunlardır: Kalite, bir ürünün istenenlere uygunluk derecesidir (P.B.Crosby) Kalite, kullanıma uygunluktur (J.M. Juran) Kalite, belirli müşteri koşullarına en iyi uyandır (A.Feigenbaum) Kalite, sürekli iyileştirmenin asla sona ermeyen döngüsüdür (W.E. Deming) Kalite, ürünün sevkiyattan sonra toplumda neden olduğu minimum kayıptır (G. Taguchi) Kalite, ürün veya hizmetin tüketiciyi tatmin etmek için sahip olduğu özelliklerdir (K.Ishikawa)
Çeşitli organizasyonların yaptıkları kalite tanımları ise aşağıdaki şekildedir: Kalite, ürünü\ hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketici isteklerine cevap veren bir üretim sistemidir (JIS- Japon Sanayi Standartları Komitesi) Kalite, bir ürün\ hizmetin belirli bir gereksinimi karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerin tümüdür (ASQC- Amerikan Kalite Kontrol Derneği) Kalite belirli bir malın\ hizmetin tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir (EOQC- Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu) Kalite, verilen istekleri karşılayan ürün\ hizmetlerin bütün karaktersitikleridir (DGQ- Alman Kalite Derneği) Kalite tanımlarının hepsinde ortak olan noktanın müşteri istek ve beklentilerinin karşılanması olduğu görülmektedir. Bu nedenle bu tanımlar "müşteri isteklerini ve spesifikasyonları karşılama" veya "müşteriyi tatmin etme ve memnun etme" şeklinde kısaltılabilir. Ancak işletmeler kalitenin diğer boyutu, niceliksel yönüyle ilgilenmektedirler. Niceliksel olarak kalite, kabul edilebilir kalite düzeyi şeklinde tanımlanır. Kalite düzeyi alıcı veya müşterin satın aldığı çok sayıda üründe kabul edebileceği kusurlu yani uygun olmayan (spesifikasyon veya toleranslara uygun olmayan) oranıdır. Diğer kalite tanımları Kalite önlemdir: Kalite sorunlar ortaya çıkmadan önce çözümler oluşturarak sorunların ortaya çıkmasını engellemek kusursuzluğu elde etmektir. Kalite müşteri tatminidir: Müşterinin ürün veya hizmetten edindiği memnunluktur. Kalite esnekliktir: Müşteri istek ve beklentilerini karşılamak için değişmeyi kabul etmektir. Kalite bir yatırımdır: Bir işi ilk defa doğru yapmak hatayı sonradan düzeltmekten daha ucuzdur. Kalite bir plana uymaktır: İşleri bir plana uygun olarak yapmaktır. Kalite etkili olmaktır: Kalite işleri zamanında doğru ve çabuk olarak yapmaktır. Kalite bir süreçtir:kalite belirli aşamalardan oluşan süreçlerde sürekli iyileşmeyi içerir. Kalite bir yaşam tarzıdır: Organizasyonlarda kalite kültürünün oluşturulması kalitenin yaşam tarzı olarak algılanmasını sağlar. Müşteri açısından bakıldığında kaliteli ürün veya hizmet beklentilerini karşılayarak tatmin edendir. Bu bakış açısı ile bir ürün fiyatı, kullanımı, ömrü, servis olanakları, biçimi ve rengi gibi farklı özellikleriyle bir alıcının beğenisini kazanmış ve ona beklediğini vermiş ise o ürün o kişi için kaliteli sayılır. Bu durumda kalite, mutlak anlamda en iyi demek değil, "müşterinin
belli koşullarına göre en iyi" anlamına gelir. Yani belirli özelliklere sahip bir ürün, iki ayrı alıcı gözünde farklı olabilir. Bunun nedeni, satın alanların gereksinimlerinin kültürel, maddi ve toplumsal özelliklerden dolayı insandan insana farklılık göstermesidir. Buna subjektif kalite de denir. Üretici veya tedarikçi açısından ise, spesifikasyonlar ve standartlara uyan ve düşük maliyetle elde edilebilen ürün veya hizmetler kalitelidir. Buna objektif kalite denir. Objektif kaliteye göre kalitenin modern tanımı ise kalite değişkenlikle ters orantılıdır şeklindedir. Japonya'da "olması gereken-zorunlu" kalite negatif kalite olarak tanımlanır. Müşterilerin bir ürünü diğerlerine göre tercih etmesini sağlayan "cazip" kalite ise pozitif kalite olarak tanımlanmaktadır. 3. Kalitenin Verimlilik, Maliyet, Çevrim Zamanı Ve Değer İle İlişkisi Kalite ve Verimlilik Verimlilik çıktının kullanılan kaynaklara (girdilere) oranıdır. Verimlilik işgücü, hammadde veya sermaye gibi kaynaklardan birine (veya toplamına) göre hesaplanabilir. Genellikle işçilik esas alınarak yapılan hesaplamada çıktı miktarı doğrudan işçiliğe oranlanır. Yanlışlara ve yeniden işlemeye yola açan nedenlerin belirlenip, ortadan kaldırılması ile kalite iyileştirildiğinde daha fazla çıktı elde edilecek bu da oranı arttıracaktır. Bu kalitedeki iyileşmenin verimlilikte doğrudan artışa yol açtığını gösterir. Kalite ve maliyetler Tasarım kalitesi (ürün özellikleri) artışı maliyetlerde artışa yol açarken uygunluk kalitesindeki artış yeniden işleme, şikayetler, hurda ve diğer kusurlarda azalmayı sağladığı için maliyette önemli azalışa neden olur. Bu da satış fiyatlarını arttırmaksızın ürün özelliklerinde artışla kusurlar maliyetlerinden tasarrufu etmeye, böylece daha yüksek müşteri tatmini ve satış gelirinde artışa yol açar. Kalite ve Döngü zaman
Kalite iyileştirme çabaları ile yeniden işleme ve kusurlu sayıları azaldığı için bunlar için harcanacak zaman ortadan kalkacak böylece çevrim zamanı (ürün veya hizmet gerçekleştirme zamanı) da azalarak müşterilerin istek ve beklentileri daha hızlı karşılanabilecektir. Kalite ve değer Müşteriler genellikle kalite ve fiyatı birlikte değerlendirirler. Kalitedeki iyileşmeler fiyatta bir artışa olmaksızın "değer"in en iyi olmasını sağlar. Kalite, verimlilik, maliyet, çevrim zamanı ve değer karşılıklı ilişkilidirler. 4.Kalitenin Boyutları Kalite boyutları kalitenin tanımlanmasında kullanılan faktörlerdir. Kalitenin bütün boyutlarını içeren özellikler kalite uzmanı olan Garvin tarafından sekiz tane olarak belirlenmiştir. Performans (işlevsellik): Ürünün fonksiyonlarını yerine getirme niteliğidir. Örneğin bir fincanın sıvı tutma veya bir şemsiyenin yağmur veya güneşten koruma kabiliyeti performans kalitesini gösterir. Özellikler: Ürünün ikincil karakteristikleridir. Örneğin fincanın kolay tutulabilmesi veya şemsiyenin kolay katlanabilir olması onların özellikleridir. Güvenilirlik: Güvenilirlik tanımlanan zaman aralığında ürünün hatalı olma olasılığını yansıtır. Ürünün kullanım ömrü içindeki performans sürekliliğidir. Uygunluk: Bu boyut ürünün tasarım ve işleme karakteristiklerinin önceden oluşturulan standartlara uyma derecesidir. Uygunluk spesifikasyonları karşılamayan (hatalı) birimlerin oranı ve tamir isteyen birim oranı gibi kusurların tekrar oranıyla ölçülür. Sağlamlık- Dayanıklılık: Ürünün kullanılabilir ömrünün uzunluğudur. Servis Yapılırlık: Servis yapılırlık veya tamir hızı, tamir yeteneği ve ilgi (nezaket) kalitenin altıncı boyutunu oluşturmaktadır. Tamire kadar geçen süre, tamir süresi, servis sıklığı, servis personelin yeteneği gibi özelliklerde müşteri memnuniyetini etkiler. Estetik: Ürünün albenisi ve duyulara seslenebilme yeteneğidir. Ürünün görünüşü, ses, tat, koku, renk gibi özellikleri içeren estetik kişilerin yargısına göre değişir, kişilerin tercihini yansıtır. Algılanan Kalite: Ürünün geçmişi, markası ve moda değeridir. Ürünlerin kalitelerinin belirlenmesinde bu boyutların hepsi veya birkaç tanesi esas alınır. Boyutların önemlilik sırası ürünlere göre değişir. Bir boyut bir ürün için sıralamada çok
önemli oluyorken diğer bir ürün için daha alt sırada yer alabilir. Örneğin otomobil motorunun kalitesini değerlendirirken önemlilik sırasına göre boyutlar performans, güvenilirlik, servis yapılırlık vb. oluyorken bir çay fincanın kalitesi için performans, dayanıklılık, estetik vb. olabilmektedir. 5.Kaliteyi Etkileyen Unsurlar Ürün/hizmet kalitesini etkileyen pek çok unsur vardır. Bunlardan birkaçı şunlardır: Para: Belirli bir kalite düzeyini korumak ve geliştirmek için yapılan faaliyetler bir maliyeti getirir. Bu da para ihtiyacını ortaya çıkaracaktır. Pazar: Pazarda yer alan müşterilerin istek ve beklentileri sürekli artmaktadır. İşletmeler pazardaki mevcut paylarını koruyabilmeleri ve arttırabilmeleri için bu beklentilerin ve isteklerin karşılanmasına odaklanmalıdırlar. Ayrıca yine pazardaki rakiplerin rekabet gücü de işletmenin ürettiği ürün\hizmet kalitesini etkiler. Bilgi : Günümüzde en etkili rekabet unsurlarından biri bilgidir. Daha çok bilgiye sahip olan işletmeler rekabet üstünlüğü sağlayacaktır. Ayrıca işletmenin faaliyetleri ile ilgili bilgileri iyi işlemesi ve kalite ile ilgili vereceği kararlarda bu bilgilerden yararlanması kararların doğruluğunda da etkili olacaktır. İnsan: En önemli üretim faktörü insandır. Çalışanların nitelikli, yani düşünen, analiz yapabilen, eğitimi, katılımcı ve takım çalışmasına yatkın, kendini sürekli geliştiren bilgi üreten ve bilgini paylaşan olması kaliteyi etkileyecektir. Yönetim: Yönetimin kalite bilinci kaliteye verdiği önem kalite çalışmalarına destek verip vermemesi yönetim şekli kaliteyi etkiler. Malzeme: İstenen kalite karakteristiğine uygun olmalıdır. Teknolojik gelişmelere bağlı olarak daha geliştirilmiş malzeme kullanımı daha özellikli ürünler üretilmesini dolayısıyla müşteri memnuniyetinin artmasını sağlayacaktır. Makine-araç-gereç-teçhizat: Makine-araç-gereç-teçhizatda teknolojik gelişmelere paralel olarak çok gelişmiş ve çeşitlenmiştir. Bunlar kullanılarak daha özellikli ürünler üretilebilmektedir.
Yasalar: Tüketicilerin sağlık ve güvenliğini koruma ile ilgili olarak ürünler için yasalar geliştirilmiş olması durumunda bu yasalar ürünleri daha üstün kılacak özelliklere sahip olmasını getirecektir. Kültür: Müşterilerin kültürel yapılarını gösteren tutum, davranış ve algıları da ürün veya hizmet kalitesinde etkili olacaktır. SORULAR 1. Kalite tanımlarındaki farklılığın nedenleri nelerdir? Açıklayınız. 2. İşletmeler ürün veya hizmetlerinin kalitesini nasıl belirler? 3. "Kalite düzeyi arttıkça maliyet artacaktır dolayısıyla fiyat da daha yüksek olacaktır düşüncesi doğru mudur? Kaynak: 1.Managing Quality, Edited by B.G. Dale, Blackwell Publishing, Fourth Ed.2003. 2.Toplam Kalite Yönetimi, Prof. Dr. İbrahim Kavrakoğlu, Kalder Yayınları 1, 1992. SORULAR 1. Kalitenin ölçüsü nedir? 2. Kalite tanımlarındaki farklılığın nedenleri nelerdir? Açıklayınız. 3. Kışlık bir kazağın kalitesi nasıl belirlenir? Kalitenin belirlenmesinde etkili olan faktörler neler olabilir?