KURUMSAL İLETİŞİM SÜRECİNDE LİDERİN ROLÜ

Transkript

1 T. C. SELÇUK ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ HALKLA İLİŞKİLER ANA BİLİM DALI HALKLA İLİŞKİLER BİLİM DALI KURUMSAL İLETİŞİM SÜRECİNDE LİDERİN ROLÜ YÜKSEK LİSANS TEZİ DANIŞMAN YRD. DOÇ. DR. M. Nejat ÖZÜPEK HAZIRLAYAN ERCAN AKTAN KONYA 2007

2 İÇİNDEKİLER ŞEKİLLER LİSTESİ...5 TABLOLAR LİSTESİ...5 GİRİŞ...8 I.BÖLÜM KURUMSAL İLETİŞİM ve BİLEŞENLERİ İLETİŞİM KAVRAMI İletişimin Tanımı İletişimin Önemi İletişimin Öğeleri Kaynak Mesaj Kanal Alıcı Geribildirim (Feedback) Gürültü KURUM KAVRAMI Kurumun Tanımı Kurumların Özellikleri KURUMSAL İLETİŞİM KAVRAMI Kurumsal İletişim Süreci Kurumlarda İletişim Kanalları Formel (Biçimsel) İletişim Kanalları Dikey İletişim Yatay İletişim Çapraz İletişim Dışa Dönük İletişim İnformel (Biçimsel Olmayan) İletişim Kanalları Kurumlarda İletişim Araçları Yazılı İletişim Araçları Yıllık Raporlar Kurum Gazetesi ve Dergisi

3 Broşür, Bülten ve El Kitapları Afişler ve Posterler İlan (Duyuru) Panoları Mektuplar Dilek Kutuları Sözlü İletişim Araçları Görüşme ve Toplantılar Konferans ve Seminerler Telefon Görüşmeleri Görsel-İşitsel İletişim Araçları II.BÖLÜM YÖNETİM SÜRECİ ve LİDERLİK YÖNETİM ve LİDERLİK KAVRAMLARI Yönetimin Tanımı Liderlik Tanımı Liderlik ve İlişkili Olduğu Kavramlar Liderlik ve Otorite İlişkisi Liderlik ve Güç İlişkisi Liderlik Özellikleri Liderlik ve Yöneticilik Arasındaki Farklar Liderlik Çeşitleri Grup Büyüklüklerine Göre Liderler Durumlarına Göre Liderler Anlayış ve Davranışlarına Göre Liderler Demokratik ve Katılımcı Lider Otokratik (Otoriter) Lider Serbestçi (Liberal) Lider Hümanist (Babacan) Lider Destekleyici Lider Karizmatik Lider Doğal Lider Transformasyonel ve Transaksiyonel Liderlik Stratejik Lider

4 2.LİDERLİK KURAMLARI Ohio State Üniversitesi Modeli Michigan Liderlik Araştırmaları Blake ve Mouton un Yönetim Tarzı Matriksi Likert in Dörtlü Yaklaşım Modeli Fiedler in Durumsallık Modeli Yol Amaç Modeli KURUMSAL İLETİŞİM SÜRECİNDE LİDERLİK III. BÖLÜM KURUMSAL İLETİŞİM SÜRECİNDE LİDERİN ROLÜ ÜZERİNE BİR UYGULAMA: KONYA EMNİYET MÜDÜRLÜĞÜ ÖRNEĞİ AMAÇ ÖNEM SINIRLILIKLAR YÖNTEM Araştırma Modeli Evren ve Örneklem Veriler ve Toplanması Verilerin Çözümü ve Yorumlanması BULGULAR ve YORUM Araştırmaya Katılanların Genel Özellikleri Çalışanların Kurumsal İletişim ile İlgili Görüşleri Lider ve Personel İletişimi Çalışanların Lider Hakkındaki Görüşleri Karşılaştırmalı Bulgular ve Yorumları Görev Yapılan Kademe Yönünden Toplam Çalışma Yılı Yönünden Eğitim Durumu Yönünden SONUÇ ve DEĞERLENDİRME KAYNAKÇA EK-ANKET FORMU

5 ŞEKİLLER LİSTESİ Şekil 1. Yapıyı Kurma ve Anlayış Gösterme Boyutlarına Dayalı Olarak Gösterilen Dört İşlevsel Liderlik Biçimi Şekil 2. Yönetsel Diyagram Şekil 3. Fiedler in Liderlik Tarzları Şekil.4. İş Tatmini ile Liderlik Davranışı Arasındaki İlişki TABLOLAR LİSTESİ Tablo 1. Cinsiyet Tablo.2. Eğitim Tablo.3. Görev Yapılan Kademe Tablo 4. Toplam Çalışma Yılı Tablo 5. Gelir Seviyesi Tablo 6. Kurum Amaçlarının Belirlenmesi Konusunda Tüm Bölümlerden Görüş Alınması Tablo 7. Yapılan Değişikliklerin Kolayca Kabul Görmesi Tablo 8. Kararlar Alınırken Çalışanların İsteklerine Özen Gösterilmesi Tablo 9. Eleştiri Amaçlı Fikir Beyanı Tablo 10. Çalışılan Bölümün Yöneticisine Kolayca Ulaşılabilmesi Tablo 11. Kurumda Alınan Kararlardan Kısa Sürede Haberdar Olunması Tablo 12. Kurumla İlgili Önemli Konuların Çalışanlara Duyurulması Tablo 13. Kurum İçi Haberleşmenin Hızlı Şekilde Sağlanması Tablo 14. Tüm Çalışanları Bilgilendirmek İçin Gerekli İletişim Araçlarının Kullanılması Tablo 15. Kurum İçi İletişimin Yüksek Seviyede Olması Nedeniyle Kurum Hakkındaki Bilginin Artması Tablo 16. Kurumdaki Gelişmelerden Hızlı Biçimde Haberdar Olunmasının Bağlılığı Artırması Tablo 17. Kurum İçi İletişim ve Şeffaflığın Değer Hissi Uyandırması Tablo 18. Çalışanlara Yapılan İzahatlarla Aynı Amaca Dönük Olarak Çalışabilmeleri

6 Tablo 19. Çalışanlara Yeterli Bilgi ve Kaynak Temin Edilmesi Tablo 20. Departmanlar Arası Bilgi Akışının Hızlı Biçimde Sağlanması Tablo 21. Gelişen Teknolojiyle Kurumdaki Haberleşme Biçimlerinin Değişmesi Tablo 22. Kurum Başarısı İçin Hizmet İçi Eğitimlerin Desteklenmesi Tablo 23. Kurumun Hedeflerinden Haberdar Olunması Tablo 24. İşle İlgili Bilginin Alındığı Kanal Tablo 25.Yazılı Araçların Çalışanlara Zamanında Ulaşmasıi Tablo Kurumla İlgili Bilgilerden Tüm Çalışanların Zamanında Haberdar Olması Tablo 27. Kurumda Görülen En Önemli İletişim Sorunu Tablo.28. Kurumda Belirlenen Hedeflere Ulaşmak İçin Gerekli Çabanın Harcanması Tablo 29 Amaçlar Belirlenirken Astların Tekliflerinin Kabul Görmesi Tablo 30. Alınan Kararların Verimli Olmaması Halinde Değiştirmek İçin Hızlı Adımların Atılması Tablo 31. Kurumda Aksaklık Görülen Konuları Dile Getirme Konusunda Alt Kademeler Fırsat Tanıyacak Ortamların Oluşturulması Tablo 32. Yöneticilerin Çalışanların Problemleri ve Çözümleriyle Yakından İlgilenmeleri Tablo 33. Yöneticilerin, Kurum Çalışanları Arasında Takım Ruhu Oluşturmada Öncülük Yapması Tablo 34. Kurumsal Kaynaşmayı Sağlayacak Sosyal Amaçlı Gecelerin Yeterli Düzeyde Gerçekleştirilmesi Tablo 35. Liderin Yetkisini Astları ile Birlikte Kullanması Tablo 36. Liderin Davranış Tarzıyla Çalışanları Motive Etmesi Tablo 37. Liderin Gösterdiği Tavırlarla Güven Duygusu Oluşturması Tablo 38. Liderin Yetkisini Tek Başına Kullanması Tablo 39. Liderde Bulunması Gereken En Önemli Özellik Tablo 40. Üst Yöneticiyi Lider Olarak Kabul Etme Tablo 41. Liderin Hangi Kişilik Tipine Uyduğu Tablo 42. Liderin Çalışma Ortamının İyileştirilmesindeki Başarısı Tablo 43. Liderin Çalışanlara Karşı Sıcak Tavırlar Sergilemesi Tablo 44. Görev Yapılan Kademe ile Eleştiri Amaçlı Fikir Beyan Etme Arasındaki İlişki

7 Tablo 45. Görev Yapılan Kademe ile Çalışılan Bölümün Yöneticisine Kolayca Ulaşılabilmesi Arasındaki İlişki Tablo 46. Görev Yapılan Kademe ile Liderin Yetkisini Astlarıyla Birlikte Kullanması Arasındaki İlişki Tablo 47. Görev Yapılan Kademe ile Kurum İçi İletişimin Yüksek Seviyede Olması Sonucu Kurum Hakkında Daha İyi Bilgi Sahibi Olunması Arasındaki İlişki Tablo 48. Görev Yapılan Kademe ile Liderin Çalışanları Motive Edebilmesi Arasındaki İlişki Tablo 49. Toplam Çalışma Yılı ile Yöneticilerin Çalışanlar Arasında Takım Ruhu Oluşturması Arasındaki İlişki Tablo 50. Toplam Çalışma Yılı ile İşle İlgili Bilgilerin Alındığı Kanal Arasındaki İlişki Tablo 51. Toplam Çalışma Yılı ile Üst Yöneticiyi Lider Olarak Kabul Etme Arasındaki İlişki Tablo 52. Toplam Çalışma Yılı ile Liderin Çalışma Ortamını İyileştirmesi Arasındaki İlişki Tablo 53. Eğitim Durumu ile Liderin Hangi Kişilik Tipine Uygun Olarak Görüldüğü Arasındaki İlişki Tablo 54. Eğitim Durumu ile Kurum Hedeflerinden Haberdar Olunması Arasındaki İlişki Tablo 55. Eğitim Durumu ile Eleştiri Amaçlı Fikir Beyan Edilmesi Arasındaki İlişki Tablo 56. Eğitim Durumu ile Üst Yöneticiyi Lider Olarak Kabul Etme Arasındaki İlişki

8 GİRİŞ İletişim, haber, bilgi, duygu, düşünce ve tutumların simgeler sistemi aracılığı ile kişiler, gruplar arasında ya da toplumsal düzeyde değiş-tokuş edildiği dinamik bir süreç (Kocabaş vd., 2002: 12) olarak tanımlanmaktadır. Klasik yaklaşım iletişimi insanın türsel özelliği olan toplumsallığın bir yansıması olarak görür (İnceoğlu, 2000: 131). Akıncı da iletişimi, göndericiden alıcıya; gerek gönderici gerekse alıcı tarafından anlaşılır bir şekilde bilginin aktarılması olarak tanımlanmaktadır (Akıncı, 1998: 111). İletişim günlük hayatın devamında son derece önemli bir kavramdır. Hayatın her anı ve alanında bireyler, diğer bireyler ve toplumla olan ilişkilerini iletişim sayesinde gerçekleştirirler. Toplumsal bir varlık olan insanın iletişime girmemesi, hayatını iletişim olmaksızın devam ettirebilmesi düşünülemez. Ortak bir amacı gerçekleştirmek için bir araya gelen bütün grup, topluluk ve kurumlar için iletişim, dün olduğu kadar bugün de önemlidir ve gelecekte de önemli olacaktır (Akıncı, 1998: 111). Bu bağlamda, insanların belirli bir amaç doğrultusunda bir araya gelerek oluşturdukları kurumların da varlıklarını devam ettirebilmeleri için iletişim temeline dayanan eylemlere ihtiyaçları vardır. Kurumların gerçekleştirdikleri iletişim çabaları kendi bünyeleri dışında yer alan diğer kişi, kurum ve müşterilere yönlenebileceği gibi; kendi bünyesi içinde bulunan çalışanlara da yönlenebilir. Bu tür bir iletişim düzeni de kurumsal iletişim i oluşturur. Kurumsal iletişim, toplumsal bir sistem olan kurumun, biçimsel ve biçimsel olmayan yapılarıyla bu yapılar ve kurumun ilişkili olduğu diğer kurumlarla, kurum içinde biçimsel veya biçimsel olmayan ilişkiler olarak, kişilere, gruplara, amaçlara uygun araç, yöntem, politikalara bağlı etkileşim olgusudur (Onal, 2000: 22). Kurumsal iletişim canlı organizmalardaki kan dolaşımına benzer. Eğer kurumsal iletişimde bir sorun olursa, dolaşım sistemlerinde gözlemlenen sorunların sonucunda olumsuzlukların yaşanması kaçınılmazdır (Mısırlı, 2003: 12). Kurum hayatında ve başarılı kurumların oluşmasında başarılı liderlik de önemli bir kavramdır. Liderlik konusunda birçok tanım verilebilir. Örneğin, klasik bir tanım şöyledir: Lider, mensup olduğu grubun amaçlarını belirleyen ve bu amaçların gerçekleşmesinde gruba en etkili biçimde yön verebilen kişidir (Dereli, 1976: 188; Dalay, 2001: 362). Liderliğin etkileme süreci olduğunu ifade eden bir tanımda da liderlik, tüm potansiyelleri ve isteklilikleriyle amaca ulaşma çabası sarfetmek için insanları etkileme süreci olarak vurgulanmaktadır (Erçetin, 2000: 11). 8

9 Kurumsal iletişim düzeninin yerleştirilmesi, iletişimin istenen sonuçları doğurmasının başarılması, amaç, hedef ve planların belirlenen şekle ulaşması aşamasında ise etkili, insanları peşinden sürükleyebilen, kurum üyelerine kendini kabul ettirmiş bir lider in varlığına ihtiyaç duyulmaktadır. Kurumsal iletişim, çalışanların, kurumun içinde bulunduğu durumdan, gelecekle ilgili amaçlardan, hedefe hangi şekilde ulaşılacağı bilgisine kadar birçok konudan haberdar olması gerektiği, çalışanların da üst yönetimin belirlediği hususları benimsemeleri ve bu yönde çaba sarfedebilmeleri için önem taşır. Bu bağlamda amaç ve hedeflerin çalışanlara aktarılması, çalışanların bunları benimsemesi için yönetici ve liderlerin iletişime önem vermeleri gerekmektedir (Peker ve Aytürk, 2002: 93-94). Lider, iletişim ile insanları bir değişime güdüleyebilir. Bu nedenle liderlikte iletişim çok önemlidir (Türkmen, 1998: 58). Bu çalışma, dinamik koşullar karşısında kurumların kendilerini koruyabilmeleri, korumakla kalmayıp geliştirebilmeleri, büyümeleri, hedef ve planlar belirleyip bunlara ulaşmada kurumsal bütünlüğü yakalayabilmeleri, tüm üyeleriyle güçlü bir kurumsal iletişim sayesinde eşgüdüm ve koordinasyon sağlayabilmeleri gerektiğini belirteceği ve bazı çıkarımlar ortaya koyacağı için önem taşımaktadır. Bu çalışmanın amacı, kurumsal iletişim sürecinde liderlerin çalışanlar üzerindeki etkisinin ortaya konulmasıdır. Liderlerin takındıkları tavırlarla kurumsal iletişim üzerinde nasıl bir etkiye sahip oldukları, bu etkinin kurum çalışanları üzerinde oluşturduğu olumlu ve olumsuz etkileri tespit etmeye çalışmaktır. Bu amaçla Konya İl Emniyet Müdürlüğü ve Merkez Selçuklu, Meram, Karatay İlçe Emniyet Müdürlükleri nde bir alan araştırması yapılmıştır. 120 si kadın, 4160 ı erkek olmak üzere toplam 4280 kişiden oluşan evrenden, tesadüfi örneklem yoluyla seçilmiş 500 çalışan üzerinde anket çalışması uygulanmıştır. Anket çalışması evrenin yaklaşık % 11 ini temsil etmektedir. Örneklem dahilinde yer alan bireylerden % 92.6 sı erkek, % 7.4 ü ise kadındır. Katılımcılar bekçi, polis memuru, komiser kademesi ve müdür kademesinde görev yapmaktadır. Ayrıca katılımcıların % 0.2 si ilkokul, % 2.2 si ortaokul mezunu, % 29 u lise, % 66,2 si üniversite, % 2.4 ü de lisansüstü mezunudur. Çalışmanın birinci bölümünde insan hayatında çok önemli bir yeri olan iletişim kavramı irdelenmiştir. İletişim kavramının ne olduğu, nasıl geliştiği ve önemi vurgulanmıştır. Ardından, iletişimin öğeleri ele alınarak, iletişimi oluşturan unsurlara vurgu yapılmıştır. Bu maksatla iletişimin öğelerini oluşturan kaynak, mesaj, kanal, alıcı, feedback, gürültü kavramları açıklanmaya çalışılmıştır. Çalışmada, çalışmanın temelini oluşturan kurumsal 9

10 iletişim de irdelenmiştir. Ardından kurum kavramına değinilmiş, kurumların özellikleri vurgulanmaya çalışılmıştır. İletişim ve kurum kavramları irdelendikten sonra oluşturulan zemin üzerinde kurumsal iletişim kavramı irdelenmiştir. Kurumsal iletişim kanallarının işlemesine yardımcı olan kurumsal iletişim kanalları ve iletişim araçları detaylarıyla ele alınarak, kurumsal iletişim kavramının hangi kanallarla gerçekleştiği açıklanmaya çalışılmıştır. Çalışmanın ikinci bölümünde ise yönetim süreci ve liderlik kavramı ele alınmıştır. Bu bölümde yönetim kavramı ve yöneticilerin özellikleri ortaya konulmuştur. Yine liderlik kavramı ve liderlik özellikleri bu bölümde vurgulanmıştır. Liderliğin ilişkili olduğu otorite ve güç kavramları üzerinde durularak, liderlerin arkasından gelen kişileri etkilemesinde bu kavramların önemi üzerinde durulmaya çalışılmıştır. Devamla, lider ve yönetici arasındaki farklar incelenmiş ve bu iki kavram ve bu sıfatları taşıyan kişiler arasındaki ilişki, farklar açığa çıkarılmıştır. İkinci bölümün konuları arasında liderlik çeşitleri ve liderlik kuramları ele alınmıştır. Bu bölümün sonunda kurumsal iletişim sürecinde liderin rolü üzerinde durularak, etkili, başarılı bir kurumsal iletişimde liderin oynadığı aktif rol anlatılmıştır. Kurumsal iletişimin ideal şekilde gerçekleşmesi neticesi çalışanların kurum amaçlarını benimsemesi, kurumu sahiplenmeleri ve liderin bu süreçteki fonksiyonu irdelenmiştir. Çalışmanın üçüncü bölümünde de kurumsal iletişim sürecinde liderin oynadığı rolü belirlemek için Konya Emniyet Müdürlüğü çalışanları üzerinde gerçekleştirilen uygulama değerlendirilmiştir. Bu amaçla 500 kişi üzerinde yapılan anket verileri, frekans tabloları, Chikare testi uygulanarak yorumlanmıştır. Karşılaştırmalı tablolar yoluyla değişkenler arasında bir yorumlamaya da gidilmiştir. Çalışmanın son kısmında ise bir sonuca ve genel değerlendirmeye gidilerek, çalışmanın teorik kısmındaki veriler ışığında uygulama kısmında ortaya çıkan sonuç değerlendirilmiştir. 10

11 I. BÖLÜM KURUMSAL İLETİŞİM ve BİLEŞENLERİ 1. İLETİŞİM KAVRAMI İletişim, yapısı gereği üzerinde çok sayıda tanımın yapıldığı ve kapsamlı olarak değerlendirildiği bir alandır. İletişimin anlamı ile ilgili yapılan tanımlamalar çeşitli düşünür ve yazarların çalışmalarından yararlanılarak aşağıda verilmiştir. 1.1 İletişim Tanımı İletişim, iki kişinin duygu, düşünce ve bilgilerini paylaşarak birbirini anlaması ile ilgili bir süreç olarak tanımlanabilir. Latince deki communis sözcüğünden türetilmiş ve iletişim sözcüğünün karşılığı olarak kullanılan communication sözcüğü de anlam olarak bir ortaklığı, toplumsallaşmış olmayı, birlikteliği anlatmaktadır (Gürgen, 1997: 9). İletişimin bir başka tanımı ise iletişim, temel amaç ve işlevleri itibarıyla bir insan ilişkisi sistemi olduğu için insanlar arasında ileti alışverişi ile sağlanan bir ortaklık yaratmadır şeklindedir (Bülbül, 2000: 2). Geleneksel anlayışta iletişim, genellikle bir şeylerin karşılıklı (bilgi, his, duygu, düşünce vs.) değişimi olarak görülmektedir. Yani, iletişim bir çeşit bireysel olarak yapılan bir gönderim-alım olayı olarak değerlendirilir (Griffin, 1997: 40). Diğer bir tanıma göre iletişim, bir iletinin ya da bilgi, düşünce, yorum vb. olguların iki yönlü akış süreci ve kişilerarası etkileşimin olmazsa olmaz koşuludur (Çamdereli, 2000: 34). İletişim, herkesin bildiği ancak çok az kişinin doyurucu biçimde tanımlayabildiği bir insan etkinliğidir. İletişim yüzyüze konuşmadır, televizyondur, enformasyon yaymadır, saç biçimimizdir, edebi eleştiridir, listeye sonsuz sayıda ekleme yapılabilir (Fiske, 1996: 15). İletişim, genel olarak belli bir haber, mesaj ya da anlamın iki veya daha fazla kişi, grup ya da toplum arasında paylaşılmasıdır (Solmaz, 2004: 13). İletişim iki öğe arasında oluşur. Bir yanda bir kişi, öteki yanda kişiler ya da kurum olabileceği gibi, kurumlar ya da kişiler arasında da iletişim olabilir (Kazancı, 1997:51). İletişimde esas amaç karşılıklı diyaloga girebilmektir. Diyalogdan mahrum olmak başarısızlığın ta kendisidir (Kayaalp, 2002: 20) İletişim olgusu bir süreçtir. Bu süreç statik değil, aksine dinamik bir yapıya sahiptir. İletişim süreci içinde insanlar kendi anlamlarını, tecrübelerini, bilgilerini ve yorumlarını 11

12 kullanacak şekilde iletişimi yapılandırır. İnsanların toplumda varolan kuralları öğrenmesi, değer ve inançları benimsemesi, kurallara uygun olarak kendisine verilen rolleri oynaması, yani toplumsallaşması, ancak iletişimle gerçekleşir. İnsanlar başkalarıyla bir arada olabilmek, onları anlayabilmek, kendilerini anlatabilmek ve etkileyebilmek yani; toplumsallaşabilmek için iletişim kurar. Bir başka ifadeyle iletişim bireylerin kendini ifade edebilme ve kendilerini dinletme gereksinimleri sonucu ortaya çıkmaktadır (Düşükcan, 2003:49-50). Gürgen e göre iletişim, kişiler arası ilişkinin her türünü, kurumları ve giderek toplumları yaratan ve bir arada tutan adeta bir harç işlevi görür. Bir diğer deyişle toplumsal yaşamımız, kişi olarak benliğimizi var etmemiz, başkalarıyla birlikte bir işi gerçekleştirebilmek için bir iş grubu içinde düşünce üretmemiz, bunu davranışlarımızla işe dönüştürebilmemiz, ancak iletişimle gerçekleşir (Gürgen, 1997: 9). Diğer bir yaklaşıma göre, insanın kendisini araması, bulması için gerekli olan bir varoluş sürecidir iletişim. Bu süreç içinde insan, kendisi ile başkaları arasındaki sınırları belirler, kendisini gerçekleştirir ve yaratır. Kısaca iletişim, tüm bir yaşam demektir. İnsan bu süreç içinde gelişir ve olgunlaşır. Bilgisini, görgüsünü, dünyaya bakış açısını genişletir, yalnızlıktan, karanlıktan, bilgisizlikten kurtulur (Çiftpınar, 2001: 83) İletişimin önemi İletişimi incelemek demek insanları incelemek, onların birbirleriyle nasıl ilişki kurduklarını, birbirlerini nasıl etkilediklerini, nasıl etkilendiklerini, nasıl öğrendiklerini ve nasıl öğrettiklerini anlamak demektir. Bu bağlamda iletişim, insanlar için temel ve yaşamsal bir süreç olma niteliği gösterir (Solmaz, 2004:13). Bazı eylemleri gerçekleştirmeye yönelik olan iletişimin önemi (Bıçakçı, 1998: 22-23): - Var olmak, - Haberleşmek, - Paylaşmak, - Etkilemek ve yönlendirmek, - Eğlenmek ve mutlu olmak, şeklindedir. Etkilemek, yönlendirmek, eğlenmek ve mutlu olmanın yollarını ararken de iletişimin önemi ortaya çıkmaktadır. İletişimin araçlarıyla sağlanan edilgin anlayışlar, kitleleri görsel ve sanatsal doyum olanaklarıyla sınırlı bir mutluluk kültürüne taşımaktadır (Düşükcan, 2003; 52) Günlük yaşantıda iletişimin önemi hakkında birçok konuşmayla ya da yazıyla karşılaşılmaktadır. İletişim toplumu, kitle iletişim araçlarının önemi gibi konular kamuoyunun 12

13 önde gelen konuları arasında yer almaktadırlar. İletişim konusunun bu denli gündemde olması, iletişim sürecinin önem kazanmasından değil, bilhassa iletişim sürecinin öneminin yeni anlaşılmasından kaynaklanmaktadır. İletişim ilk insan varolduğu günden bu yana varolmuştur ve kullanılmıştır. Ancak, insanlar için iletişimi bu kadar önemli yapan, insanların iletişim olmadan hiçbir şey yapamayacak olmalarıdır. İnsanlar gereksinimlerini ifade etmekten, kendilerini toplum içinde kabul ettirmeye kadar birçok amaç için iletişimi kullanırlar. Örneğin, her bebeğin karnı acıktığı için ağlamasına, bir öğrencinin izin istemesine, resmi bir kuruma verilen dilekçeye, bir babanın oğluna öğüt vermesine, bir parti başkanının demeç vermesine kadar yaşamın her alanında ve anında iletişim kullanılmaktadır (Gökçe vd., 2001: 58). İletişim bireyler için son derece önemli bir işleve sahiptir. Gökçe, iletişimin önemini: önemli semboller aracılığıyla iletişim, bireye yalnızca ben olarak davranmasına değil, aynı zamanda kendisini karşısındaki açısından nesne, yani benim olarak görmesine, bir başka ifadeyle karşısındakinin rolüne girmesine imkân tanımaktadır. Dolayısıyla önemli semboller kişilerarası etkileşim sürecinde benlik oluşumu ve gelişimi açısından temel koşul olarak karşımıza çıkmaktadır. İnsanların sosyal olabilmesi için etkileşimde bulunmaları ve sürekli olarak iletişim yeteneklerini geliştirmeleri gerekmektedir. Dolayısıyla sosyalleşme iletişim yeteneğiyle ilgilidir ve insanı da insan yapan, diğer canlılardan ayıran yalnızca kendisine özgü sembolik iletişim yeteneğidir şeklinde vurgulamaktadır (Gökçe, 1998: 131). Birey ve toplum entegrasyonu açısından önemli bir tanım da; insan, ancak ilişkileri içinde varolabilen bir yaratık olduğundan, insanların düşünebilme, düşündüğünü karşısındakine anlatabilme yeteneği, toplumsal yaşamın temelini oluşturur şeklindedir (Cüceloğlu, 2001: 219). İletişim kurumsal açıdan da önemlidir. Birer toplumsal sistem olarak kurumların oluşması ve yaşayabilmesi, içte ve dışta kurdukları ilişkileri belli bir düzen içinde sürdürmelerine bağlıdır. Bir diğer deyişle, örgütlerin varolabilmeleri, kurdukları bu ilişkilerin denetlenmesine ve örgütün amaçları doğrultusunda belirli ve yapı içinde etkili bir iletişim politikasının izlenmesine bağlıdır. Bir sistem olarak iletişim olgusunun en büyük amacı, kurumsal ilişkilerin belirli bir düzen içine sokulması ve böylece kurumsal amaçlarla bireysel amaçlar arasında bilinçli bir dengenin kurulmasıdır. Kurumlar açısından bakıldığında, iletişim bir kurumun çeşitli birimleri ve çalışanları arasında bilgi, duygu, anlayış ve yaklaşım paylaşımını, bu paylaşma sürecindeki her türlü araç gereç ve yöntemi, söz konusu aktarma ile ilgili çeşitli kanalları ve mesaj şeklini içermektedir (Gürgen, 1997: 32 33). Kurumsal unsurlar arasındaki 13

14 yüksek dayanışma ve koordinasyon, çalışanlar arasındaki anlaşma ve iyi ilişkilere temel oluşturan iletişime bağlıdır (Armstrong, 1993: 730) İletişimin Öğeleri İletişim bir süreç, bir eylem olduğu için bu eylemin gerçekleşmesini sağlayan öğelerin ve bu eylemin yerine getirilmesinde kullanılan araç ve yöntemlerin olması kaçınılmazdır (Düşükcan, 2003: 54). İletişimin bileşenleri; gönderen (kodlayıcı veya iletişimci), yaygın biçimde kabul edilen sembollerden oluşan ileti, hava dalgaları veya kâğıt gibi bir kanal, sınırlı sayıda alıcı, mesaja gösterilen tepki feedback, iletişimi kesintiye uğratan faktörler, yani gürültü olarak sıralanabilir (Peltekoğlu, 2001: 178) Kaynak Kaynak kavramı iletişim biliminde yerleşmiş ve yaygın olan Communicator teriminin karşılığıdır (Gökçe, 1998: 134). İletişim, duygu ve düşüncelerini iletmek isteyen bir kaynağı gerektirir ve onunla başlar. Bu nedenle en yalın anlamda kaynak, iletişim sürecini başlatan, mesajlarını alıcıya gönderen kişi ya da kişiler ya da örgüt olarak tanımlanabilir (Gürgen, 1997: 14). İçerik açısından kaynak sözcüğü oldukça kapsamlıdır. Örneğin, bir konuşmada konuşmacıyı, bir kongrede/sempozyumda tebliğ sunucusunu, eserlerde yazarı, kitle iletişim sürecinde ise yayının ya da iletenin üretiminde katkıları olan kişi ya da grubu kapsayabilir. Burada kaynak, başka bir kimseye araç ve kanallar aracılığıyla bir şey iletmek isteyen ve böylece iletişimi başlatan bir kişi anlamında kullanılmaktadır (Gökçe, 1998: 134). İletişimin kaynağı, iletişim sürecinin başlangıç noktası olarak bilinir. Bir başka deyişle iletişim kaynağı, birey, grup ya da organizasyonlardır (iletişim örgütü, gazete, dergi, kitap vb.) ve mesajlarını bir etki yaratmak üzere ya da belirli bir amaç gütmeden hedef kitleye gönderirler (Solmaz, 2004: 100). Klasik yaklaşıma göre iletişimde, kaynaktan hedefe mesaj yollanıp, mesajın hedef tarafından algılanması ile iletişimin bittiği kabul edilir (Kazancı, 1997: 51). İletişim sürecinin başarısı için kaynak hayati önem taşımaktadır. Kaynak, bir düşünceyi, duyguyu ya da bilgiyi karşısında bulunan bireye, gruba, kuruma ya da topluma aktarır (Gökçe vd., 2001: 62). Kaynak, merkezdeki içeriği, sözlü ya da sözsüz işaretler haline dönüştürerek kanala bırakan öğedir (Cüceloğlu, 2001: 72). 14

15 1.3.2 Mesaj Mesaj, en basit tanımı ile aktarılmak istenen şeydir. Mesaj, bilgi, duygu, düşünce, olay, olgu, kavram vb. olabilir (Gökçe vd., 2001: 62). Düşünce, duygu ya da bilginin kaynak tarafından kodlanmış biçimi olarak tanımlanan mesaj, bir şeyi aktarmayı, iletmeyi isteyen kaynağın ürettiği sözel, görsel ve görsel-işitsel simgelerden oluşmuş somut bir üründür (Gürgen, 1997: 16). Mesaj, konuşmacı ile dinleyici ya da kaynak ile hedef arasındaki ilişkiyi sağlayan temel öğedir. Bu nedenle mesaj, iletişim sürecinin düğümlendiği nokta, merkezdir. Genelde mesaj kavramı yerine içerik ya da ifade kavramları da kullanılmaktadır. Fakat her iki terim de yetersizdir. Çünkü mesaj, alıcıya yönelik iletilmek istenen her türlü içeriğin oluşturulması ve sunulması sürecini de kapsamaktadır. Bu bağlamda içeriğin sunulduğu aracın ya da sunuluş biçiminin de iletişimsel bir anlamı vardır. Bundan dolayı içerik ya da ifade terimleri uygun değildir (Gökçe, 1998: ). Mesajın iki yönü vardır. Bunlardan ilki içerik (Gökçe vd., 2001: 63), diğeri ise yapıdır. İçerik anlamla, yapı ise simgeler ve kodlarla ilgilidir. Kişiler arasındaki iletişim sorunları genellikle anlam uzlaşmazlığından kaynaklanır. Bu nedenle, anlamların paylaşımı olarak da tanımlanan iletişimin sağlıklı bir şekilde gerçekleşmesi için mesajın anlamlı olması gerekir. İletişimde, mesajda yer alan simgelerin, alıcılar tarafından anlaşılır olması gerektiği aksi takdirde, iletişimin bir gürültü olmaktan ileriye gidemeyeceği de belirtilmelidir (Gürgen, 1997: 16). Burada iki nokta önem taşır; mesajın dili ve içeriği. Mesajın dili, alıcı tarafından zorlanmaksızın anlaşılabilir, açık, net ve kesin nitelik taşımasını ifade eder. Mesajın içeriği ise, iletilmek istenen bilgi ve düşüncenin ele alınış biçimidir. Bu bilgi ve düşüncenin hiçbir yanlış yoruma yol açmayacak sistematik bir şekilde aktarılması gerekir. Özellikle alıcının eğitsel ve sosyal düzeyine ve diğer özelliklerine uygun içerikte bir mesaj hazırlanmasına özen gösterilmelidir (Sabuncuoğlu, 1992: 27). Mesaj alımındaki etkenler arasında, verilerin özelliklerinin yanı sıra kaynağın ve hedef kitlenin nitelikleri, başka bir ifadeyle iletişim sürecine kimlerin katıldığı da önemlidir (Solmaz, 2004: 100). Mesaj verecek kaynağa önemli bir görev düşmektedir. Hedef kitlenin ihtiyaç ve beklentilerinin ne olduğunu, hangisinin daha öncelikle karşılanacağını ön araştırmalarla tespit edip, ihtiyaç ve beklentilerdeki ortak noktalardan hareket eden bir kaynağın mesajı daha başarılı olacaktır (Kalender, 2001: 60). 15

16 Kanal Kaynak ve hedef birimler arasında yer alan ve işaret haline dönüşmüş mesajın gitmesine olanak sağlayan yola, geçite, kanal adı verilir (Cüceloğlu, 2001: 73). Basitçe söylemek gerekirse kanal, sinyallerin aktarıldığı fiziksel araçlardır (Fiske, 1996: 35). Bunlar yazılı, sözlü, sözsüz veya görsel-işitsel araçlar olabilir. Bu araçlardan hangisinin seçilmesi gerektiği iletişimin etkinliğinde önemli bir rol oynar. Aynı anda birkaç duyu organını etkileyen kanalın daha uygun olduğu söylenebilir ancak iletişim kanalında fiziksel ve psikolojik parazitler olmamasına ya da varsa bunların giderilmesine dikkat edilmelidir (Sabuncuoğlu, 1992: 27). İletişimin etkili olabilmesinde, kanal seçiminin çok büyük önemi vardır. Hangi kanalın seçileceği iletişimin amaçları, alıcının özellikleri ile zaman ve mekanın sınırlılıklarına bağlı olarak değişir. İletişimde, kime, ne için, neyi iletmek istediğimiz ile kullanacağımız kanal arasında da sıkı bir bağ bulunmaktadır. Özellikle kitle iletişiminde kanal seçimi, en az maliyetle en çok sayıda kişiye hangi kanalların ulaşabileceği, hangi kanalların en çok etkiye sahip olduğu, hangi kanalların kaynağın amaçlarına daha çok uygunluk taşıdığı ve hangi kanalların mesaj içeriğine daha uygun olduğu gibi birtakım ölçütler dikkate alınarak belirlenir (Gürgen, 1997: 20). Bununla birlikte, etkili bir mesaj vermede hangi aracın kullanılacağı zaman ve mekana, kitlelerin psikolojik şartlarına göre de değişecektir (Kalender, 2001: 62). Her kanalı her ortamda kullanamadığımız gibi, genelde tek kanal da kullanmayız. Bilinçli ya da bilinçsiz olarak birkaç kanal birden kullanılmaktadır. Özetle, iletişim, iletişim araçları ve kanalları olmaksızın mümkün değildir. Yani her iletişimin, iletilerin taşınması ve algılanmasını sağlayan araçlara ve kanallara ihtiyacı vardır (Gökçe, 1998: 73-74) Alıcı İletişim sürecinin son aşaması alıcıdır (Sabuncuoğlu, 1992: 27). Alıcı, işaret biçimine dönüşmüş olarak kanaldan gelen mesajları alan ve merkeze aktaran öğedir (Cüceloğlu, 2001: 73). Alıcı, iletişimi başlatan kaynak tarafından ulaşılmak istenen birey, grup, kurum ya da toplumdur. Alıcı, iletiyi alan, alması, kabul etmesi amacı ile gönderilendir (Gökçe vd., 2001: 65). İletişim sürecinde, iletinin algılanması, yani iletinin erişmesi istenen kimse için alıcı kavramı yerleşmiştir. Bu, bir mektubun alıcısı, bir kitabın veya gazetenin okuyucusu, radyo dinleyicisi, televizyon seyircisi veya bir anfide ders dinleyicileri olabilir (Gökçe, 1998: 135). 16

17 Alıcı, kullanılan iletişim kanallarına göre ya da kişilik, toplumsal yapı ve örgütlenme biçimine göre aktif, başka deyişle kaynak tarafından gönderilen mesajlara tepki gösteren ya da tepkisini belli etmeden salt mesajı alan edilgen biri olabilir. İletişimin çift yönlü bir süreç olma durumu, alıcının aldığı mesaja tepki göstermesiyle gerçekleşir. Alıcının tepki göstermesi ise öncelikle kendisine gönderilen mesajı almasına bağlıdır (Gürgen, 1997: 21). İletişim sürecinde alıcı, kaynak tarafından belli araçlar kullanılarak gönderilen kodlanmış olan iletiyi, kodu açarak alır ve bir tepkide bulunur. Alıcı, kaynak tarafından kodlanan sembolleri duyu organları aracılığı ile alarak aklına ulaştırır. Akıl ise bu sembolleri çözümleyerek bunlara anlam verir. Alıcının kod açma işleminden sonra iletiyi, yine kendisinin kodlayarak göndermesi beklenir. Bu durumda iletişim süreci başarıya ulaşmış olur (Düşükcan, 2003: 58) Geribildirim (Feedback) Kaynak birimin gönderdiği mesaja karşılık hedef birimin gönderdiği cevap mesaja geribildirim adı verilir (Cüceloğlu, 2001: 78). Alıcının, kaynağın mesajına verdiği yanıt, geribildirim olarak adlandırılır. Kaynak, kendisine ulaşan yanıtı değerlendirerek, mesajını yeniden düzenler ve iletir. Geribildirim süreci ile kaynak ile alıcı yer değiştirerek, alıcı kaynak, kaynak da alıcı konumuna geçer. Kaynak, alıcıda yeni bir tutum geliştirmek, alıcıda varolan herhangi bir tutumu pekiştirmek amacıyla iletişim kurar. Alıcı ise tepkisini ya mesajı benimseme, mesaja karşı tepkide bulunma ya da eski konumunu korumaya almak üzere üç değişik biçimde dile getirir. Her üç durumda da alıcı, bir değişime uğrar (Gürgen, 1997: 23). İletişim sürecinde kaynak feedback sayesinde hedefin algılama anlama fonksiyonu hakkında bilgi edinmektedir. Ayrıca feedback iletişimde bulunanlar arasındaki anlaşmanın başarı durumu hakkında da bilgi vermektedir. bu bağlamda feedback, kaynağın aktüelleştirdiği anlamı alıcının algılayıp algılamadığı, algılamışsa tepkisinin ne olduğu hakkında bilgi temin ettiği süreçtir (Gökçe, 1997: ). İletişimi iki yönlü kılan bu geribildirim sisteminin uygulanması ile ortaya çıkan yararlar üç noktada toplanabilir (Sabuncuoğlu, 1992: 29): -Gönderilen mesajın özünü yitirmeksizin aynen iletilmesi sağlanır. -Organizasyoniçinde etkin bir denetim işlevi yerine getirilir. Örneğin, raporlama sistemi feedback in bir sonucudur. -Ayrıca kişiler arasında bir diyalog kurulmuş olur. Özellikle dikey kanalların iki yönlü kullanılışı, yönetici-işgören yakınlaşmasına yol açar. Aradaki duvarlar yıkılır, mesafe kısalır 17

18 ve yöneticiler ile işgörenler arasında ılımlı köprüler kurulur, anlaşma ve dayanışma kolaylaşır. Bu nedenle iletişim insancıl ilişkilerin anahtarı olarak kabul edilir Gürültü İletişim sürecinde ortaya çıkan her türlü engelleyici duruma gürültü denir. Gürültü, mesajın anlamını azaltan veya algılanmasını güçleştiren faktörlerdir. Gürültü, iletişim sürecinin bütününde veya bazı bölümlerinde oluşabilir. İletişim sürecinde gürültüyü tam anlamıyla ortadan kaldırmak mümkün olmayabilir. Bu nedenle gürültünün kaynaklarını iyi tespit edip gürültüyü en aza indirmek iletişim etkinliği için gerekmektedir (Düşükcan, 2003: 59-60). Genel anlamda bakıldığında, içinde gizli de olsa hata payı taşımayan doğal ya da insan yapısı iletişim sistemi yoktur. Her türlü elektronik sinyal, yazılan ya da konuşulan sözcüklerin hepsi mutlaka içlerinde amaçlanan anlama şu ya da bu ölçüde de olsa belli bir engel oluşturabilecek bir yapı taşırlar. Örneğin öksürme, güç okunan bir el yazısı ya da mekanik sinyallerde oluşan parazitler anılan türden engeller gürültü olarak tanımlanabilir. Gürültü kanaldan, alıcıdan, kaynaktan ya da mesajın kendisinden de kaynaklanmış olsa da daima kaynağın iletişim konusundaki niyetlerini, alt-üst edebilmektedir (Gürgen, 1997: 25). 2. KURUM KAVRAMI Kurumlar sosyal yapılardır. Kurumların varlıklarını sürdürebilmeleri için insan ögesine ihtiyaç vardır. Kurumlar ve kurumların genel özellikleri aşağıdaki gibidir Kurumun Tanımı Hayatımızın her anında, kurum dediğimiz sosyal yapılarla karşılaşırız. Kurumlarla ya bir alışverişe girişir ya da doğrudan kurumların bir parçası da olabiliriz. Bu kadar yoğun ilişki içinde olduğumuz kurumların, nasıl bir yapı oldukları önemli bir konudur. Genel olarak kurum denildiğinde, iki veya daha fazla insanın, ortak bir amacı gerçekleştirmek için, davranışlarını biçimsel kurallara göre düzenlediği yapı anlaşılmaktadır (Şimşek ve Fidan, 2005: 1). Tanımdan da anlaşılacağı üzere kurum, birden fazla insanın bir araya gelmesiyle oluşan bir yapıdır ve bu insanların ortak bir amaç için bir arada olmaları gerekir. Kurumların oluşmasındaki temel sebep kişilerin kendi başlarına 18

19 gerçekleştiremeyecekleri faaliyetleri grup çatısı altında daha rahat gerçekleştirebilecek olmalarıdır. İnsanlar ortak amaçlara ulaşmak için, aralarında belirli bir iş birliği kurup birbirleriyle sosyal ilişkilere girişirler (Solmaz, 2004: 55). Kurum, üyelerini birbirine bağlayan, kurumla çevrenin etkileşimini sağlayan, kurumun oluşmasını ve yaşamasını sağlayan bir süreçtir (Gürgen,1997:36). Kurum; belirli bir amacın gerçekleşmesi için kişilerin, faaliyetlerin iş bölümü anlayışı içerisinde koordine edildiği ve çevresiyle etkileşim içerisinde bulunduğu yapı olarak da tanımlanmaktadır (Işık, 2000: 43). Kurum kavramı, iki değişik anlamda kullanılabilir. Birincisi, bir yapı, iskelet, önceden planlanmış ilişkiler topluluğu anlamına gelen kurumdur. İkinci anlamda ise, bu yapının oluşturulması sürecini, bir dizi faaliyeti, kurumlaşmayı ifade eder. Hatta bazen kurum kavramına bir üçüncü anlam da verilmektedir. Bu anlamda kurum, toplumdaki diğer varlıklar arasında bir sosyal sisteme verilen isimdir (Şimşek ve Fidan, 2005:2) Kurumların Özellikleri İnsanın her etkinliği bir kurumun içindedir veya kurumla ilişkilidir. Kurumların sayısı günden güne artarken bireysel yaşantıyı etkilemesi de artmaktadır. Kurumların her yerde bulunmaları onların dikkat çeken tek ya da başlıca özellikleri değildir. İnsanların birçoğu için biçimsel kurumlar çevrenin önemli bir kısmını oluşturur. (Şimşek ve Fidan, 2005: 4) Kurumların açık bir sistem olarak ortak özellikleri bulunduğu gibi, kendine özgü bazı özellikleri de bulunmaktadır. Kurumların kendine özgü özelliklerini şu şekilde sıralamak mümkündür (Can, 1999: 9-10): -Üretim ve üretim girdisini sağlayan destek yapıları yanında kuruma kalıcılık vermeye yönelik varlık koruma yapıları vardır. -Kurumlar, ayrıntılarıyla belirlenmiş rol ilişkilerinden oluşmuştur. Bu ilişkiler içinde iş bölümü sonucunda roller işlevsel olarak belirlenmiştir. -Kurumlarda denetim ve yönetim işlevlerinin kullanılış biçimini yansıtan belirli bir otorite yapısı vardır. -Yine kurumlarda yönetsel yapının bir parçası olarak iç içe getirilmiş düzenleyici mekanizmalarla uyum sağlayıcı yapıları görmek mümkündür. Bu yolla kurumlar, gerek kendi işlevleri gerekse çevrelerinin değişken özellikleri ile ilgili bilgileri elde ederler, bu bilgiler ve geri bildirim yoluyla yönlendirilirler. -Kurumlarda otorite yapısına destek veren sistem normlarını sağlamak için açık bir ideoloji belirlenmesine gidilir. 19

20 Açık bir sistem olarak kurumların özelliklerini de şu şekilde sıralayabiliriz(şimşek ve Fidan, 2005: 4-5): -Enerji alma ve bu enerjiyi işleme (dönüşüm), -Çıktı, -Döngüsel Özellik, -Olumsuz Entropi, -Bilgi girdisi, olumsuz geri bildirim ve kodlama süreci, -Oturmuş durum ve dinamik denge, -Farklılaşma, -Eşsonuçluluk. 3. KURUMSAL İLETİŞİM KAVRAMI Çalışmamızın önemli bir unsuru olan kurumsal iletişim kavramı elde edilen bulgular doğrultusunda irdelenmiştir Kurumsal İletişim Süreci Kurumsal iletişim, birden fazla insanın bir amaç etrafında toplanmasını sağlayan ve bir araya gelen insanların güç birliği yaparak kurum amaçları yönünde etkili bir biçimde çalışabilmeleri için, aralarında olması gereken işbirliğini ve çevresiyle uyumlarını sağlamada önemli bir rolü olan, biçimsel ve biçimsel olmayan yapılardaki anlam yükü taşıyan her türlü insan etkinliğinin paylaşılmasıdır (Akıncı, 1998: 112). Kurumsal iletişim, kurumun iç ve dış çevresi arasındaki ileti alışverişidir. Kurum üyelerinin bilgilerini sistematik olarak kurum çalışanlarına, ilgili bireylere ve diğer kurumlara iletme sürecidir (Düşükcan, 2003: 61). Kurumsal iletişim çoğu zaman ihmal edilebilmektedir. İşletme yönetimiyle çalışanları arasında ideal bir ilişki oluşturmak için, doğruluk temeline dayanan düzenli bir iletişimin olması gerekmektedir (Okay ve Okay, 2001: 288). Kurumsal iletişim, bir kuruluşa, derneğe, kuruma veya organizasyona karşı, kamuoyunu ve işletme iklimini etkileme hedefi olan, tüm iletişim tedbirlerinin sistematik bir biçimde kombine edilerek uygulanmasıdır. Kurumsal iletişim, uzun vadeli uygulanan bir iletişimdir ve hedefi de bir imaj oluşturmak, korumak veya değiştirmektir (Okay ve Okay, 2002: 457). Çalışanların bir kuruluş hakkında söyledikleri, onların deneyimlerine dayandığı için, 20

21 hazırlanmış bir programdan daha etkili olmakta, destek sağlamakta ve olumlu bir imajın daha geniş kitlelere yayılmasına katkıda bulunmaktadır (Sabuncuoğlu, 1992: 81). Amaçları ne olursa olsun, kurumsal özellikleri taşıyan ve bu özellikleriyle toplumsal yapının bir parçası olan işletmeler yaşamlarını içeride ve dışarıda kurulan bir ilişkiler düzeni içinde sürdürürler. Bu ilişkilerin denetim altına alınması, belirli bir yapısal düzen ve amaç işlemesi etkili bir iletişim politikasının izlenmesini zorunlu kılar. Çünkü, kurumların işlevleri doğrultusunda dinamik bir yapıyı oluşturmaları ve geliştirerek sürdürmeleri gerekir. Bu bilgiler ışığında kurumsal iletişim; kurumdaki tüm öğelerin kurumsal amaçlar doğrultusunda etkileşimde bulunmasını sağlar ve kurumsal bütünlüğü gerçekleştirmek için de son derece önemli bir işlev görür. İletişim sisteminde meydana gelebilecek zayıflıklar kurumdaki tüm sistemlerin çalışmasını etkiler, kurumun bütünlüğünü bozar ve kurumu amaçlarından uzaklaştırarak çeşitli sorunların doğmasına neden olur. Kurumsal iletişim, kurumun amaç ve hedeflerine ulaşması işleyişini sağlaması için gereken üretim ve yönetim süreci içinde, kurumu oluşturan bölüm ve öğeler arasında eşgüdümü, bilgi akışını, motivasyonu, bütünleşmeyi, değerlendirmeyi, eğitimi, karar almayı ve denetimi sağlamak amacıyla belli kurallar içinde gerçekleşen iletişim süreci olarak tanımlanır (Solmaz, 2004: ) Kurumlarda İletişim Kanalları Kurumsal iletişim yapısal olarak biçimsel ve biçimsel olmayan türde karşımıza çıkar (Gürgen, 1997: 63; Tutar ve diğerleri, 2003: 68). Kurumlarda gerçekleşen iletişim öncelikle kurumun hiyerarşik düzeni doğrultusunda formel (biçimsel) bir yapı özelliği gösterir (Düşükcan, 2003: 70). Biçimsel iletişim, kurumda kurumsal kurallar doğrultusunda gerçekleştirilen, kurum üyelerinin kişiliklerinden soyutlanmış, statüler arası bir iletişim türüdür. Biçimsel olmayan iletişim ise çalışanların oluşturdukları biçimsel olmayan gruplar ve bu gruplar arasında gerçekleşen kişiler arası iletişimdir (Gürgen, 1997: 63) Formel (Biçimsel) İletişim Kanalları Kurumlardaki hiyerarşik yetki yapısıyla ilgili olan resmi (biçimsel) iletişim sistemi, kurum içindeki ve kurumun iklimindeki diğer kurumlardaki bilgi akımını sağlayan kanalları içerir. Başarılı bir kurum yönetiminde, iletişim kanallarının, bilgilerin serbestçe ve bozulmadan dolaşımına izin verecek biçimde, bir sisteme gereksinim bulunmaktadır (Mısırlı, 2003: 13). 21

22 Bir kurum içinde bir araya gelen kişiler, temel ihtiyaçlarını giderme amacının yanında, birlikte iş yapma arzularını da tatmin etmek isterler. Böyle bir arzuya bağlı olarak sosyal sistemler ortaya çıkar. Bir sosyal sistemin gelişmesiyle birlikte, yönetici ile elemanları arasında iletişim ilişkisi başlar. Bir işletmenin kurumsal yapısı doğrultusunda oluşan iletişim sistemi, formel (biçimsel) iletişimdir. Biçimsel iletişime bağlı olarak ast-üst arasındaki kurumsal ilişki işlerlik kazanır. Biçimsel iletişim, otorite kaynağına, işletmede otoritenin dağılım biçimine, sorumlulukların üstleniliş şekline göre düzenlenen özel bir iletişim ağı içerisinde gerçekleşir (Tutar vd, 2003: 69). Bir kurumda biçimsel iletişim yapısı, hem personel arasındaki bilgi akışını düzenler hem de sınırlar. Çünkü uygun kanal ve mesaj türlerinin belirtilmemesi ve bazı sınırlar getirilmemesi, kurum içinde karışıklığa neden olmaktadır. Ayrıca kurumlar arası iletişim kişiler arası iletişim değildir, kurum hiyerarşisine bağlı yönetsel iletişim söz konusudur. Başka bir ifadeyle, iletişim artık sadece bireyler arasında değil, bu bireylerin hiyerarşi içinde sahip oldukları konumlar arasında oluşur (Düşükcan, 2003: 71). Biçimsel iletişim, kurum içindeki en üst hiyerarşi ile diğer üyeler arasında gerçekleştiği gibi kurumun dışındaki insanlar ile (içsel notlar, raporlar, toplantılar, yazılı öneri raporları, sözlü sunumlar, görüşme, söylev, basın bültenleri, basın konferansları vs.) gibi biçimlerle de sağlanır (Solmaz, 2004: 13). Kurumlardaki iletişim biçimsel iletişimin en somut örneğidir (Lazar, 2001: 59). Kurumsal yaşamın vazgeçilmez öğesi, biçimsel yazışmalardır. Özel ya da kamusal her kurumda yaygın olarak kullanılan yazışma, etkin bir biçimsel iletişim yöntemidir. Çünkü kamusal ve özel bütün örgütlerde her iş ve işlem mutlaka bir yazıya ve belgeye, yazılı bir onaya ve karara dayanır. Özellikle kamusal kurumlar evrak ve yazı üreten biçimsel iletişim merkezleridir (Peker ve Aytürk, 2002: 94). Biçimsel iletişim, sınırlarının belirlenebildiği belirli bir çerçevede gerçekleştirilmektedir (Lazar, 2001: 57). Bu açıklamalardan sonra kurum içerisindeki biçimsel iletişim akışını dikey (yukarıdan aşağıya ve aşağıdan yukarıya), yatay (Zıllıoğlu, 1993: 20), çapraz ve dışa dönük iletişim olarak ayırmak mümkündür (Düşükcan, 2003: 71) Dikey İletişim Dikey iletişim, yöneticiler ile astları arasında kurulan iletişimdir. (Tutar vd., 2003: 71). Dikey iletişim en alt düzeyde çalışan bir işçi ile en üst düzeyde çalışan bir genel müdür arasında bağlantı kurar (Kazancı, 1999: 249). Kurumsal iletişimin amacı, iş tanımları, standartlar, kalite kontrol uygulamaları, muhasebe işlemleri ve diğer yazılı iletişim biçimleri 22

23 ve çeşitli departmanlar arasında karşılıklı ilişki kurma ve bunları geliştirmektir. Kurumlarda hayati işlemler dikey iletişim sayesinde gerçekleştirilir. Dikey iletişim, kurumsal hiyerarşi içinde hem yukarıdan aşağıya doğru, hem de aşağıdan yukarıya doğru kurulur (Tutar vd., 2003: 71). Yukarıdan aşağıya iletişim: kurumlarda en yaygın olarak kullanılan iletişim kanalı bu yukarıdan aşağı yöndeki iletişim kanalıdır (Yalçın, 2002: 228). Yukarıdan aşağıya uzanan dikey kanallar, en üst yöneticiden başlayıp emir-komuta zincirini izleyerek aşağıya doğru uzanır. Bu kanallarda iletişimle ilgili olarak alınan kararların uygulanması ile ilgili emirler, bilgi verme, bir konuda grup birliğini sağlama gibi mesajlar yer alabilir (Efil, 2002: 182; Mısırlı, 2003: 14). Yukarıdan aşağıya iletişimde yöneticiler, işgörenlere (çalışanlara) ara basamakları da kullanarak belirlenen amaçlar doğrultusunda emir ve direktifler verir ya da çeşitli konularda uyarıcı mesajlar iletirler (Dalay, 2001: 383). Yukarıdan aşağıya iletişim, üstlerden astlara doğru genişleyen bir yol izler. Tüm basamakları kapsadığı zaman iletişim yavaş olur. Ancak basamak atlanarak yapılan kısa devre iletişim, devre dışı bırakılan ara basamaklarda yer alan organlarda olumsuz etki oluşturabilir. Hızlı ve sağlıklı bir dikey iletişim sağlamak için kurumlarda yönetsel yapının merkezcil olmayan bir özellik taşıması önerilmektedir. Diğer bir anlatımla, otoriter yönetim biçimi yerine fonksiyonel yönetim biçiminin benimsenmesi başarılı dikey iletişimin gerçekleştirilmesini kolaylaştıracaktır. Bununla birlikte, kurumun yönetim biçimi ne olura olsun, yukarıdan aşağıya dikey iletişim kanallarının düzenli işlemesi kural ve emirlerden oluşan mesajların açık ve anlaşılır olmasına bağlıdır (Yatkın, 2003: 76). Yukarıdan aşağıya iletişim çeşitli şekillerde gerçekleşir. Bunları şu şekilde açıklayabiliriz (Gürgen, 1997: 67). -İş emirleri: Bunlar işgörenlerin işlerini ve bunları nasıl yapacaklarını açıklayan emir veya talimatlardır. İşgörenler bu tür mesajları, üstlerinden sözlü veya yazılı olarak alabilecekleri gibi, eğitim amaçlı toplantılardan ya da broşür ve kitap gibi yazılı kaynaklardan da alabilirler. -Emirlerin gerekçeleri: Emir veya talimatların gerekçesi, işgörenlere bir işin neden yapılması gerektiğini, bir işin diğer işlerle ilişkisini açıklar. -Kurum prosedürleri ve politikaları: Bu kurumsal mesajlar, kurumun genel politikaları, prosedürleri, kuralları ve sosyal haklarla ilgili bilgileri kapsar. Kurum politikaları işgörenlerle ilgili olabileceği gibi, kurumun ilişkili olduğu müşterileriyle de ilişkili olabilir. -Kurum amaçları: İşgörenlerin kurumun genel hedefleri hakkında bilgilenmelerini sağlar. 23

24 -Performans değerlemesi: İşgörenlerin iş sırasında değerlemesi anlamında kullanılan performans değerlemesi, işgörenlerle karşılıklı görüşme yöntemiyle gerçekleşen bir iletişim biçimidir. Aşağıdan yukarıya iletişim: bu, işçilerin davranışlarına, tutumlarına, hayati önemdeki konulara ait kanılarına, beklentilerine, tepkilerine, kaygılarına ilişkin bilgilerin yukarıya, üstlere aktarılmasını sağlayan iletişim kanalıdır. Aşağıdan yukarıya doğru olan iletişim kanalı, yukarıdan aşağıya doğru olan iletişim kanalı kadar önemlidir. Bu kanalın işletilmesi ile kurumda çift yönlü iletişim sağlanmış olur (Yalçın, 2002: 229). Kurumda işgörenler çeşitli dilek, istek, yakınma,öneri ve raporlarını aşağıdan yukarıya doğru işleyen iletişim kanallarıyla iletirler (Dalay, 2001: 383). Aşağıdan yukarıya doğru iletişimde amaç, çalışanların gerekli bilgileri üstlere vermesidir (Mısırlı, 2003: 14). Aşağıdan yukarıya işleyen bu kanalla, astların etkin denetimi sağlanırken, yöneticilerle işgörenler arasında iyi ilişkiler kurulabilmekte ve astlar yönetim hakkındaki düşüncelerini üst kademelere ulaştırabilmektedir (Efil, 2002: 182). Yöneticilerin emirlerinin, yerine getirilip getirilmediği, aşağıdan gelen haberlerle anlaşılır. Bu tür haberler, yöneticilere işlerin yapılışıyla ilgili sonuçları kontrol etme imkanı verir. Aşağıdan yukarıya doğru iletişimde, öneri kutuları, grup toplantıları ve açık kapı politikası ile alt basamaklarda çalışanların öneri ve şikayetleri ve başarısı hakkında bilgi edinilir. Her ast, görevi ile ilgili bilgileri, kurum hiyerarşisi içerisinde üstüne rapor eder. Bu performans bilgileri, üstler tarafından elde edildiğinde, bir kontrol aracı olarak ve yeni kararların alınması ile yeni politikaların belirlenmesi konusunda ölçüt olarak kullanılır (Tutar vd., 2003: 73). Yöneticilerin astlarını tanıma fırsatı bulduğu aşağıdan yukarıya iletişimde, bilgi, beceri ve yetenekleri doğrultusunda çalışanların karar verme sürecine katılma olanakları doğar. Yönetime katılma olgusunun kurumlarda gerçek anlamda yerleşebilmesi, büyük ölçüde, yöneten-işgören diyaloğuna bağlıdır. Bu diyaloğun yaratılması ise iletişim kanallarının çok iyi işlemesiyle, gerçek anlamda iletişim kurulmasıyla doğrudan ilgilidir. Bu açıdan da aşağıdan yukarıya iletişim dikey iletişimin denge boyutudur. Bu denge, alt basamaklara mesaj ileten yöneticilerin, çalışanlara yeterli iletişim olanağı sağlanarak onlardan gelen bilgilere kapıların açık tutulmasıyla gerçekleşebilir. Yöneticinin astlarının görüş ve önerilerine gerçekten değer vermesi, saygı duyması ve yararlı gördüklerini uygulaması çalışanı kuruma bağlamanın en mükemmel yoludur. Bir başka yaklaşımla, yöneticinin alt basamaklardan gelen iletilere yalnızca ilgi göstermesi yeterli değildir. İletişim kanallarını açık tutmak ve tıkanıklıkları giderici önlemler almak yöneticinin temel görevlerinden biridir (Yatkın, 2003: 77). 24

25 Aşağıdan yukarıya doğru iletişim, biçimsel kanallar aracılığıyla çok çeşitli şekillerde gerçekleşebilir. Bunlar şu şekilde açıklanabilir (Gürgen, 1997: 70-73): -Verilen görevlere ilişkin durum raporları, -Karar almada ya da sorun çözmede yardım istekleri, -Örgüt geliştirmeyle ilgili projeler. Aşağıdan yukarıya iletişim akışında kullanılan araçlar, genellikle yüz yüze toplantı, yazılı raporlar, notlar ve telefondur. Bazı kurumlar ise bunların dışında anket formları, işçi ve sendika temsilcileriyle özel toplantılar, şikayet ve öneri kutuları veya işçilerle temasa geçecek özel araştırma komiteleri gibi araçlar da kullanır (Düşükcan, 2003: 72). Dikey iletişimin aksayan bazı yönleri de vardır. Dikey iletişimin temel problemi, aşağı doğru iletişimde yönetici astlarına mesajı ilettiği zaman, mesajın içeriğinin astlar tarafından bozulması ve onun akışının durdurulmasıdır. Aşağıdan yukarıya doğru iletişimde ise alt kademedekilerin mesajları orta kademedekiler tarafından özetlenerek ve değiştirilerek, filtrelenerek üst kademelere iletilir. Kurumlarda, kontrol alanındaki ast sayısı arttıkça, iletişime ayrılan zaman daralır ve iletişim zayıflar, kişiler arası iletişimde yanlış anlamalar artar (Tutar vd., 2003: 73). Aşağıdan yukarıya iletişimde görülen bazı engeller şu şekilde sıralanabilir (Mısırlı, 2003: 14): -Üst yönetime kolay erişilememesi, -İletişim sürecinde bilgilerin faklılaşması, -Yöneticinin bu tür iletişime karşı göstermiş olduğu davranış, -Çalışanların statüleri, -İşletmenin gelenekleri Yatay İletişim Yatay iletişim, aynı veya benzer kademedekilerin, rutin faaliyetleri sırasında kurdukları iletişimdir. Yatay iletişim, kurumsal hiyerarşide, eşit statüdekiler arasında kurulan iletişimdir (Tutar vd., 2003: 73). Bu iletişim türünde, örgütte aynı seviyede olan bireyler arasında veya birbiri üzerinde doğrudan otoritesi olmayan farklı seviyedeki bireyler arasında gerçekleşir. Yatay iletişim, özellikle yüksek düzeyde koordinasyon ve bütünleşme talebi olduğundan önemlidir (Düşükcan, 2003: 73). Kurum büyüdükçe, genişledikçe aynı kademedeki departmanlar arasında iletişim sağlanması büyük önem kazanır. Kurumdaki çeşitli departman ve kısımlar arasında düzenlenen toplantılardan ve yapılan yazışmalardan yatay iletişim kanalı 25