KALTE YLETRME SÜRECNDE BULANIK MANTIK YAKLAIMI LE HATA TÜRÜ VE ETKLER ANALZ VE UYGULAMA ÖRNE

T.C. ADNAN MENDERES ÜNVERSTES SOSYAL BLMLER ENSTTÜSÜ LETME ANA BLM DALI L-DR-20-0002 KALTE YLETRME SÜRECNDE BULANIK MANTIK YAKLAIMI LE HATA TÜRÜ VE ETKLER ANALZ VE UYGULAMA ÖRNE HAZIRLAYAN Esra AYTAÇ TEZ DANIMANI Prof. Dr. Selim BEKÇOLU AYDIN-20

T.C. ADNAN MENDERES ÜNVERSTES SOSYAL BLMLER ENSTTÜSÜ LETME ANA BLM DALI L-DR-20-0002 KALTE YLETRME SÜRECNDE BULANIK MANTIK YAKLAIMI LE HATA TÜRÜ VE ETKLER ANALZ VE UYGULAMA ÖRNE HAZIRLAYAN Esra AYTAÇ TEZ DANIMANI Prof. Dr. Selim BEKÇOLU AYDIN-20

i Bu tezde görsel, iitsel ve yazılı biçimde sunulan tüm bilgi ve sonuçların akademik ve etik kurallara uyularak tarafımdan elde edildiini, tez içinde yer alan ancak bu çalımaya özgü olmayan tüm sonuç ve bilgileri tezde kaynak göstererek belirttiimi beyan ederim. Adı Soyadı : Esra Aytaç mza :

YAZAR ADI-SOYADI: Esra AYTAÇ ii BALIK: KALTE YLETRME SÜRECNDE BULANIK MANTIK YAKLAIMI LE HATA TÜRÜ VE ETKLER ANALZ VE UYGULAMA ÖRNE ÖZET letmelerin kendilerini farklılatırarak rekabet ortamında ayakta kalabilmeleri; kalitenin yaratılması, korunması, gelitirilmesi ve iyiletirilmesi gibi konulara eilmeleri ile mümkün olmaktadır. Bu durum, kalitenin ölçümünü ve analizini gerektirmektedir. Bu amaçla, birçok kalite iyiletirme yöntemi gelitirilmitir. Bu yöntemlerin baında, Hata Türü ve Etkileri Analizi (HTEA) gelmektedir. HTEA, bir ürün, parça, süreç veya sistem içinde bulunan veya bulunması muhtemel hata türlerini, bunların nedenlerini, etkilerini ve ortaya çıkma sıklıklarını belirleyen ve bu belirlemelere göre hata türlerini risklerine göre sıralayan bir yöntemdir. HTEA nın endüstrideki uygulamalarının artmasıyla yöntemin birtakım eksiklikleri ortaya çıkmıtır. Hata türleri arasında tam bir ayrım yapamaması, deerlendirme esnasında kullanılan nitel veriler ile incelenen ürüne ve sürece ilikin geçmi veriler olmadıında bavurulan uzman yargısındaki belirsizlii modelleyememesi, bu eksiklikler arasında sayılabilmektedir. Literatürde bu eksiklikleri gidermek için HTEA, bulanık mantık ve bulanık küme teorisi ile birletirilmi ve bulanık HTEA olarak düzenlenmitir. Bu çalımada bulanık HTEA, kalite iyiletirme yöntemlerinden biri olan Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG) ile birlikte kullanılmıtır. Denizli de faaliyet gösteren bir kablo iletmesinde bulanık KFG ile bir ürün gelitirilmi ve bu ürünün imalâtı esnasında çıkabilecek hata türleri, bulanık HTEA yöntemi ile belirlenmi ve risklerine göre sıralanmıtır. Karar vericiler, tüm deerlendirme süreçlerinde, sözel deikenleri kullanmıtır. Böylece, bulanık mantık yoluyla ürün gelitirme esnasında karılaılan kesin bilginin eksiklii ve her bir hata türüne ilikin risk faktörlerine ait kesin deerlerin atanamaması sorunları giderilmitir. ANAHTAR SÖZCÜKLER Kalite yiletirme, Hata, Hata Türü ve Etkileri Analizi (HTEA), Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG), Bulanık Mantık, Bulanık Küme, Bulanık HTEA, Bulanık KFG

NAME and SURNAME: Esra AYTAÇ iii TITLE: FAILURE MODE AND EFFECTS ANALYSIS WITH FUZZY LOGIC APPROACH AT QUALITY IMPROVEMENT PROCESS AND APPLICATION SAMPLE ABSTRACT The survival of the companies by differentiating themselves in a competitive market is only possible by tending the issues such as creation, protection, development and improvement of the quality. That requires the quality to be measured and analyzed. For that purpose, many quality improvement methods have been developed. Failure Mode and Effects Analysis (FMEA) are the most important of these methods. FMEA is a method that determines current or possible failure modes in the product, the process or the system as well as the causes, the effects and the occurrence frequency of these failure modes. FMEA also ranks the failure modes according to their risks as a result of these determinations. Some drawbacks have emerged as a result of its increasing industrial applications of FMEA. The failure of distinguishing exactly between the kinds of failure modes, inability of modeling the qualitative data applied during evaluation period as well as the ambiguity of expert judgements used in the case of inadequate historical data regarding the product and process under examination, are the main drawbacks. In order to eliminate these drawbacks, the FMEA has been combined with fuzzy logic and fuzzy set theory and organized as fuzzy FMEA in the literature. In this study, the fuzzy FMEA has been used together with Quality Function Deployment (QFD) which is one of the quality improvement methods. As an application sample, a product of a cable company operating in the Denizli district has been developed using the fuzzy QFD and potential failure modes which might occur during the production process have been determined and ordered using fuzzy FMEA. The decision makers in the cable company have used linguistic variables during evaluation process. So the difficulties like the lack of enough information during the product development process or problems regarding the non-assignment of precise values for the risk factors concerning failure modes have been eliminated via fuzzy logic approach. KEYWORDS Quality Improvement, Failure, Failure Mode and Effects Analysis (FMEA), Quality Function Deployment (QFD), Fuzzy Logic, Fuzzy Set, Fuzzy FMEA, Fuzzy QFD

ÖNSÖZ iv letmeler, faaliyetlerinin gerçekletirilmesinde farklı nedenlerden kaynaklanan çeitli hatalarla karılaır. letmeler için asıl önemli olan, muhtemel hataları önceden öngörerek bunların ortaya çıkmasını önlemek veya bunlar ortaya çıktıında onları kontrol eden yöntemler veya düzeltici tedbirler uygulayabilmektir. Bu amaçla kullanılan yöntemlerden birisi, Hata Türü ve Etkileri Analizi (HTEA) dir. Yöntemin sonuçlarının daha etkin olabilmesi için, literatürde bu yöntem, bulanık mantık yöntemi ile birletirilmitir. Bu çalımada, kalite iyiletirme kavramına bulanık mantık kavramı eklenerek bulanık HTEA ve bulanık Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG) yöntemleri bir arada yürütülmü ve yöntemler, bir kablo iletmesinde uygulanmıtır. Bu çalımadaki bilgilerin, kaynakların bundan sonra bu konuda yapılacak olan çalımalara kaynak oluturacaı ümit edilmektedir. Bu tezin hazırlanmasında zaman ayırarak beni dinleyen, destekleyen ve yardım eden danımanım Sayın Prof. Dr. Selim BEKÇOLU na ve hocam Sayın Yrd. Doç. Dr. Muhsin ÖZDEMR e sonsuz ükranlarımı ve teekkürlerimi sunarım. Ayrıca, tezin eksikliklerinin giderilmesindeki ve olgunlatırılmasındaki desteklerinden ötürü Sayın Doç. Dr. Ercan BALDEMR e teekkür ederim. Tezin uygulama kısmının tamamlanması aamasında youn i tempoları arasında bana zaman ayıran, deneyim ve bilgilerini aktaran Sayın Hasan ÖZBEK e, Pınar KAYDI ya ve Kadir DOU ya çok teekkür ederim. Yine gösterdikleri sabır ve yaptıkları desteklerden ötürü meslektalarım Ara. Gör. Ayegül TU IIK a ve Ara. Gör. Nilsen KUNDAKCI ya minnettarlıımı bildiririm. Son olarak, hayatımın her anında sürekli beni destekleyen anneme, babama ve kardeime sonsuz teekkür ederim.

ÇNDEKLER v ÖZET...ii ABSTRACT...iii ÖNSÖZ...iv ÇNDEKLER...v EKLER LSTES...viii ÇZELGELER LSTES...x EKLLER LSTES...xiii KISALTMALAR LSTES...xv GR... BRNC BÖLÜM KALTE YLETRMEDE HATA TÜRÜ VE ETKLER ANALZ. KALTE KAVRAMI...5.. Kalitenin Tarihsel Geliimi...7..2 Toplam Kalite Yönetimi...8..3 Kalite yiletirme ve Kalite yiletirme Sürecinde Kullanılan Yöntemler..3. Ishikawa nın Yedi Aracı...2..3.2 Kalite yiletirmede Kullanılan Dier Yöntemler...6.2 HATA TÜRÜ VE ETKLER ANALZ...3.2. Hata Türü ve Etkileri Analizinin Tarihsel Geliimi...36.2.2 Hata Türü ve Etkileri Analizi ile lgili Yapılan Çalımalar...37.2.3 Hata Türü ve Etkileri Analizinin Çeitleri...43.2.3. Sistem Hata Türü ve Etkileri Analizi...43.2.3.2 Tasarım Hata Türü ve Etkileri Analizi...46.2.3.3 Süreç Hata Türü ve Etkileri Analizi...47.2.3.4 Hizmet Hata Türü ve Etkileri Analizi...48.2.4 Hata Türü ve Etkileri Analizinde Kullanılan Temel Kavramlar...49.2.4. Hata...49.2.4.2 Hata Türü...50.2.4.3 Hata Nedeni...5

vi.2.4.4 Hata Etkisi...52.2.4.5 Hatanın Ortaya Çıkma Durumu...54.2.4.6 Hatanın Tespiti...54.2.4.7 Risk Öncelik Sayısı...56.2.4.8 Kritiklik Sayısı...58.2.4.9 Düzeltici Faaliyetler...59.2.4.0 Hata Türü ve Etkileri Analizi Takımı...59.2.5 Hata Türü ve Etkileri Analizi Sürecinin Adımları...60.2.6 Hata Türü ve Etkileri Analizinin Yararları...64.2.7 Hata Türü ve Etkileri Analizine Yöneltilen Eletiriler...66 KNC BÖLÜM HATA TÜRÜ VE ETKLER ANALZNDE BULANIK MANTIK YAKLAIMI 2. BULANIK MANTIK...70 2.. Bulanık Küme Teorisi...74 2... Bulanık Küme ve Üyelik Fonksiyonu Kavramları...75 2...2 Üyelik Fonksiyonu Çeitleri...79 2...3 Bulanık Kümelerde lemler...82 2...4 Bulanık Sayılar...84 2..2 Bulanık Çıkarım Sistemleri...87 2..2. Bulanıklatırma...89 2..2.2 Kurallar...89 2..2.3 Çıkarım...90 2..2.4 Durulatırma...9 2.2 BULANIK HATA TÜRÜ VE ETKLER ANALZ...93 2.3 BULANIK HATA TÜRÜ VE ETKLER ANALZ LE LGL YAPILAN ÇALIMALAR...99 2.4 KALTE YLETRMEDE ETKLEML BULANIK HATA TÜRÜ VE ETKLER ANALZ...08 2.4. Bulanık Kalite Fonksiyon Göçerimi ile Bir Ürünün Gelitirilmesi...0 2.4.2 Hata Türlerinin Bulanık Veriler ile Ele Alınması...22 2.4.2. Hata Türlerinin Belirlenmesi...23

vii 2.4.2.2 Hata Türlerinin Risk Faktörlerine Göre Deerlendirilmesi...24 2.4.2.3 Hata Türlerinin Risklerine Göre Sıralanması...27 ÜÇÜNCÜ BÖLÜM BULANIK HATA TÜRÜ VE ETKLER ANALZ ÜZERNE BR UYGULAMA ÖRNE 3. UYGULAMA ALANI OLAN LETMENN TANITIMI...36 3.2 UYGULAMA ÇN ÜRÜNÜN SEÇM...38 3.3 KALTE EVNN OLUTURULMASI...38 3.3. Hata Türlerinin Deerlendirilmesi için Kullanılacak Sözel Terimlerin Belirlenmesi...54 3.3.2 Risk Faktörlerinin Aırlıklarının Belirlenmesi...58 3.3.3 Ürün Kavramı için Hata Türlerinin Belirlenmesi...6 3.3.4 Hata Türlerinin Deerlendirilmesi ve Risklerine Göre Sıralanması...69 3.4 ÜRÜN PARÇA MATRSNN OLUTURULMASI...79 3.4. Ürün Parçalarındaki Hata Türlerinin Belirlenmesi...83 3.4.2 Ürün Parçalarındaki Hata Türlerinin Deerlendirilmesi ve Risklerine Göre Sıralanması...83 3.5 ÜRETM SÜREC MATRSNN OLUTURULMASI...90 3.5. Üretim Süreçlerindeki Hata Türlerinin Belirlenmesi...94 3.5.2 Üretim Sürecindeki Hata Türlerinin Deerlendirilmesi ve Risklerine Göre Sıralanması...204 3.6 ÜRETM MATRSNN OLUTURULMASI...20 3.6. Üretimdeki Hata Türlerinin Belirlenmesi...25 3.6.2 Üretimdeki Hata Türlerinin Deerlendirilmesi ve Risklerine Göre Sıralanması...220 SONUÇ VE ÖNERLER...225 KAYNAKÇA...230 EKLER...25 ÖZGEÇM...293

EKLER LSTES viii Ek a: letmenin organizasyon eması (Merkez ofis) 25 Ek b: letmenin organizasyon eması (Fabrika) 252 Ek 2: letmenin yerleim plânı.. 253 Ek 3: Tel çekme süreci 254 Ek 4: Tel bükme süreci 255 Ek 5: zole ekstrüzyon süreci.. 256 Ek 6: zole büküm süreci. 257 Ek 7: Dolgu ekstrüzyon süreci 258 Ek 8: Zırhlama süreci.. 259 Ek 9: Dı kılıf ekstrüzyon süreci. 260 Ek 0: Ürün kavramı için belirlenen hata türlerinin karar vericiler tarafından deerlendirilmesi.. 26 Ek a: Ürün parçalarının α = için normalize edilmi iliki deerleri (2. Aama) 265 Ek b: Ürün parçalarının α =0 için normalize edilmi iliki deerleri (2. Aama) 265 Ek 2: Ürün parçaları için belirlenen hata türlerinin karar vericiler tarafından deerlendirilmesi. 266 Ek 3: Ürün parçaları için belirlenen hata türlerinin bütünletirilmi bulanık deerleri (2. Aama)... 269 Ek 4a: Üretim süreçlerinin α = için normalize edilmi iliki deerleri.. 272 Ek 4b: Üretim süreçlerinin α =0 için normalize edilmi iliki deerleri... 272 Ek 5: Üretim süreçleri için belirlenen hata türlerinin karar vericiler tarafından deerlendirilmesi... 273 Ek 6: Üretim süreçleri için belirlenen hata türlerinin bütünletirilmi bulanık deerleri (3. Aama)... 278 Ek 7a: Üretimin α = için normalize edilmi iliki deerleri (4. Aama). 283 Ek 7b: Üretimin α =0 için normalize edilmi iliki deerleri (4. Aama)... 284

Ek 8: Ek 9: ix Üretim için belirlenen hata türlerinin karar vericiler tarafından deerlendirilmesi 285 Üretim için belirlenen hata türlerinin bütünletirilmi bulanık deerleri (4. Aama)... 289

ÇZELGELER LSTES x Çizelge.: Toplam kalite yönetimi ile geleneksel yönetimin karılatırılması 9 Çizelge.2: Kalite iyiletirme için yöntemler. 7 Çizelge.3: Hatanın etkisini deerlendirmek için kullanılan HTEA ölçei 52 Çizelge.4: Hatanın etkisini deerlendirmek için kullanılan alternatif HTEA ölçei 53 Çizelge.5: Hatanın ortaya çıkma olasılıı için HTEA ölçei... 54 Çizelge.6: Hatanın tespit edilemeyebilirlii için HTEA ölçei. 55 Çizelge.7: Hatanın tespit edilebilirlii için HTEA ölçei. 56 Çizelge.8: HTEA formu 63 Çizelge.9: RÖS e ilikin ölçein istatistiksel verileri... 67 Çizelge 2.: Bulanık sistemlerin gelimesinde temel olaylar.. 73 Çizelge 2.2: Rassallık göstergesi. 4 Çizelge 3.: Bulanık önem dereceleri.. 40 Çizelge 3.2: Müteri gereksinimleri için ikili karılatırma matrisi. 4 Çizelge 3.3: Müteri gereksinimleri için elde edilen balangıç bulanık aırlıklar... 42 Çizelge 3.4: Müteri bazlı rekabet deerlendirmesi için sözel terimler.. 44 Çizelge 3.5: Satı noktası deerlendirmesi için sözel terimler 44 Çizelge 3.6: Müteri bazlı rekabet deerlendirmesi 45 Çizelge 3.7: Müteri gereksinimlerinin nihaî bulanık aırlıkları 46 Çizelge 3.8: Müteri gereksinimlerinin bulanık olmayan aırlıkları 46 Çizelge 3.9a: α = için normalize edilmi iliki deerleri (. Aama) 52 Çizelge 3.9b: α = 0 için normalize edilmi iliki deerleri (. Aama) 52 Çizelge 3.0: Teknik gereksinimlerin farklı α kesmelerinde bulanık aırlıkları.. 53 Çizelge 3.: Teknik gereksinimlerin bulanık olmayan aırlıkları (. Aama).. 53

xi Çizelge 3.2: Risk faktörlerinin deerlendirilmesinde kullanılan sözel terimler. 56 Çizelge 3.3: Karar vericilerin aırlıkları (. Aama) 58 Çizelge 3.4a:. karar verici için risk faktörlerine ilikin ikili karılatırma matrisi.. 59 Çizelge 3.4b: 2. karar verici için risk faktörlerine ilikin ikili karılatırma matrisi. 59 Çizelge 3.4c: 3. karar verici için risk faktörlerine ilikin ikili karılatırma matrisi. 60 Çizelge 3.4d: 4. karar verici için risk faktörlerine ilikin ikili karılatırma matrisi... 60 Çizelge 3.5: Risk faktörleri için bulanık aırlıklar (. Aama) 60 Çizelge 3.6: Ürün kavramı için belirlenen hata türlerinin nedenleri, iddetleri ve tespit edilebilme yöntemleri. 63 Çizelge 3.7: Ürün kavramı için belirlenen hata türlerinin bütünletirilmi bulanık deerleri (. Aama) 70 Çizelge 3.8: Ürün kavramı için belirlenen hata türlerinin bulanık RÖS deerleri 76 Çizelge 3.9: Farklı α kesmelerinde ürün parçalarının bulanık aırlıkları (2. Aama). 8 Çizelge 3.20: Ürün parçalarının bulanık olmayan aırlıkları. 8 Çizelge 3.2: Ürün parçalarına ilikin hata türlerinin nedenleri, iddetleri ve tespit edilebilme yöntemleri (2. Aama). 84 Çizelge 3.22: Ürün parçaları için belirlenen hata türlerinin bulanık RÖS deerleri... 88 Çizelge 3.23: Üretim süreçlerinin farklı α kesmelerinde bulanık aırlıkları.. 93 Çizelge 3.24: Üretim süreçlerinin bulanık olmayan aırlıkları (3. Aama)... 94 Çizelge 3.25: Üretim süreçleri için belirlenen hata türlerinin nedenleri, iddetleri ve tespit edilebilme yöntemleri 95 Çizelge 3.26: Karar vericilerin aırlıkları (3. Aama)... 204 Çizelge 3.27: Risk faktörlerinin bulanık aırlıkları (3. Aama) 204

xii Çizelge 3.28: Üretim süreçlerine ait hata türlerinin bulanık RÖS deerleri... 205 Çizelge 3.29: Üretimin farklı α kesmelerinde bulanık aırlıkları (4. Aama). 24 Çizelge 3.30: Üretimin bulanık olmayan aırlıkları (4. Aama)... 24 Çizelge 3.3: Üretim için belirlenen hata türlerinin nedenleri, iddetleri ve tespit edilebilme yöntemleri... 26 Çizelge 3.32: Karar vericilerin aırlıkları (4. Aama) 220 Çizelge 3.33: Risk faktörlerinin bulanık aırlıkları (4. Aama) 220 Çizelge 3.34: Üretim için belirlenen hata türlerinin bulanık RÖS deerleri (4. Aama) 22

EKLLER LSTES xiii ekil.: Toplam kalite yönetiminin unsurları. 0 ekil.2: Kalite iyiletirmede kullanılan yedi temel araç. 3 ekil.3: Kalite evi... 23 ekil.4: Dört aamalı KFG uygulaması. 28 ekil.5: Risk algılamasına neden olan baskılar.. 3 ekil.6: Hata türü ve etkileri analizinin kalite yönetim sistemi içindeki rolü 33 ekil.7: Ürün gelitirme döngüsü ve HTEA programı... 44 ekil.8: Sistem, tasarım ve süreç HTEA arasındaki iliki.. 45 ekil.9: Tasarım HTEA diyagramı. 46 ekil.0: HTEA da risk öncelik sayısı hesaplaması. 57 ekil.: HTEA sürecindeki adımlar... 6 ekil 2.: Aırlık sözel deikeni. 76 ekil 2.2: Üyelik fonksiyonunun kısımları 77 ekil 2.3: a)konveks ve normal bulanık küme b) Konveks ve normal olmayan bulanık küme c) Konveks olmayan ve normal bulanık küme d) Konveks olmayan ve normal olmayan bulanık küme.. 79 ekil 2.4: Yaygın olarak kullanılan üyelik fonksiyonları. 82 ekil 2.5: Bulanık kümelerde a) birleim ilemi b) kesiim ilemi c) tümleme ilemi. 84 ekil 2.6: Normal ve konveks bulanık bir sayı ve farklı α kesmeleri.. 86 ekil 2.7: Bir bulanık sistemin genel yapısı.. 88 ekil 2.8: Durulatırma yöntemleri a) maksimum deerlerin en düüü yöntemi b) aırlık merkezi yöntemi c) maksimum deerlerin ortalaması yöntemi d) maksimum deerlerin en büyüü yöntemi.. 9 ekil 2.9: Bulanık HTEA sisteminin adımları... 96 ekil 2.0: Bulanık risk deerlendirme sistemi.. 97 ekil 2.: Bulanık çıkarım sisteminin temel girdileri ve çıktıları. 98

xiv ekil 2.2: Dört aamalı KFG sürecindeki iliki matrisleri. 20 ekil 3.: Kalite evindeki ilikilerde kullanılan sözel terimler ve üyelik fonksiyonları.. 48 ekil 3.2: Kalite evi... 50 ekil 3.3: Risk faktörlerinin deerlendirilmesinde kullanılan sözel terimler ve üyelik fonksiyonları... 55 ekil 3.4: Ürün parça matrisi 82 ekil 3.5: Üretim süreci matrisi. 92 ekil 3.6: Üretim matrisi... 23

xv KISALTMALAR LSTES HTEA: Hata Türü ve Etkileri Analizi TKY: Toplam Kalite Yönetimi KFG: Kalite Fonksiyon Göçerimi AAS: Analitik A Süreci AHS: Analitik Hiyerari Süreci RÖS: Risk Öncelik Sayısı BRÖS: Bulanık Risk Öncelik Sayısı KV: Karar Verici TOPSIS: Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution

GR Günümüzde ekonomik, teknik ve sosyal konulardaki deiikliklere paralel olarak, eski anlayılar yerini yenilerine bırakmaktadır. Bununla birlikte, tüketiciler de çou ey hakkında daha fazla bilgi sahibi olmakta baka bir deyile, bilinçlenmekte, buna balı olarak ihtiyaçları ve istekleri de çeitlenip artmaktadır. Ayrıca, küreselleme ile birlikte sınırların kalkması ve teknolojideki gelimeler sayesinde tüketiciler, ihtiyaçlarını dünyanın her yerindeki üreticilerden karılayabilir hale gelmektedir. Bu da, aynı ii yapan çok sayıda iletmenin olması baka bir deyile, aynı piyasada çok sayıda satıcı anlamına gelmekte ve rekabeti giderek arttırmaktadır. Bu nedenle, youn rekabette ayakta kalabilmek için iletmeler; ürünlerini, hizmetlerini, süreçlerini, i yapı ekillerini, durularını deitirip, gelitirmek ve böylece, dierlerinden farklı bir hale gelmek zorunda kalmaktadır. letmelerin kendilerini dierlerinden farklılatırması, genellikle kalite konuları üzerinde olmaktadır. Kalite, geçmiteki sadece kontrol olarak kullanılan anlamını kaybederek u an bir malın veya hizmetin gereksinimleri ve beklentileri karılayabilme yetenei olarak tanımlanmaktadır (imek, 2000: 5). Kalite bu anlamıyla, müterilerin beklentilerinin ve ihtiyaçlarının anlaılması, ürünlerin ve hizmetlerin tasarımı, üretim süreci, satı, satı sonrası gibi ilemlerin tamamını içermektedir. Bu ilemler esnasında önemli olan nokta, ürünlerin veya hizmetlerin hem iç hem de dı müteriye ulamadan önce, hatta üretiminden önce detaylı ve güvenilir bir ekilde tasarlanması ve hataların, arızaların, problemlerin henüz gerçeklemeden tahmin edilebilmesi ve düzeltici tedbirlerin alınabilmesidir. Bu amaçla iletmeler, kaliteye ve kalite iyiletirme yöntemlerine yönelmekte ve aynı anda birden çok kalite yöntemini uygulayarak sonuçları daha etkin bir ekilde kullanmaya çalımaktadır. letmeler tarafından kullanılan e zamanlı kalite çalımalarının yanında birçok önleyici kalite yöntemleri de kullanılmaktadır. Bu kalite iyiletirme yöntemlerinden biri de Hata Türü ve Etkileri Analizi (HTEA) dir. HTEA, müteriye gitmeden önce sistemden, tasarımdan, süreçten ve/veya hizmetten kaynaklanan bilinen ve/veya potansiyel hataların, problemlerin, yanlıların tanımlanmasına, belirlenmesine ve giderilmesine yarayan bir mühendislik yöntemidir (Stamatis, 2003: 2). HTEA, ilk olarak askerî bir standart olarak kullanılmı daha sonra

2 endüstri tarafından youn bir ekilde kabul görmü ve u an birçok standardın parçası durumuna gelmitir. HTEA, önce hataları, hataların nedenlerini, hataların hem iletme hem de iletme dıındaki etkilerini tanımlamakla balamaktadır. Buradaki hata kavramı ile anlatılmak istenen bir sistemin, bir ürünün veya bir birimin sahip olması gereken özelliklerinde sapma veya istenen/beklenen fonksiyonunu yerine getirmeme veya eksik yerine getirme durumudur (Boran, 996: 8). Bu balamda HTEA, tespit ettii hataları veya hata nedenlerini risklerine göre sıralamaktadır. Yöntem, bu sıralamayı yaparken veya riskleri hesaplarken hatanın ortaya çıkma olasılıı, hatanın iddeti (aırlıı, etkisi) ve hatanın tespit edilebilirlii olmak üzere üç faktör kullanmaktadır. Yöntem, dier yöntemlere göre daha anlaılır olması bakımından yaygın ekilde kullanılırken yöntemin bazı eksiklikleri bulunmaktadır. Bu eksikliklerin baında, yöntemde balangıç verileri olarak aynı anda nicel ve karar vericilerin bilgi ve deneyimleri gibi nitel bilgilerin bulunması veya her hataya ilikin deikenlere kesin deerlerin atanması zorluu gelmektedir (Braglia vd., 2003a: 506, 53). Bu tür bilgilerin aynı anda ileme alınması klâsik yöntemlerle kolay olmamaktadır. Ayrıca, karar vericiler, analizi gerçekletirmek için gerekli veriyi hiç bulamayabilmekte veya eksik veri ile çalımak zorunda kalabilmektedir. Bu nedenle HTEA, bulanık mantık ve bulanık küme teorisi ile birletirilerek bulanık HTEA olarak düzenlenmi ve literatürde yer bulmutur. Bu tez çalımasında, bulanık HTEA ile belirsiz ortamda kalite iyiletirme sürecinin gerçekletirilebilecei, kesin olmayan verilerle ilem yapılabilecei ve analizin gerçekletirilebilecei gösterilmeye çalıılmıtır. Bu anlamda, bir ürünü hatasız bir ekilde oluturacak tasarımı ortaya koyabilmek için HTEA çalımasının yapılması amaçlanmıtır. Yöntemde, kesin sayılar ile ifade edilemeyen belirsiz kavramlar ve karar vericilerin bilgilerinin aktarımı, bulanık mantık ile salanmıtır. Bu balamda, Kalite yiletirme Sürecinde Bulanık Mantık Yaklaımı ile Hata Türü ve Etkileri Analizi ve Uygulama Örnei balıklı tez çalıması, giri ve sonuç bölümleri hariç olmak üzere üç bölümden olumaktadır. Kalite yiletirmede Hata Türü ve Etkileri Analizi balıklı birinci bölümde, HTEA nın kalite kavramının bir parçası olduu düünülerek ilk olarak kaliteden ve kaliteye ilikin temel kavramlardan bahsedilmi, kalitenin tarihsel geliimine kısaca deinilmi, kalite iyiletirme ve kalite iyiletirme yöntemleri hakkında bilgi verilmitir.

3 Aynı bölümde kalite iyiletirme yöntemlerinden biri olan Hata Türü ve Etkileri Analizi tanıtılmıtır. Analizin tarihsel geliiminden, analiz ile ilgili literatürde gerçekletirilen çalımalardan bahsedilmitir. Ayrıca, analizin iletmelerin farklı amaçlarına göre gerçekletirebilecei türlerinden bahsedilmi, analizin uygulama adımları açıklanmı ve saladıı yararlara deinilmitir. Analize yöneltilen eletiriler ile bölüm tamamlanmıtır. Hata Türü ve Etkileri Analizinde Bulanık Mantık Yaklaımı balıklı ikinci bölümde, bulanık mantık ve bulanık küme teorisi üzerinde durulmutur. Bu bölümde, bulanıklık kavramından bahsedilmi ve teorinin, gerçek dünyada gereklilii anlatılmaya çalıılmıtır. Bulanık kümeler ve üyelik fonksiyonları ile ilgili temel tanımlar verilmi, bulanık kümelere ve bulanık sayılara ilikin özellikler ve ilemler tanıtılmı, bulanık kontrol ve bulanık kontrolün temel elemanları kısaca anlatılmaya çalıılmıtır. Aynı bölümde, HTEA ile bulanık mantık kavramları birletirilerek bulanık HTEA kavramına geçilmitir. Bulanık HTEA kavramının gerekliliine yer verilmi, bulanık mantıın kullanılması ile yönteme kazandırılacak özellikler belirtilmitir. Ayrıca, bulanık HTEA ile daha önce yapılmı çalımalara detaylı bir ekilde yer verilmitir. Aynı bölümde, bu tez çalımasının uygulama bölümünde izlenecek yöntem tanıtılmı ve bu yönteme ilikin aamalar ile ilgili bilgiler verilmitir. Bulanık Hata Türü ve Etkileri Analizi Üzerine Bir Uygulama Örnei balıklı üçüncü bölümde, bir uygulama yapılmıtır. Bu uygulamada, kalite iyiletirme yöntemlerinden biri olan Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG) ile Denizli ilinde faaliyet gösteren bir kablo iletmesi için bir ürün gelitirilmi ve bu ürünün imalâtı esnasında çıkabilecek hata türleri, HTEA ile belirlenmi ve belirlenen bu hata türleri, risklerine göre sıralanmıtır. Her iki yöntemin de belirsiz ortamda yapıldıı düünülerek yöntemler, bulanık mantık yaklaımı ile birletirilmitir. Sonuç bölümünde ise, üçüncü bölümde yapılan uygulamanın sonuçları deerlendirilerek ilgili iletmeye kalite yönetimi, kalite iyiletirme ve rekabet avantajı konularında birtakım önerilerde bulunulmutur.

BRNC BÖLÜM KALTE YLETRMEDE HATA TÜRÜ VE ETKLER ANALZ 4 nsan ihtiyaçlarını karılamak üzere kurulmu iktisadî birimler olan iletmeler, sistem yaklaımına göre açık sistemler olup çevresel faktörlerde meydana gelen deiimlere uyum salayabilmek için bu deiiklikleri izlemek ve buna göre, kendi yapılarında, faaliyet gösterdikleri alanlarda ve teknolojilerde gerekli deiiklikleri yapmak zorundadır (Koçel, 2005: 258; Halis, 2000: 7). letmeleri bu ekilde deiime zorlayan temel nedenleri, u ekilde sıralamak mümkündür (Yılmaz, 2005: 6, 7): Küresellemenin ve youn rekabetin artması, Uluslararası ve bölgesel birlemelerin sayılarının ve önemlerinin artması, Bilgi teknolojilerinde gelimelerin yaanması, Yeni pazarların oluması, Müterilerin bilinçlenmesi ve isteklerinin deierek çeitlenmesi, gücünde cinsiyet, dil, ırk, kültür gibi farklılıkların bulunması, nsan unsurunun önem kazanarak çalıanların yönetime katılması. Genel olarak iletmelerin deiime ayak uydurmalarının asıl amacı, sürekli deien iç ve dı çevre artlarına karı iletmeyi ayakta tutarak, iletmenin etkinliini ve verimliliini arttırmak, çalıanların memnuniyetini ve en önemlisi müteri memnuniyetini salamaktır (Halis, 2000: 7, 8). Bu nedenle, günümüzde iletmeler, Toplam Kalite Yönetimi (TKY), toplam üretken bakım, üretim kaynak plânlaması, tam zamanında üretim gibi çeitli yöntemler kullanmaktadır (Sharma vd., 2007b: 525). Bu yöntemler ile ürün ve hizmet kalitesinin sürekli olarak iyiletirilmesi, problemlerin ortaya çıkmadan çözülmesi, kusursuz, hatadan arındırılmı ürünler ve hizmetler sunarak müteri memnuniyetinin salanması amaçlanmaktadır. Bu anlamda iletmeler için esas olan, kaliteyi oluturma, sürekli gelitirme, iyiletirme ve koruma çalımalarıdır. Kalitenin sürekli iyiletirilmesi veya gelitirilmesi ise, hataları ayıklamak yerine hata yapmamak yaklaımının uygulanması, ölçümlerin ve kontrollerin kullanılması ile mümkün olmaktadır (Boran, 996: 2).

5 Son yıllarda ise, sistemlerin tasarım sürecinde güvenilirlik çalımaları; artan karmaıklık veya faaliyetler, bakım ve onarım faaliyetlerinin yetersizliinden kaynaklanan yüksek maliyetler (Zafiropoulos ve Dialynas, 2005: 83), bazı endüstrilerin yüksek sermaye maliyeti gerektirmesi veya yüksek risk taıması gibi nedenlerle önemli bir parça haline gelmitir (Hawkins ve Woollons, 998: 375). Bu nedenle de hataların önlenmesi amacıyla gelitirilen ve özellikle güvenilirlik analizi esaslı çalımalarda kullanılan birçok hata analizi yöntemi bulunmakta (Boran, 996: 37), böylelikle, iletmeler, rekabet edebilmek, kaliteyi devamlı hale getirebilmek ve aynı zamanda ürünlerini ve hizmetlerini yüksek güvenilirlikte üretebilmek için birçok kalite iyiletirme yöntemi uygulamaktadır. Uygulanan tüm yöntemler, TKY nin bir parçası olup, sürekli iyiletirmeye yönelik olduu için çalımanın bu bölümünde öncelikle kaliteye, kalite iyiletirme kavramlarına ve kalite iyiletirmeye yönelik yöntemlere deinildikten sonra bu yöntemlerden biri olan, Hata Türü ve Etkileri Analizi (HTEA) ne geçilmitir.. KALTE KAVRAMI Tarih boyunca gerçekleen deiimlere paralel olarak, kalite kavramında veya anlayıında da deiiklikler olmutur. Geleneksel kalite anlayıına göre, bir ürün, ya da hizmet için tanımlanan kalite karakteristikleri, belirlenen sınırlar arasında kaldıı sürece, ürünün veya hizmetin kaliteli olduunu söylemek mümkün iken; günümüzde belirlenen kalite sınırları arasında yer alan ürünler veya hizmetler, müteri memnuniyetini salayabilmek ve youn rekabet artlarında ayakta kalabilmek için yeterli deildir (Taeli ve Köksal, 2004: ). Bu ekilde kalite ve kaliteye ilikin kavramların giderek daha da önem kazanması ve bunların iletmeler için olmazsa olmaz bir kavram haline gelmesi aaıda belirtilen u üç temel neden ile açıklanabilmektedir (Martinich, 997: 562): Satın alma davranıında kaliteyi dikkate alan bir müteri ürüne, fiyatı dikkate alan bir müteriden daha sadık olacak ve aynı ürünü tüketmeye devam edecektir. Düük kalitede ürün veya hizmet üretmek, yüksek kalitede ürün veya hizmet üretmekten daha pahalıdır. Satı sonrasında ürün iyi bir ekilde ilemediinde, yaralanmalara veya ölüme neden olduunda iletme, daha çok sorumluluk ve maliyet yüklenmektedir.

6 Bu temel nedenlere paralel olarak iletmelerin kalite konusunda baarılı olmaları, öncelikle bu kavramı doru ve amaçlarına uygun bir ekilde anlamalarından ve yorumlamalarından geçmektedir. Bu nedenle, literatürde kaliteye ilikin çok sayıda farklı tanımlar bulunmakta ve ortak bir tanım yapılamamaktadır. Örnein, kalite üretim iletmeleri için hata, ya da kusur oranı, yüksek örenim kurumları için kurumsal itibar, salık organizasyonları için doru tehis oranı, hizmet organizasyonları için müteri tatmin seviyesi olarak düünülebilmektedir (Winn ve Cameron, 998: 49). Sözlük anlamına bakıldıında kalite, iki anlamda kullanılmaktadır. Birinci anlamı, bir eyin iyi veya kötü olma özellii, nitelik ; nitelikli dir (Türk Dil Kurumu, 988: 769). ikinci anlamı ise, üstün Literatürde çok sık karılaılan ve kalite öncüleri tarafından yapılan kalite tanımları ise, u ekildedir: Juran a göre, kalite, kullanıma ve amaca uygunluktur (Halis, 2008: 3). Crosby e göre, kalite, bir ürünün gerekliliklerine uygunluk derecesidir (Sarıkaya, 2003: 2). Taguchi ye göre, kalite, ürünün veya hizmetin müteriye sunumunun ardından toplumda meydana gelen kayıptır. Bu kayıp, müteri memnuniyetsizliini ve iletmelerin itibar kayıplarını içermektedir (Hamzaçebi ve Kutay, 2003: 0). Feigenbaum a göre, kalite, tüketici ihtiyaçlarını mümkün olan en ekonomik seviyede karılamayı amaçlayan mühendislik, imalât, kalitenin devam ettirilmesi ve pazarlama özelliklerinin bileimidir (Halis, 2008: 4). Müteriler ise, kaliteyi, düüncelerindeki kaliteye ilikin farklı boyutları dikkate alarak farklı ekillerde tanımlamaktadır (Krajewski ve Ritzman, 998: 25): Spesifikasyonlara uygunluk: Müteriye göre ürün kalitesi, ürünün performansı ve ürünün arızaları arasında geçen süre iken; hizmet kalitesi, zamanında teslimat veya yanıt verme süresidir. Deer: Müteriye göre kalite, müterilerin bir ürüne veya hizmete ödeyecekleri fiyatın, ürün ve hizmetin öngörülen amacına ne kadar hizmet edeceidir. Kullanım uygunluu: Müterilere göre kalite, ürünün görünüü, stili, dayanıklılıı, içilii veya kullanımdaki kolaylııdır. letmenin müterinin gözündeki imajı: Ürünün veya hizmetin salandıı iletme, müteriler için kalitenin deerlendirmesinde oldukça önemli olmakta,

7 iletmenin finansal tablolarında yolsuzluk yapması, ürün garanti problemleri, ya da aldatıcı reklamlar gibi olumsuz olaylar, iletmenin müteri gözündeki imajını zedelemektedir. Psikolojik etkiler: Müteriler tarafından genellikle ürünün veya özellikle hizmetin kalitesi; atmosfer, görünü, estetik gibi psikolojik etkiler altında deerlendirilmektedir. Kalite öncüleri tarafından yapılan kalitenin farklı tanımları ve müterinin gözündeki kalite anlayıları düünüldüünde kalitenin çok boyutlu olduu anlaılmaktadır. Garvin (988) tarafından kalite boyutları, genel olarak sekiz balık altında toplanmıtır. Bu boyutlar unlardır: Performans: Bir ürünün veya hizmetin ana faaliyet özelliidir. Özellikler: Bir ürünün veya hizmetin ana faaliyet özellii dıında kalan destekleyici özelliklerdir. Güvenilirlik: Bir ürünün belirlenen zaman aralıında çalımama olasılıı veya bozulma olasılııdır. Uygunluk: Bir ürünün tasarımının veya çalıma özelliklerinin daha önceden belirlenen standartları karılayabilme derecesidir. Dayanıklılık: Bir ürünün kullanım süresidir. Hizmet Görme Yetenei: Bir ürüne veya hizmete ilikin hız, yetenek, hızlı onarılma, nezaket, satı sonrası hizmet gibi özelliklerdir. Estetik: Bir ürünün görünümü, kokusu, tadı gibi müterilerin duyularına hitap eden özelliklerdir. Algılanan Kalite: Müteriler, bir ürüne veya hizmete ilikin bilgiye her zaman tam olarak sahip olamayabilmekte ve bu durumda ürüne ilikin marka gibi özellikler ile ürün veya hizmet kalitesine karar vermektedir (Garvin, 988: 49-60)... Kalitenin Tarihsel Geliimi Günümüzde hem üretim hem de hizmet iletmeleri için vazgeçilmez bir rekabet aracı olan kalite kavramının geçmii çok eskilere dayanmaktadır. Kalite kavramına, milâttan önceki yıllarda Babil hükümdarı Hammurabi nin kanunlarında, Finikelilerin devlet artnamelerinde, Mısırlıların kayıtlarında rastlanmaktadır (ale, 200: 2).

8 Sanayi devriminden önce üretim, küçük atölyelerde yapılmı ve üretime ilikin düzenlemeler, üreticilerin kayıtları, hammaddenin kontrolü, kalitesine göre ürüne fiyat verilmesi, bozuk ürün satan esnafın esnaflık belgesinin iptali gibi kalite ve kalite kontrol gibi ilemler, loncalar tarafından yürütülmütür (Özevren, 2000: ). Sanayi devriminden sonra ise, üretim atölyelerinin yerini fabrikalar almıtır. Artan üretimi karılamak için vasıfsız içi kullanılmı bu da, kaliteyi düürmütür. Bu nedenle, bilimsel yönetimin kurucusu F. Taylor, bilimsel yöntemler kullanılmasını önermitir. Daha sonra E. Mayo, Hawthorne aratırmaları ile takım çalımasının önemini vurgulamı ve böylelikle, kalite çemberlerinin temeli atılmıtır. II. Dünya Savaı ile birlikte büyük miktarlarda kitle üretime ihtiyaç duyulmu, %00 kalite kontrol yerine muayene kalite kontrol kavramının gelitirilmesi bir zorunluluk olmu ve istatistik bilimi, kalite kontrol faaliyetlerinde kullanılmıtır (Gözlü, 990: 9). II. Dünya Savaı ndan sonra Japonya, endüstrisini tamamen deitirerek E. Deming ve J. Juran gibi Amerikalı kalite öncülerinin yardımıyla kaliteyi, rekabet aracı (Krajewski ve Ritzman, 998: 24) ve herkesin görevi, amacı ve yaam felsefesi haline getirmitir (Yılmaz, 2005: 28). Bu dönemde TKY, sürekli iyiletirme, kalite çemberleri gibi kaliteye ilikin birçok temel kavram ortaya çıkmıtır. Kalitenin Türkiye deki geçmii ise, Osmanlı mparatorluu ndaki usta-çırak ilikisinin bulunduu lonca sistemine kadar uzanmaktadır (Yılmaz, 2005: 32). 980 lerin ortasında Türkiye deki büyük iletmeler, kalite güvence sistemlerini kurmaya balamılar ve TKY etkinlikleri düzenlemilerdir. 99 de ise, Kalite Dernei (KalDer) kurulmutur. Ulusal Kalite Kongresi ve Ulusal Kalite Ödülü, bu dernein en önemli etkinlikleri arasındadır...2 Toplam Kalite Yönetimi Toplam Kalite Yönetimi (TKY), müterilerin ihtiyaçlarını en ekonomik düzeyde karılamak için, iletmenin farklı bölümlerinin kalitenin yaratılması, yaatılması ve gelitirilmesi yolundaki çalımalarını birletirip koordine eden etkili bir yöntemdir (Kovancı, 200: 3). Bu tanımdan yola çıkarak toplam sözcüü, herhangi bir ürüne veya hizmete ilikin tüm birimleri, süreçleri, çalıanları; kalite sözcüü, müteri isteklerinin karılanmasını; yönetim sözcüü ise, kalitenin salanabilmesi için

9 tüm kaynaklara ve faaliyetlere uygulanan yöntemleri kapsamaktadır (Özevren, 2000: 7; Doan, 2000: 24). TKY, Japonya da ortaya atılan ve sonra tüm dünyaya yayılan bir yönetim biçimi olup çalıan odaklı, çalıanların motive edilmesi için paranın gerekli olmadıını ve ekip çalımasını savunan bir sistemdir (Sarıkaya, 2003: 9). Bu anlamda TKY, bir iletmedeki tüm çalıanların kaliteye ilikin faaliyetlerden haberdar olmasını ve bu faaliyetlerin ortaya çıkarılmasına ve yürütülmesine aktif olarak katılımını gerektirmektedir (Takan, 200: 2, 3). Çizelge.: Toplam kalite yönetimi ile geleneksel yönetimin karılatırılması Geleneksel Yönetim Toplam Kalite Yönetimi Örgütsel yapı Hiyerarik ve katıdır. Düz ve esnektir. Deiime bakı Tutucudur. Sürekli gelime temellidir. Alt-üst ilikisi Üst, patrondur. Alt, üste baımlıdır. liki, kontrol ve korku temellidir. Üst, liderdir. Alt ve üst arasında karılıklı baımlılık vardır. liki, güven ve anlayı temellidir. gören çabaları Bireyseldir ve birbirlerinin Takım halinde çalıan arkadalardır. rakibidirler. gücü gücü ve eitim, maliyettir. gücü ve eitim, yatırımdır. Kalite kararı Kaliteye, yönetim karar vermektedir. Kalite, müteriye sorulmaktadır. Temel karar Yöneticilerin deneyimlerine dayalıdır. Gerçeklere, salam bilgiye ve sistemlere dayalıdır. Kaynak: Halis, M. (2000) Paradigmadan Uygulamaya Toplam Kalite Yönetimi ve ISO 9000 Kalite Güvence Sistemleri, ISO 9002 Kalite Belgesi Çalımaları (. Basım), Beta Basım Yayım Daıtım: stanbul, s. 80. Çizelge. de TKY nin, geleneksel kalite yönetimi ile karılatırılması görülmektedir. TKY nin, örgütsel yapı, deiime bakıı, alt-üst ilikisi gibi birçok bakımdan geleneksel yönetimden farkları bulunmaktadır.

0 Müteri Memnuniyeti Çalıanların Katılımı Sürekli yiletirme Problem çözme yöntemleri Kıyaslama Ürün / hizmet tasarımı Süreç tasarımı Satın alma ekil.: Toplam kalite yönetiminin unsurları Kaynak: Krajewski, L. J. ve Ritzman, L. P. (998) Operations Management: Strategy and Analysis, Addison Wesley: New York, s. 24. TKY, müteri odaklı yönetim olarak da anılmaktadır (Yılmaz, 2005: 36). Bu anlamda TKY, ekil. de görüldüü gibi müteri memnuniyeti, çalıanların katılımı ve kalitede sürekli iyiletirme olmak üzere üç prensip üzerinde younlamaktadır. Bu prensiplerden ilki olan müteri memnuniyeti, dorudan iletmenin rekabeti ile ilgilidir. Günümüzde rekabetin merkezinde müteriler bulunduu için, müterilerin ihtiyaçlarına cevap verebilmek amacıyla gerekli çabayı harcayan ve onları memnun eden iletmeler, rekabette daha baarılı olmaktadır (Doan, 2000: 6). Müteri memnuniyetinin salanması için ürün ve hizmete ilikin yeni düüncelerin, buluların ortaya çıkmasında iletmedeki tüm çalıanların katkısı gerekmektedir (Takan, 200: 3). Burada çalıanların katkısı ile anlatılmak istenen, tüm süreçlerde çalıanlara düüncelerinin sorulması ve bu düüncelerinden yararlanılmasıdır. Bu ekilde üretim sürecinin her aamasındaki kalite için sorumluluun tüm çalıanlara daıtılması ve çalıanların kalitenin tamamından sorumlu olması düüncesi, daha yüksek kalitede ürünler ile sonuçlanmaktadır (Harvey, 997: 33). Bu süreçte çalıanların, örgütsel performansla ilgili bilgi sahibi olması, bu bilginin çalıanlar tarafından anlaılması ve ödüllendirme sistemi gibi konular oldukça önemli olmaktadır (Erdil vd., 2003: 46). Bu aamada çalıanlara, kalitenin yönetimi ve kontrolü ile ilgili temel eitimlerin verilmesi gerekmektedir (Sarıkaya, 2003: 22). Kalitede Japonca bir kavram olan kaizen, TKY nin ayrılmaz bir parçası olan sürekli iyiletirme, faaliyetlerin gelitirilmesi ve iyiletirilmesi için sürekli aratırmaya ve gelitirmeye dayanan bir felsefedir. Sürekli iyiletirme felsefesinin temelinde yatan düünce, herhangi bir faaliyetin iyiletirilebilecei ve bu faaliyet ile yakından ilgili çalıanların, yapılması gereken iyiletirmeleri belirlemek için en iyi olduklarıdır

(Krajewski ve Ritzman, 998: 28). Bu ekliyle sürekli iyiletirme, sürekli bir arayıı ifade etmekte, rekabetçi ortamda rakiplere karı daha iyiyi aratırmak, gelitirmek, anlamak, yapmak, üretmek, sunmak, süreçleri sürekli iyiletirmek anlamında kullanılmaktadır (Takan, 200: 3,22). ekil. de görüldüü gibi TKY, bu üç prensibe ek olarak kalitenin sürekli iyiletirilmesi temel amacını gerçekletirmek için ürün ve hizmet tasarımı, süreç tasarımı, kıyaslama, satın alma ve problem çözme yöntemlerini de içermektedir (Krajewski ve Ritzman, 998: 23). Sürekli iyiyi arayan TKY nin yararları unlardır (Yılmaz, 2005: 35, 36): Ürün veya hizmet kalitesi, süreç kalitesi, sistem kalitesi gibi iletmenin tüm birimlerinde kalite iyiletirmenin yer alması, Müteri memnuniyetinin salanması, Çalıanların memnuniyetinin salanması, rahatsızlıklarının ortadan kaldırılması, motive edilmesi, igücü verimliliinin artması, Hataya, israfa ve savurganlıa neden olan problemlerin nedenlerinin tespit edilerek problemlerin ortadan kaldırılması, Katma deer yaratmayan ilemlerin ortadan kaldırılması, letme içinde kullanılan makine ve teçhizatın bakım onarım maliyetlerinin azalması ve teçhizatın daha uzun kullanılması, letmenin pazar payının ve kârlılıının artmasıdır...3 Kalite yiletirme ve Kalite yiletirme Sürecinde Kullanılan Yöntemler Günümüzde iletmeler, youn rekabet ortamında kalite iyiletirme programlarına veya süreçlerine yönelmek zorunda kalmıtır. Bu zorunluluk karısında ürün, süreç veya hizmet kalitesinin ölçümüne veya deerlendirilmesine ilikin birçok TKY ve sürekli iyiletirme temelli yöntem gelitirilmitir. Burada bahsedilen iyiletirme, mevcut düzeyden daha üstün olan yeni bir düzeyin elde edilmesidir (Gözlü, 990: 35). Rekabetçi ortamda baarılı olabilmek için bu kalite iyiletirme çalımalarının, bir problemle karılaıldıında gerçekletirilen kesikli iyiletirmelerden ibaret olmayıp, süreklilik göstermesi gerekmektedir (Sarıkaya ve Altunıık, 2004: ). Ayrıca, ürün kalitesini gelitirmek için kalite karakteristiklerini tek tek ele alan kalite yöntemlerinin kullanılması, istenen kaliteyi salamada yeteri kadar baarılı olamamakta,

2 bu nedenle, iki veya daha çok kalite karakteristiini birlikte deerlendirip analiz eden kalite yöntemleri kullanılmaktadır (Baynal ve Terzi, 2004: ). Bu nedenle, günümüzde sürekli iyiletirmeye paralel olarak ürünün veya sürecin tasarım aamasından balayıp müterinin eline ulaıncaya kadar geçen süre içinde çoklu kalite iyiletirme yöntemleri kullanılmakta böylece, her birinin etkisi daha da güçlendirilmektedir. Günümüzde kaliteye ilikin problemleri çözmek amacıyla Ishikawa tarafından yedi temel araç adı altında toplanan (Özevren, 2000: 208) ve Ishikawa nın yedi aracı olarak bilinen yöntemlere ek olarak, birçok yeni yöntem gelitirilmi ve yaygın olarak kullanılmıtır. Bu bölümde, bu yöntemlerden kısaca bahsedilmitir...3. Ishikawa nın Yedi Aracı Japonya da kalite çemberleri ve kalite yönetimi teknikleri konularında önemli çalımalar yapan K. Ishikawa ya göre iletmede karılaılan sorunların % 95 i basit yedi temel yöntem kullanılarak çözülebilmektedir (Yatkın, 2004: 7). Bu yöntemler; çetele tablosu, histogram, Pareto eması, neden-sonuç diyagramı, daılma diyagramı, akı eması ve kontrol emasıdır. Günümüzde Ishıkawa nın yedi aracı olarak bilinen bu yöntemler, ekil.2 de görülmektedir. Kalite iyiletirmede kullanılan bu yöntemler aaıdaki balıklarda kısaca tanıtılmıtır.

3 Sıklık Sıklık A B C D E (a) (b) ncelenen Özellik Sıklık Sıklık (Kümülatif yüzde) Neden Makine Yöntem Neden Neden Neden Neden Neden Neden Problem ncelenen Özellik Personel Neden Neden Materyal Dier (c) (d) Deiken 2 Deiken (e) (f) Üst kontrol sınırı Orta çizgi Alt kontrol sınırı (g) ekil.2: Kalite iyiletirmede kullanılan yedi temel araç a) Çetele tablosu b) Histogram c) Pareto eması d) Neden-sonuç diyagramı e) Daılma diyagramı f) Akı eması g) Kontrol eması Kaynak: Montgomery, D. C. (99) Introduction to Statistical Quality Control (2. Basım), John Willey&Sons: New York, s. 2.

4 Çetele Tablosu: Çetele tablosu, istatistiksel kalite kontrolün balangıç aamasında kontrol altındaki sürece ilikin geçmi veya güncel verileri toplamada kullanılan bir veri toplama tablosudur (Montgomery, 99: 8). Bir çetele tablosunun fonksiyonu; üretim süreci daıtım çetelesi, uygunsuz veya hatalı ürün çetelesi, uygunsuzluun yerine ilikin çetele, uygunsuzluun nedenine ilikin çetele veya onay çetelesi olabilmektedir (Ross, 999: 70). Histogram: Histogram; genilikleri, sınıf aralıını ve yükseklikleri, sınıf frekansını gösteren dikdörtgenler çizilerek oluturulan bir istatistiksel grafiktir. Bu grafik ile sayıları incelemek ve anlamak, frekans tablolarında sayıları incelemekten daha kolay olmaktadır (Bowen ve Starr, 994: 5). Uygulamalarda veri kümelerinin çou, çok sayıda gözlem içermektedir. Bu nedenle, gözlemlere ilikin bilgi miktarını azaltmak için gözlemleri sınıflandırma yoluna gidilmekte ve histogramlar sayesinde gözlemler, görsel olarak verilebilmektedir (Newbold, 200: 33). Pareto eması: Pareto eması, sınıflandırılmı verileri tanımlamak için kullanılan grafiksel bir araçtır. Aslında Pareto eması, sınıflandırılan verinin sıklıına göre azalan bir ekilde çizilen ve aynı ölçek üzerinde kümülatif poligon ile birletirilen yatay çubuk grafiinin özel bir tipi olup, hayati azınlıı, önemsiz çounluktan ayırabilmek amacını taımaktadır (Berenson ve Levine, 999: 8, 82). 80/20 kuralı olarak bilinen Pareto emasının, kalite kontrolde kullanımı ise, Juran tarafından yapılmıtır. Bu kurala göre kusurların, hataların veya uygunsuzlukların % 80 inin nedeni, bunlara ilikin tüm nedenlerin % 20 sidir (Çetin vd., 200: 42). Bu sayede tespit edilen hata tiplerinin ana nedenleri ortaya çıkarılarak, bu hataların ve nedenlerin ortadan kaldırılması için gerekli kararların verilmesi ve düzeltici tedbirlerin alınması salanmaktadır (Özcan, 200: 53). Neden-Sonuç Diyagramı: Neden-sonuç diyagramı; bir hata, uygunsuzluk, yanlı veya problem belirlendikten sonra bu istenmeyen durumların potansiyel nedenlerinin analiz edilmesinde kullanılan etkin bir araçtır (Montgomery, 99: 2; Ross, 999: 72). Ishikawa tarafından gelitirilen neden-sonuç diyagramı (balık kılçıı diyagramı, Ishikawa diyagramı), bir sonuç ile sonucu meydana getiren tüm nedenleri bir arada göstermek amacını taımaktadır (Yücel, 2007: 0). Daılma Diyagramı: Daılma diyagramı (serpme diyagramı), iki deiken arasındaki ilikiyi görsel olarak göstermektedir (Newbold, 2000: 64). Daılma

5 diyagramının ekli, iki deiken arasındaki ilikinin eklini vermektedir (Montgomery, 99: 25). Kalite konusunda ise, daılma diyagramları, üretilen ürünün kalitesine etki eden herhangi iki deiken (özellik) arasındaki ilikinin varlıını aratırmaktadır (Çetin vd., 200: 429). Akı eması: Bir süreci ve bu süreçteki adımları kontrol altında tutabilmek için öncelikle süreci tam olarak tanımlamak gerekmektedir. Bir süreci tam olarak plânlamak, tanımlamak ve sürecin anlaılmasını salamak için kullanılan akı emaları, bir ürüne veya bir sürece ilikin tüm faaliyetleri birbiri ardına ekleyerek gösteren emalardır (Sarıkaya, 2003: 95). Akı emalarının algoritmalardan temel farklılıı, süreçteki adımların kutular içine simgeleri ile yazılması ve bunlar arasındaki ilikilerin, yönleriyle birlikte oklar ile gösterilmesidir (Halis, 2008: 79). Kontrol eması: Kontrol eması, bir süreçteki atanabilir nedenlerin varlıını açıklamada kullanılan bir yöntem olup süreçten alınan ürün örneklerinin örneklem istatistikleri ile oluturulmakta (Wang ve Chen, 2002: 2; Chen, 2005: 349) ve bir sürecin gerçek zamanlı olarak izlenmesinde grafiksel bilgi vermektedir (Nahmias, 2005: 65). Kontrol emaları, deikenler ve özellikler için kontrol emaları olarak ikiye ayrılmakta ve bir ürüne ilikin bir veya birden çok kalite karakteristiini yansıtabilmektedir (Yu vd., 2003: 299). Çeidi ne olursa olsun kontrol emaları genel olarak, orta çizgiden, alt ve üst kontrol sınırlarından olumaktadır. Eer incelenen süreçte atanabilir nedenler bulunursa, örneklem istatistikleri, alt ve üst sınırın dıında yer almakta ve kontrol dıı sinyali vermektedir. Bu durumda yetkili kii, atanabilir nedeni aratırmakta, süreci kontrol altına alan gerekli düzeltici tedbirleri uygulamaktadır (Wang ve Chen, 2002: 2; Chen, 2005: 349).

6..3.2 Kalite yiletirmede Kullanılan Dier Yöntemler TKY nin bir parçası olan sürekli iyiletirme kavramı gereince iletmeler, ürünlerinde veya hizmetlerinde kaliteyi sürekli gelitirmek zorundadır. Kalitenin iyiletirilmesi, iletmeler için bir seferde yapılıp tamamlanan bir görev olmayıp; müterilerin ihtiyaçlarına göre ürün tasarımına, bu tasarım gereklerinin üretim sürecindeki ilemlere uyumuna, süreç boyunca ürünün kontrolüne, ürünün müteriye hasarsız bir ekilde ulatırılmasına, ürünün müterinin eline geçmesinden sonraki kullanım zamanına kadar devam etmektedir. Bu nedenle, Ishikawa nın sadece üretim sürecini kontrol altında tutmaya yönelik yedi kalite aracının yanı sıra günümüzde iletmeler, problemlerle karılamamak, karılaabilecekleri problemleri tahmin etmek ve belirlemek, müteri ihtiyaçlarına göre tasarımlar yapmak amacıyla kalite iyiletirmede çeitli yöntemler kullanmaktadır.

Çizelge.2: Kalite iyiletirme için yöntemler 7 Beyin fırtınası yöntemleri ematik yöntemler Hataya ilikin yöntemler Tasarıma ilikin yöntemler Dier yöntemler lgi diyagramı Yöntemler Nominal grup teknii Kuvvet alanı analizi Akı eması lev geliimi için süreç akı diyagramı Aaç diyagramı Ok diyagramı Matris diyagramı Poke - Yoke Hata türü ve etkileri analizi Altı sigma Deney tasarımı ve Taguchi yöntemi Kalite fonksiyon göçerimi Toplam verimli bakım Tam zamanında üretim Kıyaslama Uygulamalar Belirli bir konu hakkında çok sayıda fikri, düünceyi veya görüü toplama ve bunları, gruplara ayırma yöntemidir. Bir çeit takım kararlatırma yöntemidir. Yapılması gereken deiikliklere yardım etmeyi veya engel olmayı amaçlayan kuvvetleri tanımlayan yöntemdir. Mevcut bir süreçten yeni bir süreç tasarlamak amacıyla kullanılan yöntemdir. Bir konu ve onun elemanları arasındaki ilikiyi göstermek için kullanılan emadır. Program deerlendirme ve gözden geçirme teknii olarak bir çizelgeleme, plânlama türüdür. ki boyutlu bir dizi satır ve sütundan meydana gelen yöntemdir. Hataların tekrarını ve kusurlu ürünün olumasını önlemeyi ve süreci, sürekli iyiletiren sistemleri kurmayı amaçlayan yöntemdir. Riskleri tahmin ederek hataları önlemeye yönelik bir analiz yöntemidir. Hatayı en aza indirmeyi amaçlamaktadır. Ürünün performans farklılıklarını en aza indirerek hem üretim hem de hayat boyu maliyetini azaltmayı amaçlayan yöntemlerdir. Ürün ve hizmetlerin plânlanmasına ilikin bir tasarım projesi veya metodolojisidir. Kalite kontrolün, süreç denetiminde kullanılan bir yöntemdir. letmedeki zaman ve kaynak kayıplarını önlemeyi ve ortadan kaldırmayı amaçlayan bir yöntemdir. Bir sürecin, bir ürünün, tanınmı lider kuruluların süreçleriyle veya ürünleriyle kıyaslanmasını esas alan bir yöntemdir. Kaynak: Çetin, C., Akın, B. ve Erol, V. (200) Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Güvence Sistemi (ISO 9000-2000 Revizyonu) lke, Süreç, Uygulama (2. Basım), Beta Basım: stanbul, s. 480. Günümüzde iletmelerce yaygın olarak kullanılan bu kalite yöntemleri, Çizelge.2 de görülmektedir. Kalite iyiletirmede kullanılan bu yöntemlerden bazıları aaıdaki balıklarda kısaca tanıtılmıtır. lgi Diyagramı: lgi diyagramı (yakınlık, ilikilendirme diyagramı), katılımcılardan oluan bir grup tarafından ortaya atılmı düünceleri toplayan ve bu düünceleri, aralarındaki ilikileri baz alarak gruplandıran bir çeit beyin fırtınası yöntemidir (Halis, 2008: 200). Bu yöntem yardımıyla herhangi bir olaya veya probleme