TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ BELGELENDİRME MERKEZİ BAŞKANLIĞI YENİ DÜNYANIN YENİ YÖNETİM SİSTEMLERİ TSE İZMİR BELGELENDİRME MÜDÜRLÜĞÜ 1
TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 13.03.2014 TSE İZMİR BELGELENDİRME MÜDÜRLÜĞÜ 2
TS EN ISO 9001 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ Ar tık bu gü nün dün ya sı çok kü çül müş, en for mas yon, tek no lo ji ve ile ti şim ala nın da ki bü yük ge liş me ler top lum la rı kı ya sı ya bir re ka be te ve her ge çen gün ye ni ge lişme le rin ya şan dı ğı eko no mik bir ya rı şa it miş tir. Mev cut dün ya dü ze nin de ayak ta ka la bil mek, tüm sek tör ler de müşteri ih ti yaç ve bek len ti le ri ne uy gun mal ve hiz met üre ti mi nin sağ lan ma sıy la ger çek le şe bi le cek tir. 13.03.2014 TSE İZMİR BELGELENDİRME MÜDÜRLÜĞÜ 3
TS EN ISO 9001 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ Bu da an cak kuruluş lar da ta sa rım aşama sın dan başla ya rak üre tim, pa zar la ma ve satış son ra sı hiz met le re ka dar tüm aşama la rı kap sa yan ve sü rek li gelişme yi he defle yen Ka li te Yö ne tim Sis te mi nin uy gu lan ma sıy la ola cak tır. Gü nü müz de Ka li te Yö ne tim Sis te mi ko nu sun da TS EN ISO 9001 Ka li te Yö ne ti mi Sis tem Stan dard la rı, 1987 yı lın da ya yım lan dı ğı ta rih ten iti ba ren en faz la il gi yi ve uy gu la ma ala nı nı bu lan Ulus la ra ra sı Stan dard lar ha li ne gel miş tir. 13.03.2014 TSE İZMİR BELGELENDİRME MÜDÜRLÜĞÜ 4
NEDEN TS EN ISO 9001? Kuruluş ta ka li te anlayışı nın gelişimi ni, Kâ rın, ve rim li li ğin ve pa zar pa yı nın art ma sı nı, Et kin bir yö ne ti mi, Ma li ye tin azal ma sı nı, Ça lı şan la rın tat mi ni ni, Kuruluş içi ile ti şim de iyi leş me yi, Tüm fa ali yet ler de geniş iz le me ve kont ro lü, İa de le rin azal ma sı nı, Müşteri şi ka ye ti nin azal ma sı, mem nu ni ye tin art ma sı nı sağ la yan, Ulu sal ve ulus la ra ra sı dü zey de uy gu la na bi len bir yö ne tim sis te mi mo de li ol du ğu için bu sis tem uy gu lan ma lı dır. 13.03.2014 TSE İZMİR BELGELENDİRME MÜDÜRLÜĞÜ 5
TS EN ISO 14001 ÇEV RE YÖ NE TİM SİS TE Mİ Her ge çen gün da ha da kü çü len dün ya mı zın kay nak la rı nın son suz ol ma dı ğı, ürün ve fa ali yet le rin çev re et ki le ri nin ye rel ve böl ge sel kal ma yıp, glo bal ol du ğu ar tık tüm dün ya da ka bul edilmiş tir. Bu bi linç çev re sel et ki le rin ya sal uy gu la ma lar dan zi ya de pi ya sa kuv vet le ri ile kont rol edil me si ih ti ya cı nı da be ra be rin de getirmiştir. 13.03.2014 TSE İZMİR BELGELENDİRME MÜDÜRLÜĞÜ 6
TS EN ISO 14001 ÇEV RE YÖ NE TİM SİS TE Mİ Bu gü nün tü ke ti ci si bek len ti ve ih ti yaç la rı nın en üst dü zey de kar şı lan ma sı nın ya nı sı ra ken di si ne, ya şa dı ğı çev re ye ve dün ya sı na de ğer ve ril me si ni, say gı gös te ril me si ni ta lep et mek te ve pi ya sa da bu nu sor gu la mak ta dır. Bu gelişme ler kuruluş la rın çev re ile etkileşim le ri ni kont rol al tın da tu ta bil me le ri ni ve çev re ic ra at ve ba şa rı la rı nı sü rek li iyileş ti re bil me le ri ni sağ la ya cak yö ne tim sis tem le ri ne ih ti yaç bu lun du ğu ger çe ği ni or ta ya çıkarmış tır. 13.03.2014 TSE İZMİR BELGELENDİRME MÜDÜRLÜĞÜ 7
TS EN ISO 14001 ÇEV RE YÖ NE TİM SİS TE Mİ Çev re Yö ne tim Sis te mi tüm dün ya da ISO 14001 Stan dar dı ile bi lin mek te dir. Çev re Yö ne tim Sis te mi nin, ISO 9001 Ka li te Yö ne tim Sis te mi Stan dar dın dan son ra ulus la ra ra sı kuruluş lar da ta nın ma sı ve uy gu lan ma sı çok hız lı ol muştur. 13.03.2014 TSE İZMİR BELGELENDİRME MÜDÜRLÜĞÜ 8
NE DEN TS EN ISO 14001? Ulu sal ve/ve ya ulus la ra ra sı mev zu at la ra uyu mun ar tı rıl ma sı Çev re sel per for man sın ar tı rıl ma sı Ulus la ra ra sı re ka bet te avan taj sağ la ma sı Fir ma iti bar ve pa zar pa yı nın ar tı rıl ma sı Ma li yet kont ro lü nün geliştirilme siy le mas rafla rın azal tıl ma sı ve ve rim li li ğin ar tı rıl ma sı 13.03.2014 TSE İZMİR BELGELENDİRME MÜDÜRLÜĞÜ 9
NE DEN TS EN ISO 14001? Acil du rum la ra (dep rem,yan gın, sel vb.) ve ka za la ra kar şı ha zır lık lı bu lu na rak me su li yet le so nuç la nan ka za vb. olay la rın azal tıl ma sı Kir li li ğin kay nak tan başla ya rak kont rol al tı na alın ma sı ve azal tıl ma sı Gir di mal ze me le ri ve ener ji ta sar ru fu sağ lan ma sı İzin ve yet ki bel ge le ri nin alın ma sı nın ko lay laştı rıl ma sı ISO 14001 tüm dün ya ca bi li nen ve kul la nı lan or tak bir dil ol du ğun dan glo bal pa zar da ka bul edi lir li ğin sağ lan ma sı TSE İZMİR BELGELENDİRME MÜDÜRLÜĞÜ 10
TS EN ISO 22000 (GGYS) GI DA GÜ VEN LİĞİ YÖ NE TİM SİS TEM İ Gı da üre ti min de gı da gü ven li ği, ürü nü kul la nan tü ke ti ci nin mut lak ta le bi dir. Bu se bep le mut lak ve değiş mez bir ka li te pa ra met re si dir. Bu nu sağ la mak için Gı da Gü ven li ği Kont rol Sis te mi ku rul mak zo run da dır. An cak bu du rum da ana liz ler ba zen çok uzun, el de edi len ve ri ler ye ter siz ola bi lir. Bun dan do la yı sis te min kul la nı lı şı zor ve ya im kan sız ha le ge le bi lir. 13.03.2014 TSE İZMİR BELGELENDİRME MÜDÜRLÜĞÜ 11
TS EN ISO 22000 (GGYS) GI DA GÜ VEN LİĞİ YÖ NE TİM SİS TEM İ Bu nun ya nı sı ra ürü nün sa de ce çok kü çük bir ora nı nın ana liz edil di ği ni dü şü nür sek, tüm pro ses aşama la rı nı da ha sis te ma tik bir şe kil de ele alan ve ön le yi ci bir yaklaşıma sa hip bir me to da ih ti yaç ol du ğu nu gö rü rüz. Gı da Gü ven li ği Yö ne tim Sis te mi işte bu ih ti ya ca ce vap ve ren bir sis tem dir. TSE İZMİR PERSONEL VE SİSTEM BELGELENDİRME MÜDÜRLÜĞÜ 12
NE DEN TS EN ISO 22000? Muh te mel teh li ke le ri ön le ye rek gü ve ni lir gı da üre til me si ve müşteri ye ulaşma sı nın sağ lan ma sı, Ürün ka yıp la rı nın azal tıl ma sı, Ma li yet le rin azal tıl ma sı, Et kin bir oto-kont rol sis te mi nin uy gu lan ma sı nın sağ lan ma sı, Müşteri ta le bi ol ma sı, Ti ca ret ko lay lı ğı nın sağ lan ma sı, Ya sal mev zu ata uy gun lu ğu nun sağ lan ma sı için bu sis tem uy gu lan ma lı dır. 13.03.2014 TSE İZMİR BELGELENDİRME MÜDÜRLÜĞÜ 13
TS 18001 (OH SAS)İŞ SAĞLIĞI VE GÜ VEN LİĞİ YÖ NE TİM SİS TE Mİ Kuruluş lar da kar şı la şı lan en önem li in san kay nak la rı so run la rın dan bi ri, çalışan la rın em ni yet li ve sağ lık lı bir çalışma or ta mı na sa hip ol ma ma la rı dır. Kuruluş la rın da ha iyi re ka bet koşul la rı na ula şa bil me si için çalışan la rın iş sağ lı ğı ve gü ven li ği ko nu sun da plan lı ve sis tem li çalışma lar yü rüt me le ri ge rek mek te dir.. 13.03.2014 TSE İZMİR BELGELENDİRME MÜDÜRLÜĞÜ 14
TS 18001 (OH SAS)İŞ SAĞLIĞI VE GÜ VEN LİĞİ YÖ NE TİM SİS TE Mİ TS EN ISO 9001 ve TS EN ISO 14001 gi bi stan dard lar ka li te ve çev re yö ne tim le ri üze ri ne yo ğun laşmış, do la yı sıy la kuruluş lar da iş sağ lı ğı ve gü ven li ği nin sağ lan ma sı ve sü rek li iyileş ti ri le rek ko ru na bil me si için ay rı bir stan dar da ge rek si nim du yul muştur 13.03.2014 TSE İZMİR BELGELENDİRME MÜDÜRLÜĞÜ 15
NE DEN TS 18001? Kâr lı lı ğı ar tır mak, İSG çalışmaları nı diğer fa ali yet le re en teg re ede rek kay nak la rın ko run ma sı nı sağ la mak, Yö ne ti min ta ah hü dü nün sağ lan dı ğı nı gös ter mek, Mo ti vas yon ve ka tı lı mı ar tır mak, Ulu sal ya sa ve dün ya stan dard la rı na uyum sü re si ni ve ma li ye ti ni azalt mak, Pay daşla rın is tek ve bek len ti le ri ni karşı la ya rak re ka be ti ar tır mak, Kuruluş lar ta ra fın dan sür dü rül mek te olan İSG fa ali yet le ri nin sis te ma tik ola rak ya yı lı mı nı sağ la mak için bu sis tem uy gu lan ma lı dır. TSE İZMİR BELGELENDİRME MÜDÜRLÜĞÜ 16
TS ISO IEC 27001 BİL Gİ GÜ VEN LİĞİ YÖ NE TİM SİS TE Mİ Gü nü müz de, sa de ce çalışan la rıy la de ğil, müşteri le ri, iş or tak la rı ve his se dar la rıy la bir lik te ta nım la nan ku rum lar da, bil gi nin giz li li ği, bü tün lü ğü ve ula şı la bi lir li ği ne iliş kin gü ven or ta mı nın ya ra tıl ma sı, stra te jik bir önem ta şı mak ta dır. Bil gi gü ven li ği ni sağ la mak, tek no lo jik çö züm ler le bir lik te sağ lam bir gü ven lik yö ne tim sis te mi nin ku rul ma sı ile müm kün ola bil mek te dir. 13.03.2014 TSE İZMİR BELGELENDİRME MÜDÜRLÜĞÜ 17
TS ISO IEC 27001 BİL Gİ GÜ VEN LİĞİ YÖ NE TİM SİS TE Mİ Et kin bir bil gi gü ven lik yö ne tim sis te mi nin oluştu rul ma sı ama cıy la ha zır lan mış bir stan dardtır. Türk Stan dard ları Ens ti tü sü ko nu sun da de ne yim li, eği tim li uz man eki bi ile TS ISO IEC 27001 Sis tem Bel ge len dir me si çalışmaları na başla mış tır. TSE İZMİR BELGELENDİRME MÜDÜRLÜĞÜ 18
NE DEN TS ISO IEC 27001? Mer ke zi gü ven lik sis te min de ger çek an lam da gü ven li ğin otur tu la bil me si için şirket ler, TS ISO IEC 27001 stan dar tın da be lir ti len bil gi gü ven li ği yö ne tim sis te mi ni ku ra rak ger çek risk le ri ni sap ta ya bi lir ve bu risk le rin gi de ril me si için ge re ken tek no lo ji, po li ti ka ve pro se dür le ri dev re ye ala bi lir ler. Bu sa ye de gü ven lik yö ne tim sis te mi ola rak oluş tu ru lan ve yal nız ca tek no lo ji ile de ğil ay nı za man da tüm şirket çalışan la rı nın da uy gu la dı ğı iş sü reç le ri ile de de vam lı lık sağ lık lı bir şekil de sağ la na bi lir. 13.03.2014 TSE İZMİR BELGELENDİRME MÜDÜRLÜĞÜ 19
TS EN ISO 50001 (EYS) ENERJİ YÖNETİM SİSTEMİ Enerjinin giderek daha da büyük önem taşıdığı günümüzde, enerjinin verimli kullanılması esasına dayanan TS EN ISO 50001 Enerji Yönetim Sistemi, her sektörde küçükten büyüğe her türlü işletmeye uygulanabilecek, tek başına olabileceği gibi diğer yönetim sistemleriyle entegre olarak da yürütülebilecek bir Yönetim Sistemidir. EYS, Kuruluşların enerji politikalarını belirlemesi, amaç ve hedefleri doğrultusunda oluşturduğu enerji yönetim programları çerçevesinde enerji tüketimini yönetmesi ve enerji yönetim sisteminin performansını değerlendirerek iyileştirmelerin sağlanmasına dayanmaktadır. TSE İZMİR BELGELENDİRME MÜDÜRLÜĞÜ 20
NEDEN TS EN ISO 50001? Enerji politikasının resmiyet kazanması Enerji tüketiminin sistematik bir yaklaşımla yönetilmesi sayesinde enerji masrafında düşüş Çevrenin korunması : Kaynakların etkin kullanımı Sera gazı emisyonunun azaltılması Mevzuata uyumun sağlanması Başta Çevre Yönetim Sistemi olmak üzere diğer yönetim sistemleri ile kolayca entegre olabilmesi TSE İZMİR BELGELENDİRME MÜDÜRLÜĞÜ 21
TS ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİM SİSTEMİ Günümüzde global ticaretin yaygınlaşması ve benzer kuruluşların artması rekabet şartlarının daha da sertleşmesine sebep olmuştur. Bu durum, kuruluşların en önemli varlık sebebi olan müşteri kavramını daha da önemli kılmıştır. Kuruluşlar açısından müşterimizin beklenti ve şikayetlerine kayıtsız kalmak gibi bir lüks kalmamıştır. Müşteri beklentilerinin kişiden kişiye değişmesi bu durumu kontrol etmeyi zorlaştırmakta ve sistematik bir yaklaşımı şart koşmaktadır. TSE İZMİR BELGELENDİRME MÜDÜRLÜĞÜ 22
TS ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİM SİSTEMİ Geleneksel metotlarla müşteri beklentilerini karşılamaya çalışmak günümüzde artık yeterli olamamaktadır. Müşteri beklentilerinin artması ve pazar payının giderek küçülmesinden dolayı kuruluşlar müşteri memnuniyeti proseslerini oluşturmakta ve yönetmekte zorlanmaya başlamışlardır. TSE İZMİR BELGELENDİRME MÜDÜRLÜĞÜ 23
TS ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİM SİSTEMİ Müşteri şikayetlerinin sistematik bir şekilde yürütülmesi ile ilgili çalışmalar dünyada 1990 lı yılların başlarında CRM (Customer Relations Management) çalışmalarıyla başlamıştır. 2004 yılında ISO (International Standardization of Organization) 2004 yılında ISO 10002 standardını yayınlamış ve 2006 yılında ülkemizde TS ISO 10002-2006 olarak yürürlüğe girmiştir. TSE İZMİR BELGELENDİRME MÜDÜRLÜĞÜ 24
NEDEN TS ISO 10002? Bir kuruluşun mevcut müşterisini elinde tutması, yeni müşteri edinmesine kıyasla en az dört kat daha masraflıdır. Müşteri kaybeden kuruluşların bu kayıplarını telafi etmeleri ve itibarlarını tekrar kazanmaları büyük çaba ve maliyet gerekir. Bu durumlara maruz kalmamak için her yönetim sisteminin ortak yaklaşımı olan önleyici yaklaşımla sistemimizi yönetmemiz gerekmektedir. TSE İZMİR BELGELENDİRME MÜDÜRLÜĞÜ 25
NEDEN TS ISO 10002? Müşteri şikayeti ile karşılaşılan durumlarda kuruluşlara nasıl davranmaları gerektiğine dair yol gösterir. Kuruluşlara, müşteri ile yaşanan bir olay sonrasında özür dilememiz yeterli mi, yoksa telafi etmek için tazminat ödemek de dahil olmak üzere daha büyük bir faaliyet mi planlamamız gerektiğine dair rehberlik eder. Müşteri ile yaşanan problemlerin en adil şekilde ele alınmasını sağlar. Şikayetlerden ders çıkarılarak iyileştirmeye açık alanların tespit edilmesini sağlar. TSE İZMİR BELGELENDİRME MÜDÜRLÜĞÜ 26
TEKRAR GÖRÜŞENE KADAR HOŞÇA KALIN TSE İZMİR BELGELENDİRME MÜDÜRLÜĞÜ 27