DAĞITIM KANALLARINDA ÇATIŞMA VE YÖNETIMI: BIR ALAN ARAŞTIRMASI

II. BÖLGESEL SORUNLAR ve TÜRKİYE SEMPOZYUMU 1-2 Ekim 2012 DAĞITIM KANALLARINDA ÇATIŞMA VE YÖNETIMI: BIR ALAN ARAŞTIRMASI Ö. Okan FETTAHLIOĞLU* *Yrd.Doç.Dr., KSÜ, İİBF, İşletme Bölümü, Kahramanmaraş ÖZ Pazarlamada dağıtım kanalları, işletme hayatının doğal bir parçasıdır. Temelinde ise en önemli unsur olarak insan faktörü yer almaktadır. Bu nedenle uyuşmazlıkların ve çatışmaların çıkması kaçınılmaz bir olgu olarak karşımıza çıkabilmektedir. Çatışma kavramı kaçınılmaz olduğuna göre, işletmelerin söz konusu olabilecek çatışmaları, amaçlar doğrultusunda yönetebilmeleri büyük önem arz etmektedir. Bu araştırmanın amacı, Kahramanmaraş ta çeşitli sektörlerde faaliyet gösteren firmaların dağıtım kanallarında, çalışanlar arasında çatışmaların ortaya çıktığında kullanılan çatışma yönetim biçimlerini belirlemek ve bu yöntemlere karşı çalışanların düşüncelerini ortaya koymaktır. Araştırmanın evreni olarak tesadüfi örnekleme ve kartopu tekniği ile Kahramanmaraş ta çeşitli sektörlerde faaliyet gösteren işletmelerin dağıtım kanallarında çalışan kişiler seçilmiştir. Elde edilen bulgular ise, SPSS 11 istatistik paket programında frekans analizi, t-testi ve tek yönlü varyans analizi yapılarak değerlendirilmiştir. Araştırma bulgularına göre, anket kapsamı içerisinde yer alan işletmelerin dağıtım kanallarında çalışanlar arasında çatışma durumunun olduğu, söz konusu çatışma durumunun en önemli sebepleri olarak da yönetici yetersizliği ve kişilik farklılıklarının etkili olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Anahtar Sözcükler: Çatışma, Örgütsel Çatışma, Çatışma Yönetimi, Dağıtım kanalları ABSTRACT CONFLICT MANAGEMENT IN DISTRIBUTION CHANNELS: A FIELD RESEARCH In marketing distribution channels are very important for bussiness life and human being is also important for distribution channels and business life.so it is fatal to occur conflicts and disagreement in this process. So corparations have to manage these conflicts for being sucessful. In this study it is aimed to determined th managing systems of firms distribution channels that have the conflicts in Kahramanmaraş. An also aimed to determined the empolees ideas about conflict management. The research data was collected among employees that work in firms distribution channels by conducting he questionnaire method of data collection. And datas were analysized in SPSS 11 programme and then assesed by frequency analysis and t test. The findings show there is a conflict among the employees who work in firms distribution channels, than it is occured because of defiency of managers, other reason is dissimilarity of their personality. Key Words: Conflict, Conflict Management, Organizational Conflict, Distribution Channels. 276

1.GİRİŞ Günümüzün ekonomik koşulları içerisinde üretim ve tüketim kavramları incelendiğinde, çok az mamulün üretildiği yerde tüketildiğini görmekteyiz. Bu durumda bütünleştirilmiş pazarlama çabaları içerisinde yer alan en önemli değişkenlerden bir olan, dağıtım faktörü karşımıza çıkmaktadır. Dağıtım kanalı, mal ve hizmetlerin pazarlanmasına yönelik olarak üreticiden tüketiciye mamul akışında rol oynayan ve işletme içi ile işletme dışı çeşitli yapılandırmalardan meydana gelen bir sistemdir (Keegan, 1989:432). Ayrıca pazarlamada dağıtım kanalı seçimi yaşamsal önem taşırken, bir defa seçim yapıldıktan sonra değişikliklere gidilmesi de çok zordur (Ramaseshan, 1994:19). İşletmelerin uluslararası piyasada elde ettikleri pazar payları ve bunun içerisinde yer alan müşterilerini tatmin edebilmeleri için yeterli düzeyde dağıtım kanallarını kurmaları ve bunları amaçlar doğrultusunda organize etmeleri gerekmektedir. Bu arada karşımıza dağıtım kanalları içerisinde yer alan dağıtım kanaları üyeleri arasında çıkan çatışmalar ve bu çatışmaların işletmeye zarar vermeyecek ölçüde tutulması veya çözümlenmesi sorunu ortaya çıkmaktadır. Pazarlamadaki dağıtım kanalları da sosyal yaşamın bir parçasıdır. Bu nedenle temelinde insan olan aracı işletmeler arasında çeşitli uyuşmazlıkların ve çatışmaların çıkması kaçınılmazdır. Uyuşmazlık veya çatışma kavramlarıyla ilgili çeşitli bilm disiplinleri tarafından çeşitli tanımlar geliştirilmiştir. Edgar a göre dağıtım kanalındaki uyuşmazlıklar, bir dağıtım kanalı üyesinin diğer dağıtım kanalı üyesinin veya üyelerinin kendi performansını veya amaçlarına ulaşmayı olumsuz yönde etkileyeceğine inandığı, her türlü oluşum sonucunda meydana gelen gerilimdir (Etgar, 1979:62). Bu arada dağıtım kanallarında meydana gelen çatışmalar üç temel boyutta olabilir. Bunlar (Lancester ve Messingham, 1993:215); yatay boyuttaki uyuşmazlıklar, dikey boyuttaki uyuşmazlıklar ve dağıtım kanalları arasındaki uyuşmazlıklardır. a.dağıtım Kanalları ve Çeşitleri Dağıtım kanalı, bir malı ve/veya hizmeti ve bunun mülkiyetini üretimden tüketime ulaştırmak üzere girişilen çabaları (fonksiyonları) sağlayan kurumlar dizisi (Kumcu, 1981:IX; Mucuk, 1998:242; Tek, 1999:519) veya işletmenin dağıtım amaçlarına ulaşmak için kullandığı tüm örgütsel yapıların bütününü içermektedir (Mehta, 2002:430). Bir başka tanımda ise, dağıtım kanalı, imalatçı veya üreticiden ara kullanıcı ve/veya tüketicilere kadar sıralanan bir dizi pazarlama kişi ve kuruluşlarıdır (Kotler and Armstrong, 1989:349). Dağıtım kanalları çeşitlerini uluslar arası dağıtım kanalı, tersine dağıtım kanalı, dolaşık yani dolaylı dağıtım kanalı, zincirleme dağıtım kanalı ve geriye doğru zincirleme dağıtım kanalı olmak üzere 5 başlık altında toplayabiliriz (Tek, 1999:520). b.dağıtım Kanalı Fonksiyonları Dağıtım fonksiyonunu yerine getiren dağıtım kanallarının başlıca görevleri düşünüldüğünde, bunları üç temel başlık altında toplama mümkündür (Karabulut, 1991:57). Bunlar, - Toplama, - Dönüştürme ve - Dağıtmaktır. Ayrıca dağıtım kanallarının yerine getirdiği başlıca görevler aşağıdaki gibi sıralanabilir (Karabulut, 1991:58). - Alış-veriş işçinde rasyonelliği sağlar, - Satış fonksiyonunu yerine getirir, - Risk taşıma fonksiyonunu yerine getirir, - Finanslama fonksiyonunu yerine getirir, - Bilgi aktarma fonksiyonunu yerine getirir, - Fiziki dağıtım fonksiyonunu yerine getirir. c.dağıtım Kanalı İlkeleri Dağıtım kanallarındaki etkinliğin artırılması, karalardaki değişiklikler, denetim ve maliyet konularında göre verilecek dağıtım kararlarında göz önünde bulundurulacak ilkeler aşağıdaki gibi olabilir (Dil ve Oktay, 1992:143-144). - Esneklik ilkesi: zaman içerisinde ortaya çıkabilecek değişikliklere uyabilecek nitelikte olmalıdır. - Denetim ilkesi: dağıtımın yoğunluğu, sağladığı imaj, kanal üyeleri arasındaki işbirliğinin arttırılması ile sorunların çözümlenmesi, iyi bir denetim ile mümkündür. - Maliyet İlkesi: Her kanal üyesinin satış hasılatı ve mahiyetinin analiz edilmesi önem taşır. d.dağıtım Kanalı Üyeleri Başlıca dağıtım kanalı üyeleri, imalatçılar, toptancılar ve perakendeciler gibi aracılar ve tüketicilerdir (Tek, 1999:526). Fakat, üretici işletmenin mal dağıtımında yararlanacağı kanallar çeşitlidir. Kanal alternatifleri, tüketim ya da endüstriyel mallara göre değişmektedir (Yükselen, 2000:191). Bunları aşağıdaki şekilde görmek mümkündür. Tüketim mallarının dağıtım kanalları aşağıdaki gibi olabilir. Şekil 1. Tüketim Mallarının Dağıtım Kanalları ÜRETİCİ Acente 277 Toptancı Toptancı Acente

e.dağıtım Kanalı Örgüt Türleri Kaynak: Yükselen, 2000:191 Dağıtım kanalları, - Klasik dağıtım kanalları ve - Modern dağıtım kanalları olmak üzere iki ana grupta toplanabilir. f.klasik Dağıtım Kanalı Örgüt Yapısı Klasik dağıtım kanalları, birbirinden bağımsız imalatçı, toptancı ve perakendecilerden oluşan alışılmış kanallardır. Bu kanallarda her üye ayrı bir işletme olup, tüm kanal sisteminin karının maksimizasyonu pahasına bile olsa, kendi karını maksimize etme peşindedir. Genel olarak, hiçbir kanal üyesi diğer kanal üyelerinin üzerinde tam ve önemli (ağırlıklı) bir kontrol gücüne sahip değildir. Klasik kanallar, dağınık, çok parçalı, birbiriyle zayıf eşgüdüm içinde olan, otonom kanallardır (Tek, 1999:537). g.modern Dağıtım Kanalı Örgüt Yapısı Daha yakın zamanda ortaya çıkıp gelişen, pazarlama fonksiyonlarının daha etkin ve ekonomik olarak yerine getirilmesini amaçlayan modern pazarlama kanalı örgüt yapısı, dikey pazarlama (dağıtım) sistemleri ve yatay pazarlama (dağıtım) sistemleri olarak gruplandırılabilir. h.dikey Dağıtım Sistemleri Bir işletme üretim ve dağıtım süreci içinde kendi faaliyet dalına giren konularda bu faaliyet dalından önce ve/veya sonra gelen faaliyetleri de eklerse, bu harekete dikey bütünleşme veya dikey pazarlama (dağıtım) sistemi denir. Dikey dağıtım sistemleri geriye doğru ve ileriye doğru olmak üzere ikiye ayrılırlar. Dikey dağıtım sistemleri, ölçek tasarrufları ve maksimum pazar etkisi yaratma amacıyla profesyonel olarak üretilen ve merkezi olarak planlanan dağıtım ağlarıdır (Kotler and Armstrong, 1989:355). Dikey dağıtım sistemleri, dağıtım kanalı üyelerinin davranışlarının kontrol altına alınması ve bağımsız kanal üyelerinin her birinin kendi çıkarlarını kollamalarından doğan kanal çatışmalarının ortadan kaldırılması için alternatif bir dağıtım sistemi olarak yaratılmıştır (http://www.thomsonlearning.com.au/ reed/reedpp-ch08.ppt, Erişim tarih, 12.10.2004). Bu sitemler kanal içi işbirliği ve eşgüdümünü, kanalı toptan bir sitem perspektifi ile görerek sağlarlar (Schoell, 1985:345). Kanal yönetiminde dikey bütünleşmenin arasındaki en önemli motifler, akışyukarı mal ve hammaddelerin tedariğindeki belirsizlik ve bitmiş ürün yapan akış aşağı firmaların bilgi ihtiyacıdır (http://www.tuta.hut.fi/studies/courses and schedules/isib/tu-91.167/old Semanar papers /Nykanen Mikko.pdf, Erişim tarihi;12.10.2004). Kanal üyelerinin her biri, diğerlerine de sahip olabilir, yetki tanıyabilir veya konum ve gücü nedeniyle onları işbirliğine iter. i.geriye Doğru Dikey Bütünleşmiş Dağıtım Sistemi Geriye doğru dikey bütünleşmiş dağıtım sistemi, bir perakendeci işletmenin, imalatçılarla (üreticilerle) kendisi arasında bulunan diğer dağıtım kanalı üyelerini devreden çıkarması ve hatta bazı durumlarda üretim ve imalat faaliyetlerinin de bir bölümünü kendisinin üstlenmesi demektir. McDonalds ın sonradan oldukça ihtilaflı hale gelen Türkiye de kendi sığırını yetiştirmeye karar vermesi bu yapıya örnek teşkil edebilir (Tek, 1999:538). j.ileriye Doğru Dikey Bütünleşmiş Dağıtım Sistemi İleriye doğru dikey bütünleşme, üretici veya imalatçının dağıtım kanallarındaki aracıların birini, birkaçını veya bazen tümünü aradan çıkarıp, onların fonksiyonlarını kendisinin üstlenmesi ve bazen de imtiyaz sözleşmeleriyle onları kontrol etmesidir. Buna örnek olarak posta ile ve kapıdan kapıya satış ve kendi perakende mağazalarını kurarak satış yöntemleri gösterebilir. İleriye doğru dikey bütünleşme, üreticiye pazarlama faaliyetleri üzerinde mutlak kontrol sağlama imkanı verir (http://www.pembbroke consulting.com/pdfs/manageconsolodation-fein.pdf, Erişim Tarihi:12.10.2004). k.franchising Örgütleri 278

Franchising, bir pazarlama ya da dağıtım kanalı formu olarak, sistem içinde ana firmanın, bir diğer firmaya, belirli imtiyazları, belirli bir zaman dilimi içinde ve belirli bir alanda kullanma hakkı vermesidir (Şoğur, 1993:6). Franchising bir dağıtım şeklidir (Lusch and Lusch, 1987:327). Franchsing sisteminde bağımsız iş adamlarına veya işletmelere, bir bedel karşılığında bir işletmenin ürün veya hizmetlerini satma hakkı verilir. Franchsing, ana örgüt ile bağımsız aracılar arasında, nasıl iş yapacakları konusunda yapılan sözleşmedir. l.yatay Pazarlama Sistemleri Yatay pazarlama sistemleri, iki ya da daha fazla sayıda işletmenin, görünen bir fırsatını değerlendirmek için geçici veya sürekli olarak birleşmeleri ya da başka bir şirket kurma yoluna gitmeleridir. Yatay pazarlama sistemlerini kurma nedenleri arasında Pazar kaymaları, rekabetin yoğunlaşması, taraflarda finans yetersizliği, mevsimlik dalgalanmalar ve birleşmek istenen işletmenin teknik ve know-how ına duyulan gereksinme sayılır. Çok ortaklı şirketler de yatay ve dikey bütünleşmelere gidebilmektedir (Tek, 1999:541). 2.ÇATIŞMA ve ÇATIŞMA YÖNETİMİ Örgütsel ve sosyal yaşamın gerçeği olan çatışma; bireylerin kendi içlerinde veya diğer bireylerle; grupların kendi içlerinde veya diğer gruplarla olan ilişkilerinde; amaç, duygu, düşünce ve inançlarında uyumsuzlukların olduğu veya zıtlıkların yaşandığı her durumda karşımıza çıkan evrensel bir kavramdır (Artan; 2002: 201). Çatışmayı, kişinin içinde bulunduğu sosyal ortam ve zaman diliminde istemedikleri ile karşı karşıya kalması ve bir sonuç için zorlanması halinde gerçekleştirdiği davranış, ulaştığı duygusal yapı olarak tanımlamak mümkündür (Erdoğan; 1999: 146). Çatışma sadece insanlara özgü bir olay değildir. Bütün canlılar yaşamlarını devam ettirebilmek için, içinde bulundukları çevre ile mücadele etmek zorundadır. Bir canlı organizma hayati öneme sahip bir ihtiyacını gidermek isteyip de bir engelleme ile karşılaştığı zaman sıkıntı ve bunun ortaya çıkardığı gerginlik ve bozulma olayı meydana gelmektedir. İnsanlar bakımından da çatışma gerek fizyolojik gerekse de sosyo-psikolojik ihtiyaçların tatminine engel olan sıkıntıların ortaya çıkardığı gerginlik halleridir (Eren; 1996: 456). Çatışma iki veya daha fazla kişi veya grup arasındaki çeşitli kaynaklardan doğan anlaşmazlık olarak tanımlanabilir (Koçel; 1995: 409). Çatışmanın temel sorununu anlaşmazlık, uyumsuzluk, zıtlaşma ve birbirine ters düşme olarak sıralayabiliriz. Bu unsurların olduğu ortamda taraflar öncelikle kendi menfaatlerini gerçekleştirmek ve kendi görüşlerini organizasyondaki diğer bireylere kabul ettirmek amacındadır. Katz ve Kahn ise, çatışma doğduğunda doğal örgütün ortaya çıktığını ileri sürmektedir. Komuta zincirinde üst kademelerde olmayanlar genellikle örgütte uygulanan yöntemlere uymakla birlikte yetki, ücret azlığı ve haksız yapıldığını sandıkları işlemlerden dolayı hoşnut olmamaktadırlar. Gerçekte örgütün üst basamaklarına doğru sürekli bir yarış bulunmaktadır. Bu nedenle örgüt birimleri arasındaki işbirliği bir çatışma şekline dönüşebilir (Ertekin; 1978: 150). Pondy ise örgütsel çatışmayı functional veya disfunctional olarak ikiye ayırmaktadır. Eğer çatışma örgütsel verimlilik, kararlılık ve uyum yeteneğini güçlendirici bir sonuç ortaya çıkarıyorsa fonksiyoneldir. Bunun tersi ise fonksiyonel değildir (Ertekin; 1982: 473). a.örgütlerde Çatışma İle İlgili Başlıca Yaklaşımlar Örgütlerde çatışma; Klasiklere göre, Neo-klasiklere göre ve Modern yaklaşıma göre açıklanmıştır. b.klasiklerin Çatışma İle İlgili Görüşleri Yönetim alanında sistemli bilgi kümesini oluşturan ilk yazarların eserleri ve görüşleri, klasik akım adı altında toplanmaktadır. Klasik örgüt yaklaşımı, işletmenin formel yapısını kendine inceleme konusu olarak almış bir düşünce sistemidir (Aydın; 1973: 33). Bu yaklaşıma göre, birey ve örgütün istek ve beklentileri arasında benzerlik bulunması, bireyin örgütün istekleri doğrultusunda davranmasını gerektirir. Bu nedenle çatışma istenmeyen bir durumdur. Ortaya çıkması halinde örgütün etkinliği azalabilir, sonuçları yıkıcıdır. Öyleyse yönetimin görevi örgütü çatışmadan arındırmaktır. Sonuçları kötü olan çatışmadan kaçınmak, bunların ortaya koyacağı etkileri ortadan kaldırmak gerektiği savunulur (Korkmaz; 1994:80). c.neoklasiklerin Çatışma İle İlgili Görüşleri Klasik anlayışta her türlü çatışmanın fonksiyonel olmaktan uzak ve örgüte zarar verdiği hakim görüş olmasına karşılık, neoklasik yaklaşım örgütte ortaya çıkan çatışmalardan en azından bir kısmının bazı sorunların varlığına işaret etmeleri ve bu sorunlara daha sağlıklı çözümler getirebilmesi için yönetimi harekete geçirmeleri sebebiyle fonksiyonel çatışma şeklinde bir nitelendirme yapmaktadır (Şimşek; 1987:11-12). Klasiklerin aksine Neo-klasiklerin çoğu çatışmayı, örgütlerin özellikle de karmaşık örgütlerin doğasında bulunan ve kaçınılamayan bir durum olarak kabul etmiştir (Ertekin; 1982:475). d.modern Yaklaşıma Göre Çatışma 279

Modern yönetim yaklaşımına göre organizasyonlarda çatışmaların ortaya çıkmasından kaçınmak mümkün değildir. Çatışmanın azı örgütlerde durgunluğa, verim düşüklüğüne neden olurlar. Çatışmanın şiddetli olması da aynı şekilde zararlıdır. Çatışma şiddetlendiği zaman çatışan personel arasında işbirliği azalır, iletişim kesilir, karar verme süreci zayıflar veya durma noktasına gelir ve işler tıkanmaya, personel arasında husumet ve düşmanlıklar artmaya başlar (Ertürk; 1995:202). Sistem yaklaşımını ve durumsallık yaklaşımını içeren örgüt teorileri çatışmayı doğal bir olgu olarak görmektedir ve iş başarısı için belli bir düzeyde çatışmanın gerekli olduğunu savunmaktadır. Bu yaklaşıma göre örgütsel etkinliğe ulaşmak bireylerin yüksek performans göstermesi ve yaratıcılıklarını ortaya koymasıyla mümkündür. Bu durumu sağlamak için ise belli bir düzeyde çatışmanın olması gereklidir(korkmaz; 1994: 81). e.dağıtım Kanallarında Çatışma Yaratan İlişki Nedenleri Dağıtım kanallarının beklenen amaca ulaşabilmesi, üretici işletme ile aracılar arasında uyumlu bir iş birliğinin kurulmasına bağlıdır. Bununla birlikte bazen bir takım çıkar uyuşmazlıkları, yani çatışmalar da ortaya çıkar. Örneğin üretici firma malın fiyatını düşürmek ister, ancak aracı, kar marjı düşeceği için razı olmaz. Üretici işletme malın kalitesine gerekli önemi vermez, satış sonrası hizmetleri iyi düzenlemez, buna karşılık, aracı, müşterinin beklentilerini bildiği için, üretici işletmenin bu tür olumsuz davranışlarını kabul etmez. Ya da toptancının aynı zamanda perakende satış yapmasını perakendeciler istemez. Bu ve bunun gibi nedenlerden dolayı kurumlar arasında çatışmalar ortaya çıkar. Dağıtım kanallarının davranışlarını belirleyen en önemli süreçlerden biri olarak, çatışma süreci karşımıza çıkmaktadır (Kumcu, 1981:63). Örgütlerin, imalatçı-distribütör vb arasındaki çatışmaları en aza indirme çabalarına karşın, yine de kanallarda çıkar çatışması olacaktır. Belirli sınırlarda kalmak şartıyla, çatışmanın dinamik gelişme için sağlıklı bir olgu olduğu düşünülse de, fazlasının ve uzayanın da o denli zararlı olabileceği kesindir (Tek, 1999:564). Dağıtım kanallarında ortaya çıkan çatışmanın temel nedeni, insanların nimet ve külfetleri adil olarak paylaşmak istememelerinden kaynaklanmaktadır. Çatışmaların nedenlerini aşağıdaki gibi sıralamak mümkündür (Tek, 1999:565); - Amaç uyuşmazlıkları, - Rol ayrılıkları, - Kaynakların kıtlığı, - İletişim güçlükleri - Kanal üyelerinin algılama farklılıkları, - Kanal üyelerinin birbirlerinden bekleyiş farklılıkları, - Saha anlaşmazlıkları ve, - Hırs. f.çatışma Nedeni Olarak Amaç Uyuşmazlığı Dağıtım kanalları sistemi üyelerinin, bir karar süreci sonucunda resmi amaçlarını belirledikleri kabul edilirse, örgüt içi amaç ilişkilerine benzer biçimde örgütlerin amaçları arasındaki ilişkiler da analiz edilebilir. Gerçi dağıtım kanalı üyelerinin ortak çıkarlar uğruna davrandıkları belki ilk izlenimle ileri sürülebilir, fakat amaçları arasındaki bağlantıları her zaman açıkça gözlemleyebilmek olasılığı olduğu söylenemez. Amaçlara arasındaki bağlantıların, söz gelimi amaçların uzlaştıklarının ve/veya çatıştıklarının veya benzeri ilişkilerin kolayca saptanabilmesi için, söz konusu amaçların belirlenmeleriyle, uygulamada gerçekleşmeleri biçiminde yapılacak bir ayrım örgütler arası amaç ilişkilerinin anlaşılmasını kolaylaştıracaktır (Kumcu, 1981:72-73). Kanal üyelerinin amaçlarının uyuştuğundan söz edebilmek için ana amaçları yanında alt amaçlarının da bağdaşması uygulamada pek görülecek bir olay olmamakla birlikte alt amaçlardan bazıları belirli boyutlar itibariyle söz gelimi amaca ulaşma derecesi, amaca ulaşma zamanı gibi, uygunluk gösterebilmektedir. Örneğin üretici kendi markasının satışını arttırmaya çalışırken genel dağıtıcı ve/veya perakendeciler ise kendi dallarında söz konusu olan mal bileşiminin satışını arttırmaya çalıştıkları belirtmektedirler. İşte bu noktada alt amaçlar açısından aykırılıklar başlamış olduğu görülür (Kumcu, 1981:72-73, Tek, 1999:565). Üreticiler ve ticaret kesiminin uyuşmayan bazı pazarlama alt amaçlarından örnekler veren liste aşağıdaki gibi olabilir (Kumcu, 1981:75). Tablo1: Dağıtım Kanalları Üyeleri Arasındaki Uyuşmayan Amaçlara Örnekler Amaçlar Üretici kesimi Ticaret kesimi Mal politikasıyla ilgili amaçlar Dağıtım politikasıyla ilgili amaçlar -Mamul ve marka imajı -Yüksek yenilik oranı -Üretici markası tutundurulması - Yüksek sipariş oranı - Yüksek dağıtım yoğunluğu - Kendi markasının rafta yer elde etmesi - Kendi mal bileşiminin iyi sunulması - Mal bileşiminin imajı - Kısıtlı yenilik - Ticaret kesimi markasın tutundurulması - Küçük siparişlerin zamanında tedariki - Az yoğun veya kısıtlı dağıtım - Mal bileşiminin eşit sergilenmesi - Seçilmiş markaların sunumu 280

Tutundurma politikasıyla ilgili amaçlar Fiyat politikasıyla ilgili amaçlar Kaynak : Kumcu, 1981:75 - Marka bağımlılık oranının artması veya korunması - Tutumu olumlu duruma getirme - Ilımlı fiyat faaliyetleri - Fazla yüksek olmayan iskonto - Mağaza bağımlılığının yükseltilmesi veya korunması - Satılalma olasılığının yükseltilmesi - Mağaza fiyat politikaları - Yüksek iskonto g.çatışma Nedeni Olarak Rol Ayrılığı Toplumsal sistemlerde ve bu arada dağıtım kanallarında sistem üyeleri birbirlerinin davranışlarından ve çeşitli çabalardan karşılıklı olarak etkilenir. O nedenle, karşı oyuncuların rollerinin parçaları olarak, nasıl davranacakları veya davranmayacakları konusunda kendi inanç ve tutumlarını geliştirirler. Rol anlayışı, pozisyonu hakkındaki kendi görüşlerini olduğu kadar, diğer oyuncuların onun belli pozisyondaki rol tanımlarını ve ondan bekledikleri ve beklemedikleri davranışları da kapsar (Kumcu, 1981:83). Rol tanımları ve bekleyişleri dağıtım kanalı üyelerinin özellikleri ve kendi sınırlamalarıyla olduğu kadar aralarındaki sözleşme ve bağlantılarla da belirlenir. Sözleşmeler bayilik örgütlerinde tarafların sorumlulukları ile haklarını, özellikle bayilerin görevlerini ayrıntılarıyla gösterir (Aşıcı,1971:52). Beklenen rollerin yerine getirilmemesi durumundaki yaptırımları açıkça gösterir. Dağıtım kanallarında görülen rol çatışmaları ile ilgili birçok çatışma öğesi örnek olarak verilebilir. Sözgelimi, bazı toptancıların doğrudan doğruya sona erdiren tüketicilere satış yapması, onun rol anlayışına girdiği halde, üreticinin toptancılar için gerçekleştirdiği rol bekleyişinde bu, söz konusu değildir. Bunun dışında önemli bir alan da kanal üyelerinin sağlayacakları fonksiyonların dağılımıdır. Burada önemli olan hangi çabaları hangi üyenin ve ne ölçüde üstleneceği, hangilerini ne ölçüde diğerlerine bırakacağıdır. Bu arada finanslama, taşıma depolama, satışçıların durumu, yeni mamul geliştirme gibi alanlarda da rol tanımları önem kazanmakta ve çatışma konusu olabilmektedir (Kumcu, 1981:86). h.çatışma Nedeni Olarak İletişim Güçlüğü ve Kanal Üyelerinin Algılama Farklılıkları Örgütlerde olduğu gibi bir sistem olan dağıtım kanallarında da işbirliğinin yürütülmesi için iletişimin önemi büyüktür. Üretici ile tüketici arasında karşılıklı olarak bilgi alışverişi konusunda iletişim kurulur. Günümüz müşteri odaklı yaklaşımlar dikkate alındığında müşteri memnuniyeti konusunda başarı elde edebilmek için haberleşme olanakları iyileştirilmelidir. Örneğin müşteriler herhangi bir ürünün kullanımı konusunda veya herhangi bir özelliğinden dolayı rahatsızlık duymaktadır. Bu konunun üreticilere aktarılması doğrudan doğruya olabileceği gibi aradaki aracılar yani perakendeciler veya satıcılar yoluyla da aktarılabilir. Çünkü hiyerarşik yapı dikkate alındığına en üstte üreticilerin olduğu kabul edilirse en alt katmanda tüketiciler yer almaktadır. Bu nedenle üreticiden gelecek olumlu veya olumsuz bilgiler, üreticilere aktarılmak zorundadır. Bu nedenle iyi bir iletişim ağı kurulması gereklidir. Bu şirket başarısı için gerekli bir unsurdur. Üretici, toptancı ve perakendeciler çalıştıkları sistemin ve sistem çevresinin özelliklerine göre farklı bilgiler elde ederler. Sonuçta bilgilerin farklılığı ve/veya noksanlığı nedeniyle gerçeği algılamalarında uyuşmazlık baş gösterebilir (Kumcu, 1981:87). Dağıtım kanallarında haberleşmenin konusunu iki tür bilgi oluşturur. Birincisi, sipariş vermek gibi alışveriş ilişkileri ile ilgili rutin işlerin duyurulmasıdır. İkincisi ise, işletme politikaları ve pazarlama kararlarıyla ilgili konularda bilgi iletilmesidir. Haberleşmenin kesilmesi kanal üyelerinin bilinçsiz ve/veya bilinçli davranışlarıyla gerçekleşir. Tarafların kopukluğunun bilincine varamadıkları durumda, kopukluğu gidermek için bir çözüm aramaları da söz konusu olamaz. Ayrıca kanal üyelerinin amaç ve beklentilerine göre kendilerine iletilen bilgileri kendi amaç ve beklentileri doğrultusunda yanlış algılamaları yani kendilerine göre yorumlamaları da haberleşmede etkinsizliğe yanlışlığa neden olmaktadır (Kumcu; 1981:94-95). 281

i.dağıtım kanallarında Çatışma Doğuran İlişkiler Çatışmalar dağıtım kanallarındaki yatay, dikey, çapraz ve kanallar arası ilişkilerden kaynaklanmaktadır (Tek, 1999:565). Bu bağlamda dağıtım kanallarında üç tür ana çatışma türünden söz etmek mümkündür. Bunlar (Yükselen, 2000:202-203); - Yatay ilişkilerde rekabet, - Türlerarası rekabet, - Dikey rekabettir. j.dağıtım Kanalındaki Yatay İlişkiler Yatay çatışmalar, aynı türde aracılar arasında meydana gelmektedir. Yatay çatışmalar, işletmelerin mal karmalarına yen malların alınması halinde ortaya çıkar (Yükselen, 2000:203). Bu aşamada yer alan işletmeler birbirlerinin müşterilerini kendilerine çekmeye çalışırlar. Örneğin eczaneler, kozmetik, spor malzemeleri, terlikler vb şeyleri satmalarına karşın bakkalların da yara bandı, aspirin vb satması aralarında sürtüşme ortaya çıkarmaktadır. k.dağıtım Kanalındaki Dikey İlişkiler Dikey ilişkiler genellikle aynı kanalın farklı düzeydeki üyeleri arasında çatışmaları ifade eder. Dağıtım kanalını oluşturan organların dikey münasebetlerinde kanaldaki akışı aksaksız ve verimli bir şekilde gerçekleştirecek bir unsur olan bağlılığın hakim olması esastır. Bu açıdan, kanal boyunca bir dikey rekabetin söz konusu olmayacağı düşünülebilir. Kanaldaki dikey rekabet organların birbirlerine karşı hakimiyet kurma arzularının bir sonucu olarak ortaya çıkar. Kanal organları, kanalın görevini tam ve kusursuz olarak yerine getirebilmesi için belli faaliyetlerin belli tarzda yerine getirilmesini gerekli görürler. Bunun için kanal üzerinde belli bir hakimiyetlerinin bulunmasını kaçınılmaz bulurlar (Karabulut ve Kaya, 1991:68). Aslında dağıtım kanallarındaki dikey çatışmaların en önemli nedenlerinden biri, stokların, malların imalatçıdan başlayarak yukarıdan aşağıya (bazen de tersine) doğru iletilmesi arzusudur. Kanalda her üye stokları bir sonraki aşamaya iterek, bir an önce sorumluluktan ve riskten kurtulmak ister. Dağıtım kanallarında eritilemeyen, satılamayan malların birikmesi (stok yığılması) piyasadaki kullanılan diliyle şişme yapmaktadır (Tek, 1999:568). Ayrıca kanal içinde dikey rekabet durumunda üstünlüğü ele alan organa kanal lideri adı verilir (Karabulut ve Kaya, 1991:68). l.dağıtım Kanalındaki Çatışmaların Çözümlenmesi Dağıtım kanallarında çatışmaya neden olabilecek bir çok faktör söz konusudur. Dağıtım kanalları ve üyeleri arasında meydana gelebilecek olası çatışmaların çözümü için, üretici işletmelerin başvurabileceği çeşitli yaklaşımlar vardır. kanal üyelerine kendi aralarındaki çatışmaları bıraktıracak veya ertelettirecek düzeyde yüksek amaçların gösterilmesi, burada kullanılabilecek yönetsel araçlardan ir tanesidir. Buna ek olarak üretici işletmenin veya ilgili meslek kuruluşlarının kanal üyeleri arasında uyuşmazlıkların ve çatışmaları çözmeye yönelik düzenleyecekleri müzakereler de, dağıtım kanallarındaki ihtilafların giderilmesinde çözüm üretebilir (Lancester ve Messingham, 1993:217-218). Ayrıca uyuşmazlığın niteliğinde, üretici işletmenin uyuşmazlıklarda takınacağı tavırlara ve içinde bulunulan ortamın koşullarına göre, uyuşmazlıkların çözümünde farklı yöntemlerin geliştirilmesi mümkündür. Bu yöntemlerin arasında personel değişimi, arabulucu kişi veya kurumların çözüme katkıda bulunması ve hatta kanal üyeleri arasında toplantı yaparak, ortaya çıkan görüşler çerçevesinde uyuşmazlıkların çözülmesi olası diğer yaklaşımlar olarak algılanabilirler. 3.ÇALIŞMANIN AMACI, KAPSAMI VE YÖNETİMİ Çalışma, dağıtım kanallarında ortaya çıkan çatışmaları çözümleyebilmek içi yönetim tarafından kullanılan çatışma yönetim stillerinin, çatışmaya dahil olan ve dahil olmayanlar tarafından nasıl değerlendirildiğini tespit etmeye yöneliktir. Çalışmanın kapsamı Kahramanmaraş ta çeşitli sektörlerde dağıtım kanallarında çalışan igörenleri kapsamaktadır. Çalışmanın örneklemini tesadüfi ve kartopu tekniğine göre belirlenmiş 123 çalışan personel oluşturmuştur. Yapılan anketlerden eksik ve hatalı olanların çıkarılmasından sonra 118 birim araştırma içerisinde değerlendirilmiştir. Araştırma bulgularının değerlendirilmesinde SPSS 11 istatistik paket programı kullanılmıştır. a.ölçeğin Güvenirliliğinin Belirlenmesi Ölçeğin güvenirliliği testleri Cronbach alpha katsayısı hesaplanmak sureti ile yapılmıştır. Ural (2005) tarafından geliştirilen anketin geçerliliği test edildiğinde alpha güvenirlilik katsayısı 0,89 olarak bulunmuştur. Elde edilen sonuç ölçeğin güvenirliliği bakımından oldukça iyi bir değerdir. b.araştırmaya Katılanların Demografik Özelliklerinin Belirlenmesi Tablo 1. İşgörenlerin Demoğrafik Özellikleri Cinsiyet n % Medeni Durum n % 282

Kadın 6 5,08 Evli 100 84,75 Erkek 112 94,92 Bekar 16 13,56 Diğer 2 1,69 Toplam 118 100,0 Toplam 118 100,0 Yaş Eğitim Durumu 18-25 26 22,04 İlk ve Orta 66 55,93 26-35 73 61,86 Lise 49 41,53 36-45 14 11,86 Lisans 3 2,54 46- + 5 4,24 Diğer - - Toplam 118 100,0 Toplam 118 100,0 Yukarıdaki Tablo 1 de demografik özelliklere bakıldığında ankete katılanların büyük çoğunluğu erkek (%94,92), evli (%84,75), 26-35 yaşları arasında (%61,86) olduğu görülmektedir. Eğitim durumlarına bakıldığında ise, çoğunluğu ilk ve ortaokul mezunu (%97,46) dur İşyerinde Çatışmaların Olup Olmadığı ve Çözüm Yöntemlerine İlişkin Düşünceler Tablo 2 de işyerinde çatışma durumlarının yoğun ve sürekli bir şekilde yaşanıp yaşanmadığı ve uygulanan çatışma çözüm yöntemlerine ilişkin algılama düzeyleri frekans ve yüzde dağılımları şeklinde sunulmuştur. Tablo 2 : İş görenlerin Çatışma ve Çatışma Yönetimi Konusunda Düşünceleri a b c d e Topl. Çatışmaya n 21 34 20 15 28 118 Var mı? % 17,8 28,8 16,9 12,7 23,7 100,0 Çözüm n 9 51 35 13 10 118 Yöntemleri Yeterli mi? % 7,6 43,2 29,6 11 8,5 100,0 a: Hiç katılmıyorum, b:katılmıyorum, c:kararsızım, d: Katılıyorum, e: Tamamen Katılıyorum Tablo 2 de görüldüğü gibi, ankete katılanların % 46,44 ü çatışma durumunun çalıştıkları kurum içinde var olduğunu, %46,61 i çalıştıkları örgüt içerisinde çatışma durumunun olmadığını düşünmektedir. %16,95 i ise bu konuda kararsız olduklarını belirtmişlerdir. Çatışma yöntemi konusunda, yöneticilerin uyguladıkları çatışma çözüm yöntemlerinin yeterli olduğunu düşünenlerin oranı %19,49 dur. Çatışma kapsamı içerisinde yer alanların % 50,85 i ise yöneticilerin çatışma çözümü konusunda yetersiz kaldıklarını düşünmektedirler. Son olarak bu konuda kararsız olduklarını ifade edenlerin oranı ise % 29,66 dır. c.çatışma Nedenlerine İlişkin Görüşler Tablo 3. Çatışma Nedenleri Çatışma Nedenleri a b c d e Kişilik Hakları n 18 25 16 39 20 % 15.25 21.18 13.55 33.05 16.94 Kıt kaynaklar n 20 26 46 16 8 % 16.94 22.03 38.98 15.25 6.77 Statü Farklılığı n 10 33 69 4 2 % 8.4 22.03 58.47 3.38 1.69 Bireysel amaç ve n 18 22 41 23 14 çıkarlar % 15.25 18.64 34.74 19.49 11.86 Yönet. Yetersizl. n 10 13 26 43 9 % 8.4 11.01 22.03 36.44 7.62 İletişim ve bilgi n 26 11 35 38 8 eksikliği % 22.03 09.32 29.66 32.20 6,77 a: Hiç katılmıyorum, b:katılmıyorum, c:kararsızım, d: Katılıyorum, e: Tamamen Katılıyorum Yukarıdaki Tablo 3 den de anlaşılacağı gibi çalışanların çoğunluğu söz konusu olan çatışmaların genellikle yöneticilerin yetersizliğinden (% 36,44), ikinci olarak da kişilik farklılıklarından kaynaklandığını (% 33,05) ifade etmektedirler. Son olarak da iletişim ve bilgi eksikliğinin (% 32,2) çatışmaların ortaya çıkmasında önemli bir faktör olduğunu düşünmektedir. Bireysel amaç ve çıkarların da (% 19,49) çatışmaya neden olduğu düşünülmesine rağmen, bu konuda kararsız kalanların oranı (%37,74) daha fazladır. Kıt kaynakların (% 38,98) ve Statü farklılıklarının (%58,47) çatışmaya neden olduğu konusunda ise çoğunluk kararsız bir düşünceye sahipken, yine büyük çoğunluk bu faktörlerin çatışmaların ortaya çıkmasında pek de etkili olmadığını düşünmektedir. d.çatışmaya Taraf Olup Olmama ile Demografik Özelliklerin İlişkisi Tablo 4. Demografik Özelliklere Göre Çatışmaya taraf Olup Olmama Durumu 283

Çatışmaya Taraf Çatışmaya Taraf Değil Anova Testi Cinsiyet X S.S X S.S F Testi Erkek 14.20 2.34 10.31 3.95 7.843 Kadın 17.71 1.88 ** Medeni Durum Evli 10.83 2.99 11.96 2.73 Bekar 10.76 2.31 11.26 3.46 1.496 Diğer 7.3 2.00 10.20 3.98 Yaş 18-25 11.48 2.43 11.96 2.44 26-35 11.96 2.68 10.23 1.96 36-45 12.40 2.76 10.28 1.95 2.396 46+ 10.21 2.20 11.36 2.31 Eğitim Durumu İlk-Orta 17.86 1.98 14.38 2.83 Lise 16.21 2.59 10.63 2.40 Lisans 13.3 2.13 15.55 2.95 Diğer - - - - * p 0.01 **p 0.05 284 5.289 ** Tablo 4 incelendiğinde çatışmaya dahil olan kişilere, olmayan kişilerin cinsiyetleri arasında anlamlı bir fark söz konusudur. Buna göre bayanların daha az çatışma içerisinde yer aldığı söylenebilir. Fakat bu sonucun ortaya çıkmasında erke çalışan oranının yüksek olması da dikkate alınmalıdır. Medeni durum ve yaşın çatışmaya taraf olup olmama durumu ile arasında anlamlı bir fark bulunmamaktadır. Başka bir değişle çatışmaların ortaya çıkmasında yaş ve medeni durum etkili olmamaktadır diyebiliriz. Çatışmaların ortaya çıkıp, söz konusu çatışmaya dahil olup olmama durumu ile eğitim faktörü arasında anlamlı bir farklılık söz konusudur. Tablodan da anlaşılacağı gibi en çok ilk ve ortaokul mezunları çatışma içerisinde yer alırken bunları sırayla lise ve lisans mezunları izlemektedir. Eğitim düzeyi yükseldikçe çatışma içerisinde yer alma oranı düşmektedir. 4.TARTIŞMA VE SONUÇ Çalışma sonuçlarına göre, Kahramanmaraş ta çeşitli sektörlerde faaliyet gösteren dağıtım kanallarında, işletmelerde çalışanların çoğu erkek, medeni durumları evli, yaş ortalamaları ise 26-35 arasında yığılma göstermektedir. Eğitim seviyeleri ise çoğunluğu orta ve lise arasında yığılma göstermektedir. Ankete katılanların % 46,44 ü çalıştıkları işyerinde çatışmaların olduğunu, % 46,61 i ise çatışmaların olmadığı görüşündedir. Çatışmaların çözümüne ilişkin yöneticilerin uyguladıkları çözüm yöntemlerinin yeterli olduğunu düşünen çalışanların oranı ise % 19 dur. Yöneticilerin uyguladığı çatışma çözüm yöntemlerinin yeterli olmadığını düşünenlerin oranı ise % 50 dir. Buna göre çalışanların çoğunluğu çatışma yönetimi konusunda yöneticilerin yetersiz olduklarına inanmaktadırlar. Dağıtım kanalların da ortaya çıkan çatışma nedeni olarak en çok yönetici yetersizliği ve kişilik farklılıklarından kaynaklandığı düşünülmektedir. Sonuç olarak, Kahramanmaraş ta farklı sektörlerde faaliyet gösteren işletmelerin dağıtım kanallarında görev yapan kişilerin çalıştıkları işyerinde çatışma durumu olup olmamasında yöneticilerin yetersizliği ve kişilik farklılıklarının etkili olduğu ortaya çıkmıştır. Ayrıca demografik özelliklerle çatışmaya taraf olup olmama konusunda cinsiyet eğitim durumları konusunda Tukey testine göre 0,05 düzeyinde anlamlı bir farklılık tespit edilmiştir. Daha önce yapılan çalışmalarda elde edilen bulgulara benzer sonuçlar, yapılan çalışmamızı destekler niteliktedir. Fakat her örgüt yapı ve işleyişinin farklı olması, söz konusu işletmelerde yöneticilik yapan kişileri deneyim ve kabiliyetlerinin farklı olabileceği ve bu bağlamda kullandıkları yöntemlerinde değişebileceği dikkate alınarak değerlendirme yapılması, daha doğru sonuçlara ulaşmaya yardımcı olabilecektir. Bu araştırma çeşitli sektörlerde faaliyet gösteren işletmelerin dağıtım kanallarında çatışma olduğu var sayımına dayanılarak yapılmıştır. İşletmelerin pazardaki konumu konusunda büyük öneme sahip olan dağıtım kanallarında çatışma türleri, kaynakları ve hangi düzeylerde çatışmaların ortaya çıktığına ilişkin farklı çalışmalarda yapılması gerekir. Yapılan bu çalışma yapılacak olan diğer çalışmalara ve araştırma yapılan örgütlerin söz konusu problemleri çözümlemelerine yardımcı olarak önemli katkılar sağlayabilir. KAYNAKÇA Aydın, Vahdet; İşletme Organizasyonundaki Gelişmeler, A.Ü.S.B.F. Yayınları, Ankara, 1973. Artran İnci Erdem; Örgütte Kişisel Gelişim, Nobel Yayın, Ankara, 2002. Aşıcı, Ömer, Endüstriyel Pazarlama, E.Ü. İktisadi ve Ticari Bilimler Fakültesi yayını, İzmir, 1971. Başaran, İbrahim Ethem; Yönetimde İnsan İlişkileri, Kadıoğlu Matbaası,Ankara, 1992. Bingöl, Dursun; İşyeri Disiplini ve Çalışma Başarısı, İstanbul, 1990. Can, Halil; Organizasyon ve Yönetim, Adım Yayınları,Ankara, 1992. Dil, Rezan, Mete Oktay, Pazarlama Yönetimi, Dokuzeylül Üniversitesi Yayınları, İzmir, 1992. Dinçer, Ömer; İşletme Yönetimi, İstanbul, 1996.

Erdward W, Cundiff and Richard R. Still, Basing Marketing, N.J, Prentice-Hall, New York, 1964. Erdoğan, İlhan; İşletme Yönetiminde Örgütsel Davranış, İstanbul, 1999. Erdoğan, İlhan; İşletmelerde Davranış, İ.Ü. İşletme Fakültesi Yayınları, İstanbul, 1993. Eren, Erol; Yönetim ve Organizasyon, İstanbul, 1996. Eren Erol; Örgütsel Davranış ve Yönetim Psikolojisi, Beta Yayın, İstanbul, 1998. Ertekin, Yücel; Örgütsel Çatışma, Yönetim Psikolojisi II. Ulusal Sempozyumuna Sunulan Bildiriler,TODAİE Yayınları, No:201, Sevinç Matbaası, Ankara, 1982. Ertekin, Yücel; Örgüt İklimi, TODAİE Yayınları, Ankara, 1978. Ertürk, Mümin; Organizasyonda Çatışma ve Çatışma Nedenleri, Çatışmanın Yönetimi ve Erciyes Üniversitesinde Bir Anket Uygulaması, E.Ü. İ.İ.B.F. Dergisi, s:11, Aralık, 1995. Etgar, Michael, Sources and Types of Intrachanenel Conflict, Journal of Retailing, Spring 1, 1979, s.61-78. Keegan, Warren J., Global Marketing Management, Englewood Cliffs, 1989 Koçel, Tamer; İşletme Yöneticiliği Yönetici Geliştirme, Organizasyon ve Davranış, 5.B., Beta Yayın, İstanbul, 1995. Korkmaz, Sezer; Örgütsel Çatışma Yönetimi ve Verimlilik, Verimlilik Dergisi, 1994. Kotler Philip and Gary Armstrong, Principles of Marketing, N.J, Englewood Cliffs Prencite Hall Inc., 1989. Kumcu Erdoğan, Dağıtım Kanalları Sisteminde Çatışma Süreci, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Pazarlama Enstitüsü Yayını, İstanbul, 1981. Lancaster, Geoff and Lester Massingham, Marketing Management, London, 1993. Lusch F. Robert and Virginia N.Lusch, Principles of Marketing, Kent Publishing, Boston, 1987. Mehta, Rajiv ve diğerleri, marketing Channel Management and Sales Manager, Industrıal Marketing Management, 31-2002, 429-439. Mucuk, İsmet, Pazarlama İlkeleri, 9. Basım, Türkmen Kitabevi, İstanbul, 1998. Myron S. Heidingsfield and Albert B. Balankenship, Marketing, Barnes&Nobre, Inc., New York, 1964. Özalp, İnan; Örgütlerde Çatışma, A.Ü.S.B.F. Dergisi,C:7,Haziran, 1989. Özkalp Enver; Çatışma Yönetimi Çözüm Yolları ve Görüşme Teknikleri, Mercek Dergisi, Temmuz, 2001. Ramaseshan, B and Mark. A. Patton, Factors Influencing International Channel Choice of Small Business Exporters, İnternational Marketing Review (Vol.11 1994),s.19-34 Schoell, F.William, Marketing Contemporary Concepts and Pratices, Massachusetts, allyn and Bacon, Inc., 1985. Stanton, William J., Etzel, M.J and Walker B.J; Fundementals of Marketing, McGraw-Hill, 10 th Ed., New York, 1994. Şimşek, Şerif; Örgütlerde Çatışma ve Yaratıcılığın Yönetimi, Ankara Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, c. 7, 1987. Şoğur, Macide, İşletme Sistemi Olarak Franchising, Der Yayınları, İstanbul,1993. Tek, Ömer Baybars, Pazarlama İlkeleri Türkiye Uygulamaları Global Yönetimsel Yaklaşım, 8. Baskı, Beta Yayınları, İstanbul, 1999, Theodore N. Beckman and Nathanael, H. Engle, Wholeasing, The Ronald Press Company, New York, 1951. Türk Murat ve Selen Doğan; Çatışma Yönetiminin Önemi ve Çevik Kuvvet Personelinin Çatışma Kaynakçanın Teşhisi ve Ortadan Kaldırılmasına İlişkin Niğde İlinde Bir Araştırma, Öneri Dergisi, c:5, Haziran, 2001. Yükselen, Cemal, Pazarlama, Detay Yayıncılık, İstanbul, 2000. www.thomsonlearning.com.au/reed/reedpp-ch08.ppt, Thomson Learning (2003), Distribution and Channel Management Strategies, Erişim tarihi: 12.10.2011. http://www.pembbrokeconsulting.com/pdfs/manageconsolodation-fein.pdf, Fein, Adam J and Jap, Candy D., Sloan Management Review, Manage Consolodation in The Distibution Channel, Erişim Tarihi:16.04.2012 285