KOB ler için internet

Transkript

1

2 KOB ler için internet 1 e ve e-ticarete girifl Haziran 2007

3 2 stanbul Avrupa Bilgi Merkezi, SO, KOSGEB ve KV ortakl nda yürütülen ve k smen Avrupa Komisyonu taraf ndan finanse edilmekte olan bir giriflimdir. Bu yay n, Avrupa Komisyonu ve di er Avrupa Birli i kurumlar n n resmi görüfllerini yans tmak üzere haz rlanmam flt r. Bu yay nda ad geçen üçüncü firma, kurum ve internet sitesi isim ve adreslerine, sadece örnek olarak yer verilmifltir ve tavsiye niteli i tafl mamaktad r.

4 Ç NDEK LER Niye internet?...6 Önce Strateji...10 Ad m 1: nternete ba lan n Ad m 2: nternet sitenizi kurun...13 Ad m 3: e-ticareti keflfedin...18 Ad m 4: e-ticaretinizi gelifltirin stanbul Avrupa Bilgi Merkezleri nin sundu u e-hizmetler...28 Örnek e-ticaret siteleri...30

5 4

6 G R fi Günümüzde internet, önemli bir yere sahiptir. Her gün daha fazla say da insan n internete ba lanmakta oldu unu, ifllerini internet üzerinden yürüten firmalar n ço ald n görmekteyiz. Örne in, 2005 y l sonunda sadece AB nde yap lan e-ticaret hacmi 1 milyar Euro tutar n aflm flt r. H zla büyümekte olan bu pazar n 2009 y l n n sonuna dek ikiye katlanaca beklenmektedir. Ancak ülkemizde internet üzerinde faaliyet gösteren özellikle küçük ve orta ölçekli firma say s n n beklenen düzeyde olmad gözlemlenmektedir. Faaliyetlerini uzun y llard r sürdüren KOB lerin bile ço u zaman bu yeni mecradan nas l faydalanacaklar ndan emin olamad klar görülmektedir. Bu kitapç n amac, KOB lere mevcut ifllerinde h zla geliflen internet ifl ortam ndan nas l faydalanabilecekleri konusunda baz temel bilgiler vermektir. 5

7 Niye internet? lk baflta bir iletiflim arac olarak tasarlanan internet, biliflim alan ndaki di er geliflmelerin de katk s yla günlük yaflama birçok yeni olanak getirmifltir. Bu olanaklardan en çok faydalanan kesimlerden biri de ifl dünyas d r. nternet, ticari faaliyetlerin gerçeklefltirilmesinde art k yayg n bir flekilde kullan lmaktad r ve firmalar n rekabet gücüne önemli katk lar sunan bir mecra halini almakla kalmay p, firmalar n mutlaka yer almas gereken bir platform niteli ini kazanm flt r. statistikler, internet ba lant s n n geliflmifl ülkelerde bulunan iflletmeler için vazgeçilmez bir unsur halini ald n ortaya koymaktad r. Örne in, 2005 y l nda yap lan bir çal flmaya göre AB nde faaliyet gösteren ve en az on çal flan olan firmalar n %91 inde internet ba lant s bulundu u gözlemlenmifltir. Ayr ca, halen haz rl k aflamas nda olan yeni Türk Ticaret Kanununun, her flirket için bir internet sitesi oluflturma zorunlulu u getirmesi beklenmektedir. 6 nternetin ifl dünyas nda bu denli popüler olmas n n nedeni, iflletmelere birçok avantaj sunmas ndan kaynaklanmaktad r. Bu avantajlar aras nda öncelikli olarak h zl ve düflük maliyetli haberleflme, co rafi k s tlar n ortadan kalkmas ve bilgiye eriflimde kolayl k gibi etkenler say lsa da, potansiyel kazan mlar bunlarla s n rl kalmamaktad r. Özellikle internetin yayg nlaflmas na paralel olarak geliflen internet tabanl uygulamalar n da yard m yla birçok ticari alanda maliyet düflüflü ve verimlilik art fl gibi ek faydalar sa lanabilmektedir. Bir dan flmanl k firmas olan Andersen Consulting in bir araflt rmas na göre, interneti etkin bir flekilde kullanan firmalar n maliyetlerinde %20-%45 aras nda düflüfl gözlemlenmektedir. Daha çok, daha h zl, daha ucuz iletiflim ve tan t m. fl dünyas n n internet ile tan flmas n n ilk nedeni, internetin h zl ve ucuz iletiflim sa lamas olmufltur. nternet yoluyla gönderilen bilgilerin dünyan n herhangi bir köflesine an nda ve neredeyse ücretsiz bir flekilde ulafl yor olmas, internetin sa lad e-posta, e- ticaret vb. çeflitli uygulamalar n dünya ekonomisinde h zla önemli bir yer edinmesinin temel nedeni olmufltur. nterneti etkin bir flekilde kullanan firmalarda afla daki kazan mlar gözlemlenmektedir: Firman n flirket içi ve flirket d fl haberleflme faaliyetlerinde h z, maliyet düflüflü ve buna ba l olarak d fl dünya ile etkileflim hacminde art fl. Firma çal flanlar n n internet sayesinde daha çok ve daha çeflitli firma, kurum vb. ile

8 Niye internet? etkileflim kurmas mümkün olmaktad r. Dolay s yla internet kullan m, firma çal flanlar n n ifllerini daha kolay bir flekilde takip etmelerini, daha güçlü ifl ba lant lar kurmalar n, piyasadaki güncel geliflmeler konusunda daha rahat haberleflmelerini, dolay s yla ifllerinde daha verimli olmalar n sa lamaktad r. Ürün bilgisi, siparifl takip, ifllem tarihçesi gibi bilginin yarat lmas, ifllenmesi ve bilgiye eriflimde bas l dokümanlara yap lan harcamalarda önemli düflüfl ve zamandan tasarruf. stendi i takdirde internette yap lan tüm ifllemlerin kayd tutulabilmektedir. Ayr ca, bu bilgilerin otomatik olarak derlenmesi, bilgilere çok h zl bir flekilde eriflilmesi mümkündür. Örne in, geçmiflte internet üzerinden al nan siparifllerin veya internet üzerinde yap lan yaz flmalar n kayd maliyetsiz bir flekilde tutulabilmekte, yine maliyetsiz bir flekilde ço alt labilmektedir. Firma içi ve firma d fl bilgi da t m, yaz flma ve raporlama gibi faaliyetlerin ka t kullan lmaks z n gerçeklefltirilmesi sayesinde k rtasiye harcamalar nda önemli düflüfller sa lamak mümkündür. Pazarlama stratejileri ile uygun koordinasyon sa land durumlarda pazarlama faaliyetlerinin etkinli inde art fl ve ilgili maliyetlerde düflüfl. o Daha az sürede daha fazla müflteriye ulaflma (örne in otomatik bilgi da t m sistemleriyle genifl kitlelerle veya istenen müflteri gruplar yla h zl iletiflim) olana, o Müflteriyi pazarlama süreçlerine dahil etmede, müflteriye özel hizmetlerde daha h zl ve daha etkin hizmet verme olana, o Sat fl öncesi ve sat fl sonras desteklerinin daha kolay bir flekilde al nmas veya verilmesi ve bu kapsamda gerçeklefltirilen iletiflim maliyetlerinde azalma, o Ürün tan t mlar n n ve bunlar hakk ndaki bilgilerin (ürün katalogu, broflür, bilgilendirme, vb.) an nda yay nlanmas ve güncel tutulabilmesi. Firmalar aras ticarette al c ve tedarikçi konumunda olan firmalar n mevcut bilgi ifllem sistemlerinin birbirileriyle konuflmas n n sa lanmas. ki firma aras ndaki bilgi paylafl m, koordinasyon, ifllem, stok, teslimat takibi gibi faaliyetlerde büyük etkinlik art fl sa lamaktad r. 7 Yeni pazarlara eriflimde kolayl k. nternet, co rafi ve fiziki k s tlara tabi de ildir. nternet üzerinde gerçeklefltirilen herhangi bir çal flmaya veya bilgiye, herhangi bir ülkeden, günde 24 saat ve haftan n 7 günü ulaflmak mümkündür. Dolay s yla internette gerçeklefltirilen ifller uluslararas ve saat dilimlerine ba l k s tlardan ba ms z bir platformda gerçeklefltirilmektedir.

9 Niye internet? 2007 y l verilerine göre dünyada 1.1 milyar internet kullan c s bulunmaktad r. Dolay s yla internet, göz ard edilemeyecek büyüklükte küresel bir pazara aç lan bir kap niteli indedir ve firmalara uluslararas pazarlara eriflimde büyük f rsatlar sunmaktad r. Örne in, tek bir ülkede çok küçük bir kitleye hitap eden bir ürün, küresel pazarda çok daha büyük kitlelere hitap edecektir. Dolay s yla yerel pazarda ekonomik olmayan bir ürünün veya hizmetin küresel pazara sunulmas çok karl bir faaliyete dönüflebilmektedir. Böylelikle internet, bir yandan co rafya ve zaman engellerini ortadan kald rarak uluslararas ticareti kolaylaflt rmakta, di er yandan ise yerel pazarlarda karl olmayan alanlarda yeterli pazar büyüklü ü sa layarak yeni ifl olanaklar yaratmaktad r. Pazar bilgilerine eriflimde kolayl k. nternet, eskisine nazaran çok daha kaliteli masa bafl araflt rmas yapma, daha çok bilgiye daha çabuk eriflme olana sa lamaktad r. Eskiden haftalar süren araflt rmalar n anl k bir mesele halini almas s k yaflanan bir durumdur. nternet, araflt rma safhas nda; 8 zamandan tasarruf, hedef pazarlar n ve kitlelerin özellikleri, hedef pazarda geçerli mevzuat ve vergilendirme bilgileri, al c firmalar, tedarikçiler veya tedarik edilecek ürünler hakk ndaki güncel verilere, bilgi kayna niteli indeki ilgili kurum ve mercilere h zl bir flekilde ulaflma kolayl, birçok teklifin bir arada bulundu u platformlar arac l yla daha fazla tedarikçi seçene ine ve daha do ru ürüne/tedarikçiye daha h zl eriflim, daha az sürede daha çok alternatif ve rakip tedarikçilerin izlenmesini kolaylaflt rarak piyasadaki geliflmelere ve fiyatland rma gibi unsurlara h zl tepki verme olana sunmaktad r. Dolay s yla bir firman n araflt rma çal flmalar nda interneti kullanmas, piyasa hakk nda daha genifl bilgiye sahip olmas na yard mc olacakt r. Böylece firman n en do ru sat fl fiyat n belirleyerek karl l n art rmas, en ucuz tedarikçileri saptayarak maliyetlerini azaltmas kolaylaflacakt r. fllem takibinde kolayl k. Do al olarak, baz firma faaliyetlerinin internet üzerinden gerçeklefltirilmesi bu faaliyetlerin bilgisayar ortam na

10 Niye internet? tafl nmas na neden olmaktad r. Dolay s yla istendi i takdirde, bu faaliyetler kapsam nda gerçeklefltirilen ifllemlerin otomatik olarak kayda al nmas ve derlenmesini sa lamak mümkündür. Bu sayede geçmiflte yap lan ifllemler hakk nda an nda bilgi al nabilmesi, ifllerin takibini kolaylaflmaktad r. Daha etkin raporlama olanaklar ile daha çok veriye daha h zl eriflilebilmesini, geçmifle yönelik analizlerin yap lmas n, gelece e yönelik öngörülerin oluflturulmas n büyük oranda kolaylaflmaktad r. Böylelikle firma faaliyetlerinin planlamas nda sa lanan kolayl k, firman n de iflen flartlara daha h zl bir flekilde uyum sa lamas n mümkün k lmaktad r. Otomatik siparifl izleme ve gerçek zamanl raporlama gibi uygulamalar sayesinde firmalar, siparifllerdeki hata oranlar n düflürebilmekte, dolay s yla maliyetlerinde azalma ve verimliliklerinde art fl yaflamaktad r. Sat fllar n yak ndan takibi ve sat fl bazl stok yönetimi gibi sistemlerin uygulanmas yla stok maliyetlerinde de düflüfl sa lanmaktad r. 9 nternet üzerinde ticari ifllemlerin kolaylaflt r lmas amac yla özel olarak gelifltirilen, internet üzerinden haz r hizmetler sunan sitelerde (bkz.: Ad m 3: e-ticareti keflfedin) raporlama ve planlamaya yönelik bu tarz hizmetlerin de sunuldu u s kça görülmektedir. Ekonomik flbirli i ve Kalk nma Örgütü (OECD) nün bir çal flmas na göre bu sitelerde sunulan hizmetlerin de sa lad uygulama ve raporlama olanaklar, firmalar n stok gereksinimlerini daha iyi planlamas n ve stoklar n daha iyi yönetmesini sa layarak dünya genelinde görülen stok maliyetlerinde %20-%25 oran nda, ürün da t m maliyetlerinde ise %50-%90 oran nda düflüfl sa lam flt r.

11 Önce strateji Teknolojik çözümler ancak iyi bir ifl stratejisiyle birleflti inde baflar l olmaktad r. nternetin sundu u potansiyeli fayda haline getirmek için firman z n ihtiyaç ve koflullar na uygun bir internet stratejisi belirlemeniz ve uygun bir eylem plan haz rlaman z önem tafl maktad r. nternetin getirdi i olanaklardan en etkin flekilde faydalanmak için internetin firman z n hangi hedeflerine en iyi flekilde hizmet edebilece ini araflt rman z, interneti hangi ifl süreçlerinin iyilefltirilmesine yönelik kullanmak istedi inize karar vererek bir strateji oluflturman z gerekmektedir. nternetin hangi faydalar ndan, nas l yararlanmak istiyorsunuz? flinizi oluflturan tedarik, pazarlama, tahsilat ve siparifl alma gibi süreçlerden hangisi veya hangilerini internet yard m yla daha iyi yapabilirsiniz? nterneti haberleflme arac olarak m, tan t m arac olarak m, sat fl kanal olarak m kullanman z daha faydal olacakt r? nterneti sadece, müflteri ve tedarikçileriniz ile bilgi paylaflt n z bir platform olarak m kullanmak istiyorsunuz, yoksa baz ticari ifllemlerinizin internet üzerinden gerçeklefltirilmesini mi istiyorsunuz? Stratejiniz zaman içinde nas l geliflmelidir? 10 Her teknolojide oldu u gibi internete ad m atmak isteyen her iflletme de, her fleyden önce bu teknolojilerden neden ve nas l faydalanmak istedi ini ortaya koymal, firman n genel stratejisi ile uyumlu hedeflere odakl kararlar vermelidir. At lacak ad mlar ve ulafl lacak hedefler, firman n mevcut kaynaklar ve flirket çal flanlar n n mevcut bilgi birikimi fl nda de erlendirilerek belirlenmelidir. Ön araflt rma yaparak, iflletmenizin hangi süreçlerinde internetin katma de er veya maliyette kazanç yaratma olas l oldu unu belirlemelisiniz. Örne in, müflterilerinizin büyük ço unlu u internet kullanm yorsa internet üzerinden tan t m yapman z n bir anlam olamayacakt r. Ancak müflterileriniz zamanlar n n ço unu bilgisayar bafl nda geçiren çal flanlarsa, interneti bir an önce süreçlerinize dahil etmenizde fayda olacakt r. Bu aflamada Google, Yahoo gibi arama motorlar n kullanarak sektörünüzde faaliyet gösteren yurt içi, yurt d fl ve rakip firmalar n sitelerini gezerek uygulanan stratejiler hakk nda bir tak m ipuçlar da elde etmeniz mümkündür. Hangi alanlarda hangi olanaklardan öncelikli olarak yarar sa lamak istedi inize önceden karar vermeniz, yapaca n z yat r mlar n daha isabetli olmas n sa layacakt r. nternetin sundu u olanaklardan ad m ad m ve aflamal olarak faydalanman z, firman z n bilgi birikimi artt kça bu alandaki faaliyetlerinizi geniflletmeniz belki en do ru strateji olacakt r. htiyaçlar n z ve hedeflerinizi ne kadar net bir flekilde ortaya koyabilirseniz, elde edilen çözümler o kadar net, yap lan harcamalar da o kadar isabetli olacakt r.

12 Ad m 1: nternete ba lan n Küçük ölçekli, kaynaklar k s tl iflletmeler yukar da s ralanan faydalardan nas l yararlanmaya bafllayabilir? Do al olarak, bu yönde at lacak ilk ad m, bir internet ba lant s edinilmesi ve her çal flana özel bir e-posta adresinin tahsis edilmesi olacakt r. Çok düflük bir yat r m gerektiren bu ifllem, firman z n elindeki imkanlar çok h zl bir flekilde geniflletecektir. nternet üzerinden iletiflim kurun. nternet haberleflmede vazgeçilmez bir araç olma niteli ini kazanm flt r. nternet üzerinden iletiflimde en çok kullan lan araç olan e-posta, ucuz ve çok h zl bir iletiflim arac d r. Bir e-posta iletisinin normal flartlar alt nda al c s na ulaflmas birkaç dakika, en fazla bir gün almaktad r. Birçok firma, yaz flmalar n n büyük bölümünü e-posta ortam na tafl yarak yaz flma maliyetlerini büyük oranda azaltm flt r. E-posta, son derece h zl olmakla kalmamaktad r: ofis d fl nda veya yurt d fl nda bulunan personelin herhangi bir bilgisayar arac l yla iletiflimini çok az bir maliyetle sürdürmesini mümkün k lmakta, mobil uygulamalar sayesinde cep telefonu arac l yla haberleflmeye devam etmesini sa layabilmektedir. 11

13 Ad m 1: nternete ba lan n nternetin iletiflime yönelik sundu u daha ileri olanaklar da bulunmaktad r. Uluslararas telefon görüflmelerini de (örne in, Skype ( benzeri yaz l mlar arac l yla) internet üzerinden gerçeklefltiren firmalar, haberleflme maliyetlerinde büyük indirimlere gitmifltir. Pazar araflt rmalar n zda interneti kullan n. nternet, çal flanlar n pazar araflt rmas yapmalar n büyük oranda kolaylaflt rmaktad r. Temel bir internet ba lant s, detayl ve son derece etkin masa bafl araflt rmalar n mümkün k larak ba lant maliyetlerinin çok üzerinde bir getiri sa lamaktad r. flletmeler, internetin sundu u genifl bilgi havuzu üzerinden son derece faydal bilgilere ulaflarak daha do ru firma stratejileri oluflturabilmekte, mevcut hedeflerin uygunlu unu araflt rabilmektedir. nternet arac l yla güncel mevzuat ve pazar bilgilerine, rakipler hakk ndaki haberlere ulaflmak, potansiyel al c ve ifl ortaklar hakk nda bilgi edinmek mümkün olmaktad r. Birçok resmi ve özel kurum, yapt klar çal flmalar internet üzerinden ücretli veya ücretsiz olarak kamuoyuna sunmaktad rlar. 12 nternet ba lant s n n kurulmas ndan sonra çal flanlar n z, örne in internet üzerinden sat fl yapan firmalar n sitelerini inceleyerek firman z n önce k rtasiye ve bilgisayar malzemeleri gibi basit ihtiyaçlar n n teminine bafllayabilecektir. Böylece birçok ürünü ve fiyat inceleme, e-postayla daha detayl bilgi talep etme hatta siparifl verme flans elde edilecektir ve firman z ilk e-ticaret faaliyetlerini gerçeklefltirmeye bafllayabilecektir. E er firman z tedarikçi ise, siparifllerin e-posta arac l yla al nmas siparifllerin karfl lanmas ndaki hata oranlar n n düflmesine yard mc olacakt r. Di er yandan, masa bafl araflt rmalar sayesinde rakiplerinizin ürün ve fiyat politikalar veya pazarlama yöntemleri hakk ndaki bilgi alma süreciniz h zlanacak ve büyük oranda kolaylaflacakt r. nternet üzerinde bulunan bilgi hizmetlerinin birço u ücret karfl l abonelik gerektirmektedir. Firmalar n bu sitelerden faydalanmalar devlet taraf ndan da faydal görülmekte, hatta baz durumlarda somut olarak desteklenmektedir. Örne in, ihracata yönelik devlet yard mlar mevzuat kapsam nda firmalar n baz araflt rma sitelerine üyeli i parasal olarak desteklenmektedir: fiirketler ile Sektörel D fl Ticaret Firmalar n n yurt d fl na yönelik pazarlama stratejileri ve eylem planlar n n oluflturulabilmesi amac yla, D fl Ticaret Müsteflarl nca uygun görülen pazar araflt rmas hizmeti veren kurum ve/veya kurulufllardan sat n alacaklar pazar araflt rmas raporlar ve istatistikler vb. ne iliflkin giderler ile bu kurum ve/veya kurulufllara üyelik giderleri, flirketler için %50, Sektörel D fl Ticaret fiirketleri için %60 oran nda ve y ll k en fazla ABD Dolar tutar nda, GEME arac l yla desteklenmektedir (Pazar araflt rmas ve pazarlama deste i hakk nda 2006/6 No.lu tebli

14 Ad m 2: nternet sitenizi kurun. nternet, büyük kitlelerin kulland bir mecra haline gelmifltir. fiirketlerin televizyon ve radyo gibi al fl lm fl medyalara ay rd reklam pastas ndan gün geçtikçe daha büyük tutarlar n internet reklamc l na kayd gözlemlenmektedir. Di er yandan, birçok firma pazar araflt rmalar n n kayda de er bölümünü internet arac l yla gerçeklefltirmekte ve di er firmalar hakk ndaki bilgilere eriflmek için öncelikli olarak internetteki bilgileri taramaktad r. Günümüzde bir firman n kurumsal internet sitesinin olmas, firman n güvenilirli i ve olumlu bir imajla iliflkilendirilmektedir. Art k her firman n internette de en az ndan bir künyeye, hatta bir vitrine sahip olmas gerekmektedir ve ço u firman n internette tan t m amaçl kurumsal internet sitesini oluflturmakta oldu u görülmektedir istatistiklerine göre, AB nde bulunan iflletmelerin %61 inin internet sitesi sahibi oldu u, bu oran n büyük flirketler için %90, orta ölçekli iflletmeler için ise %79 oldu u görülmektedir y l n n bafl nda Türkiye de 1.3 milyon flirket bulunmas na ra men sadece bin firman n internet sitesi sahibi oldu u tahmin edilmektedir. Dolay s yla Türkiye de bu geliflmelerin geriden takip edildi i öne ç kmaktad r. Halbuki internet, küçük iflletmelerin ve özellikle yurt d fl ile ba lant s n güçlendirmek isteyen, d fl ticaret ifllem hacmini art rmak isteyen KOB ler için çok büyük f rsatlar sunmaktad r. Di er yandan, haz rl k aflamas nda olan yeni Türk Ticaret Kanununun maddesine uyar nca Türkiye deki her flirketin bir internet sitesi oluflturmas n n zorunlu hale getirilmesinin beklendi i de göz ard edilmemelidir. lk ad mda basit bir kurum sitesinin oluflturulmas, maliyet ve zaman aç s ndan her boyuttaki firman n kolayca üstesinden gelebilece i bir çal flmad r. Firman z ve ürünleri hakk nda sade, net ve aç k bilgiler içeren bir internet sitesi edinmeniz iyi bir bafllang ç teflkil edecek, firman z n geliflmesi için önemli ad mlardan biri olacakt r. Kurumsal sitenizin firman za veya adresinden sonra, amac na uygun olarak tasarlanmas ve her f rsatta tan t lmas siteden azami flekilde fayda sa lanmas anlam na gelecektir. 13 Daha ileri safhalarda internet, firma tan t m n yapmak, firma imaj n güçlendirmek, ürün bilgilerini sunmak gibi eylemlere ek olarak; müflteri ile iletiflimi kolaylaflt rarak, örne in bir ürünün tasar m ve uygulamas nda onay süreçlerini h zland rmak, müflteri iliflkileri yönetimini etkinlefltirmek gibi daha geliflmifl uygulamalara ev sahipli i yapacak flekilde de kullan labilecektir. Stratejinizi gözden geçirin ve sitenin stratejinizdeki yerini belirleyin. nterneti tan t m amac yla kullanmak isteyen bir KOB, firma ve ürünleri için vitrin niteli ini tafl yacak kurum sitesinin baz

15 Ad m 2: nternet sitenizi kurun. unsurlara sahip olmas na dikkat etmelidir. Öncelikli olarak kurulacak sitenin amac ve hedefleri belirlenmelidir. Siteden hangi ticari faydalar n beklendi i tespit edilmelidir. E er zaman içinde tan t m d fl ndaki baz di er operasyonlar n da internete tafl nmas ve internet üzerinden gerçeklefltirilmesi düflünülüyorsa bunlar n bafltan düflünülerek uygun bir planlama yap lmas, stratejiye uygun bir internet ifl modelinin tasarlanmas ve projeniz için yeterli kaynaklar n ayr lmas önem tafl yacakt r. Bu aflamada gözden geçirilmesi gereken sorular flöyledir: 14 3 Müflteriler Müflterileriniz kimlerdir? Sitenizin hedef kitlesi kimdir? Müflterilerinizin ihtiyaçlar nelerdir? Müflterilerinize siteniz üzerinden hangi faydalar sa laman z mümkündür? Müflterileriniz, sat n alma karar n verirken hangi bilgilere ihtiyaç duymaktad r? 3 Vitrin Hangi ürünlerinizi, sundu unuz hangi faydalar öne ç karman z daha uygun olacakt r? Ürün veya hizmetlerinizin nas l sunulmas, nas l tan t lmas gerekmektedir? 3 Sat fl hizmetleri Sat fl öncesinde müflterilerinizin sordu u sorular, sat fl sonras nda karfl laflt klar sorunlar nelerdir? Kuraca n z sitenin bu alandaki katk s ne olacakt r? 3 Üyelik/Abonelik sistemi Sitenizde müflterilerinize özel bilgiler saklanacak veya müflteriye (veya belli müflteri gruplar na) özel bilgi sunulacak m d r? Örne in, sitenizdeki güncellemelerden veya promosyonlardan haberdar olmak isteyen müflterilere haber bültenleri gönderilecek midir? Veya müflterilerin, eriflim bilgileri gibi verileri girmeleri veya güncellemeleri gerekecek midir? 3 Çevrimiçi (Online) Sat fl Siteniz üzerinden online sat fl yap lmas söz konusu olacak m d r? 3 fllemler Siparifller, vergi, teslimat ve ödeme nas l yap lacakt r? Siparifller nas l zaman nda teslim edilecektir? 3 Sat fl Sonras Hizmetler Ek müflteri deste i sunulmas düflünülmekte midir? Müflteriler siparifllerinin kargodaki durumunu takip edebilecekler mi? 3 Pazarlama Verisi Analizi Sat n alma sürecinden ne tip bilgiler edineceksiniz? flinizi gelifltirmek için bu bilgiyi nas l kullanacaks n z? nternette gerçeklefltirilecek ifllemlerin hangileri hakk nda bilgi ve istatistik toplaman z faydal olacakt r (ziyaretçi say s, sat fl hacmi, en çok be enilen ürünler, en çok okunan sayfalar, ziyaretçi profili)?

16 Ad m 2: nternet sitenizi kurun. Bir sitenin baflar l olmas için önde gelen faktörler aras nda; sitenin hedef kitleye odaklanmas, site müflterilerinin ihtiyaçlar na hizmet etmesi ve müflterileri do rudan etkileyen süreçlere (ürün bilgisi araflt rmas, fiyat araflt rmas, ödeme, teslimat vb.) katk sa lamas bulunmaktad r. Sitenizin ayr ca, müflteri iliflkilerini kolaylaflt racak (iletiflim formu, tercihlerin kayd, e-bülten, vb.) ve müflterilerin ihtiyaçlar n ek deste e ihtiyaç duymaks z n karfl layabilmelerini sa layacak araçlar (ürün katalogu, fiyat listesi, firma bilgisi, arama motoru vb.) içermesi büyük fayda sa layacakt r. lerleyen aflamalarda sitenizin, sitenizi ziyaret eden müflterilere kifliye özel hizmet (üyelik ve ziyaretçi bilgi ve tercihlerinin kaydedilmesi vb. olanaklar) sunacak flekilde gelifltirilmesi, ziyaretçilerin sitenize tekrar dönmelerini, dolay s yla pazarlama faaliyetlerinize ek katk sa layacakt r. Ön araflt rma yap n. Kurumsal internet sitenizi kurmadan önce araflt r lmas ve üzerinde karar k l nmas gereken baz unsurlar bulunmaktad r. Kurulacak sitenin iç ifl süreçlerinizle nas l iliflkilendirilece i, hedef kitlenizin internet kullan m al flkanl klar n n ve gereksinimlerinin hesaba kat lmas, internet sitesinin müflterilerinize sa layaca olas ek faydalar n ve sunulacak olas katma de erin düflünülmesi uygun olacakt r. Kurumsal sitenizin oluflturaca internet alan firman z n elektronik dükkan olacakt r. Dolay s yla sitenin ifllevselli ine ve güncelli ine gereken dikkatin verilmesi, sitede bulunan bölümlerden hangilerinin hangi çal flanlar n sorumlulu u alt nda olaca n n belirlenmesi gerekecektir. Di er yandan, rakiplerinizin internette nas l bir yaklafl m sergiledi i, hangi hedefleri güttü ü ve mevcut sitelerinin müflterilerin üzerindeki etkilerinin ne oldu unun araflt r lmas siteniz için örnek teflkil edecektir. Ön araflt rman z ayr ca, firman z ve ürünlerinizi siteniz arac l yla müflterilerin gözünde nas l farkl laflt rabilece iniz konusunda fikir edinmenizi sa layacak, sitenizin nas l bir site olmas gerekti i konusunda da size yön verecektir. Sitenizi tasarlay n. Yap lan araflt rmalar kullan c lar n neredeyse yar s n n, site sahibi firman n güvenilirli ini söz konusu sitenin kalitesi ile ba daflt rd n ortaya koymaktad r. nternet siteniz, firman z n vitrini olacakt r: Almanya da yap lan bir araflt rma, al c firmalar n %76 s n n araflt rmalar n öncelikli olarak internet üzerinde yapt n, %29 unun sadece internet üzerinde araflt rma yapt n göstermektedir. Dolay s yla, internette karfl lafl lan görüntünün al m kararlar üzerinde ciddi etki yaratt aç kt r. Sitenizde sade, güncel, güven veren ve kapsaml firma tan t m, irtibat bilgileriniz ve/veya bir irtibat formu ve ürünleriniz hakk ndaki belirleyici bilgiler bulunmas, internet stratejinizin olmazsa olmaz lar aras nda olmal d r. 15 Kurumsal siteleri baflar l k lan temel unsurlar aras nda içeri in tatmin edici ve kaliteli olmas, sade yaz, ifade ve menülerle anlafl l r ve kullan m n n kolay olmas, bilgilerin h zl bir flekilde ekrana gelmesi (yüklenmesi) ve sürekli güncelleniyor olmas say lmaktad r. Sitenin ilk aç ld nda b rakt etki, kurumsal kimli inizle ba dafl r olmal, göze hofl görünmelidir. nternet sitenizi ziyaret edecek potansiyel müflterilerin en az ndan sizin kadar acelesi oldu unu göz önünde bulundurarak sitenizde sundu unuz bilgilere kolay ulafl lmas n sa laman z önemli olacakt r. Müflteriye verilmesi istenen temel

17 Ad m 2: nternet sitenizi kurun. mesajlar ve firman zca sunulan hizmetler ön planda olmal d r. Siteniz arac l yla vermek istedi iniz bilgi ve mesaj ile do rudan ba lant l olmayan konular, ba lant lar ve bilgiler arka plana at lmal d r. Sitenizin aç lmas n yavafllatan resim, grafik, video, flash animasyon gibi süs leri asgari düzeyde kullanan, temiz ve kullan ma odakl tasar mlar tercih edilmelidir. Tasarlanacak sitenin kaç dilde olaca, ürünlerinizin nitelikleri ve nas l tan t lmalar gerekti i (pazarlama stratejinizin nas l internete tafl naca ) önceden kararlaflt r lmal d r. Hizmet sa lay c lar n zla anlafl n. Sonraki aflamada, kurumsal sitenizin tasar m n gerçeklefltirecek, sitenizi internette yay nlayacak, sitenize alan ad tahsis edecek baz hizmet sa lay c lar yla anlaflman z gerekecektir. Bu hizmetlerin her birini farkl bir sa lay c dan alman z veya hepsinin entegre hizmet olarak temin edilmesi mümkündür. Tasar m gerçeklefltirecek olan flah s veya firmaya, internet stratejinizin ve haz rlad n z kurgunun, gelece e yönelik stratejilerinizin net bir flekilde anlat lmas, oluflturulacak sitenin bunlar tam olarak yans tmas sa lanmal d r. Dolay s yla tasar m gerçeklefltirmek üzere rahat iletiflim kurdu unuz, önceden gerçeklefltirdi i çal flmalar be endi iniz, iyi referanslar verebilecek bir flah s veya firma ile anlafl lmal d r. 16 Firmaya özel (örne in: vb.) bir internet adresinin tescil edilerek al nmas, kurumsall k ve güvenilirlik sa layacakt r. Çok düflük bir fiyata yap lan tescil ifllemi, firman z n bir alan ad na sahip olmas n, ay ca kendi alan ad n z n uzant s n bar nd ran e-posta adresleri kullanman z mümkün k lacakt r (örne in: haluk@firma.com). Firman z n alan ad uzant s n tafl yan bir e- posta adresinden (örn.: mehmet@firmam.com) yap lan yaz flmalar, firman n mevcudiyeti ve gerçekli i konusunda daha güçlü bir izlenim yaratacakt r. Sitenizin yay nlanmas için internete ba l bir bilgisayarda (bir sunucu da) bulunmas gerekecektir. Bunu kendi firman zda özel olarak tahsis edece iniz bir bilgisayarda gerçeklefltirmeniz veya bar nd rma ( hosting ) hizmeti sunan bir firmadan paket hizmet olarak alman z mümkündür. Siteniz için d flar dan bar nd rma hizmeti almaya karar verdi iniz takdirde, beraber çal flaca n z firmadan referans bilgileri istemeniz, verdi i çeflitli bar nd rma hizmeti paketleri ve fiyatlar hakk nda bilgi alman z, firman z n gereksinimlerine en uygun hizmet paketini seçmeniz gerekecektir. nternet üzerinden siparifl, al m veya sat m (e-ticaret) gibi süreçlerin gerçeklefltirilmesinin uygun görülerek siteye entegre edilece i durumlarda bunlara iliflkin ekranlar n ve süreçlerin planlanmas, beraber çal fl lacak hizmet sa lay c lar n n araflt r larak belirlenmesi gerekecektir. Beraber çal flaca n z hizmet sa lay c s n n, internet üzerinden sat fl yap ld takdirde destek al nacak lojistik veya kargo firmas n n, ödemelerin en güvenli ve en pratik flekilde gerçekleflmesine olanak tan yacak bankan n dikkatlice seçilerek ilgili anlaflmalar n yap lmas gerekecektir.

18 Ad m 2: nternet sitenizi kurun. Sitenizi tan t n. Yeni kurdu unuz internet sitesinin azami fayda sa lamas için tan t lmas ve eriflilebilir olmas gerekecektir. Firman z n internet ortam nda duyurulmas için, arama motoru ve katalog servislerine kay t ettirilmesi gerekmektedir. Sitenizi mutlaka hem yabanc hem yerli internet arama motorlar na kaydettirmeniz, firman z n kartvizit, broflür ve bas l tan t m araçlar nda internet adresinize yer vermeniz yerinde olacakt r. Müflterilerinizin s k s k kulland n bildi iniz veya sektörünüzde önemli yer edinmifl di er sitelerde reklam vermeniz de sitenizin görünürlü ünü art racakt r. Di er yandan, internet sitenizi tasarlayacak olan hizmet sa lay c s firmadan ürünleriniz ve hizmetlerinizi tan mlayan anahtar kelimeler belirlemenize yard mc olmas n ve bu anahtar kelimeleri sitenizin kodunda bulunan meta tag lar n içine yerlefltirmesini talep etmeniz faydal olacakt r. Meta tag lar, arama motorlar na sitenizin içeri i hakk nda bilgi verir. Böylelikle, seçti iniz ve meta tag lara dahil edilen anahtar kelimeleri kullanarak internet üzerinde araflt rma yapan internet kullan c lar n n sitenizi bulmas kolaylaflm fl olacakt r. Sitenizi arama motorlar na kaydettirin: 17 Sitenizi kaydettirebilece iniz birçok internet rehberi ve arama motoru bulunmaktad r. Bunlar n baz lar flöyledir: Google, Yahoo, Altavista, Excite, MSN, Web Crawler, Infoseek, Hotbot, Lycos, Yerli ve yabanc arama motorlar n n listelerine, ve sitesinden ulaflmak mümkündür

19 Ad m 3: e-ticareti keflfedin. flletmelerin bilgisayar ve elektronik sistemler arac l yla gerçeklefltirdikleri faaliyetler aras nda, net bir para ak fl ile sonuçlanan faaliyetlere e-ticaret ad verilir. Bilgisayar, telefon, faks, internet, elektronik banka ve ödeme sistemleri arac l yla gerçeklefltirilen mal ve hizmetlerin temini, elektronik sat n alma ve stoklama faaliyetlerinin tümü e-ticaret ifllemleridir. nternetin önem kazanmas yla günlük hayatta e-ticaret, özellikle al m ve sat m, siparifl ve gönderime iliflkin ifllemlerin internet üzerinden yap ld durumlar anmak için kullan lan bir tan m haline gelmifltir. Dolay s yla, art k internete ba lant s bulunan, siparifllerini internet üzerinden veren, çal flanlar e-posta ile haberleflen firman z asl nda çoktan e-ifl süreçlerini bafllatm fl ve çoktan e-ticarete ilk ad m n atm fl olacakt r. E-ticaret deyince akla ilk olarak, B2C ( Business to Consumer / flletmeden Tüketiciye ) olarak adland r lan; tüketicilerin internetten kitap, giysi, hediye vs. ald klar nda gerçeklefltirdikleri ifllem gelmektedir. Örne in, herhangi birinin internet arac l yla bir firmadan ürün almas veya ayakkab siparifli vermesi B2C kapsam na girmektedir. 18 flletmeler aras nda internet üzerinden gerçekleflen ve B2B ( Business to Business / flletmeden flletmeye ) ad yla tabir edilen ticaret, herhangi bir firman n internet arac l yla müflteri bulmas, siparifl vermesi, müflterilerine stok ve fiyat bilgisi sa layarak sat fl gerçeklefltirmesi gibi ifllemleri kapsar. B2B faaliyetleri e-ticaretin içinde çok daha önemli bir hacime ve öneme sahiptir: dünyada yap lan e-ticaretin %80 inden fazlas flirketler aras nda gerçekleflmektedir ve asl nda her KOB, potansiyel bir e-tüccar konumundad r. Bir araflt rmaya göre, ngiltere deki firmalar n en az %50 sinin biliflim a lar üzerinden siparifl verdi i, AB genelinde ise iflletmelerin en az %24 ünün internet üzerinden al m yapt klar n ortaya koymufltur. Dolay s yla, internet arac l yla ve firmalar aras nda gerçekleflen al m ve sat mlar n göz ard edilemeyecek bir hacime ulaflt, internetin asl nda her gün büyüyen ve rekabet yar fl nda tüm iflletmeler taraf ndan dikkatle izlenmesi gereken bir pazar n anahtar konumuna ulaflt aç kt r. Haz r çözümler Ticari faaliyetler birçok farkl ve karmafl k süreçleri içermektedir. Örne in, al m yapmak isteyen bir iflletmenin tedarikçi aray fllar, mal teslimatlar n n ve ödemelerin takibi, sat fl yapan bir firman n pazar araflt rmalar, potansiyel müflteriler ile yap lan bilgi al flverifli ve müzakereler, fatura gönderimleri, ödemelerin gerçeklefltirilmesi ve müflteri takibi gibi karmafl k süreçler söz konusudur. Do al olarak, bu süreçlerin internet ortam nda gerçeklefltirecek yaz l m çözümlerinin gelifltirilmesi de bir o kadar karmafl k ve pahal birer süreçtir. Dolay s yla ilk bak flta e-ticaretin; ufak çapl, biliflim deneyimi olmayan ve kaynaklar k s tl fir-

20 Ad m 3: e-ticareti keflfedin. malar taraf ndan anlafl lmas güç ve bilinmeyenlerle dolu, riskli bir faaliyet alan olarak alg lanmas gayet do ald r. Neyse ki, internetin yayg nlaflmas ve internet teknolojisindeki geliflmelere paralel olarak, iflletmelerin ticari süreçlerinin internet üzerinden gerçeklefltirilmesine imkan veren elektronik altyap hizmetleri sunan siteler de gittikçe daha etkin ve daha kapsaml haz r çözümler üretmeye bafllam flt r. Bu giriflimler sayesinde KOB ler, söz konusu haz r çözümleri sunan internet sitelerini kullanarak uygulama gelifltirmeye ve buna iliflkin yat r m maliyetlerine katlanmak zorunda kalmadan kapsaml bir flekilde e-ticaret faaliyetlerinin büyük bölümünü yapabilme olana na kavuflmufltur. Bu siteler, ücretsiz olarak veya belli bir ücret karfl l nda firmalar n internet üzerinden pazar ve sektör araflt rmas yapabildi i, al c lar ve tedarikçileri buluflturan uygulamalar ve sanal pazaryerleri bar nd ran, müflteri iliflkileri yönetimi gibi ticarete yönelik çeflitli faaliyetlerini kolaylaflt ran ve ticari süreçleri daha verimli k lma olana sa layacak nitelikte çeflitli hizmetler sunmaktad r. nternet üzerindeki hizmet seçenekleri Firman z n sat fl, pazarlama ve tedarik süreçleri gibi faaliyetlerinin birço unun internet üzerinden gerçeklefltirilmesine izin veren nitelikte uygulamalar içeren, farkl kullan m kolayl klar sunan yüzlerce hizmet sa lay c internet sitesi mevcuttur. Firmalar n sahip oldu u ticari süreçlerin çeflitlili i nedeniyle, internet üzerinde ifl dünyas na sunulan hizmetlerin çeflitlili i de çok genifltir. Her ne kadar her site birden fazla hizmet çeflidine yer verse de, genellikle bir veya birkaç farkl ifl sürecine daha fazla odaklanmaktad r. 3 Arama motorlar, rehberler ve çeflitli bilgi kaynaklar. Arama motorlar, tüm internet kullan c lar n n araflt rma yapt klar zaman baflvurduklar ilk adreslerdendir. Sat fl ve tedarikçi aç s ndan bak ld nda, arama motorlar n n ilgilenilen pazar veya ürünlerle ilgili kaynaklar hakk ndaki mevcut bilgilere ulafl m kolaylaflt rd görülmektedir. 19 Arama motorlar n n geliflmifl arama ifllevlerinden faydalanarak sonuca çok h zl bir flekilde ulaflmak mümkündür. Baz arama motorlar, kendi tercihlerinize uygun kiflisellefltirilmifl arama motorlar yaratman z mümkün k lmaktad r. Örne in, baz siteler sadece oluflturaca n z bir internet sitesi listesinde yer alan sitelere s n rl bir arama motoru yaratman z mümkün k lmaktad r. Böylelikle, araflt rmalar n zda zamandan tasarruf sa lanmaktad r. nternet arama motorlar n etkin bir flekilde kullanmay ö renmek ve sunulan hizmetlere aflinal k, ihtiyaç duydu unuz verilere en h zl flekilde ulaflman za yard mc olacakt r. Genel arama motorlar n n yan s ra konusunda uzmanlaflm fl arama motorlar da mevcuttur: firma rehberleri (örn.: Kompass ( British Exporters ( Wer Liefert was? ( farkl ülkelerdeki