İÇİNDEKİLER Önsöz... v 1. Yiyecek ve İçecek Hizmetleri Yönetimine Giriş... 1 1.1. Sektörler Ayrımında Yiyecek ve İçecek Hizmetleri... 1 1.2. Yiyecek ve İçecek İşletmeleri / Kapsamı... 4 1.2.1. Önemi... 4 1.2.2. Gelişimi... 5 1.3. Geliştiren Nedenler... 7 1.4. Sınıflandırılması... 10 1.4.1. Kâr Amacı Güden İşletmeler... 12 1.4.2. Kâr Amacı Gütmeyen İşletmeler... 18 1.5. Yiyecek ve İçecek İşletmelerinin Seçimi / Dışarıda Yemek Yeme Deneyimi... 19 1.6. Yiyecek ve İçecek İşletmelerinde Yönetim... 25 1.6.1. Planlama... 25 1.6.2. Organizasyon (Örgütleme)... 26 1.6.3. Kadrolama... 29 1.6.4. Yöneltme... 29 1.6.5. Kontrol... 30 1.7. Yiyecek ve İçecek İşletmelerinde Yönetim Süreci... 30 1.8. Yiyecek ve İçecek İşletmelerinde Yönetim Yaklaşımları... 33 2. Yiyecek ve İçecek Hizmetlerinin Pazarlanması... 47 2.1. Pazarlama Kavramı... 47 2.2. Hizmetlerin Pazarlanması... 49 2.3. Yiyecek ve İçecek Hizmetlerinin Pazarlanması... 50 2.4. Pazarlama Araştırması... 52 2.4.1. Pazar Bölümleme ve Bölümleme Kriterleri... 53
viii 2.4.2. Pazar Bölümlemede Stratejiler... 65 2.5. Pazar Araştırması... 66 2.5.1. Müşteri Çekme Sınırları ve Konum... 66 2.5.2. İşletmenin Özellikleri... 69 2.5.3. Makro Değişkenler / Piyasa Analizi... 69 2.5.4. Mevzuat... 71 2.5.5. Alt Yapı... 71 2.6. Pazarlama Karması... 72 2.7. Yaşam Döngüsü... 75 2.8. Ürün Yaşam Eğrisi... 76 2.9. Pazarlama Araçları... 82 2.9.1. Reklam... 83 2.9.2. Halkla İlişkiler ve Tanıtım... 86 2.9.3. Merchandising (İç Satışlar)... 88 2.9.4. Promosyon (Satış Geliştirme)... 90 2.9.5. Kişisel Satış... 92 2.10. SWOT Analizi... 93 3. Yiyecek ve İçecek Menüleri ve Planlaması... 97 3.1. Menü... 97 3.2. Gelişimi... 97 3.3. İşlevleri... 100 3.4. Menünün Yapısı... 101 3.5. Menü Çeşitleri... 104 3.5.1. Sunulma Biçimi Açısından Menüler... 105 3.5.2. Değiştirme Sıklığı Bakımından Menüler... 106 3.5.3. Öğünler Açısından Menüler... 107 3.5.4. Özel Menüler... 110 3.5.5. İçecek Menüleri / Listeleri... 116 3.6. Menü Planlama... 117 3.6.1. Menü Planlamada İlkeler... 117 3.6.2. Menü Planlamada Karşılaşılan Sorunlar... 125 3.7. Menünün Oluşturulması... 126
3.8. Menünün Değerlendirilmesi... 139 3.9. Menüdeki Hatalar... 140 3.10. Menüdeki Diğer Unsurların Satışı... 142 3.11. Menü Yorgunluğu... 143 ix 4. Yiyecek ve İçeceklerin Satın Alınması ve Depolanması... 145 4.1. Satın Alma... 145 4.2. Satın Almada Yardımcı Araçlar... 147 4.2.1. Yiyecek Satın Alma Şartnameleri... 148 4.2.2. İçecek Satın Alma Şartnameleri... 148 4.3. Satın Almanın Temel Fonksiyonları... 148 4.4. Satın Alma Personeli ve Görevleri... 152 4.4.1. Satın Almada Etik... 152 4.4.2. Satın Alma Maliyetinin Düşürülmesi... 153 4.5. Satın Alma Prosedürü... 155 4.5.1. Satıcının Seçimi... 156 4.5.2. Satın Alınacak Miktarın Belirlenmesi... 158 4.5.3. Yiyeceklerin Satın Alınması... 158 4.5.4. İçeceklerin Satın Alınması... 160 4.6. Tesellüm... 161 4.7. Tesellüm Prosedürü... 163 4.8. Satın Alma ve Tesellümle İlgili Yapılan Hileler... 165 4.9. Depolama... 167 4.9.1. Depolar... 167 4.9.2. Yiyeceklerin Depolanması... 170 4.9.3. İçeceklerin Depolanması... 171 4.10. Depodan Dağıtım... 173 4.11. Stok Yönetimi... 175 4.12. Depodan Çıkan Malzemelerin Fiyatlandırılması... 177
x 5. Yiyecek ve İçeceklerin Hazırlanması... 183 5.1. Mutfak... 183 5.2. Mutfak Planlaması... 184 5.3. Mutfakta Kullanılan Araç ve Gereçler... 194 5.4. Hazırlık Öncesi Planlama... 195 5.4.1. Geçmiş Dönem Satış Analizi... 195 5.4.2. Yemek Hazırlık Formu... 197 5.4.3. Standart Reçete... 198 5.5. Ön Hazırlık... 201 5.5.1. Standart Verim... 204 5.5.2. Standart Porsiyonlama... 205 5.6. Hazırlama... 207 5.6.1. Yiyecek Hazırlama Yöntemleri... 208 5.6.2. İçecek Hazırlama Yöntemleri... 220 6. Yiyecek ve İçeceklerin Servisi ve Sanitasyonu... 223 6.1. Servis... 223 6.1.1. Yemek Salonu ve Yerleşimi... 224 6.1.2. Masanın Düzenlenmesi... 226 6.2. Servis Yöntemleri... 228 6.2.1. Masa Servisi... 229 6.2.2. Self-Servis... 235 6.2.3. Carousel... 236 6.2.4. Carvery... 236 6.2.5. Açık Büfe... 237 6.2.6. Tezgah ya da Bar Servisi... 237 6.2.7. Oda Servisi... 237 6.2.8. Arabaya Servis (Drive In/Thru)... 237 6.2.9. Paket Servis... 238 6.2.10. Otomat... 238 6.3. Servis Kontrolü... 240 6.4. Sanitasyon... 240 6.4.1. Sanitasyonda Çalışanların Rolü... 242
6.4.2. Sanitasyon Süreci... 243 6.5. Yiyecek ve İçecek İşletmelerinde HACCP... 247 6.6. Kazaların Önlenmesi ve İlk Yardım... 251 6.6.1. Kazalar ve Önlenmesi... 251 6.6.2. Yangınların Önlenmesi... 252 6.6.3. İlk Yardım... 253 6.7. Yiyecek ve İçecek İşletmeleri ve Çevre... 255 xi 7. Yiyecek ve İçecek Maliyet ve Gelir Kontrolü... 263 7.1. Yiyecek ve İçecek Kontrolü... 263 7.1.1. Kontrolün Amacı... 265 7.1.2. Kontrolü Güçleştiren Faktörler... 266 7.2. Kontrol Standartları... 268 7.3. Yiyecek ve İçecek Maliyetlerinin Kontrolü... 269 7.3.1. Yüzde Kontrolü... 270 7.3.2. Sapma Kontrolü... 275 7.3.3. Menü Mühendisliği... 278 7.4. İşgücü Maliyetlerinin Kontrolü... 286 7.5. Diğer Maliyetlerin Kontrolü... 288 7.6. Gelir Kontrolü... 292 7.6.1. Manuel (Elle) Kontrol... 295 7.6.2. Bilgisayarlı Kontrol... 297 7.7. Yiyecek ve İçecek İşletmelerinde Karşılaşılan Hileler... 302 7.7.1. Müşterilerin Yaptığı Hileler... 302 7.7.2. Servis Personelinin Yaptığı Hileler... 303 7.7.3. Bar Personelinin Yaptığı Hileler... 303 7.7.4. Kasiyerlerin Yaptığı Hileler... 304
xii 8. Yiyecek ve İçecek İşletmelerinde Bütçeleme, Başabaş Noktası Analizi ve Fiyatlama... 307 8.1. Bütçeleme... 307 8.2. Bütçeleme Prosedürü... 307 8.2.1. Satış Bütçesi... 308 8.2.3. Bütçesel Kontrol... 310 8.2.4. Nakit Bütçesi... 311 8.3. Maliyet Yönetimi... 313 8.3.1. Hacim İle İlişkilerine Göre Maliyetler... 314 8.3.2. Yiyecek ve İçecek İşletmelerinde Maliyet ve Gelirlerin Dağılımı... 316 8.4. Başabaş Noktası Kavramı (BBN) ve Analizi... 317 8.4.1. Başabaş Noktası Analizi: Grafiksel... 317 8.4.2. Başabaş Noktası Analizi: Matematiksel... 319 8.4.3. BBN Analizinin Yönetim Kararlarına Uygulanması... 322 8.5. Fiyatlama... 324 8.5.1. Fiyatlamayı Etkileyen Faktörler... 326 8.5.2. Fiyatlama Yöntemleri... 326 8.5.3. Fiyat İndirimi... 333 8.5.4. Fiyat Artışı... 335 8.5.5. Fiyatlama Yanlışlıkları... 336 Ekler... 337 Sözlük... 345 Dizin... 353