İÇİNDEKİLER Önsöz... vii 1. Bölüm SATIŞ YÖNETİMİ VE PAZARLAMA YÖNETİMİ İÇİNDEKİ YERİ 1.1. Giriş... 1 1.2. Satış Yönetimi ve Pazarlama Yönetimindeki Yeri... 4 1.3. Satış Yönetiminde Trendler... 9 1.4. Satış Yönetiminin Görev ve Sorumlulukları...11 1.5. Başarılı Satış Yöneticisinin Özellikleri...15 1.6. Satışçı Türleri...19 1.7. Okuma Parçası...22 2. Bölüm İLETİŞİM 2.1. Giriş...29 2.2. İletişim Türleri...30 2.3. İletişim Kısıtları...31 2.4. İletişimde Kişisel Başarı Unsurları...34 3. Bölüm SATIŞ SÜRECİ 3.1. Giriş...37 3.2. Satış Sürecinin Aşamaları...38 3.2.1. Araştırma...38 3.2.2. Ön Hazırlık...42 3.2.3. İlk İletişim...44
x Satış Yönetimi 3.2.4. Görüşme...47 3.2.5. Fırsat Analizi...53 3.2.6. Çözüm Geliştirme...54 3.2.7. Çözümü Sunuş...54 3.2.8. Müşterinin Değerlemesi...55 3.2.9. Müzakere...55 3.2.10. Üstlenme...56 3.2.11. İzleme...56 3.3. Satış Görüşme Türleri...57 3.4. Güven Temelli İlişkisel Satış Süreci...57 3.5. Örnek Olay...59 4. Bölüm MÜŞTERİ İTİRAZLARININ KARŞILANMASI 4.1. Giriş...63 4.2. Müşteri İtiraz Türleri...64 4.2.1. Fiyat İtirazları...65 4.2.2. Ürün İtirazları...65 4.2.3. Zaman İtirazları...66 4.2.4. İşletme İtirazları...66 4.2.5. Hizmet İtirazları...66 4.2.6. İhtiyaç İtirazları...67 4.3. İtirazları Karşılama Yöntemleri...67 4.3.1. Beş Aşama Yöntemi...68 4.3.2. Evet Fakat Yöntemi...68 4.3.3. Farzedelim ki Yöntemi...69 4.3.4. İhmal Etme Yöntemi...69 4.3.5. Erteleme Yöntemi...69 4.3.6. Geri Çevirme Yöntemi...69 4.3.7. Yumuşatma Yöntemi...69 4.3.8. Hamburger Yöntemi...69
İçindekiler xi 5. Bölüm SATIŞ PLANLAMASI 5.1. Giriş...71 5.2. İşletme Planları...71 5.3. Satış Bölgesi Planının Hazırlanması...77 6. Bölüm SATIŞ BÖLGELERİNİ BELİRLEME, SATIŞGÜCÜ BÜYÜKLÜĞÜ VE ORGANİZASYONU 6.1. Giriş...85 6.2. Satış Bölgelerini Belirleme...86 6.3. Satışgücü Büyüklüğünün Belirlenmesi...87 6.3.1. Eşit İş Yükü Yöntemi...87 6.3.2. Satışçının Verimliliği Yaklaşımı...88 6.3.3. Farklı İş Yükü Yöntemi...88 6.3.4. Satış Potansiyeli Yöntemi...90 6.4. Satışgücü Organizasyonunun Pazarlama İçindeki Yeri...90 6.5. Satışgücü Organizasyonu...90 6.6. Örnek Olay...94 7. Bölüm SATIŞÇILARI SEÇME VE İŞE ALMA 7.1. Giriş...97 7.2. Satışçıların Seçimi ve İşe Alınması Öncesinde Yapılacak Çalışmalar...98 7.3. Satışçı Bulma Kaynakları... 100 7.4. Satışçı Seçim Süreci... 102 7.5. İyi Bir Satışçının Özellikleri... 113 7.6. Örnek Olay... 114 7.7. Satışçıların Yetkinliklerini Değerleme Örneği... 116
xii Satış Yönetimi 8. Bölüm SATIŞÇILARIN ÖDÜNLENDİRİLMESİ 8.1. Giriş... 121 8.2. Ödünlendirme Planının Hazırlanması... 121 8.3. Etkin Bir Ödünlendirme Planının Özellikleri... 124 8.4. Ödünlendirme Yöntemleri... 126 8.4.1. Maaş (Düz aylık)... 126 8.4.2. Komisyon (Prim)... 127 8.4.3. İkramiye... 128 8.4.4. Harcamaların Karşılanması... 128 8.4.5. Ek Yararlar... 129 8.4.6. Karma Yöntem... 129 8.5. Örnek Olay... 130 9. Bölüm SATIŞÇILARIN EĞİTİMİ 9.1. Giriş... 133 9.2. Satış Eğitiminin Amaçları... 134 9.3. Satışgücü Eğitimi Konuları... 135 9.4. Eğitim Yöntemleri... 140 9.5. Satışçıların Eğitiminin Organizasyonu ve Sonuçların Değerlenmesi... 142 10. Bölüm SATIŞ TAHMİNİ, SATIŞ KOTASI VE SATIŞ BÜTÇESİ YÖNETİMİ 10.1. Giriş... 145 10.2. Satış Tahmini ve Tahmin Yöntemleri... 145 10.2.1. Regresyon Yöntemi... 145 10.2.2. Zaman Serilerinin Analizi... 147 10.2.3. Niteliksel Satış Tahmin Yöntemleri... 151 10.3. Satış Kotaları... 152
İçindekiler xiii 10.3.1. Satış Kotalarının Yararları... 153 10.3.2. İyi Bir Satış Kotasının Özellikleri... 154 10.3.3. Satış Kotası Türleri... 155 10.3.3.1. Satış Hacmini Esas Alan Kotalar... 155 10.3.3.2. Bütçeyi Esas Alan Kotalar... 155 10.3.3.3. Satışçıların Faaliyetlerini Esas Alan Kotalar. 155 10.3.3.4. Üç Tür Kotanın Karışımı Olan Kotalar... 156 10.4. Satış Bütçesi... 156 10.4.1. Satış Bütçesinin Amaçları... 156 10.4.2. Satış Giderleri... 156 10.4.3.Satış Bütçesi Hazırlama ve İzleme Süreci... 158 11. Bölüm SATIŞGÜCÜNÜN MOTİVASYONU 11.1. Giriş... 163 11.2. Satışgücünün Motivasyonunun Önemi... 163 11.3. Motivasyon Kuramları... 165 11.3.1.Maslow un İhtiyaçlar Hiyerarşisi Yaklaşımı... 166 11.3.2.Herzberg in Çift Faktör Kuramı... 167 11.3.3.Mc Clelland ın Başarma İhtiyacı Kuramı... 167 11.3.4. Adelfer in VİG (ERG) Kuramı... 168 11.3.5. Vroom un Bekleyiş Kuramı... 168 11.3.6.Lawler ve Porter ın Geliştirilmiş Beklenti Kuramı... 169 11.3.7. Adams ın Eşitlik Kuramı... 170 11.3.8. Edwin Lock ın Bireysel Amaçlar ve İş Başarımı Kuramı... 170 11.4. Satışgücünün Motivasyonunda Kullanılan Araçlar... 170 11.4.1. Satış Toplantıları... 173 11.4.2. Satış Yarışmaları... 176 11.4.3. Teşvik ve Terfi Programları... 177 11.5. Satışçı Motivasyonunda Satış Yöneticisinin Dikkate Alacağı Hususlar... 177
xiv Satış Yönetimi 11.6. Okuma Parçası... 179 11.7. Motivasyonunuzu Değerlendirin!... 186 12. Bölüm SATIŞGÜCÜNÜN PERFORMANS DEĞERLEMESİ 12.1. Giriş... 189 12.2. Satışgücü Performans Değerlemesinin Amaçları... 190 12.3. Satışgücü Performans Değerlemesinin Yararları... 190 12.4. Satışgücü Performans Değerleme Süreci... 191 12.4.1. Performans Konularının Belirlenmesi... 192 12.4.2. Performans Ölçülerinin ve Standartlarının Tanımlanması... 193 12.4.3. Performans Değerleme Yönteminin Seçimi ve Değerleme Yapılması... 196 12.4.4. Performans Değerleme Sonuçlarının Satışçıyla Görüşülmesi... 197 12.5. Performans Değerleme Yöntemleri... 197 12.5.1. Sıralama Yöntemi... 197 12.5.2. Zorunlu Dağılım Yöntemi... 198 12.5.3. Grafik Sıralama Yöntemi... 198 12.5.4. Kritik Olay Yöntemi... 199 12.5.5. Direkt İndeks Yöntemi... 199 12.5.6. Amaçlara Göre Yönetim... 199 12.6. Okuma Parçası... 200
İçindekiler xv 13. Bölüm SATIŞ DENETİMİ 13.1. Giriş... 217 13.2. Satış Denetim Yöntemleri... 217 13.2.1. Satış Geliri Analizi... 218 13.2.2. Satış Giderleri Analizi... 220 13.2.3. Karlılık Analizi... 220 13.2.4. Pazar Payı Analizi... 220 13.2.5. Müşteri Davranışlarının Analizi... 221 13.3. Satış Denetim Ölçüleri... 221 Kaynakça... 225