OTEL YÖNETİMİ KOİ 202U KISA ÖZET
DİKKAT Burada ilk 4 sahife gösterilmektedir. Özetin tamamı için sipariş veriniz www.kolayaof.com 1
1-Otel Endüstrisinde Yönetim ve Organizasyona Giriş Otel Endüstrisinde Yönetim ve Organizasyona Giriş Tarihsel süreçte insanların barınma ve yeme-içme faaliyetlerini karşılayan kurumlar mevcuttur. İlkçağlardan başlayarak günümüze kadar bu gibi kurumlar gelmiştir. Günümüzde bu kurumlar modern otel işletmeleri olarak adlandırılmaktadır. Otel işletmeleri konaklamaya ek olarak düğün, banket, yiyecek hizmetleri ve toplantı gibi müşteri ihtiyaçlarını da karşılamaktadır. Otel Endüstrisinin Gelişimi Konaklama tesislerin ilk örneklerini hanlar oluşturmaktadır Han kavramını tanımlamak için kervansaray ve ribat kelimeleri de kullanılmaktadır. Bu tesislerin içerisinde yatakhane, aşhane, erzak ambarları, ticari eşya depoları, hamamlar, şadırvanlar, hastane ve eczaneler bulunmaktadır. Tarihte ilk hanın açılma tarihi bilinmemektedir. Yine de Antik Yunan zamanında yolculara yatak ve yiyecek sağlandığına dair bilgiler mevcuttur. Antik Roma da bu konaklama yerleri arasında Hospittia: oda ve istendiği durumlarda akşam yemeği hizmeti Sttabula: hospittia dan daha küçük yerler, oda ve istenildiğinde akşam yemeği servisi var, hayavanlar için konaklama yerleri de mevcut. Ortaçağda konaklama ihtiyacını hanlar sağlamaya devam etmektedir. Değişen ihtiyaçlar doğrultusunda özel otel işletmeleri açılmaya başlamıştır. İlk özel otel işletmesi 1760 yılında Anne s Otel ve The Grand Hotel dir. Bu otellerden sonra ABD de 1974 yılında City Otel açılmıştır. 2 Günümüzde hizmet sektöründe yer alan otel işletmelerinin temel öğesi insandır. Müşteriler: otelden iyi bir hizmet almayı beklemektedirler. Çalışanlar: müşterilerin taleplerini karşılamaya çalışırlar. Çalışanların iyi bir hizmet sağlamasını garanti altına almak yönetimin görevleri arasındadır. Yönetim: Birden fazla kişinin olmasında dolayı grup eylemidir. Otel işletmelerindeki farklı hizmetler: Önbüro Kat hizmetleri Yiyecek-içecek Mutfak Güvenlik Satış Otel işletmelerinde müşteri-personel etkileşimi yüksek seviyededir. Bu konuda ve otel yönetim faaliyetleri üzerinde çeşitli çalışmalar yapılmıştır. Bunlardan biri Üç Alan Modeli dir. Kültürel ve sosyal alan: müşterileri misafir olarak kabul eder, psikolojik ihtiyaçlarını karşılamayı amaçlar. Özel alan: işletmenin misafirle birebir ilişkide olmasını ve ihtiyaçlarını anlamasını sağlar Ticari alan: otel işletmeleri kar amacı güttüğü için misafirleri müşteri olarak değerlendirir.
Otellerde Yönetim ve Yönetici Kavramları Yönetim: beşeri bir süreç olarak başka insanlar aracılığıyla iş görme ve belirlenen hedefe ulaşma süreci. Yönetim sürecinde uzmanlık ve yetenek esasına göre seçilen kişiler varsa profesyonel bir yönetim söz konusudur. Aynı zamanda yönetim örgütsel amaçların etkili ve verimli olarak gerçekleştirilmesi için planlama, örgütleme, yöneltme, koordinasyon ve denetim faaliyetlerini kapsar. Örgütsel yönetimin olması için olamsı gerekenler: Yöneticiler (üstler) ve çalışanlar (astlar) Bu insanlar arasında işbirliği ve uzmanlık Bu işbirliği ve uzmanlığın belirli bir amacı Örgütsel etkinlik ve verimlilik Yönetimin ele alınma yöntemleri şunlar olarak sıralanır. Yönetim bir grup faaliyetidir. Yönetim bir süreçtir. Yönetim bir bilim dalıdır. Yönetim bir sanat ve meslektir. Yönetim işbirliğine dayalı bir süreçtir. Yönetici: Yönetim alanında birikmiş bilgi birikiminin yanı sıra kendi bireysel beceri ve yeteneklerini kullanarak, başkaları ile çalışan ve bunlar aracılığıyla işletmeyi amacına ulaştırmayı hedefleyen kişidir. Girişimcilik: Yeterli emek ve zaman ayırarak mali, fizksel ve sosyal riskleri göze alarak yeni bir değer yaratma sürecidir. Lider yönetici (yönetsel lider): Bir grup insanı belirli amaçlar etrafında toplayan ve bu amaçları gerçekleştirmek için onları harekete geçiren kişi. Otel yöneticiliği kriterleri: Yönetim düzeyi İşletme fonksiyonu Sorumluluk alanı Unvan Hizmet bölgeleri Yönetim Düzeyine Göre Yöneticiler: Üst düzey yöneticiler: otel müdürleri Orta düzey yöneticiler: departman müdürleri Alt düzey yöneticiler: şefler İşletme Fonksiyonlarına Göre Yöneticiler: Belirli bir alanda uzmanlık edinmeleri ile ilişkilidir. Temizlik ve dekorasyon, satış ve pazarlama, insan kaynakları yönetimi, konaklama, muhasebe ve finans örnekler arasındadır. Sorumluluk Alanlarına Göre Yöneticiler: Genel müdür Bölüm müdürü Proje müdürü Unvanlarına Göre Yöneticiler: Genel müdür, turizm otel yöneticisi, yönetici ve operasyon müdürleri, supervisorlar, müşteri ilişkisi yöneticileri, housekeeper, resepsiyon şefi İşletmenin Hizmet Bölgesine Göre Yöneticiler: Yerel yöneticiler Bölgesel yöneticiler Ulusal yöneticiler 3
Uluslararası yöneticiler Otel Yönetiminin Temel İşlevleri Planlama Gelecekte ulaşılmak istenen amaçların belirlenmesi ve bu amaçlara ulaşmak için yürütülmesi gereken faaliyetlere önceden karar verilmesidir. Amaçların belirlenme Amaçlara ulaşacak varsayımların saptanması Seçeneklerin kararlaştırılması Seçenekler arasından en uygun olanın seçilmesi Örgütlenme;Bir kuruluşun amacına ulaşabilmek için yapılması gerekli işlerin belirli kişilere verilecek biçimde bölünmesi ve bu kişiler arasındaki ilişkilerin saptanmasıdır. Otel işletmelerinde konaklama, yiyecek-içecek, muhasebe, teknik servis gibi bölümler mevcuttur. Yöneltme;Planlama sürecinde belirlenen planlar doğrultusunda işletmenin yürütülmesini sağlayan yönetim fonksiyonudur. Yöneticilerin çalışanlara emir verme veya başka yollarla ne yapılması gerektiğini bildirmesidir. Koordinasyon;İşletmedeki çalışanların çabalarını birleştirmeyi, zaman bakımından ayarlamayı, ortak amaca ulaşmak için faaliyetleri ardarda sırlamayı sağlamaktır. Denetim;Gerçekleşen performans ile belirlenen örgütsel amaç ve standartların arasındaki uyumu belirlemeyi amaçlar. Otel Yönetiminde Yönetsel Roller; Yöneticinin sorumluluğu genel hedeflere ulaşmak için işletme kaynaklarının sağlanması ve organizasyon bütünündeki çalışmaların koordine edilmesidir. Yöneticinin görevleri: İşletme amaç ve hedeflerini belirleme Bu amaçlara ulaşmak için gerekli araçları sağlama Çalışanların motivasyonunu yüksek tutma Gerekli teşvik sistemini kurma Yöneticilerin barındırması gereken beceriler: Teknik beceriler: iş yapma yöntemleri, teknikleri, işte kullanılan araçlar ve uygulamalar Beşeri beceriler: diğer bireylerle ilişkiler ve onlarla çalışabilmeleri Kavramsal beceriler: birleştirme ve bütünleştirme becerileri Yöneticilerin rolleri üç grupta incelenir: Birelerarası Roller: o Temsil Rolü: yöneticinin yasal yetki gereği işletmeyi çeşitli ortamlarda temsil etmesidir. o Lider Rolü: yöneticinin çalışanların motivasyonlarından, işe yerleştirilmelerinden ve eğitimlerinden sorumlu olmasıdır. o Bağlantı Sağlama Rolü: yöneticinin dikey emir-komuta zonciri dışında kurduğu ilişkilerdir. Bilgisel roller: o İzleme Rolü: Örgütün gereksinim duyduğu bilgilerin içeriği ve şekli, bunların hangi kaynaklardan, ne zaman ve hangi yollardan elde edileceği kararlarını vermek. o Dağıtım Rolü: Yöneticinin elde ettiği bilgilerin kimlere veya hangi kaynaklara ne zaman, hangi yollarla gönderileceği konusunu kapsar. o Sözcülük Rolü: Yöneticinin işletme ile ilgili bilgileri kendi birimleri dışındaki kişilere aktarması görevidir. Karar verme ile ilgili roller: o Girişimci Rölü: Sorun çözme, kayank dağıtma ve arabuluculuğu içerir. o Sorun Çözme Rolü: yeniliklerde bulunması ve gelişmeleri başlatması 4
o Kaynak Dağıtma Rolü: ihtiyaç duyulan kaynakları sağlaması. o Arabuluculuk Rolü: çalışanlar arasında, örgüt içinde veya birimler arasında çıkabilecek çatışmalara çözüm bulmak. o 2-Otel Yönetiminin Tarihsel Gelişimi Güçlerin, emeklerin ve farlılıkların koordinasyonu yönetim ve yönetici kavramlarını ortaya çıkarmıştır. Yönetim bilimi Endüstri Devriminden sonra giderek önem kazanmaktaya başlamıştır. Endüstri Devriminden sonra küçük işletmelerin yerini büyük işletmelerin almasıyla yönetim uygulamaları zorunlu bir hal almıştır. Yönetim biliminin öncülerinden biri Frederick W. Taylor olarak kabul edilmektedir. Taylor bilimsel yönetim sürecine yeni teknik ve yöntemler getirerek bunların otel işletmelerinde uygulanabilir olmasını sağlamıştır. Bilimsel Yönetim Öncesi Dönem Bu dönem 1880 öncesini kapsamaktadır. Mısır papirüslerinde M.Ö.1300 yıllarına ait bürokratik devlet yönetimi ve örgütlemesi en önemli örnekler arasında yer almaktadır. Çin tarihinde ise Konfüçyüs ün devlet yönetimi ve yerel hizmetlerde çalışanların yöntemleri bugünkü yönetim şekilleri ile benzerlik göstermektedir. Çin yönetiminde planlama, örgütleme ve kadrolama, yöneltme ve denetim faaliyetleri görülmektedir. Romalılarda ise yönetimle ilgili kayıtlarda eksiklikler vardır. Buna rağmen Roma liderlerinin yönetsel sorunlara çözüm ürettikleri görülmektedir. Eski Yunan da Atina Devleti parlamentosu, adalet mekanizması ve memur yöneticileri yönetim fonksiyonlarına benzer bir çalışma düzeni içerisindedir. Klasik Yönetim Düşüncesi ve Otel Yönetimi Klasik yönetim teorisinde insan öğesini dikkate almadan örgütün yapısal yönü ve süreçleri ile ilgilenen klasik yönetim teorisine insansız örgütler denmektedir. Klasik yönetim anlayışı üç ayrı yaklaşımı barındırır. Bilimsel Yönetim Yaklaşımı (1880-1930): Bu teorini ortaya çıkmasındaki nedenler: o Teknik gelişmeler o Yeni makinaların bulunması o Matbaanın yaygınlaşması ve bilgiye kolay erişim o Kentleşme oranının artması Bilimsel yönetim anlayışının öncüsü Frederick W. Taylor dur. Taylor ın gözlemleri sonucu ortaya koyduğu dört temel prensip: 1. En iyi tek yol: Gerçek bir yönetim biliminin geliştirilmesi ile herişin en iyi nasıl yapılacağını belirleme 2. İşçilerin bilimsel yöntemlerle seçilmesi 3. Finansal güdüleme araçları 4. İşbölümü Yönetim Süreci Yaklaşımı: bu yaklaşımın öncülüğünü Henri Fayol yapmaktadır. Fayol yönetim sürecini ileriyi görmek (planlama), örgütlemek, komuta etmek, uyumlaştırmak (koordine etmek) ve kontrolü şeklinde tanımlamıştır. Organizayondaki faaliyetler şu alt gruplarda incelenebilir: o Teknik faaliyetler (üretim) o Ticari faaliyetler o Finansal faaliyetler o Muhasebe faaliyetleri o Güvenlik faaliyetleri 5
o Yönetim faaliyetleri Bürokrasi Yaklaşımı: yöntem Max Weber tarafından geliştirişmiştir. Weber in bürokrasinin genel ilkeleri şu şekilde sıralanabilir: o Örgütte, işbölümü anlayışı egemen olmalıdır. o Yetki ve sorumlulukların belirli bir hiyerarşik anlayışa tanımlanması gerekmektedir. o Çalışanların yetki ve sorumluluklarını kapsayan bir kurallar sistemi oluşturulmalıdır. o Belirli görevlere getirilecek kişiler staj ve eğitim görmeli, bu görev için gerekli teknik yeteneklere sahip olmalıdır. o En üst düzeydeki yönetici dışında yetki sahibi kılınacak kişiler seçimle değil, atamayla işbaşına gelmelidir. o Yöneticiler sabit aylık ücretlerle çalışmalıdır. o Yöneticiler yönettikleri örgütün sahibi olmamalıdır. o Örgütün bağımsızlığının korunması için, örgütsel kaynaklar denetimden uzak tutulmalıdır. o Örgütteki ilişkiler gayri şahsi olmalı ve haberleşme yazılı olarak yürütülmelidir. Haberleşmede kullanılan belgeler korunmalıdır. bürokrasi modelinde yetki konusunu ele almıştır. 1. Geleneksel Yetki: Yönetsel yetkilerden biri olan, babadan oğula geçen, doğuş- tan kazanılan ve kişisel olan bir yetkidir. 2. Karizmatik Yetki: Kahramanlık, kutsallık, büyücülük ve benzer üstün kişisel beceri ve niteliklere dayanan karizmatik yetkidir. 3. Yasal Yetki: Karizmatik ve geleneksel yetkiden farklı olarak yasal (ussal) yetki, kişisel olmayan bir yetki türüdür Neoklasik (Davranışsal) Yönetim Düşüncesi ve Otel Yönetimi Davranışsal yaklaşım insan ilişkileri okulu olarak da adlandırılır. Bu okul 1920li yıllarda bilimsel ve genel yönetim kuramları varsayımlarını denemek için oluşturulmuştur. Davranışsal yaklaşım işletmede çalışan insan unsurunu anlamak ve onun yeteneklerinden yararlanabilmek için işletmedi mevcut koşulları incelemeyi amaçlamaktadır. Hawthorne Araştırmaları Araştırma Western Elektrik Şirketi nde yapılmıştır. Fabrikanın ışıklandırma, ısıtma, yorgunluk ve fiziksel yerleşim düzeninin işçilerin verimliliğine etkilerini araştırılması yapılmıştır. Bu araştırmalar, çalışanların organizasyon içindeki duygusal, irrasyonel insan davranışlarını dikkate alan enformel organizasyon kavramını geliştirerek, sosyal ilişkilerin yapısı tarafından engellenemeyeceğini ortaya koymuştur. Yapılan araştırmalar sonucunda, insan davranışlarında sosyal gereksinimlerin büyük rol oynadığı saptanmıştır. Elton Mayo ve arkadaşlarının yaptıkları araştırmadan elde edilen sonuçlar şöyledir: insan, sosyal ihtiyaçları ile güdülenir; ayrıca, iş arkadaşları ile olan ilişkileri, temel özdeşim duygusunun gelişmesini sağlar Endüstri Devrimi nden itibaren işlerin ileri derecede ussallaştırılması, işçiler için anlam kaybına sebep olmuştur. işçiler tarafından bu kayıp sosyal ilişkilerle giderilmeye ve düzeltilmeye çalışılmaktadır. Çalışan kişiler, yönetimin denetimi ve ödüllerinden çok çalışma arkadaşlarından gelen etkilere daha duyarlıdırlar. Yönetime karşı duyarlılık, gözetimcinin çalışan kişilerin sosyal ve kabul edilme ihtiyaçlarını giderme derecesine bağlıdır. 6