ÇAĞRI MERKEZLERİNDE TAKIM ÇALIŞMASI VE ÖRGÜTSEL GÜVEN İLİŞKİSİ Musab IŞIK Yüksek Lisans Tezi İşletme Anabilim Dalı Yrd. Doç. Dr. M.

ÇAĞRI MERKEZLERİNDE TAKIM ÇALIŞMASI VE ÖRGÜTSEL GÜVEN İLİŞKİSİ Musab IŞIK Yüksek Lisans Tezi İşletme Anabilim Dalı Yrd. Doç. Dr. M. Kürşat TİMUROĞLU 2014 Her Hakkı Saklıdır

T. C. ATATÜRK ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANABİLİM DALI Musab IŞIK ÇAĞRI MERKEZLERİNDE TAKIM ÇALIŞMASI VE ÖRGÜTSEL GÜVEN İLİŞKİSİ YÜKSEK LİSANS TEZİ TEZ YÖNETİCİSİ Yrd. Doç. Dr. M. Kürşat TİMUROĞLU ERZURUM 2014

I İÇİNDEKİLER ÖZET... V ABSTRACT... VI ŞEKİLLER DİZİNİ... VII TABLOLAR DİZİNİ... VIII ÖNSÖZ... IX GİRİŞ... 1 BİRİNCİ BÖLÜM TAKIM ÇALIŞMASI 1.1. TAKIM KAVRAMI... 5 1.2. TAKIM ÇALIŞMASI KAVRAMI... 7 1.3. TAKIM ÇALIŞMASI KAVRAMI İLE GRUP KAVRAMI ARASINDAKİ FARKLAR... 9 1.4. TAKIM ÇALIŞMASININ AMAÇ VE ÖNEMİ... 11 1.5. TAKIMLARIN OLUŞUM AŞAMALARI... 13 1.5.1. Kuruluş Aşaması... 14 1.5.2. Karmaşa Aşaması... 14 1.5.3. Kural Koyma Aşaması... 16 1.5.4. Başarma Aşaması... 16 1.5.5. Dağılma Aşaması... 17 1.6. TAKIM TÜRLERİ... 17 1.6.1. Çalışma Takımları (Kendi Kendini Yöneten Takımlar)... 18 1.6.2. Paralel Takımlar (Problem Çözme Takımları)... 20 1.6.3. Proje Takımları (Fonksiyonlar Arası Takımlar)... 21 1.6.4. Yönetim Takımları... 22 1.6.5. Sanal Takımlar... 22 1.7. ETKİLİ TAKIM ÇALIŞMASININ ÖZELLİKLERİ... 23 1.7.1. Katılım ve Güven... 24 1.7.2. Yeniliğe Açıklık... 24 1.7.3. İletişim... 25 1.7.4. Vizyon... 25

II 1.7.5. İşbirliği ve Uyum... 26 1.8. TAKIM ÇALIŞMASININ YARARLARI VE SAKINCALARI... 26 1.8.1. Takım Çalışmasının Yararları... 27 1.8.2. Takım Çalışmasının Sakıncaları... 28 İKİNCİ BÖLÜM ÖRGÜTSEL GÜVEN 2.1. GÜVEN KAVRAMI... 30 2.2. GÜVEN TÜRLERİ... 34 2.2.1. Hesaplanmış Güven... 35 2.2.2. Bilgiye Dayalı Güven... 35 2.2.3. Özdeşleşme Odaklı Güven... 36 2.3. GÜVENİN ÖN KOŞULLARI... 37 2.3.1. Risk... 37 2.3.2. Belirsizlik... 37 2.3.3. Beklenti... 38 2.3.4. Zarar Görme İhtimali... 38 2.4. ÖRGÜTSEL GÜVEN... 38 2.5. ÖRGÜTSEL GÜVENİN BOYUTLARI... 41 2.5.1. Yöneticiye Güven... 41 2.5.2. İşyerine Güven... 42 2.5.3. Çalışma Arkadaşlarına Güven... 43 2.6. ÖRGÜTSEL GÜVEN MODELLERİ... 43 2.6.1. Mishra'nın Güven Modeli... 44 2.6.2. Bromiley ve Cummings'in Örgütsel Güven Modeli... 46 2.6.3. Shockley-Zalabak, Ellis ve Winegrad'ın Örgütsel Güven Modeli... 46 2.6.4. Mayer, Davis ve Schoorman Örgütsel Güven Modeli... 49 2.7. ÖRGÜTSEL GÜVENİN SONUÇLARI... 51

III ÜÇÜNCÜ BÖLÜM TAKIM ÇALIŞMASI VE ÖRGÜTSEL GÜVEN İLİŞKİSİ 3.1. TAKIM ÇALIŞMASI VE ÖRGÜTSEL GÜVEN İLİŞKİSİ LİTERATÜR TARAMASI... 53 3.2. TAKIM ÇALIŞMASI VE ÖRGÜTSEL GÜVEN İLİŞKİSİNE İLİŞKİN HİPOTEZLERİNİN OLUŞTURULMASI... 74 DÖRDÜNCÜ BÖLÜM ÇAĞRI MERKEZLERİNDE TAKIM ÇALIŞMASI VE ÖRGÜTSEL GÜVEN İLİŞKİSİ ÜZERİNE BİR UYGULAMA 4.1. ARAŞTIRMANIN AMACI VE ÖNEMİ... 75 4.2. ARAŞTIRMANIN ÖN KABULLERİ VE SINIRLILIKLARI... 76 4.3. ARAŞTIRMANIN YÖNTEMİ... 76 4.3.1. Veri Toplama Aracının Geliştirilmesi... 76 4.3.1.1. Takım Çalışması Algısının Ölçümü... 77 4.3.1.2. Örgütsel Güven Algısının Ölçümü... 77 4.3.2. Araştırma Örneğinin Seçimi ve Verilerin Toplanması... 78 4.3.3. Ölçeklerin Güvenilirliği ve Geçerliliği... 78 4.3.4. Araştırmada Kullanılan İstatistiksel Yöntemler... 79 4.4. Araştırmanın Bulguları... 79 4.4.1. Demografik Bulgular... 80 4.4.2. Takım Çalışmasına İlişkin Bulgular... 80 4.4.2.1. Takım Çalışmasına İlişkin Faktör Analizi... 80 4.4.2.2. Takım Çalışmasına İlişkin Tanımlayıcı İstatistikler... 82 4.4.3. Örgütsel Güvene İlişkin Bulgular... 85 4.4.3.1. Örgütsel Güvene İlişkin Faktör Analizi... 86 4.4.3.2. Örgütsel Güvene İlişkin Tanımlayıcı İstatistikler... 88 4.4.4. Takım Çalışması ve Örgütsel Güven Arasındaki İlişki... 91 4.4.5. Takım Çalışması ve Alt Boyutlarının Örgütsel Güven Üzerine Etkisi... 93 4.4.6. Kontrol Değişkenleri Açısından Takım Çalışması ve Örgütsel Güven... 97 4.4.6.1. Cinsiyet Değişkeni Açısından Takım Çalışması ve Örgütsel Güven... 97 4.4.6.2. Eğitim Durumu Açısından Takım Çalışması ve Örgütsel Güven... 98

IV 4.4.6.3. Yaş Değişkeni Açısından Takım Çalışması ve Örgütsel Güven... 100 4.4.6.4. Çalışma Süresi Açısından Takım Çalışması ve Örgütsel Güven... 100 4.4.6.5. Gelir Düzeyleri Açısından Takım Çalışması ve Örgütsel Güven... 102 SONUÇ VE ÖNERİLER... 104 KAYNAKÇA... 109 EKLER... 126 Ek 1: Anket Formu... 126 ÖZGEÇMİŞ... 129

V ÖZET YÜKSEK LİSANS TEZİ ÇAĞRI MERKEZLERİNDE TAKIM ÇALIŞMASI VE ÖRGÜTSEL GÜVEN İLİŞKİSİ Musab IŞIK Tez Yöneticisi: Yrd. Doç. Dr. M. Kürşat TİMUROĞLU 2014, 128+IX Sayfa Jüri: Yrd. Doç. Dr. M. Kürşat TİMUROĞLU Prof. Dr. Atılhan NAKTİYOK Yrd. Doç. Dr. Mustafa KESKİNKILIÇ Bu çalışmanın temel amacı; takım çalışması ve örgütsel güven arasında bir ilişkinin olup olmadığını belirlemektir. Bu kapsamda ilk iki bölümde takım çalışması ve örgütsel güven kavramları ayrıntılı olarak açıklanmaya çalışılmıştır. Üçüncü bölümde takım çalışması ve örgütsel güven ilişkisini çeşitli açılardan değerlendiren araştırmalar incelenerek hipotezler oluşturulmuştur. Son bölümde ise; Erzurum'da bir çağrı merkezinde çalışan 250 kişi üzerinde anket uygulanmış ve bu anketler uygun istatistiksel yöntemler kullanılarak test edilmiştir. Bu bağlamda, yapılan faktör analizinde takım çalışmasına ilişkin elde edilen üç faktör; iletişim, yeniliğe açıklık ve katılım ve güven olurken, örgütsel güvene ilişkin üç faktör ise; yöneticiye güven, çalışma arkadaşlarına güven ve iş yerine güven olarak bulunmuştur. Temel değişken ve boyutları üzerinden yapılan korelasyon ve regresyon analizi sonucunda takım çalışması ve örgütsel güven arasında olumlu yönlü ve anlamlı bir ilişki tespit edilmiş ve alt hipotezler de ispatlanmıştır. Anahtar Kelimeler: Takım, Takım Çalışması, Güven, Örgütsel Güven

VI ABSTRACT MASTER THESİS THE RELATIONSHIP BETWEEN TEAMWORK AND ORGANIZATIONAL TRUST IN CALL CENTERS Musab IŞIK Advisor: Assist. Prof. M. Kürşat TİMUROĞLU 2014, Page: 128+IX Jury: Assist. Prof. M. Kürşat TİMUROĞLU Prof. Dr. Atılhan NAKTİYOK Assist. Prof. Mustafa KESKİNKILIÇ The main aim of this study is to investigate the relationship between teamwork and organizational trust. In this way, the first two chapters of this study explain teamwork and organizational trust concepts in detail. In the third chapter, the investigation of the relationships between teamwork and organizational trust studied in different articles and thesises from different perspectives is presented and the main hypothesis of this study are made. In the last chapter, the data from the survey of 250 workers who are employed in a call center in Erzurum is tested using different statistical methods. Factor analyses of scales used in the survey show that teamwork can be grouped in three factors: communication, openess to innovation and participation and trust. In the same way, three factors of organizational trust have emerged: trust in management, trust in co-workers and trust in workplace. The correlation and regression analyses of the main variables and their subcomponents reveal the strong and positive relationship between teamwork and organizational trust. Thus, all the hypothesis of the present study are supported. Keywords: Team, Teamwork, Trust, Organizational Trust

VII ŞEKİLLER DİZİNİ Şekil 2.1. Güven Türleri Gelişim Aşamaları.... 34 Şekil 2.2. Shokley-Zalabak, Ellis ve Winograd'ın Örgütsel Güven Modeli...Parametreleri... 48 Şekil 2.3. Mayer, Davis ve Schoorman'ın Güven Modeli... 50

VIII TABLOLAR DİZİNİ Tablo 1.1. Çalışma Grupları ve Takım Çalışması Farkı... 11 Tablo 1.2. Takım Oluşturma Aşamaları.... 15 Tablo 2.1. Güvene İlişkin Yapılan Tanımların Kronolojik Sıralanışı Tablosu.... 32 Tablo 2.2. Mishra'nın Güven Modeli Boyutları.... 44 Tablo 4.1. Takım Çalışması Ölçekleri... 77 Tablo 4.2. Örgütsel Güven Ölçekleri.... 77 Tablo 4.3. Takım Çalışması ve Örgütsel Güven Boyutlarının Güvenilirlik Katsayıları.... 79 Tablo 4.4. Örneklemi Oluşturan Çalışanların Demografik Bilgileri.... 80 Tablo 4.5. Takım Çalışmasına İlişkin Faktör Analizi.... 81 Tablo 4.6. İletişim Faktörüne İlişkin Tanımlayıcı İstatistikler.... 83 Tablo 4.7. Yeniliğe Açıklık Faktörüne İlişkin Tanımlayıcı İstatistikler.... 84 Tablo 4. 8. Katılım ve Güven Faktörüne İlişkin Tanımlayıcı İstatistikler.... 85 Tablo 4.9. Örgütsel Güvene İlişkin Faktör Analizi.... 86 Tablo 4.10. Yöneticiye Güven Faktörüne İlişkin Tanımlayıcı İstatistikler.... 88 Tablo 4.11. Çalışma Arkadaşlarına Güvene İlişkin Tanımlayıcı İstatistikler.... 89 Tablo 4.12. İş Yerine Güven Boyutuna İlişkin Tanımlayıcı İstatistikler... 90 Tablo 4.13. Takım Çalışması ve Örgütsel Güven İlişkisi.... 92 Tablo 4.14. Takım Çalışmasının Alt Boyutlarının Örgütsel Güven Üzerine Etkisi.... 94 Tablo 4.15. Takım Çalışmasının Alt Boyutlarının Yöneticiye Güven Üzerine Etkisi... 94 Tablo 4.16. Takım Çalışmasının Alt Boyutlarının Çalışma Arkadaşlarına Güven Üzerine Etkisi.... 95 Tablo 4.17. Takım Çalışmasının Alt Boyutlarının İş Yerine Güven Üzerine Etkisi.... 96 Tablo 4. 18. Cinsiyet Açısından Takım Çalışması ve Örgütsel Güven.... 98 Tablo 4.19. Eğitim Durumu Açısından Takım Çalışması ve Örgütsel Güven.... 99 Tablo 4.20. Yaş Değişkeni Açısından Takım Çalışması ve Örgütsel Güven.... 100 Tablo 4.21. Çalışma Süresi Açısından Takım Çalışması ve Örgütsel Güven.... 101 Tablo 4.22. Gelir Düzeyleri Açısından Takım Çalışması ve Örgütsel Güven.... 103

IX ÖNSÖZ Bu çalışma konusunun belirlenmesinde ve yürütülmesinde yardım ve tavsiyelerde bulunan, görüş ve önerilerini benimle paylaşan danışman hocam Yrd. Doç. Dr. M. Kürşat TİMUROĞLU'na teşekkürlerimi sunarım. Ayrıca, çalışmaya önemli katkılar sağlayan sayın Yrd. Doç. Dr. Canan Nur KARABEY'e teşekkür ederim. Çalışma sırasında ve analizleri yapma aşamasında yardım ve desteklerini gördüğüm tüm arkadaşlarıma ayrı ayrı teşekkürlerimi sunarım. Ayrıca, hayatımın her aşamasında olduğu gibi tez sürecinde de beni teşvik edici olan ve her halime katlanan çok değerli aileme teşekkürü bir çok bilirim. Son olarak eserimi ailem ve rahmetli halama atfediyorum. Erzurum-2014 Musab IŞIK

1 GİRİŞ İnsan faktörünün, her alanda her geçen gün gittikçe artan önemi günümüz dünyasında dikkat çekici bir hale gelmiştir. Bu durum, insanın değerli katkıları olmaksızın hiçbir sürecin devam edemeyeceğinin tecrübe edilmiş olmasından kaynaklanmaktadır. Bu tecrübeyle en sert şekilde yüzleşenlerden olan işletmeler; geçmişte teknoloji yardımıyla insan faktörüne gerek kalmadan üretim süreçlerini yönetebileceklerini veya insanın duygu ve düşüncelerine değer verme, terfi ve ödüllendirme gibi gereklilikleri göz ardı ederek mekanik süreçlerle başarıya ulaşabileceklerini düşünüyorlardı. Bu süreçte işletmeler yok olma tehlikeysiyle karşı karşıya kaldıklarını görünce, gittikçe insan faktörünü göz ardı eden işletmelerin günümüz küresel rekabet ortamında başarılı olabilmesinin, hatta varlığını sürdürebilmesinin olanaksızlığının farkına varmaya başladılar. Bu farkındalıkla artık işletmeler, amaç ve hedeflerine uygun olarak çalışabilecek, yetenekli bireyleri; örgütlerinde tutabilmek, motive edebilmek, değerli olduklarını hissettirebilmek için birçok faaliyet yapmaktadırlar. Bunlardan biri, hiç şüphe yok ki takım çalışmasıdır ve örgütler için kaçınılmaz olmaya başlamıştır. Yani, takım çalışmaları yapmak çağdaş firmalar için temel unsur haline gelmiştir. Aslında örgütlerin takım çalışmalarına yönelmeleri; rekabet avantajı elde edebilmek için yeniden yapılanmaya gittiklerinde, çalışanların yeteneklerini değerlendirme fikrinden de kaynaklanmaktadır. Takım çalışmasına başlayan örgütler, geleneksel departman ya da yapıların aksine; esneklik ve duyarlılık kazandıklarını, karar alma, görev paylaşımı ve odaklanma gibi konularda hızlandıklarını, motivasyon ve sinerji kavramlarının takım üyeleri arasında yükseldiğini açıkça görebilirler. Fakat takım çalışması örgütler için her zaman olumlu çıktılar sağlamayabilir. Eğer takımın amaç ve vizyonu açık değilse, üyelerin görevleri bilgi ve becerilerin üstündeyse, zaman yetersizse, terfi ve ödüllendirmeler başarısızsa, denetim aşırıysa, üst yönetimin desteği yetersizse ve katılım ve güven ortamı sağlanamamışsa takım çalışması etkili olmayacaktır. Bu nedenle takım çalışmasının; ideal düzeyde serbestlik, etkili bir liderlik sistemi, bilgi ve teknolojinin yüksek kullanımı, takım içi eğitim, yetkilendirme, açık iletişim, ortak amaç, değer ve vizyon geliştirme gibi faktörlerin sağlıklı işleyişiyle başarılı ve verimli olabileceği göz ardı edilmemelidir.

2 Bunun ötesinde, insanlar arası ilişkilerin sürdürülebilmesi ve örgütlerin devamlılık arz edebilmesi için olmazsa olmaz bir kavram varsa o da güvendir. Güven, genellikle insanların ya da organizasyonların bıraktıkları, geçmiş olumlu intibalarla sağlanır. Bu durumda, çalışan açısından güven; örgütün çalışanın çıkarlarını koruyacağını ya da en azından zararına olmayacak şekilde davranacağını hissetmesiyle oluşabilir. Örgüt açısından güven ise; çalışanın, kendi amaçlarının ötesinde örgüt amaçlarına yönelik olarak yaptığı fedakarlıklar, özdeşleşme ve bağılık üzerinden değerlendirilebilir. Aslında bir örgütte güven ilk olarak iş arkadaşları arasında gelişir; fakat bu da yönetici veya iş yerinin oluşturduğu güven ortamıyla mümkün olabilir. Eğer çalışanlar, örgütün ya da yöneticilerin terfi, ödüllendirme ve maaş gibi konularda adil ve iş tatmini, takım çalışması, bağlılık ve örgütsel vatandaşlık davranışı gibi konularda güvenilir olduğuna inanırsa ilk olarak kendi aralarında güven ortamı oluşturacak, bu da yukarıdaki faktörlere bağlı olarak iş yerine ve yöneticiye güveni de geliştirici rol oynayacaktır. Bu iki kavramın yukarıda dikkat çekilen öneminden hareketle, bu çalışmanın amacı; takım çalışması ve örgütsel güven kavramlarını ayrıntılı olarak inceleyerek, günümüz organizasyonları açısından önemini belirtmek ve takım çalışması ile örgütsel güven arasındaki ilişkiyi teorik bulgulardan hareketle ampirik olarak incelemektir. Birinci bölümde ilk olarak, takım ve takım çalışması kavramları açıklanarak; grup çalışması ve takım çalışması arasındaki farklar belirtilmiştir. Ardından, takım çalışmasının amacı ve önemi vurgulanıp; kuruluş, karmaşa, kural koyma, başarma ve dağılma gibi takımların oluşum aşamaları sıralanmıştır. Sonrasında, her ne kadar literatürde isimlendirme farklılıkları görülse de bunların arasında en çok kabul gören takım türlerinden; kendi kendini yöneten takımlar, problem çözme takımları, fonksiyonlar arası takımlar, yönetim takımları ve sanal takımlar tanımlanarak; farklılıkları dile getirilmiştir. Ayrıca, etkili takımların özelliklerinden; katılım ve güven, yeniliğe açıklık, iletişim, vizyon ve işbirliği ve uyum açıklanmıştır. Son olarak, takım çalışmasının yararları ve sakıncaları belirtilerek birinci bölüm bitirilmiştir. İkinci bölümde; öncelikli olarak birçok bilim dalı tarafından ele alınan güven kavramı ele alınmış ve hesaplanmış güven, bilgiye dayalı güven ve özdeşleşme odaklı güven gibi güven türleri açıklanmıştır. Devamında, güvenin ön koşulları olan; risk, belirsizlik, beklenti ve zarar görme ihtimali kavramları tanımlanmıştır. Ardından

3 örgütsel güven kavramına geçilmiş ve örgütsel güvenin boyutları olan; yöneticiye güven, iş yerine güven ve çalışma arkadaşlarına güven kavramları açıklanmıştır. Sonrasında ise bölümün özü niteliğindeki; Mishra'nın örgütsel güven modeli, Bromiley ve Cummings'in güven modeli, Shockley-Zalabak, Ellis ve Winegrad'ın örgütsel güven modeli ve Mayer, Davis ve Schoorman örgütsel güven modeli ayrıntılı olarak irdelenmiştir. Son olarak, örgütsel güvenin sonuçları açıklanarak; takım çalışması ve örgütsel güven konularının ayrıntılı tanımlanması tamamlanmıştır. Üçüncü bölümde, öncelikle takım çalışması ve örgütsel güven ilişkisine yönelik literatür taraması yapılarak çeşitli açılardan ilişkiyi ele alan araştırmalar incelenmiştir. Çalışmalar takım çalışması ve örgütsel güven ilişkisini gerek teorik gerekse uygulamalı olarak çeşitli açıklardan ele almışlardır. Çalışmalarda çoğunlukla takım çalışmasının performansına etki eden iletişim ve işbirliğinin güveni geliştirmedeki rolünün incelenmesi dikkat çekicidir. Ayrıca, takım çalışması; bir arada bulunan ve sanal takımlar nezdinde ele alınarak güvenin hangi tür takımda nasıl gelişeceğine değinilmiştir. Bu noktada, bir arada bulunun takımlar geleneksel takımlar olarak incelenirken, birbirinden uzak takımlar sanal takımlar olarak ele alınıp, bu takımlarda güvenin rolü incelenmiştir. Öte taraftan, takımlarda güvenin gelişimine ilişkin koşullu ve koşulsuz güven kavramlarına değinilmiştir. Çalışmalarda güvenin bir çok boyutuyla, takım çalışmasıyla ve özellikleriyle ilişkiye konu olabilmesi bu iki kavramın birbiriyle ne kadar bağlantılı olduğunu göstermesi açısından dikkat çekicidir. Bu bölümde, son olarak yapılan literatür taramasından hareketle takım çalışması ve örgütsel güven arasındaki ilişkiyle ilgili hipotezler oluşturulmuştur. Dördüncü bölümde ise, bir çağrı merkezinde takım çalışması ve örgütsel güven düzeylerini ölçmeye yönelik anket uygulamasının bulgu ve sonuçları yorumlanmıştır. Buna paralel olarak öncelikle; araştırmanın amacı, yöntemi, veri toplama araçları, kapsamı, sınırlılıkları belirtilmiştir. Sonrasında ise hipotezler çeşitli istatistiksel yöntemlerle analiz edilerek bulgular elde edilmiş ve sonuçlar yorumlanmıştır. Bu çalışma günümüz işletme literatürünün en popüler kavramları olan takım çalışması ve örgütsel kavramları arasındaki ilişkiyi, takım çalışmasına ve buna bağlı olarak örgütsel güvene en çok ihtiyaç duyan çağrı merkezlerinde araştırması açısından

4 gelecek çalışmalara ışık tutucu nitelikte olabilir. Bu açıdan sonraki araştırmalara yol göstererek katkı sağlayıcı olması umulmaktadır.

5 BİRİNCİ BÖLÜM TAKIM ÇALIŞMASI 1.1. TAKIM KAVRAMI Takım kelimesi spor, biyoloji, askeri literatür ve daha birçok farklı alanda kullanılan bir terimdir. Takım kelimesini sözlük anlamı, "görev bakımından birbirini tamamlayan kişiler" olarak belirtilmiştir (Doğan, Büyük Türkçe Sözlük [BTS], 1994: 1038). Bu manada ilk kullanımına Hawthorne Elektrik Şirketinde 1930 yıllarda rastlanır. Bu dönemde yürütülen çalışmalarda takım, grup kelimesinin tanımlarından biri olarak görülmektedir. 1950 li yıllarda General Motors gibi şirketler takımlara odaklanmaya başlamış ve Xerox, Volvo gibi birçok şirkete takım çalışması ilham vermiş ve uygulanmıştır (Ranade, 2009: 3). Takım kavramıyla ilgili yapılan ilk tanımlamada takımlar; iki ya da daha fazla kişiden oluşan, bir ortak amaç için bir araya gelmiş, özel bir görev için tayin edilmiş ve birbirleriyle dayanışma içinde olan kişilerce oluşturulmuş yapı olarak açıklanmıştır. Daha sonra bu tanımı geliştirerek: Takımlar, özel bir görev için tayin edilmiş iki ya da daha fazla kişiden oluşan, birbirleriyle etkileşimi olan güçlü bir düzenleme içinde olan ve ortak bir hedefi ya da sonucu elde etmeye yoğunlaşmış yapılar olarak belirtilmiştir. Ayrıca takımlar, özel bilgi ve beceriye sahip kişiler tarafından alınan kararlarla, belirli bir sürede bir işi icra etmek için oluşturulan ve sıklıkla yüksek iş yükü altında çalışan yapılanmalardır (Dyer, 1984: 285-287; ayrıca bkz. Salas, Dickinson, Converse & Tannenbaum, 1992: 23). En basit şekliyle takım tanımı ise, ortak hedeflere sahip insanlar grubudur (Brem, C., 1995: 245). Kapsamlı bir tanımda ise takım; görev odaklı olan ve örgüt içerisinde var olan iki ya da daha fazla kişiden oluşur. Ayrıca, ortak amaç ve hedeflere ulaşmak için işbirliği ve bütünleşme, birbirine bağlılık, açıkça tanımlanmış ve farklılaştırılmış görev ve sorumluluklar olmalıdır (Cannon-Bowers, Salas,ve Converse, 1993: 221). Katzenbach ve Smith (1993: 43) ise takımı; ortak amaçlara kendini adamış, performansları hedeflere ayarlı, birbirlerini karşılıklı olarak açıklama yapabilir halde tutmaya çalışan, az sayıda kişiden oluşan, tamamlayıcı becerileri olan insanlardan oluşur. Bu tanımlamaları ile takımların dört özelliği üzerinde durdukları görülür;

6 1. Ortak amaçlar ve bağlılık. 2. Performans hedefleri. 3. Tamamlayıcı beceriler. 4. Karşılıklı hesap verebilirlik. Ayrıca, Katzenbach ve Smith, takımlara üç çeşitli sınıflandırma yapmışlardır: bir şeyler tavsiye eden takımlar, bir şeyler yapan veya yapmaya çalışan takımlar ve farklı tartışmaların her tipinin nasıl tanımlanacağını bulmaya çalışan takımlar olarak sıralanabilir (Aktaran: Hackman, 1990: 17). Daft (1997: 74) tanımlamalardan yola çıkarak takımlarda olması gerekenler özellikleri şu şekilde sıralamıştır: Küçük yapılanmalardır. Takım üyeleri, birbirleriyle iletişim, problem çözebilme ve teknik becerilere sahip olmalıdır. Yüksek takım performansı için üyeler arasında ortak amaç ve hedefler paylaşılmalıdır. Takım üyeleri ortak yaklaşımlar geliştirebilmelidirler. Takım üyeleri, kendilerini karşılıklı olarak sorumlu tutarlar. Ayrıca takımların ayırt edici dört özelliği ise şöyle sıralanmıştır: 1. Takımlar hedef ve sonuç odaklı çalışırlar. 2. Takım üyeleri yaptıkları işlerde bağımsızdırlar. 3. Takımlarda geri bildirim yöntemi kullanılır. 4. Takım üyeleri arasında sinerji vardır (Margerison, 2001: 120). Tanımlamalarından ve özelliklerinden anlaşılabileceği gibi takımlar, genellikle iki ila on beş arasında kişiden oluşan, bir görevi başarıyla yerine getirmek için veya bir amaca ulaşmak için kullanılan; takımın bir parçası olmayı kabullenebilecek ve uygulayabilecek vasıflara sahip, birbirleriyle etkili iletişim kurup, bir bütünün parçası olarak hareket edebilecek, gerektiğinde fedakarlıktan kaçınmayacak özellikleri bünyesinde bulunduran kişilerden oluşturulabilecek yapılardır. Ayrıca takımların, takımda sinerji yaratabilecek, takımın motivasyonunu yükseltebilecek ve takım içi sorunlara etkili ve yerinde müdahalelerde bulunarak takımı olumsuz etkileyecek problemleri ortadan kaldırabilecek, takım içi ödül ve cezalandırma sistemini adil

7 yönetebilecek takım içinden seçilmiş etkili takım liderlerine de ihtiyaç duyulduğu göz ardı edilmemesi gereken bir konudur. 1.2. TAKIM ÇALIŞMASI KAVRAMI Takım çalışması kavramının işletme literatüründeki anlamı her ne kadar Japon Ishakewa nın kalite çemberleri uygulamalarına dayansa da tarih öncesi zamanlarda eski yunanlıların olimpik oyunlarında kullandıkları yöntemler takım çalışması olarak kabul edilebilmektedir (Willbank, 2003: 4). Ayrıca ilkçağ filozoflarının kendi aralarında yaptıkları bazı çalışmalarda da takım çalışmasının literatürdeki kullanımına karşılık gelebilecek örnekler görülebilir. Örneğin; Fizikçi David Bohm, Einstein ve arkadaşlarının birbirleriyle yazışma ve beyin fırtınası yapmak için yıllarını harcayarak modern fiziğin temellerini kurdukları yıllarda rakiplerinden daha uyumlu çalışmalarının, takım çalışması olarak nitelendirilebileceğini fark etti. Rakipleri önemsiz konularda birbirleriyle didinmeye uzun zamanlar harcayıp güvensizlikten dolayı birbirlerinden çalışmalarını saklarlarken Einstein ve meslektaşları Sokrates zamanında temelleri atılan alt gruplarla iletişim ve takım çalışması yöntemini kullanarak birbirleriyle güven problemi yaşamamışlar ve ortak çalışmalar yapabilmişlerdir. Sokrates ve destekçileri birbirleriyle diyaloglarında ve beyin fırtınalarında "koinoina" diye isimlendirilen "arkadaşlık ruhu" manasındaki takım çalışmasının ana prensipleri sayılabilecek yedi ilkeyi esas almışlardı. Bunlar; diyalog kurma, fikirlerin değişebilirliğine inanma, çatışmama, konuşmalarda araya girmeme, dikkatli dinleme, düşüncelerini açıkça ifade edebilme ve dürüstlüktür. Bu yedi prensip bugünkü manada takım çalışması ruhunun gelişmesine ortam hazırlamış ve Einstein ve meslektaşlarının modern fiziğin temellerini atmasına yardım etmiştir (Michalko, 1993: 59-62). Bu örneklerden yola çıkarak tanım çalışmasına ilişkin bazı tanımlar şöyle sıralanmıştır: Takım çalışması; finansal, stratejik veya teknolojik bir unsur değildir. Ancak hem bunlar kadar güçlü hem de nadir olduğu için nihai rekabet avantajı elde etme aracı olarak nitelendirilebilir (Lencioni, 2002: 8). Takım çalışması; ortak amaç için sorumlulukları paylaşan birbirine bağımlı bireyler setini oluşturur (Valsecchi, Wise, Mueller ve Smith, 2012: 289). Bir başka tanımda; Payne, takım çalışmasını; görev ve hedefleri başarmak amacıyla uyumlu, üretken, etkili ve verimli bir şekilde birlikte

8 çalışmaya yatkın takım üyeleri sağlama aracı ve süreci olarak belirtmiştir (Chen, 2009: 19). Harris (1996: 23) ise, bir görev ya da hedefi başarmak için üyelerin karşılıklı ilişki geliştirmesi yoluyla bir ortak amaç uğruna toplanmış birim ya da grup çalışmaları olarak tanımlamıştır. Cohen ve Levesque (1991: 487-512) tarafından yapılan somut tanımlama ise şöyledir; bireysel çalışmaların grup halinde yapılır hale gelmesi takım çalışması olarak nitelendirilemez. Trafikte kurallar çerçevesinde yol alan araç sürücüleri ortak bir süreci yürütmektedirler ve işleyen bu süreç bireysellikten ötedir fakat takım çalışması olarak nitelendirilemez. Fakat bu sürücüler konvoy halinde bir yere gitmeye karar verirlerse, onlar ortak amaç ve değerleri paylaştıkları için artık bir takım çalışması içinde yer almış olarak nitelendirilebilirler. Scarnati (2001: 5) ise, takım çalışmasını sıradan insanların sıra dışı işler yapmalarını sağlayan koordinasyon süreci olarak tanımlamakta ve şöyle örneklendirmektedir: "A" harfi alfabenin ilk harfidir ve en önemlilerindendir fakat bu durumu onu özel ve üstün yapmaz. "A" harfini değerli kılabilecek tek şey diğer harflerle oluşturduğu anlamlı bütünlüktür. Takım çalışmasının da bireylerin bir araya gelerek anlamlı bir bütün oluşturması ile oluşabileceğini ifade etmiştir. Takım çalışmasının özellikleri ise şöyle sıralanabilir: Takım bir amaç için çalışır. Takımların bir çalışma alanları vardır. Yapılacak işler takım üyeleri tarafından şekillendirilir. Takım üyeleri birbirlerinin yeteneklerini geliştirerek çok yönlülük oluşmasını sağlayabilir. Takımların kendilerine özgü çalışma yöntemleri vardır. Takımların bir lideri ya da sözcüsü vardır. Takım üyeleri, takımda yeni çalışanların seçiminde etkili olabilirler (Marchington, 2000: 66). Ayrıca, Margerison (2001: 118) takım çalışmasının başarılılığı ve yeterliliğini belirleyen dokuz unsuru şöyle sıralamıştır: 1. Tavsiye etme; enformasyon toplama ve rapor etme yeteneğinin etkisini açıklar.

9 2. Yenilik yapmak; yeni fikirler yaratma ve deneme yeteneğinin başarı için gerekliliğini belirtir. 3. Terfi ettirme; fırsatları arama ve sunma becerisine vurgu yapar. 4. Geliştirme; yeni yaklaşıkları test etme ve değerlendirmenin gerekliliğini tanımlar. 5. Örgütleme; nasıl çalışılacağının düzenlenmesi gerekliliğini açıklar. 6. Üretme; çıktıları yapma ve teslim etme becerisidir. 7. İnceleme; Çalışma sürecini kontrol etme ve yönetme yeteneğinin ifadesidir. 8. Koruma; standartlar ve işleyişin muhafaza edilmesi ve yükseltilmesi gerektiğine vurgu yapar. 9. Birleştirme; diğerleri ile işbirliği ve bütünleşmeyi belirtir. Görüldüğü gibi takım çalışması; örgütlerin problemlerine etkili ve hızlı çözüm bulması, verimliliği artırabilmesi, yönetim anlayışlarında çalışanlarına daha fazla değer verilmesi, onların fikirlerini alma ve onların işi sahiplenme duygularını geliştirmesi için oluşturulmuş bir yapılanmadır. Üretim süreç ve sistemlerindeki değişimler, işgücü devir oranın düşmesi, kalitenin önemli bir unsur olması, teknolojiye hızlı uyum sağlayabilme, aşırı rekabet ortamının getirdiği baskı işletmelerin takım çalışmasına yönelmesine yol açmıştır. Bunun sonucu olarakta işletmelere birçok açıdan esneklik ve rekabet avantajı sağlamada da etkili olmaktadır. 1.3. TAKIM ÇALIŞMASI KAVRAMI İLE GRUP KAVRAMI ARASINDAKİ FARKLAR Çoğu zaman bu iki kavram birbirinin yerine kullanılmaktadır ve birçokları tarafından aynı anlama geldiği bile düşünülmektedir. Fakat bir spor kulübünden söz ederken grup kelimesi kullanılmaz, takım diye ifade edilir. İşte bu kullanım farkı çalışmalarda bu iki kavramı ayrıştırabilmenin başlangıç evresi olabilir (Stewart ve diğerleri., 1999: 2-5). Grup, üyelerin çok az rollerle birbirine bağlı olduğu çalışma birimleridir. Üyeler, aynı ya da farklı rolleri icra edebilirler fakat birbirine bağlı çalışırlar. Gruplarda işbirliği ihtiyacı en alt düzeydedir. Takım ise, üyelerin; ortak amaçlara, birbirine bağımlı rollere

10 ve tamamlayıcı becerilere sahip olduğu küçük görev grubudur. Bir takımın yaptığı işlerde işbirliği ihtiyacı vardır (Baker, 2006: 191). Bu iki kavram arasındaki farkı performans algısı üzerinden anlatmaya başlanabilir. Bir çalışma grubunun performansı onun üyelerinin bireysel olarak yaptıkları görevle ifade edilir. Bir takımın performansına ise hem bireysel olarak yapılan iş sonuçları hem de ortak üretilen iş diye adlandırılan şeyler dâhil edilir. Bir ortak üretim işi iki ya da daha fazla kişinin birlikte yapması gereken; görüşmeler, anketler ve deneyleri de konu alır. Herhangi bir şekilde yapılan ortak üretim işi; takım üyelerinin gerçek katkılarını ve eklemelerini içerir. Bir çalışma grubu, paylaşılabilir hedefler yaratmaya çabalayan ve bu hedefleri başarmak için örgütsel yapıda etkililik ve etkinlik geliştirme mücadelesinde olan bireyler oluşturmaya çalışır. Bu çalışma grubu hedefler oluşturmayı başardığında ve bu hedefleri başarmak için etkili yöntemler geliştirdiğinde takım olarak nitelendirilmeye başlar (Susan, 1999: 2-5). Çalışma grupları, bireysel sorumlulukların çok önemli olduğu yerler olan büyük örgütlerde hem yaygın hem de etkili bir yapıdır. En iyi çalışma grupları; bireysel performansın standardını yükseltmek, her kişinin karar almada birbirine yardım eden bireyler olmasını sağlamak için; bilgileri, bakış açılarını ve görüşleri karşılıklı olarak paylaşırlar ama bireysel hedeflere ve sorumluluklara odaklanırlar. Çalışma grupları kendilerinden başkasının sonuçları için sorumluluk almazlar. Ayrıca iki ya da daha fazla üyeyle ortaklaşa çalışarak performans artırmayı sağlamaya da çalışmazlar. Takımların gruplardan temel farkı; hem bireysel hem de karşılıklı olarak sorumluluk almayı gerektirmesidir. Takımlar, gruplardan daha fazla görüşmeye, tartışmaya, en iyi performans standardına ulaşmaya ve daha fazla bilgi paylaşımına bağlıdırlar (Katzenbach ve Smith, 2005: 164-166). Bu iki kavram arasındaki farklar aşağıdaki Tablo 1.1'de özetlenmiştir. Robbins (1996: 348)'e göre takım çalışmasında amaçlara ulaşmada bilgi paylaşımı ve ortaklaşa çaba vurgulanırken gruplarda bilgi paylaşımı ve bireysel performans önemlidir. Takımlarda bu şekilde çalışma bir sinerji yaratmaya sebep olurken gruplarda sinerjiden söz edilemez. Takım üyeleri hem bireysel hem de karşılıklı olarak sorumlulukları paylaşırlar ve ortaklaşa performansları dikkate alınır, gruplar ise bireysel