İçerik Çağrı Merkezi Kavramsal Tanımı Tarihçesi Sağlayacağı Faydalar Call Centerın kullanıldıgı sektörlere örnekler Ürün Listesi Sektörün Durumu Örnekler Kurulum Çeşitleri Finansman Modelleri Hizmet Çeşitleri Call Center Vendors Terminoloji
Çağrı Merkezi Kavramsal Tanımı Telefon, email,fax,sms gibi iletişim kanal trafiğinin yoğun olduğu ortamlarda gelen ve giden çağrıların teknolojik imkanları verimli bir şekilde kullanarak belli bir düzen çerçevesinde yönetilmesini sağlayan sistemler grubudur.
Tarihçesi Call Center, Dünyada Digital PBX lerin üretilmesinden sonra ortaya çıkmış bir kavramdır. Teknolojik geçmişi 1985 li yıllara dayanır. Bileşenleri ile beraber oluşturduğu sistemlerin, iş hayatında büyük başarılar elde etmesinden dolayı Amerika da büyük ilgi görmüş, 90 lı yılların başlarında Avrupa ya yayılmış, paralelinde Türkiye ye gelmiştir.digital yapı ( TDM ) 2000 li yılların başında IP ye şimdide ( 2009 ) SIP tabanlı ürünler kullanılmaya başlamıştır.
Sağlayacağı Faydalar Müşteri hizmet yetkililerinin performansını yükseltmek, Şebeke ve hat harcamalarını azaltmak, Yüksek miktarlarda arama ve aranma kapasitesine sahip olmak, Rekabette avantaj sağlamak, Pazar payını arttırmak, Maliyetleri düşürmek İŞSİZLİK ORANININ DÜŞÜRÜLMESİ
Call Centerın kullanıldıgı sektörlere örnekler Finans Telekom Sigorta Medya Ulaşım Turizm Beyaz eşya Enerji Gıda Kozmetik
Ürün Listesi PBX/ACD Voice Mail Raporlama sistemi (Çağrı kayıt ve performans ) Wallboard IVR ASR TTS STT Voice and Screen Recorder CTI Outbound ( Dialer ) Email Web Chat Web Collabration Workforce Managment Video Contact Center
Call Center Vendors Alcatel-Lucent - Genesys Avaya Cisco Nortel NICE Verint Autonomy Etalk Nuance GVZ
Kurulum Çeşitleri Lokasyon Tekli Çoklu Reliability ( Güvenilirlik ) Standart High
Örnek 1 Alcatel Premium Edition Administrator & Supervisor Strategies Reporting Suite DesktopServer ConfigServer Visual CC DB Email ve DB Server TServer Alcatel PBX CTI link Agent Genesys Agent Desktop Wall Board Manager IVR CRM Server Ses ve Görüntü Kayıt Sunucusu Wallboard
Örnek 2
Örnek 3
Scopus Telecom Central Vital Link to the Desktop Customer Account Name Account Number Mobile Number Address Last Agent Hello. I m calling because I think there was an error ABC Computers 41359967 415/331-5643 4121 Lake Street Gray Cove, CA 94965 Billing Data Bridge Provisioning PBX/ACD IVR Computers, Etc. 33789001 408/453-7895 650 River Drive Round Tree, CA 94080 Phone Phone #: Phone #: Phone #: Phone #: Phone #: Phone #: Phone #: Phone #: Last Phone Last #: Agent: Last Phone Agent: Last #: Agent: Phone Last Agent: #: Last Phone Agent: #: Agent: #: on my last bill. Joan Joan Taylor Joan Taylor Joan Taylor Joan 510-542-8014 Taylor Joan Last Phone Taylor Agent: Taylor #: 510-542-8014 Joan Last Phone Agent: Taylor #: Phone Phone 510-542-8014 Joan Last Agent: #: Phone Taylor #: #: Last Last Agent: Last Agent: Joan Last Agent: 510-542-8014 Phone 510-542-8014 #: CTI Agent: Taylor Fraud Joan Last Joan Agent: Taylor Joan Taylor Joan Taylor Taylor Accounting 510-542-8014 Protection Phone #: Joan Last Agent: Taylor 510-542-8014 Joan Last Phone Agent: Taylor #: 510-542-8014 Joan Last Phone Last Last Agent: Account Taylor Phone Last Account #: Last Agent: Phone Last Scopus Agent: #: #: #: Account Account Account #: Joan #: Account Joan #: Joan Taylor 95285581 Joan #: 510-542-8014 Joan Taylor #: Joan Database 95285581 Taylor Taylor 95285581 95285581 95285581 Hardy Stock, Inc. 84210956 510/908-8834 93245 Doyle Street Bay Center, CA 94521 Moore Brothers 12356732 916/487-6654 215 Walnut Avenue Aubrey, CA 95821 O Hearn Technostuff 95285581 510/542-8014 235 Deep Cave Circle Liberty, CA 94505 TC Technology 65589354 916/483-9001 1453 Marcom Drive Oak City, CA 95825 Account #: 95285581 Super Systems, Inc. 95285581 510/542-8014 5461 Maple Street Hilltop, CA 94506 Account #: 95285581 Account #: 95285581 Account #: 95285581 Account Account Account #: #: #: 95285581 95285581 95285581 Account #: 95285581 Fax E-Mail Dialer Hello, Mr. E-Mail O Hearn. This Agent is Joan Taylor. Steve James Jennifer Lee Mark Wilson Stacy Johnson Joan Taylor Mike Smith Mary Jones Churn Data Manager Warehouse Data Replication Web
Örnek 5
Örnek 6 Media channels area for status info Web CRM ekranında ; Alcatel-Lucent contact center tab Pop-up screen özelligi, CRM ekranı üzerinde call kontrol butonları ile çagrının alınması, müşteri temsilcisinin durumu, call centerin kuyruk bilgisi gibi özellikleri Ses kaydını geriye dönük etkili arama CRM ekranı üzerinden fax ve sms gönderme özelligi Kampanyalar için dış aramalar otomatik dış arama Database entegrasyonu Interaction area for managing multiple interactions
Finansman Modelleri Sahip olma Kiralama Hosting Dış Kaynak Kullanımı
Hizmet Çeşitleri Danışmanlık Yerinde uzmanlık hizmeti Kuruluş-Uygulama Sistem yönetimi Geliştirme Bakım 5*8 veya 7*24 Yedek parçalı veya yedek parçasız Telefonla destek Yerinde destek
Sektörün Durumu IMI Fuarcılık ve J.Morton Institute tarafından hazırlanan Türkiye Çağrı merkezi Raporuna göre Ekonomik büyüklük 250 M US$ Çoğunluğun genç nufüsun oluşturduğu 35.00 kişi çalışmakta Agent sayısının yıllık artışı %19 Bankacılık ve Telekom sektörü pazarın %40 nı oluşturmakta 2009 da %12 lik büyüme beklenmekte İleriye dönük beş yıllık tahmin: %11 yıllık bileşik büyüme oranı beklenmekte
Terminoloji -1 ACD (Automatic Call Distributor) : Otomatik Çağrı Dağıtıcısı, Çağrı merkezine gelen çağrıların otomatik olarak istenilen şekilde yönlendirilmesini sağlayan yazılım veya donanım. Agent : Müşteri Hizmet Yetkilisi, Dışarıyı arayan veya dışarıdan gelen çağrılara cevap veren operatörler Call Center : Çağrı Merkezi, Müşteri servisi, teknik destek, satış, pazarlama, telesatış veya diğer iş aktivitelerini gerçekleştirmek amacıyla çok yüksek sayıda çağrıların karşılandığı merkez. CMS (Call Management System) : Sistemi, Çağrı Yönetim CTI(Computer Telephone Integration) : Bilgisayar Telefon Entegrasyonu, Telefon ve Bilgisayar teknolojilerinin entegrasyonununu sağlayan yazılım. Inbound : Çağrı Merkezine dışarıdan gelen çağrılar Workflow System :İşakışı Sistemi, Bir organizasyondaki proseslerin takibini kolaylaştıran bilgisayar sistemi
Terminoloji - 2 IVR(Interactive Voice Response) : Interaktif Sesli Yanıt Sistemi, Arayanların, kayıtlı anonsların yönlendirmesi ile telefonu tuşlayarak veya ses yordamıyla direk olarak bilgisayardaki verilere erişmesini ve işlem yapmalarını sağlayan sistem. NLU(Natural Language Understanding) : Konuşulan veya yazılan dili belirli kurallar veya sınırlı kelimeler çerçevesinde anlayabilen ve bu şekilde bilgisayarla konuşmayı insanla konuşmaktan farksız hale getiren yazılım. Outbound : Çağrı Merkezinden dışarıya doğru yapılan çağrılar PBX(Private Branch Exchange) : İşyeri çalışanlarının PTT santraline bağlanmasını sağlayan standart işyeri santrali Predictive Dialler : Dinamik olarak belirlenen sıklıkta ve bilgisayar kontrolünde, otomatik olarak belirlenen numaraları arayan ve sadece cevap verilen çağrıları müşteri hizmet yetkilisine aktaran sistem ASR (Automatic Speech Recognation) : Otomatik olarak konuşmadan isteneni anlamak üzere hazırlanmış tazılım TTS ( Text to Speech ). Yazılan bir metni okuyabilen yazılım STT ( Speech To Text ) Okunanı metne çeviren yazılım
Terminoloji - 3 Voice Mail : Sesli Posta, Bir telefon sistemi kullanarak; sesli mesajların alınması, düzenlenmesi, gönderilmesi, dinlenmesi, yaratılması ve kaydedilmiş ses mesajlarının değiştirilmesini sağlayan birim Voice/Screen Recorder : Ses ve Görüntü Kayıt Cihazı, Müşteri Hizmet Yetkililerinin müşterileri ile gerçekleştirdikleri konuşmaların kaydedilmesini sağlayan sistem. CTI uygulamaları ile birlikte kullanıldığında konuşma sırasında müşteri hizmet yetkilisinin ekranındaki bilgileri gösterebilme özelliğine sahiptir. Bu özellik özellikle finansal işlemlerin gerçekleştirilip, siparişlerin alındığı sistemlerde önem taşımaktadır. VRU(VoiceResponseUnit) : IVR için alternatif bir terim Video Contact Center : 3 G teknolojisi kullanılarak arayan kişiye video menü, video sunumları yardımcı olan çağrı merkezi