MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ EĞİTİMİ Çalışanların müşteri ile yapacakları her türlü ilişkide, şirketi temsil ettikleri bilincini elde etmelerini ve şirketin en iyi şekilde temsil edilmesi için hangi davranışların nasıl yapılacağının anlatılması hedeflenmektedir Müşteri Odaklılık Müşteri İlişkileri Yönetimi Müşteri İlişkileri Yönetiminde Temel İletişim Yaklaşımları Müşteri Temas Noktaları 2 gün Satış Ekipleri 1
TEMEL SATIŞ BECERİLERİ EĞİTİMİ Satış Ekiplerinin hedeflerine ulaşmalarını sağlamak üzere kalıcı davranış değişiklikleri edinmelerini ve kazanmış oldukları bilgi ve becerileri hayata geçirmeleri hedeflenmektedir. İnsanlar Neden Satın Alır? Başarı Satışçıların Ortak Özellikleri Satış Danışmanının Günlüğü, Kendini Yönetme Satış Teknikleri Çarpraz Satış Müşteri Odaklı İlişkisel Satış Yeni Müşteri Bulma ve Elde Tutma Yöntemleri 2 gün Satış Ekipleri İLERİ SATIŞ TEKNİKLERİ EĞİTİMİ 2
Başarılı satış hedeflerini gerçekleştirmek için ileri satış tekniklerini kullanarak yeni müşteriler kazanmayı hedeflemek amacı taşımaktadır. Günümüz Rekabet Şartlarında Değişen Satış Stratejileri Satış Stratejileri ve Satış Hedefleri Belirleme Teknikleri Satış Görüşmelerinde Planlama Başarılı Satış Görüşmeleri Yapma Yöntemleri Satışta İletişim Süreci Profesyonel Satışçının Temel Özellikleri Satış Tarzı Belirleme ve Etkili Satış Stilleri Belirleme Satış Uygulamaları ve Kampanyalar Profesyonel Satışta İkna Yöntemleri Satışta Etkin Müzakere Teknikleri Satış Ekibi Yönetimi Satışta Kurumsal Müşteri İletişimi Proje Bazlı Satışlar Satışta Denetim, Raporlama ve Risk Yönetimi Sektörel Değerlendirmeler Örnek Uygulamalar 2 gün Satış Ekipleri HEDEFLERLE YÖNETİM VE DEĞERLENDİRME EĞİTİMİ Şirket içerisinde yönetici ya da yönetici adaylarına hedflerle yönetim konusunda bilgi sunmak ve bu konudaki becerilerini arttırmak için uygulamalar yapılmaktadır. 3
Hedeflerle Yönetimin Tarihçesi ve Tanımı - Peter Drucker ve Hedeflerle Yönetim - İşletmelerde Stratejik Yönetim ve SWOT Analizi Hedeflerle Yönetimin Özellikleri - Hedeflerle Yönetim Organizasyon Şeması - Organizasyona Sağladığı Yararlar Süreç Olarak Hedeflerle Yönetim - Organizasyonlarda Hedeflerle Yönetim Sürecinin Planlanması - Organizasyonda S.M.A.R.T Kuralı ile Hedef Belirleme - Bölüm Hedeflerinin Tespit Edilmesi - Bölüm Hedeflerinin Performans Kriterlerinin Belirlenmesi - Hedef Sonuçlarının Değerlendirilmesi - Hedefe Dayalı Performans Değerlendirme Süreci - Mülakata Dayalı Geribesleme Süreci Hedeflerle Yönetimin Stratejik Planlama ile İlişkisi - Kişisel Hedeflerin Belirlenmesi - Organizasyonel Hedefler ile Kişisel Hedeflerin Örtüşmesi Hedeflerle Yönetim Uygulamaları - Empowerment(güçlendirme) Sisteminin Kurulması - Hedeflerle Yönetim-Yönetici Değerlendirme Testi Seminer Programının Değerlendirilmesi ve Kapanış 2 gün Satış Kadrosu Yöneticileri HEDEF BELİRLEME, KİŞİSEL VİZYON VE STRATEJİK PLANLAMA EĞİTİMİ Eğitim kişisel yaşam ile mesleki yaşantımız arasındaki ayrılmaz bağı sağlayan temel unsurlar üzerinde, yeni açılımlar sağlamayı ve bakış açılarını değiştirmeyi amaçlamaktadır. Kişisel Sermaye ve Önemi 4
Pozitif Bir Yaşamın İp uçları Başarının Temel Sırrı; Farkındalık Algılama Becerilerinin Geliştirilmesi ve Değer Yargılarımız Kişisel Sorumluluk ve Tecrübelerden Yararlanma Hedef Belirleme Teknikleri Kişisel Hayatın Planlanması Kişisel Hayatta Temel Başarı Kriterleri Yıllık, Haftalık ve Günlük Planlamalar Vizyon Sahibi Olmak Planlama Süreci ve Uygulamalar Stratejilerin Belirlenmesi Uygulama Planı ve Kontrol Kişisel Karar Alma ve Çok Kriterli Sistemler Kişisel Zamanın Planlanmasında Etkili Zaman Yönetimi Kurumsal Vizyon ve Strateji Geliştirme Stratejik Yönetim Anlayışı SWOT Analizi ile Durumsal Farkındalık Problemleri Ele Alma ve Çözme Yöntemleri Stratejik Planlama ve Tahmin Sistemleri Yeni Yönetim Anlayışları ve Sistem Liderliği 1 gün Tüm Yöneticiler ÇAĞRI MERKEZİ EHLİYET PROGRAMI TEMEL YETKİNLİKLER EĞİTİMİ Çağrı merkezi şirketlerin kurumsal pencerisidir, sundukları hizmetin kalitesi, en az işlevi kadar çalışanların tutumuna bağlıdır. Çağrı merkezleri için belirlenmiş yetkinliklerin gerektirdiği bilgi ve becerileri kazandıran bu program, simülasyon çalışmaları ile bunların hızla iş performansına yansıtılmasını kolaylaştıran modüler bir çalışmadır. Programın sonunda bireysel değerlendirmelere yer veren psikometrik teknikler ve değerlendirme merkezi uygulamalarıyla çağrı merkezi çalışanlarına ehliyet verilir. 5
Müşteri İlişkileri ve Hizmetin Kişisel Boyutunu Tanıma Etkin Dinleme ve Anlaşılmışlık Duygusu Yaratma Olumlu ve Fayda Odaklı Konuşma Yöntemleri Kazanma Ses, Vurgu ve Doğru Söyleyiş Tekniklerini Kullanma Ürün-ihtiyaç İlişkisi ve Yarar Boyutunu Değerlendirme Görüşmeyi Yapılandırma ve Yönetme Stres ve Olumsuz Duyguları Kontrol Etme Zor Müşterileri Yönlendirme ve İtirazları Fırsata Çevirme 6 gün yetkinlik eğitimi+2 gün simülasyon çalışması Çağrı Merkezi Çalışanları yeni başlayanlar ÇAĞRI MERKEZİ EHLİYET PROGRAMI İLERİ YETKİNLİKLER EĞİTİMİ Bu programın amacı, Çağrı Merkezi ekibinde hizmette fark yaratarak müşteri sadakatini artıran ve kurumun rekabet gücü kazanmasına katkıda bulunan bu ekibi geliştirmektedir. Eğitim, temel çağrı merkezi tekniklerini ileri müşteri hizmetleriyle destekleme, çözüm odaklı çağrı merkezi anlayışını yerleştirme, telefon tekniklerini hizmete yönelik zihin haritalarıyla geliştirme, kurum kimliğini çağrı merkezi aracılığıyla tanıtma, müşteri sadakati yaratma, etkin bir çağrı merkeziyle kurum itibarına katkıda bulunma konularında gelişim sağlayacaktır. İletişim ve Davranış Tarzlarının Farkını Anlama Bireysel Hizmette Değer Yaratan İlişki Geliştirme 6
Problem Çözme Aşamalarını Geliştirme Şikayetleri Değerlendirme ve Müşterileri Yeniden Kazanma Ekip İçinde Sinerji Yaratma Görüşmeyi Yapılandırma ve Yönetme Dinleme ve Anlaşılmışlık Duygusu Yaratma İhtiyaca Yönelik Çözüm Üretme, Seçenek Sunma Temel Çağrı Merkezi Tekniklerini İleri Müşteri Hizmetleriyle Destekleme Çözüm Odaklı Çağrı Merkezi Anlayışını Yerleştirme Telefon Tekniklerini Hizmete Yönelik Zihin Haritalarıyla Geliştirme Kurum Kimliğini Çağrı Merkezi Aracılığıyla Tanıtma Müşteri Sadakati Yaratma Etkin Bir Çağrı Merkeziyle Kurum İtibarına Katkıda Bulunmak 3 gün yetkinlik eğitimi +1 gün simülasyon çalışması Çağrı Merkezi Ekibi ÇAĞRI MERKEZİNDE KALİTE YÖNETİMİ Çağrı merkezinde kalite yönetimi sadece çağrı dinlemek ve puanlamaktan ibaret değildir. Müşteri memnuniyetini yakalamak ve devam ettirmek için bir dinamik oluşturmak ve bu çarkı doğru döndürmek gerekir. Çağrı Merkezinde Kalite Yönetimi eğitiminde yöneticiler, Türkiye ve Dünya daki farklı kalite uygulamalarını öğrenerek, bütünsel kalite yönetimi bakış açısını kazanacaklardır. Kalite Nedir? Görüşme Değerlendirmelerinde Bakış Açısı Konuşma Kalitesi Değerlendirme Formu Oluşturulması Ölçümleme, Raporlama, Kalibrasyon Konuşma Kalitesi Formu ve Kılavuzu Oluşturma Tek Gözlük Çalışması 7
2 gün Çağrı Merkezi Kalite ve Eğitim Uzmanları ETKİN ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ EĞİTİMİ Etkin Çağrı Merkezi Yönetimi programı tüm çağrı merkezi yöneticisinin vakıf olması gereken tüm yetkinlikleri içerir. Uygulamalar, sunumlar, ödevler, ölçümlemeler ile desteklenir. Etkin Çağrı Merkezi Yönetimi programını tamamlayan yöneticiler, çağrı merkezi ve kendi takımları ile ilgili gerekli değerlendirmelerini nasıl yapacaklarını öğrenecekler ve ekiplerinin gelişim alanlarına sistematik yaklaşım için bakış açısı kazanacaklardır. Satış İçin Koçluk Nedir? Yönetim ve Vizyon Çağrı Merkezinde Coaching Geribildirim Süreci Takım Oluşturma ve Geliştirme, Kurumdaşlık Takımdaşlık Faktörleri Takım Oluşum Çarkı Yetkinlik Geliştirme Problem Çözme ve Karar Verme 8
Değişim Yönetimi ve Y Kuşağı 6 gün eğitim, 2 gün bireysel koçluk Çağrı Merkezi Ekibi Yöneticileri TELEFONDA DOĞRU VE ETKİLİ KONUŞMA DİKSİYON Telefonda Doğru ve Etkili Konuşma "Diksiyon" eğitimine katılanlar, telefonda konuşmanın %86 oranında etkili öğesi olan konuşma tarzı konusunu gelişebilmek için; ses/nefes, vurgu/tonlama ve diksiyon/fonetik konularında becerilerini geliştireceklerdir. Nefes Ses Artikülasyon Fonetik Türkçe de Sık Yapılan Hatalar Vurgu ve Vurgu Çeşitleri Tonlama Okuma ve Konuşma Uygulamaları 2 gün Çağrı Merkezi ve Tele Satış Çalışanları 9
TELEFONDA ETKİN İLETİŞİM BECERİLERİ EĞİTİMİ Katılımcıların, telefonda temel iletişim tekniklerini öğrenmeleri ve hizmette müşteri odaklı bakış açısını yakalamaları amaçlanmaktadır. Arayanın İhtiyacını Anlamak Profesyonel Nezaket Beş Yasak İfade Proaktif Müşteri Hizmeti Kızgın Müşterilerle Başa Çıkma Duygusal Yansımayı Önleme 1 gün Çağrı Merkezi ve Tele Satış Ekipleri 10
İŞ HUKUKU EĞİTİMİ Eğitimin temel amacı insan kaynakları departmanları ile personel işleri ile ilgilenen diğer departmanların uygulamada yaşadıkları sorunları çözmek ve eksiklikleri gidermeye yönelik bilgilendirmektir. 4857 Sayılı İş Kanunu Kapsam ve Tanımlar İş Sözleşmesi Türleri Çalışma Sürelerine İlişkin Düzenlemeler Bireysel İşçi Çıkarma 2 gün İnsan Kaynakları Departmanı ve Yöneticiler 11
LİDERLİK VE ETKİN YÖNETİCİLİK EĞİTİMLERİ Bu eğitimin amacı, şirket yöneticilerine çağdaş yönetim tekniklerini ve etkin liderlik yaklaşımlarını göstercek sevk ve idare kabiliyetlerini geliştirmektir. Bu yöneticiler yol gösteren, harekete geçebilen, birleştirici, motive edici, etkileyici kişiler olup şirket verimliliğini arttıran faaliyetlerde bulunacaklardır. Yönetici Kimdir? Lider Kimdir? Lider-Yönetici Farkları Başarılı Bir Liderin Sahip Olması Gereken Özellikler Liderlik Stili ve Türleri Kişilik Türlerine Göre Liderlik Bir Lider Neler Yapabilir? Liderlerin Çalışanların Motivasyonu Üzerindeki Etkisi Özgün Liderlik Tanımı Koçluk Becerileri Değişim Liderliği Vizyonel Liderlik Liderlikte 3P Kuralı Rekabet Ortamında Liderin Araçları Liderlerin Etkinlik Alanı Yaratmasında Etkili Araçlar Etkinlik Alanı Yaratma Formülleri Güven Ortamı Oluşturmak Kendi Liderliğinizi-Kendi Liderinizi Tanımlama Etkileriniz-Etkileri Üzerinde Değerleme Çalışması 5 gün 12
Tüm Yöneticiler POTANSİYELİ PERFORMANSA ÇEVİRME EĞİTİMİ Bu eğitim insan yönetimine odaklanan kurumların yönetiminde iş lideri olarak görev olarak yer alan yöneticilere yeni bir zihin haritası kazandırır, üztlendikleri rolün boyutlarını tanımlar ve çerçevesini çizer. Kurum İçinde Liderlik Yetkinliklerini Geliştirme Vizyon, Misyon, DeğerlerDoğrultusunda Geleceğe Yön Verme Yönetim Tarzları ve Etkin Liderlik Becerilerini Kazandırma Kurumda Ekip Olgunluğunu Geliştirme Kurum Kararlarında ve Uygulamalarında Etkinliği Arttırma İşyerinde Güven Sağlama Kurum Değerleriyle İş Ahlakının Temel İlkelerini Bağdaştırma 4 gün Tüm Yöneticiler 13
KOÇLUK EĞİTİMİ Kurum amaçları doğrultusunda koçluk rolü üstlenmek, çalışanları görevlendirmek, değerlendirmek, yeteneklerini ortaya çıkarmak ve yönlendirmek çağdaş yöneticilerin geliştirmeleri gereken bir yetkinliktir. Bu program çerçevesinde amaca yönelik bilgilendirme, destekleme, gözlemleme, geribildirim ve izleme becerileri kazandırma ve geliştirmeyi hedefler. İş Amaçlarını ve İş Rollerini Açık ve Net Olarak Tanımlama Kurum ihtiyaçları Doğrultusunda Performans Standartlarını Yapılandırma Çalışanları Yetkinlik ve İsteklilik Temelinde Geliştirme İnsan Kaynağını Geleceğin İhtiyaçları Doğrultusunda Hazırlama İş Başında Çalışan Performansını Gerçekçi Değerlendirme ve İyileştirme Eğitimin Süresi 2 gün Eğitimin Hedef Kitlesi Her Seviye Yöneticiler MÜLAKAT TEKNİKLERİ EĞİTİMİ 14
Doğru pozisyona, doğru kişiyi, doğru zamanda yerleştirebilmek için; mülakatlara katılıp aday seçme pozisyonunda olan yöneticilere mülakatta nasıl davranmaları ve neleri sorgulamaları gerektiğinin anlatılması amaçlanmaktadır. İşgücü Devir Oranının (Turnover) Önemi İşe Alım Mülakatı Nedir? Yetkinlik Nedir? Yetkinlik Bazlı Mülakatlar Soru sorma: S.T.A.R. Metodu Takip Soruları Ne Zaman Sorulmalı? Mülakat Öncesi Hazırlıklar Mülakat Esnasında Not Tutma Özgeçmiş İrdelemesi Nasıl Yapılır? Mülakatın Sona Erdirilmesi Mülakat Esnasında Yapılmaması Gereken Değerlendirme Hataları Değerlendirme ve Karar Örnek Sorular ve Yanıtları Uygulamalı Mülakat 1 gün İşe Alım Yapan Tüm Yöneticiler SUNUM TEKNİKLERİ EĞİTİMİ 15
Etkili sunum hazırlamak ve topluluk önünde aktarabilmek için gerekli tüm teknik donanım ve bireysel becerilerin, zengin uygulamalar ve teorik aktarımlarla sağlanması amaçlanmaktadır. Bunu yaparken genel birtakım normlardan ziyade bireylerin kendi becerileri üzerine bir yapılandırma sağlanması hedeflenmektedir. Hazırlıklı Sunum Örnekleri Hazırlıksız Konuşma Doğaçlamaları Topluluk Karşısında Beden Dili Sesin Daha Etkin Kullanılması ile İlgili Uygulama ve Örnekler Nefes Teknikleri Kullanarak Heyecan Faktörlerinin Kontrol Altına Alınması Sunumların Hazırlık Basamakları Sunumların Akılda Kalıcılığını Destekleyen Ögeler Konuşmacı Performansında Fark Yaratacak İpuçları Dinleyiciyi Konunun İçinde Tutmak İçin Yapılabilecekler Soru Karşılama ve Dinleyici Kontrolü İçin Spontanite Çalışmaları 2 gün Sunum Verme İhtiyacı Olan Çalışanlar POWERPOINT EĞİTİMİ 16
PowerPoint ile iş hayatında ihtiyaç duyduğunuz, metin, grafik, fotoğraf, video ve animasyon içeren, görsel olarak etkileyici sunumların hazırlanması amaçlanmaktadır. Giriş Yeni Sunu Yaratmak Sunuları İzlemek Slayt Esasları Sunuyu Paylaşıma Hazırlamak Resimler ve Şekiller ile Çalışmak Tablolar ile Çalışmak Tablolar ile Çalışmak Anahat 1 gün Talep İleten Çalışanlar MÜZAKERE TEKNİKLERİ EĞİTİMİ İş yaşamında karşılaşılan sorunların üstesinden gelmek ve başarıya ulaşmak için hangi konuda, kiminle ne tür bir diyaloğa girmemiz, nelerden kaçınmamız gerektiğini, bu müzakerelerde uygulanması gereken yöntem ve taktikleri öğrenmek, karşılaştığımız sorunları çözmek için karşı tarafı tanımak ve yapılan müzakerelerde uzlaşmaya varabilmenin yöntemleri üzerinde tartışmak bu eğitimin amacını teşkil etmektedir. 17
Müzakere Nedir? Müzakereye Konu Olacak Sorunun Teşhisi Müzakerenin Önemi ve Yeri Sosyal ve Kültürel Etkenlerin Müzakeredeki Önemi ve Yeri Sorunun Ele Alınış Tarzı Karşı Taraf Kavramı Karşı Tarafa Yaklaşmada Kullanılacak Taktik ve Beceriler Muhtelif Müzakere Tipleri Müzakereye Konu Olacak Kişiyi Tanıma ve Analiz Etme Teknikleri Müzakereye Girme Mevcut Durumu ve Güç Dengelerini Analiz Etme Uzlaşmaya Varma Elde Edilenler, Karşı Tarafa Verilenler Müzakereyi Kapama, Sonuçlandırma Müzakere Sonrası Değerlendirme Ulaşılan Nokta Analizi Sonuç ve Değerlendirme Eğitimin Süresi 1 gün Eğitimin Hedef Kitlesi İlgili Tüm Departmanlar KURUMSAL İMAJ EĞİTİMİ İş yaşantımızda yaptıklarımız kadar, karşı tarafta bıraktığımız izlenimin de önemi bulunmaktadır. Profesyonel bir tarza sahip olmak, görünüşümüzü, ilişkilerimizi ve iletişimimizi yönetmeyi ve doğru zamanda doğru davranışları sergilemeyi gerektirmektedir. Kurumumuza yönelik oluşacak izlenim, büyük oranda çalışanlarımızın yansıttığı imaj ile oluşmaktadır. Bu imajı yansıtmakta, ortak parametreleri ve davranış ölçüt ve kıstasları aktarmak hedeflenmektedir. Kurumsal İmaj Öğeleri Kurumsal İletişim 18
Profesyonel Dış Görünüş Giyim Tarzı Ses Kullanımı Yüz İfadesi Sosyal Alan İmaj Kırıcılar İşyeri Genel Kuralları İş Toplantıları İş Yemekleri Temel Görgü Kuralları 2 gün Talep İleten Tüm Çalışanlar ETKİLİ İNSANLARIN 7 ALIŞKANLIĞI EĞİTİMİ Alışkanlıklarımız yaşamımızdaki güçlü etkenlerdir. Israrlı ve çoğu zaman da bilinçsiz davranış modelleri oldukları için; her gün sürekli olarak karakterimizi ortaya koyar, etkili veya etkisiz olmamıza yol açarlar. Bu eğitimde etkili insanların 7 alışkanlığı örneklerle açıklanacaktır. 1.Alışkanlık - Proaktif Ol 2.Alışkanlık - Sonunu Düşünerek İşe Başla 3.Alışkanlık - Önemli İşlere Öncelik Ver 4.Alışkanlık - Kazan/Kazan Diye Düşün 5.Alışkanlık - Önce Anlamaya Çalış 6.Alışkanlık - Sinerji Yarat 19
7.Alışkanlık - Baltayı Bile 1 gün Tüm Çalışanlar DUYGUSAL ZEKA VE STRES-DUYGU YÖNETİMİ EĞİTİMİ İş yaşamındaki stres kaynaklarıyla başa çıkabilecek zihinsel ve bedensel teknikleri uygulamak, iş performansını düşüren duyguları kontrol etmek ve hedef odaklı olumlu duyguları arttırmak konularını içermektedir. Duygusal zeka düzeyini arttıracak becerileri geliştirmek odaklıdır. Duygular Duyguların Keşfedilmesi Zeka Nedir? Duygusal Zeka Nedir? Duygusal Zeka Görüşleri Beyin Yapımız: Sağ ve Sol Beyin Fonksiyonları Duygusal Zeka Belirtileri İş Hayatında Duygusal Zekanın Önemi Liderlikte Duygusal Zeka Duygusal Zeka ve İletişim Becerilerimiz 20
Duygusal Zeka ve Entelektüel Zeka İlişkisi 1 gün Tüm Çalışanlar ZAMAN YÖNETİMİ EĞİTİMİ Katılımcıların zamanlarını etkin kullanmaları gereken durumlarda başarılı olabilmeleri, stres altında dahi olsalar zamanlarını yönetebilecek duruma gelmeleri amaçlanmaktadır. Ayrıca zaman planlamalarını yapabilecek duruma gelmeleri konusunu da içermektedir. Zaman Yönetimi Kavramı Zamanın Tanımı Zaman Yönetiminin Kapsamı Zaman Kullanımını Etkileyen Olumsuz Faktörler Zamanın Planlanması Yöntemleri Kişisel Becerileri Geliştirerek Zamanı Verimli Kullanma Problem Çözme Yeteneklerini Geliştirerek Zamanı Verimli Kullanma Karar Alma Süreçlerini Güçlendirerek Zamanı Verimli Kullanma Yetki Devrini Etkinleştirerek Zamanı Verimli Kullanma Neler Zaman Kaybına Neden Olur? Zaman Yönetimine ve Düzenlemeye Odaklanın 21
Mesleki Yaşamda Performans Arttırıcı Öneriler Kazanan ve Kaybeden Arasındaki Fark Zaman Yönetimi Ve Ben Bir Defada Doğru Anlamak Için Etkili Dinleme Dili Bir Defada Doğru Iletişim Için Öneriler İletişimde Vericiden Kaynaklanan Hatalar İletişimde Alıcıdan Kaynaklanan Hatalar Problem Çözme ve Karar Verme Aşamaları Zamanın Detaylı Planlanması 2 gün Tüm Çalışanlar İLETİŞİM BECERİLERİ EĞİTİMİ Çevremizde yer alan tüm insanlar tıpkı parmak izleri gibi birbirinden farklıdır. Tüm bu farklılıkları keşfetmek, tanımlamak, yönetmek, başarılı iş ilişkilerine, arkadaşlıklara, dostluklara dönüştürmek için iletişim sahip olduğumuz en önemli yetenektir. Eğitimin amacı öncelikle kişinin kendini tanıması, başkaları tarafından nasıl algılandığını anlaması, başkalarını doğru tanımlayabilmesi ve böylece iletişim ile başlayan ilişki sürecini doğru yapılandırması ve yönetmesidir. Tanışma ve Hedeflerin Belirlenmesi Kurumsal Yapı İletişim Zincirinin Halkaları: Açıklık, Güven ve Saygı Kendinin Farkında Olmak, Bireysel Farkındalık Güç Kavramı Farklılıkların Kaynağı İletişim Becerileri İnsan Davranışlarının Kaynağı ve Değişimi Empati Geliştirebilmek ve Doğru İlişkiler Oluşturmak Savunma ve Destek Mekanizmaları 22
Değerlendirme ve Kapanış 2 gün Tüm Çalışanlar ZAMANININ PATRONU OLMAK Zaman algısının farkına vararak, zamanla ilgili varsayımlarımızı gözden geçirmek. Kısa, orta ve uzun vadede zamanının yönetimini elimize geçirerek daha verimli ve huzurlu bir yaşam sağlayarak hayata dair hedeflerimizi yakalamak. Rollerimizle, hayat amacımız arasında denge kurmak. Zaman Algımız - OFN Kültürü - Beynimizin Zaman Algısı - Zaman Çizgisinde Yürümek - Değerler Çalışması - İnanç Izgaralarımız Zaman Yönetiminin Temel Prensipleri - Zaman Piramidi - Hedeflerimizi Belirleme - Zaman Hırsızlarımız Planlama - Alışkanlıklarımız - Faaliyetlerimiz ve Önceliklendirme - Zaman Yönetimi Tablosu Hazırlama - Eylem Planı Yapma (günlük, haftalık, aylık, yıllık) Denetleme ve Takip Etme - Planlama Araçları (outlook, e-ajanda kullanımı) 23
- Planları Revize Etmek - Uygulama 1 gün Eğitimin Hedef Kitlesi Tüm Çalışanlar KOÇLUK BECERİLERİNİN GELİŞTİRİLMESİ EĞİTİMİ Koçluk becerileriyle öğrenerek farklı bakış açıları kazanmak, ustaca yapılandırılmış hedefler belirlemek, hedeflere ulaşmak için çözüm odaklı olmak başarının yapısını sürdürülebilir biçimde desteklemek kendini ve başkalarını daha iyi tanıyarak potansiyellerini ortaya çıkartmak, kişisel engelleri ve fırsatları farketmek,farkına varılmasını sağlamak inanç ve değerlerini anlamak, koçluk sürecini uygulayarak daha etkin yönetim ve liderlik yapmak amaçlanmaktadır. Motivasyonu Güçlü Hale Getirmek Etkili Geri Bildirim Vermek Mükemmel Yapılandırılmış Hedefler Strateji Belirlemek İşbirliği ve Uyum Güçlü Sorular Sormak Süren Destek ve Ödüllendirme Alışkanlıklar Çerçeveler ve Yeniden Çerçeveleme Çapalar ve Sürecin İçindeki Önemi Koçluk Tuzakları 1 gün Eğitimin Hedef Kitlesi Talep İleten Çalışanlar 24
PROBLEM ÇÖZME VE KARAR VERME EĞİTİMİ Problem Çözme ve Karar Verme eğitimine katılanlar, gerçek problemin farkına varmayı ve onu tanımlamayı, problem çözmenin belli başlı araçlarını öğrenerek, karar verme aşamalarıyla karar kriterleri konusunda yetkinlik kazanacaklardır. Problem Nedir? Yapısında Neler Vardır? Problem Karşısında Sergilenen Tutumlar Problem Çözme Nedir? Problem Çözme Yöntem ve Tekniklerini Kullanmak Neyi Gerektirir? Problem Çözme ve Fikir Üretme Araçları Karar Verme Aşamalarını Belirlemek ve Karar Kriterlerini Tanımlamak Karar Verimliliğinin Değerlendirilmesi Eğitimin Süresi 2 gün Eğitimin Hedef Kitlesi Talep İleten Çalışanlar 25
ETKİN/ETKİLİ TAKIM OLMA EĞİTİMİ Katılımcılarının daha başarılı iş çıkarabilmesi amacıyla ekip içerisinde takınmaları gereken tutum ve davranışlar hakkında bilgi sahibi olmaları ve bunları iş yaşamında uygulamaya dökebilmeleri amaçlanmaktadır. Katılımcılara Etkin Takım Çalışmasının Yararlarını ve Takım Çalışmasına Etki Eden Faktörleri Aktarmak, Dinleme, Fikir Paylaşma, Geribildirim Alma ve Verme, Çatışmaları Atlatma Konularındaki Becerileri Geliştirmek Takım Çalışması Yapmaktaki Becerilerin Değerlendirilmesini ve Gelişim Alanlarının Belirlenmesini Sağlamak Takım Çalışması Çapma Yetkinliğinizi Grup Çalışmaları Yardımıyla Geliştirmek Eğitimde Geliştirdiğiniz Becerileri Kurumunuza Taşımak İçin Kişisel Aksiyon Planı Geliştirmenizi Sağlamak 1 gün Talep İleten Çalışanlar 26
İŞ HAYATINDA İNSAN ÜSLUPLARI EĞİTİMİ Kötü giden ilişkileri iyi, iyi giden ilişkileri daha iyi hale getirmek için öncelikle kendimizi tanımak, daha sonra etrefımızda olup biteni anlamak ve tüm bu ilişkileri yönetebilmek için yöntemler bulmak. Carl Yung ve Dr. David Merill Yaklaşımları Davranışlar, Bağlantılar, Alışkanlıklar Girişkenlik - Tepkisellik İlişkisi Farklı Davranış Modellerinin Birbiri İle Etkileşimi Eğitimin Süresi 1 gün Eğitimin Hedef Kitlesi Talep İleten Çalışanlar 27
BEDEN DİLİ EĞİTİMİ Beden dilini anlama ve yönetme konusunda farkındalık ve beceri kazandırma amaçlanmaktadır. Eğitim video gösterimi üzerine kurulu bir atölye çalışmasıdır. Algı psikolojisi ve NLP teknikleriyle hazırlanmıştır. Beden Dili ve Temel Unsurları - Beden dili Nedir ve Anlamak Ne İşe Yarar? - Beden Dilimizi Etkileyen Unsurlar - Beden Dili İletişimi Nasıl Etkiler? - Beden Dilini Okuma Anahtarları - Bedenimizle Verdiğimiz Mesajlar - Farklı Kültürlerde Selamlaşma ve Prosekmik Alan Yüz İfadelerini Okuma ve Anlama - Gözler ve Göz Hareketlerinin Anlamı - Göz Bebekleri ve Göz Kırpma - Yüzde İfade Edilen 7 Temel Duygu - Gülümseme ve Türleri Duruş, Jest ve Mimikler - Eller ve Ayakların Duruşu ve Anlamı - Jestler ve Kültürel Farklar - Mimikler ve Anlamı - Yalan Söyleme, Akıl Okuma ve Mikro İfade Sesin Kullanımı ve Algıdaki Önemi - Farklı Ses Tonları ve Algı - Vurgulama İle Algıda Fark Yaratma 1 gün Talep İleten Çalışanlar 28
EĞİTİMCİNİN EĞİTİMİ Eğitimcinin Eğitimi, etkili öğrenmeyi sağlamak ve iyi bir eğitici olmak isteyen eğitimcilerin sahip olması gereken önemli bilgi ve becerileri kazandırmayı amaçlayan kapsamlı bir programdır. Bu Programda Ayni Anda 2 Eğitim Danişmani Görev Alir Her Bir Katilimciya Iki Gün Boyunca Toplam 6 Sunuş Yaptirilir Bu Sunuşlarin Tamami Kaydedilir Ve Üzerinden Koçluk Yapilir Sunuşlardan 3 Tanesi Katilimcinin Özel Cd sine Kaydedilir Ve Bunlardan 2 Tanesi Üzerinden Ikinci Eğitim Danişmani Tarafindan Birlikte Birebir Koçluk Verilir Diğer Sunuşlar Genel Cd ye Kaydedilir ve Sinif İçinde Tüm Katilimcilar İle Birlikte İzlenerek Değerlendirilir 4 gün Eğitim Verme İhtiyacında Olan Çalışanlar 29
İŞİNDEN KEYİF ALARAK FARK YARATMANIN YOLLARI Çalışma ortamına yeni bir soluk getirmeyi amaçlayan bu program, iş dünyası içinde derin bir bilgi birikimiyle harmanlanmış, zengin insan manzaralarıyla renklendirilmiş özel bir eğitimdir. Kendini Ti ye, İşini Ciddi ye Alma Hayata İyi Tarafından Bakma İşini Yaparken Eğlenmenin Binbir Yolunu Keşfetme Akış Hali: Kendini Yaptığı İşe Adama Ciddiyetle Eğlencenin Seviyeli Beraberliği ni Yaşama Kurban Rolü nden Hayatın Merkezine Yolculuk Yapma Disiplinle Yaratıcılığı Bağdaştırma 1 gün Tüm çalışanlar TELEFONDA ETKİLEME VE İKNA ETME BECERİSİ 30
Telefonda müşteriler ile görüşen ve ikna etmesi gereken herkesin ihtiyacı olan teknikler vardır. İkna becerileri, beden dilinden yoksun telefonla iletişimde daha da zor bir sanata dönüşür. Telefonda Etkileme ve İkna Etme Becerisi eğitimine katılanlar, ikna kavramını tarihçesinden başlayarak tanıyacak ve ikna kurallarını kullanarak, kurumlarına karşı sorumlu oldukları hedeflerini gerçekleştirmek konusunda yetkin hale geleceklerdir. İkna Nedir? İknanın Tarihçesi Etkilemede Dört Model İkna Efektleri İknanın İki Rotası / İnsanlar Neden Hayır Der? İletişim Yoluyla İknanın Faktörleri İknanın Güçlü Silahları / İkna Kuralları 2 gün Eğitimin Hedef Kitlesi Telefonla iletişim halinde olan herkes TAKIM ÇALIŞMASI VE MOTİVASYON EĞİTİMİ 31
Ekiplerin birbirini tanıması için kurgulanmış oyun ve uygulama ağırlıklı bir programdır. Davranışsal değerlendirme anketive takip sistemi ile katılımcılara yol haritası sunar. Kaos Ortamı ve Algılarımız Kör Sıra Oyunu ve Değerlendirme Takım Olmak Ne Demektir? Ortak Hedefe Koşmak İyi Bir Takımın Olmazsa Olmazları Şekil Oyunu ve Değerlendirme Takımımıza İsim Verelim Değerlerimiz Nelerdir? Aidiyet Kavramı ve Psikolojik Kontratımız Takımın Ortak Dili Bizi Anlatma Oyunu Geribildirim Verme ve Alma Güçlü Yönlere Odaklanma Başarıyı Birlikte Kutlama Eğitimin Süresi 1 gün Eğitimin Hedef Kitlesi Tüm birimler DUYGUSAL ZEKALI LİDERLİK Duygusal Zekalı Liderlik eğitimine katılanlar, çağrı merkezinde yöneticiliğin duyguları yönetmek olduğunu anlayarak duygusal zeka ve beş alanıyla ilgili bilgi, beceri ve yüksek farkındalık kazanırlar. 32
Duygusal Zekalı Liderlik Neden Gereklidir? Liderlikte Duygusal Zeka İhtiyacı Kişisel Duygusal Zekanın Tanımı ve Başarıda Önemi Duygusal Zekalı Liderlerin Özellikleri Duyguların Sonuçlarını Görmek ve Yönetmek Kişilerarası Duygusal Zekanın Tanımı ve Başarıda Etkisi Durumsal Liderlikte Uygulama Alanları 2 gün Eğitimin Hedef Kitlesi Tüm Yöneticiler SATIŞ VE PERFORMANS KOÇLUĞU EĞİTİMİ Performansa liderlik eden yöneticilerin koçluk ve mentorluk yöntemlerini dengeli ve sistemli bir biçimde kullanabilir hale gelmeleri hedeflenmektedir. Hedef Belirleme - Hedef Belirleme - Stratejik Hedef ve Süreç Hedefi - Satışta KPI Nedir ve Nasıl Belirlenir? 33
- PEST Analizi Planlama ve İzleme - Eylem Planı Yapma - Takip ve İzleme - Verimli Toplantılar Yapabilme Yetkinlik Analizi - Çalışanların Mevcut Durum Analizi - Yetkinlik Nedir ve Nasıl Ölçümlenir? - Yetkinlik Analizi Yapma Doğrudan ve Destekleyici Koçluk - Yetkinliğe Göre Yönetim ve Durumsal Liderlik - Etkin Dinleme ve Güçlü Soru Sorma - Geribildirim Teknikleri - Takım Olmanın Dinamikleri - Motivasyon Sağlama ve Dürtüler - Koçluk Araçları 2 gün Satış Yöneticileri ÇATIŞMA YÖNETİMİ EĞİTİMİ Eğitim ile insanlarla pozitif ilişkiler içerisinde kaliteli yaşamak, kişisel ve kurumsal verimliliği arttırmak adına ilişki içerisinde bulunduğumuz ast ve üstlerimizle etkin ilişkiler kurmak amaçlanmaktadır. Çatışma Nedir? Çatışmanın Psikolojik Boyutu İnsan Davranış Tipleri ve Çatışma Nedenleri Bireysel Çatışmalar Yönetim Kurumsal Çatışma ve Yönetimi 34
Çatışmanın Kurumsal İyileştirilmeye Katkısı Yönetimin Çatışmaya Bakış Açısı Nasıl Olmalı? Çalışanın Çatışmaya Bakış Açısı ve yönetimi Nasıl Olmalı? İletişimin Çatışmayla İlgisi Yönetilmeyen Çatışmanın Bireylere Zararları Etkin Yönetilmeyen Çatışmaların Kurumsal Zararları Duyguların Etkin Yönetimi Özel Yaşam ve Kurumsal İlişkilerde Karşılaşılan Gerçek Yaşam Vakalarının Tartışılması 1 gün Tüm çalışanlar 35