Toplam Kalite Yönetimi ve Benchmarking Yrd. Doç. Dr. Melahat Öneren Kırıkkale Üniversitesi BF, letme Bölümü melahatoneren@mynet.com Özet: Günümüzde, küreselleme sürecinin getirdii youn rekabet ortamında iletmelerin sürekli deimesi ve gelimesi TKY ve Benchmarking in önemini ortaya koymutur.. Toplam Kalite Yönetimi ve Benchmarking, daha iyiyi, en iyiyi bulmayı, hiçbir standardın nihai olarak kabul edilmedii ve sektörün artlarına, iletme kültürüne ve organizasyonun özelliklerine göre bu bulguları iletmelere uyarlayarak lider bir iletme olmayı amaçlayan bir süreçtir. Bu süreçte kalite gelitirme faaliyetleri hiç bitmeyecektir. Bu çalımada Toplam Kalite Yönetiminin etkinliini artırmada önemli bir teknik olan kıyaslama (benchmarking) kavramı tartıılmaktadır. Anahtar kelimeler: Toplam Kalite Yönetimi, Benchmarking Total Quality Management and Benchmarking Abstract: Nowadays, changing and developing of organizations has brought up importance of Total Quality Management and Benchmarking in intensive competition situation was come by globalization process. Total Quality Management and Benchmarking are processes that aiming; to find the better one or the best, not to accept any standard as a final, to be a leader organization by adapting these findings in respect of sector conditions, organization culture and characteristic of organizations. Developing of quality activities is never come to the end in the process. In this study, concept of Benchmarking as an important technique to increase effect of Total Quality Management is discussed. Key words: Total Quality Management, Benchmarking 93
Giri Deien ve gelien dünyada her eyin çok çabuk tüketilmesi ile bilgi çaındaki ikilemeler, biliim teknolojilerindeki yaanan hızlı gelimeler farklılaan müteri ihtiyaç ve beklentileri iletmelerde yeni yönetim teknikleri gelitirme ve bu teknikler arasında seçim yapma ihtiyacını dourmutur. letme yönetimleri bir iletmenin pazarda mevcut durumunun ne olduunu ve gelecekte nerede olacaını bilmesi için, stratejik ve operasyonel düzeylerde birçok performans kriterleri belirleyip, zaman içindeki gelimelerini bu kriterlere göre ölçmek ve deerlendirmek durumundadırlar (Bedük, 2002: 113). Gerçekten global bir dünyada iletmeler rekabet güçlerini korumak, süreklilii salamak, sürekli gelime ve iyiletirmeye önem vermek ve daha kaliteli bir ürünü daha ucuza ve dierlerinden daha çabuk üretmek durumunda kalmaktadır. Tüm bunları yerine getirebilmek için günümüz iletmelerinin kullandıı tekniklerden bir tanesi de Toplam Kalite Yönetimi (TKY) teknii olarak Benchmarking dir. Benchmarking ile iletmeler kendi performanslarını artırmak amacıyla, mükemmelliiyle tanınmı iletmelerin ürünlerini, hizmetlerini kendilerinin sahip oldukları ile kıyaslayarak, onların en iyi uygulamalarını kendi kurulularına adapte etmektedirler. Böylece sürekli geliim salanarak ilevsel süreçler iyiletirilmekte, verimlilik ve kalite artırılmaktadır. Sonuçta günümüzün küresel rekabet koullarında üstünlük salayabilmenin balangıç noktası olan en iyi müteri hizmeti yaratılabilmektedir. Günümüz iletmeleri için Toplam Kalite Yönetimi, uzun dönemde yaamın devam ettirilmesi ve sürdürülebilir rekabet üstünlüünün salanması gibi nihai sonuçlara odaklı ve müteri beklentilerine uygun bir süreçtir. Benchmarking çalımaları bu sürecin etkinliinin artırılmasında gerekli olan bilgilerin toplanıp kıyaslanmasını salayan bir yönetim tekniidir. Bu çalımada, iletmelerin Toplam Kalite Yönetiminin Benchmarking ile ilikisi incelenmitir. Bu dorultuda öncelikle Toplam Kalite Yönetimi, TKY ile Benchmarking ilikisi, Benchmarking in TKY ile ortak noktaları, TKY açısından müteri hizmetleri sürecinde Benchmarking in önemi üzerinde durulmutur, TKY ve Benchmarking de sürekli gelime konuları bahsedilmitir. Son olarak, Toplam Kalite Yönetimi nde Benchmarking eitiminin nasıl kullanıldıına ve TKY de kıyaslama çalımaları ile nasıl irkete faydalar salanacaına yer verilmitir. 94
1. Toplam Kalite Yönetimi 20. Yüzyılın son çeyreinde küreselleme nedeniyle doan acımasız rekabet ortamında, sanayi ve ticarette yeni bir döneme girildi. TKY yönetim anlayıının geni pazarlara hakim olma ve büyük ölçekli üretimde bulunma avantajından doan üretim üstünlüü ve maliyet düüklüü ile rekabet anlayıını yıkmı, yerine kalite ve hız üstünlüü ile rekabet anlayıını getirmitir (Özer, 2008: 249). TKY, iletme faaliyetlerine yön veren çada yönetim anlayılarından birisidir. Ancak bu konu 1980 lere kadar tüm iletme faaliyetlerine yön verebilecek ayrı bir yönetim düüncesi oluturacak düzeye gelememitir. 1950 li ve 1960 lı yıllarda Philip Crosby, Edward Deming, Armand V. Feigenbaum, Joseph Juran ve Edward Ishikawa bata olmak üzere çeitli bilim adamları tarafından yapılan çalımalar ve ileri sürülen fikirler, globalleme olarak ifade edilen ortamın ortaya çıkması ile birlikte kalite konusunun tüm iletme faaliyetlerine yön veren temel bir kavram haline gelmesine yardımcı olmutur (Koçel, 2003: 378). Kalite gelitirme uzun zaman alan, inanç süreklilik ve birlikte çalıma gerektiren zorlu bir uratır. Kalite gelitirme faaliyetlerinin baarıya ulaması için kalite kültürünün oluturulması ve onun temel öelerinin çok iyi anlaılması ve uygulanması gereklidir. Kalite kültürünün yedi temel öesi vardır. Bunlar; Taleplerin karılanması Üretimin her aamasında önleyici tedbirler lk seferde doru yapmak Geliim için ölçülme Müteri - satıcı ortaklıı Tüm çalıanların aktif katılımı Sürekli geliim Bu kültürün, kaliteyi gündemde tutan ve kuruluun gelimesini salayan bir felsefe, düünce tarzı olarak gelimesi ise TKY kavramı olarak ortaya çıkmıtır (Ak ve Sargutan, 1996: 56). TKY, kurululara sürekli gelimeyi öngören bir ortam salamaktır. nsan odaklı ve müteri tatminini hedefleyen bir yönetim düüncesi ve felsefesidir (Tekin, 2004: 35). 95
TKY felsefesinde hizmetlerin ve üretimlerin gelimesine yönelik amaç birlii yaratılarak ve bu süreçte rekabetçi olmak benimsenerek kurulular için yeni fırsatlar yakalayabilmek hedeflenmektedir (White ve Wolf, 1995: 3). TKY felsefesinin yararlarını aaıdaki ekilde sıralamak mümkündür (Tikici, 2004: 18); Kuruluun tüm faaliyetlerinde bir canlılık oluur. Topluluun aynı amaç ve hedef dorultusunda çalıması salanır. Bölümler, birimler kendi ilerini daha etkin ve verimli biçimde yürütür, gelitirir. Etkileim içinde olan birimlerin ortak sorunları en kestirme kalıcı biçimde çözümlenir. Çalıanların bilgi ve beceri düzeyi yükselir, motivasyonu artar. Üretkenlik ve dier rekabet unsurları daha hızlı bir gelime gösterir. Bu balamda TKY, uzun vadede müterinin tatmin olmasını, baarmayı, kendi personeli ve toplum için avantajlar elde etmeyi amaçlayan, kalite üzerinde younlamı ve tüm personelin katılımına dayanan bir yönetim biçimidir. Üst kademe yöneticilerin iin içine sürekli ve etkili bir ekilde girmesi ve tüm personelin sürekli eitiminin salanması bu modelin baarısı için kaçınılmazdır (Efil, 2006: 61) TKY, kurulutaki herkesin kontrolleri altındaki süreçlerin sürekli ve asla sonu olmayan bir ekilde iyiletirilmesine katılmasıdır. Temel amaç iç ve dı müterileri tatmin etmektir. TKY de birçok ekilde ekip çalıması uygulamaları yapılır, igörenler sürekli eitim programlarına katılarak gelitirilir, kurumdaki herkesin katılımcılıı cesaretlendirilir, müteri ve tedarikçiler iyiletirme sürecine dahil edilir (Bozkurt, 2003: 7). TKY de müteri tarafından tanımlanan kaliteye öncelik verilerek, iletmenin ürün ve hizmetleri yanında yönetimin de kalitesini ve verimliliini artırmayı hedefleyen bir yönetim sistemidir (Koparak, 1997: 321). TKY nin temel amacı kurululara sürekli gelimeyi öngören bir ortam salamaktır. TKY, insan odaklı ve müteri tatminini hedefleyen bir yönetim düüncesi ve felsefesi olarak çalıanların sadece i yerindeki faaliyetlerini deil, evlerinde, özel hayatlarında ve tüm sosyal ilikilerindeki davranılarını kapsayan geni bir etki alanına sahiptir. Bu geni alanda ie ilikin mantıksal bir düünce biçimi oluturmak, kaliteyi gelitirmek için çalıanlarda güdüleme salamak ve rekabeti öngören bir irket kültürü oluturmak amaçlarıyla etkinlikte bulunur (Özer, 2008: 251). 96
TKY nin hem süreç hem de insancıl unsurlarının temel misyonu, deiimi yönetebilerek kalite ye ulamaktır. TKY, deiimlerin yönetilmesinde ve rekabet gücünü gelitirmede yüksek hız salayan bir sistemdir. Bunu gerçekletirirken kalite maliyet temrin verimlilik kar ilikisine, geleneksel anlayıtan farklı bir bakı açısından yaklamaktadır (Tikici, 2004: 56). 2. Benchmarking ve TKY likisi Toplam Kalitede uygulanan faaliyetlerin ve proseslerin gelitirilmesi, kullanılan tekniklerle ve sonuçların deerlenmesiyle gerçekleebilir. letme, proseslerinde yapacaı gelitirmeleri, dıarıdan karılatırma yoluyla elde edecei bilgilerle de salamaktadır. Benchmarking, TKY nin rakip irketlerin kalite standartlarını örenmede yardımcı olan önemli bir bölümüdür. Benchmarking, ilerleme giriimleriyle balantıda en iyi uygulamayı ve karılatırmalı ina etme yeteneini ölçmeye yarayan bir yetenek ölçüsü aletidir. Toplam kaliteye önemli bir bilgi salayan Benchmarking sürekli geliime inanmı kuruluların müteri doyumu ve rekabet üstünlüünü hedefleyerek, ürün, hizmet ve süreçlerde örnek alınan lider kuruluların gelimi ve etken uygulamalarını, kendi kurulularına uyarlamak amacıyla kullanacakları bir karılatırmalı ölçme yöntemi olarak ifade edilebilir (Demirci, 2010: 146). Bu balamda geni bir iyiletirme sürecinin entegre bir parçası olan benchmarking, TKY metotları ile süreçlerini destekleyen ve süreklilii olan bir yaklaımdır (MPM, 2002: 3). Günümüzde, sürekli gelime felsefesine göre yönetilen iletmelerin Benchmarking i TKY nin ayrılmaz bir parçası olarak görmelerinin nedenleri unlardır: (Dokuzer, 2006:25) Dier irketlerin ulamı olduu performans seviyeleri baz alınarak süreç gelitirme projeleri için hedeflerin oluturulması, Süreçlerin oluturulması için daha iyi yolların tehis edilmesi Bir sürecin gerçekletirilmesi için alternatif metotların daha iyi sonuçlar verebileceinin ispatlanması, Klielemi varsayımların ve kısıtlılıkların ortadan kaldırılması, Karar vermede öznelliin azaltılması Yeni fikirlerin tevik edilmesi, balıkları altında toplanabilir. 97
Benchmarking, kalitenin aratırılması için iletme dıından bir bakı açısı salamaktadır. Bu bakı açısını elde etmeye yarayan benchmarking, iletmelerin dikkatlerini, rakipleri ve dünyadaki gelimeler üzerine çevirmelerini salayacak en iyi yöntemdir (Karalar ve Sınmaz, 1998: 66). Temel araç olarak kabul edilmesinin nedeni ise, iletmelerin anahtar süreçlerinde çok belirgin iyilemelerini yapabilmeleri ve gerçekletirilen süreci daha hızlı ve etkin bir biçimde ileriye götürebilmeyi salayabilmesidir (George ve Weimerskirch, 1994: 207). Yeni yönetim anlayıında iletmeler baarının müteri tatmini ile salanacaını benimsemilerdir. Benchmarking in temelinde olan düüncede müterilerin ihtiyaçlarını ve isteklerini anlamak ve müteri memnuniyeti salamaktır. Benchmarking yapan FedEx, Xerox ve Motorola gibi iletmelerin öncelikli amacı, müteri tatminini salamak olmutur. Yapılan çalımalar sonucu, müteri tatmini salamanın aynı zamanda iletmenin finansal baarısına da katkısı olduunu görmülerdir (Karalar ve Sınmaz, 1998: 67). ekil 1. Toplam Kalite Yönetimi ve Benchmarking (Karalar ve Sınmaz, 1998:67) Toplam Kalite Yönetimi ile Benchmarking in ortak noktaları bu iki yaklaımın ne kadar iç içe olduunu göstermektedir (Yücesoy, 2006: 26); Baarılı Benchmarking ve TKY uygulamaları sayesinde firmaların Pazar payı, verimlilii, rekabet gücü ve karlılık düzeyi artar. 98
Her iki yöntemde de hedef, karlılıı garanti altına alacak ve artıracak sistemleri kurmak ve süreçleri gelitirmektir. Üst yönetimin Toplam Kalite Yönetimi ve Benchmarking uygulamalarını sahiplenmesi gerekmektedir. Her iki yöntemde de faaliyetlerin nasıl düzenlenecei ve gelitirme önerileri çalıanlar tarafından yönetime sunulmaktadır. Sistemleri ve süreçleri o ileri yapanlar gelitirmekte; yöneticiler ise çalıanları tevik etmekte ve onlara imkân salamaktadır. Benchmarking ve Toplam Kalite Yönetimi çalıanlarında temel amaç; irketin hedeflerine ulamasıdır. Benchmarking ve TKY çalımalarında, yöneticiler ve çalıanlar bu hedefleri ortaya koymakta ve hedeflere ulamak için planlar yapmaktadırlar. Benchmarking ve TKY ekip çalımalarıdır. Çalıanlar arasında yatay ve dikey olarak iletiim iyileir. Baarılı TKY ve Benchmarking çalımaları sonucunda malzeme kaybı, zaman kaybı, yeniden ileme, stok ve müteri ikayetleri azalır; tedarikçi ve taeronlarla ilikiler iyileir; müterilerin güveni kazanılır ve/veya var olan güvenleri sürdürülür. TKY ve Benchmarking çalımalarında istatistiksel metotlar kullanılmakta; maliyet hesapları ve süreç kontrol çalımaları yapılmaktadır. Toplam Kalite çalımalarına Benchmarking eklenerek belirlenen dünya sınıfı performansına geçilmesi ve kökten deiiklikler yapılarak firmalarda iyiletirmeler gerçekletirilir. 3. Toplam Kalite Yönetimi Açısından Müteri Hizmetleri Sürecinde Benchmarking TKY anlayıının temelini tekil eden Müteri Memnuniyeti ni salayabilmek için Benchmarking yönetsel aracının kullanılması önemli nedenlerden biridir. Müteri istekleri, Benchmarking kullanılmadıı takdirde ancak geçmie bakılarak, önseziler ve aratırmalar sonucu elde edilen tahminlere dayanarak yapılabilir. Oysa Benchmarking ile pazarın gerçekleri görülür ve objektif deerlendirmeler yapılır. Bu yönetsel teknik ile iletmeler sadece kendi i süreçlerine odaklanmaktan kurtulup, çevrelerindeki örnekleri de inceleme fırsatına sahip olurlar (Özgen ve Ölçer, 1998: 65) Müteri hizmetlerinde benchmarking çalıması yapılacak süreçler be temel balıktan olumaktadır. Bunlar (Bedük, 2002: 66); 99
Müterinin / tüketicinin gereksinimlerini anlamak Müteri / tüketici ilikilerinin yönetimi Müteri / tüketicilere hizmetin ulatırılması Müteri / tüketici memnuniyetini ölçmek Müteri memnuniyetsizliinin giderilmesi Müteri memnuniyeti yönetsel bir teknik olan benchmarking için de anahtar unsurlardan biridir. Dolayısıyla benchmarking iç ve dı müterilerin isteklerini tam olarak karılayan bir anlayı içinde olmak anlamına gelen müteri odaklı yönetsel bir tekniktir (Süral, 1999: 100). TKY, hem içsel ve dısal müteri ihtiyacını karılayan, hem de yapılacak eyleri ilk defada doru yapmanın önemini vurgulayan bir yönetim felsefesidir. TKY amacı, hem içsel hem de dısal olarak müteri ihtiyaçlarını karılamak için bir müteri tedarikçi zinciri oluturmaktadır. TKY müteri ihtiyaçlarını tutarlı bir ekilde karılayabilmek için çeitli fproblemleri çözmeye yarayan araç ve teknikleri kullanan takımların performansına güvenmektir. Bu nedenle TKY, takım halinde çalımayı öngören iletmeler arası kıyaslamayı bir teknik olarak kullanmaktadır. Dier bir ifade ile kıyaslama, toplam kalite sürecinin entegral bir parçasıdır. Zain e göre TKY ve kıyaslama arasındaki balantı u ekildedir; TKY son müteri için içsel deer ilaveli bir faaliyette iyiletirme yapma döngüsüdür. Benchmarking i iyiletirme döngüsünün doru yönde döndüünü ve nihai amaç yönünde gerekli çabaların gösterildii garantileme ve fırsatları tanımlamak için gerekli dısal bir faaliyettir (Tikici, 2004: 3). 4. TKY ve Benchmarking de Sürekli Gelime Sürekli gelime, TKY nin en temel faaliyetidir ve sürekli iyileme ve gelime temel araçtır. Üst yönetimin liderliinde, eitilmi personel, takımlar halinde organize olacak ve müteri odaklılık sonucu belirlenen hedefler dorultusunda, sürekli gelitirme öesi gereklidir. Deming e göre üretim ve hizmet sistemimizi sürekli ve sonsuza dek gelitirmemiz gerekmektedir. Sürekli gelitirme anlayıına göre tüm ürün, hizmet ve süreçler, önemli yatırımlara gerek kalmadan, her zaman iyiletirilebilir (Tikici, 2004: 27). Bu çerçevede kalite gelitirme faaliyetleri hiç bitmeyecek bir süreç olarak düünülmektedir. Bu süreç içerisinde müteri tatmininde, müterinin iletmeye güvenmesinde, rekabette, verimlilikte, sistemlerin ve insan 100
kaynaklarının iyiletirilmesinde sürekli gelime temel bir araçtır (Demirkan, 1997: 272). TKY anlayıında standart hangi seviyede olursa olsun o standardın iyiletirilmesini ve gelitirilmesini esas alır. Bu özelliiyle TKY; geleneksel süreç ve yapıları bir yana bırakarak, bunların yerine yaratıcılıa ve deiime açık olan yeni süreçlerin yerletirilmesini ifade eder. KAIZEN kavramı, ister i hayatı olsun ister sosyal hayat olsun hepsinin sürekli gelimeye açık olduuna inanır. i gelitirmek için her zaman mümkün olamayacak rastlantılar yerine, düzenli küçük basamaklar ile ilerlemeyi öngörür (Ersen, 1997: 74). Kaizen Japon ların uyguladıkları deiimi yönetme tekniklerindendir. Deiimin önünde giderek onu yönetme amacına yöneliktir. Kaizen de deiimin de bir gün deiime ihtiyacı olacaktır mantıından yola çıkılmaktadır (Yeniçeri, 2001: 254). Kaizen felsefesi benimsendii taktirde, çok küçük bir sermaye yatırımı ile, bir çok kurulu üretkenlikte çarpıcı gelimeler salayabilecektir. Kaizen in yararları u ekilde sıralanmaktadır (Fisher, 1998: 113); letme içinde herkes önemli konuları daha çabuk kavrar, Planlamaya daha büyük önem verilmesi salanır, Harcanan çabalar önemli konular üzerinde younlaır, in gelimesine herkes katkıda bulunur, Maliyet ve sonuçlar yerine süreç ve kaliteye önem verilir. Sürekli gelitirme fikri (Kaizen) aslında Deming Çemberi ne dayanmaktadır. TKY de kararlar kiilerin inanç, düünce varsayımlarına göre deil, planla, uygula, sonuçlarını deerlendir ve ona göre harekete geç anlayıı ile alınır. TKY nin temel felsefesi olan PDCA döngüsü ya da Deming Döngüsü ile bir kıyaslama projesinin adımlarını karılatırabiliriz (MPM, 2002: 5). TKY nin önemli öeleri olan sürekli gelime ve ölçümleme Benchmarking in anahtar unsurlarıdır. Benchmarking in de temeli uzak doudur ve en iyinin iyisi olmayı hedefler. Bu nedenle de sürekli gelime ya da Kaizen Benchmarking için anahtar unsurdur (Süral, 1999: 102). TKY ve sürekli iyiletirme faaliyetleri içinde Benchmarking in, iletmenin performans temellerinin salamlatırılması konusunda anahtar bir rol oynadıını göstermektedir. Benchmarking olmadan kalite ne 101
kurulabilecek ne de gelitirilebilecektir. Bir kuruluun kalite konusunda yol alabilmesi için mutlaka veri toplaması ve iletme süreçlerini dier iletmelerle kıyaslaması gerekmektedir (Fisher, 1998: 121). TKY genel bir kavramdır. TKY nin kapsamı, organizasyonun organik bütün balarıyla faaliyetlerini ve bu faaliyetlerin gerçekletii süreçleri, iç ve dı müterilerini, hatta tedarikçileri dahi kapsayacak kadar geni tutulabilir (Koca, 2010: 193). Tüm bu faaliyetlerin genilii kalite konusunda iletme süreçleri dahil kapsam açısından Toplam Kalite Yönetiminin ardındaki bir felsefe ve yaam tarzı içerisinde sürekli gelime Kaizeni ifade eder. Kaizen deiimin önünde giderek, var olan durumun yetersiz bulunmasıdır. Her sistemin gerçekletirilebilecek bir yönü bulunmaktadır (Odaman ve Süral 2006: 3) Benchmarking de süreçlerin, ürün ve hizmetlerin kalitesi gelitirilebilir, piyasada rekabet gücü artırılabilir, kar artırılabilir, daha kısa bir ürün gelitirme döngüsü salanabilir, teslim süreleri kısaltılabilir, finansal performans iyiletirilebilir ve tek tek iletmeler bazında yapılan kıyaslama yanında ülke düzeyinde uluslararası rekabet gücünü artırmak amacıyla da yararlanmak mümkündür (MPM, 2005: 10). 5. TKY Yönetiminde Sonuç Deerlendirme Ve Kıyaslama, Benchmarking Eitimi Toplam kalitede uygulanan faaliyetlerin ve proseslerin gelitirilmesi, kullanılan tekniklerle ve sonuçların deerlenmesiyle gerçekleebilir. Amaç, belli alanlarda etkinlii, zaman yada elde edilecek birim açısından artırmak ve bunun için sonuca ulaılmada katlanılan çabalarda deiiklikler yapmaktır. letme, proseslerinde yapacaı gelitirmeleri, dıarıdan karılatırma yoluyla elde edecei bilgilerle de salamaktadır. Benchmarking, TKY nin rakip irketlerin kalite standartlarını örenmede yardımcı olan önemli bir bölümüdür. Benchmarking, ilerleme giriimleriyle balantıda en iyi uygulamayı ve karılatırmalı ina etme yeteneini ölçmeye yarayan bir yetenek ölçü aletidir. Benchmarking yöntemi, bir ölçme yöntemi olarak kurululara u faydaları salar; Karılatırılabilir performans standartları salar, Lider kuruluların baarı güçlerini belirleyerek mükemmel performansa nasıl ulaılabileceini gösterir, 102
Sürekli yeni bilgi girdisi salar. Benchmarking de firmalar karılıklı olarak, birbirlerinden yararlanırlar. Uygulamanın baarısı için ele alınan ilevsel süreçler arasında benzerlik ve karılatırılacak nitelikler var olmalıdır. Amaç, belirlenen alanlarda yüksek performansa nasıl ulaıldıının örenilmesidir. Ölçümler sistematik ve nesnel olmalı ve yeterli örneklere dayanmalıdır. Benchmarking le elde edilen bilgiler tüm yönleri ile aratırılarak örgütün tüm ilgilileri tarafından paylaılmaktadır (Demirci, 2010: 146-147). Her iletme benchmarking noktasında birbirinden çok farklı uygulamalara sahiptir. Bazı iletmeler Benchmarking igenel bir problem çözme aracı olarak kullanırken, bazıları da dier iletmelerden geri kalmamak amacıyla bir stratejik yönetim anlayıı olarak kullanır.(genç, 2009:152). Sonuç Yönetim tekniklerindeki çeitlenmeler yöneticileri hem daha fazla yönetim aracına kavuturmakta hem de bu teknikler arasında seçim yapmaya zorlamaktadır. letmelerin kendi pazarlarındaki rekabette müteri karakteristiklerinin öneminin anlaılmasında, müteri memnuniyetinin salanmasında ve müteri balılıının yaratılmasında faaliyette bulundukları sektörde lider olmak isteyen iletmeler için Toplam Kalite belirleyici rol oynayacaktır. Toplam Kaliteye önemli bilgi salayan Benchmarking sürekli geliime inanmı kuruluların müteri doyumunu ve rekabet üstünlüünü hedefleyerek, ürün hizmet ve süreçlerde örnek alınan lider kuruluların gelimi ve etken uygulamalarını, kendi kurulularına uyarlamak amacıyla kullanılan bir karılatırmalı ölçme yöntemi tekniidir. Ölçümlerin sistematik ve nesnel olması aynı zamanda yeterli örneklere dayanması belirlenen alanlarda yüksek performansa nasıl ulaıldıını öreterek, sürekli yeni bilgi girdisi ile Benchmarking le elde edilen bilgiler belirlenen hedefler ve gerçekleen faaliyetleri karılatırarak, iletmelere sektör liderliini getirebilecektir. Sürekli yenilenmeye ve gelimeye imkân tanıyan, mükemmele ulamayı salayan, rekabet gücünü artıran bu teknik; ölçümlerin sistematik ve nesnel olması. yeterli örnekleme dayanması ile belirlenen alanlarda yüksek performansa nasıl ulaıldıını öreterek, sürekli yeni bilgi girdisi salayarak yaratıcı ve yeni fikirler ortaya çıkarmakta, ilevsel süreçler arasında kaliteyi de artırabilmektedir. 103
Benchmarking iletmelere uzun dönemde; varlıını devam ettirmek, rekabet avantajı ve süreklilik salamak, rakipler karısında farklı üstünlükler elde etmek, kurululara önemli süreçleri tanımlamak ve ölçme alıkanlıı kazandırmak, en iyinin arayıında olmak, problemleri çözmeye yönelmek, ürün ve hizmetin kalitesini iyiletirmek, maliyetleri düürmek, rekabeti en üst düzeye çıkarmak, sanayinin en iyi uygulamalarından haberdar olmak, müteri memnuniyeti salamak gibi yararlar sunmakta, performanslarını iyiletirmek, pazar paylarını ve karlılıklarını artırma fırsatı yaratmaktadır. Toplam Kalite Yönetim teknii olarak kıyaslama, firmaya kendi içerisindeki fonksiyon, süreç, ilke, strateji, vb. inceleme fırsatı sunarak firmanın kendi üstün ve zayıf yönlerini belirlemesini ve buna uygun plan ve stratejilerini gelitirebilmeyi, en iyiyi örenmeyi, dı çevrenin sunduu fırsat ve tehditleri görme ufkuna sahip olmayı salayabilecektir. Üst yönetimin destei, yeterli eitim ve motivasyon ile Benchmarking, iletmelerin rekabet gücünü artıran, performans gücünü gelitiren, TKY etkinliini salayan bir teknik olarak kullanılabilecektir. 104
KAYNAKÇA AK, B. ve SARGUTAN, E. (1996) Hastanelerde Toplam Kalite Yönetimi ve Uygulama Örnekleri Standart Dergisi, Haziran Sayısı.ss.54-68 BEDÜK, A. (2002). Benchmarking. Ankara: Nobel Yayın. BOZKURT, R. (2003). Kalite Maliyetleri, B3, No:641, Ankara: MPM Yayınları. DEMRC, H. (2010). Toplam Kalite Yönetimi. stanbul: Kum Saati Yayınları. DEMRKAN, M. (1997). Toplam Kalite Yönetimi ve Türkiye de Sosyal Politika Aracı Olarak Uygulanabilirlii Üzerine Bir nceleme, 3. Verimlilik Bildiriler Kitabı, Ankara: MPM Yayınları. DOKUZER, B. (2006). Modern Bir Yönetim Teknii Olarak Benchmarking in letmeler Tarafından Bilinirlii ve Uygulanabilirliinin Saptanmasına Yönelik Bir Aratırma-Nide Örnei, (Yayınlanmamı YL Tezi), Nide EFL,. (2006) Toplam Kalite Yönetimi, stanbul: Aktüel Yayınları. ERSEN, H. (1997). Toplam Kalite ve nsan Kaynakları Yönetimi likisi. stanbul: Alfa Yayınları. FSHER, G. J. (1998). Kıyaslama (Benchmarking) Yoluyla Performans Nasıl Arttırılır.(Çev. A. Ünver). stanbul: Rota Yayınları. GENÇ, R. (2009). Profesyonel Yöneticinin Yöntem ve Kavramları Ankara: Seçkin Yayıncılık. GEORGE, S. and WEMERSKRCH, A. (1994). Total Quality Management, Strategies and Techniques Proven At Today s Most Successfull Companies, USA: John Wiley&SonsInc. KARALAR, R. ve SINMAZ, S. (1998). TKY Açısından Örnek Edinme (Benchmarking) Yaklaımı, Anadolu Üniversitesi BF Dergisi, Sayı 12. ss. 56-64. KOCA, H. (2010). nsan Kaynakları Yönetimi. stanbul:kum Saati Yayınları. KOÇEL, T. (2003). letme Yöneticilii, stanbul: Beta Basım Yayım. 105
KOPARAK, C. (1997). Yönetim ve Organizasyon, (Ed.. Özalp), Eskiehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları, No:951. MPM. (2005). Kıyaslama Verimlilii Artırıcı Yaklaım ve Teknikler Dizisi. ODAMAN S. ve SÜRAL P. (2006) Türk Yargı Sisteminde Toplam Kalite Yönetimi, Çukurova Üniversitesi Hukuk Fakültesi Dergisi ÖZER, A. (2008). 21. Yüzyılda Yönetim ve Yöneticiler, Ankara: Nobel Yayınları. ÖZGEN H. ve ÖLÇER F. (1998). Toplam Kalite Yönetiminde Benchmarking Uygulaması, Standard, Austos, ss. 60-74 SÜRAL, P. (1999). Benchmarking. zmir: Vizyon Yayınları. TEKN, M. (2004). Toplam Kalite Yönetimi, Konya: Özel Yayıncılık. TKC, M. (2004). Toplam Kalite Yönetim Teknii Olarak Kıyaslama, stanbul: Nobel Yayınları. WHTE, O. F. And WOLF, J. (1995). Total Quality Management; Deming, W. Edwards, Administration &Society, V:27, Issuse:3. YENÇER, Ö. (2001). letme Yönetimi. Nide: Furkan Ofset. YÜCESOY, M. F. (2006). Benchmarking-Kıyaslama, www.ytukvk.org.tr/arsiv/makaletop.php?/makale0kariyerplanlama5 (Eriim Tarihi: 29.01.2006) 106