Çağdaş Yönetim Yaklaşımları TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Yard. Doç. Dr. Şaban ESEN
Kalitenin Tanımı Kalitenin Özellikleri Toplam Kalitenin Tarihsel Gelişimi Toplam Kalite Yönetimi Tanımı Temel Kavramlar Toplam Kalite Yönetiminin Temel Unsurları Toplam Kalite Yönetiminin Uygulamaya Konması Toplam Kalite Yönetiminin Yararları Toplam Kalite Yönetiminde Başarı İçin Gerekli Temel Faktörler
Amaçlarımız Bu yönetim yaklaşımını tamamladığımızda; Toplam kalite yönetimi kavramını açıklamak, Toplam kalite yönetiminin unsurlarını açıklamak, Toplam kalite yönetimine geçiş aşamalarının neler olduğunu tanımlamak, Toplam kalite yönetimini uygulamanın sağlayacağı yararları ortaya koymak için gerekli bilgi ve becerilere sahip olacağız.
Toplam Kalite Yönetimi İşletmelerin 1. Topluma hizmet. Varlığını sürdürmek 3. Uzun dönemde kâr etmek olmak üzere başlıca üç amacı vardır. İşletmenin belirtilen amaçlarını destekleyen özel amaçları da vardır. Bunlardan biri, sürekli olarak tüketicilere daha iyi mal ve hizmet sunmaktır. İşletme bu amacını gerçekleştirdiği sürece sürekliliğini sağlar ve topluma karşı görevini yerine getirmiş olur.
Kalitenin Tanımı Sürekli artan küresel rekabet şartları, işletmenin önüne yaşamlarını sürdürebilmeleri için en temel özelliği çıkartmıştır: Müşteri tatmini Bu özelliğe sahip olmak için gerekli temel üç şart ise Müşterinin istediği mal ve hizmeti, daha ucuza ve kısa sürede ulaştırmaktır şeklinde karşımıza çıkmaktadır. Günümüzde hızla artan ürün ve hizmet arzında müşterinin en temel tercih faktörü Kalitedir.
Toplam Kalite Bir ürün ya da hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır Bir mal ya da hizmetin belirli bir gereksinimi karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan özelliklerin tümüdür Belirli bir malı ya da hizmetin tüketicilerin isteklerine uygunluk derecesidir Bir ürün ya da hizmetten beklenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyeti özelliklerinin toplamıdır
Kalitenin Özellikleri Garvin kalitenin 8 boyutunun olduğunu ifade etmektedir 1. Performans. Diğer Unsurlar 3. Uygunluk 4. Güvenirlilik 5. Dayanıklılık 6. Servis Görebilirlik 7. Estetik 8. Algılama
Kalitenin Tarihsel Gelişimi Muayene Düzeltme 1900 F.W.Taylor Bilimsel Yönetim Uzmanlaşma, İşçi = Makine 1930 W.A. Shewhart İstatistiksel Kalite Kontrol Verimlilik Kalite Planlama Önleme İnsana Yatırım Katılımcı Yönetim Müşteri Odaklılık Liderlik 1950 W.E. Deming 1950 W.E.Deming, J.M. Juran Crosby Feigenbaum, Ishikawa, Shingo, Akao Taguchi Sürekli İyileştirme PUKÖ Döngüsü Kalite Yönetimi Japonya da Toplam Kalite Bilinci Grant - Wallis - Dodge
Kalitenin Tarihsel Gelişimi DEMING JURAN FEIGENBAUM
Eğer beni dinlerseniz beş yıl içinde dünya yı yakalayabilirsiniz, Eğer dinlemeye devam ederseniz dünya sizi yakalamak için çok uğraşır. Dr. Edwards DEMING
Toplam Kalite Yönetimi (TKY) Yapılan çalışmalarda toplam kalite yönetimi; kalite, kalite yönetimi, toplam kalite kontrol, kalite denetimi, yüksek kalite kalite sistemleri gibi birçok kavramla karıştırılmaktadır. Bütün bu faktörler, kalitenin çok önemli olduğunu belirtmekle birlikte kavram kargaşasına neden olmaktadır. Günümüzün çağdaş bir yönetim felsefesi olan toplam kalite yönetimi, sadece bir kalite güvencesi değildir ve diğer kalite kavramlarıyla karıştırılmamalıdır.
TKY nin Tanımı Toplam kalite yönetimini; Müşteri tatmininin artırılması ve maliyetlerin düşürülmesine yardımcı olan insan odaklı bir yönetim olarak tanımlayabiliriz. Toplam kalite yönetimi, en üst düzey personelden en alt personele kadar tüm çalışanları, tüm bölüm ve işlevleri ve bunlara ilave olarak dağıtım kanalı ve müşterileri de kapsayan bütünleşik bir bakış açısından başarıya ulaşabilmektedir.
TKY nin Temel Amacı Toplam kalite yönetiminin temel amacı; kalite yönetim faaliyetlerinin işletme içinde, işletmenin bütününe ilişkin kaliteyi sağlamaya yönelik olarak yapılmasıdır. İşte bu yapıda uygulanan toplam kalite yönetimi, hataları önlemek için planlama, müşteri isteklerini arayıp bulma, tasarlama, satın alma, üretme, muayene ve pazarlamayı organize etme anlamına gelmektedir. Diğer bir deyişle toplam kalite yönetimi, ürün ya da hizmet ile ilgili işletme işlevlerine ilişkin; ticari, finansal, teknik, beşeri ve örgütsel kaynakları optimum kılması ve bunları tüm faaliyetlerin koordinasyonunu sağlayarak yönlendirmeyi amaçlamaktadır.
PUKÖ Döngüsü PLANLA Ö K P U UYGULA ÖNLEM AL KONTROL ET
Toplam kalite yönetiminin başarısı, temel bazı kuralların uygulanmasına bağlıdır. Bu kurallar şu şekilde sıralanabilir; Müşteri odaklı yönetim Kalite liderliği Çalışanların katılımı Sürekli gelişme Süreç Yönetimi Personel eğitimi TKY nin Temel Unsurları
Müşteri Odaklı Yönetim Toplam kalite yönetimi felsefesinde, Mademki, müşteri yaşam kaynağıdır; o halde onu korumak ve yenilerini elde etmek için sunulan hizmet ve üründen memnun olmasını sağlamak gerekir. ifadesi yer almaktadır.
Kalite Liderliği Toplam kalite yönetiminde lider, grupların oluşturulmasından, bireylerin ve grupların amaçlara ulaştırılacak şekilde etkilenmesinden sorumludur. Lider aynı zamanda şu görevleri de yerine getirmektedir: Bireylerin, işletmenin vizyonunu benimsemesini sağlamak Yüksek standartlara ulaşabilmek için bireylerin performansını artırmasına yardımcı olmak. Bireylerin örgüt amaçlarına inanması, örgüt amaçları doğrultusunda faaliyet göstermesini sağlamak amacıyla, işletmenin misyonunun, değerlerinin ve hedeflerinin benimsenmesini sağlamak
Çalışanların Katılımı Personel katılımı, işletmenin kültüründe bir değişim ile personelin uzun dönemli bağlılığın sağlanmasıdır. Eğitimli personel, işletmeyi ve işini farklı bir bakış açısından görme konusunda bilinçlendirilmiş ve güçlendirilmiştir. Böyle bir personelde, işletmenin başarısından sorumlu olduğunu dair bir bilinç vardır. Personelin güçlendirilmesi ve katılımının sağlanmasının bu denli önemli olmasının nedenleri şu şekilde sıralanabilir: Personel, müşteriyle iletişim içindedir. Personel, müşteri istek ve beklentilerini ürün ve hizmetlere yansıtmaktadır. Personel, işletme süreçlerini yönetir ve geliştirir. Personel tedarikçilerle çalışır. Personel, gelişmeyi tanımlar ve ölçer. Personel, bir süreci diğer ile kıyaslamaktadır. Personel, işletmeye olan bağlılığıyla orantılı olarak işletmeye katkıda bulunur.
Sürekli Gelişme (Kaizen) Toplam kalite yönetiminin temelinde, daha iyiyi arama süreci yer almaktadır. Bu bir mükemmelin bir kerelik aranması ve yakalanması değil; sürekli olarak devam edecek bir süreçtir. Daha iyiyi aramak, gelişi güzel ve rasgele yapılan bir yolculuk değildir. Belli bir modele ve yönteme sahiptir. Daha iyi aranırken, tanımlanmış bir süreç izlenir. Bu yaklaşımı ve modeli yaratıcılığı kısıtlayan dar ve kalıplaşmış bir yol olarak düşünmemek gerekmektedir. Böyle bir anlayış; toplam kalite yönetimi anlayışına tamamen aykırı olmaktadır.
GELİŞME KAIZEN YAKLAŞIMI BULUŞ YAKLAŞIMI ZAMAN
Ö K P U Yenilik İyileştirme İyileştirme Ö K P U Yenilik İyileştirme Yenilik ZAMAN
Japonlar: Noksanlık duygusu, tatmin olmama Batı: Kendine aşırı güven Kaizen Bizim kültürümüzdeki karşılığı: İki günü denk olan zarardadır Damlaya damlaya göl olur Bin adıma da bir adımla başlanır Dağ ne kadar yüce de olsa, yol üstünden aşar Boynuz kulağı geçer
Süreç Yönetimi Kurumlarda yürütülen işler birbiriyle ilişkili bir çok süreçten meydana gelmektedir. Süreç; kaynakları işleyip onlara bir katma değer kazandırarak ürün ya da hizmet olarak çıktı haline getiren işlemler dizisidir. Süreç yönetimi aşağıdaki konuları kapsar; 1- Süreçlerin tanımlanması - Süreçler arası ilişkilerin çözümlenmesi 3- Süreç sahiplerinin belirlenmesi ve 4- Süreç performansını ölçmek için kriter ve standartların belirlenmesi
Alıntı: ERDEMİR Kalite ve Teknoloji Baş Müdürlüğü sunusu Havadan daha ağır bir cismin uçması mümkün değildir Lord Kelvin, Kraliyet Akademisi Başkanı, 1895 Şimdiye kadar icat edilmesi gereken her şey icat edilmiştir Charles Due, ABD Patent Ofisi Direktörü, 1899 Dünya piyasası 5 bilgisayardan fazlasını kaldıramaz T. Watson, IBM Y.K. Başkanı, 1943 Önümüzdeki 50 yılda bilgisayarların ağırlığı 1.5 tona inecektir Popular Science Dergisi, 1950 Hiç kimsenin evinde özel bilgisayara gerek yoktur Ken Olsen, Digital Bilgisayar, Y.K. Başkanı, 1977
Personel Eğitimi Eğitim ve geliştirme, kalite odaklı bir yönetim için önemli bir şarttır. Amaç, insan kaynaklarının korunması ve geliştirilmesidir. Eğitim, getirisinin ne olduğunu tam olarak ölçmek zor olmakla birlikte; işletme amaçlarını benimsemiş, yeterli ve nitelikli bir işgücünün en önemli rekabet silahı olmasından dolayı kalite odaklı bir yönetim açısından oldukça önemli bir kavram haline gelmiştir. Personel eğitimini iki grupta inceleyebiliriz: İş üzerinde eğitim İş dışında eğitim
TKY nin Uygulamaya Konması Toplam kalite yönetiminin, işletmelerde uygulamaya konması dört aşamada gerçekleşmektedir. Bu aşamalar; 1. Geleneksel aşama. Müşteri bilinci aşaması 3. İyileştirme 4. Yenilik
TKY nin Uygulamaya Konması 1. Geleneksel aşama İşletmeler genellikle otoriter ve dikey yapıda organize edilmiş olup, sadece üretimle ilgilenmektedir. Müşteri tatmin ve beklentilerine önem vermeyerek, ürettikleri ürün ya da hizmetin satılmasını beklemektedirler.
TKY nin Uygulamaya Konması. Müşteri Bilinci Aşaması Müşteri istek ve gereksinimlerine önem verilerek; işletmede şikâyet bölümü veya departmanlar oluşturulmaktadır. İşletmeler bu aşamada, müşteri bilinci oluşturulurken; müşteriye yönelik gecikme, istismar ve hakaretler önlenmektedir. Ancak müşteri memnuniyetinin sağlanmasının, sadece şikâyet bölümlerinin oluşturulması veya müşteriyle bire bir ilgilenen çalışanların güler yüzlü olmasıyla sağlanamayacağını görerek bir sistem dahilince yapılmasının ve süreçlerinde sürekli iyileştirmenin gerektiğinin farkına varmaktadırlar.
TKY nin Uygulamaya Konması 3. İyileştirme Aşaması Üst yönetim düzeyinde kalite kurulu oluşturulmaktadır. Bu kurul, süreçlerden en önemli olanları saptamakta ve sürekli iyileştirme sağlamak amacıyla kalite takımları oluşturmaktadır. İşletme bu aşamada, takımları iyileştirme çalışmalarıyla kalmayıp, sürekli iyileştirmenin işletme kültürü içinde temelini atarak, kuruluş tarafından bir yaşam biçimi olarak kabul edilmesini sağlamaktadır.
TKY nin Uygulamaya Konması 4. Yenilik Aşaması Başarılması en zor olan yenilik aşamasında ise; işletmeler yaratıcılık güçlerini kullanarak ve hatta hayal edilmesi dahi güç olan, ancak müşteri gereksinimlerini en üst sınıra taşıyacak olan mal ve hizmetleri üretme düzeyine gelmek zorundadır.
TKY nin Yararları Kendi pazar gereksinimlerini, daha etkin ve sağlıklı bir biçimde yönetebilmek Ürün ve hizmet kalitesinin ötesinde, bu alanlarda en yüksek kalite performanslarına erişmek Kalite performansına erişilmesinde gerekli basit yaklaşımları kullanabilmek Üretici olmayan faaliyetleri ve bozuk ürün oranını azaltmak için bütün süreçleri sürekli incelemek Gerekli gelişmeleri saptamak ve performans kriterleri belirlemek Rakipleri tam ve detaylı olarak anlamak yoluyla etken bir rekabet stratejisi oluşturmak Haberleşme alanında başarılı bir işin takdiri konusunda etkili yollar yaratmak Hiç sona ermeyen bir ürün geliştirme stratejisi kapsamında süreçleri sürekli olarak gözden geçirmek
TKY de Başarı İçin Gerekli Faktörler İşletmeyi, ürün üreten bir işletme kadar bilgi üreten bir sistem olarak da yönetmek Test ve kontrol verilerini, öncelikli bilgi kaynağı olarak kullanmak Bilgi ve zekâyı ilişkilendirmeyi olanaklı kılacak bir sistem kurmak Bilginin; zamanında, ilişkili, doğru ve taranabilir nitelikte olduğundan emin olmak Gelecekte ortaya çıkabilecek problemleri önlemek için Bilgi yi kullanmak Bir sorunu sabitleştirmek için, sürekli muayene veya test noktaları eklemek Sürekli gelişmeye ulaşmak ve süreci kontrol etmek için istatistikî yöntemler kullanmak
TKY de Başarı İçin Gerekli Faktörler Uygunluk yüzdesi gibi bir standart oranı oluşturmak Bir güvenilirlik standardı oluşturmak Kalite maliyetini öğrenmek Ürün ve sistem geliştirmek için ileri teknoloji kullanmak Ürünü müşteri beklentilerinin önüne geçirmek; ancak, bunun yanında maliyet düşüncesinden kopmamak Müşteriye yakın olmak Rekabeti bilmek amacıyla, diğer işletmeler kıyaslamalar yapmak İnsanların kendini motive edebildiği bir ortam yaratmak Kalite sistemini, iyileştirmenin yapılacağı bir şekilde düzenlemek
İŞLETMELERDE KULLANILAN KALİTE BELGELERİ
ISO 9000 NEDİR? Uluslararası alanda uygulanacak kalite sistem standardı çalışmaları ilk kez merkezi Cenevre de olan Uluslararası Standartlar Organizasyonu ISO (standart) (International Organization for Standardization) tarafından başlatılmıştır. 3 Şubat 1947 tarihinde kurulmuş olup, 135 üye ülkeden oluşmaktadır. Her ülkeden bir üye bulunmaktadır ve her üye eşit oy hakkına sahiptir. Bu amaçla ISO (standart) nun aktif üyeleri olan ABD, İngiltere, Kanada tarafından bu çalışmaları yürütmek üzere Teknik Komite (TC 176) oluşturulmuştur. Bu komitenin çalışmaları sonucu ISO 9000 Kalite Sistem Standartları Mart 1987 de yayınlanmış ve ülkemiz (TSE 1988) başta olmak üzere birçok ülke tarafından benimsenerek uygulamaya geçilmiştir.
Uluslararası Standardizasyon Örgütünün (ISO) yapmış olduğu tanım şu şekildedir: "Standardizasyon; belirli bir faaliyet ilgili olarak ekonomik fayda sağlamak üzere bütün ilgili tarafların yardımı ve işbirliği ile belirli kurallar koyma ve bu kuralları uygulama işlemidir. Standardizasyon aslında toplumun kalite ve ekonomikliği arama çalışmalarının sonucu olarak ortaya çıkan bir faaliyettir."
Niçin ISO? ISOnun temel amacı; 1.Uluslararası mal ve hizmet alışverişini kolaylaştırmaktır..bilimsel, teknik, ekonomik alanlarda karşılıklı anlaşmaları sağlamak için dünyada standardizasyonu geliştirmektir. 3.Ulusal standartları uyumlaştırmak, birleştirmek ve önerilerde bulunmaktır. 4.Bütün üyelerin onayı ile uluslararası standartlar oluşturmaktır. 5.Ulusal ve uluslararası alanda kullanılmaya elverişli koşulları taşıyan yeni standartların gelişimini desteklemektir. 6.Ulusal ve teknik kurulların çalışmalarına ilişkin bilgi alışverişi sağlamaktır. 7.Standardizasyon ile ilgili diğer uluslararası kuruluşlarla işbirliği yapmak, bu kuruluşların işini kolaylaştıracak standardizasyon çalışmalarında bulunmaktır
ISO 9000'in Sağladığı Yararlar Çalışanların kalite bilincinde artış sağlanması İşletmenin piyasa itibarında artış sağlanması (prestij) Pazarlama faaliyetlerinde rakiplerden farlılık sağlanması İşletmenin uluslararası geçerliliğe sahip bir kalite belgesi edinmesinin getirdiği ticari avantajlardan yararlanabilme (ihracat için kalitenin belge ile ispatlanabilmesi) Müşteri memnuniyetinde ve müşteri sadakatinde artış sağlanması Hata oranlarında, firelerde, yeniden işlemelerde azalma sağlanması Girdi, üretim ve son kontrollerin etkin olarak yapılabilmesi Tedarikçilerin seçiminde, değerlendirilmesinde ve takibinde kolaylık sağlanması
İşletme içi yetki ve sorumlulukların tespitinde ve dağıtılmasında kolaylık sağlanması İşletme faaliyetlerinin standartlaştırılmasını sağlayacak dokümantasyonun (alt yapının) oluşturulması Geçmişe yönelik kayıtların düzenli bir şekilde tutulmasını sağlayacak altyapının oluşturulması Veriler ve istatistiksel ölçümler doğrultusunda durum analizlerinin yapılabilmesi ve geleceğe yönelik kararlarda bu analiz sonuçlarının kullanılabilmesi Kurumsallaşma yolunda önemli bir adım atılmış olması
TSE NEDİR? Türk Standartlarına Uygunluk Belgesi; Türk Standardı bulunan konularda, İmalata Yeterlilik Belgesi almaya hak kazanmış firmaların söz konusu ürünlerinin ilgili Türk Standardına uygunluğunu belirten ve aktedilen sözleşme ile TSE Markası kullanma hakkı verilen firma adına düzenlenen ve üzerinde TSE Markası kullanılacak ürünlerin ticari Markası, cinsi, sınıfı, tipi ve türünü belirten, geçerlilik süresi bir yıl olan belgedir.
CE: Avrupa'ya Uygunluk" CE işaretini oluşturan harflerin kelime anlamıdır. CE bir ürün kalite işareti değildir. CE işareti üzerinde bulunan ürünün kullanım için asgari güvenlik şartlarını sağladığını ifade eder. Üretici CE belgesi ile ürününü asgari güvenlik şartlarının karşıladığını kanıtlamaktadır.